GRUPUL ŞCOLAR „SAVA BRANCOVICI”

INEU

Domeniul: Turism si alimentaţie

Calificarea: Ospătar (chelner), vânzător în unităţile
de alimentaţie
Nivelul II

Îndrumător: Candidat:
prof. Ing. NEGÂRLA ANGELA ALEXANDROVICZ ANA-MARIA

2009

CUPRINS
CAPITOLUL I

1. Noţiuni introductive privind calităţile personalului de servire

2. Calităţile morale
3. Calităţile psiho-profesionale
4. Calităţile fizice (ţinuta corporală, ţinuta vestimentară)

CAPITOLUL II
Norme de protecţia muncii (NPM) şi paza şi stingerea incendiilor
(P.S.I.)

CAPITOLUL III
Bibliografie

ARGUMENT
 Printre grijile şi preocupările cotidiene ale omului se numără şi procurarea şi
pregătirea unor produse pentru a asigura alimentarea organismului. Din istoria
omenirii se reţin o mulţime de aspecte şi episoade, care se referă la această
activitate, din care rezultă că modul şi formele de alimentaţie reprezintă o problemă
centrală de viaţă.
Pe lângă activitatea socio-economică foarte importantă şi alte activităţi, fie
ele şi recreaţionale, omul, totuşi, mănâncă, se hrăneşte.
Indiferent se starea fizică sau morală a oricărui om, alimentaţia nu a putut fi
înlocuită sau asistată, ea stând la baza menţinerii şi prosperării societăţii. În selecţia
alimentelor, în preferinţele alimentare, intervin factori care ţin de experienţa
individuală.
Problema produselor care au fost şi sunt consumate de fiecare individ de-a
lungul vieţii, a modului cum acestea sunt realizate, procurate, prelucrate, prezentate,
servite şi, în ultimă instanţă, consumate, au constituit din cele mai vechi timpuri un
apanaj al societăţii respective.
Servirea clienţilor cu preparate culinare şi băuturi, în unităţile publice de
alimentaţie, în cantine sau în alte unităţi de consum colectiv, constituie un element
de evaluare a gradului de civilizaţie a unei societăţi.
Asigurarea unei baze tehnico-materiale, necesară pregătirii şi servirii hranei
în unităţi specializate, permite realizarea unei producţii culinare diversificate, care să
satisfacă cele mai exigente gusturi ale populaţiei, aplicarea principiilor unei
alimentaţii cât mai raţionale, respectarea normelor igienico-sanitare şi, ceea ce este
mai edificativ, creează timp liber membrilor societăţii, pe care sa-l folosească în
scopuri cultural-educative, social-politice sau de odihnă, pentru menţinerea şi
satisfacerea sănătăţii.
În contextul activităţii de alimentaţie publică, servirea consumatorilor
constituie factorul determinant, care caracterizează nivelul atins de această activitate
într-o ţară, regiune, localitate sau unitate.
 TEMA PROIECTULUI

CALITĂŢILE MORALE, PROFESIONALE ŞI FIZICE ALE

PERSONALULUI DE SERVIRE

CAPITOLUL I
 1. Noţiuni introductive privind calităţile personalului de
servire

În realizarea serviciilor ce revin sectorului public de alimentaţie, un rol

important îl constituie pregătirea personalului care a fost recrutat şi format pentru
efectuarea operaţiilor de pregătire şi servire a preparatelor către consumatori.
Pentru asigurarea unui climat de destindere li de respect reciproc, lucrătorii
folosiţi în sala pentru servirea consumatorilor trebuie să îndeplinească anumite
condiţii morale, psiho-intelectuale, profesionale şi fizice.
Aceste calităţi trebuie să le permită lucrătorilor să facă faţă exigenţelor
funcţiei sau meseriei respective.
De aceste criterii se ţine seama la recrutarea tinerilor ce urmează să se
califice într-o meserie specifică acestui sector de activitate dar şi la formarea,
selecţionarea şi promovarea personalului folosit.

2. Calităţile morale

Caracterul şi însuşirile personalului din sectorul de alimentaţie publică sunt

determinate de calităţile morale ale acestuia, cu referire la cinste, corectitudine,
sinceritate, demnitate, calm, stăpânire de sine, politeţe, amabilitate, dragoste faţă de
patrie, grijă faţă de avutul obştesc, spirit colectiv, întrajutorare reciprocă în munca
desfăşurată zi de zi.
a) Atitudinea faţă de muncă şi profesionalism. Unui lucrător nu trebuie să îi
fie indiferent dacă clienţii vor pleca mulţumiţi sau nu din unitate. În timpul când îşi
exercită meseria, el trebuie să fie calm, să de dovadă de multă stăpânire de sine,
pricepere şi respect faţă de persoanele cu care vine în contact.
b) Atitudinea faţă de colectivul de muncă şi patron. Viaţa omului nu poate fi
concepută în afara colectivităţii, omul realizându-se doar în şi prin colectiv.
Adevărata satisfacţie se poate dobândi numai dacă şi-a câştigat stima celor din jur.
Coeziunea colectivului de muncă presupune o atitudine justă, colegială, spirit de
întrajutorare şi încredere a fiecărui membru. O atitudine colegială nu exclude curajul
de a spune adevărul, de a dezvălui lipsurile şi greşelile, nu însemnă servilism în
relaţiile cu patronul.
c) Atitudinea faţă de tine însuţi. Lucrătorul trebuie să fie capabil să-şi
aprecieze obiectiv propria personalitate, să excludă supraaprecierea dar şi
subaprecierea, în raport cu greutăţile pe care le are de înfruntat.
d) Atitudinea faţă de consumatori. Lucrătorul trebuie ă fie politicos dar nu
slugarnic, să dea dovadă de calm, indiferent de situaţia dificilă în care se află. Este
greu de imaginat un dialog între un client iritat, nervos, irascibil şi un chelner în
aceeaşi stare Integritatea este una din calităţile morale ale personalului de servire.
Dar bunele maniere nu înseamnă că trebuie să treci peste integritatea ta, ca şi
persoană. Dacă unui lucrător i se cere de către un client să facă ceva care nu este
potrivit, trebuie să refuze politicos.

3. Calităţile psiho-profesionale

Pentru a putea realiza servicii la nivelul actual al exigenţelor, personalul de

servire din restaurant, trebuie să posede cunoştinţe de cultură generală, să fie
capabil să poarte discuţii cu clienţii, pe diferite teme.
Memoria are un rol important în această activitate deoarece permite
reţinerea comenzilor, fizionomia cenţilor etc. Clientul va aprecia dacă lucrătorul îşi
va aminti locul şi preferinţele sale culinare.
Cunoştinţele de limbă străină sunt indispensabile pentru orice lucrător din
sectorul de alimentaţie şi turism. Lucrătorul este responsabil de confortul şi buna
dispoziţie a clientului pe tot parcursul cât acesta se află în restaurant. Conduita
personalului de servire trebuie să fie impecabilă faţă de clienţi, trebuie să aibă grijă
ca aceştia să fie serviţi cu tot ceea ce îşi doresc, astfel încât să fie pe deplin
mulţumiţi.
 Clienţii se simt bine în restaurant datorită atmosferei pe care o creează
personalul de servire dacă acesta este atent şi prietenos, dacă are un comportament
ireproşabil, care se exprimă prin politeţe, respect, bune maniere şi eleganţă.
Politeţea reprezintă una din cerinţele elementare ale comportării civilizate.
Prin politeţe, care nu are nimic în comun cu ploconeala sau servilismul, se înţelege
„arta de a fi plăcut celor din jur”, amabilitate, atitudine binevoitoare şi bună-credinţă.
Politeţea este o obligaţie profesională şi se realizează prin respectarea anumitor
reguli: salutul, amabilitatea, modul de prezentare, conversaţia, mimica, tactul,
gestica etc.
Salutul constituie prima manifestare de politeţe faţă de clienţi, fiind
obligatoriu când aceştia sunt primiţi în unitate. Lucrătorii de sectorul e servire salută
întotdeauna primii, indiferent de vârstă, sex, funcţie sau gradul acestora.
Mersul trebuie să aibă un ritm vioi, cu paşi mărunţi, fără a alerga sau a se
legăna. Se circulă întotdeauna pe partea dreaptă, acordându-se prioritate adulţilor şi
colegilor care transportă diverse obiecte.
Poziţia corpului trebuie să fie dreaptă, capul în poziţie normală, uşor aplecat
în faţă. Braţele au un rol foarte important în activitatea practică din restaurant,
stângul fiind cel care transportă obiectele de inventar iar braţul drept va fi folosit
pentru a ajuta la realizarea serviciilor. Atunci când nu se transportă obiecte de
inventar, braţul stâng va fi îndoit la 90° pe lângă corp, cu ancărul pe antebraţ, iar
braţul drept se leagănă uşor pe lângă corp, cu pumnul uşor închis.
Privirea trebuie să fie discretă, neinsistentă asupra persoanelor aflate în
salon.
Mimica va trebui să evidenţieze starea psihică de bună-dispoziţie, să fie
naturală, cu un zâmbet profesional, să nu trădeze enervare sau iritare.
Exprimarea lucrătorului de alimentaţie trebuie să fie clară, corectă, concisă şi
respectoasă.
La sosirea clienţilor se foloseşte formula de salut „Bună dimineaţa”, „Bună
ziua” sau „Bună seara” care va fi întotdeauna însoţită de formula domnule, doamnă,
domnişoară, după caz.
La plecare, pe lângă formula de salut se mai poate adăuga: „să vă fie de
bine”, „drum bun şi călătorie plăcută”.
La alegerea mesei se va folosi: „Ce masă preferaţi?”, „Vă place această
masă?”.
 La luarea comenzii se poate utiliza una din următoarele formule: „Poftiţi lista
de meniu”, „Ce doriţi ca şi aperitiv, fel principal, desert etc.?”.
Dacă vreun preparat lipseşte sau s-a epuizat se va folosi: „Regret (îmi pare
rău, scuzaţi-mă) nu avem…”, „Nu mai este …”.
Se va evita formula „Ce serviţi?” deoarece clientul nu serveşte ci ia,
mănâncă, bea, consumă. Verbul „a servi” se potriveşte numai pentru a denumi
acţiunea chelnerului, deci el poate fi folosit numai la întrebarea acestuia „Cu ce vă
servim?”. De asemenea, se vor evita formule de genul „aţi servit?”, „mai serviţi?” etc.
deoarece nu sunt elegante.
În timpul serviciului se cere permisiunea „Pot să…?”, „Vă rog să-mi permiteţi
să…”, „Permiteţi …”. În cazul unor incidente se cer scuze astfel: „Vă rog să mă
scuzaţi…”, „Scuzaţi-mă, am greşit…”, „Scuzaţi întârzierea, vă rog”.
La întocmirea şi prezentarea notei de plată se va folosi: „Doriţi nota de
plată?”, „Poftiţi nota, vă rog”.
Nu se va uita să se răspundă la scuze cu „nu face nimic”, „nu-i nimic”, iar la
mulţumiri „Cu plăcere”, „Nu aveţi pentru ce…”.
În cazul refuzului, acesta trebuie însoţit de formule de scuze: „Îmi pare rău
(regret), dar nu depinde de mine (nu este posibil)”.
Dacă un client nu are dreptate, se vor evita formulele categorice,
recurgându-se la formule alternante, de tipul: „Nu cred, este puţin probabil” în locul
unei formule de tipul „Nu este adevărat (nu este aşa, în nici un caz)”.
Tactul profesional trebuie să caracterizeze fiecare lucrător din restaurant.
Prin tact profesional se înţelege simţul măsurii în comportare, care determină
adoptarea unei atitudini abile, cochete, convenabile în orice împrejurare. Pentru un
lucrător de restaurant este foarte important să ştie să se stăpânească, să asculte cu
atenţie, să răspundă cu calm la toate întrebările, să nu-l împiedice pe client să spună
ce gândeşte dar să-şi impună clar punctul de vedere. Lipsa de tact are repercusiuni
grave asupra aprecierii lucrătorului şi a prestigiului unităţii.
Punctualitatea este, de asemenea, o caracteristică necesară personalului
de servire, prin aceea că lucrătorul dă dovadă de lipsă de respect faţă de muncă şi
de cei din jur atunci când nu este punctual.
 4. Calităţile fizice şi fizionomice

Calităţile fizice şi fizionomia se referă la aspectul exterior al lucrătorilor, la

integritatea corporală, la dimensiunile antropometrice, la starea fizionomică care
trebuie să le posede personalul din unităţile de servire precum şi la ţinuta
vestimentară.

Ţinuta corporală
Personalul care realizează servirea clienţilor trebuie să aibă înălţimea între
1,65 – 1,75 m. Fizionomia trebuie să fie plăcută, atrăgătoare, fără defecte vizibile.
Vorbirea trebuie să fie clară, să se exprime fără dificultăţi iar dantura completă şi
îngrijită. Talia să fie potrivită, picioarele drepte, mersul uniform şi regulat, lucrătorul
fiind necesar să fie fără infirmităţi.
Pielea mâinilor trebuie să fie îngrijită iar unghiile tăiate, lucrătorul să aibă
posibilitatea să-şi folosească ambele mâini la servire.
Este necesar ca funcţiile senzoriale (vederea, mirosul, gustul, auzul, pipăitul)
să fie perfect funcţionale, lucrătorul să nu transpire excesiv iar întreaga ţinută trebuie
să exprime eleganţă, supleţe şi sobrietate.
Pentru menţinerea şi completarea acestor calităţi, se impune ca fiecare
lucrător sa-şi adopte un anumit regim de viaţă şi să-şi ia unele măsuri cum ar fi
evitarea abuzului de tutun sau băuturi alcoolice. Organizarea raţională a somnului şi
a repaosului şi efectuarea zilnică de exerciţii menţin supleţea şi eleganţa corpului,
întăresc rezistenţa organismului la efortul pe care-l depune lucrătorul în timpul
serviciului.
Îmbăierea zilnică, schimbarea ciorapilor, a încălţămintei, folosirea
deodorantelor, spălarea dinţilor, a mâinilor, bărbieritul zilnic sau îngrijirea părului sunt
operaţii obligatorii.

Ţinuta vestimentară
Garderoba fiecărui lucrător trebuie să fie completată, pe lângă lenjeria de
corp şi îmbrăcămintea pentru stradă, cu haine de protecţie şi cu uniformă de lucru, în
conformitate cu normele legale, corespunzător funcţiei, locului de muncă şi tipului de
unitate. Îmbrăcămintea trebuie să fie de bună calitate, rezistentă şi uşor de întreţinut,
curată şi călcată.
Îmbrăcămintea-uniformă este diferită în funcţie de sex, de funcţia îndeplinită
(şef de unitate, chelner etc.), tipul de unitate, sezon, felul mesei servite şi locul de
muncă. Ea va fi folosită numai în timpul efectuării serviciului, nu şi la acţiunile de
curăţenie, întreţinere, aranjare salonului sau alte activităţi de acest gen.
Pentru femei, ţinuta este formată din: pantofi negri cu toc jos, ciorapi de
culoarea pielii, fustă neagră de lungime normală, bluză albă care se încheie până la
gât, fundiţă sau şnur negru şi sacou.
În cazul bărbaţilor, ţinuta este compusă din: pantofi negri simpli, ciorapi negri
sau bleumarin, pantalon negru, cămaşă albă, papion negru sau cravată de culoarea
costumului, sacou, smoching.
De regulă, la micul dejun şi dejun se recomandă sacou de culoare albă iar la
cină smoching negru.
Conducerea unităţii poate adopta şi alte variante de ţinute vestimentare, în
funcţie de dotarea şi decorarea saloanelor. La unităţile cu specific, uniforma va fi cea
care se armonizează cel mai bine cu ambianţa, interiorul, specificul unităţii
(restaurant vânătoresc, tradiţional, pescăresc etc.). La barurile de noapte, cabarete
sau cazinouri, se poate folosi şi fracul cu vestă.
În timpul desfăşurării activităţilor de serviciu nu este recomandabil purtarea
bijuteriilor în exces, fardatul strident sau folosirea de unghii în culori stridente.
Chelnerul va avea tot timpul asupra lui: ancăr, tirbuşon cu cheie, pix, carnet
de lua comenzi, bonier (notă de plată), batistă, brichetă sau chibrit, ecuson.
Se interzice în timpul serviciului:
- ţinuta neîngrijită, neigienică sau inestetică în croială şi culoare;
- prezentarea fizică necorespunzătoare;
- starea nervoasă sau în stare de ebrietate;
- ţinută capilară neîngrijită;
Lucrătorul din unităţile de alimentaţie publică trebuie să păstreze în vestiar,
pentru uzul personal următoarele:
- perie pentru haine şi perie pentru pantofi;
- cremă de pantofi;
- trusă cu ace, aţă, batistă şi ciorapi;
- unghieră (forfecuţă);
- apă de gură (spray).
 CAPITOLUL II

NORME DE PROTECŢIA MUNCII ŞI P.S.I.

Normele de protecţia muncii fac parte integrantă din procesul de producţie şi

au ca scop asigurarea celor mai bune condiţii de muncă, prevenirea accidentelor şi a
îmbolnăvirilor profesionale.
Lucrătorii acestui sector trebuie să respecte normele de tehnica securităţii
muncii la fiecare compartiment de lucru, să şi le însuşească temeinic, participând la
toate instructajele care se fac în unitate de către personalul autorizat.
Maşinile, utilajele şi ustensilele vor fi verificate înainte de folosirea lor spre a
constata dacă sunt în perfectă stare de funcţionare. Se va verifica dacă au fost luate
măsuri de siguranţă conform instrucţiunilor şi dacă dispozitivele de siguranţă au fost
montate la utilaje.
La terminarea lucrului, angajaţii trebuie să aşeze mărfurile în rafturi,
ustensilele în sertare, vesela compartimentată pe destinaţii, iar produsele alimentare
alterabile să fie introduse în spaţii frigorifice.
După folosirea utilajelor, acestea se spală, se şterg şi se aşează în spaţii
special amenajate.
La exploatarea maşinilor şi utilajelor se va ţine seama de normele de
protecţia muncii specifice fiecărui utilaj.
O atenţie deosebită se va acorda în procesul termic al preparatelor culinare,
la introducerea şi scoaterea preparatelor din cuptor, introducerea produselor pentru
prăjire în tigaia basculantă, fripteuză etc., păstrând distanţa de protecţie faţă de
sursa termică şi folosind în permanenţă mănuşi de protecţie la contactul cu utilajul
sau vesela fierbinte.
 CAPITOLUL III

BIBLIOGRAFIE

 Îndrumar pentru unităţile de alimentaţie publică – CONSTANTIN

FLOREA. Ed. Tehnică, Bucureşti, 2006.

 Alimentaţie publică – manual clasa a X-a – CARMEN VEŢEANU,

AURELIA TURCESCU şi alţii. Ed. CD Press, Bucureşti, 2006.

 Alimentaţie şi turism – manual clasa a X-a – ŞTEFANIA MIHAI,

TANIA COSTEA şi alţii. Ed. Niculescu, 2006.

 Serviciile în restaurant şi bar – CONSTANTIN FLOREA. Ed. A.P.P. –

ediţia a II –a revizuită şi adăugită.

 Arta serviciilor în restaurante, baruri, gastronomie, hoteluri, pensiuni –

STERE STAVROSITU
Enciclopedie pentru servicii în turism