TV Curs Vers 2.0

TEHNICI DE
VNZRI
SUPORT DE CURS
Ing. DOINA FILIPESCU
Doina Filipescu 2014, v 2.0

1
Cuvnt nainte
Ce este acest material?
Acesta este doar un suport de curs, pus la dispoziia studenilor care vor s-i lrgeasc
perspectiva i s-i organizeze materia de nvat.
Autorul nu a intenionat s elaboreze un tratat de vnzri i nu descrie dect o simpl
perspectiv subiectiv asupra ctorva subiecte pe care le-a considerat de interes n contactul
studenilor cu domeniul att de vast al vnzrilor. Ca urmare, fiecare subiect este tratat foarte simplu,
simplificator i uneori simplist.
nvarea este o activitate cu rolul de a transforma persoana la toate nivelurile logice de
funcionare (vezi Modelul Robert Dilts).
Un prim mod de nvare ar fi interaciunile cu colegii i profesorii n orele de curs i seminarii
precum i efectuarea activitilor propuse pe parcursul semestrului de studii. Toate acestea sunt mai
valoroase dect lectura unui suport de curs. Orict de complet ar fi, materialul scris nu va crea
reprezentrile interioare, emoiile, gndurile i impresiile pe care tu le experimentezi la un prim
contact cu materialul predat.
Un alt mod de nvare este aplicarea continu, pas cu pas, a fiecrei tehnici de vnzare
ntlnite. Viaa de zi cu zi ofer situaii variate i continue de experimentare practic a ideilor predate.
Nu este nevoie s fii angajat ca vnztor la un magazin pentru a nva s pui ntrebri eficiente, s i
nsueti cteva presupoziii NLP, s experimentezi poziii perceptuale (ca s descoperi i s i
mbunteti contient abilitile de empatie i observare), s negociezi sau s afli beneficiile pe care
cineva i le-ar dori dintr-un serviciu sau produs.
Un al treilea aspect important n nvare este ndoiala: recomandarea mea este de a nu crede
nimic din ceea ce citeti sau auzi la cursul meu. Verific prin propriile tale simuri, filtre, convingeri i
credine, gndete cu mintea ta i ia doar ceea ce crezi a fi util pentru tine n etapa aceasta de
dezvoltare. Am convingerea c mereu vei reveni i i vei revizui anumite preri datorit experienelor
de via pe care le vei tri. Verific mai ales acele lucruri n care nu crezi, de care te ndoieti sau care
nu-i plac. Poi gsi materiale suplimentare, alte surse de informaii, poi testa practic i poi afla ce ai
nevoie s crezi i s nvei.
Un ultim aspect al nvrii const n ecologie. Cunoaterea aduce cu sine responsabilitatea. A fi
contient nseamn a fi treaz, a fi prezent, a nelege realitatea n multiple aspecte, a descifra o
situaie cu mare vitez, atat n detalii fine ct i dintr-o perspectiv foarte nalt. i asta nu nseamn
neaprat a avea o contiin. Contiina este aspectul moral iar contiena este, metaforic spus,
suportul neurologic al interaciunilor tale cu mediul. Cu alte cuvinte, contiena este suportul
contiinei. Verificarea ecologic a planurilor i a aciunilor tale este un comportament ce exprim grija
ta pentru tine, pentru cei din jur i pentru cercuri mai largi, pn la graniele Universului gndit de tine,
n prezent i n viitor. Acest comportament i va atrage n via rezultate sustenabile pe termen lung.
De ce tehnici de vnzri? Beneficiul dobndirii unor metode, tehnici i instrumente const n
structurarea gndirii, creterea gradului de contien i posibilitatea de a crea relaii i situaii winwin la tot pasul. Tehnicile de vnzri pot fi aplicate n situaii diverse de via. Iar clienii sunt peste tot
n jurul tu. Unul dintre ei eti chiar tu!

2
1.
Introducere
Epoci n vnzrile moderne:

a. nainte de 1979. Modul de vnzare din era pre-Richardson: vnzarea orientata spre produs.
Etape n ciclul de vnzare:
calificarea prospectului,
prezentarea produsului,
prospectul prezenta obiectii,
tratarea obiectiilor,
inchiderea vnzarii.
TEHNICI recomandate n acele vremuri:
ABC (Allways Be Closing) - ideea ca un Vnztor trebuie sa incerce inchideri pe tot
parcursul vnzarii;
5 times closing - ideea ca nu trebuie sa abandonezi o vnzare inainte de a fi facut 5
ncercri de
inchidere
Close early, close often and never take NO as an answer.
Aceste concepte au contribuit mult la asocierea Vnztorilor cu imaginea unor
persoane neetice, care incearca sa-si pacaleasca "victimele" punand presiune asupra
lor astfel incat sa ia decizii pe care nu i le doresc i pe care le vor regreta mai tarziu.
b. Vnzri consultative: Linda Richardson, fondatoarea companiei de consultanta i training
Richardson (www.richardson.com).
Linda Richardson s-a gandit ca n-ar strica sa il mai i intrebi pe potentialul Client ce anume il
doare la situatia prezenta, ce planuri i nazuinte de viitor are i abia apoi sa-i propui o solutie.
Paradigma vnzrii consultative:
"D-i reeta dupa ce ai diagnosticat
i diagnosticheaz numai dupa ce l-ai consultat!.
Ideea Lindei Richardson: i Clientul e om i trebuie tratat cu respect, este inteligent i nu
trebuie sa incerci sa-l duci de nas.
Revolutia inceputa de Linda Richardson a schimbat complet vnzrile i meseria de
Vnztor. Vnzrile sunt orientate spre Client, se desfoar n paradigma win-win iar vnztorul,
dei cunoate tehnici de influenare, este etic.
Nr.
crt.
1.
Era
Schimbri fundamentale n modul de a vinde

Etapele dezvoltarii marketing-ului
Focalizarea filosofiei de afaceri
PRODUCIE
(1900-1924)
pe eficiena procesului de producie:

Un produs bun se vinde singur.
2.
VNZRI
(1925-1950)
3.
MARKETING
(1951-1990)
pe vnzarea produselor :
Vnzarea i publicitatea creativ vor nvinge rezistena
consumatorilor i i vor convinge s cumpere.
pe nevoile consumatorilor:
Consumatorul este rege ! Gsete o nevoie i satisface-o.
4.
MARKETING RELAIONAL
(din 1990 pn n Prezent)
pe relaii pe termen lung cu consumatorii i cu furnizorii:

Relaiile pe termen lung conduc la succes.

3
2.
Introducere n Programarea Neuro Lingvistic

2.1.
Comunicarea n NLP
Richard Bandler: ,,NLP este arta de a-i controla strile tale prin controlul propriului
creier.
John Grinder: ,,NLP - Studiul excelenei umane i modul n care aceasta poate fi
reprodus.

4
Iat ntrebri pe care, n cutarea excelenei, oamenii i le-au pus de-a lungul timpului:
Ce anume face diferena dintre succes i eec?
Care este diferena dintre excelen i mediocritate?
Care este diferena dintre dou persoane dintre care una este pur i simplu competent,
iar alta exceleaz?
Acestea au fost ntrebri la care nici o tiinta nu reuise s raspunda complet pn la
abordarea lor de ctre cei care vor deveni ntemeietorii NLP. Nici o tiin nu reuie s ofere modele i
tehnici specifice prin care sa se ajung la rezultatele dorite de un performer. S-a cutat mereu
elementul care face diferena.
NLP (Programare Neuro-Lingvistic) este o disciplin ale crei baze au fost puse n 1976 de
ctre un matematician, Richard Bandler i un lingvist, John Grinder. De-a lungul timpului, lor li s-a
alturat o mare comunitate internaional de profesioniti i au contribuit la realizarea unei sinteze
unice, n continu dezvoltare, cuprinznd un mare numr de metode, tehnici, instrumente originale
sau care deriv din/aparin de psihologie, hipnoz, lingvistic i cibernetic. NLP este o disciplin
cumulativ, descris ca o Art a schimbrii sau ca o tiin a excelenei.
Scopul NLP este creterea eficienei personale n atingerea unui rezultat dorit, ntr-o deplin
stare de ecologie.
NLP aduce ca noutate faptul c persoana este focalizat pe soluie, nu pe problem. Clientul nu
este un pacient i schimbarea comportamentului nedorit nu este un proces de durat i nu cere un
efort deosebit din partea Clientului.
n ultimele decenii, nvnd pur i simplu cum funcioneaz complexul minte-corp-spiritmediu i folosind presupoziiile i tehnicile NLP n diverse domenii de activitate, milioane de oameni au
reuit s-i schimbe comportamentele, deci rezultatele.
NLP este renumit pentru rezultatele sale rapide, statornice i care aduc Clientul ntr-un nou
nivel de contien: acela n care el i nelege tiparele (programele) prin care el face o problem i
nva s caute resurse externe i interne pentru a i-o rezolva.
Definiia NLP
Neuro: Sistemul nervos (mintea), unde experienele noastre sunt procesate cu cele 5 simuri (Vizual,
Auditiv, Kinestezic, Olfactiv, Gustativ) i au drept rezultat o hart unic despre realitate.
Lingvistic: reprezentrile noastre interne sunt codificate, organizate i raionalizate ntr-un limbaj
propriu coerent (Imagini, Sunete, Emoii, Gusturi, Mirosuri, Dialog interior). Se are n vedere :
comunicarea verbal (limbaj)
o n exterior, cu ceilali (i astfel i programm/influenm)
o n interior (monologul/dialogul cu noi nine)
comunicare non-verbal (limbajul trupului)
Temenul Lingvistic se refer att la comunicarea contient ct i la cea incontient.
Programare: Abilitatea de a descoperi i utiliza programele (strategiile)pe care le folosim n
comunicare (intern i cu mediul) n sistemul nostru neurologic.
Termenul este imprumutat din IT i a fost destul de mult contestat de oamenii de tiin. El a fost ales indeosebi
pentru a sublinia faptul ca propriul nostru creier este programabil, nvabil.
Cnd ne natem , avem de dobndit foarte multe cunotine i deprinderi - totul de la a

nva s mergem n picioare pn la a lua decizii n legtur cu ce vrem s facem cu viaa noastr
prin urmare creierul nostru nva repede cum s automatizeze comportamentul. Desigur, asta nu
nseamn c elnva ntotdeauna s automatizeze comportamentul corect. De multe ori, el nva
s fac lucrurile ntr-un mod care ne provoac nefericire sau chiar ne mbolnvete.
Noi nvm prin repetiie. Dac facem un lucru de suficiente ori, acel lucru i va crea n
creier propriile ci neuronale. Fiecare neuron nva s se conecteze i s se activeze mpreun cu
neuronul urmtor i respectivul comportament devine instalat. (Ghidul lui Richard Bandler pentru
TRANS-formare, Ed. Vidia, Bucureti, 2010 )
5
Definiia NLP- mai simplu

Neuro: mintea i cum gndim.
Lingvistic: cum utilizm limbajul (Imagini, Sunete, Emoii, Gusturi, Mirosuri, Dialog interior) i cum ne
afecteaz acesta.
Programare: cum ordonm aciunile noastre pentru a ne atinge scopurile.
NLP = metod de modelare a excelenei n orice domeniu, astfel nct s poat fi reprodus oriunde.
Obiectul de studiu al NLP:
Studiul structurii tririlor subiective (experiena din interior) - descoperirea i modificarea
structurilor (programelor) care iau natere din interaciunea complex dintre creier/sistem nervos
(neuro), limbaj (lingvistic) i mediul nconjurtor.
Noi ne putem modifica sau nlocui programele deja instalate, devenite obiceiuri (strategii, ci
prin care indeplinim diverse sarcini indiferent ct de simple sau complexe ar fi) cu alte programe (deci
cu alte strategii) contient alese, mai performante, mai eficiente din punctul nostru de vedere, care
ne pot aduce rezultatul dorit ntr-un nou context.
Putem nva s dansm, s schiem sau s citim i s scriem ntr-o limb strin la orice vrst.
Asta nu nseamn c strategiile adoptate ncontient sunt performante i dau rezultatele dorite n orice
context, mai ales c totul este n continu schimbare. La fel, putem nva s gndim diferit, pentru o
sntate mai bun ori pentru relaii mai mplinitoare. De exemplu, a roade captul creionului sau rama
ochelarilor sunt strategii instalate care, la un moment dat, nu mai sunt att de apreciate de posesorul
lor, iar pentru instalarea altor programe se folosesc instrumente NLP care dau roade imediat.
ntrebarea de baz este: Cum anume funcioneaz oamenii? i, mai puin, care e cauza
comportamentului uman? Aflarea cauzei nu rezolv problema. Focalizarea se pune pe cum anume
crem problema n mintea noastra. Putem rezolva problema, nsa ea va aprea din nou daca nu
schimbm programul care o genereaz. Schimbm programul folosind propriile noastre resurse.
,,Studiul excelenei umane i modul n care aceasta poate fi reprodus. (John Grinder)
Coaching-ul cu instrumente NLP este despre cum anume putem asista o persoana sau ne
putem autoasista n descoperirea resurselor ( deja existente) ce pot fi utilizate n obinerea
rezultatelor dorite.
Mai mult, se pot identifica procese specifice (acele strategii) din mintea oamenilor care
exceleaza ntr-un domeniu (fie el i legarea ireturilor la pantofi). Ele pot fi copiate (modelate) i
predate altor oameni pentru a produce aceleai rezultate. n fond, nu asta am fcut cnd am fost mici?
Am modelat comportamentele oamenilor mari i ne-am dezvoltat neurologia astfel nct s le
includem i noi n propriul repertoriu.
n NLP nu ne focalizm pe cauza din care o persoan NU reuete s obin un comportament
dorit. Ne focalizm pe modelul de excelen ales i l copiem, pe ct posibil, pentru a produce un
program de succes. Aceasta se poate numi Orientare pe soluie i pe proces. Nu ne mai putem
nchipui astzi un campion olimpic ce nu a trecut prin coaching cu instrumente NLP.

6
Stlpii NLP
1. Tu starea ta emoional i nivelul competenelor tale
2. Presupoziii NLP
3. Rapport calitatea relaionrii
4. Rezultat s tii ce vrei
5. Feedback cum tii c primeti ceea ce vrei?
6. Flexibilitate: dac ceea ce faci nu funcioneaz, ncearc altceva sau altfel
(Sursa:Joseph OConnor Manual de NLP)
Tehnicile ajut la rezolvarea cu eficien i simplitate (putem s-o numim i elegan) a

problemelor din viaa personala, din profesie, din sntate, din business, din sport, din educaie etc.
Presupoziii NLP
NLP ofera un cadru de lucru bazat pe anumite principii (presupoziii). nsuirea i aplicarea
lor ne ajut s facem fa cu succes provocrilor. De aceea se spune c NLP este o atitudine.
1. Harta nu e teritoriul
Fiecare percepe realitatea n mod unic. Cu alte cuvinte, pentru fiecare n parte, harta pe
care si-o formeaza este unica.
Oamenii actioneaza conform hrilor lor, i nu conform realitatii obiective.
Hrile noastre pot fi modificate mult mai usor decat realitatea
Cuvintele care le folosim nu reprezint evenimentul, ci interpretarea lui.
2. A avea cel puin o alternativ e mai bine dect a nu avea alternativ
3.Oamenii fac n orice situaie cea mai bun alegere pe care o au la dispoziie (n acord cu harta
personal) ceea ce nseamn c e inutil s te nvinoveti peste ani n legtur cu o decizie pe care ai
luat-o cnd aveai alte cunotine i alt exprien de via (mult mai restrnse).
4. Oamenii funcioneaz perfect
Nimeni nu este defect, fiecare actioneaza conform unor strategii pe care i le-a configurat
de-a lungul timpului. Uneori aceste strategii nu mai sunt potrivite cu noile situatii sau ele au fost chiar
de la inceput ineficiente. Nu ne rmne dect s schimbm aceste strategii astfel incat ele sa devina
eficiente.
5.Orice aciune are un scop.
6.Orice comportament are n spate o intenie pozitiv.
7. SC (sucontientul) echilibreaz MC (mintea contient) i nu este ru intenionat.
8. Sensul comunicrii este rspunsul primit
Nu exist eec, exist doar feedback.
Dac nu obii rezultatul scontat, schimb ceea ce faci (cum, cnd, unde etc.) .
Asum-i responsabilitatea pt comunicare.
9. Dac vrei s nelegi, acioneaz
nvei fcnd. nvarea presupune antrenarea unui sistem de ci neurologice care cuprinde
ntreaga fiziologie. Cea mai bun lecie o aduce experiena, cu alte cuvinte tii atunci cnd tii n fiecare
celul a ta.
Exerciii:
1. Alege una din Presupoziiile NLP care i place cel mai mult. Gndete-te la o situaie dificil
pe care o ai cu alt persoan. Ce ai face dac ai aciona ca i cum Presupoziia NLP ar fi adevrat?
Cum s-ar schimba situaia?
2. Alege una din Presupoziiile NLP de care te ndoieti cel mai mult. Gndete-te la o alt
situaie dificil din viaa ta. Ce ai face dac ai aciona ca i cum Presupoziia NLP ar fi adevrat? Cum
s-ar schimba situaia?
7
OBIECTIVE
Schimbarea fundamental n NLP
1. Spre ce m ndrept? (Starea dorit/ Obiectivul)
2. De ce merg acolo? (Valori ce te ghideaz)
3. Cum voi ajunge acolo? (Strategia pt cltorie)
4. Dac se ntmpl ceva ce nu e n regul? (control riscuri i planificare situaii neprevzute)
Categoriile obiectivelor din viaa noastr - Mic ajutor n stabilirea obiectivelor bine formulate cu instrumente
NLP.
Pasul 1. Alegerea obiectivului: "Ce vreau s realizez?"
Dac te gndesti la mai multe obiective/dorine, observ daca sunt oarecum compatibile ntre ele, dac
au aspecte asemntoare.
Exemplu: Vreau s m mobilizez pentru a-mi aranja cursurile i toate seminarele pentru noul examen la
T.V., vreau s fac curat pe masa de lucru, vreau s imi aranjez hainele i camera dup petrecerea de asear,
vreau s rspund la un chestionar pentru a contribui la ancheta unui coleg.
Ce au toate acestea n comun? A fi ntr-o stare de motivare. Ca atare, formuleaz ca Obiectiv: s fiu motivat
pentru a finaliza toate aceste sarcini simple.
Daca te gndeti la mai multe scopuri care nu sunt asemanatoare, alege pentru inceput doar unul dintre
ele.
Pasul 2. Descrie clar dovada realizrii obiectivului tu."Cum voi ti c mi-am realizat obiectivul?"
Majoritatea oamenilor nu-i pun problema de a reine asemenea dovezi, astfel nct rateaz
satisfacia ndeplinirii obiectivelor. Primul stadiul al oricrei experiene este previzionarea ei
(ceea ce ne nchipuim c se va ntmpla).
Exemplu: obiectivul meu ar putea fi: "Vreau s prind trenul bun n profesia mea." Dac nu
am dedicat timp spre a descrie n amnunte ce nseamn oportunitatea ideal pentru mine (trenul bun n care
s cltoresc), s-ar putea s muncesc toata viata i s-mi schimb mereu locul, chiar dac am succes, ns fr tri
vreodat sentimentul mplinirii profesionale.Un fel potrivit de a defini trenul bun ar fi de a enumera: lucrezi pe
teren/la birou, companie mare/mic, antreprenor/salariat, colectiv mare/mic, faci proiecte care mereu te
provoac/ai o sarcin clar, mereu aceeasi, cu o oarecare repetitivitate, lucrezi cu familia/cu strini, faci cltorii
/ai o activitate mereu n acelai loc, care este nivelul tu de venit? etc.
ntrebare de control: Este dovada strns legat de scop? Verific faptul c dovada i ofer
un raspuns corect i realist cnd te intrebi daca i-ai atins scopul.
Exerciiu (elicitarea dovezilor): dac tu cltoreti de la Iai la Bucureti, cum , mai precis, tii
c te afli pe drumul cel bun sau te-ai rtcit? Cum tii, mai precis, c ai ajuns la Bucureti?
Exerciiu: care sunt motivele din care i alegi acum colegii de echip cnd faci proiecte? Care
este scopul tu clar n realizarea proiectelor? Cum tii c l-ai obinut? Enumer acele dovezi pe care vrei s le ai la
sfrit ca s i fie clar c ai atins scopul propus n realizarea proiectului.
Exerciiu: dac scopul tu este acum s nvei la TV, care sunt dovezile tale personale c ai nvat?
Pasul 3. Stabilete condiiile de atingere a obiectivului:Unde, cnd, mpreun cu cine vreau s mi
ating obiectivul?
Este foarte important sa stabileti cnd doresti sa-ti realizezi obiectivul i cand nu.
Poate fi un moment n timp, un interval sau rspunsul poate fi tot timpul
Stabilete paii pe care e de dorit s i parcurgi pentru realizarea obiectivului.
Exemplu: Vreau sa m simt bine n pielea mea, cu self-respect mare". Ok. Vrei sa te simti
astfel tot timpul? Cnd, unde i cum, cu cine vrei s te simi bine n pielea ta? Chiar i atunci cnd ai un
comportament de care acum nu poi fi mndru? Poate c vrei sa te simti bine doar atunci cand ai semnale c cei
din jur agreeaz comportamentele tale i s pstrezi acea stare de jen/ruine pe care o poi simi ca semnal c
nu faci ceva agreat. Poate un obiectiv mai potrivit ar fi "curiozitatea" sau "s tiu s imi folosesc greelile pentru
a-mi imbunatati comunicarea cu/exprimarea fa de cei din jur".
8
ntrebare de control: "Ce anume din ceea ce voi vedea, auzi sau simi m va anuna ca este
momentul s-mi realizez obiectivul/ c mi-am realizat obiectivul?". Fii exact, cu date ct mai precise.
Intrebarea de control de mai sus expliciteaz n comportamente i semnale VAKOG rspunsul
la intrebarea, mai larg: Ce nivel de excelen doresc s ating?
Exemplu: Voi lua nota X, voi simi mndrie cci voi auzi aplauzele colegilor dup prezentare
i laudele profesorului, voi vedea echipa zmbind, voi primi strngeri de mn i felicitri, voi
calcula c nota la proiect mi mrete media general cu x puncte etc.
Pasul 4. Verificarea obstacolelor:"Ce m impiedic s mi fi atins deja obiectivul?"
Poate ca nimic nu te-a oprit sau nu te opreste n acest moment s fi atins deja ce i-ai propus.
Daca verifici i constai c este aa treci la pasul 5.
ntrebare de control: Este ceva n conflict cu ceea ce vreau s realizez? Uneori un alt obiectiv
intra n conflict cu cel pe care vrei sa-l realizezi. Atunci este important sa gasesti o prioritate sau mod de a bun de
a le mpca pe amndou astfel ncat ele se pot sustine unul pe celalalt. Daca nu, programeaz-le astfel incat sa
nu se mai afle n conflict.
Pasul 5. Stabilete resursele existente."Care dintre resursele pe care le ai deja te vor sprijini in
indeplinirea obiectivului?"
Exemplu: Ce abiliti, capaciti, cunotine personale m pot servi spre a-mi atinge obiectivul? Ce pri
ale scopului meu pot deja realiza? A intelege cat de mult poti deja realiza iti d claritate i un sentiment pozitiv de
competen. Poate fi baza la gsirea resurselor noi de care ai nevoie.
Pasul 6. Resursele suplimentare."Ce alte resurse sau abilitati imi sunt necesare pentru a-mi realiza
obiectivul?" Stabilete ce mai ai de obinut sau de nvat pentru realizarea scopului tau. Daca stii ce
anume din obiectivul tau poti deja realiza, i va fi mai simplu sa-ti ndrepi atentia asupra prilor pe
care ai nevoie sa le obii de la alii sau s le inveti.
Exemplu. Poate ca ai vrea s atingi un scop de unul singur. n aceast etap poi judeca dac nu e mai
simplu ca anumite pri s fie realizate de alii. Poate fi mai rapid, mai simplu s externalizezi unele operaiuni.
o Dac i propui s repari dulapul, poate e mai simplu s chemi un prieten priceput i cu
instrumentele i abilitile (priceput) potrivite, dect s nvei tu acum, cnd eti n sesiune,
cum se ine corect un ciocan n mn. n schimb, ...
o Dac i propui s i lucrezi muchii sau s i reajustezi silueta, atunci e foarte potrivit s faci
exerciiile chiar tu!
Pasul 7. Alcatuirea planului."Cum mi voi atinge obiectivul?" "Care va fi primul meu pas?" Dac un
obiectiv e simplu, el poate fi atins n scurt timp, dar, de cele mai multe ori, un obiectiv major se face
pas cu pas i necesita timp.
ntrebare de control: Primul pas este potrivit i realizabil pentru mine?
ntrebare de control: Ce vreau CU ADEVARAT? Stabilete valoarea pentru tine a scopului. Uneori ai
nevoie sa te intrebi de mai multe ori "Ce-mi va aduce cu adevarat acest lucru?" inainte de a ajunge la un scop
bun. Formuleaz Pozitiv, Personal, la Prezent. Cei mai muli oameni nu-i ating scopurile pentru c, cu adevrat,
nu le gsesc valoarea pentru ei nii, satisfacia i mplinrea personal.
Exemplu: obtinerea unui loc ntr-o anume echip ar putea fi un mod de a te considera o persoan cu
succes la colegii ti. Pentru tine, ar fi o cale de a-i ctiga respectul de sine i din partea altora, etc.
Exerciiu: Alege una din Presupoziiile NLP care i place cel mai mult. Gndete-te la o situaie dificil pe
care o ai cu alt persoan. Ce ai face dac ai aciona ca i cum Presupoziia NLP ar fi adevrat? Cum s-ar
schimba situaia? Formuleaz-i un obiectiv (SMART) pentru a remedia situaia cu acea persoan.

9
MODELUL ROBERT DILTS: NIVELURI LOGICE
Spirit Cu cine altcineva?- Sentimentul propriu de a face parte din ceva sau ceva simit n
profunzime, n adncul fiinei mele. Sentimentul c aparii cu un subsistem la un sistem mai
larg, c eti conectat la un ntreg. Pentru cine? Pentru ce?
Identitate propria percepie relativ la cine suntem noi
Puncte de vedere, Convingeri,Credine De ce? nivelul judecilor de valoare, fundamentale
prin care evalum totul. Factori motivaionali. Susin sau inhib capaciti i comportamente.
Abiliti, Aptitudini Cum? - Strategii i hri mentale pe care le folosesc oamenii pentru a-i
dezvolta comportamentele
Comportament Ce? aciuni i reacii specifice prin care interacionm cu mediul sau cu
oamenii din jur.
Mediu Unde? reprezint totalitatea factorilor externi nconjurtori: mediu, vreme,
societatea, nivelul de zgomot, etc ce influeneaz un individ sau un grup.
SISTEME REPREZENTAIONALE
Vizual (Intern i Extern)

Auditiv (Intern i Extern)
Kinestezic (Intern i Extern)
Olfactiv (Intern i Extern)
Gustativ (Intern i Extern)
Ad- auditiv digital monolog interior
Utilitate concept
1. Potrivire sisteme de reprezentare (SR) proprii cu ale altor persoane: comunicare mai bun (rapport)
2. Schimbarea unor aspecte ale SR din amintiri poate schimba modul de a ne aminti anumite lucruri
(mai ales experiene neplcute)
3. Copierea unor secvene de comportament ale unor persoane care au succes, pentru acelai rezultat
Exerciiul 1: Patinaj pe ghea descrie n predicate (cuvinte) VAKOG amintirea unei ore de patinaj.
Exerciiul 2: Prezentarea n public a unui discurs- descrie n predicate VAKOG amintirea unei ore de
patinaj
Exerciiul 3: Acelai lucru-mai multe exprimri.
V: Cum evaluai situaia pe care tocmai v-am prezentat-o?
C:
V - Nu o vd bine.../Nu m vd n chestia asta...
A - Nu-mi sun bine...
K - Nu m simt n largul meu.../Nu-mi pic bine...
O -Nu-mi miroase a bine...
G - mi las un gust amar...
Ad- Nu iau n consideraie .../Nu neleg...
Rescrie, dup modelul de mai sus, propoziia Va fi minunat.
Comunicare: 7% cuvinte + 38% tonalitate + 55% body language = 100% comunicare
Poziii perceptuale
Poziia perceptual I. Privesc lumea prin ochii mei. Sunt implicat, vd totul din propria-mi perspectiv.
Poziia perceptual II. Privesc lumea prin ochii interlocutorului meu. Simt ce simte el, aud ce aude el,
vd ce vede el... mi fac o idee despre starea sa emoional, fiziologic, dialogul intern i despre
gndurile lui. Pot nelege mai uor comportamentele interlocutorului meu. Privesc lumea din papucii
lui.
Poziia perceptual III. Sunt un observator detaat. Am o viziune de ansamblu asupra lucrurilor, m
situez deasupra lor, ca un fluture pe tavan, privind de la distan. Pot afla cum s schimb aspecte
nedorite din situaie.

10
2.2. RAPPORT
A crea rapport presupune a crea incredere, armonie i cooperare intr-o relatie de comunicare.
Robert Dilts, trainer NLP.
Definiii:
relaie de nelegere reciproc, legtur strns, acord, sincronicitate, similaritate, armonie,
aceeai lungime de und ntre 2 sau mai multe persoane.
strategie de a se conecta cu o alta persoana prin potrivire sau oglindire.
Rapportul aprut natural este denumit empatie.
NLP a codificat sistematic aceste lucruri, astfel nct oamenii s poat obine rapport nu numai prin
compasiune natural, ci mai degrab prin tehnici nvate
A face rapport inseamn a utiliza un set de competene, astfel nct indiferent dac exist sau nu,
empatia s fie comunicat i perceput.
Scop Rapport: s oglindeti cu finee persoana cu care comunici, pentru o nelegere i un acord
reciproc avansat.
Procesul de Rapport este constituit din 3 elemente: calibrare, pacing i leading.
Pai:
observarea cu atenie a celuilalt
faci acelai lucru sau ceva similar
preiei influenarea
Calibrare = observarea i recunoaterea strilor emoionale a cuiva (n particular, n raportul
Client Vnztor). Prin calibrare, Vnztorul obine informaii despre starea emotionala a Clientului,
capacitatea acestuia de a primi informatii i de a fi n momentul i locul potrivit efecturii tranzaciei.
Calibrarea este important, deoarece actul de vnzare depinde de i se deruleaz doar ntr-o anumit
starea emoional favorabil.
Pacing = observarea i urmarea de ctre Vnztor a tuturor elementelor de comportament
exterior care i pot furniza informaii despre starea emoional a Clientului. Sunt importante elemente
de fiziologie, limbaj, particulariti culturale (filtre prin care poate interpreta diverse gesturi ale
vnztorului), daca este cazul, ticuri la Client. Vnztorul intenioneaz s oglindeasc postura,
expresiile faciale, mimica, gesturile, micrile, elementele auditive ce compun mesajele Clientului n
vederea stabilirii rapportului, chiar dac acestea nu i sunt proprii. Cu alte cuvinte, pacingul este
tehnica prin care controlezi ritmul tu, ca s obtii concordana cu ritmul celuilalt.
Scopul este obinerea unui climat de incredere i de bunvoin, de simpatie i acord.
Leading = influenarea Clientului n mod etic, ntr-un cadru de ecologie pentru ca, n timpul
tranzaciei, pe baze win-win, acesta sa ia o decizie de cumprare (sau nu). Vnztorul conduce
discuia, precum i Clientul, ctre un nou mod de gndire, o gndire orientat ctre soluii pentru viitor
i ctre o stare emoional pozitiv.
Leadingul presupune cunoatere bun a Clientului, a beneficiilor oferite de produsul/serviciul
propus i o etic profesional desvrit pentru a oferi, n mod ecologic, soluia optim pentru Client.
Rapportul este un proces de influenare reciproc. n timpul rapportului, este util ca vnztorul s fie
foarte atent i foarte contient de momentele n care se las influenat de Client (poate chiar atras in
capcane), precum i foarte abil n a interpreta semnalele mici emise de Client (schimbri de ton, de
ritm, de culoare a feei, tresriri, etc).
Calibrare
Definiie: A calibra = a msura pentru a determina calibrul .
(instrumente) A grada cu precizie n vederea efecturii unor msurri.
(produse agricole, puiei etc.) A sorta dup mrime.
11
Relaia dintre micarea ochilor i gndire
Pentru o persoan Cablat Dreapta (organizarea neurologic), micarea ochilor va fi ca cea ilustrat
mai sus, unde: V= vizual, A= auditiv, K= kinestezic, Ad= Auditiv digital, c= construit r=reamintit
La orice ntrebare pus, vei putea observa c ochii persoanei privesc n direcia...
Vr = stnga sa sus
Vc= dreapta sa sus
Ar= stanga sa lateral
Ac= dreapta sa lateral
Ad= stanga sa jos (auditiv digital/monolg interior)
K = dreapta sa jos
VIZUAL exemple de intrebari pe care le poi pune pentru a calibra o persoan
Vizual Reamintit:
Ce fel de model este pe cuvertura ta?
Cine au fost primii cinci oameni pe care i-ai vzut n dimineaa asta?
Vizual Construit:
Imagineaz-i o jucrie de plu verde cu jumtatea din fa - un cine i jumtatea din spate un crocodil.
Cum ai arta daca ai fi privit din colul camerei?
AUDITIV
Auditiv Reamintit: Gndete-te la un sunet de aplauze. Cum sun cntecul preferat al tu?
Auditiv Construit: Imagineaza-ti sunetul de fluierul unui tren. Cum sun la cotitur?
AUDITIV DIGITAL (Discuie intern): Ia o clip i a asculta sunetul propriei voci interioare. Cum tii c e
vocea ta? n ce tipuri de situaii vorbeti cu tine cel mai mult?
KINESTEZIC
Kinestezic Reamintit:
o Tactil:
Cnd a fost ultima dat cnd te-ai simit cu adevrat ud?
Cnd a fost ultima dat cnd ai atins ceva fierbinte?
o Visceral/Emotional:
Gndete-te la un moment cnd te-ai simtit multumit de ceva ce ai terminat.
Cnd a fost ultima dat cnd te-ai simit nerbdtor?
Kinestezic Construit:
o Tactil: Imagineaz-i nisipul curgnd printre degete
o Visceral/Emotional:Imagineaz-i trecerea de la un sentiment de delsare la un
sentiment de a fi cu adevrat motivat s faci ceva.
Dup ce pui aceste intrebri (sau similare), taci i observ cu atenie zona spre care se ndreapt ochii
persoanei.

12
NIVELURI DE RAPPORT
1. Non-verbal
2. Auditiv
3. Limbaj
4. Valori
Scopul comunicarii este rezultatul obtinut, adic ceea ce intelege celalalt! Ca atare, nu prea e
important ce spui tu, conteaza mult ce transmii celuilalt. Deci, responsabilitatea comunicrii este la
tine, cel care cunoti aceste simple noiuni de comunicare eficient. Rapportul este instrumentul cel
mai puternic i cel mai fin pentru o buna nelegere.
Monologul interior e simplu, tu vorbesti cu tine si, orice ai spune, te intelegi i esti de acord cu
tine insuti. Cu alte cuvinte, tu ai ntotdeauna dreptate. Tu i cu tine aveti aceeai hart mental i v
descurcai strlucit n cltoriile voastre.
Cnd comunici cu altcineva, n mintea celeilaltei persoane se vor nate hri diferite de ale tale,
datorit celor 3 mari operaiuni de Eliminare, Generalizare, Distorsiune (Modificare) a semnalelor
stimul. Pe lng coninutul mesajului, un rol important l au semnalele auditive (ton i celelalte)
vizuale, kinestezice (inclusiv interne).
Comunicarea este eficient cnd comunicatorul este congruent (la toate nivelurile transmite
acelai mesaj, pe toate canalele: V,A, K,O, G). Interlocutorul sesizeaz aspectele de incongruen (chiar
incontient), i este impresionat de acestea (ceva care n mintea lui se traduce : una zice i alta face/
fake/ nu-mi miroase a bine.../ ceva nu e n regul cu tipul sta...)
A vorbi nu nseamn doar a spune cuvinte. A vorbi pe limba celuilalt nu nseamn doar a
folosi un vocabular apropiat de al su ca nivel, aceleai construcii lexicale, aceleai interjecii etc., ci i
s fii pe aceeai lungime de und n toate aspectele comunicrii eficiente (cuvinte, auditiv, vizual,
kinestezic, limbaj corporal). i tcerea este o comunicare. Asta inseamn s te aliniezi cu persoana
cealalt (pacing).
La ce s fim ateni cnd crem rapport?
Non-verbal: postur, respiraie, ntr-un cuvnt, fiziologie. Pot fi i: haine, accesorii, alte elemente
vizuale. Ajustarea respiraiei ajut adoptarea poziiei perceptuale II (din papucii celuilalt).
Este de evitat oglindirea fa n fa (ce ar putea fi perceput ca o confruntare), ci se recomand
aezarea intr-un unghi i comunicarea n mod armonios, astfel incat sa existe un joc al corpurilor, abia
perceptibil.
Auditiv: Succesul n comunicare l asigur acordarea cu cellalt. Volum, tonalitate, timbru, nlime,
ritm, tempo etc. sunt aspecte auditive care, dac sunt n concordan cu ale celuilalt, poi spera s fii
ascultat i, poate, neles. TU te acordezi cu el, nu te atepta ca cellalt s tie i s aib aceast
preocupare.
Limbaj: Folosete cuvinte similare cu ale interlocutorului, f pauze ca ale lui, folosete patternul su de
comunicare, pe sistemul reprezentaional dominant (pe care s nvei s-l recunoti). Dac persoana
cealalt e preponderent vizual, folosete predicate vizuale, dac e auditiv predicate auditive...
s.a.m.d.
Valori: Valorile reflect, la un nivel mai nalt, convingerile i credinele fiecruia dintre noi despre
lucruri: via, divinitate, timp, bani, prietenie, dragoste, munc, succes, sntate etc. Gndim,
simim i ne comportm n funcie de valorile proprii. Schimbrile comportamentale individuale,
organizaionale sau comunitare pe termen lung se pot obine doar prin modificarea valorilor. Unele
valori ne sunt explicite, iar altele rmn implicite. Valorile aparin lumii gndului, sunt intangibile, dei
se manifest n plan comportamental, deci material. Ele se manifest ca nite drivers pentru fiecare
dintre noi. Practic, suntem condui de valorile proprii ca de un sistem de comand. A face rapport cu
13
cineva la nivelul valorilor nseamn a mprti, explicit i chiar neexplicitat, convingeri i credine
comune, a gndi, a simi, a aciona n baza unor principii i filosofii de via cat se poate de apropiate.
Rapportul la nivelul valorilor creeaz drumul ctre o nelegere mai profund a celuilalt, un pas ctre
intimitate.
n psihologie exist unele modele care descriu mai multe niveluri de comunicare, de la siguran la
druire. Acestea sunt denumite i niveluri de intimitate i hai s vedem cum aplicm n vnzri aceste
cunotine:
1. Comunicare n siguran mprtirea de fapte i informaii, fr opinii, fr emoii sau slbiciuni

personale. n acest scop este recomandat s folosim a treia parte (grafice, rezultate ale unor cercetri,
link-uri) n comunicarea cu persoanele pe care nu le (prea) cunoatem. Un instrument potrivit de a nu intra
coliziune ar fi chunking-up. Abstractizarea duce cu siguran la un concept cu care putei fi automat de
acord. i aminteti c vorbeti uneori despre vreme cu persoane necunoscute sau cu cele de care vrei s te
despari?
2. Opiniile i Convingerile altor persoane suntem n siguran dac relevm anumite opinii personale ca
fiind ale altor persoane: bunica mea zicea c..., cercettorii britanici au aflat c, experii n domeniu
susin c. Astfel poi cunoate Clientul dup limbajul verbal, paraverbal i nonverbal n timp ce tu susii
prerile celei de-a treia persoane.
3. Opinii i Convingeri proprii cnd simim sigurana, mprtim propriile opinii i convingeri fr teama de
a ne expune unui risc prea mare. Dac ne simim vulnerabili, avem la ndemn chunking-up ctre Valori.
Imagine, Sntate, mplinire, Respect, Realizare sunt exemple de valori - i totodat beneficii despre care
poi vorbi linitit cu Clientul.
4. Sentimente i experiene personale- comunicm despre bucurii, erori, greeli din trecut sau despre vise i
obiective personale din viitor cu ncredere. Vulnerabilitatea este mai crescut, iar dac simim c am
pierdut din siguran, folosim chunking-up ctre concepte. Fericire, Linite, Siguran iat cteva
subiecte spre care poi aluneca atunci cnd observi c e cazul s faci o abstractizare.
5. Nevoi, emoii i dorine personale mtile sociale sunt date jos, sinele nostru ca partea cea mai
autentic i mai vulnerabil din noi este oferit cu sinceritate spre cellalt. Vulnerabilitatea vine din frica de
a nu fi divulgate informaii depre slbiciunile noastre mai trziu sau de a fi folosite mpotriva noastr. Din
acest motiv unii oameni i pstreaz mtile chiar i cnd se privesc n oglind. Totui, autenticitatea,
congruena, lipsa fricii de autoexprimare te fac liber s te nfiezi cu toate umbrele i luminile tale
celorlali. Acest nivel de conectare este, de fapt, cel care te va face s te simi cel mai adesea neles,
mplinit i fericit.
Sursa: Barbara Wilson, terapeut

14
Cnd o persoan triete n mod natural un sentiment de compasiune, se spune despre ea c

este empatic. La ea, acest lucru se obine n mod natural (dei, la un nivel profund, e tot o strategie
nvat i instalat de tipuriu n decursul vieii sau motenit ca informaie pe arborele genealogic).
Aceeai abilitate i-o poi nsui chiar i tu, ca un bun comunicator. Faci rapport contient, pn devine
o a doua natur a ta. Astfel devii i tu empatic.
n psihologie,(empatia) desemneaz un proces complex (perceptiv, intelectual, afectiv)
constnd n identificarea subiectului cu obiectul cunoaterii (ndeosebi o persoan) i n proiectarea
strilor proprii asupra acesteia din urm, subiectul trind n sine viaa altuia. (DE 1993-2009)
Pentru mai mult nelegere a subiectului, te las pe tine s te bucuri de o cltorie n
semantic pentru a (re)descoperi ce au n comun cuvintele apatie, antipatie, patetic, compasiune,
simpatie, empatie...
Exerciiu: Creare Rapport verbal

F acest exerciiu cu un coleg pe care l cunoti mai puin. Cere-i acordul i propune-i s lucrai
mpreun, iar la sfrit mprtii-v impresiile.
1. Prezint-te tu nsui.
2. Amintete-i i repet numele celuilalt.
3. Descoper lucrurile comune i creeaz sincronicitate (chunking-up, dac e nevoie).
4. ntrete legtura. Pune ntrebri despre cellalt.
5. Ascult activ. Reine. Noteaz. Folosete.
6. F-i un compliment real, adevrat.
7. Reconecteaz-te.
Exerciiu: Creare Rapport non-verbal (P1, P2, Observatorul)

Trei colegi (P1, P2 i Observatorul) lucreaz mpreun. mprtii-v impresiile i notai ce ai nvat
din exerciiu, pentru mai trziu cnd mintea voastr subcontient va avea nevoie de aceste nvturi,
s le gseasc acolo ca pe nite resurse de valoare.
P1. Povestete o ntmplare fericit din viaa sa
P2. Creeaz rapport
P1. Rupe rapportul ori de cte ori l observ
P2. Reface rapportul
O. Observ i noteaz toate acestea

15
2.3.
METAPROGRAME
Conform NLP, Metaprogramele sunt procese mentale care administreaz i ghideaz n mod
direct alte procese mentale. Ele sunt considerate modurile noastre obinuite de introducere, sortare i
filtrare a informaiei. Ca urmare, sunt modelele noastre personale de gandire, strategii i stiluri, ca
nite cadre ale minii noastre n procesul de prelucrare a informaiei. Cu alte cuvinte, ele sunt procese
la un nivel mai ridicat dect procesele mentale pe care le gestioneaz. Putem asemna un
Metaprogram cu un termostat ce controleaz centrala de gaz, mrind sau micornd n mod continuu
debitul pentru a menine la un anume nivel temperatura din camer. Sau, poate, cu un sistem de
operare care tie cum i cnd s dea controlul unor programe de execuie, unor transferuri de date,
unor programe de verificare a strii de funcionare a computerului etc.
Diferii dezvoltatorii ai NLP i autori descoper i descriu seturi de Metaprograme. Se spune c
Leslie Cameron-Bandler a identificat mai mult de 60 de metaprograme, L. Michael Hall a descris la
rndul su alte 51 de Metaprograme, W. Woodsmall i Tad James au codificat alte 20 de
metaprograme n cartea lor Time Line Therapy i bazele personalitii.
Unul dintre scopurile, n vnzri, ale cunoaterii metaprogramelor proprii i ale clienilor este
orientat spre obtinerea de informatii
despre sinele interior,
despre elementele fundamentale ale personalitatii respective,
despre harta realitatii persoanei,
despre cadrele de comunicare preferate i filtrele de indreptare a ateniei,
despre convingtorii persoanei i numrul de repetri pentru ca o informaie s fie
acceptat,
despre cum putem lucra mai bine mpreun.
Odat un program utilizat de multe ori cu rezultate benefice i ajuns la un nivel de integrare
foarte nalt, acesta trece la un metanivel, devenind astfel metaprogram.
Particula meta, care inseamna i deasupra sau dincolo de, din componenta cuvntului
metaprogram ne indic faptul c operarea se face la un nivel de profunzime care trece de nivelul
contient al utilizarii mentalului nostru.
Ca mecanisme de selectare a informaiei, metaprogramele noastre opereaz la un nivel aflat
intre experiena bazat pe simuri i convingerile interioare.
Metaprogramele n NLP sunt un mod de nelegere a comportamentelor noastre. Oamenii nu
au Metaprograme, ei folosesc un limbaj i un comportament care indic anumite moduri de sortare a
informaiilor i de a le da un sens. Nu exist Metaprograme corecte sau greite, bune sau rele.
ntrebarea pe care o punem n NLP este: sunt ele utile pentru mine, n acest context?
Metaprogramele pot fi reprezentate ca o axa continu pe care mintea noastr opereaz
funcie de context, de experien, de emoii etc. n anii de nceput ai NLP se considera c
Metaprogramele nu pt fi schimbate, dar cercetrile au demonstrat contrariul. De aceea, dac ntr-un
anumit context nu v foloselte metaprogramul preferat, cel cu care operai n mod curent, putei s
alegei sa v ghidai ca i cum ai fi condus, pe axa de referin, la o alt valoare, mai apropiat de
cea util n contextul dat. Dac avei timp scurt la dispoziie i avei de finalizat un anume proiect, dei
v caracterizeaz meticulozitatea i perfecionismul (consumatoare de timp), poate c e util s alegei
s glisai metaprogramul preferat ctre unul mai aproape de Global, care s v asigure ncheierea
sarcinii, aa cum v este sugerat n figura de mai jos:

16
Exemple de Metaprograme
Global - Detaliat
Focusat pe Trecut, Prezent, Viitor
Sine-Alii
Opiuni-Procedur
n timp - Prin timp
Dinspre - Ctre
Perceptor - Judector
Asemanare Diferen
Extern-Intern
In timp-Prin timp
Lucruri Oameni Locuri Activitate - Informaii
Necesitate-Posibilitate
Exemple de Comportamente la limit:
1. NIVELUL DE DETALIERE A INFORMAIEI

A. Global: prefer ansamblul, gndete n termeni de cuvinte cheie, vede pdurea, nu
copacii
B. Detaliat prefer amnunte, detalii mici, nu prefer imaginea mare
2. DIRECIONAREA ATENIEI
A. Focusat pe Trecut: triete din amintiri, se refer mereu la lucruri, oameni, situaii din trecut
B. Focusat pe Prezent: traiete n prezent, este atent, savureaz clipa
C. Focusat pe Viitor: nu se oprete s miroas trandafirii
3. DIRECIONAREA ENERGIEI
A. Spre Sine: el e cel mai important, pune nevoile sale mai presus de ale altora
B. Spre Alii: nevoile celorlali primeaz
4. A. Opiuni: vrea alegeri, vrea s exploreze, caut aventuri, iniiaz noi proiecte, adesea
parasete proiectele i echipele pentru a ncepe altele noi, caut soluii noi, este greu de
focusat, se plictisete repede
B: Procedur: le plac instructiunile clare, urmeaz proceduri, reguli. Pot deveni inflexibili.
5. STOCAREA TIMPULUI
A. n timp: Prezentul trece prin el. E mereu ancorat n prezent, sunt capabil s piard
timpul cu tot felul de lucruri neimportante, ntrzie i nu nelege cum ceilali nu triesc
plenar prezentul.
B. Prin timp: Orientat fie n viitor, fie n trecut, n orice caz orientat spre agend. Punctual
Preuiete punctualitatea i d valoare timpului.
6. LEGTURI
A. Asemnare: observ, cu precdere, asemnrile, vrea stabilitate. Nu i plac schimbrile i
vrea ca lucrurile sa ramana stabile pe vecie, se simte bine n condiii de repetitivitate.
B. Asemnare cu Diferen: observ mai degrab asemnrile, dar i diferenele ntr-o msur
mai mic
C. Diferen cu Asemnare: observ mai degrab diferenele, dar i asemnrile
D. Diferen: este motivai de schimbare: cltorii, locuri noi, lucruri i oameni noi...
7. MOTIVAIA
A. Posibilitate - caut oportunitile i posibilitile de expansiune, alege ce vrea el nsui
B. Necesitate - face pentru c trebuie, din obligaie
C. Ambele menine un echilibru ntre ceea ce vrea i ceea ce trebuie
17
3.TEHNICI DE VNZRI
3.1. Definiii, istoric, legi, experiena de vnzare
Servirea este ceea ce faci. Vnzarile sunt ceea ce primesti.
A vinde nseamna a asista, a consulta, a ghida, a nsoi, a servi i a ajuta pe cineva, din aproape
n aproape, sa decid o achiziie de produs sau serviciu n condiii de deplin siguran pentru
cumprtor i de ecologie a comunicrii.
Vnztorul =?
- n sens restrns: persoana care are, prin natura profesiei, contact cu Clientul (agent de
vnzari, agent imobiliar, vnztor, director de vnzri, ntreprinztorul-patron)
- n sens larg: orice persoan care are o relaie profesional cu alta
Principii:
vnzarea porneste de la interesul pentru nevoile Clientului
vnzarea se construieste pe un dialog i o relaie win-win cu Clientul
vnzarea urmrete dezvoltarea Clientului, creterea sa ca persoan, creterea afacerii sale i
deservete i clienii si, ntr-o viziune mai ampl,
vnzarea se finalizeaz ntr-un climat de ncredere, respect reciproc i asigurare a relaiei
pentru viitor.
Poate i-ai pus ntrebarea: Vnzarea este dificil? Hai s aflm rspunsul:
Concurenii se confrunt cu aceiai clieni ca i noi.
Au costuri aproape identice cu ale noastre.
Sunt la fel de inteligeni ca noi.
Au un produs foarte asemntor cu al nostru.
Funcioneaz n aceeai economie.
Concluzia: Vnzarea e dificil? NU!
Despre ce e vorba n vnzri?
Produse/Servicii?
Bani?
Target?
Pia?
Profit?
Business/Slujb?
Nu. ntotdeauna este vorba despre oameni.
Atitudine i etic
Ceea ce am nvat de-a lungul ntregii experiene personale este c atitudinile i convingerile
noastre despre vnzari influeneaz profund ansa noastr de succes.
Unii oameni cred c a vinde este un proces oarecum manipulativ, viclean, dezonorabil sau
insistent. i adevarul este c noi toi probabil dm peste ageni de vnzari de genul acesta.
Poate unii consider manipularea un instrument de comunicare la fel de util ca toate celelalte.
i, dac tot exist instrumente, de ce s nu le folosim?
Eu fac diferena ntre manipulare, persuasiune i influenare (n fond toate trei se pot
materializa n exact aceleai exprimri verbale) dup intenia Vnztorului:
Manipulare conducerea (leading-ul) Clientului ctre o decizie de cumprare n defavoarea sa
(produsul nu i servete scopurile/Clientul nu are nevoie de produs/consecinele pe termen
lung pentru Client i sunt defavorabile)
Ci: ascunderea unei pri a informaiilor, folosirea unor date eronate, false sau
folosirea unor slbiciuni ale Clientului etc.
Persuasiune conducerea Clientului ctre o decizie i un act de cumprare potrivit i ecologic
pentru el, n condiiile n care Clientul nu e prea convins (de fapt nu e contient de nevoia sau de
18
beneficiile pe care le va primi ca urmare a utilizrii produsului/serviciului), oferirea unor ocazii de

mbogire a cunotinelor
Ci: oferirea de informaii suplimentare, mrturiile altor Clieni, link-uri, site-uri,
statistici etc, nt-un cuvnt creterea gradului de contientizare a Clientului
Influenare - conducerea Clientului prin propriul exemplu, lsndu-i libertatea de alegere i
oferirea unui mediu de informare i dezvoltare a contienei.
Diferena dintre eficacitatea i ineficacitatea unui agent de vnzri const att chestiuni de
etic, sensibilitate i sinceritate ct i n abiliti de a vinde. Iar vestea bun este c i unele i altele pot
fi nvate n mediul potrivit.
Paaportul de bun vnztor este capacitatea de a relaiona cu oamenii

87% din succesul unei tranzacii l reprezint calitatea relaiei dintre vnztor i cumprtor.
Incepe chiar acum prin a decide Pot fi un om capabil s relaionez. S deschizi ochii ntr-un nou mod i pe
ceilalti i pe tine insuti.
Cel mai multe lectii, cursuri, conversatii, dialoguri, intalniri sunt cele cu tine insuti. Oprete-te acum i intreabate: putem discuta o clip?
Daca abilitatea de a relationa este 87% din succesul cuiva, indiferent cat e de bun... atunci, imi pot permite sa
ncep sa fiu bun la asta?
Ce e bine s fac n legtur cu oamenii?
1. i cunosc: - ma concentrez la ei: m uit, i ascult, m gndesc la ei. Oamenii sunt cei mai importanti.
Fiecare este interesat de sine insusi. Cum sa am ceva n comun cu fiecare? Eu sunt interesat de ei, ei sunt
interesati de ei - avem ceva n comun. Rezultat: oamenii vor fi interesati de mine.
2. Le art. Oamenii ncep s cread n mine i s m urmeze. Ei TIU c mi pas de ei.
3. i ajut s creasc n afaceri, n relaii, n viaa personal.
4. Am setarea mental: Cum pot s-i ajut? Mcar un zmbet, puin speran, bucurie, curaj. Nu
exist remediu mai bun pentru eec dect cineva care s-i pstreze ncrederea n tine.
5. Cunosc nevoile oamenilor. Oamenii au nevoie de...
onoare, respect, acceptare
complimente (specific, sincer, public, personal)
speran, ascultare
direcie, ncurajare
succes.... i multe altele...
Oamenii nu au nevoie s fie reparai pentru c nu sunt defeci.
Oamenii nu au nevoie s fie descurajai, asta tiu s-o fac bine muli alii.
Oamenii nu au nevoie s li se arate cum greesc, de cele mai multe ori ei tiu i singuri.
6. i gzduiesc (n inima mea, ca i cum ar fi, pentru o perioad, n vizit la mine acas), eu sunt
responsabil pentru orice relaie : calitatea, dezvoltarea, mentinerea - eu sunt gazda.
7. i ascult daca i-a primi acasa, i-a asculta? M comport i gndesc ca un consilier: ce e cu tine, cu
viaa ta...?
8. i nsntoesc ca un doctor. Cum pot sa-i ajut s treac peste provocri: la ce lucreaz, cu ce se
lupt, din ce cauz sufer? Oamenii sunt foarte fragili i au nevoie de aprecierea mea.
9. i ghidez: Cum i pot ajuta s-i ating scopurile, s ajung acolo unde vor ei? Concentrarea mea este
pe conectare. CONECTARE = Identitate + Relaie

19
Experiena de vnzare: 3 stadii

1. Pregtire/previzionare a experientei (ce i inchipui ca va fi/i se transmite ca va fi)
2. Traire propriu-zisa a experientei;
3. Reamintirea experienei (iti reamintesti ceea ce te ateptai sa traiesti)
Exemplu: o coal de prestigiu vs. o coal obscur. Dac te duci la o coal n strintate i ai auzit
despre ea c este o coal bun, vei avea n jur toate dovezile c aa este. Dac vei auzi despre ea c
e o coal fr renume i bun reputaie, vei gsi n jur toate dovezile c aa este. Pe ceea ce te
concentrezi, aia vei gsi. Cu alte cuvinte: vezi ce crezi. n termeni NLP, acest adevr poate fi formulat
astfel: filtrezi informaia n concordan cu convingerile deja formate pe baza experienei anterioare.
Din psihologie se cunoate c: Imaginaia i amintirile folosesc aceleai ci neuronale.
Creierul nu face diferena ntre amintiri i fantezii: nu ne amintim ceea ce s-a intamplat, ci ceea ce
ne-am ateptat s se ntmple.
Mesajul pe care ni-l d creierul este: cam asta e ceea ce am simit atunci, pentru c asta trebuie sa
fi fost, pentru c asta mi-am nchipuit ca va fi
Exemplu. De cte ori te atepi la ceva bun, o s te bucuri, de cte ori te atepi la ceva ru, o s te
doar.
Concluzia Vnztorului: Privit din aceast perspectiv, activitatea noastr ca vnzatori, de-a lungul
procesului de vnzare, i modific ponderea astfel: conteaz mult mai puin ce se ntampl n
secvena de vnzare i mult mai mult ceea ce i-a nchipuit Clientul c se va ntmpla.
Concluzia concluziei: este foarte important PREGTIREA PERCEPIEI cuiva: Trebuie sa INVESTIM
mult n pregtirea unei percepii. Activitatea de vnzare se deruleaz, de cele mai multe ori, nainte
de ntlnirea de prezentare sau de experimentarea produsului sau serviciului.
Recomandarea (vnztorului de ctre o alt persoan) seteaz nite aeptri ale Clientului, care
ramn i dup ntlnirea cu vnztorul.
Totul se petrece n creierul Clientului. De aceea este recomandat ca tu, n calitate de vnztor, s
urmezi nite simple, dar valoroase
Reguli:
Folosete recomandatorii care i sunt favorabili. Sunt valoroi. Ei fac munca!
F ct mai mult publicitate nainte de a te intalni cu Clientul.
Asigur-te ca ai de-a face cu un Client cu ateptri pozitive.
Dac nu, dezangajeaz/recomand pe altcineva/amn, f-l s te cunoasc/ncepe o relaie;
Ajut Clientul s acceseze o stare de optimism, ncredere, entuziasm.
Daca perceptia public despre ceea ce faci e negativ, schimb domeniul de activitate.
Dac ceva a mers prost, amana vizita de follow-up i cererea de recomandare un timp, pn
cand amintirea negativa se va estompa.
Totul se petrece n creierul tu. De aceea este recomandat s urmezi alte simple, dar valoroase
Reguli:
Discut numai aspectele pozitive
Evit comentarii nefavorabile (tu, produs, serviciu, ali colegi, compania, eful, concurena)
Laud din belug produsul/serviciul, direct i indirect
Atrage atenia asupra anumitor aspecte importante, nva s evii capcanele
Pregtete-te pentru ce e mai ru: seteaz-i cile pentru aciunea potrivit, dac se ntmpl
ceva neprevzut
Ateapt-te la ce e mai bun!
20
Folosete Plnia succesiunea de ntrebri pe care le pui Clientului trebuie s duc la

concluzia logic cea mai dezirabil: c produsul/serviciul oferit de tine este cel cutat
Structurarea timpului cu Clientul
Timpul pe care l petreci cu Clientul are o structur optim.
1. Deschidere, ritualuri (intri n contact i respeci un limbaj formal)
2. Cunoatere reciproc, complimente (deschidere, confirmare ateptri Client)
3. Tranzacii, activitate cu Clientul (obiectiv comun- discuii pozitive despre ateptrile Clientului, cu
privire la viitorul su, la dezvoltarea companiei/persoanei etc, gsirea de soluii adecvate, oferte, ciclul
de vnzare, ntocmire documente)
4. Recomandri (obiectivul tu):
n cazul n care nu s-a finalizat vnzarea n pasul 3- recomanzi reluri, revederi, alte persoane
sau alte perspective,
dac vnzarea s-a finalizat,
faci recomandri privind utilizarea, setezi ateptrile sale ca nou proprietar
ceri nume noi de prieteni, cunotine din industria Clientului, ca s prospectezi
mai departe i s creti numrul de contacte.
4. nchidere, ritualuri de rmas bun(setare agend, asigurarea continurii relaiei)
10 Reguli pentru tine
1. Fii punctual.
2. Structureaz timpul n mod explicit (avem mpreun o jumtate de or, timp n care, n
prima parte..., n partea a doua...., cteva minute ne vom ocupa de... i, la final..., de acord cu
asta, aa e?).
3. Arat i comport-te impecabil (nu f glume nepotrivite, nici chiar dac Clientul te
ncurajeaz i te provoac).
4. Fii tu nsui plus ceva pe deasupra.
5. Fii politicos n orice situaie (chiar dac Clientul face aprecieri nefavorabile i neadevrate la
adresa ta, tu tii c e doar adevrul su, imaginat, i nu realitatea ta).
6. Stai n poziia de Observator un observator are mai puine emoii, i conduce cu miestrie
propria stare emoional i de spirit.
7. Fii impciuitor i folosete chunking-up ori de cte ori sesizezi un dezacord.
8. Pstreaz focusul discuiei/tranzaciei (chiar dac la TV-ul deschis s-a anunat o calamitate la
antipozi). ine minte pentru ce eti acolo i cu ce rezultat vrei s pleci.
9. Respect timpul propus. Pleac nainte de a dori el s pleci.
10. Intr ca un prin, ascult ca un terapeut, ofer ca doctor, iei ca un prieten, menine relaia
ca un cine devotat.
LEGI ALE INFLUENRII

1. Legea reciprocitatii: dm ceva n schimb, cand primim ceva semnificativ pentru noi.
2. Legea creterii valorii prin posesie: Oamenii cumpara cu placere, dupa ce deja poseda ceea
ce vor sa cumpere.
3. Legea similaritii:Ne plac cei similari noua.
4. Legea penuriei: Dorim sa detinem ceva ce e greu de gasit.
6. Legea consensului:Daca mai multi fac un ceva, trebuie sa fie corect.
7. Legea conformismului: avem tendinta de a accepta propunerile pe care majoritatea
oamenilor le considera la randul lor acceptabile
8. Legea ego-ului: Cea mai importanta persoana sunt eu.
9. Legea repetrii: Daca o spun mai multe surse, de mai multe ori, tindem sa credem.
10. Legea ateptrilor: ne adaptm comportamentul la ateptrile celor cu care interacionm.
11. Legea consecvenei: suntem consecveni cu deciziile/comportamentele noastre, chiar dac
avem informaii contrare mai trziu.
12. Legea contrastului: doua obiecte diferite par i mai diferite daca sunt plasate unul lang
21
celalalt.
13. Legea prietenilor (a asocierii): ne lsm mult mai uor convini de prieteni, dect de
experi
14. Legea autoritii: Dac o spune un expert, el are dreptate.
15. Legea puterii: suntem nvestii cu putere de ctre ceilalti n masura n care ei percep
autoritate, forta sau experienta noastr.
VNZRI N SEC. XXI PIA, PRODUS, PRE

Redefinirea pieelor
Consolidarea pieelor n ritm tot mai accelerat
Marii juctori fac legea n pia
Integrarea n aval a marilor productori
Deschiderea de canale de vnzare digitale
Accesul rapid al clienilor la o multitudine de furnizori pe plan internaional (dispariia
granielor clasice)
Preul este devansat de calitate n ateptrile clienilor: clienii caut produse de calitate
bun cu pre convenabil, nu produse la pre mic
VNZRI N SEC. XXI VNZTORI I CLIENI

vnzarea se castig nainte de vizita, prin pregatire i pozitivare mentala
Tehnicile de presiune/manipulare sunt tot mai putin folosite: oamenii le recunosc i sunt tot
mai contieni
Creterea contienei, informaiei i ateptrilor Clientului
Clientul se ateapt la relaii winwin
Clientul vrea s fie rsfat
Vnzare = ncredere, relaie
Succesul n vnzri este munc de echip
Parteneriatul ntre concureni este deja o obinuin
INSTRUMENTE DE VNZARE
In trecut: 1.Catalog de prezentare 2.Liste de preturi 3.Pix/calculator 4.Formularul de comanda
5.Mostre 6.Demonstraia
Astzi: 1.Catalog de prezentare 2.Liste de preturi 3.Pix/calculator 4.Formularul de comanda
5.Mostre 6. Demonstraia+ Site-uri, bloguri, magazine virtuale, internet etc
Responsabilitile Vnztorului
Pregtire continu (Fizic, emoionala, spirituala, intelectual)
Vnzare continu
Relaii
Raportare, analize
Informaii din mediu : Interior (acionariat,colegi,politici)
Informaii din mediu: Exterior (PEST, furnizori/clieni/concuren)

22
Secvena de vnzare
dup L. Curc
1. PregtireaSa nu planifici, este echivalent cu planificarea esecului
2. Analiza - Deschiderea discuiei
Creeaz o atmosfer care s se potriveasc cel mai bine ocaziei
Pornete cu un nivel emoional pozitiv i echilibrat
3.Investigarea cererii
Investigheaz sistematic nevoile Clientului tu
Recunoate semnalele de cumprare prin ascultarea activ
Ia n considerare faptul c pot aprea probleme
Creeaz o nevoie / Modific o nevoie
Las-i Clientul s-i formuleze nevoile
Ocup-te de obiecii
4. Propunerea -Prezentarea ofertei
Prezint oferta n concordan cu beneficiile
Ilustreaz-i Clientului tu valoarea adugat (Analiza FAB)
5. Inchiderea -Terminarea discuiei
Obine angajamentul Clientului
Reasigur Clientul
Gsete o soluie win-win
6. Negocierea + Alte activiti dup vnzare (after sales)

23
3.2. CICLUL DE VNZARE SPADNCO

(dup Jan Roel van Rhee)
1. Suspecii
2. Prospectarea
3. Contactul i Analiza
4. Demonstraia
5. Negocierea
6. Concluzia
7. cOmanda
3.2.1. ETAPA SUSPECILOR
Suspectare= definirea pieei int : este asumat, de cele mai multe ori, de managerul de vnzri
i/ sau de ctre departamentul de marketing.
ntrebrile care se pun sunt: Cine-ar fi interesat de produsul/serviciul meu? Cine e interesant?
Aciuni recomandate
Definete-i grupurile-int.
Gsete persoana care ia deciziile.
Afl care sunt persoanele cu influen.
Observ care sunt "paznicii porilor" (persoanele care apr de nou venii pe aceia din
organizaie care iau deciziile de cumprare; s-ar putea s le gseti la secretariat, la
contabilitate sau la departamentul financiar).
Nu ncerca s-i atragi pe toi, este suficient s treci de paznic i s ajungi, mpreun cu
infleunatorii, la persoana potrivit.
Stabilete de la nceput clauze contractuale reciproc avantajoase.
Amintete-i :
Clienii nu sunt cireaa de pe tort, ei sunt Tortul!

24
3.2.2. ETAPA DE PROSPECTARE
A prospecta = A cerceta piaa comercial n vederea ncheierii unor afaceri, unor contracte. [< fr.
prospecter].
A prospecta = A gsi oameni crora s le prezini produsul/serviciul tu
A vinde =
s gseti oameni crora s le vinzi i
s vinzi oamenilor pe care i gseti
Prospectarea nu poate fi nlocuit de publicitate. Publicitatea este bun pentru construirea imaginii / a
renumelui, dar are dezavantaje:
Este nevoie de repetiie: clienii trebuie s vad reclama Dvs. de 10, 20, 30 de ori
Pentru asta e nevoie de muli bani
Prospectarea prin telefon
Azi toat lumea sun pe toat lumea (un manager de resurse umane ne-a spus: n fiecare zi primesc
cte 20 de telefoane de la persoane care vor s-mi vnd toate exact acelai tip de cursuri de
instruire, este deranjant.) Dei este foarte modern prospectarea prin telefon, i ea necesit caliti de
bun vnztor pentru a finaliza vnzarea.
Alte mijloace de prospectare
Pagini Aurii
Seminarii
Zile ale uilor deschise
Caravane
TV i radio
Rapoartele tale
In toate afacerile sunt folosite rapoartele. Tu poti intocmi , dupa modelul de mai jos, niste rapoarte.
Numar Telefoane de prospectare/timp consumat
Telefoane date/ntlniri stabilite
ntlniri realizate /vnzri- exprimate n bani sau numar de produse etc.
Ore lucrate/bani ctigai
Telefoane de prospectare luna trecut/venitul din luna curent
CONCLUZII: Succes = Cantitate x Calitate .
ine minte: n vnzri, venitul dintr-o lun, cel mai adesea, este atras de munca din lunile precedente.
Paii prospectrii
1. identificarea posibililor clieni: asumat de vnztor, ca etap de pregtire i lrgire a terenului
pentru prezentrile de vnzare
Intrebarea Vnztorului inceptor: Prospectarea = obligaie de serviciu sau resurs?
- Dac = obligaie de serviciu greu de fcut
- Dac = resurs plin de potenial
25
Zonele de acoperit n prospectare

1. Clienii existeni
Susintorii interni (prietenii)

Listele de clieni ale companiei
Referinele/recomandri de la clieni actuali
Cum cerem o recomandare de la clienii actuali?

a. Recomandare la o discuie pe o anumit tem
V: Ce persoane cunoatei care ar putea fi interesate de o consultaie pe aceast tem ? cel
puin 3 persoane.
b. Recomandare n urma realizrii vnzrii.
V: Ce v-a determinat s cumprai acest acest produs?
C: Pi, mi-au plcut...Beneficiul X, Beneficiul Y, poate i Beneficiul Z.
Acum Ceri o recomandare:
V: Aadar, spunei c beneficiul X i beneficiul Y (numete 2 atribute/beneficii menionate
de Client) v-au convins... Ce alte persoane care ar putea fi interesate de un produs (o linie de
produse) cu aceste beneficii cunoatei?
C: Pi, ar fi... A i B.
V: i... cine altcineva?
C: Hai s zicem ... i C. Ok, da, da, chiar aa, cred c C ar fi interesat/.
V: Dac ai fi n locul meu, pe care dintre persoanele acestea le-ai vizita mai nti?
Dac este posibil, cerei mai multe informa ii care ar putea fi utile pentru o ntlnire iniial.
Exemplu:
Unde ai cunoscut-o pe doamna...
De ct timp o cunoatei?
Ce v-a fcut s v gndii la doamna...?
c. Recomandare cazul n care vnzarea nu are loc
Creeaz o percepie (imagine) final pozitiv, repetnd impresiile pozitive. De exemplu,
ntreab Clientul:
V: Ce v-a plcut cel mai mult la acest...?
C: Pi, mi-au plcut...Beneficiul X, Beneficiul Y, poate i Beneficiul Z.
...i intri n rutina prezentat mai sus.
2. Clienii noi
- asociaiile profesionale
- baze de date cumprate
- birourile de autorizare (filtre pentru autorizaiile de construcie, de funcionare etc.)
- camerele de comer
- cartea de imobil, cartea de telefon (clasic i online)
- evenimentele sociale i profesionale
- expoziiile i trgurile
- internetul
- listele proiectelor cu finanare UE ctigate
- ministerele
- oficiul de cadastru
- oficiul de stare civil
- ONG-urile i grupurile informale, relaiile personale, reelele sociale
- revistele, strada i mesajele ei, ziarele
- vecinii clienilor
2. calificarea clienilor poteniali - asumat de vnztor, riscant dac are loc nainte de ntlnirea
de vnzare

26
Pregtirea n vederea abordrii Clientului

Memorarea tehnicilor i principiilor de vnzare nu este totuna cu aplicarea lor contient i
consecvent.
1. Pregtirea fizic i psihic
A. - starea de sntate i stilul de via
- vestimentaia ngrijit i aspectul exterior adecvat contextului de vnzare
B. etica muncii
- congruena
- atitudinea mental pozitiv
- entuziasmul fa de produs
- interesul onest fa de nevoile Clientului
- rezistenta la stres
2. Instruirea nainte de primul Client
a. coninutul i spiritul ROI
b. funcionarea echipamentului din dotare
c.piaa i Clientela sa
d. produsul i/sau serviciul pe care l ofer Clientului
3. Aptitudinile profesionale
a. de comunicare
b. de organizare (a timpului, a spaiului, a documentelor, a echipamentelor, a prioritilor etc.)
c. de relaionare
4. Informaiile despre Client
- numele Clientului (corect i complet)
- titulatura
- numrul de telefon, adresa de e-mail
- adresa
- cum va folosi produsul sau serviciul?
- care este relaia Clientului cu oferta concurenei?
- cine mai intervine n decizia de cumprare?
5. Primul contact- Calitatea este mai important dect cantitatea. Accentul cade pe Client, nu pe
vnztor.
A. Contactul telefonic
Fac diferena:
- atitudinea pozitiv
- vocea care zmbete!
- linitea care se aude!
- tcerea care atinge urechea!
- formula de prezentare personal i personalizat
- claritatea i concizia, umorul
Posibile obstacole:
- gardienii personali
- zgomotele
- dispersia ateniei
B. Contactarea scris
- personalizarea mesajului
- declaraia de credibilitate (ce am fcut pentru alt Client, cum l-am ajutat, cum l-am putea
ajuta pe potenialul Client)
- promisiunea de a reveni cu un telefon
- exprimarea corect
C. Contactul direct de inut minte
- atitudinea pozitiv
- mbrcmintea, nclmintea, acesoriile totul este de bun calitate, curat i arat
impecabil
27
- inuta, postura
- vnztorul miroase a parfum de foarte bun calitate (daca ai parfum ieftin, evit s te
parfumezi)
- zmbetul care se vede, se aude, se simte
- formula de prezentare personal i personalizat
- claritatea i concizia
- umorul
- organizarea timpului, spaiului, echipamentelor
- congruena
Mesaje implicite eseniale pe care le dau prin rapport:
- Clientul este o persoan important.
- M raportez la ceea ce-l intereseaz pe Client.
- Sunt aici pentru a oferi un benefici.
- Timpul Clientului cost.
Formula obinuit de prezentare este:
- Bun ziua, domnule X... M numesc... (numele i funcia) de la firma...
- Vei pronuna numele interlocutorului
- Dac interlocutorul are titlu academic, acesta are prioritate naintea numelui i a funciei.
- Dac interlocutorul are un titlu lung, nu l vei folosi n ntregime
Exemplu:
Nu: Domnule academician profesor doctor, ci Domnule academician/Domnule profesor,
Nu: Domnule director general ci Domnule director.
In timpul prospectarii, scopul vnztorului este: Calificarea Clientului.
Calificarea Clientului este procesul prin care vnztorul stabilete:

Dac C are nevoie de produs
Dac C are resursele pentru a achiziiona produsul
Vnztorul Descoper:
1. Ce deine Clientul n prezent
2. Ce i place cel mai mult la ceea ce deine n prezent
3. Ce dorete s schimbe/mbunteasc /obin de la produsul nou
4. Cine anume, alturi de tine, va lua decizia final?
5. Ofer 3 variante de categorie/produs
6. Afl dac acest Client poate achiziiona produsul
ncepei un ciclu de vnzare numai dac
- Clientul cumpr acum sau ntr-un viitor foarte apropiat.
- Clientul are bugetul disponibil.
- Putei furniza ce dorete/ce are nevoie.
- Preul nu este imposibil.
Amintete-i:
ntrebarea este dac merit s te ntlneti cu Clientul acum, altdat sau niciodat.
Motivul? Iat-l n continuare...
28
Puin cte puin, prin rapport voit sau nevoit, Vnztorul va ajunge s arate precum piaa i
Clienii lui.
Dac eti atent la acest curs, ai neles deja c e mai bine s proiectezi tu n ce pia vrei s i
desfori munca i s i desvreti abilitile dect s te angajezi la oricine i s vinzi orice, numai de
dragul de a avea un venit.
Amintete-i c simplitatea i elegana au mers mn n mn ntotdeauna.

Dac eti o EA i vrei s fii tratat i remarcat de un prin, poart-te, mbrac-te, vorbete i
transmite aerul unei prinese.
Dac eti un EL i vrei s fii considerat un brbat puternic, valoarea ta se va judeca dup cum
vei trata femeile i pe cei mai slabi dect tine.

29
3.2.3. ETAPA DE ANALIZ
Este etapa n care vnztorul afl despre nevoile Clientului i dac produsul lui satisface aceste
nevoi.
Exist mai multe motive din care Clientul nu i precizeaz clar cerinele/nevoile/problemele.
Nu tie c are o problem.
Dei tie c are o problem, nu tie c exist soluii la problema lui.
tie c are o problem, tie c exist soluii, dar vrea s aib o imagine bun n faa
vnztorului.
Vnztorul priceput, cu elegan i finee, conduce Clientul ctre o discuie n care Clientul
confirm explicit/este de acord/ admite/ se bucur c produsul oferit de vnztor aduce o soluie la
problema sa.
Etape:
Dac nu cunoate dinainte problema, vnztorul trebuie s perceap o nevoie a Clientului
(nedefinit/ slab definit / bine definit) sau un motivator al acestuia
Transformarea nevoii sau a motivatorului (ascuns sau neexplicit) n motivator/ nevoie
explicitat/ i recunoscut/
Formularea i reformularea nevoii n termeni de soluii i beneficii pentru Client, cu limbajul
acestuia
Aducerea la lumin a altor nevoi ale Clientului, legate de viitorul acestuia / al firmei sale
Obinerea confirmrii din partea Clientului c ceea ce propune vnztorul este o soluie la
problema sa ori i ofer oportunitatea cutat
Tehnic de analiz:
Pune ntrebrile care trebuie! ntrebrile sunt rspunsuri! ntreab-i clienii...
Ce ....?
Care.?
Cum ..?
Cnd?
Unde .?
Cine...........................?
Folosete ct mai multe cuvinte de legtur i devino maestru n lingvistic: cu, pe, de la, de, n, prin...
Exemplu:
Cu cine te sftuieti cnd iei o decizie?
Pe cine ai mai vzut utiliznd acest produs?
De la cine ai auzit despre serviciile noastre?
De cine ii cont cnd faci alegeri?
n cine ai cea mai mare ncredere cnd te orientezi la cumprturi?
n locul cui faci aceste alegeri?
n jurul crui subiect avem mai mult de discutat?
Peste cine/obieciunile cui trebuie s treci cnd hotrti ceva n compania voastr?
Relativ la cine ai fcut acest apropo?

30
Exemple
despre
conform cu/opus cu
cu
mpotriva/mpreun cu
de-a lungul
ntre
cu excepia
n jurul
comparativ cu
ct despre
n afar de
referitor la
dat fiind c
depinznd de
datorit
nainte
n urma
sub
alturi
lng
pe
prin
deoarece
referitor la
n ciuda
fr
exclusiv
pentru
de dragul
dintre
dinspre
de acolo/aici
n
n plus fa de
n plus
din partea..
n cazul cnd
n cazul n care
n comparaie cu
n concordan cu
diferit de
conform cu
n loc de
considernd c
n consecin
n faa
n loc de
n opoziie cu
n interiorul
cu privire la
n ciuda
cu privire la
fr excepie
din partea
n numele
rezultnd din
n ateptarea
nspre
ctre
pn cnd
sus pe
jos pe
n sus/jos pe
cu intenia de a
n procesul de Identificare a nevoilor sau al motivatorilor Clientului, amintete-i c Harta nu

este teritoriul, adic Adevrurile din mintea Clientului nu corespund cu Realitatea Obiectiv, pentru c
fiecare dintre noi Filtreaz, Generalizeaz, Distorsioneaz n mod diferit informaia n procesul de
cunoatere a realitii.
De aceea, de fiecare dat, ai la dispoziie cteva ntrebri importante:
1. Ce vrea, de fapt, Clientul?
2. Care sunt criteriile lui de cumprare?
3. Care sunt facilitile/beneficiile pe care el le caut?
4. n ce scop vrea Clientul ceea ce vrea?
Premise n analiza nevoilor Clientului (responsabilitatea TA):
- Climatul de ncredere
- Accentul pe Client
- Mesajul de cooperare
- Motivare, nu manipulare
- Clientul simte i gndete
- Dialog, nu interogatoriu!
Niveluri de intensitate a ascultrii Clientului de ctre vnztor:
1. Ignorarea (vnztorul, de fapt, nu ascult Clientul)
2. Ascultarea ca o masc (te faci c l asculi, dar tu rulezi tot benzile tale n minte)
3. Ascultarea ca o vntoare (vrei s-l prinzi c are o problem i s-i gseti punctul slab?Uit!)
4. Ascultarea empatic (ascultare activ). Ascultarea rspunsurilor Clientului este o art a declanrii
empatiei, din poziia perceptual II.
31
Rapportul cu Clientul:
1. Vorbete ct mai puin. Nu vorbi n timp ce asculi!
2. Comunic non-verbal n timp ce interlocutorul vorbete!
3. Adopt comportamente pozitive n timp ce interlocutorul vorbete!
4. Comunic selectiv, dup chipul i asemnarea interlocutorului!
5. n timpul ascultrii, interlocutorul are dreptate din punctul su de vedere.
Formula de succes
De fapt, vnzarea este cu adevarat o ecuatie 50-40-10.
50% reprezint motivarea Clientului n ceea ce privete nevoia sa.
40% reprezinta relatia Client-Vnztor care se bazeaza pe construirea increderii i
credibilitatii.
10% reprezinta prezentarea n sine.
Daca sunt ntrebai, majoritatea Vnztorilor vor spune ca din toate cele trei de mai sus, prezentarea
este cea mai important.
tiind c 50% din deciziile de vnzare sunt inflentate de emotii, atunci are sens sa petreci ceva timp
vorbind despre motivatori sau despre nevoile Clientului.
Categorii de motivatori:
1.
Prima categorie este cea a motivatorilor emotionali. Patru emotii furnizeaza bazele
majoritatii deciziilor luate.
Factorii emoionali pot fi:
Mndria unei proprietati este evidenta cand noi cumparam produse ca masini, bijuterii etc,
dar poate fi mai putin evidenta cand alegem vase ca Gourmet.
Nevoia poate fi generala sau foarte specifica. Ar trebui sa iau un supliment de Calciu pentru ca
risc s amfac osteoporoz.
Dragostea joaca un rol dominant. Pentru ca imi iubesc familia vreau ca ea sa aiba de tot ce e
mai bun: astfel, vreau sa cumpar produsele din colectii de lux pentru ziua sotiei mele sau decoraiuni i
jucrii frumoase pentru copii, de Crciun.
Teama duce piata catre asigurare, lacte i alarme i, dei pare puin cam dur spus, poate avea
un rol n decizia de achiziionare .
2.
Luarea deciziilor nu este emoional dect n prima faz. Ajutm Clientul s treac i
printr-o faz n care s-i justifice n mod raional sau logic alegerile fcute.
Factorii raionali pot fi:
Sntatea cunoate un interes n cretere printre Clieni.
Securitatea poate fi exprimata prin dorinta de a face afacerea cu o persoan cu reputaie bun
sau cu o companie cu reputaie bun.
Imaginea este motivaia de a arta bine fa de vecinii/colegii/prietenii notri .
Valoare/Economii sunt importante pentru majoritatea familiilor/companiilor i este
recomandat ca fiecare achiziie s fac mult bine, s aduc valoare mare pentru Client i s in ct
mai mult posibil.
Exerciiu: Identific-i Motivatorii.
1. Identifica un produs achiziionat de curnd i descoper-i civa motivatori emoionali sau
logici.
2. Observ dac nu cumva ai aceiai motivatori i n cazul achiziionrii oricrui alt
produs/serviciu.
3. Ce i spune asta despre tine? Dar despre majoritatea oamenilor?

32
Tehnici de a pune ntrebri:

a. Timpul:
PREZENT/TRECUT : NU punei ntrebri despre situaia actual sau despre cauze
VIITOR: ntrebai despre situaia dorit i despre posibilele efecte pozitive
Care este obiectivul Dvs. la acest subiect?
Ce-ai dori s avei (sau s evitai)?
Unde vrei s ajungei peste 2 ani?
b. Cererea:
NEVOI : NU punei ntrebri despre nevoi
DORINE: discutai doar despre Dorine, Preferine, Oportuniti ale Clientului.
Exemplul 1: la magazinul de jucrii
Nevoi (nerecomandat) : De care jucrii ai nevoie?
Dorine/preferine: Ce jucrii vrei? Ce fel de jucrii i plac?
Exemplul 2: la magazinul de calculatoare
Nevoi (nerecomandat): De ce fel de calculator avei nevoie de la noi?V trebuie un monitor
de 22" pentru calculatorul cel nou?
Dorine/preferine: Ce fel de calculator dorii? V-ar plcea un monitor de 22" pentru
calculatorul cel nou?
Exerciiu: Definii cele mai bune ntrebri despre VIITOR (situaia dorit) n cazul produsului/firmei Dvs.
Intrebri foarte eficiente:
Vnztorii de succes au abilitatea de a pune ntrebrile potrivite pentru a obine informaiile
de care au nevoie. ntrebrile sunt puternice, provocatoare, inteligente i conduc o alt persoan spre
o stare de excelen specific uman: s se gndeasc intens i serios la un subiect. Acest lucru permite
Vnztorului s eliciteze (extrag) cele mai inteligente i rafinate rspunsuri .
1. Ct de doritor suntei s ?
2. Spuneti-mi mai mult despre
3. Cine mai este implicat ?
4. Ce folositi acum ?
5. Ce v place cel mai mult la acel ?
6. Ce v place cel mai putin la acel ?
7. Ce efect va avea acest lucru ?
8. Ce preferin avei referitor la ?
9. Cum ai aflat ?
10. Daca v-as putea arata un mod s ?
11. Ce altceva ati vrea sa vedeti?
12. Ce alternative luati n considerare?
13. Ce beneficiu personal vedeti/doriti ?
14. Cum ar putea beneficia i altii?
15. Cum v pot ajuta n modul ateptat de dumneavoastr?
16. Exista ceva ce-am scapat din vedere?
17. Ce anume ai vrea s intrebati/ s tii despre acest subiect ?
18. Care credeti ca este urmatorul pas?
19. Cine, n afara de dumneavostra, este implicat n luarea unei decizii?
20. Cnd ai vrea sa primiti produsele?
21. Cand ne putem vedea s discutm din nou?
22. Exista i altceva ce pot face pentru dumneavoastra?
23. Dac exist ceva ce nu ai spune nimnui despre acest subiect, care ar fi acel ceva...?

33
Nevoi imposibile ale clienilor.

Exist situaii cnd nu putem rezolva cererile clienilor. Ce tactici avem la dispoziie?
Pasul 1: vorbii despre situaia dorit
Exemplu:
Nu ntrebai:De ce vrei livrarea azi?
ntrebai:Putem livra n dou zile, ct de bine e aa?
Pasul 2: Dac rspunsul Clientului este NU
Nu ntrebai:De ce nu?
Spunei i ntrebai: Ca s v putem ajuta ct mai bine, care ar fi consecinele pentru Dvs.
dac v livrm n dou zile i nu azi?
Pasul 3: Clientul prezint motive
Clientul: S-ar ntmpla X i Y!
Intrebai: Deci, dac rezolvm X i Y, atunci v convine livrarea n dou zile?
Pasul 4: Clientul spune NU
Clientul: Nu, nici chiar dac rezolvai X i Y!
Nu ntrebai:De ce nu?
ntrebai:Ce altceva am mai putea rezolva pentru Dvs.?(rspunsul: ntotdeauna mai este
de rezolvat Z!)
Pasul 5: rezolvai problema. Dup toi aceti pai, avei un angajament condiionat
Dac rezolvai X, Y (i Z)
i putei livra marfa acestui Client n dou zile
Lista de verificare FOARTE IMPORTANT:
Nu ntrebai niciodat de ce? sau de ce nu?!
ntrebai:
Putem face X, acceptai aa?
Ce se ntmpl dac facem X?
Presupunnd c am rezolva Y, ai accepta X?
Dac rezolvm Y, acceptai X?
Aceast serie de ntrebri dureaz maximum 1-2 minute i ajut la rezolvarea problemei cu
care se confrunt vnztorul (aceea de a nu putea s satisfac cererea Clientului).
Amintete-i:
Te cost de 6 ori mai mult sa atragi un client, decat sa-l pstrezi pe cel pe care-l ai.

34
3.2.4. ETAPA DEMONSTRAIEI
E momentul s artai c oferii VALOARE ADUGAT!

n etapa demonstraiei va fi cazul s navighezi cu uurin prin harta mental a Clientului oferindu-i
beneficiile de care s se bucure mai trziu!
Libertatea de a trage concluzii, partea I: Realitatea i Adevrul
Eexmplu: Maina mergea cu 180 km/or= REALITATEA
n mintea oamenilor, pot fi tot felul de ADEVRURI, n funcie de filtrele lor:
A1. oferul e un infractor al oselelor (poliistul).
A2. oferul se grbea la ntlnire... (domnioara).
A3. Csnicia oferului e "pe butuci".
A4. oferul nu se teme de radar (alt ofer).
A5. Nu este un ofer responsabil (doamna de la parter).
A6. Ce main tareeee.... (adolescentul).
A7. Poate are o urgen medical (gravida).
A8. Vine mine la mine la service (mecanicul auto).
Cu alte cuvinte, o singur Realitate Obiectiv este reflectat att de diferit n minile oamenilor. Poate
schimba vnztorul aceast lege? Nu. E o lege a naturii. Vnztorul o poate doar folosi. i iat cum:
transform Realitatea ntr-un Adevr pe care Clientul l accept i l nelege. Acestui Adevr i vom
spune n continuare Beneficiu.
Exemplu:
Spune asta
(Adevrul Clientului = Beneficiul
Clientului):
1 Vei printa documente frumoase!
Cui?
2 Clienii Dvs. i vor primi

documentele dup doar un minut
de ateptare!
Clientului interesat de
aspectul documentelor pe
care le emite
Clientului care are un copycenter, interesat de viteza de
lucru
3 Imaginea firmei Dvs. se va

mbunti!
4 Clienii Dvs. v vor face reclam
pozitiv!
Clientului interesat de
imaginea firmei sale
Clientului interesat s-i
mreasc numrul de clieni
Vinzi asta (Realitatea=

caracteristica tehnic):
imprimant laser color
care printeaz
16 pagini pe minut
Ca s fim nelei pe deplin, noi nu vorbim clienilor despre CARACTERISTICILE TEHNICE ale produsului,
ci despre BENEFICIILE CLIENTULUI. Iat ce poate fi n mintea unui potenial Client cnd prezentm o
caracteristic tehnic:

35
Exemplu:
V: Sticla aceasta este fcut din plastic moale.
C: Da, i ce-i cu asta?...
V: ...
Lista CABI este unul dintre cele mai importante aspecte din ciclul de vnzare. Face diferena ntre
vnztori.
Un vnztor care vorbete despre el i produsul su n caracteristici tehnice are doar
dou posibiliti de a face vnzri:
1.
Cnd vinde unor specialiti (al cror interes i limbaj sunt la nivelul caracteristiclor
tehinice ale produsului )
3.
Din ntmplare, cnd Clientul tie exact ce dorete
Exemplu: Convingei-v Clientul s cumpere o imprimant
1. Caracteristic: Imprim 24 pagini/min.
2. Funcie: Printeaz de 3 ori mai repede decat actuala imprimant
3. Avantaj: Micorai timpul de 3 ori
4. Beneficiu: Colaboratorii Dvs. vor lucra mult mai repede, fr timp de ateptare
5. ntrebri: Ct de important este eficiena pentru dumneavoastr? Cte dorii s
comandai?
Ateniune: Vorbii doar cu : Dvs., Dvs., Dvs. Nu vorbii despre vnztor, succesele lui, firm etc,
ci doar despre Beneficiile Clientului.
Exemplul 1: Clientul: oferii i instruire?
Reprezentatul de vnzri A (Greit): da, noi oferim instruire de tipul X, Y i Z; noi v oferim o
mulime de avantaje
Exemplul 2: Clientul: oferii i instruire?
Reprezentatul de vnzri B (CORECT): Da, haidei s aflm mpreun ce dorine avei Dvs.,
care sunt obiectivele Dvs....
REGULA lui "Da. i?..."
Nu demonstrai niciodat caracteristici ale produsului/serviciului, ci demonstrai valoarea adugat
(beneficiile Clientului)
Nu spune:
Livrm n 24 de ore
Ne putei suna la orice or din zi i din noapte
Produsele noastre au o garanie de 24 de luni
Suntem furnizorul cel mai bun din bran
V putem schimba oricnd comanda
Pentru c orice Client v poate rspunde: Da. i ce-i cu asta?...
iar tu nu ai o continuare elegant.
Exemplu:
NU SPUNE:
CI SPUNE:
1
Livrm n 24 de ore
Vei fi servit la dumneavoastr chiar la timp
2
Ne putei suna la orice or din zi i din noapte Suntei asigurat zi i noapte
3
Produsele noastre au o garanie de 2 ani
V bucurai linitit 24 de luni
4
Suntem furnizorul cel mai bun din bran
Avei acoperirea noastr
5
Suntem cei mai buni din teritoriu
Avei garania conlucrrii cu cei mai buni
6
V putem schimba oricnd comanda
Suntei oricnd binevenit s ncercai i altceva
Daca vrei s tii c ai avut o bun formulare a unei fraze de vnzare, verific-te cu intrebarea Da, i
ce-i cu asta? din poziia perceptual II (din papucii Clientului).
36
Exemplul 3. Eti angajat la o companie i vinzi iahturi rapide. Comisionul tu este de 0,5% din valoarea
de vnzare. Iata cateva cuvinte despre iahtul tau.
La sfarsitul lui iulie 2005, CNN considera Rising Sun cel mai mare iaht privat din lume.
Vasul ii apartine lui L.E., are 86 camere pentru oaspeti pe 5 punti i un spatiu vital de
peste 25.000 metri patrati, comparabil cu al unui mall de marime medie. Lat de 20 de
metri, iahtul are 3 ambarcatiuni de 14 metri (doua pentru oaspeti i una pentru
transportat un vehicul 44) i motoare care dezvolta 48.000 cai -putere. Intretinerea lui
costa aproximativ 20 milioane $/an de aceea E. vrea sa-l vanda pentru cca. 200 mil.$.
Dac te motiveaz comisionul, alege 2 caracteristici i completeaza acest tabel cu cte 2 Avantaje
(Funcii), respectiv Beneficii pentru Clientul Iahtului. Te ateapt, la final, 1mil.$!
ntrebri pentru Client
Ct de mult valoreaz
sigurana familiei pentru
dvs.?
Ct de importaant
Libertatea pentru dvs.?
Ct de importante sunt
Relaiile bune pentru dvs.?
Ct de mult valoreaz
Amintirile plcute pentru
dvs.?
Ct de mult conteaz
Imaginea pentru dvs.?
Beneficii
Avantaje /Funcii
Siguran
Oaspeii pot prsi iahtul

n caz de pericol
Libertate de micare n
porturi
Relaii bune
Se pot deplasa vehicule

grele
Posibilitatea cltoriei
ntr-un grup mare
Cltorii lungi n
intimitate cu familia
Caracteristici
3 ambarcaiuni
Amintiri plcute,
sentimente frumoase
Imagine, Statut
86 camere
pentru oaspei
Cltoria alturi de
celebriti
Exemplul 4. E momentul s vinzi acest iaht de lux. Comisionul tu este de 2% din valoarea de vnzare.
Iat cteva cuvinte despre iahtul pe care tocmai l-ai tranzacionat.
Tot ce faceti voi,pot sa fac i eu,dar mai bine simai mult, pare sa sustina miliardarul rus R.A.,
posesorul a 4 iahturi. Iahtul Pelorus este dotat cu geamuri blindate i sistem de detectare a
rachetelor. Are 2 heliporturi, cinema, sauna i camere pentru 22 de oaspeti i un echipaj de 42 de
persoane. R.A. a cumparat Pelorus cu 57 de milioane lire sterline de la eicul saudit M.N.
Pentru cele 1,14 mil lire streline, ce i-ai spus miliardarului R.A. pentru a-l ajuta sa cumpere Iahtul
Pelorus de la eicul saudit??
ntrebri pentru Client
Beneficii
Avantaje /Funcii
Caracteristici
Ct de mult valoreaz
sigurana familiei pentru
dvs.?
Ct de importaant
Libertatea pentru dvs.?
Ct de importante sunt
Relaiile bune pentru dvs.?
Siguran
Oaspeii sunt aprai n cazul

unui atac armat
geamuri
blindate
Libertate de micare
Se pot deplasa n caz de urgen
2 heliporturi
Relaii bune
Ct de mult valoreaz
Amintirile plcute pentru
dvs.?
Amintiri plcute,
sentimente
frumoase
Oaspeii pot sosi i pleca cu

elicopterul de pe vas la diverse
reuniuni de afaceri, caritabile
sau de plcere
Petrecerea timpului n mod
plcut cu familia
Ct de mult conteaz
Sntatea pentru dvs.?
Sntate
Momente de relaxare i efecte

benefice pentru sntate
Cinema
Sauna

37
Comentarii:
Oamenii rein, n medie:
15% din informaiile pe care le aud (A)
50% din ceea ce aud i vad (V, A)
80% din ceea ce aud, vad i ating (V, A, K).
Din acest motiv,
Vei avea succes n vnzri demonstrnd cu scheme, desene, grafice, eantioane mrturii ale
altor clieni, specialiti, articole de pres, fotografii, site-uri, clasamente, premii, filmulee, etc.
Daca este posibil, Clientul e bine s vad, s aud, s simt, s pipie, s guste etc.
E recomandat, pe ct posibil, s dai Clientului spre utilizare, pentru cteva zile, produsul tu.
(Tehnica: las i fugi! un mod de a implica pe Client!)
n aceast etap a ciclului de vnzare, folosete date ct mai exacte.
Comunic sursa, atunci cnd citezi.
Folosete drept argumente calcule gata fcute dinainte, argumente tiinifice (dar pe nelesul
Clientului, sau imediat traduse n limbajul Clientuluii).
F calcule de eficien, performa, rentabilitate. Compar cu concurena, cu performanele
sale.
Folosete tabele, grafice, desene, mostre, modele, calculator, creion, hrtie etc.
Fii creativ i fii bine pregtit.
Aceasta este etapa n care ari experiena ta n domeniul pe care l reprezini.
Observaie important: Un vnztor bun transform Caracteristicile tehnice ale produsului su n
Avantaje, apoi n Beneficii potrivite pentru Client, apoi n ntrebri bine plasate pentru a finaliza
vnzarea.
Totui, vnztorul se afl fa n fa cu diverse persoane n ciclul de vnzare, ca atare, nivelul
limbajului se schimb funcie de persoana din faa sa. Concluzia: la persoane diferite vom prezenta
aceleai Caracteristici tehnice n mod diferit, sub form de Beneficii potrivite Clientului, i vom pune
ntrebrile bine formulate.
Exemplu:
Unui inginer de sistem cruia i vinzi o reea de calculatoare i te vei adresa cu caracteristici tehnice i
avantaje la nivelul su de cunotine,
efului de secie care are n subordine muli oameni, se ocup cu organizarea i, eventual,
supervizeaz achiziia, aceleai caracteristici tehnice vor fi prezentate n cu totul alt limbaj (va afla ct
de repede va obine toate rapoartele cerute, cum va putea monitoriza realizrile n lei i n
produciemarf, cum va primi rapoarte cuprinznd date agregate despre absene, concedii, ntrzieri
etc. )
Contabilului ef, care aprob bugetul alocat acestei achiziii i d dispoziia ca factura s fie achitat,
i vei arta ct economie de timp, bani i personal se realizeaz prin noua reea de calculatoare i
cum, cu un soft adecvat, el va avea, n timp real , informaii preioase despre secia X.
ntrebare: Cte argumente (beneficii) plasm Clientului n timpul demonstraiei?
Rspuns: Deoarece Clientul nu este un gnsac, el nu trebuie ndopat. Cteva beneficii ajung, nu e
nevoie s le dm pe toate.... Un vnztor bun aduce dou-trei argumente principale i se
concentreaz pe ntrebri de nchidere a vnzrii. Dect 10 argumente, mai bine 5 concluzionri
(ntrebri de finalizare a vnzrii). Uneori e suficient un singur beneficiu. Important e s tii care e cel
important pentru Client.
Avantajele economiei de beneficii pentru Vnztor:
Mai pstreaz de rezerv, n caz c are probleme n faza de concluzie i este nevoit s reia
ciclul,
Face economie de timp,
Las loc de mai puine obieciuni,
38
Nu plictisete Clientul, meninndu-l implicat,

Poate adresa ntrebri de verificare (dac Clientul a neles, dac Clientul e mulumit cu
soluia):
o Ct de mult rspunde cerinelor dumneavoastr i ale colegilor?
o Ct de mult se apropie de ceea ce v doreai?... sau chiar este ceea ce v doreai
(acesta nu mai e o intrebare, este o concluzionare cu ton hotrt, ca o comand. )
o Ce nseamn acest aspect pentru dumneavoastr?
o Ct de important este (Sigurana, Implinirea, Relaia, Amintirea frumoas,
Imaginea) pentru dumnevoastr ?
o Cam ce credei, ar mai putea exista vreun punct asupra cruia dorii sa ne oprim?
Rezumate:Tot n aceast etap se fac rezumate pariale ale discuiei, reformulri pentru claritate.
Durata etapei: max. 15 minute. La telefon: max. 2 minute.Clientul i poate pierde atenia/interesul
dup acest interval de timp sau se pierde timp aici i nu mai este timp de finalizare.
Creterea credibilitii:
Produs/serviciu Unic sau Exclusiv
Ofer Garania de satisfacie (nemulumit, banii returnai )
Ofer mrturii ale Clienilor satisfcui
Prezentarea ofertei. Numarul magic 3.
Prezentm Clientului ntodeauna trei posibiliti de alegere. Niciodat doar una (srcie), niciodat
doar dou (dilem), niciodat mai mult de trei (amintete-i c noi procesm simultan cu mintea
contient doar 7+/-2 categorii de informaii.).
Ca atare, orice ofert ei, mparte-o n trei dup fiecare criteriu interesant pentru Clientul tu i
ntreab-l lejer n ce categorie se ncadreaz fr efort?
Exemplu:
V: Avem rochii de mireas albe, crem i alb strlucitor. Ce culoare de rochie v dorii?
C: Albe.
V: Scurte, medii i lungi. Ce lungime v-ar avantaja /v-ar plcea mai mult?
C: Lungi.
V: Cu tren, cu voal ataat sau simple... Ce accesorizare v convine?
C: Cu voal ataat.
V: Cu dantel, cu paiete sau cu mrgele. Ce decoraiuni preferai?
C: Cu dantel.
V: Cu dantel din voal, cusut sau brodat?...
Te-ai prins, aa e?
Amintete-i:
O singur Realitate, multe Adevruri. Tehnici bine stpnite. i multe, multe vnzri...

39
3.2.5. ETAPA DE NEGOCIERE
Regula de aur: Nu dai nimic fr a primi ceva n schimb.

Care este cea mai bun metod?
a. Eu v dau A. Dvs. mi dai B?
b. Dac eu v-a da A, Dvs. mi-ai da B?
c. Mi-ai da B dac v-a da A?
d. Dac Dvs. mi dai B, s-ar putea s m gndesc s v dau A.
Exemplu: Recunoti urmtoarea discuie telefonic?

Clientul: l gsesc n alt parte cu 1215 Eur.
Vnztorul: Cobor preul la 1200 Eur!
Clientul: Mulumesc pentru amabilitate, v sun mine.
Clientul, dup 24 de ore: Am mai sunat i la alii, preul cel mai mic este 1120 Eur.
Vnztorul : Vi-l las la 1100 Eur!
Care-i problema?
S-a angajat Clientul n vreun fel?
A primit vnztorul ceva n schimbul reducerii oferite?
Sfatul nostru:
Cere un angajament!
Nu lsa finalul conversaiei deschis!
Exemplul de mai sus imbunatatit:
C: l gsesc n alt parte cu 1215 Eur.
V: Dac eu l conving pe eful meu s lase la 1215 de data asta, suntei pregtit/ai fi dispus
s comandai 2 buci?
Pune ntrebrile potrivite:
1. Dac v dm cea mai bun ofert/cele mai bune condiii, o s cumprai de la noi?
C: NU
2. V: n afar de pre, ce criterii de selecie mai avei pentru aceste produse?
Vnztorul experimentat afl alte criterii ale Clientului (de ex., furnizorul meu e vecin cu mine/
furnizorul imi d cadouri personale la fiecare srbtoare/asigur transport gratuit/d garanie cu 12
luni peste garantia productorului etc).
3. V: Deci, dac noi o s ndeplinim cel mai bine aceste criterii, ct de mult ai prefera s
lucrai cu noi?
4. V: Dac oferta noastr ar fi mai bun dect a celorlali i diferena de pre ar fi minor,
40
ce/ct/cnd ai cumpra de la noi?

Observi c ntrebarea 1 este nchis, ca atare vnztorul a primit ce a meritat : un NU.
Lista de verificare la negocieri:
Ne strduim s obinem un angajament din partea Clientului
Facem asta cu ajutorul ntrebrilor
Fr angajament, vom vinde ntotdeauna la pre mic
Dup fiecare ntrebare, TCEM,
o ca s lsm Clientului timp de gndire i de rspuns
o ca s dm greutate discuiei.
ncheiem conversaia la momentul potrivit: e rndul Clientului s-i arate crile
PLASA DE SIGURAN:
Dac observai c metoda Dvs. "dur" a angajrii clietului nu este pe placul su, trebuie s fii gata
s v aprai n mod pozitiv abordarea. Iat 2 moduri de a iei din situaii dificile:
Tehnica 1. Intenii pozitive
C: Nu-mi plac ntrebrile Dvs.
V.: mi pare ru, n-am vrut s fiu nepoliticos, voiam doar s v ajut s gsii soluia cea
mai potrivit pentru Dvs., o soluie care s v
mulumeasc, nu doar una ieftin.
Analiza rspunsului:
n prima parte i ceri scuze, ari c eti sensibil la reacia Clientului i te intereseaz starea
lui
n partea a doua reface reprezentrile interne pozitive ale Clientului (soluie, potrivit,
dumneavoastr, mulumeasc).
Tehnica 2. Ierarhia criteriilor
C: Nu-mi plac ntrebrile Dvs.
V:Nu e mai important pentru Dvs. s avei un furnizor care s gseasc soluia cea mai bun
pentru Dvs. dect s lucrai cu un furnizor mai politicos care n schimb nu ridic un deget s
v ajute?
Analiza rspunsului:
n prima parte ari c eti sensibil la reacia Clientului i te intereseaz interesul lui, crend
reprezentri interne pozitive n legatur cu tine
n partea a doua introduci un factor de difereniere, slbind reprezentrile pozitive despre
concuren.
Reaciile Clientului
Dac C d semnale pozitive pentru vnzare, atunci: nchizi Concluzia i ceri Comanda
Dac C are Obieciuni trebuie s te descurci cu tot felul de obieciuni
Pas 1. Arat empatie (NU spui Avei dreptate ca s confirmi obieciunea, i nici Nu avei
dreptate ca s contrazici Clientul).
Pas 2. Chunking-up ( Da, suntem de acord amndoi c preul e important, termenul e
important)
Pas 3. Te ntorci la ntrebri din Negociere
Amintete-i:
Vnzrile legate i vnzrile ncruciate vor duce clientul la un nou nivel.

41
3.2.6. ETAPA CONCLUZIEI

etapa de plasare i aprare a preului
Cum gndesc uneori agenii de vnzri: Sunt dou motive posibile pentru a pierde un contract:
Motivul nr. 1: Preul este prea mare.
Motivul nr. 2: Vnztorul n-a tiut s apere preul.
Dac vnztorul pierde contractul n favoarea concurenei, se va folosi ntotdeauna de motivul
nr. 1 i va continua s susin asta cu trie: economia e mpotriva noastr, avem prea muli concureni,
clienii sunt proti etc. altfel, motivul nr. 2 ar fi cel adevrat
Preul cel mai mic, partea I...
CUM S APERI PREUL N FAZA DE CONCLUZIE A TRANZACIEI
Exemplul 1: cumprarea unei maini
Lumea cumpr ntotdeauna cele mai ieftine maini?
De ce unii i cumpr BMW i Mercedes?
Deci, care este strategia general a vnztorului de maini? El nu vinde o main pe 4 roi, ci
1. Vnztorii de maini vnd clienilor un lucru pe care s-l pun n faa casei ca s le arate
vecinilor ct de bine le merge (Statut)
2. Vnztorii de maini le vnd Vitez celor grbii i Siguran celor speriai
3. Vnztorii de maini vnd clienilor o Imagine pozitiv n faa prietenilor i a familiei
vnd orice... numai nu maini! De fapt, vnztorii vnd i clienii cumpr BENEFICIILE pe care le
obin folosind produsul/serviciul.
Exemplul 2: un pensionar
De ce merge un pensionar 20 km cu maina s cumpere o legtur salat mai ieftin cu 5
bani?
a. Nu-i place s cheltuie prea mult
b. E pensionar i are timp de pierdut
c. Vrea s se laude la prietenii lui povestindu-le cum a gsit el o salat mai ieftin dect
a lor
Exemplul 3: banca
De ce merge att de mult lume la bncile mari ca s depun bani?
a. Le plac oamenii de-acolo
b. Cele mai bune dobnzi sunt la bncile mari
c. N-au ncredere n bncile mici
Exemplul 4: brutria de la estura: cea care mi place cel mai mult, dei (i tocmai pentru c) este o
vnztoare care pare s aib circa 70 de ani... care zmbete absolut superb cnd ofer o pine i
vorbete cu Clientul cu atta bucurie ca i cum i-ar fi pus inima n pinea aceea, iar Clientul este
primul om pe care l vede dup un secol de singurtate...
Brutria cu cea mai bun pine vinde mai puin dect cea care are o vnztoare amabil. DE CE?
a. Oamenilor le place s trateze cu furnizori amabili
b. Oamenii nu cumpr doar pine, ci cumpr i o conversaie plcut
42
Exemplul 5: copiatoare
Xerox - preul imprimantei: 30000 EUR
Agfa - pre: 17500 EUR
Xerox - contract de service: 425 EUR /lun
Agfa - pre: 75 EUR/lun
Xerox - vitez: 24 pagini pe minut
Agfa - vitez: 30 pagini pe minut
: Ce s-a ntmplat? Din ce motiv compania Xerox crete i despre Agfa nu mai tie nimeni nimic?
R: Sigurana locului de munc: oamenii prefer s-i pstreze locul de munc n loc s
economiseasc banii efului
Cum aa? n vnzri Clientul nu vrea s cumpere mai ieftin?
Exemplu: Ce se ntmpl dac eful vrea s printeze un document important i apare o problem?
Dac Clientul (subalternul lui) a ales Agfa:
eful: De ce-ai cumprat imprimanta asta de care n-a auzit nimeni? Nu tii s iei decizii n
afaceri, eti concediat
Dac Clientul (subalternul lui) a ales Xerox:
El rspunde: Ce altceva puteam s aleg n afar de liderul de pe pia?
Concluzia I: ca s aprai preul, ntotdeauna vindei beneficii, vorbii despre beneficii, seteaz corect
beneficiile produsului/serviciului. Oamenii cumpr emoional, deci treaba vnztorului este s
stimuleze emoiile potrivite pentru beneficiile oferite de produsul/serviciul su. Totul, intr-un cadru
ETIC i win-win de tranzacionare.
APRAREA PREULUI n etapa de CONCLUZIE a ciclului de vnzri

Dac vrei s aperi preul:
Nu mai vindei produse i servicii
Ajutai clienii s cumpere :
Imagine
Siguran
Relaii bune i sentimente plcute
mplinire personal
Mai exista nc multe alte beneficii pe care Clientul le contientizeaza (sau nu), le mrturisete
(sau nu) ca motive de cumprare, dar majoritatea se agreg, ntr-un plan mai inalt, n acestea 4.
Exerciiu. Pentru fiecare produs pe care vrei s-l vinzi, completeaz tabelul CABI, rspunznd la
intrebarea: cum ofer el aceste 4 lucruri?
Preul cel mai mic, partea a II-a
CUM RSPUNZI LA OBIECIA PREUL DVS. E PREA MARE!
C : Preul Dvs. e prea mare
Strategia 1: Nobilul
Construiete o imagine a firmei/persoanei care s-i stimuleze stima de sine, imaginea bun pentru
sine.
V: V-ar plcea, nu-i aa, s le putei arta celorlai ce bogat suntei/stilul dvs. de via/valoarea
companiei ? (BMW, etc.)
Strategia 2: Calitatea concurenilor e mai sczut
a. Punei ntrebri:
V : Ai cumpra o main de splat ieftin, dar cu o durat medie de via de 3 ani?!
b. Dai exemple:
V: O main de splat X ine cu 10 ani mai mult dect una ieftin, la doar dublul preului.
Strategia 3: Team, Incertitudine i Disperare sau Adult (sugerezi Clientului reprezentri interne
negative despre concuren, l conduci n starea Eu-ul Adult)
V: cum credei c-i permite concurena s vnd la asemenea preuri mici?
43
Strategia 4: Enumerare diferene intre vnztor i concuren

V: Cum rmne cu calitatea produsului, cu serviciile, cu controlul calitii, cu transportul,
cu politica de retururi, etc.?
Strategia 5: mprietenii-v cu Clientul
La reprezentan: Clientul vrea pentru main un pre sub marja de 0%
V: Suntei un negociator foarte bun. Haidei s lucrai la noi! Avem nevoie de oameni ca
Dvs.! Cu ce v ocupai?
Rezultat: Clientului i face plcere remarca pozitiv, ncepe s vorbeasc, ncepe s-i plac
vnztorul, Dup 25 de minute: cumpr maina la preul propus.
Reamintire: Evident, dup ce intrebi, TACI
Concluzia la obieciunea Preul Dvs. e prea mare! Oamenii cumpr emoional, cumpr lucrurile care
au valoare pentru ei. Cunoti oameni care dau o avere pe un ban vechi, sau un timbru vechi, sau o
decoraie din Primul Razboi Mondial, lucruri fr valoare de ntrebuinare? Un lucru are valoare DACA
are valoare pentru cineva anume. Nici un lucru nu are o valoare n sine. Exemplu: ce valoare are acum
pentru tine s deii un iglu la Polul Nord, sau, i mai ru, s te trezeti c ai motenit o cresctorie de
lame n Ecuador? Ce faci cu ele?
Ca atare, dac preurile mari i-ar opri pe oameni din cumprat, Coca Cola ar disprea de pe pia iar
BMW, Mercedes, Gillette, Pampers, IBM, Dell, Sony, Xerox, Gucci ar fi dat demult faliment. Or, mai
ales pe timp de criz, se pare c le merge foarte bine acestor companii pentru c sunt asociate cu luxul.
Mesajul transmis clienilor: eu nu sunt n criz.
ATENIE MARE! FORMULAREA RASPUNSULUI LA OBIECIUNE

Observaia 1.
Cnd Clientul spune Preul dvs. E prea mare, nu pot accepta aa ceva,
Dac tu rspunzi:
1. Da, preul e mare recunoti c umbli cu prostii i ai dat un pre mai mare dect face.
2. Nu, preul nostru nu e mare.... contrazice Clientul.
3. n comparaie cu ce e prea mare? - Trimite Clientul n starea Eu-lui Adult i ncepe s-i
furnizeze argumente, deci OBIECIUNI! Tu tocmai ai scpat de ele i eti n alt etap!
Evident, vrei s peti nainte cu Clientul... ca atare, un rspuns potrivit este : Da, suntem de acord
amndoi c preul e important...
Observaia 2.
Ei bine, i aici i vine s spui: ... dar hai s vedem...., ceea ce este iari NERECOMANDAT
(eufemism pentru GREIT), deoarece dar este o conjuncie adversativ (adic ceva care leag dou
propoziii punnd-o pe cea de a doua n contradictoriu cu prima). Oare ns ar fi mai bun? Ori poate
combinaia savant dar ns? Ori poate totui... Evident, ns i totui au acelai rol, de
opoziie, de piedic, iar cealalt combinaie e de-a dreptul greit gramatical.
Cu alte cuvinte, ceea ce urmeaz, contrazice ce s-a spus deja. Iat cum aceste micue cuvinte
neinspirat folosite te pun pe poziia de adversar al Clientului. i tu, care ai fcut Rapport, ai elicitat
valorile Clientului, ai aflat motivele din care vrea s cumpere, ai stabilit i ai enumerat frumos
beneficiile, ai trecut cu elegan peste/pe lng obieciuni, tocmai la un cuvinel s te mpotmoleti?
ntrebarea care decurge de aici este: i cum ne exprimm mai bine, mai potrivit?
Ei bine, da, tocmai de aceea am scos n eviden aceast exprimare fr de pricepere, ca s
poat fi reinut i evitat. Cheia exprimrii potrivite? Tocmai v-am dat-o.
Da, suntem de acord amndoi c preul e important.... i, tocmai de aceea, hai s revedem
criteriile/calculele...opiunile etc.
Tocmai de aceea relum procesul n mod elegant, am fcut un pas napoi n ciclul de vnzare i
tocmai de aceea vom reface cu succes pasul demonstraiei, trecnd elegant prin el, ctre etapele
finale ale vnzrii.
Tocmai de aceea nvm s ne exprimm eficient, aa e?

44
3.2.7. ETAPA COMENZII
Tehnici de formulare a ntrebrilor

1. ntrebarea complementara standard: V: Sigurana e un lucru important, nu-i aa?
2. ntrebarea complementara inversata: V: Nu-i aa c sigurana e un lucru important?
3. ntrebarea complementara interioar: V: Sigurana e,nu-i aa,un lucru important?
4. ntrebarea complementara asociat: C: Pentru mine, sigurana e un lucru important.
V: Nu-i aa?
5. Tehnica ariciului Presupune a da napoi Clientului, sub form de ntrebare, fraza rostit anterior
Exemplul 1
C: Pentru mine, sigurana e un lucru important.
V: Ct de mult v preocup sigurana?/ Ct de important e sigurana pentru dvs.?
Exemplul 2
C: Putem s vedem iar contractul?
V: Ai vrea s revedem acordul din nou? (am evitat cuvntul contractul)
6. ntrebarea care implic : Este cea pe care clienii i-o pun DUP ce sunt proprietarii
produsului/serviciului:
Exemplul 1
C: Pentru mine, look-ul e un lucru important.
V: Vei purta bijuteria asta doar la recepii sau i n alte ocazii?
Exemplul 2
C: Mi-ar plcea acest computer....
V: Vei folosi computerul acas sau la birou?
Ct mai multe COMENZI, v rog!
F socotelile potrivite i privete-le din perspectiva ncurajatoare
S zicem c azi vinzi la 6 clieni din 100 de poteniali clieniDup acest curs vei putea
vinde la 8 din cei 100 de poteniali clieni
Poate nu pare o schimbare att de mare, dar... nseamn c vinzi cu 33% mai mult dect
vindeai nainte!
Gndete pozitiv
Pesimistul: tot pierd 92 poteniali clieni: nu are efect!
Optimistul: ctig un rulaj de 33%: chiar are efect!
Doar un cuvnt e diferena (i perspectiva...)
Vnztorul pesimist:Ufffff.....n ara asta nimeni nu poart pantofi!
Vnztorul optimist:Uraaaaaaa.....n ara asta nimeni nu poart pantofi!
FINALIZAREA VNZRII
Cum se face:
1. Intotdeauna ai la tine documentele pentru finalizarea vnzrii oriunde i oricnd
2. Un singur formular n dosarul de prezentare fr micri brute, fr rupere de rapport
3. Lucreaz curat formulare noi, fine, impecabile, simplu de completat
4. Calculeaz cifrele elegant sau le ai pregtite dinainte (calculator sau tabel simplu)
5. Folosete mrturii ale altor clieni importani din bran

45
Teste pentru Finalizarea vnzrii

1. Stimulare adiional:
V: D-le X, ce dat de livrare credei c ar fi mai potrivit pentru Dvs., 1 sau 15 ale lunii?
2. Concluzia eronat
C: Mama vine pe 10........
..........
V: Mama dvs. vine pe 5, nu-i aa?
C: Nu, pe 10!
V: Prin urmare, data de 8 e numai bun pt livrare, aa e?
C: Da...
V: Dai-mi voie s notez asta!
3. Ariciul
C: Sistemul acesta cuprinde un cartu cu crbune activ pentru filtrarea apei?
V: Dorii ca sistemul acesta s cuprind un cartu cu crbune activ pentru filtrarea apei?
C: Da...
V: Da, i dai-mi voie s notez asta ca rezolvat!
Finalizarea efectiv a vnzrii
CE a nsemnat parcursul cu Clientul n etapele de vnzare pn acum?
= procesul prin care ajui oamenii s ia decizii bune PENTRU EI!
= empatie.
Oamenilor le place s cumpere, mai ales dup ce deja s-au simit proprietari
Problemele cumprtorilor: amnarea, indecizia, insecuritatea.
Privete prin ochii Clientului i ndeprteaz elegant toate aceste probleme, conducnd Clientul ctre
soluii potrivite pentru el.
UNDE? CND? Vnzarea se face Oriunde, cnd vrea Clientul, NU cnd vrei tu!
- pe capota mainii
- pe terenul de sport
- n biroul Clientului
- n depozit, sala de expunere marf
CUM? - Recapitulare
1. nelege ce vrea i de ce are nevoie (intr n HARTA Clientului)
2. Recunoate semnalele de cumprare (VAK)
3. Ia decizia: ce e important pentru el i condu-l ctre aceast decizie (leading-ul din rapport)
4. Finalizeaz cu ncredere
5. Pstreaz-i atitudinea (nu tensiona)
6. Folosete pauza planificat (atrage atenia total)
SECRETUL : Dup ce pui o ntrebare,TACI !!!
TEHNICI DE FINALIZARE A VNZRII - FV

(dup Tom Hopkins)
1. Finalizarea prin viu grai
2. Finalizarea n scris D-mi voie s-mi notez asta
3. FV cu Bilanul B. Franklin
4. FV cu implicarea Clientului
5. FV cu ntrebarea ajuttoare
6. FV cu ajutorul expertului
Opional:
7. FV cu ajutorul situaiei similare
8. FV cnd i se spune Am s m gndesc la asta
9. FV cu ajutorul Dragei i neleptei mame

46
1. FV prin viu grai

V: Apropo, pt ce cantitate facem comanda?
C: Nu tiu.
V: Haidei s aflm!
Vneaz detaliile: Ce, Cnd, Ct...
2. FV n scris: D-mi voie s-mi notez asta
Noteaz detaliile pe formularul de comand n timpul discuiei:
C: Avei crem cu glbenele?
V: V-ar plcea crem cu glbenele?
C: Da, prefer asta.
V: Dai-mi voie s notez asta.
C: Ce facei? Nu sunt pregtit pt cmd.!
V: Doamn , mi organizez gndurile i pstrez totul n perspectiva potrivit. Scriu totul pe
hrtie, ca s nu uit ceva (ce v-ar putea costa timp sau bani).
Not: rspunsul acesta e foarte important. nva-l pe de rost.
ce v-ar putea costa timp sau bani este rspunsul pe care l dai la a doua obieciune a
Clientului, dac tu i notezi din nou ceva.
Apoi se obinuiete cu faptul c tu, n timpul discuiei, iei notie.
Avantaj: ctigi timp la FV cu comanda gata scris, iar el doar semneaz, fr a relua
procesul.
V: ...n punctul sta al discuiei nu mai rmne dect s aprobai acordul, aa e?..!
3. FV cu Bilanul Benjamin Franklin
C: Nu pot sa iau decizia acum...
V: 1. Dup cum tii, B.F. este unul dintre cei mai nelepi oameni care au trit pe pmnt.
2. Dac el s-ar fi aflat n situaia dvs, ar fi gndit cam la fel ca dvs.
3. Dac ar fi fost vorba de lucrul potrivit, ar fi vrut s fie sigur i l-ar fi fcut.
4. Dac ar fi fost ceva nepotrivit, ar fi vrut s fie sigur i l-ar fi evitat.
5. Nu-i aa c la fel gndii i dvs.? (pauz, TACI, C rspunde)
6. Acum s vedem care sunt, dup prerea dvs., punctele care v atrag.
7. Acum s vedem care sunt, dup prerea dvs., motivele mpotriv.
8. Acum s le numrm.
9. Apropo, care e numele complet al companiei dvs.?
4. FV cu implicarea Clientului:
Dac eu obin X, Atunci dvs facei Y?
C: Dac cumprm produsul X, ni-l livrai pe data de 15?
V: Dac v obin livrarea pe 15, suntei pregtit s aprobai azi hrtiile necesare?
Apoi TACI. Orice beneficiu pe care l poi oferi, l poi oferi cu implicarea Clientului
5. FV cu ntrebarea ajuttoare
A.Formulezi decizia major ca pe o ntrebare Singura decizie este ct de repede te vei
bucura de...
i, fr s faci pauz, spui: Apropo,...
B. adaugi alt ntrebare, una de implicare prin stimulare adiional (ca i cum Clientul este
deja proprietar).
V: (A)Singura decizie este ct de repede te vei bucura de (beneficiu)?(B)Apropo, unde vrei
s amplasezi canapeaua, pe hol sau n sufragerie?
Efect:
Intrebare de implicare: le cere s ia decizia de a deveni proprietarul produsului (unde vrei s
amplasezi canapeaua)
Intrebare de stimulare adiional: provoac alegerea rspunsurilor (pe hol sau n sufragerie?)

47
6. FV cu ajutorul expertului
1. Recruteaz un expert renumit dintr-o companie concurenta, Client multumit
2. Contacteaza expertul i contracteaza cu el s te ajute
3. Cere-i acordul nainte de vizita la prospect
4. F cu prospectul o list de ntrebri
5. Contacteaz telefonic expertul la momentul potrivit: M aflu la dl X i el are cteva
ntrebri n legtur cu utilajul nostru. Vi-l dau la telefon. Apoi, dup terminarea convorbirii,
poi ntreba: Apropo, ce dat de livrare e mai convenabil, 1 sau 15?
Sfaturi
1. Nu-l uza pe expert
2. Folosete mereu ali experi
3. Pstreaz legatura cu ei
4. Fii recunosctor, ofer-le ceva important la schimb
7. FV cu ajutorul situaiei similare

1. Ai fie cu situaiile altor clieni i consecine ale amnrii deciziei
2. Le scoi la momentul pootrivit i expui consecine neplcute ale amnrii
3. Te poi baza pe faptul c trebuie s acioneze acum pentru a obine o livrare rapid
Ex: urmeaz vrf de sezon, nu mai pot garanta livrarea n 3 sptmni etc.
8. FV cu ajutorul Dragei i neleptei mame
1. Vorbete mai nti cu mama ta (sau a altcuiva) i ntreab dac tcerea nseamn consimire
2. Noteaz cuvintele sale identic i nva-le pe de rost
3. n timpul discuiei cu C, vorbete despre mama.
4. Dup ce pui o intrebare de FV, taci. Primul care vorbete, pierde.
5. Dac s-a instalat o prea mare tensiune, ea trebuie risipit cu umor. Rzi puternic i spui:
6. Draga i neleapta mea mam spunea: Tcerea nseamn consimire. Avea oare dreptate?
9. FV cnd i se spune: Am s m gndesc la asta
1. Fii de acord cu C. Evident, nu i-ai pierde timpul gndindu-te dect dac ai fi serios
interesat, aa este?
2. Obine confirmarea faptului c se va mai gndi la asta: Din moment ce eti att de interesat,
pot s sper c te vei gndi foarte serios?
3. F-l s-i par ru: Nu spui asta doar ca s scapi de mine, nu-i aa?
4. Clarific i schimb tonul: Doar pt a-mi clarifica gndurile, lucrul la care vrei s te gndeti
este integritatea firmei mele? (fr pauz)
5. C: Nu, firma ta e OK
6. V: E vorba despre mine?
7. C: Nu, tu eti cel mai bun.
8. V: E vorba de (obiect) i de (beneficiu 1)
9. C: Nu, am fost de acord ca e ok.
10. V: E vorba de (beneficiu 2)?
11. C: Nu, e n regul....
12. ... Rezum beneficiile punndu-l s spun el ct e de bun produsul. Apoi ntreab pn ajungi
la o obiecie. Cea final.
13. V: E vorba despre bani?
14. C: Ei bine, da.
Problema: Obiecia Am s m gndesc la asta e prea vast. Dac spui: e vorba de (Obiecia final)? de la
nceput, C poate spune: nu, nu e asta. i nu ai continuri.Exist un moment critic n discuie, acela n care tu spui
P4.

48
Semnale de finalizare a vnzrii

Va trebui s devii expert n a recunoate semnalele de ncheiere a vnzrii, adic acel moment
magic n care Clientul s-a decis. De ce? Pentru c, de foarte multe ori, n dorina de a mai oferi
Clientului cteva argumente (s l conving), unii vnztori nici nu sesizeaz momentul cnd au
trecut pe lng vnzare. Iat cteva motive:
Prea mult timp scurs n demonstraie,
Prea multe /prea puine argumente,
Prea complicat / prea simplu procesul de achiziie,
Prea multe/prea puine ntrebri i obstacole pentru Client pn la decizia final,
Vnztor prea implicat emoional n argumentare,
Prea multe / prea puine cadouri, oferte i promoii...
i lista ar putea continua.
Dac te ntrebi care este acea strategie de vnzare infailibil, care nu d gre i asigur
succesul garantat, aa cum un student m-a ntrebat n anul 2001, poate ar fi mai bine s te nelegi c
exist attea strategii de cumprare ci clieni sunt pe Pmnt. Noi NU convingem niciodat pe
nimeni, oamenii se conving singuri pe ei nii. Ca atare, poate c a te specializa ct mai mult n
nelegerea oamenilor, n cunoaterea modului n care ei iau deciziile ar fi o idee de luat n consideraie
pe termen lung.
Astfel, semnalele de vnzare sunt date de uoare schimbri n starea Clientului. Vei recunoate
toate aceste modificri cnd vei calibra cu atenie Clientul i vei observa, pe oricare sistem
reprezentaional (VAKOG sau Ad) modificri n:
V vizual:
Poziia minilor, a capului, postura etc. : era ncordat i acum devine destins (sau invers),
Culoarea feei, a obrajilor (era palid, iar acum se nroete de bucurie),
Destinderea ridurilor (era ncordat iar acum devine calm),
Zmbet : zmbea i acum devine serios (sau invers),
Contact vizual cu tine (face vs.nu face),
ntinde/nu ntinde mna ctre tine spre a-i mulumi ,
Micarea ochilor (...pour les connaiseurs).
A -auditiv :
Tonalitatea vocii: avea un ton ridicat iar acum e sczut (sau invers),
Volumul vocii: vorbea ncet i, dintr-odat, vorbete tare (sau invers),
Viteza de vorbire: vorbea rar i dintr-odat vorbete repede (finalizeaz i se grbete spre
ncheiere),
Ritmul de vorbire, schimbrile de ritm.
K - Kinestezic:
Clientul sttea i acum se mic (poate duce spre buzunar, portofel/card, sau poate spre cas),
Poate d din cap afirmativ,
Rupe rapportul, privind spre un alt membru al familiei/coleg de serviciu i vorbete despre
ceea ce au de fcut n continuare, dup achiziionarea produsului (am vrea cu toii s fie att de
simplu.. ),
Nu inea marfa n mn, iar acum pune mna pe marf (sau invers, semn c o las la
mpachetat),
Viteza i ritmul respiraiei (se calmeaz sau se precipit din punctul lui de vedere, vnzarea a
luat sfrit),
Postur era simetric i rigid iar acum devine asimetric i relaxat (sau invers).
Miestria recunoaterii semnalelor mici face diferena ntre vnztori. De fapt, ntotdeauna,
semnalele mici sunt n atenia maetrilor n toate domeniile. Semnalele mari le observ i le
interpreteaz oricine, dar schimbrile sunt anticipate doar de semnalele mici. Din acest motiv unii sunt
foarte sus pe val, pregtii ca prin minune, exact la momentul i n locul n care se ivete
oportunitatea, n timp ce alii nici nu i dau seama ce se petrece.
49
3.2.8.
SATISFACEREA CLIENTULUI
n deceniile 6 sau 7 ai secolului trecut, companiile puteau nlocui un Client pierdut cu ali 3
noi clieni ntr-un mod foarte simplu. Uneori un Client se putea considera norocos cnd era acceptat
de un anumit furnizor! Dar astzi lucrurile stau cu totul altfel. Furnizorii sunt ntr-un rzboi continuu de
a cuceri clieni. Drept urmare, clienii au alegeri multiple ntre produse i servicii diferite, oferite la
preuri tot mai competitive. Produsele devin din ce n ce mai asemntoare i un serviciu simplu este
aproape la fel oriunde te duci pe glob. Companiile sunt preocupate zi de zi s fure Clientul de la
competitori. i pot face asta doar dac un Client nu este pe deplin satisfcut cu furnizorul su obinuit.
Astfel c, satisfacerea Clientului este un mod de a pstra Clientul i de a preveni plecarea sa la
concuren.
Calitatea produsului /serviciului i Clientul
Clientul are ateptri de la furnizor n ceea ce privete calitatea oferit. Un prim contact cu
calitatea oferit de tine este chiar serviciul pe care i-l oferi n procesul de vnzare. Ai avut grij s i
setezi ateptri nalte nainte de prima ntlnire (recomandri, previzionarea experienei), ai condus n
mod etic Clientul ctre alegeri potrivite, ai prezentat beneficiile, ai ndeprtat insecuritatea prin
tratarea obieciilor i ndoielilor Clientului, ai aprat preul i vnzarea s-a produs. Ai pus Clientului
produsul n brae i... next! Numai c acum.. e rndul Clientului s verifice, pe propria-i piele,
beneficiile promise de tine.
Satisfacia Clientului este atins atunci cnd calitatea ateptat de Client este acoperit de
calitatea experimentat de el.
Calitatea experimentat de Client
Clientul experimenteaz calitatea n faze diferite: nainte de vnzare, imediat dup vnzare
(nainte de livrare), n timpul livrrii, n timpul utilizrii, n timpul service-ului, n timpul unei noi
cumprri. Orice contact cu Clientul este un moment vital care determin un rezultat: decizia
Clientului de a cumpra sau nu, acum, vreodat, totdeauna sau niciodat.
Clientul probeaz calitatea prin 4 ci:
1. - Produsul/serviciul pe care l achiziioneaz (caracteristicile tehnice)
2. - Calitatea ateptat de Client, influenat de: :
a) Comunicarea n vnzri: tu spui Clientului la ce ar trebui s se atepte sau s nu se
atepte. Dac tu promii itemi fezabili, compania din spatele su poate s onoreze
promisiunile.
b) Comunicarea n marketing: dac promisiunile tale promoionale sunt n regul, vei fi
capabil s le onorezi.
Ambele tipuri de comunicare sunt n controlul tu i al companiei tale.
Exist ns aspecte ale comunicrii asupra crora nu mai ai sau ai foarte puin control:c) Parte din imaginea ta: nu e uor s i schimbi imaginea existent (pozitiv sau
negativ).
d) Publicitatea din-gur-n-gur: singura cale prin care o poi influena este indirect, prin
clieni.
e) Cererile / nevoile Clientului: n general nu le prea poi influena.
50
3. - Serviciul personal pe care i-l ofer vnztorul (la care tu e de dorit s excelezi. De cte ori
ai cumprat doar pentru c i-a plcut magazinul sau vnztoarea?)
Iat CUM oferi serviciul: personal. Reguli:
- Cunoti Clientul pe nume i l foloseti,
- Personalizezi oferta ct poi de mult,
- Nu te contrazici niciodat cu Clientul n cursul discuiei,
- ntotdeauna ari nelegere pentru situaia n care se afl Clientul,
- ntotdeauna eti prietenos, pozitiv.
Te-ai gndit vreodat c aceasta este cea mai grea parte n satisfacerea clienilor?
4.
- Sentimentul de a fi n control (Clientul vrea s fie el n controlul procesului: ct va
dura, ce se va ntmpla, ct va costa, care vor fi paii, cine va mai fi implicat n achiziie sau ce servicii
ulterioare sau garanii va avea etc. De aceea e necesar s faci tot ce trebuie ca s-I dai sentimentul c e
n control. Nu-i alimenta nesigurana presupunnd c el ar ti ce urmeaz. Mai bine asigur-l i
reasigur-l, dect s te bazezi pe experiena lui. De cte ori ai fost ncntat cnd nu ai tiut ct cost
nota de plat la cafenea, unde/dac s i duci hainele la garderoba teatrului ori unde este toaleta ntrun loc public fiind nsoit de o persoan important? Unul dintre proverbele potrivite n vnzri este:
Ce ie nu-i place, altuia nu face.
Iat cteva exemple cnd Clientul are impresia c pierde controlul:
- Furnizorul de servicii nu rspunde chemrilor Clientului
- Clientul nu are nici o idee anterioar asupra preului
- Clientul nu tie ct de mult va dura timpul de ateptare
- Clientul nu este lmurit n legtur cu parametrii exaci ai serviciului pe care l oferi
Ce e de fcut? Simplu, ine-l la curent cu tot ce se va ntmpla.
Exemplu: Clientul se plimb prin magazin i se uit la o main de splat rufe. Tu poi alege s taci sau
s spui:
(1) stabilim mpreun ce main de splat v place i v ofer sigurana c ai fcut alegerea
cea mai potrivit pentru dumneavoastr.
(2) eu v voi nsoi n tot acest timp i v voi sta la dispoziie cu tot ce avei nevoie ca s fii
sigur,
(3) apoi mergem la calculator s dm cteva date pentru intocmirea actelor de achiziie i de
garanie,
(4) apoi trecem pe la cas pentru plat.
(5) Transportul l asigurm noi, desigur, dac dorii s avei produsul mine. Ct de
important este pentru dumneavoastr sigurana c transportul i manipularea au fost fcute
de persoane competente?
(6) Apropo, cum v convine mine: diminea sau n a doua parte a zilei?
Proces de cumprare=proces de vnzare
Procesul de cumprare este mprtit n oglind cu procesul tu de vnzare. Iar n
mprtirea procesului tu de vnzare rezid i o gselni: cnd o spui, n realitate
a. i ceri voie,
b. Informezi,
c. Conduci Clientul,
d. i setezi ateptrile,
e. Netezeti calea ctre o relaie de durat,
pentru c spui cam aa: Noi, de obicei, facem o prim ofert, iar dac nu primim rspuns, re-sunm
Clientul, dupa cteva zile, s-l ntrebm n ce stadiu este cu decizia..
Evaluarea satisfaciei Clientului

Scop: mbuntirea calitii serviciului, pe baza ateptrilor Clientului
Mod:
Limbaj nonverbal: poziie, postur, semne faciale
51
Conversaii, ntrebri
Ancheta/Cercetri profesionale
Alte subiecte de interes:
Clientul satisfcut sau Clientul nemulumit: beneficii, consecine i cifre magice (5 i
11+5+1=17)
Clientul mulumit mai spune la maximum 5 persoane despre satisfacia sa.
Clientul nemulumit : se plnge la 11 + cei 5 la care nu spune despre mulumirea sa +
1 = el nsui. Total: 17. Azi, cu reelele de socializare, numrul este mult mai mare.
Poate atinge ordinul sutelor sau sutelor de mii.
Cnd ncep s lucrez la satisfacerea Clientului?
Inainte de a m ntlni cu el
Cnd definesc misiunea companiei
Cnd formulez mesajele pentru Client
Cum s-i prezint unui Client produsele noastre?
Ca soluii la problemele lui
Ca amintiri
Ca sentimente bune
Cum s-i dau Clientului sentimentul c e n control?
Transmite mesajul c ai luat act de prezena sa
Menine-l implicat n procesul de servire, spunndu-i:
Ce se va ntmpla
Cum se va ntmpla
Ct va dura
Ct va costa
D-i ndrumri pe care se poate baza
Ct de mult pot s promit?
80% din ct poi asigura
Comunic imediat schimbrile
VNZRI LA TELEFON
Punei ntrebriPunei ntrebrile care trebuiei vei primi rspunsuri pe care concurenii Dvs.
nu le primesc! Identificarea nevoilor Clientului : ntrebrile sunt, de fapt, rspunsuri!
PRECALL : PAI
Cunoate compania (site, brouri, concurena lor, concurena ta).
Cerceteaz industria n care lucreaza prospectul
Afl tendinele actuale, rolul n economie
Afl care sunt preocuprile lor de viitor (firma Clientului se dezvolt / se contract?)
Afl ce provocari are n mediul n care functioneaz?
Afl CU CINE te ntlneti?Este factorul de decizie?
Afl stilul lui de comunicare
Adapteaz abilitile tale de prezentare la nevoile lui de comunicare
PENTRU NTLNIRE:
F un PLAN de discuie
Cum i vei introduce compania ta?
Cum vei stabili profesionalismul i credibilitatea ta/a companiei
Care sunt: Nevoile, Dorinele, Problemele Clientului?
Ce beneficii oferi?transform caracteristicle tehnice ale produsului/serviciului n beneficii
pentru ACEL Client.
Ce obieciuni prevezi? Cum vei rspunde?
Pleac ECHIPAT cu: Carti de vizita, brouri, notepad, pixuri multe, diagrame pre, formulare.
52
Follow up (ntlnirea a doua /telefonul al doilea/ e-mailul al doilea)

Relaxeaz-te! Esti cel mai bun!
Arat ncredere n tine.
Concentreaz-te pe sprijinirea Clientului n procesul de alegere
Repet! Introducerea companiei + introducerea ta
Utilizeaz 30 secunde pt a prezenta (un text invat pe de rost n care vorbeti despre):
o scopul tu
o modul n care serviciul i produsul tu se difereniaz de celelalte
Crede n abilitile tale! Cunoaterea produsulului i sporete ncrederea.
Programeaz-i mintea pentru DA!
Bucur-te de neprevzut! Nu stii niciodata cine sta langa tine (o mare oportunitate).
Stabilete-i o stare de spirit DA! La nceputul ntlnirii pune ntrebri la care Clientul este
de acord cu tine.
CONSTRUIETE RAPPORT prin adaptarea la stilul, limbajul, comportamentul Clientului. "nainte de a

ncepe, ct ar ajuta dac v-a face un scurt istoric al activitii noastre i de background-ul meu?
Clienii cumpr pentru a evita durerea / pentru a crea plcerea. Cum satisface produsul tu
aceste nevoi? ( Gndete-te la Beneficii)
Tratarea Situaiilor dificile
Uneori, datorit faptului c ai ratat vnzarea intr-un moment i nu mai ai motiv s suni
Clientul, i trebuie un pretext. Te gndeti n mintea ta: Dac sun, pierd vnzarea / Dac nu sun, pierd
vnzarea, ce ar trebui s fac? Unde a fost problema? La Demonstrarea valorii serviciului/produsului.
Deci, te hotrti s suni. Ce ai de fcut?
nainte sa pui mana pe telefon, gndete-te ce spui. Ce cadou faci. Ce motiv ai s suni.
La fel i atunci cnd trimii un e-mail. Daca nu ai un motiv plauzibil, e o problem: faci un
spam. Nu ctigi nici tu, nici Clientul.
Gndete-te: ce i-ar dori Clientul? E aa de uor sa faci un cadou, numai dac te gndeti
bine. Am dou bilete la teatru duminic, iar eu sunt plecat la ar. Le vrei?
Diferena ntre vnztori
ntrebare: Care este diferena ntre vnztorii buni i foarte buni ai lumii?
primii 20% ctig 80% din banii acestei lumi,
urmtorii 80% ctig 20% din bani...
Rspuns: Top 20% din oameni sunt experi n comunicare. Ei tiu cum s pun ntrebri
pentru a cunoate nevoile + dorinele altora. Oamenii de succes sunt experi n 2 domenii:
domeniul n care lucreaz
comunicarea la nivel subcontient
Sevicii post-vnzare
Telefonez Clientului la 2-3 zile dup primirea produsului i ntreab cum (NU dac) se
descurc, cum are totul sub control i ce ntrebri noi are cu privire la utilizarea produsului. Afl ce
consecine are utilizarea produsului tu i nva pentru situaiile viitoare de vnzare.
Sun din nou dup 2 sptmni pentru a ntreba ct (NU dac) este de mulumit de produs.
Aceasta reprezint o bun oportunitate de a solicita noi recomandri (vezi cap. Prospectare, pag.25).
Dup o anumit perioad (n funcie de produs), ntreab-l cnd (NU dac) dorete s
lanseze o alt comand. Din nou, solicit noi recomandri: pe cine cunoate....
Stabilete de comun acord cu Clientul un interval i un canal de comunicare pentru contacte
regulate astfel nct s i oferi informaii privind noile produse i promoii (o dat la 1-2 luni).
Zilele de natere, srbtorile i zilele onomastice sunt ocazii potrivite de a recontacta Clientul.

53
Addenda. Expresii de evitat n timpul vnzrilor

1. Reprezentri negative: Fii fr grij, nicio problem, nu v ngrijorai etc. subcontienul
nostru Nu proceseaz Nu-urile, astfel nct Clientul percepe, la nivel subcontient comenzile: Avei
grij, vine o problem, ngrijorai-v!
nlocuiete cu Reprezentri Interne pozitive: Stai linitit, gsim soluii, s ne vedem de treab...
2. "Da, dar... adversativul despre care am discutat anterior.
nlocuiete cu ...i, tocmai de aceea...
Exerciiu: Continu propoziiile:
E frumos afar, dar...
Imi place muzica, totui...
M gndesc la vacan, ns...
Iar acum continu propoziiile:
E frumos afar i, tocmai de aceea,...
Imi place muzica i, tocmai de aceea,...
M gndesc la vacan i, tocmai de aceea, ...
Ce observi? Cum sunt noile Reprezentri Interne?
3. M iertai/ m scuzai c v deranjez... seteaz reprezentarea deranjului i i-ai tiat singur craca de sub
picioare...
nlocuiete cu : Ce bine mi pare c avem ocazia s ne vedem / cunoatem.../auzim...
M bucur c suntem azi mpreun s rezolvm...
Ce recunosctor sunt c v-am ntlnit chiar pe dumneavoastr...
4. ncercm s rezolvm. ncerc. Voi ncerca. A ncerca nu nseamn nimic concret. Nu exsit o aciune, un
comportament prin care ncercm. Practic, e un cuvnt gol de coninut i seteaz nencredere n mintea oricui.
nlocuiete cu: Vom face tot ce ne st n putin...
M dedic rezolvrii ncepnd de joi..
M voi ocupa personal de acest aspect...
5. Nu tiu/ Nu am informaii/ Nu sunt sigur determin nencredere.
nlocuiete cu: Sigur c experii notri v pot oferi toate explicaiile dorite. Dati-mi voie s m ocup de asta i,
n trei minute (ore/zile/sptmni) vom fi pui n tem.
6. Ru/ mi pare ru/ arat ru etc. Cuvntul n sine are darul de a crea slabiciune, iar slabiciunea nu convinge
niciodata. Creeaz Reprezentri Interne negative.
nlocuiete cu: Se poate i mai bine/ ce s-a ntmplat e, cu adevrat, regretabil/ au fost di cnd arta i mai
bine/ ce am putea face s arate mai bine?...
7. "Ca sa fiu sincer/ Sincer, acum v spun tot /hai s dm crile pe fa/ adevrul e c.../avei cuvntul meu
de onoare...... ca i cum pn acum a fost altfel dect o ntlnire onest, corect i sincer.
nlocuiete cu: sigur.../ desigur.../ i, intrnd mai n detaliu.../ suntem de acord c... etc.
La FINAL:
nceteaz s te plngi de greuti.
Toat lumea e Clientul tu.
Discut viitorul ntr-un mod pozitiv.
i spune DA! vieii dedicate construirii caracterului i valorii tale.
Merii o via trit la superlativ!
Succes!
54

TV Curs Vers 2.0

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

TV Curs Vers 2.0

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

TEHNICI DE

Doina Filipescu 2014, v 2.0

Doina Filipescu 2014, v 2.0

Epoci n vnzrile moderne:

Schimbri fundamentale n modul de a vinde

pe eficiena procesului de producie:

pe relaii pe termen lung cu consumatorii i cu furnizorii:

Doina Filipescu 2014, v 2.0

Introducere n Programarea Neuro Lingvistic

Doina Filipescu 2014, v 2.0

Cnd ne natem , avem de dobndit foarte multe cunotine i deprinderi - totul de la a

Definiia NLP- mai simplu

nchipui astzi un campion olimpic ce nu a trecut prin coaching cu instrumente NLP.

Doina Filipescu 2014, v 2.0

Tehnicile ajut la rezolvarea cu eficien i simplitate (putem s-o numim i elegan) a

Doina Filipescu 2014, v 2.0

MODELUL ROBERT DILTS: NIVELURI LOGICE

Vizual (Intern i Extern)

Doina Filipescu 2014, v 2.0

Relaia dintre micarea ochilor i gndire

Doina Filipescu 2014, v 2.0

1. Comunicare n siguran mprtirea de fapte i informaii, fr opinii, fr emoii sau slbiciuni

Doina Filipescu 2014, v 2.0

Cnd o persoan triete n mod natural un sentiment de compasiune, se spune despre ea c

Exerciiu: Creare Rapport verbal

Exerciiu: Creare Rapport non-verbal (P1, P2, Observatorul)

Doina Filipescu 2014, v 2.0

Doina Filipescu 2014, v 2.0

1. NIVELUL DE DETALIERE A INFORMAIEI

beneficiile pe care le va primi ca urmare a utilizrii produsului/serviciului), oferirea unor ocazii de

Paaportul de bun vnztor este capacitatea de a relaiona cu oamenii

Doina Filipescu 2014, v 2.0

Experiena de vnzare: 3 stadii

Folosete Plnia succesiunea de ntrebri pe care le pui Clientului trebuie s duc la

LEGI ALE INFLUENRII

VNZRI N SEC. XXI PIA, PRODUS, PRE

VNZRI N SEC. XXI VNZTORI I CLIENI

Doina Filipescu 2014, v 2.0

Doina Filipescu 2014, v 2.0

3.2. CICLUL DE VNZARE SPADNCO

3.2.1. ETAPA SUSPECILOR

Doina Filipescu 2014, v 2.0

3.2.2. ETAPA DE PROSPECTARE

Zonele de acoperit n prospectare

Susintorii interni (prietenii)

Cum cerem o recomandare de la clienii actuali?

Doina Filipescu 2014, v 2.0

Pregtirea n vederea abordrii Clientului

Calificarea Clientului este procesul prin care vnztorul stabilete:

Amintete-i c simplitatea i elegana au mers mn n mn ntotdeauna.

Doina Filipescu 2014, v 2.0

3.2.3. ETAPA DE ANALIZ

Doina Filipescu 2014, v 2.0

n procesul de Identificare a nevoilor sau al motivatorilor Clientului, amintete-i c Harta nu

Doina Filipescu 2014, v 2.0

Tehnici de a pune ntrebri:

Doina Filipescu 2014, v 2.0

Nevoi imposibile ale clienilor.

Doina Filipescu 2014, v 2.0

3.2.4. ETAPA DEMONSTRAIEI

E momentul s artai c oferii VALOARE ADUGAT!

2 Clienii Dvs. i vor primi

3 Imaginea firmei Dvs. se va