Instruirea service

Programul de studiu individual Organizarea activitãþilor de service 8

Procesul-cheie 7: Post-procesarea
 Bun venit la programul de studiu individual
Organizarea activitãþilor de service
Stimate membru al personalului service Volkswagen,
Programul de studiu individual Organizarea activitãþilor de service
vã oferã asistenþã ºi sprijin în derularea proceselor-cheie de
service.
Orientat spre proces:
Procesele-cheie de service reprezintã instrumentul pentru
managementul calitãþii la nivelul unitãþii dealerului. Procesele-
cheie de service constau din ºapte procese-cheie, ce vor fi
denumite în continuare etape proces-cheie pentru o mai bunã
înþelegere. Programul de studiu individual Organizarea
2 activitãþilor de service explicã în mod clar toate procedurile
necesare pentru implementarea ºi îmbunãtãþirea
managementului calitãþii la nivelul unitãþii dumneavoastrã.
Procedura se bazeazã pe versiunea éäìë a proceselor-cheie de
service. Informaþii suplimentare referitoare la versiunile äáÖÜí éäìë
ale proceselor-cheie de service puteþi gãsi în manualul „Cele mai
bune servicii la îndemâna tuturor. Totul despre procesele-cheie de
service: äáÖÜí ºi éäìë”.
Personalizat:
Sarcina dumneavoastrã va fi sã organizaþi
post-procesarea. Aceasta vã va permite sã vã
faceþi o imagine de ansamblu cu privire la
procedurile de la nivelul unitãþii dumneavoastrã.
Rãspunsurile vã oferã detalii practice cu privire
la post-procesare pe care le puteþi utiliza în
practicã, astfel încât sã vã puteþi îndeplini
sarcinile de o manierã mai orientatã, mai clarã, ºi
în consecinþã mai simplã, precum ºi mai rapid.
Ne exprimãm speranþa cã veþi considera
exemplele noastre ca fiind interesante ºi cã veþi
utiliza frecvent programul de studiu individual
Organizarea activitãþilor de service ca referinþã.

Cele mai bune practici:

Pe baza unei proceduri conform celor mai bune practici de la un
dealer Volkswagen, vi se vor transmite cunoºtinþe ºi recomandãri
cu privire la procesele-cheie de service.

dêìéÉäÉ=ÇÉ=éÉêëç~åÉ=ãÉåþáçå~íÉ=≤å=éêçÖê~ãìä=ÇÉ=ëíìÇáì=áåÇáîáÇì~ä=lêÖ~åáò~êÉ~=~Åíáîáí©þáäçê=ÇÉ=ëÉêîáÅÉ=ëÉ=êÉÑÉê©=~íßí=ä~=éÉêëç~åÉ=ÇÉ=ëÉñ=
ã~ëÅìäáåI=Åßí=⁄á=ä~=éÉêëç~åÉ=ÇÉ=ëÉñ=ÑÉãáåáåK
kì=ëJ~=ìíáäáò~í=ÅçåàìÖ~êÉ~=ä~=ÑÉãáåáå=Çáå=ê~þáìåá=ÇÉ=áåíÉäáÖáÄáäáí~íÉ=⁄á=ëáãéäáí~íÉK
Cuprins

Post-procesarea în cadrul proceselor-cheie de service

Post-procesarea — responsabilitatea dumneavoastrã 4
Comandã micã, standard sau cu diagnozã? 5
Prezentare generalã a activitãþilor derulate la post-procesare 6
Exerciþiu pentru post-procesare 8

Studii de caz
Comandã S: domnul Schneider, situaþia 1 10
Comandã S: domnul Schneider, situaþia 2 12

Pe scurt
Sintetizaþi-vã cunoºtinþele 14
La asta se rezumã totul: post-procesarea pe scurt 16 3

Perspective
Ce urmeazã... 20
Abrevieri 21

Procesele-cheie de service — cele 7 procese-cheie/etape proces-cheie

1 Convenirea programãrii
2
3
Pregãtirea pentru programare
Recepþia autovehiculului/întocmirea comenzii
7
4 Executarea reparaþiei/lucrãrilor de service Post-
5 Controlul calitãþii/pregãtirea procesarea
returnãrii autovehiculului
6 Returnarea autovehiculului/facturarea

7 Post-procesarea
 Post-procesarea — responsabilitatea
dumneavoastrã!
O comandã a fost executatã cu succes, conform celor mai bune
cunoºtinþe disponibile ºi cu bunã credinþã. Dar oare clientul o
considerã la fel? Personalul propriu ºi/sau prestatori de servicii
externi realizeazã rapoarte telefonice regulate. În acest mod,
clienþilor li se poate mulþumi pentru încrederea în unitatea
dumneavoastrã ºi se poate evalua satisfacþia clienþilor. Fiind un
barometru constant al dispoziþiei clienþilor, raportul telefonic ne
indicã unde ne aflã în materie de calitate a serviciilor, sporindu-ne
astfel viteza de reacþie spre îndeplinirea promisiunilor privind
calitatea. Cât de mult succes avem ca unitate de service? Putem
4 deveni ºi mai buni?
Un lucru este sigur: oricui îi place sã fie lãudat! ªi pe bunã dreptate!
Un client satisfãcut care are ocazia de a vorbi pozitiv despre munca
dumneavoastrã, îºi va aminti ºi mai bine de dumneavoastrã
(cuvântul cheie: loialitatea pe termen lung a clienþilor). Clienþii
care nu sunt convinºi încã de serviciile unitãþii dumneavoastrã,
sunt însã mult mai importanþi în acest punct. Este
responsabilitatea dumneavoastrã sã îi abordaþi discret, dar direct:
Cu ce anume am greºit? Aceasta vã oferã o a doua ºansã. Profitaþi
de ea!
Ca manager service, veþi discuta periodic despre
punctele slabe identificate în cadrul discuþiilor
cu angajaþii. Reclamaþiile concrete sau
reparaþiile repetate sunt însã unice ºi reprezintã
o problemã ce þine exclusiv de apanajul
managementului. Pe cât posibil, acestea vor fi
clarificate personal de cãtre managerul service.
Dacã sunt necesare îmbunãtãþiri, el va
monitoriza implementarea acestora. Cerinþa de
bazã în acest sens o reprezintã un flux
informaþional cât mai direct posibil între
intervievator ºi managerul service. Dacã un
client are impresia cã reclamaþia sa este doar
tipãritã pe „hârtia rãbdãtoare”, adicã nu este
urmatã de nicio acþiune, va întreprinde el însuºi
acþiunea necesarã. ªi se va adresa probabil unei
alte unitãþi service.
 D = comandã cu diagnozã
S = comandã standard
K = comandã micã

Clasificarea orientatã spre proces simplificã iniþierea proceselor-cheie

de service ºi poate reduce timpii de procesare. Pentru aceasta, se
impune respectarea sistematicã a tuturor liniilor directoare prezentate.
(Pentru informaþii suplimentare, consultaþi manualul „Cele mai bune
servicii la îndemâna tuturor. Totul despre procesele-cheie de service:
äáÖÜí=ºi éäìë”, capitolul 2: Noua clasificare a comenzilor)

Comandã micã, standard sau cu diagnozã?

În funcþie de obiectul ºi dificultatea activitãþilor pe care le implicã,
respectiv în funcþie de sarcinile implicate în procesarea acestora,
se disting în general trei categorii de comenzi. Aceastã clasificare
este utilizatã pentru gestionarea simplã ºi rapidã în activitatea
cotidianã. A nu se confunda tipurile de comandã micã, standard ºi
cu diagnozã cu tipurile de comandã din DMS (Dealer Management
System, de exemplu VAUDIS): N (normalã), I (internã), G
(garanþie), K (culanþã), NU, GU ºi KU (U = fãrã TVA).
Tipul de comandã ºi satisfacþia clientului
Clasificarea specialã a tipurilor de comenzi este
— de regulã — indispensabilã pentru
satisfacerea dorinþelor clientului.
Postprocesarea este, în schimb, faimoasa
excepþie care vine sã confirme regula în aceastã
privinþã.
Tipul de comandã este practic nesemnificativ în
cursul post-procesãrii. Fiecare comandã
conteazã în acest punct, indiferent dacã era micã
sau nu. Reþineþi: comanda micã de ieri executatã
spre deplina satisfacþie a clientului se va
transforma în inspecþia service de mâine.
 Prezentare generalã a activitãþilor derulate la post-
procesare
Acesta este punctul în care se închide cercul calitãþii. Graþie
feedback-ului pe care l-aþi obþinut, aþi beneficiat de oportunitatea
de a vã îmbunãtãþi rapid ºi direct calitatea serviciilor. Beneficiile pe
care le puteþi obþine în urma raportului telefonic depind în mod
decisiv de cât de consecvent îl utilizaþi, de cât de competent sunt
derulate ºi evaluate interviurile ºi de cum trataþi dumneavoastrã ca
echipã de service rezultatele acestuia.
Observaþi! Înþelegeþi! Acþionaþi! Însã, post-procesarea depinde în
principal de calitatea elementului principal al acesteia, raportul
telefonic. De aceea, acesta va fi pregãtit corespunzãtor.
6 zâmbeascã la telefon ºi sã adopte tonul potrivit.
Cine întreabã?
Raportul este încredinþat profesioniºtilor (centru
de apel) pentru a se uºura lucrurile ºi a se
economisi resurse. Dar dacã vã decideþi sã nu
externalizaþi acest serviciu?
Ca regulã, va trebui sã vã opriþi asupra unei
persoane comunicative, cu experienþã ºi cãreia îi
place sã vorbeascã la telefon. Constituie un plus
dacã persoana respectivã dispune de o voce
melodioasã, simpaticã ºi poate de asemenea sã
Cum se simte clientul în momentul în care îl
apelez dupã ce a ieºit de la serviciu? Cum ar
trebui sã mã port cu el în aceastã situaþie?
Cine este cel chestionat?
În mod normal, veþi apela la o eºantionare
aleatorie atunci când vã selectaþi clienþii. Totuºi,
recomandãm includerea diferitelor tipuri de
comenzi, ºi în orice caz a reparaþiilor majore,
între cazurile selectate pentru un contact
ulterior. Va trebui de asemenea sã vã asiguraþi —
în special în cazul mai multor intervievatori
interni sau în cazul unui raport telefonic derulat
intern ºi extern — cã un client dat este intervievat
o singurã datã, respectiv de maximum douã ori
dacã se ia în calcul ºi CSS. Apropos:
Unitãþile cu rezultate CSS excelente lucreazã cu
un nivel de contactare post-programare de peste
50% (consultaþi HSO).
Când se va derula interviul?
Pe de o parte, aceasta implicã o creºtere semnificativã a vitezei
dumneavoastrã de reacþie ºi, pe de altã parte, a face acceptabil
pentru client timpul scurs între momentul în care clientul este
contactat de cãtre unitatea dumneavoastrã ºi momentul
interviului CSS. Recomandãm ca unitatea dumneavoastrã sã
contacteze clientul în termen de 6 zile lucrãtoare de la
evenimentul service.
Asiguraþi-vã de asemenea cã apelul are loc la un moment adecvat
în cursul zilei, de exemplu: de luni pânã vineri, între orele 10.00 AM
ºi 7.45 PM
Sarcina dumneavoastrã la post-procesare:
Aflarea opiniei clientului: Pregãtiþi temeinic raportul telefonic ºi
includeþi de asemenea întrebãri suplimentare de actualitate
alãturi de cele caracteristice unui interviu standard. Derulaþi
apelul telefonic de o manierã plinã de tact. Notaþi laudele ºi
criticile pe care vi le aduce clientul în cursul discuþiei. Transmiteþi
rapid ºi direct reclamaþiile concrete managerului service.
Sarcinile managementului service
la post-procesare:
Contracararea punctelor slabe: Managementul
service este preocupat de satisfacþia clienþilor în
activitatea de zi cu zi (care sunt tendinþele?).
Evalueazã ºi concentreazã periodic notele/
protocoalele. Rezolvã imediat reclamaþiile.
Utilizeazã feedback-ul general de la clienþi
pentru a identifica din timp problemele.
Stabileºte acþiuni corective. Discutã rezultatele
importante cu toþi cei implicaþi pentru a conveni 7
implementarea mãsurilor specifice.
 Exerciþiu pentru post-procesare
Care este sarcina dumneavoastrã?
În paginile urmãtoare, veþi parcurge un exemplu de post-
procesare, adicã un interviu telefonic plus managementul cu
succes al reclamaþiilor pentru un client selectat aleatoriu. Pe baza
unui nivel de contactare post-programare de 30%-50%, a fost
selectat un client — dintr-un total de trei — acesta fiind în
exemplul nostru domnul Schneider. Îl cunoaºteþi cu siguranþã din
secþiunea referitoare la comanda S a volumelor anterioare. Însã,
deoarece categoria comenzii joacã un rol secundar în post-
procesare, în acest volum vor fi prezentate douã situaþii diferite
8 pentru aceeaºi comandã în locul celor trei comenzi diferite. În
prima situaþie, un domn Schneider satisfãcut, care a fãcut
cunoºtinþã cu procesul-cheie de service tipic ideal de la dealerul
Hansa ºi l-a apreciat.
Respectiv, în a doua situaþie, un domn Schneider nemulþumit de
dealerul Hansa ca urmare a unei erori de procesare.
Ce aveþi de fãcut pentru asta?
Imaginaþi-vã urmãtoarele situaþii:
Un client vechi este supãrat cã nu i s-a oferit un
autovehicul de schimb cu ocazia evenimentului
service: „Deci nu mai sunt important pentru ei!
Cui îi pasã!” Acest client nu va încerca sã
vorbeascã despre situaþia respectivã cu noi. ªi se
va adresa probabil unei alte unitãþi service.
Sau: Un client este bombardat cu întrebãri de o
voce lipsitã de motivaþie aflatã la celãlalt capãt al
firului — ºi asta într-un moment nepotrivit. Cum
va reacþiona acesta?
Sau: În cursul unei inspecþii service, un client se
decide brusc sã achiziþioneze anvelope de iarnã
noi pentru autoturismul sãu New Beetle ºi
solicitã ca acestea sã fie montate pe loc. În plus,
s-a descoperit faptul cã s-a acumulat condens în
blocul optic spate din dreapta. Un caz de
garanþie care a fost remediat corect. Aceste
proceduri au fost procesate ca trei comenzi
separate. Apoi clientul respectiv, ce fusese
anterior foarte satisfãcut de serviciile
dumneavoastrã, a fost intervievat în trei seri
succesive — în legãturã cu fiecare dintre cele trei
comenzi.
Va crea oare unitatea dumneavoastrã o impresie de competenþã?
Este evident: pentru ca raportul telefonic sã devinã un instrument
de marketing eficient, acesta trebuie abordat de o manierã
corespunzãtoare.

La ce foloseºte acest exerciþiu?

Exerciþiile urmãtoare vã vor permite sã vã faceþi o imagine de
ansamblu cu privire la structura activitãþilor derulate pentru o
post-procesare profesionistã, printr-un management al
reclamaþiilor orientat spre rezultate. Puteþi aprofunda individual
aceastã structurã în activitatea de zi cu zi. Rutina dezvoltatã astfel 9
vã va permite sã gestionaþi pe viitor mai sistematic ºi profesionist
aceste sarcini.

Cum?
Analizaþi cu atenþie diferitele situaþii în care se aflã domnul
Schneider. Apoi gândiþi-vã pe care dintre activitãþile enumerate le-
aþi efectua la post-procesare în situaþiile respective ºi bifaþi-le.
Introduceþi de asemenea sistemele pe care le veþi utiliza pentru
aceasta (de exemplu DMS) ºi cine va îndeplini fiecare activitate în
parte în cadrul unitãþii dumneavoastrã (de exemplu consilierul de
service, asistentul service etc.).
Utilizaþi propriile observaþii ºi experienþe atunci când lucraþi la
exerciþii. Chiar dacã post-procesarea respectã întotdeauna acelaºi
tipar, soluþia pentru o anumitã situaþie nu se poate aplica pur ºi
simplu în alte situaþii.
 S
Comandã
standard
łqê©áÉ⁄íÉJþá=îá~þ~=⁄á=ä~ë©Já=⁄á=éÉ=~äþáá=ë©=
íê©á~ëÅ©K=
^íßí=íáãé=Åßí=åÉ=≤åþÉäÉÖÉã=ìåáá=Åì=~äþááKÒ

Clientul S: domnul Schneider Autovehiculul

Zugrav liber profesionist Touran TDI, argintiu metalizat,
prima înmatriculare în urmã cu 20 luni,
kilometri parcurºi: 38.000.
Informaþii despre persoana respectivã pentru personalul
service: Situaþia 1 pentru
post-procesare
Domnul Schneider este în vârstã de 53 de ani ºi este zugrav liber Domnul Schneider a venit sãptãmâna trecutã la
profesionist. dealerul Hansa cu o fisurã în parbrizul
În calitate de vechi client, se aºteaptã, evident, ca personalul sã îºi autoturismului sãu. Dimineaþa a convenit o
facã timp pentru el ºi sã considere acest contact direct tot atât de programare pentru ora 12.30 a aceleiaºi zile,
important pe cât îl considerã el. În fond, ceilalþi nu au decât de însã s-a prezentat cu o jumãtate de orã
câºtigat din experienþa sa de o viaþã. întârziere. În afara parbrizului, s-a impus
Dacã simte cã nu este bine înþeles, va explica din nou problema cu reparaþia în cazul plãcuþelor ºi discurilor de
plãcere. Acesta tocmai a revenit din primul sejur mai lung în Italia. frânã.
Domnul Schneider a fost de acord cu aceasta.
Touran-ul sãu a trebuit sã rãmânã peste noapte
10 la dealerul Hansa. Domnul Schneider a luat un
autovehicul de schimb ºi ºi-a preluat
autoturismul a doua zi. Îndoielile iniþiale cu
privire la totalul facturii au fost clarificate rapid.

Domnul Schneider este apelat de dealerul

Hansa la patru zile dupã programare. Acesta
spune cã este foarte mulþumit de calitatea
lucrãrilor executate. De asemenea, a fost foarte
impresionat de serviciile prestate de personalul
service. Totate aspectele convenite au fost
respectate cu stricteþe.

Comandã standard (S)

• Obiectul reparaþiei este limitat (din punctul de vedere al clientului)

• Dupã caz, efectuaþi o cursã de probã cu clientul
• Informaþi clientul cu privire la timpul necesar pentru recepþie
• Este necesarã recepþia calificatã a autovehiculului (listã de verificare)
• Procurarea pieselor de schimb în avans este posibilã într-o oarecare
mãsurã
• Solicitare de culanþã
• Sunt necesari timpi tampon
• Acþiune de atelier/de rechemare
• Istoricul de reparaþii este important
Post-procesarea, situaþia 1 — versiunea SCP éäìë
Pentru studiul de caz cu domnul Schneider Sisteme / Persoanã
Sarcini/activitãþi instrumente

Selectaþi clienþii de inclus în sondaj

Verificaþi dacã respectivul client a fost deja chestionat în legãturã cu evenimentul service

Contactaþi clienþii în termen de 6 zile lucrãtoare de la finalizarea comenzii

Pregãtiþi datele referitoare la persoanã

Pregãtiþi toate datele referitoare la autovehicul (model, tip, istoric de reparaþii,

total facturã, lucrãri de executat)
Purtaþi discuþiile pe baza unei scheme prestabilite/utilizaþi un ghid telefonic

Salutaþi clientul de o manierã prietenoasã ºi precizaþi motivul pentru care

îl apelaþi în numele unitãþii dumneavoastrã
Verificaþi dacã persoana respectivã (proprietarul) a participat personal
la programarea la atelier
Întrebaþi clientul dacã este dispus sã participe la sondaj

Efectuaþi interviul

Utilizaþi întrebãrile suplimentare de actualitate furnizate de cãtre managerul service

(puncte principale CSS, particularizãri sau acþiuni ale dealerului)
Înregistraþi complet declaraþiile clientului

Exprimaþi-vã regretul faþã de client, însã nu încercaþi niciodatã sã vã disculpaþi

Întrebaþi clientul dacã ar dori sã fie apelat ulterior de cãtre managerul service
11
Asiguraþi clientul de o manierã convingãtoare cã managerul service
îi va rezolva problema
Informaþi imediat managerul service cu privire la procedurã
ºi la discuþia purtatã
Înregistraþi evenimentele/reclamaþiile speciale în fiºierul clientului

Întrebaþi clientul dacã mai doreºte sã vã spunã altceva

(laude, critici sau sugestii)
Informaþi clientul cu privire la faptul cã ar putea fi contactat de cãtre producãtor
(în numele dealerului) pe aceastã temã în cursul post-procesãrii sistematice
Reamintiþi clientului programãrile sau reparaþiile urmãtoare

Mulþumiþi-i clientului pentru ajutor ºi luaþi-vã la revedere de o manierã prietenoasã

Blocaþi clientul pentru alte interviuri, asigurându-vã astfel cã respectivul client

pe care tocmai l-aþi contactat nu va fi chestionat o a doua oarã în numele
dealerului cu privire la programarea la atelier (nu ºi în ceea ce priveºte CSS)
Dupã convorbirea telefonicã, înregistraþi opinia clientului în formularul de raport telefonic:
„Protocol apelant service”
Transferaþi de asemenea reclamaþiile în formularul
„Înregistrarea reclamaþiilor clientului ºi post-procesarea”

mìíÉþá=ÇÉëÅ©êÅ~=≤å=îÉÇÉêÉ~=íáé©êáêáá=~ÅÉ~ëí©=Ñá⁄©=Åì=ÉñÉêÅáþáìä=Çáå=pÉêîáÅÉkÉíK

Comandã de inspecþie normalã?

Frâne?
Post- Ambreiaj?
procesarea
Evident, o comandã standard!
 S
Comandã
standard
łqê©áÉ⁄íÉJþá=îá~þ~=⁄á=ä~ë©Já=⁄á=éÉ=~äþáá=ë©=
íê©á~ëÅ©K=
^íßí=íáãé=Åßí=åÉ=≤åþÉäÉÖÉã=ìåáá=Åì=~äþááKÒ

Clientul S: domnul Schneider

Zugrav liber profesionist

12 Autovehiculul
Touran TDI, argintiu metalizat,
prima înmatriculare în urmã cu 20 luni,
kilometri parcurºi: 38.000.

Situaþia 2 pentru post-procesare

Imaginaþi-vã acum cã procesele-cheie de service s-au derulat incorect! Domnul
Schneider a venit sãptãmâna trecutã la dealerul Hansa cu o fisurã în parbrizul
autoturismului sãu. Dimineaþa a convenit o programare pentru ora 12.30 a
aceleiaºi zile, însã a întârziat cu o jumãtate de orã întârziere. Domnul Schneider
pãrea sã fie foarte grãbit. În afara parbrizului, s-a impus reparaþia în cazul
plãcuþelor ºi discurilor de frânã. Însã, nu s-a discutat extinderea necesarã a
comenzii cu domnul Schneider aflat pe fugã. Operaþiile au fost scrise de mânã
pe comandã, însã nu au fost remarcate în mod conºtient de cãtre domnul
Schneider. Când ºi-a preluat autovehiculul a doua zi, a fost ºocat de totalul
facturii. Însã, dupã unele discuþii, a fost dispus sã achite factura.

Domnul Schneider este apelat de dealerul Hansa la patru zile dupã

programare. Este în continuare foarte supãrat. Nu se îndoieºte de necesitatea
lucrãrilor, însã este deranjat de modul în care a fost indus în eroare dealerul
Hansa. Nu îºi aminteºte sã i se fi cerut acordul. Mai poate oare avea încredere
în unitatea respectivã?
Post-procesarea, situaþia 2 — versiunea SCP éäìë
Pentru studiul de caz cu domnul Schneider Sisteme / Persoanã
instrumente
Sarcini/activitãþi

Selectaþi clienþii de inclus în sondaj

Verificaþi dacã respectivul client a fost deja chestionat în legãturã cu

evenimentul service
Contactaþi clienþii în termen de 6 zile lucrãtoare de la finalizarea comenzii

Pregãtiþi datele referitoare la persoanã

Pregãtiþi toate datele referitoare la autovehicul (model, tip, istoric

de reparaþii, total facturã, lucrãri de executat)
Purtaþi discuþiile pe baza unei scheme prestabilite/utilizaþi un ghid telefonic

Salutaþi clientul de o manierã prietenoasã ºi precizaþi motivul pentru care

îl apelaþi în numele unitãþii dumneavoastrã
Verificaþi dacã persoana respectivã (proprietarul) a participat
personal la programarea la atelier
Întrebaþi clientul dacã este dispus sã participe la sondaj

Efectuaþi interviul

Utilizaþi întrebãrile suplimentare de actualitate furnizate de cãtre managerul service

(puncte principale CSS, particularizãri sau acþiuni ale dealerului)
Înregistraþi complet declaraþiile clientului

Exprimaþi-vã regretul faþã de client, însã nu încercaþi niciodatã sã vã disculpaþi

Întrebaþi clientul dacã ar dori sã fie apelat ulterior de cãtre managerul service
13
Asiguraþi clientul de o manierã convingãtoare cã managerul service
îi va rezolva problema
Informaþi imediat managerul service cu privire la procedurã ºi la discuþia purtatã

Înregistraþi evenimentele/reclamaþiile speciale în fiºierul clientului

Întrebaþi clientul dacã mai doreºte sã vã spunã altceva

(laude, critici sau sugestii)
Informaþi clientul cu privire la faptul cã ar putea fi contactat de cãtre producãtor
(în numele dealerului) pe aceastã temã în cursul post-procesãrii sistematice
Reamintiþi clientului programãrile sau reparaþiile urmãtoare

Mulþumiþi-i clientului pentru ajutor ºi luaþi-vã la revedere de o manierã prietenoasã

Blocaþi clientul pentru alte interviuri, asigurându-vã astfel cã respectivul client

pe care tocmai l-aþi contactat nu va fi chestionat o a doua oarã în numele dealerului
cu privire la programarea la atelier (nu ºi în ceea ce priveºte CSS)
Dupã convorbirea telefonicã, înregistraþi opinia clientului în formularul de raport telefonic:
„Protocol apelant service”
Transferaþi de asemenea reclamaþiile în formularul
„Înregistrarea reclamaþiilor clientului ºi post-procesarea”

mìíÉþá=ÇÉëÅ©êÅ~=≤å=îÉÇÉêÉ~=íáé©êáêáá=~ÅÉ~ëí©=Ñá⁄©=Åì=ÉñÉêÅáþáìä=Çáå=pÉêîáÅÉkÉíK

Comandã de inspecþie normalã?

Frâne?
Post- Ambreiaj?
procesarea
Evident, o comandã standard!
 Sintetizaþi-vã cunoºtinþele
Rezultatul:
Puteþi gãsi toate punctele ce trebuie parcurse pentru o post-
procesare completã în fiºa cu rãspunsuri de la sfârºitul acestui
volum. Dacã punctele dumneavoastrã corespund, înseamnã cã
aveþi o bunã imagine de ansamblu cu privire la aceastã etapã a
proceselor-cheie. Dacã nu sunt bifate unele puncte, aceasta se
poate întâmpla din diferite motive. Verificaþi mai întâi dacã aþi
înþeles rãspunsul. Poate v-a scãpat ceva. Dacã soluþia completã vi
se pare prea extinsã, ceea ce înseamnã cã o activitate nu este
efectuatã de cãtre dumneavoastrã sau unitatea dumneavoastrã în
acelaºi mod (de exemplu transmiterea imediatã a reclamaþiilor
concrete managerului service), trebuie sã vã întrebaþi: De ce se
14 întâmplã acest lucru? ªi ce schimbãri sunt necesare ºi posibile
pentru a putea derula o post-procesare completã ºi profesionistã?
Ce avantaje ar prezenta aceasta pentru dumneavoastrã sau
unitatea dumneavoastrã?
Avantajul pentru dumneavoastrã:
Interviul telefonic este de asemenea întotdeauna un mijloc de
promovare în sine ºi este utilizat pentru întãrirea ºi menþinerea
loialitãþii clienþilor.
Clientul, care simte cã opinia sa este luatã în serios — ºi dupã
facturare — ºi care face cunoºtinþã cu managementul competent
al reclamaþiilor din cadrul unitãþii dumneavoastrã, va fi convins.
Acest client vã va recomanda!
În plus, dat fiind faptul cã s-a scurs puþin timp de
la evenimentul service, aveþi ocazia de a vã
demonstra competenþa în faþa clientului
nemulþumit — fie ºi mai târziu. ªi înainte ca
acesta sã le împãrtãºeascã prietenilor supãrarea
sa. Conform studiilor, acesta va vorbi cu
aproximativ 13 persoane despre punctele
dumneavoastrã slabe ºi vã va lãuda punctele
forte în faþa a doar aproximativ 5 persoane
(HSO). Puteþi preveni aceastã publicitate
negativã.
Totuºi, nu induceþi clienþilor un sentiment de
nesiguranþã!
Convingeþi clienþii cu privire la standardele
ridicate ale serviciilor prestate de unitatea
dumneavoastrã. Pregãtiþi temeinic conversaþia.
Demonstraþi-vã competenþa. În afara datelor de
contact ºi a caracteristicilor clientului, trebuie sã
dispuneþi de datele autovehiculului ºi istoricul
de reparaþii, de facturã, precum ºi de informaþii
cu privire la lucrãrile ce mai trebuie executate.
Alegeþi cel mai potrivit mod de a începe
convorbirea telefonicã. Important: Clientul nu
trebuie sã aibã niciun moment impresia cã existã
vreo problemã la autoturismul sãu.
În cazul unor reclamaþii concrete, colaboraþi strâns.
Exprimaþi-vã regretul în cazul unor reclamaþii directe (justificate
sau nu), însã nu încercaþi sã vã disculpaþi. Asiguraþi-l de o manierã
convingãtoare cã asistentul service se va ocupa imediat de
problemã. Important: Transmiteþi în cel mai scurt timp posibil
aceste reclamaþii direct managerului service ºi marcaþi aceste
cazuri ca fiind unele care „reclamã atenþie de urgenþã” în
„protocolul apelantului service” (consultaþi HSO).
Minimum de efort — efecte maxime.
Urmãriþi permanent care sunt punctele dumneavoastrã slabe în
opinia clientului. Faceþi multe zi de zi pentru a vã mulþumi clienþii.
De ce nu are acest lucru un impact pe termen lung asupra CSS?
Clarificaþi lucrurile ºi încercaþi sã pãtrundeþi în mintea clientului
prin utilizarea de întrebãri bine þintite.
Analizaþi rezultatele cu toþi cei implicaþi în comandã pentru a
identifica în mod clar problemele ce reclamã atenþie. O prezentare
periodicã a rezultatelor poate fi utilã în acest sens. Cu ajutorul
documentelor raportului telefonic, „Catalogul de mãsuri service”
ºi diagrama de evaluare „Reclamaþii service” (consultaþi HSO),
puteþi derula fãrã probleme evaluarea rapoartelor dumneavoastrã.
Cât de frecvente au fost în aceastã sãptãmânã reclamaþiile
referitoare la calitatea reparaþiilor, relaþiile cu clienþii, preþuri etc.?
Transferaþi pur ºi simplu valorile individuale
respective în câmpurile corespunzãtoare ale
„Catalogului de mãsuri service”. Prin raportarea
la numãrul total de clienþi apelaþi, determinaþi
procentul pentru fiecare categorie de reclamaþii
în parte. Introduceþi aceste valori în casetele
corespunzãtoare ale diagramei de evaluare ºi
combinaþi-le apoi cu rezultatele obþinute în
lunile anterioare pentru a obþine o curbã.
Luaþi mai întâi în considerare datele pentru
managerul service, apoi pentru echipa service în
ansamblu: Care sunt zonele în care nu reuºim sã
ne ridicãm la nivelul aºteptãrilor clienþilor
noºtri? Pentru ilustrare: Mai mulþi clienþi au spus
cã nu sunt încântaþi de preþurile noastre.
Va trebui sã clarificãm acum dacã s-au prezentat 15
sau se prezintã clientului în prealabil cu
suficientã atenþie comanda ºi preþul convenite.
Cât de frecvent vã impresionaþi clienþii, de
exemplu, prin plasarea chiar sub preþul
convenit?
 La asta se rezumã totul: post-procesarea pe scurt
Raportul telefonic
Pregãtirea raportului telefonic
Selectaþi clienþii de inclus în sondaj
Verificaþi dacã respectivul client a fost
deja chestionat în legãturã cu
evenimentul service
Contactaþi clienþii în termen de 6 zile
16 lucrãtoare de la finalizarea comenzii
Pregãtiþi datele referitoare la persoanã
Pregãtiþi toate datele referitoare la
autovehicul (model, tip, istoric de
reparaþii, total facturã, lucrãri de
executat)
Derularea raportului telefonic
Purtaþi discuþiile pe baza unei scheme
prestabilite/utilizaþi un ghid telefonic
Salutaþi clientul de o manierã
prietenoasã ºi precizaþi motivul pentru
care îl apelaþi în numele unitãþii
dumneavoastrã.
Verificaþi dacã persoana respectivã
(proprietarul) a venit personal la
atelierul service
Întrebaþi clientul dacã este dispus sã
participe la sondaj
Efectuaþi interviul
Înregistraþi complet declaraþiile
clientului
Legendã:  Clientul trebuie sã recepþioneze acest mesaj.
 Influenþeazã etapele urmãtoare ale proceselor-cheie de service
Ce transmiteþi printre rânduri:
Loialitatea clienþilor: „Suntem la dispoziþia dumneavoastrã în cazul în care aveþi probleme ºi
dupã ce s-a achitat factura!”
Promovarea unitãþii:  „Suntem orientaþi spre performanþã ºi ne adaptãm permanent calitatea
serviciilor pentru a rãspunde nevoilor dumneavoastrã.”
Loialitatea faþã de marcã:  „Valoare adãugatã, inovaþie ºi responsabilitate. Vizãm o calitate a
serviciilor standardizatã la nivel internaþional — ºi la nivel de top.”
Responsabilitatea: Încredinþaþi raportul telefonic unor profesioniºti. Nu este important dacã
optaþi pentru o soluþie internã sau externã. Decisivã este impresia de competenþã pe care i-o
induce clientului unitatea dumneavoastrã.
Derularea cu promptitudine: Un client nemulþumit se va menþine ca valoare negativã în
rezultatele CSS timp de mai multe luni ca urmare a nivelului redus al apelurilor de revenire ale
CSS. Puteþi preveni acest lucru. Recuperaþi-vã la timp clienþii.
Pregãtirea temeinicã: Raportul telefonic este util doar dacã este pregãtit corespunzãtor. Când
selectaþi clienþii, nu uitaþi cã fiecare client/comandã prezintã importanþã.
O mulþumire este în orice caz binevenitã. Asiguraþi-vã însã cã niciun client nu este deranjat
excesiv.
Pentru a-i oferi clientului un rãgaz între raportul telefonic intern ºi CSS, programaþi-vã
corespunzãtor urmãtorul contact. Interviul CSS se va derula în medie la 12 zile lucrãtoare dupã
vizita la atelier.
O bunã impresie: Creaþi o impresie de competenþã, având pregãtite toate informaþiile despre
caz. La ce autovehicul se referã comanda? Care este istoricul de reparaþii? Existã defecte care nu
au fost remediate cu privire la care aþi dori sã informaþi din nou clientul?
Procedaþi conform schemei, însã fãrã a pãrea rigid: schema vã uºureazã procesul de evaluare, vã
ajutã sã comparaþi opiniile clienþilor ºi previne omiterea aspectelor importante. O întrebare
suplimentarã cu privire la o notã generalã (în sistem ºcolar) pentru serviciile prestate poate oferi
un element orientativ suplimentar atât pentru dumneavoastrã, cât ºi pentru client.
Trataþi personalizat clienþii: aþi constatat probabil frecvent acest lucru în activitatea cotidianã.
Clienþii nu se aseamãnã unii cu alþii. Ba mai mult, pentru ca lucrurile sã fie ºi mai complicate, un
client prietenos, abia revenit din vacanþã, nu mai pare a fi aceeaºi persoanã atunci când vorbiþi
cu el la telefon dupã o zi solicitantã la serviciu. Procedaþi cu tact, folosiþi un ton adecvat.
Proprietarul autovehiculului a fost în acelaºi timp ºi clientul care a venit la atelier? Proprietarul
autovehiculului s-a prezentat personal la unitatea dumneavoastrã pentru programare, astfel
încât sã poatã emite practic opinii cu privire la unitatea dumneavoastrã?
Iniþierea competentã: Salutaþi clientul cu un zâmbet. Chiar dacã poate pãrea ciudat, clientul vã
va „auziî zâmbetul. Încercaþi! Prezentaþi-vã clientului ºi verificaþi dacã la telefon se aflã persoana
de contact corectã (de exemplu:  „Bunã ziua, domnule/doamnã Ionescu, numele meu este
Ana Popescu de la dealerul Volkswagen. Autoturismul dumneavoastrã Golf Mk5 (modelul de
autovehicul) a fost recent în atelierul nostru. Îmi puteþi spune dacã aþi adus personal
autoturismul la noi?”).

Utilizarea de întrebãri suplimentare
Utilizaþi întrebãrile suplimentare de
actualitate furnizate de cãtre
managerul service
(puncte principale CSS, particularizãri
sau acþiuni ale dealerului)
Managementul activ al reclamaþiilor
Exprimaþi-vã regretul faþã de client, însã
nu încercaþi niciodatã sã vã disculpaþi
Întrebaþi clientul dacã ar dori sã fie
apelat ulterior de cãtre managerul
service
Asiguraþi clientul de o manierã
convingãtoare cã managerul service îi
va rezolva problema.
Informaþi imediat managerul service
cu privire la procedurã ºi la discuþia
purtatã
Înregistraþi evenimentele/reclamaþiile
speciale în fiºierul clientului
Dacã rãspunsul este afirmativ: Informaþi-vã dacã persoana respectivã este pregãtitã sã ia parte la
interviu, dacã dispune de timpul necesar pentru aceasta sau poate ar fi mai bine sã îl reapelaþi
mai târziu. Respectaþi-i decizia, deoarece un client deranjat nu vã va oferi calificative bune (de
exemplu:  „Aº dori sã vã mulþumesc din nou, inclusiv în numele managementului nostru,
pentru comandã ºi sã vã întreb dacã aþi fost mulþumit de atelierul nostru service. Aveþi
disponibile douã minute pentru mine?”).
Dacã rãspunsul este afirmativ: Informaþi-vã cu privire la nivelul general de satisfacþie (de
exemplu:  „Sunteþi drãguþ sã ne ajutaþi. Aº dori sã încep prin a vã adresa o primã întrebare. Vã
rog sã rememoraþi vizita dumneavoastrã la unitatea noastrã. Aþi fost în general mulþumit de
serviciile prestate ºi lucrãrile executate?”).
Dacã rãspunsul este afirmativ (satisfãcut): Mulþumiþi-i ºi solicitaþi-i sã acorde o notã atelierului
dumneavoastrã service (de exemplu:  „Mã bucur sã aflu cã sunteþi satisfãcut de atelierul
nostru service. V-aº ruga sã ne precizaþi care este nivelul satisfacþiei dumneavoastrã. Ce notã aþi
acorda atelierului nostru service?”).
Dacã rãspunsul este negativ (nesatisfãcut): Investigaþi. Asiguraþi managementul activ al
reclamaþiilor.
Notaþi declaraþiile clientului: Notaþi complet toate comentariile, astfel încât managerul service
sã poatã trata corespunzãtor dorinþele clientului — indiferent dacã este vorba despre laude,
critici sau recomandãri.
Abordaþi teme de actualitate: În plus, ar fi o idee bunã sã monitorizaþi punctele principale CSS
17
prin intermediul raportului telefonic, sã discutaþi cu clientul despre noutãþile referitoare la
unitatea dumneavoastrã sau sã prezentaþi discret ofertele speciale ale unitãþii dumneavoastrã
(de exemplu:  „Aþi fost mulþumit de modul în care vi s-a explicat factura?” sau:  „Cum aþi
evalua schimbãrile de personal de la recepþia service ºi din zona de informare a unitãþii noastre
(asistenþi service)?” sau:  „În final, aº dori sã vã invit la Festivalul toamnei ce va avea loc
sãptãmâna viitoare în cadrul unitãþii noastre. Aºteptãm cu plãcere sã ne reîntâlnim acolo!”).
Atenþie însã! Dacã este vorba despre un client nemulþumit, evaluaþi exact situaþia! În astfel de
situaþii, nu este în mod normal productiv sã chestionaþi excesiv clientul, ºi nici sã îi faceþi o ofertã
de verificare la începutul sezonului rece.
Dacã respectivul client se plânge de ceva: Exprimaþi-vã regretul, însã nu încercaþi sã vã
disculpaþi pe dumneavoastrã sau unitatea dumneavoastrã. Foarte important într-un astfel de
caz: notaþi-vã cât mai complet posibil fiecare reclamaþie (de exemplu:  „Îmi pare foarte rãu cã
nu sunteþi mulþumit. Pentru a putea trata în mod ideal reclamaþia dumneavoastrã, aº dori ca mai
întâi sã vã solicit sã evaluaþi performanþele atelierului nostru service prin acordarea unei note,
iar apoi sã vã rog sã îmi expuneþi în detaliu care sunt aspectele care v-au nemulþumit.”).
Asigurarea fluxului informaþional: Reclamaþiile, justificate sau nu, trebuie luate în serios ºi
transmise managerului service. Cu cât este mai extinsã ºi gravã o reclamaþie, cu atât mai rapid va
trebui sã reacþionãm. Clienþii sunt înainte de toate oameni, iar oamenii mai iartã greºelile. Însã
doar dacã le trataþi rapid ºi corespunzãtor reclamaþiile.

Reparaþiile repetate
Încheierea discuþiei
Întrebaþi clientul dacã mai doreºte sã vã
spunã altceva
Informaþi clientul cu privire la faptul cã
ar putea fi contactat de cãtre
18
producãtor (în numele dealerului) pe
aceastã temã în cadrul
post-procesãrii sistematice
Reamintiþi clientului programãrile sau
reparaþiile urmãtoare
Mulþumiþi-i clientului pentru sprijin ºi
luaþi-vã la revedere de o manierã
prietenoasã
Blocaþi clientul pentru alte interviuri,
asigurându-vã astfel cã respectivul
client pe care tocmai l-aþi contactat nu
va fi chestionat o a doua oarã în
numele dealerului cu privire la
programarea la atelier (nu ºi în ceea ce
priveºte CSS).
Înregistrarea rezultatelor
Dupã convorbirea telefonicã,
înregistraþi opinia clientului în
formularul de raport telefonic: „Protocol
apelant service”
Transferaþi de asemenea reclamaþiile în
formularul „Înregistrarea reclamaþiilor
clientului ºi post-procesarea”
Legendã:  Clientul trebuie sã recepþioneze acest mesaj.
 Influenþeazã etapele urmãtoare ale proceselor-cheie de service
Rezolvarea reclamaþiilor: În cazul derulãrii interne, este posibilã punerea clientului în legãturã
cu managerul service, dupã consultarea acestuia. În orice caz, clientul trebuie sã fie convins la
încheierea discuþiei cã se face ceva. Reasiguraþi-l în acest sens (de exemplu:  „Îl voi informa de
îndatã pe domnul Ionescu. Sunt sigur cã vã va apela pe aceastã temã de îndatã ce va putea. Ar fi
în ordine?” ºi dacã da, continuaþi  „Mâine în jurul orei 4.00 PM ar fi bine, sau ºi mai bine
poimâine dimineaþã?”).
Actualizarea fiºierului clientului: Fiºierul clientului trebuie actualizat permanent. Astfel se
asigurã tratarea cu deosebitã atenþie pe viitor a unui client care a fost supãrat o datã. Cei mai
buni oameni ai dumneavoastrã îºi vor da silinþa în acest sens.
Reparaþie repetatã = îndreptarea unei situaþii: Este de la sine înþeles cã o reparaþie repetatã n-ar
fi trebuit sã fie necesarã de la bun început. Dar ce sã-i faci din moment ce „caii au fost deja
furaþi”?
Clienþii care trebuie sã vinã de mai multe ori la dumneavoastrã pentru aceeaºi problemã vor fi
supãraþi. Într-adevãr supãraþi. Se va face un gest compensatoriu în acest caz (de exemplu: scuze
personale remedierea imediatã a deficienþelor, mici servicii gratuite etc.).
Solicitãri libere: Oferiþi-i clientului ocazia de a-ºi exprima dorinþele. Reþineþi: Astãzi nu mai este
suficient doar sã „satisfaci clientulî. Acesta trebuie pur ºi simplu impresionat! Întrebaþi-l cu
privire la ce ºi-ar dori (de exemplu:  „Aveþi vreo idee cu privire la ce anume am putea schimba
astfel încât sã fiþi ºi mai mulþumit pe viitor?”).
În final: Mulþumiþi clientului pentru sprijinul oferit ºi nu priviþi ajutorul sãu ca pe un lucru de la
sine înþeles. Pentru a-l pregãti ºi a reduce rezistenþa, informaþi-l cã s-ar putea sã fie contactat din
nou în cadrul CSS. Dacã este necesar, reamintiþi-i despre programãrile urmãtoare sau despre
defectele rãmase neremediate. Atenþie însã! Nu faceþi acest lucru atunci când clientul este
supãrat. Luaþi-vã la revedere de o manierã prietenoasã (de exemplu:  „În final, aº dori sã vã
informez cu privire la faptul cã s-ar putea sã fiþi abordat încã o datã pe aceastã temã în zilele
urmãtoare. Este vorba însã despre o analizã a satisfacþiei clienþilor iniþiatã ºi derulatã în mod
sistematic de cãtre producãtor. Deocamdatã, vã mulþumesc pentru sprijinul acordat. Ne-aþi fost
de mare ajutor. Mai pot face altceva pentru dumneavoastrã?” În caz contrar:  „Vã doresc o zi/
searã plãcutã.”).
Asiguraþi-vã cã respectivul client nu este deranjat de alte apeluri telefonice inutile din partea
unitãþii dumneavoastrã.
Înregistrarea: Pentru a uºura evaluarea ulterioarã ºi managementul reclamaþiilor, este important
sã sintetizaþi discuþia într-o formã uºor de citit.
Evaluarea raportului telefonic
Comprimaþi rezultatele
Prezentaþi clar rezultatele
Mãsuri stabilite pe baza raportului telefonic
Stabiliþi mãsurile necesare
Implementaþi mãsurile
Caracterul sistematic: Cu cât sunt mai scurte intervalele în care vã puteþi face o imagine de
ansamblu cu privire la satisfacþia clienþilor dumneavoastrã, cu atât veþi putea reacþiona mai
rapid. Agenþiile specializate vã oferã, de exemplu, feedback actualizat sãptãmânal sau chiar
zilnic. În cadrul contactului post-programare, un astfel de interval poate fi ºi trebuie sã fie evitat.
Va trebui sã vã asiguraþi însã o bunã capacitate de reacþie prin introducerea unui management
rapid al reclamaþiilor, precum ºi a unei evaluãri periodice a rezultatelor.
Claritatea: Utilizarea catalogului de mãsuri nu doar simplificã înregistrarea declaraþiilor
clienþilor, ci ºi ajutã la reprezentarea graficã a rezultatelor. Acestea sunt reprezentate astfel încât
sã poatã fi înþelese imediat de cãtre oricine. Totuºi, reprezentarea ºi comunicarea rezultatelor,
precum ºi stabilirea mãsurilor necesare þin de apanajul managementului! Pentru aceasta,
obiectivele organizaþiei trebuie sã fie clar definite ºi integrate. Satisfacþia/insatisfacþia realã a
clientului (valoarea efectivã) este cel mai uºor de interpretat prin raportare la nivelul de
satisfacþie la care se aºteaptã unitatea (valoarea prescrisã).
Discutarea acestora: Sunt discutate periodic rezultatele în cadrul discuþiilor cu angajaþii? Dacã
acestea indicã un progres, fiþi mândru de echipa service ºi vorbiþi despre asta. Evidenþiaþi însã ºi
ce anume nu se ridicã la nivelul aºteptãrilor dumneavoastrã. Care sunt, dupã pãrerea
dumneavoastrã, motivele pentru aceasta? Prezentaþi personalului dumneavoastrã soluþii
concrete.
Post-procesarea ca proces de feedback: Raportul telefonic mãsoarã nivelul actual al satisfacþiei
clienþilor cu privire la diferite segmente ale calitãþii asistenþei ºi lucrãrilor executate.
Managementul service comparã valoarea efectivã cu valoarea prescrisã, managerul service
având în vedere cu aceastã ocazie atât obiectivele unitãþii, cât ºi procesele-cheie de service. Dacã
valoarea efectivã se situeazã sub cea prescrisã ca urmare a unei erori de proces, managementul 19
service va analiza problema ºi va stabili mãsurile necesare. Echipa service va regla procesele
necorespunzãtoare pe baza instrucþiunilor de lucru specifice. Echipa service va influenþa apoi
direct satisfacþia clienþilor printr-o calitate superioarã a asistenþei ºi/sau lucrãrilor executate.
Diagnosticarea:  1-6 Pentru succesul unitãþii dumneavoastrã, este important sã asiguraþi o
diagnosticare exactã a problemelor. Unde au de suferit procesele-cheie de service de la nivelul
unitãþii dumneavoastrã? În ce etape trebuie operate ajustãri? De exemplu: Mai mulþi clienþi s-au
plâns cu privire la timpii excesivi de aºteptare la recepþia autovehiculului. În ce punct puteþi
remedia problemele referitoare la coordonarea programãrilor în raport cu procesele-cheie de
service în ansamblu? Cum puteþi optimiza procesul de stabilire a programãrilor?
Cum ar putea fi transpusã aceastã optimizare în instrucþiuni de lucru specifice?
Asigurarea succesului: Veþi spori ºansele de implementare cu succes a mãsurilor dumneavoastrã
dacã asiguraþi înþelegerea, buna cunoaºtere ºi acordul tuturor celor implicaþi. Implicaþi echipa
service, responsabilizaþi echipa în ansamblu.
Pas cu pas pe calea spre succes: Încercaþi sã stabiliþi obiective realizabile. Ce putem realiza în
acest moment? Abordaþi zonele de intervenþie pe rând. Important: Dacã este posibil, stabiliþi cu
toþi cei implicaþi de ce, când, unde ºi mai ales cum se va face un lucru.
Respectarea noilor linii de conduitã: Monitorizaþi procesul de implementare a noilor linii de
conduitã. Se vor respecta noile linii de conduitã pe termen lung? Dacã nu, ce mai lipseºte? Care
sunt punctele în care ar putea fi eventual sprijinit un anumit membru al personalului pentru a
respecta noile linii de conduitã? Urmãriþi evoluþia fiecãrui membru al personalului în parte!
 7
2 1 6
Post-
procesarea

3 4 5

Va urma...

... în programul dumneavoastrã de studiu individual Organizarea

activitãþilor de service.

Astfel se încheie seria celor 7 etape ale proceselor-cheie (volumele 2-8).

... vor urma în scurt timp alte volume pe teme selectate referitoare la
procesele-cheie de service. Dacã doriþi sã vã exersaþi aptitudinile de
comunicare, cursurile de instruire sunt cel mai direct ºi mai eficient
mod de a o face.

Dacã aveþi anumite întrebãri sau nelãmuriri cu privire la procesele-

cheie de service, coordonatorul dumneavoastrã zonal pe probleme de
20 calitatea serviciilor vã va ajuta cu plãcere.
Abrevieri

CSS Customer Satisfaction Survey, Sondajul cu privire la satisfacþia clienþilor

D Comandã cu diagnozã
DMS Dealer Management System, Sistemul de management al dealerilor
EDP Electronic data processing, procesarea electronicã a datelor
HSO Handbuch Service Organisation, manualul de organizare a activitãþilor de service
K Comandã micã
S Comandã standard
SKP Service Kernprozess, procesele-cheie de service
VAUDIS Volkswagen/Audi Disk System, Sistemul disc Volkswagen/Audi

21
 Note personale

22
Note personale

23
 8

© Volkswagen AG, Wolfsburg

Toate drepturile rezervate.
Cod articol VW.2890.08.20
Ediþia 10.2007

Volkswagen AG
Service Training VSQ-1
Brieffach 1995
38436 Wolfsburg

❀ Aceastã hârtie a fost produsã din pastã de hârtie înãlbitã fãrã clor.