Ce tie un bun

vnztor?
Cunotinele i abilitile pe care trebuie s
le aib un vnztor, din orice domeniu, pentru a
furniza rezultatele dorite de companie.
Una dintre problemele cel mai des
semnalizat de clienii notri este:
Nu gsim vnztori buni!
Este o problem normal dac avem n
vedere c vnztorii buni nu se gsesc;
vnztorii buni se cumpr de la alte
companii sau se fac.
Noi i ajutm pe clienii notri s fac
vnztori buni. Asta este domeniul nostru de
specialitate.

Cuprins:
1. Ce nseamn un bun vnztor?
2. Ce tie un bun vnztor?

Ce nseamn un bun vnztor?

Exist o serie de caracteristici pe care fiecare
membru al echipei de vnzri trebuie s le aib pentru a
putea activa n domeniul vnzrii, indiferent de
domeniul de activitate al companiei sale.

Prima, i probabil cea mai important, este
atitudinea pozitiv fa de interaciunea cu oameni
necunoscui. Fr aceast calitate, viaa vnztorului, n
spatele tejghelei sau aflat n vizit la client, este
extrem de dificil. Indiferent ct voin ar avea sau ct
de bine intenionat ar fi, mai devreme sau mai trziu,
va obosi. Dac nu i place s vorbeasc cu oamenii i
dac trebuie s joace zilnic rolul omului deschis,
munca n vnzri i se va prea un comar i va ceda.
A doua caracteristic important pentru
oamenii din vnzri este disciplina. ntr-un domeniu n
care ntlneti zilnic foarte muli oameni, cu nevoi,
dorine, valori i obiceiuri total diferite, ntr-un domeniu n
care toi vor ceva de la tine i nici un minut nu seamn
cu cellalt, disciplina este singurul antidot mpotriva
greelii i a clacrii.
A treia caracteristic important pentru un
vnztor bun este plcerea de a servi. Dac nu
reuete s gseasc o puternic satisfacie personal n
a lsa de la el i n a face ceva bun pentru cellalt,
munca n vnzri este amar pentru el.
A patra caracteristic este ambiia. Vnzarea este
un domeniu concurenial. Fiecare ntlnire cu un client
sau potenial client trebuie s fie perceput de vnztor
ca o ocazie de a puncta, de a obine un rezultat palpabil
i de a face un pas nainte. Dac nu are aceast
percepie, va fi tentat s evite contactul cu clientul i, n
mod evident, rezultatele lui vor fi nesatisfctoare.
A cincea caracteristic important este simul
umorului. Fie c l utilizeaz n abordarea clientului, n
gestionarea unei reclamaii, n negocierea unui contract
sau pentru a-i alunga oboseala i stresul dup o zi grea
de munc, simul umorului este esenial pentru vnztor.
i, din nefericire, nu poate fi nvat.
De altfel, nici una dintre caracteristicile de mai sus
nu pot fi dobndite prin pregtire, dar pot fi antrenate
dac exist deja n spiritul persoanei respective. De
aceea, noi recomandm ca selecia de personal pentru
vnzri s se concentreze pe depistarea i msurarea
acestor caracteristici.
Restul se nva!

www.accelera.ro TRAINING - DEZVOLTARE - MOTIVARE NON-FINANCIARA - TEAM BUILDING

 Ce tie un bun vnztor?
Nimnui nu-i place s se fac de rs jucnd, n
public, un joc cruia nu-i cunoate regulile sau nu are
abilitile i cunotinele necesare. Dac ai fi ntr-o astfel
de situaie, ai evita, te-ai scuza, ai gsi altceva de fcut
sau ai juca, dar i-ai ascunde nendemnarea sub
justificri sau glume.

La fel face i personalul din vnzri atunci cnd

este trimis n teren, fr s cunoasc temeinic
vnzarea (jocul), produsele (mingea), procedurile
i caut fericirea n alt companie. Rezultatul este un
(regulile jocului) i compania (echipa n care joac). n
cerc vicios: nu investim n ei pentru c pleac versus
loc de rezultate, va livra justificri.
plecm pentru c nu investesc n noi. Cine este
vinovat? n concepia noastr, nu conteaz cine este
O alt problem semnalat des de clienii notri
vinovat. Conteaz cine poate face schimbarea ctre
este rulajul personalului din vnzri. Nu investim n
progres. Cel care trebuie s fac primul pas este
vnztori pentru c nu sunt serioi. Dup 3-4 luni pleac
angajatorul pentru c el este cel care are cel mai mult
i noi pierdem investiia. Foarte corect! Dar, pe de alt
de ctigat sau de pierdut.
parte, vnztorii pleac pentru c nimnui nu-i pas
de ei i, ca urmare,
i, primul pas este pregtirea vnztorului!

Copyright
Accelera SA

Valori/misiune/obiective Prospectare/Abordare

Organigram/Organizare Identificare profil client

Concurena Procesul de vnzare

Campaniile de marketing Gestionare obiecii

Politica loializare clieni Negociere/Finalizare

Compania Vnzarea
Politica de motivare Loializare
Un
Normele etice Comunicare i Politee
BUN
Documente vnzare VNZTOR Caracteristici/Caliti
tie:
Proceduri livrare Prezentare
Procedurile Produsele
Proceduri garanie Demonstraie/ncercare

Gestionare reclamaii Traducere n beneficii

Relaie depart. conexe Comparaie concuren

Legislaie vnzare Legislaie produs

Siguran i securitate Preuri i Stocuri

www.accelera.ro TRAINING - DEZVOLTARE - MOTIVARE NON-FINANCIARA - TEAM BUILDING

 Conceput n urma unui studiu Best Practices Loializarea clientului - Pentru a reduce costurile
fcut de Academie pe un eantion de 2.800 de de vnzare, compania are nevoie de clieni care s se
vnztori (personal Accor) din 32 de ri, plana Un ntoarc i s mai cumpere sau care s o recomande
bun vnztor tie este o schematizare a principalelor i altor poteniali clieni. Pentru aceasta vnztorul
categorii de informaii i abiliti pe care trebuie s le trebuie s tie cum s l cucereasc pe client i cum s
aib un bun vnztor pentru a-i ndeplni munca cu fac pasul ctre urmtoarea vnzare, nc de la finele
succes. actualei vnzri.
Vom analiza, pe scurt, fiecare categorie i rolul ei Comunicare interpersonal - Abilitile de
n procesul de vnzare comunicare i relaionare cu clientul sunt i ele un
element esenial pentru un bun vnztor. Abilitatea de a
Vnzarea fi atent la client, de a-l asculta activ, de a se raporta
Prospectare - Dorim de la reprezentanii notri emoional la acesta, de a-i ctiga atenia i de a-i
comerciali s gseasc noi clieni. Pentru aceasta ei transmite mesaje clare i persuasive, fac din vnztor un
trebuie s tie unde s caute, s analizeze i s centru de profit pentru companie.
administreze sursele de informaii privind potenialii Politeea - Cunoaterea regulilor elementare de
clieni. Mai mult, trebuie s tie s i planifice procesul de politee sunt un avantaj profesional pentru un vnztor.
prospectare pentru a fi eficieni n munc. Indiferent de marfa vndut sau de forma de desfacere,
Abordarea prospectului - De la asistenta de politeea este obligatorie. n cadrul raportului client-
magazin (Cu ce v pot ajuta?/) la agentul comercial vnztor, clientul simte c ocup o poziie privilegiat i,
(Sunt de la firma ... i a vrea s ..... /) abordarea ca urmare, i se pare natural s fie respectat, dac nu
potenialului client este un proces delicat i decisiv prin atitudinea vnztorului, mcar prin comportamentul
pentru rezultatul vnzrii. Vnztorul trebuie s tie cum acestuia. Orice semn de nepolitee din partea
s stabileasc contactul cu prospectul, cum s i ctige vnztorului creeaz disonan n mintea clientului. Ca
atenia, bunvoina i dorina de cooperare n procesul urmare, n funcie de tipologia sa, acesta va deveni
de vnzare. agresiv sau va refuza s mai cumpere (este o form
Identificarea profilului clientului - Un bun vnztor pasiv de agresiune).
tie s analizeze clientul din faa sa i s i dea seama de
o serie de caracteristici cum ar fi introvertit, extrovertit, Necesitatea dezvoltrii abilitilor i cunotinelor
bogat, srac, hotrt, ezitant, cooperant, ... etc. Pe legate de procesul vnzrii este, astzi, mai bine
baza acestora el poate s-i croiasc strategia de neleas de angajator. n condiiile creterii concurenei
abordare i modul de prezentare, astfel nct s l pe pia, se observ eforturile fcute de unele companii
cucereasc pe client i s ajung la momentul vnzrii n privina trainingului de vnzri. ns, acesta trebuie
pe cel mai scurt drum. corelat cu celelalte categorii de cunotine i abiliti
Procesul de vnzare - Un bun vztor trebuie s necesare vnztorului.
cunoasc temeinic i s exerseze practic elementele
procesului de vnzare. Trebuie s tie s l fac pe client
s i exprime dorinele, s i descopere nevoile, s
prezinte eficient i memorabil marfa, s sublinieze
beneficiile i s gseasc elementele care-l motiveaz
pe client s cumpere.
Gestionarea obieciilor - Dei tendina mondial n
marketing este de a reorganiza procesul de desfacere a
mrfii astfel nct s se reduc la minim interaciunea
dintre clienii i angajaii companiei (hipermarket, plata
serviciilor la bancomat, rezervare i plat pe internet,
magazine virtuale, etc.) i pentru a se evita obieciile la
cumprare, negocierea preului i conflictele, comerul
n forma clasic va mai supravieui. Deci, gestionarea
obieciilor clientului rmne nc o prioritate pentru
vnztor. El trebuie s tie s ofere, politicos i
convingtor, contra-argumentele adecvate i s fac
comparaii pertinente pentru a ndeprata ndoiala
clientului.
(Dup prerea noastr, vnzarea non-contact va
reduce obieciile la cumprare, dar va crete enorm
numrul de reclamaii post-vnzare.)
Negocierea - Atunci cnd preurile sunt
negociabile, vnztorul trebuie s fie un bun negociator
pentru a putea s apere adaosul comercial al
companiei. Atunci cnd preurile nu sunt negociabile,
Zmbetul vnztorului aduce
vnztorul trebuie s fie un negociator i mai bun pentru
a nu pierde vnzarea. zmbetul clientului i, implicit,
Finalizarea vnzrii - Din cauza nesiguranei i a
multitudinii de oferte, clienii sunt ezitani n ceea ce creterea profitului companiei!
privete cumprarea. Fr a fi agresiv, vnztorul trebuie
s-l ajute pe client s fac pasul, altfel ... clientul va fi
ajuta de vnztorul de la concuren.
www.accelera.ro TRAINING - DEZVOLTARE - MOTIVARE NON-FINANCIARA - TEA,M BUILDING
 Produsele/Serviciile Oferite
Caracteristicile i Calitile - Pentru a putea
propune clientului soluii adecvate, pentru a putea face
prezentri corecte i pentru a putea gestiona obieciile
clientului, un bun vnztor trebuie s cunoasc foarte
bine marfa (produs sau serviciu) pe care o vinde. Una
dintre cele mai deranjante situaii pentru client este
cnd vnztorul rspunde Nu tiu! sau evit s
rspund cnd este ntrebat ceva concret despre marfa
oferit. Primul gnd al clientului este Dac tu nu tii ce
vinzi, eu de unde s tiu ce cumpr? i ... nu va cumpr.
Prezentarea mrfii - De la aezarea fizic n raft la
un spectacol fcut n faa a sute de poteniali clieni,
prezentarea mrfii trebuie s fie o art pe care
vnztorul trebuie s o stpneasc pentru a convinge
clientul s cumpere. El trebuie s tie s mbine esteticul,
curenia, claritatea i tehnica prezentrii persuasive
pentru a creea clientului interesul pentru marf i
impulsul de a cumpra.
Demonstraia i ncercarea mrfii - Pe client l
apuc disperarea cnd vede un vnztor care se
chinuie s fac o demonstraie a mrfii oferite i nu i
reuete. Disperarea l apuc i pe vnztor, care simte
c se face de rs i pierde clientul. (De obicei mai
cheam un coleg care nici el nu tie i ... n scurt timp,
devin att de preocupai s-i de cu prerea c uit de
client). Pentru a deveni un bun vnztor trebuie s aib
ocazia s testeze marfa i s exerseze demonstrarea
calitilor ei. Angajatorul va avea mai mult de ctigat
dac cheltuie bani n aceast direcie dect dac va
pierde clieni din cauz c vnztorii nu cunosc
produsul.
Traducerea n beneficii - O cunoatere bun a
parametrilor tehnici ai mrfii vndute nu este suficient.
Clienii, mai ales n B2C, nu sunt specialiti n ceea ce
cumpr i, ca urmare, caracteristicile tehnice sunt
vorbe goale pentru ei. Vnztorul bun tie s traduc
fiecare caracteristic tehnic n avantaj pentru client,
astfel nct acesta s neleag beneficiile pe care le va
avea n urma achiziionrii mrfii.
Comparaia cu concurena - Frustrant pentru
vnztor, discuia privind marfa sa versus marfa
concurenei este foarte des ntlnit n procesul de
vnzare. Un vnztor bun cunoate bine marfa
concurenei (puncte forte - puncte slabe) i tie s
conduc discuia n acest domeniu fr a denigra i fr
a face, involuntar, reclam concurenei: Dac v
ducei la ... o s vedei c ei .... . Da?!?, zice clientul,
Nu tiam c mai exist un furnizor de ...
Legislaia aferent mrfii vndute - Foarte multe
mrfuri comercializate astzi au o legislaie conex.
Vnztorul trebuie s o cunoasc i s o comunice
corect cumprtorului. n afar de legalitate i etic,
comunicarea legislaiei aferente atrage ncrederea i
respectul clientului ceea ce nseamn un mare pas spre
ctigarea loialitii clientului.
Preuri i Stocuri - Necunoaterea, de ctre
vnztor, a preurilor genereaz nencredere din partea
clientului. Primul su gnd este Vrea s m
pcleasc!. Necunoaterea stocurilor disponibile
atrage, din partea clientului, percepia de lips de
organizare respectiv senzaia de servicii proaste.
Ambele duc la pierderea vnzrii. Un bun vnztor este
permanent informat privind variaia stocurilor, graficul de
aprovizionare i lista de preuri practicate.
www.accelera.ro TRAINING - DEZVOLTARE - MOTIVARE NON-FINANCIARA - TEAM BUILDING
Noi construim zmbete!
Procedurile
ntocmirea documentelor de vnzare - De la
emiterea unui simplu bon de cas la semnarea unui
contract de vnzare cumprare, n funcie de specificul
activitii sale, un bun vnztor tie s ntocmeasc
corect i s emit rapid documentele aferente vnzrii
respective. Prin aceasta, vnztorul asigur respectarea
legislaiei i creeaz clientului senzaia de servicii bune.
Procedurile de livrare i Procedurile de acordare
a garaniei - Orict de bine ar fi puse la punct aceste
proceduri ele nu vor satisface niciodat toi clienii unei
companii. De aceea, dou aspecte sunt extrem de
importante la acest capitol:
1. vnztorul s le cunoasc foarte bine,
2. vnztorul s tie s le prezinte astfel nct s
nu enerveze clientul.
Gestionarea reclamaiilor - Egalat, din punctul
de vedere al frustrrii doar de comparaia cu
concurena, gestionarea reclamaiilor constituie un
comar pentru vnztor. Pentru a pstra loialitatea
clientului, vnztorul bun tie s abordeze i s rezolve,
att aspectele emoionale, ct i aspectele tehnice ale
unei reclamaii. n mod evident, vnztorul are nevoie
de susinerea companiei a crei politic n privina
reclamaiilor trebuie s genereze vnztorului uneltele
necesare aplanrii conflictului. n caz contrar, vnztorul,
orict ar fi de amabil, nu va reui s pstreze clientul.
Relaia cu departamentele conexe - Echipa de
vnzri nu este o insul. Ea depinde, n activitatea ei, de
celelalte departamente, aa cum i acestea depind la
rndul lor de vnzri. Este o relaie de interdependen
funcional. Vnztorul trebuie s cunoasc toate
relaiile de natur tehnic dintre departamentul vnzri
i financiar, producie, IT, livrare, service, marketing, ... .
Astfel va avea capacitatea s se organizeze, s
organizeze vnzarea i s asigure clientului servicii bune.
Legislaia aferent activitii de vnzare - nc
destul de liber n ara noastr, legislaia privind
activitatea de vnzare trebuie cunoscut i respectat.
Un vnztor care cunoate i respect legislaia aferent
activitii sale va ti s i protejeze angajatorul de o serie
de ... neplceri.
 Normele de siguran i securitate - La acest
capitol avem 3 categorii de norme:
1. sigurana i securitatea clientului,
2. sigurana i securitatea companiei
3. sigurana i securitatea propriei persoane
Un bun vnztor cunoate i respect toate cele
trei categori de norme pentru a-i proteja compania de
pierderi i chiar pentru a se proteja pe sine.
Compania n care lucreaz
Cnd ne urcm ntr-o main, vrem s tim unde
merge, unde este locul nostru, cu cine cltorim, ce
reguli trebuie s respectm i cine este cel care
conduce. Dac toate acestea corespund nevoilor i
dorinelor noastre, ne aliem cu oferul i cu ceilali
pasageri sub un obiectiv comun: s ajungem cu bine la
destinaie. (ba chiar impingem maina cnd este
nevoie). n mod similar funcioneaz i cunoaterea
companiei pentru vnztor.
Valorile, Misiunea i Obiectivele Companiei - Un
bun vnztor cunoate valorile, misiunea i obiectivele
companiei n care lucreaz. Astfel i poate alinia valorile
i obiectivele personale la cele ale companiei i poate
adera, de bun voie i contient, la misiunea acesteia.
Aceast aderare benevol i contient este un factor
esenial pentru motivaia sa n munc.
Organigrama i Organizarea - Loialitatea este un
sentiment pe care l avem fa de lider, nu fa de
organizaie. Compania trebuie s-i dea vnztorului
ocazia s i cunoasc ct mai bine conductorii, s-i
ctige ncrederea i loialitatea pentru c numai un
vnztor loial poate fi un vnztor bun.
Concurena - Un vnztor bun cunoate bine
concurena companiei sale i pe cea a mrfii pe care o
comercializeaz. Astfel poate s apere interesele
organizaiei din care face parte.
Campaniile de marketing - Una dintre cele mai
des ntlnite forme de bani aruncai pe fereastr sunt
campaniile de marketing despre care vnztorii nu tiu
nimic. Departamentul de marketing pregtete n
secret o campanie de marketing i o lanseaz brusc
www.accelera.ro TRAINING - DEZVOLTARE - MOTIVARE NON-FINANCIARA - TEAM BUILDING
pe pia pentru a surprinde concurena. Din nefericire,
singurii care sunt brusc surprini sunt vnztorii care afl
de campanie de la clieni sau de la televizor. Fr s
aib nici o indicaie oficial pe tema campaniei, vor
refuza s i acorde clientului avantajele promise. Ca
urmare, clientul se enerveaz i nu mai cumpr, iar
vnztorul ncearc un puternic sentiment de frustrare. i
pierde, astfel, ncrederea n conductorii lui. Pentru a
avea un bun vnztor compania trebuie s l in
permanent la curent cu campaniile sale de marketing.
Politica de loializare a clienilor - Dac exist i
este clar definit, aceasta trebuie s fie adus la
cunotina vnztorului pentru ca acesta s o poat
respecta i aplica.
Politica de motivare a vnztorilor - Aa cum
spuneam la nceput, un bun vnztor este o persoan
crei i place s ctige. Compania trebuie s catalizeze
i s stimuleze permanent dorina de ctig a
vnztorilor prin metode de motivare financiar (bonus,
comision, etc) i prin metode de motivare non-financiar
(concursuri, evenimente, training, trofee, etc.) Evident,
nu trebuie s lipseasc o descriere clar i oficial a
urmrilor pe care le va suferi vnztorul dac nu i
indeplinete sarcinile. Un bun vnztor tie clar ce are de
ctigat i ce are de pierdut.
Normele etice - Valabil pentru orice categorie de
personal, cunoaterea i aplicarea la locul de munc a
unui set de norme etice este un factor de stimulare a
productivitii. Salariaii buni nu mai sunt gata s
accepte s lucreze pentru un angajator care nu asigur
demnitatea persoanei.
Pe scurt, vnztorii buni nu se gsesc. Ei se fac
sau se cumpr! Iar un vnztor bun este o veritabil
surs de profit pentru compania sa.
Not: La www.accelera.ro gsii detalii despre
modulele de curs aferente fiecruia dintre aspectele
discutate mai sus.
Accelera
un veritabil
furnizor de profit
pentru compania
dumneavoastr!