Instruirea service

Programul de studiu individual Organizarea activitãþilor de service 10

Recepþia cu dialog
 Bun venit la programul de studiu individual
Organizarea activitãþilor de service
Stimatã doamnã/stimate domn,

Aveþi în faþã „Programul de studiu individual Organizarea
activitãþilor de service 10: Recepþia cu dialog”.
Recepþia cu dialog este un instrument eficient de asigurare a
loialitãþii clienþilor, precum ºi de creºtere a gradului de acoperire a
pieþei ºi a rentabilitãþii. Din pãcate, din diferite motive, recepþia cu
dialog nu este implementatã cu suficient succes.
Acest program de studiu individual este un instrument ce explicã
2 toate aspectele importante ale recepþiei cu dialog într-un format
compact.
În mod special, acesta vã va ajuta sã înþelegeþi mai bine definiþia,
cerinþele ºi procedurile pe care le implicã recepþia cu dialog.
Acest program de studiu individual vã va ajuta sã
implementaþi mai bine recepþia cu dialog la
nivelul unitãþii dumneavoastrã.
Iar la sfârºitul acestui program de studiu
individual, veþi gãsi întrebãri cu ajutorul cãrora
sã verificaþi succesul cu care v-aþi însuºit
cunoºtinþele.
Sperãm sã vã facã plãcere lecturarea ºi învãþarea
cu ajutorul acestui volum ºi sã vã bucuraþi de
mult succes în aplicarea cunoºtinþelor dobândite
la nivelul unitãþii dumneavoastrã.

dêìéÉäÉ=ÇÉ=éÉêëç~åÉ=ãÉåþáçå~íÉ=≤å=éêçÖê~ãìä=ÇÉ=ëíìÇáì=áåÇáîáÇì~ä=lêÖ~åáò~êÉ~=~Åíáîáí©þáäçê=ÇÉ=ëÉêîáÅÉ=ëÉ=êÉÑÉê©=~íßí=ä~=éÉêëç~åÉ=ÇÉ=ëÉñ=
ã~ëÅìäáåI=Åßí=⁄á=ä~=éÉêëç~åÉ=ÇÉ=ëÉñ=ÑÉãáåáåK==
kì=ëJ~=ìíáäáò~í=ÅçåàìÖ~êÉ~=ä~=ÑÉãáåáå=Çáå=ê~þáìåá=ÇÉ=áåíÉäáÖáÄáäáí~íÉ=⁄á=ëáãéäáí~íÉK
Cuprins

Semnificaþie dublã, ºi totuºi simplã:

ce este recepþia cu dialog? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Care este utilitatea recepþiei cu dialog? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Recepþia cu dialog — parte a proceselor-cheie service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Metode pentru o recepþie cu dialog de succes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Condiþii de bazã pentru o recepþie cu dialog de succes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Aspecte referitoare la infrastructurã . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Proceduri ºi organizare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3

Derularea recepþiei cu dialog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

La asta se rezumã totul: procedura de derulare a recepþiei cu dialog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Lista de verificare pentru recepþia cu dialog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Discuþia cu clientul: dialogul de la recepþie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

La ce anume trebuie sã aveþi grijã . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Verificaþi-vã cunoºtinþele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Notã Casetã
Semnul de exclamaþie de culoare roºie indicã Caseta informativã conþine informaþii
informaþii importante. suplimentare utile.
 Semnificaþie dublã, ºi totuºi simplã:
ce este recepþia cu dialog?
V-aþi întrebat vreodatã ce este de fapt recepþia cu dialog?
Veþi înþelege rapid cã termenul „recepþie cu dialog” este utilizat în
douã sensuri.

Pe de o parte, acesta se referã la locul în care este prestat acest

serviciu, respectiv într-un post de lucru separat din clãdire. Acesta
trebuie sã fie prevãzut cu o intrare separatã ºi sã fie marcat în mod
corespunzãtor.

Pe de altã parte, recepþia cu dialog se referã la o procedurã.

Aceasta include toate mãsurile ºi procedurile pentru recepþia ºi
evaluarea autovehiculului clientului pe elevator.
Aceasta se deruleazã în prezenþa clientului. O parte specialã a
acesteia o constituie dialogul — discuþia cu clientul.
Cu aceastã ocazie, clientul trebuie implicat activ în procedura de
verificare a autovehiculului.

Informaþii detaliate cu privire la aspectele referitoare la construcþie ºi echipamente se gãsesc în secþiunea

corespunzãtoare de la pagina 16.
Dacã, din motive juridice, nu este posibilã derularea recepþiei cu
dialog în prezenþa clientului, se poate apela ca alternativã la
imagini (camerã video, aparat foto digital) ºi la o întâlnire
ulterioarã cu clientul.

Notã suplimentarã importantã:

Termenul recepþie cu dialog va fi explicat în discuþia cu clientul. Acesta este un termen de specialitate ce nu
exprimã suficient care sunt serviciile de care beneficiazã efectiv clientul sau avantajele acestuia. „Consilierea
service lângã autovehicul” ar fi o descriere mai exactã. Vorbiþi-i clientului într-o limbã pe care o înþelege —
adicã, pe cât posibil, fãrã un vocabular specializat.

De exemplu, o invitaþie la o recepþie cu dialog ar putea suna astfel:

łe~áÇÉþá=ë©=~êìåÅ©ã=≤ãéêÉìå©=ç=éêáîáêÉ=~ìíçîÉÜáÅìäìäìá=ÇìãåÉ~îç~ëíê©=⁄á=ë©=îÉÇÉã=Ç~Å©=íçíìä=ÉëíÉ=≤å=
çêÇáåÉKÒ
 Care este utilitatea recepþiei cu dialog?

Implementarea consecventã a recepþiei cu dialog îºi aduce o

contribuþie importantã la atingerea obiectivelor Volkswagen
Service. Aceasta aduce un plus în ceea ce priveºte

● calitatea serviciilor
● gradul de acoperire a pieþei
● rentabilitatea

Aceasta conduce în final la avantaje clare pentru

Calitatea
clienþi ºi unitatea dumneavoastrã:
serviciilor

Volkswagen
Service
Gradul de
Rentabilitatea acoperire
a pieþei

Calitatea serviciilor
Calitatea serviciilor este suma dintre:
● calitatea asistenþei ºi
● calitatea lucrãrilor executate.
Calitatea asistenþei

Câºtigaþi încrederea clienþilor prin competenþã ºi transparenþã.
ªtim cu toþii din experienþã:
Dacã, în calitate de client, simt cã am beneficiat de o consiliere
competentã ºi cã am fost tratat corect, voi reveni cu plãcere pentru
o nouã comandã.
Orice unitate le poate demonstra pe ambele — competenþa ºi
transparenþa — în cadrul recepþiei cu dialog.
Competenþa. O recepþie cu dialog derulatã sistematic — cu
ajutorul unei liste de verificare, ce este însoþitã de o consiliere
competentã ºi amabilã, le induce clienþilor o impresie pregnantã
Transparenþa. Clientul îºi face o imagine clarã cu
privire la starea autovehiculului sãu în cursul
recepþiei cu dialog. Necesitatea lucrãrilor de
executat le este cât se poate de clarã. Pentru unii
clienþi, recepþia cu dialog este de asemenea o
nouã ºi memorabilã experienþã în care au ocazia
sã îºi cunoascã autovehiculul „de dedesubt”.
Necesitatea reparaþiilor este stabilitã în prezenþa
clientului, iar volumul de lucrãri al comenzii este
determinat împreunã cu acesta. Încã de la
început, este clar ce e de fãcut, cât timp va dura ºi 7

de competenþã a unitãþii. Aceºtia se simt bine trataþi, percep un cât va costa. Aceastã transparenþã constituie o
plus de valoare ºi se simt mai avantajaþi decât în cazul altor bazã solidã pentru stabilirea unei relaþii de
furnizori. duratã, bazate pe încredere între client ºi unitate.

Calitatea lucrãrilor executate

Reclamaþiile ºi comentariile fãcute de client pot fi urmãrite în

acelaºi timp cu evaluarea împreunã cu clientul a autovehiculului ºi
sprijini o cãutare rapidã, corectã ºi completã a defectelor. Pe
aceastã bazã, se pot întocmi comenzi clare ºi complete ºi se asigurã
prestarea exact a acelor servicii care au fost convenite cu clientul.
Recepþia cu dialog contribuie astfel la recucerea diagnosticãrilor
incorecte, reparaþiilor repetate ºi extinderilor ulterioare ale
comenzilor.
 Care este utilitatea recepþiei cu dialog?

Gradul de acoperire a pieþei

Discuþia de consiliere lângã autovehicul oferã o ocazie de a
propune ºi vinde servicii suplimentare ºi piese de schimb
originale, precum ºi accesorii ºi oferte speciale. Aceasta permite
generarea unor venituri suplimentare semnificative.

8
Rentabilitatea
Dacã se definesc fiabil ºi cuprinzãtor comenzile prin intermediul
recepþiei cu dialog, aceasta va asigura de asemenea stabilizarea
altor procese de la nivelul unitãþii.

● Capacitatea atelierului va putea fi planificatã mai fiabil ºi

utilizatã mai eficient.
● Atelierul va primi comenzi complete, cu instrucþiuni clare
de reparaþie ºi va putea demara imediat lucrãrile.
● Extinderile ulterioare ale comenzilor ce ar putea fi evitate
perturbã procedurile de lucru planificate ºi reclamã un efort
suplimentar de coordonare, ce este neproductiv. Acestea costã
timp, bani ºi afecteazã încrederea clientului.
● Cum obiectul reparaþiei este identificat ºi discutat în cursul
recepþiei cu dialog, riscul ca defectele sã nu fie identificate
înainte ca autovehiculul sã ajungã în atelier este redus la
minimum.
Atât clienþii, cât ºi unitatea au astfel de câºtigat.

Recepþia cu dialog contribuie astfel la optimizarea costurilor ºi

creºterea rentabilitãþii.
Prin urmare, care este utilitatea recepþiei cu dialog?
Recepþia cu dialog reclamã ca respectivul client ºi consilierul
de service sã aibã câteva minute disponibile. În plus, pot fi
necesare unele investiþii pentru asigurarea infrastructurii
necesare ºi a echipamentelor corespunzãtoare. Prin urmare,
atât unitatea, cât ºi clienþii trebuie sã investeascã ceva în
recepþia cu dialog.
Pentru unitate, implementarea consecventã
a recepþiei cu dialog duce la o creºtere a
satisfacþiei ºi loialitãþii clienþilor, o creºtere a
veniturilor ºi o optimizare a costurilor prin
stabilizarea proceselor. ªi, în final, aceasta
contribuie la asigurarea locurilor de muncã.

Secþiunile anterioare au evidenþiat însã în mod clar urmãtorul

lucru:
Atât clienþii, cât ºi unitatea vor obþine o evidentã plus-valoare. 9

Recepþia cu dialog este avantajoasã pentru clienþi, deoarece

aceºtia beneficiazã de o consiliere competentã, precum ºi de o
estimare de încredere a extensiei reparaþiilor, a duratei
acestora ºi a costurilor pe care le implicã acestea.
 Recepþia cu dialog — parte a
proceselor-cheie de service
Recepþia cu dialog face parte din procesele-cheie de service.
Aceasta este inclusã în etapa a 3-a a proceselor-cheie,
„Recepþia autovehiculului/întocmirea comenzii”.
Obiectivul principal al recepþiei autovehiculului în cadrul
proceselor-cheie de service este acela de a determina dorinþele
clientului ºi starea autovehiculului în prezenþa clientului ºi de a
stabili volumul de lucrãri al comenzii împreunã cu clientul. În
afara recepþiei cu dialog, mai existã alte douã tipuri de proceduri
pentru recepþie: verificarea vizualã ºi cursa de probã. (consultaþi la
paginile 12/13)
Situaþia la recepþie este definitã în principal prin:
● dorinþele clientului
(de exemplu preferinþe speciale cu privire la
programare, interval de timp disponibil)
● tipul de reclamaþie, respectiv de problemã la
autovehicul
(este necesarã o cursã de probã? este necesar
un tehnician service?)

10 Procesele-cheie de service permit o recepþie a autovehiculului în

funcþie de necesitãþi. „În funcþie de necesitãþi” înseamnã
selectarea tipului de recepþie pe baza necesitãþilor sau cerinþelor
respectivei situaþii.
În fine, dar nu în cele din urmã, selectarea tipului de recepþie se
face cu luarea de asemenea în considerare a obiectivelor
Volkswagen Service.
Într-o situaþie datã, tipul de recepþie utilizat îºi aduce o contribuþie
esenþialã la:
Recepþia în funcþie de cerinþe se încheie în
momentul semnãrii comenzii. Cu aceastã ocazie,
se impune de asemenea ca respectivul consilier
de service sã îi mulþumeascã pentru comandã
clientului sãu.

● calitatea serviciilor Etapa proceselor-cheie „Recepþia

● gradul de acoperire a pieþei autovehiculului/întocmirea comenzii” include
● rentabilitatea de asemenea ºi toate celelalte etape urmãtoare,
cum ar fi asigurarea mobilitãþii clientului
(programul de studiu individual Organizarea
activitãþilor de service 4).
11

Pregãtirea Convenirea Post- Returnarea

pentru programãrii procesarea autovehiculului/
programare facturarea

Calea spre clienþi

Controlul calitãþii/
Recepþia Executarea reparaþiei/
pregãtirea returnãrii
autovehiculului/ lucrãrilor de service
autovehiculului
întocmirea comenzii
 Tipuri de recepþie

Recepþia cu Verificarea
dialog vizualã

Cursa de probã

12

Diferitele tipuri de recepþie vor fi abordate aici separat pentru o mai bunã înþelegere.

În practicã, în activitatea de zi cu zi a atelierului O discuþie ulterioarã pentru stabilirea comenzii va

service, se vor combina flexibil diferitele tipuri de
recepþie între ele ºi se vor reuni în cadrul unei
recepþii a autovehiculului în funcþie de necesitãþi.
De exemplu, în cursul unei recepþii cu dialog, se
poate lua decizia efectuãrii unei curse de probã
împreunã cu clientul pentru a se putea confirma
reclamaþia clientului.
încheia recepþia autovehiculului.
Prin urmare, în acest exemplu se combinã recepþia
cu dialog cu o cursã de probã. Sunt posibile de
asemenea ºi alte combinaþii — fiecare în funcþie de
situaþia concretã.
Diferitele tipuri de recepþie ºi caracteristicile acestora:

Recepþia cu dialog, fiind cel mai cuprinzãtor tip de recepþie,

● permite o verificare a autovehiculului în poziþiile coborât, pe jumãtate ridicat
ºi ridicat pe elevator
● se deruleazã în cadrul unui dialog direct cu clientul

Verificarea vizualã
● poate fi utilizatã flexibil ºi fãrã a fi necesare dotãri speciale (elevator) 13

● permite doar o verificare limitatã a autovehiculului comparativ cu recepþia

directã
● se deruleazã împreunã cu clientul

Cursa de probã
● necesarã pentru anumite reclamaþii (de exemplu zgomote, probleme
referitoare la manevrabilitate), pentru confirmarea declaraþiilor clientului
împreunã cu acesta ºi eliminarea dintre posibilele cauze a unei eventuale erori
de operare

Acest program de studiu individual trateazã în principal recepþia cu dialog, motiv pentru care celelalte
tipuri de recepþie sunt prezentate doar pe scurt.
 Metode pentru o recepþie cu dialog de succes

Recepþia cu dialog este parte a standardelor Volkswagen. De asemenea, în cazul unitãþilor care aplicã deja
cu succes recepþia cu dialog, acestea îºi pot
Totuºi, aceasta nu are loc de la sine. Pentru unitãþile care nu au propune sã extindã conceptul de recepþie
utilizat pânã acum recepþia cu dialog sau care nu au utilizat-o implementat.
sistematic, scopul este acela de a se aplica acest tip de recepþie cu
mai mult succes în viitor. În acest sens, este util sã dezvoltaþi un Se pot aplica urmãtoarele criterii la dezvoltarea
concept de recepþie în cadrul echipei dumneavoastrã. Trebuie sã unui concept de recepþie:
determinaþi cu aceastã ocazie în cazul cãror autovehicule se poate
pune problema derulãrii unei recepþii cu dialog. ● Vechimea autovehiculului ºi kilometrajul
parcurs
● Tipul de defect
Într-o primã etapã, de exemplu, s-ar putea apela iniþial la recepþia
● Suspiciunea cu privire la reparaþia repetatã
cu dialog doar în cazul autovehiculelor mai vechi, pentru
14 ● Clienþi noi
obiºnuirea treptatã, dar sigurã a personalului cu aceasta. De
asemenea, se poate apela de asemenea la instruirea echipei
atelierului service cu privire la etapele de lucru necesare ºi
procedurile de lucru modificate. Pentru succesul pe termen lung,
se impune ca toþi cei implicaþi, cum ar fi consilierii de service,
responsabilii departamentului piese de schimb, responsabilii de
programãri ºi personalul atelierului, sã participe la întâlniri de
coordonare regulate pentru dezvoltarea continuã a conceptului de
recepþie.
Vechimea autovehiculului ºi kilometrajul parcurs
Pentru a decide pentru ce autovehicule se aplicã recepþia cu
dialog, se vor lua în considerare kilometrajul parcurs ºi vechimea
autovehiculului, structura clientului ºi a autovehiculului, precum
ºi capacitatea atelierului.

Tipul de defect
Descrierea de cãtre client a defectelor nu conduce la o concluzie
clarã cu privire la cauzele acestora. Pot exista ºi alte defecte decât 15

cele descrise de client. Clientul trebuie sã conºtientizeze

necesitatea ºi extensia reparaþiilor ºi sã înþeleagã ºi accepte
costurile asociate.

Suspiciunea cu privire la reparaþia repetatã

Trebuie sã se clarifice în prealabil dacã este vorba într-adevãr
despre o reparaþie repetatã sau dacã nu cumva este vorba despre o
altã problemã fãrã legãturã cu reparaþiile anterioare.

Clienþi noi
În cazul în care clientul ºi/sau autoturismul acestuia nu au mai fost
anterior la dealerul respectiv, este recomandabilã apelarea
întotdeauna la o recepþie cu dialog.
 Condiþii de bazã pentru o recepþie cu dialog de
succes
Pentru a derula ºi mai bine recepþia cu dialog, ar fi util ºi avantajos
sã poatã fi respectate condiþiile descrise în secþiunea urmãtoare. ł`ìã=éç~íÉ=áÇÉåíáÑáÅ~=ê~éáÇ=
ÅäáÉåíìä=äçÅìä=≤å=Å~êÉ=~êÉ=äçÅ=
êÉÅÉéþá~=Åì=Çá~äçÖ=≤å=Å~Çêìä=
Aspecte referitoare la infrastructurã ìåáí©þáá=ÇìãåÉ~îç~ëíê©\Ò

La începutul acestui program de studiu individual, s-a menþionat
faptul cã recepþia cu dialog este atât un loc de desfãºurare, cât ºi o
procedurã.
16 În aceastã secþiune, vom aborda cerinþele ºi standardele
referitoare la infrastructura — respectiv la locul de derulare —
necesarã pentru recepþia cu dialog.
Acesta trebuie sã fie marcat în exteriorul
clãdirii prin intermediul unui panou.
Panoul trebuie sã fie conform cu liniile
directoare CI Volkswagen în ceea ce
priveºte tipul ºi designul.

Reþineþi faptul cã descrierile care urmeazã se referã la cerinþe tipice

ideale. Chiar dacã aceste premise nu sunt îndeplinite integral în
cazul unitãþii dumneavoastrã, de exemplu situaþia efectivã a
clãdirii nu este idealã sau legislaþia din þara dumneavoastrã
Recepþia cu dialog
stipuleazã condiþii diferite, recepþia cu dialog se poate derula
totuºi într-o formã adaptatã.
 ł`~êÉ=ëìåí=ÅÉêáåþÉäÉ=ãáåáãÉ=
Åì=éêáîáêÉ=ä~=éçëíìä=ÇÉ=äìÅêì=⁄á=
Ççí~êÉ~=éÉåíêì=êÉÅÉéþá~=Åì=Çá~äçÖ\Ò Principiul de bazã este:
Recepþia cu dialog nu este un post de
lucru din atelier. Aceasta constituie
elementul esenþial al domeniului service ºi
o emblemã a unor servicii clienþi
exemplare.

17

Organizarea ºi dotarea recepþiei cu dialog depind de spaþiul

disponibil ºi de numãrul de vizite în atelier.
Soluþia idealã este o halã curatã ºi ordonatã. Aceasta trebuie sã fie
bine iluminatã, accesibilã pentru clienþi ºi primitoare.

O cerinþã de bazã pentru recepþia cu dialog o reprezintã

posibilitatea de ridicare a autovehiculului clientului. De aceea,
elevatorul este elementul central al recepþiei cu dialog.
 Condiþii de bazã pentru o recepþie cu dialog de
succes
Amplasarea recepþiei cu dialog în apropierea recepþiei service ºi a
atelierului reprezintã o premisã importantã pentru o derulare fãrã
probleme a proceselor la nivelul unitãþii. Pentru sporirea nivelului
de acceptare a recepþiei cu dialog în rândurile clienþilor, recepþia
cu dialog va fi amplasatã într-o încãpere separatã de atelier, dat
fiind nivelul ridicat al zgomotului din acesta.

18 Cu ocazia consilierii clienþilor, puteþi utiliza componente

Urmã de impact cu o piatrã reparatã
demonstrative ca ajutor, de exemplu o selecþie de piese de uzurã
vechi ºi noi sau prezentãri înainte ºi dupã pentru ofertele Clever
Repair (de exemplu urme de impact cu pietre pe parbriz).

Parbrizul ciobit se poate

FISURA cu uºurinþã.

În plus, recepþia cu dialog vã permite de asemenea sã explicaþi

ºi oferiþi accesorii, servicii suplimentare ºi oferte speciale lângã
autovehicul ºi, în final, sã creºteþi vânzãrile. Mobilierul
corespunzãtor ºi panourile publicitare pentru marketingul
serviciilor pot fi integrate în recepþia cu dialog.

Puteþi gãsi standardele actualizate în ServiceNet Volkswagen, precum ºi în manualul de service.

Proceduri ºi organizare
Recepþia cu dialog poate fi, perfect justificat, consideratã a fi Pentru ca recepþia cu dialog sã ºi „funcþioneze”,
centrul vital al atelierului service al dealerului. Ca parte a trebuie îndeplinite la nivelul unitãþii câteva
procesului în ansamblu, aceasta este atât un centru de service premise referitoare la proceduri ºi organizare.
pentru clienþi, cât ºi un punct de vânzare. Aici se pun bazele pentru
câºtigarea încrederii clientului. Aceasta stã în final la baza ● Eºalonarea programãrilor
înþelegerii ºi acceptãrii facturii de cãtre client. ● Primirea clienþilor la ghiºeul de informaþii
● Programul de funcþionare orientat spre clienþi
Recepþia cu dialog face însã parte din practicile de la nivelul ● Accesul rapid la bazele de date
unitãþii dealerului doar dacã este promovatã activ ºi i se oferã astfel
clientului ocazia de a beneficia de avantajele acestui tip de
recepþie. 19
Este de aceea important ca, încã de la convenirea termenului, sã
informaþi clientul cu privire la timpul necesar pentru recepþia cu
dialog ºi sã îi solicitaþi sã îºi rezerve suficient timp pentru aceasta.
— În plus, trebuie rezervat apoi un timp corespunzãtor pentru
consilierul de service în sistemul de programare.
 Condiþii de bazã pentru o recepþie cu dialog de
succes
Eºalonarea programãrilor
O recepþie cu dialog necesitã un anumit timp. Timpul necesar
poate fi asigurat doar dacã programãrile recepþiilor sunt eºalonate,
iar consilierul de service nu are de rãspuns la apeluri telefonice.
Aceastã regulã aparent simplã poate fi pusã în practicã doar dacã
se asigurã o planificare consecventã ºi se eºaloneazã programãrile
comenzilor în cursul zilei. Programãrile recepþiilor trebuie
distribuite pe parcursul întregii zile. Pentru aceasta sunt necesari
asistenþi bine instruiþi.
Primirea clienþilor la ghiºeul de informaþii
Ar trebui sã nu fie posibilã ajungerea clienþilor direct la biroul unui
20 consilier de service. Astfel se previne perturbarea discuþiilor
dintre consilierii de service ºi clienþi de cãtre alþi clienþi ce intrã în
unitate.
Recomandãm de aceea ghidarea mai întâi a clienþilor cãtre
ghiºeul de informaþii pe un traseu de acces pentru clienþi adecvat.
Programul de funcþionare orientat spre clienþi
Programul de funcþionare trebuie sã fie unul
flexibil, astfel încât clienþii sã aibã posibilitatea
de a veni la dealer în special în timpul lor liber.
Aceºtia vor putea apoi beneficia de serviciile
oferite fãrã presiunea timpului.
Accesul rapid la bazele de date
Desigur, va fi adesea necesar ca în timpul
recepþiei cu dialog sã indicaþi clintului anumite
preþuri sau sã verificaþi disponibilitatea pieselor
de schimb. De aceea, este util sã puteþi accesa
sistemele IT corespunzãtoare în apropierea
recepþiei cu dialog.
Derularea recepþiei cu dialog

La asta se rezumã totul: procedura de derulare a recepþiei cu dialog

Recepþia cu dialog constã dintr-o succesiune de etape:

1.
Autovehiculul este condus în prealabil în recepþia cu dialog.
Acest lucru poate fi fãcut de cãtre consilierul de service sau de cãtre
un alt coleg din service.

21

2.
Etapa urmãtoare implicã identificarea dorinþelor ºi reclamaþiilor
clientului împreunã cu acesta lângã autovehicul.

3.
Urmeazã apoi verificarea autovehiculului. Aceasta implicã
determinarea stãrii autovehiculului, precum ºi a eventualelor
reparaþii suplimentare necesare. Se va utiliza de asemenea lista de
verificare pentru recepþia directã (consultaþi la pagina 23) cu
aceastã ocazie.
 Derularea recepþiei cu dialog

4.
Dacã sunt necesare eventuale reparaþii suplimentare, clientul va fi
apoi consiliat cu privire la aspectele constatate. În plus, i se pot
face clientului oferte adecvate pentru accesoriile Volkswagen.

22 5.
Consilierea ca parte a recepþiei cu dialog se încheie apoi prin
întocmirea comenzii ºi semnarea acesteia de cãtre client.

Puteþi gãsi în orice moment lista de verificãri actualizatã în ServiceNet Volkswagen.

Lista de verificare pentru recepþia cu dialog
Vã recomandãm sã lucraþi cu o listã de verificare în cazul fiecãrei
recepþii cu dialog. Volkswagen a conceput o listã de verificare
pentru aceasta.
Dacã este necesar, aceasta poate fi extinsã de cãtre partenerii de
service în funcþie de nevoile lor individuale.

Puteþi gãsi în orice moment lista de verificãri

actualizatã pe ServiceNet Volkswagen.

23

Lista de verificare este un important instrument intern. Acesta este

mai mult decât o simplã fiºã structuratã pentru luat notiþe. Aceasta
vã va ajuta sã nu omiteþi nimic în cursul verificãrii. Lista de
verificare vã va ajuta sã vindeþi servicii în cursul discuþiei cu
clientul. Lucrul cu lista de verificare îi va face pe clienþi sã înþeleagã
cât de sistematic este modul dumneavoastrã de lucru.

În afara faptului cã vã vor admira competenþa, aceºtia vor fi de

asemenea convinºi cã:
Nu s-a omis nimic! Defectele de la autovehicul sunt identificate ºi
documentate permanent.

Important:
● Nu efectuaþi verificarea în liniºte.
● Recepþia cu dialog orbiteazã în jurul unei discuþii cu clientul.
● Implicaþi-vã clientul.
● Arãtaþi ºi explicaþi ce faceþi ºi ce defecte ºi deteriorãri identificaþi.
 Derularea recepþiei cu dialog

Lista de verificare pentru recepþia cu dialog constã din patru

secþiuni.

Secþiunea 1 Secþiunea 1
În afara datelor specifice autovehiculului, cum ar fi numãrul de
înmatriculare, codul de comandã ºi kilometrajul parcurs, se vor
specifica de asemenea numele consilierului de service ºi obiectul
reparaþiei. Secþiunea 2
Aceste date vor fi introduse în etapa a 2-a a proceselor-cheie de
service „Pregãtirea pentru programare”. În partea dreaptã a
secþiunii 1, se gãseºte o reprezentare graficã a caroseriei. Puteþi
documenta pe aceasta deformãrile, urmele de criblurã sau Secþiunea 3
24 zgârieturile prin marcaje corespunzãtoare.
Deoarece aceastã operaþie se deruleazã în prezenþa clientului,
puteþi clarifica dacã acesta doreºte sã fie efectuate reparaþiile
respective. Reclamaþiile ulterioare ale clientului cu privire la
momentul în care s-au produs deteriorãrile respective Secþiunea 4
(„Zgârietura s-a produs în timpul reparaþiei executate în atelier”)
pot fi rezolvate astfel cu uºurinþã.

Secþiunea 2
În aceastã parte a listei de verificare, se specificã programãrile Secþiunea 4
service pentru inspecþie, înlocuirea lichidului de frânã ºi sistemul Odatã parcurse toate punctele din lista de
de aer condiþionat. verificare, puteþi înregistra unele menþiuni în
ultima secþiune a listei. Poate fi vorba, de
Secþiunea 3 exemplu, despre dorinþele clientului.
Cea de-a treia secþiune este partea esenþialã a listei de verificare.
Aceastã secþiune este împãrþitã în trei pãrþi în funcþie de poziþia
elevatorului:

● Autovehicul coborât
● Autovehicul pe jumãtate ridicat
● Autovehicul ridicat

Împreunã cu clientul, începeþi prin a verifica zonele menþionate în

listã cu autovehiculul aflat pe sol. Odatã completatã aceastã
secþiune, procedaþi similar cu autovehiculul aflat în poziþiile pe
jumãtate ridicat ºi respectiv ridicat.
Discuþia cu clientul:
dialogul din timpul recepþiei
Dialogul este o discuþie — dupã cum ºtim cu toþii. O recepþie cu
dialog se bazeazã de asemenea pe o discuþie purtatã între
consilierul de service ºi client. Dumneavoastrã, consilierul de
service, sunteþi responsabil pentru stimularea acestui dialog. Vi se
cere sã vã demonstraþi competenþa ºi sã manifestaþi iniþiativã.
Secþiunea urmãtoare explicã modul în care ar
trebui sã organizaþi discuþia de consiliere ºi
vânzare pe baza urmãtoarelor puncte:
● Începerea printr-o deschidere pozitivã a
discuþiei
● Verificarea autovehiculului pe baza listei de
verificare
● Abordarea reparaþiilor necesare
● Propunerea unor oferte de accesorii 25

Începerea printr-o deschidere pozitivã a discuþiei

Deschideþi întotdeauna discuþia cu un comentariu pozitiv despre
autovehicul.

De exemplu:
łs©Ç=Å©=î©=≤åÖêáàáþá=Ñç~êíÉ=ÄáåÉ=dçäÑJìäKÒ

Motivul pentru aceasta este simplu ºi eficient:

O laudã este bine primitã întotdeauna de cãtre orice client. Aceasta
stârneºte încrederea ºi asigurã purtarea discuþiei într-o atmosferã
pozitivã.
Aceasta nu va rãmâne fãrã efecte:
Dacã se descoperã defecte în cursul recepþiei cu dialog, clientului
îi va fi mai uºor sã fie de acord cu executarea reparaþiilor necesare
dacã se simte confortabil.
 Derularea recepþiei cu dialog

Verificarea autovehiculului pe baza listei de verificare

Dupã aceastã deschidere pozitivã a discuþiei, începeþi prin a
evalua autovehiculul pe baza listei de verificare.
Existã doi factori importanþi în aceastã privinþã:

● Recepþia cu dialog = recepþie cu purtarea unui ● Dacã vorba-i de argint, ilustrarea e de aur.
dialog În timp ce parcurgeþi lista de verificare, descrieþi
Transformaþi literal fiecare recepþie cu dialog într- ºi arãtaþi clientului ceea ce faceþi ºi ce vedeþi.
una în care dialogaþi cu clientul: implicaþi clientul în
procedurã ºi stimulaþi purtarea unei discuþii
interactive. Construiþi o punte de legãturã între
26 dumneavoastrã ºi client.

De exemplu, imaginaþi-vã urmãtoarea situaþie:

Aflat deoparte, un client urmãreºte cum examineazã consilierul de
service autovehiculul sãu. Acesta se uitã mai întâi aici, apoi
dincolo. În plus, acesta ia notiþe pe o coalã de hârtie. Însã, acesta
nu scoate niciun cuvânt în timp ce face asta.

Ce va crede clientul despre asta?

Se va gândi probabil la urmãtoarele:

J=łl~êÉ=ÅÉ=ç=Ñ~ÅÉ=~áÅá\Ò
J=łl~êÉ=ÅÉ=íçí=ëÅêáÉ\Ò
J=ł`É=åì=É=≤å=çêÇáåÉ=Åì=~ìíçíìêáëãìä=ãÉì\Ò
J=łaÉ=ÅÉ=ç=Ñá=íêÉÄìáåÇ=ë©=ëí~ì=~áÅá=~íßí=ÇÉ=ãìäí=íáãé\Ò

Ca urmare, clienþii vor considera acest gen de experienþe ca fiind

neplãcute.
Nesiguranþa, nerãbdarea ºi deranjarea clientului sunt de aºteptat
într-o astfel de situaþie.
Este de preferat ca respectivul consilier de service sã explice ºi
arate ce face ºi ceea ce observã.

De exemplu:
łÝå=Åçåíáåì~êÉI=îçã=îÉêáÑáÅ~=ÑêßåÉäÉK=
mêáîáþá=~áÅá>=cêßåÉäÉ=Çáå=Ñ~þ©=ëìåí==≤å=çêÇáåÉK=
sçã=îÉêáÑáÅ~=~Åìã=ÇÉ=~ëÉãÉåÉ~=ÑêßåÉäÉ=Çáå=ëé~íÉKKKÒ=

Un consilier de service care explicã ºi ilustreazã va crea impresia cã

este un expert, cãruia îi pasã ºi care este credibil.
Aceasta le induce clienþilor o stare pozitivã:

J=łÝ⁄á=êÉòÉêî©=íáãé=éÉåíêì=ãáåÉKÒ 27
J=łÝãá=ÉñéäáÅ©=íçíìäKÒ
J=łŸíáÉ=Éñ~Åí=ÅÉ=~êÉ=ÇÉ=Ñ©ÅìíKÒ
J=łiìÅêÉ~ò©=Ñç~êíÉ=Åçå⁄íááåÅáçëKÒ

Abordarea reparaþiilor necesare

Dacã identificaþi defecte la evaluarea autovehiculului, cel mai bine
este sã le abordaþi apelând la întrebãri.

Exemplu în cazul lamelelor ºtergãtoarelor:

Întrebarea dumneavoastrã:
ł^þá=çÄëÉêî~í=êÉÅÉåí=éÉíÉ=éÉ=é~êÄêáò=~íìåÅá=Åßåí=ìíáäáò~þá=
⁄íÉêÖ©íç~êÉäÉ=ÇÉ=é~êÄêáò\=Ô=p~ì=éêçÇìÅ=~ÅÉëíÉ~=òÖçãçíÉ=~íìåÅá=
ÅßåÇ=ëìåí=~Åíáî~íÉ\Ò

Pe de o parte, aceste întrebãri întreþin dialogul.

Pe de altã parte, obþineþi un rãspuns de la clientul dumneavoastrã,
pe care îl puteþi trata separat.
 Derularea recepþiei cu dialog

Continuarea 1: Continuarea 2:

Clientul: Clientul:
ła~I=~⁄~=ÉëíÉK=^ã=çÄëÉêî~í=~ÅÉëí=äìÅêì=ÇÉ=ÅÉî~=îêÉãÉKÒ łkìK=^ÅÉëíÉ~=⁄íÉêÖ=Ñç~êíÉ=ÄáåÉKÒ

Rãspunsul dumneavoastrã competent: Obiecþiunea dumneavoastrã amabilã:

łmêáîáþáÒI=≤å=íáãé=ÅÉ=~ê©í~þá=ç=Çßê©I=ł~ÅÉ~ëí~=ÉëíÉ=éêçÇìë©=ÇÉ=ç=
ä~ãÉä©==ÇÉ=⁄íÉêÖ©íçê=êìéí©K=s©=êÉÅçã~åÇ=≤åäçÅìáêÉ~=~ãÄÉäçê=ä~ãÉäÉ=
~äÉ=⁄íÉêÖ©íç~êÉäçêK=mìíÉã=êÉòçäî~=⁄á=~ëí~=Ç~Å©=ÇçêáþáK=^éçá=îÉþá=éìíÉ~=
ë©=îÉÇÉþá=Åä~ê=Çáå=åçì=⁄á=îÉþá=éìíÉ~=ÅçåÇìÅÉ=≤å=ëáÖìê~åþ©I=áåÇáÑÉêÉåí=
ÇÉ=ÅçåÇáþááäÉ=ãÉíÉçKÒ
28
łÝåëÉ~ãå©=Å©=~þá=~îìí=åçêçÅ=éßå©=~ÅìãK=a~ê=
éêáîáþá=~áÅáK=Ô=i~ãÉä~=⁄íÉêÖ©íçêìäìá=ÉëíÉ=êìéí©=
~áÅáK=^ÅÉëí~=ÉëíÉ=ìå=ëÉãå=ÇÉ=ìòìê©=éêçåìåþ~í©K=^⁄=
êÉÅçã~åÇ~=≤åäçÅìáêÉ~=~ãÄÉäçê=ä~ãÉäÉ=~äÉ=
⁄íÉêÖ©íç~êÉäçêK=mìíÉã=êÉòçäî~=⁄á=~ëí~=Ç~Å©=ÇçêáþáK=
^éçá=îÉþá=éìíÉ~=îÉÇÉ~=ë©=îÉÇÉþá=Çáå=åçì=Åä~ê=⁄á=îÉþá=
éìíÉ~=ÅçåÇìÅÉ=éÉ=îááíçê=≤å=ëáÖìê~åþ©=≤å=çêáÅÉ=
ÅçåÇáþáá=ãÉíÉçKÒ

Dacã existã defecte ce nu trebuie reparate imediat, explicaþi avantajele unei reparaþii preventive
în momentul respectiv:

● Nu este necesarã o nouã vizitã la atelier.

● Consecinþele negative (cum ar fi riscurile pentru siguranþã ce ar putea sã aparã, creºterea costurilor ca
urmare a daunelor de consecinþã) sunt astfel prevenite.
● Reparaþia poate fi mai ieftinã dacã este executatã în combinaþie cu celelalte lucrãri.
Propunerea unor oferte de accesorii
În cursul verificãrii autovehiculului, aveþi diferite ocazii în care
puteþi oferi accesorii utile clientului. Un stand de promovare a
vânzãrilor în cadrul recepþiei cu dialog pentru vânzarea de
accesorii este întotdeauna util.

Puteþi face oferte care sã rãspundã nevoilor clientului, de la lamele

de ºtergãtoare ºi pânã la portbagaje de acoperiº tip casetã sau
sisteme de navigaþie. Consilierul de service trebuie sã îºi exerseze
aptitudinile de vânzãtor ºi, de asemenea, sã procedeze cu tact.
Dacã respectivul client are jucãrii în autovehicul, întrebându-l
dacã are un scaun pentru copii, puteþi declanºa un dialog de
vânzare de succes. 29

În schimb, poate fi puþin deplasat sã oferiþi un parasolar unui

client care tocmai a acceptat cu greu necesitatea înlocuirii mai
multor piese de uzurã.
 La ce anume trebuie sã aveþi grijã

Deciziile din punctul de vedere al clientului

Recepþia cu dialog permite creºterea cifrei de afaceri prin vânzãrile
suplimentare de servicii, piese de schimb ºi accesorii originale.
Vânzãrile sunt evident de dorit — însã nu cu orice preþ! Dacã vã
gândiþi mai mult la cifra de afaceri, decât la nevoile clienþilor, s-ar
putea sã faceþi o afacere pe termen scurt. Însã, pe termen lung
acest lucru va fi pãgubos, deoarece dacã un client simte cã profitaþi
de el, nu va mai reveni.
Recepþia cu dialog þine, înainte de toate, de stabilirea ºi
dezvoltarea unei relaþii bazate pe încredere cu clientul. Aceasta
30 presupune ºi a lua întotdeauna deciziile din punctul de vedere al
clientului. În final, clientul trebuie sã fie întotdeauna cel care
decide cu privire la volumul de lucrãri al comenzii. Însã, clientul se
va baza adesea pe consilierea dumneavoastrã competentã atunci
când ia decizii. Acþionaþi cu responsabilitate în acest sens.
Nu toate defectele trebuie remediate pe loc.
Indicaþi clientului toate defectele, însã
informaþi-l de asemenea cu privire la durata de
viaþã probabilã rãmasã a componentelor
respective.
De exemplu:
ł^ãçêíáòçêìä=ÇÉ=òÖçãçí=Ñáå~ä=éêÉòáåí©=ã~á=ãìäíÉ=
éìåÅíÉ=êìÖáåáíÉK=mìíÉþá=ë©=ç=ìíáäáò~þá=≤å=
Åçåíáåì~êÉI=Ç~ê=~ÅÉ~ëí~=î~=íêÉÄìá=≤åäçÅìáí©=ÅÉä=
ã~á=íßêòáì=Åì=çÅ~òá~=ìêã©íç~êÉá=éêçÖê~ã©êá=
ëÉêîáÅÉKÒ
Clientul va putea astfel sã punã bani deoparte ºi
sã se pregãteascã — mental ºi financiar — pentru
reparaþia ce va fi necesarã cu ocazia urmãtoarei
vizite la atelier.

Arãtaþi-i clientului cã va beneficia de Scoateþi în evidenþã calitatea serviciilor!

calitate din partea unitãþii dumneavoastrã. Tot ceea ce vede ºi trãieºte clientul în cursul
Înainte de toate, micile gesturi pasagere vor avea programãrii se va acumula într-o imagine pe care ºi-o
cel mai mare efect: face cu privire la unitatea dumneavoastrã.
● Aplicaþi huse de protecþie pe scaune, volan ºi
covoraºe etc. în prezenþa clientului.
● Trataþi cu grijã autovehiculul clientului.

ªi încã o datã:
Recepþia cu dialog este o zonã de vânzare — nu o zonã a atelierului. Aceasta trebuie sã fie permanent curatã
ºi ordonatã.
Verificaþi-vã cunoºtinþele

1. Menþionaþi douã componente ale calitãþii asistenþei ce pot fi implementate prin recepþia cu dialog.

2. Ce obiective ale Volkswagen Service puteþi influenþa prin recepþia cu dialog?

31

3. Care sunt cele douã obiective principale ale recepþiei autovehiculului?

4. Care sunt cele douã semnificaþii ale termenului recepþie cu dialog?

5. Care este elementul constructiv central al unei recepþii cu dialog?

 Verificaþi-vã cunoºtinþele

6. Care sunt cerinþele pentru „funcþionareaî cu succes a recepþiei cu dialog?

7. Ce elemente ajutãtoare ar trebui sã utilizaþi în cursul fiecãrei recepþii cu dialog?

32

8. Unde puteþi gãsi lista de verificare actualizatã pentru recepþia cu dialog?

9. În ce poziþii trebuie aºezat autovehiculul pe elevator în cursul recepþiei cu dialog?

10. Cum ar trebui sã iniþiaþi discuþia în cadrul recepþiei cu dialog?

 Rãspunsuri
1. Competenþa ºi transparenþa
2. Satisfacþia clienþilor, calitatea serviciilor, veniturile
3. Obiectivul recepþiei autovehiculului este
(a) de a determina dorinþele clientului ºi starea autovehiculului în prezenþa clientului ºi
(b) de a stabili volumul de lucrãri al comenzii.
4. a) Locul de efectuare
b) Procedura de derulare a recepþiei cu dialog
5. Elevatorul
6. Eºalonarea programãrilor, primirea clienþilor la ghiºeul de informaþii, programul de funcþionare orientat spre clienþi, accesul rapid la bazele de date
7. Vã recomandãm sã lucraþi cu o listã de verificare în cazul fiecãrei recepþii cu dialog.
8. Puteþi gãsi în orice moment lista de verificãri actualizatã în ServiceNet Volkswagen.
9. Autovehicul coborât, autovehiculul pe jumãtate ridicat, autovehiculul ridicat
10. Printr-o remarcã pozitivã/laudã cu privire la autovehicul.
11. a) Recepþie cu purtarea unui dialog;
b) Dacã vorba-i de argint, ilustrarea e de aur.
33
b) Dacã vorba-i de argint, ________________________________ e de aur.
a) Recepþia cu dialog = __________________________________ cu ________________________________
11. Completaþi aceste enunþuri referitoare la recepþia cu dialog.
 Note personale

34
Note personale

35
 010

© Volkswagen AG, Wolfsburg

Toate drepturile rezervate.
Cod articol VW0.2890.10.20
Versiunea 08.2008

Volkswagen AG
After Sales Qualification
Service Training VSQ-1
Brieffach 1995
38436 Wolfsburg

❀Aceastã hârtie a fost produsã din pastã de hârtie înãlbitã fãrã clor.