Dacă în industrie se pune accentul pe capacităţi, pe programarea producţiei, pe costuri,

în servicii se poate acţiona în aceeaşi manieră numai dacă acestea au un slab contact cu
clientela. Majoritatea serviciilor însă, consideră clientul ca pe o parte care contribuie la
prestaţia în sine. Funcţiile cheie în firma din domeniul serviciilor, includ neapărat:
marketingul şi managementul resurselor umane.
Eficienţa internă nu este neglijată dar trebuie integrată obiectivelor eficienţelor
externe, astfel încât să contribuie la atingerea obiectivului central: satisfacerea clientului.
Accentul este pus pe eficacitate, în sensul efectelor, iar eficienţa privită pe termen lung, care
trebuie să rezulte din aceasta, este în sensul câştigării clientelei, păstrării sau recâştigării
acesteia. Serviciile trebuie adaptate clientului, personalizate, iar calitatea, de fapt satisfacerea
clientului, este elementul central.
Mai importantă decât calitatea este perceperea calităţii servirii de către clienţi. Piaţa se
află într-o continuă evoluţie, dorinţele consumatorilor se modifică în timp, celelalte condiţii
de piaţă suferă modificări.
3. Servirea trebuie să se modifice adaptativ şi chiar anticipativ intr-o firmă din
domeniul serviciilor, acesta fiind un alt principiu fundamental.
4. Majoritatea serviciilor au un contact intens cu clientela şi ca urmare unul
din punctele cheie al firmelor din domeniul serviciilor este chiar
personalul. Managementul resurselor umane, recrutarea şi formarea
personalului, vor avea un loc central, evaluându-se performanţele
obţinute de către angajaţi şi manifestându-se o preocupare continuă
pentru succesul profesional al personalului.
În concluzie, în cadrul firmelor din domeniul serviciilor, managementul este mai
complex, având un caracter diferit de cel din producţia materială. Acesta nu se axează
preponderent pe organizarea funcţionalităţii interne a mecanismului productiv, ci datorită
participării clientului (coproducţie) şi a ponderii mari a personalului în efectuarea prestaţiilor,
managerul trebuie să se ocupe în mod deosebit de problematica contactului (interfeţei cu
piaţa). Sistemul de concepere al activităţii, de acţiune şi de evaluare a serviciilor, trebuie să
aibă în centrul atenţiei satisfacerea de către firmă a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. La
acestea se adaugă, bineînţeles, preocuparea normală pentru productivitate şi eficienţă internă,
pentru evaluarea personalului, corelând în mod corespunzător deciziile referitoare la eficienţa
externă (satisfacerea consumatorului, cu tot ceea ce rezultă de aici, benefic pentru firmă) , cu
cele care vizează nemijlocit aspectele interne ale firmei.
Este mult mai greu să înţelegem sau să realizăm “lucruri” pe care nu le putem vedea
(prof. Gabriel Bitran) - aşa cum sunt serviciile - deoarece suntem constrânşi să ne folosim
simţurile. De exemplu noi ca şi clienţi suntem mult mai atenţi la ceea ce lipseşte unui
serviciu,
pe care îl aşteptăm într-o anumită formă în imaginaţia noastră şi tindem să apreciem mult mai
puţin ceea ce ni se oferă în forma percepută de angajaţii firmei din domeniul serviciilor.
De aici apare întrebarea cum putem să îi facem pe clienţi să remarce şi să aprecieze
lucrurile pe care le facem pentru ei?