GRUPUL ŞCOLAR „SAVA BRANCOVICI”

INEU

Domeniul: Turism si alimentaţie

Calificarea:Ospătar (chelner),
vânzător în unităţile de alimentaţie
Nivelul II

Îndrumător: Candidat:
prof. Ing. NEGÂRLA ANGELA BUNACI MARIA

2009
 CUPRINS

CAPITOLUL I:

1. Noţiuni generale privind organizarea şi efectuarea serviciilor în

camera hotelului
2. Servirea micului dejun în camera hotelului (room-service)
3. Servirea prin frigiderul bar

CAPITOLUL II
Norme de protecţia muncii (NPM) şi paza şi stingerea incendiilor
(P.S.I.)

CAPITOLUL III
Bibliografie
 ARGUMENT

Activitatea unităţilor de cazare reprezintă un ansamblu de acţiuni care se

desfăşoară în hoteluri şi alte forme de cazare. Ea are drept scop asigurarea
condiţiilor pentru cazarea şi odihna turiştilor români şi străini, precum şi a serviciilor
suplimentare prestate, corespunzător profilului categoriei unităţilor.
Serviciile de cazare pot fi organizate pentru turiştii aflaţi în tranzit sau pentru
cei cu turism organizat, pentru odihnă, masă sau tratament.
Odată cu acestea, se dezvoltă şi serviciile de transport şi traficul turistic
intern şi internaţional. Serviciile oferite de unităţile de cazare diferă de la o unitate la
alta, corespunzător criteriilor de calificare a acestora.
De asemenea, serviciile din unităţile hoteliere trebuie să ţină cont şi de
anumite condiţii specifice:
 să răspundă necesităţilor fiziologice, de odihnă şi de confort ale
turiştilor;
 să existe servicii care să ofere turiştilor posibilitatea petrecerii sejurului
în condiţii optime;
 să fie asigurate turiştilor servicii de alimentaţie prin serviciul la cameră
(room-service), sau în spaţiile restaurantelor din incinta complexului hotelier;
să existe servicii comerciale de aprovizionare a turiştilor cu bunuri
necesare în timpul sejurului şi cu articole de strictă necesitate;
 în întâmpinarea turiştilor, pentru o mai bună orientare a acestora în
privinţa serviciilor pe care le solicită şi pe care le primesc, trebuie să existe servicii
de informare (pliante, telefon, fax, e-mail, televiziune etc.).
Toate pachetele de servicii oferite de unităţile hoteliere au ca scop îmbinarea
cât mai armonioasă a activităţilor desfăşurate, în scopul asigurării unui sejur cât mai
plăcut pentru turişti.
 TEMA PROIECTULUI
ORGANIZAREA ŞI EFECTUAREA
SERVICIILOR ÎN CAMERELE HOTELULUI
(ROOM-SERVICE)
 CAPITOLUL I

1. Noţiuni generale privind organizarea şi efectuarea

serviciilor în camerele hotelului (room-service)

În hotelurile de categorie superioară se asigură turiştilor o gamă variată de

servicii suplimentare sau fără plată. Dintre cele cu plată, un loc important îl ocupă
servirea în cameră acelor trei mese principale ale zilei (mic dejun, dejun şi cină),
precum şi a altor comenzi pe care turiştii le pot solicita. Pentru efectuarea acestor
servicii, se cere , în primul rând, promptitudine, amabilitate şi respectarea regulilor
de servire.
În funcţie de categoria hotelului, serviciul la cameră poate fi asigurat prin
oficiul special destinat, plasat într-o încăpere de la unul din etaje, un spaţiu special,
lângă bucătărie sau direct de la aceasta.
Pentru hotelurile de 4-5 stele, dotarea oficiilor cu mobilier, utilaje şi inventar
de serviciu se face la fel ca la restaurant, asigurând astfel servicii de înaltă clasă.
Serviciile sunt efectuate de către chelneri, coordonaţi de şeful de sală.
Numărul chelnerilor depinde de numărul solicitărilor care vin din partea turiştilor
cazaţi în camerele hotelului. La hoteluri de 4-5 stele, programul este de 24 de ore din
24, dar în anumite condiţii poate fi scurtat.
Clienţii sunt informaţi prin listele de preparate şi băuturi aflate în fiecare
cameră de hotel, la dispecerat sau la recepţia hotelului. Gama sortimentelor se
axează pe liste de preparate şi băuturi aflate în fiecare cameră de hotel, la
dispecerat sau la recepţia hotelului. Gama sortimentelor se axează pe preparate
gătite la comandă dar şi din cele reci, mai uşor de servit.
Comanda se poate face telefonic, la dispeceratul hotelului, la un chelner
care poate prelua şi comenzile (în cazul unităţilor mai mici), la recepţie sau direct la
restaurant, când nu există oficiu special.
 Comenzile trebuie preluate corect, centralizate, iar serviciile efectuate să fie
prompte, să respecte intervalul când au fost solicitate deoarece întârzierile pot crea
nemulţumiri turiştilor.
2. Servirea micului dejun

Micul dejun este masa cea mai solicitată pentru a fi servită în camerele
hotelului. Imprimatele cu variantele comandate pentru micul dejun pot fi atârnate şi
de clanţa uşii, în exterior. Ele vor fi preluate de chelneri sau cameriste, în cursul
nopţii, şi centralizate la oficiul de la etaj.
În funcţie de comenzile centralizate, se efectuează mise-en-place-ul de
seara sau în timpul nopţii. Pe tăvile de alpaca sau inox se pun şerveţele şi apoi
obiectele necesare pentru micul dejun: farfurie desert, cuţit desert, farfurie pâine,
cuţit unt, farfurie suport pentru ceaşcă şi linguriţă zahăr, plicul de ceai, pahar pentru
apă.
Tăvile sunt aşezate pentru atâtea persoane câte au solicitat micul dejun la
cameră.
Înainte de servirea micului dejun, la oficiu de etaj se completează obiectele
necesare servirii băuturii calde: ceainicul cu apă fierbinte, cafetiera cu cafea,
laptiera, apă minerală, produsele de panificaţie, untul preambalat.
La toate acestea se adaugă alte preparate comandate de clienţi: preparate
din ouă, mezeluri, crenvurşti, brânzeturi, legume proaspete, sucuri de fructe sau de
legume. Farfuriile sau platourile sunt acoperite cu cloşuri sau cu un şervet curat
pentru a proteja preparatele.
În dotarea hotelurilor de categorie superioară au în dotare măsuţe mobile
(rulante), rabatabile, care se folosesc la servirea în cameră. Ele reprezintă avantajul
unei deplasări uşoare şi un serviciu care satisface clientul, fiind amplasate la locul
dorit de acesta.
Tăvile se transportă cu mâna stângă, cu ancărul împăturit pe antebraţ, cu
palma întinsă şi degetele îndoite spre marginea tăvii. Chelnerul care duce comanda,
circul cu liftul de serviciu, în nici un caz cu cel folosit de turişti. Când ajunge la
camera respectivă, chelnerul verifică încă o dată numărul acesteia, bate la uşă,
aşteaptă răspunsul şi apoi deschide uşa.
Odată intrat în cameră, salută şi cere permisiunea turistului să aşeze tava cu
preparatele pe locul indicat de acesta, verifică aranjarea preparatelor şi a băuturilor,
efectuând unele modificări (dacă este cazul), pentru consumarea cât mai comodă,
după care se retrage urând „Poftă bună!”.
Chelnerul se retrage cu formula de politeţe şi va reveni după un timp pentru
a debarasa tava sau măsuţa rulantă, care sunt transportate la oficiu apoi.
Decontarea pentru serviciul la cameră se poate face în numerar, odată cu
prezentarea notei de plată sau decontare prin virament (fişă cont, card) pentru care
turistul semnează de plată.
În acelaşi mod se procedează şi la servirea dejunului sau a cinei ori a altor
comenzi.
Băuturile alcoolice şi nealcoolice se servesc respectând regulile generale de
servire în restaurante.
 3. Servirea prin frigiderul bar

Unităţile hoteliere de categorie superioară au adoptat sistemul asigurării

servirii turiştilor cu băuturi alcoolice şi nealcoolice prin frigiderul (mini-bar) aflat în
cameră.
Se întocmeşte o listă cu băuturile existente (cantitate, preţ) la momentul
sosirii clientului, care este expusă la loc vizibil pe frigider. De asemenea, este
necesar să existe în dotare un tirbuşon pentru scoaterea dopurilor şi decapsarea
sticlelor. Gestiunea mărfurilor este ţinută fie de oficiul de etaj, fie de cameriste.
Fiecare gestionar comunică zilnic recepţiei consumul real de băuturi pentru a
fi trecut în notă.
Gama de băuturi alcoolice şi nealcoolice oferite prin frigiderul-bar aflat în
camera hotelului poate fi îmbunătăţită la cererea clienţilor (turiştilor).
Preţurile pentru serviciul la cameră sunt mai mari (pot să ajungă mai mari cu
până la 30%) decât cele din restaurant.
 CAPITOLUL II

NORME DE PROTECŢIA MUNCII ŞI P.S.I.

Normele de protecţia muncii au ca scop asigurarea celor mai bune condiţii

de muncă, prevenirea accidentelor şi a îmbolnăvirilor profesionale.
În cadrul fiecărui compartiment din unităţile de alimentaţie sau hoteliere,
personalul trebuie să cunoască şi să-şi însuşească normele specifice de protecţia
muncii, să le respecte, pentru a evita producerea unor accidente şi a îmbolnăvirilor
profesionale.
Înainte de punerea în funcţiune, utilajele trebuie verificate pentru a constata
eventualele defecţiuni şi pentru a le remedia.
La exploatarea maşinilor şi a utilajelor se va ţine seama de normele de
protecţia muncii specifice fiecărei maşini, astfel:
o la maşina electrică de curăţat cartofi se verifică piatra abrazivă
pentru a nu fi deteriorată; se verifică starea curelelor de transmisie; lucrătorul va sta
pe un grătar din lemn în timpul lucrului şi va purta şorţ din plastic, mănuşi şi cizme
din cauciuc. Înainte de pornire, se verifică legarea utilajului la pământ, pentru a evita
producerea accidentelor prin electrocutare;
o la maşina electrică de tocat carne este interzis a se lucra fără
palme de alimentare sau a introduce mâna în gura de alimentare;

Toate utilajele prevăzute cu curele de transmisie vor avea montate apărători

de protecţie.
 Nu se intervine la instalaţia electrică decât după ce a fost oprit utilajul iar
remedierea defecţiunii se face de către persoane autorizate.
În cazul utilajelor folosite la prelucrarea termică (maşini de gătit), în timpul
acestui proces, indiferent de modul de încălzire (electric sau cu combustibil gazos),
au loc emisii de gaze precum şi degajări de vapori de apă cu grăsimi. În vederea
prevenirii îmbolnăvirilor profesionale, cât şi a degradării bucătăriilor sau
laboratoarelor, este obligatorie prezenţa hotei.
La maşinile de gătit cu gaze, înainte de aprinderea focului, se verifică dacă
nu sunt scăpări de gaze, dacă toate robinetele sunt etanşe.
La maşinile de gătit electrice se verifică periodic starea întrerupătoarelor de
curent şi stabilitatea plitelor electrice.
La terminarea lucrului, lucrătorii trebuie să aşeze ustensilele în sertare,
tejghele, să cureţe utilajele după ce acestea au fost oprite şi decuplate de la sursa
electrică, să închidă robinetele de gaz, să efectueze curăţenia la locul de muncă.
Pentru toate operaţiile la care participă, lucrătorii vor purta echipamentul de
protecţie corespunzător locului de muncă.
La flambarea diferitelor specialităţi la masa consumatorilor se va lucra cu
multă atenţie pentru evitarea izbucnirii incendiilor.
Este interzis angajaţilor să fumeze sau să meargă cu lămpile de gaz aprinse
în apropierea materialelor inflamabile sau explozibile. De asemenea, este interzis
fumatul în bucătăria sau laboratorul unde se prepară produsele. Fumatul este permis
doar în locuri anume stabilite, respectându-se normele P.S.I..
 CAPITOLUL III

BIBLIOGRAFIE

 Arta serviciilor în restaurante, baruri, gastronomie, hoteluri, pensiuni –

STERE STAVROSITU
Enciclopedie pentru servicii în turism

 Serviciile în restaurant şi bar – CONSTANTIN FLOREA. Ed. A.P.P. –

ediţia a II –a revizuită şi adăugită.

 Îndrumar pentru unităţile de alimentaţie publică – CONSTANTIN

FLOREA. Ed. Tehnică, Bucureşti, 2006.

 Alimentaţie şi turism – manual clasa a X-a – ŞTEFANIA MIHAI,

TANIA COSTEA şi alţii. Ed. Niculescu, 2006.

 Alimentaţie publică – manual clasa a X-a – CARMEN VEŢEANU,

AURELIA TURCESCU şi alţii. Ed. CD Press, Bucureşti, 2006.