Responsabilitatea sociala a universitailor.

Rolul personalului din front office.

Pentru majoritatea firmelor din domeniul serviciilor, responsabile cu asigurarea

comunicrii sunt departamentele i serviciile ce constituie aanumitul front office. Serviciul de
front office poate fi considerat responsabil att cu comunicarea instituional intern eficient,
prin care se asigur circulaia normal a informaiilor i tratarea corect, echitabil a angajailor
firmei, indiferent de climatul cultural n care ea opereaz, precum i comunicarea instituional
extern, prin care se menine legtura cu clienii i ceilali ageni economici, prin acest mod
organizaia asumndui responsabiliti fa de mai multe tipuri de client.

Prezentul studiu este axat pe identificarea elementelor caracteristice ale relaiilor

interumane din cadrul departamentelor de front office aparinnd diverselor organizaii ce i
desfoar activitatea n cadrul sectorului serviciilor, cu precdere a celor din universiti, pentru
a putea evidenia trendul actual care caracterizeaz adaptarea managementului i a strategiilor
manageriale la promovarea acelor relaii care asigur motivarea, pregtirea i calificarea
personalului, astfel nct s se asigure eficiena organizaiei n condiiile specifice ale mediului
socioeconomic actual.

n domeniul educaiei i mai precis cel al nvmntului superior, n care activeaz

organizaii de tipul universitilor publice i private, putem considera front officeul ca
reprezentnd acele departamente implicate direct n promovarea imaginii instituiei att n faa
potenialilor consumatori ai serviciilor oferite de aceasta (viitorii studeni sau susintori
financiari ai acestora), ct i n faa angajatorilor de pe piaa forei de munc, cu care aceasta ar
trebui s intre n relaie, precum i departamentele implicate n asigurarea comunicrii
(secretariate, rectorate) att ntre faculti, catedre, centre de cercetare, precum i cu ministerul
de resort i instituiile de acreditare i certificare a calitii serviciilor prestate, pentru aprarea
intereselor instituiei i angajailor acesteia.

Totodat, front officeul va cuprinde i acele departamente menite s asigure mobilitatea

studenilor i a personalului didactic i nedidactic, precum i cele responsabile cu perfecionarea
acestuia din urm, inclusive departamentele responsabile cu cercetarea, ca element primordial n
dezvoltarea cunoaterii i surs de autofinanare.

Ca orice ntreprindere modern, o universitate poate fi considerate ca o organizaie a nvrii,

adic, conform definiiei date de Duke (Duke, 1998), o instituie capabil s analizeze mediul i
s acioneze astfel nct s se adapte la acesta. n acest caz (Barnett, 2002), cele patru scopuri ale
acesteia ar fi, conform teoriei lui Barnett:
1. Urmrirea atent a capitalului uman pe care l folosete, astfel nct prin acesta si
consolideze celelalte capitaluri de care dispune;

2. Urmrirea mbuntirii calitii vieii, att la nivelul societii, ct i pentru proprii angajai;

3. Oferirea de lifechances (oportuniti care se ivesc o dat n via) indivizilor, astfel nct
acetia s poat s joace roluri importante n cadrul societii;

4. Dezvoltarea unei capaciti autodidactice la nivel societal, astfel nct transformrile ce au loc
la nivelul acesteia s fie rezultatul unui proces raional de autodezvoltare a indivizilor.

n ceea ce privete legtura dintre universitate i piaa muncii privit ca un alt element al
mediului extern, specialitii subliniaz necesitatea corelrii ofertei educaionale cu nevoile
acesteia din urm, altfel, idea de lifelearning risc s cad n desuetudine, iar rolul universitii
s fie doar unul formal (Yorke, 1999). n acest caz, organizaiile de tipul universitilor vor trebui
s i construiasc o infrastructur specific de comunicare cu angajatorii ce se constituie ca
cerere pe piaa forei de munc, n funcie de tipul serviciilor educaionale i al formrii
profesionale a studenilor, din acest punct de vedere literatura de specilitate sugernd cteva
categorii de domenii:
domeniul produciei clasice de bunuri pentru care pregtirea trebuie s urmreasc formarea
unui personal cu bune cunotine de baz, cu spirit loial dezvoltat i care se preteaz conducerii
sau ghidrii de ctre alte persoane n practicarea meseriei:
domeniul serviciilor orientate ctre persoan / individ n care se urmrete inducerea i
formarea unor aptitudini precum amabilitatea, bunvoina, stilul interpersonal, folosirea
calitilor empatice etc.;
servicii simbolicanalitice categorie n care se nscriu cercettorii, oamenii de tiin,
inginerii, consultanii;
domeniul activitilor n sectoarele strategice ale economiilor naionale, sponsorizate n mare
parte de guvern, cum sunt: educaia, sntatea, serviciile de comunicaii, infrastructura etc.

Universitile sunt nevoite si modifice optica privind poziia lor n cadrul pieei serviciilor,
precum i optica legat de proprii studeni, care nu mai reprezint doar simple surse de venit n
cadrul unei perioade de timp limitate la durata unui ciclu de formare, ci i materia prim pe
care acestea trebuie s o transforme ntrun produs finit oferit viitorilor angajatori, privii nu
doar ca simpli clieni, ci ca parteneri colaboratori, ce pot interveni cu soluii n cadrul amplului i
continuului proces de educare. Front officeul instituiilor de nvmnt va trebui, n aceste
condiii, s pun accentul pe dezvoltarea relaiilor de cooperare, pe asigurarea deschiderii i a
liberei circulaii a informaiilor, cutnd s deschid noi ci de comunicare, att ntre
departamentele instituiei, ct i cu mediul extern al acesteia.

Aceast optic nu este mbriat dect de ctre instituiile de nvmnt din puine state
ale lumii, ns necesitatea unei schimbri este acceptat la scar larg n prezent. Practic,
deschiderea i comunicarea depind att de dotrile patrimoniale i accesul la tehnica de vrf, ct
i de formarea personalului propriu i valorile culturale i spirituale ale societii n care
activeaz.

Dat fiind natura birocratic a serviciilor publice de nvmnt din unele state, n special
cele mai puin dezvoltate sau cele cunoscute ca avnd un sistem administrativ corupt, cererea
pentru aceste servicii este mult descurajat, orientnduse fie spre sistemul de nvmnt privat
propriu, fie, n cazul n care acesta nu este dezvoltat sau nu exist, ctre cel din strintate.

Bineneles c este mai facil aducerea la acelai nivel a tuturor serviciilor prestate ntro
instituie de nvmnt superior n care se regsesc aceleai sisteme de valori n toate
departamentele i facultile sale, astfel nct studenii i ceilali clieni ai universitii s
perceap o uniformitate a calitii acestora, ns n cadrul universitilor moderne, n cele mai
multe cazuri se constat diferene vizibile legate de aceast calitate. Iar diferenele cele mai
vizibile sunt la nivelul serviciilor prestate n front officeul facultilor.

Din aceste motive, trebuie inut cont de faptul c orice potential viitor angajat al unei
organizaii ce urmrete si asume responsabilitateasocial a aciunilor sale va fi atras de ctre
organizaie i va accepta oferta angajatorului n msura n care va avea o percepie favorabil
legat de modul n care instituia reuete s ndeplineasc acest obiectiv. De asemenea
comportamentul angajailor va depinde i de modul n care acetia i vor prefigura n contiin
responsabilitile ce le au n legtur cu postul pe care l ocup i rolul pe care l joac n cadrul
organizaiei. Astfel, rolul angajatului va fi dat de setul complet al responsabilitilor asociate
postului pe care l ocup, incluznd att elementele formale ce deriv din sarcinile pe care trebuie
s le ndeplineasc, ct i elementele informale ce deriv din sistemul social.

Aadar, principalele elemente de care se ine cont atunci cnd o organizaie stabilete
standardele (n special cele ocupaionale) ce trebuie respectate pentru a putea beneficia de o
percepie favorabil asupra modului n care aceasta i asum responsabilitatea social sunt
menionate n Tabelul nr 1.

Gsirea cilor optime de scdere a costurilor;

ncercarea de a face cunoscut strategia de
dezvoltare a organizaiei;
Maximizarea performanelor angajailor la
Elemente ce in de locul de munc pentru creterea profitului (mai
puin valabil pentru o organizaie de tipul
responsabilitile universitilor);
economice: Stabilirea sarcinilor pentru fiecare post, n
conformitate cu obiectivele financiare ale
organizaiei;
Gsirea de noi ci de cretere a veniturilor.

Elemente ce in de
responsabilitile legale:
Elemente ce in de
responsabilitatea etic:
Elemente ce in de
responsabilitile
facultative:
Tabel : Elementele pentru stabilirea standardelor ntro organizaie
Stabilirea normelor de comportament al
angajailor astfel nct s nu fie posibil
hruirea sexual a clienilor sau altor parteneri
de lucru;
Respectarea tuturor normelor, regulamentelor
i legilor;
Raportarea oricror aciuni ilegale ctre
conducere;
Reguli stricte de utilizare a documentelor
pentru a nu fi posibil falsificarea acestora;
Implementarea regulamentelor interne de
funcionare i comportament, astfel nct s se
asigure tratamentul nediscriminatoriu al
angajailor.
Raportarea oricrui comportament sau act ce
contravine eticii ctre managementul superior;
Neimplicarea n practici sau comportamente
cu rea credin;
Descurajarea producerii oricror conflicte de
interese;
Urmarea strict a prevederilor standardelor
profesionale de conduit i comportament;
Tratarea corect a tuturor angajailor i
partenerilor de afaceri
Acordarea de sume pentru acte de caritate
sau de timp pentru rezolvarea unor probleme
ale comunitii;
Luarea n considerare a intereselor
comunitilor locale i societii n general;
Implicarea n activiti i aciuni de voluntariat.

Unii autori consider c aceste patru categorii de responsabiliti pe care trebuie s i le

asume o organizaie pe parcursul desfurrii activitii sale ar putea fi dispuse sub forma unei
piramide, care are la baz responsabilitile economice ca suport sau fundaie pe care se bazeaz
restul responsabilitilor, urmnd apoi responsabilitile legale, apoi cele etice i cele
filantropice, ca urmare a faptului c acestea dou din urm au fost luate n considerare mai
recent.

Pe scurt, noul concept al responsabilitii sociale a corporaiei instituie existena unei

legturi strnse ntre organizaie i societate i stipuleaz faptul c managerii de top trebuie s
in permanent cont de faptul c unul dintre obiectivele organizaiei este s cultive permanent
aceast relaie. Cele mai recente studii arat c n cazul organizaiilor care fac acest lucru se
poate beneficia de ceea ce literatura de specialitate numete avantajul celui care mut primul.
 n termeni economici, avantajul primei mutri sau avantajul celui care face prima
mutare se refer la capacitatea unei organizaii sau uniti economice de a ctiga o poziie
privilegiat n cadrul pieei, care si permit obinerea facil sau rapid de profit (Liebermann i
Montgomery, 1988), dobndit ca urmare a utilizrii unor resurse sau factori de producie
superiori, datorit unor previziuni bine fundamentate sau pur i simplu datorit ansei.

Acestea fiind precizate i considernd c responsabilitatea social poate fi integrat n

cadrul activitilor strategice ale organizaiei reprezentate de o instituie de nvmnt superior,
apare o nou serie de probleme ce vor trebui rezolvate de managerii instituiei, ca de exemplu:
1. Stabilirea condiiilor sau factorilor care ar putea si permit instituiei s beneficieze de un
avantaj al primei mutri;
2. Stabilirea momentului oportun pentru apelarea la o anumit strategie sau pentru modificarea
factorilor de producie.

Alturi de conceptul de responsabilitate social a organizaiei, n multe studii se

utilizeaz i conceptul de performan social a organizaiei sau corporaiei, aceasta desemnnd o
extrapolare a responsabilitii sociale, ce integreaz trei aspecte: rspundere (la nivel
organizaional), solicitudine (ca urmare a adaptrii la societate) i reactivitate (ca urmare a
adaptrii externe la mediul de afaceri i social) (Warick i Cochrane, 1985), bazat pe trei
principii:

a) legitimitate la nivel instituional;

b) rspundere la nivel organizaional

c) libertate de aciune a managerului (Agle, Mithell i Sonnenfeld, 1999) msurate prin

intermediul a opt dimensiuni, printre care: relaiile intracomunitare, relaiile de munc,
problematica mediului nconjurtor, problematica minoritilor etc. (Graves i Waddock, 1994).

Mare parte a cercettorilor europeni au o optic uor diferit de a celor americani i anglo
saxoni, acetia susinnd faptul c pentru ca universitile s adopte ideea de responsabilitate
social este nevoie de implicarea i reglementarea guvernamental. De exemplu, cercettori
suedezi au ajuns la concluzia c cea mai mare parte a universitilor consider c
responsabilitatea proteciei mediului socioeconomic se limiteaz la reciclarea hrtiei i
deeurilor, ignornd restul relaiilor cu mediul nconjurtor care ar putea mri impactul aciunilor
lor asupra societii. Mai mult dect att, se consider c responsabilitatea managementului
superior este doar cea financiar, restul responsabilitilor cznd n sarcina personalului de la
niveluri ierarhice inferioare.

Printre factorii care frneaz asumarea responsabilitii sociale i implicarea n

dezvoltarea durabil a societii se numr: lipsa resurselor,managementul defectuos, conflictele
de interese i lipsa informaiilor datorat proastei comunicri. Nu este de neglijat, n conturarea
tendinelor, procesul de mbtrnire din Europa, n special din Europa de Est, i nevoia de
reforme extrem de diverse, de la pieele de munc i de capital, sntate i educaie i pn la
pensii.

Concluzie:
Pentru a deveni mai bine orientat din punct de vedere strategic, managementul resurselor umane
se confrunt astzi cu o serie de provocri datorate modificrilor mediului n care organizaiile i
desfoar activitatea. Principalii factori de influen in att de internaionalizarea i
globalizarea pieelor, ct i de condiiile specifice fiecrui domeniu de activitate i impun
adaptarea permanent a organizaiilor pentru a cpta sau menine o poziie avantajoas n cadrul
acestora, aceast adaptare fiind condiionat foarte mult de calitatea i pregtirea resurselor
umane.