Funcţiile managementului calităţii

În literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite privind funcţiile

managementului calităţii.

Conform lui Juran managementul calităţii are trei funcţii principale reieşite din trilogia
calităţii: planificarea, ţinerea sub control şi îmbunătăţirea calităţii. Astfel, planificarea are
drept scop dezvoltarea de produse şi procese care să fie conforme cerinţelor clienţilor, ţinerea
sub control a calităţii presupune asigurarea unei zone de toleranţă cât mai mică între nivelul
calităţii obţinute şi cel prescris. În acest scop se compară valorile determinate ale
caracteristicilor de calitate cu specificaţiile stabilindu-se măsurile corective necesare.
Îmbunătăţire a calităţii este considerată cea mai importantă întrucât procesele corespunzătoare
acestei funcţii trebuie să asigure eliminarea pierderilor datorate problemelor cronice ale
calităţii, iar pe de altă parte se urmăreşte obţinerea unor performanţe superioare nivelurilor
prevăzute în standarde, adică planificate.Funcţiile managementului calităţii aşa cum sunt
prezentate în literatura de specialitate sunt:

 Planificarea calităţii
 Organizarea activităţilor referitoare la calitate
 Coordonarea activităţilor referitoare la calitate
 Antrenarea personalului pentru realizarea calităţii
 Ţinerea sub control a calităţii
 Asigurarea calităţii
 Îmbunătăţirea calităţii.

Planificarea calităţii:
– cuprinde activităţile prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate,
precum şi cerinţele privind implementarea elementelor sistemului calităţii. Are rolul de a
anticipa schimbarea ca necesitate constantă contribuind la reducerea incertitudinii şi a
riscului, evitarea suprapunerii unor activităţi. Conform ISO 8402-1994 planificarea
calităţii cuprinde activităţi prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele privind calitatea
ca şi cerinţele pentru implementarea elementelor sistemului calităţii.Toate acţiunile de
întreprins se stabilesc la nivel strategic ( orientările generale ale organizaţiei în domeniul
calităţii care se regăsesc în polituca privind calitatea) şi operaţional prin identificarea
 clienţilor şi transpunerea cerinţelor clienţilor în caracteristici ale produsului/serviciului şi
dezvoltarea proceselor care să conducă la obţinerea acestor caracteristici. Este important
ca personalul organizaţiei să fie atras şi motivat să participe la realizarea obiectivelor
referitoare la calitate.

Organizarea activităţilor referitoare la calitate presupune stabilirea anasamblului

activităţilor în cadrul Sistemului de management al calităţii pentru realizarea obiectivelor
stabilite în domeniul calităţii. Activităţile sunt grupate pe compartimente, posturi, formaţii şi
se delimitează responsabilităţile referitoare la calitate, la necesarul de resurse materiale,
financiare, umane precum şi combinarea şi folosirea acestor resurse pe criterii economice.

Coordonarea activităţilor referitoare la calitate poate fi definită ca un ansamblu de

procese prin care se monitorizează acţiunile, deciziile şi subsistemele referitoae la calitate în
scopul realizării obiectivelor definite de sistemul calităţii.Este necesar ca la nivelul de vârf să
se desemneze un reprezentant al Managementului Calităţii RMC care are rolul de a
coordona activităţile referitoare la calitate pentru a se asigura buna funcţionare a SMC şi de a
menţine legătura permanentă cu condurea la vârf.

Alte posturi şi departamente:

- un departament calitate,
- un departament de auditori interni pentru calitate sau cel puţin două posturi de
auditori
- compartiment sau funcţie cu responsabilităţi de CTC-control tehnic de calitate
- comisii de calitate
- cerc al calităţii
- laboratoare.

Antrenarea personalului în realizarea activităţilor referitoare la calitate se face

printr-o motivare corespunzătoare a întregului personal care trebuie cooptat şi care trebuie să
fie la fel de activ şi cooperant.Motivarea presupune corelarea satisfacerii necesităţilor şi
interesului personalului cu obiectivele şi sarcinile atribuite. În management motivarea
reprezintă procesul de „selecţie, orientare şi menţinere a comportamentului uman”.

Juran defineşte 2 teorii X şi Y pe care le pot implementa managerii în domeniul

calităţii. Adepţii teoriei X consideră că realizarea obiectivelor calităţii este posibilă doar prin
constrângerea personalului, în timp ce adepţii teoriei Y se bazează pe conştiinţa acestora.În
condiţiile actuale este important să se construiască o conştiinţă sănătoasă a angajaţilor prin
implemetarea unui management descentralizat care presupune responsabilizare, monitorizare
sau control şi motivare pozitivă sau negativă

Ţinerea sub control a calităţii presupune îmbinarea eforturilor tuturor participanţilor

manageri şi a executanţilor pentru a asigura mijloacele necesare atingerii obiectivelor calităţii,
încurajarea gândirii independente şi a iniţiativei, asigurarea unei bune comunicări la toate
nivelurile managementului.Standardele definesc o serie de activităţi de ţinere sub control a
sistemului calităţii organizaţiei:supravegherea calităţii,inspecţia calităţii, verificarea calităţii,
auditarea calităţii.

Astfel prin supravegherea calităţii se înţelege monitorizarea şi verificarea continuă a

stării unui întreg în scopul asigurării că cerinţele specificate sunt satisfăcute.Inspecţia
calităţii presupune activităţi de măsurare, examinare, încercare a uneia sau a mai multor
caracteristici ale unei entităţi urmată de compararea rezultatelor cu cerinţele specificate.

Verificarea calităţii constă în confirmarea conformităţii cu cerinţele specificate prin

examinarea şi aducerea de probe tangibile.Un rol important în realizarea funcţiei de ţinere sub
control a activităţilor referitoare la calitate revine auditului calităţii adică examinarea
sistematică şi independentă a activităţilor şi rezultatelor referitoare la calitate pentru a
determina dacă acestea corespund cu dispoziţiile prestabilite şi dacă dispoziţiile sunt
implementate corect astfel încât să fie capabile să atingă obiectivele.

În afara auditului managerii organizaţiilor pot lua hotărârea de a evalua independent

sistemul calităţii pentru a stabili dacă există compatibilitate între sistemul calităţii şi politica
organizaţiei în acest domeniu.De asemenea pot formula ordine, dispoziţii care devin
obligatorii pentru subordonaţi care trebuie executate la termenele şi în condiţiile stabilite.

Asigurarea calităţii include procesele prin care performanţele calitative ale firmei sunt
măsurate şi comparate cu obiectivele care derivă din politica organizaţiei pentru calitate şi cu
prevederile standardelor fixate ca referenţiale în vederea eliminării deficienţelor constatate; în
urma evaluării şi controlului se constată dacă s-au înregistrat abateri, care au fost cauzele şi se
stabilesc corecţiile şi acţiunile corective care se impun.

Această activitate trebuie să aibă caracter permanent, preponderent preventiv şi cu

accent pe comunicare corectă, constructivă între angajat şi persoana care controlează.
 Asigurarea calităţii implică asigurarea internă a calităţii (activităţile desfăşurate
pentru a da încredere conducerii firmei că va fi obţinută calitatea propusă) şi asigurarea
externă a calităţii ( activităţile desfăşurate cu scopul de a da încredere clienţilor că sistemul
calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute).Asigurarea externă a calităţii poate fi
efectuată de organizaţie, de clientul acesteia sau o terţă parte în numele clientului pentru a-l
asigura pe acesta că serviciul comandat va fi realizat şi livrat în condiţiile de calitate cerute.
In unele cazuri,asigurarea externă a calităţii se limitează la existenţa unei inspecţii finale.

Îmbunătăţirea calităţii este o funcţie deosebit de importantă în managementul

calităţii pentru că în concepţia ISO trebuie să se refere la toată documentaţia, la toată
activitatea şi tot ce ţine de SMC şi se transpune în practică prin acţiuni corective şi
preventive.Sursele de idei de îmbunătăţire a activităţii sunt rezultatele auditurilor interne,
analiza datelor, monitorizarea satisfacţiei clienţilor, tratarea produselor neconforme,analiza
concurenţei.

Cadrul conceptual şi metodologic de îmbunătăţire continuă a calităţii, tehnicile şi

instrumentele care pot fi utilizate în acest scop sunt prezentate în standardul ISO 9004:2000
intitulat Sisteme de management al calităţii-linii directoare pentru îmbunătăţirea
performanţelor.

Orientări actuale în mangementul calităţii

În literatura de specialitate sunt evidenţiate două orientări actuale în managementul

calităţii:

1. Orientarea tehno-managerială consideră că managementul calităţii trebuie să se

pună accentul pe îmbunătăţirea proceselor din organizaţie pentru a satisface cerinţele
clienţilor.Responsabilitatea pentru calitate revine, în principal managerilor.

Adepţii acestei orientări consideră că este importantă utilizarea metodelor statistice şi

implementarea programului în 14 puncte a lui Deming.Această orientare este cea mai veche în
managementul calităţii,dar în prezent este predominată.

2. Orientarea raţionalist-responsabilizantă potrivit căreia în managementul calităţii

trebuie să se pună accentul pe responsabilitatea individuală a lucrătorilor, pe conştientizarea
lor privind rolul pe care-l au în realizarea calităţii. Ea a fost demarată de conceptul „zero
defecte” iniţiat de Crosby.

Principiile managementului calităţii

Un principiu de management al calităţii este o regulă sau o convingere cuprinzătoare şi
fundamentală pentru conducerea şi funcţionarea unei organizaţii, în scopul îmbunătăţirii
continue pe termen lung a performanţei, prin orientarea către clienţi, dar luând în considerare
şi necesităţile tuturor celorlalte părţi interesate.
astfel de principii
Pentru ca o organizaţie să poată fi condusă şi să funcţioneze cu succes este necesar ca
aceasta să fie coordonată şi controlată într-un mod sistematic şi transparent. Succesul poate
rezulta din implementarea şi menţinerea unui sistem de management care este proiectat pentru
îmbunătăţirea continuă a performanţei luând în considerare necesităţile tuturor părţilor
interesate. Activitatea de management al unei organizaţii include printre alte categorii de
management, managementul calităţii.
Standardul SR EN ISO 9000: 2001, defineste opt principii de management al calităţii
care care au stat la baza aparitiei familiei de standarde ISO 9000 editia 2000 şi pot fi utilizate
de managementul de la cel mai înalt nivel pentru a conduce organizaţia spre îmbunătăţirea
performanţei.

1. Orientarea către client

Principala preocupare a unei organizaţii este să încerce să satisfacă şi să depăşească mereu
aşteptările clientului privind produsele şi serviciile furnizate acestuia şi implică:
· înţelegerea tuturor nevoilor şi aşteptărilor clienţilor cu privire la produse şi servicii,
caractersiticile acestora, preţ,etc;
· asigurarea unui echilibru între modul de abordare a nevoilor clienţilor şi a celorlalte părţi
interesate( proprietari, personalul organizaţiei, furnizori, comunitatea locală, societatea în
general);
· comunicarea cestor nevoi şi aşteptări în întrega organizaţie;
· evaluarea satisfacţiei clienţilor pentru îmbunătăţirea continuă a rezultatelor;
· managementul metodic al relaţiilor cu clienţii;
-creşterea încasărilor şi a segmentelor de piaţă, ca rezultat al flexibilităţii şi vitezei de
reacţie faţă de oportunităţile pieţei;
2. Leadership
 Liderii vor fundamenta unitatea între scpoul şi orientarea strategică a unei organizaţii, vor
trebui să creeze şi să menţină mediul intern în vederea implicarii totale a personalului în
realizarea tuturor obiectivelor şi implică:
· existenţa unor persoane care acceptă o direcţionare, orientare din partea liderilor;
· distribuţia inegală a puterii de decizie între membrii grupului condus şi lider, în favoarea
acestuia din urmă;
· abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii decizionale pentru a influenţa
membrii grupului în comportamentul lor şi în desfăşurarea activităţilor;
- scopurile şi obiectivele organizaţiei sunt înţelese de personal şi îl motivează.
- activităţile sunt evaluate, aliniate şi implementate într-un mod unificat.
- defectele de comunicare între diferitele niveluri ale unei organizaţii sunt reduse la
minimum;
- luarea în considerare a necesităţilor tuturor părţilor interesate, în special, ale
clienţilor, angajaţilor, furnizorilor, organismelor financiare, colectivităţilor locale şi
ale societăţii în ansamblul său
- stabilirea unei viziuni clare a viitorului organizaţiei
- definirea unor obiective şi ţinte realizabile
- crearea şi întreţinerea unor valori comune şi a unor modele de comportament
bazate pe echitate şi etică la toate nivelurile organizaţiei
- construirea încrederii şi eliminarea fricii
- asigurarea personalului cu resursele şi formarea necesare şi cu libertatea de a
acţiona într-un mod responsabil
- suscitarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personalului-

3. Implicarea personalului
Angajaţii de la toate nivelurile reprezintă elementul central al unei organizaţii şi implicarea
lor totală permite ca abilitatile lor să fie valorificate pentru maximizarea beneficiilor
oraganizaţiei şi implică:
· asumarea răspunderii în rezolvarea problemelor;
· implicarea activă în identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire;
· punerea în valoare a competenţelor, cunoştinţelor şi experienţei;
· concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clienţilor;
· inovare şi creativitate pentru îndeplinirea obiectivelor organizaţiei;
· membrii personalului responsabili de performanţele individuale ale lor;
· personal preocupat de a participa şi de a contribui la îmbunătăţirea continuă.

4. Abordarea bazată pe proces.

O activitate care utilizeaza resurse, condusa astfel incat sa permita transformarea
elementelor de intrare in elemente de iesire, poate fi considerata un proces.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
 – costuri şi durate ale ciclurilor reduse prin utilizarea eficace a resurselor
– rezultate îmbunătăţite, coerente şi previzibile
– concentrarea pe oportunităţile de îmbunătăţire şi clasificarea după ordinea de
prioritate
Atunci cand toate activităţile şi resursele organizaţiei sunt conduse ca procese,
rezultatele vor fi optime, acestea presupun:
· definirea proceselor şi identificarea datelor de intrare şi ieşire;
· identificarea interferenţelor proceselor cu entităţile funcţionale ale organizaţiei;
· evaluarea riscurilor posibile, a consecinţelor şi impactului proceselor asupra clienţilor,
furnizorilor şi altor părţi interesate;
· stabilirea clară a responsabilităţilor şi autorităţilor privind managementul proceselor;
- analiza şi măsurarea potenţialului activităţilor cheie;
- concentrarea pe factorii care vor îmbunătăţi activităţile cheie ale organizaţiei, în
special, resursele, metodele si echipamentele.
5. Abordarea managementului ca sistem
Care presupune identificarea, întelegerea şi conducerea sistemului de procese
intercorelate ale organizatiei în realizarea obiectivelor stabilite contribuie la asigurarea
eficacităţii şi eficienţei acesteia.
Prin aplicarea acestui principui obţinem:
- integrarea şi alinierea proceselor care vor permite să fie îndeplinite cât mai bine
rezultatele dorite;
- capacitatea de a concentra eforturile pe procesele cheie;
- conferirea către părţile interesate a încrederii în coerenţa, eficacitatea şi eficienţa
organizaţiei;
- structurarea sistemului pentru îndeplinirea obiectivelor organizaţiei în modul cel
mai eficace şi eficient
- întelegerea interdependenţei între procesele sistemului
- ăbordări structurate cu armonizarea şi integrarea proceselor
- ăsigurarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi a responsabilităţilor necesare
pentru realizarea obiectivelor comune şi reducerea astfel a blocajelor
interfuncţionale
- înţelegerea posibilităţilor organizaţionale şi stabilirea constrângerilor legate de
resurse înainte de a acţiona
- fixarea şi definirea modului cum ar trebui să se efectueze anumite activităţi în
cadrul unui sistem
- îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurări şi evaluări.

6. Îmbunătăţirea continuă a produselor şi serviciilor

 Ca obiectiv permanent al organizaţiei , va fi posibilă numai prin îmbunătăţirea continuă a
proceselor organizaţiei, din fiecare etapă a ciclului de viaţă al produsului/serviciului, începând
cu studiile de marketing pentru identificarea cerinţelor clienţilor şi până la asigurarea utilizarii
corespunzătoare a produselor/serviciilor.Rolul esenţial va reveni angajaţilor care trebuie să se
preocupe permanent de îmbunătăţirea activităţilor pe care le desfăşoară.
Prin aplicarea acestui principui obţinem:
- avantaj concurenţial datorită capacităţilor organizaţionale îmbunătăţite;
- alinierea activităţilor de îmbunătăţire la toate nivelurile în raport cu obiectivele
strategice ale organizaţiei;
- flexibilitate şi viteză de reacţie fata de oportunităţi;
- utilizarea unei abordări coerente cu ansamblul organizaţiei în vederea îmbunătăţirii
continue a performanţelor organizaţiei;
- ăsigurarea formării personalului în metodele şi instrumentele de îmbunătăţire
continuă;
- îmbunătăţirea continuă a produselor, proceselor şi sistemelor devine un obiectiv al
fiecărei persoane din organizaţie;
- stabilirea de scopuri pentru a orienta îmbunătăţirea continuă şi de măsurări pentru
a-i asigura urmărirea;
- recunoaşterea şi luarea la cunoştinţă a îmbunătăţirilor.

7. Abordarea bazata pe fapte în luarea deciziilor

Deoarece deciziile eficiente se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor, începând cu
etapa identificării clienţilor şi a cerinţelor de produs şi până la evaluarea satisfacţiei acestora.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
– decizii bine informate;
– aptitudine mai bună de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare
prin referire la date faptice înregistrate;
– creşterea aptitudinii de a examina, de a pune în discuţie şi de a schimba
opiniile şi deciziile;
– garantarea că datele şi informaţiile sunt suficient de exacte şi de fiabile;
– asigurarea accesului la date a celor care au nevoie de ele;
– analizarea datelor şi informaţiilor cu ajutorul unor metode valabile;

8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul

O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi iar o relaţie reciproc avantajoasă

creşte capacitatea ambilor de a crea valoare . Prin politica sa în domeniul calitătii, organizaţia
trebuie să-şi definească "principiile coordonatoare" pe care le promovează în relaţiile cu toţi
partenerii săi, în încercarea tuturor părţilor de a crea plus-valoare.

Ce obtinem prin aplicarea principiului:

- aptitudine mărită de a crea valoare pentru cele două părţi;
- flexibilitate şi viteză de reacţie faţă de evoluţia pieţei sau a necesităţilor şi
aşteptărilor clientului;
- optimizarea costurilor şi a resurselor;
- stabilirea de relaţii care echilibrează câştigurile pe termen scurt şi de consideraţii
pe termen lung
- punerea în comun a câştigurilor şi a resurselor cu partenerii
- identificarea şi alegerea furnizorilor cheie
- comunicare clară şi deschisă
- împărtăşirea informaţiilor şi a planurilor de viitor
- ştabilirea de activităţi comune de dezvoltare şi de îmbunătăţire
- inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea îmbunătăţirilor şi a realizărilor furnizorilor.

BIBLIOGRAFIE:
1. L.Zeininger Managementul calităţii;
2.http://www.mie.ro/.documente/phare2003/dezv.afacer/IMM-uri/manual/Asigurarea
Calitatii/Managementul calitatii. ppt;

3. http://www.bel.utcluj.ro/dce/didactic/MC-cusrs-3-Calitate.pdf;