Capitol #

I. ÎNTREGUL 1
WEBSITE

2
3

10
11

12

13
 14

15

16

17

18

19
II. HOMEPAGE 1

4
 5

7
8

III. SEARCH / 1
FUNCȚIA DE
CĂUTARE
INTERNĂ
2

6
7

8
9

10

IV. PAGINA 1
“DESPRE NOI”
 2

V. PAGINA DE 1
CATEGORIE
2

8
9
10

11

12

VI. PAGINA DE 1
PRODUS
2

4
5

10

11

12

13

14
15

16

17

18
 19

20
VII. COȘUL DE 1
CUMPĂRĂTURI
2

VIII. CHECKOUT 1
/ PROCESUL
DE COMANDĂ

3
4

8
9

10

11

12

13
 14

15

IX. THANK YOU 1

PAGE / PAGINA
DE
CONFIRMARE A
PLASĂRII
COMENZII

10
X. CUSTOMER 1
EXPERIENCE /
CALITATEA
SERVICIILOR
MAGAZINULUI

XI. VARIANTA 1
DE MOBILE A
SITE-ULUI
2
3
4
5
6

7
8

10
11

12

13
14

15

16
17

18

19

20

21
22
23

24

25

26
 27

28
29
30

31

XII. ASPECTE 1
JURIDICE /
BUNE
PRACTICI
2

6
7

XIII. 1
SECURITATEA
SITE-ULUI
2
3

4
 5
6
7
8

9
10
XIV. SEO 1

3
4

5
6

8
9
10

11

12
13
14
XV. CONTENT & 1
SOCIAL MEDIA

2
3
4
5
6

7
XVI. E-MAIL 1
MARKETING
2

8
9

10

11
Criteriu
Design modern, atracția vizuală, prima impresie (bunele practici în e-commerce recomandă evitarea layout-urilor
aglomerate în beneficiul unui design “curat”, cu multe spații albe care au rolul de a evidenția informațiile esențiale, de
marketing – fără interferența elementelor de tip “noise” ce distrag atenția și confuzează utilizatorul. Conform studiilor,
decizia vizitatorilor de a rămâne sau nu pe un website la prima interacțiune cu acesta, se ia în aprox. 5 secunde – așadar,
prima impresie contează enorm. De asemenea, un layout “curat” și modern denotă încredere, spre deosebire de un design
neîngrijit și neactualizat – “old school”)
Timpul de accesare al site-ului cât mai scurt
No pop-ups (de tip abonare la newsletter, online chat/help etc.) de la prima afișare a unei pagini din site – cel mai
devreme de la al 3-lea refresh / a 3-a pagină vizitată sau la scroll-down dacă site-ul este de tip “infinite scrolling”
No banners / advertising (ex. Google Display Network) pentru website-uri externe (decât dacă sunt operate de aceeași
companie – deși inclusiv în acest caz, decizia trebuie bine cântărită). Bunele practici recomandă să nu faci reclamă către
terți pentru a nu defocusa utilizatorul și a-l determina să părăsească site-ul tău.
Coșul de cumpărături*, zona de Autentificare sau Sign-up**, un link către Contact sau Customer Support ori un număr de
telefon vizibil*** – toate aceste 3 elemente trebuie amplasate în colțul din dreapta-sus al ecranului, conform uzanțelor
generale în e-commerce
Coș de cumpărături informativ – afișarea permanentă în dreptul iconiței/simbolului grafic pentru Coșul de Cumpărături de
informații cu privire la cantitatea de produse aflate în coș și valoarea totală a cumpărăturilor, precum și posibilitatea de
quick view a informațiilor esențiale din coșul de cumpărături din orice pagină în care se află utilizatorul (nume produs,
thumbnail produs, preț)
Posibilitatea continuării cumpărăturilor după adăugarea unui produs în coș – de cele mai multe ori este indicat ca
magazinul online să permită continuarea cumpărăturilor de către utilizatori, dar nu este un criteriu general valabil. Există
cazuri în care este recomandat ca magazinul online să conducă utilizatorul direct către finalizarea comenzii – către
checkout (ex.: este mai puțin probabil să adaug mai multe produse în coș dacă am nevoie doar de 4 anvelope de iarnă
sau este mai puțin probabil să îmi doresc mai multe bilete de avion / rezervări la hotel în afară de cele de care am nevoie
pentru vacanța mea etc.) – se punctează în funcție de natura business-ului sau cu N/A unde nu este cazul.

Culoarea de acțiune (bunele practici în e-commerce recomandă utilizarea unei culori principale pentru butonale de acțiune
– ex.: butonul de “adaugă în coș”, butonul de “search” etc. – în contrast puternic cu restul de culori folosite în site pentru a
evidenția principalele butoane de acțiune în ierarhia vizuală)
Breadcrumbs (lanțul de navigare în site) este extrem de important în cazul magazinelor online care comercializează multe
produse structurate în categorii și subcategorii. Breadcrumbs facilitează navigarea și ajută la indexarea website-ului în
motoarele de căutare, de aceea este importantă amplasarea în partea superioară a paginii*, vizibilitatea** și, mai ales,
buna funcționare a lanțului de navigare***
Afișarea produselor vizitate anterior de același utilizator la o nouă vizită a acestuia pe site
Imagini calitative (high-resolution) în întregul website (de la fotografiile folosite în zonele de marketing din homepage,
până la imaginile din paginile de categorie și produs).

Studiile arată că imaginile low-quality transmit utilizatorilor sentimentul că magazinul nu se îngrijește de calitatea
produselor comercializate sau chiar a propriilor servicii în relația cu clienții, determinându-i pe potențialii cumpărători să fie
circumspecți dacă să cumpere sau nu de la acel magazin. În schimb, când imaginile folosite sunt de înaltă calitate, crește
percepția de “ownership” a produsului, utilizatorii fiind mai predispuși spre achiziție. Recomandăm lecturarea studiului
“The Effect of Mere Touch on Perceived Ownership”

Imagini thumbnail cât mai generoase în listele de produse (ex.: pe homepage sau în pagina de categorie) care să crească
engagement-ul vizual și interesul utilizatorilor asupra produselor. Cu cât imaginile thumbnail sunt mai mici sau sunt foarte
multe produse pe același rând în listele de produse (mici, înghesuite și aglomerate), cu atât interesul utilizatorilor scade.

Zonele promoționale din site sau serviciile/beneficiile oferite clienților nu trebuie să arate ca niște clasice ad-uri publicitare.
Pentru a evita efectul de “banner blindness”, zonele promoționale trebuie să respecte design-ul general al site-ului, să se
încadreze în layout, să păstreze linia cromatică generală a site-ului și font-urile folosite în site.
Evitarea mesajelor de acțiune imperative, care pun presiune pe utilizator – ex.: testele A/B la nivel internațional arată că
utilizatorii sunt mai înclinați să dea click pe butonul cu mesajul “Adaugă în Coș” decât pe cel cu mesajul “Cumpără” sau
“Cumpără acum” sau “Comandă acum”. De asemenea, convertesc mai bine mesajele care îl implică pe utilizator (ca o
acțiune pe care acesta și-o dorește) – ex.: “Mă abonez la…” sau “Îmi doresc să…” (sursa: ConversionXL Institute)

Logo-ul magazinului online trebuie amplasat în colțul din stânga-sus al ecranului, iar acesta trebuie să fie clickabil cu link
către homepage. Studiile de piață arată că este de 6 ori mai dificil pentru utilizatori să se întoarcă în homepage dând click
pe logo-ul magazinului dacă acesta este poziționat pe centrul paginii și nu în colțul din stânga-sus. În plus, poziționarea
logo-ului pe centrul paginii poate avea un impact negativ asupra reținerii numelui magazinului de către utilizatori.
Recomandăm parcurgerea studiului realizat de Nielsen Norman Group în Iulie 2016: “Centered Logos Hurt Website
Navigation”

Meniul de navigare principal trebuie să fie sticky atunci când utilizatorul scrollează în josul paginii și să conțină cel puțin
următoarele elemente:

Logo magazin cu link către homepage

Acces la meniul de navigare în categoriile de produse (poate fi și “burger menu”)
Search bar
Coș de cumpărături informativ

Denumirile secțiunilor din site (inclusiv a categoriilor de produse) trebuie să fie descriptive și intuitive. Clasicul principiu de
Usability al lui Steve Krug “Don’t make me think” se aplică perfect în e-commerce – utilizatorul nu trebuie să își imagineze
ce ar putea găsi într-o secțiune cu denumire ambiguă, ci fiecare secțiune să fie intitulată cât mai clar, pe înțelesul tuturor.

Pagina de tip 404 Not Found, personalizată pentru a nu pierde utilizatorii care întâmpină erori (aceasta trebuie să conțină
informații necesare pentru reținerea utilizatorului pe site și finalizarea tranzacției – ex.: date de contact, oferte cu cele mai
vândute produse sau produse similare, un câmp de căutare în site, un link către homepage sau către un sitemap etc., în
așa fel încât utilizatorul să nu părăsească site-ul și să poată fi convertit în client)
Lipsa erorilor de funcționare în timpul navigării pe întreg website-ul.
Value Proposition (Cu ce este magazinul tău online “original/unic”? Cu ce te diferențiezi față de competiție?):

Amplasarea diferențiatorilor în primul ecran, “above the fold”

Relevanța diferențiatorilor (sunt aceștia “originali” sau îi întâlnim la majoritatea magazinelor online?)
Ierarhia vizuală corelată cu importanța conținutului din site – cel mai important conținut (ex.: zona de marketing, value
proposition etc.) trebuie evidențiat prin dimensiuni generoase și amplasare “above the fold”. Pe măsură ce importanța
conținutului scade, acesta trebuie amplasat mai jos în pagină și folosind elemente grafice mai mici ca dimensiuni (care să
nu atragă atenția în egală măsură cu cele importante).
Înlocuirea caruselelor și a slider-elor automate cu “Hero Images”. Ultimele cercetări în e-commerce arată că utilizatorii
interacționează foarte puțin sau chiar deloc cu clasicele bannere automate de tip carusel de pe homepage-ul magazinelor
online. Câteva din motive: banner blindness, execuția proastă a caruselelor (butoane/săgeți mici de navigare printre slide-
uri sau chiar lipsa lor, derularea cadrelor prea repede sau prea încet), bombardarea utilizatorilor cu prea multe mesaje de
marketing în loc de unul și bun care să îi îndemne la acțiune. Tendințele sunt de a înlocui vechiul carusel cu imagini
statice (“hero images”). Recomandăm parcurgerea articolului publicat pe blogul ConversionXL: “Don’t Use Automatic
Image Sliders or Carousels, Ignore the Fad”

Dacă se folosește încă slider-ul clasic, acesta trebuie să respecte minimum următoarele elemente:

Eliminarea rotirii automate a cadrelor, acordând posibilitatea utilizatorului să navigheze manual prin cadrele caruselului
3 până la maximum 5 cadre în întreg caruselul
Call to Action clar / relevant
Execuție grafică și tehnică bună a caruselului (exemple, fără a ne limita doar la acestea.: imagini high-quality, identificarea
ușoară a butoanelor sau săgeților de navigare în slider, dimensiuni generoase ale slider-ului, integrarea în layout-ul site-
ului pentru a nu arăta ca un ad clasic etc.)
Promovarea celor mai populare produse (conform bunelor practici în e-commerce este necesară evidențierea câtorva
grupuri de produse pe homepage precum: best sellers, best buy, new arrivals etc. – nu este obligatoriu să fie acestea, pot
fi și altele în funcție de strategia de marketing a fiecărui magazin online)
Produse în stoc sau accesibile imediat (toate produsele promovate pe homepage trebuie să poată fi comandate și livrate
rapid – vor fi depunctate magazinele online care promovează produse ce nu mai fac parte din oferta curentă sau al căror
termen de livrare este discutabil/îndepărtat)
Evidențierea titlului și a prețului produselor promovate pe homepage
Evidențierea oricărui tip de marcaj de marketing care însoțește produsul promovat pe homepage (câteva exemple, fără a
ne limita doar la acestea: discount, livrare gratuită, garanție extinsă, retur în X zile, cel mai vândut produs, cel mai apreciat
produs de către alți clienți etc.).
Folosirea atentă a marcajelor de marketing, doar acolo unde este cazul – dacă toate produsele promovate pe homepage
sunt însoțite de marcaje de marketing, va apărea efectul de “banner blindness” și, astfel, niciunul din produse nu va mai fi
evidențiat față de restul – utilizatorii nu vor mai vedea produsele-locomotivă.
Search Bar amplasat pe centru, în partea superioară a site-ului (recomandat chiar în header) – în ultimii ani s-a produs o
schimbare în comportamentul utilizatorilor care erau obișnuiți să găsească bara de search în colțul din dreapta-sus al site-
urilor, motivul fiind amplasarea câmpului de căutare pe centrul paginii de către motoarele de căutare.

Search Bar sticky, accesibil indiferent cât de jos s-ar afla utilizatorii într-o pagină – un search bar omniprezent salvează
timp și oferă conveniență utilizatorilor care navighează în site și sunt în josul unei pagini. În plus, potrivit unui studiu al
Smashing Magazine încă din 2012, 100% din testeri au preferat meniurile sticky, chiar dacă nu au știut să explice concret
de ce. Recomandăm lecturarea articolului “Sticky Menus Are Quicker To Navigate”

Câmp de căutare cât mai generos – potrivit Nielsen Norman Group, câmpul de căutare trebuie să permită minimum 25 de
caractere vizibile de la un capăt la altul (adică expresii de 3-4 cuvinte). Însă, cu cât câmpul de căutare este mai mare, cu
atât mai bine, pentru că utilizatorii s-au obișnuit să tasteze expresii lungi de căutare – obișnuința vine din căutările de zi cu
zi pe motoarele de căutare.
Text intuitiv – by default în câmpul de search – însoțit de butonul “Caută” (are rolul de a ajuta utilizatorii să înțeleagă rapid
scopul funcției de search – ex.: “Caută produsul dorit”, “Enter Keyword or Model Number” etc.)
Funcție de Autocomplete (popularea cu rezultate în mod dinamic, direct în câmpul de căutare, pe măsura tastării expresiei
de căutare – ajută utilizatorii să identifice mai ușor produsul)
Filtre în search care să ajute la identificarea categoriilor în care poate fi regăsit produsul căutat.
Funcție de search care să întoarcă rezultate relevante, inclusiv în funcție de atributele produsului căutat de utilizator.
Ultimele tendințe în e-commerce arată că utilizatorii folosesc tot mai des căutările detaliate, în expresii de cuvinte – ex.:
“pantofi bărbați maro piele”, iar magazinele online trebuie să ofere rezultate relevante în urma căutărilor bazate pe
atributele produsului.
Informații despre disponibilitatea și prețul produselor (cel puțin) pe pagina cu rezultatele căutării
În cazul căutărilor care nu întorc rezultate (de tipul “nu am găsit niciun produs”), magazinele trebuie să încurajeze dialogul
cu utilizatorul, oferindu-i instrumente ajutătoare cu scopul de a-l ține pe site (exemple, fără a ne limita la acestea:
informații de contact, produse similare cu cel căutat de utilizator, best sellers, recomandări despre cum să caute mai bine,
un link către homepage, un sitemap etc.)
Recunoașterea erorilor comune de scriere (search handling of common misspellings) și sugerarea în Search a variantelor
corecte de a scrie respectivele cuvinte (spre exemplu, dacă utilizatorul tastează “capucino”, magazinul trebuie să îi ofere
rezultatele căutării pentru “cappuccino” sau dacă utilizatorul tastează “maus”, magazinul îi oferă rezultatele căutării pentru
terminologia corectă “mouse”)
Elementele definitorii ale magazinului online (scurtă poveste – câteva rânduri – despre începutul, principiile și valorile în
care magazinul crede – toate într-un limbaj prietenesc care să demonstreze utilizatorului că magazinul este mai mult decât
un simplu instrument de business și să îl apropie emoțional de brand)
Testimoniale din partea clienților mulțumiți (cel puțin un testimonial care să combine limbajul informal cu experiența
pragmatică de business în relația cu magazinul online)
Foto sau video cu echipa (este indicat ca magazinele să își prezinte echipa – sau o parte din ea în cazul în care echipa
este numeroasă – această abordare umanizează afacerea și conferă încredere utilizatorilor în magazin)
Elemente de Social Media (exemple, fără a ne limita la acestea: Facebook widget cu numărul de fani ai magazinului – în
cazul în care acesta este semnificativ, altfel nu este indicat; trimitere către blogul magazinului etc.)
Informații de contact (chiar dacă există și o pagină dedicată informațiilor de contact, este recomandată repetarea lor la
finalul paginii “Despre Noi”; de asemenea, este indicat să existe și poza clădirii unde se situează biroul/showroom-ul
magazinului, hartă către locație, program de lucru și cât mai multe detalii de contact – toate conferă încredere utilizatorilor)

Afișarea numărului total de produse dintr-o categorie – utilizatorii trebuie să știe la ce se așteaptă atunci când încep să
browseze într-o categorie de produse (câte produse conține acea categorie?)
Afișarea strict a informațiilor esențiale despre produs în pagina de categorie – pentru a avea o pagină de categorie aerisită
și ușor de urmărit, bunele practici în e-commerce recomandă acordarea unui spațiu generos imaginii de produs în
detrimentul textului, elementele esențiale din pagina de categorie fiind: titlul*, imaginea**, prețul***, butonul de acțiune****
(opțional, mai poate fi adăugat rating-ul acordat produsului de alți utilizatori, informații despre stoc etc. – dar nu porțiuni de
text din descrierea produsului care să aglomereze pagina de categorie)

Gruparea produselor cu același specific în pseudo-categorii (promovarea produselor din categorii diferite într-o singură
categorie – exemple, fără a ne limita la acestea: produse care costă mai puțin de X lei; produse de Valentine’s Day;
produse pentru un ten frumos etc.)
Funcție de Vizualizare Rapidă / Quick View (posibilitatea de a afla câteva detalii esențiale suplimentare despre produs
printr-un pop-up sau la mouse-over fără a părăsi pagina de categorie; în pop-up trebuie să existe și butonul de “adaugă în
coș”)
Social Proof – folosirea filtrelor și a sortărilor de tip “social”, respectiv ordonarea produselor dintr-o categorie în funcție de
popularitatea lor în rândul clienților (ex.: produse cu multe review-uri; rating-ul oferit de alți clienți; produse cu multe like-
uri/share-uri etc.)
Filtre și sortări vizibile și funcționale – pentru că sunt folosite frecvent, bunele practici recomandă amplasarea filtrelor pe
coloana din stânga a site-ului și “above the fold”, iar meniul de sortare amplasat orizontal în partea superioară a site-ului.
În funcție de natura produselor comercializate – iată câteva exemple de filtre, fără a ne limita la acestea: după producător,
după preț, mărime, culoare, stoc, după specificații tehnice, după nevoia pe care o acoperă produsul <ex.: PC-uri pentru
gaming> etc.)

Filtre Sticky – mai ales în cazul paginilor cu multe rezultate în lista de produse sau de tip “infinite scrolling” sau cu opțiune
de “load more” – utilizatorii trebuie să poată aplica noi filtre pentru a rafina căutarea, indiferent cât de jos s-ar afla într-o
pagină de categorie
Posibilitatea de ștergere a tuturor filtrelor selectate – funție de “clear all filters”
Afișarea numărului de produse corespunzător fiecărui filtru – în paranteze, în dreptul fiecărui filtru
Prescurtarea listelor lungi de filtre la un maximum de 10 opțiuni, indicând clar că există mai multe filtre disponibile printr-un
buton de tip “vezi mai multe” (dacă este cazul)
Funcție de Auto-Refresh la selectarea sau deselectarea unui filtru – bunele practici în e-commerce recomandă evitarea
butoanelor de tip “aplică filtru”
Filtre dinamice – opțiunile de filtrare trebuie să se actualizeze în funție de selecțiile utilizatorului pentru a nu permite
afișarea unei liste de produse goală, de tipul “ne pare rău, dar nu există niciun produs care să corespundă criteriilor alese
de dvs.”
Evidențierea titlului produsului și amplasarea lui în primul ecran vizibil – “above the fold” (ex.: dimensiune mai mare a font-
ului folosit, bold, spații albe în jurul textului etc.)
Imaginile produsului trebuie să îndeplinească următoarele caracteristici:

Imagini calitative, high-resolution

Cât mai multe imagini ale aceluiași produs, din diferite unghiuri
Imagini de dimensiuni mari sau cu funcție de zoom funcțională corespunzător
Amplasarea imaginilor aproape de titlul produsului și de butonul de acțiune
Se punctează suplimentar:

Imagini 360 grade sau video-uri de produs

Evidențierea butonului de “adaugă în coș” prin culoarea de acțiune și prin amplasarea lui în primul ecran vizibil (a nu se
amplasa alt buton lângă el care să fie de aceeași mărime și/sau culoare)
Prețul produsului amplasat cât mai aproape de butonul “adaugă în coș”
Afișarea tuturor opțiunilor disponibile pentru produs – exemple, fără a ne limita la acestea: măsuri disponibile, culori,
materiale din care este fabricat produsul, specificații tehnice (ex.: 32, 64 sau 128 GB de stocare) etc.
Informații exacte despre disponibilitatea produsului și afisarea lor lângă preț și butonul “adaugă în coș” (ex.: produs în
stocul propriu al magazinului; stoc limitat; în stoc furnizor; disponibil la comandă în X zile; momentan indisponibil etc.)
Posibilitatea abonării la o alertă de stoc – dacă produsul nu este momentan disponibil, utilizatorul poate alege să fie
contactat de magazin atunci când produsul reapare în ofertă (modalitatea de contact poate fi prin e-mail, telefonic, prin
sms etc.)
Persuasive Copy – descrierea comercială a produsului prin intermediul căreia sunt evidențiate beneficiile utilizării acestuia
(descriere proprie* a magazinului online și non-tehnică** / fără jargon profesional, pe înțelesul oricărui utilizator chiar dacă
nu este de specialitate)
Respectarea ortografiei și a regulilor gramaticale și evitarea typos – nimeni nu e perfect, dar un site cu multe greșeli și
typos scade încrederea în magazinul online. De citit articolul: “Are Grammar Mistakes Costing You Money?”

Specificații tehnice detaliate/complete despre produsul comercializat în așa fel încât utilizatorul să nu fie nevoit să caute
informații suplimentare pe alte website-uri și, astfel, să existe riscul de abandonare a achiziției
Posibilitatea salvării produsului într-un Wishlist sau într-o listă de Favorite – nu toți utilizatorii care ajung într-o pagină de
produs vor și cumpăra pe loc; unii vor să se documenteze asupra produsului, alții doar prospectează piața și vor să
cumpere la un moment în viitor, alții caută să cumpere un cadou pentru ziua unui prieten sau vor să se consulte cu familia
asupra produsului etc. De aceea, este esențial să aibă posibilitatea salvării produsului într-un wishlist.
Reviews & Ratings – publicarea opiniilor, a comentariilor și a evaluărilor acordate de alți ultilizatori chiar în pagina
produsului (indiferent de natura feedback-ului – pozitiv sau negativ – opiniile altor clienți cântăresc greu în decizia de
cumpărare, iar publicarea feedback-ului negativ denotă transparență și crește încrederea utilizatorilor în magazin: 1-2
comentarii negative la 15-20 pozitive nu fac decât să crească gradul de credibilitate)
Încurajarea interacțiunii cu utilizatorii în secțiunea de Comentarii din pagina de produs – exemple, fără a ne limita la
acestea: “a fost util acest review? – thumb up/down”, secțiune de întrebări și răspunsuri de tipul “ai o întrebare despre
produs?”, posibilitatea de a lăsa un review – “împărtășește părerea ta cu alți clienți” etc.
Link-uri sau informații vizibile despre modalitatea de plată*, livrare**, garanție*** și retur**** (minimum).
Urgency – impulsionarea utilizatorilor să ia decizia de cumpărare cât mai repede prin specularea “urgenței” (exemple, fără
a ne limita la acestea: dacă este vorba de o promoție – “oferta expiră în X ore” sau “Vrei să ai produsul mâine? Comandă
în X ore, Y Minute, Z secunde…” etc.)
Scarcity – impulsionarea utilizatorilor să ia decizia de cumpărare cât mai repede prin specularea “rarității” (ex.: “Ultimele
două produse în stoc!”)
Amplasarea cât mai vizibilă a coordonatelor de contact sau link-uri către customer support în pagina de produs (telefon, e-
mail, live-support etc.) în scopul finalizării tranzacției (atunci când consumatorul dorește mai multe informații/detalii sau,
pur și simplu, nu se descurcă să cumpere online)
Promovarea produselor conexe/compatibile cu cel din pagina de produs (ex.: geantă pentru laptop-ul ales, husă pentru
camera foto, toner pentru imprimanta aleasă, suport pentru bradul de Crăciun, corzi pentru chitara aleasă etc.)
Promovarea altor produse, similare cu cel din pagina de produs (ex.: un alt laptop asemănător ca specificații, o altă
cameră foto, o altă imprimantă, un alt brad de Crăciun, o altă chitară etc.)
“Product Bundles” – încurajarea achiziționării a mai multor produse în același pachet pentru a crește valoarea coșului
Posibilitatea editării conținutului coșului de cumpărături (exemple, fără a ne limita la acestea: modificarea cantităților,
ștergerea produselor, salvarea coșului pentru finalizarea comenzii la un moment ulterior etc.)
Coș de cumpărături persistent – în cazul nefinalizării comenzii în sesiunea în care produsele au fost adăugate în coș,
conținutul coșului de cumpărături se va salva automat și va fi complet la următoarea sesiune a utilizatorului, acesta putând
finaliza comanda.
Informații esențiale în coș despre produsul care urmează să fie achiziționat (ex.: titlu, preț, cantitate, imagine
mică/thumbnail a produsului, costuri livrare, eventuale reduceri sau servicii suplimentare asigurate etc.)
Evidențierea butonului de acțiune care direcționează utilizatorul către procesul de checkout prin culoare și prin
amplasarea lui în primul ecran vizibil (a nu se amplasa lângă el alt buton de aceeași mărime și/sau culoare)
Mini Cart vizibil și permanent la fiecare introducere a unui produs în coșul de cumpărături – bunele practici în e-commerce
recomandă păstrarea permanentă a mini-cart-ului până la acțiunea utilizatorului de a-l închide sau de a da click în afara
lui pentru a continua cumpărăturile
Imaginea thumbnail a produsului din coșul de cumpărături trebuie să corespundă opțiunii selectate de utilizator – ex.: dacă
utilizatorul a ales o cămașă verde, imaginea thumbnail trebuie să reprezinte o cămașă verde
În cazul magazinelor online care oferă vouchere de reduceri, câmpul în care utilizatorul introduce codul de reducere nu
trebuie evidențiat – altfel, pentru utilizatorii care nu au un voucher devine frustrant să cumpere la preț întreg și vor încerca
să afle cum pot obține un voucher (există riscul de a părăsi site-ul sau chiar de a abandona cumpărătura)
Design simplu, minimalist – se recomandă eliminarea oricăror elemente de navigare neesențiale care pot distrage atenția
de la procesul de cumpărare

Checkout as Guest – posibilitatea efectuării comenzii fără obligativitatea creării unui cont (mai ales în cazul magazinelor
care nu beneficiază de o mare notorietate de brand)
Social Login – posibilitatea logării cu contul de Facebook sau de Google
Evidențierea clară a pașilor de parcurs până la finalizarea comenzii, cât și a pasului în care se află utilizatorul la un anumit
moment (în cazul magazinelor care au procesul de comandă structurat în mai mulți pași)
Pre-popularea câmpurilor repetitive din formular – utilizatorul nu trebuie să completeze de mai multe ori aceeași informație
(ex.: frecvent, adresa de facturare este aceeași cu adresa de livrare, de aceea este indicat ca adresa de livrare să fie pre-
completată automat, dar cu posibilitatea ca utilizatorul să introducă o altă adresă dacă este necesar)
Flux de comandă cursiv, fără erori și fără întreruperea lui de acțiuni suplimentare neimportante pentru transmiterea
comenzii online
Formular de comandă simplu, care să conțină cât mai puține câmpuri (doar cele neapărat necesare pentru finalizarea
tranzacției);
Marcarea evidentă a câmpurilor obligatorii versus cele opționale din formular;
Inline Validation (evidențierea erorilor utilizatorilor în dreptul fiecărui câmp din formularul de comandă – ex.:
necompletarea unui câmp obligatoriu – și păstrarea informațiilor deja completate) – pe loc, imediat după sesizarea unei
erori de completare a fiecărui câmp (printr-o alertă vizuală)
Ordonarea câmpurilor din formularul de comandă de la cele ușoare la cele mai laborioase în funcție de gradul de
dificultate pentru completare – potrivit celor 6 principii enunțate de Cialdini, oamenii au tendința de a finaliza ceea ce au
început, de aceea este extrem de important să determini utilizatorii să înceapă completarea formularului de comandă (iar
acest lucru se poate face prin a le cere informațiile basic, ușor de completat de tip: nume, adresă de livrare etc. și abia
ulterior să le fie solicitate datele de card, de exemplu)

Afișarea în procesul de comandă a informațiilor de contact și customer support sau a unui link vizibil și ușor accesabil
către acestea (ex.: telefoane, e-mail, live chat etc.)
Afișarea informațiilor esențiale despre produsul care urmează să fie achiziționat, a prețului final cu toate taxele incluse și
orice alte detalii despre livrare (termen de livrare, serviciul de curierat folosit etc.)
Evitarea folosirii butoanelor de tip “reset” sau “ștergere” în procesul de checkout
Formular de comandă pe 1 singură coloană în detrimentul mai multor coloane – un mic studiu realizat de ConversionXL
Institute arată că formularele de comandă pe 1 coloană au fost completate de utilizatori cu 15,4 secunde mai repede
decât formularele multi-coloană
Orice link din procesul de checkout trebuie deschis într-un pop-up/overlayer (link-urile nu trebuie să trimită către o altă
pagină din site, astfel încât utilizatorul să nu părăsească procesul de comandă)
Afișarea în pagina de confirmare a comenzii a unui mesaj clar, pe înțelesul utilizatorilor (fără exprimări ambigue de tipul
“comanda a fost procesată”), potrivit căruia comanda online a fost plasată cu succes, iar magazinul urmează să se ocupe
de aceasta

Informații detaliate despre comanda plasată (ex.: numărul de identificare al comenzii, produsul comandat, link către contul
clientului sau către istoricul comenzilor anterioare, status-ul comenzii etc.)
Datele de contact ale magazinului (telefoane, e-mail, adresă poștală etc. – reasigură clientul de seriozitatea magazinului și
îi conferă încredere)
Încurajarea creării unui cont (abia în pagina de “thank you” este recomandată încurajarea creării unui cont – nu înainte de
achiziție – neapărat evidențiind avantajele de a avea cont)
Încurajarea abonării la newsletter, însoțită de beneficiile de a fi abonat și de frecvența cu care utilizatorul va primi e-mail-
uri din partea magazinului
Existența unui program de loializare sau a unor instrumente de marketing pentru fidelizarea clienților (ex.: în funție de
strategia magazinului, acordarea unui bonus/voucher de discount pentru următoarea cumpărătură, acumularea de puncte
de fidelitate etc.)
Încurajarea interacțiunilor sociale (ex.: share la produsul pe care clientul tocmai l-a achiziționat, înscrierea în comunitățile
online ale magazinului etc.)
Recomandări de produse complementare sau accesorii pentru produsul recent achiziționat (ex.: husă pentru telefonul
mobil cumpărat, geantă pentru laptop-ul cumpărat, o pereche de pantofi care se potrivește cu rochia cumpărată etc.)
Recomandări de produse similare (dacă este cazul, în funcție de natura business-ului magazinului – ex.: o carte similară
cu cea cumpărată, același gen de film cu cel cumpărat etc.)
Link-uri/trimiteri către cel mai bun conținut din site (ghiduri video, review-uri specializate, articole de specialitate etc.)
Cel puțin un e-mail de confirmare a plasării comenzii (în plus, e-mail-ul poate fi însoțit și de o alertă sms) din partea
magazinului care să conțină informațiile esențiale despre comandă (ex.: produse comandate, preț total, datele de
identificare și de contact ale magazinului, link către status-ul comenzii etc.)

Durata până la primul contact din partea magazinului pentru confirmarea comenzii (ex.: e-mail, telefon, alertă sms etc.) –
cu cât timpul de răspuns din partea magazinului este mai scurt, cu atât mai bine
Amabillitatea personalului de vânzări și acuratețea informațiilor transmise de acesta (ex.: în cazul în care utilizatorul are
nevoie de informații suplimentare despre produs, despre evoluția stării comenzii, servicii suplimentare etc.)
Respectarea termenelor de livrare și a informațiilor despre produs așa cum au fost afișate pe site (ex.: dacă produsul era
în stoc și putea fi livrat în 24 de ore de la comandă, el trebuie să fie livrat în 24 de ore; produsul achiziționat este conform
cu specificațiile de pe site etc.)
Interacțiunea cu clientul (păstrarea unei legături constante cu clientul – ex.: alerte sms/telefonice/electronice despre
status-ul comenzii și al livrării, notificări în cazuri extreme, independente de magazin care conduc la întârzierea livrării –
ex: trafic aglomerat, calamități, furtuni etc.)
Customer feedback e-mail / NPS (magazinul solicită părerea clientului despre experiența de cumpărare sau despre
gradul de satisfacție privind produsul achiziționat la un interval de timp de când acesta a intrat în posesia produsului). Este
recomandat ca sistemul de colectare a feedback-ului să aparțină unui terț care garantează obiectivitatea și corectitudinea
opiniilor clienților.
Existența conținutului esențial de pe varianta desktop și pe varianta mobile a magazinului online (pe lângă catalogul de
produse promovat, este obligatoriu să existe minimum paginile care conțin informații de ajutor, politica de livrare și retur,
întrebările frecvente etc.)
Adaptarea la diferite dimensiuni de ecran de tip mobile (texte vizibile, butoane ușor tappabile etc.)
Folosirea elementelor specifice mobile (geolocalizare, click-to-call, click-to-sms)
Vizibilitatea și posibilitatea accesării rapide a numărului de telefon sau a informațiilor de contact;
No pop-ups
Timpul de acces cât mai scurt / viteza de încărcare a paginilor magazinului în varianta mobilă (se verifică cu ready.mobi)

Toate link-urile de pe website-ul mobil trebuie să trimită către pagini optimizate pentru mobil (se verifică prin sondaj)
Atribuirea de spațiu adecvat între elementele tappabile – elementele tappabile care sunt prea aproape unele de altele duc
la click-uri neintenționate (acest lucru se întâmplă cel mai des în cazul filtrelor, link-urilor din footer etc.) – bunele practici
de design pentru smartphone menționează un spațiu de minim 2 milimetri între elementele tappabile de pe un website
mobil
Elementele tappabile (butoane, link-uri, elementele de navigare, câmpurile din formulare, checkbox-urile) ar trebui să aibă
cel puțin 7 x 7 mm – studiile Apple menționează 44pts care înseamnă 6.875×6.875 mm, Nokia menționează 7×7 mm
pentru degetul arătător și 8×8 mm pentru degetul mare, iar Microsoft recomandă 9×9 mm și menționează 7×7 mm ca fiind
minimul
Pe interfețele mobile, icon-urile trebuie să fie tappabile;
Funcție de Auto-Refresh la selectarea sau deselectarea unui filtru – bunele practici în e-commerce recomandă evitarea
butoanelor de tip “aplică filtru”
Filtre dinamice – opțiunile de filtrare trebuie să se actualizeze în funție de selecțiile utilizatorului pentru a nu permite
afișarea unei liste de produse goală, de tipul “ne pare rău, dar nu există niciun produs care să corespundă criteriilor alese
de dvs.”;
Evidențierea foarte clară, încă din primul ecran al homepage-ului, a produselor comercializate de magazinul online;
Accesarea ușoară de pe homepage a link-ului către verificarea status-ului comenzii – unul dintre principalele use case-uri
pe device-uri mobile
Spațiul alocat fiecărui rezultat dintr-o listă a rezultatelor de căutare sau dintr-o pagină de categorie nu ar trebui niciodată
să depășească jumătate din înălțimea ecranului în portrait mode – dacă rezultatele depășesc jumătate din înălțimea
ecranului, utilizatorii își pierd privirea de ansamblu asupra rezultatelor căutării și a numărului lor
Câmpul de search generos și amplasat central și cu funție de autosouggest
În lista de produse, elementele tappabile trebuie să fie intuitive – este important ca utilizatorul să intuiască imediat unde îl
va duce tap-ul pe fiecare elemente și să nu aibă așteptări eronate cu privire la unde anume îl va duce un anume tap
Folosirea opțiunii de “load more” pentru a naviga mai departe într-o anumită listă de rezultate sau pagină de categorie în
defavoarea opțiunilor de paginație (greu de tappat pe device-uri mobile) sau endless scrolling (nu lasă utilizatorul să
acceseze informațiile din footer)
Selecția de text sau de imagini trebuie dezactivată pentru paginile de categorie sau de rezultate de căutare pentru că
deselectarea se poate dovedi de multe ori dificilă de pe device-uri mobile
Este important să existe opțiunea de sortare și filtrare a rezultatelor în pagina de categorie pentru a nu lăsa ca singură
opțiune utilizatorului să facă scroll într-o listă foarte lungă de produse. Filtrarea și sortarea capătă și mai multă importanță
pe device-uri mobile față de interfețele desktop. Este recomandat ca filtrarea și sortarea să se regăsească în câmpuri
apropiate pe website-ul mobil.
Marcarea bine evidențiată a filtrelor selectate într-o listare de produse
Existența opțiunii de a șterge dintr-un singur tap toate filtrele selectate într-o listare de produse
Coșul persistent de pe device-urile mobile pe desktop și invers în cazul utilizatorilor logați – pentru o parte importantă
dintre utilizatori, adăugarea produselor în coș este similară cu adăugarea produselor în wishlist/lista de favorite pentru
găsirea lor mai târziu și pentru a lua ulterior o decizie asupra lor;
Evitarea folosirii meniurilor drop-down pentru filtre în favoarea variantei cu checkbox-uri – meniurile de selecție cu drop-
down limitează vederea de ansamblu a utilizatorului asupra filtrelor
Existența butonului sau icon-ului de “Back to top” în toate paginile – spre deosebire de desktop, pe mobil tendința
utilizatorului este aceea de a face swipe foarte repede până în partea de jos a paginii
Existența posibilității de adăugare a produselor într-un Wishlist. Butonul de adăugare a produsului în Wishlist trebuie să fie
amplasat aproape de Call-To-Action-ul principal în pagina de produs, dar să nu fie la fel de bine evidențiat precum Call-To-
Action-ul principal
Existența de link-uri către pagina de produs din coșul de cumpărături – pentru o parte importantă dintre utilizatori,
adăugarea produselor în coș este similară cu adăugarea produselor în wishlist/lista de favorite pentru găsirea lor ușor mai
târziu și pentru a lua ulterior o decizie asupra lor;
Dezactivarea autocorrect și autocapitalizare în câmpurile formularului de comandă
Afișarea layout-ului de tastatură adecvat pentru datele pe care utilizatorul dorește să le introducă (cifre sau litere)
Data persistence – input-ul de date al utilizatorului este reținut temporar (conținutul nu este trimis către server la fiecare
request și atunci mult mai multe date pot fi reținute) atunci când se întorc într-o pagină să încerce din nou, spre exemplu
după o eroare
Meniul de navigare principal trebuie să fie sticky atunci când utilizatorul scrollează în josul paginii și să conțină cel puțin
următoarele elemente:

Logo magazin cu link către homepage

Acces la meniul de navigare în categoriile de produse (“burger menu”)
Search bar
Coș de cumpărături informativ

Informarea utilizatorului privind politica de utilizare a “cookies” încă de la prima vizită pe site dacă se folosesc cookie-uri
third party.

Trust Seals (publicarea mărcilor de încredere de la terți vizibile în toate paginile din site și mai ales în procesul de
checkout. Exemplu de mărci de încredere, fără a ne limita doar la acestea: Trusted.ro, participant/câștigător la GPeC,
Verisign, GeoTrust, PayPal, Verified by Visa, MasterCard Secure Code etc.)
Protecția datelor personale – modul în care sunt redactate informările cu privire la protecția datelor cu caracter personal:
definirea corectă a scopului pentru care sunt colectate date personale (ex.: vânzare online, marketing etc.), menționarea
drepturilor persoanei, informații cu privire la datele de trafic colectate (IP, cookie), ce terți au acces la datele personale etc.

Informarea corectă cu privire la prețul produselor (afișarea prețului final cu toate taxele și costurile incluse sau accesarea
rapidă a eventualelor costuri care nu au putut fi incluse în prețul final). Potrivit legii actuale și a recomandărilor UE, în
interpretarea noastră costul total trebuie afișat pe pagina produsului sau să existe o metodă de calculare a prețului final în
pagina produsului
Dreptul de retragere este specificat în site conform OUG 34/2014 (se va verifica dacă dreptul de retragere menționează
cele 14 zile calendaristice, dacă site-ul are modelul de formular de retragere pe site și restul detaliilor referitoare la acest
subiect)
Informații cu privire la garanția de conformitate a produselor (vezi Art. 6 (l) din OUG 34/2014)
Existența codurilor de conduită relevante – Art. 6 (n) din OUG 34/2014 – ex.: adăugarea unui text de genul “Magazinul
Online respectă criteriile de preselecție GPeC și a aderat la standardele Trusted.ro”
Afișarea unui link funcțional către Platforma SOL (poate fi în Termeni și Condiții sau în footer-ul site-ului sau în secțiunea
Contact).

Folosirea unui server dedicat, fără alte site-uri sau servicii web disponibile la aceeași adresă IP

Număr minim de porturi deschise, ideal doar http și https (80 și 443)
Lipsa incidențelor de securitate (malware, phishing) conform datelor istorice Google Safebrowsing API; verificarea
domeniului de e-mail în blacklists
Conexiuni securizate (https://) în special la momentul introducerii datelor personale și financiare de către utilizator
(exemplu: nume, adresă poștală, autentificare etc.), clienții fiind redirecționați către o pagină securizată cel puțin în
momentul introducerii acestor date
Obținerea scorului A-, A sau A+ pe Qualys SSL Labs cu privire la configurația SSL
Accesul din exterior la servicii critice (ex. bază de date mysql, ftp) este restricționat prin intermediul unui firewall
Prezența “captcha” la tentative de accesare a contului în mod repetat (după 4-5 tentative, vezi exemplul Google)
Platformele populare de tip CMS (Joomla, Drupal, Magento, WordPress, Opencart etc.) dar și extensiile sunt actualizate

Serviciile de e-mail folosesc protocoale securizate precum SMTP/IMAP SSL/StartTLS

Evitarea listării directoarelor (echivalentul Options -Indexes în .htaccess).
Clean URLs – URL-uri prietenoase cu userul/ crawlerul. Se vor identifica, în primul rând, URL-uri formate cu simbolul “#”
(care împiedică indexarea corectă a conținutului paginii astfel generate sau a paginilor ce se modifică la nivel de conținut
fără schimbarea URL-ului (ajax loading). Site-ul va obține punctajul maxim pentru o structură logică de URL-uri (de tip
site.ro/nume-produs).
Evitarea folosirii elementelor care blochează indexarea (spre exemplu, JavaScript folosit incorect) în meniul de navigare al
site-ului.

Se impune verificarea versiunii “text-only” din cache-ul Google, pentru a se vedea dacă motorul de căutare indexează
corect linkurile din meniu. În cazul în care se constată acest lucru, se poate acorda punctajul maxim chiar dacă în meniu
există elemente de JS. Se acordă punctaj minim dacă modul de implementare al meniului nu permite indexarea link-urilor
din acesta.

Canonicalizare URL-uri
Profil natural de linkuri – Putem defini ca natural un profil de likuri ce prezintă o creștere constantă a numărului de root
domains în ultimele 12 luni. În cazul în care există spike-uri în numărul de domenii, se poate vedea ce fel de linkuri au fost
obținute în acea perioadă. Un alt element de “naturalețe” a profilului de linkuri este reprezentat de distribuția ancorelor: de
urmărit în ce măsură site-ul are preponderent ancore de tip brand.
Conținut original: evitarea conținutului duplicat și a conținutului “thin”;
Implementarea tag-urilor html microdata (ex.: Schema.org) – Pentru un magazin online se va verifica implementarea
corectă a următoarelor scheme – Product, AggregateRating, Review, BreadcrumbList (se va verifica, în primul rând,
pagina de produs).
Optimizări on-page: content, headings, titles, ALT tag, descriptions. Se vor verifica principalele tipuri de pagini din website:
homepage, pagina de categorie, pagina de produs, blog.
Prezența fișierului robots.txt și utilizarea corectă a acestuia pentru controlul paginilor crawlabile de Google.
Mobile Friendly for Google Crawler;
Existența unui fișier de tip sitemap.xml, diferențiat pe tipuri de pagini (spre exemplu, sitemap pentru paginile de tip
categorie, sitemap pentru paginile de tip produs, sitemap pentru filtre, sitemap pentru imagini etc.). De verificat dacă URL-
urle oprite de la indexare prin robots.txt sau canonicalizate apar totuși în sitemap.
Website-ul are definită o variantă canonică (www sau non-www) și nu apare duplicarea homepage-ului prin accesibilitatea
unei adrese de tip /index.php;
Redirecționări interne și alte coduri HTML emise de URL-uri;
Verificarea implementării paginației în website conform cu recomandările Google
Implementarea corectă a certificatului SSL.
Existența unei secțiuni de conținut sau blog al magazinului online – denumită intuitiv și calitatea conținutului acestei
secțiuni;

Frecvența de actualizare a conținutului din blog sau din secțiunea de articole;

Engagement-ul la nivelul conținutului din blog sau din secțiunea de articole;
Existența unei pagini de Facebook a magazinului online;
Frecvența și Engagement-ul postărilor pe pagina de Facebook a magazinului online;
Timp de răspuns la comentarii și mesaje pe pagina de Facebook a magazinului online – se vor verifica statusul de
“response to messages” de pe Facebook și termenul de răspuns la comentariile de pe pagina de Facebook a magazinului
online prin sondaj;
Cel puțin 50% din conținutul de pe pagina de Facebook a magazinului online să fie de natură non-comercială, mai
degrabă informativă sau de tip social.
Abonarea la newsletter este ușor accesibilă în website și este însoțită de principalele beneficii pentru care utilizatorii ar
trebui să se aboneze la newsletter precum și de anunțarea frecvenței cu care sunt trimise newsletterele;
Pretexte pentru a capta vizitatorii în diverse etape ale ciclului de achiziție – exemple, fără a ne limita la acestea: creare
cont, formular de abonare la newsletter, formular de descărcare broșuri, înscriere pentru lansări etc.
Welcome e-mail (primul e-mail de la confirmarea abonării la newsletter) prezintă cel mai bun conținut al site-ului și valorile
brand-ului (ex.: top oferte, cele mai bune articole de pe blog, produsele cu cele mai bune rating-uri, produsele cu cele mai
multe recenzii, diferențiatorii magazinului etc.);
Sender-ul de trimitere a newsletter-ului este sau cel puțin conține numele magazinului online (ex. mail-ul să nu apară ca
fiind trimis de un nume generic de tip Info, ci de numele magazinului online);
Existența de text descriptiv în corpul newsletterului (fie prin atributul ALT conținând text descriptiv pentru imagini, fie prin
paragrafe de text) pentru destinatarii ai cărui client de e-mail blochează imaginile.

Pentru clienții de e-mail care blochează imaginile în mod automat (ex.: Outlook, Thunderbird etc.) este important ca
newsletterul să atragă destinatarul să vizualizeze imaginile de newsletter, prin descrieri sugestive ale conținutului blocat. A
se vedea mai jos un exemplu de newsletter cu imaginile blocate, fără text descriptiv și un exemplu de newsletter care
conține text descriptiv în varianta cu imaginile blocate:

Claritatea, descriptivitatea și atractivitatea subiectelor newsletterelor trimise (se vor depuncta magazinele online care
folosesc subiecte ce pot induce utilizatorul în eroare);
Coerența între mesajul de marketing din newsletter și landing page-ul în care ajunge utilizatorul care a dat click pe
mesajul respectiv (banner, promoție sau produs);
Vizualizarea corectă a newsletter-ului pe majoritatea interfețelor mobile utilizate;
Personalizarea newsletterului în funcție de segmentarea audienței de abonați la newsletter – evitarea trimiterii de
newslettere bulk către întreaga bază de date de abonați. Spre exemplu, trimiterea de newslettere personalizate în funcție
de gen, în funcție de istoricul de achiziții și profilul clienților;
Engagement – existența automatizărilor și a comunicării relevante (exemple: browse abandon, cart abandon, wish list,
product update, reactivarea userilor inactivi, happy birthday etc.);
Gestiunea dezabonărilor: One click unsubscribe și colectarea de feedback la dezabonare.
Link

1
1
1

0
1

1
1

1
1

1
http://www.anderson.ucla.edu/faculty/suzanne.shu/JCR%20touch%20ownership.pdf

1
https://www.nngroup.com/articles/centered-logos/

https://conversionxl.com/dont-use-automatic-image-sliders-or-carousels-ignore-the-fad/
 1

1
https://www.smashingmagazine.com/2012/09/sticky-menus-are-quicker-to-navigate/#1-sticky-menus-are-22-quicker-to-navigate

https://www.nngroup.com/

1
http://ugmonk.com/about/

1
https://conversionxl.com/grammar-mistakes-costing-money/

1
 1

1
1

https://en.wikipedia.org/wiki/Robert_Cialdini#Six_key_principles_of_influence

1
1

1
1

1
 1

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=RO
1
43