Cuprins

Introducere Capitolul I: Caracteristica de ansamblu a structurii de primire turistic 1.1 Prezentarea de ansamblu a unitii de cazare 1.2 Istoricul i evoluia unitii de cazare 1.3 Poziionarea unitii de cazare n cadrul structurii urbanistice a localitii 1.4 Tipul unitii de cazare potrivit formei organizatoric-juridic 1.5 Forma de integrare sau asociere a unitii hoteliere. Capitolul II: Cadrul legislativ privind reglementarea activitii de cazare 2.1 Cadrul legislativ privind reglementarea activitii agentului economic 2.2 Analiza criteriilor de clasificare a unitii de cazare 2.3 Caracteristicile fundamentale ale unitii de cazare privind nivelul de confort, regimul de funcionare i capacitatea de cazare 2.4 Analiza modului n care statul intervine n activitatea unitilor de cazare Capitolul III: Servicii oferite de unitatetea de cazare 3.1 Serviciul de baz a unitii de cazare 3.2 Serviciile suplimentare oferite de unitatea de cazare 3.3 Serviciile de intermediere oferite de unitatea de cazare Pag.23 Pag.24 Pag.26 Pag.19 Pag.20 Pag.13 Pag.17 Pag. 4 Pag. 5 Pag. 6 Pag. 8 Pag.11

3.4 Servicii comerciale oferite de unitatea de cazare 3.5 Preocuprile unitii de cazare de verificarea calitii prestrii serviciilor 3.6 Propuneri pentru mbuntirea procesului i a calitii prestrii serviciilor comercializate de unitatea de cazare 4.1Descrie structura organizatoric a unitii de cazare 4.2 Caracteristica activitilor specifice serviciului front office 4.3 Activitile specifice serviciului de etaj 4.4 Descrierea succint a celorlalte departamente existente n unitatea de cazare Capitolul V: Baza tehnico - material a unitii de cazare 5.1 Descrierea bazei tehnico-materiale existent n unitatea de cazare 5.2 Descrierea procesului de inventariere ce se realizeaz n cadrul unitii 5.3 Descrierea modului n care se realizeaz procesul de aprovizionare n cadrul unitii de cazare

Pag.26 Pag.27 Pag.29 Pag.31 Pag.32 Pag.34 Pag.35

Capitolul IV: Organizarea i funcionarea departamentelor n cadrul unitii de cazare

Pag.38 Pag.39

Pag.40 1

Capitolul VI: Personalul unitii de cazare 6.1 Descrierea personalului existent n unitatea de cazare 6.2 Cerinele i competenele naintate fa de personalul unitilor de cazare 6.3 Analiza fielor de post a angajailor unitii de cazare 6.4 Procesul de recrutare n cadrul unitii de cazare 6.5 Necesitatea personalului suplimentar n cadrul unitii de cazare n cazul manifestrii unei cereri sezoniere 6.6 Recompensarea peronalului din cadrul unitii de cazare 6.7 Calcularea salariului unui angajat din cadrul unitii de cazare Capitolul VII: Consumatorii unitii de cazare 7.1 Segmentul de consumatori cruia se adreseaz unitate de cazare 7.2 Mijloacele prin care sunt stabilite relaiile cu potenialii i actualii consumatori 7.3 Necesitatea procesului de fidelizare a clientelei n cadrul unitii de cazare 7.4 Descrierea procesului de rezervare 7.5 Descrierea activitilor specifice desfurate de personal pe perioada de edere a clientului n unitatea de cazare 7.6 Descrierea procesului de plecare a clientului din unitatea de cazare 7.7 Chestionar de determinarea gradului de satisfacie a clienilor 7.8 Analiza informaiei cu privire la gradul de ocupare a camerelor pentru lunile ianuarie-martie anul curent Capitolul VIII: Concurenii unitii de cazare 8.1 Caracteristica principalilor concureni ai unitii de cazare 8.2 Analiza unitii de cazare conform matricii SWOT Capitolul IX: Promovarea n cadrul ageniei de turism 9.1 Obectivele activitii promoionale i funiile acestora 9.2 Principalele mijloace promoionale folosite de unitatea de cazare 9.3 Idei de mbuntire a activitii promoionale Capitolul X: Politica de preuri practicate n cadrul unitii de cazare 10.1 Analiza tehnicii de formare a preurilor la serviciile oferite de unitatea de cazare Pag.65 10.2 Grupurile de factori ce influeniaz formarea preurilor la serviciile din oferta unitii de cazare Concluzii i recomandri. Bibliografie. Anexa. Pag.66 Pag.68 Pag. 72 Pag.62 Pag.63 Pag.63 Pag.58 Pag.60 Pag.57 Pag.55 Pag.55 Pag.56 Pag.50 Pag.51 Pag.52 Pag.53 Pag.47 Pag.48 Pag.42 Pag.43 Pag.44 Pag.45 Pag.46

Introducere
2

Turismul este cltoria realizat n scopul recrerii, odihnei sau pentru afaceri. Theobald (1994) sugera c din punct de vedere etimologic, cuvntul tur deriv din limba latin (turnare) i din limba greac (tornos), cu sensul de cerc micarea n jurul unui punct central sau o ax. Preluat n limba englez cuvntul tour a cptat semnificaia aciunii de a se mica n cerc. n consecin, un tur/tour reprezint o cltorie dus-ntors i cel care ntreprinde o astfel de cltorie poart numele de turist/tourist. Organizaia Mondial a Turismului ( O.M.T. ) definete turitii ca fiind persoanele ce cltoresc sau locuiesc n locuri din afara zonei lor de reedin permanent pentru o durat de minimum douzeci i patru (24) de ore dar nu mai lung de un an consecutiv, n scop de recreere, afaceri sau altele nelegate de exercitarea unei activiti remunerate n localitatea vizatat. Turismul a devenit o activitate de recreere global popular. Turismul este ramura economic cea mai puternic pe plan mondial. n ultimii 10 ani turismul a cunoscut o puternic evoluie i n Republica Moldova, astfel n prezent, pe piaa naional activeaz numeroase agenii de turism i uniti de cazare. Hotelul i unitilie de cazare complemenentare acestuia reprezint veriga de baz din activitatea turistic, pentru ca n timpul cltoriei sale turistul are nevoie i de cazare i alimentaie. Industria hotelier e domeniul care a luat amploare odat cu dezvoaltarea internaional a turismului. Hotelul reprezint forma internaional cea mai cunoscut de cazare industriei hoteliere, deinnd ponderea cea mai mare n totalul unitilor de cazare. n afara funciei principale de cazare, hotelurile ndeplinesc i funcii conexe, menit s asigure stisfacerea ct mai deplin a cererii turitilor pe durata sejurului. Acestea se clasific dup gradul de confort i n dependen de numrul de servicii acordate n hotele de 1* i pna la hotele de 5* i 7*. n prezent pot fi ntlnite hoteluri pentru toate vrstele i pentru toi pretenioii, de la cele mai ieftine, la cele mai scumpe, decorate cu aur, iar mai nou hotel amplast n cosmos. Industria hotelier se afl ntr-o continu progresie i va progres att timp ct noi oamenii mai avem nevoi, dorine i preferine, deci la infinit.

Data, luna, anul

Coninutul activtii practice

Nota

Capitolul I. Caracteristica de ansamblu a structurii de primire turistic cu funciune de cazare

1.1 Prezentarea de ansamblu a unitii de cazare
ntr-o zon, staiune sau localitate, turismul se poate dezvolta stisfctor numai dac exist suficiente posibiliti pentru cazarea i odihna vizitatorilor. Prin capacitatea de cazare se neleg acele dotri de baz material, care asigur nnoptarea i odihna turitilor pe o anumit perioad de timp, n baza unor tarife determinate, care pot fi difereniate n funcie de gradul de confort oferit. Capaci-tile de cazare cuprind totalitatea formelor de cazare: hoteluri, moteluri, hanuri, cabane, etc. care in vederea asigurri unui sejur ct mai atractiv ofer turitilor condiii optime de adpostire, ndeplinind dup caz i alte funcii caracteristice odihnei: alimentaie, agrement. Hotelul reprezint forma tradiional cea mai cunoscut de cazare a industriei hoteliere, deinnd ponderea cea mai mare n totalul unitilor de cazare. n afara funciei principale de cazare, hotelurile ndeplinesc i funcii conexe, menite s asigure stisfacerea ct mai deplin a cererii turitilor pe toat durata sejurului lor. n cadrul unui hotel, activitile specifice sunt ndeplinite n cadrul unor servicii i departamente. Un serviciu este constituit dint-un grup de lucrtori, care ndeplinesc o funcie coerent i acioneaz sub conducerea unui ef de serviciu. Serviciile regrupate formeaz departamente, iar ansmblul departamentelor constituie hotelul nsui. n cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente, birouri, secii sau brigzi. O bun funcionare a hotelului este garantat de legtura funcional dintre departamente i fluxul continuu de informaie. ICS Tulip Garden S.R.L. (anexa) este un hotel superb, n stil Oriental,de 4 stele situat la periferiile oraului Chiinu, mai departe de zgomotul i zbuciumul capitalei Republicii Moldova. Hotelul ofer oaspeilor si 9 spaii de cazare, dotate cu tot echipamentul necesar. Un restaurant(anexa ) n care este reprezentat o bucatrie unic pentru Moldova, buctaria Thailandeza. Buctarii profesioniti din Thailanda va vor delecta cu cele mai delicioase mncruri orientale. Restaurantul are doua sli. Sala VIP ce dispune de toate dotrile necesare pentru ntlniri 4

de afaceri, serate private, iar terasa poate primi aproximativ 100 de invitai. Un lobby bar(anexa ) care v va oferi cafea i ceai-uri delicioase, cocktail-uri exotice, i de asemenea, o gam de buturi alcoolice tradiionale. O teras deosebit i unic n Republica Moldova i un Spa Thailandez (anexa ), care ofer o real oportunitate de a v restabili armonia sufletului i trupului. Decorul etnic al salonului recreaz prin ambiana insular thailandez i v nfoar n aroma florilor de orhidee. O experien de vis n stil Thailandez, pentru c e singurul hotel cu specific din ar i locul unde se mbin perfect cultura i ospitalitatea moldoveneasc cu cultura i arhitectura oriental, Thailandez.

1.2 Istoricul i evoluia unitii de cazare

Vila Tulip este un mic hotel confortabil in stil oriental unde sunt creat toate condiiile de munc i agrement necesre oaspeilor naionali i internaionali. Acesta este amplast n sectorul Botanica, al oraului Chiinu pe strada Arheolog Ion Casian Suruceanu 17/2, la douzeci de minute, mers pe jos, de frumosul parc Valea trandafirilor. Hotelul ofera servicii personalizate tuturor oaspetilor si, dispune de camere echipate cu cele mai noi facilitati, Internet de mare viteza prin conexiune wireless, aer coditionat, LCD TV. La subsolul imobilului, sauna si Spa Thailandez disponibile la orice moment. Buctarii thailandezi ai restaurantului v vor surprinde cu cele mai delicioase feluri de bucate din buctria orientala. Pentru confortul dumneavoastra fondatorul hotelului s-a gandit cu atenie la cele mai mici detalii: de la fotoliile confortabile impletite din rachi pn la computere personale, televiziune prin stelit, seifuri individuale pentru acte prezente n fiecare camera. De la balconul oricarei camere se deschide o priveliste minunat asupra unui mic parc ingrijit si cu teras. Teras (anexa ) verde cu pavilioane etnice reprezinta o parte a restaurantului din hotel un loc ideal pentru serate si festiviti, precum si pentru o cin romantic n aer liber. Oaspeii acestui hotel sunt cei mai fericii pentru c li se ofer caldur sufleteasc i ospitalitate, iar ambiana plcut i armonioas va rmne 5

n memoria fiecruia pn la urmatoarea vizit. Istoricul hotelului este unul n mare parte misterios, fondatorul vilei Tulip este de naionalitate evreu, acesta s-a mutat de civa ani n Republica Moldova i a hotrt s investeasc n industria hotelier moldoveneasc. Astfel, n numai un an, alturi de o echip bine organizat a construit i a amenajat hotelul i spaiile adiacente acestuia, iar n 2009 a fost dat n exploatare. Tulip este unicul hotel cu specific din Moldova, fapt care i confer atractivitate, nc de la intrarea n hotel i pare c ai nimerit n Thailanda, deoarece toate detaliile, mobilierul, personalul, ncperile se afl ntr-o armonie perfect i sunt nvluite n aer Thailandez. Persoana care se ocup n mare parte de funcionarea i de activitatea hotelului este managerul acestuia, Doamna Leu Tamara, care are grij ca conforul vizitatorilor i a clienilor s fie garantat, personalul calificat i ca serviciile s fie prestate la cel mai nalt nivel.

1.3 Poziionarea unitii de cazare n cadrul structurii urbanistice a localitii

Amplasmentul este unul din cei mai importani factori care stau la baza organizrii, evoluiei unei ntreprinderi i asigur succesul acesteia. Structura urbanistic reprezint totalitatea relaiilor n plan funcional i fizic, pe baza carora se constituie organizarea unei localiti sau a unei zone din aceasta i din care rezulta configuraia lor spaiala. Modul de alctuire, de grupare sau de organizare a unei localiti ori a unei zone din aceasta, constituita istoric, funcional si fizic. Vila Tulip este un hotel mic, dar foarte confortabil i luxos. Acesta este destinat n mare parte clienilor de lux i clienilor de afaceri, pentru c se afl n apropiere de aeroportul Republicii Moldova, iar ineditul masj Thailandez, SPA-ul i sauna i ajut s se relaxeze dup o zi grea i s acumuleze noi fore. Plus la toate, teras restaurantului Tulip este potrivit pentru banchete i chiar ntruniri oficiale unde nimeni nu te va deranja. Hotelul este amplast n sectorul Botanica, al oraului Chiinu pe strada Arheolog Ion Casian Suruceanu 17/2 (anexa ), acesta este un loc potrivit pentru afaceri i odihn. n apropierea hotelului se afla diverse puncte de interes precum: parcul Valea Morilor, Centrul comercial 6

Molldova, Stadionul Zimbru, Muzeul Naional de Istorie, Spitalul Clinic Republican i Institutul de Cardiologie. Sectorul Botanica nu posed o structur urbanistic bine organizat, iar centrele indicate mai sus nu se completeaz reciproc din punct de vedere arhitectural i nu au o legtur reprezentativ ntre ele. Hotelul Tulip nu se ncadreaz n structura urbanistic a localitii, dar reprezint un punct de atracie pentru aceasta. Nectnd la faptul c structura urbanistic din localitatea dat are multe neajunsuri, totui toate punctele de interes enumerate mai sus au efecte directe una fa de alt, n timp ce una este surs de clieni pentru alta, cealalt i asigur un punct de atracie i un loc potrivit unde clienii i vizitatorii si pot s-i petreac timpul liber, de aceia amplasrea conform unei scheme este obligatorie i are un ir de avantaje. Avantajele amplasrii hotelului Tulip sunt: 1) Un avantaj l reprezint construciile din apropierea acestuia i distana mic pn la aeroportul Moldovei, acestea servesc drept surse vitale de vizitatori i clieni 2) Zona n care e amplast e preponderent de afaceri, i se afl la intersecia unor trasee importante pentru ara noastr. 3) Un avantaj valoros este c hotelul este ferit de glgie, de public, atfel nct clienii acestuia pot s svureze cu placere un ceai la teras din curtea hotelului, fr zgomot i n intimitate. 4) Un alt avantaj este accesibilitatea s, la hotel se poate de ajuns att prin intermediu transportului personal, ct i cu cel public, care circul foarte frecvent prin zon. 5) Zona este mai puin poluat cu gazele de espament ale automobilelor, n comparaie cu alte zone. 6) Sectorul Botanica este mereu suprancrcat cu oameni, datorit centrelor naionale ce se afl n zona dat, deci e imposibil ca hotelul s rmn n anonimat, astfel beneficiind de promovare gratuit. 7) Hotelul se afl n apropierea furnizorilor principali i a agenilor comerciali care asigur funcionarea acestuia. Nectnd la faptul ca Vila Tulip are o mulime de avantaje datorit amplasrii sale, are i dezavantaje n comparaie cu alte uniti de 7

cazare din capital, cum ar fi: 1) Hotelul este amplast departe de centrul turistic al capitalei, de aceia nu va fi un punct de atracie pentru vizitatorii dornici de turism. 2) Un dezavantaj este ca amplasrea l transform intr-un hotel pentru oamenii de afaceri, dar nu pentru odihna de familie, astfel se limiteaz clienii, selectnd o anumit clas. 3) Strada pe care este amplast hotelul Tulip este una secundar, nu principal, de aceia peisjul zonei las un pic de dorit. n concluzie a putea spune c hotelul este destinat mai mult oamenilor venic n micare i dornici de senzaii noi, dect celor sedentari, care pun accent pe odihn i relaxare. Hotelul Tulip este poziionat ntr-o zon de afaceri a Chiinului. Acesta este nconjurat de cldiri de importan naional i internaional i chiar de nu se incadreaz perfect n structura urbanistic a regiunii unde e amplast el reprezint un punct de atracie pentru turii.

1.4 Tipul unitii de cazare potrivit formei organizatorico-juridic

Conform Legii cu privire la antreprenoriat i ntreprinderi activitatea de antreprenoriat n Republica Moldova poate fi practicat n baza formelor organizatorico-juridice. Din punct de vedere al statutului juridic, ntreprinderile se mpart n trei categorii: a) ntreprinderia individual- reprezint o unitate economic ce aparine unei singure persoane, care gestioneaz ea nsi ntreprinderia i i asum toate riscurile i responsbilitile. b) Cooperativa- ntreprindere asociativ, organizaie economic format prin asocierea liber consimit a unui grup de persoane (mici productori, meseriai, consumatori). Pentru producerea, cumprarea, desfacerea n comun a unor produse, pentru acordarea de credite sau pentru prestarea unor servicii c) Societi- (de persoane, de capitaluri i societi cu rspundere limitat). Societile reprezint o asociaie ntre un numr limitat de persoane, care ntemeiaz o ntreprindere comercial sau industrial, depunnd fiecare capital i contibuie n munc i rspunznd solidar i 8

nelimitat la obligaiile pe care i le-au asumat. Vila Tulip (anexa ) conform legislaiei n vigoare, dup forma organizatorico-juridic reprezint o societate cu rspundere limitat (SRL), care are urmtoarele caracteristici: este considerat societatea economic cu un fond statuar de cel puin 300 slarii minime lunare, stabilite de legislaie la momentul nregistrii societii; poate fi fondat de o singur persoan fizic sau juridic; numrul maximal de asociai nu depete 50 de persoane; asociaii societii poart rspundere pentru datoriile acesteia doar n limita cotelor ce le aparin; cotele de participare a asociailor pot fi att in expresie bneasc, ct i nebneasc; titlurile de proprietate nu pot fi cedate prilor-tere dect n condiii foarte riguroase; puterea de decizie a fiecrui asociat depinde de ponderea pe care o deine acesta n capitalul comun.; organul suprem de conducere este adunarea general. Avantajele Societii cu rspundere limitat fa de celelalte forme de organizare a activitii de antreprenoriat snt urmtoarele: pentru iniierea unei activiti de forma SRL nu e nevoie de calificare nalt, condiiile necesre sunt existena unui sediu social i a unui capital de minimum 200 lei; asociaii rspund numai n limita aportului adus la capitalul social al societii; controlul activitii poate fi realizat chiar i de ctre asociai; asociatul se poate retrage din societate n condiiile actului constitutiv; pentru finanarea i dezvoltarea societii se poate apela la noi aporturi de capital de la o persoan din afara societii, dar care e nterest s se asocieze, astefel nct capitalul social se va majora iar persoana-ter va primi titlul de asociat. Fiecare form de organizare e valabil pentru un tip de afacere anumit, iar alegerea corect a acestuia va influena la progresrea continu i la obinerea unui profit la nivel maxim. Dezavantajele Societii cu rspundere limitat fa de celelalte forme de organizare a activitii de antreprenoriat snt urmtoarele: aportul la capitalul social poate s existe fie numai n numerar, fie n natur i numerar; relaiile dintre asociai au la baz ncrederea reciproc ce exist ntre acetia, aceasta restrnge sfera de micare a asociailor, n special la luarea deciziilor, unele conflicte ntre asociai pot provoca destrmarea societii; SRL achit pe lng impozitul de venit i impozitul pe 9

dividende; un alt dezavantaj este obligaia societilor cu rspundere limitat de a rspunde n faa creditorilor, adic a statului. Proprietatea este un concept complex, cu o ncrctur juridic, filosofic i economic. n sens juridic proprietatea reprezint dreptul de a utiliza i de a dispune de un bun, ntr-un mod excesiv i absolut, sub rezerva unor limitri precizate de legiuitor. Optica juridic a proprietii exprim relaia de posesiune a ceva de ctre cineva.Viziunea filosofic fundamental ideea de proprietate, pornind de la personalitatea uman: n proprietate, omul se implic i se realizeaz ca fiin total, manifestndu-i responsbilitatea prin proprietatea pe care o posed, de care dispune i pe care o integreaz social prin folosire eficient. n sens economic, proprietatea este definit ca totalitate a relaiilor dintre oameni n legtur cu bunurile, relaii legate de norme istoricete determinate pe plan social. Ca raport socio-economic, proprietatea exprim : dreptul de posesiune al bunurilor; dreptul de dispoziie asupra obiectului proprietii; dreptul de gospodrire, administrare, gestionare a bunurilor; dreptul de a culege roadele utilizrii proprietii. n cadrul acestor atribute, dreptul de posesiune are rol hotrtor, din acesta decurgnd toate celelalte. Conform legislaiei in vigoare, n Republica Moldova pot fi identificate trei forme de proprietate: proprietatea privat, proprietatea public i proprietatea mixt. Vila Tulip este o proprieteate privat, cu capital strin. Proprietatea privat, cu forma de administrare individual, individual-asociativ, privat de familie i privat-asociativ; Form principal a proprietii n economia de pia este proprietatea privat. Proprietatate privat se distaneaz de celelalte forme prin urmtoarele avantaje : asigur autonomie deplin unitilor economice, constituind fundamentullibertilor individuale i al democraiei economice; 1. genereaz o concuren real ntre agenii economici; 2. stimuleaz libera iniiativ n nfiinarea i dezvoltarea

ntreprinderilor; 3. asigur o cointeresre nalt i o motivare superioar n munc; 4. permite o mai bun adaptare a activitii unitii la cerinele schimbtoareale pieei, diminund astfel riscul; 10

5. asigur rspundere maxim pentru valorificarea factorilor de producie aiunitii pentru sporirea eficienei ei economice. Prin toate aceste virtui, proprietatea privat susine n mod constant interesul pentru o activitate economic performant. Datorit acestor avantaje, n sistemul economiei de pia ntreprinderea privat este considerat tipul fundamental icaracteristic de organizare a unitilor economice. Cu toate acestea, proprietatea privat nu este lipsit de unele limite, care pot fi ns nlturate sau atenuate prin intervenia statului. ntre aceste limite avem n vedere faptul c proprietatea privat : 1. conine tendine de extindere continu, de concentrare i centralizare, conducndtreptat la monopoluri, cu urmri negative asupra funcionrii mecanismuluieconomiei; 2. permite tendine de specul cu mrfuri i titluri de proprietate; 3. poate favoriza o stare de nesiguran material i nelinite n rndul proprietarilor mici i mijlocii; 4. favorizeaz polarizarea societii ntre bogai i sraci, iar prin posibilitateamotenirii conduce la formarea unei pturi parazite

1.5 Forma de integrare sau asociere a unitii hoteliere

Vila Tulip de 4 stele este un hotel tip exploatare individual, solitar, tradiional sau o unitate independent gestionat de proprietar, acestea sunt structuri de cazare aflate n proprietatea unei persoane individuale, a unei firme private, a unei societi pe aciuni, individualizate, n general, prin deinerea funciilor de proprietar i exploatant de una i aceiai persoan. Tulip este o priprietate individual gestionat de o persoan individual. Acest sistem are o serie de avantaje, ele sunt: Independena de aciune a proprietarului; Flexibitate sporit n luarea deciziilor; Deciziile i hotrrile sunt aplicate mai rapid; Proprivetarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing i a proedurilor de operare. Proprietarul i pstreaz n ntregime profitul realizat. Pe lng multitudinea de avantaje bineneles ca aceast variant de

11

exploatare prezint i dezavantaje: Proprietarul i asum n ntregime riscul afacerii; Dificultile ce apar n obinerea capitalului necesr extinderii; Posibiliti reduse pentru a beneficia de efectele pozititive ale sistemelor de rezervri, ale activitilor de marketing complete. Hotelurile de tip exploatare individual sunt amplaste n toate zonele. Rentabilitatea lor depinde de amplasment, dar i de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate le nregistreaz hotelurile din zonele cu afluen ridicat pe tot parcursul anului. Adaptarea prestaiilor i modificarea structurii produsului hotelier trebuie s plece de la nelegerea i valorificarea specificitii zonei n care e amplast. Hotelul Tulip este amplast n capitala Republicii Moldova i de aceia este vizitat de clieni pe tot parcursul anului, iar din cauza amplasrii sale ntr-un sector financiar s-a orientat mai mult spre clientela de afaceri, faptul c s-a adaptat la condiiile impuse de mediu i permite s prospere i s funioneze fr probleme. Concluzii: ICS Tulip Garden S.R.L. este un hotel superb, in stil Oriental, de 4 stele situat la periferiile oraului Chiinu, mai departe de zgomotul i zbuciumul capitalei Republicii Moldova. Hotelul ofer oaspeilor si 9 spaii de cazare, dotate cu tot echipamentul necesar. Un restauranz cu specific Thailandez, o teras superb, un lobby bar i un deosebit Spa Thailandez. Directorul hotelului e de origine evreu, acesta a fost dat n exploatare n 2009 i funcioneaz perfect pn n prezent. Hotelul este amplast n sectorul Botanica, al oraului Chiinu pe strada Arheolog Ion Casian Suruceanu 17/2, acesta este un loc potrivit pentru afaceri i odihn.oferind-ui att avantaje, ct i dezavantaje. Vila Tulip conform legislaiei n vigoare, dup forma organizatoricojuridic reprezint o societate cu rspundere limitat, iar tipul de proprietate privat. Tulip este o priprietate individual gestionat de o persoan individual.

12

Data, luna, anul

Coninutul activtii practice

Nota

Capitolul II: Cadrul legislativ privind reglementarea activitii de cazare

2.1 Cadrul legislativ privind reglementarea activitii agentului economic
Societatea cu raspundere limitat reprezint o ntreprindere fondat de dou i mai multe persoane juridice sau persoane fizice, care i-au asociat bunurile n scopul desfurrii n comun a unei activiti de antreprenoriat, sub aceeai firm, n baza contractului de constituire (de societate) i a statutului. Particularitile nfiinrii, funcionrii i ncetrii activitii societii cu rspundere limitat sint reglementate de legislaia privind societile comerciale, de legislaia civil, precum i de contractul de constituire (de societate) i de statutul ntreprinderii. Pentru a nregistra o organizaie de tip SRL, aa precum e hotelul Tulip este necesr de prezentat Oficiului teritorial al Camerei nregistrrii de Stat: cererea de nregistrare; contractul de constituire; procesul verbal al adunrii constituante; statutul; buletinele de identitate ale fondatorilor i managerului principal; document bancar, care atesta deschiderea contului provizoriu; documentul bancar, ce atest plata taxei de nregistrare in marime de 3 slarii minime; documentrul bancar, ce atest plata taxei de timbru n mrime de 0,5 % din mrimea fondului statuar. n cazul cnd SRL este fondat de o singur persoan n locul contractului de constituire se elaboreaz declaraia cu privire la constituirea societii. Declaraia trebuie s conin aceiai informaie, care se conine i n contract. Documentele n baza crora activeaz o activitate economic, inclusiv o unitate de cazare din Republica Moldova sunt: Certificatul de nregistrare, Licena, Autorizaia de funcionare i Certifcatul urbanistic. Licena (anexa ) reprezint un act administrativ cu caracter permisiv, eliberat de autoritatea de liceniere n procesul de reglementare a activitii de ntreprinztor, ce atest dreptul titularului de licen de a desfura, pentru o perioad stabilit, genul de activitate indicat n aceasta, integral sau parial, cu respectarea obligatorie a condiiilor de 13

liceniere; Licena poate fi obinut la Camera de Liceniere. Tipul formularului de licen i al anexei la aceasta se aprob de Guvern. Licena conine: a) denumirea autoritii de liceniere; b) seria, numrul i data eliberrii licenei; c) denumirea, forma juridic de organizare, adres juridic a titularului de licen, ntreprindere sau organizaie, persoan juridic sau fizic ori numele, prenumele i adres titularului de licen persoan fizic; d) data i numrul certificatului de nregistrare de stat a ntreprinderii sau organizaiei, IDNO al ntreprinderii sau al organizaiei ori seria i numrul buletinului de identitate, IDNP al persoanei fizice; e) genul de activitate, integral sau parial, pentru a crui desfurare se elibereaz licena; f) termenul de valabilitate a licenei; g) semntura conductorului autoritii de liceniere sau a adjunctului acestuia autentificat prin aplicarea tampilei acestei autoriti. Anexa la licen este parte integrant a acesteia i conine toate condiiile de liceniere. Certificatul de nregistrare (anexa ) este un document care confirma nregis-trarea de stat a ntreprinderii sau organizaiei i servete drept temei pentru eliberarea de ctre inspectoratul fiscal de stat teritorial a certificatului de atribuire a codului fiscal, pentru confecionarea tampilelor ntreprinderii sau organizaiei i deschiderea de ctre aceasta a conturilor bancare. ntreprinderii sau organizaiei inregistrate i se atribuie un numr de nregistrare, care servete pentru identificare i se indica n documentele de constituire, n certificatul de nregistrare i pe tampil. ntreprinderea sau organizaia se consider nregis-trat la data adoptrii deciziei de nregistrare. Certificatul de nregistrare se elibereaz nemijlocit managerului principal al ntreprinderii sau organizaiei. Autorizaia de funcionare (anexa ) a unitilor comerciale i/sau de prestri servicii este un act administrativ individual ce atest dreptul titularului autorizaiei de a amplas unitatea comercial i/sau de prestri servicii n locul (terenul, localul, incinta) stabilit i de a desfura activiti comerciale i/sau de prestri servicii pentru o perioad stabilit, 14

cu respectarea obligatorie a condiiilor de autorizare prevzute de prezentul regulament. Autorizaia de funcionare se perfecteaz n termen de cel mult 15 zile lucrtoare, ncepnd cu data primirii cererii i documentelor anexate. Autorizaia conine n mod obligatoriu urmtoarele informaii: a) numrul i data eliberrii, denumirea firmei sau numele persoanei fizice; b) adres juridic sau viza de domiciliu; c) codul fiscal al titularului autorizaiei; d) adres amplasrii unitii comerciale i/sau de prestri servicii; e) tipul unitii i suprafaa comercial sau numrul locurilor de servire; f) programul de lucru al ntreprinderii; g) sortimentul mrfurilor comercializate i serviciile prestate; h) condiiile speciale obligatorii pentru executare; i) actul normativ n baza cruia se elibereaz autorizaia, semntura titularului autorizaiei; j) termenul de valabilitate al autorizaiei, semntura primarului general al municipiului Chiinu (sau a viceprimarului cruia i-au fost delegate mpu- ternicirile respective) i tampila Primriei municipiului Chiinu. Certificatul urbanistic este actul emis de autoritile administraiei publice locale, prin care se fac cunoscute solicitantului elementele ce caracterizeaz regimul juridic, economic, tehnic, precum si urbanisticarhitectural al unui imobil (teren), stabilite prin documentaiile de urbanism i de amenajare a teritoriului aprobate sau, n lips acestora, prin studii si cercetri efectuate de Institutul Naional de Cercetare si Proiectare n Domeniul Amenajrii Teritoriului, Urbanismului si Arhitecturii "Urban-proiect" i Institutul de Proiectare "Chisinuproiect" Pentru primirea certificatului de urbanism solicitantul (orice persoan fizic sau juridic) obine contra cost cererea tip de la sediul consiliului judeean (primriei municipiului) sau primriei, dup caz, o completeaz i o depune la registratura consiliului judeean sau primriei localitii, nsoit de dovada achitrii plii. Organele locale de arhitectur calculeaz plata pentru elaborarea si eliberarea certificatului de urbanism n funcie de suprafaa terenului declarat de solicitant. n cazul n care 15

se solicit certificatul de urbanism pentru mai multe parcele alturate, plata se calculeaz n funcie de suprafaa total a tuturor parcelelor. Certificatul de urbanism se ntocmeste n baza documentaiei pentru eliberarea certificatului de urbanism, avizat de arhitectul-sef al orasului sau judeului, dup caz, cu respectarea urmtoarelor condiii obligatorii: cererea este adrest autoritilor administraiei publice locale autorizate s elibereze certificatul; formularul cererii este completat integral si corect; se confirm achitarea plii legale; elementele de identificare a terenului snt suficiente. Dac la examinarea cererii se constat c nu se ndeplinesc toate condiiile sus menionate, setul de documente se restituie solicitantului pentru completare ori refacere, n termen de 10 zile de la nregistrarea cererii, fr restituirea plii. Certificatul de urbanism va cuprinde elemente privind: a) regimul juridic al imobilelor, cu referire la: situarea terenului n intravilan sau n afara acestuia; dreptul de proprietate asupra imobilului si servituile care greveaz asupra acestuia; extrase din documentaiile de urbanism si de amenajare a teritoriului sau din regulamentele aprobate, care instituie un regim special asupra imobilului (zone protejate, interdicii temporare sau definitive de construire, zone declarate de interes public etc.); b) regimul economic al imobilelor, cu referire la: folosina actual; reglementri fiscale specifice localitii sau zonei respective; c) regimul tehnic al imobilelor, cu referire la: echiparea cu utiliti (ap, canalizare, energie electric, energie termic s.a.); sistemul constructiv i principalele materiale de construcie permise; modul de executare a construciilor; lucrrile conexe de interes public necesre funcionrii obiectivului; d) regimul urbanistic-arhitectural, cu referire la: destinaia terenului, stabilit prin documentaiile de urbanism si de amenajare a teritoriului aprobate si capacitatea construciei; dimensiunile si suprafeele parcelelor; alinierea terenului si a construciilor fa de strzile adiacente terenului i distanele construciilor fa de proprietile vecine; nlimea construciilor si caracteristicile volumetrice ale acestora; nfisrea construciei expresivitatea arhitectural, echilibrul 16

compoziional, finisjele etc. dac aceasta este prevzut n regulamentele aprobate; circulaia pietonilor si a autovehiculelor, accesele si parcajele necesre; procentul de ocupare a terenului (P.O.T.); coeficientul de utilizare a terenului (C.U.T.). Certificatul de urbanism se elibereaz direct sau prin post cu confirmarea primirii, n termen de 30 zile de la data nregistrrii cererii, altul rmne emitentului. Certificatul de urbanism se semneaz de preedintele consiliului judeean, presedintele Comitetului executiv al U.T.A. Gguzia sau de primar, dup caz, de secretar si de arhitectul-sef sau de persoana n domeniul amenajrii teritoriului i urbanismului din aparatul propriu al autoritii publice emitente, responsbilitatea emiterii acestuia revenind, n mod solidar, tuturor semnatarilor. Valabilitatea certificatului de urbanism se stabileste de ctre emitent, pe un termen de la 3 pn la 24 luni, ncepnd cu data emiterii, n funcie de caracteristicile urbanistice ale zonei n care se afl imobilul. Prelungirea valabilitii certificatului de urbanism se poate face de ctre emitent, la cererea titularului, pe o perioad de timp de maximum 12 luni.

2.2 Analiza criteriilor de clasificare a unitii de cazare

Statul este factorul determinant care influeniaz activitatea agenilor economici prin legile i hotrrile adoptate, respectarea acestora fiind obligatorie. La fel i activitatea turistic i cea hotelier este reglementat de stat prin legea cu privire la turism i prin Hotrrea Nr. 643 din 27.05.2003 cu privire la aprobarea normelor metodologice i criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistic cu funciuni de cazare i de servire a mesei. Conform acestei hotrri i conform anexei 3 din cadrul acesteia n care sunt indicate criteriile de clasificare a structurilor de primire turistic cu funciuni de servire a mesei, vila Tulip se clasific ca fiind o unitate hotelier de 4 stele. Gradul de confort se acord unei uniti de cazare n dependen de serviciile prestate i de gradul n care corespunde criteriilor stabilite de legislaia n vigoare. n urma analizei anexei 3 pot afirma c vila Tulip corespunde urmtoarelor criterii de baz: 1) Descrierea general a cldirii: aspectul cldirii foarte bun, plachet 17

privind tipul i categoria structurii, intrri pentru clieni din holul structurii de cazare, intrri pentru primirea mrfurilor, parcare auto proprie, telefon la dispoziia clienilor; 2) Instalaii: sistem de climatizare, ap curent cald/ rece, iluminare n toate spaiile de servire, producie i anexe; 3) Organizarea spaiilor: hol de primire i ateptare, grup snitar cu ap cald/rece, separat pe sexe, o cabina la: 40 (locuri), buctrie echipat i compartimentat n funcie de specificul preparatelor calde i reci realizate i a structurii materiilor prime cu respectarea normelor snitar-veterinare, secie bar, depozit pentru alimente i buturi, spaiu pentru depozitarea ambalajelor /resturilor menajere; 4) Utilaje: utilaje, mobilier tehnologic, aparatur de control, aparate i dispozitive necesre n seciile de producie ale buctriei, n funcie de profilul, categoria i capacitatea structurii, cu respectarea liniei tehnologice i a normelor snitare, snitar-veterinare, protecie i stingere a incendiilor i protecia muncii. 5) Amenajri i dotri interioare: pardoseal din marmur, mozaic, placaje ceramice de bun calitate, perei tapisi cu materiale deosebite sau zugrvii deosebit, decoraiuni interioare adecvate specificului structurii, mobilier de calitate, perdele i draperii din materiale de bun calitate, fee de mas i erveele din material textil de calitate, fee de mas pentru banchete, liste de bucate, buturi i mic dejun tiprite n limba de stat i dou limbi de circulaie internaional, vesel de calitate. 6) Alte criterii: servirea prin osptari, personal brevetat conform Nomenclatorului funciilor n domeniul turismului, personal de servire i producie cu nalt nivel de calificare, spaiile de producie vor fi astfel realizate i ventilate nct s nu ptrund mirosul n slile de deservire i de cazare, organizare banchete, comand taxi, primirea plii prin cri de plat, ramp de acces al crucioarelor pentru persoanele cu handicap fizic, sistem automat de stingere a incendiului n toate spaiile, paza vehiculelor parcate, etc. Vila Tulip corespunde criteriilor enumerate mai sus i stabilite de Guvernul Republicii Moldova, de aceia a fost clasat n categoria hotelelor de 4 stele. 18

2.3 Caracteristicile fundamentale ale unitii de cazare privind nivelul de confort, regimul de funcionare i capacitatea de cazare
La nivel internaional se cunosc mai multe criterii de clasificare a unitilor de cazare, unul din criteriile de clasificare este categoria de confort. Dup categoria de confort, deosebim: uniti de cazare de lux (4*-7*), uniti de cazare de nivel mediu(2*-3*), uniti de cazare de categorie modest. Vila Tulip este un hotel de lux , care are 4 stele. Pentru a atribui unei uniti de cazare gradul sau de clasificare au fost stabilite urmtoarele criterii: 1) La toate tipurile de structuri de primire cu funciuni de cazare este obligatoriu oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, care snt cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat. La hotelurile de lux obligatoriu snt prestate minimum 18 servicii. 2) Categoria de clasificare a hotelului e determinat de mplinirea n totalitate a criteriilor obligatorii, prevzute n lege, precum i de realizare unui punctaj minim, hotelul de 4* trebuie s acumuleze minimum 120 de puncte. O alt caracteristic de baz a unitilor de cazare i un factor important la selectarea segmentului de clieni este regimul de funcionare. n dependen de regimul de funcionare deosebim: uniti de cazare cu activitate permanent (activeaz pe tot parcursul anului fr ntrerupere) i uniti de cazare cu activitate sezonier (redus, activeaz n anumite perioade ale anului, exemplu staiunile de litoral sau cele montane). Vila Tulip este o unitate de cazare cu regim de funionare permanent, acesta se afl n capital, unde fluxul turitilor este ntr-o continu cretere, iar oamenii de afaceri mereu vor cltori, indiferent de sezon. Datorit regimului sau de funionare, profitul este constat i nu sunt necesre msuri cum ar fi reducerea personalului sau nchiderea pe anumite perioade de timp. Tulip este locul potrivit pentru cazarea clienilor si n orice sezon. Capacitatea de cazare reprezint totalitatea clienilor care pot fi cazai ntr-o unitate de cazare, n dependen de numrul camerelor existente. n funcie de capacitatea de primire a unitilor de cazare deosebim: uniti de cazare mici (capacitatea de cazare pn la 20-40 locuri), uniti 19

de cazare mijlocii (capacitatea de cazare pn la 200-400 locuri), uniti de cazare mari (capacitate de cazare depete 1000 locuri). Vila tulip este o unitate de primire cu o capacitate de cazare redus, de aceea face parte din categoria unitilor de cazare mici, avnd propria capacitate de cazare de pn la 18 locuri, este un hotel mic, dar luxos i comfortabil.

2.4 Analiza modului n care statul i instituiile statale intervin n activitatea unitilor de cazare
Mediul de marketing reprezint totalitatea factorilor, ageniilor i tipurilor de comportament n interiorul i sub aciunea crora ntreprinderea hotelier i desfoar activitatea. Mediul unei ntreprinderi este alctuit din mediul intern, care reprezint ansmblul condiiilor, activitilor i relaiile proprii acesteia, este cadrul ce trebuie adaptat cerinelor mediului extern i cel care aplic i verific schimbrile activitii de marketing i mediul extern, care reprezit ansmblul agenilor i factorilor n cadrul i sub influena crora acioneaz ntreprindere. n activitatea hotelier cel mai importan rol i revine mediului extern, care la rndul sau este format din 2 compartimente, primul este micromediul de marketing, acesta reprezint factorii i forele de aciune asupra ntreprinderii, care influeniaz direct desfurarea activitii acesteia, dar asupra crora i ntreprinderea i exercit controlul. Factorii care formeaz micromediul unei uniti hoteliere sunt: furnizorii, clienii, intermediarii i competitorii. Avantajul este c aceti factori sunt influenabili, controlabili i observabile, iar prin diferite tehnici i strategii pot fi manevrai n interesele agentului economic. Al doilea compartiment al mediului extern de marketing este macromediul, acesta rprezint forele externe care acioneaz asupra ntreprinderii i a micromediului indirect, stimulnd sau frnnd activitatea unitii hoteliere. Dezavantajul este c aceti factori nu pot fi influenai prin tehnici, strategii, promovare, ei se modific continuu, nu pot fi prevzui, dar un rol determinant n activitatea unei intreprinderi hoteliere. Factorii din macromediul de marketing se grupeaz n felul urmtor: factori demografici (influeniaz prin modificrile ce apar n 20

rindul populaiei), factori economici (influeniaz situaia economic din ar, regiune), mediul tehnologic (influeniaz prin inventiile ce apar), factori socio-culturali (influeniaz prin tradiii, valori, religie, etc.), factorii naturali (influeniaz prin condiiile climaterice, etc.) i factorii politico- juridici. Factorii politico-juridici, reprezint factorii hotrtori, factorii care determin existena i funcionarea pe piaa turistic a unitilor de cazare. Dac ceilali factori erau n stare s influeneze, acetia sunt n stare chiar i s distrug, doar printr-o simpl lege, sau hotrre guvernamental. Factorii politico-juridici reprezint forele i climatul politic dintr-o ar, localitate, ei se manifest prin: elaborarea de msuri fiscale, investiii, subvenii, transferuri de fonduri, mprumuturi, crearea de ntreprinderi publice, legi, hotrri i reglementri juridice care regleaz activitatea de antreprenoriat. Statul intervine n viaa economic fie printr-un comportament obinuit unui agent economic, fie prin exercitarea atributelor sale de reglator al pieei. n anumite situaii, statul poate fi productor, consumator, partener n operaii de schimb, iar in alte situaii, statul este titular unic de emisiune monetar, este principalul realizator al proteciei sociale, este responsbil de executarea bugetului. Intervenia statului n economie are att avantaje, ct i dezavantaje, avantajele sunt c prin reglementrile juridice emise statul asigur agenilor economici securitatea pe piaa economic, o concuren fidel, materie prim de calitate, le creaz condiii de activitate, un alt avantaj este asigurarea infrastructurii, reparaia traseelor. Din pcate pe lng avantaje exista i partea negativ a lucrurilor. Hotelul Tulip se afl n Republica Moldova, de aceea dezavantajele se refer n mare parte la politica naional. La noi n ar este foarte greu s activezi ca agent economic, e foarte greu s deschizi o ntreprindere, mai cu seama o unitate de cazare. Un prim dezavantaj este taxele i impozitele mari, din aceast cauz multe ntreprinderi falimenteaz, ori sunt pur i simplu nevoite de practice contabilitatea tenebr, un alt dezavantaj specific naional este dezechilibrul din mediul politico-juridic care nu ofer siguran agenilor economici i protecie deplin. Statul i instituiile sale au jucat un rol considerabil n dezvoltarea rilor lumii exercitnd funcii complexe pentru promovarea 21

organismelor economice naionale, din cele mai vechi timpuri. Istoria economico-social a lumii confer o poziie major statului n special n ultimele dou secole, recunoscnd potenialul financiar, organizatoric i accelerator al forelor progresiste interne. Concluzii: Documentele n baza crora activeaz o activitate economic, inclusiv o unitate de cazare din Republica Moldova sunt: Certificatul de nregistrare, Licena, Autorizaia de funcionare i Certifcatul urbanistic. Gradul de confort se acord unei uniti de cazare n dependen de serviciile prestate i de gradul n care corespunde criteriilor stabilite de legislaia n vigoare, Vila Tulip corespunde criteriilor enumerate n anexa 3 din hotrirea nr.643 eliberat de Guvernul Republicii Moldova, de aceia a fost clasat n categoria hotelelor de 4 stele. Vila Tulip este un hotel de 4*, cu regim de funionare permanent i cu o capacitate de cazare mic. Statul intervine n viaa economic fie printr-un comportament obinuit unui agent economic, fie prin exercitarea atributelor sale de reglator al pieei. n anumite situaii,acesta profoac avantaje, alteori dezavantaje.

22

Data, luna, anul

Coninutul activtii practice

Nota

Capitolul III: Servicii oferite de unitatetea de cazare

3.1 Serviciul de baz a unitii de cazare
n cadrul unui hotel fiecare tip de activitate se desfoar la nivelul unui departament sau serviciu specific. Un serviciu este constituit dintrun grup de lucrtori care ndeplinesc anumite funcii i acioneaz sub conducerea unui ef. Totalitatea serviciilor formeaz departamente, iar ansmblul departamentelor constitue nsi hotelul. n cadrul unui hotel se combin o gam ntreag de servicii, ns serviciul de baz, cel mai important, n jurul cruia s-au format celelalte servicii este cel de cazare. Cazarea este funcia principal a unitilor hoteliere indiferent de mrimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc., al acestora. Ea presupune existena unui spaiu i a echipamentului necesr asigurrii condiiilor de odihna i de igien ale turistului. Odihna turitilor n spaiile de cazare este condiionat de amplasrea acestora, de insonorizarea camerelor n raport cu zonele de mare circualie (scri, lifturi, culuoare de trecere, holuri de staionare) din interiorul unitii, de micarea personalului etc. Condiiile de igien sunt dependente de calitatea echipamentului snitar, de buna funcionare i intreinere a acestora, de existena obiectelor de inventar destinate igienei personale i de frecvena nlocuirii lor. Pe lng acestea, realizarea serviciului de cazare vizeaza crearea condiiilor pentru desfsurarea unor relaii sociale, este astfel necesr existena unor spaii speciale amenajate pentru primirea turitilor, desfsurarea unor ntalniri cu prietenii sau de afaceri, realizarea unor manifestri stiinifice s.a. Vila tulip este un superb hotel n stil Thailandez care dispune de 9 camere destinate cazrii turitilor, inclusiv: 6 camere double, 2 camere double plus i 1 camer double delux. Designul camerelor este elaborat minuios, multilateral, prin combinarea stilului clasic cu cel oriental. Oaspeii hotelului vor aprecia cu siguran mobilierul exclusiv, spectrul cromatic selectat cu rafinament i tehnologiile de ultim generaie a fiecrei ncperi. Deservirea impecabil i anturajul inedit vor transforma sejurul dumneavoastr ntr-o amintire deosebit de placut. Capacitatea de cazare a vilei Tulip e mic, n schimb decorul i 23

arhitectura sunt unice la noi n ar. n hotel se gsesc urmtoarele categorii de camere: Camer double- 6 la numr, este destinat unei singure persoane, dar e dotat cu pat dublu i dispune de toate facilitatile necesre: aer conditionat cu regim iarna/var, pat dublu, aternut, halat de baie i papuci din bumbac calitate superioar; baie, set complet de accesorii pentru baie, uscator de pr; birou, minibar, sfeu, Wi-Fi, telefon, TV prin stelit si LCD TV. Tariful include deservire non-stop i un program special la micul dejun. Double Plus- 2 la numr, reprezint apartamente cu doua camere, care pot gzdui cu confort dou persoane, apartamentul dispune de toate facilitatile necesre: aer conditionat cu regim iarna/var, dormitor, pat dublu, aternut, halat de baie i papuci din bumbac calitate superioar; baie, set complet de accesorii pentru baie, uscator de pr; birou, minibar, sfeu, Wi-Fi, telefon, TV prin stelit si LCD TV. Tariful include deservire non-stop i un program special la micul dejun. Double Deluxe- 1 la numr, reprezint camer dubla de lux cu doua dormitoare si birou, dispune de toate facilitatile necesre: aer conditionat cu regim iarna/var, dou dormitorare, pat dublu, aternut, halat de baie i papuci din bumbac calitate superioar; baie, set complet de accesorii pentru baie, uscator de pr; birou, minibar, sfeu, Wi-Fi, telefon, TV prin stelit si LCD TV. Tariful include deservire non-stop i un program special la micul dejun.

3.2 Serviciile suplimentare oferite de unitatea de cazare

n cadrul unei uniti de cazare pe lng serviciul de baz cazarea i alimentaia exist o serie de servicii suplimentare, servicii ce nu au n vederea stisfacerea de nevoi fiziologice fundamentale. Aceste servicii trebuie s rspuns unor cerine i preferine ce difer de la un popor la altul, de la un grup socoi-profesional la altul i chiar de la un individ la altul. Dac n cazul servicilor de baz coninutul fiecrei prestaii rmne n esen aceiai, indiferent de vrsta, sexul, veniturile personal i familiale, de gradul de cultur al turitilor, la serviciile suplimentare una din caracteristici este aceea c nu exist serviciu care s fie solicitat de 24

toi turitii, gusturile i preferinele fiind cele care determin de cele mai multe ori manifestarea cererii pentru unele servicii din aceast caregorie. Diferena dintre serviciile de baz i cele suplimentare este aceea c n cazul celor de baz se const o delimitare n timp, iar modificrile ce pot aprea se refer numai la volumul i structura componentelor, pe cnd la cele suplimentare nu se cunosc limite, ele diversificndu-se continuu, la aceasta contribuind schimbrile care au loc la nivelul gusturilor i preferinelor turitilor. n condiiile n care serviciile hoteliere de baz sunt realizate i consumate la un nivel calitativ ridicat, serviciile suplimentare pot juca rolul determinant n asigurarea forei de atracie a unui hotel, sau staiuni turistice, acestea putnd contribui ntr-o mare msur la realizarea renumelui, la formarea mrcii unui produs hotelier. Vila Tulip ofer o gam larg de servicii suplimentare clienilor si, fapt care i confer mai mult unicitate i importan. Serviciul care i confer o pularitate este salonul unic Spa thailandez din Moldova, care ofer o reala oportunitate de a v restabili armonia sufletului i a trupului. Decorul etnic al salonului recreaz ambiana insular thailandeza i v nfoar n aroma florilor de orhidee. Clienii salonului pot alege ntre atmosfera plcuta a saunei finlandeze sau cu raze infrarou, dupa care pot cobor n apa limpede a uneia din cele doua piscine, sau s se relaxeze n Jacuzzi. La dispozitia clienilor se mai afla i o camer alaturata salonului, cu ambiana ei reconfortant i tablouri ai unor artiti thailandezi. Special pentru vizitatorii salonului, masseuzele profesioniste, instruite n cele mai bune hoteluri din Thailanda, ofer masj traditional thailandez cu uleiuri si plante aromatice. Un alt serviciul suplimentar este meniul special cu mncaruri usoare- slate, ceaiuri, sucuri, pentru persoanele care fac tratament la Spa-ul Thailandez. Un avantaj major este c serviciile Spa salonul-ui sunt disponibile att clienilor hotelului, ct i oricrui doritor. Un alt serviciu suplimentar prestat de Vila Tulip este organizarea banchetelor, ntrunirilor oficiale n restaurantul hotelului, sau n teras, buctarii hotelului pregtesc cele mai gustoase bucate thailandeze i orientale, care sunt apreciate de toi. De asemenea clienii hotelului beneficiaz de un mic-dejun special, care este inclus n pre. 25

Lobby-barul de la intrare este un alt serviciu, care nu poate s rmn neremarcat, deoarece aici te poi relaxa ntr-o ambian plcut svurnd cele mai bune buturi. Hotelul Tulip presteaz i alte servicii suplimentare, dar cele mai reprezentative le-am numit, astfel serviciile suplimentare prestate aici, prin diversitatea i calitatea lor, ntregesc gradul de stisfacie a consumatorului n calitate de turist i-i ofer o experien magic.

3.3 Serviciile de intermediere oferite de unitatea de cazare

Serviciile de intermediere (servicii de nchiriere, de rezervri, etc). acestea grupeaz o multitudine de activiti pentru facilitarea circulaiei turistice i pentru petrecerea timpului liber ct mai agreabil (servicii de rezervare a biletelor de cltorie, a biletelor pentru spectacole, servicii de nchiriere de autoturisme cu sau fr ofer); de nchiriere de echipament i material sportiv, aricole pentru plaj, etc. Vila Tulip pe lng serviciile suplimentare ce le presteaz, cum ar fi spa-ul thailandez, presteaz i servicii de intermediere cum ar fi rezervarea biletelor la spectacole, la avion, nchirierea de automobile. Hotelul are ncheiat contract cu 2 companii aeriene din Republica Moldova, iar n caz c clienii solicit acest serviciul, nu vor aprea probleme. De aceste activiti cum ar fi rezervarea, nchirierea se ocup recepionerii hotelului, ei fiind foarte ateni la toate detalii, confortul clientului aflndu-se pe primul loc. Datorit faptului c hotelul se afl n capital, iar majoritatea clientelei sunt turiti de afaceri, nchirierea de echipamente sportive sau articole de plaj este imposibil. Serviciile de intermediere particip la perfecionarea ofertei hoteliere a Vilei Tulip, la creterea profitului i a stisfaciei clienilor acesteea.

3.4 Servicii comerciale oferite de unitatea de cazare

Serviciile comerciale fac parte din categoria serviciilor suplimentare, care sunt menite s asigure aprovizionarea i desfacerea unor bunuri necesre clienilor n timpul sejurului cum ar fi: articole de plaj, articole de toalet, reviste, ziare, ilustrate, etc. n cadrul Vilei Tulip nu se practic acest tip se servicii din mai multe 26

cauze: capacitatea mic de cazare, de spaiu; clientela este preponderent de afaceri, iar ea foarte rar solicit acest tip de servicii, poate ziare, sau reviste, dar acum toi au calculatoare, tablete, plus la toate Wi-fi n camer; hotelul este amplast n ora, nu pe litoral, sau la munte, ca s fie necesre articole, echipamente speciale, o alt cuz ar fi ca camera de baie a clienilor e dotat cu toate produsele necesre i o ultim cauz a lipsei serviciilor comerciale din cadrul ofertei Vilei Tulip este c este amplast ntr-o zon comercial, iar n jur sunt o multitudine de marketuri, magazine i centre comerciale. Vila Tulip include n cadrul ofertei sale prestaii interesnte i dup preria mea, lips serviciilor comerciale nu este un dezavantaj, sau un neajuns, pur i simplu, nu a aprut necesitatea includerii acestui tip de serviciu.

3.5 Preocuprile unitii de cazare de verificarea calitii prestrii serviciilor

n trecut, serviciul prestat cu un zmbet era considerat suficient pentru a stisface clientul. n zilele noastre acest aspect este insuficient pentru acelai scop. Garantarea unui serviciu de calitate presupune o abordare mai complex, care include aspecte legate de calitate din faza de proiectare a serviciului i pn n cea de livrare ctre client. Din perspectiva acestuia din urm, calitatea serviciului prestat are cinci dimensiuni, respectiv: 1. Increderea n serviciu, presupune prestarea unor servicii corecte i constante: livrarea corespondenei zilnic la aceeai or; 2. Viteza de reacie a prestatorului const n capacitatea lui de a livra un serviciu n cel mai scurt timp: evitarea timpilor de ateptare; 3. Sigurana i asigurarea serviciului, const n capacitatea prestatorului de a induce ncredere clientului: s fie politicos i s i arate respect; 4. Empatia prestatorului, care const n capacitatea prestatorului de a fi apropiat de client: de exemplu, a tii s l asculte ; 5. Elementele tangibile: facilitile i bunurile care ajut la prestarea serviciului: asigurarea cureniei, etc. Nivelul calitativ al serviciului este determinat, n ultim instan, de decalajul care se formeaz ntre serviciul ateptat i cel primit efectiv 27

prin procesul de prestare, respectiv de stisfacia consumatorului. ncorporarea calitii n elementele serviciului are n vedere proiectarea acestora astfel nct s se realizeze performane maxime la costuri optime. Astfel trebuie s se acorde atenie celor patru componente ale serviciului: Cldirile i echipamentele trebuie proiectate pentru a putea fi ntreinute uor iar acolo unde este posibil s se implementeze sisteme descentralizate de funcionare pentru a putea optimiza diferite cheltuieli: de exemplu, instalarea aerului condiionat n diferite locuri i utilizarea lui doar unde este necesr. Bunurile materiale s fie utilizate astfel nct s genereze cheltuieli minime cu ntreinerea i, de asemenea, uurin n utilizare: de exemplu, utilizarea paharelor de plastic de unic folosin n locul celor de sticl n situaii care permit acest lucru, cum ar fi ntr-o camer de hotel sau un cabinet medical. Serviciile explicite presupun implementarea unor proceduri de lucru care trebuie respectate de fiecare angajat: de exemplu, curenia ntro camer de hotel are aceeai pai indiferent de locul n care este amplast n incinta unitii de cazare. Serviciile implicite presupun utilizarea angajailor plcui i comunicativi ca persoane de contact cu clientul, care prin pregtiri standard sunt capabili s ofere cu promptitudinea ateptat informaiile cerute de client.

Vila Tulip este mereu preocupat de calitatea prestrii serviciilor n cadrul hotelului i ncearc s o mbunteasc continuu. Pentru aceasta managerul ntreprinderii verific, cum sunt prestate serviciile, cum se comport personalul hotelier, n ce stare se afl echipamentul i tehnica din hotel, etc. mbuntirea calitii serviciilor la Tulip se face prin intermediul programelor organizaionale de mbuntire a calitii ce pun accentul pe prevenirea unei caliti slabe, pe asumarea responsbilitii slariailor pentru calitate i pentru dezvoltarea unei atitudini a acestora n care calitatea trebuie realizat cu certitudine la un anumit nivel. Fiecare colaborator al hotelului trebuie s fie contient ca stisfacia clienilor depinde n primul rnd el. Datorit acestei politici personalul hotelului Tulip este binevoitor i mereu gata s te ajute, stisfacia clientului fiind obiectivul lor de baz. Nectnd la prezena programului de mbuntire a calitii, Vila Tulip verific constant rezultatele prestrii serviciiilor i anume care a fost percepia clientului despre serviciul consumat, ce i-a plcut i ce nu. Astfel, la anumite perioade de timp se elaboreaz chestionarea clientului, 28

acestuia i se acord cteva ntrebri simple de ctre manager, dar are un efect imens, n primul rnd clientul se simte important, onorat c preria lui contiaz, iar n al doilea rnd se obin date necesre pentru analiza statistic a calitii i stisfacerii clienilor. Chestionarele de opinii i utilizarea metodelor statistice ce se aplic la Vila Tulip scot la suprafa problemele care provoac instisfacia clienilor i ci de rezolvarea lor, desigur nu determin automat creterea calitii serviciilor, dar o problem identificat e mai rezolvabil. Pentru a avea efectele ateptate rolul cel mai important l are organizaia, respectiv slariaii firmei, de aceea aplicarea metodei de mbuntire pe care Tulip a implimentat-o n cadrul sau este potivit, ea asigurnd calitatea prestaiilor. n concluzie a putea meniona c n cadrul vilei Tulip politica privind verificarea calitii serviciilor i mbuntirea lor este perfect, pentru c programele i strategiile aplicate n acest scop sunt compatibile, se completeaz reciproc i ofer rezultatele dorite, stisfacia clienilor.

3.6 Propuneri pentru mbuntirea procesului i a calitii prestrii serviciilor comercializate de unitatea de cazare
Calitatea serviciilor prestate este cheia unei uniti de cazare spre succes, deoarece calitatea nseamn clieni fideli i stisfcui, maximizarea profitului i minimizarea concurenei. Aceast a calitate a prestaiilor depinde de mai muli factori: de personal, te tehnica existent, de politicile manageriale, .a. Am menionat i n capitolul precedent c Vila Tulip este preocupat n continuu de mbuntirea procesului i a calitii prestrii serviciilor comercializate de n cadrul sau, de aceea utilizeaz diverse programe i tehnici. n cadrul vilei Tulip politica privind verificarea calitii serviciilor i mbuntirea lor este perfect, pentru c programele i strategiile aplicate n acest scop sunt compatibile, se completeaz reciproc i ofer rezultatele dorite, stisfacia clienilor. Datorit acestui fapt, propunerile mele pentru mbuntirea prestaiilor sunt puine la numr: Ar fi bine ca managerul hotelului s ofere o atenie mai mare motivrii i stimulrii personalului, ca acesta s-i ndeplineasc atribuiile din plcere, nu de frica concedierii, sau a pedepsei. Dezvoltarea unor metode moderne de supraveghere. Dezvoltarea unor metode moderne de training a slariailor Chestionare de opinie asupra slariailor, nu doar asupra clienilor, cu discutarea deschis a rezultatelor i ncercarea de a rezolva aspectele negative scoase la suprafa din chestionare. 29

Standarde de performan, prezentate sub forma unor ghiduri practice cu diferite topici legate de diversele activiti din cadrul unui hotel. Propunerile date sunt n stare s mbunteasc atitudinea personalului

hotelier fa de munca lor. Implimentarea acestor tehnici elimentare n politica firmei exclud nevoia aplicrii unor msuri severe privind verificarea i mbuntirea calitii, pentru c totul va fi sub control, iar competena personalului mult mai mare. Concluzii: Vila tulip este un superb hotel n stil Thailandez care dispune de 9 camere destinate cazrii turitilor, inclusiv: 6 camere double, 2 camere double plus i 1 camer double delux. Designul camerelor este elaborat minuios, multilateral, prin combinarea stilului clasic cu cel oriental. Vila Tulip ofer o gam larg de servicii suplimentare clienilor si, fapt care i confer mai mult unicitate i importan, acestea sunt salonul Spa Thailandez, organizarea banchetelor, ntrunirilor de afacere, saun i piscin, etc Vila Tulip pe lng serviciile suplimentare ce le presteaz, cum ar fi spa-ul thailandez, presteaz i servicii de intermediere cum ar fi rezervarea biletelor la spectacole, la avion, nchirierea de automobile. n cadrul Vilei Tulip nu se practic acest tip se servicii din mai multe cauze: capacitatea mic de cazare, de spaiu; clientela este preponderent de afaceri, iar ea foarte rar solicit acest tip de servicii. Vila Tulip este mereu preocupat de calitatea prestrii serviciilor n cadrul hotelului i ncearc s o mbunteasc continuu. Pentru aceasta managerul ntreprinderii verific, cum sunt prestate serviciile, aplic diverse chestionare clienilor i proceseaz datele statistice.

30

Data, luna, anul

Coninutul activtii practice

Nota

Capitolul IV: Organizarea i funcionarea departamentelor n cadrul unitii de cazare

4.1 Descrie structura organizatoric a unitii de cazare
Pentru a asigura clienilor o gam larg de servicii, un hotel este mprit de regul, n mai multe departamente, fiecare avnd anumite funcii i atribuii. Pentru funcionarea eficient i armonioas a unui hotel, este necesr c diferitele departamente s conclucreze. Structura organizatoric a fost conceput pentru a oferi forma concret de desfurare a funciunilor i activitilor organizaiei, structura organizatoric este caracterizat n primul rnd prin caracterul ei concret. Structura vizibil, formal a organizaiei const n oameni aflai pe posturi, posturigrupate n servicii i birouri plaste ntr-o vertical a ierarhiilor sau o orizontal acooperrii. Structura organizatoric (anexa ) se definete ca ansamblul persoanelor, al subdiviziunilor organizatorice i al relaiilor dintre acestea astfel constituite i reglementate, nct s asigure premisele organizatorice necesre obinerii obiectivelor stabilite. Structura organizatoric n cadrul unui hotel este inflenat decisiv de complexitatea hotelului, respectiv mrimea i stilul de operare. ntr-un hotel de categorie modest i cu capacitate redus, aa cum este Vila Tulip structura organizatoric nu ridic probleme deosebite. n aceste situaii se aplic principiul multiplicrii atribuiilor pentru fiecare lucrtor n parte, dar n special pentru directorul de hotel. Principala person care rspunde de activitatea hotelului este directorul general. Directorul conduce hotelul cu ajutorul: directorului de cazare, care supravegheaz toate operaiunile fcute n cadrul departamentului camere, a directorului de alimentaie, care supraveghez spaiile de producere i de servire din cadrul departamentului de alimentaie i a directorilor din departamentele funcionale. Directorii de departamente la rindul lor operaioneaz cu efii de compartimente i servicii: (ef vnzri, ef recepie, ef serviciu financiar, etc). Sub rspunderea efilor de compartimente muncesc o mulime de angajai pentru ca serviciile i prestaiile hotelului s nu lase de dorit. 31

La hotelul Tulip principala persoan este directorul, care conduce organizaia cu ajutorul Manageru-lui, acetia la rindul sau lucreaz cu vicedirectorul, ef secia vnzri i marketing, ef secia finane, ef de recepie. ef de paz. La rindul sau, aceste persoane au ali subalterni care ndeplinesc toate srcinile i asigur funcionarea normal a hotelului.

4.2 Caracteristica activitilor specifice serviciului front - office

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel. Activitile specifice serviciului de recepie se desfoar la nivelul holului de primire punctul central ctre care converg toate srviciile dintr-un hotel. Serviciul de recepie este amplast la nivelul de acces a clienilor n unitatea hotelier intr-o poziie accesibil turitilor i care s permit supravegherea circulaiei n cadrul unitii hoteliere. Aceast diviziune a hotelului are permanent contact cu clientul din momenul intrrii acestuia n hotel i pn n momentul n care acesta l prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului. Atribuiile principale ale recepiei snt: primirea clientului, vnzarea serviciilor hotelului, asistarea clientului n timpul sejurului, asigurarea informrii tuturor sectoarelor i compartimentelor ntereste de datele clenilor i asistarea clientului la plecare. Serviciul de recepie poate fi numit i cartea de vizit a hotelului, care se preocup de primirea clienilor i cazarea lor. La fel ca i n cazul unui hotel, i n cazul serviciuiui front-office structura organizatoric poate fi redat printr-un grafic organizaional. Chiar dac exist hoteluri de mrimi diferite, structura personalului este aproximativ la fel, diferenele ce apar se refer la numrul de personal ce opereaz n cadrul acestui serviciu. Hotelurile mici, aa precum Vila Tulip au implicit i un numr mai mic de angajai, deci se pune problema ca un angajat s dein un cumul de funcii(de exemplu:comisionar-bagajist, curier-voiturier etc.). Principalele sectoare de activitate n cadrul serviciului front-office al htelului Tulip sunt: rezervari; recepie; concierge; casierie; centrala 32

telefonic, iar rspunztor de toate acestea este recepionerul. Rolul acestui departament (serviciu) se concretizeaz n promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare. Activitile specifice serviciului front-office din cadrul Vilei Tulip sunt urmtoarele: Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere; Planificarea rezervarilor si nregistrarea acestora, n registrul rezervrilor. Evidena micrii clienilor si a situaiei camerelor, aceste proceduri la hotelul Tulip sunt computerizate, iar toate datele se pstreaz n calculator, ele putnd fi acceste de fiecare dat cnd e nevoie. ntampinarea clienilor la Vila Tulip se face foarte amabil de ctre recepioner, iar n cazul unei rezervri din timp, clientul poate fi ntlnit de manager, dace este un client fidel. Alocarea spaiului de cazare, mai nti se verific starea camerelor, apoi clientul este condus de recepioner n camer. nregistrarea datelor clientului, la Vila Tulip se face prin inermediul calculatorului. Efectuarea serviciilor suplimentare, solicitate de clieni, cum ar fi rezervarea de bilete. O alt funcie important este rezolvarea solicitrilor si reclamaiilor ct mai tacticos posibil. nregistrarea consumurilor clienilor ntr-un registru special. ncasrea contravalorii serviciilor consumate de client, la hotelul Tulip aceasta se face la sfritul sejurului, nainte ca clientul s prseasc hotelul. Emiterea notelor de plata si a facturilor. Gestionarea cheilor de la camere. Realizarea comunicaiilor n interior i n afara hotelului: prin telefon, telefax, fax. ntocmirea situaiilor si a rapoartelor zilnice privind starea camerlor i clienii. ntocmirea de statistici specifice, la cererea managerului. Colaborarea cu celelalte departamente i furnizarea informaiilor necesre. 33

Conform acestor atribuii putem sesiza importana departamentului recepie n cadrul unui hotel i cum funcioneaz departamentul dat n cadrul Vilei Tulip.

4.3 Activitile specifice serviciului de etaj

Cazarea este serviciul de baz a unui hotel, la elaborarea i comercializarea cruia sunt implicate att departamentul de recepie, ct i serviciul de ataj. Departamentul (serviciul) de etaj este responsbil pentru administrarea camerelor pentru clieni i curenia si igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte spaii hoteliere, dotarea i amenajarea spaiilor de cazare, ntretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. Principalele sectoare de activitate ale serviciului de etaj n cadrul Vilei Tulip sunt: spaiile de cazare; spaiile comune ( publice); splatorie. Rolul acestui serviciu se refer la asigurarea igienei si amenajarea spaiilor hoteliere. Este necesr o legatur strns ntre departamentul de etaj i front-office pentru ca informaiile despre starea camerelor s fie actualizate permanent. Departamentele (serviciile) de etaj si front-office sunt conduse de ctre un ef de departament sau supervisor, care este subordonat managerului de cazare. Fiecare dintre cele dou departamente este responsabil pentru operaiunile specifice. Activitile desfurate n cadrul acestui departament constituie o parte important a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n bun msur reputaia hotelului, contribuind decisiv la cresterea sau diminuarea vnzarilor, deci a gradului de ocupare a hotelului, curenia fiind, n multe situaii, motivul revenirii sau al renunrii la serviciile hotelului respectiv. Rolul acestui departament n cadrul Vilei Tulip este de a pregti spaiile pentru nchiriere, de a crea o atmosfera relaxant, primitoare pentru client, determinat de un mediu ale carui caracteristici sunt : igiena, confortul, sigurana, atractivitatea, intimitatea, solicitudinea (atenia fa de cerinele clienilor ), curtoazia ( amabilitatea ). Principalele obiective urmrite de serviciul de etaj din hotelul Tulip sunt: efectuarea serviciilor specifice n mod eficient crearea unui mediu plcut i atractiv pentru clieni si personal, ntreinerea lenjeriei 34

hotelului, asigurnd un mediu sntos, sigur.

4.4 Descrierea succint a celorlalte departamente existente n unitatea de cazare

Hotelul reprezint forma tradiional cea mai cunoscut de cazare a industriei hoteliere, deinnd ponderea cea mai mare n totalul unitilor de cazare. n afara funciei principale de cazare, hotelurile ndeplinesc i funcii conexe, menite s asigure stisfacerea ct mai deplin a cererii turitilor pe toat durata sejurului lor. n plenitudinea funciilor pe care le ndeplinete i activitile desfurate n cadrul unui hotel, pot fi grupate n: activiti operaionale- sunt cele care asigur prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere. Activitile operaionale specifice unui hotel sunt cele de cazare i alimentaie, telecomunicaii, nchirieri, sli, sloane de coafuri, piscine, florrie, etc. activiti funcionale- care nu se concretizeaz n prestarea de servicii, dar care sunt n egal msur indispensbile bunei funcionri a hotelului, acoperind funcii de control, comercializare, ntreinere i administrare. Departamentul alimentaie reprezint un departament operaional din cadrul hotelului Tulip care ofer clienilor o diversitate de faciliti, dar se concentreaz, n special pe oferta de preparate culinare i buturi. Serviciile specifice acestui department pot fi asigurate prin prezena restaurantelor specializate, baruri i serviciul room-service. Alturat departamentelor operaionale, n hotelul Tulip funcionaez i cteva departamente funcionale, acestea fiind departamentul contabil, departamentul personal, departamentul marketingvnzri i departamentul de ntreinere. Departamentul contabilitate din hotelul Tulip este responsbil de monotorizarea tuturor activitilor financiare ale hotelului. Activitile contabile pot include ncasri n numerar i operaiuni bancare, procesrea datelor de plat, acumularea de date operaionale, pregtirea rapoartelor interne, de audit i bilanurilor. Datorit importanei datelor i a stisfacerilor financiare, este necesr s existe o coordonare strns ntre departamentul contabilitate i front-office. 35

Departamentul marketing- vnzri, al Vilei Tulip este responsbil de generarea de noi afaceri pentru hotelul. Acestea pot consta din nchirierea de camere i funcionaliti, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocup, de asemenea, de publicitatea hotelului, promavarea vnzrilor, avnd deseori activiti specifice relaiilor cu publicul. Departamentul ntreinere al hotelului Tulip este responsbil pentru ntreinerea i funcionarea tuturos mainilor i instalaiilor. Este responsbil pentru executarea tuturor lucrrilor de tmplrie. Mici lucrri de zidrie, ntreinerea instalaiilor tehnico- snitare i ale altor lucrri, att n interiorul, ct i n exteriorul hotelului. Departamentul personal i training din hotel este responsbil pentru angajarea personalului, precum i de implimentarea programelor de training, relaiile dintre angajai. n ultimul timp, acest department a ctigat n importan datorit confruntrii inevitabile cu legislaia, lipsei forei de munc i a presiunii tot mai crescute a concurenei. n prezent, hotelurile tind s pun tot mai mult accent pe training i dezvoltarea personalului, precum i pe revizuirea politicii de recrutare a personalului, n scopul de a pstra fora de munc existent. Departamentul securitate din cadrul Vilei Tulip este responsabil pentru sigurana i securitatea clienilor, vizitatorilor i angajailor hotelului i a bunurilor acestora. Acesta include supravegherea sediului hotelului, monotorizarea echipamentelor de supraveghere i altele. Datorit colaborrii dintre aceste compartimente, activitatea Vilei Tulip decurge fr incidente, calitativ i este la cel mai nalt nivel. Concluzii: Structura organizatoric a fost conceput pentru a oferi forma concret de desfurare a funciunilor i activitilor organizaiei, structura organizatoric este caracterizat n primul rnd prin caracterul ei concret. ntr-un hotel de categorie modest i cu capacitate redus, aa cum este Vila Tulip structura organizatoric nu ridic probleme deosebite. Serviciul de recepie poate fi numit i cartea de vizit a hotelului, care se preocup de primirea clienilor i cazarea lor, pentru a funciona normal acesta este divizat m mai multe compartimente. Rolul departamentului de etaj n cadrul Vilei Tulip este de a pregti 36

spaiile pentru nchiriere, de a crea o atmosfera relaxant, primitoare pentru client, determinat de un mediu ale carui caracteristici sunt : igiena, confortul, sigurana, atractivitatea, intimitatea, solicitudinea, curtoazia. Hotelul funcionaez prin intermediul departamentelor operaionale, dar i departamentelor funcionale, la Tulip acestea sunt: departamentul contabil, departamentul personal, departamentul marketing- vnzri, securitate i departamentul de ntreinere, rolul acestora este s asigure funcionarea departamentelor operaionale, fiind ntr-o relaie de dependen continu.

37

Data, luna, anul

Coninutul activtii practice

Nota

Capitolul 5: Baza tehnico - material a unitii de cazare

5.1 Descrierea bazei tehnico-materiale existent n unitatea de cazare
Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare sunt dependente, n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihna, cabane, popasuri turistice etc) adecvate, cu dotri corespunzatoare, care s ofere turitilor condiii optime i care s indeplineasc, dupa caz, i alte funcii. n al doilea rnd serviciul de cazare este influenat de dotarea cu personal a capacitilor de cazare, de nivelul de calificare a lucrrilor, de organizarea muncii n unitile hoteliere. n acest context insuficiena spaiilor de cazare, echiparea lor necorespunzatoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregatire, influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i prin intermediul acestora, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a patrimoniului. n cadrul vilei Tulip toate spaiile de cazare sunt dotate corespunztor cu tehnic modern: televizoare, seif-uri, condiionere, de asemenea sunt dotate cu mobilierul necesar, fabricat din materiale calitaive. Clienii sunt stisfcui de dotrile acestuia i le apreciaz. Hotelul mai este dotat i cu spaii tehnice, atelier de reparaie, depozit pentru mrfuri, spltorie, depozit pentru pstrarea produselor chimice, etc. acestea sunt necesre pentru asigurarea calitii prestrii serviciilor. Restaurantul, holul, recepia, birourile personalului la fel sunt echipate i dotate cu toate cele necesre, n restaurant sunt amplaste mese i scaune comfortabile, vesela, feele de mas i erveelele sunt de cea mai nalt calitate, iar buctria deine cele mai performante instalaii i tehnologii. Cel mai important este c toate elementele ce alctuiesc baza tehnicomaterial a hotelului Tulip sunt nvluite ntr-o briz Thailandez, se completeaz reciproc i ofer hotelului un aspect deosebit i specific.

38

5.2 Descrierea procesului de inventariere ce se realizeaz n cadrul unitii de cazare

Contabilitatea, ca principal instrument al conducerii, trebuie s asigure informaii reale asupra activitii unitii patrimoniale, n vederea adoptrii de decizii fundamentate din punct de vedere tiinific. Pentru realizarea acestui obiectiv, o condiie fundamental o reprezint concordana deplin care trebuie s existe ntre datele nregistrate n conturi i realitatea faptic existent n unitatea de cazare, adic n cadrul Tulip. Mijlocul principal prin care se constat situaia reala a patrimoniului hotelier i compararea datelor obinute pe aceasta cale cu datele contabilitii, l reprezinta inventarierea. Inventarierea este un procedeu al metodei contabilitii, comun i altor tiinte economice, care reprezint ansamblul operaiunilor prin care se constat existena cantitativ si valoric sau numai valoric, dupa caz, a elementelor de activ i de pasiv aflate n patrimoniul unitii de cazare la data la care aceasta se efectueaz. Toate aceste operaii se efectueaz cu scopul evalurii elementelor inventariate i punerii de acord a datelor contabilitii cu realitatea faptic constatat. Necesitatea inventarierii patrimoniului unitilor hoteliere se explic prin importana deosebit pe care o prezint pentru activitatea acestora. Hotelul Tulip practic inventarierea la sfritul fiecrui an de gestiune, aceasta este efectuat conform Legislaiei n vigoare, de o comisie special format i instruit. Rolul inventarierii se manifesta, la Vila Tulip, pe mai multe directii, acestea sunt urmtoarele: - inventarierea este un mijloc de realizare a concordanei datelor contabilitii si a celorlalte forme de eviden economic cu realitatea obiectiv pe care o reprezint acestea; - constituie un mijloc de control i verificare asupra integritii mijloacelor economice, a bunei gospodriri a patrimoniului pentru ntrirea gestiunii economice. Cu aceasta ocazie se stabilesc rspunderile si msurile de recuperare a pagubelor produse asupra patrimoniului unitii; - inventarierea contribuie la mobilizarea resurselor interne prin aceea ca permite identificarea valorilor materiale fr micare, neutilizabile sau 39

degradate din ntreprindere i valorificarea cuvenit a acestora. - prin inventariere se determin marimea unor indicatori economici cuprini n contabilitate i se stabilete rentabilitatea activitaii hoteliere. - inventarierea este o lucrare premergatoare, obligatorie, a ntocmirii bilanului contabil anual, contribuind la realizarea imaginii fidele. Inventarieria este un proces vital pentru funionarea unei ntreprinderi hoteliere, este un proces n urma cruia se pot obine o serie de concluzii pentru mbuntirea organizrii contabilitii curente i pentru gestionarea profitului, pentru formarea unui nou plan strategic i pentru o activitate perfect

5.3 Descrierea modului n care se realizeaz procesul de aprovizionare n cadrul unitii de cazare
Activitatea de aprovozionare reprezint asigurarea bazei materiale i a echipamentelor tehnice necesare unei uniti economice pentru o anumita perioada de timp, de regul un an; orizontul de timp poate fi i mai mare, caz n care, datele de evaluare a strategiei n aprovizionarea material au, de aceasta data, un caracter de previziune, de evoluie probabil. n definirea coninutului planului i programelor de aprovizionare material se au n vedere obiectivele strategice specifice domeniului hotelier, ca i modalitile de atiune care asigur ndeplinirea lor. Obiectivul de baza" al strategiei de aprovizionare din cadrul Vilei Tulip este: "acoperirea (asigurarea) complet si complex a cererilor de consum ale ntreprinderii, cu resurse materiale de calitate, ritmic i la timp, n condiiile unei stricte corelaii a momentelor calendaristice de aducere a acestora cu cele la care se manifest consumul lor, asigurate de la furnizori care practic preuri de vnzare avantajoase, prezint grad ridicat de certitudine n livrri, care antreneaz pentru achiziie, transport i stocare un cost minim. Aprovizionarea cu materiale necesare cum ar fi (hrtie, pixuri, produse de curare, etc.) n Vila Tulip se efectuiaz pe un termen mai lung de timp, deoarece ele nu sint perisabile, n schimb aprovizionarea cu produse alimentare a unitilor de alimentaie constituie un proces complex, care necesit o analiz profund i mult atenie. Astfel, la Vila Tulip aprovizionarea cu produse alimentare pentru 40

restaurantul acesteia se face prin elaborarea planului activitilor zilnice din spaiile de producie i servire, iar n dependen de consumuri se face aprovizionarea, aceast metod are ca avantaj achiziia raional a produselor alimentare i economisirea lor. Concluzii: n cadrul vilei Tulip toate spaiile de cazare sunt dotate corespunztor cu tehnic modern, cu tot mobilierul necesar, fabricat din materiale calitaive, de asemenea hotelul este dotat cu spaiile necesare de producie. Clienii sunt stisfcui de dotrile acestuia i le apreciaz. Mijlocul principal prin care se constat situaia reala a patrimoniului hotelier i compararea datelor obinute pe aceasta cale cu datele contabilitii, l reprezinta inventarierea. Obiectivul de baza" al strategiei de aprovizionare n cadrul Vilei Tulip este: "acoperirea (asigurarea) complet si complex a cererilor de consum ale ntreprinderii, cu resurse materiale de calitate, ritmic i la timp.

41

Data, luna, anul

Coninutul activtii practice

Nota

Capitolul VI. Personalul unitii de cazare

6.1 Descrierea personalului existent n unitatea de cazare
Activitatea hoteliera presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu bunurile acestuia. De aceea o componenta deosebit de important a calitii serviciilor hoteliere o reprezint comportamentul personalului, cel care creeaza n final mulumirea i satisfacia clientului. Calitatea serviciilor hoteliere este determinat n cea mai mare parte, de activitile desfurate de personalul hotelier pentru c serviciile nu pot fi separate de persoana prestatoare. Comportamentul profesional al intrgii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea reactiilor individuale la sarcinile profesionale. El este dobandit in timp fiind rezultatul insusirii,respectarii normelor si regulilor specifice activitii hoteliere. La baza comportamentului profesional al lucratorilor hotelieri stau calitile personale ale acestora. n cadrul hotelului Vila Tulip sunt angajai legal 22 de persoane, care au funcii i sarcini specifice n dependen de posturile pe care le dein. Toi angajaii au experien n munc i sunt adevrai profesioniti, majoritatea au studii superioare i sunt calificai n domeniul n care activeaz. Angajaii sunt repartizai n urmtoarele posturi: Manager- 1 la numr, acesta este calificat n domeniu, are o experien de peste 10 ani, dispune de nalte abiliti intelectuale, manageriale, .a Recepioner- 2 la numr, acetia dispun de studii superioare n domeniul hotelier, au experien n domeniu, sunt tineri, competeni i adevrai profesioniti. Buctar ef- 1 la numr, acesta este un specialist Thailandez, reprezint a treia generaie de buctari din familia sa i are peste 20 de ani lucrai n domeniu. Are sub conducerea sa un ajutor de buctar, 2 chelneri, un barman, acetia nu au studii superioare, dar sunt calificai i au categoriile necesare de a funciona n domeniu. Contabil ef- 1 la numr, este nalt calificat, are o experien bogat n domeniu contabil, acesta are un subaltenr cu studii n domeniu, tnr, fr experien, dar dornic s nvee. Cameriste, 3 la numr, tehnicieni, 2 la numr, paza i alii nu posed 42

studii superiore, fapt care nici nu este obligatoriu pentru aceste profesii, dar sunt calificai, au cunotinele necesare n dimeniu i se descurc foarte bine. La hotelul Tulip activeaz o echip de profesionti, care depun tot efortul ca clienii s fie satisfcui, ei sunt tineri, plini de iniiativ, inteligeni i foarte amabili.

6.2 Cerinele i competenele naintate fa de personalul

unitilor de cazare
Vila Tulip este un hotel de 4 stele, popular prin specificul i unicitatea sa. Cerinele naintate personalului hotelier sunt aceliai ca i la alte uniti de cazare, directorul hotelului ine la imaginea acestuia i este suficient de sever n ceia ce privesc nclcrile sau nerespectarea cerinelor impuse. Un angajat al hotelului Tulip trebuie s ntruneasc urmtoarele caliti: Cerine fizice: aspect fizic plcut, abiliti senzoriale, starea sntii bun. Cerine intelectuale: grad de inteligen, capaciti intelectuale, creativitate, memorie bun. Cerine psihice: sociabilitate,spirit de observaie, trsturi pozitive de temperament. Cerine morale: trsturi de caracter (cinste, corectitudine, politee, solicitudine). Cerine educaionale: studii, calificare, cunotine de cultur general, limbi strine. Personalul care intr n contact direct cu clienii trebuie s manifeste un comportament care s-l fac pe turist s se simt bine, s-i ctige ncrederea. Principalele reguli de comportament profesional se refer la: salut, inut fizic, vestimentar i decorativ, prezentare, conversaie inclusiv la telefon, gestic. Foarte important este faptul c alturi de limbajul veritabil lucrtorii hotelieri trebuie s cunoasc i s fie ateni la limbajul nonverbal (mimica). Trebuie s menionez c aceste cerine coincid cu realitatea, iar personalul de la Vila Tulip trebuie admirat pentru capacitile sale i pentru conduita lor. 43

6.3 Analiza fielor de post a angajailor unitii de cazare

Fia postului este un document care precizeaz sarcinile i responsabilitile ce-i revin titularului postului, condiiile de lucru, standardele de performana, modalitatea de recompensare, precum i caracteristicile personale necesare angajatului pentru ndeplinirea cerinelor postului. Toi lucrtorii n cadrul hotelului sunt importani i asigur funcionarea adecvat a hotelului, conform standardelor i legislaiei n vigoare fiecare angajat n cadrul firmei unde e angajat are o fi a postului, unde sunt indicate sarcinile sale i atribuiile. Orice funcie are specificul ei, care i confer importan i unicitate, de exemplu managerul controleaz i organizeaz programul de munc prin rotaie, stabilete i menine standarte nalte ale serviciilor i ia decizii referitoare la nchirierea camerelor pe o anumit perioad, ncheie diverse contracte, etc. Fia de post a managerului (anexa ). Personalul recepiei trebuie s se ocupe de gradul de ocupare al camerelor, de nregistrarea rezervrilor, de ntocmirea rapoartelor. n responsabilitatea acestuia intr de asemenea meninerea unui standard nalt n relaiile cu clienii, pregtirea pentru sosirea clienilor i ntimpinarea acestora, furnizarea clienilor informaiei necesare i pstrarea cheilor de la camerele clienilor. Fia de post a recepionerului (anexa ).

6.4 Procesul de recrutare n cadrul unitii de cazare

Succesul i supravieuirea organizaiilor este asigurat aproape n totalitate de calitatea forei de munc. Astfel, organizaiile trebuie s se concentreze n primul rnd asupra identificrii i atragerii celor mai competitivi candidai pentru specificul organizaiei, problem care se rezolv n cadrul procesului de recrutare profesional. Recrutarea profesional este un proces de localizare, identificare i atragere de poteniali candidai pentru anumite posturi. Orice recrutare are urmtoarele obiective: S aleag de pe piaa muncii un numr ct mai mare de candidai , pentru ca s rein candidai de cea mai bun calificare S aleag candidai cu pregtire de specialitate superioar i care se arat interesai de organizaie 44

S ocupe ct mai repede posturile noi sau vacante i cu costuri ct mai mici.

Recrutarea poate fi de dou feluri: 1. Recrutare din interiorul organizaiei 2. Recrutare din exteriorul organizaiei Hotelul Tulip are un numr mic de angajai, de aceea este nevoit s se orienteze spre recrutarea din exteriorul organizaiei, aceasta confer hotelului att avantaje, ct i dezavantaje. personalului din afara organizaiei sunt: Se aduc noi idei i puncte de vedere n unitatea hotelier; Se realizeaz economii n costurile de pregtire, deoarece vin persoane gata pregtite; Persoanele venite din afar pot fi mai obiective. Deoarece piaa extern este mult mai larg i mai dificil de cercetat costurile sunt mai mari pentru organizaie; Evalurile celor recrutai sunt bazate pe surse mai puin sigure; Descurajeaz angajaii permaneni deoarece se reduc ansele de promovare. Hotelul Tulip realizeaz procesul de recrutare aplicnd metoda formal, prin intermediul acesteia se caut persoane doritoare s se angajeze sau s-i schimbe locul de munc. Cel mai des managerul Vilei Tulip posteaz anunuri publicitate cu informaia despre postul vacant n diverse reviste, sau pe internet. Reeaua de cunotine este o alt metod pe care o aplic hotelul Tulip i care const n a apela la colegi, cunoscui care pot oferi informaii despre persoanele interesate n ocuparea posturilor vacante. n prezent hotelul Tulip nu dispune de posturi vacante, toate fiind ocupate cu angajai competeni. Avantajele recrutrii

Dezavantajele Vilei Tulip de recrutare a personalului din exterior sunt:

6.5 Necesitatea personalului suplimentar n cadrul unitii de cazare n cazul manifestrii unei cereri sezoniere
Unitile de cazare cu cerere sezonier sunt amplasate pe litoral, sau la munte, iar n perioadele de vrf aceste uniti sunt nevoite s angajeze personal suplimentar pentru a face fa cererii clienilor i pentru a le 45

satisface nevoile. Hotelul Tulip este amplasat n oraul Chiinu, capitala Republicii Moldova, regiune n care clima este temperat, departe de munte i de mare, de aceea activitatea unitii de cazare este permanent, pe tot parcursul anului. Chiinul mereu a fost vizitat de turii, oameni de afacere, vedete care susin diverse concerte, indiferent de anotimpul de afar. Nu exist un anotimp n care hotelul Tulip sa aib mai muli, sau mai puini clieni i vizitatori, plus la toate, acesta e echipat cu tehnica necesar pentru a putea funciona att vara, ct i iarna. Clienii acestuia vara se relaxeaz i se rcoresc la terasa frumos amenajat, iar iarna se nclzesc la emineul, care ofer un aspect romantic holului din hotel.

6.6 Recompensarea peronalului din cadrul unitii de cazare

Recompensa angajatului reprezint totalitatea veniturilor materiale i bneti, a nlesnirilor i avantajelor prezente sau viitoare, determinate direct sai indirect de activitatea desfurat de angajat. Acestea sunt de dou tipuri: recompense directe i recompense indirecte. Recompensele directe includ sumele pe care le primesc angajaii pentru activitatea depus i pentru rezultatele obinute, fiind concretizate n salarii, sporuri i stimulente. Recompensele indirecte, se refer a facilitile personalului, att pe perioada angajrii, ct i dup aceea, datorit statutului de fost angajat. Recompensele indirecte sunt foarte diverse, pornind de la plata concediului de odihn, a ajutorului de omaj, pn la pensii sau dividende, obinute ca acionari ai firmei. n cadrul unitii de cazare Tulip se practic att recompensele directe, ct i cele indirecte, dup cum prevede Legislaia n vigoare. Astfel, angajaii primesc lunar salarii (forma de salarizare dup timpul lucrat, n regie), iar de srbtori (ex: Patele, Crciunul) angajaii primesc prime, acestea sunt recompensele directe ce se aplic n cadrul hotelului. Recompensele indirecte sunt aplicate ca i n celelalte domenii, fr excepii, pentru c orice om care a activat ntr-o firm beneficiaz de pensii, desigur concediile angajailor sunt pltite, ca n orice domeniu de activitate. Hotelul Tulip nu practica forme de recompense cum ar fi: vacane sau foi turistice din contul ntreprinderii, certificate de reducere i altele. 46

6.7 Calcularea salariului unui angajat din cadrul unitii de cazare

Din punct de vedere etimologic, salariul provine de la latinescul salarium care indic suma de bani ce trebuia pltit fiecrui soldat pentru procurarea srii. Deci, are semnificaia de venit al unei persoane dependente de alta. Salariu este privit sub dou aspecte: nominal i real. Salariul nominal reprezint suma de bani pe care angajatul o primete n schimbul muncii prestate. Depinde de preul forei de munc, evoluia situaiei economice, politica de salarizare. Salariul real reprezint cantitatea de bunuri i servicii pe care angajaii le pot procura cu salariul nominal (salariul nominal/indicele preurilor de consum). Sistemul de salarizare are propriile sale principii, care constituie adevrate repere n aplicarea i interpretarea legislaiei n domeniu. Teoria i practica managerial n domeniul managementului resurselor umane evideniaz faptul c elaborarea oricrui sistem de salarizare trebuie s aib n vedere urmtoarele principii generale: 1. Formarea salariului este supus mecanismelor pieei i implicrii agenilor economico-sociali (raportul ntre cererea i oferta de munc). 2. Principiul negocierii salariilor (prin contractul colectiv de munc). 3. Principul existenei salariului minim sau al salarizrii n condiie de protecie social, 4. La munca egal salariu egal (Declaraia Universal a drepturilor omului). 5. Principul salarizrii dup cantitatea i calitatea muncii (acord i regie). 6. Principiul salarizrii n raport cu pregtirea, calificarea i competena profesional (motivare). 7. Principiul salarizrii n funcie de condiiile de munc (obligaia ntreprinderii de a compensa prin intermediul salarizrii situaia celor care lucreaz n condiii de munc nocive). 8. Caracterul confidenial al salariului (se specific n contractul individual de munc). 47

Salarizarea n hotelul Tulip se stabilete n dependen de timpul lucrat. Salarizarea n regie const n acodarea salariului tarifar stabilit pe or, zi sau lun, n funcie de timpul efectiv lucrat i la realizarea integral a sarcinilor de serviciu stabilite. Avantajele salarizrii n regie: salariul se caluleaz foarte simplu, este uor de neles; salariaii au mai mult siguran n privina sumei pe care o primesc, deoarece ea nu variaz n proporie direct cu producia; se creaz mai puine posibiliti de conflicte ntre conducere i salariai; se reduc mult cheltuielile administrative pentru calculul i contabilitatea salariilor. Dezavantajele acestui tip de salarizare sunt: nu stimuleaz muncitorii pentru creterea produciei, salariile fiind calculate uniform pe nivelurile de calificare, nu pot ine seama de abilitate, de iniiativ i de productivitate; exist chiar tentaia de ncetinire a ritmului de lucru n condiiile unei supravegheri neeficiente a lucrulului; creterea cheltuielilor generale ale ntreprinderii pentru o supraveghere mult mai atent; veniturile efective ale muncitorilor, snt. n general mai mici fa de cele ale muncitorilor salariai n acord. Acest tip de salarizare este avantajos pentru unitile de cazare, deoarece e o ntreprindere prestatoare de servicii, nu de producie, iar numrul de servicii prestate este direct proporional cu numrul de clieni, mai puin cu abilitile personalului. Salariul unui angajat n cadrul hotelului Tulip se calculeaz prin regia simpl, care presupune retribuirea muncii n funcie de timpul efectiv lucrat i salariul tarifar pe o unitate de timp corespunztoare categoriei tarifare respective, formula este:

Slun=Fef*Stor, unde Slun salariul lunar; Fef fondul efectiv de timp; Stor salariul tarifar pe or. Formula dat este utilizat de ctre hotelul Tulip la calculul salariului
brut pentru un angajat. Salariul brut impozabil cuprinde salariul brut de baza la care se adauga: - sporurile, - indemnizatiile si alte adaosuri de acest fel, - compensarile si indexarile primite ca urmare a cresterii preturilor si tarifelor, avantajele in natura (salariul in natura), diminuate cu contributia personalului pentru pensia suplimentara si la fondul de somaj, alte elemente prevazute de lege. Slun =240ore *25lei/ora, Slun = 6000 lei 48

6000 lei reprezint salariul brut, lunar, al unei cameriste ce activeaz n hotelul Tulip. Din acesta la rndul su se reine cota lunar pentru asigurare medical, pentru fondul social i impozitul pe venit Indicatorul Fondul social Asigurare medicala Scutire personala Impozit pe venit Salariu net Valoarea 360,00 210,00 760,00 595,85 4.834,15

Salariul net reprezint sumele de bani pe care salariatul le incaseaza, acestea rezultand din salariul brut corectat cu diminuarile obligatorii conform legii (impozite pe salarii, taxe etc.) Astfel, salariul net al unei cameriste ce activeaz n cadrul hotelului Tulip este de 4834 lei. Concluzii: n cadrul hotelului Vila Tulip sunt angajai legal 22 de persoane, care au funcii i sarcini specifice n dependen de posturile pe care le dein. Toi angajaii au experien n munc i sunt adevrai profesioniti. Fia postului este un document care precizeaz sarcinile si responsabilitile ce-i revin titularului postului, condiiile de lucru, standardele de performana, modalitatea de recompensare,etc. Hotelul Tulip are un numr mic de angajai, de aceea este nevoit s se orienteze spre recrutarea din exteriorul organizaiei, aceasta confer hotelului att avantaje, ct i dezavantaje. Hotelul Tulip este amplasat n oraul Chiinu, capitala Republicii Moldova, regiune n care clima este temperat, departe de munte i de mare, de aceea activitatea unitii de cazare este permanent, pe tot parcursul anului. n cadrul unitii de cazare Tulip se practic att recompensele directe, ct i cele indirecte, dup cum prevede Legislaia n vigoare. Astfel, angajaii primesc lunar salarii, de srbtori prime, iar recompensele indirecte sunt aplicate ca i n celelalte domenii de activitate. Salariul unui angajat n cadrul hotelului Tulip se calculeaz prin regia simpl, care presupune retribuirea muncii n funcie de timpul efectiv 49

lucrat i salariul tarifar pe o unitate de timp.

Data, luna, anul

Coninutul activtii practice

Nota

50

Capitolul VII: Consumatorii unitii de cazare

7.1 Segmentul de consumatori cruia se adreseaz unitatea de cazare
Prin pia se poate nelege fie locul geografic n care are loc schimbul de mrfuri (produse i servicii), fie complexul de circumstane care nsoesc acest proces i care este direct legat de acesta. Consumatorii i ofertanii (productorii) consider condiiile de pe pia ca reprezentnd factori de influen exogeni (exteriori) care le afecteaz deciziile i comportamentul. Dar, totodat, comportamentul agenilor pieei poate influena, la rndul su, condiiile pieei i poate determina ceea ce reprezint piaa. Piaa ntreprinderii reprezint spaiul economicgeografic, n care acesta aste prezent cu produsele i serviciile sale, unde potenialul su uman, material i financiar, i confer o anumit influen i un prestigiu. Cilenii reprezint sursa de venit pentru orice afacere, la fel e i n industria hotelier, de client depinde soarta unitii de cazare, profitul i succesul acesteia pe pia. Din cauza multitudinii de nevoi, dorine, categorii de persoane, satisfacerea clienilor devine tot mai imposibil. Incapacitatea de-a combina toate detaliile i de-a crea un serviciu universal i impune pe ntreprinztori i pe prestatorii de servicii s adopte diferite strategii i tactici. n prezent majoritatea ntreprinderilor se axeaz pe o categorie anume de clieni, lucru ce le permite studierea acestora n detalii i satisfacerea complet a nevoilor i preferinelor. Delimitarea pieii n dependen de serviciile acordate este numit n termeni economici segmentarea pieii. Segmentul de pia este grupul de consumatori cu nevoi sau cerine similare i care vor rspunde pozitiv unui anumit mix de marketing, deci unui produs cu anumite caliti, la un anumit pre, distribuit ntr-un anumit fel i cu anumite mijloace promoionale. Deci, acest grup va rspunde unui anumit mix mai bine decit oricrui alt mix i mai bine dect orice alt segment de pia. Segmentarea pieii se face dup potenialul activitii, dup caracteristici anume care s-i ofere individualitate n raport cu celelalte segmente existente, s fie accesibil. Hotelul Tulip i exercit activitatea pe-un segment de pia mai redus dect celelalte i anume segmentul ce cuprinde turitii de afaceri i clienii VIP naionali i internaionali, 51

acestea sunt persoane care nu au limitri de natur financiar ce i-ar mpiedica s consume un serviciu anume. Nectnd la faptul c segmentul e limitat considerabil, datorit amplasrii i serviciilor calitative ce le presteaz, Tulip are un numr constant de clieni n orice perioad a anului. S.R.L Tulip Garden este amplasat n capital, n zona economic a oraului i a tranzaciilor financiare. Datorit amplasrii favorabile, a clasei ce o deine, a specificului Thailandez i a nivelului de confort, hotelul i-a orientat activitatea spre clienii de afaceri, care reprezint majoritatea persoanelor cazate aici. Spaiile hotelului, Spa-ul Thailandez, echipamentul modern, amplasarea favorabil n capital i n apropierea aeroportului, centrele importante din zon, toate aceste caracteristici i permit hotelului Tulip s-i orienteze activitatea spre clasa cilenilor de lux i a oamenilor de afacere, fapt care i confer unicitate i maximizarea profiturilor.

7.2 Mijloacele prin care sunt stabilite relaiile cu potenialii i actualii consumatori
Cilenii reprezint sursa de venit pentru orice afacere, la fel e i n industria hotelier, de client depinde soarta unitii de cazare, profitul i succesul acesteia pe pia. Stabilirea relaiilor cu clienii este mai greu dect nsi construcia hotelului, pentru c implic strategii, tehnici i o abordare special pentru orice client n parte. Un mijloc de baz prin care sunt stabilite relaiile cu potenialii i actualii consumatori este informarea continu a acestora, acest mijloc este utilizat de ctre hotelul Tulip pe tot parcursul activitii sale. Informarea clienilor despre prezena pe piaa hotelier, despre serviciile prestate, despre tarifele existente, despre toate evenimentele importante pe care ar fi bine s le cunoasc potenialii i actualii consumatori. Informarea poate fi fcut prin prezena la diverse trguri, expoziii, ntruniri, festivaluri, de exemplu hotelul Tulip a participat la expoziia ce se organizeaz anual la Moldexpo dedicat turismului i unitilor de cazare. Un alt mijloc de stabilire a relaiilor cu potenialii i actualii consumatori este un site oficial, pe care s fie publicate toate informaiile 52

necesare i modificrile aprute. Vila Tulip are site-ul su oficial, unde public ofertele, imagini din hotel, tarifele i alte date importante i utile pentru consumatori (www.vilatulip.md). nregistrarea datelor despre consumatori ntr-un jurnal special, e un alt mijloc de stabilire a reliilor cu actualii consumatori, n jurnalul clientului sunt nregistrate toate datele cu privire la consumurile i cerinele acestora. Vila Tulip practic aceast modalitate de pstrare a relaiilor cu fotii consumatori i cu cei cureni. Avantajul unui jurnal a clientului este c la urmtoarea vizit a clientului, personalul hotelier se va pregti din timp, iar toate cerinele sale vor fi ndeplinite fr a fi accentuate nc o dat.

7.3 Necesitatea procesului de fidelizare a clientelei n cadrul unitii de cazare

Reinerea clienilor sau fidelizarea lor se refer la focalizarea eforturilor firmei prestatoare asupra bazei de clieni existeni. n contrasct cu aciunile de atragere a clienilor noi, furnizorii de servicii sunt angajai prin depunerea unor eforturi semnificative pentru reinerea sau fidelizarea celor existeni cu intenia de a dezvolta relaii pe termen lung ntre unitatea de cazare i acetia, ca o baz solid de cretere a afacerii. Loialitatea clienilor aduce o gam larg de beneficii. Clienii loiali constituie o form de publicitate pozitiv pentru ntreprindere, prin recomandrile pe care acetia le fac membrilor familiei sau prietenilor. Clienii fideli sunt mult mai receptivi la oferta de servicii noi. Prin comportamentul lor aceetia ofer companiei o reacie extre de valoroas pentru calibrarea serviciului oferit. Ei sunt cei mai profitabili i odata de au devenit loiali unui furnizor foarte greu pot fi atrai de concuren. Creterea valorii ciclului de via al clientului reprezint o alternativ viabil la eforturile de a atrage clieni noi sau de a practica reduceri de preuri. Aceasta presupune msurarea fluxurilor de venituri poteniale i a costurilor aferente pe durata de via a consumatorului. Prin urmare fidelizarea clientului este mult mai important pentru firm dect atragerea sau pstrarea sa. Hotelul Tulip este adeptul procesului de fidelizare a clienilor, 53

majoritatea clientelei acestuia din prezent este alctuit din clieni fideli, care se cazeaz aici ori de cte ori vin n Republica Moldova. Tehnica utilizat de Tulip pentru fidelizarea clienilor este acodarea de garanii. Acordarea de garanii pentru serviciile furnizateprezint anumite particulariti. Cu toate acestea ele contribuie la consolidarea loialitii clienilor, la creterea cotei de pia i exercit presiuni asupra prestatorului pentru oferi servicii de calitate. Calitatea serviciului este caracterizat de 5 dimensiuni: ncredere, solicitudine, siguran, empatie i tangibilitate. Specialitii consider c ncrederea n prestator este ns dominant. Garania acordat pentru serviciul prestat reduce riscul asumat de clieni. Garaniile care au succes sunt cele nerestrictive, stabilite n termeni clari i specifici, uor de neles de ctre clieni i asigur o despgubire rapid n caz de eec. n general, exist trei tipuri de garanii: garanie implicit, garantarea unui anumit rezultat i garania necondiionat. Hotelul Tulip acord garanii ce vizeaz obinerea unui anumit rezultat. Adic, aceasta este o garanie care se aplic numai anumitor etape sau rezultate aferente procesului de furnizare sa serviciului. Condiiile pentru acordarea garaniei sunt bine definite de Vila Tulip, precum i plile care n caz de eec sunt suportate de firm. Procesul de fidelizare este util pentru Tulip, oferindui un ir de beneficii, cum ar fi: reducerea costurilor de marketing pentru campanii publicitare, creterea profiturilor din frecvena de achiziionare a serviciilor, reducerea costurilor operaionale, obinerea de profituri din recomandrile efectuate de clienii satisfcui.

7.4 Descrierea procesului de rezervare

Activitatea de rezervare reprezint primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creaz acest sector reprezint primul element de apreciere a activitii hotelului respectiv. Un contract de rezervare poate fi ncheiat fie verbal, fie n scris, acesta induce obligaii att pentru hotel, ct i pentru client. n ultimul timp au aprut noi tehnici de rezervri, cum ar fi cele centralizate, computerizate i alte sisteme de rezervri. Hotelul Tulip beneficiaz de un sistem de rezervare computerizat, care poate fi utilizat de clienii care nu au timp s sune la hotel, care sunt n alt ar, iar costul pentru un apel este 54

suficient de costisitor, sau clieni care pur i simplu iubesc tehnologiile moderne. O alt modalitate de a rezervare la Vila Tulip este prin intermediul telefonului, sau prin vizita direct la hotel. Procedura de rezervare prin telefon sau direct la hotelul Tulip, este foarte simpl, aceast const n urmtoarele etape: 1. Primirea cererilor de rezervare. Informaiile pe care agentul de rezervri trebuie s le obin de la client pentru a rspunde prompt, afirmativ sau negative, sunt urmtoarele: data sosirii, data ederii, tipul i numrul camerelor solicitate, numrul de persoane. 2. Stabilirea disponibilului de camere. n orice sistem de rezervare, este esenial pstrarea unei evidene stricte a numrului rezrvrilor, pentru a nu ajunge la supra rezervare. 3. Acceptarea sau refuzul cererilor de rezervare. Recepionerul poate s accepte sau s refuze cererea de rezervare. Dac sunt camere disponbile, cererea va fi n general, acceptat. Dar poate i s refuze cererea de rezervre (rezervarea refuzat). Refuzul are loc cnd: Vila Tulip nu dispune de tipul de de cazare solicitat de ctre client, la data menionat de acesta, acesta este complet ocupat, clientul se afla pe lista neagr. Refuzul trebuie fcut politicos i cu amabilitate. 4. Documentarea privind detaliile rezervrii. Dac cererea de rezervare este acceptat se completeaz formularul de rezervare (anexa ). Formularele de rezervare vor fi ordonate dup data sosirii, aceasta va ajuta la pregtirea unei liste de sosiri. Formularul hotelului trebuie s includ urmtoarele informaii: numele clienilor, tipul de cazare solicitat, durata ederii, tarifele i condiiile stabilite, cum i cnd s-a efectuat rezervarea, numrul de contact, semntura agentului de rezervri. 5. Confirmarea rezervrilor. Confirmarea unei rezervri se realizeaz printr-o scrisoare trimis la hotel de ctre client sau invers, n funcie de situaie. 6. Gestiunea documentelor de rezervare, este ultima etap din aceast faz. Const n dou tipuri principale de aciuni: completarea nregistrrilor iniiale privind rezervarile i actualizarea acestora Hotelul Tulip ofer ansa clienilor de a alege ce fel de rezervare prefer i s-o utilizeze pe cea care i pare mai convenabil, rezervarea la 55

hotel poate fi fcut n orice timp a zilei.

7.5 Descrierea activitilor specifice desfurate de personal pe perioada de edere a clientului n unitatea de cazare
n cadrul unitilor de cazare activeaz un numr mare de persoane, care rspund de diverse activiti i sarcini, de aceea este necesar s se coordoneze activitatea tuturor departamentelor i a personalului aferent. Fiecare lucrtor trebuie s neleag clar sarcinile i responsabilitile pe care le are precum i modul n care munca sa activitile celorlalte departamente ale hotelului. n organizarea activitii hotelului Tulip, se pornete de la conceptele de ospitalitate, calitatea prestaiilor i respectarea intimitii clientului care presupun, n primul rnd, satisfacerea nevoilor de adpost i odihn (cazare) si cea de hran, dar i a altor necesiti impuse de statutul de turist, de clator, asigurarea calitii serviciilor este fcut fr a intimida clientul sau s-i creeze incomoditi. Personalul departamentelor lucreaz, n principiu, n relaie direct cu clientul, ntr-o msur mai mare sau mai mic, n funcie de natura funcia sa. Lucrtorii de la departamentul de intreinere nu intr aproape de loc n relaie cu clientela, cei de la paz i securitate sau departamentul (serviciul) de etaj au doar n anumite circumstane contact direct cu clienii, pe cnd cei din recepie i desfoar activitatea frecvent relaionnd cu clientela, contribuia lor la conturarea serviciului hotelier fiind definitorie. Pe parcursul cazrii clienilor la hotel personalul trebuie s satisfac toate cerinele i nevoile lor, personalul este responsabil de modul n care s-a simit clientul pe parcursul sejurului su. se integreaz n

7.6 Descrierea procesului de plecare a clientului din unitatea de cazare

Plecarea clientului din hotel reprezint ultimul contact al departamentului front-office cu cliecntul. Este momentul n care se stabilesc ultimile detalii cu privire la serviciile oferite clientului i cnd se pot afla informaii legate de experiena lui n cadrul hotelului. Prima i ultima impresie este important, de aceea este important ca personalul de 56

la recepie s menin o relaie cald, primitoare, de comunicare eficient cu acesta. La plecarea clientului din hotelul Tulip personalul este foarte amabil i se intereseaz de modul n care s-a simit acesta, alte atribuii ale recepionerului la plecarea clientului sunt: 1) S confirme datele legate de client, precum i serviciile oferite acestuia, pe baza fiei de cont a clientului. 2) S verifice costurile suplimentare ataate serviciilor din camer. 3) S se asigure c clientul a predat cheia de la camer i c a luat valorile depozitate. 4) S nmneze clientului fia de cont ca acesta s-o verifice. 5) S actualizeze datele din nregistrarea cazrii clientului. Recepionerul hotelului Tulip este obligat s ndeplineasc aceste sarcini la plecarea clientului i s-i mulumeasc acestuia pentru ca ales anume Tulip dar nu alte hotele i s-l ndemne s mai vin.

7.7 Chestionar de determinarea gradului de satisfacie a clienilor

Chestionarul reprezint un instrument folosit n cercetrile de marketing pentru colectarea de date primare (date ce fac obiectul unei analize ulterioare) document scris (sau pe suport informatic) constnd dintr-un set de inrebri deschise i/sau inchise (cu alegere unica sau multipla, clasamente, scale etc.) la care persoanele investigate urmeaza sa rspund. Chestionar privind gradul de satisfacie a clienilor hotelului Tulip: 1. Vila Tulip este un hotel confortabil ? Da Da Da Da Da Nu Nu Nu Nu Nu 50/50 50/50 50/50 50/50 50/50 57 2. Considerai peronalul hotelier competent ? 3. Suntei satisfcut de serviciile consumate ?

4. Tarifele serviciilor sunt convenabile ? 5. Ai dori s mai viziti hotelul Tulip?

Chestionarul dat a fost amplicat pe un eantion de 10 persoane, care sau cazat la Vila Tulip, n urma analizei rezultatelor chestionarelor am ajuns la concluzia c majoritatea clienilor sunt satisfcui n totalitate de funionarea hotelului i de prestaiile acestuia.

7.8 Analiza informaiei cu privire la gradul de ocupare a camerelor pentru lunile ianuarie-martie anul curent
Gradul de ocupare indic proporia dintre camerele vndute i camerele disponibile pentru vnzari, ntr-o anumit perioad de timp. Schema privind gradul de ocupare a hotelului Tulip pentru lunile ianuaie martie este prezent n (anexa )

Numarulde camere vandute Gradul de ocupare = 100 Numarul total de camere

Analiznd (anexa ) am dedus urmtoarele rezultate: Gradul de ocupare n luna IANUARIE: 75% Gradul de ocupare n luna FEBRUARIE: 80% Gradul de ocupare n luna MARTIE: 95% Concluzii: Hotelul Tulip i exercit activitatea pe-un segment de pia mai redus dect celelalte i anume segmentul ce cuprinde turitii de afaceri i clienii VIP naionali i internaionali, acestea sunt persoane care nu au limitri de natur financiar ce i-ar mpiedica s consume un serviciu anume. Vila Tulip practic urmtoarele mijloace de stabilire a relaiilor cu clienii: partciparea la diverse trguri, expoziii, internetul, nregistrarea datelor despre toi clienii ntr-un jurnal special, etc. Hotelul Tulip este adeptul procesului de fidelizare a clienilor, majoritatea clientelei acestuia din prezent este alctuit din clieni fideli, care se cazeaz aici ori de cte ori vin n Republica Moldova. Tehnica utilizat de Tulip pentru fidelizarea clienilor este acodarea de garanii. Hotelul Tulip ofer ansa clienilor de a alege ce fel de rezervare prefer, prin intermediul internetului sau cele prin telefon i s-o utilizeze pe cea care i pare mai convenabil. n organizarea activitii hotelului Tulip, se pornete de la conceptele de ospitalitate, calitatea prestaiilor i respectarea intimitii 58

clientului. La plecarea clientului din hotelul Tulip personalul este foarte amabil i se intereseaz de modul n care s-a simit acesta.

Data, luna, anul

Coninutul activtii practice

Nota

59

Capitolul VIII: Concurenii unitii de cazare

8.1 Caracteristica principalilor concureni ai unitii de cazare
Fiecare hotel odat cu apariia sa pe pia ncearc s-i formeze o politic a unic i diferit de cea a celorlalte hoteluri existente. Hotelul i stabilete anumite principii i obiective dup care va funciona. Nectnd la faptul c snt o mulime de hoteluri toate sunt diferite i au ceva unic, care le deosebete unul fa de cellalt, poate fi vorba de serviciile prestate de hotel, de interior su, de arhitectura sa, de instruirea angajailor i de multe alte lucruri care ofer unicitate unui hotel. n industria hotelier mereu a existat o concuren acerb, care pune hotelurile n pericol, apare posibilitatea de de a-i pierde clienii, profitul. Concurena reprezint o form de rivalitate, o lupt, o confruntare permanent dintre agenii economici pentru atragerea de partea lor a clienilor i obinerea, pe aceast cale, a unui profit ct mai mare posibil. Vila Tulip nectnd la faptul c are o arhitectur deosebit i un design interior unic, n stil Thailandez, are i el parte de concureni, care reprezint un risc, un pericol pentru hotel. Cei mai importani concureni ai hotelului snt: Weekend Boutique Hotel de 5*, Hotelul Jumbo de 4* i Best Western Plus Flowers Hotel de 4*. Weekend Boutique (anexa ) este un hotel de 5 stele, acesta fiind amplasat n Chiinu, pe strada Arborilor 7 (sectorul Botanica al capitalei). Hotelul este situat n centrul vibrant al Chiinului, lng centrul comercial i distractiv Shopping MallDova, aproape de principalele centre atractive, mari centre de afacere i de divertisment, oferind posibilitate oaspeilor de a accesa rapid orice punct al oraului. Weekend Boutique Hotel ofer clienilor 23 de spaii pentru cazare i 2 restaurante confortabile, fiecare din ele avnd propriile caracteristici. Ele sunt specializate n buctria naionala, european i japonez, evideniinduse prin caliatatea deosebit a preparatelor. Hotelul ofer urmtoarele faciliti: parcare, restaurant, bar, recepie 24/24, safeu, mic dejun-mas suedez, Mini-bar, TV-prin satelit, telefon, usctor de pr, aer condiionat. Tarifele pot varia n dependen de data sosirii, durata cazrii i categoria camerei. 60

Flowers (anexa ) este un hotel de 4 stele situat n inima Chiinaului, aproape de centrele financiare, obiectivele culturale si istorice ale oraului. Acesta e amplasat pe strada Anestiade, nr. 7, la ntersecia celor mai populare strzi din Capital i n apropierea unor centre importante, cum ar fi; Ambasada Romana, centru comercial Unic i alte constucii importante. dispune de 40 de camere, inclusiv 8 camere de categoria ,,deluxe''. Interiorul camerelor prezint o clasic elegant i luxoas, iar din majoritatea geamurilor se deschide o privelite fascinant asupra oraului. Hotelul mai dispune de 2 sli de conferint i de un restaurant ncnttor. Hotelul ofer urmtoarele faciliti: parcare, restaurant, bar, recepie 24/24, safeu, mic dejun-mas suedez, Mini-bar, TV-prin satelit, telefon, usctor de pr, aer condiionat. Tarifele pot varia n dependen de data sosirii, durata cazrii i categoria camerei. Jumbo (anexa ) este un hotel de 4 stele, care e amplasat n capitala Republicii Moldova, pe Bulevardul Decebal 23/3 i este n apropiere de hotelurile menionate anterior. Hotelul se mndrete cu naltul grad de confort al spaiilor pe care le pune la dispoziia vizitatorilor, dispune de 40 de camere, iar restaurantul su ofer posibiliti de odihn i recreare la standarde avansate de business-class. Camerele hotelului sunt dotate cu mobil comod, sistem de aer condiionat, telefon, Wi-Fi , televiziune prin cablu, mini-bar, safeu. Clienii pot beneficia, de asemenea, de serviciile spltoriei hotelului. Tarifele pot varia n dependen de data sosirii, durata cazrii i categoria camerei. Hotelurile date sunt considerate concurenii Vilei Tulip deoarece: au amplasare asemntoare, toate inclusiv hotelul Tulip snt amplasate n sectorul Botanica al capitalei, toate ofer o gam lagr de servicii suplimentare care au ca obiectiv atragerea clienilor i odihna lor ct mai reuit. Hotelurile concurente au aproximativ aceleai tarife pentru camere i ofer aproape aceleai spaii de cazare iar turitilor le este greu s se decid anume la care dintre hotele s se cazeze. Concurena impune un hotel s propun ceva nou clienilor, ceva cei va atrage. Avantajul hotelului Tulip fa de aceste hotele este c doar el are un specific aparte, care l evideniaz din multitudine unitilor de cazare existene n Chiinu, un adevrat hotel Thailandez.

8.2 Analiza unitii de cazare conform matricii SWOT

61

Analiza SWOT reprezint evaluarea posibilitilor reale ale structurii de primire turistic n procesul su de activitate, cu prile sale tari i slabe, oportuniti i constrngeri. Prile tari i prile slabe reprezint factori interni ai structurii de primire turistic, asupra crora hotelul are un anumit control i influen. Oportunitile i constrngerile reprezint factorii externi, care nu pot fi controlai de unitatea hotelier. n urma unei analize ndelungate a activii hotelului Tulip, am realizat urmtoarea schem de evaluare: Analiza SWOT a hotelului Tulip: Punctele forte a structurii de primire turistic: 1. Existena resurselor financiare necesare; 2. Un management performant; 3. Capacitate diversificat de produse i servicii oferite; 4. Amplasarea excelent a unitii hoteliere; 5. Utilizarea deplin a inovaiilor tehnologice i de marketing. Punctele slabe a structurii de primire turistic: 1. O reea ngust de distribuie; 2. Publicitate ineficient; 3. Cheltuieli de producie ridicate n comparaie cu cele ale concurenilor. Oportunitile structurii de primire turistic: 1. Diversificarea gamei de produse i servicii oferite; 2. Bunvoina concurenilor; 3. Deservirea unei noi categorii de conumatori; 4. Majorarea ritmului de cretere a pieii. Constrngerile structurii de primire turistic: 1. Schimbri nefavorabile al cursului valutar; 2. Stagnarea economic. 3. Apariia unor modificri politice. Hotelul Tulip trebuie s utilizeze din plin avantajele provocate de punctele forte ale activitii sale, s depun eforturi pentru a dezvolta o reea larg de distribuie i s reduc cheltuielile de producie att ct este posibil. Pentru o prosperitate continu trebuie s-i dezvolte oportunitile i s nlture efectele negative ale contrngerilor. Concluzii: Vila Tulip nectnd la faptul c are o arhitectur 62

deosebit i un design interior unic, n stil Thailandez, are i el parte de concureni, cei mai importani concureni ai hotelului snt: Weekend Boutique Hotel de 5*, Hotelul Jumbo de 4* i Best Western Plus Flowers Hotel de 4*. Hotelul Tulip trebuie s utilizeze din plin avantajele provocate de punctele forte ale activitii sale, s depun eforturi pentru a dezvolta o reea larg de distribuie i s reduc cheltuielile de producie att ct este posibil. Pentru o prosperitate continu trebuie s-i dezvolte oportunitile i s nlture efectele negative ale contrngerilor.

63

Data, luna, anul

Coninutul activtii practice

Nota

Capitolul IX: Promovarea n cadrul ageniei de turism

9.1 Obectivele activitii promoionale i funiile acestora
Odat format o ntreprindere are nevoie de promovare pentru a se face cunoscut pe pia i pentru a atrage clieni. Promovarea reprezint o politic de comunicare cu consumatorii i cu potenialii clieni, totalitatea msurilor i strategiilor pe care le adopt ntreprinderea ca s se fac cunoscut i remarcat de consumatori, concureni i furnizori. Aceasta ofer o mare flexibitate, existnd posibilitatea de a se adresa att unei audiene foarte largi, ct i posibilitatea de concentrare pe un segment de pia ngust. Hotelul Tulip utilizeaz promovarea pentru un segment ngust de pia, deoarece i orientiaz activitatea spre clienii de afacerii i cei VIP. Prin promovare el ncearc s-i menin pe cei vechi i s atrag alii noi. Pentru o promovare adecvat sunt necesare iniial stabilirea obiectivelor care trebuiesc atinse. Obiectivele promovrii n cadrul hotelului Tulip sunt stabilite n funcie de obiectivele de marketing ale acestuia, precum i de grupele int. Obiectivele ce tind s fie atinse de Vila Tulip prin intermediul politicii de promovare sunt: influenarea cererii pentru serviciile baz i cele suplimentare prestate de hotel; creterea consumului de servicii, n condiia pstrrii preurilor la acelai nivel; reducerea atutudinii negative pe care o are conumatorul fa de majorarea preurilor; informarea i convingerea potenialilor clieni; informarea clienilor fideli despre noile servicii i tarife; informarea distribuitorilor i agenilor comerciali despre ofertele sale; pstrarea imaginii ntreprinderii. Toate aceste obiective ntr-un final asigur: creterea cifrei de afacere, mrirea cotei de pia i rentabilitatea activitii hotelului Tulip.

64

9.2 Principalele mijloace promoionale folosite de unitatea de cazare

Activitatea de promovare nseamn, de fapt, o activitate de comunicare a unitii de cazare, concretizat ntr-in sistem de transmitere-recepie a diferitelor informaii ntre hotel i mediul su extern. Comunicarea se realizeaz n prezent n diferite sensuri i n mecanisme de tip feed-back. Pentru a-i atinge obiectivele stabilite, Hotelul Tulip aplic urmtoarele mijloace promoionale: 1. Editarea i rspndirea pliantelor, aceasta este cea mai popular metod de promovare i cea mai practic, pentru c are costuri reduse, se realizaz uor, este disponibil i transmite uor mesajul de la productor la potenialul client. 2. Alt metod este publicare mesajelor publicitare n diferite reviste populare, cititorii crora i i constitue segmentul de clieni pe care se axeaz hotelul, avantajul acestui mijloc promoional este c majoritatea oamenilor mondeni pentru a fi n pas cu ultimile nouti citesc aceste reviste, astfel aflnd de hotel sau de noile modificri. 3. O modalitate de promovare modern este publicarea mesajelor promoionale pe internet, pe sait-ul oficial al hotelului Tulip poi gsi informaii interesante, folositoare i care atrag noi clieni. Pentru a afla mai multe informaii despre hotel potenialii clienii caut pe internet, sursa cea mai accesibil i mai popular a prezentului, de aceia reprezint o metod important de promovare pentru hotelul Tulip. 4. Plasarea panouri-lor publicitare n sectorul unde e amplasat hotelul, este un alt mijloc promoional foarte util, acesta semnaleaz persoanelor aflate n zon c hotelul se afl n apropiere, iar un alt avantaj este c pe panou e indicat direcia spre hotel. Promovarea reprezint cheia succesului pentru orice hotel sau ntreprindere. Prin combinarea mai multor mijloace promoionale hotelul Tulip se face cunoscut pe piaa naional i internaional, informeaz potenialii consumatori i pe cei fideli despre oferta sa, despre tarifele i modificrile acestora i despre alte evenimente.

65

9.3 Idei de mbuntire a activitii promoionale

Hotelul Tulip combin mai multe tehnici de promovare pentru a-i atinge obiectivele promoionale. Acestea fiind suficiente pentru c capacitatea sa de cazare este mic, iar segmentul de clieni spre care e orientat e destul de restrns. Plus la toate, Tulip duce o politic de fidelizare a clienilor i mai puin tinde sprea atragerea noilor consumatori. Cu toate acestea a putea s propun urmtoarele idei de mbuntire a activitii promoionale: Promovarea prin intermediul televiziunii. Realizarea unui spot publicitar n care s fie reprezentat unicitatea i originalitatea sa. Expedierea ofertelor promoionale, a informaiilor privind modificrile din cadrul su prin email clienilor fideli pentru a fi la curent cu totate noutile din cadrul Vilei Tulip. Concluzii: Hotelul Tulip utilizeaz promovarea pentru un segment ngust de pia, deoarece i orientiaz activitatea spre clienii de afacerii i cei VIP. Prin promovare el ncearc s-i menin pe cei vechi i s atrag alii noi. Hotelul Tulip aplic urmtoarele mijloace promoionale: editarea i rspndirea pliantelor, publicare mesajelor publicitare n diferite reviste populare, publicarea mesajelor promoionale pe internet, pe saitul oficial i plasarea panourilor publicitare n apropierea hotelului.

66

Data, luna, anul

Coninutul activtii practice

Nota

Capitolul X: Politica de preuri practicate n cadrul unitii de cazare

10.1 Analiza tehnicii de formare a preurilor la serviciile oferite de unitatea de cazare
Preul reprezint valoarea unui bun sau serviciu att pentru vnztor ct i pentru cumparator. El este un factor cheie pe care consumatorul sau potenialul client l ia n considerare la achiziionarea unui produs sau serviciu. Acesta se stabilete n dependen de obiectivele ce trebuiesc atinse, cum ar fi: maximizarea profiturilor ntreprinderii; obinerea unei cote anume de pia; pstrarea unei imagini favorabile; creterea volumului de vnzri i altele. n cadrul unei uniti hoteliere preul finit se calculeaz n dependen de tipul camerei ales pentru 24 de ore, de serviciile suplimentare solicitate i de politica hotelului. Preul stabilit trebuie s achite integral costurile i s permit obineria unui profit stabil. Fiecare hotel are politica sa de pre, care l difereniaz de celelalte, uneori el reprezenta doar cazarea, alteori i alimentai sau chiar n pre pot intra toate serviciile ce le presteaz hotelul. Serviciile pot fi combinate n diferite moduri la preuri diferite, totul depinde de politica hotelului. Hotelul Vila Tulip stabilete preul pentru o noapte, n dependen de tipul camerei: double, double plus sau double deluxe i de numrul de persoane. n pre este inclus cazarea pentru o noapte, micul dejun i alte faciliti, acest tip de tarif se numete Bed and Breakfast. Lista preurilor n raport cu spaiile da cazare e prezentat n (anexa ). Preurile stabilite de hotelul Tulip corespunde clasei sale, serviciilor prestate i calitii acestora, gradului de confort, ele sunt destinate oamenilor de afaceri i corespund segmentului ales. Analiznd preurile stabilite de alte hotele din aceiai clas, pot cert afirma c preurile sunt convenabile i chiar mai reduse dect la concureni.

67

10.2 Grupurile de factori ce influeniaz formarea preurilor la serviciile din oferta unitii de cazare
La formarea i stabilirea preurilor pentru serviciile din oferta unitii de cazare Tulip, particip o gam larg de factori, acetia putnd fi clasificai n: factori interni i factori externi de influen a preurilor. Din categoria factorilor interni care influeniaz decizia de stabilire a preurilor fac parte: 1. Obiectivele de marketing ale unitii hoteliere, acestea trebuiesc definite cu maxim claritate, n strns legtur cu strategia de produs. 2. Strategia de marketing, care trebuie coordonat n mod corespunztor cu deciziile de pre ale ntreprinderii, deoarece orice decizie privind variabilele mix-ului de marketing poate influen decizia de pre. 3. Costurile constituie cel mai important element pe care se bazeaz procesul de fundamentare a unui pre, deoarece prezint limita inferioar a unui pre, iar prin preul final nu numai c se acoper costurile de producie, distribuie i promovare, dar se tinde spre obinerea unui profit. 4. Modul de organizare a firmei poate constitui un punct de plecare n aprecierea mrimii unui pre, deoarece unii ageni prefer s negocieze n cadrul anumitor limite de pre. Factorii externi care influeneaz decizia de stabilire a preurilor sunt: 1. Natura pieii i a cererii, acestea stabilesc limita superioar a preurilor, nivelul acestora fiind determinat de beneficiile pe care le poate avea un cumprtor pltind un anumit pre pe un produs turistic. n funcie de tipul pieii pe care acioneaz, ofertanii pot practica anumite preuri. 2. Concurena constituie un important factor de influen asupra mrimii preurilor, deoarece orice modificare a nivelului preurilor concurenilor, provoac reacii de rspuns din partea firmei n cauz. 3. Ali factori conjuncturali, de natur economic sau social la fel pot influena preurile unitilor de cazare. n urma implicrii i influenei acestor factori interni i externi se formeaz preul finit pentru serviciile ce alctuiesc oferta hotelului 68

Tulip. Concluzii: Hotelul Vila Tulip stabilete preul pentru o noapte, n dependen de tipul camerei: double, double plus sau double deluxe i de numrul de persoane. n pre este inclus cazarea pentru o noapte, micul dejun i alte faciliti, acest tip de tarif se numete Bed and Breakfast. La formarea i stabilirea preurilor pentru serviciile din oferta unitii de cazare Tulip, particip o gam larg de factori, acetia putnd fi clasificai n: factori interni i factori externi de influen a preurilor.

69

Concluzii
ICS Tulip Garden S.R.L. este un hotel superb, in stil Oriental, de 4 stele situat la periferiile oraului Chiinu, mai departe de zgomotul i zbuciumul capitalei Republicii Moldova. Hotelul ofer oaspeilor si 9 spaii de cazare, dotate cu tot echipamentul necesar. Un restauranz cu specific Thailandez, o teras superb, un lobby bar i un deosebit Spa Thailandez. Directorul hotelului e de origine evreu, acesta a fost dat n exploatare n 2009 i funcioneaz perfect pn n prezent. Hotelul este amplast n sectorul Botanica, al oraului Chiinu pe strada Arheolog Ion Casian Suruceanu 17/2, acesta este un loc potrivit pentru afaceri i odihn.oferind-ui att avantaje, ct i dezavantaje. Vila Tulip conform legislaiei n vigoare, dup forma organizatorico-juridic reprezint o societate cu rspundere limitat, iar tipul de proprietate privat. Tulip este o priprietate individual gestionat de o persoan individual. Documentele n baza crora activeaz o activitate economic, inclusiv o unitate de cazare din Republica Moldova sunt: Certificatul de nregistrare, Licena, Autorizaia de funcionare i Certifcatul urbanistic. Gradul de confort se acord unei uniti de cazare n dependen de serviciile prestate i de gradul n care corespunde criteriilor stabilite de legislaia n vigoare, Vila Tulip corespunde criteriilor enumerate n anexa 3 din hotrirea nr.643 eliberat de Guvernul Republicii Moldova, de aceia a fost clasat n categoria hotelelor de 4 stele. Vila Tulip este un hotel de 4* , cu regim de funionare permanent i cu o capacitate de cazare mic. Statul intervine n viaa economic fie printr-un comportament obinuit unui agent economic, fie prin exercitarea atributelor sale de reglator al pieei. n anumite situaii,acesta profoac avantaje, alteori dezavantaje. Vila tulip este un superb hotel n stil Thailandez care dispune de 9 camere destinate cazrii turitilor, inclusiv: 6 camere double, 2 camere double plus i 1 camer double delux. Designul camerelor este elaborat minuios, multilateral, prin combinarea stilului clasic cu cel oriental. Vila Tulip ofer o gam larg de servicii suplimentare clienilor si, fapt care i confer mai mult unicitate i importan, acestea sunt salonul Spa Thailandez, organizarea banchetelor, ntrunirilor de afacere, saun i piscin, etc Vila Tulip pe lng serviciile suplimentare ce le presteaz, cum ar fi spa-ul thailandez, presteaz i servicii de intermediere cum ar fi rezervarea biletelor la spectacole, la avion, nchirierea de automobile. 70

n cadrul Vilei Tulip nu se practic acest tip se servicii din mai multe cauze: capacitatea mic de cazare, de spaiu; clientela este preponderent de afaceri, iar ea foarte rar solicit acest tip de servicii. Vila Tulip este mereu preocupat de calitatea prestrii serviciilor n cadrul hotelului i ncearc s o mbunteasc continuu. Pentru aceasta managerul ntreprinderii verific, cum sunt prestate serviciile, aplic diverse chestionare clienilor i proceseaz datele statistice. Structura organizatoric a fost conceput pentru a oferi forma concret de desfurare a funciunilor i activitilor organizaiei, structura organizatoric este caracterizat n primul rnd prin caracterul ei concret. ntr-un hotel de categorie modest i cu capacitate redus, aa cum este Vila Tulip structura organizatoric nu ridic probleme deosebite. Serviciul de recepie poate fi numit i cartea de vizit a hotelului, care se preocup de primirea clienilor i cazarea lor, pentru a funciona normal acesta este divizat m mai multe compartimente. Rolul departamentului de etaj n cadrul Vilei Tulip este de a pregti spaiile pentru nchiriere, de a crea o atmosfera relaxant, primitoare pentru client, determinat de un mediu ale carui caracteristici sunt : igiena, confortul, solicitudinea, curtoazia. Hotelul funcionaez prin intermediul departamentelor operaionale, dar i departamentelor funcionale, la Tulip acestea sunt: departamentul contabil, departamentul personal, departamentul marketing- vnzri, securitate i departamentul de ntreinere, rolul acestora este s asigure funcionarea departamentelor operaionale, fiind ntr-o relaie de dependen continu. n cadrul vilei Tulip toate spaiile de cazare sunt dotate corespunztor cu tehnic modern, cu tot mobilierul necesar, fabricat din materiale calitaive, de asemenea hotelul este dotat cu spaiile necesare de producie. Clienii sunt stisfcui de dotrile acestuia i le apreciaz. Mijlocul principal prin care se constat situaia reala a patrimoniului hotelier i compararea datelor obinute pe aceasta cale cu datele contabilitii, l reprezinta inventarierea. Obiectivul de baza" al strategiei de aprovizionare n cadrul Vilei Tulip este: "acoperirea (asigurarea) complet si complex a cererilor de consum ale ntreprinderii, cu resurse materiale de calitate, ritmic i la timp. n cadrul hotelului Vila Tulip sunt angajai legal 22 de persoane, care au funcii i sarcini specifice n dependen de posturile pe care le dein. Toi angajaii au experien n munc i sunt adevrai profesioniti. sigurana, atractivitatea, intimitatea,

71

Cerinele naintate personalului la hotelul Tulip sunt aceliai ca i la alte uniti de cazare, directorul hotelului ine la imaginea acestuia i este suficient de sever n ceia ce privesc nclcrile sau nerespectarea lor. Fia postului este un document care precizeaz sarcinile si responsabilitile ce-i revin titularului postului, condiiile de lucru, standardele de performana, modalitatea de recompensare,etc. Hotelul Tulip are un numr mic de angajai, de aceea este nevoit s se orienteze spre recrutarea din exteriorul organizaiei, aceasta confer hotelului att avantaje, ct i dezavantaje. Hotelul Tulip este amplasat n oraul Chiinu, capitala Republicii Moldova, regiune n care clima este temperat, departe de munte i de mare, de aceea activitatea unitii de cazare este permanent, pe tot parcursul anului. n cadrul unitii de cazare Tulip se practic att recompensele directe, ct i cele indirecte, dup cum prevede Legislaia n vigoare. Astfel, angajaii primesc lunar salarii, de srbtori prime, iar recompensele indirecte sunt aplicate ca i n celelalte domenii de activitate. Salariul unui angajat n cadrul hotelului Tulip se calculeaz prin regia simpl, care presupune retribuirea muncii n funcie de timpul efectiv lucrat i salariul tarifar pe o unitate de timp corespunztoare categoriei tarifare respective. Hotelul Tulip i exercit activitatea pe-un segment de pia mai redus dect celelalte i anume segmentul ce cuprinde turitii de afaceri i clienii VIP naionali i internaionali, acestea sunt persoane care nu au limitri de natur financiar ce i-ar mpiedica s consume un serviciu anume. Vila Tulip practic urmtoarele mijloace de stabilire a relaiilor cu clienii: partciparea la diverse trguri, expoziii, internetul, nregistrarea datelor despre toi clienii ntr-un jurnal special, etc. Hotelul Tulip este adeptul procesului de fidelizare a clienilor, majoritatea clientelei acestuia din prezent este alctuit din clieni fideli, care se cazeaz aici ori de cte ori vin n Republica Moldova. Tehnica utilizat de Tulip pentru fidelizarea clienilor este acodarea de garanii. Hotelul Tulip ofer ansa clienilor de a alege ce fel de rezervare prefer, prin intermediul internetului sau cele prin telefon i s-o utilizeze pe cea care i pare mai convenabil. n organizarea activitii hotelului Tulip, se pornete de la conceptele de ospitalitate, calitatea prestaiilor i respectarea intimitii clientului. La plecarea clientului din hotelul Tulip personalul este foarte amabil i se intereseaz de modul n care s-a simit acesta. Vila Tulip nectnd la faptul c are o arhitectur deosebit i un design interior unic, n stil Thailandez, are i el parte de concureni, cei mai importani concureni ai hotelului snt: 72

Weekend Boutique Hotel de 5*, Hotelul Jumbo de 4* i Best Western Plus Flowers Hotel de 4*. Hotelul Tulip trebuie s utilizeze din plin avantajele provocate de punctele forte ale activitii sale, s depun eforturi pentru a dezvolta o reea larg de distribuie i s reduc cheltuielile de producie att ct este posibil. Pentru o prosperitate continu trebuie s-i dezvolte oportunitile i s nlture efectele negative ale contrngerilor. Hotelul Tulip utilizeaz promovarea pentru un segment ngust de pia, deoarece i orientiaz activitatea spre clienii de afacerii i cei VIP. Prin promovare el ncearc s-i menin pe cei vechi i s atrag alii noi. Tulip aplic urmtoarele mijloace promoionale: editarea i rspndirea pliantelor, publicare mesajelor publicitare n diferite reviste populare, publicarea mesajelor promoionale pe internet, pe sait-ul oficial i plasarea panourilor publicitare n apropierea hotelului. Hotelul Vila Tulip stabilete preul pentru o noapte, n dependen de tipul camerei: double, double plus sau double deluxe i de numrul de persoane. n pre este inclus cazarea pentru o noapte, micul dejun i alte faciliti, acest tip de tarif se numete Bed and Breakfast. La formarea i stabilirea preurilor pentru serviciile din oferta unitii de cazare Tulip, particip o gam larg de factori, acetia putnd fi clasificai n: factori interni i factori externi de influen a preurilor.

73

Sugestii i recomandri
Hotelul Tulip funcioneaz perfect, de aceea este foarte greu sa elaborez oarecare recomandri. 1) Dup prerea mea, cred c ar trebui s acorde o mai mare atenie promovrii, s elaboreze nite strategii de promovare originale, care l-ar ajuta s se diferenieze de concureni i s atrag noi clieni. 2) S instaleze pe drumul de la aeroportul naional spre hotel indicatoare care s

informeze turitii internaionali despre existena hotelului i de locul unde e amplasat. 3) S organizeze regulat training-uri pentru personal, deoarece performanele i

cunotinele acestora trebuie perfecionate mereu, lumea se afl ntr-un continuu progres, iar personalul hotelier trebuie s fie bine pregtit pentru a face fa clienilor i preteniilor acestora. 4) Ar fi bine ca hotelul s organizeze petreceri tematice cu diferite ocazii, inclusiv

petreceri anuale n stil Thailandez, unde ar putea invita clienii fideli, poteniali i vedete din ar i straintate, aceasta ar mri raiting-ul hotelului Tulip i ar deveni mult mai popular. 5) n dependen de veniturile acumulate, proprietarul ar trebui s se gndeasc la

extinderea afacerii hoteliere, apariia unui lan hotelier naional n stil Oriental, ar fi un eveniment remarcabil, plus ncrederea clienilor ar crete. Hotelul Tulip are o capacitate de cazare redus, iar extinderea ar fi o soluie potrivit. 6) Proprietarul ar putea sa-i recompenseze salariaii prin vacane i sejururi turistice n

afara hotarelor rii, avantajele ar fi: satisfacerea i motivarea personalului, care ar depune un efort maxim pentru a mbunti activitatea unitii de cazare; un alt avantaj ar fi acumularea unei experiene noi, deprinderea unor noi tehnici de deservire a clienilor utilizate n hotelele internaionale vizitate. 7) Am observat la hotel c acesta nu dispune de un regulament intern bine nchegat, o

recomandare ar fi editarea unui regulament n care s fie indicate regulile de baz, politicile organizaionale, iar personalul s fie obligat s-l cunoasc. 8) Un alt aspect este istoricul hotelului, din pcate din toi cei 22 de angajai ai hotelului

doar managerul cunoate istoricul acestuia, anul fondrii i alte date importante. ntrebarea este cum poi activa ntr-o organizaie dac nu-i cunoti istoria. Dup parerea mea, directorul

74

hotelului ar trebui s stabileasc o regul, care ar consta n faptul ca toi angajaii s cunoasc istoria hotelului i cele mai importante date despre acesta. 9) Hotelul este n apropierea aeroportului, plus se axeaz preponderent pe deservirea

clienilor de afaceri, o recomandare ai fi achiziionarea unei maini de serviciu, care ar duce, sau ar aduce clienii de la aeroport. Este un serviciu interesant i clienii ar fi impresionai c totul se face pentru confortul lor. 10) Managerul hotelului este foarte autoritar, la fel e i comportamentul acestuia cu

angajaii, acesta ar trebui s adopte o politic democrat de conducere i s ofere ansa angajailor si s se afirme. Managerul ar trebui s implice personalul n dezvoltarea activitii hotelului prin organizarea de brainstorming-uri i s in cont de prerea lor. Astfel, pot lua nateri idei geniale ce merit aplicate. 11) Administraia ar trebui s acorde mai mult atenie peisajului din jurul hotelului, o sugestie potrivit ar fi reparaia drumului ce duce spre hotel i amenajarea sa corespunztoare, pentru c la prima vedere dezamgete i diminuiaz ateptrile clienilor privind calitatea serviciilor ce urmeaz s fie prestate.

75

Bibliografie
Acte normative: 1) Legea Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice n Republica Moldova. 2) Legea cu privire la antreprenoriat i ntreprinderi nr. 845-XII din 03.01.92 3) Hotrrea Guvernului Republicii Moldova nr. 643 din 27.05.2003

Bibliografie: 1) Economia turismului i serviciilor, Maria Ioncic, Gabriela Stnciulescu, Ed. Uranus, Bucureti, 2005 2) Managementul turistic i al serviciilor turistice, Editura Sylvi3. Nicolai Lupu, Maria Ioncica 3) Producia i comercializarea serviciilor turistice, V. Dinu, A. Nedelea, P. Nistoreanu; Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2004. 4) Strategii de dezvoltare ale firmelor de comer, turism i servicii Alexandru Nedelea, Dnu Tiberius Epure, Ed. Muntenia, Constana, 2008 Webografie: 1) www.tur.md 2) http://www.scribd.com 3) www.ase.ro 4) http://facultate.regielive.ro 5) www.referate.ro

76