Managementul Serviciilor

Profesor: Conf.univ.dr. Ceocea Costel

Student:Agheorghitoaie Nicoleta Elena
Specializarea: Administrarea Afacerilor
Grupa:731
 Banca Transilvania

Banca Transilvania S.A este o societate pe acțiuni înregistrată în România.Grupul

are următoarele domenii de activitate: bancar,care este desfășurat de Banca
Transilvania ,leasing și credite de consum desfășurate în special de BT Leasing
Transilvania IFN S.A, BT Operațional Leasing S.A, BT Direct IFN S.A,BT
Microfinanțare IFN S.A și BT Leasing MD S.R.L,managementul activelor,care este
desfășurată de BT Asset Management S.A.I. S.A. De asemenea Banca deține controlul
în z fonduri de investiții pe care le și consolidează prin metoda consolidării globale.

Nume firmă BANCA TRANSILVANIA S.A

Cod Unic de Înregistrare 5022670
Forma juridică de constituire S.A
Cod CAEN 6419
Descriere CAEN Alte activități de intermedieri monetare
Valoarea capitalului Social 4.427.940.444

Serviciile reprezintă sectorul terțial al economiei și pot fi definite ca utilizarea

competențelor proprii pentru beneficiul altora, adică serviciile reprezinyă o acțiune, o
prestare sau o promisiune care este schimbată contra unei valori materiale.
Noțiunea de serviciu are multiple înțelesuri,însă cert este faptul ca toate acestea îii
conferă același înțeles,mai precis acela de “serveste la “ și “ satisface o necesitate.”.
Atunci când se urmărește definirea serviciilor, se au în vedere caracteristicile
acestora,elemente de intangibilitate,relațiile dintre prestator și cumpărător,diferențele
dintre bunuri și servicii .

Clasificarea serviciilor

A. În funcție de natura activității de prestație

Forma de concretizare a prestației Elemente supuse procesării

Oamenii Bunuri sau informații

Acțiune tangibilă 1.Servicii care acționează 1. Servicii prin care se

asupra corpului uman procesează bunurile
 Sănătate;  Transport mărfuri;
 Transport persoane;  Reparații;
Restaurant;  Curățătorii.

Acțiune intangibilă 1. Servicii destinate 2. Servicii prin care

minții omului se procesează
 Educație, informații
 Radio;  Bancare;
  Teatre.  Juridice;
 Contabile

B. În funcție de relațiile cu clienții

Frecvența livrării(prestării) Forma relației prestator-client

Relații Relații
ferme,formalizat neformalizate
e
Livrare continuuă  Asigurări;  Radio-tv
 Bancare  Poliție
 Servicii prin  Iluminat
asociere ul public
Livrare discontinuă(periodic)  Telefonie  Servicii de
prin închiriere;
abonament;  Servicii
 Teatre cu poștale;
abonament;  Restaurant
 Reparații în
garanție.

C. În funcție de posibilitatea de personalizare a serviciului

Gradul în care contactul prestator-client Măsura în care caracteristicile sistemului

asigură personalizarea de prestație permite personalizara
Mare Mică
Înalt  Servicii  Educație:
juridice  Programe de
 Servicii de prevenire a
sănătate îmbolnăvirilor
 Servicii de taxi
Jos  Servicii  Transport
telefonice, public;
 Servicii  Restaurante
hoteliere; fast-food;
 Restaurante;  Spectacole
sportive;
 Teatre
ambulante.
D.În funcție de gradul de ridicitate al ofertei în raport cu fluctuațiile cererii

Gradul de ridicitate(flexibilitate) a ofertei Gradul de fluctuație a cererii în timp

Larg(înalt) Îngust
Vârful cereri poate fi satisfăcut fără  Electricitate;  Asigurări
întârzieri majore  Gaze naturale:  Servicii
 Poliției și juridice;
pompieri  Spălătorii.
Vârful cererii depășeste capacitatea  Calculul  Servicii
ofertei impozitelor și similare celor
taxelor de mai sus dar
 Restaurante cu capacitate
 Teatre insuficientă la
nivelul afacerii

Serviciile bancare reprezintă o categorie aparte de servicii prin

caracteristicile și natura lor.Produsele și serviciile bancare nu sunt foarte clar
delimitate,adesea se consideră ca un produs bancar este însoțit de un serviciu bancar și
invers.
Sistemul bancar românesc a cunoscut o dezvoltare cantitativă spectaculosă în
ultimul deceniu,de la un sistem bancar excesiv centralizat,cu majoritatea funcțiilor
bancare concentrate în operațiunile BNR și a câtorva banco adaptate economie de
piață.

Având ca si criteriu de clasificare natura lor,serviciile bancare se împart în 3

categorii:
A) Serviciile bancare pure,rezultate exclusive de pe urma muncii personalului.
B) Servicii bancare mixte,rezultate din muca personalului și folosirea
echipamentelor
C) Servicii bancare ce au ca suport capitalul.

Produsele și serviciile bancare pot fi caracterizate printr-o serie de particularități:

-Sunt condiționate de reglementările bancare și fiscale ale statului pe teritoriul carui
activează instituția bancară
-Produsele și serviciile bancare nu pot fi protejate prin brevete-din punct de vedere al
conținutului sunt,în general standardizate.

Putem vorbi deasemenea,de o diferență majoră între podul bancar și celelalte

produse și servicii existente pe piață,diferențiere care ar consta în:
-Standardizarea serviciilor-desi este aproape imposibil sa se ofere exact același
serviciu în fiecare sucursală a unei bănci-obținerea unui credit poate dura într-o bancă
o zi,iar în alta o săptămână,totusi produsele în sine,de exemplu cardurile bancare sunt
aceleași peste tot.
-Cererea pentru un produs-cererea pentru servicii bancare nu este constantă,ci
poate varia de la un moment la altul.
 Sunt mai multe opțiuni privind separarea produselor de serviciile bancare,iar
selecția are în vedere :

 Modul de solicitare din partea clienților:

Produsele bancare ar constitui oferta pe care banca o face clienților,fiind astfel

considerate produse,creditele pe care banca le acordă,plasamentele de obligațiuni
emise de stat sau de sectorul privat,atragerea de economii în depozite pe diferite
termene,gestionarea portofoliului de titluri.
Serviciile ar reprezenta cererea,deoarece sunt solicitate de clienți și în cadrul lor
se pot grupa:evidența operațiunilor în conturi curente,operațiuni privind instrumentele
de plată și credit,emiterea de scrisori de garanție bancară.

 Modificarea situației patrimoniale a băncii:

Uni specealiști consideră ca fiind produse operațiunile care mobilizează

capitaluir,acestea fiind cauza realizării bancare.Prin oferirea acestor produse,credite
sau depozite,situația patrimonială a băncii este imediat afectată.

 Nivelul și structura veniturilor bancare:

Operațiunile de încasări și plăți în numerar,decontările prin viramente sunt

servicii bancare,purtătoare de dobânzi,care generează venituri relativ mari pentru
bănci.
În general între produsele bancare și serviciile bancare există o reală
interdependență: de exemplu,contul de depozit reprezintă un produs bancar,în timp ce
deschiderea și administrarea contului constituie servicii;creditele sunt produse,dar
operațiunile privind expertizarea garanțiilor sunt servicii.

Caracteristicile produselor și serviciilor

Deși există numeroase asemănări între produsele și serviciile bancare se pot

releva însăși o serie de caracteristici,prin care:
-Ritmul de diversificare a serviciilor este mai accelerat decât în cazul
produselor,munca de elaborare și lansare a unui produs nou fiind mai amplă și de
durată:
-Veniturile realizate în urma serviciilor prestate sunt relativ mai reduse decât în
cazul plasamentelor bancare;
-Serviciile bancare constituie aproape în exclusivitate o sursă de venituri, în timp
ce produsele bancare sunt generatoare atât de venituri,cât și de cheltuieli;

Relațiile bancă-client
Operațiunile bancare sunt componenta unei categorii de afaceri ca oricare alta,ce
ține de natura serviciilor,chiar dacă anumite aspecte o diferențiază sau îi conferă un
carcater relativ special.Prin urmare profitul constituie scopul principal.
 Clienții sunt beneficiarii serviciilor pestate de bănci.
Servirea clientului,grija pentru calitatea acestui proces,adaptarea la nevoile sale a
întregii organizații bancare și a tuturor proceselor care se desfășoară în interiorul său
constituie platforma principală de supravețuire în mediu concurențial în toate țările
din lume,inclusiv în România.
Servirea clienților este necesară,dar nu suficientă penteu supravețuirea într-un
mediu competițional. Pentru a supravețui,trebuie să fii atent la clienții tăi,dar acest
lucru nu îți oferă un avantaj sigur față de competitorii săi,mai ales că metodele
aplicate în servirea clienților nu pot fi ușor imitate.
Când clienții nu sunt satisfăcuți,profiturile scad;nu trebuie să uităm că adevăratul
motiv al unei serviri a clientului nu îl cinstituie satisfacția clientului,nici măcar
încântarea clientului ,ci profitul.Dacă clientul plătitor nu este mulțumit de produsul
sau serviciul pe care i-l oferim,atunci s-ar putea să nu mai primim nici o altă cerere și
s-ar putea să nu mai fim plătiți pentru activitatea noastră.Și se merge și mai
departe,pentru că un client nemulțumit poate fi suficient de supărat pentru a vorbi și
altora despre noi și așa putem pierde și solicitarea lor.
Profitul și calitatea serviciilor pot fi legate în ceea ce se numește “Lantul
profitului din servicii” .
Profitul are o legătură foarte strânsă cu:
Păstrarea clienților.În general,atragerea unui nou client costă de cinci ori mai
mult decât deservirea unuia deja existent.Păstrarea clienților are o strânsă legătură cu
satisfacerea clienților.
Satisfacerea clienților-este determinată,de valoarea pe care clientul o percepe că
ar avea-o produsul sau serviciul respectiv.Valoarea percepută rezultă în urma
comparării calității cu prețul și celelalte costuri legate de achiziționarea pachetului de
servicii sau de produse.
Păstrarea salariaților-asociată,ea însăși cu o atentă selectare a personalului,o
pregătire eficientă,latitudinea de a rezolva problemele clienților și compensațiile
legate de performanță.

Serviciile bancare pe Internet,au în general,costuri operaționale și

tranzacționale mai scăzute decât serviciile bancare obișnuite.Aceste servicii bancare
nu sunt limitate numai la o locație fizică;uneori există bănci Internet fără ca aceste
bănci să aibă în mod fizic sucursale,cum ar fi de exemplu
Telebank(Arlington,Virginia)
Prin intermediul Internetului,o persoană poate avea acces 24 de ore/7zile pe
săptămînă la conturile sale și poate realiza tranzacții,fiindu-i necesar pentru aceasta
doar un calculator conectat la Internet și un browser.Serviciile bancare prin INternet
pot fi accesat și prin dispozitivele de telefonie mobilă și cu ajutorul WAP(Wirless
Application Protocol).Astfel,datorită extinderii sale rapide,Internetul aduce noi
oportunități pentru industria bancară.

Utilizarea internetului pentru furnizarea produselor și serviciilor bancare are

avantaje pentru bănci și pentru clienți,asa cum reise din tabelul de mai jos.
  Imagine bună pe piață;
 Costuri reduse ale tranzacțiilor;
Bancă  Răspunsul rapid la cerințele pieței;
 Creșterea veniturilor;
 Creșterea numărului de clienți.
 Costuri reduse pentru accesul și
folosirea diferitelor produse;
Client individual  Comoditate;
 Viteză;
 Administrarea fondurilor.
 Costuri reduse pentru accesarea și
Client instituțional utilizarea produselor;
 Administrarea lichidităților.

Banca Transilvania și Plățile instant

Banca Transilvania lanseaza BT Pay, aplicatie de tip wallet pentru cumparaturi si

transfer de bani cu telefonul. Acesta devine portofel digital, schimband experienta la
cumparaturi pentru clientii BT care au card de debit sau de credit Visa sau Mastercard,
dar si cea de a trimite bani. Aplicatia poate fi descarcata din Google Play Store sau
App Store, pe smartphone-uri cu Android si iOS si presupune adaugarea in format
digital a cardurilor.
Lansarea marcheaza doua premiere: BT Pay este primul wallet din Romania care
permite plati contactless, bazat pe tehnologie inteligenta de plata Visa Token Service
si MasterCard Digital Enablement Service, respectiv este primul portofel digital din
Europa de Sud-Est care foloseste serviciul token al Visa.

BT Pay inseamna colectia de accesorii de plata pe care Banca Transilvania le-a

lansat pana acum - stickerul, ceasul si bratara contactless -, iar incepand de astazi, si
aplicatia wallet.

Cu ajutorul BT Pay, clientii BT pot realiza urmatoarele:

 Plati in tara si in strainatate, prin aproprierea smartphone-ului de terminelele
contactless ale comerciantilor, functionalitate valabila pentru smartphone-urile
cu sistem de operare Android, sistemul iOS nepermitand accesul NFC (Near
Field Communication) pentru terte aplicatii.
  Transfer de bani intre cardurile proprii si catre alte persoane care au card BT.
 Consultarea detaliilor despre tranzactiile realizate cu cardul BT, soldul si,
in cazul cardurilor de credit, sumele lunare de plata si punctele de loialitate
STAR acumulate.
 Accesarea ofertelor bancii si campaniilor partenerilor BT din programul
STAR, dedicat celor care au carduri de cumparaturi de la Banca Transilvania.

Partenerii Bancii Transilvania pentru dezvoltarea BT Pay

sunt: Visa; Mastercard; Endava, companie britanica de servicii si solutii IT cu o
prezenta puternica in Romania si Inside Secure, lider global in securitatea
dispozitivelor mobile.
 Bibliografie

1. Lucian,Dorel Savu ,Curs Produse și servicii Bancare,facultatea de Știinte

Economice,Târgul Mureș,2003
2. https://www.bancatransilvania.ro/bt-social-media-newsroom/stiri/?cat/2
3. https://sjse-ct.spiruharet.ro/images/secretariat/secsjse-
ct/biblioteca_virtuala_management/sinteze_si_intrebari_orientative/2015-
2016/an_3_man_2015-
2016/sem_2/01_managmenetul_serviciilor/CURS_MAN_SERVICIILOR_an_III_Ma
n.pdf