CAPITOLUL 3.

ELEMENTE DE TEORIA CALITII MARFURILOR

3.1. Conceptul de calitate i relaiile categoriale ale calitii
mrfurilor
3.2. Ipostazele calitii mrfurilor
3.3. Factorii calitii mrfurilor
3.1. Conceptul de calitate si relaiile categoriale ale calitaii
marfurilor
n economia modern de pia a devenit tot mai evident faptul ca
rezultatele agenilor economici si implicit cele realizate la nivel
macroeconomic sunt condiionate n egal msur de eficiena cu care
sunt utilizate resursele i de calitatea produselor i serviciilor oferite pe
pia.
Conceptul general de calitate se utilizeaz n diverse domenii, avnd
nelesuri diferite,
corespunztoare fiecruia dintre acestea; sensurile acestui concept sunt
de natur filosofic, logic, tehnic, economic i social.
Termenul de calitate i are originea n latinescul qualitas,
inventat de Cicerone, avnd semnificaia de atribut, caracteristic sau
mod, fel de a f. Pornind de la aceast semnificaie, literatura de
specialitate prezint un numr mare de definiii ale conceptului, adaptate
domeniilor n care se utilizeaz i care se nscriu pe o linie de evoluie
continu.
Calitatea, n sensul cel mai larg, este o categorie filosofic i exprim
nsuirile eseniale ale unui obiect, serviciu, fenomen care l fac s se
disting de toate celelalte similare lui (care au aceeasi destinaie,
respectiv utilizare).
Dicionarul explicativ al limbii romne defineste calitatea prin
totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este
ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri.
Cea mai larg utilizare a noiunii o ntlnim n domeniul tehnicoeconomic, unde se refer la produse, activitai, servicii, sisteme etc.
Noiunea de calitate a produselor si multitudinea problemelor legate de
realizarea acesteia, au preocupat permanent societatea, motiv pentru
care, literatura de specialitate furnizeaz un numr apreciabil de definiii
(peste 120) date conceptului de calitate, n care aceasta este considerat
ca fiind grad de utilitate, aptitudine de utilizare, conformitate cu
cerinele, un anumit nivel de satisfacere a cerinelor clientului, un
demers sistematic ctre excelen, conformitatea cu specifcaiile,
sigurana n exploatare s.a
n economia moderna a secolului XXI, unele dintre aceste
consideraii ale conceptului sunt
depite (ex: conformitatea cu
specificaiile) sau coninutul lor intrinsec ar trebui adaptat noilor cerine
impuse calitii, cerine care vizeaz n principal o mai puternic orientare
ctre client. n acest sens, este important ca relaia calitate - client s fie
reflectat mai pregnant n definiia calitii, deoarece, practic, beneficiarul
- i nu productorul hotrte ce este calitatea.

Mai muli autori i specialisti din domeniu, au surprins destul de bine

aceast necesitate, reflectnd-o n definiiile i scrierile lor referitoare la
calitate, unele dintre ele, datnd chiar cu mai muli ani n urma.
Cautnd s raspund ct mai multor cerine impuse calitaii Garwin
definete aa-numiteledimensiuni ale calitii:
caracteristici de baza (performance);
caracteristici complementare (features);
caracteristici estetice (aesthetics);
conformitatea cu un anumit nivel de referina (conformance);
fiabilitatea (reliability);
mentenabilitatea (serviceability);
durabilitatea (durability);
calitatea perceputa de client (perceived quality);
n spiritul aceleiai orientri catre client, Zink consider ca foarte
important pentru acesta i dimensiunea temporal a calitaii: calitatea
nseamn ndeplinirea cerinelor pentru asigurarea satisfaciei clientului pe
termen lung.
Relaia calitate - client este prezentat ntr-un mod foarte clar (poate
chiar cel mai clar) i totodat foarte sugestiv i cuprinztor de ctre J.
Klada, care merge mai departe i face referire la calitatea total pe care o
definete ca reprezentnd satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce
privete calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitii cerute, la
momentul i locul dorite, la un cost ct mai redus pentru client, n
condiiile unor relaii cordiale i efciente cu acesta i ale unui sistem
administrativ fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata
facturii.
Organizaia Internaional de Standardizare, repectiv standardul ISO
8402, definete calitatea ca reprezentnd ansamblul de proprieti i
caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia
aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite.
Aceast definiie, atrage atenia asupra faptului c prin calitate
trebuie sa se raspund unor exigene exprimate sau implicite, ceea ce
nseamn c prin ansamblul i nivelul la care se prezint caracteristicile
unui produs, el trebuie s raspund att cerinelor formulate de
consumatori, ct i celor neformulate, care se neleg de la sine, venind
astfel n ntmpinarea clienilor printr-o satisfacere la nivelul ateptrilor.
O definiie asemntoare a fost formulat i de Jica si Maxim care
apreciaz calitatea unui produs ca fiind : aptitudinea acestuia de a
dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice, sociale, economice i de
protecie a mediului, care-i confer posibilitatea satisfacerii ntr-un anumit
grad a unor necesitai specifcate sau implicite.
Aceast definiie ne atrage atenia i asupra unui alt aspect i
anume cel referitor la satisfacerea necesiailor ntr-un anumit grad .
Acesta considerm c este cel mai important aspect care definete
calitatea i prin care, produsele/serviciile similare se deosebesc ntre ele.
Gradul de satisfacere este ns dependent de nivelul la care sunt
asigurate caracteristicile unui produs/serviciu.
Sublinierea acestui aspect o regsim i n alte opinii, formulate
nainte sau dup definiia anterioar, mai elocvent fiind cea care
definete calitatea ca repreprezentnd msura, gradul n care un produs,

prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice, sociale si de

exploatare, satisface nevoia pentru care a fost creat.
Sintetiznd aspectele surprinse n definiiile prezentate, putem defini
calitatea ca reprezentnd acel nivel al nsuirilor unui produs sau serviciu
care l fac s se distinga de cele similare lui (prin form i funcii) i care i
confer aptitudinea necesar satisfacerii ntr-un anumit grad a
necesitilor explicite i implicite, pe termen lung.
Conceptul de calitate are un caracter complex si dinamic.
A. Caracterul complex al calitaii
Caracterul complex al noiunii este dat de multitudinea grupelor de
caracteristici (tehnice, economice, ergonomice, estetice etc.) necesare
pentru atribuirea calificativului de calitate. Existena unei multitudini de
caracteristici de naturi diferite, necesit o clasificare a lor n mai multe
grupe i subgrupe; criteriul de clasificare utilizat cel mai frecvent n
literatura de specialitate, grupeaz caracteristicile dup natura i efectul
pe care l au n procesul de utilizare, evideniind: caracteristici tehnicofuncionale (tehnice i de disponibilitate), economice, sociale (ergonomice
si ecologice), psihosenzoriale i estetice.
a1) Caracteristicile tehnice au n vedere concepia constructiv,
execuia tehnologic, parametrii funcionali, sigurana n exploatare,
longevitatea i posibilitile de ntreinere ale produselor etc. Ele sunt
difereniate pe grupe de mrfuri: textile, confecii, electronice,
electrotehnice etc.
a2) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grup aparte
de apreciere a calitii, datorit proliferrii produselor de folosin
ndelungat i de o complexitate tehnic tot mai ridicat. Ele reflect
aptitudinea produselor de a-i realiza funciile utile de-a lungul duratei lor
de via, aptitudine definit prin dou concepte fundamentale: fabilitatea
si mentenabilitatea. Prin ele se garanteaz pe de o parte, performanele
funcionale ale produsului pe o perioad ct mai mare de timp, iar pe de
alt parte, posibilitile de meninere sau de restabilire ntr-un interval
de timp dat a funciilor specifice fiecrui produs.
a3) Caracteristicile economice se refer n principal la nivelul
productivitii muncii i la cheltuielile necesitate de fabricarea i folosirea
produselor (cost de fabricaie, cheltuieli de exploatare, ntreinere,
transport, depozitare etc.). Aceste elemente trebuie avute n vedere,
deoarece caracteristicile calitative de natur tehnic sunt nemijlocit legate
de economicitatea produselor, de eficiena lor economic n producie,
exploatare sau consum. De asemenea, caracteristicile economice ale
calitii vizeaz i problemele valorificrii (desfacerii) bunurilor; din acest
punct de vedere, noiunea de calitate capt noi valene, prin aa-numita
calitate comercial (ipostaz a calitii). Calitatea devine astfel un element
de optimizare economic, att pentru productor, ct i pentru
consumator, respectiv o modalitate de corelare a performanelor
produsului cu cerinele reale ale consumatorilor, de nlturare a
consumurilor inutile de factori de producie, de eficientizare a activitilor
agenilor economici.
a4) Caracteristicile ergonomice i ecologice nsumeaz aspectele
calitative legate de relaiile: marf - om i respectiv marf - mediu - om;
ele garanteaz asigurarea securitii muncii i a mediului natural, a
sntaii fizice si psihice a oamenilor, a echilibrului ecologic n procesul
producerii i utilizrii sau consumrii produselor.

a5) Caracteristicile psihosenzoriale constituie o grup cu funcie

major n determinarea atitudinii consumatorului fa de produs i implicit
n influenarea deciziei sale de cumprare deoarece asigur stimularea
extern a receptorilor umani influennd o ampl palet de componente
ale sensibilitii umane. Astfel, proprietaile psihosenzoriale (aspect, miros,
consistena, culoare etc.) sunt foarte importante pentru produsele
alimentare, cosmetice, farmaceutice, chimice etc. condiionnd acceptarea
sau respingerea acestora.
a6) Caracteristicile estetice (form, culoare, armonie, stil, ornament
etc.) dau o nou dimensiune calitii mrfurilor contemporane impunnduse ca o necesitate determinat de evoluia cerinelor spirituale ale
individului n pas cu mediul economic i civilizaia modern. Ele trebuie
realizate n strns corelaie cu funcionalitatea, structura i forma util a
produsului, pentru a constitui un factor al competitivitii pe pia, al
sporirii rentabilitii precum si unul de educare a gustului consumatorilor.
ntre aceste grupe exist relaii de interdependen, motiv pentru
care calitatea unui produs este dat de unitatea caracteristicilor pe care le
posed. De aceea, se impune tot mai mult noiunea de calitate total, care
nglobeaza ntr-un tot unitar, economicitatea produsului, gradul de utilitate
corespunztor destinaiei i funciei produsului, estetica si ergonomia
produselor etc. privite sub aspect funcional si social.
B. Caracterul dinamic al calitaii
Calitatea are i un caracter dinamic ntruct coninutul ei evolueaz
n pas cu necesitile, fiind determinat de creterea continu a exigenelor
consumatorului. Dinamismul calitii se manifest sub aspect:
extensiv, ca urmare a creterii n timp a numrului
proprietilor utile ale aceluiai produs (ex: creterea
numrulului elementelor care asigur confortul i sigurana n
exploatarea autoturismului etc.),
intensiv, concretizat prin mbuntirea nsuirilor produsului
(ex: reducerea consumului de carburant la autoturisme,
reducerea polurii, creterea vitezei de rulare etc.).
Caracterul dinamic al calitii produselor este dat i de evoluia n
timp a nivelului principalelor caracteristici, pe circuitul furnizor-comerciantconsumator. Pe acest traseu calitatea proiectat i realizat se poate
modifica, de regul n sens negativ, datorit aciunii unor factori specifici
circulaiei mrfurilor: ambalare, transport, manipulare, pstrare. De aceea,
la aprecierea calitaii produselor trebuie s se specifice momentul i locul
determinrii acesteia. Aadar, factorii care imprim caracterul dinamic al
calitii sunt: progresul tehnico-tiinific; exigenele crescnde ale
consumatorilor; competitivitatea tehnic (concurena dintre produsele noi
i vechi).
Analiznd aspectele referitoare la complexitatea i dinamismul
conceptului de calitate, putem contura dou relaii categoriale ale calitii
mrfurilor: relaia calitate nevoi i relaia calitate - utilitate.
a. Relaia calitate - nevoi. Calitatea are un coninut social datorit
implicaiilor pe care le au anumite proprieti ale mrfurilor i serviciilor
asupra nevoilor, a calitii vieii oamenilor i mediului nconjurtor.
Ansamblul nevoilor reprezint cererea, respectiv comanda sociala a pieii,
adresat produciei de mrfuri, care trebuie s raspund printr-o structur
sortimental adecvat i de o calitate corespunztoare cerinelor

formulate de consumatori. Aadar, comanda social reprezint punctul de

pornire n realizarea bunurilor i serviciilor, dar n acelasi timp i punctul de
referin, raportare i apreciere a msurii n care sunt satisfcute nevoile
prin intermediul calitii. Nevoile oamenilor au un caracter dinamic,
determinat de dezvoltarea produciei, a tiinei i tehnicii, a gradului de
cultur i civilizaie, caracter imprimat i calitii mrfurilor.
b. Relaia calitate-utilitate. Utilitatea este determinat de totalitatea
proprietilor, nsuirilor unui produs i reprezint capacitatea real a unui
bun de a satisface o trebuin a consumatorilor n anumite condiii de loc
i de timp. Ea difereniaz produsele i serviciile ntre ele, n grupe i
subgrupe, dup destinaie, respectiv dup necesitile diferite pe care le
acopea, fr a indica ns i n ce grad este satisfacut o anumit nevoie.
Gradul sau msura satisfacerii este dat de calitate, care ierarhizeaz
produsele i/sau serviciile n funcie de dimensiunea, respectiv nivelul
caracteristicilor pe care le posed (ex: din acest punct de vedere, unitaile
hoteliere si de alimentaie publicase clasific pe stele , respectiv
categorii).
3.2. Ipostazele calitaii marfurilor
Pe parcursul vieii unui produs (ncepnd chiar din momentul
proiectrii), calitatea sa trece prin diferite ipostaze, fiecare dintre acestea
reflectnd modul de ndeplinire a unui set de cerine, corespunztor etapei
n care se afl produsul. Literatura de specialitate evideniaz diverse
opinii referitoare la numrul i importana acestor ipostaze, din punctul de
vedere al productorilor i consumatorilor (utilizatorilor). Astfel, J.M. Juran
(profesor american de origine romn, personalitate de renume mondial n
domeniul calitaii) apreciaz ipostazele calitii din punctul de vedere al
satisfacerii cerinelor clienilor, considernd c doar dou dintre ele au un
rol decisiv n acest sens, i anume calitatea de concepie - proiectare i
calitatea de conformitate. n opinia altor autori, ipostazele calitii
corespund diferitelor etape din viaa produselor (faze de realizare a
calitii), identificnd n acest sens : calitatea proiectat, calitatea
omologat, calitatea contractat i calitatea reala. Vasiliu F. face o
departajare a ipostazelor n funcie de modul n care este perceput
calitatea de ctre realizatorii (productori, furnizori) i respectiv
beneficiarii si, evideniind calitatea tehnic (industrial) i calitatea
comercial. Toate aceste noiuni (derivate din noiunea teoretic a
calitii), au corespondent n activitatea practic, fiind strns legate de
producia i circulaia mrfurilor.
a. Calitatea proiectat reprezinta valorile parametrilor de calitate
stabilite la un anumit nivel. La acest nivel se ajunge n urma studierii
valorilor pe care le prezint parametrii produselor similare existente i care
sunt considerate a fi cele mai potrivite scopului pentru care au fost
proiectate, deci destinate. S-a constatat c ponderea calitii proiectate n
obinerea unui produs performant este de cca 70% sau chiar mai mult.
b. Calitatea omologat este dat de valoarea parametrilor de
calitate acceptai prin omologare. Produsul proiectat este supus omologrii
de ctre o comisie de specialiti care avizeaza valorile parametrilor de
calitate, valori care vor avea un caracter de etalon, fiind luate n
considerare la realizarea seriei zero (de referin).
c. Calitatea prescris este dat de limita minim sau maxim a
valorilor individuale ale proprietilor unei mrfi. Aceste valori limit sunt
nscrise n standarde, norme, caiete de sarcini, specificaii etc. Pe baza ei

se face recepia calitativ a loturilor de mrfuri ntre productori i

beneficiari.
d. Calitatea contractat exprima valorile individuale ale
proprietilor asupra crora s-a convenit ntre prile contractante. De
regul, ea este apropiat de cea prescris n standarde, dar poate fi i la un
nivel superior acesteia.
e. Calitatea real expria nivelul calitativ al mrfii determinat la un
moment dat pe circuitul tehnic (recepie, transport, pstrare etc.) i se
compar cu calitatea contractat sau prescrisa.
f. Calitatea tehnic sau industrial a unei mrfi exprim gradul de
conformitate a valorilor individuale ale proprietilor tehnico-funcionale
(fizice, chimice, fiabilitatea, mentenabilitatea etc.) fa de prescripiile
standardelor i normelor n vigoare, lsndu-se pe planul secundar
celelalte proprieti. Exprim punctul de vedere al productorului.
g. Calitatea comercial exprim nivelul la care produsul i
ndeplinete serviciul pentru care a fost creat; acest nivel este corelat cu
varietatea gamei sortimentale, nivelul caracteristicilor psihosenzoriale,
mrimea termenului de garanie (sau dup caz a termenului de
valabilitate, de durabilitate minim sau a duratei normate de utilizare),
activitatea de service, modul de prezentare i ambalare, volumul costului
global (pre de achiziie, cheltuieli de ntreinere i funcionare etc.).
Aceast ipostaz are o mare importan n luarea deciziei de cumprare
pentru anumite categorii de produse (alimentare, cosmetice, textile,
nclminte, produse industriale de folosina ndelungat etc.) s
reprezinta punctul de vedere al consumatorului, care apreciaz produsul
prin prisma serviciului adus n timpul utilizrii i al costului total al
acestuia. Intercondiionarea reciproc a calitii tehnice i comerciale, n
procesul de vnzare-cumprare pe piaa concurenial, face ca decalajul
existent ntre calitatea oferit de productor i cea solicitat de beneficiar
s prezinte o tendin de apropiere.
3.3. Factorii calitaii marfurilor
Calitatea produselor se creeaz n procesul de producie i se
manifest n procesul de consum sau exploatare al acestora. n aceste
condiii, nainte de tratarea principalilor factori ai calitii, se impune
delimitarea celor dou noiuni referitoare la calitatea produciei i calitatea
produselor i serviciilor.
Calitatea produciei reflecta calitatea procesului de fabricaie n
ansamblul su incluznd activitatea de cercetare - proiectare, calitatea
materiilor prime i a materialelor auxiliare, caracteristicile tehnice i
funcionale ale utilajului, nivelul tehnologiei, calificarea i experiena
personalului, organizarea produciei.
Calitatea produselor i serviciilor reprezint gradul, msura n
care s-a materializat calitatea produciei n nivelul tehnic, economic i
social al produsului finit (marf sau serviciu).
Reprezentarea grafic a relaiilor de interdependen dintre calitatea
produciei i calitatea produsului este ilustrat n literatura de specialitate
prin triunghiul calitii.
Calitatea produselor i serviciilor se realizeaz prin participarea unor
factori principali, care acioneaz n procesul de producie (cercetarea i
proiectarea, materiile prime i materialele, procesul tehnologic, calificarea
profesional a salariailor, asigurarea i controlul calitii, standardele,
normele etc.) i a factorilor secundari, care acioneaz n sfera circulaiei

mrfurilor, pe traseul productor - comerciant - beneficiar (ambalare,

transport, pstrare).
Contribuia acestor factori este ilustrat grafic n multe variante,
cunoscute n literatura de specialitate sub denumirile de spirala calitii
(conceput de prof. Juran), triunghiul calitii i cei 6 M (concepia
aparine profesorului Ishikawa, considerat n Japonia printele calitii).
Sistematizarea factorilor calitii n vederea tratrii lor detaliate,
utilizeaz n principal dou grupe de criterii : criterii mnemotehnice i
criterii care in seama de natura factorilor.
A. Gruparea mnemotehnic a factorilor calitii
Gruparea cea mai frecvent ntlnit cuprinde 6 factori i anume
muncitorul, materialele, maina, metoda (tehnologia), msurarea
(inspecia, controlul) i mediul fiind cunoscut sub numele de 6M. n
ultimul timp, se mai adaug managementul si marketingul. De asemenea,
creterea interesului pentru calitate ca urmare a efectelor pozitive ale
acesteia n plan socio - economic, dar i a daunelor provocate de
noncalitate, au condus la abordarea acesteia la nivel de grupe de ri i
chiar la nivel mondial, conturndu-se astfel un alt factor care influeneaz
calitatea i care poate fi considerat cel de-al 9-lea M, mondialitatea1.
a1) Muncitorii (resursele umane) constituie factorul activ n
realizarea calitii comparativ cu ceilali factori care acioneaz pasiv prin
cantitatea i calitatea proprie. n realizarea produselor de calitate este
implicat ntreg personalul firmei cu atribuii n domeniile managementului,
cercetrii-proiectrii,
execuiei,
ambalrii-depozitrii,
expedierii,
transportului, comercializarii, service-ului.
Activitatea de cercetare-proiectare include att cercetarea pieei ct
i cercetri n direcia perfecionrii tehnicii i tehnologiilor de lucru i
implicit a produselor. Proiectarea este activitatea prin care se concep
produsele, se aleg materialele i tehnologiile de execuie, se elaboreaz
documentaiile de execuie. Sursele de idei pentru produse i servicii noi
sau pentru modernizarea celor existente pot proveni din testarea pieei
actuale i poteniale, din creaia proprie i a cercetrilor de laborator sau
din cercetarea documentar.
Rolul cercetrii i proiectrii este confirmat de teoria i practica
economic, atribuindu-i-se de ctre specialiti o pondere de peste 70% n
asigurarea nivelului calitativ preconizat.
Activitaile de execuie sunt hotrtoare n realizarea calitii de
conformitate, adic a aceleia prevzut n documentaia de execuie. Pe
lng o calificare corespunztoare, muncitorii care desfoar aceste
activiti trebuie s aplice consecvent autocontrolul ca metod de evitare
a rebuturilor.
Serviciile de asisten tehnic la benefciari trebuie s asigure
funcionarea n bune condiii a produselor prin: asigurarea pieselor de
schimb necesare, efectuarea reparaiilor n perioada de garanie,
culegerea informaiilor privind comportarea produselor n exploatare .a.
Trecerea de la productori la beneficiari implic pentru o mare categorie
de bunuri existena unui intermediar - comerul - care trebuie s asigure
pstrarea calitii acestor produse la nivelul realizat. Principalii factori care
influeneaz calitatea mrfurilor n sfera comerului sunt:
recepia i controlul produselor preluate de la productori;
ambalarea i preambalarea mrfii comercializate;

corelarea sistemelor i condiiilor de transport cu natura mrfii,

gradul de perisabilitate a acesteia, ambalajul i durata transportului;
depozitarea mrfurilor n condiii corespunztoare;
prezentarea corespunztoare.
O condiie esenial pentru realizarea calitii produselor i serviciilor
la nivelul de competitivitate i exigen al pieei interne i internaionale
este calificarea profesional a salariailor. De asemenea, mai trebuie
remarcat i importana deosebit pe care o are motivaia n antrenarea
personalului la realizarea calitii. Motivaia trebuie s fie determinata
att de elemente materiale privind ctigul concret, ct i de elemente
morale legate de satisfacia lucrului bine fcut, mndria profesional .a.
n sfera turismului i alimentaiei publice, contribuia factorului uman
la realizarea calitii serviciilor este de cele mai multe ori hotrtoare
datorit ponderii mari a acestui factor subiectiv, precum i a contactului
direct dintre acesta i beneficiari.
a2) Materiile prime si materialele trebuie s corespund din
punct de vedere calitativ prevederilor din documentaii, s fie asigurate
ritmic, s fie pstrate corespunztor. Proprietile materiilor prime i a
materialelor se regsesc n mare msur n valorile principalelor
caracteristici de calitate, motiv pentru care, de regul, aprecierile asupra
calitii produselor finite ncep cu indicarea naturii materiilor prime de
baz.
Utilizarea materiilor prime n funcie de destinaia produsului i
verificarea exigent a principalelor proprieti ale acestora reprezint
esena acestui factor determinant al calitii produselor finite.
a3) Mainile trebuie s aib un nivel tehnic corespunztor i s
lucreze n limitele de precizie stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate
anumite tolerane a cror depire afecteaz negativ precizia prelucrrii i
deci calitatea reperelor i produselor.
Calitatea utilajului se apreciaz prin caracteristicile tehnice (grad de
automatizare, robotizare, flexibilitate etc.), funcionale (fiabilitate,
mentenabilitate etc.) i economice (randament, consum de energie, de
combustibil etc).
a4) Metodele de lucru (tehnologiile) sunt fundamentate odat cu
documentaia de lucru, dar pot suporta modificri n timp, ca urmare a
condiiilor concrete care apar. Procesul tehnologic trebuie organizat de aa
manier nct s permit valorificarea la maximum a posibilitilor de
transformare a materiilor prime n produse superioare, obiectiv a crui
realizare impune ndeplinirea a trei condiii : calitatea utilajului,
organizarea fluxului tehnologicsi califcarea lucrtorilor.
a5) Msurarea (controlul) este o activitate care se impune n toate
fazele realizrii produsului i implic att participarea personalului de
conducere, a personalului care execut produsele ct i a unor persoane
specializate (personal de inspecie sau control).
a6) Mediul de lucru este exprimat prin microclimatul fzic
(temperatur, umiditate, lumin, gaze nocive etc.) i microclimatul
psihosocial (relaiile dintre executani, relaiile dintre conductori i
subalterni). n anumite domenii de producie (turism, transporturi)
microclimatul natural are o influen major asupra calitii.
a7) Managementul devine tot mai mult un factor determinant al
calitii att prin implicarea direct a managerilor n problemele de calitate

ct i prin perfecionarea metodelor i tehnicilor de antrenare i motivare a

personalului n vederea realizrii calitii totale.
a8) Marketingul asigur legatura permanent cu utilizatorii i
consumatorii, oferind informaii privind exigenele acestora i msura n
care sunt satisfcui de produsele cumprate.
B. O a doua abordare a factorilor calitii care s-a menionat anterior
este cea care trateaz factorii dup natura lor, identificnd urmtoarele
categorii: factorii tehnici, sociali, economici, naturali i factorul uman1.
b1) Factorii tehnici (cldiri, construcii speciale, maini, utilaje,
materii prime i materiale) asigur baza material necesar realizrii
produselor i serviciilor, influennd calitatea n mai multe moduri: prin
calitatea lor, prin concordana cu cerinele prevazute n proiecte,
specificaii, documentaii, prin disponibilitatea lor.
n practic, aceti factori reprezint condiii dar i restricii n
realizarea calitii. Unii dintre ei (cldiri, utilaje, echipamente) prezint
caracteristici calitative supuse uzurii fizice i a cror adaptare,
mbuntire n timp este dificil de realizat, motiv pentru care cheltuielile
necesare pentru creterea calitaii lor sunt mari i se efectueaz doar la
anumite intervale de timp cu ocazia aciunilor de dezvoltare, modernizare
sau nlocuire a mijloacelor uzate fizic sau moral.
Materiile prime ns suport mbuntiri calitative de la un ciclu de
producie la altul, prin activiti specifice precum: creterea exigenei n
alegerea furnizorilor, mbuntirea controlului de recepie, manipularea,
depozitarea i pastrarea, sortarea etc.
b2) Factorii sociali difer mult ca aciune, de la activitaile de
producie la cele de prestri servicii, dar i n cadrul fiecrei grupe de
produse sau servicii n parte. Mai importani sunt: cultura personalului,
nivelul cultural mediu al clienilor, cultura organizaional, disciplina n
munc, motivaia personalului. Dei controlul i evaluarea nivelului acestor
factori este mai dificil de realizat, n programele de cretere a calitii ei
trebuie s ocupe un loc de prim importana, dat fiind capacitatea lor de
condiionare a competitivitii firmei.
b3) Factorii naturali influeneaz n mod diferit nivelul calitii, n
funcie de domeniul de activitate n care sunt implicai. Astfel, n
agricultur, industria extractiv, silvicultur, construcii, transporturi,
influena lor este mai mare si doar parial controlabil, pe cnd n alte
domenii influena lor este mai redus i poate fi controlat sau parial
substituit prin msuri i cheltuieli suplimentare (iluminat artificial,
nclzire, climatizare etc.)
b4) Factorul uman influeneaz calitatea att ca factor social, ct i
prin alte caracteristici specifice cum sunt: nivelul pregtirii profesionale,
caracteristici fizice, intelectuale, psihologice etc.
Calitatea produciei calitatea produselor i serviciilor
Calitatea produciei cuprinde ntregul proces, ncepnd cu
concepia-proiectarea, calitatea materiilor prime i a materiallor auxiliare,
caracteristicile tehnice i funcionale ale utilajului, nivelul tehnologiei,
calificarea i experiena personalului, organizarea produciei.
Calitatea produselor i serviciilor reprezint gradul, msura n care
s-a materializat calitatea produciei n nivelul tehnic, economic i social al
produsului finit (produs sau serviciu).

Relaia de intercondiionare dintre calitatea produciei i calitatea

produselor se poate reda prin formula:
Q = Qn x fc x fF
Unde:
Q calitatea produsului
Qn nivelul de calitate cerut de beneficiar
fc factorul de cuantificare a creativitii (calitatea concepieiproiectrii)
fF factorul de cuantificare a graduluid e conformitate a fabricaiei
fad e documentaie tehnic (calitatea fabricaiei)
Exemplu de calcul
Se dau: Qn = 0,9; fc = 0,8; fF = 0,6
Q=?
Rezolvare:
Q = 0,9 x 0,8 x 0,6 = 0,432
Concluzie: Fa de cerinele beneficiarului (0,9), calitatea produsului
finit este la mai puin de jumtate (0,432), datirit calitii reduse a
procesuluid e obinere (0,6) i a celuid e concepie (0,8).
Reprezentarea grafic a relaiilor de interdependen dintre calitatea
produciei i calitatea produsului este ilustrat de triunghiul calitii:
Cerinele calitative
ale beneficiarului Qn

Ambalare

Concepie
Pstrare

Calitatea produsului
finit Q

Proiectare
Calitatea omologat din
Calitatea fabricaiei

fF

documentaia tehnic
Qom

fc