Managementul calitii proiectelor

Crearea i meninerea calitii procesului i produsului ntr-un proiect necesit o abordare

sistematic. Aceast abordare ar trebui ndreptat n scopul asigurrii c necesitile exprimate i implicite
ale clientului sunt nelese i ndeplinite, c necesitile altor pri interesate sunt nelese i evaluate i c
politica referitoare la calitate a organizaiei iniiatoare este luat n considerare pentru implementarea n
managementul proiectului.
Fiecare proiect este influenat de cerine specifice privind calitatea, costul i durata de execuie.
Satisfacerea concomitent a acestor trei cerine (reducerea costurilor i a duratei de execuie n paralel cu
creterea calitii) este greu de realizat deoarece este posibil doar n situaia unor modificri tehnice sau
organizatorice spectaculoase. Managerul de proiect are rolul de a asigura realizarea calitii impuse n
condiii de costuri i durate acceptabile.
Standardul 13465 definete managementul calitii proiectelor ca ansamblul
activitilor funciei generale de management care determin politica referitoare la
calitate, obiectivele i responsabilitile pe care le implementeaz n cadrul
sistemului calitii prin mijloace cum ar fi: planificarea, asigurarea, controlul i
mbuntirea calitii.
Rodney Turner1 apreciaz c un proiect are o calitate corespunztoare dac :
satisface cerinele beneficiarului i/sau sponsorului proiectului;
respect specificaia;
rezolv problema;
corespunde condiiilor de utilizare.
n acest context putem defini calitatea ntr-un mod direct: calitatea nseamn
satisfacia clientului. Din acest punct de vedere orice consultant specializat pe
scrierea de proiecte sau orice manager de proiect a ajuns la o concluzie pe ct de
simpl pe att de adevrat un client satisfcut nseamn calitate asigurat i
recunoscut. Atenia oricrei echipe de proiect trebuie s fie ndreptat spre
satisfacerea beneficiarilor. Aceasta nseamn c fiecare organizaie trebuie s-i
defineasc scopul i obiectivele innd cont i de cerinele clienilor referitoare la
calitate. Marea majoritate a deciziilor de atribuire/achiziie sunt fundamentate n
funcie de pre i calitate. Dac preul este de cele mai multe ori cunoscut, calitatea
se afl n mintea consumatorului. Acest realitate a determinat numeroase
1

J.Rodney Turner Manualul Gower de management de proiect

organizaii de succes s-i lrgeasc perspectiva de la conceptul de calitate a

livrabilului la unul mult mai amplu caracterizat prin satisfacia total a
consumatorului. Conform acestei viziuni pentru a se putea defini calitatea trebuie
identificate i exprimate, n modul cel mai simplu i mai clar posibil, nevoile,
cerinele, ateptrile, percepia i satisfacia clientului. Cel mai comun mod de
descriere a calitii, n orice domeniu i implicit i pentru proiecte, presupune livrarea
funcionalitilor agreate i cuprinse n specificaii, la termenele stabilite i cu
ncadrarea n elementele de cost convenite.
La nceputul oricrui proiect clientul poate avea o relativ informare asupra
problemei pe care ncearc s o rezolve sintetiznd-o sub forma unor condiii i
deziderate care vor deveni, formal, specificaia proiectului. La finalizarea proiectului
produsul sau serviciul predat trebuie s corespund specificaiei i sa-l satisfac pe
beneficiarul proiectului.
n realitate este practic imposibil ca la nceputul proiectului un beneficiar s-i
poat defini cu exactitate cerinele sau s fi exprimat suficient de clar ceea ce
gndete. n plus este posibil ca la ntocmirea specificaiei s nu fie disponibile toate
datele necesare. De aceea, managerii de proiect se pot confrunta, n procesul de
management al calitii, cu urmtoarele probleme:
pot considera c specificaia stabilit la iniierea

proiectului trebuie

respectat cu orice pre i nu trebuie modificat, fapt ce conduce deseori, n

condiiile unor specificaii iniiale imperfecte, la un grad redus de satisfacere
a cerinelor beneficiarului;
pot accepta modificarea specificaiilor stabilite iniial, dar dac acestea
sufer tot timpul modificri atunci proiectul risc s se prelungeasc n mod
nejustificat.
Managementul calitii proiectului include procesele necesare pentru asigurarea c proiectul va
satisface cerinele pentru care a fost lansat. Managementul calitii proiectului include toate funciile de
management care determin politica de calitate, obiectivele i responsabilitile aferente proiectului i se
realizeaz prin planificarea calitii, asigurarea calitii, controlul calitii, creterea calitii,
cuprinse n sistemul calitii.

Managementul calitatii proiectului, prezint trei componente disticte, fiecare dintre acestea fiind
structurate pe: date de intrare, instrumente i tehnici de realizare a etapei calitative respective precum i pe
rezultatele finale ce sunt prezentate sub forma unor date de ieire.
Structura de baza a managementului calitii proiectului este astfel realizat, nct asigur
compatibilitatea cu seria de standarde internationale ISO 9000 si ISO 10000, cu recomandrile iniiatorilor
proceselor de management al calitii (Deming, Juran, Crosby i altii) precum si cu dezvoltarile ulterioare
(TQM managementul calitii totale, creterea continu a calitii). Managementul calitii proiectului se
adreseaz att managementului proiectului propriu-zis, ct i produsului / serviciului rezultat din proiect.
Absena cerinelor de calitate n fiecare faz a proiectului poate avea consecine negative asupra
partenerilor implicai n proiect. De exemplu:
modificrile cerinelor clientului / utilizatorului proiectului, prezentate pe parcursul execuiei
proiectului, n reuniunile (edintele) de faz, pot avea consecine negative n sensul creterii
sarcinilor echipei de proiect.
devansarea inspeciilor de calitate planificate, stabilite n cadrul reuniunilor de modificare a
duratelor de realizare a obiectivelor intermediare, poate avea consecine negative prin apariia unor
erori neprevzute.
Planificarea calitii proiectului
Planificarea calitii presupune identificarea standardelor de calitate, relevante pentru proiect i
determinarea modalitilor de satisfacere a acestora. Este una dintre cheile proceselor ajuttoare
planificrilor proiectului. Poate fi realizat n mod regulat sau n paralel cu alte procese de planificare. De
exemplu, schimbrile cerute asupra produsului necesit stabilirea standardelor de calitate aferente i poate
necesita ajustri de costuri pe parcursul fazelor proiectului sau calitatea dorit a produsului poate necesita o
analiz de risc pentru identificarea problemelor ce pot aprea la realizarea proiectului. Realizarea
activitilor care dezvolt cu prioritate seria de standarde ISO 9000 sunt detaliate n procesul de asigurare a
calitii. Tehnicile de planificare a calitii sunt, n cea mai mare parte, cele utilizate n planificarea
proiectului. Echipa de proiect trebuie sa respecte una din axiomele fundamentale ale managementului
modern al calitii calitatea se planific, nu se controleaz.
A. Intrri ale procesului de planificare a calitii
1. Politica de calitate. Reprezint inteniile i direciile generale ale organizaiei n ceea ce privete
calitatea, exprimate de conducerea acesteia. Politica de calitate adoptat de proiect poate fi
cea a organizaiei pentru c aceasta este. n cazul realizrii proiectului prin
participarea mai multor organizaii, echipa de proiect i definete propria politic de

calitate. Echipa de proiect este responsabil de asigurarea c partenerii implicai n

proiect sunt contieni de politica de calitate adoptat.
2. Obiectivele stabilite. Stabilirea obiectivelor reprezint cheia intrrilor n procesul de planificare a
calitii. Obiectivele stabilite nc de la iniierea proiectului trebuie s serveasc definirii necesitilor
partenerilor implicai.
3. Descrierea produsului. Descrierea produsului conine detalii i caracteristici tehnice care ajut la
stabilirea obiectivelor i care pot afecta planificarea calitii.
4. Standarde i reglementri. Echipa de proiect trebuie s ia n considerare standardele i reglementrile
relevante pentru proiect pentru c acestea pot afecta calitatea acestuia.
5. Ieirile altor procese. Alturi de obiectivele proiectului i de descrierea produsului i ieirile altor
procese pot fi integrate n planificarea calitii. De exemplu, planificarea aprovizionrii poate identifica
cerinele de calitate impuse furnizorului, cerine ce sunt reflectate n planificarea calitii.
B. Instrumente si tehnici ale procesului de planificare a calitatii
1. Analize beneficiu/cost. Analizele cost/beneficiu presupun estimrile costurilor i beneficiilor tangibile i
intangibile ale diferitelor variante de proiect, utiliznd instrumente financiare cum ar fi: durata de
recuperare a investiiei, valoarea net actualizat a investiiei, rata intern de rentabilitate. Aceste analize
sunt utile pentru evaluarea proiectului i identificarea alternativelor. Cel mai important beneficiu al
stabilirii cerinelor de calitate l reprezint efortul corectiv mai mic, productivitate mai mare, costuri de
realizare a proiectului mai mici, satisfacie din partea partenerilor. Cel mai important cost se refer la
cheltuielile asociate activitilor de management al calitii.
2. Analiza comparativ i adaptiv a pieei. Este o metod de management care presupune compararea
proiectului actual cu practicile similare din alte genuri de proiecte, din organizaie sau din afara ei, avnd
ca scop gsirea de soluii i stabilirea standardelor de msur a performanelor.
3. Diagrame de flux. Diagrama de flux prezint grafic cum variaz n timp sistemul de resurse analizat.
Tehnicile utilizate n managementul calitii pentru reprezentarea grafic a fluxurilor includ:
Diagrama cauz-efect care permite identificarea cauzelor succesive ale apariiei unei probleme.
Diagramele de fluxuri ajut echipa de proiect pentru a prevedea ce i unde pot aprea probleme de
calitate n evoluia proiectului i ajut la gsirea de soluii pentru anularea lor.
4. Simulri. Simularea este o metoda statistic utilizat pentru identificarea factorilor care pot influena
variabilele specifice ale proiectului. Tehnica este aplicat cel mai mult asupra produsului proiectului.
5. Costul calitii. Costul calitii se refer la costul total al eforturilor pentru realizarea calitii produsului
i include toate activitile care asigur att conformitatea, ct i neconformitatea produsului. Costul
calitii cuprinde costurile de prevenire, de evaluare i costurile datorate omisiunilor.

C. Iesiri ale procesului de planificare a calitatii

1. Planul de management al calitii. Echipa de proiect trebuie s prezinte, prin planul de management al
calitii, modalitile de implementare a politicii de calitate. Sistemul calitii proiectului, conform ISO
9000, cuprinde: structura organizatoric, responsabiliti, proceduri, procese i resurse necesare pentru
implementarea managementului calitii. Planul de management al calitii are ca intrri rezultatele
(ieirile) tuturor proceselor de planificare i este orientat spre controlul calitii, asigurarea calitii i
creterea calitii proiectului. Planul de management al calitii poate fi formal sau informal, detaliat sau
doar schematic, n funcie de cerinele proiectului.
2. Definirea specificaiilor de calitate. Specificaiile de calitate descriu, n termeni specifici, domeniile i
limitele procesului de control al calitii. De exemplu, planificarea duratei unei activiti nu este suficient
din punct de vedere al managementului calitii. Echipa de proiect trebuie s indice data de nceput i de
sfrit a acesteia, dac activitatea va fi msurat sau doar anumite rezultate ale ei i care anume.
3. Liste de control. Lista de control este un instrument utilizat la verificarea i controlul realizrii
activitilor. Poate fi simpl sau complex, n funcie de specificul proiectului. Ea realizeaz legtura dintre
rezultatele trecute i rezultatele viitoare, este un mijloc de apreciere i corecie a performanelor
proiectului.
4. Intrri pentru alte procese. Procesul de management al calitii poate identifica necesitile pentru
realizarea altor activiti cuprinse n celelalte procese de management.
Asigurarea calitii proiectului
Asigurarea calitii cuprinde evaluarea i demonstrarea c toate activitile planificate i realizate n
sistemul calitii satisfac standardele i reglementrile de calitate ale proiectului. Toate activitile incluse
n planul de management al calitii fac parte integrant din sistemul de asigurare a calitii. Poate fi
realizat de echipa de proiect n interiorul organizaiei din care face parte (asigurare intern a calitii) sau
de ctre clieni sau colaboratori ai proiectului (asigurare extern a calitii). Obiectivele asigurrii calitii
sunt:
s furnizeze ncredere clienilor (obiective externe);
s furnizeze ncredere managementului i angajailor (obiective interne).
A. Intrri ale procesului de asigurare a calitii
1 Planul de management al calitii.
2. Rezultatele controlului calitii.
3. Definirea specificaiilor de calitate.
B. Instrumente i tehnici pentru asigurarea calitii

1. Instrumente i tehnici de planificare a calitii. Instrumentele i tehnicile de planificare a calitii

descrise anterior pot fi utilizate i pentru asigurarea calitii.
2. Audituri ale calitii. Auditul calitii este o evaluare fcut asupra activitilor de management al
calitii realizate (fie n acelai proiect fie n altele) n vederea mbuntirii performanelor proiectului
actual. Poate fi planificat sau realizat ori de cte ori este necesar. Poate fi realizat de auditori interni sau
externi ai organizaiei.
C. Ieiri ale procesului de asigurare a calitii
1. Creterea calitii. Creterea sau mbuntirea continu a calitii include aciuni de cretere a
eficacitii i eficienei proiectului n vederea obinerii de beneficii pentru parteneri i satisfacie pentru
utilizator. Implementarea creterii calitii necesit aciuni preventive i corective, conform procedurilor de
control stabilite n planul de execuie a proiectului.

Controlul calitii proiectului

Controlul calitii implic monitorizarea rezultatelor specifice ale proiectului n vederea msurrii
conformitii lor cu standardele i reglementrile de calitate de referin i identificarea cilor de eliminare
a cauzelor de neconformitate. Controlul calitii se realizez pe ntreg parcursul execuiei proiectului.
Rezultatele monitorizate se refer att la performanele produsului, ct i la rezultatele managementului
proiectului. Poate fi coordonat de un compartiment specializat al organizaiei din care face parte echipa de
proiect sau chiar de aceasta. Echipa de proiect trebuie s posede cunotinte de control statistic al calitii.
Controlul calitii este necesar a fi realizat pe tot parcursul desfurrii unui proiect i el cade n
sarcina fiecrui membru al echipei de proiect i implicit i managerului de proiect. Ca toate sistemele de
control managerial, controlul calitii este bazat pe principiul bucl nchis. Aceasta nseamn c
greelile gsite la verificare trebuie nregistrate i analizate, iar rezultatele analizei sunt folosite pentru a
aborda domeniile de slbiciune aparent astfel nct indiferent de domeniul n care apare punctul slab
(proiectare, producie, achiziie), firma s se poat apropia de obiectivul final, zero defecte.
A. Intrri ale controlului calitii
1. Rezultatele activitilor. Rezultatele activitilor incluse n planul de execuie a proiectului cuprind att
performanele produsului, ct i rezultatele proceselor de management a proiectului. Rezultatele planificate
trebuie s fie disponibile pe tot parcursul execuiei proiectului pentru compararea cu rezultatele obinute
sau n curs de realizare.
2. Planul de management al calitii
3. Definirea specificaiilor de calitate.

4. Liste de control
B. Instrumente i tehnici pentru controlul calitii
1. Inspecii. Inspeciile includ activiti precum msurarea, examinarea i testarea n vederea stabilirii
conformitii rezultatelor proiectului cu cerinele acestuia. Inspeciile pot fi realizate la orice nivel
(rezultatele unei singure activiti sau rezultatele produsului final).
2. Diagrame de control. Diagramele de control reprezint vizualizarea grafic, n timp, a rezultatelor
produsului sau proceselor. Sunt utilizate pentru stabilirea momentului n care procesul este n control (apar
erori previzionate sau aleatorii). Atunci cnd procesul este n control el nu trebuie adaptat. El poate fi
schimbat n vederea mbunatirii calitii lui, dar nu trebuie adaptat n timpul procesului de control.
Diagramele de control pot fi utilizate pentru monitorizarea diferitelor variabile de ieire, cu frecven mai
mare pentru activiti repetitive, costuri sau variante de termene, erori n documentaii.
3. Diagrame Pareto. Principiul acestei tehnici const n izolarea a 20% din parametrii unei activiti care
explic 80% din problemele acesteia. Este o metod de decizie i control care permite utilizarea
prioritilor dup diferite criterii, folosind statistici descriptive i analizarea lor. Ea ajut la conducerea
interveniilor n mod metodic abordnd succesiv punctele cele mai importante. Aceast metod
permite managerilor de proiect s depisteze principalele cauze generatoare de
abateri n realizarea proiectelor. Selecionnd i acionnd doar asupra a 20% din
cauzele care genereaz probleme privind calitatea proiectului urmeaz s se obin
o ameliorare a 80 % din efectele posibile.
4. Eantionare statistic. Eantionarea statistic presupune alegerea unor categorii de activiti sau procese
reprezentative din lista complet pentru inspecie. Acest tip de selecie reduce costurile controlului calitii.
5. Diagrame de flux. n cadrul acestui proces ajut la analizarea cauzelor apariiei disfunctionalitilor.
6. Analize privind politica de viitor. Folosesc tehnici matematice i vizeaz evoluiile strict cantitative ale
rezultatelor. Ele se bazeaz pe o extrapolare a datelor din trecut spre viitor. Sunt utilizate pentru
monitorizarea:
performanelor tehnice cte erori sau defecte au fost identificate i cte au ramas necorectate.
costului i programrii activitilor cte dintre activitile dintr-o anumit perioad au fost
realizate cu abateri semnificative.
C. Iesiri ale controlului calitii
1. Creterea calitii att pentru proiectul aflat n desfurare ct i pentru proiectele viitoare n care este
implicat organizaia.

2. Elaborarea deciziilor. Componentele neconforme ale activitilor sau proceselor, identificate n timpul
inspeciilor pot fi acceptate sau eliminate. Componentele eliminate presupun aplicarea de activiti
corective.
3. Corecii. Coreciile sunt aciuni de eliminare a neconformitilor. Ele intr n categoria activitilor
neprevzute i reprezint una din cauzele cele mai frecvente de nerespectare a termenilor proiectului.
Echipa de proiect trebuie s depun eforturi pentru minimizarea acestor tipuri de activiti.
4. Completarea listelor de control. Listele de control odat completate devin baza de nregistrari i de
informaii pentru proiect.
5. Procese de ajustare. Procesele de ajustare presupun aciuni preventive i corective imediate, ca urmare a
rezultatelor controlului calitii. n unele cazuri, aceste procese se desfoar odat cu procesele de control
integrat al proiectului.
Monitorizarea calitii proiectului
Calitatea este monitorizat prin analizarea i testarea a ceea ce s-a produs. Analiza calitii este o
metod de verificare a calitii unei anumite pri din activitatea depus. La nceputul fiecrui proiect se
fac analize ale cerinelor, ale estimrilor i ale planului, iar n faza de execuie se fac analize ale lucrrilor
n curs de desfurare i testri ale produselor finite. Majoritatea produselor pot fi testate direct, pentru a se
vedea dac respect specificaiile. De multe ori este posibil s se testeze anumite componente ale unui
produs finit n diverse stadii de execuie. Metodele i testele utilizate sunt diverse, adaptate fiecrui caz n
parte: inspectarea vizual a materialelor i componentelor, utilizarea de simulatoare, bancuri de prob,
testare cu grad ridicat de tehnicitate (eantioane, ultrasunete, testare nedistructiv). Metoda aleas este
fixat n funcie de natura materialului, a produsului, de riscul tehnologic pe care l-ar putea provoca
greelile de testare i de constrngerile de bani i timp.
Monitorizarea satisfaciei clienilor trebuie s fie realizat periodic i s fie urmat de aciuni care
s mbunteasc modul n care se desfoar activitatea n cadrul organizaiei n relaia cu clienii.
Monitorizarea satisfaciei clienilor reprezint o component obligatorie pentru oricine dorete s
pstreze contactul cu realitatea pieei creia i se adreseaz. Dac este realizat corect, aceasta aduce
informaii valoroase despre cum sunt percepute firma, produsele i serviciile sale, fapt care permite
modelarea afacerii n funcie de ateptrile clienilor.
n relaia cu clienii este indicat ca datele obinute prin intermediul acestui proces s fie transparente,
inclusiv demersurile realizate de ctre firm pentru aducerea mbuntirilor. Clienii vor constata astfel ca
interesul organizaiei este real i nu doar parte a unui corp de proceduri interne. Chestionarele aplicate nu
trebuie s fie un eveniment izolat, ci trebuie realizate periodic, astfel i clienii se vor adapta i vor fi
fericii c opinia lor conteaz.

Multe firme msoar satisfacia clienilor n funcie de numrul de reclamaii primite de la clieni.
Aceast abordare are mai multe dezavantaje:
pune accentul pe aspectul negativ, msurnd mai degrab insatisfacia dect satisfacia;
msurtorile se bazeaz pe reclamaiile unor grupuri mici i pot avea ca rezultat schimbri costisitoare i
nu neaprat necesare;
Exist dou etape de baz ntr-un sistem de msurare a satisfaciei clienilor.
1. dezvoltarea unor indicatori cheie ai satisfaciei clienilor;
2. colectarea informaiilor referitoare la satisfacia clienilor.
Indicatorii cheie ai satisfaciei sunt constituii din calitatea oferit de firm prin produsele/serviciile sale i
din modul de livrare a produselor/serviciilor firmei. Principalele informaii pe care sistemul este proiectat
s le urmreasc sunt ateptrile clienilor i percepiile organizaiei referitoare la ateptrile clienilor.
O serie de domenii pot fi luate n considerare drept indicatori pentru msurarea satisfaciei clienilor:
livrabilele proiectului; competena; ncrederea; reputaia furnizorului; comportamentul prietenos al echipei
de proiect; riscul asociat serviciului; promptitudinea cu care se rspunde la cereri; abilitatea de comunicare.
Aceti indicatori, dac sunt adaptai specificului organizaiei, pot fi convertii n sisteme de furnizare care
satisfac ateptrile clienilor.