CAPITOLUL 1 PREZENTAREA GENERAL A FIRMEI

1.1 Elemente de identificare

Cldirea n care se afl n prezent Hotel Alouette a fost construit n anul 1905, iar n
anul 1980 a devenit un hotel de 3 stele. n anul 1998 s-a nfiinat Societatea Alouette, iar
hotelul era cotat la categoria 3 stele. ncepnd cu anul 2005, hotelul a devenit de 4 stele.
Alouette ofer chiriailor, oaspeilor i clienilor si cele mai bune servicii disponibile
n Romnia. Hotelul este construit i permanent renovat cu tehnologii de ultim generaie, n
scopul de a satisface cele mai exigente ateptri ale clienilor. Chiriaii i oaspeii Hotelului
Alouette apreciaz, de asemenea, oferta generoas de locuri de parcare din subteran i din
exteriorul cldirii. Alouette, cu serviciile, evenimentele i atraciile sale de nalt clas a
devenit cel mai atractiv punct de ntalnire din ora.
Hotel Alouette este localizat n inima oraului, n Piaa Universitii, lng Teatrul
Naional i km 0 al capitalei, oferind astfel acces facil spre numeroase puncte de interes
economic, comercial, de afaceri i, bineneles, turistic.
Palace Hilton a devenit un brand al industriei hoteliere romneti i internaionale, punnd n
prim plan bun dispoziie i confortul clienilor si, pe care reuete s i mulumeasc
ntotdeauna.
Hotelul este situat n plin centru al Bucuretiului, fiind nconjurat de numeroase
cldiri cu valoare istoric i cultural, oferind i accesul rapid spre principalele pori de
intrare n capital: Gara de Nord, aflat la 10 minute i aeroportul de care l desparte o
distan de 20 minute.

1.2 Obiectul de activitate

Activitatea i funcionarea hotelului se realizeaz conform Hotrrii Guvernului
Romniei Nr.1328 / 2001 privind clasificarea structurilor de primire turiti (fcut n funcie
de caracteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate).
Funcionarea hotelului are n vedere respectarea Normelor privind clasificarea
unitilor cu activitate hotelier i alimentaie din turism din anul 2002.
Asociaii au convenit ca obiectul de activitate al firmei s fie prestarea de servicii n domeniul
hotelier, cod CAEN 5510 - Hoteluri i restaurante.

1.3 Structura organizatoric

Hotelul Alouette este condus de un manager general care are n subordinea sa 4

departamente:
Departamentul economic se ocup de partea economico-finaciar a hotelului i a
restaurantului
Departamentul cazare- se ocup cu administrarea hotelului (recepie, curenie)
1

 Departamentul alimentaie se ocup cu administrarea restaurantului

Departamentul tehnic
Departamentul economic este format din 3 angajai: 1 contabil, un casier (acetia se
vor ocupa att de contabilitatea hotelului ct i a restaurantului) i o persoan care se ocup
cu aprovizionarea hotelului i a restaurantului.
Departamentul cazare este compus din dou compartimente: recepie i housekeeping.
Avnd n vedere c Hotelul Alouette este clasificat cu 4 stele, acesta dispune de o recepie
permanent. Din aceast cauz sunt angajai 4 recepioneri (1 ef recepie i 3 recepioneri).
n compatimentul housekeeping lucreaz un numr de 28 persoane:
O guvernant - care ntocmete orarul cameristelor, angajatiilor de la spltorie;
stabilete necesarul de produse pentru ntreinerea camerelor
2 spltorese (program de lucru normal)
25 cameriste
Departamentul alimentaie este compus din 2 compartimente: restaurant i buctrie.
De sala restaurantului se ocup 2 efi de sal care au n subordine barmanii, osptarii i
persoanele care se ocup de curenia slii. Restaurantul este deschis de la 08:00-22:00 i din
acest motiv are angajai doar 2 barmani, 8 osptari (1 osptar la 4 mese de 6 persoane n 2
schimburi), 1 femeie de serviciu care are un contract part-time de 4 ore. Datorit programului
n buctrie lucreaz un ef buctar i 4 ajutori de buctar (care se ocup i de splatul
veselei).
n cadrul departamentul tehnic lucreaz un instalator, un electrician i doi fochiti care
se ocup de centrala termic.
Responsabilitile angajailor
Manager hotel:
o planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea i controlul activitilor hoteliere;
o elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;
o dezvoltarea i promovarea imaginii hotelului prin planificarea i coordonarea
activitilor de marketing i publicitate;
o asigurarea unei bune promovri i vnzri de servicii hoteliere;
o dezvoltarea relaiilor cu ageniile de turism;
o rezolvarea reclamaiilor clienilor;
o crearea i meninerea unui climat de lucru care s faciliteze formarea unei fore de
munc stabile i eficiente;
o coordonarea i conducerea tuturor activitilor de resurse umane (planificarea
resurselor umane, recrutare i selecie, orientare, instruire, stabilirea sistemelor de
beneficii i de recompense, protecia muncii)
o prospectarea pieei de profil n vederea optimizrii continue a serviciilor oferite, avnd
ca scop final realizarea obiectivelor asumate.
Contabil ef:
o organizeaz, ndrum, conduce, controleaz i rspunde de desfurarea n mod
eficient a activitii financiar-contabile a societii;
o ntocmete documentele finaciar-contabile necesare;
o rspunde de efectuarea inventarierii generale a patrimoniului la nceputul activitii,
cel puin odat pe an, pe parcursul funcionrii sale, n orice situaii prevzute de lege
i de cte ori directorul general al societii o cere;
2

o ntocmirea lunar a notei contabile, privind cheltuielile cu salariile, impozite, CAS,

reineri n vederea introducerii n calculator i balana cu respectarea prevederilor
planului de conturi;
Casier:
o gestioneaz numerarul i actele de valoare din contul sucursalei;
o execut prin mandatar plata drepturilor salariale ale personalului din sucursal;
o rspunde de efectuarea plilor pe tipuri de cheltuieli i ncadrarea n plafonul de cas
stabilit de lege;
o rspunde de depunerea n termen la banc a tuturor sumelor provenite din ncasri
care depesc plafonul legal;
Agent achiziii i contractri:
o Identificarea, evaluarea i selectarea potenialilor furnizori;
o Negocierea contractelor de furnizare;
o Gestionarea eficient a stocurilor;
o Expedierea i urmrirea comenzilor de aprovizionare pn la recepia final.
ef recepie:
o coordonarea activitilor specifice de recepie,
o conducerea echipei de lucru pentru a asigura o primire corespunztoare a clienilor n
hotel;
o vnzarea produsului cazare (inclusiv rezervrile online i cele telefonice);
o controlul efecturii plilor;
Recepioner:
o efectuarea de operaii specifice pentru sosirea i plecarea clienilor,
o asigurarea efecturii plilor de ctre clieni, oferirea de servicii hoteliere ctre client,
o rezolvarea reclamaiilor clienilor,
o promovarea imaginii hotelului,
o organizarea cadrului general de deschidere i nchidere a activitii punctului de
recepie.
Guvernanta:
o planificarea i organizarea activitii de housekeeping i spltorie;
o asigurarea strii de funcionare a instalaiilor din spaiile de cazare i anexe;
o asigurarea securitii clienilor i bunurilor acestora;
o furnizarea de informaii ctre clieni cu privire la serviciile hoteliere;
o soluionarea cerinelor clienilor;
o monitorizarea activitii compartimentului;
o gestionarea resurselor compartimentului;
Camerista:
o aranjarea camerei de hotel n care sunt/vor fi cazai clienii;
o efectuarea de servicii de curenie n camere i zone comune, n toalete i bi;
o oferirea clienilor de servicii suplimentare ale hotelului.
Spltoreasa:
o preluarea/predarea comenzilor de la/ctre clieni/organizaie;
o pregtirea obiectelor textile pentru splare/clcare;
3

o splarea/clcarea obiectelor textile;

o pregtirea pentru livrare a obiectelor splate/clcate.
ef sal restaurant:
o supravegherea slii de mese din punctul de vedere al aspectului, facilitilor,
cureniei i igienei;
o supravegherea i coordonarea activitii osptarilor, barmanilor i picolilor;
o meninerea unor relaii bune de munc ntre colegii din toate departamentele unitii;
o programarea i organizarea evenimentelor festive;
o soluionarea eficient a tuturor solicitrilor i/sau reclamaiilor clienilor.
Osptar:
o preluarea comenzilor clienilor;
o servirea preparatelor culinare i a buturilor;
o ncasarea contravalorii serviciilor oferite;
o pregtirea locului de servire pentru o nou comand;
o meninerea unui mediu de munc sigur i curat;
Barman:
o preluarea comenzilor clienilor;
o pregtirea buturilor de bar;
o pregtirea tonomatelor de servire;
o servirea clienilor la bar;
o ncasarea contravalorii serviciilor oferite;
o curarea i depozitarea obiectelor de inventar;
o meninerea unui mediu de munc sigur i curat;
o gestionarea stocurilor de buturi i materiale necesare.
Buctar ef:
o organizeaz activitatea personalului: funcii, atribuii, program, relaii etc;
o particip mpreun cu directorul la recrutarea echipei, decizia final de angajare fiind
luat de director;
o elaborarea meniului n funcie de sezon i costuri,
o elaborarea meniului pentru evenimente
o stabilete pentru fiecare farfurie o fi tehnic complet care este remis ntr-un
exemplar i direciunii.
Ajutor buctar:
o pregtete mncrurile din reetarul unitii n conformitate cu standardele n vigoare;
o monteaz preparatele pe obiectele adecvate pentru servire i realizeaz elementele
estetice ale preparatelor;
o particip cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat i
la realizarea comenzilor de aprovizionare;
o preia comenzile de la osptari i asigur servirea acestora;
o debaraseaz i asigur curenia buctriei;
o asigur implementarea i meninerea standardelor de pstrare i depozitare a
produselor, semipreparatelor i preparatelor alimentare cu respectarea normelor
igienico-sanitare n vigoare.
Fochist:
4

o opereaz i supravegheaz cazanele i intervine cu promptitudine, prin aciuni

specifice i n limitele de competena, asupra cauzelor care pot produce funcionarea
anormal sau avarii ale acestora.
Electrician:
o se ocup cu controlul, diagnosticarea, repararea, executarea sau modificarea precum i
ntreinerea instalaiilor electrice de comand, a instalaiilor electrice de for, precum
i a instalaiilor electrice de iluminat.
Instalator:
o se ocup n principal cu montajul instalaiilor de canalizare i a instalaiilor interioare
de ap rece i apa cald pentru consum menajer;
o montajul utilajelor utilizate n instalaiile sanitare i a instalaiilor pentru stingerea
incendiilor,
o remedierea defeciunilor aprute la instalaiile sanitare.

Organigram Hotel Alouette

Figura 1

1.4 Serviciile firmei

Hotelul Alouette dispune de 1 restaurant care ofer un meniu bogat cu preparate
tradiionale i buctrie internaional. Renovat recent, hotelul ofer servicii pentru oamenii
5

de afaceri precum i un centru de fitness, cu piscin interioar nclzit, saun, clinic de

nfrumuseare, toate ridic cazarea la standardul de lux, fapt mai rar ntlnit n aceste zone.
Faciliti cazare:
Hotelul Alouette dispune de urmtoarele tipuri de spaii de cazare:
70 camere SUPERIOARE - Camere cu o suprafa de 32 de metri ptrai, potrivite
oaspeilor venii n interes de afaceri sau n vacan. Camerele au urmtoarele
faciliti: spaiu de lucru, fierbtor pentru ceai i cafea, baie cu cad, complet
echipat, telefon cu dubl linie direct i cu mesagerie vocal, seif, TV prin satelit i
cu plat, internet de mare vitez, aer condiionat, usctor de par, minibar, fier i plac
de clcat, acces gratuit la Health Club.
10 camere DELUXE - Camere cu o suprafa de 32 de metri ptrai, renovate n
februarie 2006. Camerele au i urmtoarele faciliti: spaiu de lucru, fierbtor pentru
ceai i cafea, baie cu cad, complet echipat, telefon cu dubl linie direct i cu
mesagerie vocal, seif, TV prin satelit i cu plata, internet de mare vitez, aer
condiionat, usctor de par, minibar, fier i plac de clcat, acces gratuit la Health
Club.
10 apartamente JUNIOR SUITE - 60 de metri ptrai, include dormitor i sufragerie
cu canapea extersibila, cu ui conectate; internet de mare vitez, baie complet
echipat, cu jacuzzi, baie suplimentar cu dus, spaiu de lucru, 2 televizioare, fier i
plac de clcat, fierbtor pentru ceai i cafea, acces gratuit la Club Lounge, telefon cu
linie dual direct i cu mesagerie vocal, internet de mare vitez, seif, TV prin satelit
i contra cost, aer condiionat, usctor de par.
10 camere CLUB - Recent renovate 32 de metri ptrai, camerele CLUB sunt cea mai
bun alegere pentru cltorii n interes de afaceri. Faciliti n camera: spaiu de lucru,
fierbtor pentru ceai i cafea, baie cu cad, complet echipat, telefon cu dubl linie
direct i cu mesagerie vocal, seif, TV prin satelit i cu plata, internet de mare vitez,
aer condiionat, usctor de par, minibar, fier i plac de clcat, acces gratuit la Health
Club, serviciu de curat nclmintea gratuit.
Oaspeii care aleg acest tip de camera beneficiaz de acces gratuit la Club Lounge,
unde pot s completeze formalitile de check-n i check-out i au o serie de
servicii i faciliti gratuite: mic dejun uor i rcoritoare pe parcursul zilei, pot primi
un invitat, au acces la o sala pentru max. 20 de persoane, internet de mare vitez i
wireless, ziare i reviste cu circulaie internaional.
1 Apartament IMPERIAL - 240 de metri ptrai care ofer confortul suprem. Hol de
intrare, un dormitor principal, un dormitor secundar, 2 bi cea prinicipala include
saun, jacuzzi, dus cu hidromasaj - , buctrie complet echipat, dressing, fier i plac
de clcat, camera de zi i de cin, pian, zona de lucru, 3 televizoare, acces la Club
Lounge, telefon cu linie dual direct i cu masagerie vocal, seif, TV prin satelit i
contra cost, internet de mare vitez, aer condiionat, usctor de par.
Faciliti Hotel Alouette:
Faciliti generale - Recepie 24/24 h, Bar, Hotel nou/reamenajat, Lift, Check n/out
expres, nclzire central, Spaiu pstrare bagaje, Ziare, Camere nefumtori,
Restaurant, Seif, Magazine n cadrul hotelului, Teras, Parcare cu valet, Sli de
conferine.
Activiti - Cazino, Jacuzzi, Masaj, Saun, Solar, Piscin interioar.
Servicii - ngrijire copii mici, Centru de afaceri, nchirieri maini, Curtorie uscat,
Fax/fotocopiere, Coafor/frizerie, Acces internet, Spltorie haine, Faciliti
ntlniri/reuniuni, Room service, Lustruire pantofi, Magazin de cadouri/suveniruri,
Cumprare bilete.
6

CAPITOLUL 2 ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING AL

FIRMEI
2.1 Analiza mediului de marketing al firmei

2.1.1 Micromediul
Clienii
Cunoaterea clientelei are la baz culegerea sistematic zilnic a informaiilor
referitoare la:
originea clienilor (ara de provenien) ;
mijlocul de transport utilizat ;
tipul clientelei (individual sau de grup, cu sau fr rezervare, VIP, client obinuit);
cine a efectuat eventuala rezervare (o agenie de voiaj, clientul nsui) ;
sursa de informare cu privire la existena hotelului.
Culegerea informaiilor se face prin completarea de ctre fiecare client a fiei de
anunare a sosirii i plecrii turitilor n conformitate cu Normele cu privire la accesul,
evidena i asigurarea securitii turitilor n structurile de primire turistice, aprobate prin
H.G.R. nr. 41/1996, precum i printr-un chestionar de satisfacie (pentru testarea opiniei
turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) puse la dispoziie n camer.
Printre motivele voiajului i sejurului oaspeilor hotelului Alouette Bucureti se pot
enumera:
afacerile,
vacana (sejur i tranzit),
deplasri sportive.
Cei mai numeroi clieni sunt cei care au ca motiv principal afacerile i motivele
profesionale reuniuni, misiuni diverse, trguri, congrese, colocvii, seminarii, ntlniri
profesionale, care regrupeaz toate sejururile n interes de serviciu. n rndul clientelei de
afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicanii unor profesiuni liberale (ageni de
vnzri, reprezentani comerciali, comis-voiajori), patronii, dar i camionagii. Clientela de
afaceri se dovedete foarte sensibil la eficacitatea sistemelor de rezervare i la confortul
oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lan, al cror produs standard
i este cunoscut, i manifest receptivitate la formulele de fidelizare propuse de lanurile
hoteliere.
De asemenea, serviciile de alimentaie sunt destinate i persoanelor din afara
hotelului, la fel i slile de conferine care gzduiesc emisiuni de televiziune, spectacole,
evenimente particulare.
Concurena
Activitatea de pia a hotelului Alouette este marcat de prezena pe pia a unui
numr de hoteluri concurente, dup cum sunt prezentate n tabelul nr. 2.1.
Acionnd n cadrul acelorai piee, acestea intr ntr-o competiie i i disput
oportunitile pe care le ofer piaa.
Concurena mbrac forma luptei pentru cucerirea pieei, fiecare concurent cutnd s
satisfac nevoile clienilor si n condiii superioare celorlali ofertani.
7

n situaia n care hotelurile de pe piaa Bucuretiului se adreseaz acelorai nevoi,

oferind servicii similare sau identice, putem vorbi de o concuren direct. La fel ca i hotelul
Alouette, hotelurile de 4 stele se adreseaz n primul rnd oamenilor de afaceri sosii n
delegaii sau pentru participarea la conferine, ntruniri, congrese i ofer o gam foarte larg
i diversificat de servicii.
Tabel nr 2.1
Prezentarea hotelurilor de 3, 4 stele din Bucureti
Hotel
Stele
Sofitel
4
Lido
4
Bucureti
4
Alouette
4
Continental 4
Lebda
4
Ambasador 3
Capitol
3
Bulevard
3
Caro - Club 3
Erba
3
Helveia
3
Minerva
3
Sursa : Ghidul hotelier al Romniei.

Apartenena acestor hoteluri la unele lanuri hoteliere de notorietate le confer

credibilitatea clienilor strini, datorit sarcinilor prestate la un nivel ridicat, dotrilor
materiale i a facilitilor oferite.
Concurentii direci ai hotelului Alouette sunt hotelurile de lux, hotelurile de patru
stele.

2.1.2 Macromediul
Mediul demografic
n anul 2006 numrul total de persoane a fost de 13.251 persoane. Din punct de
vedere al mpririi pe grupe de vrsta cel mai numeros contingent l reprezint populaia
nscuta n 1967. Din acest punct de vedere ara noastr se afla intr-un proces de mbtrnire
demografica asemntor majoritii rilor europene. Rata de cretere este negativa ( - 0.21
%) , populaia scznd cu un milion de persoane n ultimii zece ani.
Mediul economic
Romnia a avut cel mai bun climat de afaceri din Europa Central i de Est n
perioada august octombrie 2007, ns, n acord cu evoluia din ntreag regiune, acesta s-a
deteriorat substanial fa de intervalul mai-iulie, potrivit unui sondaj comandat de Reuters.
Indicele privind mediul de afaceri, calculat de compania austriac de servicii
financiare Oesterreichische Kontrollbank (OeKB) pe baza unui sondaj realizat n rndul a 400
de grupuri internaionale, care opereaz 1.400 de companii n Europa Central i de Est, a

nregistrat, n cazul Romniei, n perioada august - octombrie, un declin semnificativ, de la 53

de puncte, n mai - iulie, la 40 de puncte, dar sub media din regiune.
Orice cifra peste zero indic ncredere n rndul companiilor. Datele sondajului
sugereaz c o parte dintre companii au un sentiment pozitiv legat de climatul de afaceri i
perspectiva afacerilor pe care le desfoar.
Cu toate acestea, rezultatul pentru perspectiva evoluiei economiei la nivelul ntregii
regiuni a atins cote negative, pentru prima dat de la lansarea sondajului, n ianuarie 2007,
scznd la -1 puncte, de la 31 puncte.
Marea majoritate a investitorilor se ateapt la o cretere economic slab n
urmtoarele 12 luni, potrivit OeKB.
Romnia va continu s fie atractiv pentru investitori dup ce va iei din criz, cnd
acetia vor putea realiza din nou profituri mari aici. Plecarea investitorilor strini din
Romnia a fost cauzat nu de mediul economic local, ci de faptul c nu au mai avut finanare
pentru investiii. n prezent nu exist un motor de cretere pentru economia local, i c
evoluia principalelor 3 motoare, investiiile, consumul privat i construciile, care au
susinut anterior economia, a frnat mult n ultimul timp.
Mediul tehnologic
n general romnii nu i pot permite un computer, ceea ce duce la o lipsa a
cunotinelor tehnologice. Hotelurile de lan folosesc computere i Internet, cu toate acestea
numai un numr redus de rezervri se fac on-line. Peste 22.000 de romni au ales, ncepnd
cu anul trecut, s se aboneze la una dintre cele 49 de reele alternative de telefonie fix. La
serviciu sau acas, facturile s-au subiat, iar comunicarea a devenit mai complex deoarece
marii operatori ofer servicii integrate: Internet, telefon, chiar i cablu TV. Operatorii
alternativi au ctigat cel mai mult teren pe pia telefoniei internaionale, pia din care dein
35,5%.
Dei la nivel european se nregistreaz o stagnare pe pia telefoniei fixe, n Romnia
se observ o cretere constana a acestui sector. Acest lucru este dovedit de faptul c, anul
trecut, Telekom a ajuns la 4,53 milioane de abonai, iar numrul de abonai ai furnizorilor
alternativi s-a dublat la sfritul lui 2004, ajungnd la 21.659. Datele au fost furnizate de
Autoritatea Naional de Reglementare n Comunicaii (ANRC). Piaa telefoniei alternative
este format din 16 operatori care ofer servicii de apeluri naionale, 13 - apeluri fix-mobil,
iar 39 - apeluri internaionale.
Oferta de telefonie alternativ se adreseaz companiilor, dar i utilizatorilor
individuali, serviciile de telefonie fix fiind disponibile att pe baza de abonament, ct i pe
baza de cartele prepltite.
Televiziunea este cel mai rspndit mediu de comunicaie media. Exist dou reele
naionale TVR 1 i TVR 2 i cel puin 6 reele private printre care ProTV, Antena 1 i Prima
TV. Mai mult de jumtate din gospodrii sunt abonai la serviciile de televiziune prin cablu.
Profesionitii media recunosc c " televiziunile din Romnia sunt folosite n principal pentru
a obine influen. Editorii se bucur de suficient independena numai atta timp ct
protejeaz interesele proprietarilor lor i ale partenerilor acestora".
Infrastructura: este n general de o calitate precar i prost ntreinut. Romnia are
cte un aeroport internaional n Bucureti, Constana i Timioara i mai multe aeroporturi
naionale n Arad, Cluj Napoca, Iai, Oradea, Satu Mare, Sibiu, Suceava i Trgu Mure.
Calea ferat este n stare proast iar costul serviciilor de transport este destul de
ieftine n comparaie cu standardele vest europene.
Infrastructura din Romnia are la dispoziie att fonduri de la buget ct i fonduri
structurale, dar nu are suficiente proiecte, nu exist suficieni constructori i se confrunt i cu
o lipsa de materiale de construcie.
9

Romnia duce lipsa de societi care s proiecteze rapid autostrzi de foarte bun
calitate. n ceea ce privete administrarea autostrzilor, Romnia i propune s aplice tot mai
mult modurile i modelele de taxare i ntreinere din Occident.
Mediul socio cultural
n Romnia costurile salariale sunt relativ sczute cu toate c impozitele i
contribuiile sociale sunt destul de ridicate.
Romnia dispune de o for de munc nalt calificat. omajul a fost un fenomen
necunoscut pn n 1989 datorit surplusului de personal. Dup 1989, omajul a crescut
rapid, ns ncepnd cu mijlocul lui 1999 a nceput s scad de la 11.3% pn la 7.4% n mai
2003. Fora de munc calificat este disponibil n special n sectorul industrial.
Majoritatea romnilor vorbesc o limba strin. Aceasta este limba francez la
generaiile mai vechi i limba englez, german sau rus pentru generaiile mai tinere.
Nu exist clasa de mijloc i un mare numr de romni nc triesc sub limita srciei.
O minoritate redus constituie clasa de sus.
O problema serioas n Romnia este pierderea de creiere : romni bine-educai
pleac n strintate pentru salarii mai mari, astfel nct numrul oamenilor nalt calificai este
minoritar.
Mediul politic
Corpul electoral a ajuns n 2008 la un maximum istoric de 18,5 milioane de alegtori.
Participarea electoratului a urmat curba descendent afirmat n ultimii ani: de la mai mult de
86% n 1990, n 2008 s-a ajuns la mai puin de 40%. Proporia de buletine valide s-a nscris n
limitele cunoscute (circa 95%), iar buletinele albe (o noutate!) reprezint circa 2% din
voturile exprimate.
Din 1990 n 2008, numrul total de formaiuni care au depus candidaturi la alegerile
generale, singure sau n aliane, a fost de 200, dar 60% dintre competitori au participat o
singur dat i doar 13 au fost prezeni la toate alegerile postcomuniste, 11 formaiuni ale
minoritilor i 2 partide (PNL i Partidul Ecologist Romn).
Mediul nconjurtor
Programul operaional sectorial mediu este unul dintre cele apte programe
operaionale elaborate n cadrul obiectivului "convergen" al Uniunii Europene, pentru
perioada de programare 2007-2013, care urmrete reducerea disparitilor ntre statele
membre, precum i ntre diferitele regiuni din cadrul acestora. Raportat la programele de
preaderare ale Romniei la uniunea european, POS Mediu reprezint unul dintre
continuatorii ISPA.
Obiectivul principal al POS Mediu l constituie protecia i mbuntirea calitii
mediului i a calitii vieii n Romnia, precum i eliminarea urmtoarelor aspecte critice
legate de mediu:
servicii publice necorespunztoare standardelor europene privind sistemele de ap i
sectoarele de ap uzat;
lipsa, la nivel corespunztor ntr-un mare numr de municipaliti, a sistemelor de
canalizare i de tratament ale apelor uzate;
lipsa sistemelor de aprovizionare cu ap ntr-o serie de localiti;
sisteme neadecvate de management al deeurilor; un procent ridicat de deeuri
depozitate n gropile de gunoi; un procent redus de reciclare a deeurilor;
existena unui numr ridicat de situri contaminate i a problemelor de deversare a
deeurilor;
existena unor specii de flora i fauna ameninate cu dispariia;
10

 frecvena ridicat a inundaiilor;

emisii specifice de dioxid de sulf i de oxizi de azot.

2.2 Piaa firmei

Hotel Alouette este o unitate hotelier de 4 stele, amplasat n centrul comercial,

financiar i cultural al capitalei, are o activitate permanent i este mereu disponibil clienilor,
oferind servicii de calitate bun i tarife pe msur.
Structura serviciilor oferite de hotel este urmtoarea:
camere dotate cu aer condionat;
tv. color i sistem Pay-Tv;
mini-bar;
telefon cu faciliti Voice Mail;
sistem automat de trezire;
posibiliti de a utiliza un computer n toate camerele hotelului;
Restaurantul Alouette ofer preparate culinare cu specific romnesc,
franuzesc i internaional;
Drink Bar i Snack Bar ofer cele mai variate buturi;
room-service la dispoziia clienilor 24 de ore pe zi;
Business Center;
Meeting Room;
computere, conectare internet, telex, fax, copiatoare, retroproiectoare, ecran Filip
Chart, tv, video;
centru de nfrumuseare cu saun, masaj, fitnes, coafur, frizerie;
cas de schimb valutar;
servicii medicale;
angajaii (n special cei care intr n contact cu clienii) vorbesc franceza, germana,
engleza i turca;
parcare.
Hotel Alouette are numeroi colaboratori, cu ajutorul crora i ofer serviciile,
acetia fiind: agenii de turism (Marshal, Simpa), bnci (BRD), societi de asigurri (Astra),
companii de transport aerian (Tarom), societi comerciale, furnizori strini.
Sistemul de tarifare este difereniat n funcie de tipul camerei, perioada de timp
pentru care este ocupat camera, gradul de ocupare al camerelor.
Tarifele de cazare afiate reprezint preul nchirierii unei camere pentru 24 de ore.
Pentru o camer dubl tarifele pot diferi n funcie de cte persoane nchiriaz camera.
Sunt acordate i anumite faciliti pentru anumite segmente de clieni (grupuri de
turiti care staioneaz un anumit numr de zile n hotel) sau se folosesc tarife degresive
(tariful pentru o camer scade dac aceasta este nchiriat mai multe zile).
Crile de credit acceptate sunt: VISA, AMERICAN EXPRES.
Rezervrile se pot face prin: fax, e-mail, internet, telefon.
Pentru a face o comparaie cu hotelurile concurente de pe piaa bucuretean, se
evideniaz nivelul tarifului de cazare (fr micul dejun) al unei camere duble ocupate n
regim de single pentru clienii pe cont propriu.
11

Peste 300 EURO

HILTON
MARIOTT
- hoteluri de 5* -

201-300 EURO

CROWNE PLAZA
INTERCONTINENTAL
LIDO
SOFITEL
- hoteluri de 4* -

101-200 EURO
BUCURESTI
CONTINENTAL
- hoteluri de 4* -

CARO-CLUB
HELVETIA
MINERVA
- hoteluri de 3* -

Datorit faptului c Hotel Alouette este considerat hotelul oamenilor de afaceri

majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri romni sau strini, care cltoresc pentru a face
afaceri, motive profesionale, n interes de serviciu, participri la reuniuni sau conferine.
Nefiind persoane cu probleme financiare, clienii acestui hotel se dovedesc a fi foarte
sensibili la confortul i la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmrete satisfacerea tuturor
cerinelor acestora.
Prezena n hotel a acestor clieni este foarte avantajoas, ei utiliznd o gam foarte
variat de servicii pe care le ofer hotelul, servicii pe care un client venit n vacan nu le-ar
folosi.
Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, i anume: rezervrile se fac
nainte iar riscurile de neplat sunt n general excluse, dac au fost mulumii clienii vor
reveni, voiajele lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la
ocuparea hotelului.
Pentru oamenii de afaceri motivaia ederii ntr-un hotel bine cotat este foarte
important pentru c ei vin s ncheie contracte sau s fac anumite vnzri i nu vor s pun
n pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezint.
Pe piaa pe care Hotel Alouette i desfoar activitatea sunt concureni puternici
crora trebuie s le faca fa pentru a supravieui i pentru a avea un grad de ocupare bun.
Datorit faptului c Hotel Alouette este considerat hotelul oamenilor de afaceri
principalii concureni ai acestuia sunt hotelurile care vizeaz aceleai categorii de clieni.
n principal, concurenii sunt hotelurile de 4* i 5*, unele avnd atuuri importante
de care anumii clieni in cont, i anume: distana mai mic fa de aeroport, posibilitatea de
a face transferuri spre sau la aeroport la cererea clienilor, lanul din care face parte, pentru c
unii clieni, n general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel dac nu cunosc
lanul din care face parte sau dac nu au mai folosit serviciile acelui hotel.

2.3 Prezentarea concurenilor

Pe piaa pe care Hotel Alouette si desfoar activitatea sunt concureni puternici
crora trebuie s le fac fa pentru a supravieui i pentru a avea un grad de ocupare bun.
12

Datorit faptului c Hotel Alouette este considerat hotelul oamenilor de afaceri

principalii concureni ai acestuia sunt hotelurile care vizeaz aceleai categorii de clieni.
Principalii concureni ai Hotelului Alouette sunt:
Hotel Athenee Palace Hilton (5*), inaugurat n 1997, fiind primul hotel de 5* din
Bucuresti, care ofer o gam variat de servicii, avnd n plus fa de Alouette:
posibilitatea de a nchiria maini clienilor, piscin, jaccuzi, Casino, un numr mai
mare de camere (272), dar i tarife mai mari. Societatea proprietar este Athenee
Phenix Group SA, forma de proprietate majoritar find privat. O camer single (fara
mic dejun) ajunge la peste 300 EURO.
Hotel Mariott (5*), deschis n anul 2000, face parte dintr-un mare lan hotelier, fiind
cotat pe pia ca un concurent serios, prezena sa pe pia simindu-se i la Hotel
Alouette, de unde a acaparart un anumit numr de clieni. Are 402 camere, tarifele
fiind ntre 159-290 EURO, iar la apartamente ntre 319-829 EURO, oferind o gam
foarte larg de servicii.
Crowne Plaza Flora (4*), cu 164 de camere, oferind n plus: posibilitatea de
nchiriere a mainilor, utilizarea piscinei acoperite i a terenului de tenis, copiii
clienilor avnd i posibilitatea de a se juca pe un teren special amenajat. Forma de
proprietate este privat, fiind deinut de societatea Ana Hotels S.R.L.
Hotel Sofitel (4*), care face parte din grupul ACCOR, bine cunoscut pe plan
internaional. Are 203 camere, cu o amplasare bun, fiind aproape de aeroport, iar
serviciile pe care le ofer n plus, n comparaie cu Alouette sunt: posibilitatea
clienilor de a utiliza piscina i terenul de tenis. Tarifele practicate sunt cuprinse ntre
258-283 EURO, iar la suit 316 EURO. Centrul de afaceri WORLD TRADE CENTER
atrage multi clieni de afaceri. Forma de proprietate este privat, fiind deinut de
W.T.C.B.-C.C.I.B. S.R.L.
Hotel Inter-Continental (4*) are 423 camere, 20 de birouri, 3 localuri i 2 restaurante,
funcionnd cu un contract fransiza, forma de proprietate majoritar este privat, fiind
deinut de Compania Hoteliera Inter-Continental Romania S.A. Face parte din grupul
Inter-Continental Corporation and Resorsts; a fost proiectat n 1968 i dat n folosin
n anul 1971. Este amplasat n centrul oraului, ntr-o zon de maxim interes cultural,
comercial i financiar. Construcia hotelului are un aspect modern, cu o intrare
principal foarte spaioas. Tariful de cazare al unei camere single (fr mic dejun)
este ntre 200-300 EURO.
Hotel Lido (4*) are 119 camere cu o gam variat de servicii, fiind amplasat n centrul
capitalei, fiind deinut de Compania Hoteliera Inter-Continental Romania S.A. (ca i
n cazul Hotelului Inter-Continental). Tarifele practicate se ncadreaz ntre 200-300
EURO (fr micul dejun).
Hotel Bucuresti (4*), cu 446 camere, forma de proprietate majoritar fiind de stat,
aparinnd Societii Turism S.A.
Hotel Continental (4*), cu 53 de camere, forma de proprietate majoritar fiind privat,
hotelul aparinnd societatii Continental S.A. Nivelul tarifelor practicate este ntre
100-200 EURO (ca i n cazul Hotelului Alouette).

2.4 Principalii furnizori

Principalele materii prime care se achiziioneaz sunt produse alimentare. Produsele
nealimentare vizeaz n principal materialele consumabile necesare pentru bunul mers al

13

activitii hoteliere i cele necesare curtoriei chimice i salonului de cosmetic. n alegerea

furnizorului de materii prime i materiale primeaz raportul calitate pre.
Principalii furnizori cu care Alouette are relaii de parteneriat sunt:

DENUMIRE FURNIZOR
SC AVITOP SA
SC AGROALIM DISTRIBUII SRL
SC MARCEL SRL
SC COSMOLINE SRL
SC INTERAMAL SRL
SC METRO SRL
SC ELECTRICA SA
SC DISTRIGAZ NORD SA
SC GOSCOM SA
TELEKOM SA
SC EURISKO SRL
SC BITSOFT SRL BUCURETI
SC DEDEMAN SRL

CE FURNIZEAZ
Carne de pasre
Produse din carne
Produse din carne
Produse cosmetice
Buturi alcoolice i rcoritoare
Produse alimentare diverse
Energie electric
Gaz metan
Ap, canal, salubritate
Servicii telefonie
Materiale ntreinere hotel
Programe informatice
Materiale de construcie pentru reparaie

Trebuie menionat c avnd n vedere specificul activitii, societatea nu este dependent de

un furnizor unic.
Termenul la care se face plata furnizorilor este n medie la 20 zile de la data facturrii.

2.5 Intermediari de marketing

Intermediarii de marketing (middleman) asigur legtura ntre productor i ali
intermediari sau utilizatori finali prin intermediul unor nelegeri contractuale sau prin
achiziie i revnzare.
Activitiile intermediarilor de marketing:
Faciliteaz schimburile
Asigur distribuia fizic
Promoveaz produsele
Implementeaz managementul marketingului stabilesc obiective, planific
activitile, coordoneaz finanele, personalul, i asum riscuri, evalueaz i
controleaz activitile canalelor de marketing;
Colecteaz informaii de marketing
Stabilesc politicile de preuri i termenele de vnzare.
Prezena intermediarilor pe pia este necesar deoarece, n procesul de furnizare a
mrfurilor ctre pieele-int, eficiena acestora este mai ridicat i, implicit, costurile
produselor care ajung la consumator sunt mai mici. Acetia dispun de anumite contacte n
cadrul pieei, au experien n desfurarea aciunilor pe care le efectueaz, sunt specializai
pe aceste operaiuni, oferind astfel firmei mai mult dect poate realiza pe cont propriu
n activitatea de distribuie.

14

CAPITOLUL 3 ANALIZA ACTIVITII DE MARKETING

3.1 Ciclul de via al produselor
n lucrarea Marketingul turismului, Oscar Snack abordeaz ciclul de via al
produsului turistic ca pe o rezultant dinamic al corelaiei dintre cerere i ofert, cu o serie
de oscilaii ale cror intensitate i volum sunt determinate de sezonalitatea activitii turistice
n cursul unui an calendaristic. Ca urmare, durata viabilitii unui produs turistic este
determinat de suma ciclurilor de sezonalitate nglobate n evoluia sa de la lansarea pe pia
pn la declinul su.
n cadrul pieei turistice, remarcm c frecvena de nlocuire a produselor este mult
mai redus n raport cu alte mrfuri i, ca urmare, ciclul de via al produsului turistic se
extinde pe un numr mai mare de ani. Aceast particularitate am putea s-o explicm prin
diversitatea mai restrns a produselor turistice, comparativ cu diversitatea mrfurilor.
Pe de alt parte, constatm c ciclul de via al produselor turistice devine din ce n ce
mai scurt, astfel c aranjamentele turistice oferite la nceputul secolului XX s-au perimat pe
parcurs, fiind nlocuite sau modificate, ca urmare a modificrilor survenite n cererea
turistic. Specificm, ns, c viaa comercial a unui produs difer de cea fizic, astfel c, de
exemplu, un produs de tip staiune i continu viaa fizic i dup ce a fost retras din
circuitul turistic.
n plus, produsul turistic avnd un caracter modular, diferitele sale componente au
durate de via diferite. Astfel, patrimoniul turistic va nregistra cea mai mare longevitate,
suscitnd interesul turitilor timp de sute sau chiar mii de ani, n schimb un produs turistic de
tip eveniment poate s aib o durat de via de o zi.
O anumit destinaie turistic va atrage un numr din ce n ce mai mare de turiti pe
msur ce devine cunoscut pe pia att de ctre turoperatori, ct i de ctre consumatori.
Aceasta va conduce la dezvoltarea ofertei turistice, a facilitilor oferite pn la un nivel care,
la un moment dat, poate s depeasc cererea. Un astfel de produs turistic de tip staiune
cunoate un ciclu de via a crui durat depinde de meninerea atractivitii sale pe pia.
Fazele evolutive clasice ale ciclului de via le regsim i n cazul produsului turistic,
avnd aceleai caracteristici generale analizate n teoria de marketing. Trebuie s remarcm
ns faptul c, n turism, etapele de lansare i de declin se suprapun de regul cu perioadele de
extrasezon (trimestrele I i IV), iar cele de cretere i de maturitate se regsesc n trimestrele
II i III, aceast evoluie specific repetndu-se n fiecare an calendaristic pn n momentul
dispariiei respectivului produs turistic de pe pia.
Hotel Alouette ridic preul produselor la nivelul celor 4 stele, pre acceptabil att
pentru categoria clienilor cu un venit accesibil, ct i pentru cei cu venituri medii.

3.2 Analiza preurilor

n turism preul este un element regulator. Un produs sau un serviciu cu pre constant
sufer n mod pasiv fluctuaiile cererii. Dimpotriv, prin adaptarea preului se poate aciona
asupra cererii corectndu-i tendinele naturale prin orientarea consumului. O parte din clienii
prea numeroi din perioadele de vrf pot fi descurajai prin tarife ridicate, n timp ce tarifele
15

reduse din extrasezon i pot ncuraja pe unii s-i devanseze sau s-i amne concediul pentru
a putea profita de preurile avantajoase.

HOTEL ALOUETTE
Oferta valabila pt. sejur 1-4 nopti
Tarif EURO / camera / noapte

Perioada sejur
01.0125.04*

05.0511.06*

12.0630.06**

01.0729.08**

30.0830.09*

01.1020.12*

90

150

230

315

150

90

95

160

240

330

160

95

Dubla Superioara
Family Room (4
pax)

120

190

270

360

190

120

170

260

430

530

260

170

Junior Suite

170

285

450

530

285

170

Senior Suite

195

310

480

580

310

195

Tip camera
Dubla standard
fara balcon
Dubla standard
cu balcon

* Tarifele includ mic dejun in perioada 01.01 11.06 si 30.08 31.12

** Tarifele includ mic dejun si pranz in perioada 12.06 29.08
Oferta valabila pt. sejur 5 nopti
Tarif EURO / camera / noapte

Perioada sejur
01.0125.04*

05.0511.06*

12.0630.06**

01.0729.08**

30.0830.09*

01.1020.12*

77

128

196

268

128

77

81

136

204

281

136

81

102

162

230

306

162

102

145

221

366

451

221

145

Junior Suite

145

242

383

451

242

145

Senior Suite

166

264

408

493

264

166

Tip camera
Dubla standard
fara balcon
Dubla standard
cu balcon
Dubla
Superioara
Family Room (4
pax)

* Tarifele includ mic dejun in perioada 01.01 11.06 si 30.08 31.12

** Tarifele includ mic dejun si pranz in perioada 12.06 29.08

16

Oferta valabila pt. sejur 7 nopti

Tarif EURO / camera / noapte

Perioada sejur
01.0125.04*

05.0511.06*

12.0630.06**

01.0729.08**

30.0830.09*

01.1020.12*

72

120

184

252

120

72

76

128

192

264

128

76

96

152

216

288

152

96

136

208

344

424

208

136

Junior Suite

136

228

360

424

228

136

Senior Suite

156

248

384

464

248

156

Tip camera
Dubla standard
fara balcon
Dubla standard
cu balcon
Dubla
Superioara
Family Room (4
pax)

* Tarifele includ mic dejun in perioada 01.01 11.06 si 30.08 31.12

** Tarifele includ mic dejun si pranz in perioada 12.06 29.08

Ofert valabil pentru rezervari efectuate cu minim 3 luni naintea

datei de ncepere a sejurului
Oferta Early Booking valabila pt. sejur 5 nopti
Tarif EURO / camera / noapte

Perioada sejur
Tip camera
Dubla standard
fara balcon
Dubla standard
cu balcon
Dubla
Superioara
Family Room (4
pax)

01.0125.04*

05.0511.06*

12.0630.06**

01.0729.08**

30.0830.09*

01.1020.12*

68

113

173

236

113

68

71

120

180

248

120

71

90

143

203

270

143

90

128

195

323

398

195

128

Junior Suite

128

214

338

398

214

128

Senior Suite

146

233

360

435

233

146

* Tarifele includ mic dejun in perioada 01.01 11.06 si 30.08 31.12

** Tarifele includ mic dejun si pranz in perioada 12.06 29.08

17

Oferta Early Booking valabila pt. sejur 7 nopti

Tarif EURO / camera / noapte

Perioada sejur
Tip camera
Dubla standard
fara balcon
Dubla standard
cu balcon
Dubla
Superioara
Family Room (4
pax)

01.0125.04*

05.0511.06*

12.0630.06**

01.0729.08**

30.0830.09*

01.1020.12*

63

105

161

221

105

63

67

112

168

231

112

67

84

133

189

252

133

84

119

182

301

371

182

119

Junior Suite

119

200

315

371

200

119

Senior Suite

137

217

336

406

217

137

* Tarifele includ mic dejun in perioada 01.01 11.06 si 30.08 31.12

** Tarifele includ mic dejun si pranz in perioada 12.06 29.08

3.3 Metodele de promovare

De promvarea imaginii hotelului se ocup departamentul de marketing i anume prin diferite
aciuni, cum ar fi:
Mici cadouri pentru clieni
Programe de loialitate
Reclamele: includem aici reclamele prin mass-media (TV, radio, ziare i reviste,
internet media), afiele stradale, reclamele plasate n cluburi/ restaurante/ pe/n mijloace de
transport, flyer-e n locaiile proprii/ mprite n zone cu trafic intens etc.
Reclama pe internet are mai multe avantaje n cazul unei strategii de promovare:
posibilitatea unei targetari optime, nsemnnd un impact ridicat raportat la numrul de
vizitatori;
cost redus;
poate mai simplu s ofere celor interesai i informaie detaliat, de specialitate; din
acest motiv se preteaz foarte bine i cnd vizeaz clieni juridici;
flexibilitate practic nelimitat n privina modului de abordare.
Flyer-ele, corect plasate, sunt un mijloc de promovare eficient.
Fora reclamelor plasate pe mijloacele de transport este n general subestimat: aceast
modalitate este destul de eficient iar potenialul sau ridicat, n primul rnd datorit folosirii
ei limitate, dar i datorit expunerii destul de mari a reclamei. O alegere bun este
promovarea pe mijloacele de transport n comun (n oraele aglomerate), pe liniile lungi i
care traverseaz zonele cel mai intens circulate.
Relaiile publice (PR): se refer la comunicatele de pres, organizarea de/
participarea la evenimente, comunicri pe internet, aciuni de sponsorizare etc. O activitate de
PR eficient contribuie la creterea durabil a vnzrilor i, cel mai important, este o condiie
fundamental a construirii i n primul rnd a mentinetii unui brand de succes.
Inscripionri pe diferite produse (cri de vizit, pixuri etc.) este un mijloc
oarecum neglijat, dar care contribuie i el la contientizarea mrcii (brand awareness).
18

3.4 Sisteme de distribuie

Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vnzrii i primirii
clientului. n acelai timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate. Clientul
poate fi interesat s-i anune dinainte apropiaii sau colaboratorii despre locul (hotelul) unde
poate fi contactat.
nregistrarea rezervrilor
Rezervarea se face fie direct de ctre clientul final nsui, la hotel, fie de ctre un
intermediar: agenie de voiaj, birou de rezervri, societate de reprezentare, ntreprindere,
prieteni etc.
Pentru clienii individuali, primirea i prelucrarea cererilor de rezervare revine
biroului rezervri din cadrul serviciului front-office al departamentului cazare. Biroul
rezervri poate fi inclus ntr-un departament marketing-vnzri complex. Pentru grupuri,
primirea i prelucrarea comenzilor de rezervare se face de ctre serviciul vnzri. Primirea
unei comenzi face obiectul nregistrrii ntr-un document de tipul rezervare de grup. Tot n
grij biroului rezervri este planning-ul de rezervri. Acceptarea unei cereri de rezervare i
nregistrarea ei n planning-ul de rezervri se face dup consultarea tabloului
disponibilitilor. El este ntocmit pe zile, pentru o perioada de 6-12 luni n avans i asigur
gestiunea activitii de rezervare de ctre hotelier. Dac tabloul disponibilitilor permite
acceptarea cererii de rezervare, lucrtorul rezervrii ntocmete o fi (buletin) de rezervare.
Pentru grupuri, completarea fiei se face pe baza documentului rezervare de grup.
nregistrarea rezervrilor se face diferit, n funcie de sistemul adoptat. nregistrarea
trebuie fcut pe un planning de rezervri, care este cu att mai necesar cu ct rezervrile sunt
mai numeroase i trebuie s satisfac opiuni i preferine particulare. Spre deosebire de
hotelurile construite relativ recent, n care camerele sunt mai degrab identice, hotelurile
vechi impun n i mai mare msur utilizarea unui planning de rezervri. n aceste hoteluri,
camerele dispun, adesea, de confort, capacitate, suprafa, dotare i aranjare a mobilierului,
vedere etc. diferite. Planning-ul pe categorii indic numrul de camere rezervate i libere
pentru fiecare tip de camera n parte.
Acceptarea printr-o confirmare a cererii scrise de rezervare sau neacceptarea acesteia
se transmite prompt, de regul n 24h, de obicei pe aceeai cale pe care a fost primit cererea.
Un client poate fi ctigat chiar i printr-un refuz, nsoit de propunerea de a opta pentru un
alt tip de camera, o alt perioada sau sugerndu-i-se un alt hotel.
Garaniile de rezervare
Fie c este vorba de o rezervare fcut direct, fie indirect, oricare ar fi mijlocul
utilizat, pentru un client individual sau pentru un grup, indiferent dac esta vorba de o
rezervare proviziorie sau definitiv, prin rspunsul de acceptare este recomandabil s se
solicite o garanie de rezervare. Prin aceasta, hotelierul se protejeaz de clienii care i
anuleaz rezervarea n ultimul moment sau nu se prezint la hotel, fr s-i fi anulat
rezervarea.
Tipul de garanie se alege n funcie de hotel, perioada de edere, cine comand
rezervarea: ora limit, plata n avans, numrul crii de credit, comanda ferm cu angajarea
contului bancar, voucher-ul unei agenii de voiaj.
Ora limit este un sistem frecvent utilizat n hotelurile de tranzit. Este cazul clienilor
care i rezerv camera prin telefon cu puine zile nainte sau chiar n aceeai zi, astef nct
perioada rmas pn la sosire nu mai permite solicitarea unei garanii de rezervare de tipul
plaii n avans.
19

Plata n avans const ntr-o sum de bani pltit de ctre client cu anticipaie. Poate fi
un acont, un depozit de garanie sau o tax de rezervare. Plata n avans se deduce din suma
achitat de ctre client la hotel. Hotelierul se angajeaz s pstreze camera pe numaele
clientului pn n ziua urmtoare datei de sosire, la ora 12. Dac clientul nu se prezint la
hotel, plata n avans poate compensa pierderea suferit de ctre hotelier. n situaia n care
camera rezervat nu este disponibil, la rndul sau, hotelierul este rspunztor, trebuind s
ofere, pentru acelai tarif, o camera de categorie superioar. Dac acest lucru nu este posibil,
va trebui s gseasc o camera ntr-un alt hotel, de aceeai categorie, n aceeai localitate, cu
suportarea cheltuielilor de transport i a convorbirii telefonice la domiciliu sau serviciul
clientului, pentru anunarea schimbrii hotelului. n general, plata n avans este cerut n
urmtoarele situaii:
o clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii
o solicitarea privete un sejur lung
o perioada este foarte ncrcat
o agenia de voiaj solicitat este deloc sau puin cunoscut
o hotelurile sezoniere i asigur pe aceast cale fondul de rulment necesar
pregtirii deschiderii
Pentru comenzile ocazionale care privesc un grup, odat cu scrisoarea de confirmare,
hotelierul va preciza modalitatea de plat, calendarul plilor i cuantumul despgubirii
cuvenite hotelierului n caz de anulare tardiv. Funcia avansului este s acopere eventualul
prejudiciu.
Comanda ferm a unei ntreprinderi, cu angajarea contului bancar, reprezint, n egal
msur, o garanie de rezervare. Comanda de rezervare privete fie o manifestare organizat
de ntreprindere, fie persoane din ntreprindere care cltoresc n interes de afaceri, fie un om
de afaceri partener al ntreprinderii.

3.5 Elaborarea strategiilor proprii pentru atingerea obiectivelor propuse

n prezent, conducerea Hotelului Alouette i-a propus o strategie de dezvoltare, care
vizeaz obinerea unor performane calitative i cantitative superioare celor realizate n anii
trecui, prin ntrirea capacitii competitive a hotelului, care se bazeaz pe o situaie
economic bun, dublat de un potenial tehnic i comercial apreciabil.
Pentru a crete satisfacia clienilor, pentru a diminua riscul pierderii clienilor reali
sau poteniali i pentru a avea o competitivitate puternic, varietatea, calitatea i diversitatea
sunt mijloace care asigur competitivitatea i eficiena serviciilor prin mbogirea
coninutului ofertei i creterea calitii acesteia.
Datorit faptului c n ultimii trei ani au sczut durata medie a sejurului i gradul de
ocupare, n Hotel Alouette trebuie luate msuri de cretere a eficienei i de exploatare la
maxim a ofertei de servicii.
Astfel, analiznd situaia n care se afla Hotel Alouette, pe baza punctelor forte i
slabe ale departamentelor acestuia, comparativ cu situaia competitorilor, pentru obinerea
unei cote bune pe piaa unde acioneaz i a unei notorieti ridicate, se propun urmtoarele
strategii de dezvoltare, derivate din strategia global pentru fiecare departament al hotelului:

20

n departamentul comercial:
abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care s fie puternic
promovate pe plan intern i internaional, care s corespund standardelor
internaionale i care s atrag un numr important de clieni;
Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate
i competent, care s poat mbunti valoarea serviciilor i s vin cu idei noi i
performante, dar care s se bazeze i pe un personal bine pregtit, perfecionat i
specializat, care s poat duce hotelul spre o dezvoltare competitiv.
Promovarea unei strategii de marketing, care s se bazeze pe forme de comunicaie de
departamentul de marketing i care s fac cunoscut oferta hotelului i s colaboreze
cu ct mai multe agenii de turism din ar i din strintate;
Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care s porneasca de la serviciile i piaa
existent, formulnd un set de aciuni care s amplifice procentul de pia deinut, fapt
ce se poate realiza prin producia proprie de servicii care s elimine concurena;
Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i sporirea calitii
serviciilor, ceea ce trebuie sa se ntmple permanent;
Folosirea permanent a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesar n
relaiile cu concurena i pentru obinerea unei rentabiliti ridicate a activitii,
strategie ce trebuie s cuprind:
o oferirea unor servicii de calitate, care s poat fi percepute de clieni, care
s includ cerinele i nevoile acestora, adic siguran, linite,
amabilitatea personalului, curenie, divertisment. Trebuiesc adoptate
mbuntiri calitative care pot fi percepute de clienii hotelului, adic de
clienii de afaceri, care, n general, sunt foarte preteniosi n ceea ce
privete calitatea prestrii serviciilor;
o implicarea tuturor angajailor, ncepnd cu departamentul de control i
terminnd cu cel operaional, calitatea serviciilor realizndu-se doar dac
acetia sunt pregtii i motivai corespunztor pentru a crea servicii de
calitate, deci, n acest sens, comunicaia i stimularea angajailor trebuie
s funcioneze bine i s ncurajeze iniiativa proprie a fiecrui angajat;
o existena unei caliti n toat activitatea hotelului pentru ca serviciile s
fie la cel mai bun nivel;
o abordarea i colaborarea cu parteneri de cea mai bun calitate;
o permanenta mbuntire a calitii serviciilor oferite, comparativ cu ale
competitorilor de frunte pentru a le putea face fa, prin existena unor
soluii noi, originale;
o dup politica de dezvoltare i modernizare a slii de conferin este util
organizarea unor simpozioane, prezentri, seminarii pentru a face
cunoscut oferta i pentru a atrage anumii clieni;
o mrirea gamei de servicii i oferirea unui raport bun calitate/pre, prin
ameliorarea echipamentelor i activitilor de divertisment, modernizarea
continu a echipamentelor de interior i a faadei cldirii, amenajarea unui
garaj i a unei parcri pzite pentru mainile clienilor, introducerea
serviciului de nchirieri maini pentru clienii doritori, cutarea unei
soluii de spaiu pentru amenajarea unui teren de sport, amenajarea n
holul hotelului a unor standuri care s cuprind o gam variat de cri,
brouri, reviste, tiprite n limbi de circulaie internaionala despre
anumite domenii din Romnia pentru a le cunoate i clienii strini.
Dup ncheierea strategiei de dezvoltare, care a cuprins i modernizarea slii de
conferin (foarte folositoare pentru clienii de afaceri), trebuie adoptat o strategie de
21

preuri promoionale, prin oferirea unor tarife mai mici la toate serviciile i chiar
introducerea unor servicii suplimentare n tarif, pentru atragerea clienilor i pentru
fidelizarea acestora;
n perioadele cnd gradul de ocupare este n scdere, n general n sezonul estival, este
necesar coordonarea unor gratuiti i stimulente clienilor, prin oferirea unei mese
gratis sau a unor cadouri specifice;
Formularea unei strategii de integrare intr-un lan hotelier, care s ajute la cunoaterea
notorietii hotelului i la promovarea i comercializarea serviciilor sub o anumit
marc;
Adoptarea i abordarea unor strategii de meninere ferm a clientelei de afaceri i de
stimulare a turismului de afaceri, acaesta privind, n sens larg, cltoriile oamenilor
pentru scopuri legate de munca lor, mai exact, deplasrile n sens oficial, comercial
sau de alt natur, participrile la diverse manifestri organizate de ntreprinderile
economice sau organisme administrative pentru reprezentanii lor. Dei cltoriile lor
presupun desfurarea unei activiti remunerate, ele sunt asimilate turismului,
deoarece organizarea i funcionarea lor implic utilizarea dotrilor turistice de
cazare, alimentaie, agrement, ct i de consumul unor servicii specifice furnizate de
organizatorii de vacane.
Turismul de afaceri deine, astzi, circa 20% din totalul cltoriilor i aproape din
totalul ncasrilor turistice, avnd cote diferite de la o ar la alta, n funcie de dotarea
turistic i de nivelul de dezvoltare economic.
Majoritatea clienilor hotelului sunt oameni de afaceri, fapt pentru care este i numit hotelul
oamenilor de afaceri, fiind necesar meninerea acestor clieni prin satisfacerea ct mai bun
a cerinelor i atragerea unor clieni poteniali prin prestarea unei activiti promoionale pe
msur, care duc la creterea notorietii i imaginii hotelului. Pentru aceasta trebuie prestate
serviciile cele mai moderne i de calitate care sunt folositoare acestor tipuri de clieni.
Clienii de afaceri sunt foarte importani pentru activitatea hotelier pentru c menin acestuia
o activitate permanent, fapt care se datoreaz activitii lor desfurate pe tot parcursul
anului.
Folosirea unor strategii partiale, care s vizeze domeniile slabe ale hotelului, cum ar fi
activitile de marketing, care sunt necesare i foarte utile pentru crearea imaginii
dorite de conducerea hotelului i activitile care urmresc activitatea, perfecionarea,
stimularea i motivarea personalului, fr de care nu ar fi posibil atingerea niciunui
obiectiv strategic;
Diferenierea imaginii hotelului, n rndul clienilor care acioneaz diferit la o
anumit imagine, chiar i atunci cnd ofertele concurente sunt similare. O imagine de succes
este rezultatul unei identiti pe care hotelul trebuie s i-o creeze, acest lucru fiind posibil
prin susinerea unor puternice campanii promoionale, att pe plan intern, ct i internaional
i prin integrarea ntr-un lan hotelier cunoscut, care s ajute la formarea unei imagini, a unei
notorieti i identiti care s eficientizeze activitatea Hotelului Majestic. Crearea propriei
identiti se face cu scopul de a modela imaginea clienilor consumatori despre hotel, trebuind
s sugereze un mesaj unic referitor la poziia i calitatea serviciilor oferite pe pia, acest
mesaj trebuie transmis ntr-un mod diferit pentru a nu fi confundat cu mesajele concurenilor.
Crearea unei imagini i a unei notorieti solide necesit mult munc i o creativitate
pe msur, aceasta trebuie transmis permanent prin toate mijloacele posibile. Din acest
punct de vedere, spaiul n care hotelul presteaz serviciile, devine un puternic element
generator al imaginii acestuia.
Elaborarea unor strategii de poziionare sau de difereniere a serviciilor, pentru c
nevoile clienilor difer, fiecare fiind atras de o anumit ofert.

22

Aceast strategie tinde spre oferirea unor servicii unice, dac este posibil, pentru a
spori volumul de servicii prestate. Acest lucru este posibil prin furnizarea serviciului cerut
repede, cu amabilitate i profesionalism din partea personalului.
Trebuie alese bine modalitile de difereniere pentru a fi eficiente i semnificative, pentru c
nu orice diferen reprezint un element de difereniere.
Modurile de difereniere fa de concureni trebuiesc alese cu grij, aceasta implicnd
anumite costuri, dar i numite avantaje pentru clieni. Diferenierile pe care hotelul va trebui
s le fac, trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine pentru a fi eficiente: s corespund
unor avantaje bine apreciate de clieni; s fie prezentate ntr-un mod aparte, caracteristic
hotelului; s fie superioare celor folosite n perioada precedent; s poat fi aduse la
cunotina clienilor; s fie unice, caracteristice hotelului, pentru a nu lsa posibilitatea
concurenilor s le copie; s fie accesibile pentru ca s ofere clienilor posibilitatea de a le
consuma i s fie profitabile i eficace pentru activitatea hotelului. Din acest punct de vedere
hotelul trebuie s adopte o strategie de poziionare, care s proiecteze oferta i imaginea
hotelului astfel nct s ocupe un loc distinctiv i apreciabil n atenia clienilor pe care acesta
i vizeaz. Astfel, se pot alege strategii de poziionare n funcie de clieni, de concuren, de
calitate sau de pre, care trebuie s fie clar elaborate i s aib o comunicaie eficient.
Adoptarea unei strategii care s vizeze ocuparea unei poziii mai bune pe pia, pentru
aceasta fiind necesar o viziune clar i concis pe termen lung din partea conducerii
hotelului, o nnoire a gamei de servicii prin mrirea acestora i prestarea lor la o
calitate superioar, s existe o promovare eficient i susinut i serviciile de
ntreinere s fie la un nivel superior, calitativ, s-i formeze o specializare pe servicii,
adic s presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concureni;
Adoptarea unor strategii puternice de promovare i comunicare, care presupun
elaborarea unui program de promovare a serviciilor care cuprinde: identificarea
clienilor pe care-i vizeaz i imaginea lor de serviciile hotelului, definirea
obiectivelor comunicrii i promovrii, stabilirea bugetului pentru aceste aciuni,
urmrirea efectelor aciunii pentru a vedea n ce msur clienii au fost informai i
dac aciunile au fost eficiente.
n departamentul resurselor umane:
Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin pstrarea
i stimularea personalului calificat, bine pregtit, generator de idei, prin schimbarea
unor mentaliti nvechite, prin promovarea unei comunicri permanente bazat pe
ncredere reciproc;
Este necesar abordarea unor strategii de difereniere. Strategia de difereniere care
trebuie folosit continuu, este cea a personalului, astfel hotelul putnd s obin un
puternic avantaj competitiv prin angajarea i pregtirea unui personal cu caliti
superioare celor ale personalului concurenilor. Criteriile impuse de aceast strategie,
pe care trebuie s le ndeplineasc angajaii hotelului sunt: competen (s posede
cunotintele i aptitudinile necesare postului ocupat), amabilitate (angajaii trebuie s
fie ateni, respectuoi i prietenoi), credibilitate (s fie demni de ncredere),
sigurana (trebuie s-i ndeplineasc cu promptitudine i cu consecven obligaiile),
spirit de rspundere (s acioneze i s rspund urgent la cererile i problemele
clienilor) i comunicativitate (angajaii trebuie s-i neleag pe clieni i s se
exprime pe nelesul acestora).
n departamentul tehnic:
Formularea i abordarea unei strategii inovaionale, care s introduc tehnologia
modern tot timpul n activitatea i n gama serviciilor oferite;
23

 Strategii de meninere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice i

echipamente de ntreinere de calitate ridicat care s mreasca nivelul confortului;
n departamentul economico-financiar i de gestiune:
Strategii financiare, care trebuiesc adoptate pentru mbuntirea parametrilor
de profitabilitate i baritate ai hotelului;
Adoptarea unor strategii economice, care s vizeze creterea profitului i a
cifrei de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate ridicat, cu care s fie
atrai i meninui tot mai muli clieni.

3.6 Evaluarea cifrei de afaceri

Cifra de afaceri reprezint totalitatea veniturilor obinute din activiti comerciale
curente. Ea permite determinarea poziiei pe pia a unei societi, ofer informaii despre
dinamica activitii, ansele de extindere a afacerii sau importana ntreprinderii n cadrul
sectorului.

Anii
2012
2013
2014

Tabel nr 3.1 Reprezentarea cifrei de afaceri

Cifra de afaceri Rata inflaiei % Cifra de afaceri
35.876.162
40,60
14.565.721,77
114.386.646
54,80
62.683.882
218.962.112
40,70
89.117.579,58

Sursa : Camera de Comer i Industrie a Romniei

Din evoluia cifrei de afaceri din ultimii trei ani se poate observa c acest indicator
economic a crescut foarte mult datorit amplorii pe care a luat-o activitatea hotelului prin
creterea gradului de ocupare la cazare i atragerea unui numr tot mai mare de clieni care
apeleaz la diferite servicii ale hotelului (conferine, banchete ).
Pentru a putea fi comparat pe cei trei ani, cifrei de afaceri i s-a adugat rata de
inflaie corespondent fiecrui an.
Evoluia acesteia este caracterizat prin indicatorii relativi (indicele dinamicii i ritmul de
cretere) prezentai n urmtorul tabel :
Tabel nr. 3.2 Indicele dinamicii (Ii) i ritmul de cretere (Ri)
Anii

Valoarea CA

Ii /1

Ii/i-1

Ri/1

Ri/I-1

2006

14.565.721,77

2007

46.555.364,92

3,19

3,19

2,19

2,19

2008

89.117.579,58

6,11

1,91

5,11

0,91

24

Repartizarea cifrei de afaceri a hotelului se face ntre serviciile oferite. Cabinetul de

studii i consultan a publicat urmtoarea structur a ncasrilor industriei hoteliere
internaionale pentru hoteluri categoria lux : cazare 55 %, preparate culinare 23,5 %, alte
ncasri din alimentaie 1,9 %, telefon 3,2 %, alte servicii 2,6 %, nchirieri i alte
ncasri 2,5 %.
n general, cifra de afaceri din cazare o depete pe cea aferent alimentaiei.
Conform structurii prezentate mai sus, cifra de afaceri pe servicii oferite n cadrul hotelului
Alouette a fost urmtoarea:
Tabel nr. 3.3 Repartizarea cifrei de faceri
Ponderea n activitate
Cazare
Preparate culinare
Buturi
Alte ncasri din alimentaie
Telefon
Alte servicii
nchirieri i alte ncasri

2006
20.054.775
8.430.898
3.731.121
681.647
1.148.037
932.780
896.904

2007
63.942.135
26.880.862
11.896.211
2.173.346
3.660.373
2.974.053
2.859.666

2008
122.399.820
51.456.096
22.772.060
4.160.280
7.006.788
5.693.015
5.474.053

Veniturile
Veniturile totale ale hotelului sunt rezultatul activitii diferitelor componente :
cazarea, restaurant, alte uniti de alimentaie , servicii, agrement.

Descriere
Exploatare
Financiare
Excepionale
Total

Tabel nr. 3.4 Repartizarea veniturilor

2004(mii lei) 2005(mii lei) 2006(mii lei)
35.876.448
114.494.712 218.962.112
4.883.877
18.424.809
19.511.000
758.099
396.720
175.778
41.518.424
133.316.241 238.648.890
Tabel nr. 3.5 Repartizarea cheltuielilor

Descriere

2012( lei)

2013(lei)

2014(lei)

Exploatare
Financiare
Excepionale
Total

28.932.164
23.864.918
60.782
52.857.846

80.152.639
46.635.898
627.959
127.416.496

123.516.965
95.377.521
4.618.670
223.513.156

Sursa : Camera de Comer i Industrie a Romniei

Cheltuielile hotelului
Principalii indicatori de cheltuieli pot fi reunii n cheltuieli fixe, de personal, cu
consumul de alimente i buturi, cheltuieli promoionale.

25

Nivelul acestor indicatori depinde de mrimea hotelului, categoria de ncadrare,

gradul de ocupare.
Dup cum se poate observa, n anul 2012 totalul cheltuielilor l-a depit pe cel al
veniturilor, ceea ce a determinat o pierdere de 11.339.402 . Aceasta se poate explica prin
investiiile efectuate pentru modernizarea hotelului din acea perioad.
n continuare vor fi prezentate capitalurile proprii, rezultatul brut din exploatare i
totalul activelor :
Tabel nr. 3.6 Reprezentarea altor elemente de activ
Anii
2012
2013
2014

Capitaluri proprii
49.031.991
173.773.844
280.724.798

Rezultat brut din exploatare

6.944.284
34.342.073
133.715.756

Total active
126.174.492
284.501.153
395.881.199

Sursa : Camera de Comer i Industrie a Romniei

Analiza profitului
n form brut se obine ca diferen ntre venituri (ncasri) i cheltuieli (costuri), iar
n form net dup deducerea impozitului. n cei trei ani analizai, profitul a cunoscut
urmtoarea situaie :
Tabel nr. 3.7 Evoluia profitului brut, a impozitului pe profit i a profitului net
Anii Profitul brut(mii lei) Impozitul pe profit(mii lei) Profit net(mii lei)
2012 2013 5.899.745
38 %
3.657.842
2014 15.135.734
25 %
11.351.801
Sursa :Camera de Comer i Industrie a Romniei

Din analiza economico financiar a hotelului rezult c acesta nu a avut profit n

anul 2012, din cauza faptului c hotelul a efectuat ndeosebi operaiuni de investiii necesare
reconstruciei i modernizrii. Hotelul a fost nchis pe perioada lucrrilor, deci nu a nregistrat
nici o activitate turistic.
Rentabilitatea profitului
Rata profitului reprezint mrimea relativ a profitului (calculat procentual)
raport de un termen de referin care reflect efortul depus pentru obinerea acestuia.
n funcie de modul de exprimare a efortului, putem avea :
rata economic a profitului exprimat ca raport procentual ntre masa profitului
active totale ;
rata comercial a profitului exprimat ca raport procentual ntre masa profitului
cifra de afaceri ;
rata financiar a profitului exprimat ca raport procentual ntre masa profitului
capitalurile proprii ;
rata rentabilitii determinat ca raport procentual ntre masa profitului i cheltuieli.

n
i
i
i

26

Tabel nr. 3.8 Reprezentarea ratelor profitului

Anii Rata
economic Rata comercial
P/AT * 100
P/Ca *100
2012 0
0
2013 1,28
3,19
2014 2,86
5,18

Rata financiar
P/CP *100
0
2,10
4,04

Rata
rentabilitii
P/CH * 100
0
2,87
5,07

Din tabelul anterior reiese c rata comercial a profitului, considerat forma cea mai
elocvent de exprimare a eficienei activitii n sectorul teriar i cea mai des folosit, a
cunoscut n evoluia ei cele mai mari valori de-a lungul celor trei ani studiai. Acest fapt se
datoreaz activitii profitabile a hotelului Alouette.
n anul 2012 ratele profitului au avut valoarea 0, acest fapt fiind cauzat de lipsa de
profit ca urmare a nefuncionrii hotelului pe o mare perioad de timp, ns n urmtorii ani
au cunoscut o cretere continu datorit activitii eficiente i gradului de ocupare ridicat.

27

CAPITOLUL 4 ANALIZA GRADULUI DE SATISFACIE AL

CLIENTULUI FA DE SERVICIILE OFERITE
4.1 Sondajul de pia. Eantionarea
n efectuarea cercetrilor de teren este de obicei imposibil intervievarea fiecrui
utilizator sau cumprtor potenial al produsului comercializat de ctre o firm, deci trebuie
conceput o metod de selectare a celor anchetai, iar aceasta se realizeaz prin eantionare.
n cercetarea de pia ca i n alte domenii eantionul este partea selectat a unui
ntreg ale crui proprieti sau comportament cercetat se cer a fi cunoscute. Cele dou
premise ale eantionrii, ambele bazate pe legi statistice, sunt:
proprietile prilor selectate din ntreg reprezint prile ntregului;
cu ct eantionul este mai mare cu att el va reprezenta mai fidel ntregul.
n unele tipuri de eantionare este necesar o list complet a tuturor membrilor
investigai, o asemenea list este cunoscut sub numele de cadru de eantionare.
EX. [ntr-un sistem format din toate persoanele cu drept de vot, cadrul de eantionare
este concret lista numelor tuturor alegtorilor.]
Mrimea unui eantion depinde de trei factori:
- gradul de precizie pe care trebuie s-l aib rezultatele;
- complexitatea defalcrii care trebuie surprins;
- caracterizarea sistemului.
Un alt factor de care trebuie s se in seama este costul investigaiei. Statistic s-a
stabilit c mrimea optim a unui eantion variaz ntre 1000 i 5000 persoane, dincolo de
acest nivel costurile eantionului sporesc fr a se nregistra un spor relevant al preciziei.
TIPURILE DE BAZ ALE EANTIONRII
1. Eantionarea aleatorie;
2. Eantionarea sistematic;
3. Eantionarea proporionat (pe cote).
1. Eantionarea aleatorie - n acest caz fiecare membru al ntregului (considerat
sistem) are posibiliti egale de a fi ales. Se utilizeaz metode statistice pentru a elimina
eroarea uman n procesul de selecie.
Pentru ca eantionarea aleatorie s fie precis este necesar s avem un cadru de
eantionare complet i exact. Cercetrile utilizeaz n acest scop, de exemplu, listele de
alegtori sau cartea de telefon. fiecrui membru al cadrului de eantionare i se atribuie un
numr i apoi eantionul este ales prin utilizarea tabelelor cu numere aleatorii. Trebuie
contactat fiecare persoan aleas pentru c altfel eantionul nu va fi exact. Acest tip de
eantionare este potrivit cercetrilor efectuate prin pot sau prin telefon.
AVANTAJE:
- optim din punct de vedere statistic;
- nu este necesar cunoaterea caracteristicilor sistemului;
- subiectivitatea celui care ia interviul nu poate influena alegerea celor
intervievai.
28

DEZAVANTAJE:
- dac sistemul este mare i rzle nu se preteaz la metoda de intervievare
personal datorit timpului i fondurilor bneti necesare celor intervievai;
- este nevoie de mult munc pentru determinarea eantionului;
- este dificil obinerea unui cadru de eantionare exact.
2. Eantionarea sistematic - difer de eantionarea aleatorie prin faptul c din
sistem se extrage al n-lea element, utiliznd pasul statistic.
3. Eantionarea proporionat (pe cote) - aici sunt cunoscute caracteristicile
sistemului (vrsta, sexul, naionalitatea, pregtirea profesional, mediul de provenien - aa
zisele date factuale). n consecin eantionul este n aa fel ales nct caracteristicile prezente
n acesta sunt prezente i n sistem, n acelai procent.
AVANTAJE:
- munca de birou este redus i costurile sunt mai mici;
- nu este necesar s se revin la peroanele ce trebuie anchetate.
DEZAVANTAJE
- cercettorul trebuie s aib informaii exacte asupra caracteristicilor sistemului;
- exist elemente de subiectivism n procesul stabilirii limitelor cotelor;
- anchetatorul este liber s-i aleag persoanele care vor fi intervievate, existnd
posibilitatea unor elemente prtinitoare din partea sa.

Mrimea eantionului se va determina astfel:

1. Se calculeaz mrimea eantionului ne baza formulei:
t 2 p 1 p
, unde:
2
- ne - reprezint mrimea eantionului n cazul unui sondaj neexhaustiv;
- t - coeficientul corespunztor probabilitilor de garantare a rezultatelor,
- p - proporia componentelor eantionului care posed caracteristica cercetat;
- - eroarea limit acceptat.
Considerat fiind posibilitatea de garantare a rezultatului P = 95%, eroarea limit
acceptabil = 3% i coeficientul corespunztor probabilitilor de garantare a rezultatelor
t = 1,96, p = 0,5, mrimea eantionului este:
t 2 p 1 p 1,962 0,5 1 0,5
ne

1067 persoane
2
0,032
ne

2. Se calculeaz mrimea final a eantionului nf, corespunztoare sondajului

exhaustiv. Se utilizeaz formula urmtoare:
N ne
, unde:
nf
N ne
- N - efectivul populaiei statistice cercetate;
- ne - mrimea eantionului n cazul unui sondaj neexhaustiv (calculat la pasul 1.)
N ne
30 1067
Vom avea: n f

29 persoane
N ne 30 1067

29

n concluzie este suficient s se efectueze sondajul pe un eantion de 29 persoane n

loc de 1067.

30

4.2 Prezentarea chestionarului

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

4.3 Analiza i interpretarea rezultatelor obinute

Chestionar
Vrst / Sex..........................
1. Cum ai auzit de noi?
A. Prin ageniile de turism
B. De pe internet
C. De la o cunotin
D. Alte surse

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei B. Internet.

Putem constata c 57% dintre participanii la acest chestionar au aflat de
hotelul nostru de pe internet.

61

2. Cum apreciai calitatea serviciilor oferite de hotelul Alouette ?

A. Slab
B. Satisfctoare
C. Bun
D. Foarte bun

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei C. Bun

n urma ntrebrii cu numarul 2 putem trage concluzia c prerea
clienilor cu privire la calitatea serviciilor este una bun.

62

3. Cum vi se par tarifele comparativ cu serviciile oferite?

A. Mici
B. Acceptabile
C. Mari

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei B. Acceptabile.

Oaspeii hotelului sunt mulumii de preurile serviciilor oferite.

63

4. Cum vi se pare meniul oferit de restaurantul hotelului ?

A. Slab
B. Satisfctor
C. Bun
D. Foarte bun

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei D. Foarte bun.

Clienii consider fiind bun i foarte bun mncarea servit la
restaurantul nostru.

64

5. Cum considerai calitatea serviciilor oferite de personalul hotelului ?

A. Slab
B. Satisfctoare
C. Bun
D. Foarte bun

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei C. Bun.

Oaspeii hotelului sunt mulumii de atitudinea personalului i de calitatea
serviciilor oferite.

65

6. Corespund serviciile oferite cu ateptrile pe care le avei?

A. Da
B. Nu
C. Nu stiu

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei A. Da.

66

7. Cum apreciati primirea de ctre personalul Hotelului Alouette?

A. Slab
B. Satisfacatoare
C. Bun
D. Foarte bun

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei C. Bun.

Oaspeii hotelului sunt mulumii de atitudinea personalului.

67

8. Cum apreciai diversitatea activitilor din incinta hotelului?

A. Slab
B. Satisfctoare
C. Bun
D. Foarte bun

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei C. Bun.

Prerea clienilor cu privire la diversitatea activitilor este una bun.

68

9. Pe viitor vei apela la serviciile hotelului Alouette sau reapela n cazul n care deja ai
fcut-o ?
A. da
B. nu
C. nu stiu

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei A. Da.

Clienii susin c vor reveni n hotelul nostru.

69

10. Bazndu-v pe experiena dvs. Recent, ne-ai recomanda i altor clieni?

A. Da
B. Nu
C. Nu stiu

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei A. Da.

Conform sondajului, 77% susin c ne-ar recomanda i cunoscuilor.

n concluzie, din rspunsurile clienilor despre serviciile oferite i despre atitudinea

personalului, constatm c prerea este una bun i foarte bun.

70

Bibliografie
1. Capanu I., Anghelache C., Indicatori Economici Pentru Managementul Micro i
Macroeconomic: Calcul Prezentare, Analiz, Editura Economic, Bucureti, 2000
2. Crstea Gh., Analiza Strategic A Mediului Ambiant, Editura Economic,
Bucureti, 2002
3. Florescu, C-Tin (Coord.) Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 1992
4. Lupu, Nicolae Hotelul Economie i Management, Editura All Beck,
Bucureti, 1999
5. Minciu, Rodica Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2000
6. Nicolescu O., Abordri Moderne n Managementul i Economia Organizaiei, Vol
1,2,3,4 Managementul Pe Domenii De Activitate, Editura Economic, Bucureti,
2004
7. Niculescu M., Diagnostic Global Strategic, Editura Economic, Bucureti,1997;
8. Niculescu Ng., Buda S., Progres Tehnic Management Modern Eficien
Economic, Editura Economic, Bucureti, 2000
9. Stnciulescu, Gabriela Tehnica Operaiunilor De Turism, Editura All, Bucureti,
1998
10. Vduva S., Antreprenoriatul, Editura Economic, 2004
11. * * Camera de Comer i Industrie a Romniei

71