NT-001

Contributia proprie
la calitatea lucrarilor
de service

Service Training
 Obiective

Participantii invata...
– legaturile dintre diversele zone ale activitatii After Sales
– despre posibilitatile de reducere a reparatiilor repetate...

si sunt capabili sa...

– influenteze procesul de lucru in zona After Sales
– sa defineasca asteptarile clientilor referitoare la partea de service
– stabileasca un plan de masuri pentru a reduce procentul de reparatii
repetate
Porsche Romania Scolarizare

2 / 12

Service Training
 Studiul pietei

Procentul de reparatii repetate (ECS 2005)

Piata
Porsche Romania Scolarizare

Detalii in %
3 / 12

Service Training
 Factori care influenteaza calitatea reparatiilor

Reparatiile Serviciu de ridicare

repetate si predare a masinii
Service
Quality
Timp de asteptare
Disponibilitate fata de
redus la preluarea
client
masinii

Respectarea punctualitatii Explicarea facturii si

programarii a lucrarilor efectuate
Porsche Romania Scolarizare

Rezolvarea Chestionarea asupra

corespunzatoare a gradului de multumire
defectiunilor a clientului

4 / 12

Service Training
 Obiective 2008:
Optimizarea calitatii reparatiilor
Procentul de reparatii nerepetate
(ex. Germania – total comenzi de service)

93.6%

92.0%

obiective:
90.4%
scaderea numarului de
88.8% raparatii repetate in cazul
tuturor pietelor
87.2%
Porsche Romania Scolarizare

5 / 12

Service Training
 Etapele procesului de service

Pregatirea Stabilirea Returnarea autovehiculului

Masuri corective
programarii programarii Factura

MANAGEMENT CALITATE
dealership
Porsche Romania Scolarizare

Primirea si receptia
autovehiculului Controlul
Efectuarea reparatiei propriu-zise
Pregatirea comenzii calitatii
de lucru

6 / 12

Service Training
 Analiza cauzelor in cazul pietei germane

Analiza prin intermediul indicatorilor tehnici

Calitate produs Calitate reparatie Calitate proces Disponibilitate piese

34% 13% 49% 5%

28% caroserie/echip 51% diagnoza 49% reparatie

24% electrica 33% consultanta 28% inregistrare date
22% motor (benzina) 14% literatura client

11% motor (diesel) 2% scule 23% controlul calitatii

9% tren rulare
5% cutie de viteze
Porsche Romania Scolarizare

7 / 12

Service Training
 Masuri pentru imbunatatirea calitatii in service
Scule / Informatii actuale de
Metode de Informatii tehnice Informari tehnice
echipament produs
reparatie pentru atelier (TPL)
service (API)

Producator Cautarea dirijata a Echipament Sisteme IT tehnice Asistenta tehnica Logistica

defectelor diagnoza importatori

Analiza cauzelor reparatiilor repetate

Folosirea
Realizarea Feedback catre Literatura tehnica Asistenta tehnica dispozitivelor si
Importator standardelor producator parteneri service sistemelor in cadrul
atelierelor

Agreerea Vehicle
Porsche Romania Scolarizare

Partener termenului de Pregatirea Controlul Predare Masuri

R&I Reparatia
service programarii calitatii autovehicul corective
executie 1st job card

nivel de importanta foarte ridicat nivel de importanta ridicat nivel de importanta redus
8 / 12

Service Training
 Plan de masuri

Etapa proces service Masuri Termen

Stabilire termen programare

Pregatirea programarii
Receptia si inspectarea
autovehiculului
Reparatia
Control calitate/
pregatirea predarii autovehiculului
Predarea autovehiculului/
Porsche Romania Scolarizare

stabilirea facturii
Masuri de corectie
9 / 12

Service Training
Service Training