Universitatea Politeehnică din București

Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managementul Afacerilor

ASIGURAREA CALITĂȚII PENTRU CARREFOUR

ROMÂNIA S.A.

Student: Grigore Mihaela Aleandra

Program: Calitatea produselor și serviciilor industriale, grupa 1

București 2019
 ASIGURAREA CALITĂȚII PENTRU CARREFOUR ROMÂNIA S.A.

1. Prezentarea organizației
1.1 Date de identificare (denumire, anul înființării, sediu, statut juridic, formă de proprietate, obiect de
activitate, produse/servicii realizate, capacitate de producţie)
1.2 Misiune și obiective organizaționale (cu accent pe obiectivele referitoare la calitate)
1.3 Rezultate avute (pe ultimii trei ani pe baza bilanţului contabil): profitul, cifra de afaceri, cota pe
piaţă, număr de angajaţi, capitalul social, cheltuieli, rentabilitatea, capacitate de producție
1.4 Mărcile folosite
1.5 Clienții
1.6 Concurență
1.7 Furnizorii

2. Analiza organizației și a mediului extern

2.1 Analiza internă
2.1.1 Identitatea organizaţiei (cultură, valori, stil de conducere, competenţă, responsabilitate socială)
2.1.2 Resurse tehnologice de bază (cu evidențierea punctelor tari și slabe)
Resursele umane (număr, pregătire, structură, calificare, competențe, fluctuație etc.);
Proprietatea intelectuală (existenţa unor drepturi de proprietate intelectuală,
documentaţii, know-how);
Infrastructura tehnologică existentă (spaţii de producţie, laboratoare, ateliere,
echipamente, materiale etc.);
Tehnica de calcul şi de comunicaţii;
Accesul la informaţii;
2.1.3 Portofoliu de produse şi servicii
Ultima lor modernizare, volumul de vânzări; % vânzărilor în cifra de afaceri a firmei și
evoluția vânzărilor, numărul de reclamații, numărul de îmbunătățiri aduse produselor/
serviciilor de-a lungul timpului etc.
Analiza de portofoliu (metoda BCG)
2.1.4 Capacitatea tehnologică a organizației
Descrierea proceselor (cu impact asupra temei)
Elaborarea diagramei flux
Tehnologii utilizate (nivel de performanţă, grad de noutate)
Probleme tehnologice la nivelul activităţii curente
Existența procedurilor și analiza acestora
2.1.5 Calitatea produselor/serviciilor
Calcul de nivel tehnic
Performanţele produselor/serviciilor în raport cu produsele similare ale organizaţiilor
concurente
Poziţionarea pe piaţă a produsului/ serviciului în raport cu concurenţa
2.2 Analiza mediului extern
2.2.1 Analiza mediului general (oportunități și riscuri - sub formă tabelară)
2.2.2 Analiza mediului competițional (modelul Porter)
2.3 Analiza poziţiei competitive
2.3.1 Analiza SWOT
Evidenţierea punctelor forte şi slabe la nivel de funcţie a firmei (ex. producţie,
comercial, financiar, marketing, personal, cercetare-dezvoltare)
Descoperirea oportunităţilor şi riscurilor în dezvoltarea firmei (analiza mediului general
şi a mediului competițional)
2.3.2 Formularea strategiei concurenţiale
Alegerea strategiei concurenţiale (dominare prin costuri, diferenţiere, nişă). Argumentare
 2.3.3 Unicitatea afacerii
Factorii critici de succes pentru domeniul afacerii
Identificarea avantajului competitiv al firmei - metoda VRIO
2.4 Identificarea problemei organizaționale referitoare la calitate care se dorește a fi rezolvată

3. Prezentarea teoretică a problemei care se dorește a fi remediată

4. Identificare soluții de îmbunătățire (se aleg instrumentele care vor fi folosite)

Studiu de nivel tehnic
QFD
SERVQUAL (pentru servicii)
Analiza valorii (pentru produse)

5. Efectele economice ale îmbunătățirii

Costuri cu calitatea (construire, verificare, îmbunătățire, garantare, instruire)
Efecte economice (calitatea și prețul, calitatea și vânzările, calitatea și productivitatea, calitatea și
fidelitatea)
Efecte sociale (condițiile de muncă)

Bibliografie
Anexe
 ASIGURAREA CALITĂȚII PENTRU CARREFOUR ROMÂNIA S.A.

1. Prezentarea organizației

1.1 Date de identificare (denumire, anul înființării, sediu, statut juridic, formă de proprietate, obiect de
activitate, produse/servicii realizate, capacitate de producţie)

Carrefour S.A. este un retailer multinațional francez cu sediul în Boulogne Billancourt, Franța, în
departamentul Hauts-de-Seine din apropiere de Paris. Este una dintre cele mai mari lanțuri de
hipermarketuri din lume cu 12300 de magazine cu autoservire (inclusiv 1528 hipermarketuri) la sfârșitul
anului 2016. Carrefour operează în peste 30 de țări din Europa, America, Asia și Africa.

Carrefour România a fost proprietate a grupului francez Hyparlo până în 2006. Grupul Hyparlo
este unul dintre cei mai importanți francizați Carrefour, fiind o afacere de familie.

În martie 2012, compania avea în România 25 de hipermarketuri, 50 de supermarketuri și 3

unități Express.

Carrefour România a preluat, în toamna lui 2007, lanțul de supermarketuri Artima, pentru 55
milioane de euro, cu scopul de a-și consolida poziția pe piață. Rețeaua Artima deținea 21 de magazine,
concentrate în vestul țării, cu o suprafață totală de vânzări de 21.000 de metri pătrați.

Carrefour România a mai preluat, în 2017, lanțul de supermarketuri Billa (varianta românească)
pentru 97 milioane de euro. Achiziția a adus un rezultat.Billa s-a retras din România, Carrefour le-a
cumpărat pe toate și devine cel mai important retailer de pe piața română. După preluare, unele
magazine Billa sunt denumite Carrefour Market, iar altele Carrefour Express.

1.2 Misiune și obiective organizaționale (cu accent pe obiectivele referitoare la calitate)

Obiectul de activitate al acestei firme este acela de comercializare a produselor alimentare si

nealimentare intr-o gama foarte variata de sortimente pentru a satisface toate nevoile si preferintele
consumatorilor de toate varstele si categoriile de venituri.

Conform codului CAEN 4711, obiectul de activitate al societăţii este – Comerţul cu amănuntul
in magazine nespecializate, cu vanzare predominanta de produse alimentare, bauturi si tutun.

Pe lângă comercializarea acestor produse, Carrefour Braşov oferă cu ajutorul diferitelor firme
amplasate în interiorul hipermarketului şi alte servicii precum servicii bancare, servicii de telefonie,
servicii valutare, servicii farmaceutice, servicii de asigurări, spălătorie etc.

De asemenea, Carrefour oferă livrare gratuită la domiciliu pentru produsele voluminoase,

posibilitatea de a comanda produse de cofetărie, servicii de alimentaţie în interiorul magazinului
(rotiserie).

1.3 Rezultate avute (pe ultimii trei ani pe baza bilanţului contabil): profitul, cifra de afaceri, cota pe
piaţă, număr de angajaţi, capitalul social, cheltuieli, rentabilitatea, capacitate de producție.
 An Cifra Profit Datorii Active Active Capitaluri Angajați
Afaceri Net Imobilizate Circulante Proprii (nr. mediu)

2017 6748911268 209713686 1957860161 1221702175 1943569267 1213977170 9,939

2016 5673677672 164089672 1821770816 1268330313 1681994285 1136041004 9,101

2015 5149498472 127672891 1820500293 990264991 1823378378 998841013 7,985

1.4 Mărcile folosite

Compania urmează o tendință de fond prin care vinde produse sub marcă proprie, care în fiecare
an devine din ce in ce mai importantă. În Franța brandurile private Carrefour au o pondere de 34% în
afaceri, în Polonia de 20%, iar în România de 6% (în anul 2009). În România, printre companiile care
produc în prezent sub noua marcă proprie, Carrefour, se numără Reinert Romania, Orkla Foods
Romania, Vascar sau Farmec Cluj-Napoca. Farmec produce 33 de produse cosmetice sub brandul
Carrefour: creme, emulsii, loțiuni, geluri de duș, șampoane și deodorante.

Brandul Carrefour este unul orientat catre client, catre satisfacerea tuturor exigentelor la cel mai
bun raport calitate-pret. In acest scop au fost create marcile proprii care ofera cele mai mici preturi de
pe piata respectand in acelasi timp standarde inalte de calitate pentru fiecare categorie:

 Carrefour - marca proprie pentru produse de larg consum si bazar

 Carrefour Home - marca proprie pentru produse de menaj si electrocasnice

 Carrefour Selection - produse marca proprie premium

 Carrefour Bio - gama de produse alimentare bio

 Carrefour baby - gama de produse alimentare si de igiena destinate bebelusilor

 Carrefour kids - gama de produse alimentare si de igiena destinate copiilor

 Carrefour light - gama de produse dietetice

  TEX - marca proprie de produse textile

 Bluesky - marca proprie pentru produse electrocasnice

 Les cosmetiques - marca proprie pentru produse cosmetice

1.5 Clienții

Conţinutul marketingului serviciilor implică gruparea clienţilor firmei, în funcţie de locul şi

rolul lor în cadrul prestaţiei, în două categorii:

a) clienţii potenţiali: sunt aceia cărora firma se adresează cu serviciile sale sub formă de
ofertă, înaintea realizării prestaţiei propriu-zise. În vederea atragerii acestor clienţi potenţiali Carrefour
vine în întâmpinarea lor cu diferite oferte la preţuri de vânzare atractive, iar promovarea realizându-se
în revistele Carrefour.
b) clienţii efectivi: sunt alcătuiţi din persoanele care au achiziţionat serviciul ori s-au decis
să-l achiziţioneze apărând la întâlnirea cu prestatorul. În această categorie intră majoritatea braşovenilor
(în proporţie de 80%, estimativ) care au apelat la serviciile societăţii Carrefour România cel puţin o
singură dată având în vedere că hipermarketul generează anual un trafic de 2,96 milioane de vizitatori
şi circa 6500-7000 de clienţi pe zi. Clienţii efectivi ai acestei societăţi sunt variaţi, aceştia fiind atât
clienţi cu un nivel al venitului mai scăzut cât şi clienţi cu venituri mari şi în general cu vârste cuprinse
între 18 şi 70 de ani. De asemenea, clienţii Carrefour sunt în general persoane fizice.

Majoritatea clienţilor efectivi ai hipermarketului Carrefour sunt de tip suporter care apelează la
serviciile acestuia periodic şi de tip susţinător fidel apelând ori de câte ori apare nevoia.

1.6 Concurență

Concurenţa magazinului Carrefour este destul de puternică deoarece în apropierea acestuia mai
sunt amplasate încă trei hipermarketuri, acestea fiind Kaufland, Selgros, Metro, Auchan și Cora

De asemenea, există şi magazine specializate pe diferite produse precum cele electronice şi

electrocasnice aici încadrându-se Media Galaxy şi Flanco, sau pe articole pentru casă şi grădinărit
precum Praktiker şi Bricostore, în cazurile acestea referindu-ne în special la cele din apropierea
hipermarketului Carrefour.

Conform unui studiu realizat în rândul consumatorilor români a rezultat că cele mai prezente
brand-uri în mintea cumpărătorilor sunt magazinele Real, Carrefour şi Kaufland, aceştia fiind cei mai
apreciaţi.

Astfel, în Bucureşti, Braşov şi Constanţa, reţeaua Carrefour ocupă poziţia de lider.

Kaufland se află în imediata apropiere a hipermarketului Carrefour, motiv pentru care este unul
dintre cei mai puternici concurenţi, având şi acelaşi public ţintă.

Oferta hipermarketului Kaufland este asemănătoare cu cea a hipermarketului Carrefour, având

în portofoliu atât produse alimentare cât şi nealimentare destul de diverse. Pe partea de servicii
Kaufland este inferior magazinului Carrefour deoarece oferă un număr redus de servicii, acestea
limitându-se la servicii farmaceutice şi bancare.
 Un aspect observat este acela că hipermarketul Kaufland are preţuri usor mai scăzute faţă de
Carrefour.

Selgros şi Metro ofera aceleaşi produse şi servicii (într-o gamă mai restrânsă) dar se adreseaza
în special persoanelor juridice care achizitioneaza marfuri in partizi mari (Metro) pentru ca apoi sa le
recomercializeze dar şi persoanele fizice pot să cumpere din aceste magazine (Selgros) în baza unei
legitimaţii. Existenta necesitatii unei legitimatii poate fi un impediment pentru persoanele fizice care
doresc sa achizitioneze marfuri si nu dispun de aceasta, lucru care ii determina pe aceştia sa se indrepte
spre Carrefour sau Kaufland unde nu este necesara o legitimatie, acestea fiind cele mai apropiate în
zonă.

În concluzie, Carrefour se bazează pe brandul său, acest lucru constituind un avantaj faţă de
concurenţă deoarece este un brand puternic recunoscut de populaţie conducând la diferenţierea
imaginii.

1.7 Furnizorii

În Carrefour numărul de furnizori este impresionant de la cei de produse alimentare, la cei de

îmbrăcăminte şi electronice/electrocasnice.

Printre cei mai importanţi furnizori ai hipermarketului Carrefour se numără European Drinks,
Danone Romania, Orkla Foods Romania, Argus Constanta, Pambac Bacau, Farmec Cluj-Napoca si
Vascar Vaslui.

Alţi furnizori sunt cei de energie, apă, telecomunicaţii, consumabile şi nu în ultimul rând
instituţiile bancare.