...........................................................................1.

Relatiile cu clientul
1. Clientul este stapanul
Serviciile cu clientii exista tocmai pentru a raspunde nevoilor si dorintelor consumatorilor. Este important sa
iti asculti cu atentie clientii, pentru a intelege ce anume isi doresc si a le putea oferi solutii corespunzatoare.
Nu uita niciodata ca job-ul tau este platit chiar de acesti clienti.

2. Asculta cu MARE atentie

Trebuie sa identifici nevoile consumatorului, iar pentru a le putea identifica va trebui sa adresezi intrebari
relevante si sa asculti cu atentie raspunsul clientului. Asculta atat cuvintele pe care clientul le rosteste, dar fii
de asemenea atent la tonul vocii sale, la limbajul trupului si la emotiile exprimate de acesta.
3. Identifica si anticipeaza nevoile clientului
Clientii nu vor sa cumpere produse sau servicii. Ei vor sa cumpere solutii la problemele lor, vor lucruri care sa
ii faca sa se simta mai bine. Clientii au mai degraba nevoi de natura emotionala, nu de natura rationala. Cu cat
iti cunosti mai bine clientul, cu atat ii poti anticipa mai eficient nevoile.

4. Ajuta clientii sa inteleaga sistemele de lucru ale companiei

Compania poate dispune de cele mai performante si cele mai actualizate sisteme de lucru, insa acestea sunt
complet inutile daca nu sunt intelese si de catre clienti. Atunci cand nu inteleg sistemele de lucru, clientii
devin confuzi, isi pierd rabdarea si se enerveaza.
5. Fiecare client trebuie sa se simta important si apreciat
Trateaza fiecare client cu respect. Ofera complimente sincere, deoarece oamenii aprecieaza cel mai mult
sinceritatea. Castiga-le increderea si respectul. Descopera cum ii poti face sa se simta cat mai bine. Clientii
aprecieaza enorm atunci cand li se arata ca dorintele lor sunt cu adevarat importante.

6. Nu uita sa iti ceri scuze cand gresesti

Daca faci o greseala, cere-ti imediat scuze. Este atat de simplu, iar clientii te vor aprecia pentru asta. Chiar
daca respectivul client nu are dreptate intr-o anumita privinta, nu il trata cu superioritate sau indiferenta.
Solutioneaza problemele imediat ce apar si ofera-le clientilor sansa sa isi exprime nemultumirile.
7. Ofera mai mult decat ti se cere
Viitorul companiei depinde de satisfactia clientilor. Trebuie sa gasesti mereu noi metode prin care sa te
deosebesti de concurenta si sa iti fidelizezi clientii. Ia in considerare urmatoarele:
- Ce le poti oferi tu clientilor, lucruri pe care nu le pot primi din alta parte?
- Ce le poti oferi clientilor pentru a-i determina sa se intoarca? Cum le poti multumi, chiar si atunci cand nu
achizitioneaza niciun produs?
- Ce lucru complet neasteptat le poti oferi clientilor?

8. Intelege puterea cuvantului DA

Cauta intotdeauna noi moduri inedite prin care sa iti ajuti clientii. Atunci cand clientul are o dorinta,
indeplineste-i acea dorinta.Acesta trebuie sa considere ca esti dispus sa il ajuti, indiferent de situatie.

9. Incurajeaza feedback-ul
Clientii trebuie sa stie ca sugestiile lor sunt intotdeauna binevenite. Iata cum poti incuraja feedback-ul din
partea clientilor:
- asculta-i cu atentie
- contacteaza-i in mod regulat pentru nu pierde legatura cu acestia
- incurajeaza criticile constructive, comentariile si sugestiile.

10. Tratateaza-ti angajatii cu respect

Angajatii au nevoie sa se simta apreciati. Gaseste intotdeauna moduri prin care sa iti exprimi aprecierea.
Multumeste-le pentru efortul depus si fa-i sa se simta importanti in cadrul companiei. Trateaza-ti angajatii cu
respect si acestia vor trata clientii cu mai mult respect.

1
 2.Comunicarea cu clientii
La procesul de comunicare participa un emitator, un receptor si un mediu de transmisie.

Emitatorul codifica mesajul, iar receptorul il decodifica. Rezultatul actiunii de decodificare este influentat de 'zgomotul'
mediului de comunicare, care poate distorsiona mesajul.

Receptorul – in cazul acesta clientul – trimite si el un mesaj de raspuns, sub forma unui feedback catre organizatie. Este
important ca organizatia sa caute si sa ia in seama aceste mesaje de raspuns.

Exista numeroase segmente de clienti externi cu care organizatia are numeroase motive sa comunice, printre care:

- cresterea nivelului vanzarilor;

- imbunatatirea imaginii organizatiei;
- pozitionarea marcii;
- influentarea deprinderilor de cumparare ale clientilor;
- furnizarea de informatii;
- manifestarea preocuparii fata de client;
- intarirea deciziei de cumparare.

Exista diverse segmente de clienti interni si numeroase motive pentru comunicarea cu acestea, printre care:

- informarea,
- sustinerea,
- initierea dialogului,
- crearea retelelor,
- dezvoltarea respectului de sine si a autoaprecierii,
- imbunatatirea performantelor.

Exista trei categorii de mijloace de comunicare:

- multiplu-la-multiplu (impersonale);
- unu-la-unu (personale);
- multiplu-la-unu (personalizate).

Organizatiile si managerii acestora decid ce mijloace de comunicare sa utilizeze, cand si cum sa le combine pentru a
transmite un mesaj consecvent, unitar.

Managerii transmit clientilor un mesaj prin intermediul tuturor aspectelor activitatii din cadrul organizatiei: nu doar prin ceea
ce se spune, ci si prin ceea ce se face, intentionat sau nu.

2
 3.client

persoana care cumpara (regulat) de la un magazin, consuma ceva intr-un local public etc., considerata in raport cu persoana sau
intreprinderea de la care cumpara, consuma etc.; musteriu.

Clientul:
este cea mai importanta persoana, fie ca prezenta fizica, prin telefon, fax sau e-mail;
nu depinde de noi, noi depindem de el;
nu ne intrerupe activitatea, el este scopul acesteia;
nu ii facem o favoare ca il servim, el ne face o favoare ca ne ofera oportunitatea de a-l servi;
un client nu este o persoana cu care sa te certi sau sa te infrunti, nimeni nu castiga un conflict cu un client
clientul este o persoana care ne prezinta dorintele si necesitatile sale
misunea organizatiei este de a actiona intr-o masura profitabila atat pentru client cat si pentru noi.

Clientii loiali – reprezinta maximum 20% din clientela ta, dar mai mult de 50% din vanzari

Cu acestia trebuie sa mentii o legatura constanta, trebuie sa le ceri parerea, sa le satisfaci o nevoie noua,
sa tii cont de punctul lor de vedere si sa ii faci sa te recomande in jurul lor.

Clientii de reduceri – cumpara frecvent de la tine, dar iti vaneaza reducerile

Trebuie sa stii ca aceasta categorie este reprezentata de oamenii care vor avea de foarte multe ori critici la
adresa ta, cum ar fi ca exagerezi cu preturile sau ca nu este corect raportul calitate-pret. Asadar, iti pot fi nocivi
prin faptul ca ii conving si pe altii de ideile lor. Ai grija sa ii motivezi tot timpul si sa pastrezi o relatie pozitiva
cu ei.

Clientii impulsivi – nu cumpara in mod frecvent ce cumperi, dar exista momente in care actioneaza astfel,
bazat pe instinct

Acesta este segmentul pe care trebuie sa il consideri o tinta importanta. Daca vor fi multumiti de tine, va
fi usor sa ii transformi in clienti loiali.

Clienti ai nevoii – cumpara ceea ce au nevoie, doar cand au nevoie si nimic altceva

3
 4 Fidelizarea clientilor

cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care se urmareste orientarea pozitiva a intentiilor
comportamentale ale clientilor actuali si ale clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta, prestarile acestuia
pentru a obtine o stabilizare, respectiv dezvoltare, a relatiilor cu acesti clienti. In acelasi timp, prin fidelitatea
clientilor intelegem “acea calitate a persoanelor care au gusturi stabile, o conduita regulata, atasamente
afective durabile”.

Prin managementul fidelizarii clientilor se intelege analiza, planificarea, realizarea si controlul

sistematic al ansamblului masurilor orientate spre clientii actuali ai inreprinderii, cu scopul mentinerii si
dezvoltarii in viitor a relatiilor de afaceri ale intreprinderii cu acestia.(Homburg/Bruhn 1999)

Din sensul definitiilor formulate mai sus se pot deduce urmatoarele caracteristici:

u Orientarea spre clientii actuali de baza.Fidelizarea clientilor se focalizeaza pe construirea si derularea

relatiilor de afaceri cu clientii actuali.

u Procesul de management. Fidelizarea clientilor este un proces de management in care relatiile cu clientii
actuali trebuie sa fie analizate, planificate, realizate si controlate sistematic.

u Viziunea pe termen lung. Fidelizarea clientilor nu are in vedere afacerile punctuale, pe termen scurt ; ea se
concentreaza pe relatiile de afaceri de durata.

u Considerarea proceselor componente.Fidelizarea clientilor serveste dezvoltarii relatiilor de afaceri in

diferite directii/domenii (revenirea pentru cumparare, recomandarea ofertei altor clienti potentiali, cross-
buying)

u Orientarea spre viitor. In cadrul managementului fidelizarii clientilor se are in vedere valoarea viitoare
(asteptata) a clientilor.

.Etape necesare fidelizarii clientilo

Prima faza a lantului cuprinde primul contact al clientului cu ofertantul prin cumpararea unui produs
sau solicitarea unui serviciu. Calitatea relatiilor umane stabilite intre client si vanzator este foarte importanta
in procesul de fidelizare. Studii facute in SUA asupra cazurilor in care fidelizarea clientilor s-a fondat pe
personalitatea vanzatorilor au aratat ca o mare parte a lor ii urmau pe vanzatori atunci cand acestia se mutau
la alta firma, chiar daca vindeau cu totul alte produse decat inainte.

Dupa incheierea acestui prim contact urmeaza faza a doua, in care clientul evalueaza situatia,
respectiv interactiunea, si judeca nivelul satisfactiei resimtite prin comparare cu asteptarile anterioare deciziei
de cumparare. Poate rezulta fie satisfacerea (intocmai), nesatisfacerea sau depasirea asteptarilor clientului.

Daca aprecierea este pozitiva sau daca asteptarile clientului au fost chiar depasite se poate dezvolta, in
faza a treia, loialitatea clientului. Satisfactia clientilor este astfel un factor decisiv pentru manifestarea
fidelitatii clientilor. Loialitatea clientilor se manifesta printr-un comportament de incredere, favorabil
intrepriderii. Un client loial dovedeste deja o dispozitie scazuta de schimbare si intentioneaza sa aleaga, din
nou, in urmatoarea situatie de cumparare, aceeasi marca, acelasi produs, acelasi serviciu sau aceeasi unitate.

Trecerea la fidelizarea clientului se desavarseste in faza a patra, cand aceasta convingere se

transforma in cumpararea repetata sau cross-buying, respectiv in recomandarea produsului/serviciului/unitatii
altor clienti potentiali. Un studiu efectuat pentru firmele de consultanta din Franta, arata ca fostii clienti
reprezinta una din principalele surse pentru noi vanzari, ei aducand aproape jumatate din noii clienti.

4
 Lantul se inchide in faza a cincea cu succesul economic al intreprinderii bazat pe conditionarile
evidentiate. Obiectivul urmarit de acest lant este de natura psihologica si are o influenta deosebita asupra
succesului pe termen lung al intreprinderii. In ceea ce priveste volumul vanzarilor, s-a dovedit faptul ca acei
clienti atasati de intreprindere au o anumita predispozitie de a accepta preturi mai ridicate decat ceilalti clienti
si de a achizitiona cantitati mai mari.

Modalitatile de fidelizare a clientilor

Adevarata fidelitate asociaza recumpararea cu o atitudine favorabila despre produs.Aceasta din urma
este fondata pe caracteristici percepute ale marcii (de exemplu, calitate), pe ratiuni emotionale, pe experiente
anterioare sau pe ideea pe care consumatorul o are despre el insusi. Se pot identifica si alte modalitati de
fidelizare : legarea economica, legarea contractuala, fidelizarea tehnico-functionala.

Fidelitatea conditionata economic (legarea economica) se bazeaza pe ideea ca prin migrarea la alt
ofertant, clientul este dezavantajat din punct de vedere economic. Costurile migrarii sunt alcatuite din costurile
de informare, costurile de initiere a unor noi relatii precum si pierderea unor avantaje.

Legarea contractuala presupune existenta unui contract prin care beneficiarul este legat de
producator, de marca sau de o unitate de desfacere.

Se poate vorbi de o atasare tehnic-functionala a clientilor, cand exista o anumita dependenta

functionala intre serviciul/produsul de baza si cel complementar.De exemplu, cumpararea unui televizor si a
unui videorecorder de aceeasi marca pentru a le putea comanda pe ambele cu o singura telecomanda.

In cazul fidelizarii clientilor prin metode economice, contractuale sau tehnic-functionale, libertatea de
decizie a clientului este mai mult sau mai putin restransa. Daca in derularea relatiei de afaceri clientul este
nemultumit, exista o mare probabilitate ca, dupa incheierea perioadei obligatorii pentru parti convenite,
migrarea clientului sa nu mai poata fi evitata.

Instrumente ale politicii de comunicare

Direct-mail este o metoda care poate contine o scrisoare, cataloage, prospecte sau alte obiecte care sa
atraga atentia.

Revistele clientilor sunt publicatii periodice ale producatorilor sau intreprinderilor de comert, care se
distribuie preponderent gratuit clientilor actuali. Acestea s-au dezvoltat, in ultimii ani, ca un instrument
important al managementului fidelizarii clientilor. Dupa unele aprecieri, in 1999 existau in Germania peste
600 de reviste ale clientilor.La noi sunt binecunoscute revistele Metro care prezinta clientilor fideli ultimele
oferte.

Cardurile de client prezinta pentru intreprindere doua mari avantaje : sansa construirii unui dialog
individualizat si posibilitatea obtinerii de informatii asupra comportamentului de cumparare al clientilor.

Cluburi de clienti infiintate denumeroase firme pornind de la unul din produsele lor. Calitatea de
membru se dobandeste fie automat, in momentul cumpararii produsului, fie prin plata unei cotizatii. Printre
cele mai cunoscute tipuri de cluburi se numara :Marketingul telefonic este frecvent folosit. Studiile de piata
la Volkswagen AG au aratat ca un marketing telefonic activ poate contribui la sporirea intentiei de revenire
pentru cumparar Marketingul online ca urmare a dezvoltarii informatice se realizeaza prin sistemele online,
cele mai folosite fiind E-mail sau Internet. Avantajele acestui instrument constau in principal in accesibilitate
si interactiune.

5
 5.Servirea ca proces
Prima impresie Studiile au demonstrat că prima impresie se formează în primele 30 de secunde
iar după acestea există cam 3 minute în care această impresie se întărește total.Anumite studii arată
că este nevoie de cel puțin 19 impresii secundare consecvente care să poată șterge impresia inițială
Prima impresie este influenţată inconştient de aspecte legate de miros, aglomeraţie, zgomot,
luminozitate, curăţenie etc. Astfel, directorul unei intreprinderi va planifica activităţile să asigure
imaginea, aspectul plăcut ce ţin de:
parcare (să fie bine semnalizată, curată etc.);
personal receptiv si binevoitor;
intrarea sa fie accesibila;
culorile interiorului sa fie cit mai atractive;
curăţenia magazinului;
personalul de la receptir sa deie dovada de amabiltate.
ambianţa plăcută
Întâmpinarea clientului trebuie făcută cu zâmbet, menţinerea contactului vizual, privire atentă, interesată,
elemente ce ţin de comunicarea nonverbala şi aşa cum arată studiile are o deosebită importanţă, reprezentând
în multe situaţii - cheie de înţelegere corectă a sensului comunicării verbale . Printre cei dintâi care au
studiat limbajul non-verbal au fost A. Mehrabian şi M. Weiner (Decoding of Inconsistent
Comunication,1967), rezultatul cercetării lor indicând o proporţie surprinzătoare a comunicării nonverbale
de 55% (în principal expresia feţei, gesturi, posturi, dar şi proximitate, temporalitate, artefacte, etc.), 38%
paraverbal şi 7% verbal.
Indiferent de poziţia pe care o ocupă în cadrul intreprinderii (camerista, muncitorul de serviciu,
receptionerul etc.) este foarte important ca angajatul să arate clientului disponibilitate înainte ca acesta să i
se adreseze. Enunţăm câteva dintre elementele care garantează o primire bună a clienţilor, ce trebuie
respectate în relaţia angajat-client:
Mimica: privirea atentă, interesată;
Poziţia corpului: spatele drept şi capul sus, precum şi poziţia trasă în spate a umerilor va sugera clientului
încredere în sine şi hotărâre;
Distanţa dintre client şi angajat, are impact direct asupra modului în care este recepţionat mesajul Distanţa
prea mare -> clientul poate crede că nu suntem interesaţi în a-l ajuta .Distanţa prea mică -> clientul se poate
simţi jenat, sufocat Distanţa optimă este de aproximativ 1 m, limita dintre distanţa personală şi cea socială.
Salut: atunci când clientul se află suficient de aproape de angajat, acesta din urmă zâmbeşte şi salută: „Bună
ziua!”
Ţinută curată şi îngrijită: angajaţii să poarte corespunzător ţinuta, curată, îngrijită, ecusonul la vedere.
Nivelul de servire a clienţilor are un impact direct asupra vânzarilor şi implicit a profitului, iar într-
un mediu de afaceri intens competitiv constituie un mijloc de diferenţiere faţă de concurenţi şi de
creştere a loialităţii clienţilor. Angajatul, trebuie sa adopte o atitudine orientată către client ,
exercitându-şi atribuţiile cu:
Pasiune şi interes pentru ceea ce face: dorinţa de a reuşi, încredere în utilitatea lucrurilor pe care le
face şi pasiunea în muncă;

Gestionarea situatiilor dificile

Când auzim de situații dificile, gândul se poate îndrepta către obiecții din partea clienților, adică apreciere
mai puțin favorabilă la adresa produsului sau a comportamentului angajatului. Obiecția poate semnala o
stare de alertă, de nesiguranță a unui client, îndoială, neîncredere, indecizie, poate semnala faptul că nu-i
place un comportament al vânzătorului, tehnica de vânzare folosită dar arată totuși interesul clientului,
curiozitate, așteptare, provocare. Tratarea obiecțiilor înseamnă, în mare parte, câștigarea încrederii
clientului, este procesul prin care vânzătorul îl ajută pe potențialul client să ia o decizie. Este important să
existe percepția unui câștig reciproc avantajos.

6
1.1 În rezolvarea cu succes a obiecțiilor un rol important îl joacă ascultarea activă, adică angajatul să aibă
responsabilitatea să fie atent, să înțeleagă ce i se transmite și să încurajeze clientul să îi ofere cât mai
multe informații.
Cum poate asculta activ?
- prin empatie;
- prin a înțelege ce simte clientul;
- prin a asculta cu atenție ceea ce transmite clientul;
- a păstra contactul vizual cu clientul și a arăta interes față de ceea ce transmite;
Incheierea tranzactiei
Indiferent unde a interacționat cu clientul este necesar ca angajatul să facă o încheiere de impact a
conversației. Este nevoie să parcurgă pașii de mai jos:
1.Multumeste
2.Saluta clienul
3.Mai invita-l
Angajaţii sunt în contact direct cu clientul, și ei trebuie să transmită acestuia invitația de a reveni în
magazinul pe care îl reprezintă. Acest fapt se poate realiza verbal, în momentul în care el părăsește
magazinul sau îl va determina să revină prin comportamentul adecvat. Elementele care apar
după derularea tranzacţiei vin în sprijinul utilizării produsului, de exemplu: garanţia produsului,
organizarea activităţii de service pentru piese de schimb şi reparaţii, procedurile de rezolvare a
reclamaţiilor clienţilor şi de înlocuire a produselor necorespunzătoare. Verificarea şi controlul
calităţii în relaţia cu clienţii se poate face cu ajutorul unor instrumente interne, dintre care enumerăm
câteva:
1. Observarea angajaţilor, se poate realiza cu ajutorul unor grile de observaţie, monitorizând:
a) dacă sunt respectate anumite valori în relaţia angajat-client (politeţe, seriozitate, disponibilitate,
dinamism, profesionalism);
b) cunoaşterea intreprinderii (informaţii generale) şi a produselor, să ştie cum este segmentata
intreprinderea, să cunoască gama de produse şi aşezarea lor;
c) capacitatea de a rezolva situaţiile dificile şi de a consilia clienţii, să ofere soluţii, să adopte ton
calm, prietenos, vorbire clară, să raspundă întrebărilor clienţilor sincer şi deschis

7
 7.RECLAMAȚII
Reclamaţia reprezintă expresia orală sau scrisă a unei nemulţumiri a unuia sau mai multor clienţi. Această
nemulţumire este cauzată de diferenţa dintre prestaţia aşteptată de către client şi prestaţia primită din partea
organizației, a personalului acesteia.

CAUZELE RECLAMAȚIILOR CLIENȚILOR

Clientii fac reclamatii cand sunt frustrati. Asta nu inseamna ca ei fac reclamatii doar cand nu pot face ceva.
Frustrarea apare atunci cand rezultatul actiunii nu se potriveste cu asteptarile, cand faceti ceva si nu se intampla cum
credeti dumneavoastra ca ar fi trebuit.
Probleme de livrare si inventar
„Unde e comanda mea?” Daca ati mai avut aceasta intrebare si inainte, puteti sa intelegi importanta de a putea sa
livrati produsul dumneavoastra in siguranta si la timp.
Clientii au toata increderea in dumneavoastra ca isi vor primi comanda si vor fi nesiguri cand va ajunge pachetul
(sau daca va ajunge vreodata), deci e posibila aparitia reclamatiilor.
 Poze si descrieri inexacte ale produselor
„Nu este marimea corecta”! Incercati sa vedeti asta din perspectiva clientului: Ce doriti sa stiti inainte de a face o
comanda online? Nu este nimic mai rau decat a face o comanda, a astepta cateva zile lucratoare pentru a fi livrata, si sa
realizati ca nu corespunde cu ceea ce ati comandat. Descrierea produsului cu detalii importante cum ar fi marime,
materiale si tabele de dimensiuni este un mod excelent de a descrie exact produsul si de a oferi clientului dumneavoastra
o idee rezonabila asupra a ceea ce trebuie sa se astepte cand plaseaza comanda.
 Utilitatea si versatilitatea magazinului
„Site-ul dumneavoastra e o escrocherie.”
Incercati sa va imaginati website-ul dumneavoastra ca un magazin in viata reala: Clientul dumneavoastra va poate
gasi usor? Magazinul dumneavostra este in dezordine completa? Este dificil pentru clientii dumneavoastra sa cumpere
produsele?
Pentru a evita neplacerile clientilor dumneavoastra, trebuie sa puneti un website mobil corespunzator foarte
aproape de strategia dumneavoastra de comert. Aproape 1/3 din utilizatorii de smartphone vor pleca imediat de pe un
website care necesita un timp de incarcare prea indelungat sau nu pot gasi imediat ceea ce cauta.
Cand clientii viziteaza un website, ei cauta inainte de toate informatii despre locatie si adresa.
Aici este o lista rapida cu detalii pe care orice afacere trebuie sa le aiba pe pagina „Contact” pentru a evita
frustrarea clientilor care incearca sa vina in contact cu dumneavoastra:
* Orele de functionare * Locatia si adresa magazinului * Numar de telefon* Adresa de email
* Link-uri social media
PRINCIPIILE TRATĂRII RECLAMAȚIILOR
Pentru tratarea eficientă a reclamaţiilor, organizaţiile trebuie să respecte următoarele principii:
1. Vizibilitate. Informaţiile referitoare la modul şi locul în care se poate formula o reclamaţie trebuie făcute
publice pentru clienţi, personal şi alte părţi interesate.
2. Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie uşor accesibil tuturor reclamanţilor, să fie
disponibile informaţii privind formularea şi rezolvarea reclamaţiilor, formulate clar. Informaţiile şi asistenţa
în formularea reclamaţiei trebuie să fie disponibile, în aceeaşi limbă sau format în care au fost oferite /
furnizate produsele.
3. Capacitate de răspuns. Fiecare reclamant va trebui să primească imediat confirmarea de primire a
reclamaţiei. Reclamaţiile trebuie tratate prompt, în concordanţă cu urgenţa lor. Organizaţia trebuie să trateze
reclamanţii cu politeţe şi să îi ţină la curent cu evoluţia reclamaţiei lor în procesul de tratare a reclamaţiilor.
4. Obiectivitate. Fiecare reclamaţie trebuie tratată într-un mod echitabil, obiectiv şi imparţial în cadrul
procesului de tratare a reclamaţiilor.
5. Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie gratuit pentru reclamant.
6. Confidenţialitate. Procesul trebuie conceput astfel încât să protejeze identitatea reclamantului şi a clientului,
atât cât este posibil în mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita împiedicarea
posibilelor reclamaţii din partea persoanelor care se tem că furnizarea de detalii ar putea duce la neplăceri sau
discriminări.
7. Abordarea orientării către client. Organizaţia trebuie să adopte o abordare orientată către client, să fie
deschisă la feed-back şi să demonstreze prin acţiunile sale, implicare în rezolvarea reclamaţiilor.
8. Responsabilitate. Organizaţia trebuie să stabilească clar responsabilitatea pentru acţiunile şi deciziile sale şi
raportarea acestora, privind tratarea reclamaţiilor.

8
 9. Îmbunătăţire continuă. Îmbunătăţirea continuă a procesului de tratare a reclamaţiilor şi a calităţii produselor
trebuie să devină un obiectiv permanent al organizaţiei care doreşte şi îşi propune să rezolve reclamaţiile clienţilor
.

ETAPELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAȚIILOR

Principalele etape ale procesului de tratare a reclamațiilor sunt:
Comunicarea. Informaţiile privind procesul de tratare a reclamaţiilor vor fie puse prompt la dispoziţia
clienţilor, într-un limbaj clar, în formate accesibile tuturor.
Exemple de astfel de informaţii:
 unde pot fi făcute reclamaţiile;
 cum pot fi făcute reclamaţiile;
 informaţiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular);
 procesul de tratare a reclamaţiilor;
 perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces;
Primirea reclamaţiei.
Urmărirea reclamaţiei. Reclamaţia se va urmări de la primirea iniţială, de-a lungul întregului proces până când
reclamantul este satisfăcut sau este luată decizia finală.
1. Confirmarea de primire a reclamaţiei imediat reclamantului (prin poştă, telefon sau e-mail) de către
reprezentantul organizaţiei.
2. Evaluarea iniţială a reclamaţiei, după primire, în raport cu criterii precum severitatea, implicaţia asupra
securităţii, complexitatea, impactul şi necesitatea şi posibilitatea acţiunii imediate.
3. Cercetarea reclamaţiilor. Nivelul cercetării ar trebui să fie proporţional cu gravitatea, frecvenţa apariţiei şi
severitatea reclamaţiei.
Răspunsul la reclamaţii. În cazul în care reclamaţia nu poate fi rezolvată imediat, aceasta va fi tratată astfel
încât să ducă la o rezolvare eficace cât de curând posibil.
Comunicarea deciziei. Decizia sau orice acţiune întreprinsă privind reclamaţia, care este relevantă pentru
reclamant sau personalul implicat, va fi comunicată îndată ce decizia sau acţiunea este luată.
Închiderea reclamaţiei. Dacă reclamantul acceptă soluţia propusă, atunci aceasta va fi îndeplinită şi
înregistrată. Dacă reclamantul respinge soluţia propusă, reclamaţia rămâne deschisă iar reclamantul va fi informat cu
privire la alternativele pe care le are de a face recurs. În astfel de situaţii, organizaţia va continua să urmărească
evoluţia reclamaţiei până când toate opţiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul
este satisfăcut.
Monitorizarea procesului de tratare a reclamaţiilor, se efectuează după cum reiese din tabelul următor:
STRATEGII DE TRATARE A RECLAMAȚIILOR
 Fiţi deschişi la reclamaţii (de exemplu: - "Satisfacţia dumneavoastră este importantă pentru noi, vă rugăm
să ne spuneţi dacă nu sunteţi satisfăcut - am dori să corectăm.");
 Colectaţi şi înregistraţi reclamaţiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie să cuprindă informaţii
referitoare la client, descrierea produsului, problema constatată, dacă se solicită rezolvarea problemei, data şi semnătura
precum şi lista eventualelor documente anexate;
 Confirmaţi reclamantului primirea reclamaţiei, dacă aceasta nu este primită personal (un telefon sau un e-
mail este suficient);
 Evaluaţi reclamaţia pentru validitate, impactul posibil şi cea mai indicată persoană pentru a o trata;
 Rezolvaţi cât de repede posibil, sau cercetaţi mai profund reclamaţia şi apoi luaţi o decizie despre ce este de
făcut şi acţionaţi cu promptitudine;
 Informaţi clientul referitor la acţiunile pe care intenţionaţi să le întreprindeţi pentru rezolvarea reclamaţiei şi
evaluaţi răspunsul său;
 Atunci când aţi făcut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a rezolva reclamaţia, anunţaţi
clientul şi înregistraţi rezultatul. Dacă reclamaţia nu este încă rezolvată spre satisfacţia clientului, explicaţi decizia
dumneavoastră şi oferiţi orice altă acţiune alternativă posibilă;

9
 8.Psihologia servicii client la oficiul agentiei
Pentru că un vânzător profesionist devine și devine psiholog odată ce capătă experiență, te invit să faci cunoștință cu
un instrument de vânzare esențial de care să te folosești atunci când pornești în procesul de vânzare, fie că te adresezi
oamenilor sau companiilor, cu condiția să ții cont de codul etic.
Clientul este cea mai importantă resursă, de aceea comportamentul vânzătorului trebuie să fie centrat pe interesul față
de client. De la bun început, abordarea empatică te poate poziționa foarte aproape de client, ajutându-te să arzi câteva
epate (uneori inutile) în procesul de vânzare. Totodată, pe măsură ce vei afla și câteva secrete legate de psihologia
clientului, satisfacția acestuia este ca și garantată.
Dacă despre tipologie (vom vorbi despre acest aspect într-un alt articol) este mai greu să-ți dai seama (fiecare client
are o tendință către o anumită tipologie), despre nevoile și dorințele clientului poți afla multe informații din discuțiile
pe care o porți cu acesta. Aici vreau să-ți ofer câteva tips-uri care pot sta la baza succesului în comunicarea cu clientul,
mai exact:
Folosește umorul – îl va determina pe client să se deschidă în fața ta și, într-o stare mai relaxată, îți poate dezvălui
mai multe amănunte despre nevoile și dorințele sale, decât dacă ai purta discuția într-un cadru rigid;
Folosește mereu o abordare pozitivă – încurajeaza-ți clientul să-și urmeze visele și prezintă-i beneficiile și
avantajele produsului sau serviciul tău;
Stârnește-i emoții și trăiri pozitive – prin entuziasmul tău poți crea cadrul adecvat unei închideri cu succes a
vânzării;
Respectă-i nevoile și dorințele – nu întotdeauna putem afla motivul real care stă la baza unei nevoi sau a unei dorințe,
de multe ori acesta poate fi orgoliul, dorința de putere, dorința de a se face remarcat;
Inspiră-i încredere – pregătirea ta profesională, echilibrul tău la nivel mental și emoțional, comporamentul tău
trebuie să te recomande drept un expert în vânzări.
Reiterez prin a-ți spune că, în cadrul întâlnirilor cu clientul tău, comunicând cu el, poți să afli care-i sunt valorile și
care sunt nevoile ce stau în spatele dorințelor.
Mai trebuie să știi și că dorințele clienților sunt de două tipuri: dorința de a primi plăcerea și dorința de a evita durerea.
Sarcina ta ca şi expert în vânzări este să o identifici pe cea corectă și să îți construiești mesajuil persuasiv utilizând-o
pe cea mai puternică dintre cele două, având în minte consecinţele pe care vrei să le produci: să vinzi consecinţe
pozitive dacă dorinţa clientului este să cumpere şi să vinzi consecinţe negative dacă acesta nu vrea să cumpere.
Nu în ultimul rând, este important să-ți spun că vânzarea este un proces motivațional care influențează
comportamentul. Dorința de evita durerea și dorința de a simți plăcerea sunt două forțe gemene, foarte puternice, care
determină comportamentul cumpărătorilor. De aceea, nu întamplător ţi-am recomandat mai sus să identifici ce nevoie
stă în spatele dorinței clientului tău și să utilizezi cea mai puternică forță dintre cele două. Reține că oamenii vor face
întotdeauna mai mult pentru a evita durerea (fizică, emoţională, umilinţă, inconvenienţă), decât pentru a primi plăcere.
În concluzie, de fiecare dată când pornești în procesul de vânzare, te invit să afli credinţele şi valorile clientului:
vânzarea este procesul prin care poţi afla „ce-l doare” pe client şi poţi „să-l tratezi” oferindu-i un alt set de oportonităţi
din care poate alege. Reține că oamenii cumpără atunci când le sunt îndeplinite și dorințele, și nevoile, iar motivele
pentru care cumpără sunt de tip emoțional, dar justificate rațional.

10
 9. CMR
Customer Relationship Management (CRM) - Gestiunea Relatiilor cu Clientii se refera la practicile, strategiile
si tehnologiile pe care companiile le foloses pentru a-si optimiza activitatea de gestiune a clientilor. Obiectivele
urmarite in general sunt: cresterea vanzarilor, achizitia de noi clienti, cresterea loialitatii clientilor
existenti, urmarirea si optimizarea activitatii echipei de vanzari.

Termenul CRM se refera in unele cazuri si la activitatile prin care companiile inregistreaza, urmaresc si
analizeaza interactiunile cu clientii si prospectii pe intreg ciclul de viata al relatiei cu firma: de la identificarea
unui potential client (lead) , pana la vanzare si activitatile specific post-vanzare. Obiectivele urmarite in acest caz
sunt: imbuntatirea modului in care se intrecationeaza cu clientii, cresterea nivelului de professionalism, aigurarea
unor standard de calitate in ceea ce priveste continutul interactiunilor cu clientii.

Sistemele CRM sunt proiectate sa gestioneze informatiile accumulate despre clienti pe orice canal se deruleza
interactiunea: e-mail, website, telefon, retele de socializare, documente, etc. Pe baza acestor informatii
acumulate in timp, sistemul CRM va fi capabil sa ofere membrilor echipei de vanzari informatii detaliate privind
preferintele clientilor, istoria achizitiilor in timp, tipul de mesaje de marketing la care prospectul a reactionat
favorabil, toate acestea pe langa datele de contact care reprezinta categoria de baza de informatii.

 Departamentul de Vânzări. Într-o implementare CRM, departamentul de vânzări este departamentul cheie.
Tradițional, programele CRM au apărut pentru a ajuta echipele de vânzări să-și organizeze baza de date
despre clienți (agenda) astfel încât informațiile să fie bine structurate și ușor de găsit. Și în zilele noastre,
reprezentanții de vânzări sunt principalii utilizatori CRM din cadrul companiilor în care această soluție se
implementează. Echipa de vânzări folosește programul software ca bază de date centralizată, în care se
înregistrează informațiile relevante despre clienți și interacțiunile cu aceștia
 Departamentul de Marketing este unul dintre principalii beneficiari ai utilizării unui sistem CRM în
organizație, întrucât accesează datele înregistrate în soft – cu scopul de a-și cunoaște mai bine clientela și
pentru a înțelege evoluția pieței. Angajații departamentelor de marketing sunt mai mult decât consumatori de
rapoarte și analize din programul CRM, ei folosesc diverse funcționalități pentru managementul activității
 Departamentul de Client Service – Relații Clienți. Departamentul de Client Service utilizează sistemul
CRM pentru a înregistra toate interacțiunile cu clienții, oferindu-le astfel organizațiilor o viziune integrată 360
de grade asupra clienților. Fie că este vorba de o întrebare telefonică cu privire la produsul cumpărat, un
comentariu client pe pagina de Facebook a firmei sau o recenzie trimisă pe email, locul acestor comunicării
este în aplicația CRM implementată. Departamentul de Resurse Umane - HR. Pe de-o parte,
departamentul de resurse umane accesează aplicația CRM pentru a extrage informații cheie despre
performanțele angajaților din departamentele în care programul este utilizat: vânzări, marketing sau client
service. Cu ajutorul acestor informații, managerul de resurse umane concepe programe eficiente de
bonusare a angajaților și de recompensare a performanței
 Departamentul Debt Collection – Recuperare Creanțe. Fie că activitatea de Collection – Recuperare
Creanțe este gestionată de un departament separat (specific firmelor medii și mari), fie că este
responsabilitatea angajaților din vânzări, call center ori financiar, softurile CRM oferă funcționalitățile
necesare gestionării cu succes a activităților de collection: managementul activităților de recuperare datorii,
urmărire status, alertare, plan de acțiune etc.

11
 10 Chestionar
Chestionarele de satisfactie clienti pot detecta diferite grade de mulţumire a clienţilor, pot îmbunătăţi
fidelizarea acestora, pot trezi interesul în ceea ce priveşte noi produse sau servicii şi vă pot spune care
aspecte din activitatea dumneavoastră necesită îmbunătăţire.
Aplicatia Call Center de la ProCall permite generarea de statistici si rapoarte cu datele colectate prin aceste
chestionare, astfel încât puteti fi la curent în orice moment cu rezultatele campaniei.
Informaţiile obţinute contribuie la creşterea vânzărilor şi la îmbunatatirea relaţiei cu clienţii. Cu ajutorul
chestionarelor de satisfactie clienti puteţi:

 Şti în ce mod percep clienţii compania dumneavoastră;

 Înţelege mai bine de ce anume aveţi nevoie pentru a vă îmbunătăţi ofetra de produse si servicii;
 Afla dacă clienţii vor mai apela la serviciile dumneavoastră.
 Chestionarele de satisfactie clienti contribuie semnificativ la identificarea factorilor care pot ajuta o
afacere să se dezvolte, pe baza comunicarii directe cu clienţii. În mediul business din ziua de azi, orice
acţiune care poate contribui la fidelizarea clienţilor este importantă, iar aceste chestiunare constituie
o parte importantă a creşterii afacerii. Vă putem ajuta în procesul dumneavoastră decizional prin
facilitarea luării unor decizii bine informate.
 Dacă aveţi o afacere de succes, există o multitudine de factori care pot contribui la revenirea clienţilor
către compania sau serviciile dumneavoastră sau, din contră, pot duce la căutarea de către aceştia a
unui alt furnizor. Noi vă putem ajuta în a descoperi ce este bun cu privire la produsul dumneavoastră
şi care este factorul precipitant care determină clienţii să revină sau să caute alt furnizor. Pierderea
clienţilor poate fi dureroasă, iar pierderea lor fără a cunoaşte motivul poate fi chiar mai dificilă. Vă
putem ajuta să identificaţi factorii prin care compania dumneavoastră poate creşte.
 Chestionarele de satisfactie identifică comportamentul clienţilor, pentru a putea întreprinde acţiuni
corective atunci când e necesar sau pentru a şti cum să vă continuaţi programul, atunci acesta are un
efect pozitiv asupra comportamentului clienţilor. Vă putem ajuta să determinaţi factorii care ajută la
creşterea loialităţii clienţilor faţă de compania dumneavoastră.

12
 11.Legea protectiei consumatorului
4) Consumatorul este în drept să pretindă vînzătorului, prestatorului remedierea sau înlocuirea gratuită ori reducerea
corespunzătoare a prețului sau restituirea contravalorii produsului, serviciului prin rezoluțiunea contractului pentru
acest produs, serviciu, precum şi despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienţelor constatate în cadrul
termenului de garanţie sau termenului de valabilitate, sau pînă la data de minimă durabilitate, cu condiţia respectării
de către consumator a instrucţiunilor de instalare, utilizare şi a regulilor de păstrare, prevăzute în documentele de
însoţire.
Consumatorul, la încheierea contractelor, are următoarele drepturi:
a) de a lua liber decizii la achiziţionarea produsului, serviciului, fără a i se impune în contracte clauze abuzive sau
care pot favoriza folosirea unor practici comerciale incorecte, de natură a influenţa opţiunea acestuia;
b) de a beneficia de o redactare clară şi precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile
principale şi condiţiile de garanţie, indicarea exactă a preţului sau tarifului, precum şi stabilirea cu exactitate a
condiţiilor de credit şi a dobînzilor;
c) de a lua cunoştinţă, în prealabil, de textul contractului pe care intenţionează să îl încheie;
d) de a fi exonerat de plata pentru produsele, serviciile care nu au fost solicitate;
e) de a fi despăgubit pentru daunele cauzate de produsele, serviciile care nu corespund cerinţelor prescrise/stabilite
în actele normative sau declarate ori clauzelor contractuale;
f) de a i se asigura deservirea tehnică necesară şi piese de schimb pe toată durata de funcţionare a produsului,
stabilită în documentele normative sau declarată de către producător ori convenită de părţi;
f) de a i se asigura deservirea tehnică necesară şi piese de schimb pe toată durata de funcţionare a
produsului, stabilită în actele normative sau declarată de către producător ori convenită de părţi;
g) de a plăti pentru produsele, serviciile de care beneficiază sume stabilite cu exactitate, în prealabil; majorarea
preţului iniţial este posibilă numai cu acordul consumatorului.
produse ce nu pot fi inlocuite
1. Articole de bijuterie (articole din metale preţioase, cu pietre scumpe, din metale preţioase şi montate cu pietre
semipreţioase şi sintetice, pietre preţioase şlefuite).
2. Confecţii şi articole din tricot (articole de lenjerie de corp, lenjerie de pat, articole de ciorăpărie).
3. Articole de igienă individuală (periuţe de dinţi, piepteni, agrafe, bigudiuri, pensete, aparate de ras manuale sau
electrice şi alte articole destinate îngrijirii corpului).
4. Articole de parfumerie şi cosmetică.
5. Mărfuri textile (ţesături din bumbac şi tip bumbac, in şi tip in, lînă şi tip lînă, mătase şi tip mătase, panglici,
bandă de bordură etc.).
6. Cabluri (conducte electrice, cabluri, şnururi).
7. Materiale de construcţie şi de finisare, alte mărfuri comercializate la metraj (linoleum, peliculă, mochetă etc.).
8. Produse şi materiale din mase polimerice ce au contact cu produsele alimentare, inclusiv cele jetabile (veselă şi
accesorii pentru servitul mesei şi bucătărie), ambalaje, articole pentru păstrarea şi transportarea alimentelor (canistre,
bidoane, butelii, butoaie).
9. Produse chimice de uz casnic, pesticide şi preparate agrochimice.
10. Mobilă de menire socială (garnituri şi seturi).
11. Autoturisme şi articole moto-velo, remorci şi agregate, mijloace mobile pentru mica mecanizare a lucrărilor
agricole, nave pentru plimbări şi alte mijloace de transport naval de menire socială.
12. Mărfuri tehnice complexe de uz casnic pentru care sînt stabilite termene de garanţie (aparate electrocasnice,
aparate radioelectronice, aparate de calcul şi multiplicare, articole foto-chino, aparate de telefon (fixe şi mobile) şi de
faximil, instrumente muzicale electrice, echipamente şi utilaje ce funcţionează cu gaze şi dispozitivele acestora).
13. Articole pentru profilaxia şi tratamentul unor boli în condiţii de domiciliu (articole pentru ocrotirea sănătăţii
publice şi pentru igienă din metal, cauciuc, textile şi alte materiale, instrumente,

13
 12.Ascultarea activa
A asculta inseamna de fapt a privi cu mare atentie interlocutorul: nu exista ascultare activa fara contact
vizual. Privirea deschide canalele de comunicare ; prin privire poti recunoaste prezenta celuilalt, poti
manifesta dorinta de comunicare, interes, respect. Privirea unei persoane exprima starea de spirit a acesteia,
iar interlocutorul poate observa o anume „expectativa pozitiva”, adica acea atitudine care denota o atentie
binevoitoare acordata celuilalt si faptul ca ne asteptam sa primim de la interlocutor mesaje importante.
De asemenea, a asculta cu adevarat inseamna a fi empatic cu gandurile si sentimentele
celuilalt. Empatia este arta prin care o persoana se poate identifica cu sentimentele interlocutorului,
ascultandu-l atent pentru a-i putea intelege mai bine punctul de vedere, motivatia, interesul, pentru a vedea
lumea prin prisma lui. Este vorba despre a izola ceea ce exprimǎ emitatorul de ceea ce am putea simti atunci
cand il ascultam (simpatie sau antipatie), dar totodata de a nu ne anula sentimentele proprii (apatie).
Pentru a deveni empatici fata de emitatorul nostru putem folosi urmatorul set de intrebari:
„Ce incearca sa-mi spuna?”|
„Ce inseamna acest lucru pentru el?”
„Cum vede el problema?”
„Care sunt sentimentele lui si ce emotii simte?”
A asculta activ inseamna a adopta o atitudine intelegatoare: sa nu interpretezi, sa nu judeci, sa nu acuzi,
sa nu critici, sa nu devalorizezi, sa nu dai sfaturi care nu au fost cerute, sa nu te gandesti inainte la ceea ce
vei spune in timp ce interlocutoru.
Elementele de comunicare nonverbala insotesc permanent o ascultare care se vrea a fi activa. Asculti nu
doar cu urechile, ci cu intreg corpul: aplecare inainte spre interlocutor, aprobare prin miscarea capului,
mentinerea contactului vizual, zambet etc.

Capacitatea de a asculta este una dintre cele mai fine calitatii ale unei persoane. Modul in care reusesti sa-i
asculti pe ceilalti are un impact major asupra eficientei profesionale si asupra calitatii relatiilor cu ceilalti.
Ascultam sa obtinem informatii.
Ascultam sa intelegem ce spun ceilalti.
Ascultam sa socializam.
Ascultam sa invatam.
Pe scurt, cum poti deveni un ascultator activ daca:
1. Esti atent
Acorda-i interlocutorului tau atentie maxima ca sa poti intelege pe deplin mesajul lui. Nu uita ca si
elementele de comunicare non-verbala transmit mesaje importante:
-priveste direct spre interlocutorl tau
-nu te lasa disras de alte ganduri sau de factori externi
-”citeste” gesturile interlocutorului ta
2. Arata ca asculti
Foloseste gesturi si mesaje ale corpului tau pentru a-i transmite celuilalt ca esti atent
-aproba ocazional din cap
-zambeste
-adopta o pozitie a corpului care sa lase de inteles ca esti deschis pentru discutii
-incurajeaza-ti interlocutorul sa continue, aprobandu-l din cand in cand, adresand intrebari ajutatoare, etc.
3. Ofera feed-back
Filtrele nostre personale, presupenerile si judecatiile proprii pot distorsiona mesajul pe care celalalt ar vrea
sa-l transmita. Asa ca, pentru a te asigura ca intelegi pefect mesajul, adreseaza intrebari care sa-l clarifice.
-poti cere clarificari suplimentare prin intebari de tipul: vrei sa spui ca…? sa inteleg ca.
-ocazional, fa un scurt rezumat a ceea ce-ti spune interlocutorul tau
4. Evita criticaSa-ti intrerupi interlocutorul in timp ce vorbeste este o risipa de timp. Orice persoana se va
simti frustrata si ofensata daca este intrerupta in timpul unui discurs.

14
 13.Conversatia prin telefon
Datorită telefonului, în business există mai multe tipuri de comunicări: se dau instrucțiuni, se țin conferințe,
se fac achiziții, se încheie tranzacții și multe altele. Din aceste motive, multe publicații de specialitate și
literatura de afaceri dedică un interes aparte acestei arte.
Fie că vorbim despre un call-center, fie despre alte situații de relaționare prin telefon, există unele reguli de
bază ale conversației telefonice care determină eficiența discuțiilor.
Uneori, în timpul unei conversații telefonice, un cuvânt este suficient pentru a schimba atitudinea clienților
într-o direcție bună. Astfel, kaplunoff.com propune câteva sugestii pentru îmbunătățirea acestui proces.
10 reguli de etichetă în conversațiile telefonice cu clienții
Aveți grijă de tonul vocii – într-o conversație cu clientul, vocea trebuie să fie plină de entuziasm și energie.
Mai mult decât atât – zâmbiți. Zâmbetul poate fi „vizibil“ la telefon.
Adoptați o postură adecavată – luați o poziție corectă pe scaun, nu vă sprijiniți capul în palmă și nu vă
aruncați picioarele pe masă. Într-o astfel de situație, se schimbă chiar și tonul vocii. Interlocutorul poate
simți că persoana lui nu vă interesează.
Gândiți replica de salut în prealabil – sunt inacceptabile fraze de tipul „Alo“ „Ascult” sau „Vorbiți”. Cea mai
bună metodă este să vă salutați interlocutorul în funcție de momentul zilei:. „Bună dimineața“, „Bună ziua“,
„Bună seara“.
Alegeți metoda pentru a vă prezenta – poate fi „salutul + numele companiei“ sau „salutul + numele
companiei + numele și funcția dumneavoastră”. Trebuie să renunțați la expresiile seci, de tipul „Bună ziua!
Cum vă pot ajuta?“.
Răspundeți la apel după 2-3 semnale sonore – un răspuns imediat poate transmite clientului impresia că
firma nu este atât de populară, întrucât angajații nu au nimic de făcut. În același timp, o întârziere obositoare
(după 5 semnale sonore) duce la nervozitatea apelantului.
Adaptați-vă la ritmul de vorbire al clientului – dacă apelantul vorbește lent, tot atât de lent va trebui să fie și
răspunsul vostru la întrebările lui. La fel se procedează și vice-versa – un client cu un ritm alert va fi iritat de
un răspuns tărăgănat.
Citește și: Cel mai bun vânzător este cel care știe să asculte cel mai bine
Fiți „alături” de client, atunci când îl ascultați – periodic, lăsați-l să înțeleagă că îl ascultați cu atenție. Acest
lucru poate fi realizat, uneori, prin expresii în stilul „Înțeleg“ sau „Absolut!“.
Concentrați-vă pe conversație – rețineți faptul că nimeni nu poate face mai multe lucruri în același timp fără
a pierde din calitate.
Notați informațiile importante – urmați regula care spune că „un creion scurt este mai bun decât o memorie
lungă.“
Încheiați conversația în mod corespunzător – luați-vă rămas bun pe o notă pozitivă. Nu uitați – primul care
încheie conversația este cel care a inițiat apelul.
Alte recomandări
Apreciați sincer fiecare apel
Adresați-vă clienților pe nume, dacă este posibil
Creați impresia că interlocutorul este important (chiar dacă nu e chiar așa…)
Mențineți calmul în orice situație și fiți răbdători
Încercați să controlați conversațiile emotive, folosind întrebări de ghidare (observații)Sperăm că articolul
nostru vă va ajuta să îmbunătățiți relația cu clienții dumneavoastră.

15
 1. Incepe politicos: spune-ti numele si fa o pauza pentru ca interlocutorul sa poata sa-si spuna si el
numele. Lasa ocazia clientul sa vorbeasca si el prin pauza adecvate conversatiei. Se poate intampla sa „turui
” 30 minute in fata unui client si el sa intelega cateva lucruri si mai mult nu stim cum sa-l servesti.
2. Fa pauze in conversatie astfel incat si celalat sa poata sa-si spuna „cuvantul”, mai mult decat atat
oamenii cand sunt ascultati se simt importanti. Ne simtim importanti cand suntem ascultati. Pana la urma
e clientul tau si asa ar trebui sa se simta.
3. Mimeaza un zambet: fa-o fizic caci starea se transmite si prin telefon. Fi binedispus in conversatia cu
clientul tau si transmite aceasta bine dispozitie, el se va oglindi in starea ta si conversatia va fi mult mai
fructoasa.
4. Da-i clientului detalii despre ceea ce vrei sa discutii cu el, informeaza-l. Unii vanzatori si poate e si
cazul tau au un sistem de ghidare a clientului catre rezultat si duc discutia in directia rezultatului insa da-i
clientului posibilitatea sa aleaga daca e interesat de subiect si ofera-i informatii pentru care ai initia apelul
si discutia cu el .
5. Fi serviabil cu clientul tau: dispus sa-l ajuti, foloseste intrebari precum „Cu ce v-as putea ajuta… , ce
pot face mai mult pentru dvs… „
6. Raspunde prompt solicitarilor clientilor tai: chiar daca nu ai un raspuns pe loc sau o solutie, asigura-l
ca vei reveni pana la o data stabilita de comun acord cu o solutie la problema pe care o intampina.
7. Foloseste un ton prietenos si foloseste tonul voci pentru a sublinia sau contura anumite aspecte. Cel de
celalalt capat al firului va simti asta.
8. Noteaza cele discutate cu clientul: pe langa faptul ca se va simti important, iti va fi usor ca la urmatorul
apel sa sti de unde sa reiei conversatia .
9. Incheie intr-un mod placut si evident cu un rezultat sau un scop clar definit. Pana la urma aveti o relatie
de tip win-win si vrei ca fiecare parte sa-si onorez angajamentul. Nu lasa discutii suspendate fara data de
final sau fara un decizie. Iti mananca si tie energia si lui timpul.
Comunicarea este o conversatie ntre doua persoane, ca este fata in fata, sau la telefon… emotiile
se transmit prin tonul vocii, prin cuvinte, asa ca inainte de o conversatie te ajuta sa te pui intr-o
stare emotionala buna.

1.Relatiile cu clientul....1
2.Comunicarea cu clientii......2
3.Client....3
4.Fidelizarea 4....5|
5.servirea ca proces....6...7
7.Reclamatii 8...9
8.Psihologia servirii clientilor 10
9.CMR 11
10.Chestionar...12
11.Legea protectiei consumatorului..13
12.Ascultarea activa.....14
13.Conversatia prin telefon 15...16

16
17