att pe termen lung, ct i pe termen scurt.

Aceasta, deoarece calitatea

produselor/serviciului depinde i de calitatea oamenilor, de organizarea activitilor
i de mediul n care se produce.
Termenul de calitate poate fi utilizat cu adjectivele: mediocr, bun, excelent.
Aceste niveluri ne satisfac nevoile, n mod diferit. Organizaiile cele mai bune, din
orice domeniu, neleg calitatea i i cunosc secretul.

Msurarea calitii

Msurarea calitii const n cuantificarea nivelului curent al performanei n

conformitate cu standarde de performan.
Evaluarea calitii msoar diferena dintre performana ateptat i cea real,
pentru a identifica oportunitile de mbuntire a calitii.
Prin nivel de calitate se nelege o msur relativ a calitii, obinut prin
compararea valorilor observate cu valorile impuse. Spre exemplu, evaluarea
nivelului de calitate obinut n urma procesului de fabricaie al unui produs implic
cunoaterea caracteristicilor sale de calitate, prin msurare, numrare etc.
Nivelul de calitate se poate exprima sub forma:
unui calificativ (calitate excepional, nivel corespunztor, nivel sczut);
unui indicator de calitate, indice sau coeficient.
n industrie, pentru msurarea calitii produselor se procedeaz la
msurarea unor caracteristici de calitate ale produselor, precum i la determinarea
unor indicatori ai calitii.

A. Caracteristicile de calitate ale produselor se pot grupa astfel:

caracteristici tehnice;
caracteristici economice;
caracteristici ecologice;
caracteristici psihosenzoriale;
caracteristici ergonomice;
caracteristici comportamentale (n special, pentru calitatea serviciilor).
Consumatorul va aprecia, n funcie de personalitatea sa, n mod diferit,
performanele i caracteristicile produselor cum sunt: costul de achiziie, costurile
de exploatare, uurina n utilizare, fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect,
1
culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizrii asupra sntii sale sau asupra
mediului etc.

Productorii ncearc continuu s-i atrag clienii, s-i formeze

consumatorii. n formarea consumatorului, productorii utilizeaz metode din ce
n ce mai sofisticate sau mai agresive care caut s impun pe pia un produs sau
altul. Un exemplu n acest sens sunt reclamele, care se fac pentru produse a cror
piee se ngusteaz din ce n ce mai mult (exemplu: detergenii) sau organizarea
diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de faciliti suplimentare atunci cnd se
cumpr un produs (exemplu: cadourile fcute de diferii operatori de telefonie
mobil etc.)

B. Indicatorii calitii produselor sunt expresii cantitative ale caracteristicilor

acestora i arat msura n care un anumit produs , n timpul utilizrii, ndeplinete
condiiile specifice destinaiei sale. Sistemul de indicatori ai calitii produselor este
format din dou grupe : indicatori pentru aprecierea performanelor calitative
(randamentul de producie, consumul specific al unui anumit material care intr n
componena produsului) i indicatori pentru aprecierea lipsei de calitate
(defeciuni/produs, % clieni pierdui etc.).

EXEMPLU:
n cadrul serviciilor medicale, indicatori pentru msurarea calitii pot fi
considerai urmtorii:
- procent de pacieni satisfcui de tratament
- procent de pacieni ce au necesitat schimbarea tratamentului
- procent de pacieni cu infecii postoperatorii
- procent de pacieni cu recidive.
- nr. mediu consulturi de specialitate / pacient
- suprafa salon/nr. paturi
- cheltuieli cu antibioticele ntr-o lun /secie
- cheltuieli cu soluii de sterilizare/lun etc.

Aceti indicatori pot sugera ce servicii medicale necesit mbuntiri calitative.

2
 Relaiile dintre calitatea produsului/serviciului i client

Intrebare: Ce relatie exista intre calitatea produsului/serviciului i client?

Produsul/serviciul are funcii, iar clientul are nevoi. Cuajutorul funciilor
produselor/serviciilor, clientul urmrete s-i satisfac propriile nevoi.

Funcie
Produs/Serviciu Client

Nevoi

Calitatea optim este atins atunci cnd funciile pe care trebuie s le ndeplineasc
produsele/serviciile sunt la nivelul nevoilor clientului (funcii = nevoi).
Atunci cnd clientul cumpr sau intenioneaz s cumpere un anumit
produs/serviciu, el se va poziiona pe o aa numit scar a calitii. Aceasta are 4
zone, definite astfel:
Tabel 1: Scara calitii
ZONA CALITII TOTALE Nivel al calitii EXCELENT
Clientul este foarte satisfcut, el refuz
s mearg la alt concurent.

ZONA DE FIDELIZARE FOARTE BUN

Clientul este satisfcut, dar l poate
atrage i alt concurent.

ZONA DE INDIFEREN BUN

Clientul este nehotrt. El nu este
ctigat de firma productoare.

ZONA ROIE NIVEL ACCEPTABIL

Clientul este critic. El reclam calitatea,
se orienteaz spre alt concurent.

Sursa: Ion Stanciu, Managementul calitii totale, ProUniversitaria.

3
EXCELENA n calitate const n capacitatea unei firme de a realiza profit,
asigurnd n acelai timp satisfacerea cerinelor clienilor. Excelena presupune:
diversificarea i calitatea produselor sau serviciilor
pre mai redus dect al competitorilor;
termene scurte de rspuns la solicitri.
Nivelul de excelen n calitate este cel mai dorit de atins. Nivelul de excelen este
capacitatea, aptitudinea, arta de a face bine toate lucrurile, i mai ales cele mici,
detaliile. Pentru a se atinge acest nivel, este necesar ca firma s urmreasc n
activitatea sa, strategia ZERO DEFECTE preconizat de calitologul american Ph.
Crosby.
Condiiile care se cer pentru succesul strategiei zero defecte sunt:
proiectarea bun a produsului;
stpnirea proceselor tehnologice;
folosirea materialelor adecvate;
mijloace de munc corespunztoare;
metode de munc eficiente: conducerea corect a colectivelor de munc;
personalul calificat corespunztor cerinelor;
transmiterea de informaii concrete i complete.
Extinderea acestui obiectiv la toate activitile desfurate ntr-o ntreprindere
presupune atingerea urmtoarelor performane:

4
 zero
rebuturi

zero
remedieri

zero
amnri

zero
defectri

zero
ntrzieri
de pli ZERO PIERDERI DE
CLIENI
zero
reclamaii

zero
returnri

zero
reclam
negativ

zero
accidente

zero
dispre

Toate aceste zerouri trebuie s duc la ZERO PIERDERI de CLIENI i la obinerea

premiilor de excelent. De exemplu, Premiul EUROPEAN sau PREMIUL JURAN
instituit n anul 2000 n ROMNIA.