TEMA 2 - MANAGEMENTUL SITUAŢIILOR DE URGENŢĂ GENERATE DE

DEZASTRE

ŞEDINŢA 4 - COMUNICAREA MANAGERIALĂ ÎN SITUAŢII DE URGENŢĂ

1. Domeniile şi eficienţa comunicării în protecţia civilă

Suntem martorii unui timp al schimbărilor şi incertitudinilor, al căutărilor în toate domeniile, al

experienţelor noi în domenii aparent tradiţionale şi bine consolidate şi care par a nu suporta alternative.
Ca întreaga societate românească, şi protecţia civilă este cuprinsă în amplul proces de adaptare şi
modernizare, de reproiectare sub aspect structural, de remodelare a misiunilor şi responsabilităţilor, de
raţionalizare şi eficientizare a activităţii specifice, de integrare a acesteia în concepţiile şi practicile
europene şi internaţionale. Acest demers impune o rapidă şi eficientă adaptare instituţională într-un
mediu dinamic şi adeseori contradictoriu, care generează o multitudine de întrebări şi căutări de soluţii
raţionale care să facă posibilă reorganizarea şi eficientă acţiunea raportată la scop. Impune, înainte de
toate, o amplă reaşezare a unui complex de interacţiuni şi relaţii sociale, inclusiv în subsistemul lor
specific - relaţiile de comunicare.
Ce este comunicarea în managementul dezastrelor şi de ce este necesară? Prin ce se deosebeşte
ea de comunicarea în alte domenii? Ce condiţii trebuie să îndeplinească pentru a produce efectele
aşteptate şi cu ce obstacole se confruntă cei antrenaţi în această comunicare?
Complexitatea domeniului abordat este evidenţiată şi de faptul că, deşi există o multitudine de
definiţii ale comunicării, corespunzătoare perspectivei din care a fost abordat (sociologie, psihologie,
literatură, management etc), dată fiind multitudinea de aplicaţii practice pe care le permite, nici una nu
poate fi unanim acceptată, fapt ce oferă posibilitatea unei definiţii originale de fiecare dată când este
desfăşurat un studiu într-un domeniu mai larg sau de interes punctual.
într-o exprimare de maximă generalitate, „comunicarea este procesul prin care indivizii
folosesc simboluri pentru a stabili şi interpreta un anumit mediu " (Richard West şi Linn Turner).
Din perspectivă psihosocială, comunicarea este „un mecanism mediator în interinfluenţarea
atitudinilor persoanelor care interacţionează" (Nicki Stanton).
De pe poziţii similare, Jurgen Habermas subliniază " Prin acţiune comunicativă înţeleg......... o
interacţiune mijlocită simbolic. Ea se orientează după norme valabile în mod obligatoriu, norme care
definesc aşteptările reciproce de comportament şi care trebuie să fie înţelese şi recunoscute de cel puţin
doi subiecţi care acţionează'.
In aceste câteva succinte definiţii apar 4 termeni: proces, simbol, înţeles, mediu care necesită
definire şi abordare specifică, fiind prezenţi în toate formele de comunicare (intrapersonală,
interpersonală, mediată):
Proces/procesualitate - generate de caracterul continuu şi infinit al comunicării, de dinamism,
complexitate şi continuă schimbare; este reliefată procesualitatea prin faptul că întotdeauna, în orice fel
de comunicare, inclusiv în cea managerială, accentul este pus pe dinamica înţelesului, prioritar faţă de
rezultat, precum şi pe schimbările realizate de la începutul unei simple conversaţii şi până la încheierea
ei; există, de asemenea, schimbări individuale şi culturale care afectează comunicarea sau pe care
aceasta le generează; experienţele de comunicare, deşi unice şi ireversibile, sunt, totuşi, cumulative dar
non-liniare; ca atare, comunicarea poate fi considerată un proces circular, care se modifică în funcţie de
timp şi de participanţii la actul de comunicare, chiar dacă un anumit model poate fi descries - în urma
identificării prezenţei sale într-un mare număr de cazuri - şi generalizat şi la alte cazuri similare;
Simbolul - poate fi o etichetare sau o reprezentare a unui fenomen, realizate în diverse maniere;
în comunicarea managerială, simbolul predominant este cuvântul, care este utilizat pentru concepte sau
lucruri; se poate vorbi de simboluri concrete (reprezintă un obiect, o fiinţă, o activitate etc), precum şi
de simboluri abstracte (idei, concepte, categorii); necesită cunoaştere şi este indisolubil legat de înţeles;
 înţelesul - este ceea ce se doreşte să fie extras şi ceea ce se extrage/reţine din mesaj; în
comunicare, mesajele pot avea mai multe înţelesuri sau chiar straturi multiple de înţelesuri, ceea ce
necesită cunoaşterea/acceptarea lor de către cei angajaţi în comunicare; lipsa de claritate, practica
aluziilor, ambiguitatea unor mesaje afectează grav comunicarea managerială, generând bariere,
obstacole, capcane sau erori comunicaţionale cu urmări nedorite, până la desfiinţarea ei sub aspectul
eficienţei;
Mediul - situaţia sau contextul, precum şi cadrul în care are loc comunicarea; cuprinde
elemente precum timp, spaţiu, perioadă istorică, context social-cultural etc; mediul în care se desfăşoară
comunicarea în managementul situaţiilor de urgenţă este total diferit de orice alt mediu de comunicare,
el având stări diferite - de la normalitate la haos, de la siguranţă la pericol extrem, de la echilibru psihic
şi social la alienare şi disoluţie organizaţională; este un mediu profund marcat de politic şi inclus în
acesta în marea majoritate a componentelor şi caracteristicilor sale (managementul situaţiilor de urgenţă
este componentă a dezvoltării durabile şi a materializării strategiei de securitate; managementul este
exercitat de subsistemul de conducere politico - administrativă, deciziile şi acţiunile prefigurate de
acesta sunt marcate de obiective, limite, restricţii influenţe de natură politică, uneori în detrimentul
raţionalităţii tehnice/tehniciste); este un mediu predominant imprevizibil şi impredictibil, generator de
multiple probleme noi la fenomene vechi, unde experienţa de toate genurile, inclusiv comunicaţională
nu are aceeaşi valoare ca în alte medii specifice vieţii şi activităţii omeneşti; este mediul în care se
produce foarte rapid o schimbare radicală în comportamentul colectiv, de la lipsa de interes şi uneori
chiar refuz de a accepta posibilitatea apariţiei "răului" şi de a participa la pregătirea pentru dezastru la
manifestări psiho-comportamentale specifice mulţimii psihologice în care se transformă populaţia
afectată (manifestare stereotipă, dominanţa afectivităţii în dauna raţionalităţii), ceea ce impune o
profundă restructurare în comunicarea ce-şi propune obţinerea controlului asupra situaţiei, îndeosebi
când se decide înştiinţarea şi alarmarea privind pericolul de dezastru şi în modelarea strategiei de
utilizare a mass-media.
In această definiţie de maximă generalitate, deşi nu este explicită, se presupune interacţiunea, deoarece
comunicarea este premisă/condiţie sine-qua-non a omului ca fiinţă socială care acţionează şi
interacţionează raţional; ca atare nu este prezentă o caracteristică esenţială a comunicării, îndeosebi a
comunicării manageriale, - intenţionalitatea.
Acţionând în slujba comunităţii, structurile manageriale şi cele de execuţie cuprinse în sistemul
de răspuns la dezastre desfăşoară un proces de comunicare specific, complex, continuu şi dinamic prin
care se urmăreşte realizarea a cel puţin trei mari categorii de obiective:
a. informarea, direcţionarea, coordonarea structurilor proprii în îndeplinirea misiunilor
încredinţate;
b. pregătirea populaţiei pentru apărarea împotriva dezastrelor;
c. obţinerea şi menţinerea controlului asupra populaţiei aflate într-o situaţie extremă.
Pentru a fi îndeplinite aceste obiective, şi pentru a fi eficientă, comunicarea managerială în
cadrul sistemului de răspuns la situaţii de urgenţă de tipul dezastrelor trebuie să realizeze, pe lângă
condiţiile valabile pentru comunicare în general, şi o serie de condiţii specifice, printre care, fără nici o
pretenţie de exhaustivitate sau ierarhizare, semnalăm:
• Contextul predominant este comunicarea organizaţională, puternic formalizată şi
orientată exclusiv spre scop, care subsumează şi influenţează toate contextele enumerate şi descrise
anterior, acest fapt fiind determinat atât de logica structurii şi funcţionării sistemului, cât şi de presiunea
obiectivelor de realizat.
• Comunicarea publică şi comunicarea în masă sunt absolut necesare, se desfăşoară atât în
interiorul sistemului de răspuns la dezastre (management, execuţie), cât şi în afara acestuia (comunitate
locală, societatea în ansamblu); organizarea, desfăşurarea şi menţinerea acesteia trebuie să se
fundamenteze pe o multitudine de considerente de ordin teoretic şi practic-metodologic, printre care:
- privind publicul ţintă: nevoia reală de informaţii; lipsa de interes şi receptivitate şi
determinările, inclusiv de natură psihologică, a acestor atitudini în faza predezastru; caracteristicile
publicului determinate pe criterii sociologice (vârstă, ocupaţie, model şi nivel de cultură, grad de
instruire, mediu rezidenţial, practici etc); impactul informaţiei; nivelul de încredere în sursele de
informare; scopul şi modul în care utilizează mass-media, rezistenţa la influenţă etc; alegerea
mijlocului de informare/comunicare aparţine exclusiv publicului; mai mult, într-o societate
democratică, persuasiunea trebuie să se modeleze pe cerinţe de raţionalitate, printre care nu lipsite de
importanţă sunt gradul de represivitate şi rigiditate în scădere continuă, apropierea de un tip al
controlului comportamental bazat pe aplicare flexibilă a normelor bine internalizate, dar accesibile
reflexiei;
- privind mass-media: aceasta se află în competiţie cu alte surse pentru satisfacerea nevoilor de
informare/direcţionare ale publicului; fie şi numai din raţiuni economice, mass-media poate recurge la
diversiune; nu trebuie neglijate aspectele privind angajarea politică şi politica proprie a fiecărui mijloc de
informare în masă;
- privind relaţiile publice: statuare şi practicare în cadru sistematic, instituţionalizat şi ferit de
birocraţie; să acopere toată aria de interes specifică managementului dezastrelor;
- privind relaţiile cu mass-media: sunt, pe de o parte, inevitabile, iar pe de alta necesare şi se
fundamentează pe nevoia de informaţie pe care o resimt ambele părţi în situaţia de criză informaţională
şi mediatică generată de dezastru; oferă unele avantaje ce trebuie exploatate pe deplin, printre care:
utilizarea ca sursă suplimentară de informare asupra situaţiei din zona afectată de dezastru; asigurarea
cunoaşterii de către public şi populaţia afectată a măsurilor preconizate şi întreprinse, a posibilităţilor
operaţionale reale şi diminuarea pe această cale a discrepanţei între aşteptările îndreptăţite ale populaţiei
afectate şi posibilităţile reale de răspuns; posibilitatea de a face publicitate propriei organizaţii, dar şi de
prevenire şi pregătire pentru situaţii de dezastru prin difuzare de recomandări privind comportamentul;

2. Eficienţa comunicării - calitate a bunilor manageri

Unii specialişti în domeniul Relaţiilor Publice, pornind de la întrebări de genul: „Cum a aflat
presa de chestiunea aceasta?", „Ziaristul ăsta are ceva cu noi?", „Mai lăsaţi-mă în pace, chiar e necesar
să dăm această informaţie presei?", „Mai dă-i încolo de ziarişti, ce, suntem la cheremul lor?"ş.a.m.d.
sunt de părere că o comunicare eficientă poate fi realizată respectând următoarele exigenţe care să
guverneze comunicarea cu mass-media:
• Promovaţi politica uşilor deschise pentru gazetari, cea a strângerilor de mână. Când veţi
avea nevoie de ei vă vor răspunde, cu siguranţă, la fel.
• Consideraţi-i pe jurnalişti partenerii dumneavoastră de dialog, în situaţii de criză
mediatică vă vor fi de un real ajutor. Nu-i condamnaţi pentru un articol care vă
enervează. Lipsa lor de informare vi se datorează! Le-aţi fi putut oferi precizările
necesare înainte, nu după publicarea materialului în presă.
• Nu-i minţiţi pe ziarişti! Ceea ce le spuneţi trebuie să fie adevărat. Meseria lor este să dea
faptele aşa cum au fost sau cum sunt (cu anumite excepţii).
• Nu daţi lecţii. Nu le vorbiţi ca şi cum aţi cunoaşte totul. Doar se ştie bine, că aşa ceva
este relativ.
• Atenţie la „limbajul" corpului. Mimica feţei şi gestica mâinilor trebuie să susţină şi să
confirme, nu să infirme ceea ce declaraţi.
• Fiţi mai modeşti (dar nu foarte modeşti, fiindcă „numai proştii nu se laudă, pentru că nu
au cu ce" - Goethe). Amintiţi-vă cât de mult vă deranjează aroganţa altora. Inclusiv
monologurile unor semeni, care se cred la mare altitudine, când, de fapt, sunt pur şi
simplu aerieni în problemele pe care le evaluează cu o incredibilă suficienţă.
• Exprimaţi-vă propria personalitate. Ziariştii, de regulă, nu pot fi păcăliţi, ei simt imediat
impostura.
• Fiţi selectivi în relaţia cu mass-media. Fiecare post de televiziune, de radiodifuziune,
cotidian sau săptămânal are o anumită audienţă. Respectaţi-le puterea de captare a
 telespectatorilor, ascultătorilor sau cititorilor. în acelaşi timp, nu uitaţi că acolo, sus,
cineva monitorizează.
• Fixaţi regulile jocului (ale declaraţiei, briefing-ului sau conferinţei de presă). Dacă aţi
stabilit o oră de începere a evenimentului de presă, un timp de desfăşurare a acestuia, o
modalitate de relaţionare cu jurnaliştii dornici de a rosti propriile întrebări, totul este ca
şi făcut. Respectaţi-le! Aşa o să fiţi apreciaţi pentru seriozitate, rigurozitate şi chiar
fermitate.
• Vă place să fiţi printre jurnalişti? Felicitări. Nu uitaţi însă să le precizaţi că nu doriţi să
fiţi citat, dacă discuţia cu ei este una neoficială. în acelaşi timp, nu neglijaţi faptul că
orice spuneţi, odată şi odată poate fi citat. Astfel, imprudenţa vă poate juca feste. Doar
nechibzuinţa, ca şi logoreea, se plătesc, în toate structurile organizaţionale.
• Străduiţi-vă să fiţi concret! Evitaţi - cât puteţi de mult - abstractul. Fugiţi de generalizări.
Vremea „prelucrărilor" a apus. Presa apreciază lucrurile succinte. Ştiţi ce aveţi de
comunicat mass-media? Dacă da, concentraţi-vă şi limitaţi-vă la stricta prezentare a
faptelor. Şi nu uitaţi: mesajul de comunicat trebuie repetat, inclusiv în discuţii neoficiale,
până înspre saturaţie!
• Fiţi precişi în afirmaţii! N-o „daţi cotită" şi nu vă... „lăudaţi"! măsura cu care cântăreşte
gazetarul este CUVÂNTUL. Puterea şi arta de a-1 utiliza cum trebuie vă aparţin. Sau aşa
ar trebui să fie... când începeţi să expuneţi o idee, la o întrebare a ziaristului, terminaţi-o,
nu vorbiţi despre totul şi despre nimic!
• Fiţi generoşi! Doar şi dumneavoastră tânjiţi după o mai liberă circulaţie a informaţiei
(inclusiv interne). De ce să ne ascundem după deget? Zona lucrurilor „strict secrete" nu
include şi propriile temeri profesionale (situaţia trebuie judecată de la caz la caz; totul
ţine de măiestria şi ştiinţa dumneavoastră).

3. Situaţii de criză mediatică în structurile specifice protecţiei civile

Crizele mediatice sunt acele situaţii generate de evenimente deosebite care, prin consecinţe,
suscită interesul presei sau opinei publice şi sunt de natură a afecta imaginea publică a M.A.I.
Activitatea de comunicare are rolul de a sincroniza organizaţiile cu tendinţele de schimbare din
mediul social şi de a transmite semnale - sub forma unor răspunsuri sau a unor solicitări - de confirmare
a receptării sau asumării acestor tendinţe. Fiind actori sociali cu un grad mare de reprezentativitate, de
cele mai multe ori şi juridică, comunicarea organizaţională este întotdeauna o comunicare oficială.
Interlocutorul organizaţiilor poate fi identificat la nivelul diferitelor categorii de public cărora li
se adresează acestea. De aceea, se poate spune că activitatea de relaţii publice acoperă o mare parte din
sfera comunicării organizaţionale. Rămân totuşi şi alte forme de comunicare ce pot fi identificate în
procesul de comunicare al organizaţiilor. în cele ce urmează ne vom ocupa numai de activitatea de
relaţii publice specifică organizaţiilor.
Comunicarea internă
în interiorul organizaţiilor, comunicarea internă este una dintre atribuţiile departamentelor sau
persoanelor responsabile cu relaţiile publice.
Comunicarea internă reprezintă unul dintre rolurile cele mai importante ale departamentelor de
relaţii publice. Prin activitatea de relaţii publice în interiorul organizaţiei se ating o serie de obiective:
identificarea şi gestionarea unor nevoi ale organizaţiei, integrarea noilor membrii ai organizaţiei,
organizarea muncii, circulaţia informaţiilor, cultivarea sentimentului de apartenenţă şi a valorilor
organizaţiei, menţinerea unui climat de muncă favorabil îndeplinirii obiectivelor. Comunicarea internă
devine astfel un instrument la dispoziţia echipei de conducere a organizaţiei pentru realizarea unui
context organizaţional democratic şi echilibrat. Tehnicile de comunicare internă sunt de două tipuri:
a)comunicare directă;
b) comunicare intermediată.
Comunicarea directă presupune întâlniri ale echipei de conducere a organizaţiilor sau ale
conducătorilor de la diferite niveluri şi substructuri cu personalul acestora în forma unor informări
 periodice. Comunicarea intermediată presupune folosirea unor mijloace şi a unor tehnologii pentru
difuzarea mesajelor între diferitele niveluri ale organizaţiei. Afişajul (panotajul sau avizarea), sistemele
de informare cu circuit închis, distribuirea de suporturi informative amovibile, mijloace mediatice.
Informări periodice
Reprezintă o modalitate de aducere la cunoştinţa membrilor organizaţiei a informaţiilor de care
aceştia au nevoie. Se poate realiza prin întâlniri periodice ale factorilor de conducere cu personalul din
subordine. Pe parcursul acestor întâlniri sensul fluxurilor de informare este dublu: dinspre echipa de
conducere spre personal şi dinspre personal spre echipa de conducere.
Cu prilejul desfăşurării acestor activităţi se comunică personalului evenimentele şi situaţiile nou
apărute în organizaţie, tendinţele acesteia, misiunile noi pe care le angajează, modul de realizare al lor.
Afişaj
Afişajul reprezintă cea mai simplă, dar poate şi cea mai folosită tehnică de comunicare în
interiorul organizaţiilor, mai ales al celor care sunt dispuse într-un singur amplasament. Afişajul poate fi
realizată pe panouri destinate acestui scop, unde pot fi afişate informaţii provenind de la toate nivelurile
organizaţiei, pe aviziere, unde sunt prezentate informaţii cu rol de avertizare pentru membrii
organizaţiei, pe panouri electrice şi electronice, care conţin mesaje informative de interes ridicat.
Sisteme de informare cu circuit închis
Sub această sintagmă se regăsesc trei mari categorii de mijloace de informare internă: a)
sistemul de radiodifuziune; b) sistemul de televiziune; c) sistemul intranet.
a) Sistemul de radiodifuziune este destinat transmiterii de informaţii în timp real. Este un
sistem limitat la dispunerea unei organizaţii sau a unei structuri a acesteia. El îşi dovedeşte utilitatea
mai ales în spaţiile în care organizaţie interacţionează cu diferite categorii de public sau în mijloace de
transport, de exemplu, pe navele maritime sau fluviale, în trenuri, în porturi, în gări şi autogări etc.
b) Sistemul de televiziune cu circuit închis este destinat informării personalului unei organizaţii
în care fluxurile de informaţii interne dinspre vârful ierarhiei spre baza ei presupune un ritm crescut de
împrospătare a informaţiilor şi iarăşi acolo unde organizaţia interacţionează, prin natura activităţii sale,
cu diferite categorii de public.
c) Sistemul intranet desemnează structura informatică realizată prin interconectarea mai multor
calculatoare şi cel puţin al unui server, prin intermediul cărora se partajează accesul la baze de date
comune, se face transfer şi schimb de date, informaţii şi fişiere, se accesează informaţii în comun.
Distribuire de conţinuturi informative
Se referă la activitatea de distribuire a unor conţinuturi informative pe diferite suporturi
amovibile: buletine informative, casete adio sau video, CD-uri, DVD-uri etc. Se recurge la această
tehnică de diseminare a informaţiilor atunci când volumul de informaţie este relativ mare, când timpul
la dispoziţie este relativ scurt şi când informaţiile necesită un timp mai îndelungat de receptare.
Revista presei
Una dintre modalităţile eficiente de comunicare internă, dar şi de urmărire a evoluţiei imaginii
publice a organizaţiilor şi de evaluare a acesteia, specifică domeniului relaţiilor publice, constă în
realizarea unei reviste a presei. Revista presei reprezintă un produs informativ destinat echipei de
conducere a organizaţiei. Conţinutul revistei presei îl reprezintă o selecţie de materiale de presă (scrisă,
audio, video sau multimedia) al cărei principal criteriu îl reprezintă faptul că fac referire explicită la
organizaţie.
în ceea ce priveşte modul de tratare a informaţiei, sunt practicate două variante:
a) articolele (emisiunile) sunt redate ca atare, integral, prin fotocopiere sau prin transcriere;
b) se face o sinteză pe subiectele tratate de mass-media, în care sunt prezentate evenimentele
inventariate, poziţiile şi atitudinile comune ale presei, poziţiile şi atitudinile specifice ale presei (cu
indicarea surselor).
Mijloace mediatice
O modalitate foarte folosită în comunicarea internă a organizaţiilor o reprezintă editarea
de publicaţii sau producerea de emisiuni proprii. Apelarea la astfel de mijloace de comunicare este
dependent de structura departamentelor de relaţii publice, de resursele umane, materiale şi financiare la
dispoziţie, de distribuţia spaţială a organizaţiei, de existenţa canalelor specifice de comunicare, de
impactul pe care acestea îl pot produce asupra organizaţiei.
 Tehnici de comunicare în exteriorul organizaţiei
Comunicatul de presă
Comunicatul de presă reprezintă o ştire pregătită de un agent de relaţii publice în interesul unui
client (persoană sau instituţie) pentru a fi transmisă presei, cu intenţia de a fi adusă la cunoştinţa
publicului.
Caracteristici generale
Oricare ar fi forma sub care este realizat, comunicatul de presă prezintă următoarele
caracteristici:
- transmite întotdeauna informaţii despre un eveniment, o activitate, o situaţie, un produs, un serviciu
care prezintă interes pentru publicul-ţintă (comunitate internă, locală, naţională, internaţională);
- este redactat astfel încât să fie publicat de către canalul de presă căruia i se adresează;
- este un document oficial cu valoare informativă transmis de către o persoană sau o organizaţie
reprezentată de un agent de relaţii publice
Criterii de evaluare
Criteriile de evaluare a importanţei comunicatelor pentru jurnalişti sunt următoarele:
• noutatea informaţiei: comunicatele de presă sunt interesante şi atrag atenţia atunci când se
referă la evenimente noi sau când prezintă puncte de vedere noi, inedite, despre evenimente
petrecute;
• interesul, dacă vin în întâmpinarea intereselor mediatice ale instituţiei, ale publicului sau ale
susţinătorilor canalului de presă, comunicatele au şanse mai mari să fie preluate şi difuzate;
• calitatea, se referă la capacitatea agenţilor de relaţii publice de a produce materiale destinate
presei într-o formă şi într-un stil cât mai apropiat celui practicat de canalul respectiv.

Comunicatele audio-video
Comunicatele pentru radio şi televiziune cuprind informaţii pregătite astfel încât să fie preluate
şi transmise în cuprinsul unor emisiuni specifice ale canalelor de radio, respectiv de televiziune. Ele se
bazează pe un text scris, ce urmează a fi rostit, respectiv interpretat, într-un material conceput şi montat,
destinat difuzării fără intervenţii din partea redacţiei.
Pentru a face un mesaj audio-video interesant, agentul de relaţii publice trebuie să confere
comunicatului său expectanţă, sonoritate, dinamism.
Expectanţa presupune determinarea şi captarea atenţiei publicului încă din debutul
comunicatului. Pentru a realiza acest deziderat, în deschiderea comunicatului vor fi prezentate cele mai
interesante informaţii, pentru a nu pierde atenţia publicului şi pentru a-i determina interesul. Dacă
expectanţa nu este realizată, atenţia publicului se va abate foarte repede spre alţi stimuli.
Sonoritatea se referă la vocea crainicului care rosteşte conţinutul comunicatului. Aceasta
trebuie să fie atrăgătoare, plăcută, pătrunzătoare, distinctă, personalizată. Textul rostit trebuie să fie
cursiv, frazele şi propoziţiile bine marcate şi corect intonate. Folosirea unor voci un timbru distinct,
eventual şi cu un accent mai puţin obişnuit, asigură captarea atenţiei şi menţinerea interesului din partea
ascultătorilor. Rostirea textului trebuie să fie firească, dar şi nuanţată, astfel încât să sublinieze, prin
modularea intonaţiilor, importanţa şi implicaţiile ideilor din cuprinsul textului.
Dinamismul imaginilor şi al vocilor este un alt element care are capacitatea de a atrage atenţia
publicului şi de a menţine interesul. Imaginile dinamice, schimbarea rapidă de cadre, asigură o
reîmprospătare a interesului privitorilor. Imaginile statice, cadrele neschimbate, vocile plate, vocile
unice, nealternate, plictisesc repede, scad interesul şi pierd atenţia publicului.
Chiar dacă sunt îndeplinite toate aceste condiţii pentru realizarea unui comunicat audio-video,
agentul de relaţii publice trebuie să ţină seama de faptul că, în general, nici posturile de radio, nici
posturile de televiziune nu sunt foarte interesate să transmită comunicate audio sau video, deoarece ar
însemna să facă servicii pentru o persoană sau o instituţie care nu plăteşte aceste servicii postului
respectiv.
Pentru a determina totuşi posturile de radio sau de televiziune să transmită comunicatele
întocmite de agenţii de relaţii, aceştia trebuie să le conceapă de o manieră informativă şi mai ales să
realizeze un conţinut cu acele informaţii la care mijloace de presă nu au avut acces sau care nu pot fi
obţinute pe altă cale decât prin intermediul materialului audio-video oferit de agentul de relaţii publice.
 Interviul
Interviul reprezintă o formă a comunicării în care intervievatorul şi intervievatul urmăresc să obţină
şi să furnizeze informaţii noi pentru un public potenţial. Interviul reprezintă şi oportunitatea unei
înţelegeri noi, prin aspectele şi ideile aduse în discuţie, asupra unor evenimente, situaţii, persoane,
produse, servicii etc.
Conferinţa de presă
Conferinţa de presa reprezintă o tehnică dintre cele mai complexe de relaţii publice, constituind
modalitatea cu cel mai mare impact de comunicare a unei organizaţii, instituţii, a unui grup, a unei
comunităţi sau chiar a unei persoane.
Condiţiile organizării unei conferinţe de presă
Imaginea publică a organizaţiei, instituţiei, grupului, comunităţii sau persoanei este primul
element ce trebuie evaluat în momentul în care se organizează o conferinţa de presă. Dacă clientul
agentului de relaţii publice nu are o imagine publică bine conturată, dacă nu este cunoscut, este puţin
probabil ca efortul organizatoric să dea rezultate, deoarece jurnaliştii invitaţi nu vor veni la conferinţa
de presă.
Importanţa activităţii pe care o desfăşoară organizaţia, comunitatea, grupul, instituţia pentru
societate în general şi pentru publicul ţintă al canalului de presă este o altă condiţie care trebuie luată în
calcul. Dacă activităţile organizaţiei care desfăşoară conferinţa de presă sunt foarte importante pentru
populaţia dintr-o anumită zonă, sau pentru anumite categorii ale populaţiei dintr-o societate, se justifică
organizarea conferinţei de presă.
Importanţa subiectului pentru opinia publică trebuie bine cântărită. Nu orice eveniment din
viaţa unei organizaţii, instituţii, comunităţi, grup trebuie să devină subiect al conferinţei de presă.
Importanţa subiectului pentru presă este un alt element ce trebuie luat în calcul la
organizarea unei conferinţe de presă. Chiar dacă anumite subiecte nu prezintă un interes prea mare sau
justificat pentru public, ele pot prezenta un interes special pentru presă.
Caracterul informativ al subiectului prezentat în conferinţa de presă trebuie să fie
predominant. De multe ori conferinţele de presă sunt folosite drept mijloace de semnalizare a prezenţei
publice şi a menţinerii în activitate a unor organizaţii, instituţii, grupuri, comunităţi, persoane.
Crizele reprezintă situaţii de perturbări şi afectări grave ale activităţii unei organizaţii, care pun
la încercare capacitatea structurilor acesteia de a răspunde provocărilor şi de ţine sub control cursul
evenimentelor şi chiar de a-1 influenţa în sensul răsturnării situaţiei. Criza se prezintă ca un complex de
probleme ce se cer rezolvate urgent, fiind condiţionate între ele. Cum crizele afectează întregul sistem
social, devine evident că orice organizaţie, grup, asociaţie poate ajunge în situaţie de criza.
Apariţia crizelor este inerentă oricărui sistem. în funcţie de domeniul în care se manifestă,
crizele pot fi economice, politice, internaţionale, financiare, culturale, educaţionale, guvernamentale,
administrative inclusiv în protecţia civilă, şi prezintă aspecte diferite, în funcţie de modul în care sunt
reflectate: manageriale, structurale, identitare, mediatice. Prin urmare, ele fac obiectul de interes şi de
studiu al tot atâtor specialişti.
Caracteristic pentru orice tip de criză este faptul că acestea apar ca urmare a unor evenimente ce
se produc relativ brusc şi care implică un număr mare de persoane, de la diferite niveluri de decizie ale
organizaţiei, în procesul de normalizare a situaţiei. Nu de puţine ori, rezolvările pe care le capătă o
situaţie de criză sunt nesigure. De regulă, crizele nu suportă termeni de comparaţie, în sensul că dacă o
criză se repetă, ea indică doar o problemă mai profundă a organizaţiei şi faptul că anterior nu fuseseră
identificate corect cauzele. De aceea, fiecare astfel de situaţie va fi tratată ca un caz special,
individualizat.
Crizele aduc cu ele dificultăţi în funcţionarea normală a organizaţiilor, situaţii de conflict intens,
punerea ta îndoială a valorilor pe care se fundamentează organizaţiile sau grupurile sociale, raporturile
dintre organizaţii, dintre categorii de personal din organizaţii sau dintre categorii de vârstă. De multe
ori, ieşirea din criză nu este posibilă decât prin reevaluarea profundă a valorilor, a relaţiilor, a regulilor,
a procedurilor şi algoritmilor, care până la apariţia evenimentului care a provocat criza păreau că sunt
corespunzătoare cu misiunea organizaţiei. Dacă misiunea organizaţiei este pusă în discuţie şi dacă ea nu
se poate reangaja, atunci este ameninţată însăşi existenţa organizaţiei.
 Criza este un moment de verificare a capacităţii de reacţie, de coerenţă şi de consistenţă a
organizaţiilor.
In general, orice criză poate fi descrisă de următorul set de criterii caracteriale:
o Originea (interne sau externe, de conjunctură sau structurale)
o Intenţionalitatea (cu intenţie, fără intenţie)
o Manifestare (violentă sau non-violentă)
o Structura afectată (operaţională, strategică, identitară)
o Durata (de scurtă durată sau de lungă durată; apărute brusc sau dezvoltate lent)
o Amploarea (superficiale sau profunde)
o Consecinţe (personal propriu, clienţi, parteneri, opinia public, pierderi) Având în vedere faptul că
numai evenimentele care afectează negativ organizaţia au capacitatea de a produce crize, stabilirea
naturii evenimentului devine prioritară, deoarece identificând natura cauzelor, se poate spera la
înlăturarea efectelor. Prin urmare, din seria de criterii prezentată mai sus, cele mai importante rămân
primele două: originea şi intenţionalitatea. Dacă ar fi puse într-un sistem de axe, ele ar furniza
următoarea matrice:

CAUZĂ EXTERNĂ

Accident Agresiune

Neintenţionat Intenţionat

Incident Transgresiune

CAUZĂ INTERNĂ

o Accidentul reprezintă evenimentul care afectează negativ organizaţia, produs fără intenţie,
a cărui cauză se află în afara organizaţiei.
o Agresiunea reprezintă evenimentul care afectează negativ organizaţia, produs cu intenţie,
a cărui cauză se află în afara organizaţiei.
o Incidentul reprezintă evenimentul care afectează negativ organizaţia, produs fără intenţie,
a cărui cauză se află în interiorul organizaţiei.
o Transgresiunea1 reprezintă evenimentul care afectează negativ organizaţia, produs cu
intenţie, a cărui cauză se află în interiorul organizaţiei.
1
Transgresiune - nerespectarea unor legi, norme, reguli; nesupunerea la ordine; violarea unor legi, norme, reguli, ordine
(fr.: transgression).
De
regulă, evenimentele grave a căror cauză este externă, intenţionate sau neintenţionate
(accidentele şi agresiunile), produc compasiune şi generează sprijin spontan din partea publicului.
Evenimentele grave a căror cauză este internă, solicită asumarea de responsabilităţi din partea
organizaţiilor, indiferent de caracterul intenţionalităţii lor.
Criza mediatică
Unul dintre obiectivele principale ale activităţii de relaţii publice îl reprezintă rezolvarea
situaţiilor care pot să afecteze negativ imaginea publică a organizaţiilor. De altfel, gradul de încredere
pe care-1 primeşte organizaţia din partea diferitelor categorii de public este o consecinţă directă a
capacităţii sale de a-şi menţine o bună imagine în opinia publică.
Comunicarea mediatică este principalul vector al elementelor de imagine ale organizaţiei în
opinia publică. Prin intermediul acesteia se menţine legătura dintre organizaţie şi public. Dacă se
întâmplă ca vectorii mediatici să difuzeze conţinuturi informative care afectează negativ percepţia,
atitudinea şi raportarea publicului faţă de organizaţie, se poate spune că imaginea publică a acesteia are
de suferit şi că locul pe care-1 ocupă în opinia publică precum şi încrederea care îi este acordată au de
suferit. Dat fiind că această afectare negativă se produce prin intermediul comunicării mediatice,
situaţia apărută este de competenţa departamentelor de relaţii publice, pentru care reprezintă o situaţie
de criză mediatică.

Criza mediatică desemnează situaţia în care, existând pericolul afectării negative a imaginii
publice a organizaţiei pe fondul producerii unor evenimente ce suscită interesul publicului şi al
mass-media, se pun în practică tehnici de comunicare în scopul reechilibrării acesteia.

Evenimente cu impact negativ asupra imaginii organizaţiei

Evenimentele care pot afecta negativ imaginea publică a unei organizaţii sunt multe şi variate.
Ele depind în primul rând de tipul de activitate pe care o desfăşoară organizaţia, de intensitatea
legăturilor acesteia cu publicul, de vizibilitatea publică a organizaţiei, de contextul general al
evenimentului. O inventariere a tuturor evenimentelor este dificil de făcut şi chiar dacă s-ar face, ar fi
mereu incompletă. Ceea ce este sigur, e că evenimentele care afectează imaginea organizaţiei trebuie să
aibă capacitatea de a suscita în egală măsură interesul şi atenţia opiniei publice şi a mass-media. Cel
mai adesea, evenimentele ale căror consecinţe sunt grave, dramatice şi spectaculoase, cele ale căror
urmări sunt neaşteptate şi care afectează interesele unor categorii largi de public, cele care cresc gradul
de incertitudine al receptorilor şi diminuează percepţia de securitate a publicului sunt cele ce atrag
atenţia publicului asupra organizaţiei.
Prin urmare, vom considera în continuare cele patru tipuri de evenimente rezultate mai sus din
matricea dată de combinarea originii cu intenţionalitatea evenimentului: accidentul, agresiunea,
incidentul şi transgresiunea.
Accidentul
Orice eveniment care afectează negativ organizaţia şi imaginea publică a acesteia, dar care îşi
are originea în afara ei şi nu este produs cu o intenţie evidentă din partea unor altor subiecţi, reprezintă
accidente. Astfel de evenimente nu pot fi prevăzute, iar apariţia lor nu poate fi controlată.
Evenimente care se pot constitui în accidente pentru organizaţie sunt: fenomene naturale,
fenomene sociale, modificări ale mediului de activitate al organizaţiei, schimbări politice, sociale etc,
pe care organizaţia nu le poate controla, care nu sunt îndreptate în mod vădit împotriva ei, dar care, prin
consecinţele generale pe care le produc, afectează activitatea firească a organizaţiei, punând-o în faţa
unor noi probleme noi, inexistente anterior.
Chiar dacă îşi are cauza în afara organizaţiei, accidentul produce consecinţe care pot afecta
imaginea organizaţiei, distrugeri, pagube, disfuncţionalităţi, întreruperea furnizării de bunuri şi servicii,
uneori chiar victime omeneşti. E adevărat, în astfel de situaţii, organizaţiile nu sunt responsabile de
survenirea evenimentelor, dar devin responsabile de modul în care operează pentru înlăturarea
consecinţelor.
Dat fiind caracterul intempestiv, neaşteptat şi extraordinar al accidentelor, astfel de evenimente
au capacitatea de a atrage interesul opiniei publice. Ţinând cont şi de faptul că cel mai adesea
consecinţele unor accidente sunt negative, se poate constata că sunt îndeplinite condiţiile interesului
mediatic, ceea ce va atrage după sine fixarea atenţiei publice asupra acţiunilor organizaţiei. Aducând în
prim-planul vizibilităţii publice şi organizaţiile pe care le afectează, devine evident că astfel de
evenimente trebuie să fie gestionate mediatic.
Dezinteresul în gestionarea unor astfel de evenimente sau neluarea în considerare a
consecinţelor pe care le produc asupra organizaţiei pot conduce la pierderi de imagine, adică la o
reală criză de natură mediatică.
Accidentele nu sunt dificil de gestionat. Principalul atu al structurilor de relaţii publice în
rezolvarea lor îl reprezintă natura cauzei. Fiind exterioare organizaţiilor şi neintenţionate, accidentele au
capacitatea de a genera compasiune, sprijin, angajare publică, disponibilităţi.
Provenind din afara organizaţiei, evenimentele-accident nu angajează răspunderea acesteia
privind cauzele producerii lor. Dar angajează răspunderi în ceea ce priveşte înlăturarea urmărilor
negative pe care le suportă membrii organizaţiei şi categoriile de public ale acesteia. In astfel de situaţii,
organizaţia se găseşte în postura victimei. De pe această poziţie, câştigarea încrederii publicului şi
refacerea imaginii publice a organizaţiei este o sarcină relativ uşoară.
 Publicul are tendinţa de a se solidariza cu victimele, mai ales atunci când acestea sunt inocente,
când nu au participat şi nu sunt responsabile de declanşarea evenimentelor ale căror consecinţe le
suportă. Mecanismul care declanşează solidaritatea şi compasiunea se bazează pe faptul că orice se
poate recunoaşte în postura de victimă a unui eveniment pe care nu-l controlează şi care nu poate fi
controlat.
Iată de ce, de multe ori evenimentele grave, cu potenţial de criză de imagine, sunt prezentate ca
accidente, cel puţin în momentul declanşării lor, adică până când încă nu sunt adunate suficient de
multe date care să profileze cu exactitate natura cauzelor şi a intenţionalităţii lor.
Agresiunea
Agresiunea reprezintă evenimentul care afectează negativ organizaţia şi a cărui origine se află
în afara ei, dar este apare în mod intenţionat, intenţionalitatea aparţinând unor subiecţi externi. Dată
fiind natura competiţională în care îşi desfăşoară activitatea organizaţiile, grupurile, asociaţiile, apariţia
agresiunilor este foarte posibilă.
Agresiunile sunt modalităţi prin care organizaţiile sunt puse în poziţie dezavantajoasă sau de
handicap, uneori chiar blocate în funcţionarea lor, în competiţia pentru resurse, pentru poziţionarea pe
piaţă, pentru câştigarea încrederii publicului, pentru accesul la capital, pentru dobândirea de putere etc.
Agresiunile reuşite distrug organizaţiile şi imaginea lor, eliminându-le din sfera vizibilităţii
publice, ceea ce le poate pune în pericol însăşi existenţa.
Consecinţele unor astfel de evenimente pot fi dramatice pentru organizaţie, pentru personalul
acesteia, pentru clienţii şi dependenţii de organizaţie. De aceea, responsabilitatea organizaţiei trebuie să
fie angajată încă dinainte de producerea evenimentului.
Crizele mediatice la originea cărora se află anumite agresiuni (acte teroriste, atacuri, competiţie
neloială, înscenări etc.) se mai pot bucura încă de un anumit sprijin şi de un grad de compasiune din
partea opiniei publice şi a categoriilor de public, dar acest sprijin este condiţionat de dovedirea faptului
că organizaţia înţelege să îşi asume responsabilităţi.
Incidentul
Atunci când cauzele producerii unor evenimente nedorite îşi au originea în interiorul
organizaţiei, lucrurile se schimbă, chiar dacă ele sunt lipsite de intenţie. Pentru buna funcţionare a
organizaţiilor şi pentru a elimina posibilitatea apariţiei şi producerii unor astfel de evenimente, o serie
de reguli şi norme interne specifice stipulează algoritmi de evitare şi de rezolvare a lor, distribuind în
acelaşi timp şi responsabilităţi membrilor organizaţiilor.
Dacă totuşi evenimentele se produc, este invocată întotdeauna răspunderea şi responsabilitatea
celor în cauză. Fiind previzibilă apariţia lor, în baza analizării experienţei anterioare de funcţionare,
evenimentele-incident îşi au întotdeauna originea în interiorul organizaţiei, vor fi neintenţionate, dar se
vor datora nerespectării unor proceduri, reguli şi norme interne de lucru.
Incidentelor le este specific un anumit paradox organizaţional. Pentru a preveni apariţia
evenimentelor cu urmări grave, organizaţiile caută să elaboreze cât mai multe reguli, proceduri şi
algoritmi de evitare şi rezolvare a unor astfel de situaţii.
Dacă un eveniment posibil şi previzibil poate fi evitat prin elaborarea unor reglementări,
organizaţia nu va ezita să o facă, pentru a se proteja pe viitor de eventuale consecinţe. Doar că, prin
această acţiune, ea îşi asumă simultan controlul şi gestionarea cauzelor, atribuind răspunderi noi unor
persoane. Altfel spus, o viitoare ocurenţă a evenimentului nedorit se va manifesta în domeniul
incidentelor, deoarece angajează răspunderea organizaţiei, considerându-se că a favorizat apariţia
evenimentului prin nerespectarea procedurile sau normele elaborate anterior. Chiar dacă ar părea că
neasumarea unor responsabilităţi ar fi o soluţie, ea este falsă.
Afectarea negativă a imaginii publice a organizaţiei la producerea unor evenimente-incidente
este foarte sigură, de aceea structurile de relaţii publice trebuie să fie pregătite pentru a activa şi a pune
în practică în cel mai scurt timp tehnici specifice de reechilibrare a acesteia, mizând pe caracterul
neintenţionat al acestora. Nu de puţine ori, nesesizarea schimbărilor din mediul de acţiune - social,
economic, politic şi chiar natural - al organizaţiei poate se poate solda cu producerea unor incidente,
care aduc pierderi sau sancţiuni de imagine publică.
Transgresiunea
Evenimentelor-incident le este specific faptul că, deşi originea lor se află în interiorul
organizaţiilor, sunt lipsite de intenţionalitate. Consecinţele pe care le suportă victimele sunt nedorite.
Nu la fel stau lucrurile în cazul transgresiunii. De această dată, intenţia de nerespectare a unor norme,
reguli, proceduri, algoritmi este voită şi conştientă.
Transgresiunile aduc organizaţia în situaţia de a nu-şi mai putea îndeplini misiunile, producând
o serie de consecinţe negative asupra personalului intern şi asupra categoriilor de public proprii. Astfel
de disfuncţii afectează profund capacitatea organizaţiei de a funcţiona eficient şi provoacă pierderi
majore de imagine publică.
Devine evident că organizaţia se găseşte într-o situaţie de criză gravă şi că se impune cu
necesitate regândirea conceptelor de bază ale acesteia: misiunile, adresabilitatea, mediul de acţiune.
Dacă nu va acţiona în această direcţie, va avea de făcut faţa unor situaţii extrem de grave, va înregistra
pierderi irecuperabile, va fi ameninţată chiar cu dispariţia.
Transgresiunile sunt rezultatul încălcării deliberate a unor norme sociale şi organizaţionale,
legale şi administrative, a neactualizării misiunilor organizaţiei, fapt ce denotă pervertirea misiunii
pentru care a fost creată, denaturarea rolului social pe care-1 joacă, deturnarea intenţionată de la cauzele
pe care a declarat că le serveşte, nu în ultimul rând anacronismul ei.
Transgresiunile angajează în cea mai mare măsură responsabilităţile organizaţiilor, atât faţă de
personalul intern, cât şi fată de categoriile de public şi fată de opinia publică în general. Producerea
unor astfel de evenimente este asociată întotdeauna cu o vizibilitate publică totală, cu un interes
mediatic foarte ridicat, ceea ce se traduce prin scandaluri de presă.
în astfel de cazuri, organizaţiile nu pot conta şi nici nu pot spera că vor obţine compasiunea şi
sprijinul publicului. Dimpotrivă, publicul se transformă într-un acuzator, condamnând organizaţia,
manifestând blam la adresa ei. Şansele de redresare a imaginii publice sunt minore, de cele mai multe
ori, după un astfel de scandal de presă, urmează eliminarea din vizibilitatea publică; pierderea
interesului categoriilor de public şi a sprijinului acestuia, fapt ce aduce organizaţia în situaţia de a nu
mai avea adresabilitate.
Producerea oricărui astfel de eveniment devine susceptibil a afecta organizaţiile şi va genera un
impact negativ asupra imaginii organizaţiilor. Stabilirea caracterului lor nu este întotdeauna uşor de
făcut.
Tendinţele în aprecierea caracterului evenimentelor care afectează imaginea publică a
organizaţiilor vor fi opuse şi contradictorii. Organizaţiile vor căuta să arate că evenimentele în cauză
sunt mai degrabă accidente sau agresiuni, opinia publică, care e de regulă mai suspicioasă, va căuta să
vadă evenimentele ca incidente sau transgresiuni.
Raţiunile pentru aprecierea acestor evenimente sunt furnizate de procesele de comunicare
mediatică. Acestea au capacitatea de a identifica, întreţine şi amplifica sau diminua consecinţele
negative ale evenimentelor, în virtutea funcţiilor îndeplinite de comunicarea mediatică. informarea,
reducerea incertitudinii, menţinerea legăturii între evenimente şi receptori etc.
După cum se poate observa, variabilele care caracterizează cele patru tipuri de evenimente
care pot produce crize mediatice sunt compasiunea (sprijinul) şi responsabilitatea. Aşezate într-un
sistem de axe, cele două variabile pot contura un tablou al ierarhiei acestor evenimente.

Compasiune ORGANIZAŢIE
Sprijin

Accident

Agresiune

Incident

Transgresiune

PUBLIC Responsabilitate
 Tabloul indică faptul că, prin perspectiva originii şi intenţionalităţii evenimentelor care
afectează negativ imaginea organizaţiilor în percepţia publicului, accidentele sunt cele care declanşează
cea mai mare compasiune, în lipsa oricărei responsabilităţi; urmate de agresiuni, care şi ele au
capacitatea de a declanşa compasiune, dar asociată cu un grad de responsabilitate; în cazul incidentelor
se pretinde mult mai multă responsabilitate, dar mai există încă şanse de a obţine şi compasiune;
transgresiunile nu se bucură de nici un fel de compasiune, fiind invocate în mod major
responsabilităţile organizaţiilor.
Criza mediatică exprimă impactul pe care îl produce asupra organizaţiei efectul perceptiv
asupra categoriilor de public, indus de modul de tratare a evenimentelor ce afectează imaginea
organizaţiilor în presă. In concluzie, crizele provocate de accidente au cele mai mari şanse de a fi
rezolvate, urmate de cele provocate de agresiuni, pe când crizele provocate de transgresiunile, urmate
de cele provocate de incidente, au şanse mai slabe de a fi rezolvate. Pierderile de imagine publică vor fi
minime în cazul crizelor provocate de accidente, şi vor fi maxime în cazul celor provocate de
transgresiuni.

4. Planul de acţiune în situaţii de criză mediatică

Elaborarea unui plan de comunicare pentru situaţii de criză mediatică este importantă pentru:
planificarea din timp ne ajută să facem faţă situaţiilor de criză;
- anticiparea necesităţilor presei şi ale publicului; stabilirea
persoanelor care trebuie informate/implicate; stabilirea
sistemelor care vor fi utilizate pentru răspuns;
- planul nu se poate bizui pe O SINGURA persoană.
Planul de gestionare a crizei va fi realizat de specialişti din structurile de relaţii publice(presă),
care se vor afla permanent în mijlocul evenimentelor. Este de preferat ca acest plan să aibă mai multe
variante care să vizeze toate tipurile de factori generatori de situaţii de criză şi să fie întocmit anterior
apariţiei acestora:
Trebuie să ţinem cont de faptul că aceste planuri nu reprezintă soluţii perfecte, ci numai nişte
îndrumări pentru a face faţă situaţiei respective.
Cum va fi redactat şi ce informaţii va cuprinde un astfel de plan?
Una din formele cel mai uşor de utilizat este cea a unui dosar cu instrucţiuni. Pe copertă se va
menţiona titlul planului şi data la care a fost redactat. Documentul va purta semnătura unuia dintre
reprezentanţii conducerii organizaţiei. Este important să se specifice utilizarea de uz intern şi faptul că
este intertzisă multiplicarea neautorizată a acestuia.
Informaţiile din acest plan de gestionare a crizelor mediatice se vor referi la:
- principiile pe care le vom urma în momentul confruntării cu o situaţie de criză, precum şi
mijloacele la care se va recurge pentru a le aplica;
- datele cu privire la membrii care alcătuiesc grupul de lucru (numele, specialitatea, misiunea pe
care o au în cadrul grupului respectiv, adresele şi numerele de telefoane);
- conducătorul grupului de lucru ale cărui atribuţii includ: cooperarea cu conducerea instituţiei,
coordonarea activităţii membrilor grupului, precum şi luarea de decizii (eleborarea şi verificarea
mesajelor care vor fi transmise publicului);
- membrii grupului de lucru, împreună cu conducerea instituţiei, semnează de luare la cunoştinţă şi
se angajează să respecte prevederile planului de gestionare a crizei;
- mijloacele de informare a categoriilor de public şi pregătirea din timp a suporturilor tehnice de
transmitere (telefon, fax, e-mail etc);
- purtătorul de cuvânt, care joacă ol decisiv în soluţionarea crizei prin gestionarea conţinutului şi
acurateţei mesajelor transmise, reprezintă instituţia şi este perceput drept persoana care exprimă punctul
de vedere oficial al acesteia;
- centrul de control al grupului de lucru, care este locul de desfăşurare al activităţii celor care
gestionează situaţia de criză;
- lista cu personalul auxiliar din diferite domenii de activitate, care poate fi solicitat să intervină
dacă este cazul (personal din alte structuri ale instituţiei, procuratură, justiţie, finanţe, experţi, specialişti
în relaţii publice, jurnalişti etc);
 - fişierele de presă, actualizate în vederea unui contact rapid cu reprezentanţii mass-media, precum
şi o informare asupra activităţii instituţiei, care să poată fi pusă la dispoziţia ziariştilor rapid;
- tipuri de mesaje, specifice fiecărei categorii de public, în funcţie de relaţia pe care o are cu fiecare
dintre acestea.
Luarea măsurilor adecvate
Aceste măsuri au ca obiectiv limitarea efectelor negative ale crizei şi păstrarea încrederii
categoriilor de public importante pentru instituţie. In acest sens, este necesar să se elaboreze imediat un
răspuns care, în mod obişnuit, este reprezentat de prima declaraţie a purtătorului de cuvânt.
Prin intermediul acesteia se va căuta includerea a cât mai multe informaţii exacte despre situaţia
de criză şi măsurile întreprinse de instituţie. De asemenea, este important să se pună accentul pe
responsabilitatea da care dă dovadă aceasta din urmă, pe compasiunea arătată faţă de persoanele
implicate, precum şi pe eforturile depuse pentru remedierea situaţiei.
Mediatizarea gestionării situaţiilor de criză
In cazul în care o instituţie se confruntă cu o situaţie de criză, este necesară prezenţa imediată a
conducerii acesteia pentru a mediatiza modul în care este gestionată criza: natura situaţiei cu care se
confruntă, măsurile luate, poziţia pe care o are. Transmiterea cu maximă operativitate a acestor
informaţii se va face prin intermediul specialiştilor în relaţii cu presa, care au ca obiectiv menţinerea
unui contact permanent cu reprezentanţii mass-media.
Relaţiile cu presa joacă un rol decisiv în salvarea imaginii instituţiei implicate în criză, precum
şi în păstrarea încrederii publicului în fiabilitatea acesteia.

Câteva căi de urmat de către modulul managerial de la orice nivel ierarhic din sistemul de
răspuns la dezastre pentru a putea avea relaţii bune, absolut necesare, cu mass-media :
-stabilirea unei strategii de urmat de către toţi componenţii echipei, fundamentată pe ideea că
fiecare poate da relaţii despre munca sa, dar despre cea a echipei numai cei autorizaţi;
-stabilirea unui punct de contact cu mass-media şi, dacă este posibil, a unui grafic privind
întâlnirile şi furnizarea informaţiilor de interes; de dorit ca iniţiativa să aparţină conducătorului
structurii de management;
-pentru economie de timp, este de recomandat organizarea unor scurte conferinţe de presă
înainte de plecarea în misiune, când este cazul pe timpul intervenţiei, la încheierea misiunii etc.
Se va avea în vedere:
-reprezentanţii mass-media sunt profesionişti şi vor să aibă de-a face cu profesionişti şi să fie
trataţi ca atare;
-nu este recomandat să se ascundă unele fapte mai puţin convenabile;
-din orice contact cu mass-media trebuie să se obţină un minim de profit;
-orice întâlnire cu mass-media trebuie temeinic pregătită; improvizaţiile sunt neproductive şi,
uneori, chiar dezastruoase;
-se va insista pentru a fi asigurat sensul corect al celor preluate de mass-media şi un grad cât
mai înalt de conformitate cu realitatea.
• Comunicarea poate funcţiona numai în condiţiile existenţei unei infrastructuri
informaţional-comunicaţionale adecvate; în acest sens, O.U.G. nr. 21 / 2004 prevede măsuri concrete
privind sistemul de comunicaţii, de prelucrare automată şi de stocare a datelor necesare şi delimitează
responsabilităţile de comunicare pentru structurile Sistemului Naţional de Management al Situaţiilor de
Urgenţă; materializarea prevederilor actului normativ necesită o gândire profund novatoare şi eforturi
deosebite, dată fiind complexitatea problemelor ce vor trebui rezolvate; adecvat scopurilor urmărite ar fi
realizarea unui sistem informaţional modelat pe un sistem integrat de comandă şi control de tip C4I2.
• Realizarea condiţiilor materiale necesare desfăşurării procesului de comunicare
organizaţională şi cu mediul social integrant nu rezolvă toate problemele; simpla existenţă a canalelor
fizice pentru comunicare, chiar realizate tehnic la nivel de vârf, înseamnă doar o posibilitate de a
perfecţiona procesul de comunicare; prioritar trebuie rezolvate problemele privind:
- constituirea unei doctrine a comunicării în managementul integrat al situaţiilor de
urgenţă;
articularea şi realizarea compatibilităţii reţelelor de comunicare de interes
 existente şi construirea celor necesare în noile condiţii;
elaborarea şi generalizarea procedurilor de comunicare standardizate sau
preluarea şi adaptarea pentru nevoile interne a celor utilizate sau în curs de
generalizare în spaţiul euroatlantic;
stabilirea simbolurilor standard şi negocierea/renegocierea înţelesurilor acestora
(semne convenţionale, semnale de înştiinţare şi alarmare, sensul/înţelesul unor
noţiuni, expresii etc).

ÎNTOCMIT
LT.COL.
Paul VLAD