Comunicarea reprezintă un proces de transmitere a informației sub formă de mesaj

printr-un canal unui receptor de informație . Comunicarea este una dintre cele mai
importante sarcini pe care un manager poate să o aibă. În activitatea sa zilnică un
manager comunică atât cu subalternii, cât şi cu superiorii săi în cadrul
întreprinderii, pe de o parte, şi cu mediul extern întreprinderii, inclusiv cu clienţii,
cumpărătorii, furnizorii, mediul financiar, pe de altă parte. Iar comunicarea
managerială nu rezidă nici pe departe în simpla capacitate a managerului de a avea
bune abilităţi de comunicare, dar în crearea unui sistem de comunicare
managerială, bazat pe un proces continuu de îmbunătăţire atât a comunicării
interne, cât şi a celei externe. Ceea ce ar trebui să înţeleagă un manager bun este că
comunicarea eficientă într-o întreprindere nu este un moft, ci o necesitate
categorică, iar o comunicare defectuoasă poate cauza urmări serioase şi
costisitoare, inclusiv neîndeplinirea sarcinilor de serviciu, demiteri, pagube
materiale, compromiteri în raport cu partenerii externi întreprinderii şi chiar
faliment. Dan şi Rodica Cândea, cercetători români, care au studiat fenomenul
comunicaţional în cadrul întreprinderii atât la nivel teoretic, cât şi aplicativ, sunt de
părere că „comunicarea managerială eficace şi eficientă constituie un factor de
competitivitate, un avantaj strategic al organizaţiei. Tot ei susţin că specificul
comunicării manageriale, în raport cu alte feluri de comunicare existente, este
generat de scopul, obiectivele şi funcţiile acestei comunicări, de cadrul şi structura
organizaţiilor, precum şi de contextul culturii organizaţionale. Totodată,
comunicarea managerială în organizaţie se supune unor norme de etică specifice
care se regăsesc în cultura organizaţională, politica organizaţională şi, evident, în
etica individuală a angajaţilor din funcţiile de conducere . Comunicarea
managerială reprezintă un tip special de comunicare organizaţională, este o
componentă esenţială a acesteia şi ajută atât pe plan intern (adică, tot ce ţine de
angajaţii firmei), cât şi pe plan extern, în relaţiile cu furnizorii, investitorii etc.,
ceea ce în final conduce la îndeplinirea obiectivelor managementului unei firme.
Comunicarea managerială are mai multe particularităţi, determinate de
complexitatea comunicării, scopurile, obiectivele şi implicaţiile sale, particularităţi
care trebuie să respecte o serie de norme impuse de cultura managerială şi de
politica organizaţiei. Studiind literatura de specialitate axată pe problematica
comunicării organizaţionale, am identificat un număr mare de definiţii ale noţiunii
de comunicare managerială. Analizând multitudinea de definiţii ale respectivului
concept, am identificat câteva caracteristici, după noi relevante, ale noţiunii de
comunicare managerială, printre care:

activitate informaţională programată şi permanentă;

proces realizat între un emiţător şi receptor prin canale specifice;

 instrument de gestionare, mijloc de coordonare;

modalitate de atingere a unui scop comun prin schimbarea mentalităţii;

un schimb de mesaje la nivel de individ, subdiviziune, grup;

un proces fundamental de interacţiune bazat pe feedback.

Reflectând asupra acestor caracteristici distinctive, vom încerca să definim

comunicarea managerială drept un proces permanent, conştient, în care are loc un
schimb de informaţie, la diferite niveluri, prin intermediul celor mai adecvate
canale, pentru a reuşi înţelegerea maximală a mesajelor, în vederea unei sinergii de
eforturi pentru atingerea unui scop comun şi realizarea obiectivelor
organizaţionale. Comunicarea managerială a apărut ca disciplină a
managementului din nevoia de a pune la dispoziţia managerului mijloacele optime
de interacţiune în vederea îndeplinirii funcţiunilor şi atribuţiilor sale, fiind un
factor de competitivitate, un avantaj strategic al organizaţiei. În perioada în care
accentul era pus pe dezvoltarea tehnicii, dar nu pe oameni, iar managementul era
un „management al maşinilor” şi pleca de la premisa că pentru a realiza bunuri este
nevoie în primul rând de maşini, era caracteristic stilul autocratic de management,
iar deciziile erau luate de şefi şi transmise subordonaţilor. Rolul comunicării în
acest context era doar de distribuire a informaţiei şi a instrucţiunilor necesare, de
sus în jos, iar comunicarea trebuia să fie clară, precisă şi autoritară, fiind numită
comunicare prescriptivă . Treptat, însă, accentele s-au schimbat, începând să apară
sindicatele, care, pe lângă preocupările legate de mărirea salariilor, au început să se
implice şi în rezolvarea problemelor organizaţiei. Preocuparea pentru oameni,
pentru a conduce maşinile devine tot mai mare, iar managementul devine un
management umanist. Astfel, conceptului de „manager şef” i se adaugă cel de
„manager lider”, alături de conceptul de grup şi cel de angajaţi. Specific acestei
perioade este faptul că comunicarea devine treptat un instrument de armonie în
managementul resurselor umane, instrument de bază al managerului în îndeplinirea
funcţiilor sale şi în realizarea obiectivelor organizaţiei. Ca rezultat, la începutul
secolului XX comunicarea se transformă dintr-o serie de măsuri şi acţiuni
mecanice într-o filosofie a managementului. Tot în acea perioadă apar primele
cursuri de comunicare managerială. În premieră, în anul 1920 aceste cursuri se
introduc la universităţile Harvard, Virginia Darden School şi Dartmouth Tuck
School din SUA. În timp, ele au devenit obligatorii pentru educaţia oricărui
manager american şi s-au impus ceva mai târziu şi în Europa. Anume în această
perioadă comunicarea şi sistemele de comunicare specifice unei instituţii au
constituit obiectul unor ample cercetări, axate, în special, pe aspecte de natură
psihologică, pe modalităţi de exprimare preluate din informatică şi cibernetică .
Perioada care a urmat anilor 1970 a fost caracterizată de trecerea la managementul
de performanţă, specifică prin faptul că managerul devine şi întreprinzător, pe
lângă administrator de resurse şi lider. „Ca administrator şi lider, el optimizează
rezultatele unei întreprinderi existente pentru care piaţa, produsele, serviciile şi
tehnologiile există deja; aceasta înseamnă că trebuie să ia decizii eficace şi
eficiente. Bazându-se pe calităţile sale de bun comunicator el devine un nod de
coordonare a informaţiilor, un centru de decizie şi conducere. În aceste condiţii,
printre rolurile de bază ale managerului devine şi acela de a dezvolta şi menţine viu
sistemul de comunicare menit să sprijine implementarea strategiei organizaţiei. De
aici a derivat şi nevoia stringentă de perfecţionare a deprinderilor de a comunica
ale conducătorului. Era „capitalului uman”, spre deosebire de era „capitalului
tehnic” şi a „capitalului financiar”, se caracterizează prin constituirea capitalului
organizaţiei din cunoştinţele, deprinderile şi experienţa angajaţilor ei. Resurse
strategice devin informaţia, cunoaşterea şi creativitatea, toate de neconceput în
afara comunicării eficace şi eficiente. În aceste condiţii suntem de părere că
comunicarea devine un instrument de competitivitate al organizaţiei, iar
preocuparea pentru o comunicare mai bună cu subordonaţii, dar şi cu partenerii
firmei, a devenit o chestiune actuală pentru managerul modern, conştient de
efectele pe care le poate avea o comunicare constructivă sau una defectuoasă.

2. Rolul comunicării în realizarea funcţiilor manageriale

Comunicarea managerială nu poate fi privită în afara managementului, aceasta

fiind o componentă importantă şi fundamentală a acestuia. În urma analizei în
literatura de specialitate a problematicii comunicării manageriale a fost identificată
o relaţie de interdependenţă între funcţiile manageriale şi comunicare; mai mult
decât atât, am constatat că procesul comunicaţional ocupă un loc central în
sistemul managerial al oricărei întreprinderi. Comunicarea constituie, conform
cercetătorului român Emilian Dobrescu, premisa exercitării activităţii de
management, a funcţiilor procesului de management. „Numai o comunicare
eficientă face posibilă planificarea şi programarea, coordonarea şi controlul,
motivarea, consultarea şi participarea activă a membrilor organizaţiei la înfăptuirea
scopurilor propuse”. Autorul este de părere că fiecare moment din activitatea
întreprinderii se bazează pe o comunicare eficientă, ca modalitate de focalizare şi
corelare a eforturilor. Aceeaşi idee este împărtăşită şi de savanţii români Rodica M.
Cândea şi Dan Cândea, care consideră comunicarea vitală în exercitarea funcţiilor
manageriale. Autorii consideră că managerul reprezintă persoana cu autoritate a
unei întreprinderi sau a unei subunităţi a acesteia, care îşi asumă realizarea
funcţiilor manageriale identificate de renumitul administrator francez H.Fayol ca
fiind acelea de planificare, organizare, comandă, coordonare şi control. Ne raliem
şi noi acestei idei, întrucât considerăm că procesul comunicaţional este prezent în
exercitarea funcţiilor managementului, iar managerul îndeplineşte o multitudine de
activităţi realizabile prin intermediul comunicării. Pentru a înţelege locul şi rolul
comunicării în realizarea funcţiilor manageriale, vom examina esenţa acestor
funcţii şi vom încerca să vedem care este dependenţa dintre ele şi procesul
comunicaţional. La nivelul managementului general, funcţia de planificare sau
previziune constă în ansamblul proceselor de muncă prin intermediul cărora se
determină principalele obiective ale firmei şi componentele sale, resursele şi
principalele mijloace necesare realizării lor. Planificarea, bazată pe previziune,
defineşte de fapt scopul şi obiectivele privind performanţa întreprinderii, deciziile
ce vizează sarcinile de îndeplinit, dar şi resursele ce vor fi utilizate pentru atingerea
respectivelor obiective; altfel spus, stabileşte „unde” vrea să ajungă organizaţia şi
„cum” să ajungă acolo. Un manager nu poate exercita această funcţie fără a lucra
cu informaţia internă şi externă întreprinderii, fără o formulare şi o transmitere
clară a obiectivelor şi planurilor la diferite niveluri, fără discuţii şi şedinţe în
interiorul şi exteriorul întreprinderii. Deci, comunicarea este inevitabilă în procesul
de planificare al unui manager. Organizarea, cea de-a doua funcţie la nivelul
managementului general, constă în ansamblul proceselor de management prin
intermediul cărora sunt stabilite şi delimitate procesele de muncă fizică şi
intelectuală şi componentele lor (mişcări, timpi, operaţii etc.), dar şi gruparea lor
pe posturi, formaţii de muncă, compartimente şi atribuirea acestora personalului
corespunzător pe baza unor criteriilor manageriale, tehnice, economice sau sociale,
cu scopul de a realiza obiectivele care au fost planificate. Această funcţie
presupune la fel construirea cadrului relaţional, a sistemului informaţional,
primirea, solicitarea, furnizarea şi folosirea feedback-ului util, motivarea pe
obiective. Este evident că la baza exercitării acestei funcţii manageriale se află un
amplu proces comunicaţional. Prin funcţia de comandă sunt transmise
subordonaţilor instrucţiuni şi dispoziţii clare şi precise de realizare a sarcinilor
planificate, în vederea realizării obiectivelor întreprinderii. Realizarea acestei
funcţii manageriale este condiţionată de realizarea unei comunicări adecvate, care
presupune delegarea responsabilităţilor, de stabilire a unui climat de colaborare, de
motivare a personalului. Funcţia de coordonare la nivelul managementului general
constă în ansamblul proceselor de muncă prin care se armonizează deciziile şi
acţiunile personalului firmei şi ale subsistemelor sale, în cadrul previziunilor
sistemului organizatoric stabilite anterior. Funcţia de coordonare constituie o
premisă importantă în armonizarea activităţilor desfăşurate şi resurselor folosite
spre atingerea scopului comun – de realizare a obiectivelor întreprinderii. Pentru a
asigura cât mai eficace desfăşurarea acestei funcţii manageriale, se impune o
comunicare adecvată la toate nivelurile realizării managementului în cadrul
întreprinderii. Prin exercitarea funcţiei de control, managerul constată dacă
obiectivele propuse prin politicile întreprinderii sunt realizate, iar în cazul în care
sunt constatate careva abateri recurge la efectuarea corecţiilor necesare.
„...managerii pot controla organizaţia numai în măsura în care comunicarea
permite aceasta, deoarece comunicarea este cea care asigură transmiterea de
informaţii, percepţii, idei, sentimente etc. între membrii ei şi între diferite părţi ale
organizaţiei. Funcţiunea de control se realizează prin activităţi de comunicare, cum
sunt, de exemplu, evaluarea performanţelor angajaţilor pe baza unor sisteme
formale de evaluare şi interviuri, prezentarea sau scrierea de rapoarte de activitate.
Prin comunicarea de sfătuire şi îndrumare se realizează controlul nu numai al
performanţelor angajaţilor, ci şi al comportamentului lor”. Astfel, putem conchide
că datorită caracterului de complementaritate ce se stabileşte între funcţiile
managementului şi interdependenţa reciprocă a acestora, dar şi datorită unei relaţii
de interdependenţă între ele şi comunicare, procesul comunicaţional ocupă un loc
central în sistemul managerial al oricărei întreprinderi. O poziţie diferită de prima
abordare a funcţiilor managementului, desemnate încă în 1916 de Henry Fayol, are
cercetătorul canadian H.Mintzberg, cunoscut la nivel mondial pentru studiile sale
în domeniul businessului şi managementului. El a dedicat o perioadă importantă de
timp cercetărilor bazate pe observaţii şi înregistrării datelor, care au avut ca scop
monitorizarea activităţii managerilor într-o zi obişnuită de muncă. În articolul „The
manager's job: folkloreandfact”, publicat în revista Harvard Business Review,
referindu-se la modelul funcţional adoptat de H.Foayol în ceea ce priveşte
activitatea managerială, Mintzberg consideră această abordare ca fiind doar
„folclor”. Savantul este de părere, în baza numeroaselor studii efectuate, că munca
reală a managerului se concretizează prin intermediul unor roluri interpersonale,
informaţionale şi decizionale. „Rolurile interpersonale se manifestă în corelarea
managementului cu cei din jur; rolurile informaţionale constau în activităţile de
menţinere şi dezvoltare a unei reţele de informaţii; rolurile decizionale se manifestă
în acele situaţii în care managerul trebuie să facă o alegere”. Un alt savant care a
contestat modelul tradiţional al lui Fayol în ceea ce priveşte munca managerului
fost americanul John Kotter, care şi-a dedicat strălucitoarea sa carieră studierii
organizaţiilor şi celor care le conduc, studiind în acelaşi timp chestiuni precum
puterea, influenţa, dependenţa şi strategiile de schimbare, iar cărţile şi articolele lui
au fost apreciate şi au constituit călăuză şi inspiraţie pentru managerii de la toate
nivelurile ierarhice. În numeroasele sale lucrări cercetătorul a susţinut că, de fapt,
managerul îşi petrece majoritatea timpului interacţionând cu alţii, primind, folosind
şi furnizând informaţie. Activitatea prin care se realizează obiectivele organizaţiei
este numită de profesorul de bussines de la Harvard activitate de „interconectare”.
Astfel, competenţa managerului de a comunica este esenţială şi prin prisma
concluziilor lui Kotter. La sfârşitul secolului trecut, un grup de savanţi americani
(F.Luthans, R.Hodgetts şi S.Rosenkrantz) a efectuat mai multe studii
experimentale extinse care vizau munca „reală” a managerilor de succes. Urmare a
acestor studii cercetătorii au ajuns la concluzia că activităţile manageriale sunt:

comunicarea, ce constă, în viziunea autorilor sus-menţionaţi, în schimbul de

informaţii de diferită natură

pe cale orală şi scrisă, care, consideră ei, constituie în jur de o treime din activitatea
managerială;

managementul tradiţional, reprezentat de activitatea de planificare, luare de

decizii şi control şi care

ocupă aproximativ o treime din timpul de lucru al managerului;

corelarea, care presupune interacţiunea, tot prin intermediul proceselor

comunicaţionale, cu cei din jur,

din interiorul şi din exteriorul organizaţiei şi care ocupă aproximativ o cincime din
timp;

managementul resurselor, compus, în viziunea cercetătorilor, din procesele de

motivare/încurajare, sfătuire/disciplinare, managementul conflictului, angajarea de
personal şi instruirea/dezvoltarea angajaţilor, care reprezintă restul timpului de
lucru.

Astfel, potrivit studiilor efectuate de grupul de savanţi americani menţionat mai

sus, aceste activităţi includ elementele tradiţionale identificate de Fayol, dar şi
concluziile mai recente ale lui Mintzberg (activităţi de comunicare) şi activităţi de
interconectare, studiate de Kotter. Cercetătorii scot în evidenţă ca activitate
distinctă şi activitatea de management al resurselor umane. În acest context,
comunicarea managerială competentă apare ca un element esenţial. În aceeaşi
ordine de idei, vrem să accentuăm că un manager comunică urmărind realizarea
unor scopuri concrete, scopuri ce derivă din rolurile pe care managerul le are în
structura organizatorică a cărei parte componentă este.

Etapele procesului de comunicare.

Cunoaşterea şi formularea nevoii de comunicare
În acest exemplu, studentul lucrează la un proiect de semestru şi are
nevoie de unele
informaţii numerice pe care să le includă în raport. Aceste informaţii nu
sunt disponibile în
forma dorită, aşa că decide să convingă colegul de echipă să le
pregătească, în timp ce el
continuă redactarea raportului. Acest lucru trebuie comunicat persoanei,
studentul Y.
În acest caz, nevoia comunicării a fost cauzată de decizia studentului X
de a transmite
o sarcină.
Nevoia de comunicare mai poate avea şi alte cauze:
- o cerere specifică de a comunica, făcută de o terţă persoană;
- o idee pe care doriţi s-o transmiteţi sau s-o discutaţi;
- un răspuns involuntar la un pericol.
De notat este faptul că, în fiecare caz, există atât ideea sau „sensul”, cât
şi motivaţia
pentru trimiterea mesajului. Fără un anumit scop, oamenii nu încearcă să
comunice cu
adevărat. Înseamnă că întotdeauna există o motivaţie în spatele fiecărui
act de comunicare
întâlnit, oricât de banal ar fi el. Acest lucru este valabil, chiar şi pentru
exclamaţii involuntare
care provin de perceperea unor pericole.
Este de asemenea important să înţelegeţi diferenţa dintre „sensul” sau
„impresia”
mesajului pe care doriţi să-l transmiteţi şi mesajul în sine. Ideea pe care
o aveţi în minte când
identificaţi nevoia de comunicare este diferită de forma comunicării.
2. Codificarea mesajului
Mesajul pe care îl aveţi în minte, pentru a fi transmis destinatarului,
trebuie codificat
pentru transmitere. Acest lucru este necesar, deoarece impresiile,
gândurile şi nevoile sunt
concepte mentale dinamice care trebuie să fie interpretate pentru a le
comunica celorlalţi.
De exemplu: expresia verbală „Nu îmi place ce se întâmplă”, nu poate să
facă
niciodată mai mult decât să transmită o idee superficială despre
sentimentele actuale ale
vorbitorului. Cum trebuie codificat mesajul şi cât de bine este făcut acest
lucru, sunt
considerente vitale pentru o comunicare eficace.
Procesul codificării poate fi efectuat instantaneu, în cazul unei
conversaţii orale sau
poate fi minuţios şi deliberat într-o scrisoare sau un raport. Oricum, în
toate cazurile, procesul
codificării ar trebui, în mod ideal, să ţină cont de următoarele patru
consideraţii:
i) Ce vreau să comunic? Aceste lucru poate părea evident, dar o
comunicare eşuează
adesea, datorită faptului că expeditorul are numai o idee vagă despre
mesajul pe
care îl are în vedere. Dacă expeditorul nu ştie exact ce mesaj doreşte să
transmită,
cum ar putea cel care primeşte mesajul să răspundă prompt?
În exemplul nostru, studentul X este sigur că mesajul exprimă cererea
îndeplinirii
unei sarcini anume de către un coleg.
ii) Cum voi transmite mesajul? Mesajul trebuie comunicat prin
intermediul unui
canal potrivit deoarece, în caz contrar, nu va fi eficace. Nu veţi scrie o
scrisoare
unui vecin de palier pentru a-l chema la dvs. acasă în vizită şi nu veţi
dicta prin
telefon unui coleg un curs lung. Acestea sunt exemple extreme, dar
subliniază
importanţa canalului de transmitere ca parte a mesajului însuşi.
Alegerea canalului poate reda nivelul corect al importanţei sau
semnificaţiei
mesajului, cum ar fi o scrisoare de avertisment, în loc de un avertisment
verbal şi
poate determina opţiunile disponibile pentru accentuarea mesajului, cum
ar fi
imaginile vizuale sau conversaţia faţă în faţă. În toate cazurile, canalul
determină
ce mesaj poate fi transmis şi cum.
În exemplul nostru, aceste alegeri includ un telefon, trimiterea unui e-
mail,
trimiterea unui mesaj verbal printr-un alt coleg sau conversaţia directă la
facultate.
Deoarece este vorba de o cerere de rutină şi există dorinţa de a acţiona
cât mai
rapid, studentul nostru hotărăşte să dea un telefon chiar în după-amiaza
respectivă.
iii) Care sunt necesităţile destinatarului? Insuficienta înţelegere a
necesităţilor în
privinţa informaţiilor din partea destinatarului este o altă cauză comună
a
comunicării ineficace. Pe de o parte, expeditorul apreciază că informaţia
conţinută
în mesaj este suficientă pentru înţelegerea acestuia, iar pe de altă parte
destinatarul
este posibil să nu înţeleagă toate părţile mesajului.
Un mesaj similar în conţinut cu cele trimise anterior, în mod frecvent,
presupune
un anumit nivel de familiarizare din partea destinatarului, lucru care va
permite
acestuia să facă presupuneri corecte privind părţile care lipsesc din
mesaj. Oricum,
acest lucru nu se întâmplă totdeauna, de aceea conţinutul mesajului
trebuie să fie
bine structurat, astfel încât să nu fie ambiguu şi inadecvat destinatarului.
În exemplul nostru, studentul X se bazează pe faptul că cererea sa şi
modul de
transmitere sunt obişnuite. Totuşi, trebuie să specifice urgenţa, detaliile
cerute şi
formatul.
iv) Care este cea mai bună codificare a mesajului? Aceasta este
consecinţa logică a
inter-legăturilor între cele discutate mai sus. Totuşi, modul în care
mesajul este
codificat, trebuie să fie cel mai adecvat obiectivelor generale ale
expeditorului.
Marea majoritate a mesajelor pot fi exprimate în multe feluri şi unele vor
fi mai
eficiente decât altele, chiar dacă toate sunt adecvate situaţiei. De
asemenea,
expeditorul trebuie să decidă cum să codifice mesajul în cazul unor
limitări
cauzate de timp, cost, distanţă, vârstă, ierarhie, confidenţialitate şi
precedente
existente. În cazuri mai deosebite, poate include şi alegerea limbii.
În exemplul nostru, mesajul este relativ simplu şi nu este necesară
aplicarea unor
consideraţii speciale. Oricum, dacă relaţia cu colegul în cauză a fost
proastă,
datorită slabei calităţi a muncii acestuia, mesajul va fi codificat diferit.
3. Transmiterea mesajului
În cazul în care mesajul este prezentat sub formă scrisă, acesta va trebui
transmis prin
expedierea documentelor cu ajutorul mijloacelor potrivite, incluzând
poşta electronică şi
faxul, Singurele aspecte controversate sunt adresa corectă şi viteza
livrării.
Când mesajul trebuie transmis sub formă verbală, canalul necesită
implicarea
interactivă a expeditorului în procesul transmiterii, care include
telefonul, întâlnirile şi
conferinţele video. În aceste situaţii, deosebirea dintre codificare şi
expediere poate să pară
confuză şi mai dificil de înţeles, dar totuşi aplicabilă. „Partea
transmiterii” se referă numai la
actul fizic al vorbirii. Codificarea se referă la ceea ce se alege pentru a fi
transmis sub formă
de mesaj şi modul cum se face aceasta.
4. Primirea şi decodificarea mesajului
Modelul comunicării face distincţie între trimiterea şi recepţionarea
mesajului. În
cazul unei scrisori, punerea în cutia poştală nu garantează primirea. În
terminologia
comunicărilor, mesajul în sine trebuie să fie prezentat în mintea
destinatarului pentru a fi
„primit”.
În cazul unui mesaj scris, este mai uşor de înţeles acest lucru. Mesajul
dintr-o scrisoare
poate fi livrat destinatarului, dar acesta poate să nu deschidă scrisoarea şi
în consecinţă, să nul citească. În cazul mesajului oral, cele două
evenimente sunt sincronizate şi nu au etapă de
livrare între ele.
Când un mesaj verbal este transmis, dar NU este primit, problema apare
din cauza
lipsei de atenţie a destinatarului. În acest caz, părţi sau întregul mesaj
sunt pierdute şi necesită
repetarea.
Odată mesajul recepţionat, el este simultan decodificat de cel care-l
primeşte. De notat
că acest lucru este distinct de înţelegerea mesajului.
În această etapă este introdus conceptul de zgomot - o barieră pentru
comunicare şi
este definit ca o interferenţă pe canal sau mediu, care inhibă sau
blochează receptarea unor
părţi din mesaj (ex. şuieratul static de la radio).
Decodificarea mesajelor afectate de zgomot este mai dificilă şi înclinată
spre erori,
astfel încât expeditorul trebuie să asigure îndepărtarea acestei dificultăţi,
acolo unde există.
5. Interpretarea mesajului şi răspunsul la mesaj
Primind şi decodificând mesajul, destinatarul trebuie să-l interpreteze.
Nu este acelaşi
lucru cu a spune că destinatarul „înţelege” mesajul, pentru că aceasta
implică înţelegerea
mesajului pe care expeditorul a intenţionat să-l transmită. Destinatarul
va încerca să înţeleagă
mesajul primit, dar efectul zgomotului sau codificarea slabă a celui care
l-a trimis îl poate
împiedica să descifreze corect mesajul.
Destinatarul va interpreta mesajul din context în funcţie de un număr de
factori,
incluzând existenţa cunoştinţelor, experienţa anterioară în comunicare cu
cel care a transmis şi
bineînţeles, bunul simţ.
Răspunsul la mesaj (feedback) este returnarea informaţiei către
expeditor,
permiţându-i acestuia să judece dacă mesajul a fost corect primit şi
interpretat.
Pentru comunicările orale, acest proces este mai natural şi totodată
imediat. Feedbackul include acţiuni, cum ar fi aprobarea din cap sau
zâmbetul pentru a indica înţelegerea. O
expresie bruscă, de nedumerire, indică imediat că mesajul nu este clar.
Cererea clarificării sau
repetării unor părţi din mesaj sunt forme de feedback. Feedback-ul poate
fi pozitiv sau negativ
(receptarea corectă a mesajului sau primirea greşită sau incapacitatea de
a-l repeta), ambele
fiind utile expeditorului.
Se poate observa faptul că feedback-ul este similar cu primele patru
etape ale ciclului
comunicării, doar că participanţii şi-au schimbat locurile.
Exemplu: Studentul X îi cere colegului să repete detaliile problemei şi
află erorile
cauzate de receptarea neclară a mesajului. El repetă părţile relevante ale
mesajului şi primeşte
mai departe feedback-ul pentru a se asigura că nu există şi alte erori.
Numai după ce s-a
procedat astfel se poate spune că mesajul a fost înţeles.
Nivelurile de comunicare.
În funcție de numărul participanților și tipul de relație dintre ei, există
cinci niveluri de comunicare:

1. Comunicarea intrapersonală;

2. Comunicarea interpersonală;

3. Comunicarea de grup;

4. Comunicarea publică, mediatrica;

5. Comunicarea de masă.

1. Comunicarea intrapersonală, în care emițătorul și receptorul sunt

aceeași persoană. Dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înșine
reprezintă un autentic proces de comunicare. Fiecare ființă umană se
cunoaște și se judecă pe sine, își pune întrebări și își răspunde, gândește,
analizează, reflectează, evaluează decizii. Comunicarea intrapersonală
este foarte importantă pentru echilibrul psihic.
2. Comunicarea interpersonală presupune trei aspecte esențiale:
Cum se realizează comunicarea;
Între cine și cine are loc comunicarea;
Frecvența cu care se realizează comunicarea între grupuri.
Persoanele sunt atrase de o serie de motive precum: interese, câștig net,
competență, afinitate.
Comunicarea interpersonală presupune strict doi participanți și prezintă
calitatea de a influența opiniile, atitudinile sau credințele oamenilor,
permite dialogul cu celălalt. Obiectivele acestei comunicări sunt extrem
de multiple și complexe: cunoașterea celor de lângă noi, crearea sau
întreținerea legăturilor umane, recunoașterea valorii personale,
satisfacerea nevoilor afective, de control și dominație.
3. Comunicarea de grup presupune mai mult de doi participanți. Sunt
considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile „mici”,
cu cel mult 10-15 participanți. Se asigură schimburi de idei și emoții, se
împărtășesc experiențe și se caută soluții de rezolvare a problemelor, se
iau decizii și se aplanează conflicte. Pentru constituirea grupului trebuie
avut în vedere următoarele: interacțiunea, dimensiunea grupului,
scopurile grupului.
4. Comunicarea publică, mediatrică, implică prezența unui emițător unic
și a unei multitudini de receptori (prelegeri, discursuri); orice gen de
cuvântare, expunere sau prezentare susținută de către o persoană direct
în prezența unui auditoriu, mai mult sau mai puțin numeros, dar nu mai
mic de 3 persoane, este o formă de discurs public sau comunicare
publică.

5. Comunicarea de masă presupune producerea și difuzarea mesajelor

scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale de către un sistem mediatic
instituționalizat către un public variat și numeros. Acest tip de
comunicare se caracterizează printr-o slabă prezență a feedbackului.
Mesajele îmbracă cele mai variate forme (carte, presă scrisă, transmisii
radio, TV, internet).

Formele de bază a comunicării.

Comunicarea verbală
Comunicarea verbală se realizează prin limbaj, care reprezintă un ritual
care se petrece atunci când ne aflăm într-un anumit mediu în care un
răspuns convenţional este aşteptat de la noi. Spre exemplu, cineva care
merge la o nuntă va ura „casă de piatră”, iar cineva care merge la o
înmormântare va spune „Dumnezeu să-1 odihnească”, şi nu invers.
Aceste ritualuri ale limbajului sunt învăţate din copilărie, deoarece ele
depind de anumite obiceiuri direct raportate la o anumită cultură şi
comunitate; totodată, sunt învăţate obiceiurile de limbaj corecte şi
incorecte (spre exemplu, cuvintele indecente pe care copilul le foloseşte
pentru prima dată sunt reprimate sever de către părinţi). Ulterior,
individul învaţă să folosească cuvintele în funcţie de mediul în care se
află. Este un prim pas în direcţia specializării limbajului. În timp, în
funcţie de diferitele cunoştinţe asimilate, persoana poate utiliza tipuri
diferite de limbaj, mai redus sau mai înalt specializate.
Gândirea şi limbajul se dezvoltă împreună. Aşa cum modul de a gândi al
fiecărei persoane este unic, şi modul de a vorbi este unic. Această
unicitate a limbajului legată de fiecare persoană în parte poate fi
înglobată sub denumirea de stil verbal. De altfel, stilul este un indicator
al persoanei în integralitatea sa.
Comunicarea scrisă
Comunicarea scrisă poate avea o dominantă intra-personală, dar şi una
inter-personală. Într-o comunicare scrisă se folosesc de obicei câteva
elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime medie (15-20 de
cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a cuvintelor
înţelese cu siguranţă de receptor ; evitarea exprimării comune, tipică
limbajului oral, a cuvintelor inutile, redundante; alegerea cuvintelor
încărcate de afectivitate optimă în contextul pedagogic creat, a
expresiilor afirmative, toate acestea fiind elemente utile intr-o integrare
eficace între suportul scris şi cel oral în cadrul comunicării didactice.
Comunicarea scrisă are câteva avantaje. Printre care amintim:
1) durabilitatea în raport cu forma orală a comunicării;
2) textul poate fi văzut/citit de mai multe persoane;
3)poate fi citit la un moment potrivit şi poate fi recitit etc.
Paşii în comunicarea scrisă sunt similari celor din structurarea unui
discurs: exista o fază de pregătire (stabilirea obiectivelor, a rolului şi a
audienţei – cei care vor citi textul – a punctelor-cheie pe care dorim să le
reţină aceştia din urmă) şi o fază de redactare (ideile principale sunt
dezvoltate urmărind o serie de indicatori precum : claritate, credibilitate,
concizie, folosind cele trei părţi ale unei redactări: introducere, cuprins şi
încheiere.

Comunicarea orală
Cea mai întâlnită modalitate de comunicare este comunicarea orală.
Comunicarea non verbală o însoţeşte pe cea verbală, definindu-se în
relaţie cu aceasta într-un mod aparte, în sensul sprijinului pe care ea îl
furnizează prin elementele de întărire, nuanţare şi motivare a mesajului.
Comunicarea orală reprezintă un instrument prin care avem acces la
studiul altor forme şi procese de comunicare: „Principalul mijloc al
comunicării umane este limba vorbită, atât în sensul priorităţii istorice,
cât şi pentru că este forma de comunicare cea mai frecvent utilizată şi
care oferă modelul pentru alte forme de comunicare”. Limba are un
caracter convenţional, se sprijină integral pe acordul implicit şi informal
al utilizatorilor de a respecta regulile interne ale acesteia privind atât
utilizarea, cât şi semnificaţia.
COMUNICAREA NONVERBALA. Conform unei convingeri larg
impartasite, ea predomina in raport cu toate celelalte forme de
comunicare. In acest sens, dupa Albert Mehrabian, din totalul mesajelor
antrenate in fluxul comunicarii (umane), doar sapte procente sunt
verbale, restul de nouazeci si trei fiind nonverbale.
 Contopita, indeobste, cu interpretarea comportamentelor expresive,
comunicarea nonverbala este determinata prin cateva caracteristici
remarcabile.

(i) Comunicarea nonverbala este legata cu precadere de dimensiunea

afectiv-emotionala, desi poate sluji si la impartasirea cunostintelor.
Fireste, fac exceptie aici, ideile care se situeaza la un nivel inalt de
abstractizare.

(ii) In contrast cu actele de limbaj verbale, comunicarea nonverbala

scapa (din fericire?) in foarte mare parte controlului mintii.

Explicatia este foarte simpla. Cuvintele, oricum mult mai reduse

numeric decat semnele nonverbale, pot fi transmise numai in serie (unul
cate unul), in timp ce indicii, iconii si simbolurile tolereaza o transmitere
simultana. Or, este greu sa stapanesti in fiecare moment al comunicarii
un set eterogen de semne nonverbale. Mai mult, in timp ce cuvintele
sunt semne conventionale, legate arbitrar de un anumit referent, indicii -
daca ar fi sa ne oprim doar la aceste semne nonverbale - chiar fac parte
din referenti. Ca atare, ei sunt obiectivi, iesind cel putin partial de sub
guvernarea vointei noastre.
 Sa presupunem, de pilda, ca in cadrul unei discutii ma infurii teribil
pe partenerul meu de dialog, care m-a jignit grav. Starea de furie ma
copleseste, dar incerc din rasputeri s-o ascund. Chiar daca imi inghit
imprecatiile care-mi stau pe limba si evit incruntarea sprancenelor, nu
pot elimina toti indicii furiei mele. Un observator ceva mai atent ar putea
baga de seama pumnii stransi, o anumita crispare, cresterea ritmului
vorbirii etc. si ar fi in masura sa dispuna indicii observati in intregul din
care fac parte: starea mea de furie.

(iii) Ar fi de mentionat, apoi, ca nu intalnim in cazul comunicarii

nonverbale un sistem de reguli analog gramaticii, care guverneaza
folosirea cuvintelor. "Codul bunelor maniere", regulile care stabilesc
gesturile dezirabile in cadrul unui club exclusivist, regulile care definesc
felul de a se purta al ostasului si alte asemenea clase de reglementari nu
guverneaza decat o parte infima a comportamentelor nonverbale.
Caracterul slab structurat al actelor de limbaj nonverbale se vadeste si
prin faptul ca cele mai multe modalitati de comunicare nonverbala se
dobandesc prin simpla imitatie, iar nu prin studiu sistematic.

(iv) In sfarsit, se cuvine retinuta precizarea ca actele de comunicare

nonverbala sunt marcate de ambiguitate. Nici un semn nonverbal nu
poate fi interpretat corect decat in contextul celorlalte semne (verbale,
ori nonverbale), al istoriei relatiilor cu partenerii de comunicare
(prietenie, indiferenta, ostilitate etc.) si al starii noastre psihice (daca
suferim de mania persecutiei vom vedea toate gesturile celorlalti ni se
vor parea amenintatoare).

Semnele nonverbale trebuie judecate, de asemenea, numai in raport

cu comunitatea culturala care le statorniceste. Daca semnele nonverbale
intra in contradictie cu cele verbale, se convine, indeobste, sa se dea
crezare celor dintai.
 Elementele de comunicare nonverbala parcurse pana acum insotesc
comunicarea orala sau, oricum, presupun un minim contact fizic intre
interlocutori. Nu trebuie sa ignoram insa faptul ca exista semne
nonverbale - ce e drept, mai reduse numeric si relativ greu de
sistematizat - care intra in alcatuirea mesajelor scrise.

Forma mesajelor scrise de mana contine numerosi indici ai

particularitatilor psihice ale autorilor lor, iar cercetarea acestora a condus
la constituirea unei stiinte riguroase, grafologia. Declinandu-ne
competenta actuala in acest domeniu, putem corela, totusi, caracterul
dezordonat al scrisului cu o articulare precara a cunostintelor din minte,
cu o stare psihica apasatoare resimtita pe parcursul scrierii (teama, furie,
melancolie etc.) sau cu o nesocotire (premeditata, ori involuntara) a
cadrului de comunicare. In aceste conditii, nici un student, de pilda, n-ar
trebui sa inmaneze profesorului spre corectare o teza care, sub aspectul
formei, nu respecta macar standardul unei scrisori obisnuite. Daca
procedeaza alminteri, el da de inteles - nolens, volens - ca nu localizeaza
comunicarea scrisa in mediul academic.

Deloc neglijabile sunt si semnele nonverbale care sustin asa-numita

"citire printre randuri", adica insusirea unei informatii care nu este
prezenta explicit in mesajul scris. Ordinea in care sunt insiruite
propozitiile, dispunerea randurilor pe coala de scris, prezenta versus
absenta unor stereotipii, forma unor litere etc. pot spune foarte multe in
completarea mesajului explicit.

De exemplu, daca citesc pe prima pagina a unui ziar un articol

incendiar scris cu litere de-o schioapa, iar in numarul de a doua zi al
aceluiasi ziar citesc o dezmintire la acest articol, scrisa cu litere foarte
mici si aruncata pe ultima pagina, pot sa pun sub semnul intrebarii
credibilitatea ziarului cu pricina. Asadar, dupa cum spunem mai multe
decat intentionam, transmitem si in scris mai multa informatie decat
suntem constienti.

O data trecute in revista trasaturile prin care comunicarea verbala se

diferentiaza de comunicarea nonverbala, precum si diferitele forme in
care aceasta din urma se intruchipeaza, suntem in masura sa precizam
functiile actelor nonverbale de limbaj:

1. repetarea,

2. substituirea,

3. completarea,

4. ascunderea (sau inducerea in eroare), versus dezvaluirea,

5. reglarea si

6. sublinierea.

Functia de repetare este indeplinita de gesturile de ilustrare, care

dubleaza mesajul verbal pentru a spori sansele intelegerii lui.
Combinarea semnalelor verbale cu semnalele nonverbale echivalente
conduce la marirea redundantei mesajului eterogen construit si usureaza
alocarea semnificatiilor.
 Operata cu precadere in comunicarea cotidiana, substituirea
presupune inlocuirea unui cuvant cu un indice, icon sau simbol care are
aceeasi valoare. Spre exemplu, soldatul care vrea sa-si anunte camarazii
aflati intr-o situatie neregulamentara ca soseste comandantul, dar care nu
poate spune nimic (pentru a nu fi auzit de acesta), se va bate cu mana pe
umar, pentru a da de inteles ca vine un "grad superior". Tot astfel, in
Romania comunista, oamenii care vroiau sa formuleze critici la adresa
presedintelui, temandu-se de "urechile" vigilente ale Securitatii, nu ii
pronuntau numele, ci se foloseau de semne nonverbale, cum ar fi
aratarea portretului sau (omniprezent) sau ridicarea unui deget spre cer.

Completarea semnelor verbale cu semne nonverbale intervine

indeobste atunci cand cel putin unul dintre interlocutori are dificultati in
manuirea unui cod verbal. Nu arareori turistul aflat intr-o tara straina a
carei limba ii este doar partial cunoscuta foloseste limbajul trupului
pentru a se face inteles pe secventa in care nu cunoaste cuvintele
potrivite.

A patra functie a comunicarii nonverbale este impartita conform cu

natura semnelor care intervin si cu atitudinea adoptata de emitent. Daca
intr-un act de limbaj nonverbal intervin in mod spontan indici, ca
"manifestari periferice" ale unui intreg, atunci acestia pot fi pusi in
legatura cu functia de dezvaluire. Daca, dimpotriva, componentele
semice nonverbale sunt utilizate in mod premeditat pentru a provoca
semnificatii neconforme cu realitatea, atunci ele indeplinesc rolul de a-l
insela pe alocutor. Cateodata emitentul este atat de "priceput" incat
ajunge astfel sa se insele si pe sine.

Functia de reglare a comunicarii - de fixare a ordinii interventiilor sau

a inceputului si sfirsitului fiecarui act de limbaj - este indeplinita atat de
anumite gesturi specifice, cat si de elemente paraverbale. Coborand
vocea, de pilda, ii anuntam pe interlocutori ca suntem pe cale de a
incheia emiterea mesajului.

Nu ultima in ordinea importantei, sublinierea, este functia

corespunzatoare acelor semne nonverbale care il indeamna pe receptor
sa isi focalizeze atentia asupra unora dintre componentele mesajului.
Chiar si mesajul de fata are componente nonverbale cu rol de subliniere,
in masura in care formele "bold", "italic", "bold italic" si "majuscula"
evidentiaza elementele principale care trebuie sa fie luate in seama de
cititor.
Bariere de comunicare.
1. Bariera de mediu

● modul de transmitere a informatiilor si calitatea comunicarii

sunt in mare parte dependente de mediul ambiant. Barierele de
ordin fizic sunt primele percepute ca elemente perturbatoare:
zgomotele, iluminatul, microclimatul pot reprezenta unii dintre
factorii perturbatori.

● contextul ambiental nu depinde numai de calitatea mediului

fizic, ci si de mediul cultural si comportamental. De exemplu, daca
se doreste comunicarea cu o anumita categorie sociala si
profesionala, trebuie sa se considere valorile culturale concomitent
cu relatiile interpersonale la momentul respectiv. Climatul
psihologic al locului de munca si modul de abordare al acestuia de
catre management este esential pentru a evita transformarea
acestuia in bariera de comunicare. Evident, comunicarea trebuie
analizata si planificata pe baza nevoilor reclamate de sarcini, cu
considerarea caracteristicilor de input-output ale oamenilor
(capacitatea 'canalului' de comunicare uman de 510 bit / s simultan
cu sensibilitatea sa senzoriala personala). Pe cat posibil, se vor
respecta normele ergonomice, dand mare atentie gradului de
incarcare informationala pe unitatea de timp pentru fiecare angajat
in parte, precum si posibilelor interferente care pot conduce la grad
mare de stres si surmenaj

2. Bariera de perceptie

● bariera de perceptie este generata de limitele procesului de

perceptie la om si se manifesta prin descrierile individuale
diferentiate ale realitatii, urmate de concluzii diferentiate derivate
din abilitati perceptuale diferentiate. Acestea pot conduce la
conflicte grave, mai ales datorita erorii generale de atribuire

● problema perceptiei ca abilitate a individului se poate rezolva

partial prin educatie la nivel personal (mai ales in domeniul atentiei)
si prin selectie adecvata (adica prin 'achizitionarea' unor oameni cu
abilitati de perceptie in concordanta cu profilul sarcinilor de
executat) in cadru organizational

3. Bariera de personalitate (psihologica)

● bariera psihologica reprezinta reflectarea in constiinta umana

a limitarilor capabilitatilor individuale. Convingerile care se
formeaza prin educatie si experienta in privinta limitarilor
personale, se opun valorificarii complete a tuturor potentelor umane

● bariera psihologica este legata de imaginea de sine, care se

formeaza prin reflectare constienta a datelor fizice si posibilitatilor
intelectuale individuale, in comparatie cu cei din jur (nici un obiect
sau fenomen nu poate fi valorificat decat prin comparatie cu un
altul similar). Prin autoobservare si impresiile persoanelor cu care
individul ia contact, se formeaza 'oglinda psihica', in functie de care
omul se compara (constient sau inconstient) cu ceilalti,
identificandu-si pozitia (statutul) si sesizandu-si limitele

● in functie de natura imaginii de sine (pozitiva sau negativa),

individul este dezinvolt sau complexat din punct de vedere afectiv si
/ sau comportamental. De aici rezulta marea importanta a acestei
imagini, autocreata si / sau influentata prin educatie si coordonate
sociale (aport familial si / sau al anturajului), pentru gradul de
motivare a aspiratiilor personale, care determina complexul de
atitudini in cadrul comportamentului

● s-au identificat trei tipuri de imagini de sine, in raport cu

modalitatea de reflectare in constiinta:

1. subaprecierea - determina complexe de inferioritate,

constituind bariera de comunicare prin inhibitie (complexe de
inferioritate)
2. evaluarea corecta a posibilitatilor - determina comportament
normal si disponibilitati mari pentru comunicare, care se va derula
in mod echilibrat (daca si anturajul ofera aceleasi disponibilitati)

3. supraevaluarea - determina o imagine hiperbolizata, dominata

de infatuare, aroganta, comportament agresiv etc. si constituie
bariera de comunicare prin preferinta pentru monolog autoritar,
prin refuzul de a accepta semenii ca parteneri de dialog, prin
comportament neetic (complexe de superioritate)

● deci omul este ceea ce crede despre sine, pentru ca se comporta

in conformitate cu modelul creat de sine. Orice perturbatie a
mediului exterior care il solicita peste nivelul cu care este obisnuit
apare ca o conditionare negativa asupra potentelor sale. Pentru a
contracara acest efect, este necesar ca fiecare individ sa realizeze
auto-feedback pozitiv prin crearea unei imagini pozitive despre el,
ca modalitate eficienta de adaptare la mediu. Cum imaginea
pozitiva se reflecta in comportament, va rezulta si o atitudine
pozitiva fata de comunicare

4. Bariera de limbaj

● bariera de limbaj este caracterizata prin semnificatia limbajului ca

mijloc de transfer al informatiei. In aceasta acceptiune, de multe ori
oamenii nu pot comunica corect din cauza ca limbajul nu poate oferi
niciodata o descriere fidela a semnificatiei intentionate, care trebuie
comunicata
● diferenta dintre realitate si descrierea sa prin limbaj datoreaza
imperfectiunii mecanismului de reflectare a ceea ce se percepe prin
simbolizare, deci prin abstractizare, concentrare si clasificare a
obiectelor prin limbaj propriu. Astfel, spre exemplu, ceea ce in ochii
unora poate sa apara satisfacator, in ochii altora (prin intermediul altor
criterii de simbolizare intr-un sistem diferit de valori) poate sa para
inadecvat sau lipsit de sens. In acest fel se creeaza o bariera de
comunicare intre cei doi parteneri, care nu opreste doar circulatia
mesajului, dar creeaza si tensiuni psihologice care pot duce la conflicte

● aceasta bariera se poate inlatura prin crearea in organizatii a unui

sistem de comun de valori pentru TOTI membrii, prin educatie,
persuasiune, recompensare adecvata si utilizarea unui limbaj comun.
Totodata, trebuie indepartata orientarea exclusiva catre EU-l propriu
simultan cu stimularea orientarii catre parteneri, prin utilizarea unui cod
etic si a unei filozofii orientate catre o conduita pozitiva, altruista si bine
cunoscuta de catre toata lumea

● aceste elemente contribuie la o intelegere mai buna a modului de

percepere si interpretare a partenerului si faciliteaza cunoasterea
prealabila a reactiilor lui (empatie). Deci, pentru imbunatatirea
comunicarii trebuie alese mijloace (cuvinte, reprezentari grafice, gesturi
etc.) semnificative pentru celalalt, care simultan sa minimizeze efectul
imaginatiei individuale indiferent de contextul in care se desfasoara
comunicarea, de caracteristicile proceselor de perceptie si de gradul de
distorsiune a canalului de transmitere a mesajului

● avand in vedere ca, in general, dar mai ales in afaceri, pe baza

informatiilor comunicate se iau decizii, informatiile trebuie sa fie
simultan (Robert Fulmer):
SUBIECTUL II. Prezentarea generală a Linella.
Linella este o rețea de magazine din Republica Moldova, parte din
holdingul „Dragan Group”, care cuprinde mai multe companii din
domeniul vinificației și mezelurilor.[1] În 2011 Linella a devenit parte
din Ducates Grup și în același an s-a deschis primul magazin în afara
Chișinăului, în orașul Telenești.

În 2018, rețeaua Linella număra peste 86 de magazine pe tot teritoriul

Republicii Moldova. De asemenea Linella a intrat în top 100 branduri
moldovenești în anul 2016. Primul magazin Linella a fost deschis la 17
octombrie 2001, de tip deservire la tejghea, în sectorul Ciocana al
municipiului Chișinău. În 2004 au fost deschise 3 magazine de tip
autodeservire. Către 2013, rețeaua s-a extins ajungând la 23 unități
comerciale. În 2014, Linella a preluat controlul asupra rețele de
supermarketuri „Unimarket Discount”, care deținea la moment 33 de
magazine.[4][5] În acel moment, a devenit cel mai mare lanț de
magazine din Republica Moldova, cuprinzând mai mult de 50 de
magazine.[6]

În 2015-2016, director general al companiei a fost Cristian Gunther

Morath. În 2016 logo-ul Linella a fost schimbat, fiind reprezentat prin
culorile roșu și verde cu un desen în stilul național,[7] totodată a fost
lansat un nou slogan: „Alături zi de zi”.[8] Din 2017, director general
este Valentin Scurtu. Din 2015, compania a început să dezvolte 2
formate noi de magazine. „Super Linella” este un concept comercial ce
dispune de o suprafață comercială de peste o mie de metri pătrați și o
gamă de 12.000 de articole.[9] „Linella Express”, concept format în
2016, reprezintă magazine de o suprafață mai mică, reprezentate în
cartierile Chișinăului și a localităților rurale.
Linella dezvoltă o gamă de produse sub marcă proprie, o alternativă cu
până la 20% mai ieftină față de produsele asemănătoare: „O Preț Mic!”
și „brandul Linella”.
Domeniul de activitate Compania Linella a fost fondată în octombrie
2001 şi primul an a fost marcat de deschiderea primului magazin, tip
deservire la tejghea, cu suprafa a comercială de !0 m" în sectorul
Ciocana. Cu timpul afacerea a luat amploare datorită gestionării
eficiente şi plasării avantajoase a magazinului, iar fondatorii au început
să se gândească la extindere, să caute locuri pentru noi magazine şi să
studieze o metodă nouă de organizare a procesului de comerț și
autodeservirea. Și ca rezultat, anul 2004 a fost unul dintre cei mai
remarcabili din istoria companiei Linella, au fost deschise 4 obiecte noi
și 3 magazine de tip market şi o cafenea# +biectele au fost deschise c$te
unul la fiecare ) luni# ar*etele au fost deschise la data de 1- martie, 1-
iunie, 1- septembrie, iar cafeneaua la 2. decembrie# La începutul anului
200( Linella avea 20 angaja i, iar la sf$rşitul anului deja cca# 100# /n

200 a fost deschis încă un nou mar*et tip autodeservire în sectorul

uiucani