Prezentarea eşantionului

1. Gen:

- 46% bărbaţi
- 54% femei

2. Educaţie:

- 35% studii primare

- 45% studii medii
- 20% studii superioare
3. Vârstă:

< 18: 2%
18 -35: 29%
35 - 55: 33%
> 55: 36%

Satisfactia pacientilor
35

30

25

20

15

10

0
75 82 87 91 95 99 103 107 111 115 119 123 127 131
Scoruri

Rezultate
Valoare brută
obtinute
Media 105
Abaterea
12
standard
Minimul 75
Maximul 132
 Scorurile obţinute pe subscalele chestionarului

Scorul general de satisfacţie 60%

Satisfacţia faţă de spital 66%
Satisfacţia faţă de serviciile medicale 54%
Satisfacţia faţă de comunicare 55%
Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical 54%

Satisfacţia faţă de serviciile medicale

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0
9 12 14 16 18 20 22 24
Scoruri

Rezultate brute obţinute

Media 18.5
Abaterea
2.4
standard
Minimul 9
Maximul 24
 Satisfacţia
faţă de
54%
serviciile
medicale
Satisfacţia faţă de spital
Satisf actie Spital
90

80

70

60

50

40

30

20

10

0
25 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48

Scoruri

Rezultate brute obţinute

Media 38
Abaterea
5
standard
Minimul 25
Maximul 48

Satisfacţia faţă
66%
de spital
 Satisfacţia faţa de comunicare

180

160

140

120
No. of obs.

100

80

60

40

20

0
8 9 10 11 12 13 14 15 16
Scoruri

Rezultate brute obţinute

Media 12
Abaterea
1.8
standard
Minimul 8
Maximul 16
 A. Prezentarea satisfacţiei în funcţie de subscale

Lista de mai jos prezintă satisfacţia pacienţilor pe cele trei subscale ale
chestionarului: satisfacţia faţă de spital, faţă de serviciile medicale, faţă de medici şi
personalul medical.

Satisfacţia faţă de spital

Spitalul este iluminat corespunzător.
Înţeleg foarte uşor regulile de comportament.
Satisfacţie
Pe uşa cabinetelor este indicată specialitatea acestora.
ridicată
Găsesc uşor drumul către recepţie.
Spaţiile interioare (holuri, saloane) sunt foarte curate.
Indicatoarele mă ghidează pentru a trece dintr-un corp în altul.
Pot interacţiona uşor cu persoanele apropiate. Satisfacţie
Am suficient spaţiu personal în salon. medie
Mă simt confortabil în incinta spitalului.
Spitalul este unul modern.
Mă simt confortabil în spațiul sau sala de aşteptare.
Sunt suficiente scaune în sala de aşteptare. Nesatisfăcător
Dacă vreau să ajung undeva, găsesc foarte uşor locaţia cu ajutorul
indicatoarelor.
Relaţia pacienţilor cu spitalul este evidenţiată şi de întrebările din secţiunea a III-a
Întrebare % Da % Nu
Ştiţi unde se găseşte condica de reclamaţii? 22% 78%
Găsiţi uşor loc de parcare în incinta spitalului? 36% 64%

Răspunsurile indică lipsa de informaţie privind condica de reclamaţii şi probleme

cu locurile de parcare.

Satisfacţia faţă de serviciile medicale

Primesc medicamentele la timp, conform programului de tratament. Satisfacţie
După diagnosticare, primesc imediat tratament. ridicată
Sunt foarte mulţumit de salonul în care stau. Satisfacţie
Aştept foarte puţin pentru a fi consultat. medie
Mâncarea din spital este suficientă.
Nesatisfăcător
Timpul de aşteptare pentru consultaţie este foarte mare.

Mâncarea oferită de spital. Deşi insuficientă, se pare că este totuşi relativ bună din
punct de vedere subiectiv, aspect evidenţiat de întrebarea specială din secţiunea a III-a:
Întrebare % Da % Nu
Sunteţi mulţumit de mâncarea din spital? 83% 17%
 Satisfacţia faţă de comunicare
Satisfacţie
Am aşteptat foarte puţin pentru a mă interna. ridicată
Mi se explică amănunţit procedurile de realizare a investigaţiilor.
Satisfacţie
Pot afla uşor ce documente îmi sunt necesare pentru a beneficia de
medie
serviciile medicale.
Nu trebuie să completez multe acte. Nesatisfăcător

Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical

Asistentele au o ţinută corespunzătoare.
Satisfacţie
Asistentele au grijă de mine aşa cum ar trebui.
ridicată
Doctorul a găsit soluţia pentru rezolvarea problemei mele de sănătate.
Doctorii sunt foarte amabili.
Doctorul are foarte mare grijă de mine. Satisfacţie
Doctorul discută în detaliu despre problema mea. medie
Asistentele vin repede, atunci când am nevoie de ele.
Infirmierele vin foarte repede, atunci când am nevoie de ele.
Personalul de pază îmi oferă un sentiment de securitate. Nesatisfăcător
Doctorii nu acordă un mare interes problemei mele.

Aceste aspecte trebuie corelate şi cu răspunsurile la întrebările din secţiunea a III-a

Întrebare % Da % Nu
Doctorul v-a oferit mai multe variante de tratament? 42% 58%
Sunteţi mulţumit de grija acordată de asistente? 93% 7%
Doctorii folosesc termeni medicali fără a vă explica înţelesul lor? 84% 16%

O problemă importantă evidenţiată aici indică necesitatea ca medicii să ofere

explicaţii mai pe înţeles, 84% dintre pacienţii declară că de fapt nu prea înţeleg unii
termeni medicali utilizaţi de medici.

Relaţia cu personalul auxiliar (recepţionerii, liftierii şi infirmierii) este una foarte bună,
gradul de satisfacţie în relaţia cu aceştia fiind foarte ridicat.
Întrebare % Da % Nu
Personalul de la recepţie vă oferă indicaţiile de care aveţi nevoie? 82% 18%
Sunt liftierii amabili? 62% 38%
Transportul cu targa sau căruciorul se realizează fără probleme? 88% 12%

Alte aspecte importante rezultate din secţiunea a III-a

Întrebările speciale din secțiunea a III-a au avut rolul de a evalua aspecte

nespecifice, nelegate de satisfacţia pacienţilor, dar importante pentru managementul
spitalelor.
Plata unor sume de bani către medici
Întrebare % Da % Nu
Medicii sau personalul medical au condiţionat direct actul medical de
plata unor sume de bani? (v-au solicitat bani?) 2% 98%
Medicii sau personalul medical au condiţionat indirect actul medical de
plata unor sume de bani? (nu au realizat anumite lucruri dacă nu le-aţi
plătit bani?) 5% 95%

Dacă da, cui aţi oferit bani ?

Doctorilor 20%
Asistentelor 79%
Personalului auxiliar 1%

Rezultatele indică o condiţionare foarte redusă a actului medical de plata unor

sume de bani către medici şi personalul medical de către pacienţi.
Problema aşa-zisei “spăgi” cerute de medici pentru a realiza operaţii sau activităţi
medicale se pare că este o prejudecată: în realitate, pacienţii mai degrabă oferă sume de
bani medicilor şi personalului medical pentru că aşa se face, nu pentru că sunt condiţionaţi
cumva de către aceştia.

Cumpărarea medicamentelor de către pacienţi

Întrebare % Da % Nu
Pe durata internării v-aţi cumpărat singur/ă unele materiale sanitare? 12% 88%
Pe durata internării v-aţi cumpărat singur/ă unele medicamente? 10% 90%

Răspunsurile indică un procent relativ mic de pacienţi care îşi cumpără singuri
medicamentele şi materialele sanitare.
Aceste rezultate trebuie însă ponderate de faptul că datele sunt obţinute doar pe
Ploiești şi este posibil ca la foarte multe spitale din ţară, cu bugete semnificativ mai mici,
procentul celor care îşi cumpără medicamente sau materiale sanitare să fie semnificativ
mai mare.