GRUPUL ŞCOLAR „SAVA BRANCOVICI”

INEU

Domeniul: Turism si alimentaţie

Calificarea: Ospătar (chelner), vânzător în unităţile de
alimentaţie
Nivelul II

Îndrumător: Candidat:
prof. Ing. NEGÂRLA ANGELA NIDERMAYER
ALEXANDRA ANITA

2009
 CUPRINS

CAPITOLUL I:

A. Noţiuni generale privind regulile de etică profesională în primirea şi

servirea consumatorilor
B. Primirea consumatorilor
C. Servirea consumatorilor

CAPITOLUL II
Norme de protecţia muncii (NPM) şi paza şi stingerea incendiilor (P.S.I.)

CAPITOLUL III
Bibliografie

CAPITOLUL IV
Anexe
 ARGUMENT

Printre grijile şi preocupările cotidiene ale omului se numără şi procurarea şi

pregătirea unor produse pentru a asigura alimentarea organismului. Din istoria omenirii se
reţin o mulţime de aspecte şi episoade, care se referă la această activitate, din care rezultă
că modul şi formele de alimentaţie reprezintă o problemă centrală de viaţă.
Pe lângă activitatea socio-economică foarte importantă şi alte activităţi, fie ele şi
recreaţionale, omul, totuşi, mănâncă, se hrăneşte.
Indiferent se starea fizică sau morală a oricărui om, alimentaţia nu a putut fi înlocuită
sau asistată, ea stând la baza menţinerii şi prosperării societăţii. În selecţia alimentelor, în
preferinţele alimentare, intervin factori care ţin de experienţa individuală.
Problema produselor care au fost şi sunt consumate de fiecare individ de-a lungul
vieţii, a modului cum acestea sunt realizate, procurate, prelucrate, prezentate, servite şi, în
ultimă instanţă, consumate, au constituit din cele mai vechi timpuri un apanaj al societăţii
respective.
Servirea clienţilor cu preparate culinare şi băuturi, în unităţile publice de alimentaţie,
în cantine sau în alte unităţi de consum colectiv, constituie un element de evaluare a gradului
de civilizaţie a unei societăţi.
Asigurarea unei baze tehnico-materiale, necesară pregătirii şi servirii hranei în unităţi
specializate, permite realizarea unei producţii culinare diversificate, care să satisfacă cele
mai exigente gusturi ale populaţiei, aplicarea principiilor unei alimentaţii cât mai raţionale,
respectarea normelor igienico-sanitare şi, ceea ce este mai edificativ, creează timp liber
membrilor societăţii, pe care sa-l folosească în scopuri cultural-educative, social-politice sau
de odihnă, pentru menţinerea şi satisfacerea sănătăţii.
În contextul activităţii de alimentaţie publică, servirea consumatorilor constituie
factorul determinant, care caracterizează nivelul atins de această activitate într-o ţară,
regiune, localitate sau unitate.
 TEMA PROIECTULUI:
REGULI DE ETICĂ PROFESIONALĂ ÎN
PRIMIREA ŞI SERVIREA CONSUMATORILOR
 CAPITOLUL I

A. Noţiuni generale privind regulile de etică profesională în primirea şi servirea

consumatorilor
La fel ca în orice domeniu de activitate, şi în special acela în care se manifestă
reacţii cu oamenii, cum sunt cele care se creează în unităţile de alimentaţie, care, pe lângă
rolul social şi economic, constituie un exponent al gradului de cultură şi civilizaţie umană,
întreaga atmosferă şi toate acţiunile ce se întreprind trebuie să se încadreze în reguli şi
norme bine definite şi respectate cu stricteţe.
Aceste reguli, care au un caracter de etică şi de comportament interuman, prezintă
şi aspecte pur tehnice, generate pe de-o parte de modelul exact şi unitar de executare a unor
operaţii mecanice sau psiho-fizice, cât şi justificate din punct de vedere ergonomic şi de
management.
De modul cum sunt aplicate aceste reguli, în condiţiile unei economii de piaţă cu un
caracter concurenţial pronunţat, depinde reuşita sau insuccesul agentului economic
întreprinzător.
Regulile de etică şi de tehnică a servirii consumatorilor într-o unitate de alimentaţie,
indiferent de forma de proprietate sau organizatorică (clasică sau cu specific), trebuie
cunoscute şi respectate.
Pe lângă operaţiile tehnice ce se efectuează de personalul unităţii până la începerea
activităţii de servire propriu-zise, există o serie de operaţii ce se realizează pe tot parcursul
programului de funcţionare a unităţii:
- primirea consumatorilor;
- prezentarea preparatelor şi băuturilor;
- primirea comenzilor de la consumatori;
- transmiterea comenzilor la secţii;
- aducerea băuturilor şi a preparatelor de la secţii;
- servirea preparatelor şi băuturilor la masă;
- debarasarea meselor;
- înlocuirea şi prezentarea notei de plată;
- încasarea notei de plată;
 - despărţirea de consumator.
B. Primirea consumatorilor

Înainte de activitatea de servire a consumatorilor, ospătarul (chelnerul), trebuie să

aplice şi să respecte anumite reguli de comportament şi protocol, pe toată perioada de
funcţionare a unităţii.
Din momentul când consumatorii încep să intre în salonul de servire, personalul
încetează orice fel de discuţie, eventualele activităţi profesionale dintre colegi trebuie
transmise discret, fără sa fie observate de consumatori, folosindu-se mai mult un gest, o
privire, pentru ca persoana care-l primeşte să ştie despre ce este vorba.
În tot ceea ce face personalul de servire, trebuie să fie politicos, amabil şi respectuos
faţă de consumatori.
Consumatorii se primesc, de obicei, de către şeful de sală (maître-d’hotel), iar, în
lipsa acestuia, de către chelnerul desemnat prin graficul de lucru sau de cel care este mai
liber şi se găseşte în imediata apropiere a intrării în salon. Primirea se face la intrarea în
salon, printr-un salut reverenţios, cu faţa veselă şi primitoare, cu privirea spre consumator,
adresându-se după cum este cazul: „Bună dimineaţa!”,” Bună ziua!”, „Bună seara!” sau „Bine
aţi venit!”. În cazul în care se cunoaşte numele consumatorului, acesta se poate adăuga la
salut.
Conform regulilor generale de protocol, în salon prima intră persoana de sex
masculin (de obicei cel care invită sau conduce grupul de persoane), care face loc să intre
persoanele de sex feminin şi celelalte persoane.
În momentul sosirii consumatorilor, ospătarul (chelnerul) care îi primeşte se
orientează la masa cea mai potrivită, ţinând seama de numărul persoanelor din grup,
caracteristicile consumatorilor (vârstă, sex) şi gradul de încărcare al chelnerului din sectorul
respectiv.
În prima etapă numără discret persoanele care fac parte din grup, consultându-i pe
aceştia dacă mai aşteaptă şi alte persoane, pentru a le oferi masa şi locul potrivit în salon.
La invitarea la masă a consumatorului se impun următoarele reguli, ţinând cont de
caracteristicile acestora:
- pentru cei în vârstă se oferă mese mai îndepărtate de sursele de zgomot şi ferite
de curentul de aer;
- pentru cei tineri, în apropierea ringului de dans (în condiţiile în care unitatea
dispune de aceste momente recreative);
 - pentru cei grăbiţi se oferă o masă lângă intrare sau aproape de oficiu deoarece
trebuie serviţi cât mai repede;
- consumatorii care au făcut comenzi anticipate sunt conduşi la mesele rezervate;
- turiştii străini se vor conduce la o masă unde serviciile sunt asigurate de chelneri
care cunosc o limbă de circulaţie internaţională.

Conducerea consumatorilor la masă de către chelner se face mergându-se înaintea

acestora, întors puţin spre dreapta şi arătând, din când în când, culoarul dintre mese pe care
trebuie mers. În cazul în care consumatorii aleg altă masă, se face loc ca aceştia să treacă
înainte mergând în urma lor.
La masă grupul de persoane este întâmpinat de chelnerul care asigură serviciile
mesei respective, acesta salutându-i, apoi ajută persoanele să se aşeze pe scaune, în
special persoanele în vârstă, cu prioritate doamnele.
Copii pot fi ajutaţi să se aşeze şi mai înainte, dacă însoţitorii indică acest lucru sau
dacă aceştia sunt nerăbdători, oferindu-le acestora câte o pernă specială pentru copiii,
ajutându-i să ajungă la nivelul blatului de masă.
Când numărul de persoane care compune grupul este mai mare decât numărul de
locuri la masă, şeful de sală, chelnerul care a condus grupul, iau măsuri pentru adăugarea de
mese şi scaune, aranjarea mesei în funcţie de noua situaţie creată.
În anotimpurile reci, când consumatorii au intrat în salon îmbrăcaţi cu haine groase,
datorită aglomeraţiei la garderobă, sau pentru că unitatea nu dispune de garderobă, şeful de
sală împreună cu chelnerul de serviciu se oferă să ajute la dezbrăcarea acestora, iar hainele
sunt duse cu multă atenţie la garderobă sau cuierele din salon, împreună cu accesoriile
acestora (căciuli, pălării, fular, mănuşi, serviete etc.).
 C. Servirea consumatorilor
În timpul în care se efectuează operaţiile de servire trebuie să se ţină seama de
anumite reguli cum ar fi:
 Politeţea se exprimă prin atitudine, corectitudine şi sinceritate prin atenţia si
promptitudinea cu care consumatorii sunt serviţi. Aceştia trebuie să fie în permanenţă în
atenţia ospătarului (chelnerului), să fie serviţi cât mai rapid şi în linişte.
 Un serviciu rapid se obţine lucrându-se metodic, organizat şi gândit.
Întotdeauna, pentru a reduce numărul deplasărilor, evitarea oboselii şi asigurarea servirii
rapide, se impune ca plecările şi venirile din salon, de la anexele acestuia, să se facă cu un
scop bine definit.
 Un bun serviciu se face în linişte, cu gesturi precise şi rapide. În acest fel se
creează o ambianţă plăcută care face ca orice consumator să se simtă bine. Trebuie evitate
zgomotele care pot proveni de la deschiderea/închiderea uşii, zgomotele produse de mersul
pe pardoseală, scoaterea dopurilor din sticle, fixarea frapierei în suport etc.
 Crearea unui climat de destindere şi ambianţă impune evitarea exprimării
pe figură a enervării, mirării, nemulţumirii sau oboselii din partea ospătarului. Întotdeauna să
existe un zâmbet profesional care să exprime o fire amabilă şi deschisă faţă de consumatori.
 Asigurarea discreţiei fără să se arate însă dezinteres, discuţiile purtate,
informaţiile date, întreaga conversaţie purtată cu consumatorii în timpul servirii trebuie să fie
făcută cu calm, competenţă profesională, în limitele bunei cuviinţe.
 Personalul trebuie să stea într-o poziţie reverenţioasă, puţin aplecat spre
consumator, în timpul preluării comenzilor, pentru a putea auzi atât întrebările cât şi
răspunsurile acestuia. Nu este permis să se aranjeze ţinuta vestimentară sau corporală faţă
de consumator, să se încheie la nasturi, să se pieptene sau să treacă mâna prin păr, să se
şteargă fruntea de transpiraţie, să-şi şteargă nasul etc.
 Relaţia dintre ospătar (chelner) şi consumator se efectuează prin dialog
sau prin operaţiile de manipulare a obiectelor de servire corespunzător regulilor de servire.
 Servirea se face, în general, ţinând seama de următoarea ordine protocolară:
- Masă obişnuită: femeile mai în vârstă, femeile tinere, bărbaţii în vârstă, bărbaţii
tineri, adolescenţii si apoi copii. În cazul în care copii (5-6 ani sau mai mici) dau
dovadă de nerăbdare sau la indicaţia însoţitorilor, ei pot fi serviţi după femeile în
vârstă sau chiar înaintea acestora.
- Masă festivă:(onomastică, botez sau nuntă) cu prioritate vor fi serviţi sărbătoriţii
(prima fiind doamna, apoi persoanele celelalte, în funcţie de vârstă şi sex). Dacă
 la aceste mese participă şi naşii (botez), prioritate după sărbătoriţi o au aceştia.
La masa de ceremonie a nunţii, prioritate o au naşii, apoi mirii continuându-se cu
persoanele de la masa oficială.
- Masă oficială (protocol, afaceri, diplomatică, culturală) prioritate în servire la
masă o au oficialităţile corespunzător funcţiilor (ospătarul trebuie să solicite în
prealabil informaţii de la organizator despre funcţiile persoanelor ce vor fi
servite), prioritate având doamnele, apoi domnii în funcţie de vârstă.
- Masa obişnuită sau de protocol cu militari în uniformă la masă: prioritate în
servire o au gradele militare, începând cu gradul superior, apoi în descreşterea
gradelor iar în unele condiţii, prioritate o are funcţia militară, când ospătarul
(chelnerul) este informat despre aceasta.

Înainte de începerea servirii se anunţă consumatorul respectiv cu formula „Îmi

permiteţi să vă servesc?”. În timpul derulării serviciilor la masă, consumatorul nu trebuie să
fie prea mult deranjat. Trebuie să se evite manipularea farfuriilor cu prea multă mâncare, în
condiţiile aplicării serviciilor de porţionare la masă de către ospătar (chelner). Nu se lasă prea
mult timp între servirea a două preparate din etapele meniului, fără consimţământul
consumatorului la masă.
În cazul în care, pentru pregătirea preparatului comandat la masă, este necesar un
timp mai mare, se informează consumatorii despre timpul exact de pregătire, la primirea
comenzii. Preparatele calde sunt montate şi servite întotdeauna în veselă caldă.
Obiectele folosite în timpul consumului (tacâmuri, farfurii, pahare etc.) precum şi
obiectele cu condimente simple sau servicii complete (ulei, sare, piper, muştar, oţet) se aduc
la masă înaintea preparatelor la care se asociază. Obiectele de servire care s-au murdărit la
masă sau care au căzut pe jos, se înlocuiesc imediat cu altele curate.
După consumarea preparatelor de către toţi consumatorii, se va efectua
debarasarea veselei folosite, ospătarul (chelnerul) cerându-şi permisiunea „Mai consumaţi?
Pot să debarasez?”.
Obiectele de servire folosite la trecerea preparatelor din obiectele pe care au fost
montate pe farfuria consumatorilor (cleşte de servire, paleta etc.) se aşează întotdeauna pe
obiectul purtător (platou, supieră, legumieră etc.) evitându-se în acest sens pătarea feţei de
masă, a pardoselii sau a îmbrăcămintei consumatorilor ori ospătarului.
 După terminarea servirii fiecărui preparat de către ospătar la toţi consumatorii de la
masă, se urează „Poftă bună!” iar la terminarea consumării meniului se foloseşte formula „Să
vă fie de bine!”.
La plecare, clientul va fi întotdeauna salutat de lucrătorii din unitate, care, pe lângă
salutul tradiţional, vor folosi, după caz, mici formule de politeţe precum: „Vă rugăm să mai
poftiţi pe la noi!”, „Vă mulţumim, restaurantul nostru a fost marcat de prezenţa
dumneavoastră!”, „Drum bun să călătorie plăcută!”, „V-au plăcut preparatele noastre?”, „Aţi
fost mulţumit de servicii?”.
 CAPITOLUL II

NORME DE PROTECŢIA MUNCII ŞI P.S.I.

Normele de protecţia muncii fac parte integrantă din procesul de producţie şi au ca

scop asigurarea celor mai bune condiţii de muncă, prevenirea accidentelor şi a îmbolnăvirilor
profesionale.
Lucrătorii acestui sector trebuie să respecte normele de tehnica securităţii muncii la
fiecare compartiment de lucru, să şi le însuşească temeinic, participând la toate instructajele
care se fac în unitate de către personalul autorizat.
Maşinile, utilajele şi ustensilele vor fi verificate înainte de folosirea lor spre a constata
dacă sunt în perfectă stare de funcţionare. Se va verifica dacă au fost luate măsuri de
siguranţă conform instrucţiunilor şi dacă dispozitivele de siguranţă au fost montate la utilaje.
La terminarea lucrului, angajaţii trebuie să aşeze mărfurile în rafturi, ustensilele în
sertare, vesela compartimentată pe destinaţii, iar produsele alimentare alterabile să fie
introduse în spaţii frigorifice.
După folosirea utilajelor, acestea se spală, se şterg şi se aşează în spaţii special
amenajate.
La exploatarea maşinilor şi utilajelor se va ţine seama de normele de protecţia
muncii specifice fiecărui utilaj.
O atenţie deosebită se va acorda în procesul termic al preparatelor culinare, la
introducerea şi scoaterea preparatelor din cuptor, introducerea produselor pentru prăjire în
tigaia basculantă, fripteuză etc., păstrând distanţa de protecţie faţă de sursa termică şi
folosind în permanenţă mănuşi de protecţie la contactul cu utilajul sau vesela fierbinte.
 CAPITOLUL III

BIBLIOGRAFIE

 Îndrumar pentru unităţile de alimentaţie publică – CONSTANTIN FLOREA.

Ed. Tehnică, Bucureşti, 2006.

 Alimentaţie publică – manual clasa a X-a – CARMEN VEŢEANU, AURELIA

TURCESCU şi alţii. Ed. CD Press, Bucureşti, 2006.

 Alimentaţie şi turism – manual clasa a X-a – ŞTEFANIA MIHAI, TANIA

COSTEA şi alţii. Ed. Niculescu, 2006.

 Serviciile în restaurant şi bar – CONSTANTIN FLOREA. Ed. A.P.P. – ediţia a II

–a revizuită şi adăugită.

 Arta serviciilor în restaurante, baruri, gastronomie, hoteluri, pensiuni – STERE

STAVROSITU
Enciclopedie pentru servicii în turism