De mici copii, adultii ne-au invatat sa citim, sa scriem, sa facem adunari si scaderi.

Deoarece ei ne corectau atunci cand greseam, am ajuns sa stapanim aceste deprinderi. Alta este situatia in cazul deprinderii conversatiei. Am fost invatati cum sa pronuntam cuvintele si cum sa insiram aceste cuvinte in propozitii dar nimeni, niciodata, nu ne-a invatat cum sa comunicam eficient cu ceilalti. Va propun un material despre: Ce inseamna cliseele din comunicare Tipuri de intrebari: intrebari care sa incurajeze dialogul, care sugereaza raspunsul Arta de a folosi intrebarile pentru a afla mai multe de la o persoana

Cliseele sunt cuvinte sau expresii preambalate, folosite de oameni din automatism sau comoditate. Cliseele pot oferi chei utile pentru descifrarea gandurilor vorbitorului. Haideti sa analizam cateva clisee si sa vedem ce inseamna ele.

"Oarecum" este un fel de scuza pentru o afirmatie nerelevanta si unul din cele
mai des folosite clisee.

"Fiindca veni vorba", "ca sa nu uit", "daca ma gandesc bine", "tocmai ma intrebam daca".
Aceste expresii au drept scop sa atenueze importanta a ceea ce vorbitorul vrea sa spuna. Exemplu: "iti multumesc ca mi-ai imprumutat masina. Dar, ca sa nu uit, lovitura aceea de la bara de protectie o ai de mult?"

In acest caz, expresia "ca sa nu uit" este folosita pentru a masca faptul ca intrebarea despre bara de protectie indoita este, de fapt, problema cea mai importanta. Asemenea expresii ne avertizeaza ca ceea ce urmeaza este, de fapt, nucleul intregii fraze.

"Sincer", "pe cinstea mea", "pe sleau" arata ca vorbitorul urmeaza sa fie
mult mai putin sincer sau onest decat pretinde. Oamenii cu o perceptie fina decodifica instinctiv aceste cuvinte si au "senzatia" ca vorbitorul incearca sa-i pacaleasca. Exemplu: "Pe cinstea mea, este cea mai buna oferta pe care v-o pot face" se traduce cu: "Nu este cea mai buna oferta, dar poate ma veti crede". "Te iubesc" este mai usor de crezut decat "Te iubesc sincer". "Neindoielnic", te indeamna la indoiala. "Fara nici o indoiala" te face, in mod cert, sa te indoiesti.

Cuvintele "OK" si "da" forteaza sa fii de acord cu punctul de vedere al vorbitorului. "Veti fi de acord cu asa ceva, da?" Interlocutorul este fortat sa raspunda cu un "da".

"Va voi rapi doar cinci minute din timpul dumneavoastra" este o
formula folosita de cei care isi pierd usor timpul, precum si de cei care vor sa va ocupe mult mai mult timp decat 5 minute. Acel doar 5 minute este cel care semnaleaza depasirea timpului.

"Numai 9, 95 de lei!"
"Doar 40 de lei avans!"

&

Sunt expresii folosite pentru a convinge interlocutorul sau cititorul ca pretul este nesemnificativ.

"Da, dar" este o incercare de evitare a intimidarii prin simularea unui acord. "Dar"
in general contrazice cuvintele care il preced sau semnaleaza ca persoana nu a fost sincera pana in acel punct. Exemplu: "Sotia dumneavoastra este o doamna, dar...... " (dar nu este).

"Da, dar" poate fi de asemenea exprimat si prin "totusi" sau "cu

toate

acestea".
Exemplu: "Sunt de acord cu ceea ce ati spus, totusi...... " (nu sunt de acord). "Pare draguta rochia, cu toate acestea...... " (nu-mi place).

"Cu respect", care poate aparea si sub forma "Cu tot respectul cuvenit"
inseamna destul de clar ca vorbitorul are foarte putina pretuire, sau deloc, pentru interlocutor. Daca vorbitorul simte ca n-o sa-l credeti sau ca ceea ce spune este de necrezut, isi va incepe observatiile cu un "Credeti-ma".

"Vorbesc serios" sau "V-as minti eu pe dumneavoastra?" sunt alte

versiuni pentru aceeasi expresie. Minciuna finala suna cam asa: "Credeti-ma, vorbesc serios. V-as minti eu pe dumneavoastra?"

Toti oamenii pun intrebari dar putine sunt persoanele care stiu cum sa faca, astfel, incat sa incurajeze eficient conversatia. Atunci cand intrebarile noastre abia trezesc reactii, s-ar putea ca problema sa nu fie faptul ca partenerul de dialog e dezinteresat sau putin comunicativ ci faptul ca nu am gasit noi intrebarile potrivite ca sa il facem sa vorbeasca. In acest sens exista doua mari tipuri de intrebari pe care le putem adresa: intrebari inchise si intrebari deschise. Intrebarile inchise Sunt intrebarile cu raspuns DA/NU sau cu raspunsuri formate dintr-un cuvant sau doua. De exemplu: "Iti place acest telefon Apple?" Desi au un anumit rol atunci cand vrem sa aflam informatii punctual si la obiect, intrebarile inchise succesive duc la o conversatie plictisitoare si sunt urmate de taceri stanjenitoare. Persoanele carora li se pun o serie de intrebari inchise vor avea curand senzatia ca sunt supuse unui interogatoriu. Intrebarile deschise Daca vrem sa mentinem o conversatie vie si sa o facem mai interesanta si profunda, dupa o intrebare inchisa e bine sa urmeze una deschisa. Intrebarile deschise amintesc de genul de intrebari puse elevilor la lucrarile scrise si in care se asteapta de la ei raspunsuri mult mai lungi, nu doar cateva cuvinte. Ele cer explicatii si prezentari detaliate. De exemplu: "Cum de ai ales un telefon Apple?.

Puteti incepe intrebarile deschise folosind: Cum? In ce fel...? Care? Ce crezi despre...? A pune intrebari este ca si cum am da drumul unor robinete: cu cat sunt mai deschise cu atat vom primi raspunsuri mai ample. Intrebarile prea deschise cer un efort atat de mare si un timp atat de indelungat pentru a raspunde, incat cei mai multi renunta chiar si la incercarea de a face acest efort. Exemple de intrebari deschise, generale care sunt neplacute pentru ca cer un efort prea mare de a raspunde: "Ce-ai mai facut in ultima vreme?"; "Ce mai e nou?" ; "Povesteste-mi despre tine"

Ce faci? suna mai degraba ca o intrebare-cliseu pusa in scopul deschiderii

comunicarii, decat ca o cerere adevarata de informatie. Intrebarile-cliseu genereaza de obicei raspunsuri-cliseu, cum ar fi "Bine". Intrebari care sugereaza raspunsul Sunt cele mai inchise intrebari intrucat invita doar la a fi de acord cu opinia exprimata. Exemplu: "E deja opt si jumatate. N-ar trebui sa ramanem acasa in seara asta?" "Doar nu crezi ca au dreptate, nu?" "Doua ore de urmarit programul TV sunt de ajuns pentru o singura seara, nu crezi?" Pentru acest gen de intrebari puse la procese, multi avocati au fost admonestati; folosirea lor nu se recomanda nici in alte situatii.

Ascultarea activa este foarte folositoare in doua situatii: Cand nu suntem siguri ca am inteles ce vrea sa spuna cealalta persoana; Cand ni se transmite un mesaj important sau cu un continut emotional. Atunci cand recurgem la ascultarea activa, este important sa ne concentram asupra sentimentelor exprimate de ceilalti, asupra continutului mesajului sau asupra amandurora, in functie de ceea ce credem ca nu am inteles bine. "Ce simte interlocutorul?", "Ce mesaj incearca sa ne transmita?" Exemplu: Un copil se taie la deget si incepe sa planga. (a)"Nu te-ai taiat prea tare!" (b)"Nu mai plange! Nu te doare asa de tare!" (c)"Cred ca intr-adevar te doare tare degetul!" Care dintre cele 3 posibile reactii vi se pare ca inseamna ascultare activa? Raspunsul corect: (c) Ascultarea activa este un mod excelent de a-i incuraja pe ceilalti sa ne vorbeasca. Interesul pe care-l aratam ii va determina adesea pe oameni sa fie mai vorbareti. Faptul ca nu le criticam gandurile si sentimentele ii va face sa se simta mai bine si sa se destainuie mai profund in legatura cu mai multe probleme decat in alta situatie.

Ascultarea activa a mesajelor non-verbale

Mesajele non-verbale sunt adesea mult mai greu de interpretat corect decat mesajele verbale. Aceasta din cauza ca una si aceeasi expresie non-verbala, de exemplu un zambet sau bratele incrucisate, pot indica sentimente foarte diferite. De aceea, interpretarile noastre se e bine sa fie verificate prin urmatoarele trei metode: 1. Sa-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit si am vazut la el ne-a condus la concluziile noastre. 2. Sa-i spunem ce intelegem din actiunile sale. 3. Sa-l intrebam daca este corecta concluzia noastra. Exemplu: 1. "Cand te-am rugat sa ma insotesti la cursul de dans ai spus incet doar atat: Pare nostim, apoi ai schimbat vorba. Nu cred ca voiai intr-adevar sa vii. Am dreptate?" 2. "Adineauri ai spus ca-ti place munca ta, dar te-ai incruntat. Asta inseamna ca exista in ceea ce faci si lucruri bune si lucruri rele?"

Stim, in urma cercetarilor facute asupra limbajului trupului ca atunci cand o persoana isi incruciseaza bratele recepteaza si retine cu 40% mai putin din ceea ce ii spunem si ca majoritatea gandurilor ei devin negative. De aceea, este important ca in cursul unei discutii sa comunicam in functie de mesajele non-verbale ale celuilalt. O abordare verbala de genul: "Am observat ca v-ati incrucisat mainile. Am spus ceva ce nu va place?" poate declansa un raspuns

Majoritatea oamenilor care fac un compliment nu reusesc pe deplin pentru ca spun celeilalte persoane doar ce le place, nu si de ce le place. Puterea unui compliment depinde de sinceritatea lui. A spune cuiva numai ce ne place la el, suna de obicei a lingusire, ceea ce nu are efectul dorit. De aceea este important sa spunem cuiva ce ne place adaugand si de ce ne place. Exemplu: "Sunteti un profesor excelent" poate fi perfectionata prin: "Sunteti un profesor excelent pentru ca veniti in mijlocul nostru si aratati interes pentru fiecare in parte". De asemenea este bine sa evitam sa raspundem cu acelasi compliment. Exemplu: Imi place jacheta ta Si mie-mi place jacheta ta. Asemenea aprecieri par superficiale, ca si cum ar fi rostite doar ca sa spunem ceva dragut, ca replica.

Cercetarile au aratat in mod concludent ca atunci cand cineva este mentionat nominal, faptul starneste un interes mult mai mare din partea lui pentru conversatie si, lucru si mai important, va asculta in continuare cu atentie sporita ceea ce se va spune referitor la el. Intelegerea acestui aspect este foarte important atunci cand intentionam sa-l convingem pe partenerul de dialog sa accepte punctul nostru de vedere. De fiecare data cand facem o afirmatie importanta, in prealabil sa mentionam numele interlocutorului, deoarece in felul acesta creste foarte mult atentia lui si va retine mult mai usor cele spuse. Exemplu: Ana, iata ce astept sa faci pana data viitoare cand vom avea discutia.

Arta de a pune intrebari

Universul nostru interior este alcatuit din imagini, trairi (senzatii, emotii etc.) iar verbalizarea lor este in mod inevitabil lacunara. De aceea lingvistii deosebesc 2 niveluri ale limbajului: structura profunda si structura superficiala. Iata o serie de metode prin care putem aduce la suprafata ceea ce oamenii nu comunica. Meta-modelul pentru limbaj dezvoltat de N.L.P. cuprinde o serie de intrebari cu ajutorul carora se recupereaza informatiile pierdute, necomunicate.

Omisiunile in comunicare
Verbe omise
Ea m-a ajutat. Cum anume te-a ajutat? Invat pentru examen. Cum anume inveti?

Subiect omis
Sunt asteptat Cine te asteapta? I s-a spus sa faca asta Cine i-a spus? Putem afla CINE sau CE este in spatele actiunii daca intrebam: Cine/ce mai precis...?.

Termen de comparatie omis

Sunt mai putin pregatit. Sunt cel mai nefericit om. Majoritatea frazelor care contin cuvinte precum mai, cel mai introduc o comparatie. Nu putem face o comparatie decat daca avem un element cu care sa comparam. Daca el lipseste, trebuie sa-l solicitam. Exemplu: Mai putin pregatit decat cine?. Mai nefericit decat cine? Clarificam un termen de comparatie omis prin intrebarea: Comparativ cu cine(ce)...?

Generalizarile in comunicare
Cand cineva generalizeaza foloseste cuvinte ca: tot, toata lumea, nimeni, nimic, niciodata, totdeauna, de fiecare data, tot timpul etc. Cand cineva utilizeaza aceste cuvinte da impresia ca enunta o lege universala. Exemplu: Nimeni nu ma intelege. Pentru a vedea daca intr-adevar este asa putem incerca sa identificam o exceptie: Chiar nimeni? Sau putem presupune ca exista totusi cineva care intelege astfel incat sa provocam persoana sa vorbeasca: Cine te intelege totusi mai mult decat ceilalti? Exemplu: Intotdeauna mi se intampla sa fiu nervoasa atunci cand nu reusesc sa termin tot ce aveam de lucru. Chiar intotdeauna? Sunt si situatii in care ti se intampla sa fii calma chiar daca nu ai reusit sa termini ce aveai de lucru? Tot generalizari sunt si atunci cand oamenii incearca sa stabileasca limite ale posibilitatilor folosind: pot, nu pot,posibil, imposibil. In mod evident, fiecare are limitele sale naturale insa aceste exprimari se refera la limitele impuse de credintele personale. Exemplu: Asa sunt eu, nu ma pot schimba. Ce te impiedica sa te schimbi? Nu pot sa-l refuz. Ce s-ar intampla daca l-ai refuza? Imi este imposibil sa-i spun adevarul Ce te impiedica? sau Ce s-ar intampla daca i-ai spune adevarul?

Deseori nu pot sa... este trait ca o stare de incompetenta absoluta, fara speranta vreunei schimbari. Cand cineva spune nu pot sa...el si-a fixat un obiectiv, apoi l-a plasat intr-un teritoriu care nu mai este sub controlul sau. Aceste limite pot fi depasite printr-un proces de reflectie asupra obstacolelor ce ne separa de obiectivul propus. Acest proces de reflexie poate fi provocat utilizand intrebari ca: Ce te impiedica sa...? Ce s-ar intampla daca ai face lucrul respectiv?.

Tot generalizari sunt si expresii precum trebuie, nu trebuie, este necesar sa, nu

este necesar sa.

Exemplu: Trebuie sa ma gandesc mai intai la ceilalti! Nu trebuie sa vorbesc cu astfel de oameni! Trebuie sa salut persoanele pe care le intalnesc! Educatia este adeseori plina de astfel de expresii. Parintii ultizeaza aceste expresii atunci cand vor sa le transmita foarte ferm ceva copiilor. In etica sau judecatile de valoare, intalnim de asemenea astfel de generalizari Exemplu: Trebuie sa fii cinstit cu ceilalti. Trebuie sa nu furi. Trebuie sa spui mereu adevarul. Astfel de afirmatii insotite de trebuie/nu trebuie se pot clarifica prin urmatoarele intrebari: Ce s-ar intampla daca...? Exemplu: Ce s-ar intampla daca nu ai spune mereu adevarul? Ce s-ar intampla daca ai vorbi cu astfel de oameni?

Judecatile de valoare sunt si ele tot generalizari.

Exemplu: Bac-ul nu serveste la nimic. Nu este bine sa vorbesti urat cu ceilalti Intrebarile potrivite pentru a intelege judecatile de valoare sunt: Cine spune asta? Pe ce se bazeaza?

Distorsiunile in comunicare
Uneori, verbele care exprima actiuni sunt inlocuite cu substantive si astfel acestea descriu un eveniment finit, de neschimbat. Important este sa-l face pe celalalt sa priveasca lucrurile sub forma de miscare sau schimbare iar pentru asta avem nevoie de verbe. Exemplu: Am o memorie slaba. In ce context memorezi mai greu? sau Cum procedezi pentru a memora? Doresc reusita copiilor mei. Cum anume doriti ca ei sa reuseasca? Doresc sa imbunatatesc comunicarea mea cu ceilalti Ce inseamna pentru tine a comunica? Imi propun o schimbare in relatiile mele cu sotia. Ce anume doriti sa schimbati?

Alti oameni distorsioneaza realitatea prin faptul ca o privesc in termenii daca....atunci inseamna ca. Ei produc distorsiuni prin stabilirea unei analogii intre o propozitiespecifica si una mai generala. Exemplu: Nu zambeste...nu se distreaza. Nu ma priveste, este suparat pe mine, Daca nu te uiti la mine cand vorbesc inseamna ca nu esti atent la ceea ce-ti spun. Aceste afirmatii pot fi puse sub semnul indoielii prin intrebari ca de exemplu: Daca te-ar privi ar insemna ca nu este suparat?; Cunosti oameni care, cand sunt suparati, isi privesc interlocutorul? Daca ar zambi inseamna sigur ca s-ar distra?

Distorsiunile bazate pe presupozitiile

Noi avem credinte, asteptari, ipoteze care s-au format de-a lungul experientei noastre de viata. Ele sunt ochelarii prin care noi privim realitatea, o decodificam si credem ca o intelegem. Aceste credinte pot fi pozitive si atunci ne potenteaza comportamentul sau pot fi negative si atunci ne pun limite in comportament. Credintele pe care noi le avem pot fi despre lucrurile care ne inconjoara, despre oamenii din jur, despre noi insine sau despre situatii. Credintele pe care un om le are se observa adeseori intr-un mod de comunicare in care apar distorsiuni bazate pe presupoziitii. Exemplu de presupozitie despre sine: Eu sunt cam neatenta Pentru a afla mai multe despre acesta afirmatie, putem intreba: Ce te face sa crezi asta? A intreba un copil: Te culci la ora 8 sau la ora 8 si 15 minute? inseamna a-i intinde o capcana pentru ca, dandu-i iluzia ca poate alege, alegerea lui este, de fapt, limitata. Indiferent ce raspuns alege, alegerea lui semnifica acceptarea presupozitiei de baza - merge la culcare! In general, presupozitiile pot fi puse in evidenta si combatute prin intrebarea: Ce te face sa crezi ca ...?. Exemplu de presupozitie despre cei din jur: Cand vei fi matur, vei intelege. Putem clarifica asta intreband: Ce te face sa crezi ca nu sunt matur? Presupozitii pot fi formulate si ca intrebari. Nu cumva vrei sa imi spui o alta minciuna? Presupozitia implicita este: deja m-ai mintit. Asa ca am face bine sa intrebam: Ce te face sa crezi ca te mint? De ce nu zambesti mai mult? Presupozitia implicita este: nu zambesti mult Clarificam intreband: Ce te face sa crezi ca nu zambesc mult?

O alta distorsiune in comunicare apare atunci cand faptele sunt prezentate ca fiind inlantuite sub forma de cauza-efect. Exemplu: As avea rezultate mai bune dar nu sunt lasata sa lucrez in liniste Faptele sunt: nu este lasata sa lucreze in liniste iar asta influenteaza rezultatele. Putem clarifica intreband: Cum anume faptul ca nu esti lasa sa lucrezi in liniste iti influenteaza rezultatele? Adica punem intrebari pentru a lamuri legatura dintre faptele prezentate ca fiind legate sub forma cauza-efect. Ce legatura exista intre....si...? Cum anume se leaga......cu ....?

Mind reading este fenomenul de distorsiune care face ca unele persoane sa se

comporte ca si cum ar sti ceea ce cred sau gandesc ceilalti, fara a avea o proba directa. Recunoastem astfel de distorsiuni pentru ca adeseori includ verbe ca: a gandi, a crede, a presimti. Multi dintre noi ne comportam astfel. Uneori, acest fenomen este expresia unei reactii intuitive la indici non-verbali pe care i-am sesizat; alteori, avem de a face cu adevarate inchipuiri care au la baza fenomenul proiectiei: gandim ca celalalt gandeste exact cum am gandi noi, daca ne-am afla in aceeasi situatie. Exista 2 modalitati de manifestare a acestei distorsiuni pe care o numim mind reading. 1. O persoana crede ca stie ce gandeste altcineva. Stiu dinainte ce va spune cand va intra... Andrei este deprimat.... Era enervat, dar i-a fost greu sa recunoasca acest fapt. O intrebare foarte buna pe care o putem utiliza pentru a lamuri lucrurile este: Cum stii asta? Cum stii ce va spune? Cum stii ca Andrei este deprimat? Cum stii ca era deprimat?

2. A doua modalitate de mind reading apare atunci cand le acordam celorlalti puterea de a citi in mintea noastra, de a ne ghici gandurile: Daca m-ai iubi ai sti ce imi doresc Ar trebui sa stii ca imi place asta O persoana care utilizeaza astfel de afirmatii nu spune direct ce doreste deoarece presupune ca oamenii din jur ar trebui sa stie. Cand cineva comunica astfel cu noi putem intreba imediat pentru a obtine claritate: Cum as putea sti asta? Cum as putea sti ce iti doresti?; Daca as sti ce iti doresti inseamna neaparat ca te-as iubi?. Cum ar trebui sa stiu ce iti place?

Reformularea in comunicare
Inseamna sa spunem cu alte cuvinte ceea ce o persoana tocmai ne-a spus. Atentie sa nu introduceti interpretarea voastra in aceasta reformulare. Exemplu: Am incercat sa termin raportul la timp dar nu am reusit Reformularea: Inteleg ca te-ai straduit sa finalizezi la timp chiar daca nu ai reusit pana la urma. Sunt singurul din departament care face greseli. Adica dupa parerea ta toti ceilalti din departament nu gresesc niciodata. Aceasta reformulare ajuta persoana sa-si priveasca situatia din alt unghi, sa isi modifice ideile sau sa inteleaga diferit situatia.

In incheiere, va spun ca aceste tehnici ajuta sa aflati mai multe de la cei cu care comunicati. Descoperiti cu ajutorul lor ce se ascunde dincolo de cuvintele pe care le rostesc ceilalti. Folositi-le cu succes!