TEMA 2.

TEORIA REZOLVRII CONFLICTELOR

2.1. Noiune
Conflictul nu a fost i nu este un aspect izolat al societii umane
caracteriznd evoluia societii umane, de la origini i pn n prezent.
Societatea uman este, prin esen, o societate conflictual. Conflictul trebuie
privit ca o premis a evoluiei individului i a societii. Conflictul este o lupt
identitar", n opinia profesorului universitar Adrian Neculau. Conflictul apare,
n general, ntre pri care au scopuri i obiective incompatibile, dar se manifest
i ntre pri ce au scopuri similare. Nu exist perioad n istoria umanitii ferit
de conflicte.
Thomas Hobbes, fondatorul pozitivismul voluntarist modern, considera c
legile naturii se reduc la conservarea vieii i respectarea contractelor, restul
fiind rzboiul tuturor mpotriva tuturor".
Conflictul poate fi perceput ca o situaie n care elemente n aparen
incompatibile exercit for n opoziie sau n direcii diferite.
Conflictul este inevitabil i atotprezent. Specialitii domeniului, ca urmare a
amplificrii interesului fa de cunoaterea procesului conflictual, a cauzelor
care l genereaz i a soluiilor de dezamorsare a sa, au fcut pai importani n
domeniul managementului conflictului. Acesta se axeaz pe prevenirea apariiei
conflictelor i pe evitarea amplificrii celor deja existente, soluiile obinute
urmnd a satisface toate cerinele prilor implicate n conflict.
2.2. Definiie

Conflictul a fost definit, de-a lungul timpului, ntr-o multitudine de forme:

disput, nenelegere, litigiu, dezacord, diferend, divergen, termeni uzuali pe

care i auzim mereu i care au legtur cu existena unor stri conflictuale.
Primul conflict cunoscut este cel prezentat de Biblie n urma cruia are loc
izgonirea primilor oameni, Adam i Eva din Paradis. (Geneza, Capitolele 2-3).
1

Filozoful grec Heraclit din Efes vedea conflictul drept tatl tuturor
lucrurilor".
Etimologia sa deriv din latinescul coflictus", care nseamn a ine
mpreun cu fora".
Dicionarul explicativ al limbii romne (DEX 98) explic astfel conflictul:
nenelegere, ciocnire de interese, dezacord; antagonism; ceart, diferend,
discuie (violent)".
Dicionarul Websters furnizeaz urmtoarea explicaie: Conflict A intra
n coliziune sau dezacord; a fi contradictoriu, n disput sau n opoziie,
ciocnire. A se ciocni, a duce o lupt. Controvers, ceart. Incompatibilitate sau
interferen ntre idei, aciuni, dorine, evenimente, etc. "
De-a lungul timpului, conflictul a fost mereu analizat, printre teoreticienii
acestuia numrndu-se: Nicolo Machiavelli, Thomas Hobbes, Emile Durkheim,
Max Weber, David Lockwood, Lewis Coser, Talcott Parsons, J. R. P French,
Goldman Schlenker, Johnson Pruitt etc.
Kenneth E. Boulding definete conflictul ca fiind o situaie de competiie,
n care prile sunt contiente de potenialele incompatibiliti viitoare ,n care
fiecare parte dorete s ocupe o poziie care este incompatibil cu dorinele
celorlali."
n opinia lui S. M. Heitler conflictul apare ca o condiie social care apare
cnd doi sau mai muli actori urmresc scopuri mutual exclusive sau mutual
incompatibile. In relaiile internaionale comportamentul conflictual poate fi
neles ca rzboi sau ameninare cu declanarea rzboiului."
n lucrarea Medierea n comunitate", a autorilor Silviu Erusencu, Anca
Ciuc i Adrian Bdil, publicat n februarie 2008, conflictul este vzut ca fiind
un proces care apare la stabilirea relaiei dintre dou pri i definete
caracterul interaciunii dintre acestea".
Dicionarul de comunicare, negociere i mediere", publicat la Bucureti,
n anul 2007, definete conflictul drept: Interaciunea grupurilor (indivizilor)
2

care percep ca incompatibile scopuri, intenii, valori, interese, atunci cnd

aciunile lor se interfereaz

pentru

realizarea obiectivelor

propuse.
n concluzie, conflictul este un fenomen social contextual determinat de
ciocnirea dintre interesele, conceptele i nevoile unor persoane sau grupuri
atunci cnd acestea intr n contact i au obiective diferite sau aparent
diferite.
n momentul n care are loc o ciocnire ntre interesele, conceptele sau
orgoliile unor persoane avem de-a face cu un conflict. Iar acest lucru se ntmpl
extrem de des n viaa de zi cu zi, conflictul fiind o component omniprezent n
istoria umanitii.
Din acest motiv, studierea conflictului i a cauzelor generatoare de conflict,
a tipologiilor i abordrilor cu privire la conflict, este mai mult dect necesar n
vederea nelegerii mecanismelor complexe ale acestuia.
2.3. Categorii de conflicte

Conflictele se clasific dup mai multe criterii:

a) n raport de obiect:
- conflicte de interese: acele conflicte de munc ce au ca obiect stabilirea

condiiilor de munc cu ocazia negocierilor contractelor colective de munc i

sunt referitoare la interesele cu caracter profesional, social sau economic ale
salariailor;
- conflict de valori: se nate atunci cnd mai multe persoane au viziuni
diferite asupra unui anumit subiect;
- conflict ideologic: apare atunci cnd oamenii mprtesc ideologii
diferite;
b) n raport de percepie
- conflict ncins (manifest): este comportarea observabil alimentat de
percepii i sentimente latente care poate degenera n lupt deschis, n urma

creia vom avea nvini i nvingtori sau poate constitui ntr-o ncercare de a
stabili obiective i direcii comune;
- conflict rece (latent): este o prim faz a conflictului n care se
genereaz un anumit set de atitudini i sentimente sub influena sursei de
conflict. Acest tip de conflict poate s rmn n aceast stare fr a evolua, ns
se poate transforma i ntr-o situaie iremediabil deteriorat.
c) n raport de relaiile dintre pri:
- conflict simetric: sunt cele ce apar ntre pri cu pondere asemntoare;
- conflict asimetric: sunt cele ce apar ntre pri cu pondere diferit,
rdcina lor gsindu-se chiar n structura a ceea ce sunt prile;
- conflict de competiie: competiia pentru resurse limitate ia natere n
momentul n care prile conflictului percep c doresc aceleai resurse limitate;
- conflict de cooperare: sunt acele conflicte n care prile sunt dispuse s
caute mpreun o soluie mutual agreat de depire a situaiei conflictuale, cu
sau fr ajutorul unor teri.

2.4. Tipuri de conflicte:

- la nivel individual: conflictul stimuleaz autocunoaterea i capacitatea

de nelegere i acceptare a resorturilor motivaionale ale celorlali, dezvoltnd

spiritul de toleran;
- la nivel de grup: acesta apare n contextul unor procese competitive,
rezultate din obiective diferite ale indivizilor care compun grupul i divergente
unele fa de altele, care nu se pot compatibiliza prin comunicare deschis;
- la nivel de societate: sunt genul de conflicte care apar la nivelul
societii, avnd ca exemplu revolta;
- la nivel internaional: apar ntre state diferite sau ntre instituiile
acestora;
- conflicte diplomatice: se nasc ca urmare a degradrii relaiilor
diplomatice ntre state;

- conflicte militare: sunt acele aciuni care se caracterizeaz prin angajarea

armelor.

2.5. Cauzele conflictului

Conflictul are cauze multiple i este iniiat de ctre una dintre acestea, pe

fondul unei acumulri ndelungate de energii cu caracter distructiv. Evident,

acest lucru nu este valabil n cazul conflictelor spontane, care sunt favorizate de
anumite triri sau stri de moment.
Cauza cea mai frecvent care genereaz conflictul este lipsa de
comunicare

sau

comunicarea

deficitar.

Lipsa

comunicrii

genereaz

nenelegeri. Aplanarea conflictului este imposibil n situaia n care lipsete

comunicarea ntre prile implicate n conflict. Din acest motiv, tensiunile dintre
pri se amplific i n final se ajunge la poziii aparent ireconciliabile.
Comunicarea este un punct de plecare spre soluionarea conflictului i nu o
garanie a obinerii unei soluii reciproc convenabile.
Dificultile de comunicare pot aprea datorit lipsei de informaii sau
educaie sau nelegerii diferite a unor situaii date. Lipsa informaiilor sau
excesul de informaii pot genera situaii conflictuale. Din acest motiv se
recomand formularea unor ntrebri de culegere a informaiilor.
Comunicarea excesiv poate fi i ea o cauz generatoare de conflict.
Comunicarea este eficient pn la un anumit punct. Dac se trece aceast
barier, comunicarea excesiv poate deveni o cauz generatoare de conflict.
Comunicarea excesiv poate accentua divergenele dintre pri n cazul n care
tonul folosit este neadecvat, argumentele "prii adverse" nu sunt luate n
considerare, iar prile nu genereaz soluii viabile. Comunicarea acuzatoare nu
poate duce la stingerea unei stri conflictuale. Folosirea unor ntrebri
introductive inspirate poate constitui un start bun spre soluionarea conflictului.
Numrul de pri implicate n conflict are o influen important n
atingerea unei soluii mutual agreate. Cu ct exist mai multe pri, exist i un
5

numr de interese i poziii diferite. Conflictele n care sunt implicate mai puine
pri au anse de soluionare mai mari dect cele cu pri multiple. n situaiile
conflictuale cu multe pri implicate, informaia este alterat sau selectat prin
transmiterea repetat de la o surs la alta. Corectitudinea receptrii mesajului
transmis este greu de realizat de ctre partea creia i este destinat, pe fondul
unui conflict n desfurare.
Percepia nereal (diferit) este o alt cauz generatoare de conflict.
Conflictul care are o astfel de cauz poate fi dezamorsat doar n cazul n care
nc exist comunicare ntre pri. Astfel, acestea au posibilitatea, prin discuiile
care le poart, s i clarifice poziiile, nevoile i obiectivele. Dialogul
favorizeaz o corect percepie a doleanelor i inteniilor prilor. De multe ori
conflictul dintre pri este unul imaginar, generat de ctre percepii nereale,
ntrebrile de cunoatere sunt eficiente ajutnd prile s i cunoasc opiniile
reciproce.
Interpretarea greit a faptelor, vorbelor sau situaiilor poate genera stri
conflictuale. De foarte multe ori, ceea ce comunic o parte este receptat diferit
de ctre alt parte, coninutul mesajului transmis fiind alterat fie din cauza
interpretrii proprii sau a influenelor externe.
Agresivitatea n limbaj nu duce la rezolvarea unor stri conflictuale, ci la
amplificarea acestora.
Lipsa ateniei sau a concentrrii prezent la o parte implicat n conflict
poate amplifica respectivul conflict. Se recomand folosirea unor ntrebri de
control n scopul testrii ateniei partenerului de dialog.
Urmrirea unor interese sau scopurile diferite poate s iniieze sau s
menin conflicte. De multe ori, prile au poziii rigide, meninndu-i acelai
punct de vedere sau dolean pe ntreaga perioad a conflictului. Adresarea unor
ntrebri de orientare v va convinge dac acesta i menine sau nu poziia
iniial.

Alimentarea orgoliilor este un alt factor generator de conflict. Orgoliul este

o prere foarte bun despre sine. In majoritatea cazurilor este exagerat.
Vanitatea excesiv a unei pri angrenate n conflict face situaia conflictual
greu de gestionat. Pe de alt parte, reparaia moral este un stimulent al
soluionrii conflictului.
Diferenele culturale influeneaz comportamentul prilor ntruct fiecare
cultur are un sistem de valori diferit dup care se ghideaz.
Zvonurile sunt acele informaii nentemeiate i neconfirmate, care
influeneaz prile conflictului. Ele genereaz stri conflictuale care pot fi
depite cu greu.
Experienele neplcute n situaii asemntoare, traumele, prejudecile,
antipatiile sunt i ele surse de conflict. Ideile preconcepute fr cunoaterea
exact a faptelor sunt o barier n calea dezamorsrii conflictului. Distorsiunea
mesajului n cazul transmiterii n lan i influenele externe ngreuneaz
dezamorsarea strilor conflictuale. Atribuirea unor idei sau sentimente celeilalte
pri poate fi o cauz a conflictului, la fel cum pot fi i structura interioar a
prilor sau diferenele valorice dintre ele. Diferenele ntre sistemele de valori
sunt surse evidente de conflict.
Exist o multitudine de cauze generatoare de conflict. Din acest motiv, cele
prezentate nu au un caracter exhaustiv, ci unul exemplificativ.

n concluzie, lipsa de comunicare este principala cauz a apariiei

conflictului, iar momentul n care aceasta este reluat constituie punctul de

plecare al soluionrii nenelegerilor.
2.6. Rspunsuri la conflict
Rspunsurile la conflict exprim manifestri ale comportamentului uman n
situaii de conflict:
- stilul competitiv
- stilul colaborativ
7

- compromisul
- acomodarea
- eschivarea (evitarea)
Modelul Thomas-Kilmann,
prin care se redau modalitile de abordare a situaiilor de conflict
COMPETIIA
ctig - pierdere

COLABORAREA
ctig - ctig

COMPROMISUL

EVITAREA
pierdere - pierdere

ACOMODAREA
pierdere - ctig

Modelul Thomas-Kilmann definete cteva opiuni de management al

conflictului care pot varia din punct de vedere al utilitii, n funcie de
contextul n care sunt folosite. Modelul nu trebuie vzut ca norm de
comportament, dei autorii dovedesc o oarecare nclinaie spre colaborare.
Susan Schneider i Jean-Louis Barsoux propun cazul ideal al unei echipe
de manageri compus din persoane din diverse pri ale lumii, care ar putea s
gestioneze conflictele. De exemplu, un manager dintr-o ar unde exist
dezechilibru n distribuirea puterii (cultul puterii), ar putea fi tentat s evite
conflictul i sa-l transfere spre vrful ierarhiei, unde pan la urm se poate
transforma n confruntare. Un alt manager dintr-o ar n care primeaz cultura
orientat spre relaii va fi inclinat mai degrab spre o poziie de acceptare n
conflict.
Stilul competitiv (competiia) descrie o dorin de a-i satisface propriile
nevoi fr a lua n considerare impactul asupra celeilalte pri din conflict - una
8

din pri este foarte asertiv i nu ine seama de efectul aciunilor asupra
celorlali. Cu alte cuvinte, se maximizeaz interesul propriu i se minimizeaz
interesul celuilalt, conflictul fiind ncadrat n termenii strici de ctig-pierdere.
Cnd puterea este folosit, apare elementul coercitiv, posesiunea puterii fiind
un determinant al tipului de decizie care este utilizat pentru a rezolva un
conflict.
Stilul colaborativ (colaborare) reflect o situaie n care toate prile
implicate n disput ncearc s satisfac total interesele tuturor prilor. Att
impunerea interesului propriu ct i cooperarea sunt maximizate n sperana
obinerii unui acord n care nimeni nu trebuie s piard. Accentul se pune pe o
situaie de tip ctig-ctig n care se presupune c soluionarea conflictului
poate aduce ambele pri ntr-o situaie mai bun.
Stilul ocolitor (evitare) descrie dorina de a suprima un conflict sau de a
se retrage din el. Dei conflictul este recunoscut, un asemenea stil implic
dorina retragerii sau politica struului - ascunderea capului n nisip.
Eficiena stilului este limitat pentru ca problema de fond nu se schimb, ci, cel
mult este amnat.
Stilul ndatoritor (adaptare) este un act voluntar al uneia dintre pri care
consider necesar a pune imediat capt conflictului prin a acorda celeilalte
pri ceea ce dorete. Presupune cooperarea cu cealalt parte pe fondul
nesusinerii interesului propriu - o situaie n care o parte este dispus s se
auto-sacrifice.
Stilul concesiv (compromis) apare cnd fiecare parte este dispus s
cedeze ceva, s fac unele compromisuri necesare. ntr-o astfel de abordare nu
exist ctigtori sau nvini n mod clar, cci se combin cu jumti de
msur impunerea interesului propriu i cooperarea i se accept o soluie care
afecteaz raionalitatea conflictului.

Teste de autoevaluare:
1. Definii conflictul.
9

2. Enumerai tipuri i categorii de conflicte.

3. Prezentai variantele de rspuns la conflict argumentate prin modelul
Thomas-Kilmann.
Tem de control:
1. Prezentai i argumentai cauzele care genereaz un conflict.

10