Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
inexistente Login
Register
Alte
Home Documente Upload Resurse
limbi
UNIVERSITATEA BUCURESTI
FACULTATEA DE SOCIOLOGIE SI ASISTENTA SOCIALA
DOCUMENTE SIMILARE
De altfel, Romania este una dintre tarile cu turismul cel mai putin dezvoltat din lume. Conform raportului realizat de Consiliul Mondial al Turismului si Calatoriilor (World
Travel and Tourism Council), Romania a ocupa locul 162 din 174 de state din punctul de vedere al ponderii turismului in PIB (4.8%). In cadrul produsului intern brut, turismul
realizeaza procente mai ridicate (Croatia – 20%, Bulgaria – 16%, Muntenegru – 15%, Polonia si Ungaria – 9%) (cf. www.5starcomfort.ro, miercuri, 29 martie 2006). De
asemenea, in clasamentul ponderii investitiilor de capital in turism si calatorii, Romania ocupa locul 138, Bulgaria - 56, Muntenegru - 62, Grecia - 70, Polonia - 120. De
asemenea, suntem in coada clasamentului privind ponderea cheltuielilor facute pentru turism; numai 3,9% din consumul personal total, ceea ce ne plaseaza pe locul 148, mai
putin ca in Bosnia si Hertegovina (locul 146), Polonia (6,1%, locul 91), Bulgaria (7,5%, locul 74) sau Ungaria (7,7%, locul 72) (cf. Delia Budurca, “Turismul romanesc la coada
clasamentelor”, www.adevarulonline.ro).
Istoricul problemei
In perioada comunista preocuparile legislative privind calitatea serviciilor vizau, in special, realizarea planului unic de dezvoltare economica si sociala. In anii 1977 si 1989
au fost emise legi privitoare la calitatea serviciilor si produselor (Legea calitatii produselor si serviciilor din 1 iulie 1977 si Legea asigurarii si controlului calitatii produselor si
serviciilor din 29 iunie 1989). De asemenea, exista si o lege privind efectuarea excursiilor in strainatate (legea nr. 7 din 17 octombrie 1980) (www.cdep.ro).
Inainte de 1989 multi romani beneficiau de bilete gratuite, obtinute prin sindicate. Astfel, era promovat in special turismul intern si nu exista o imagine a calitatii serviciilor
existente in afara tarii. Ulterior, cerintele au crescut si s-a impus si o legislatie corespunzatoare.
In 1992 s-a emis Ordonanta Guvernului pentru protectia consumatorilor, asigurarea controlului si calitatii serviciilor (Ordonanta 21/1992), cu modificari ulterioare. Alte legi
au mai fost: Legea 148/2000 privind publicitatea, cu modificarile si completarile ulterioare; Hotararea Guvernului 1328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice;
converted by W eb2PDFConvert.com
Ordinul Ministrului Turismului 203/2002 privind preschimbarea certificatelor de clasificare si/sau a licentelor de turism;
Legea nr. 252/2003 privind registrul unic de control; OG nr.2/2002 cu modificarile si completarile ulterioare privind regimul juridic al contraventiilor;
Ordinul Presedintelui ANPC nr. 535 din 14/12/2001 privind unele masuri de informare a consumatorilor, publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr. 4 din 07/01/2002.
(www.guv.ro/presa/afis-doc.php).
Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului realizeaza controale periodice in punctele turistice. Criteriile luate in considerare pentru verificarea calitatii serviciilor
se refera la:
dotarile din camerele si din grupurile sanitare destinate turistilor sunt puse in exclusivitate la dispozitia acestora ;
cladirile, inclusiv anexele gospodaresti sunt in stare buna;
caile de acces propriu si spatiile inconjuratoare sunt bine intretinute;
accesul in camerele de dormit si in grupurile sanitare este direct, fara a se trece prin alte camere folosite pentru dormit;
exista spatii corespunzatoare si igienice pentru prepararea si servirea mesei
exista bucatarie dotata cu echipamente de preparare si conservare, inclusiv pastrarea prin frig a alimentelor;
exista grup sanitar si starea de igiena a acestuia este corespunzatoare;
exista racord la reteaua publica de canalizare sau la mijloace proprii de colectare si epurare;
se respecta numarul maxim de paturi simple intr-o camera;
patul are saltea, plapuma, cate doua pleduri sau paturi de persoana, perne mari, cearsaf pentru pat si cearsaf, plic pentru pled, patura sau plapuma ;
· exista, cuier, oglinda, prosoape pentru fata (cate 1 buc/persoana), prosoape plusate pentru baie (cate 1 buc/persoana);
exista perdele obturante sau alte mijloace de obturare a luminii;
perii de haine si pantofi;
pahare (cate 2 buc/persoane);
anexele gospodaresti pentru cresterea animalelor si pasarilor sunt amplasate si intretinute astfel incat sa nu creeze disconfort pentru turisti;
animalele de la care provin lactatele sa fie atestate ca sanatoase, iar produsele din carne sa fie examinate sanitar-veterinar (pentru pensiuni agroturistice).
Asigurarea linistii turistilor:
· daca in structurile de primire turistica se asigura si se pastreaza ordinea si linistea
· constructiile sunt astfel realizate incat sa se evite deranjarea turistilor din cauza zgomotelor produse de instalatiile tehnice ale cladirii sau factorilor de poluare, inclusiv a
zgomotelor produse peste limitele legale admise, spatiile prin care trec instalatiile sunt izolate fonic ;
· unitatile de alimentatie pentru turism din toate statiunile balneoclimatice vor asigura conditiile de functionare astfel incat nivelul de zgomot sa se inscrie in valorile
stabilite de prevederile Ordinului Ministrului Sanatatii nr. 536/1997 pentru aprobarea Normelor de igiena si a recomandarilor privind mediul de viata al populatiei.
· respectarea Ordinului comun nr. 500/545/725/354/2001 - al Ministerul Administratiei Publice/ Ministerul Sanatatii si Familiei/Ministerul Apelor si Protectiei
Mediului/Ministerul Turismului privind unele masuri de reducere a poluarii fonice in statiunile turistice din zona litoralului Marii Negre si in celelalte statiuni
balneoclimatice;
· existenta reclamatiilor consumatorilor atat la agentul economic, cat si la OJPC, aspectele reclamate si modalitatea de solutionare a reclamatiilor
(cf. www.guv.ro/presa/afis).
Criterii de evaluare a alternativelor
Pentru evaluarea alternativelor am folosit 5 criterii: eficienta, eficacitate, fezabilitate administrativa, nivelul de incredere.
Eficienta se refera la raportul cost – beneficiu. Alternativele trebuie sa aiba un cost redus si beneficii cat mai mari, sa duca la imbunanatirea calitatii serviciilor turistice.
Eficacitatea solutiilor pentru imbunatatirea calitatii serviciilor vizeaza concordanta rezultatele cu obiectivele (daca rezultatele solutiilor duc, intr-adevar, la realizarea
obiectivelor urmarite).
In functie de criteriul fezabilitatii administrative se verifica daca administratia publica dispune de resursele necesare pentru implementarea solutiilor in scopul ridicarii
standardelor de calitate. Aceste resurse pot fi fizice, umane, de informare, logistice, de timp, contextul politic si social etc.
Prin nivelul de incredere se verifica daca o solutie este operationala oricand, in orice situatie; daca creste calitatea serviciilor in orice moment, prin aplicarea acestora.
Analiza de stakeholder
- de informare - mare
- de influentare - mica↑
- logistice
converted by W eb2PDFConvert.com
Ministerul Finantelor Publice si - financiar - umane - mare +
bancile
- financiare - mare
- de informare - medie
- umane - medie
- financiare - medie
- logistice - mica
- logistice - medie
- de influentare - mica
Angajatii hotelurilor si administratori - crearea unor conditii cat mai - umane - medie +
bune pentru atragerea
turistilor - financiare - medie
- de informare - medie ↑
- de influentare - mare
converted by W eb2PDFConvert.com
Turistii - raport calitate – pret - umane - mare +
convenabil
- financiare - mare
- de informare - medie
- de influentare - mare
Interes Alternative
2. modernizarea
converted by W eb2PDFConvert.com
Alternative 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Criterii
de evaluare
Eficacitate 3 4 3 5 4 3 2 5 3 3 4 2 4 4 4 3 3 3 4
Eficienta 5 3 2 3 4 2 2 4 3 3 2 4 3 3 3 2 4 4 5
Fezabilitate 5 2 2 2 3 2 2 4 2 2 2 4 2 2 4 1 4 4 5
administrativa
Nivelul de 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5
incredere
Total 18 13 11 14 16 11 10 18 12 12 13 14 13 13 13 9 15 15 19
In functie de scorurile obtinute am ales 3 alternative (cu punctajul cel mai mare): caietul cu sugestiile clientilor; marirea numarului de controale/controale periodice si marirea
amenzilor la controalele ulterioare; elaborarea unor strategii de evaluare a angajatilor.
converted by W eb2PDFConvert.com
Bibliografie
1. Lambru, Mihaela (2006). Curs de politici publice si administratie., Universitatea din Bucuresti, Facultatea de Sociologie si Asistenta Sociala.
2. Saptamana Financiara”, an I, nr. 13, mai 2005).
3. www.5starcomfort.ro, miercuri, 29 martie 2006
4. www.adevarulonline.ro
5. www.cdep.ro
6. www.guv.ro/presa/afis-doc.php
Register for free and joins millions of gamers across the globe
DISTRIBUIE DOCUMENTUL
converted by W eb2PDFConvert.com
Vizualizari: 582
Importanta:
Comenteaza documentul:
Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta
Distribuie URL
http://www.scrigroup.com/afaceri/turism/CALITA
TEA-SERVICIILOR-IN-TURIS12848.php
converted by W eb2PDFConvert.com