Tehnici de negociere si management al conflictului

 Conflictul de rol → incongruenţa între rolul expectat de individ şi rolul care i se solicită
să-l îndeplinească în organizaţie (House & Lirtzman, 1970).

 Supraincarcare de rol , apare atunci cand unui membru al organizatiei i se cere sa

indeplineasca diverse roluri atribuite de superiori. Rolurile sunt adecvate, dar impreuna
depasesc capacitatea individului de a le indeplini. In cazul de fata, vorbim de
supraincarcare de rol cantitativa , prea multe sarcini intr-un timp prea scurt.

Managementul conflictului

 contribuie la o mai buna cunoastere a comportamentelor individuale si de grup în cadrul

unei organizatii . Se bazează pe întelegerea cauzelor care au generat conflictul si
identificarea unor tehnici eficiente de solutionare.

Diagnoza

→ implica recunoasterea problemei si formularea ei corecta

→ identifică cauzele şi efectele conflictului

→ stabileşte natura şi magnitudinea conflictului

Descrierea conflictului

 Irina, 24 de ani lucreaza de 9 luni intr-o multinationala, in cadrul unui departament de

Accounts Payable ( Conturi de Plata) format din 12 persoane. Pana acum 3 saptamani
spune ca lucrurile au mers bine si nu a intampinat dificultati carora sa nu le gaseasca o
solutie de rezolvare iar relatiile cu ceilalti colegi se desfasurau intr-un spirit armonios si
de echipa.

 Activitatea echipei este supervizata de catre un asistent manager.

Activitati zilnice

 Email-uri transmise clientilor de solutionare a unor probleme specifice ( facturare,

plati,restante, intarzieri )

 O zi pe saptamana era alocata si unor convorbiri telefonice cu clientii

 Oferirea de ajutor colegilor care ramaneau in urma cu activitatile alocate

 Auditarea facturilor inainte de plata

Cauza conflictului

 incorectitudinea distribuirii de catre manager a activitatilor doar catre un singur membru

al echipei

 salariul a ramas acelasi

Efectele conflictului

 cresterea anxietatii de a nu reusi sa finalizeze in timp util toate activitatile

 imaginea pozitiva care se formase despre organizatie a suferit modificari

 relatia cu ceilalti colegi a inceput sa se degradeze

 furie indreptata catre manager

 ore in plus petrecute la serviciu

 reprosuri si atentionari din partea managerului cu privire la intarzieri in realizarea

sarcinilor

Interventia in conflict

 abordare procesuala , urmareste imbunatatirea eficientei organizatiei prin schimbarea

stilurilor prin care membrii organizatiei gestioneaza conflictele

 stil de abordare al conflictului

Irina - acomodare

Manager – consens

Se propune abordarea unui stil integrativ de rezolvare a conflictului , intrucat consideram ca

problema descrisa este una complexa si trebuie sa avem in vedere si perspectiva celeilalte parti
aflate in conflict pentru a implementa o solutie.

 abordare structurala, acest tip de intervenţie urmăreşte îmbunătăţirea eficienţei

organizaţionale prin modificarea caracteristicilor structurale ale organizaţiei (ierarhie,
proceduri, sistem de recompense )
  O data la patru saptamani managerul organizeaza sedinte de tipul “one on one”( fata in
fata) cu membrii echipei sale.

 Profitand de existenta acestor in intalniri, Irinei i s –a propus ca in urmatoarea sedinta sa

abordeze problema noilor sarcini alocate

- sa isi expuna intr-un mod asertiv punctul de vedere

- sa ofere o posibilitate de rezolvare a conflictului ( de exemplu , o parte din activitatile ei sa fie

preluate de catre ceilalti colegi , crestere salariala , sa nu fie obligata sa se ocupe de toate
activitatile pe care le avea anterior , angajarea unei noi persoane).