UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV FACULTATEA DE ALIMENTAIE

I TURISM

Grup Hotelier Hilton

Masteranzi: Carstoiu Elena

Curuci Ina
DOSTTAT STAMH
Coordonator: .l.dr.Fori Dian

1
 CAPITOLUL I
DESCRIERE I PREZENTARE

In aceasta lucrare imi propun sa ating aspecte referitoare la lanul hotelier Hilton, care este
pe locul al doilea n lume dup Intercontinental Hotels Group, la o diferen de 60.000 de camere.
Aceast alegere fiind motivata de evoluia spectaculoas a acestui lan hotelier care de decenii face
istorie i care i-a ctigat, datorit legendarului Conrad Hilton, o reputaie remarcabil n domeniul
serviciilor.
Evoluia se datoreaz n cea mai mare parte introducerii i aplicrii de ctre departamentul
de resurse umane a unei politici de personal eficiente, moderne, unde omul este n centrul ateniei.
Pentru aceasta s-a pus accentul pe stimularea competenei profesionale, prin provocri intelectuale
permanente, prin preocuparea departamentului de resurse umane de dezvoltarea carierelor, ceea ce
constituie o motivaie puternic pentru angajai.
"Succesul este puternic legat de aciune. Oamenii de succes sunt ntr-o continu micare.
Acetia fac greeli, dar nu renun niciodat." Aceste cuvinte i aparin lui Conrad Hilton, fondatorul
lanului Hilton, al crui spirit l regsim n toate hotelurile sale i n ziua de astzi. El a lsat
motenire tuturor oamenilor, nu numai familiei sale ideea c orice dorin se poate ndeplini dac i
doreti cu adevrat.
Hilton Hotels Corporation este una dintre cele mai mari companii hoteliere din lume, cu
aproximativ 2.800 hoteluri, 485.000 camere n 80 de ri i 150.000 de angajai n toat lumea. Mai
mult de 2.300 de hoteluri sunt deinute, manageriate sau francizate n Stalele Unite, unde portofoliul
cuprinde unele dintre cele mai cunoscute i respectate branduri hoteliere: Hilton, Conrad,
Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn & Suites, Hilton Garden Inn,
Hilton Grand VacationsT, Homewood Suites by Hilton i Waldorf-Astoria Collection.
Primul hotel pe care l-a construit i care avea s-i poarte numele a fost Hilton din Dallas,
inaugurat n august, 1925.
n 1943, Hilton devine primul lan hotelier american prezent pe ambele coaste, odat cu
achiziionarea a dou hoteluri din New York City: Roosvelt Hotel i Plaza preul mediu al unei
camere fiind de 20 de dolari pe noapte.
Doi ani mai trziu, americanul a cumparat i Stevens Hotel care era, la acea vreme, cel mai
mare hotel din lume. Hilton Hotel Corporation ia fiin n 1946, iar Conrad Hilton ocup poziia de
preedinte i aciunile grupului Hilton ncep s fie tranzacionate la Bursa din New York.

2
 Compania se extinde apoi n afacerile cu cri de credit, nchirieri de maini i alte servicii
turistice. Trei ani mai trziu, dup inaugurarea hotelului Caribe Hilton, din San Juan, Porto Rico,
Hilton devine primul lan internaional de hoteluri din lume.
n 1951, Hilton avea s fac din nou primul pas n industria hotelier instalnd televizoare
n toate camerele sale. Hilton a fost primul lan hotelier internaional. Hotelurile Conrad sunt n
numr de 13 hoteluri situate n localiti ca Bruxelles, Hong Kong, Cairo, Hurgada sau Sharm El
Sheikh.

1.1. PREZENTAREA SUCCINT A ORGANIZRII

DEPARTAMENTELOR
n cadrul diviziei cazare se desfoar activitile de nchiriere a camerelor dar i de
asigurarea de servicii i dotri pentru clieni. Din aceste considerente, aceast divizie are n
componen mai multe departamente i seciuni.
nchirierea camerelor de hotel constituie, n general, principala surs de venit pentru hotel, i
n multe cazuri, veniturile realizate din nchirierea camerelor sunt mai mari dect cele obinute din
toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin nchirierea camerelor se realizeaz, de asemenea, cea
mai mare rat a profitului.
Divizia cazare este compus din dou departamente principale:
- departamentul front-office
- departamentul de etaj.
Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la
nivelul de acces al clienilor n hotel i asigur primul contact fizic al clientului cu unitatea de
cazare. Punctul de focalizare al activitii n interiorul acestui departament este desk-ul recepiei.
Acesta este, de obicei, locul unde clienii i formeaz primele impresii semnificative despre hotel.
De asemenea, este centrul de comunicare pentru toate operaiunile desfurate de hotel.
Desk-ul recepiei poate cuprinde urmtoarele sectoare:
- casierie;
- coresponden i informaii;
- luarea n eviden a clienilor i atribuirea camerelor.

Pentru acestea pot fi organizate desk-uri separate sau toate se desfoar la un desk
unic. Desk-ul recepiei este amplasat n zona cea mai aglomerat a holului unui hotel.
Holul hotelului (holul recepiei) - asigur prima impresie a clienilor la intrarea n hotel i
poate fi organizat n mai multe "sectoare de lucru":
intrarea;
desk-ul (comptoir, receptie);
biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului i n special asupra desk-
ului;
scri i ascensoare care asigur accesul clienilor n camere i care, atunci cnd
concepia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate nct s existe posibilitatea de
supraveghere permanent de la receptie;
grupurile sanitare de pe hol;

3
 accesul spre restaurant, bar, saloane.
Practic, activitatea departamentului front-office se desfoar n cea mai mare parte la
comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (recepia n spatele creia se realizeaz activitatea
lucrtorilor din acest departament), dar i utilajul principal de lucru care asigur coordonarea
activitii ntregului departament de front-office. Lungimea recepiei se stabilete n funcie de
numrul de camere din hotel, respectiv aproximativ trei cm/camera, iar la hotelurile de 25-100
camere, lungimea nu trebuie s fie mai mic de trei metri.
Departamentul de etaj (housekeeping) - termenul etaj desemneaz activitatea de ntreinere a
camerelor i a spaiilor hotelului. Acest departament asigur condiiile de confort i igien n cadrul
unitii de cazare. Considernd spaiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea
unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate.
Departamentul alimentaie ofer clienilor o diversitate de faciliti, dar se concentreaz, n
special, pe oferta de preparate culinare i buturi. De altfel, n hotelurile din S.U.A. acest
departament se numete "Food and Beverage". Serviciile specifice acestui departament pot fi
asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete i room-service.
Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitilor financiare
ale hotelului. Activitile contabile pot include ncasri n numerar i operaiuni bancare, procesarea
tatelor de plat (payroll), acumularea de date operaionale, pregtirea rapoartelor interne, de audit
i bilanurilor. Datorit importanei datelor i a statisticilor financiare, este necesar s existe o
coordonare strnsa ntre departamentul contabilitate i front-office.
Securitatea hotelului este, n principal, responsabil pentru sigurana i securitatea clienilor,
vizitatorilor i angajailor hotelului i a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea
sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere.

1.2. OFERTA HOTELIER I PRINCIPALII CLIENI

Conrad Hotels & Resorts reprezint un brand upscale cu hoteluri de 4*-5*, unde confortul se
mpletete cu extravagana. Clientela fie de afaceri sau de plcere se bucur de o experien
hotelier extraordinar.
Serviciile acestui brand sunt potrivite clientelei de afaceri din managementul de top care
doresc s se bucure de o gama larg de servicii n condiii optime de confort, alimentaie de
mare clasa, concierge, faciliti pentru conferine, ntruniri, centre spa, personal competent i
calitate ridicat. Reprezint locul potrivit pentru nuni fastuoase, evenimente importante ca
lansri de companii, produse.
Unitile hoteliere ale brandului se gsesc n locaii cheie cum ar fi: Americile, Asia Pacific,
Europa, Estul Mijlociu i Africa. Noile destinaii ca Bahamas, Argentina, Portugalia, Dubai,
Abu Dabi, Thailanda i China trezesc interesul turitilor ce caut exotism i aventur.

4
 Brandul Doubletree reprezint hotelurile upscale, dar i midrange cutate att de turiti ct i
de oamenii de afaceri. Hotelurile de 3* i 4* se gsesc n aproximativ 200 de orae
importante, n metropole i n destinaiile de vacan din Statele Unite, Canada i America
latin. Reprezint locaii unde turitii se pot relaxa dar i distra, clientela face parte att din
sfera celor de vrsta a treia, care gsesc o oaz de linite pe lng confort; dar i tineri ntre
25-35 ani. Sunt aezate n centrele marilor orae i n zonele comerciale, oferind tarife
moderate.

Hilton Embassy Suites reprezint clasa de hoteluri midrange pentru familie nainte de toate.
Pentru vacana n familie se gsesc o mulime de beneficii la Embassy Suites. Ultima
inovaie a brandului este programul numit Kids Eye View, unde copiii i pot spune prerea
despre activitile n aer liber oferite de hotel, i pot alege propriul meniu care cuprinde
pizza, hamburgeri, prjiturele i ngheat, pot participa la activiti educaionale n lipsa
prinilor, beneficiaz de un mic dejun preparat dup nevoile i dorinele lor cu toate
alimentele necesare copiilor. Acest program se gsete n 32 de state din S.U.A. i este n
continu cretere.

5
 Brandurile Hampton i Hampton Inn Suites sunt renumite pentru evenimentele sociale
organizate la perfecie pentru toate vrstele i toate tipurile de reuniuni: zile de natere,
reuniuni de familie, aniversri, celebrarea pensionrii, adunri studeneti, sportive.

Homewood Suites sunt hoteluri pentru ederi prelungite, potrivite oamenilor de afaceri ce n
timpul sptmnii lucreaz n alt ora dect cel de reedin, iar n week-end se ntorc acas.
Potrivite pentru oamenii cu venituri medii, perfecte pentru o vacan cu toat familia, fiind
dotate cu chicineta i cad de baie n loc de du.

6
 Waldorf Astoria Collection 5* este brandul exclusivist al lanului, adresndu-se celor mai
bogai oameni din lume. Hotelurile luxury arat mai degrab a palate regale, cu diferite
tematici, ca de exemplu: arbesc - Qasr al Sharq, mexican - La Quinta Resort. Clientela
deine venituri mari, poate fi business sau leisure. Acetia prefer hotelurile din clasa luxury
pentru a beneficia de dotari i tehnologii moderne, camere spaioase, design fastuos, centre
spa, front-office i concierge 24 ore/zi.

7
 CAPITOLUL II
SISTEME DE MANAGEMENT
2.1. TARIFE I STRUCTURA TARIFAR
n cadrul companiei Hilton nu exist tarife standard la nivel de lan hotelier, ci doar repere
pe care clienii hotelului trebuie s le poat identifica - la calitate similar, tarife similare. n rest,
totul depinde de pia, exist trei componente eseniale n stabilirea tarifului unui hotel, fie el parte a
unui lan internaional sau nu: piaa pe care opereaza (respectiv climatul economic, locaia i
funcionalitile hotelului, dar i concurena existent), sezonul i clientul.
Tariful se stabilete n funcie de pia. n primul rnd se iau n calcul tarifele hotelurilor
direct concurente, ct i tarifele unor hoteluri cu care pot concura pe diverse segmente de pia (de
exemplu - grupuri), dar care nu fac concuren direct.
Lunar, o echipa de consultani primete de la hotelurile ce aparin de lanul Hilton un aa-
numit raport de operare - n fapt o serie de date statistice (n special rata medie de pre i gradul de
ocupare), pe baza crora se face un set de propuneri de tarif.
"n funcie de acest raport, managerii stabilesc tarifele, dar nu este vorba neaprat de tarifele
pe care le vede toat lumea la recepie", dupa cum explica Simona Constantinescu, general manager
la Ana Hotels, care controleaza hotelul Hilton din Bucuresti. De fapt, preurile de la recepie -
cunoscute i sub numele de rack rate - i vizeaz de obicei pe cei care nu i-au fcut rezervrile din
timp, pentru a prinde unul din planurile tarifare pe care le aplic hotelurile de lan.
Este o structur care are, n medie, 25 de tarife, ncepnd de la tarifele underdesk (n funcie
de gradul de ocupare), pn la tarife speciale pentru companii, pentru turism individual, de grup sau
structuri guvernamentale.
Dincolo de analiza de pia, tarifele mai depind i de sezon. Sunt patru vrfuri de ocupare,
dou n primavar, dou n toamn, cnd nu se gsete niciun loc ntr-un hotel decent.
Un lan hotelier important i cu experien cum este Hiltonul, si poate construi tarifele in-
house. Stabilirea preului se face fr intervenia vreunei firme de consultan, aceast decizie fiind
lsat 100% n mna specialitilor grupului. Astfel, este responsabilitatea total a directorului de
hotel s-i gseasc punctul optim de eficien n vnzarea hotelului.
Nivelul preurilor este stabilit n funcie de piaa local, de raportul cerere - ofert, de
concurena de pe pia, iar intervenia grupului internaional se refer doar la o politic coerent n
preuri, n raport cu segmentul vizat.
Preul mediu pe parcursul unui an ntreg n hotelurile i resort-urile de 4 * i 5* este ntre
227 - 266$/ noapte. Preul mediu pe parcursul unui an n hotelurile i pensiunile de 3* este de
175$/noapte. Hiltonurile de 2* , locaii foarte populare pentru familii au preuri ntre 114 -
144$/noapte. O noapte la hotelurile economice ncepe de la numai 64$.

8
 2.2. POLITICA DE RESURSE UMANE A LANULUI HOTELIER
HILTON
Grupul Hilton i valoreaz la fel de mult angajaii ca i propriile branduri i aspir la nalte
standarde la nivel mondial. i exprim aceste standarde print-un set de valori ce se concentreaz
asupra lucrurilor importante att pentru corporaie ct i pentru lumea din jur.
Hilton are aproxinativ 125.000 de angajai n toat lumea i se bazeaz pe acetia s ofere
servicii de nalt calitate conform cerinelor clienilor. n schimb corporaia se strduiete s aib
grij de ei, elul lor fiind s maximizeze i s dezvolte abilitile angajailor i s le ofere ansa de a-
i depi limitele, de a-i folosi capacitile la maximum.
Ladbrokes, Hilton International i LivingWell sunt afaceri care se preocup de bunstarea
anagajailor. Politica de angajare a companiei acord anse corecte oamenilor cu disabiliti, avnd
consideraie fa de aptitudinile i abilitile lor speciale. Dac un angajat devine disabilitat, grupul
se strduiete s-i ofere un post potrivit i chiar s-i ofere training dac este necesar. Angajaii cu
disabiliti au aceleai oportuniti de training, de promovare sau de dezvoltare profesional. n
cadrul companiei exist comitete care se ocup de problemele de sntate i de protecie a
personalului.
Ladbrokes a fcut progrese n creterea diversitii angajailor, au depait media naional de
6% a anagajailor de culoare.
Este o promisiune meninerea unui mediu sntos pentru angajai, vizitatori i clieni.
intesc spre cele mai bune practici n domeniul siguranei i sntii n toate activitile. Grupul
Hilton susine o cultur proactiv a managementului riscului pentru a asigura c accidentele i
incidentele rmn la o rat ct mai sczut.
Hilton crede n investiiile sociale i i ncurajeaz unitile s devin membrii activi ai
sociatii n care lucreaz, susinnd implicarea angajailor si de cte ori este posibil. Se implic de
asemenea n strngeri de fonduri pentru caritate i susine iniiativele n toat lumea, n mod special
prin intermediul priprilui Trust de Caritate Hilton n cadrul Fundaiei Comunitare.
Relaiile bune se menin prin bun comunicare. Grupul Hilton valoreaz comunicarea dintre
management i angajai din toate punctele de vedere care pot afecta att afacerea ct i binele
angajailor.
Managerii viziteaz regulat unitile ce opereaz individual, se in conferine i meeting-uri
i studii de comunicare. Prin intermediul grupului, prin consiliile angajailor oamenii sunt ncurajai
s se implice n conducerea afacerii.
Pentru a face cunoscute performanele grupului i factorii financiari i economici care l
afecteaz, sunt mprite copii ale raportului anual al Hilton Group tuturor angajailor, mpreun cu
numeroase reviste i buletine informative.
n cadrul Hilton International programele de sugestii i iniiative sunt folosite pentru a
mbunti feed-back-ul angajailor.
Grupul Hilton deine o cultur organizaional ce cuprinde rsplata, respectul i
recunoaterea. Dorete s respecte toate legile i regulile n ceea ce privete salariul i orarul.
Angajaii sunt ncurajai s devin parteneri ca o participare mai profund n cadul afacerii i
performanelor. n iulie 2001 s-a lansat Own Share Plan, un plan ce oferea aciuni angajailor ca
metod de rsplat.

9
 2.3. POLITICA DE PERSONAL A LANULUI HILTON
Aceast politic reprezint ghidul pentru un proces de angajare eficient i competitiv ce
promoveaza egalitatea anselor de angajare.
Recrutarea este procesul prin care o unitate hotelier caut personal calificat prin postarea de
anunuri. Pentru a ocupa acel post candidatul trebuie s treac printr-un proces de selecie
competitiv.
Pentru ca procesul de recrutare s poat fi iniiat trebuie mai nti s se stabileasc ce posturi
trebuie ocupate i numrul acestora; analiza postului vacant pentru a vedea dac au aprut
modificri, actualizarea fiei postului pentru ca profilul cerut s reflecte responsabilitile curente i
hotrrea cunotinelor, aptitudinilor i priceperii necesare i dorite pentru post. Aceste cerine sunt
specificate n Politica lanului Hilton nr. 2.10 referitoare la angajare, intrat n vigoare din 9/25/00 i
actualizat n 5/16/06.
Cunotinele, aptitudinile i priceperea (CAP) reprezint prile componente ale calificrii
cerute pentru un anumit post. Cunotinele reprezint totalitatea informaiilor ce se utilizeaz n
desfurarea activitii. Sunt de obicei cunotine de natur factual sau procedural, care fac
posibil realizarea de performane adecvate n munc.
Aptitudinile reprezint competente observabile n desfurarea unei activiti psihomotorii
nvate. Iar priceperea este competena observabil n productivitatea muncii. Abilitatea reiese din
competenele utilizate n desfurarea activitilor specifice postului respectiv. Aceasta nu se poate
observa din capacitatea unui individ de a-i nsui acea pricepere i nici din anii de experien.
Personalul implicat n procesul de recrutare trebuie s fie atent s nu confunde priceperea,
care este demonstrabila, cu o aptitudine, care este capacitatea de nsuire a priceperii.
Opiuni ce pot fi folosite pentru a atrage i reine personalul calificat, acolo unde sunt
probleme semnificative de recrutare i reninere, n privina poziiilor de importan critic pentru
funcionarea i atingerea obiectivelor organizaionale.
Opiunile pot fi: bonus la angajare, bonus la mplinirea unui an sau doi de la angajare, zile de
concediu pltit n plus pentru performane sau vechime i sume de bani acordate angajailor ce
recomand persoane calificate pentru posturile vacante:
o 200$ - angajai n diferite posturi ale hotelului (recepioner, agent de rezervri,
asistent manager);
o 500$ - manageri de departamente cu experien n domeniu;
o 1000$ - managementul de top.
Angajaii cureni ai hotelului Hilton pot aplica pentru promovarea sau transferul ntr-un post
vacant ns pentru ca resursele umane s poat demara acest proces este nevoie ca respectivul
angajat s aib cel puin un an vechime n postul actual, s aib performane satisfctoare sau chiar
excelente dac este vorba de un post de conducere.
Angajatul va susine un interviu cu managerul departamentului unde dorete transferul sau
cu inspectorul de resurse umane. Scopul interviului este de a afla dac respectivul angajat este
potrivit i calificat pentru acel post. De asemenea va susine i testele necesare pentru a afla dac
posed cunotinele i aptitudinile necesare, sau dac este capabil s deprind cunotinele pentru
ndeplinirea responsabilitilor postului dorit.

10
 2.4. MANAGEMENTUL CARIEREI ANGAJAILOR

Filosofia Hilton ofer angajailor oportuniti de promovare la toate nivelurile

organizaionale.
Prin intermediul programului Esprit (Spirit), Hilton International intete spre atingerea
nivelului la care toi angajaii se simt valoroi n cadrul mediului de lucru. Clubul Esprit a fost
lansat n Regatul Unit i n Europa Continental, iar acum este utilizat n toat lumea doarece ofer
o valoroase satisfacii pentru membrii si. Printre obiectivele principale se afl: meninerea unor
standarde nalte n managementul resurselor umane i crearea unei culturi organizaionale n care
toat lumea s-i poat dezvolta cariera. Prin Esprit, Hilton ncurajeaz un echilibru sntos ntre
munc i via, iar programele sale sunt ghidate spre mbuntirea stilul de via al angajailor.
n sprijinul programului, Universitatea Hilton ofer o important ans de training pentru
toi angajaii hotelului. Facilitile sale cuprind o gam larg de domenii din industria hotelier, de
la operaiuni i tehnici la finane i management general. Universitatea este un centru virtual de
studiu, ce ajut dezvoltarea angajailor i cuprindea n 2002, 94 de cursuri dintr-o gam variat de
domenii. n 2002, a avut un prim an foarte ncurajator, 3000 de studeni din lumea ntreag s-au
nscris i au dus la bun sfrit peste 7000 de cursuri.
n 2001, Hilton din Regatul Unit i Irlanda au lansat un prorgram numit, Calificarea
Vocaional, ce se finaliza cu ctigarea unui premiu, n timpul primului su an peste 250 de
angajai au obinut diplome n discipline noi.
n regiunea nordic, Hotelul Scandic opereaz programul Omtanke. coala de Afaceri
Scandic de asemenea ofer training tuturor angajailor, att n interes vocaional ct i personal.
Totui, programul Omtanke reprezint mai mult de att. ntr-adevr n traducere Omtanke nseamn
atitudine pozitiv, grij, atenie, astfel indicnd viziunea fundamental a unei companii de valoare
ce opereaz ntr-o societate bun. Activitile sale, pentru care a ctigat i anumite premii, acoper
toate aspectele unei responsabiliti sociale a corporaiilor i ale unui management al mediului
nconjurtor.

2.5. IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE

N LANUL HOTELIER HILTON

Mesajul calitii totale cere managerilor s pun deoparte preocuprile pe perioad scurt de
timp i s le priveasca pe o perioad ndelungat. Pentru a fi naintea concurenei trebuie s fie
identificate cerinele clienilor dar s se i gseasc, s se descopere cele mai bune moduri, metode
de a le satisface. Aceast competiie nu trebuie facut numai pentru acapararea pieei, dar i pentru
angajarea celor mai inovatori i motivai oameni.
innd seama de diferitele opinii exprimate de specialiti, se poate considera c principiile
de baza ale calitaii totale sunt urmtoarele:
1. Orientarea hotelului nostru ctre clieni. Acest principiu const n dezvoltarea capacitilor
hotelului de a ntelege i a satisface cerinele clienilor si. n primul rnd, este necesar s fie
identificai clienii externi i clienii interni. Determinarea cerinelor, necesitilor i ateptrilor
clienilor permite transpunerea lor n specificaii, pe baza crora sunt realizate produsele, cu
anumite caracteristici de calitate.

11
 2. Asigurarea leadership-ului. Acest principiu const n asigurarea angajamentului personal
al managerului general i al structuriilor de conducere de a se implica n aplicarea abordrii
integrate a calitaii totale. n acest scop, managementul hotelului va adopta planuri de dezvoltare a
calitii totale, sistemul de conducere a hotelului, sistemul de instruire intern.
3. Implicarea ntregului personal n luarea deciziilor. Acest principiu consta n dezvoltarea
capacitilor tuturor de a aciona i a decide personal n rezolvarea problemelor, de a se implica n
proiecte de mbuntire a calitii.
4. Abordarea bazat pe proces. Toate activitile din hotel trebuie abordate ca procese
documentate i controlate, pentru a satisface cerinele clienilor interni i externi. Trebuie s fie
stabilite responsabiliti precise pentru conducerea proceselor, iar interfeele proceselor cu funciile
organizaiei trebuie s fie identificate.
5. Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, nelegerea i conducerea sistemului
de management al calitii, format din procese intercorelate, pentru obiective date, mbuntete
eficiena hotelului. Toi salariaii trebuie s cunoasc misiunea i viziunea hotelului, trebuie s
monitorizeze procesele.
6. mbuntirea continu a performanelor. Acest principiu const n implicarea ntregului
personal, la toate nivelurile i n toate entitile n activiti de mbuntire a capacitilor
distinctive ale organizaiei.
Lanul hotelier Hilton a introdus metoda zero defecte fa de cea a inovrii deoarece:

Tab. 2.1. Metoda ,,zero defecte

12
 2.6. CONTRACTE I PLANURI DE VIITOR

1. Ceea ce a fost o adevarat revoluie n industria hotelriei nlocuirea cheilor tradiionale

cu cartelele magnetice ar putea deveni istorie, tehnologia din ziua de azi urmnd s ia
locul celei deja tradiionale. Lanul hotelier Hilton a implementat un sistem prin intermediul
cruia clienii i vor putea folosi smartphone-urile pe post de chei de acces n camerele de
hotel.
Un nceput n aceast er digital este foarte aproape, Hilton oferind posibilitatea clienilor
s i fac check-in la hotel i s i aleag o camera pe baza unui plan digital de care hotelul
respectiv dispune. Pn la finele acestui an 4.000 de hoteluri din lanul internaional Hilton
vor beneficia de o astfel de funcie, tehnologia urmnd s funcioneze prin intermediul unei
aplicaii care momentan este disponibil doar pentru dispozitivele cu iOS (Apple) i Android
(Google). Acest lucru, susin reprezentanii lanului hotelier, va elimina cozile de la recepia
hotelului, iar cazarea se va putea face ntr-un mod mult mai simplu.
2. Compania hotelier Hilton Worldwide deschide un nou hotel, Hilton Garden Inn (4 stele), n
Centrul Vechi din Bucureti, n 2017. Hotelul cu 201 camere va funciona ntr-o cldire
monument istoric de pe Strada Doamnei.
Astfel, Bucuretiul va avea primul hotel Hilton Garden Inn din ar, care va fi deschis n
urma unui acord de franciza cu firma SC Apex Alliance 1 S.R.L.
3. La 100 de ani de la nfiinare, Athne Palace Hilton va avea o nou nfiare. Asta n urma
unei investiii de opt milioane de euro care va cuprinde renovarea complet a tuturor
camerelor, de la covoare, mobilier, bi.
Cele 272 de camere ale hotelului de cinci stele Athne Palace Hilton, una din cldirile
simbol ale Capitalei, vor fi renovate integral ncepnd cu anul viitor, investiia fiind estimat
la 8 milioane de euro.

13
 CAPITOLUL III
DEZVOLTARE, PROMOVARE I
CARACTERISTICI
MOTO
,, Practica caritii va lega toi oamenii ntr-o mare frie.
(Conrad Hilton)

3.1. ORGANIGRAME DIN LANTUL HOTELIER STUDIAT

Fig. 3.1.
Organigrame

Managerii de
top urmresc
rezolvarea
problemelor din
punct de vedere al ntregii organizaii, concepute ca un sistem. Aptitudinea sa esenial
este cea conceptual de orientare strategic a organizaiei, de a implementa strategii eficiente
i eficace.
14
 Manageri mijlocii urmresc asigurarea eficacitii activitii, coordonarea i dezvoltarea de
relaii interpersonale armonioase. Aptitudinea sa esenial este cea uman, permind crearea
unui climat favorabil cooperrii i comunicrii deschise ntre grupurile de lucru i
armonizarea intereselor individuale cu interese de grup.
Managerii de prim line folosesc instrumente i metode pentru a aplica n mod concret
cunotinele specifice i de a conduce procesele. Aptitudinea sa esenial este
cunotin profesional pe care managerul este capabil s o aplice n executarea unor
activiti concrete sau n ndrumarea personalului din subordine, care execut aceste
operaiuni i are nevoie de sprijinul managerului.

3.2. MODELE I SISTEME DE ORGANIZARE I DEZVOLTARE

Analiza domeniului social ne ajut s nelegem locul i rolul resurselor umane n

activitatea hotelului, precum i drepturile i obligaiile acestuia pornind de la premisa
c resursele umane sunt similare cu celelalte resurse de care dispune hotelul, avnd un rol foarte
important n activitatea acestuia, fr ele neputnd fi desfurat nici o activitate.
Analiza acestui diagnostic se face interpretnd urmtoarele date:
numrul i structura salariailor: sunt n conformitate cu necesarul bunei desfurri a
activitii hotelului, astfel nct s se ofere clienilor cele mai bune servicii;
evoluia cheltuielilor cu personalul;
recrutarea i selecionarea angajailor: se face conform cerinelor posturilor vacante, condiia
fiind ca angajatul s corespund din punct de vedere al calificrii i specializrii;
climatul de munc i social: n hotel existnd o atmosfer propice unei bune desfurri a
activitii, ntre angajai neexistnd conflicte;
nivelul salariilor: este difereniat n funcie de postul ocupat, de sarcinile,
responsabilitile i pregtirea fiecruia, fiind n concordan cu munca prestat;
fluctuaia i micarea forei de munc: se face mai des la nivelul departamentului de
alimentaie, pe postul de buctar, n restul departamentelor activitatea i fluctuaia forei de
munc este slbit;
programele de promovare a personalului: n hotelul Hilton fcndu-se nfuncie de
pregtirea i performanele fiecruia.
Tehnica nelegerilor de tip leaseback
William Barron a fost unul dintre primii oameni de afaceri care au folosit tehnica
nelegerilor de tip leaseback. n 1975, compania a vndut jumtate din capitalul a ase hoteluri, dar
a continuat s managerieze proprietile n schimbul unui procentaj din ncasri i din profitul brut.
Acesta a fost una din primele nelegeri leaseback din industria hotelier. Barron a primit 83 de
milioane de dolari n urma nelegerii, pe care i-a folosit pentru a cumpra napoi 20% din aciuni,
ceea ce s-a dovedit a fi o achiziie inspirat, pentru c preul aciunilor a crescut de apte ori.
Creterea din sectorul hotelier al imperiului Hilton a provenit de la extinderea numrului de
hoteluri francizate. Strategia sa de a deine complet foarte puine proprieti a fost ulterior imitat de
celelalte companii hoteliere.
Strategia privete i ateapt
n anii 1980, Hilton i-a vndut mare parte din aciuni atunci cnd toi ceilali din industrie
construiau. n timp ce alte lanuri hoteliere dezvoltau noi formate, el a privit i a ateptat. Unii critici

15
l-au considerat mult prea conservativ, dar ateptarea lui a avut rezultate. Cnd a vzut care dintre
noile formate aveau succes, el a dezvoltat produse proprii similare. Aceast strategie a dus la
creterea valorii aciunilor companiei.
Managementul carierei

3.3. CONCURENA
Peisajul competiional n care se regsete lanul hotelier Hilton cuprinde lanuri hoteliere de
top ca: Choice, InterContinental, Marriott i Hyatt. Cererea este format din turitii de business sau
leisure, aceasta este strns legat de starea economic. Profitabilitatea companiilor individuale
depinde de operaiunile eficiente, din moment ce multe costuri sunt fixe i de un marketing eficient.
Marile companii hoteliere au o scal a economiilor ce o utilizeaza n operaiuni i de aceea
pot strnge mai uor capital i pot avea un nume de notorietate. Industria turismului cere mari sume
de capital, dar operaiunile sunt legate i depind de fora de munc: veniturile medii anuale pe
angajat sunt de aproximativ 65.000$.
n concluzie competiia va deveni din ce n ce mai acerb pe pia, companiile hoteliere vor
trebui s se reinventeze i s i diversifice oferta, s mbunteasc serviciile i facilitile. Toate
aceste cerine ce vor deveni obligatorii pentru meninerea n top au la baz factorul uman. Acesta

16
trebuie motivat, pregtit i sustinut de companie pentru a putea ndeplini obiectivele necesare
meninerii n competiie.
Concurenii direci
1. Choice Hotels International Inc. ofer o gam variat de servicii hoteliere, este unul dintre
liderii francizelor hoteliere cu peste 5300 de locaii n SUA i n alte 40 de ri. Printre brandurile
sale se gsesc Confort Inn, unul dintre cele mai mari lanuri hoteliere cu servicii limitate i preuri
economice ce deine peste 2.400 de uniti; Quality Inn, un brand midscale cu peste 1.100 de locaii.
Lanul Econo Lodge ofer cazare turitilor ce au un buget redus. Alte branduri Clarion Chain cu
servicii complete, lanul economic Rodeway Inn i Sleep Inn. i are la rndul su ca principali
competitori pe: Carlson Hotels, Marriott, Wyndham Worldwide.
2. InterContinental Hotels Group (ICH) este compania hotelier cu cel mai mare numr de
camere din lume, cu peste 3.700 de proprieti n 100 de ri. Lanul central este Holiday Inn, ofer
cazare la preuri medii n 1.400 de locaii n SUA, Europa i Asia alturi de lanul cu servicii
limitate Holiday Inn Express. ICH-ul se afl i pe piaa hotelurilor upscale cu lanurile Crowne
Plaza i InterContinental, n timp ce Staybridge Suites i Candlewood Suites ofer servicii
extended-stay. Cel mai nou brand Indigo are ca obiectiv turitii de clas medie cu ateptri upscale.
Principalii competitori: Accor, Marriott, Wyndham Worldwide.
3.Marriott International se gsete n topul industriei. Este unul din liderii hotelieri cu peste
2.800 de proprieti n 65 ri. Hotelurile Marriott includ branduri full-service ca Renaissance
Hotels i Marriott Hotels & Resorts, extended-stay ca Courtyard i Fairfield Inn, hoteluri de lux ca
Ritz-Carlton. Principalii competitori: Accor, Hilton Hotels, InterContinental Hotels.
4. Global Hyatt Corporation ofer servicii turitilor intersai n servicii upscale i luxury.
Este unul din oparatorii de top pe piaa hotelurilor full-service ce deine hoteluri i resorturi de lux
n peste 700 de locaii din 40 deri. Hyatt Regency este brandul cel mai important, pe lng acesta
mai sunt: Grand Hyatt, Park Hyatt, Hyatt Place, Hyatt Sumerfield Suites i Andaz. Destinaiile sale
ofer terenuri de golf, spa-uri i activiti de relaxare de top. Dei Global Hyatt s-a format n 2004,
lanul Hyatt i are rdcinle din 1957.Pe piaa hotelier i are ca competitori pe: Hilton Hotels,
Marriott, Starwood Hotels & Resorts.

3.4. METODE APLICATE N PROMOVAREA LANULUI HOTELIER

Promovarea n mediul virtual

- O poveste care merit spus. Este un lucru bine tiut c n mediul online doar informaia
bun circul. Au gsit lucruri simple, dar unice prin care au putut iei n eviden. Cum ar fi
s dea un cornet cu mgheat clienilor cnd se cazeaz sau s fac o ntlnire de
networking la o cafea cu oaspeii.
- O parte un pic mai grea, este pstrarea unei legturi strnse cu jurnalitii i editorii revistelor
de specialitate, n eventualitatea n care vor s fac un editorial despre un hotel sau despre o
destinaie de vacan s fie siguri c vor fi contactai, acest serviciu poate fi i pltit.
- Au ncheiat parteneriate cu agenii cunoscute i s-au nscris pe site-uri precum booking.com,
tripadvisor.com, hotels.com, vor primi rezervri directe n cazul booking.com i hotels.com
i recenzii prin intermediul tripadvisor.com. Pe lng avantajele evidente, aceste site-uri i
ajut s creasc i autoritatea domeniului lor.
- Folosesc reele de socializare pentru a promova zona lor, obiective turistice care merit
vizitate, evenimente importante, nu uit s le ofere i soluia de cazare, hotelul su.
17
 - Organizeaz evenimente i ncurajeaz persoanele invitate s distribuie informaiile aflate,
fotografiile, le pot oferi reduceri, gratuiti, bonusuri pentru a le uura efortul depus.
nscrierea n ct mai multe portaluri turistice
Contracte cu ct mai multe agenii de turism interne i externe
Participarea la trguri naionale i internaionale de turism
Pliante, brouri, flyere
Ct mai multe oferte att n sezon ct i extrasezon
Catalog de prezentare (printat i prezent n cele mai importante agenii de turism)
Site de prezentare bine optimizat inclusiv si din punct de vedere al design-ului.
Personal pregtit
Organizarea taberelor colare cu diferite oferte i activiti atractive pentru elevi
Cum atrag turitii la hotelulurile lor :
Cu toii ne dorim ci mai muli turiti n unitile de cazare, pentru c asta ne aduce
satisfacie n munca noastr i beneficii financiare.
Pentru a atrage turitii ctre hotel ei au aplicat diverse strategii de marketing :
Pasul 1 nelegerea piei
- nevoile/ateptrile clienilor (cererea)
- oferta/concurena
- raportul cerere-oferta
- discuii cu reprezentani ai primriilor
- observarea / vizitarea hotelurilor existente n localitate/zon
- discuii cu turitii
- investigaii telefonice de tip cumprtorul misterios
- cutare pe internet (portaluri/cataloage de hoteluri)
Pasul 2 ajustarea ofertei la condiiile pieei
- numrul de camere / dotri
- tarife practicate
- activiti/servicii turistice
Pasul 3 promovarea
- s se fac cunoscui printre clienii poteniali / int
- s faciliteze accesul ctre locaia hotelului
- s atrag clieni noi i s-i determine s se rentoarc cei vechi
- s se prezinte ct mai bine
- s se difereneze de concuren

CONCLUZII
Lanul Hilton se lupt pentru atingerea unor standarde nalte de performan la nivel global,
cu sprijinul unor practici de afaceri responsabile fr a duna mediului nconjurtor sau societii.

18
 Scopul companiei este de a aduce beneficii societilor n care i desfoar activitatea prin
intermediul serviciilor de nalt calitate, creterii economice, managementului de mediu, implicrii
n comunitate i bineneles prin locurile de munc.
Notorietatea mrcii i calitatea serviciilor prestate la nalte standarde au determinat
recunoaterea hotelurilor Hilton de ctre un numr impresionant de clieni din ntreaga lume
(oameni de afaceri, personaliti ale vieii politice, sportivi), fapt demonstrat prin creterea continu
a gradului de ocupare mediu anual.
De asemenea, dotrile materiale i facilitile oferite se ridic la cele mai nalte standarde
internaionale, oferind largi posibiliti de organizare pentru o gam foarte variat de activiti
(ntruniri, conferine, lansri de produse i companii, nuni) n cadrul hotelului.
Tot n ntmpinarea clienilor vin diferite programe de fidelizare (ex. Hilton Honors) i
faciliti acordate, urmrindu-se n acest fel pstrarea vechilor clieni i atragerea unora noi.
Reuind s fac fa cu succes concurenei celorlalte lanuri hoteliere din aceeai categorie, lanul
Hilton a cunoscut n toi anii de funcionare o activitate eficient ce poate fi demonstrat de nivelul
ridicat al cifrei de afaceri din serviciile de cazare i alte prestaii i de ratele profitului care au
cunoscut creteri importante, dublndu-se chiar de la un an la altul.
Este cunoscut faptul c, n domeniul serviciilor, succesul unei firme depinde n foarte mare
msur de calitatea activitii angajailor i, din aceast motiv, orientarea spre interesele acestora este
un obiectiv esenial al politicii de personal n cadrul lanului hotelier Hilton.
Din studierea activitii Departamentului de Management al Resurselor Umane din cadrul
hotelului - a acelei pri care se ocup cu analiza posturilor, evaluarea performanelor, sistemul de
promovare, politica de personal - se poate deduce c ceea ce ofer lanul Hilton este o slujb sigur,
recunoaterea meritelor profesionale, un sistem de promovare echitabil, satisfacia de a lucra ntr-un
hotel de marc. Aceasta deoarece orice msur luat referitor la personal are n vedere motivarea i
satisfacerea angajatului pentru ca rezultatele muncii sale s aib o contribuie major la ndeplinirea
obiectivelor generale ale firmei.
Se pune accentul pe motivarea pozitiv a personalului, care se realizeaz prin diferite
programe i metode de fidelizare.
Avnd n vedere cele indicate mai sus, se poate constata c, n cadrul lanului hotelier Hilton,
rolul Departamentului de Management al Resurselor Umane de a conduce i gestiona personalul
organizaiei n mod eficient, astfel nct angajaii s contribuie activ, individual i / sau colectiv la
atingerea obiectivelor generale ale hotelului este ndeplinit printr-o politic de valorizare a
resurselor umane, adaptabil la continuele provocri ale economiei secolului 21.

19