CONCEPTUL DE CALITATE

Calitatea trebuie s fie o prioritate n cadrul oricrei organizaii, iar

mbuntirea calitii constituie obiectivul pe care trebuie s-l urmreasc
fiecare. Cu toate acestea, muli specialiti gsesc calitatea ca un concept destul de
enigmatic, greu de definit i adesea dificil de msurat.
Concepia unei persoane privind calitatea este adesea diferit de a alteia, iar
experii, n puine cazuri, ajung la aceeai concluzie, atunci cnd discut despre
ceea ce ar putea face o firm, un spital, o coal sau o universitate pentru a fi
apreciate de ctre clieni.

EXEMPLE:
n toate domeniile, exist numeroase criterii de apreciere a calitii:
n educaie:
cldiri bine ntreinute, dotri adecvate
profesori remarcai, dedicai
secretariat amabil
nalte valori morale promovate n coli/universiti
rezultate excelente ale examinrilor,
Specializri diverse,
sprijinul prinilor, al oamenilor de afaceri i al comunitii locale,
aplicarea celei mai noi tehnologii,
o conducere bun care are scopuri bine determinate,
atenie i preocupare pentru elevi i studeni,
un plan de nvmnt bine echilibrat sau o combinaie a acestor criterii.

n sntate:
furnizarea unor servicii de sntate sigure,
reducerea timpului de ateptare al pacientului,
dotarea spitalelor cu aparate performante,
asigurarea necesarului optim de medicamente i materiale sanitare,
personal medical profesionist etc.
Un pacient satisfcut i informat tinde s coopereze cu medicul i s accepte mai
uor recomandrile acestuia. Satisfacia pacientului influeneaz accesul la

1
serviciile medicale - un client satisfcut va reveni la medicul respectiv sau la
unitatea sanitar respectiv.

n sistemul bancar:
implementarea proiectelor software aferente dezvoltrii/imbunatirii
produselor existente in bnci,
securitatea produselor i a bncii ct mai ridicate,
valoarea dobnzilor - ct mai mari la depozite i ct mai mici la credite,
atitudinea i comportamentul personalului ct mai orientate spre
client,
diversitatea ofertei de produse/servicii bancare ct mai variat,
duratele necesare pentru achiziionarea produselor/ serviciilor bancare de
ctre clieni ct mai reduse,
condiiile de asigurare a confidenialitii datelor, ct mai bune.

n viaa noastr cotidian, de obicei, considerm calitatea ca fiind ceva ce ni

se cuvine, mai ales atunci cnd ne este oferit cu regularitate.
Calitatea este descoperit atunci cnd ne confruntm efectiv cu ea. Lipsa
calitii ne preocup pe majoritatea, aceasta nseamn c recunoatem importana
calitii doar cnd suntem nevoii s suportm absena ei prin pierderea de timp,
costuri mai mari i frustrare. Un singur lucru este cert i anume, calitatea este cea
care difereniaz lucrurile n dou categorii: excelente i necorespunztoare.
Dac n lumea afacerilor calitatea face diferena ntre firme din punctul de
vedere al poziiei pe pia i al profitabilitii, n alte domenii, cum ar fi de
exemplu sntatea sau nvmntul (de stat, nu privat), calitatea difereniaz
succesul de eec.

DEFINIREA CALITII

Calitatea este o notiune dinamic, aspect care deriv din caracterul dinamic al
nevoilor. Caracterul dinamic este influenat de progresul tehnic, exigenele
crescnde ale consumatorilor i competitivitatea tehnic. Ceea ce se apreciaza azi
la o marf a fi de bun calitate, mine poate fi nvechit.
Literatura de specialitate furnizeaz un numr considerabil de definiii date
conceptului de calitate.
2
 Dup unii specialiti, calitatea produselor este considerat:
satisfacerea unei necesiti;
gradul de satisfacere a consumatorului;
conformitatea cu caietele de sarcini;
un produs lipsit de deficiene.

Calitatea unui produs se obine n trei etape succesive:

- n etapa de proiectare: calitatea produsului este influenat de calitatea
concepiei care st la baza obinerii produsului i a tehnologiilor prin care va
fi executat produsul, dar i de calitatea i profesionalismul proiectantului.
- n etapa de fabricaie: calitatea produsului este influenat de calitatea
materiilor prime, utilajelor i calificarea personalului tehnic;
- n etapa de exploatare: calitatea produsului este influenat de calitatea
activitilor de service. Calitatea este influenat i de ali factori: ambalajul,
condiiile de transport, depozitare.

Printre cele mai simple definiii ale conceptului de calitate sunt cele ale lui
Joseph Moses Juran (1973): Calitatea nseamn potrivire cu utilizarea dorit
respectiv adecvare la scop
Pentru Ph. Crosby (1979) Calitatea nseamn atingerea specificaiilor
din standarde. Philip Crosby este un autor american implicat n studiul calitii i
promotor al devizelor: Zero Defecte i Bine de la bun nceput.
Zero defecte nu nseamn c nu exist greeli, ci mai degrab c nu exist
un anume numr predestinat de erori asociat unui produs sau proces ceea ce
nseamn c lucrurile pot fi fcute bine de la bun nceput.
Este general acceptat c greeala face parte din natura uman. Practic, exist
o rat a greelii ncastrat n fiecare dintre noi. Una dintre observaiile importante
fcute de Philip Crosby este aceea c greelile depind de nivelul de
importan/gravitate acordat de ctre om. Fiina uman fixeaz repere fa de care
i ajusteaz atitudinea. n unele privine, omul va accepta imperfec iunea, iar n
altele, va fi intolerant, cernd nivel de erori zero.
Ducnd mai departe raionamentul, Crosby pune n eviden faptul c
greelile sunt cauzate de doi factori:
Lipsa de cunotine care poate fi msurat i poate fi corectat prin
mijloace reale, verificate

3
 Lipsa de atenie care trebuie corectat prin eforturi individuale, prin
reevaluarea propriilor valori i reprezint o problem de atitudine. Este necesar
angajamentul personal de cretere a nivelului de atenie i concentrare n scopul
eliminrii defectelor.
Conform teoriei lui Crosby, lucrurile pot fi realizate conform cerinelor
asupra crora s-a czut de acord i pot fi fcute bine de fiecare dat.

Desigur, aceste definiii sunt la nceputurile cercetrii n domeniul calitii.

A considera calitatea prin a corespunde la standarde i specificaii, genereaz
multe inconveniente, ntruct standardele i specificaiile s-au nscut n interiorul
organizaiei (ntreprindere, instituie) i au fost impuse nafar, respectiv clienilor.
Acest mod de definire a calitii a fost generat nc din secolul XIX, de dezvoltarea
industrial.
Se cunoate c nu ntotdeauna conformitatea cu standardele i specificaiile
nseamn calitate nalt, ntruct:
nu se pstreaz un dialog continuu cu clienii;
standardele i specificaiile se nvechesc;
produsele i serviciile nu corespund ntotdeauna ateptrilor i dorinelor
clienilor.
Acest tip de definiie a calitii neglijeaz gndirea creativ orientat ctre
client, cu toate c este recunoscut faptul c respectarea standardelor i
specificaiilor este primul pas n obinerea calitii produselor sau serviciilor
oferite.
Dac ncercm s dm o definiie specific sau un mod de msurare a
calitii, este foarte dificil, avnd n vedere c produsul sau serviciul de calitate
nu este ceea ce spune productorul sau furnizorul, ci ceea ce spune clientul.
Caracteristicile fizice ale unui produs nu sunt suficiente pentru a defini
calitatea, percepia clientului merge dincolo de aspectele materiale, fizice.
Clientul judec aptitudinea produsului de a satisface cerinele sale. n aceste
condiii clientul este cel care trebuie satisfcut i nu propriile gusturi ale
productorului sau furnizorului.
Atenia oricrei organizaii trebuie ndreptat spre satisfacerea clienilor.
Aceasta nseamn c fiecare firm sau instituie trebuie s-i defineasc segmentul
de pia, respectiv cerinele clienilor pe acel segment referitoare la calitate.

4
 Toate deciziile de cumprare sunt n funcie de pre i calitate. Dac preul
este cunoscut, calitatea se afl n mintea consumatorului individual. Acest fapt a
determinat multe firme de succes s-i lrgeasc perspectiva de la conceptul de
calitate a produsului la cel de satisfacie total a consumatorului. Aceasta
nseamn c pentru a defini calitatea, trebuie s se stabileasc i s se exprime, n
termeni simpli, nevoile, cerinele, ateptrile, percepia i satisfacia
consumatorilor.
n acest context, putem defini calitatea ntr-un mod foarte simplu: calitatea
nseamn satisfacia clientului.
Standardul industrial japonez (JIS 78101:1981) definea calitatea astfel:
totalitatea caracteristicilor sau performanelor unui produs/serviciu, care
determin aptitudinea acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinaia
dat de ctre client, cu intenia de utilizare a clientului.
Standardul ISO 8402:1986 definete calitatea: totalitatea trsturilor i
caracteristicilor unui produs sau serviciu, care genereaz acestuia posibilitatea
de a satisface nevoile date, cunoscute, exprimate de ctre clieni, precum i
nevoile implicite, poteniale.
Aceast definiie a fost reluat i n standardul ISO 9000:2000 care definete
calitatea ca fiind msura n care un ansamblu de caracteristici implicite
satisfac cerinele.
Genichi Taguchi, este cunoscut ca un cercettor care combin tehnicile de
inginerie cu cele de statistic pentru a obine ameliorarea rapid a costurilor
calitii. El definete calitatea astfel: lipsa de calitate reprezint o pierdere
pentru societate. Din momentul n care produsul/serviciul a fost livrat, el ajunge
la client, iar productorul nu mai poate face nimic concret pentru calitatea lui,
genernd o pierdere pentru societate de-a lungul ciclului su de via, datorat att
unor caracteristici care i lipsesc sau nvechirii acestora.
El ajunge la concluzia c, produsele de calitate genereaz cele mai mici
pierderi pentru societate.
Cercetrile lui Taguchi au contribuit la succesul japonezilor n domeniul
calitii, acetia devenind lideri mondiali n ceea ce privete calitatea. Aceste
metode s-au introdus n S.U.A. (1983), apoi n Canada i Marea Britanie (1986),
iar apoi n Frana i Spania (1988).
Aa cum s-a artat pentru definirea termenului de calitate exist foarte
multe definiii, dar dicionarele de specialitate consider c dou sunt de
5
importan maxim pentru manageri. Definiia calitii pune accent pe
caracteristicile produsului, fie pe lipsa deficienelor.
Caracteristicile produsului influeneaz direct calitatea, iar aceasta la
rndul su influeneaz volumul vnzrilor. Din acest punct de vedere, calitatea
mai nalt cost de obicei mai mult.
Absena deficienelor influeneaz direct calitatea. n ochii clienilor, cu ct
produsul/serviciul are mai puine deficiene, cu att mai bun este calitatea.
Deficienele produselor influeneaz costurile.

Dup cum rezult din definiiile prezentate calitatea este greu de definit.
Aa cum artau Pfeffer i Coote (1991): Calitatea este un concept
alunecos, ea are mai multe nelesuri, iar termenul calitate implic lucruri
diferite pentru oameni diferii. Natura enigmatic a calitii se datoreaz faptului c
aceasta reprezint un concept dinamic cruia i este asociat o important for
emoional i moral, ceea ce face dificil definirea ei.
Definirea conceptului de calitate i nelegerea suportului su psihologic
permite construirea unor structuri manageriale adecvate pentru mbuntirea
calitii n organizaiile care introduc Sistemul Managementului Calitii Totale.
Abordarea calitii n organizaii presupune luarea n considerare a
urmtoarelor aspecte:
focalizarea pe client;
politica mbuntirilor continue aduse calitii;
implicarea managementului de vrf i a tuturor angajailor n obinerea
performanelor i a excelenei.
Aceasta nseamn definirea calitii ca un concept integrat care ia n
considerare principalele corelaii de tipul:
clieni externi organizaie;
clieni externi comunitate (local, guvern etc.);
organizaie mediu (concureni).
Calitatea este o experien emoional pentru client. Clienii doresc s se
simt bine dup ce fac o achiziie, s simt c au obinut cea mai mare valoare. Vor
s tie c banii lor au fost cheltuii cu folos.
Calitatea se manifest nu numai n produsele i serviciile furnizate, ci i n
activiti i oamenii care le produc i n mediile n care ele sunt realizate.

6
 De exemplu, productorul care privete pe termen lung dincolo de calitatea
produsului finit, se concentreaz pe o pregtire continu a angajailor, a tehnicilor
folosite i a mediului, atunci el va ctiga att pe termen lung, ct i pe termen
scurt. Aceasta, deoarece calitatea produselor/serviciului depinde i de calitatea
oamenilor, de organizarea activitilor i de mediul n care se produce.
Termenul de calitate poate fi utilizat cu adjectivele: mediocr, bun, excelent.
Aceste niveluri ne satisfac nevoile, n mod diferit. Organizaiile cele mai bune, din
orice domeniu, neleg calitatea i i cunosc secretul.

Msurarea calitii

Msurarea calitii const n cuantificarea nivelului curent al performanei n

conformitate cu standarde de performan.

Evaluarea calitii msoar diferena dintre performana ateptat i cea

real, pentru a identifica oportunitile de mbuntire a calitii.

Prin nivel de calitate se nelege o msur relativ a calitii, obinut prin

compararea valorilor observate cu valorile impuse. Spre exemplu, evaluarea
nivelului de calitate obinut n urma procesului de fabricaie al unui produs implic
cunoaterea caracteristicilor sale de calitate, prin msurare, numrare etc.

Nivelul de calitate se poate exprima sub forma:

unui calificativ (calitate excepional, nivel corespunztor, nivel sczut);

unui indicator de calitate, indice sau coeficient.

n industrie, pentru msurarea calitii produselor se procedeaz la

msurarea unor caracteristici de calitate ale produselor, precum i la determinarea
unor indicatori ai calitii.

7
 A. Caracteristicile de calitate ale produselor se pot grupa astfel:

caracteristici tehnice;

caracteristici economice;

caracteristici ecologice;

caracteristici psihosenzoriale;

caracteristici ergonomice;

caracteristici comportamentale (n special, pentru calitatea serviciilor).

Consumatorul va aprecia, n funcie de personalitatea sa, n mod diferit,

performanele i caracteristicile produselor cum sunt: costul de achiziie, costurile
de exploatare, uurina n utilizare, fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect,
culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizrii asupra sntii sale sau asupra
mediului etc.

Productorii ncearc continuu s-i atrag clienii, s-i formeze

consumatorii. n formarea consumatorului, productorii utilizeaz metode din ce
n ce mai sofisticate sau mai agresive care caut s impun pe pia un produs sau
altul. Un exemplu n acest sens sunt reclamele, care se fac pentru produse a cror
piee se ngusteaz din ce n ce mai mult (exemplu: detergenii) sau organizarea
diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de faciliti suplimentare atunci cnd se
cumpr un produs (exemplu: cadourile fcute de diferii operatori de telefonie
mobil etc.)

B. Indicatorii calitii produselor sunt expresii cantitative ale caracteristicilor acestora

i arat msura n care un anumit produs , n timpul utilizrii, ndepline te
condiiile specifice destinaiei sale. Sistemul de indicatori ai calitii produselor
este format din dou grupe : indicatori pentru aprecierea performanelor calitative
(randamentul de producie, consumul specific al unui anumit material care intr n
componena produsului) i indicatori pentru aprecierea lipsei de calitate
(defeciuni/produs, % clieni pierdui etc.).

8
EXEMPLU:
n cadrul serviciilor medicale, indicatori pentru msurarea calitii pot fi
considerai urmtorii:
- procent de pacieni satisfcui de tratament
- procent de pacieni ce au necesitat schimbarea tratamentului
- procent de pacieni cu infecii postoperatorii
- procent de pacieni cu recidive.
- nr. mediu consulturi de specialitate / pacient
- suprafa salon/nr. paturi
- cheltuieli cu antibioticele ntr-o lun /secie
- cheltuieli cu soluii de sterilizare/lun etc.

Aceti indicatori pot sugera ce servicii medicale necesit mbuntiri calitative.

Relaiile dintre calitatea produsului/serviciului i client

Intrebare: Ce relatie exista intre calitatea produsului/serviciului i client?

Produsul/serviciul are funcii, iar clientul are nevoi. Cuajutorul funciilor
produselor/serviciilor, clientul urmrete s-i satisfac propriile nevoi.

Funcie
Produs/Serviciu Client

Nevoi

Calitatea optim este atins atunci cnd funciile pe care trebuie s le

ndeplineasc produsele/serviciile sunt la nivelul nevoilor clientului (funcii =
nevoi).
Atunci cnd clientul cumpr sau intenioneaz s cumpere un anumit
produs/serviciu, el se va poziiona pe o aa numit scar a calitii. Aceasta are 4
zone, definite astfel:
Tabel 1: Scara calitii

9
ZONA CALITII TOTALE Nivel al calitii EXCELENT
Clientul este foarte satisfcut, el refuz
s mearg la alt concurent.
ZONA DE FIDELIZARE FOARTE BUN
Clientul este satisfcut, dar l poate
atrage i alt concurent.
ZONA DE INDIFEREN BUN
Clientul este nehotrt. El nu este
ctigat de firma productoare.
ZONA ROIE NIVEL ACCEPTABIL
Clientul este critic. El reclam calitatea,
se orienteaz spre alt concurent.
Sursa: Ion Stanciu, Managementul calitii totale, ProUniversitaria.

EXCELENA n calitate const n capacitatea unei firme de a realiza profit,

asigurnd n acelai timp satisfacerea cerinelor clienilor. Excelena presupune:
diversificarea i calitatea produselor sau serviciilor
pre mai redus dect al competitorilor;
termene scurte de rspuns la solicitri.
Nivelul de excelen n calitate este cel mai dorit de atins. Nivelul de excelen este
capacitatea, aptitudinea, arta de a face bine toate lucrurile, i mai ales cele mici,
detaliile. Pentru a se atinge acest nivel, este necesar ca firma s urmreasc n
activitatea sa, strategia ZERO DEFECTE preconizat de calitologul american Ph.
Crosby.
Condiiile care se cer pentru succesul strategiei zero defecte sunt:
proiectarea bun a produsului;
stpnirea proceselor tehnologice;
folosirea materialelor adecvate;
mijloace de munc corespunztoare;
metode de munc eficiente: conducerea corect a colectivelor de munc;
personalul calificat corespunztor cerinelor;
transmiterea de informaii concrete i complete.

10
 Extinderea acestui obiectiv la toate activitile desfurate ntr-o ntreprindere
presupune atingerea urmtoarelor performane:
zero
rebuturi

zero
remedieri

zero
amnri

zero
defectri

zero
ntrzieri
de pli ZERO PIERDERI DE
CLIENI
zero
reclamaii

zero
returnri

zero
reclam
negativ

zero
accidente

zero
dispre

Toate aceste zerouri trebuie s duc la ZERO PIERDERI de CLIENI i la

obinerea premiilor de excelent. De exemplu, Premiul EUROPEAN sau
PREMIUL JURAN instituit n anul 2000 n ROMNIA.

11