Teza Croitoru 12 Iunie

MINISTERUL EDUCAŢIEI AL REPUBLICII MOLDOVA
UNIVERSITATEA DE STUDII EUROPENE DIN MOLDOVA FACULTATEA DE ŞTINŢE ECONOMICE

CATEDRA FINANȚE ŞI CONTABILITATE
Admis la susţinere
Şef de catedră: conf.univ.dr. Aurelia Țurcanu
____________________________________
„__”_____________ 2018
Teza de licenţă
EXPERIENȚA MONDIALĂ PRIVIND REGLEMENTAREA DE STAT A CALITĂȚII SEVICIILOR DIN

INDUSTRIA OSPITALIERĂ
A elaborat: CROITORU TATIANA

an. IV, gr. 404
_________________________
(semnătura)
Conducător ştiinţific: ȚURCANU AURELIA

dr. în ştiinţe economice, conf. univ.
_________________________
(semnătura)
Chişinău – 2018
CUPRINS
INTRODUCERE.....................................................................................................3
I. ASPECTE TEORETICE PRIVIND INDUSTRIA OSPITALIERĂ.............5
1.1. Contextul istoric şi actual al industriei hoteliere........................................5
1.2. Funcţiile hotelurilor....................................................................................6
1.3. Clasificarea hotelurilor, funcţie de mărimea camerelor şi dotări...............9
1.4.Tipologii de organizaţii hoteliere şi forme de exploatare a lor.................13
1.5. Normele metodologice de clasificare a structurilor de primire
turistică....................................................................................................................15
II. EXPERIENȚA MONDIALĂ PRIVIND INDUSTRIA OSPITALIERĂ...27

2.1. Experienţa mondială privind reglementarea calităţii seviciilor din industria
ospitalieră.................................................................................................27
2.2. Situaţia actuală în domeniul industriei ospitaliere la nivel mondial.......33
III. CĂI DE PERFECȚIONARE A CALITĂȚII SEVICIILOR DIN INDUSTRIA

OSPITALIERĂ..............................................................................45
3.1. Dezvoltarea turismului ospitalier la diferite nivele................................45
3.2. Perfecţionarea reglementării calităţii seviciilor din industria
ospitalieră................................................................................................................49
CONCLUZII..........................................................................................................53
BIBLIOGRAFIE...................................................................................................55
DECLARAȚIA STUDENTULUI........................................................................56
2
INTRODUCERE
Importanţa deosebită a dezvoltării serviciilor turistice în economia oricărei ţări decurge din
faptul că acestea asigură creşterea nivelului de trai şi ridicarea continuă a calităţii vieţii, utilizarea mai
eficientă a resurselor societăţii în satisfacerea variatelor nevoi de consum, stimularea creşterii şi
diversificării producţiei bunurilor materiale, creşterea eficienţei economice şi sociale a muncii, stimulând
capacitatea creativă, folosirea mai bună a timpului de muncă şi a timpului liber, îmbunătăţirea stării de
sănătate, condiţii mai bune pentru formarea şi perfecţionarea profesională, culturală şi ştiinţifică a
membrilor societăţii, pentru promovarea tot mai susţinută a ştiinţei şi a tehnicii.
Extraordinara dezvoltare a turismului a dus, în mod inevitabil, la dezvoltarea industriei hoteliere,
ca rezultat al creşterii permanente a cererii unei game sporite de servicii. Buna desfăşurare a activităţii
de turism a impus crearea de hoteluri tot mai multe şi pregătirea unui personal calificat, capabil să
asigure un grad înalt al calitătii şi să îndeplinească toate doleanţele clienţilor.
Motivul abordării acestei teme este unul simplu, de a cerceta situaţia hotelurilor din lume,
republica noastră şi ţara vecină, România, de a face o comparaţie a industriei hoteliere din Republica
Moldova şi România. De asemenea de a observa avantajele şi dezavantajele serviciilor prestate şi de a
vedea ce se poate de implimentat şi îmbunătăţit în activitatea hotelieră din ţară, şi intreaga lume.
Scopul lucrării constă în analiza şi determinarea potenţialului de creştere şi dezvoltare a
industriei ospitalităţii, de asemenea şi studierea evoluţiei activitătii de hotelărie, precum şi
argumentarea şi prezentarea unor propuneri de îmbunătătire şi de o dezvoltare mai eficientă a industriei
hoteliere.
Pentru realizarea scopului tezei am analizat începuturile industriei hoteliere.
Am utilizat diverse metodele de cercetare, metode economico – statistice, metoda comparaţiilor,
metode analitice, grafice, tabelare, pentru a reprezenta cît mai bine, interesant şi corect studiul acestei
teze.
Teza este structurată în trei capitole, introducerea, concluziile şi propunerile, bibliografie.
În Capitolul I „Aspecte teoretice privind industria ospitalieră” ce conţine cinci paragrafe, am
studiat istoria hotelelor, funcţiile şi clasificarea lor comform anumitor criterii, tipologiile de organizaţii
hoteliere şi locul industriei hoteliere în economia mondială, am analizat aspectele teoretice a temei,
făcând legatura între turism, industrie a ospitalităţii, industrie hotelieră, cazare, unitate de cazare şi
hotel.
În Capitolul II „Experienţa mondială privind industria ospitalieră” format din două paragrafe, mi-
am pus ca scop să prezint industria hotelieră pornind de la începuturile ei până la actuala manifestare pe
întregul glob. În acest capitol de asemenea am evidenţiat particularităţile industriilor hoteliere din
Republica Moldova şi România, cât şi diferenţele dintre ele, potenţialul şi actuala desfăşurare a activităţii
lor.
În Capitolul III „Căi de perfecţionare a calităţii seviciilor din industria ospitalieră” care e format
din două capitole, am prezentat diverse metode de dezvoltare a turismului ospitalier la diferite nivele,
cât şi avantajele dezvoltării turistice, de asemenea am analizat căi de perfecţionare a reglementării
calităţii serviciilor din industria ospitalieră.
Teza este expusă pe 56 foi, inclusiv conţine 7 tabele, 12 figuri, 48 surse bibliografice.
3
1. ASPECTE TEORETICE PRIVIND INDUSTRIA OSPITALIERĂ
1.1. Contextul istoric şi actual al industriei hoteliere.
Privită în contextul său istoric, evoluţia industriei hoteliere poate fi divizată în patru perioade,
corespunzătoare dezvoltării omenirii şi anume:
 antichitatea
 perioada evului mediu
 lumea nouă
 perioada contemporană.
Antichitatea
Mărturisiri despre primele unităţi de cazare întâlnim în vechile manuscrice ale lumii antice. Asa,
Marco Polo descrie popasurile, localuri aşezate pe căile de legătură între Roma şi marginile Imperiului
Roman. La fel, întâlnim descrieri ale tavernelor în codul de legi a regelui Babilonian Hamurapi.
Schimbul de marfuri între teritoriile Mediteraniene şi Orientul Apropiat, Asia, India, China au
condiţionat apariţiia caravan-serai-urilor.
Toate aceste unităţi aveau destinaţia de a adăposti călătorii de pe vremuri, oferindu-le loc de
odihnă, hrană pentru ei şi pentru animale. De regulă se aflau la o distanţă de circa 25 km, ce corespunde
unui parcurs zilnic. De asemenea, serviciul oferit era de o calitate joasă.
Evul mediu(sec.V-sec.XV)
O importanţă deosebită în dezvoltarea unitătilor de cazare din această perioadă în partea
europeană a avut biserica crestină, care obligă mânăstirile de a-i adaposti pe pelerini în drumul lor către
locurile sfinte. Asa, Karol cel Mare(742-814) acordând protecţie bisericii a condiţionat constituirea de
case de odihnă, hospice, pentru pelerini (îndeosebi în Munţii Alpi), unde stăpânii erau obligati să asigure
călătorii cu pâine, serviciu de frizerie, ciubotărie şi alte servicii.
În Anglia medievală transportul preferat era careta poştală. Pe parcursul drumului careta poştala
face câteva popasuri în localuri, ce ofereau odihnă şi hrană călătorilor. De aici provine denunirea unităţii
respective de staţie poştală.
Unul din primele hoteluri în Europa, Hotelul Henrik al 4, a fost construit în orasul Nant la 1788,
costul construcţiei fiind de 17500 usd, sumă fabuloasă pentru acele vremuri. Hotelul dispunea de 60
paturi şi era calificat că cel mai sofisticat din Europa. În perioada Evului Mediu(sf. Sec. 13-în. Sec.14) îşi
face reapariţia, artă culinară, fenomen uitat din antichitate(Roma Antică). Pregatirea bucatelor culinare
devine un important element al civilizaţiei. Pioneri în pregatirea bucatelor pe acele vremuri erau
consideraţi italienii, că mai apoi, centrul maestriei culinare să treacă în Franţa. La 1375 în Franţa de către
bucătarul regal Ghiiom Tirrele a fost scrisă prima carte de bucate. Evenimentul desemna că bucătaria
naţională a ajuns niveluri ce necesitau codificarea bucatelor. În Italia, prima carte de bucate a apărut la
Vatican cu aproape 100 ani mai târziu, la 1470.
Progresiv, se poate menţiona apariţiei în perioada Evului Mediu, a primelor societăţi profesionale.
La 1282 cârciumarii din Italia au format branşa cârciumarilor.
Lumea nouă(sec.XVI-înc.sec.XX)
Către sec.XVI îşi fac apariţia în Europa, unităţi ce se deosebesc radical de cele existente anterioar -
cafenele, iar în Rusia (o unitate neîntalnită în alte locuri) ceainăriile, dupa produsele oferite-cafeaua şi
ceaiul. La Paris, prima cafenea a fost deschisă la 1672 pe piaţa Sent Germent. Cu puţin timp mai târziu
apar cabareturile (varieteu), acolo se cântau ode cafelei (Paris,1690 de catre un grec).
La fel, la Paris, în1553 este deschis primul restaurant ”Tour d’Argent”, unica unitate ce oferea
clienţilor preparate culinare. Termenul de “restaurant” a apărut mai târziu, şi este legat de bucătarul
francez Boulanger (de la supa din carne de oaie în vin, pe care o oferea vizitatorilor săi în localul
cârciumei cu inscripţia „Restaurant”).
În timpul revoluţiei franceze 1789-1799, mulţi din bucătarii francezi au plecat în alte ţări, unde şi-
au continuat activitatea, ceea ce a deteminat răspândirea masivă a termenului de “restaurant”.
La 1571 în Franţa, a fost elaborat primul meniu, ce reprezenta lista bucatelor culinare, oferite la o
serbare în palatul regal al lui Karol al IX. Fiind totuşi un eveniment unitar, atunci meniul nu a intrat în uz,
că mai tarziu, pe timpul regelui Ludovic al XIV , când a fost folosit pe larg.
Un rol deosebit în organizarea activităţii de restauraţie în hoteluri, îi revine marelui culinar al
acelor timpuri George Augiust Escofie(1847-1935). Anume de acest nume sunt legate deschiderea de
restaurante în cunoscutele hoteluri Savoi, Carlton-la Londra, Grand-Otele-la Roma, Ritz-la Paris.
4
Un rol important în dezvoltarea industriei hoteliere a avut-o SUA. După părerile istoricienilor,
primul hotel american a fost City-Hotel (1794), construit la New-York.
Printre specialistii hotelieri se considera că punerea în funcţiune a hotelului Tremont
Hause(1829,Boston) a pus baza industriei hoteliere contemporane, iar modul de conducere a activităţii,
a fost luat drept model de către alti hotelieri, clădirea hotelului fiind cea mai mare şi mai costisitoare pe
acele timpuri din lume.
Pentru o mai bună înţelegere, pentru o explicitare inteligibilă voi începe cu definiţia dată de
dicţionarul explicativ al limbii române pentru termenul de “hotel”.
1.2. Funcţiile hotelurilor

HOTÉL, hoteluri (hotele), s.n. Clădire mare, cu multe camere mobilate, care se închiriază de obicei
cu ziua (călătorilor) [4]. Pornind de la această definiţíe, ţinând cont de numărul mare de astfel de unităţi
şi extrapolând se poate constata că practic menţionăm unul din elementele care formează la nivel
macroeconomic o adevărată “industrie”. Dacă hotelul face parte dintr-o industrie, însemnă că tot ce
ţine de existenţa să, de la proiectarea activităţii hoteliere, a clădirii în care acesta va fi realizat şi până la
exploatarea acestuia, totul va fi conceput şi realizat conform unei tehnologii tipice. Ținând cont de
specificul acestor activităţi putem numi această tehnologie: tehnologia hotelieră.
Pentru o relativă teoretizare putem pleca de la definiţia generală a tehnologiei care spune că
tehnologia, tehnologiile, reprezintă ştiinţa metodelor şi a mijloacelor de prelucrare a materialelor sau
ansamblul proceselor, metodelor, operaţiilor, etc, utilizate în scopul obţinerii unui anumit produs [21].
Tehnologiea hotelieră se poate defini că fiind ansamblul de mijloace sau capacitatea de a realiza
anumite activităţi în cadrul format de ceea ce am numit “hotel” procedee, proceduri şi programe de
lucru materializate în folosirea echipamentelor şi mijloacelor disponibile şi /sau documentaţiei, know-
how-lui, utilizate de oameni pentru elaborarea, fabricarea, exploatarea, întreţinerea şi, eventual
comercializarea unei categorii de produse, respectiv pentru realizarea uneia sau unor categorii de
activităţi specifice. Se consideră că factorul uman este parte integrantă a procesului tehnologic. Cu
referinţă la conceptul de tehnologie aplicat în sfera hotelariei se poate sintetiza următoarea definiţie:
tehnologia hotelieră reprezintă ansamblul proceselor, metodelor şi procedeelor, dar şi a condiţiilor
tehnice şi organizatorice care concură la obţinerea produsului hotelier, respectiv primirea şi cazarea
(găzduirea), călătorilor, oaspetilor, ce solicită acest serviciu din partea unităţii hoteliere.
O tehnologie raţională trebuie să asigure productivitatea muncii şi condiţiile optime de lucru
pentru personal şi, în acelaşi timp, să ofere şedere plăcută oaspeţilor în hotel/unitatea de cazare. Prin
urmare, în procesul tehnologic dintr-un hotel se crează relaţii de intercondiţionare între forţa de muncă,
obiectul muncii şi mijloacele de munca. Extrapolând în continuare analogia cu tehnologia putem ajunge
la un alt termen, respectiv la fluxul tehnologic. Prin acesta întelegem o succesiune logică a operaţiilor
exercitate asupra obiectelor muncii, compunând un proces tehnologic specific unei anumite activităţi
bine individualizate în spaţiu şi timp. În consens, procesul tehnologic în hotel este format din totalitatea
operaţiilor concomitente sau succesive necesare asigurării obţinerii produsului hotelier. Rezultă de aici că
este necesară proiectarea şi stabilirea unor proceduri asimilate unor fluxuri tehnologice, parcurgându-se
următoarele faze:
 întocmirea listei operaţiunilor necesare asigurării unei evoluţii optime;
 determinarea locului de exercitare a diferitor operaţiuni;
 amplasarea raţională a încăperilor;
 localizarea echipamentelor necesare;
 determinarea fluxurilor raţionale ale circulatiei oaspeţilor şi personalului
de serviciu.
O analiză detaliată a procesului tehnologic ne conduce la constatarea că el reprezintă un sistem de
activităţi principale şi secundare desfaşurate într-o anumită ordine. În ultima instanţă, se poate aprecia
că tehnologia hotelieră reglementează desfăşurarea în condiţii optime a diferitor procese de muncă
într-un hotel. Aceste procese sunt grupate în două categorii distincte:
 procese de producţie de bunuri
 procese de producţie de servicii.
5
Într-un hotel procesele desfăşurate sunt cele de producţie de servicii. Serviciile se definesc că fiind
activităţi depuse de o persoană sau unitate economică, la solicitarea altei persoane sau unităţi
economice sau cu consimţământul acestora, în scopul modificării stării persoanei beneficiare sau a
bunului care îi apartine. Industria hotelieră este de fapt, doar o componentă a unei industri mai vaste ,
cea a ospitalităţii. Într-o definiţie dată de Organizatia Mondială a Turismului (WTO), prin industrie a
ospitalităţii sunt defineşte totalitatea organizaţiilor, firmelor şi institutiilor care oferă că prim serviciu
cazare şi alimentaţie atât pentru turişti, cât şi pentru populaţia din zona respectivă, locală [40].
În industria largă a ospitalităţii, un loc aparte îl ocupă activitatea hotelieră, ea fiind şi cea care
asigură şi condiţionează în cel mai înalt grad volumul activităţilor turistice, deşi anumite categorii de
vizitatori (clienţi) nu recurg întotdeauna la serviciile de cazare.
Activitatea hotelieră a devenit, începând cu anii 50 ai secolului trecut, un element important al
creşterii economico-sociale şi este, în acelaşi timp, influenţată de dezvoltarea economică dintr-o
regiune, beneficiarii acestor servicii fiind în principal oamenii de afaceri. Locul şi rolul industriei hoteliere
este, pe de o parte, influenşat de dezvoltarea economică a zonelor în care isi desfasoară activitatea şi, pe
de altă parte, influenţează, la rândul lor, nivelul de dezvoltare a zonei. Ținând cont de faptul că industria
hotelieră oferă cu precădere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltării
turismului, alături de ramura transportului.
Infrastructura de cazare se exprimă prin totalitatea organizaţiilor sau unităţilor de cazare, care,
prin capacităţile de care dispun, au că obiectiv satisfacerea nevoilor călătorilor, oferind produsul hotelier.
Rezultă deci ideea că produsul hotelier este rezultatul combinării a două procese distincte: de
producţie de bunuri şi de servicii.
Producţia de preparate culinare este o activitate complexă, datorită varietăţii operaţiilor de
transformare a materiilor prime alimentare în preparate culinare, care se realizează pe baza
specificaţiilor din reţetele de fabricaţie şi din planurile meniu.
Producţia serviciilor cuprinde un ansamblu de operaţii specifice fiecărui gen de servicii prestate
turiştilor : cazare, agrement, igienă, tratament etc
Multitudinea şi diversitatea organizaţiilor care activeaza în această industrie impune, definirea
termenului de hotel, că unitate clasică, tradiţională a afacerii hoteliere. Hotelurile sau unităţile
asemănătoare se caracterizează prin amenajarea lor pe camere, respectând o limită minimă de camere,
având o echipă manageriala unică şi furnizind servicii bine definite care include serviciul de cameră,
menţinerea curăţeniei, facilităţile sanitare etc.
Hotelul este definit că o organizaţie a cărei principală afacere este de a furniza facilităţi de cazare
pentru publicul larg şi care poate de asemenea să pună la dispoziţia clienţilor unul sau mai multe din
următoarele servicii: alimentaţie, curăţenia camerei, servicii de primire, spălătorie sau utilizarea unor
dotări specifice.
Totodată hotelul este un stabiliment în care, cu condiţia plăţii, voiajorii pot să se cazeze, precum şi
să se hrănească şi să se distreze.
Se pot menţiona următoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizează unităţile de cazare:
perisabilitatea serviciilor - locul neocupat, respective nevândut nu poate fi stocat şi oferit spre
vanzare într-o altă perioadă de timp
oferta limitată de servicii -capacitatea de cazare nu se poate modifica în funcţie de tendinţele din
piaţa pe termen scurt;
amplasarea unităţii de cazare - joacă un rol important în asigurarea gradului de ocupare
profitabil;
costurile de operare mari - conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun un anumit
nivel de ocupare pentru a atinge punctul critic;
sezonalitatea cererii -impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea unor variaţii
cât mai reduse
Aceste caracteristici prezintă industria hotelieră că o afacere ciclică, mare consumatoare de capital
şi puternic concurenţială [16, pag. 92].
- se fac investiţii pe termen lung în imobilizări corporale care servesc unei afaceri hoteliere cu un
ciclu de viaţă relativ scurt (la nivel mondial ciclul de viaţă a unui hotel este de circa 30-40ani)
- sunt dispersaţi în teritoriul ţării şi peste hotarele ei (lanţuri hoteliere şi de restaurante);
- multe din întreprinderi lucrează în regim non-stop, şi toate zilele săptămânii;
6
- tarifele sunt fixe şi ridicate, dar sunt posibile şi variaţii sezoniere, condiţionate de incertitudinea
cererii;
- reprezintă o industrie a mâinii de lucru;
- reprezinta o industrie producătoare de bunuri, dar şi de servicii;
- au o clientelă variată, şi asteptările cărora sunt la fel variate;
- serviciul oferit se adresează direct oaspetelui, iar produsul propus este tangibil şi intangibil;
- operaţiunile necesare pentru asigurarea produsului sunt combinate, multe din ele se realizează
concomitent;
- se cere un înalt nivel de coordonare a acivităţilor, deseori în timp scurt (ex, sosirea unui grup mai
mare de oaspeţi decât a fost planificat, sau dorinţe speciale ale oaspeţilor neanticipate, ş.a.)
- de la manageri se cere profesionalism şi abilitate în probleme de gestiune
- pe lângă munca calificată există o gamă variată de lucrări ce nu necesită calificare şi sunt prost
plătite;
- personalului întreprinderii îi este impus să lucreze peste program;
- în asigurarea produsului hotelier este implicat un numar mare de tineri şi femei;
- mult personal poate fi din diferite ţări;
- se estimează o mare fluctuaţie a personalului.
1.3. Clasificarea hotelurilor, funcţie de mărimea camerelor şi dotări

Categoria 1 stea (*)
Dacă în România, suprafaţa minimă pe care o poate avea o cameră într-un astfel de hotel este de
10m² pentru o cameră single şi 11m² pentru o cameră dublă, 14m² pentru una triplă şi 20m² pentru o
quadruplă, în Franţa ea este redusă la 8 respectiv 9m², 10m² şi 12m². În ceea ce priveşte sala de baie, ea
poate lipsi în majoritatea camerelor, hotelul având obligaţia să aibă o singură cameră cu baie privată.
Legislaţia franceză îi mai obligă pe hotelieri să pună la dispoziţia clientului şi serviciul de mic-dejun (nu
neaparat în incinta hotelului) şi telefon în cameră. În România însă, pentru a obţine categoria de 1 stea,
hotelurile trebuie să dispună şi de spaţii pentru depozitarea bagajelor turiştilor, ascensor în cazul în care
se depăşeşte limita de 6 etaje, seif în receptie.
Categoria 2 stele (**)
Mărimea minimă a camerelor este de 8m² pentru camerele single şi 9m² pentru camerele duble în
timp ce minimul în România este de 11 respectiv 12m². Ascensorul este obligatoriu pentru imobilele ce
depăşesc 4 etaje în Franţa şi 5 etaje în România. Partea interesantă este însă că în România la această
categorie, toate camerele trebuie să dispună de baie privată de cel putin 3m² în timp ce hotelurile
franţuzeşti trebuie să asigure baie privata în 40% din camere (deci nici macăr în jumătate), iar suprafaţa
acesteia este de minim 1.75m². că şi la categoria precedentă, telefonul în camera şi serviciul de mic
dejun sunt obligatorii, în timp ce la noi la toate acestea se mai adaugă şi o parcare (pentru cel putin 20%
din clienţi), spatiu pentru păstrarea bagajelor turiştilor, recepţie 24h/24, televizor.
Categoria 3 stele (***)
Suprafaţa camerei la acestă categorie în Franţa este de minim 9m² pentru camera single şi 10m²
pentru camera duble, în timp ce suprafaţa impusă prin legislaţia româneasca este de 13m² respectiv
15m². Chiar şi la 3 stele, hotelurilor franţuzeşti pot dispune de sala de baie comună în maximum 20%
dintre camere, iar suprafaţa minimă a băii este de 2.5m² în timp ce toate hotelurile româneşti trebuie să
dispună de baie privată cu o suprafaţă minimă de 3.5m². În ceea ce priveşte serviciile, diferenţele apar la
nivel de parcare ( în România locurile de parcare trebuie să corespundă nevoilor a cel putin 20% din
clienţii hotelului)), minibar frigorific cu produse de minibar şi spatiu amenajat pentru conexiunea
Internet. Celelalte servicii obligatorii pentru această categorie sunt comune pentru ambele ţări (televizor,
servire mic dejun în cameră, masă de scris, telefon în cameră).
Categoria 4 stele (****)
Ca de obicei, suprafaţa minimă a camerelor în hotelurile româneşti o depăşeşte cu mult pe cea din
cele franţuzeşti (15m² pentru camera single şi 18m² pentru camera dublă, faţă de 10m² şi 12m² în
Franţa). La această categorie, toate hotelurile sunt obligate să aibă sală de baie privată, cu mentiunea că
suprafaţa minimă a acesteia în România este de 4m² iar în Franţa de 3m². Spre deosebire de hotelurile
franţuzeşti, cele româneşti mai dispun şi de parcare (obligatoriu 40% din capacitatea hotelului), aer
7
condiţionat, halat pluşat pentru baie şi papuci de unică folosinţă, cel putin o sală de conferinţe, cel putin
un serviciu de agrement (saună, fitness, masaj, jacuzzi), restul serviciilor obligatorii (restaurant, bar etc)
fiind comune.
Categoria 5 stele (*****)
Până de curand, în Franţa nu există această categorie hotelieră, ajungându-se la maximum 4 stele
Deluxe. Totuşi începând de circa un an de zile, că urmare a reformei lui Hervé Novelli, hotelurile
franţuzeşti de lux vor putea fi clasificate drept 5 stele, ele atingând deja standardele impuse pentru ceea
ce noi cunoaştem a fi unul 5 stele.
Mai există însă un aspect ce trebuie ţinut minte şi anume faptul că orice hotel poate obţine o stea
în plus, prin "eticheta ecologică", acordată de o comisie naţională. Practic, orice hotel îşi poate adăuga o
stea atâta timp cât demonstrează că foloseşte numai produse ecologice reciclabile, aparate electrice şi
eletrocasnice cu consum redus de energie, surse alternative de încălzire şi alimente bio. Să nu uităm
totuşi că acest procedeu de încadrare a hotelurilor într-o categorie superioară, folosit în vest încă din
1992 (valabil deci pentru un procent destul de important de hoteluri), nu înseamnă ameliorarea
serviciilor hotelului sau un comfort sporit pentru turist, ci doar un preţ mai mare pentru acesta.
Sistemul de clasificare a unităţilor de cazare din România, prin care se acordă stele şi margarete, se
bazează aproape în intregime pe existenţa fizică a facilităţilor, acordându-se mai puţină atenţie calităţii.
Criteriile care stau la baza acordării clasificării unui hotel sunt:
Clasificarea structurilor de primire turistice are că scop prioritar protecţia turiştilor, constituind o
formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort şi a ofertei de servicii. Textul de lege
aparţine normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice intrate în vigoare în
luna mai a.c., elaborate la cererea UE. Mai mult, acestea obligă operatorii economici care construiesc
structuri de primire turistice să asigure, încă din faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare.
Aceasta condiţie vizează în primul rând suprafaţa minimă a camerelor precum şi eventualele facilităţi a
căror existenţă permit acordarea unui anumit număr de stele, precum piscina, sala de sport sau
conferinţe [23, pag. 30].
Indiferent de clasificare, există reguli comune tuturor categoriilor de hoteluri. Astfel, în toate
spaţiile de cazare, precum şi în grupurile sanitare (cu excepţia celor exterioare) trebuie să se asigure în
sezonul rece o temperatură minimă de 18 grade Celsius, iar în sezonul cald de maximum 25 grade C. În
acelaşi timp, grupurile sanitare trebuie să aibă asigurate, în permanenţă, apă caldă şi rece, chiar şi la o
stea.
Construcţiile trebuie să fie, potrivit aceleiaşi norme, astfel realizate încât să se evite deranjarea
turiştilor din cauza zgomotelor produse de instalaţiile tehnice ale clădirii sau a altor factori de poluare,
nefiind admise nici spaţiile de cazare la subsol, dacă nu au aerisire sau lumină naturală directă.
Este legiferată chiar şi culoarea asa-numitului „inventar moale” (lenjeria de pat, prosoapele şi
halatele), de regulă acestea trebuind să fie albe.
Pe lângă aceasta, pardoselile şi peretii grupurilor sanitare vor trebui să aibă finisaje din materiale
uşor lavabile şi de bună calitate, iar starea generala de curăţenie să se încadreze în normele de igiena
stabilite de Ministerul Sănătăţii.
Pe de altă parte, rămân valabile certificatele deja acordate, acestea necesitând reînnoirea, pe
măsură ce termenul de valabilitate (de trei ani) expiră.
Încălzirea centrală este obligatorie indiferent de clasificare.
Pentru acestea, normele impun că starea clădirii să fie bună, şi nu foarte bună că în cazul unităţilor
de patru şi cinci stele. Situaţia este valabilă şi în cazul hotelurilor apartament şi a motelurilor. Aceste
unităţi, precum şi cele de patru stele, nu sunt obligate să aibă propria parcare cu paza.
Regulile impun existenţa unei parcări auto în folosinţa unităţilor de două şi trei stele pentru 20%
din numărul camerelor. Procentul creşte la 40% pentru unităţile de patru stele şi la 50% din numărul de
camere pentru cinci stele.
Hotelurile de o stea nu sunt obligate să aibă parcare, în timp ce în mod normal motelurile ar trebui
să asigure un loc de parcare pentru fiecare cameră.
Regulile privind parcarea sunt noi, astfel încât pentru hotelurile clasificate şi construite anterior
ordinului citat numărul locurilor de parcare obligatorii se înjumătăţeşte.
O altă diferenţă „fizică” între unităţile de clasificări diferite se referă la existenţa serviciului de
securitate şi pază, care nu este obligatoriu la una şi două stele. Paza este obligatorie pentru unităţile de
8
trei stele cu peste 50 de camere, că şi la cele de patru şi cinci stele. În schimb, indiferent de clasificare,
toate tipurile de structuri de cazare sunt obligate să aibă sistem de încălzire centrală (cu excepţia celor cu
activitate sezonieră estivală).
Existenţa aerului condiţionat nu este obligatorie la hotelurile, apartamentele şi motelurile de una-
trei stele (inclusiv), că şi a sistemelor de climatizare.O cameră la cinci stele = 20 mp, diferenţa de calitate
se face şi la dimensiunea camerelor, fără grup sanitar, care au propriile reguli. Astfel, după noile reguli, o
cameră cu un pat la un hotel de cinci stele trebuie să aibă minimum 16 mp, iar una dublă, cel putin 20
mp.
La patru stele, dimensiunea camerei scade la 15 mp pentru un single şi pană la 18 mp pentru o
cameră dublă. Camerele duble din hotelurile de trei stele trebuie să aibă cel putin 15 mp, pe când la
două stele dimensiunea se reduce până la 12 mp. La o stea, dimensiunea minimă cerută de lege este de
11 mp. Trebuie remarcat faptul că, la unităţile care sunt deja clasificate sau care şi-au depus
documentaţia înainte de 19 mai, suprafaţa camerelor se reduce cu 15% faţă de nivelul amintit mai sus.
Dacă existenţa televizoarelor nu este obligatorie la unităţile de o stea, minibarul este obligatoriu
de la trei stele în sus (inclusiv), că şi telefonul din camere. Spre deosebire de cele de clasificare inferioară,
unităţile de cinci şi patru stele trebuie să aibă restaurant propriu, bar, spaţii pentru congrese, un serviciu
de masaj, fitness sau saună.
Au fost introduse reguli noi în ceea ce priveşte angajaţii care deservesc turiştii. Astfel, 75% din
totalul personalului de servire al unui hotel de cinci stele trebuie să cunoască „limbi străine”, procent
care scade la 50% la unităţile de patru stele şi la 25% la cele de trei stele. Printre criteriile minime de
obţinere a clasificării de cinci stele, potrivit legii, se numără obligativitatea că lungimea patului să fie de
minimum 200 cm, că şi la unităţile de trei şi patru stele. La categoria cinci stele trebuie să existe un grup
sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria patru stele, precum şi la restul categoriilor, minimum
un grup sanitar la patru locuri.
La categoriile de patru şi cinci stele, materialele folosite pentru perdele, draperii, lenjerie trebuie
să fie din matase, bumbac sau alte materiale de calitate superioară.
De asemenea, atât la categoria de cinci, cât şi la patru stele lenjeria şi prosoapele trebuie
schimbate la fiecare două zile, iar halatele la trei zile.
Categoria de clasificare a hotelului este condiţionată de îndeplinirea în totalitate a criteriilor
obligatorii şi de realizarea unui punctaj minim, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare.
Astfel, pentru că un hotel să fie clasificat la cinci stele trebuie să întrunească minimum 150 de
puncte, iar pentru patru stele minimum 120.
Unităţile de patru şi cinci stele trebuie să asigure cel putin 18 servicii suplimentare, la alegerea
investitorului. Pentru a obţine un brevet de trei stele este nevoie de 70 de puncte, iar pentru două stele,
30 de puncte.
Astfel, se obţin 15 puncte, suplimentar, pentru existenţa unui bar în incinta, 10 pentru prezenţa
garajelor pentru minimum 20% din numărul camerelor, alte 10 pentru parcajul auto propriu, cu pază,
pentru minimum 30% din numărul camerelor.
Pentru amenajarea unei piscine acoperite se acordă 30 de puncte, în timp ce pentru saloane de
cosmetică sau servicii de curăţătorie 10 puncte. Asigurarea ziarelor şi a revistelor gratuite pe hol aduce
două puncte, că şi prezenţa trusei de cusut în camere, sau a serviciului de închiriere de maşini. Spaţiul
verde de odihnă, indiferent de dimensiune, aduce cinci puncte, că şi un teren de badminton, tenis sau
cameră de computere cu acces la internet.
La ora actuală, potrivit datelor Direcţiei Generale de Autorizare din Ministerul pentru IMM, Turism
şi Profesii Liberale sunt autorizate 981 de hoteluri, care însumează 71.643 de camere. Se remarcă faptul
că numai 15% din totalul unităţilor autorizate sunt de categorie superioară, cu toate că cererea este în
creştere constantă pentru acest segment.
9
1.4.Tipologii de organizaţii hoteliere şi forme de exploatare a lor.
Tipologia hotelurilor.
Diversitatea serviciilor oferite, a condus la formarea unei varietăţi de unităţi pe piaţa hotelieră
creând confuzie în rândul voiajorilor. Au fost stabilite o serie de criterii de clasificare şi segmentare a
unităţilor hoteliere.
Principalele criterii:
a)caracterisicile fundamentale
- unităţi hoteliere şi similare acestora;
- unităţi extrahoteliere/complementare
b)amplasare:
- în oraşe mici sau mari
- în mediul rural;
- pe litoral;
- la munte.
c) legătura cu mijlocul de transport
- de-a lungul căilor rutiere (motel);
- în apropierea gărilor (hotel de gara);
- lângă aeroporturi (hotel de aeroport)
d) scopul vizitei
- vacanţă, turism;
- business;
- convenienţă
e)regimul activităţii
- deschis permanent;
- sezoniere;
j) asigurarea serviciului de alimentaţie:
-da
-nu
g) durata sejurului:
- de tranzit;
- rezidenţiale;
k)nivelul de confort:
- de lux;
- de nivel mediu;
- categorie economica
l)capacitatea de cazare:
- exploatare individuala (până la 49 de camere)
- capacitate medie (50-150)
- exploatare de tip industrie hotelieră
m) forma de exploatare:
- individuale;
- asociere
- societăţi sau grupuri
Hotel de tip comercial
Apare că rezultat al intensificării deplasărilor între oraşe, în interiorul ţării
Localizare: centrul oraşelor în zone cu acces la mijloace de transport sau zone puternic
industrializate.
Clientela: oamenii de afaceri (călătorii de business), dar şi turişti individuali sau grupuri(datorită
convienenţei)
Specific al activităţii: durată redusă de şedere -1până la 7 nopti (h. de tranzit)
Servicii:
-Hotel de aeroport
-Hotel rezidenţial
-Hotel de zona balneara –tip spa
10
-Hotel de vacanţa (resort).
Hotelurile amplasate în mediul urban, hoteluri oraşenesti, acumulează o tendinţă de menţinere a
ţinutei ce tinde spre monumentalitate, prezentând în general o tratare verticală a faţadelor şi o
compoziţie volumetrică cu tendinţe spre o severă disciplină a formelor. Ele păstrează ceva din
sobrietatea clădirilor existente în centrele marilor oraşe. Proectanţii au conceput formule care dau
dovadă de individualitate şi eleganţă festivă. Aşa apar corpuri de clădiri de înalţimi impunătoare. O
asemenea solutie are un sir de avantaje funcţionale: legături orizontale scurte; deplasarea pe verticală
se face cu ajutorul liftului; se asigură izolarea fonică a camerilor de cazare; se evită aerul poluat de
vapori. Asemenea proiecte sunt defavorizate din punct de vedere economic din cauza costului
construcţiei şi a lifturilor, însă argumentate că principiu urbanistic şi cost al terenului.
Hotelul de oraş trebuie amplasat cât mai aproape de dotările urbane disponibile, încât locatarii
lor să poată acoperi distanţa de parcurs pe jos sau cu transportul public.
Totodată nu este solicitată amplasarea să lângă gara feroviară din motive de poluare atmosferică şi
fonică şi din principii de urbanistice. Clădirea gării feroviare însăşi este dominantă din punct de vedere
arhitectural în ansamblul urbanistic. Este binevenită amplsarea hotelului în imediata aropiere a spaţiilor
verzi din localitate (parc, masiv forestier s.a).
Hotelul de vacanţă prezintă un segment important al industriei ospitalităţii.
Ele se amplasează în puncte ce asigură posibilitatea de vizualizare a sitului pentru un număr cât
mai mare de numere de cazare. Locul amplasamentului este identic celor de oraş, în imediata apropiere
de punctual de atracţie al localităţii (mare, lac, râu etc.).
Arhitectura hotelurilor situate în cadrul natural, definit de elemente de relief spectaculoase,
certifică abilitatea cu care sunt valorificate calităţile sitului, înscriind volumul armonios, raţional
adaptându-l la caracterul mediului înconjurător. Aceste hoteluri sunt mai personale. Se remarcă tendinţa
în tratarea volumelor cu registre orizontale . Suprafaţa cuprinsă între două profiluri orizontale care se
întind pe toată lungimea unei faţade este realizată astfel încât fiecare dintre zonele în care este împărţită
o suprafaţă decorativă, alternand suprafetele pline cu zonele vitrate, marcate pe alocuri de accente
verticale. Proiectele deţin direcţii funcţionale clare, în consonanţă cu o utilizare eficientă a calităţilor
terenului, o orientare optimă a încaperilor destinate publicului, cu o corectă repartizare a anexelor ce
deservesc buna funcţionare a hotelurilor. Din această categorie fac parte motelurile, casele de oaspeţi,
vilele, pensiunile.
Formula uzuală de dispunere în spatiu a hotelurilor de vacanţă este gruparea lor în ansambluri
care să constitue mici centre de viaţă colectiva. Pe litoralul Mării Negre (Mamaia, Eforie, Mangalia,
Burrgas, Slantcev, Briag etc.) şi-au făcut apariţia mari ansambluri de hoteluri pavilionare de diferite
mărimi, însumând într-o organizare unică locală de la 1500 până la 10000 locuri de cazare.)
Hoteluri pentru excursionişti acest concept presupune amplsarea construcţiilor pe căile de
comunicaţii principale ale zonei de referinţă cu condiţia să poată fi văzute de la distanţe mari. Una din
trăsăturile acestor hoteluri este capacitatea mare de cazare cu servicii rapide pentru vizitatori.
Hoteluri de cură. Reprezintă edificii construite în zone cu ape termale sau minerale formând
staţiuni balneare. Partiul architectural al acestora pemite vizitatorilor atât posibilitatea de a se odihni, cât
şi tratament. În cadrul hotelurilor de cură existente sunt spaţii largi pentru public (saloane ale
restaurantelor, săli de baie, bazine de înot, saloane medicale etc.)
1.5. Normele metodologice de clasificare a structurilor de primire turistică

Normele metodologice de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de
servire a mesei au drept scop clasificarea structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de
servire a mesei din Republica Moldova.
Noţiuni de bază:
structură de primire turistică cu funcţiuni de cazare – construcţie sau amenajare destinată, prin
proiectare şi execuţie, cazării turiştilor străini şi interni, inclusiv colaboratorilor instituţiilor cărora le
aparţin structurile respective;
structură de primire turistică cu funcţiuni de servire a mesei – construcţie sau amenajare, din cadrul
structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare sau amplasate în localităţi turistice, sau în staţiuni
turistice, sau administrate de agenţi economici din industria turistică, destinată, prin proiectare şi
execuţie, alimentaţiei turiştilor;
11
clasificare – procedură prin care o terţă parte (o organizaţie, independentă de furnizor şi de consumator)
dă o asigurare scrisă că un produs, în cazul dat - structură de primire turistică, corespunde unui nivel
stabilit de criterii specifice;
categorie de clasificare – un nivel stabilit de criterii specifice, atribuit unei structuri de primire turistică
că urmare a clasificării acesteia;
stea – reprezentarea categoriei de clasificare;
declasificare – procedură de coborîre a categoriei de clasificare atribuite, cu una sau mai multe stele;
act de clasificare – document emis în baza clasificării, care conţine serie, număr, categorie de clasificare,
perioadă de valabilitate, data eliberării, data reconfirmării, denumirea şi adresa structurii clasificate,
precum şi date de înregistrare ale agentului economic;
reconfirmare – procedură prin care se confirmă, după o perioadă de timp stabilită, categoria de
clasificare atribuită structurii de primire turistică.
Prezentele Norme stabilesc metodologia de clasificare pentru structurile de primire turistică cu
funcţiuni de cazare şi de servire a mesei (în continuare – structuri) din Republica Moldova şi servesc
drept bază pentru eliberarea actelor de clasificare[40].
Prezentele Norme sînt obligatorii pentru toţi agenţii economici proprietari şi/sau administratori de
structuri, indiferent de tipul de proprietate şi forma juridică de organizare.
Agenţii economici care construiesc structuri au obligaţia să asigure, încă din faza de proiectare,
respectarea prezentelor Norme.
Clasificarea structurilor se face pe stele, în funcţie de tipul, caracteristicile constructive, dotările,
utilajele şi calitatea serviciilor ale structurii[1].
Tipuri de structuri de primire turistică cu funcţiuni de cazare. Prezentele Norme stabilesc următoarele
tipuri de structuri de primire turistică cu funcţiuni de cazare, care pot funcţiona în Republica Moldova:
hotel – structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor în clădiri sau în corpuri de clădiri, care
pune la dispoziţia turiştilor camere sau apartamente dotate corespunzător, prestează servicii specifice şi
dispune de recepţie şi de spaţii de servire a mesei în incintă.
Categoriile de clasificare a hotelurilor sînt: 5, 4, 3, 2, 1 stele;
hotel-apartament – structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor în clădiri sau în corpuri de
clădiri, compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate încît să asigure păstrarea şi prepararea
alimentelor, precum şi servirea mesei în incinta acestora.
Categoriile de clasificare a hotelurilor-apartament sînt: 5, 4, 3, 2 stele;
motel – structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor, situată de regulă în afara localităţilor, în
imediata apropiere a arterelor rutiere importante, dotată şi amenajată atît pentru cazare şi masă, cât şi
pentru parcarea mijloacelor de transport în condiţii de deplină siguranţă.
Categoriile de clasificare a motelurilor sînt: 3, 2, 1 stele;
vilă turistică – structură de primire turistică cu capacitate relativ redusă, destinată cazării turiştilor,
funcţionînd în clădire independentă, situată, de regulă, în zone de interes turistic şi care prestează
servicii specifice turiştilor.
Categoriile de clasificare a vilelor sînt: 5, 4, 3, 2, 1 stele;
bungalou – structură de primire turistică cu capacitate redusă, destinată cazării turiştilor, realizată, de
regulă, din lemn sau din alte materiale uşoare, adecvate condiţiilor climaterice din zona geografică
respectivă.
Categoriile de clasificare a bungalourilor sînt: 3, 2, 1 stele;
pensiune turistică – structură de primire turistică, situată într-o localitate urbană sau rurală, destinată
cazării turiştilor, cu o capacitate între 3 şi 20 de camere, funcţionînd în locuinţe private sau în clădiri
independente, care asigură şi pregătirea, şi servirea mesei.
Categoriile de clasificare a pensiunilor turistice sînt: 4, 3, 2, 1 stele;
pensiune agroturistică – structură de primire turistică, situată într-o localitate rurală, destinată cazării
turiştilor, cu o capacitate între 3 şi 20 de camere, funcţionînd în locuinţe private sau în clădiri
independente, care asigură o parte din alimentaţia turiştilor cu produse din gospodăria proprie.
Categoriile de clasificare a pensiunilor agroturistice sînt: 3, 2, 1 stele;
camping – structură de primire turistică sezonieră, destinată cazării turiştilor în căsuţe de lemn, corturi
sau rulote, amenajate astfel încît să asigure parcarea mijloacelor de transport, pregătirea mîncării şi
prestarea serviciilor aferente.
12
Categoriile de clasificare a campingurilor sînt: 4, 3, 2, 1 stele;
sat de vacanţă – ansamblu de clădiri, de regulă, vile sau bungalouri, amplasat într-un perimetru bine
determinat, care asigură turiştilor servicii de cazare, de alimentaţie şi o gamă largă de prestaţii turistice
suplimentare (de agrement, sportive, culturale etc.).
Categoriile de clasificare a satelor de vacanţă sînt: 3, 2 stele;
tabără de vacanţă – ansamblu de clădiri cu capacităţi de pînă la 10 paturi într-o cameră, amplasat într-
un perimetru bine determinat, care asigură copiilor şi adolescenţilor, cu vîrsta între 7-16 ani, servicii de
cazare, de alimentaţie şi o gamă largă de prestaţii suplimentare specifice.
Categoriile de clasificare a taberelor de vacanţă sînt: 2, 1 stele;
apartament sau cameră de închiriat în locuinţe familiale – structură de primire turistică, destinată
cazării turiştilor, constînd dintr-un număr limitat de spaţii din locuinţe private, care asigură şi posibilitatea
de pregătire a hranei în comun cu locatarul.
Categoriile de clasificare a apartamentelor sau a camerelor de închiriat în locuinţe familiale sînt: 3, 2, 1
stele;
botel – structură de primire turistică, utilizată pentru cazarea turiştilor pe vase plutitoare (nave
maritime/fluviale) bine amenajate în scopul călătoriei sau că hotel plutitor, ancorat în porturi sau în
locuri special amenajate.
Categoriile de clasificare a botelurilor sînt: 5, 4, 3, 2, 1 stele.
În cadrul tipurilor de structuri de primire turistică cu funcţiuni de cazare sus-menţionate, în funcţie de
categoria de clasificare, pot există următoarele spaţii de cazare (camere):
 cameră cu pat individual, cu lăţime minimă de 90 cm, reprezentînd spaţiul destinat folosirii de către o
singură persoană;
 cameră cu pat matrimonial, cu lăţime minimă de 140 cm, reprezentînd spaţiul destinat folosirii de către
una sau două persoane;
 cameră cu pat dublu, cu lăţime minimă de 160 cm, reprezentînd spaţiul destinat folosirii de către două
persoane;
 cameră cu două paturi individuale, reprezentînd spaţiul destinat folosirii de către două persoane;
 cameră cu trei paturi individuale, reprezentînd spaţiul destinat folosirii de către trei persoane;
 cameră cu patru paturi individuale, reprezentînd spaţiul destinat folosirii de către patru persoane;
 cameră comună – cu mai mult de patru paturi;
 suită – două sau mai multe camere ce comunică între ele;
 garsonieră – spaţiu compus din: dormitor pentru două persoane, salon, vestibul şi grup sanitar.
Dormitorul poate fi despărţit de salon şi printr-o delimitare estetică;
 apartament – spaţiu compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul şi un
grup sanitar la 4 locuri (pentru categoria de 5 stele va fi un grup sanitar la 2 locuri).
Tipuri de structuri de primire turistică cu funcţiuni de servire a mesei
9. Prezentele Norme stabilesc următoarele tipuri de structuri de primire turistică cu funcţiuni de servire a
mesei, care pot funcţiona în Republica Moldova:
Restaurant – unitate de alimentaţie publică, care îmbină activitatea de producere a produselor de
alimentaţie publică cu cea de servire, oferind clienţilor o gamă diversificată de preparate culinare,
produse de patiserie-cofetărie, băuturi alcoolice şi nealcoolice.
Pot există 7 tipuri de restaurante: clasic, specializat, cu specific naţional sau local, cu program artistic,
braserie, berărie, terasă de vară:
restaurant clasic – unitate de alimentaţie publică cu un larg sortiment de preparate culinare (gustări
calde şi reci, preparate lichide calde, mîncări, produse de cofetărie, patiserie, îngheţată, fructe, băuturi
nealcoolice şi alcoolice, produse din tutun), iar pentru crearea unei atmosfere distractive poate avea şi o
formaţie muzicală. Prestează servicii suplimentare de organizare a banchetelor, recepţiilor etc.
Categorii de clasificare: 1, 2, 3, 4, 5 stele;
restaurant specializat – unitate de alimentaţie publică cu un sortiment specific permanent aflat în
meniu, amenajat şi dotat adecvat.
Pot există 7 tipuri de restaurante specializate: pescăresc, vînătoresc, dietetic, lacto-vegetarian, rotiserie,
zahană, familial sau pensiune:
restaurant pescăresc – unitate de alimentaţie publică ce propune un sortiment larg din preparate
culinare din peşte, salate, băuturi, decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit.
13
Categorii de clasificare: 2, 3, 4, 5 stele;
restaurant vînătoresc – unitate de alimentaţie publică ce propune un sortiment larg din preparate
culinare din vînat (iepure, căprioară, mistreţ, gîşte, raţe sălbatice etc.), salate, băuturi, decorat cu
elemente specifice de vînătoare, inclusiv prezentarea personalului.
restaurant dietetic – unitate de alimentaţie publică ce oferă clienţilor sortimente de preparate culinare
dietetice, pregătite sub îndrumarea unui specialist medical, şi băuturi nealcoolice.
restaurant lacto-vegetarian – unitate de alimentaţie publică ce oferă sortimente de preparate culinare
pe bază de lapte şi produse lactate, ouă, paste făinoase, orez, salate din legume, dulciuri, lactate
proaspete, produse de patiserie, îngheţate, băuturi nealcoolice calde şi reci.
restaurant-rotiserie – unitate de alimentaţie publică de mică capacitate, care propune carne la frigare-
rotisor (pui, muşchi de vacă şi de porc etc.), gustări reci, salate, băuturi răcoritoare, cafea, vin şi un
sortiment redus de băuturi alcoolice. Spaţiul de producţie se află în interiorul sălii de consumaţie.
restaurant-zahană – unitate de alimentaţie publică care serveşte, la comandă, produse (carne de porc,
vacă, miel) şi subproduse de carne (ficat, rinichi, splină etc.), mici, cîrnaţi pregătite la grătar şi alese de
client din vitrine. Mai poate oferi ciorbă, friptură, salate, murături, dulciuri etc.
restaurant familial sau pensiune – unitate de alimentaţie publică ce oferă mai multe variante de meniuri
complete la preţ accesibil. Poate funcţiona pe bază de abonament.
restaurant cu specific local sau naţional – unitate de alimentaţie publică care oferă sortimente de
preparate culinare din obiceiurile gastronomice locale (cramă, colibă) sau naţionale (chinezesc, arăbesc,
mexican etc.), tradiţionale sau specifice unor anumite zone.
restaurant cu program artistic – unitate de alimentaţie publică care, prin dotare şi amenajare, asigură
derularea unor programe de divertisment (muzică, balet, circ etc.).
Categorii de clasificare: 3, 4, 5 stele;
braserie – unitate de alimentaţie publică ce oferă pe parcursul zilei preparate reci, sortiment restrîns de
bucate, cofetărie-patiserie, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice de calitate, bere.
berărie – unitate de alimentaţie publică specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, în
recipiente specifice, şi a unor produse şi preparate culinare care se asociază cu berea.
grădină de vară (terasă) – unitate de alimentaţie publică în aer liber, amenajată, dotată şi decorată cu
specific de "grădină" şi care oferă un sortiment diversificat de preparate culinare, băuturi alcoolice şi
nealcoolice, cafea, fructe etc.
Categorii de clasificare: 2, 3, 4, 5 stele.
Bar – unitate de alimentaţie publică cu program de zi sau de noapte, în care se serveşte un sortiment
diversificat de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi un sortiment restrîns de produse culinare.
Pot există 5 tipuri de baruri: de noapte, de zi, cafe-bar, disco-bar, bufet-bar:
bar de noapte – unitate de alimentaţie publică cu caracter distractiv, cu orar de noapte şi program de
divertisment, cu o gamă variată de băuturi alcoolice fine, băuturi nealcoolice, specialităţi de cofetărie,
îngheţată, fructe, cafea.
bar de zi – unitate de alimentaţie publică care funcţionează, de regulă, în cadrul hotelurilor şi a
restaurantelor sau că unitate independentă şi oferă clienţilor o gamă largă de băuturi alcoolice şi
nealcoolice, gustări în sortiment restrîns, specialităţi de cofetărie şi posibilităţi de distracţie (muzică,
televizor, jocuri).
14
cafe-bar, cafenea – unitate de alimentaţie publică care combină activitatea de desfacere a cafelei cu cea
recreativă, oferă clienţilor gustări calde şi reci, produse de cofetărie-patiserie, îngheţată, cafea, băuturi
alcoolice fine şi băuturi nealcoolice.
disco-bar (discotecă, videotecă) – unitate de alimentaţie publică de divertisment pentru tineret, care
oferă gustări, produse cofetărie-patiserie, îngheţată, băuturi alcoolice şi nealcoolice. Divertismentul este
asigurat de muzică, înregistrată şi difuzată prin instalaţii speciale de disc-jockey, şi de dans.
bufet-bar – unitate de alimentaţie publică ce oferă un sortiment restrîns de preparate calde şi reci,
pregătite în bucătăria proprie sau aduse din afară, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice.
Categorii de clasificare: 1, 2, 3 stele.
Fast-food. Pot există 5 tipuri de fast-food:
restaurant fast-food – unitate de alimentaţie publică cu desfacere rapidă a preparatelor culinare calde şi
reci, băuturilor alcoolice (bere) şi nealcoolice, la sticlă.
restaurant fast-food cu autoservire – restaurant fast-food în care clienţii aleg şi servesc singuri
preparatele şi băuturile, cu plata după alegerea produselor.
bufet tip expres şi bistrou – unitate de alimentaţie publică de desfacere rapidă, în care fluxul clienţilor nu
este dirijat, servirea se efectuează de către vînzător, iar plata se face anticipat; şi este dotată cu mese de
tip "express".
pizzerie – unitate de alimentaţie publică specializată în desfacerea sortimentelor de pizza, precum şi a
gustărilor, salatelor, produselor de patiserie, băuturilor răcoritoare, berii, vinurilor la pahar sau băuturilor
slab alcoolizate.
snack-bar – unitate de alimentaţie publică cu o tejghea-bar care permite accesul unui număr mare de
consumatori, serviţi direct cu sortimente pregătite total sau parţial în faţa lor. Acesta oferă o gamă largă
de preparate culinare (crenvurşti, pui fripţi, sandvişuri etc.), precum şi băuturi nealcoolice calde şi reci şi
băuturi alcoolice în sortiment redus.
Cofetărie – unitate de alimentaţie publică specializată în desfacerea unui sortiment larg de prăjituri,
torturi, fursecuri, îngheţată, băuturi nealcoolice calde şi reci.
Categorii de clasificare: 1, 2, 3, 4, 5 stele;
Patiserie – unitate de alimentaţie publică specializată în desfacerea pentru consum, pe loc sau la
domiciliu, a producţiei proprii în stare caldă (plăcinte, ştrudele, covrigi, gogoşi etc.). Sortimentul de
băuturi include bere la sticlă, băuturi nealcoolice, calde, răcoritoare, lactate. Se poate organiza şi cu
profil mai restrîns: plăcintărie, simigerie, covrigărie, gogoşerie sau patibar.
Tabelul 1.1.
Tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie [36]
Nr. Tipul de unitate Categoria de clasificare (stele)
crt 5 4 3 2 1
1. Restaurant
1.1. Clasic x x x x x
1.2. Specializat x x x x x
1.2.1. Pescăresc x x x x -
1.2.2. Vânătoresc - x x x -
1.2.3. Rotiserie - x x x x
1.2.4. Zahana - x x x x
15
1.2.5. Dietetic - x x x x
1.2.6. Lactovegetarian - x x x x
1.2.7. Familial/pensiune - x x x x
1.3. Cu specific x x x x -
1.3.1. Cramă x x x x - x x x x -
1.3.2. Cu specific local x x x x -
1.3.3. Cu specific naţional x x x x -
1.4. Cu program artistic x x x - -
1.5. Braserie/Bistrou x x x x x
1.6. Berărie - - x x -
1.7. Grădină de vară x x x x -
2. Bar
2.1. Bar de noapte x x - - -
2.2. Bar de zi x x x x x
2.3. Café-bar, (cafenea) x x x x x
2.4. Disco-bar (discotecă, videotecă) x x x x -
2.5. Bufet-bar - - x x x
3. Fast-food
3.1. Restaurant-autoservire - - x x x
3.2. Bufet tip expres - - x x x
3.3. Pizzerie - - x x x
3.4. Snack-bar - - x x x
4. Cofetărie x x x x -
5. Patiserie, plăcintărie, simigerie x x x x -
Operatorii economici care construiesc structuri de primire turistice au obligaţia să asigure, încă
din faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare prevăzute în prezentele norme metodologice,
prin obţinerea avizului Ministerului Dezvoltării Regionale şi Turismului asupra documentaţiilor tehnice
privind construcţiile din domeniul turismului [8, pag. 120].
Activităţile desfăşurate în cadrul structurilor de primire turistică (cazare, alimentaţie, agrement,
tratament, comerţ etc.) constituie un tot unitar, fiind părţi componente ale produsului turistic, care
impune asigurarea corelaţiei dintre categoria structurii de primire şi calitatea celorlalte servicii.
Structurile de primire turistice cu funcţiuni de cazare pot avea în componenţă camere clasificate
la cel mult două categorii, cu condiţia că diferenţa dintre aceste categorii să fie de cel mult o stea /floare.
Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dată de cea la care sunt încadrate
majoritatea spaţiilor de cazare din incinta acesteia, dar nu mai puţin de 70% din totalul spaţiilor de
cazare. În situaţia în care nu este întrunit acest procent minim de 70%, structura de primire turistică va fi
clasificată la categoria inferioară.
Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta îmbrăcăminte specifică, stabilită
de operatorul economic în cauză, diferenţiat în funcţie de condiţiile de desfăşurare a activităţii şi ecuson
cuprinzând numele şi prenumele, iar restul personalului va purta echipament de lucru specific activităţii.
Însemnele privind categoria de clasificare a unităţii se înscriu pe o plachetă montată în exteriorul
unităţii, la loc vizibil pentru turişti, precum şi pe autocolante aplicate în punctele de acces al turiştilor.
Autocolantele şi plachetele se realizează din material rezistent la intemperii (plachete din metal pentru
categoriile de 4 şi 5 stele) cu dimensiunea de 30/30 cm.
În toate structurile de primire turistice este obligatorie:
- afişarea la loc vizibil pentru turişti a numerelor de telefon ale conducerii operatorului economic
proprietar şi/sau administrator al structurii în cauză, precum şi ale Ministerului Dezvoltării Regionale şi
Turismului şi Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorului, pentru a se da posibilitatea turiştilor
să semnaleze eventualele nemulţumiri cu privire la serviciile oferite;
- păstrarea ordinii, liniştii publice, moralităţii, curăţeniei şi respectarea cu stricteţe a normelor
sanitare şi a celor de prevenire şi stingere a incendiilor;
16
- asigurarea de personal calificat şi cu conduită ireproşabilă, conform specificaţiilor din anexa nr.
7 la prezentele norme metodologice;
- oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse în tariful de cazare sau cu
plată separat, astfel:
- la unităţile de 4 şi 5 stele - cel puţin 18 servicii;
- la unităţile de 3 stele - cel puţin 15 servicii;
- la unităţile de 2 stele - cel puţin 10 servicii;
- la unităţile de 1 stea - cel puţin 5 servicii;
- existenţa în toate spaţiile de cazare a unor materiale scrise, realizate estetic şi tipărite în limba
română şi în cel puţin două limbi de circulaţie internaţională,
cuprinzând informaţii utile pentru turişti cu privire la:
- instrucţiuni de folosire a telefonului, după caz;
- tarifele interne şi internaţionale pentru convorbiri telefonice;
- lista cuprinzând serviciile suplimentare oferite şi tarifele pentru cele cu plată, cu indicarea
modalităţilor de solicitare a serviciului în cameră;
- lista de preţuri cu preparatele room-service;
- lista cuprinzând preţurile produselor din minibar, după caz;
- instrucţiuni de folosire TV, instalaţie aer condiţionat, după caz;
- informaţii turistice privind zona sau localitatea;
- hărţi cu localizarea structurii de primire turistice în cadrul zonei sau al localităţii, pentru
unităţile de 3, 4 şi 5 stele;
- orice alte informaţii ce ar putea face agreabil sejurul turistului;
- chestionare pentru testarea opiniei turiştilor cu privire la calitatea serviciilor oferite.
La hotelurile de 3, 4 şi 5 stele materialele vor fi prezentate în mape speciale, în fiecare spaţiu de
cazare sau prin afişare cu mijloace electronice.
Nu se admite organizarea unor activităţi de jocuri distractive sau de noroc în holurile unităţilor.
Asemenea activităţi pot fi organizate doar în spaţii distincte, cu intrări separate de intrările destinate
turiştilor.
La hotelurile de 1, 2 şi 3 stele, în spaţiile destinate cazării se pot amenaja activităţi de birouri sau
firme, până la 15% din capacitatea de cazare. Se exceptează cazurile în care se asigură intrări şi fluxuri de
circulaţie separate pentru turişti.
La hoteluri, este interzis că intrarea în spaţiile de cazare (camere, garsoniere şi apartamente) să
se faca direct din holul receptiei.
Tabelul 1.2.
Criteriile de clasare al unităţilor de cazare
17
Care sunt criteriile de clasificare a hotelurilor?
Conform normelor, se punctează o serie de criterii care trebuie să existe în toate categoriile de hoteluri
1*-5*, dotările suplimentare aduc diferenţa de calitate, în stele. Dacă pentru un hotel de 2* punctajul
18
minim este de 40 de puncte pentru a primi clasificarea, hotelurile de 5* trebuie să intrunească un
punctaj minim de 220 de puncte.
Care sunt criteriile obligatorii pentru că un hotel să fie clasificat
Toate hotelurile, indiferent de categorie, trebuie să isi afiseze autorizatia de functionare şi categoria.
Pentru hotelurile 3-5*, un criteriu definitoriu este că aspectul cladirii să fie bun.
Hotelurile de 2*-5* trebuie să dispuna de locuri de parcare proportional cu numarul de locurilor de
cazare. Diferenta în stele este de data de procentul de locuri de parcare pentru fiecare categorie.
Toate unităţile de primire, indiferent de numarul de stele, trebuie să aiba rampa pentru accesul
persoanelor cu dizabilitati locomotorii.
Un alt criteriu important este că toate uitatile de cazare să aiba intrari separate pentru turisti şi bagaje.
Pentru o clasificare superioara 3* este nevoie de acces separat pentru marfa şi personal.
Toate tipurile de hotel trebuie să aiba o zona administrativa.
Indiferent de standardul în stele, hotelurile trebuie să aiba oficii pentru cameriste.
Sistem de incalzire conform normelor PSI.
Dotarea cu energie electrica este o necesitate a zilelor noastre asadar conteaza pentru iluminarea
camerelor, dupa cum conteaza lumina naturala în spatiile de cazare.
Care sunt criteriile suplimentare pentru categorii superioare
1. Numărul de camere: Daca e suficient să aveti 5 camere pentru a clasifica un hotel de 2*, pentru hoteluri
de 3*-5* trebuie să aveti mai mult de 15 camere.
2. Suprafaţa camerei. Pentru o camera dubla la un hotel de 1*/ 2* suprafata minima este de 11mp,
respectiv 12 mp. Pentru categoriile de 3*, 4* şi 5* suprafata minima a camerei creste de la 15 mp la
20mp/ camera dubla.
3. Numărul de locuri de parcare: Pentru un hotel de 2* este suficient să acoperiti un numar de locuri de
parcare care reprezinta 20% din numarul de camere. Pentru clasificari superioare, procentul creste până
la 50% din numarul de camere. Altfel spus, la un numar de 20 de camere aveti nevoie de 10 locuri de
parcare.
4. Suprafata bailor: Pentru a va asigura o clasificare de minim 2* baia trebuie să aiba minim 3mp, în timp
ce pentru clasele superioare e necesar un minim de 4mp.
5. Numărul de lifturi: în functie de numarul de camere şi de specificul hotelurilor ( spre exemplu balneo),
se vor instala lifturi suplimentare, inclusiv ascensor separarat pentru salariati şi marfuri.
6. Dotări suplimentare ale băilor: Baile unitatilor de cazare trebuie să fie dotate cu cabina de dus sau cada,
să fie dotate cu oglinda, cuier, cos de gunoi, pahare de apă, bare de sustinere la iesirea din cada. Toate
facilitatile (precum uscator de par, produse de iginena, halat, papuci de unica folosinta, sisteme de
apelare în caz de urgenta ,derivatie telefon etc) suplimentare va aduc puncte în plus în procesul de
clasificare şi primiti mai multe stele.
7. Dotări şi mobilier în cameră: Pentru a creste punctajul dvs. de clasificare şi să va incadrati intr-un
numar mai mare de stele, trebuie să dati o mare atentie dotarii camerelor. De la masa de lucru, dulapuri,
seifuri, televizor, wifi, numarul de perne, masa de lucru, până la elemente decorative şi multe alte
detalii va aduc un surplus de puncte.
8. Dotarea receptiei: Pentru a va creste clasificarea hotelului că numar de stele veti considera dotarea
receptiei de la aspecte de mobilier (canapele şi scaune), până la sisteme informatice de facturare sau
modalitati simple de plata pentru clienti.
9. Personal: Portarul, bell-boy sau personalul concierge va cresc numarul de stele. La fel şi cunostintele
acestora. Daca vreti 4*-5*pentru hotelul dumneavoastra este important că personalul să fie calificat şi să
cunoasca limbi straine.
10. Alimentatie publica: în functie de numarul de stele pe care il doriti veti amenaja fie loc de mic dejun,
restaurant, bar de zi sau toate, plus spatii în care turiştii să isi petreaca timpul liber (ex. sala de fitness
sau wellness).
11. Servicii suplimetare pentru turisti: Magazinul de suveniruri, desteptarea la cererea clientului, servicii
postale sau de telecomunicatii, fiecare serviciu care aduce un plus confort clientului, va aduce plus
punctaj în lupta dumneavoastra pentru a mari numarul de stele!
19
20
II. EXPERIENȚA MONDIALĂ PRIVIND INDUSTRIA OSPITALIERĂ
2.1. Experienţa mondială privind reglementarea calităţii seviciilor din industria ospitalieră
În prezent în lume, principiu de bază al exploatării unui hotel este considerat a fi disocierea
fondului de comert, pe de o parte şi a patrimoniului imobiliar, pe de altă parte, că alternativă a societăţii
unice.
Fondul de comerţ cuprinde elemente corporale şi necorporale, aflate în legătură cu exercitarea
activităţii hotelului.
 Elemente corporale : materiale, utilaje, mobilier, amenajări şi instalaţii.
 Elemente necorporale: clientela, vadul comercial, dreptul de închiriere, firma, licenta, brevetul
s.a.
Persoana juridică care deţine proprietatea fondului de comerţ se numeşte societate de exploatare.
Ea este distinctă de cea care deţine proprietatea patrimoniului imobiliar, ce se numeşte societate
imobiliară. Relaţia dintre cele două societăţi se asigură printr-un contract de închiriere sau de
concesiune imobiliară. Actualmente, pe plan mondial s-au conturat două forme fundamentale de
exploatare: hoteluri independente şi lanţuri hoteliere voluntare şi integrate. Independenţa constă în
autonomie juridică, financiară şi patrimonială a întreprinderii hoteliere, că entitate economică de sine
stătătoare. În lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structură de lanţ hotelier
voluntar sau integrat se înscriu în categoria hotelurilor tip exploatare individuală [15, pag. 240].
Hotelurilor tip exploatare individuală.

Specificul:
1. Cazul tipic- hotel de 1, 2, sau 3 stele , cu capacitate redusă
2. Structura organizatorică a hotelului o repetă pe cea din sânul familiei, majoritatea
neutilizând munca angajaţilor.
3. Funcţiile de proprietar şi de exploatant sunt îndeplinite de una şi aceeaşi persoană, fie în
cadrul unei societăţi, fie prin intermediul a două societăţi.
4. Hotelurile sunt amplasate în toate zonele. Rentabilitate lor depinde de amplasament şi
priceperea cu care sunt gestionate.
Lanţurile hoteliere voluntare.
Se definesc că fiind lanţuri hoteliere, în general, realizate sub forma unui ansamblu de unităţi
operaţionale (hoteluri), care se adresează unui segment de clientelă determinat, sub o aceeaşi marcă şi
în cadrul unei logistici comerciale comune.
Un lanţ hotelier voluntar este o uniune benevolă de hotelieri independenţi, care promovează şi dezvoltă o marcă unică.
Specificul:
1. În general, lanţurile voluntare îşi gasesc teren prielnic în localităţile mici, pe când cele
integrate îşi fac simţită prezenţa îndeosebi în marile metropole.
2. Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la început pentru a respecta anumite norme,
sunt diferenţiate din punct de vedere al arhitecturii şi al amenajării.
3. Oferă un produs relativ omogen din punct de vedere al confortului şi al serviciului.
4. Principiul de bază al structurilor de lanţ este utilizarea în comun a serviciilor specializate
cum ar fi:
 Campanii promoţionale şi editarea de ghiduri incluzând toate hotelurile aderente, cu difuzare
largă în hotelurile lanţului, agenţii de voiaj s.a.
 Birou de rezervări informatizat;
 Preţuri preferenţiale în relaţiile cu furnizorii agreaţi, stabilirea de liste cu furnizorii agreaţi.
 Acordarea de asistenţă tehnică şi consultanţă de gestiune de către responsabilii aleşi şi salariaţii
permanenţi la nivelul lanţului.
5. Fiecare aderent îşi păstreză independenţa juridică şi financiară.
6. Esenţa acţiunilor întreprinse vizează adoptarea şi aplicarea de strategii promoţionale şi
comerciale comune.
7. Calitatea de aderent nu este ceva imuabil, hotelierii pot părăsi oricând lanţul binevol sau
pot fi excluşi pentru că nu se conformeză exigenţilor ( situaţii stabilite în urma controalelor).
21
Lanţurile hoteliere integrate.
Concentrarea orizontală a ofertei în industria hotelieră se realizează sub forma lanţurilor hoteliere integrate, al căror suport juridic este
reprezentat de grupurile de societăţi. Se defineşte că fiind concentrare orizontala “ gruparea prin fuziune, achiziţie sau acorduri de asociere a
unor societăţi având acelasi gen de activitate sau o clientelă identică, pentru a-şi spori beneficiile prin economiile de scară, reunindu-şi direcţia,
finanţarea, marketingul şi promovarea. Grupul de societăţi este “un ansamblu de societăţi aparent autonome, dar supuse unei direcţii
economice unitare, asigurată prin una sau mai multe dintre ele.”
Specificul:
1. Deţinerea controlului societăţilor filiale de către societatea mamă.
2. Din structura juridică a unui mare grup de societăţi hoteliere pot face parte:
3. Societatea holding (societate mamă, societate de participaţie financiară);
4. Societatea financiară ( societate subholding de finanţare);
5. Societatea de participaţie ( cea care crează societăţi imobiliare şi fondul de comerţ al hotelului);
6. Societăţile de gestiune naţională şi internaţională ( pun la dispoziţie savoir-faire-ul şi asistenţa tehnică);
7. Societatea de studii şi dezvoltare;
8. Societatea pentru finanţarea investiţiilor;
9. Societatea de aprovizionare şi alte societăţi de servicii.
- Fiecare grup de societăţi poate da naştere la unul sau mai multe lanţuri hoteliere, în funcţie de
numărul de mărci comerciale pe care le promovează şi le dezvoltă (vezi exemplul grupului ACCOR).
- Un hotel, indiferent dacă grupul înregistează ( cazul filialei) sau nu înregistrează participaţii la
capitalul său social poate beneficia de gestiune directă din partea grupului, prin intermediul societăţii
de gestiune, încheind cu aceasta din urmă un contract de management sau locaţie a gestiunii.
- Hotelul independent poate semna un contract de franşiză cu societatea de gestiune a grupului; hotelierul
este cel ce exploateaza fondul de comerţ, pe riscul său.
- Distincţia lanţ hotelier voluntar – lanţ integrat are la bază noţiunea de strategie: dacă strategia
comună se reduce la un şir de acţiuni concrete, este vorba despre un lanţ voluntar; lanţurilor hoteliere
integrate le este caracteristică adoptarea unei strategii comune, impusă cu stricteţe de către centrul unic
de decizie de la nivelul grupului.
- În principiu sunt prevăzute norme şi standarde specifice încă din faza elaborarii proiectului
tehnic, îndeosebi pentru hotelurile de clasă economică, unde se realizeaza o multiplicare “la indigo” a
arhitecturii şi a amenajării, chiar şi a capacităţii şi a tarifului.
- Pentru lanţurile hoteliere de categorie superioară se înregistează o tendinţă de eliminare a
standardelor rigide, concepţia unică de arhitectură şi amenajare interioară, fiind particularizată pentru
fiecare hotel în parte.Tot mai multe norme de produs sunt înlocuite cu norme de serviciu.
Din păcate nu există la nivel international un sistem de clasificare standardizat.

De aceea putem avea de multe ori surpriza că un hotel de 4 stele de pe continentul african să nu
corespunda cu un hotel cu aceleasi stele din ţara noastra. Astfel, pe plan mondial, din punctul de vedere
al adoptarii unui sistem de clasificare, ţările se impart în 3 grupe:
1. Țările care nu au niciun sistem de clasificare sunt ţări care s-au opus adoptarii unui sistem de clasificare,
pentru că, spun ele, se opune libertatii pietei: SUA, Australia, Noua Zeelanda, Singapore, Hong Kong,
Kenya, Israel, Columbia, etc. în majoritatea acestor ţări notorietatea hotelului este cea care are un rol
important în decizia clientului. în SUA peste 75% dintre hoteluri reprezinta nume arhicunoscute în
industria hoteliera. totuşi, şi aici este nevoie de recunoasterea serviciilor, existand clasificari neoficiale:
standard, comercial şi de lux sau o altă clasificare: simplitate, confort ridicat şi rafinament, îndeajuns
pentru a oferi o idee asupra serviciilor[20, pag. 125].
22
Fig. 2.1.Hotel Plaza, New York, 800$ /noapte - cazare camera dublă [35]
2. Tarile cu sisteme neoficiale de clasificare preferă să lase libertate pietei, deoarece incercarea de
introducere a unui sistem oficial de clasificare nu a avut niciodata vreun rezultat. Cele mai bune exemple
sunt Anglia şi Danemarca, în prima clasificarile fiind realizate de doua asociatii iar în Danemarca de o
revista de profil.
Fig. 2.2.Hotel Savoy, Londra, 550 lire/noapte - cazare camera dublă[34]
3. Tarile cu sisteme oficiale de clasificare proprii au sisteme mai mult sau mai putin detaliate: Italia,
Irlanda, Grecia, Luxemburg, Olanda, Franta, România, Belgia, India, etc. Cele mai multe ţări folosesc
clasificare pe stele, în limitele 1-5. Cele mai complexe sunt sistemele de clasificare din Franta şi India. în
Franta incadrarile existenta sunt: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2 stele, 1 stea şi categoria 0 stele. în Grecia
hotelurile se clasifica pe litere. Astfel, este aproape imposibil să se faca o comparatie exacta intre
hotelurii din ţări diferite pe baza stelelor primite. De exemplu, renumitul hotel Burj al Arab din Dubai
clasificat la 7 stele, considerat etalon al luxului este, conform expertilor, pe aceeasi treapta cu hotelul Ritz
din Paris, clasificat la 4 stele plus.
23
Fig. 2.4.Hotel Ritz, Paris,
cazare camera dubla/noapte: 800 Euro [33]
Fig. 2.3.Hotel Burj al Arab,

cazare camera dubla/noapte: 1200 Euro [35]
Cele mai renumite grupuri hoteliere internationale:

- InterContinental Hotels Group (Windsor, Berkshire, England), cu un numar aproximativ de 540.000 de
camere şi 3700 de hoteluri;
- Marriott International (Washington, D.C. USA), cu un număr aproximativ de 500.000 de camere şi 2800
de hoteluri;
- Hilton Hotels Corp. (Beverly Hills, Calif. USA), cu un numar aproximativ de 500.000 de camere şi 2300
de hoteluri;
- Accor (Paris, Franta), cu un numar aproximativ de 480.000 de camere şi 4100 de hoteluri.
În ţara noastra, normele de clasificare în vigoare ţin cont de normele utilizate în tarile europene
cu turism dezvoltat, precum şi de recomandarile Organizatiei Mondiale a Turismului cu privire la
conditiile minime de clasificare pe stele în tarile europene. Astfel, normele metodologice în vigoare sunt
aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002 şi republicata în 09.03. 2008, norme considerate printre cele mai
detaliate în comparatie cu alte ţări. Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se
clasifica pe stele şi, respectiv, flori în cazul pensiunilor turistice, în functie de anumite caracteristici.
În România şi în multe alte ţări clasificarea se face pe baza a două criterii majore:
- suprafata şi echipamente: suprafata camerelor, echiparea sanitara, mobilier şi alte accesorii
- criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite şi calitatea acestora,etc.
Criterii minime și obligatorii
Pentru că de multe ori ne lovim de un impas cand nu ne sunt oferite serviciile pe care ni le dorim, în
conditiile dorite, este important de stiut, că indiferent de stelele hotelului, acestea trebuie să intruneasca
anumite criterii minime:
Afisare în locuri vizibile:
- numerelor de telefon ale conducerii hotelului, ale Ministerului Turismului şi ale Autoritatii pentru
protecţia Consumatorului [23]
- certificatelor de atestare
24
- tarifelor de cazare, exprimate în euro
Existenta unor materiale scrise, tipărite în limba romana şi în alte doua limbi de circulatie internationala,
cu informatii utile cu privire la:
- instructiuni de folosire a telefonului şi tarifele pentru convorbiri interne şi internationale;
- lista cu serviciile suplimentare oferite şi tarifele pentru cele cu plata;
- cum se solicita room-service
- lista cu preturile produselor din minibar
- informatii turistice privind zona sau localitatea în cauză
- chestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite
- pentru hotelurile de 3, 4 şi 5 stele harti cu localizarea hotelului, iar materialele trebuie prezentate în
mape speciale.
Hotelurile trebuie să aiba firma exterioara, care cuprinde denumirea hotelului şi stelele atribuite, iar cele
de 3-5 stele trebuie să prezinte firma luminoasa.
În spatiile de cazare şi în grupurile sanitare se va asigura iarna o temperatura minima de 18 grade Celsius
iar în sezonul cald o temperatura maxima de 25 de grade Celsius.
În grupurile sanitare se va asigura în permanenta apă calda şi apă rece, iar pardoseala şi peretii trebuie
să aiba finisaje din materiale usor lavabile şi de calitate, plăci ceramice până în tavan la 3-5 stele şi
vopsea sau plăci până la jumatatea peretului la 1-2 stele.
Servicii de housekeeping zilnice. Lenjeria de pat, prosoapele şi halatele trebuie să fie de culoare alba,
trebuie schimbate dupa fiecare turist, iar daca sejurul este mai lung, dupa cum urmează[2]:
- la hotelurile de 4-5 stele lenjeria şi prosoapele se schimbă la 2 zile, iar halatele la 3 zile;
- la hotelurile de 3 stele lenjeria se schimbă la 3 zile iar prosoapele la 2 zile;
- la hotelurile de 1-2 stele lenjeria se schimbă la 4 zile iar prosoapele la 3 zile.
Fig. 2.5.Calitatea deservicii în camera
Personalul din structurile de primire nu are voie, pentru protecţia turistului, să dea relatii sau
informatii cu privire la sejurul acestuia. Administratia structurii de primire raspunde de paza, siguranta şi
integritatea bunurilor turistilor.
Turiştii pot fi cazati la orice ora din zi sau din noapte în ordinea sosirii lor şi în limita locurilor
disponibile în cazul în care nu au rezervare şi nu se va face discriminari cu privire la cetatenie,
nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase. unităţile de cazare turistice au obligatia că în
incinta acestora să pastreze ordine şi liniste.
Servicii suplimentare
Pe langa aceste criterii minime şi obligatorii, toate unităţile cu activitatea hoteliera trebuie să ofere o
gama suplimentara de servicii, cu sau fără plata, alegand dintr-o lista oferita de Ministerul Turismului.
Astfel:
-Hotelurile de 4-5 stele - minim 18 servicii
- Cele de 3 stele - minim 15 servicii
- Cele de 2 stele - minim 10 servicii
- Cele de 1 stea - minim 5 servicii
Numarul de stele este oferit pe baza unui punctaj:
- pentru hotel de 5 stele 150 puncte
- pentru hotel de 2 stele 30 puncte.
Acest punctaj se obţine în baza unei evaluări atente a hotelului şi se iau în considerare atât criteriile
minime, criteriile tehnice şi de calitate cât şi serviciile:
- arhitectura cladirii, cu intrari separate, cu balcoane sau nu, rampa de acces pentru carucioare;
- parcare cu locuri care să acopere cât mai mult din numarul camerelor;
- holul receptiei cu o suprafata cât mai mare;
- personal calificat, de la usier, la serviciul de protectie şi paza;
- servicii de receptie 24 de ore din 24;
25
- spatiul de cazare iluminat foarte bine, cu cate un sistem individual de iluminare în functie de
capacitatea camerei, mobilat corespunzator cu sisteme tehnologice de calitate (telefon, TV, etc.);
- lungimea patului: minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3, 4 şi 5 stele şi minimum 190 cm în cazul
hotelurilor de 1 şi 2 stele;
- existenta ascensoarelor;
- suprafata camerelor; (pentru 5 stele camera trebuie să aiba cel putin 20 de metri patrati)
- echiparea sanitara, incepand cu grup sanitar propriu şi cu articolele din dotare: de la savoniera, la
covoare plusate, uscator de par, papuci de unica folosinta, etc.
- constructii-instalatii şi dotari: restaurant, spatii comerciale şi de relaxare, garaje, climatizari, seif, etc.;
- servicii suplimentare: cosmetica, inchirieri masini, spalatorie, etc.;
- spatii de agrement şi fitness [23, pag. 310].
2.2. Situatia actuală în domeniul industriei ospitaliere la nivel mondial
Începuturile industriei hoteliere

Serviciul de cazare vizează crearea condiţiilor şi a confortului pentru odihna turistului. În turismul
modern această practică se numeşte industrie hotelieră şi cuprinde ansamblul activităţilor desfăşurate în
spaţii de cazare şi prestaţiile oferite pe timpul şi în legătura cu rămânerea turistului în unităţile hoteliere.
Sectorul hotelier se dovedeşte a fi un sector dinamic al economiei mondiale şi totodată deosebit
de sensibil şi de complex. De multe ori, industria hotelieră a fost apreciată că o activitate distinctă,
autonomă [18, pag. 17].
Începând cu “casele publice” şi mai apoi hanurile, s-a ajuns la primul edificiu construit special
pentru ospitalitate, la Londra, în anul 1774 în Covent Garden. New York a răspuns, două decenii mai
tîrziu, cu al său City Hotel, în 1794. Dar primul hotel cu servicii integrate, de cazare şi bucătărie
frantuzească, a fost Tremont, din Boston, deschis la inceputul sec al XIX – lea (1892). A fost prima unitate
de acest gen care dispune de instalatii de apă şi canalizare, de acces distinct al oaspetilor spre spatiile de
cazare şi posibilitatea de asigurare a usilor camerelor de locuit, echipamente inexistente pînă atunci,
chiar dacă baia şi toaleta erau de folosinta comună. Primul hotel cu lift şi iluminare electrica este Everett
din New York, deschis în anul 1859.
La începutul anilor 1900, până la Marea Recesiune din anii ’30, dezvoltarea industriei hoteliere a
fost marcată de epoca “marilor hoteluri de lux”; în această perioadă a fost construit hotelul “ Plaza” din
New York, care este considerat şi astăzi unul dintre cele mai bune hoteluri din lume (construcţia acestui
hotel a costat 12 milioane $, sumă fără precedent la data respectivă). Caesar Ritz a realizat elegantul
hotel Ritz din Paris, devenit ulterior prototipul hotelurilor Ritz-Carltons din Londra şi Madrid, urmate de
cele din New York şi Boston.
În anul 1931 a fost inaugurat hotelul Waldorf Astoria din New York, care este şi în prezent unul
dintre cele mai mari hoteluri din lume.
Până la al doilea război mondial activitatea hotelieră a continuat să evolueze lent. După, 1950 o
dată cu expansiunea economică americană, s-a produs o explozie: SUA creează mari lanturi hoteliere
integrate, deschizând hoteluri mai întâi pe continentul American, apoi şi în restul lumii. Activitatea
hotelieră devine un element important al cresterii economico-sociale. Cele mai rapide extinderi ale
capacităţilor hoteliere au loc în zonele cu activitatea economică cea mai dinamică, beneficiarii acestor
hoteluri fiind oamenii de afaceri. Alte puteri economice, îndeosebi Franta şi Marea Britanie, preiau
experienta americană şi fondează alte mari retele.
Actualitatea activităţii hoteliere

Standartele înalte de care beneficiază clientii turisti ai hotelurilor de astăzi sunt rezultatul unui
intens permanent de îmbunătătire a serviciilor din această categorie. Elvetia, de exemplu, este de mult
cunoscută în Europa Continentală pentru calitatea hotelurilor sale. Un aspect important este cel al
ocupării fortei de muncă în activitatea hotelieră de lux. Unele, cu capacităti mai mici,au repartizate 2-3
persoane angajate pentru fiecare cameră, asigurînd servicii de înaltă calitate, desigur, la preturi
corespunzătoare. Hotelul “Ritz” din Paris, de exemplu, are 500 de angajati pentru 187 de camere.
Activitatea hotelieră – înregistrează una din cea mai rapidă creştere a ramurei, care reprezintă
aproximativ 6% din PIB-ul mondial şi aproximativ 5% din totalul veniturilor din impozite, care în plus mai
26
stimulează dezvoltarea altor domenii: construcţii, comerţ, agricultură, producţia de bunuri de consum. În
medie, pentru a deservi fiecare 10 turisti cazati la hotel, sunt necesare aproximativ trei locuri de muncă
legate direct cu deservirea turistului şi două locuri de muncă legate indirect, astfel în întreaga industrie
pentru deservirea turistilor cazati sunt implicati peste 23 milioane lucratori.
Conform datelor Organizatiei Mondiale a Turismului, astăzi turismul mondial însumează peste
450.000 de hoteluri, cu peste 29 milioane de camere cu 46,4 mln de locuri [44].
Structura industriei hoteliere mondiale se reflectă în mod adecvat dupa criteriul repartitiei
geografice a fluxurilor de turisti şi anume cu cât mai mulţi turişti locali şi vizitatori străini într-o anumită
regiune a lumii, cu atît mai mare este numărul hotelelor.
Loc de frunte în industria hotelieră mondială este continentul European. Europa de asemenea
înregistrează o medie de aproximativ 70% din fluxul turistic mondial, respectiv, şi fondul hotelier în mod
semnificativ detine o parte dominantă, aproximativ 45% din fondul hotelier mondial. Trebuie să se ia în
consideratie faptul că în ţările europene, în cadrul hotelelor sunt cazati aproximativ jumătate de
vizitatorii străini, restul turittilor fiind cazati în alte structuri de cazare, alternative (suplimentare), fapt
mai puţin tipic pentru ţările altor continente. Industria hotelieră a tărilor Europene, nu a cedat poziţia să
de lider de-a lungul istoriei şi anual îregistrează o creştere medie de 2 - 2,5% însă dupa ritmul de creştere
cedează altor continente [6, pag.96]. Pentru anul 2008 în Europa să înregistrat un număr de 140 mii
hoteluri cu apoape 4 milioane camere din care 55,8 % de categorie economică. În spatiul european cele
mai multe hoteluri se găsesc în Italia – 37 540, urmată de Marea Britanie – 25 075, Germania – 19 400,
Franta – 21 500, Austria – 17 300.
Continentul American detine mai mult de 5 milioane de camere, reprezentând 35% din
capacitatea hotelieră la nivel mondial. După ritmul de creşterea a bazei hoteliere, America, detine o
superioritate fată de continentul European.
Pe al treilea loc după puterea industriei hoteliere este continentul Asiatic, care are peste 3
milioane de camere cu o capacitate hotelieră la nivel mondial putin mai mare de 14%. Ritmul de creştere
este de 2 - 3 ori mai mare decât ritmul mediu global şi ajunge la 15 - 20% pe an, fapt ce pune
continentul după dinamica de creştere în liderilor de astăzi [18, pag. 96].
Partea detinută de continentul African în cadrul industriei hoteliere, cu aproximativ 0,4 milioane
camere este de 3% din capacitatea hotelieră mondială, cu toate că dinamica de creştere este de 10 -
15%, de asemenea, fiind mai mare decât ritmul mediu global că şi în cazul Asiei. Cota-parte a fondului
hotelier a Australiei şi Oceaniei, este aproximativ de 3% şi se caracterizează prin dinamică medie de
creştere. (Fig. 2.6)
F
Fig.
2.6
Structura fondului hotelier pe criteriu geografic, 2017.
Printre ţările individuale, liderii din industria hotelieră mondială, conform bazei hoteliere ce o
detin pe primul loc se plaseaza: SUA cu aproximativ 3 milioane de camere, Japonia -1,65 milioane
camere, Italia - 1 milion camere, Franţa, Spania, Marea Britanie, China, Australia cu aproximativ 0,5
milioane camere, Austria, Mexic, Canada, Grecia - aproximativ 0,3 milioane camere, Thailanda, Rusia,
Indonezia, Turcia - 0,15-0,23 milioane camere, Elveţia, Brazilia, Argentina - mai puţin de 0,15 milioane
camere [10,pag.93].
Liderii industriei hoteliere la nivel mondial, după cel mai rapid ritm de creştere a fondului
hotelier sunt ţări precum Turcia, China, Malaezia, Singapore, Maroc, Spania, Germania, Argentina.
27
Criteriul mărimii duce la diferentierea a trei categorii de hoteluri: mici (1-70 locuri), mijlocii (71-
150 locuri), şi mari (peste 150 locuri). Hotelurile mari se numesc fregvent „Grand Hotel” . Capacitatea de
cazare a hotelurilor este conditionată, încă din faza constructiilor lor, de mărimea cererii turistice şi de
perspectiva dezvoltării turismului într-o regiune dată.
Printre cele mai mari hoteluri din lume după numărul de camere se numără: „First World Hotel”
care se găseste în Malaysia, care numără 6118 camere amplasate în două blocuri cu 28 etaje fiind
introdus în cartea lui Guiness, MGM Grand- Las Vegas cu 5005 camere, iar la polul opus se situează un
hotel cu o singură cameră: “Maison de Van Gogh”, situat la 35 km de Paris. Din cele mai mari 10 hoteluri
ale lumii, 7 sunt amplasate în Las Vegas – liderul mondial al industriei agrementului.
Tabelul 2.1.
Cele mai mari hoteluri din lume
Locul Hotelul ţara (orasul) Caracteristice
1. First World Hotel Malaysia 6 118 camere, doua cladiri cu
28 etaje
2. Ambassador City Jomtien Thailand, Pathaia 5100 camere
3. MGV Grand SUA (Las Vegas) 5005 camere, în patru corpuri
inaugurat în 1993, 18 mii usi
93 lifturi, cost total 1 mlrd.
USD
4. Casino Excalibur SUA (Las Vegas) 4032 camere, 7 restaurante,
47,3 ha, inaugurat în 1990
5. Flamingo Hilton SUA (Las Vegas) 3642 camere
6. Las Vegas Hilton SUA (Las Vegas) 3174 camere, 12 restaurante,
suprafata 247000m2,
inaugurat în 1981
7. The Mirage SUA (Las Vegas) 3049 camere
8. Monte Carlo SUA (Las Vegas) 3014 camere
9. Le Belages SUA (Las Vegas) 3000 camere, inaugurat 1998
10. Tresure Island SUA (Las Vegas) 2900 camere
Sursa: [45]
Începînd cu a doua jumătate a sec. al XIX-lea s-au deschis mai multe hoteluri, unele dintre ele
dobîndind o faimă intrenatională.
Tabelul 2.2.
Repartiţia geografică a celor mai luxoase hoteluri din unele tări ale lumii
Nr. Orasul ţara Hotelul
1. Antibes Franta Eden Rock
2. Amsterdam Olanda Krasupolsky
3. Berlin Germania Adleon
4. Mombay India Taj Mahal
5. Bruxelles Belgia Metropol
6. Budapesta Ungaria Gellert
7. Buenos Aires Argentina Alvear Palance
8. Chicago SUA Hilton Towers
9. Dubai Emirate Arabe Unite Nurj Al Arab
10. Ho şi Min Vietnam Continental
Sursa: [45]
Scopul diversificării geografice a distributiei retelei hoteliere are drept obiectiv dispersarea
riscurilor asociate activitătilor investiţionale. Practica a demostrat că este mult mai prudent să se
investească, de exemplu, în trei constructii hoteliere din trei tări diferite decît în trei unităti hoteliere îm
aceesi tară. Cele mai multe retele hoteliere se găsesc în SUA, unde trei din patru hoteluri fac parte dintr-
28
un lant hotelier, în timp ce în restul lumii doar unul din patru hoteluri fac parte dintr-un lant hotelier. Aici
sunt şi retele de clasa lux, că Hyat, Hilton, Wesr Inn, şi retele de clasă medie Holiday Inn, Marriott,
Sheraton, Radama. În afară de retelele americane în lume sunt cunoscute retelele Accor (Franta), Bass
Hotels&Resorts (Marea Britanie), Club Meditrans (Franta), Sol Melia (Spania). În aceste din urma piete
sistemul de rating hotelier prin acordarea unui numar de stele, este încă mult mai influent decit
imaginea ramurii generată de eforturile de marketing ale principalelor lanturi hoteliere.
Tabelul 2.3.
Topul lanţurilor hoteliere integrate, 2016
Nr. Grupul Hotelier ţara Nr. Camere Nr.Hoteluri
1. Inter Continental Hotels Group Marea Britanie 536.318 3520
2. Cendant Corp SUA 518.747 6402

3. Marriott International SUA 490.564 2718
4. ACCOR Franta 453.403 3894
5. Choice Hotels International SUA 388.618 4810
6. Hilton Hotels Corp. SUA 348.483 2173

7. Best Western International SUA 310.245 4110
8. Starwood Hotels & Resort Worldwide SUA 229.247 738
9. Carlson Hospitality Worldwide SUA 147.624 881
10. Hilton Group plc. Marea Britanie 98.689 392

Sursa: [42]
Conform datelor Organizatiei Internationale a Turismului 20 % din hotele fac parte din cadrul
retelelor hoteliere. Reteaua – din experinta mondiala – este o metode mai efectiva de gestiune a
gospodariei hoteliere. Oferta hotelieră a primelor 50 de grupuri a progresat în ultimii 5 ani cu 7% în
ceea ce priveşte numărul de hoteluri şi cu 8,9% în cel al camerelor. Aceste societăţi adună peste 130 de
firme de lanţuri hoteliere şi controlează peste 24.000 de hoteluri cu peste 3.300.000 camere, adică circa
27% din parcul hotelier mondial. În primele 50 de grupuri hoteliere, 42% sunt nord-americane şi 40%
europene.
Rezultatele preliminare de dezvoltare a turismului hotelier din 2017 nu a satisfăcut aşteptările
oamenilor de specilitate. În ciuda crizelor grave din lume, recent cea economică, numărul total de sosiri
în cadrul hotelelor, în 2017 au totalizat aproape 715 milioane ceea ce este de 22 milioane mai mult decât
în 2005, şi de aproape 19 milioane mai mult decât cifra record în anul 2000, liderii au rămas neschimbati
(Fig.2.7.). Astfel, în conformitate cu Organizaţia Mondială a Turismului (OMC), cota de sosiri turistice
internaţionale reprezintă aproximativ o treime din piaţa mondială turistică, care este în cea mai mare
parte formată de turismul intern.
29
Fig.2.7. Numărul de sosiri în cadrul hotelelor pe regiuni geografice (mil. persoane)
Rezultatele preliminare pentru anul 2017 constată schimbări considerabile pe harta fluxurilor
turistilor în lume. Europa ferm deţine primul loc cu 57,5%, pe cînd Asia şi Regiunea Pacifică se ridică pe
cea de a doua poziţie cu 18,20% avansînd regiunea Americana ce deţine locul trei cu 16,20% iar pe locul
patru se poziţionează Africa dor cu 4,01%, acesta fiind cauzată de un ritm mic de creştere în comparaţie
cu alte regiuni ale lumii.(Fig. 2.8.).
Fig. 2.8.
Structura
sosirilor în
cadrul hotelelor
pe regiuni
geografice, 2017
Se
observă de
asemenea că
numărul
sosirilor la
hotelele din
Africa şi din ţările din Orientul Mijlociu a depăşit ritmul global de creştere a sosirilor, dar nivelul lor de
bază rămâne scăzut.
Circulaţia turistică mondială va evolua în ritmuri ridicate şi după anul 2020, asa cum se poate
vedea în tabelul 4.
Tabelul 2.4.
Estimarea circulaţiei turistice mondiale [46]
30
Prognozele realizate vizând perioada 1995-2020 cu privire la populaţia dispusă să călătorească
arată că turismul internaţional încă dispune de potenţial de creştere neexploatat. Astfel ponderea
turistilor internaţionali în totalul populaţiei dispuse să călătorească este de 7% pe total mondial din care
în Europa 14% iar în Asia de Est / Pacific 10%.
Dezvoltarea turismului de masă, în special a turismului intern, creează cererea de hotele situate
aproape de natura hoteluri din cadrul rural, de asemenea hotele mai ieftine, dar cu o gamă largă de
servicii.
În ultimii ani se observă şi o cerere mai mare pentru hotelele business class, care ofera servicii şi
facilitează organizarea de conferinţe banchete, seminare, fiind dotate cu săli speciale, mijloace tehnice, şi
inventar.
Cazul industriei hoteliere al României

Industria hotelieră este extrem de profitabilă, încasînd profituri atît din activitatea să de bază –
cazarea; cât şi din serviciile complementare: rent a car; transportul bagajelor; schimb valutar;
organizarea conferintelor, seminarelor internationale, şi altele.
În decembrie 1989, România a devenit din nou naţiune liberă, astfel poate primi turişti din
întreaga lume pentru a se bucura de bogăţiile ce le ofera.
România are multe de oferit din punct de vedere turistic. Din punct de vedere cultural, ţara este extrem
de diversificată - se pot vizita fortărete medievale, mănăstiri bizantine, casteluri şi case ţărăneşti decorate
după specificul regional. De asemeni, Bucureştiul interbelic era numit pe bună dreptate “Micul Paris”, cu
arhitectură şi viaţa culturală demne de capitala franceză. Mai mult decît atît, aceste obiective pot fi
vizitate şi cu beneficiul unor hoteluri şi restaurante amenajate conform standardelor occidentale.
România este una dintre pieţele hoteliere cu cei mai mari indici de creştere din Europa,
apreciază specialiştii în domeniu, care afirmă că în ultimii trei ani investiţiile cumulate în
industria ospitalităţii au constituit 1,2 miliarde de euro.
Acest lucru este binevenit, având în vedere că România are o capacitate naţională de cazare
puţin peste 1% din populaţia să, valoare dramatic inferioară nevoilor şi intenţiilor de călătorie ale
turiştilor interni şi străini. Capitala profită, evident, cel mai mult din această afacere, JW Marriott
Bucharest, cel mai mare hotel funcţional din capitală, fiind în 2005 şi cel mai profitabil hotel, obţinând un
profit brut de 51,2 mil. lei (14,2 mil. euro), potrivit datelor prezentate în Monitorul Oficial al României.
Spaţiul Moldovei istorice aflîndu-se în partea de sud a Europei Centrale, învecinată cu aria
peninsulei Balcanice, modest că suprafaţă, situat între cele doua fluvii ale Dunarii: Prut şi Nistru, a fost în
totdeauna accesibil pentru toţi cei care au dorit să-l viziteze. Teritoriul republicii prezintă un interes
turistic foarte mare atît pentru cetăţenii locali cât şi pentru cei străini.
Resursele turistice ale Republicii Moldova o situează printre ţările cele mai dotate din acest
punct de vedere, care pot fi puse în valoare datorită acumulărilor din ultimul timp în procesul de
reformă, ce vizează descentralizarea şi privatizarea acestui sector important al economiei. Republica
Moldova dispune de un potenţial turistic valoros, însă care este slab valorificat. Se întîlnesc frecvent
peisaje naturale pitoreşti şi multe monumente de mare valoare arheologică, paleontologică şi geologică,
cetăti medievale şi complexe monastrice rupestre.
în România există 5210 unitati de cazare, dintre care 1166 sunt hoteluri din acestea 13 sunt de
5* , 87 – 4*, 328 – 3*, 472 – 2 *.
31
Industria hoteliere în România se dezvoltă destul de rapid, acest fapt se datorează intergrării sale
internaţionale prin lanţurile hoteliere. Lanţurile hoteliere integrate – au că scop să dezvolte şi să
comercializeze produsele hoteliere coerente şi omogene. Ele exercită un control direct sau indirect
asupra hotelurilor care poartă firmele lanţurilor, fie prin proprietatea totală a hotelului, fie prin
contracte de franciză.
Cel mai vizibil efect al integrării este existenţa pe piaţa hotelieră românească a unor unităţi ce
aparţin lanţurilor integrate:
Tabelul 2.5.
Hotelurile din România care fac parte din lanţuri hoteliere internaţionale
Grup Hotelier Hotelurile Nr. de camere Catego-ria
Inter Continental-Bucureşti 423 5*
INTER-CONTINENTAL
Crowne Plaza-Bucureşti 164 5*
Sofitel Bucureşti 202 4*

Ibis- Gara de Nord Bucureşti 250 3*
ACCOR
Ibis-Constanţa 154 3*
Ibis- Palatlu Parlamentului Bucureşti 161 3*
HILTON Hilton Athenee Palace-Bucureşti 272 5*
Hilton Palace Resort & SPA Sibiu 115 5*
Parc-Bucureşti Best-Western 267 4*
Hotel Carpati -Balvanyos 78 3*
BEST WESTERN
Savoy-Mamaia 131 4*
Central-Arad 42 3*
Ambassador Timişoara 41 4*
Topaz Cluj 47 3*
Gura Humorului Bucovina 130 4*
MARRIOTT Marriott Grand Hotel-Bucureşti 402 5*
CENDANT Howard Johnson Grand Plaza 285 5*
HUNGUEST Fenyo Miercurea-Ciuc 108 3*
DANUBIUS Danubius Sovata 168 3*
Golden Tulip Bucureşti 83 4*
GOLDEN TULIP Sky Gate Bucureşti 108 3*
Times Bucureşti 70 4*
TOTAL 3701
Sursa: [13, pag.184]
În Bucureşti, în anul 2000 a fost deschis hotelul MARRIOTT Grand, prin contract de management
hotelier, făcând parte din lanţul cu acelaşi nume. Hotelul numără 402 camere şi are cea mai mare
suprafaţă construită dintre hotelurile din România(82.354 m2).
Hotelul Athenee Palace HILTON din Bucureşti, încadrat la categoria 5 stele, cu 272 de camere
funcţionează în baza unui contract de management hotelier, făcând parte din lanţul hotelier HILTON.
Hotelul SOFITEL din Bucureşti încadrat la categoria 4 stele, cu 203 camere, funcţionează în baza
unui contract de management hotelier, făcând parte din lanţul hotelier SOFITEL, aparţinând grupului
hotelier ACCOR.
Cel mai mare lanţ hotelier din lume este însă Best Western - de asemenea având în România
şapte hoteluri francizate. Cel mai bun exemplu de grup de societăţi hoteliere din România este
CONTINENTAL – primul lanţ hotelier românesc cu hoteluri la Bucureşti, Arad, Oradea, Timişu de Sus (jud.
Braşov), Sibiu, Suceava, Tg. Mureş. Toate aceste hotele sunt proprietate a societăţii CONTINENTAL S.A.
32
Suplimentar, CONTINENTAL S.A. are în proprietate cele trei hotele IBIS deschise în România. Între
CONTINENTAL S.A. şi ACCOR afost stabilit un parteneriat pentru dezvoltarea reţelei de hoteluri IBIS.
Aşadar, mai mult decît extinderea lanţului hotelier CONTINENTAL, se mai urmăreşte finanţarea unor noi
hoteluri IBIS. [8. pag. 185]
În ciuda fenomenelor de concentrare şi grupare a ofertei hoteliere din ultimele decenii, în lume,
hotelurile tip exploatare individuală sunt majoritare.
Lanţurile hoteliere voluntare pot fi soluţia succesului pentru hotelurile independente. "Unirea face
puterea", independenţa financiar- juridică a hotelurilor aderente fiind asigurată. Deşi în Elveţia sau
Franţa aceste asociaţii de hoteluri independente deţin o pondere de 25-30%, în România încă nu şi-au
făcut simţită prezenţa.
Pentru România este caracteristic faptul că cea mai mare parte a turiştilor sunt cazati în hoteluri,
celelalte strucruri de cazare avînd o pondere mai mică. Dar totuşi pentru România cazarea în hoteluri
este mai decisivă aceasta detinînd 76% lăsînd mici sanse pentru celelale structuri de cazare (Fig. 2.9.)
Fig. 2.9. Structura turistilor cazati pe diferite structuri de cazare, România, 2008.
Sursa: [47]
Rata de ocupare a hotelurilor din Bucuresti a înregistrat anul trecut una dintre cele mai mari scaderi
(19,6%) din Europa, situandu-se la 57%, pe fondul deteriorarii increderii consumatorilor, al lipsei de
finantare şi al diminuarii cheltuielilor de calatorie. Toate acestea afecteaza industria hoteliera din
intreaga lume, arata concluzia raportului Deloitte Global Performance Review care compara performanta
hotelurilor din orasele-cheie la nivel mondial.
Potrivit Eurostat, noptile petrecute în hoteluri şi moteluri au scazut usor în Uniunea Europeana la
finalul anului 2017. Asadar, în statele UE, aproape 1.578 de milioane de nopti au fost petrecute în
unităţile hoteliere.
Cifra este în scădere cu 0,5% comparativ cu 2015, când s-a înregistrat o creştere de 3,4%. În anul
2017, numărul înnoptarilor petrecute la hotel de catre rezidenţi a fost stabil, în timp ce noptile petrecute
de catre non-rezidenţi a scazut cu 1,2%.
Cu toate acestea, în România anului 2017, numărul nopţilor petrecute în hoteluri şi moteluri a urcat
cu 1% comparativ cu 2015. Astfel, numarul innoptarilor petrecute de catre rezidenţi în unităţile hoteliere
romanesti, folosite atât în interes de afaceri, cât şi pentru relaxare, a crescut anul trecut cu 2,6% faţă de
2015. În cazul nerezidentilor s-a înregistrat o scadere cu 6,2% a nopţilor petrecute la hotel în România.
33
Figura
2.10.
Ritmul
de
creştere
a
înnoptărilor turistilor stăini în R. Moldova şi România, 2005-2017. [40]
În Figura 2.10. observăm că ritmul de creştere a înnoptărilor turistilor în hotelele românesti este
pozitiv pe întreaga perioada, în 2017 avînd valoarea cea mi ridicată de 3,9%
În anii 2007, 2008 ritmul de creştere scade brusc atingînd valori negative, -9,19% şi -8,17% ,
aceasta fiind cauzată de scăderea numărului de vizitatori în tară şi de turisti cazati în hotele.
Printre statele membre a UE cu cel mai mare numar de nopti petrecute în hoteluri în 2017 se
numără Spania (270 de milioane de nopti), Italia (247 milioane de nopti), Germania (219 milioane),
Franta (204 milioane) şi Marea Britanie (173 milioane). Aceste cinci ţări au insumat mai mult de 70% din
totalul noptilor petrecute în hoteluri din intreaga UE. Numarul innoptarilor a cunoscut o creştere în 14
state membre şi a scazut în restul de 12 ţări.
Cea mai mare creştere s-a înregistrat în Slovacia (7,7%), Polonia (4,7%) şi Letonia (4,6%), iar cea
mai seminificativa scadere s-a produs în Cipru (4,8%), Grecia (4,6%) şi Tarile de Jos (4,1%).
În anul 2017 numarul noptilor petrecute în hotelurile din statele UE a fost împartit intre non-
rezidenţi (46%) şi rezidenţi (54%).
Europa a coborît zece pozitii în topul 20 al tarifelor medii pe camera şi sapte pozitii în topul 20 al
veniturilor medii pe camera disponibilă(RevPAR). în ciuda prezentei solide în aceste clasamente,
performanta hoteliera în Europa a incetiniteste în perioada crizei economice.
În privinta Bucurestiului, raportul arata că, în timp ce oferta hoteliera din Capitala României a
crescut semnificativ prin inaugurarea unor unitati precum Ramada Plaza şi Radisson SAS sau extinderea
Rin Grand Hotel.
În anul 2017 indicele total de utilizare netă a capacităţii de cazare turistică în funcţiune a
constituit 46,7% iar la hoteluri şi moteluri 22,7% Durata medie a şederii pe total structuri de cazare
colective în ianuarie-septembrie 2017 a fost de 7,3 zile, la hoteluri şi moteluri – 3,0 zile. În România
acesti indicatori sunt astfel, indicele total de utilizare netă a capacităţii de cazare 33,8%, pentru hotele şi
motele acesta atinge valoare de 39,9%.
Cele mai dominante hoteluri încearcă să-şi desfăsoare activitatea astfel încât să capete şi să
menţină o poziţie bună pe piaţă şi în faţa concurenţilor prin: prestarea serviciilor la o calitate înnaltă;
obţinerea unui raport bun calitate/preţ; printr-o ofertă cât mai mare şi vastă pentru satisfacerea celor
mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor şi a confortului.
Există persoane care plătesc sume mari pentru un sejur deosebit şi de calitate, deci, calitatea şi
satisfacerea clienţilor devine o forţă majoră care trebuie îmbunătăţită nelimitat, pentru că însuşirea
acestor calităţi poate determina avantaje mari.
Pentru atinge aceste scopuri în România, cursurile de pregătire şi perfectionare profesională a
specialistilor şi a viitorilor specialisti în domeniu sunt efectuate regulat. Datorită dezvoltarii sale
economice, România dispune de resurse destinate investitiilor în sectorul turistic, inclusiv cel hotelier.
România este o redescoperire a pietii turistice moderne.
34
35
III. CĂI DE PERFECȚIONARE A CALITĂȚII SEVICIILOR DIN INDUSTRIA OSPITALIERĂ
3.1.Dezvoltarea turismului ospitalier la diferite nivele
Pentru a avea o reuşită la nivel de comunitate, turismul trebuie să fie planificat şi gestionat în aşa mod, încît
să contribuie la ameliorarea calităţii vieţii populaţiei şi la protejarea mediului local natural şi cultural. Relaţia dintre
protecţia mediului şi dezvoltarea cu succes a turismului ospitalier rămîne constantă iar avantajele dezvoltării
turistice, pentru o comunitate locală, sunt următoarele:
- întreprinderi şi noi locuri de muncă;
- resurse suplimentare;
- noi pieţe pentru produsele locale;
- ameliorarea infrastructurii şi a echipamentelor şi serviciilor colective; noi competenţe şi tehnologii;
- conştientizarea ecologică şi culturală;
- ameliorarea condiţiilor de utilizare a terenurilor.
Turismul ospitalier la nivel de comunitate trebuie să se dezvolte în context cu turismul regional, naţional
şi internaţional.
La nivel regional şi naţional, politicile, planurile şi programele de dezvoltare, legislaţia, reglementările şi
comercializarea influenţează direct toate aspectele dezvoltării turistice.
Pentru că turismul ospitalier să poată contribui la o dezvoltare durabilă, el trebuie să integreze mediul
natural, cultural şi uman, respectînd echilibrul fragil caracteristic multor destinaţii turistice.
Activitatea turistică, în zonele ecologice fragile, trebuie să evolueze acceptabil, ţinîndu-se cont de limitele
de resurse.
La elaborarea strategiilor de dezvoltare turistică, trebuie să fie bine valorificate activităţile tradiţionale ale
populaţiei locale. Recunoaşterea şi susţinerea identităţii şi intereselor locale poate deveni un punct forte în
dezvoltarea turistică.
Contribuţia activă a turismului ospitalier la dezvoltarea durabilă presupune o solidaritate şi un parteneriat
permanent între sectorul public şi cel privat. Este absolut indispensabilă cooperarea tuturor celor implicaţi la nivel
local, naţional şi internaţional. Procesul de protecţie şi prezervare în turism presupune o apropiere a tuturor celor
responsabili pentru concentrarea eforturilor privind crearea unor instrumente de planificare şi gestiune integrată [3,
pag. 240].
Criteriile de calitate, vizînd prezervarea destinaţiilor turistice şi gradul de satisfacere a cererii turistice,
privite în context cu interesele populaţiei locale, pot deveni o condiţie majoră pentru dezvoltarea durabilă.
La nivel local, turismul ospitalier se axează pe turişti şi industria turistică ospitalieră. Dar, pentru că
turismul să fie, într-adevăr, benefic pentru o comunitate, el trebuie să contribuie la îmbunătăţirea calităţii vieţii
persoanelor care trăiesc şi lucrează în localitatea dată. Activităţile turistice trebuie să se integreze în economia locală
şi să contribuie la dezvoltarea economică teritorială.
Toate opţiunile dezvoltării turistice trebuie să producă un impact pozitiv asupra identităţii socio-culturale.
Guvernul şi autorităţile competente trebuie să întreprindă acţiuni de planificare integrată a dezvoltării
turistice, în parteneriat cu organizaţiile nonguvernamentale şi cu populaţia locală, pentru că proiectele să contribuie
la o dezvoltare durabilă.
Este necesară încurajarea dezvoltării formelor alternative de turism, care creează premise pentru această
dezvoltare [25, pag. 135].
Guvernul, industria turistică, autorităţile şi ONG-urile competente în turism trebuie să susţină crearea
reţelelor de cercetare şi difuzare a informaţiei, de transmitere a cunoştinţelor şi tehnologiilor privind turismul
durabil.
Rolul şi efectele provocate de transporturi în activitatea turistică trebuie să devină un obiect de atenţie
sporită.
Pentru dezvoltarea durabilă în turism, o mare importanţă o are gestionarea raţională a măsurilor de reciclare
şi reducere a deşeurilor, provenite din activitatea turistică.
Toate aceste concepţii trebuie să fie bine conştientizate de toţi şi, în special, de cei care activează
în industria turistică. Dezvoltarea unui turism durabil într-o comunitate presupune un parteneriat
permanent (figura 3.1).
36
Figura 3.1. Interacţiunea turismului durabil într-o comunitate locală
Totodată, dezvoltarea turismului ospitalier nu poate fi binevenită şi posibilă oricînd şi oriunde.

Este important să se determine dacă există o eventuală piaţă turistică, resurse suficiente pentru organizarea
activităţii turistice, dacă această activitate va contribui la ameliorarea infrastructurii şi la antrenarea forţei de muncă
şi dacă toate acţiunile vor avea un efect economic [18, pag. 60].
Dezvoltarea turistică la nivel local trebuie planificată în context cu planurile de dezvoltare regională şi
naţională.
La nivel naţional, accentul dezvoltării în turism ospitalier se pune pe politicile şi strategiile generale:
- adoptarea strategiilor şi măsurilor de încurajare a turismului cu valenţe sociale;
- crearea reţelelor de drumuri pentru facilitarea accesului turiştilor în diferite zone;
- adoptarea legilor şi actelor normative privind securitatea turiştilor;
- crearea centrelor informaţionale pentru turişti;
- crearea zonelor de interes turistic;
- coordonarea sectoarelor publice şi a industriei turistice.
Dezvoltarea unui turism ospitalier durabil necesită o cooperare permanentă între turişti şi
industria turistică, pe de o parte, şi apărătorii mediului şi comunităţile locale - pe de altă parte. Această
cooperare poate, într-adevăr, contribui la ameliorarea calităţii vieţii (figura 3.2).
37
Figura 3.2. Parteneriatul în dezvoltarea unui turism durabil
Industria ospitalieră se poate dezvolta eficient numai într-un mediu nedegradat, care ar putea oferi
anumite avantaje: securitate financiară pentru întreprinderilede cazare; personal format cu grad înalt de
responsabilitate; centre de cazare de interes turistic, care ar atrage fluxuri de turişti. Cei preocupaţi de problemele
mediului natural şi protecţia patrimoniului cultural vor fi interesaţi să:
- desfăşoare activităţi de protecţie, restaurare şi prezervare a patrimoniului natural şi cultural;
- promoveze o conştientizare a comunităţilor locale şi a populaţiei privind necesităţile şi măsurile de
protecţie.
La rîndul lor, membrii acestor comunităţi vor fi interesaţi să trăiască într-un mediu sănătos cu posibilităţi de
prosperare pentru viitor.
Concepţia turismului ospitalier durabil a provocat o schimbare esenţială în gîndirea ştiinţifică care, la
rîndul său, a provocat o evoluţie calitativă a valorilor privind dezvoltarea generală a turismului [38]. Astfel, putem
face o delimitare între caracteristicile turismului pînă şi după Conferinţa de la Manila. Adoptarea unei politici
argumentate în dezvoltarea turistică, care va ţine cont de toate caracteristicile date turismului mondial după
Conferinţa de la Manila, va crea condiţii reale pentru dezvoltare.
În acelaşi timp, turismul ospitalier poate fi o soluţie practică pentru păstrarea nealterată a mediului, în
condiţiile funcţionării unui cadru legislativ adecvat.
Dezvoltarea industriei ospitaliere poate fi durabilă numai în funcţie de respectarea principiilor dezvoltării
durabile:
- durabilitatea ecologică, care garantează o dezvoltare compatibilă în condiţii de respectare a diversităţii
biologice şi a resurselor biologice;
- durabilitatea socială şi culturală ce contribuie la dezvoltarea şi protejarea identităţilor culturale;
- durabilitatea economică ce garantează o dezvoltare a societăţii în condiţii de gestiune adecvată a
resurselor cu obţinerea unor efecte economice atît pentru prezent, cât şi pentru viitor.
Remarcăm că dezvoltarea unui turism ospitalier durabil poate satisface necesităţi economice, sociale şi
etice în condiţii de menţinere a integrităţii culturale şi a echilibrului ecologic. Elaborarea unei strategii ai Industriei
ospitaliere durabile poate fi efectuată în baza următoarelor principii:
- planificarea, amenajarea şi exploatarea turistică, pe plan local, este o parte integrantă a strategiei dezvoltării
durabile a turismului la nivel naţional; în procesul de planificare participă diferite organisme publice, sectorul privat,
asociaţiile de protecţie a mediului şi populaţia;
- gestionarea şi planificarea turismului trebuie să fie durabilă, ţinînd cont de protecţia mediului natural şi uman în
zonele de primire;
- repartizarea echitabilă a avantajelor şi costurilor între promotorii turismului şi populaţia din zonele de primire;
- informarea, educarea, încurajarea şi atragerea populaţiei locale în procesul de amenajare turistică;
38
- evaluarea prealabilă a proiectelor de amenajare turistică şi a impactelor care pot interveni în urma derulării
proiectelor;
- elaborarea unor programe de colaborare cu populaţia locală în scopul optimizării exploatărilor turistice.
Turismul durabil poate fi definit că un tip-model de dezvoltare economică orientată spre:

- ameliorarea calităţii vieţii în regiunile primitoare;
- prestarea serviciilor de primă calitate către vizitatori;
- menţinerea calităţii mediului atît pentru vizitatori, cât şi pentru comunitatea de primire.
 Turismul durabil favorizează înţelegerea şi conştientizarea efectelor pe care le poate provoca turismul
asupra mediului natural, cultural şi uman.
Turismul durabil asigură o justă repartizare a avantajelor şi a costurilor.
Turismul creează noi locuri de muncă atît direct, în sectorul turistic, cât şi în alte sectoare auxiliare şi de
gestiune a resurselor.
Turismul stimulează activităţi naţionale rentabile: hoteluri şi alte unităţi de primire, restaurante şi alte
servicii de alimentaţie, reţele de transporturi, artizanat şi serviciile ghizilor.
Turismul reprezintă o sursă de încasări valutare pentru ţară, injectînd capitaluri şi bani în economia locală.
Turismul diversifică economia locală şi, în particular, a zonelor rurale, unde locurile de muncă în sectorul
agricol sunt insuficiente.
Turismul durabil creează condiţii pentru participarea decizională a tuturor sectoarelor societăţii la
dezvoltarea turistică, adaptată la capacitatea de încărcare a ecosistemelor.
Turismul verde favorizează utilizarea rentabilă a terenurilor agricole şi contribuie la păstrarea vegetaţiei
naturale.
Turismul cultural comportă un spirit de demnitate proprie pentru comunitatea locală şi contribuie la o mai
bună înţelegere şi schimb cultural între popoare.
 Turismul durabil promovează importanţa resurselor naturale şi culturale pentru bunăstarea economică şi socială
a comunităţii şi contribuie la prezervarea acestor resurse [8, pag. 100-1].
3.2. Perfecţionarea reglementării calităţii seviciilor din industria ospitalieră

În prezent industria hotelieră trece printr-o perioadă de transformări. Are loc restructurarea
sectorului, se schimbă formele de organizare şi gestiune a producţiei, modelele de organizare a activităţii
transnaţionale.
Pe parcursul a trei decenii cel mai efectiv model era considerat cel american, care a exercitat un
impact puternic asupra dezvoltării industriei hoteliere şi era bazat pe principiile sistemului producţiei de
masă în flux, implementat prima dată la uzinele de automobile ale lui G. Ford în SUA. Acest sistem
presupune aplicarea standardelor, tipizarea şi metoda conveier în organizarea proceselor de producţie. În
industria hotelieră americană modelul de organizare a producţiei de masă în flux şi-a găsit aplicare în
mijloacele de amplasament naţional orientate şi cu grad înalt de standardizare. Modelul american a fost
bazat pe metode administrative stricte de gestiune. Lucrătorii hotelurilor aveau specializare îngustă.
Toate acţiunile lor erau prevăzute în instrucţiuni şi indicaţiile conducerii, graţie cărui fapt se asigura
funcţionarea stabilă a sistemului de producţie. Managerii din sfera hotelieră a Marii Britanii, care au
studiat conceptele americane de organizare a muncii, au menţionat aplicarea eficientă a metodelor
standarde de lucru. Ei au observat stilul foarte bun de lucru al colegilor lor americani, care duceau
permanent contul veniturilor şi cheltuielilor. Mai târziu acest principiu a fost împrumutat şi de către
europeni. Expansiunea peste hotare a corporaţiilor transnaţionale americane a decurs practic fără
obstacole. În anul 1978, opt din cele zece companii hoteliere internaţionale mari erau americane. În
acelaşi an, 81 companii hoteliere transnaţionale din lume înglobau 1025 hoteluri şi 270,6 mii camerele
de hotel. O jumătate din aceste hoteluri şi 56% din camere hoteliere reveneau la 22 CTH americane. În
anii, 80 modelul american a început să dea înapoi. Diminuarea eficienţei lui se explica, în primul rând,
prin modificarea caracterului cererii de consum, ce a avut loc după saturarea pieţei cu producţie de masă
standard americană. Cererea a devenit diferenţiată. Pentru satisfacerea ei trebuia pusă la punct
producerea unor produse de calitate superioară în asortiment larg. Pentru mulţi consumatori
amplasamentul standard s-a transformat din avantaj în principalul dezavantaj.
În noile condiţii de piaţă sistemul de producţie în conveier era puţin flexibil. El s-a dovedit a fi
prea inert. CTH americane nu puteau reacţiona rapid la cererea de consum în permanentă schimbare.
Criza modelului american de organizare a gestiunii hoteliere se manifestă în diverse forme. Pe piaţa
mondială au ieşit companii britanice, honk-congoleze, scandinave şi franceze, care au făcut să se
39
îngusteze aria de activitate a companiilor americane. Un exemplu semnificativ în această privinţă îl
constituie grupul francez „Accor”, care a crescut de la 45 hoteluri în anul 1978 până la 263 în 1989 (cu
484%), iar în anul 1994 avea 2265 hoteluri răspândite în întreaga lume [39]. Timpul a necesitat manageri
cu o altă mentalitate. Companiile hoteliere americane la pregătirea cadrelor porneau de la direcţia
generală a politicii SUA de răspândire a standardelor lor naţionale în lume. Urmând acest principiu,
corporaţiile hoteliere americane creau, în primul rând, pentru turiştii americani atmosfera lor obişnuită şi
îi izolau de mediul local străin. Prin aceasta creau condiţii de confort pentru călătorii americani. Însă viaţa
a impus să ţină cont de specificul naţional şi cultural al ţărilor primitoare. Au apărut primele firme
multiculturale. Conştientizând necesitatea schimbărilor, corporaţiile hoteliere americane au difuzat în
rândurile personalului administrativ aşa-numita „Instrucţiune cu privire la globalizare”, care avea
menirea să se adapteze la schimbările din lume. Spre deosebire de conceptul american, concepţia
europeană de organizare şi gestiune a industriei hoteliere a fost chiar de la început ceva mai tolerantă şi
mai puţin orientată spre standardizare.
În opinia conducătorilor companiei „Accor”, compania dată a atins performanţe internaţionale
graţie sistemului flexibil de gospodărire şi capacitatea de a se adapta la mediul extranaţional. Un alt
model e de provenienţă asiatică şi capătă o tot mai largă răspândire în lume. Acesta este orientat integral
spre perspectiva de lungă durată. Unul dintre principalele criterii ale viabilităţii CTH şi a tuturor
întreprinderilor lor se consideră flexibilitatea şi eficienţa funcţionării o perioadă îndelungată. Un
asemenea concept devine deosebit de important, deoarece CTH hoteliere din Asia sporesc volumul
investiţiilor străine directe. După estimările unor specialişti, către anul 2019 o jumătate din cele 10
lanţuri hoteliere principale din lume vor avea rădăcini asiatice. În prezent se înregistrează o tendinţă de
apropiere între toate cele trei modele. Are loc împrumutarea celor mai eficiente metode administrative
şi schimbul de inovaţii. În anul 1999 liderii de rating în circuitele hoteliere aveau hoteluri: Bass Hotels – în
98 de ţări, Best Western – în 84, Carlson Hospitality Worldwide – în 58, Marriot Int. – în 56, Hilton Int. –
în 53, Forte Hotels Group – în 51 de ţări. În condiţiile de concurenţă rigidă din partea circuitelor hoteliere
integrate, hotelurile independente se unesc în consorţiuri hoteliere. Obţinând calitatea de membru în
aceste organizaţii, ele capătă acces la serviciile anterior accesibile numai lanţurilor hoteliere integrate şi,
totodată, rămân independente din punct de vedere juridic şi economic. Hotelurile adesea aderă la
consorţiuri pentru a deveni abonaţi ai sistemelor computerizate globale de rezervare. Tot mai mulţi
turişti renunţă la rezervarea camerelor prin telefon şi fax şi folosesc poşta electronică, de aceea
conectarea la sistemele computerizate a hotelurilor private mici este foarte importantă. În afară de
aceasta, hotelurile independente efectuează în comun cercetări marketing, campanii de reclamă, achiziţii
centralizate de utilaj şi alte activităţi ce necesită mari cheltuieli şi nu sunt în totdeauna suportabile de
către o întreprindere separată. Unindu-şi eforturile, membrii consorţiului câştigă din economiile în urma
amploarii operaţiunilor [14, pag. 217].
În caz de necesitate, ele pot beneficia de asistenţă tehnică, consultaţii în probleme de
management, se pot folosi de bazele de date ale clienţilor. Lanţuri hoteliere independente sunt mai
puţine decât cele corporative şi ele nu sunt destul de stabile. Multe depind aici de condiţiile de aderare
la uniuni benevole. După estimările experţilor internaţionali, în anii următori industria hotelieră se va
dezvolta în ritm accelerat. Investitorii din întreaga lume îşi concentrează atenţia asupra acestei forme
economice de perspectivă şi deja au făcut investiţii esenţiale în extinderea bazei hoteliere,
implementarea tehnologiilor moderne şi a formelor avansate de deservire. Avântul preconizat va servi
drept imbold pentru intensificarea procesului de concentrare şi cooperare, de creare a noilor lanţuri
hoteliere [48].
Analizînd deficienţele şi problemele sectorului turistic ospitaliei, acestea pot fi grupate în cîteva
categorii [26, pag. 79].
1. Cadrul legislativ şi normativ este necesar de perfecţionat. Legea de bază necesită modificări
esenţiale conform recomandărilor de bază ale UNWTO.
Multe segmente ale sectorului nu dispun de reglementări internaţionale, de ex. activitatea
ghizilor de turism, etc. Piaţa turistică, în special în plan internaţional, se dezvoltă mai rapid decît cadrul
normativ, formîndu-se unele goluri în reglementarea acesteia. În această situaţie, este necesară
perfecţionarea legislaţiei turistice în conformitate cu cerinţele pieţei turistice, racordate la standardele
europene.
40
Domeniul statistică nu utilizează Conturile satelit pentru turism, recomandate de UNWTO în
2008.
2. Alt set de probleme se referă la imaginea slabă a unor ţări care au construit sistemul de lanţuri
hotelieire, deoarece globalizarea este un mare impediment pentru dezvoltarea turismului ospitalier
naţional.
Deşi se întreprind anumite acţiuni de promovare, acestea sunt insuficiente. Este necesară
intensificarea valorificării şi dezvoltării formelor de turism şi agrement, extinderea colaborării
internaţionale, diversificarea instrumentelor şi mecanismelor de informare turistică, etc. Aceste acţiuni
vor avea că rezultat recunoaşterea domeniului turismului în plan naţional şi internaţional drept unul din
sectoarele de bază ale economiei naţionale.
3. Partea cea mai slabă în activitatea excursionistă în ţările în curs de dezvoltare, că parte a
pachetelor de servicii turistice o constituie starea nesatisfăcătoare a destinaţiilor turistice, infrastructura
turistică slab dezvoltată (lipsă drumuri de acces, parcări, grupuri sanitare, etc.), precum şi lipsa
informaţiei despre obiectivele turistice (sunt cunoscute doar cele mai vizitate) şi accesul către acestea.
Problema acestor ţări se propune a fi soluţionată prin dezvoltarea regională a turismului, colaborarea
internaţională mai intensă, implementarea în teritoriu a proiectelor de amenajare a destinaţiilor, toate
acestea urmărind, în consecinţă, dezvoltarea turismuluiospitalier.
4. Un set de probleme majore ţine de nivelul de pregătire a cadrelor de specialitate mai ales în
ţările în curs de dezvoltare, care are influenţă directă asupra calităţii serviciilor turistice şi influenţează
competitivitatea. Lipsa controlului activităţii agenţilor pieţei turistice are drept rezultat prestarea unor
servicii, ce nu corespund standardelor aprobate (cazare), iar în unele cazuri prejudicierea / înşelăciunea
beneficiarilor de servicii turistice.
5. Este necesar de a asigura pătrunderea tot mai insistentă a tehnologiilor informaţionale pe
piaţa de servicii impune standarde şi mecanisme noi de informare turistică şi stare servicii. Tot mai
frecvente sunt aplicaţiile electronice utilizate de turişti în procesul de organizare a călătoriilor, pornind de
la mecanismele de informare (site-uri, tururi virtuale, etc.) şi încheind cu rezervări şi achitări on-line. O
tehnologie modernă astăzi, mîine poate fi deja depăşită, de aceea tehnologiilor informaţionale urmează
să le acordăm atenţie deosebită, implementînd în permanenţă tehnologii noi.
41
CONCLUZII
Industria hotelieră este un adevarat catalizator important pentru creşterea economică în multe
ţări în curs de dezvoltare, care serveste că un canal de redistribuire a PIB-lui între ţări. Eeste un factor de
multiplicare şi creştere a venitului naţional, de ocupare a forţei de muncă şi de dezvoltare a
infrastructurii locale şi de creştere a nivelului de trai al populaţiei locale;
Astfel, industria hotelieră este în măsură să ofere o influenţă activă asupra economiei unei
regiuni, ţari sau întregii lumi. Gradul de dezvoltare a sectorului hotelier într-o ţară poate spune foarte
mult despre ţara respectivă, el este un adevărat barometru al calităţii vieţii, al stabilităţii politice, al
dezvoltării economice de ansamblu, al civilizaţiei în general.
Globalizarea turismului a condus la crearea de grupuri de societăţi cu activităţi de prestare a
serviciilor turistice tot mai puternice, adevărate imperii care îşi desfăşoară activitatea pe toate
continentele şi în aproape toate ţările lumii, acestea beneficiind de asemenea de capital internaţional.
Profiturile realizate de aceste grupuri sunt şi ele destul de ridicate, permiţând dezvoltarea în continuare a
lanţurilor hoteliere
Principalele obstacole în bunul mers al sectorului hotelier rămân cam aceleaşi: legislaţie
juridică confuză şi am putea spune chiar dăunătoare, încă multe unităţi hoteliere se află în proprietatea
statului (mare parte dintre ele "ruinate" datorită acelor contracte de locaţie de gestiune păguboase),
starea economiei naţionale care se află într-un permanent blocaj financiar, şi am putea adăuga şi
concepţiile învechite ale managerilor ce lucrează în acest sector.
Prima tendinţă majoră este evidentă în domeniul creşterii calităţii serviciilor şi a sporirii
facilităţilor oferite turiştilor, lucru pe care îl întâlnim cel mai adesea la unitătile hoteliere care sunt
integrate în marile lanţuri hoteliere (ex. hotelul "MARA"-Sinaia), la hotelurile aflate în coproprietate cu
investitori străini (ex. hotelul SOFITEL-Bucureşti), la lanţurile hoteliere în curs de formare (ex.
CONTINENTAL) şi la alte hoteluri ce au trecut din proprietate publică în proprietate privată (ex. hotelul
"ÎMPĂRATUL ROMANILOR"- Sibiu sau mare parte din hotelurile din staţiunea Mamaia).
Această schimbare face notă discordantă cu evoluţia sectorului hotelier aflat încă în proprietatea
statului(în special cele din staţiunile balneoclimaterice), care este marcat în continuare de lipsa
investiţiilor care sunt atât de necesare (în unele unităţi hoteliere nu s-a mai investit nimic de circa 10-15
ani), fapt ce a condus la degradarea continuă a bazei tehnico-materiale şi la scăderea popularităţii
acestora (cazul staţiunilor Venus, Saturn, Ocna Sibiului şi alte staţiuni şi unităţi hoteliere).
A-II-a tendinţă majoră este reprezentată de stoparea aproape definitivă a scoaterii din funcţiune
a unor unităţi de cazare şi de realizarea unor investiţii noi care au că obiectiv construcţia unor noi unităţi
hoteliere atât de necesare turismului din România.
A-III-a tendinţă majoră este constituită de mărirea tarifelor percepute pentru prestarea
serviciilor hoteliere, mărire ce nu s-a făcut întotdeauna în concordanţă cu calitatea serviciilor oferite sau
cu numărul lor, fapt ce a condus la migrarea turiştilor străini şi români spre alte destinaţii de vacanţă
altele decât cele româneşti(Tucia, Grecia, Croaţia, Spania).
42
BIBLIOGRAFIE:
Manuale şi monografii
1. Alexandru D., Neguţ S., Istrate I. Geografia turismului, Bucureşti, Editura Academiei, 1997.
2. Cristureanu C., Tranzactii în turismul international Oscar Print, Bucuresti, 1999.
3. Cosmescu I., Turismul – fenomen complex contemporan, Editura Economică, Bucureşti, 1998.
4. Dicţionarul explicativ al limbii române (ediţia a II-a revăzută şi adăugită). Academia Română, Institutul de
Lingvistică „Iorgu Iordan”. Editura Univers Enciclopedic Gold, 2009.
5. Emilian R., (coord.) Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucureşti, 1999.
6. Florescu, C., (coord.) Marketing, Editura Marketer, Bucureşti, 1992.
7. Grainger P., Managing people – Kogan Page Ltd., London.
8. Ioncică M., Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 2000.
9. Ioncică M., Grofu M., ; Şchiopu A., Economia serviciilor – Culegere de probleme teoretice şi practice,
Editura Uranus, 2000.
10.Lanquar R., Le tourisme internaţional, Paris, Presses Universitaires de France, 1989.
11. Lewis R.C., Chambers, R.E. Marketing Leadership în Hospitality, John Wiley&Sons Inc., SUA,
2000.
12.Lupu N., Hotelul – Economie şi management, Editura All Beck, Bucureşti, 1999.
13.Manolescu A., Managementul resurselor umane, Editura R.A.I., Bucureşti, 1998.
14.Mathis R., Nica Panaite C., Rusu C., Managementul resurselor umane, Editura Economică, Bucureşti,
1997.
15.Mărgulescu, D-tru ; STĂNESCU, C-tin ; DAVID, Iulia – Analiza economico-financiară, Editura Oscar Print,
Bucureşti, 1999.
16.Medlik, S – The business of the hotel – MAB Com., London, 1997.
17.Minciu, Rodica – Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2000.
18.Minciu R., Baron P., Neacşu, N. – „Economia turismului”, Bucureşti 1993.
19.Miron V., Tomita P., “Managementul resurselor turistice din Republica Moldova”, Ch.: UASM 2007.
20.Nicolescu O., Verboncu I., Management, Editura Economică, Bucureşti, 1999.
21.Noul dicţionar explicativ al limbii române. Litera Internaţional, Editura Litera Internaţional, 2002.
22.Popescu L., (coord.) Resurse umane – comportament şi management, Editura Cimer ES, Bucureşti, 2001.
23. Ransley J., Ingram H., Developing Hospitality Properties and Facilities, Butterworth Heinemann,
Oxford, 2000 .
24.Rondelli V., Cojocaru S., Managementul calităţii serviciilor din turism şi industria ospitalităţii, Bucureşti,
Editura THRCG, 2015.
25.Stănciulescu G., Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All, Bucureşti, 1998.
26. Stănciulescu G., Managementul operaţiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucureşti, 2003.
27.Taylor F.W., Principles of Scientific Management, Northon & Comp. Inc., NY, 1996.
28.Zorlenţan T., (coord.) Burduş E., Căprărescu G., Managementul organizaţiei, Editura Economică,
Bucureşti, 1998.
29. Шеремент, К.С., „Экономика современного туризма” - СПб.: Герда, 2004.
Alte surse
30.Monitorul Oficial al Republicii Moldova 6 iunie 2003 Nr.99-103, Anexa nr.1 la Hotarîrea Guvernului
Republicii Moldova nr 643 din 27 mai.
Articole şi pagini web
43
31.www.abc-netmarketing.com
32.www.amadeus.com
33.www.cyberatas.com
34.www.uneptie.org/pc/tourism
35.www.vizion.com
36.www.world-tourism.org
37.www.worldspan.com
38.www.turism.md
39. www.ziare.com
40.www.insse.ro
41.www.otel-e.com
42.www.world-tourism.org
43.www.cariereonline.ro
44.www2.unwto.org
45.www.ih-ra.org
46.www. steconomiceuoradea.ro/anale/volume/2005/turism-durabil/5.pdf
47.http://www.insse.ro/cms/sites/default/files/field/publicatii/turismul_romaniei_2017.
pdf
48.https://ibn.idsi.md/sites/default/files/imag_file/286_292_Starea%20si
%20perspectivele%20de%20dezvoltare%20a%20industriei%20hoteliere.pdf
44

Teza Croitoru 12 Iunie

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Teza Croitoru 12 Iunie

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MINISTERUL EDUCAŢIEI AL REPUBLICII MOLDOVA

UNIVERSITATEA DE STUDII EUROPENE DIN MOLDOVA FACULTATEA DE ŞTINŢE ECONOMICE

EXPERIENȚA MONDIALĂ PRIVIND REGLEMENTAREA DE STAT A CALITĂȚII SEVICIILOR DIN

A elaborat: CROITORU TATIANA

Conducător ştiinţific: ȚURCANU AURELIA

II. EXPERIENȚA MONDIALĂ PRIVIND INDUSTRIA OSPITALIERĂ...27

III. CĂI DE PERFECȚIONARE A CALITĂȚII SEVICIILOR DIN INDUSTRIA

1.2. Funcţiile hotelurilor

1.3. Clasificarea hotelurilor, funcţie de mărimea camerelor şi dotări

1.5. Normele metodologice de clasificare a structurilor de primire turistică

5. Patiserie, plăcintărie, simigerie x x x x -

Hotelurilor tip exploatare individuală.

Din păcate nu există la nivel international un sistem de clasificare standardizat.

Fig. 2.2.Hotel Savoy, Londra, 550 lire/noapte - cazare camera dublă[34]

Fig. 2.3.Hotel Burj al Arab,

Cele mai renumite grupuri hoteliere internationale:

Fig. 2.5.Calitatea deservicii în camera

2.2. Situatia actuală în domeniul industriei ospitaliere la nivel mondial

Începuturile industriei hoteliere

Actualitatea activităţii hoteliere

2. Cendant Corp SUA 518.747 6402

6. Hilton Hotels Corp. SUA 348.483 2173

8. Starwood Hotels & Resort Worldwide SUA 229.247 738

9. Carlson Hospitality Worldwide SUA 147.624 881

10. Hilton Group plc. Marea Britanie 98.689 392

Cazul industriei hoteliere al României

Crowne Plaza-Bucureşti 164 5*

Sofitel Bucureşti 202 4*

înnoptărilor turistilor stăini în R. Moldova şi România, 2005-2017. [40]

Totodată, dezvoltarea turismului ospitalier nu poate fi binevenită şi posibilă oricînd şi oriunde.

Turismul durabil poate fi definit că un tip-model de dezvoltare economică orientată spre:

3.2. Perfecţionarea reglementării calităţii seviciilor din industria ospitalieră

Articole şi pagini web

S-ar putea să vă placă și