CAPITOLUL I

CONFLICTUL ÎN ORGANIZAŢIE

1.1 Definiția managementului conflictelor

Termenul de „conflict” are ca originine latinescul conflictus, care se traduce ca: ciocnire,
confruntare, luptă.
Conflictul este definit ca fiind o urmare datorată gandirii diferite a oamenilor. Collins
(1995) afirmă că acesta este un "dezacord pentru ceva important" și, de asemenea, ca "o
diferență serioasă între două sau mai multe credințe, idei sau interese" (Kumaraswamy, 1997, p.
96). În general, se crede că acestea sunt cauza principală a litigiilor. Cu alte cuvinte, disputa este
o manifestare a conflictului profund înrădăcinat. O dispută este definită ca "un fel de conflict,
care se manifestă în probleme distincte și justificabile. Aceasta implică dezacordul asupra
problemelor capabile de soluționare prin negociere, mediere sau adjudecarea terților ".
Se spune că un conflict poate exista fără o dispută, dar o dispută nu poate exista fără un
conflict (Spangler și Burgess, 2003). Mulți autori au subliniat inevitabilitatea conflictelor, pe de
altă parte se spune că litigiile pot fi prevenite sau cel puțin pot fi reduse la minimum printr-un
management adecvat. Conflictele sunt omniprezente în cazul în care există vreodată un număr
mare de persoane, adică acolo unde proliferă relațiile umane (Kumaraswamy, 1997). Oamenii
reprezintă principala resursă pentru orice proiect comercial de astăzi. Diferiți manageri de
proiect, ingineri, inspectori aparținând diferitelor organizații și care au nevoi diferite, obiective și
fiecare dintre aceștia căutând să-și maximizeze beneficiile sunt reunite pentru a forma o echipă.
Datorită acestor diferențe în rândul indivizilor, conflictele și disputele devin inevitabile într-un
proiect. Conflictele sunt, în general, percepute ca un termen negativ, dar au atât aspecte pozitive,
cât și negative.
Gestionarea conflictelor este practica de a identifica și de a gestiona conflictele în mod
rezonabil, corect și eficient. Deoarece conflictele dintr-o afacere sunt o parte naturală a locului
de muncă, este important să existe oameni care înțeleg conflictele și știu cum să le rezolve. Acest
lucru este important pe piața de astăzi mai mult ca niciodată. Toată lumea se străduiește să
demonstreze cât de valoroasă este pentru compania în care lucrează și, uneori, aceasta poate
duce la dispute cu alți membri ai echipei.
Ca o definitie general acceptată putem conclude faptul că un conflict apare atunci când există
diferenţe reale de interese, precum şi diferenţe de percepţie a acestor interese, care cresc în
circumstanţe organizaţionale specifice, aceasta atrăgând, drept consecinţă, emoţiile persoanelor
implicate.1
1.2 Tipuri de conflict
Când conflictul apare în afaceri, în funcție de mărimea organizației și de nivelul conflictului,
afacerea ar putea avea probleme grave. Conflictul organizatoric are multe forme; de la conflictul
tangibil, financiar la conflictul intangibil, bazat pe moralitate în rândul angajaților sau între
personal și conducere. Oricare ar fi motivul, rezolvarea conflictelor în cadrul organizației se
poate întâmpla numai după recunoașterea conflictului, luând în considerare diferitele perspective
ale angajaților, echipelor și conducerii implicate și gestionarea temperamentelor.
 Conflictul dintre angajați și angajați
Chiar dacă există doar doi angajați individuali în conflict, acest tip de conflict poate să împartă
echipa în două părți, fiecare sprijinind unul dintre angajat. Acest conflict unu-la-unu are
potențialul de a afecta moralul angajatului și satisfacția profesională, cu excepția cazului în care
există eforturi concertate de către supraveghetor și angajați pentru a-și rezolva conflictul.
Medierea informală sau o discuție facilă între cei doi angajați poate fi o modalitate de a rezolva
conflictul, însă ambele părți trebuie să fie dispuse să se angajeze în conversații sincere și oneste.
 Conflictul dintre angajați și supraveghetori
Similar conflictului dintre doi angajați, conflictul angajat-supraveghetor poate provoca, de
asemenea, conflicte la nivelul întregii echipe. În mod inevitabil, vor exista angajați care se află în
relație cu colegii lor, precum și angajații care din dorința de a se face plăcuți sau pur și simplu
idn motive personale, susțin punctul de vedere al supraveghetorului. Supraveghetorii care nu pot
gestiona sau rezolva conflictele cu un angajat sau un grup de angajați pot solicita asistență din
partea unui manager sau a departamentului de resurse umane.
 Conflictul dintre departamente
Conflictul dintre departamente sau conflictul care apare între zonele funcționale ale organizației
este comun, în special atunci când obiectivele departamentale diferă. De exemplu, să
presupunem că departamentul contabil are nevoie de angajați calificați. Managerul contabil
poate să nu recunoască eforturile diligente pe care departamentul de resurse umane le face pentru

1
Manolescu Aurel, Managementul resurselor umane, Ed. Economica, Bucuresti, 2001
a recruta solicitanții. El crede că HR nu se mișcă destul de repede pentru a atrage oamenii la
bord. În acest caz, zona operațională a organizației - departamentul contabil - ar putea insista ca
HR să eficientizeze procesul de recrutare și selecție, astfel încât compania să poată angaja rapid
angajații noi. HR, pe de altă parte, depune toate eforturile pentru a recruta mai mulți solicitanți
calificați, dar nu are resursele necesare pentru a face mai mult.
Într-o astfel de situație este posibil ca HR să solicite o cunoaștere mai aprofundată a domeniului
contabil atunci când vine vorba de recrutarea candidaților cu expertiză contabilă. Cu toate
acestea, pe de altă parte, managerul contabil poate să nu fie pe deplin conștient de numeroșii pași
pe care HR trebuie să îi ia în considerare atunci când întreprinde procesul de selecție.
În astfel de chestiuni, conflictul poate fi rezolvat de fiecare departament, explicându-și pozițiile
și nevoile respective. Sperăm că o explicație detaliată a proceselor departamentului de resurse
umane și a nevoilor de personal ale departamentului contabil va duce la o rezoluție care să
satisfacă ambele părți.
 Conflictul de gestionare a angajaților
Atunci când angajații și echipa de conducere se ciocnesc, unul dintre rezultatele acestui tip de
conflict poate fi încercarea organizării de sindicate a angajaților. Angajații care sunt nemulțumiți
de condițiile de muncă, cum ar fi salariul, avantajele sau orele, ar putea solicita ajutorul unui
reprezentant sau ar putea să se angajeze singuri în acțiuni colective înainte de a merge la un
sindicat pentru ajutor. În acest caz, conflictul se poate ridica la nivelul unei campanii formale de
organizare în care angajații care doresc să formeze o uniune văd echipa de conducere a
companiei ca adversari. Acest conflict poate fi costisitor pentru organizație, deoarece este
costisitor să finanțezi o campanie prin mărirea salariilor sau creșterea condițiilor de muncă, în
plus se poate genera și o pierdere a productivității atunci când angajații invocă diferite greve.
Generalizare:
Pentru o clasificare mai succintă putem distinge următoarele tipuri de conflicte:
- Conflictul intrapersonal - este conflictul individului cu el însuşi, și este nascut din
cauza concepțiilor sau exigențelor persoanle contradictorii.
- Conflictul interpersonal - este conflictul care ia naștere între indivizi din cauza
diferențelor de gândire și idealuri.
În cadrul corparațiilor, conflictele de tip interpersonale se clasifică:
- conflict de tip ierarhic ce ia naștere la nivelul şef - subordonaţi;
- conflict orizontal ce ia naștere la nivel angajat – angajat.
Depistarea și rezolvarea conflictelor de muncă au un rol foarte important având un efect direct asupra
perseverenței în muncă și asupra progresului întregii companii. Este de la sine înțeles faptul că existența
tensiunilor între colegi are un impact direct asupra performanței activității pe care o întreprind. Mai mult
decât atât, existența unui conflict dintre manager și angajați va avea efecte nocive pentru întreaga firmă.
Legea 168/1999 are ca scop soluţionarea conflictelor de muncă și ca urmare reglementează
conflictele ce pot apărea între salariaţi şi organizaţie, dar și cele generate de încetarea contractelor
de muncă. Conform legii, conflictele se clasifică astfel:
- Conflictele de interese - sunt, conform art.4 al legii, conflictele care au ca obiect stabilirea
condiţiilor de muncă cu ocazia negocierii contractelor de muncă şi se referă la interesele salariaţilor.
- Conflictele de drepturi - în conformitate cu art.5 al legii, au ca obiect exercitarea unor
drepturi sau îndeplinirea unor obligaţii decurgând din lege, precum şi din contractele colective sau
individuale de muncă.

1.3 Cauzele confictului organizațional

Conflictul la locul de muncă poate duce la scăderea moralului. Când oamenii lucrează
împreună, conflictul devine o parte a activității - este un eveniment normal în orice loc de
muncă. În mod deosebit, managerii își petrec cel puțin 25% din timpul lor de soluționare a
conflictelor la locul de muncă.
Cauze:
Valori diferite
Locul de muncă este format din indivizi care au propria perspectivă asupra lumii. Unii
angajați au credințe puternice, pe care nu sunt dispuși să le compromită. Aceste credințe pot intra
în conflict cu colegii, creând divergențe. De exemplu, dacă un individ se opune cu fermitate
diversității la locul de muncă, el poate avea probleme în a accepta alți lucrători diferiți de el.
Pentru a evita conflictul cu acești lucrători, trebuie să încerce să accepte sau să inițieze o mai
mare toleranță față de cei cu valori diferite.
 Interese opuse
Atunci când un angajat decide să-și urmărească propriile obiective de carieră, fără a
ține seama de obiectivele organizaționale și bunăstarea sa, aceasta duce la o dispută în rândul
colegilor săi. Acest lucru se întâmplă atunci când angajatul devine atât de concentrat pe
atingerea propriilor obiective, ea nu ia în considerare modul în care îi afectează pe ceilalți în
cadrul companiei.
De exemplu, angajatul poate "uita" că este o parte a unei echipe, în care scopul este de
a lucra împreună într-o anumită sarcină. În consecință, angajatul poate lucra după propriul
program și în modul în care consideră potrivit, făcând abstracție de echipa asa și astel iscând
intrigă intre el și colegii săi.
Conflictele de personalitate
Nu există doi oameni exact la fel. Prin urmare, conflictele de personalitate la locul de
muncă sunt inevitabile. Un angajat poate avea o personalitate rezervată, în timp ce altul poate fi
mai deschis. Problemele apar atunci când cei doi nu înțeleg sau nu respectă natura interioară a
celorlalți.
De exemplu, cel mai extrovertit angajat se poate simți supărat dacă muncitorul mai
introvertit nu-i vorbește prea mult. El o poate percepe ca pe o atitudine instigătoare decât ca fiind
pur și simplu personalitatea angajatului. În plus, abordarea sa în gestionarea proiectelor poate fi
analitică în timp ce a celuilalt este intuitivă. În momentul în care cei doi nu înțeleg și nu respectă
abordarea celorlalți, apare conflictul.
Comunicare slabă
Comunicarea slabă duce la neînțelegeri și conflicte între angajați. De exemplu, pot
apărea neînțelegeri dacă managerul cere unui angajat să transmită instrucțiuni importante
celorlalți angajați, dar angajatul nu reușește să facă acest lucru în mod corespunzător.
Transmiterea informațiilor greșite poate conduce la realizarea incorectă a proiectelor.
Probleme personale
Dacă angajatul are probleme în afara locului de muncă, cum ar fi problemele maritale
sau parentale există momente în care acestea îi influențează productivitatea la locul de muncă. În
consecință, dacă o persoană este retrasă față de colegii ei și dacă aceștia nu cunosc cauza
comportamentului pe care îș are, ei vor presupune că are o problemă cu ei. Prin urmare, dacă nu
dorește să-și dezvăluie problemele colegilor o astfel de persoană ar trebui să se detașeze de
problemele personale la locul de muncă.
Cauzele iscării sunt multiple, acestea sunt doar câteva exemple extrem de des întâlnite și
care pot avea cu ușurință o soluționare. Ca punct de plecare este foarte important să se înțeleagă
posibilitatea apariției unui conflict, conștientizarea pericolului și evitarea sa. De exemplu, în
cazul ambiguității stabilirii unor responasbilități între diferiți membrii ai echipei există situații în
care membrii echipei încearcă să scape de responsabilități și astfel se iscă noi conflicte.
1.4 Managementul Conflictelor

Managementul conflictelor eficient are ca bază identificarea tipului de conflict cu care

managerul se confruntă, în funcție de natura acestuia el se orientează spre o soluționare a acestuia
eficientă menită pentru a stinge respectivul conflict.

Există situații în care conflictul este unul benefic, nefiind unul distructiv.

Conflict distructiv Conflict constructiv (benefic)

Cauza principală este eroarea Cauzele pot varia

Este fără dar și poate scăpat de sub control Este monitorizat permanent pentru a nu

într-un moment de slăbiciune. se transforma în ceva destructiv.

Problemele au căpătat amploare fără a își Există soluții acceptabile de ambele părți
găsi soluționare în timp util.

Comunicarea este anevoioasă Comunicarea devine într-un final demnă de a

învăța lucruri noi

Fiecare parte a conflictului vede bună doar Fiecare parte acceptă viziuni diferite.

propria viziune, fără a accepta alte păreri.

Evoluţie
 Cu cât conflictul avanseazăcu atât șansa unei
Cu cât conflictul avansează iar mizele devin
mai importante cu atât crește interesul.
reușite scade.

Efecte

Efecte negative, distructive Efecte pozitive, creșterea productivității

Încheierea activității Motivarea angajaților și stimularea lor

Stimularea conflictelor de tip constructiv

Sunt recomandate două tehnici demne de urmat pentru stimularea unor conflicte constructive:
- "avocatul diavolului";
- metoda dialectică.
Avocatul diavolului are ca punct de plecare practica tradiţională practicată de Biserica Romano-
Catolică. Când o persoană dorea să se canonizeze era esențial ca trecutul său să fie unul imaculat,
drept urmare, o persoană era numita avocat al diavololului pentru a întreprinde această analiză.
Tehnica este folosită cu precădere în cazul deciziilor de grup.
Metoda dialectica. Această metodă se referă la relevarea adevărului prin explorarea diferitor opinii
contradictorii.
Răspunsul la conflict:
Evitarea unei probleme este un mod în care un manager ar putea încerca să rezolve
conflictul dar nu este o variantă optimă. Acest tip de stil de conflict nu ajută ceilalți membri ai
personalului să-și atingă obiectivele și nu îi ajută pe managerul care evită această problemă și nu-
și poate atinge obiectivele proprii. Totuși, aceasta funcționează bine atunci când problema este
banală sau când managerul nu are nici o șansă de a câștiga.
Managerii colaboratori devin parteneri sau se împerechează unul cu altul pentru a-și atinge
ambele obiective în acest stil. Acesta este modul în care managerii se eliberează de paradigma
câștig-pierdere și caută victoria. Acest lucru poate fi eficient pentru scenarii complexe în care
managerii trebuie să găsească o soluție nouă.
Thomas și Killlman au identificat cinci strategii pe care indivizii le-ar putea folosi pentru a
răspunde conflictului și pentru a lua decizii într-un mediu marcat de conflict:
 Concurență: prin aceasta, o persoană își urmărește propriul interes în detrimentul
celeilalte părți (Jones & George, 2014). Forțele individuale sau își folosesc puterea și
autoritatea pentru a-și satisface propriile dorințe, ignorând total dorințele celeilalte părți
(Jones & George, 2014). Principalul beneficiu al gestionării conflictului în acest mod
este că deciziile organizaționale îmbunătățite ar putea fi alese în cazul în care
 autoritatea de reglementare are dreptate Principala slăbiciune a acestei strategii este
totuși că dilemele etice pot avea ca rezultat că partidul "forțat" poate fi reticent să
acționeze într-un mod care compromite interesele și principiile lor. În plus, s-ar putea
dezvolta furie și agresiuni între părțile aflate în conflict, ceea ce va duce la scăderea
productivității
 Acoperirea: prin aceasta, o persoană își neglijează propriile preocupări în favoarea
celeilalte părți (Huan & Yaznadifard, 2012). Acest stil de gestionare a conflictelor
funcționează cel mai bine în cazurile în care una dintre părțile aflate în conflict este un
expert în situația dată și mai bine plasată decât cealaltă parte pentru a oferi soluții
eficiente. Principalul avantaj al gestionării conflictului în acest fel este menținerea
relației dintre părțile aflate în conflict. Pe de altă parte, există probabilitatea ca ideile
mai eficiente să fie ratate.
 Evitarea: în acest caz, o persoană nu își urmărește propriile preocupări, nici cele ale
celeilalte părți. Acest lucru este adesea cazul în care una dintre părți nu acordă nici o
atenție conflictului sau nu este interesată să câștige. De asemenea, ar putea apărea
atunci când una dintre părți nu dorește să creeze tensiune și doar dorește ca problema
să treacă. Această strategie contribuie la menținerea relației dintre părțile aflate în
conflict; cu toate acestea, nu rezolvă conflictul. Un studiu realizat de Montoya-Weiss
și colegii săi (2001) a constatat că angajarea acestei strategii de gestionare a conflictelor
dăunează relației unei echipe pe termen lung.
 Compromis: prin aceasta, un individ renunță la preocupările sale după negocieri doar
pentru a obține un acord (Huan & Yaznadifard, 2012). Persoanele individuale își
schimbă părerea și acceptă punctul de vedere al celeilalte părți, nu pentru că sunt de
acord, ci pentru că doresc să evite confruntarea continuă. Principalul avantaj al
gestionării conflictelor în acest fel este că menține relațiile și ajută la rezolvarea mai
rapidă a conflictelor; totuși, compromiterea produce numai rezultate sub-optimale
(Huan & Yaznadifard, 2012). Rezolva temporar conflictul.
 Colaborare: aici părțile aflate în conflict lucrează împreună pentru a găsi o soluție
reciproc avantajoasă (Huan & Yaznadifard, 2012). Părțile colaborează reciproc,
audindu-se reciproc și exprimându-și preocupările, cu scopul de a găsi un rezultat
satisfăcător pentru ambele părți. Colaborarea este cea mai bună metodă de gestionare
a conflictelor deoarece creează un scenariu de câștig-câștig, care ia în considerare
dorințele ambelor părți și le permite părților să analizeze toate ideile ridicate într-o
sumă licitată pentru a crea rezultate absolut proaspete și noi.
1.5 Managerul raportat la conflict
Conflictul este un element inevitabil în cadrul oricărei organizații, un manager bun va avea
permanent în vedere tehnici de evitare și de atenuare a conflictului. Există o suită de aspecte ce
trebuie avute în vedere ca un manager bun:
 Conflictul reprezintă un fenomen inevitabil, din cauza diversităţii ce se manifestă la
nivelul fiecărei organizații;
 Cu cât conflictul este mai accentuat cu atât există o risipă continuă de energie, o
micșorare a productivității, dereglări de la activitățile principale deci o pierdere pentru firmă;
 Lipsa totală a conflictului reprezintă un alt motiv de îngrijorare relevând lipsa de interes,
capacitatea redusă de creativitate deci așadar o performanță slabă;
 Pentru o bună funcționare este necesar un nivel optim al conflictului menit să provoace
dianmism, schimbare și creativitate;
 Nu există standarde de rezolvare a conflictelor, de aceea fiecare manieră de gestionare
a conflictului diferă fiind adaptată situației concrete;
 Gestionarea conflictelor – constructive sau distructive este un proces continuu, un proces
de învățare permanent de aceea fiecare membru al organizației trebuie să își asume să învete
permanent lucruri noi.
1.6 Cinci pași pentru rezolvarea conflictelor

Conflictul la locul de muncă este inevitabil deoarece angajații au personalități,

obiective și opinii diferite. Rezolvarea conflictelor este doar un proces în cinci pași:
 Pasul 1: Identificați sursa conflictului. Cu cât există mai multe informații despre cauza
conflictului, cu atât mai ușor se va găsi o rezolvare. Pentru a obține informațiile necesare, se
folosesc o serie de întrebări pentru a identifica cauza, cum ar fi: "Când v-ați simțit supărat?"
"Vedeți o relație între acest incident și acest incident?" "Cum a început acest incident?"
În calitate de manager sau supraveghetor, trebuie să fie oferită ambelor părți șansa de a
împărtăși partea lor din poveste.
 Pasul 2: Viziunea dincolo de incident. Adesea, nu este situația, ci perspectiva asupra situației
care provoacă furia și, în cele din urmă, conduce la un meci de strigare sau alte dovezi
vizibile și perturbatoare ale unui conflict.
Sursa conflictului ar putea fi o problemă minoră care a avut loc luni înainte, dar nivelul
stresului a crescut până în momentul în care cele două părți au început să se atace reciproc, în
loc să abordeze problema reală.
 Pasul 3: Căutarea permanentă de soluții. După ce a primit punctul de vedere al fiecărui partid
asupra conflictului, următorul pas este acela de a identifica fiecare modul în care situația ar
 putea fi schimbată. Ca mediator, managerul trebuie să fie un ascultător activ, conștient de
orice nuanță verbală, precum și un bun cititor al limbajului corpului.
 Pasul 4: Identificarea de soluții pe care ambii disputanți le pot sprijini. Evidențierea meritelor
diferitelor idei, nu numai din perspectiva celuilalt, ci și în ceea ce privește beneficiile
acordate organizației.
 Pasul 5: Acord. Mediatorul trebuie să oblige cele două părți să se agite și să fie de acord cu
una dintre alternativele identificate la pasul 4. Unii mediatori merg atât de departe încât să
scrie un contract în care sunt specificate acțiunile și termenele.