Strategii de rezolvare a conflictelor

Ce este un conflict educational?

Conflictul educațional constituie un „ingredient” al vieții școlare, dar și cotidiene și este

un proces cu care ne confruntăm, în calitate de profesori, în fiecare zi. Într-o comunitate școlară,
fie că este mare sau mai mică, conflictul este inevitabil, existând situații în care nu-l putem ocoli.
În cele mai multe cazuri, însă, dacă este controlat, acesta se află în postura de a îmbunătăți
simțitor implicarea elevilor, motivația pentru învățare. Nu trebuie să pierdem totuși din vedere
faptul că un conflict poate degenera în forme mai agresive, așa cum sunt violența verbală și cea
fizică.

Tipuri de conflicte din punctul de vedere al actorilor implicaţi:

 Conflictele intre elevi sunt determinate de atmosfera competitiva (elevii sunt

obişnuiţi sa lucreze individual, le lipseşte deprinderea de a lucra in echipa, încrederea in ceilalţi,
daca nu obţin triumful asupra celorlalţi îşi pierd stima de sine), atmosfera de intoleranta (lipseşte
sprijinul intre colegi, apar resentimente faţa de capacităţile si realizările celorlalţi, neîncrederea,
lipsa prieteniei, singurătatea si izolarea), comunicare slaba (elevii nu ştiu sa asculte si sa
comunice, sa-si exprime nevoile si dorinţele, nu înţeleg sau înţeleg greşit intenţiile, sentimentele,
nevoile si acţiunile celorlalţi), exprimarea nepotrivita a emoţiilor (elevii nu ştiu sa-si exprime
supărarea sau nemulţumirea intr-un mod neagresiv, îşi suprima emoţiile), absenta priceperilor de
rezolvarea conflictelor (sunt utilizate modalităţi violente mai degrabă decât modalităţi creative),
utilizarea greşita a puterii de către profesor (profesorul utilizează reguli inflexibile, autoritate
exacerbata, atmosfera de teama si neînţelegere). Acest tip de conflict poate fi aplanat prin
cooperare elev-elev, elev-clasa, elev-profesor, comunicare, toleranta, expresie emoţionala pozitiva.
 Conflictele profesor-elev pot fi evitate printr-o comunicare eficienta completa,
prin luarea deciziilor in mod democratic, prin deprinderea elevilor de a-si exprima emoţiile in mod
constructive. Trebuie sa se tina seama de interesele, dorinţele, trebuinţele elevilor in stabilirea
regulilor, sancţiunilor si sa nu se manifeste autoritarism din partea cadrelor didactice
 Conflictele profesori-părinţi sunt determinate de comunicarea defectuoasa
datorita neînţelegerilor, numărului mic de contacte, conflicte de valori, lupta pentru putere
(prejudecaţi ale părinţilor bazate pe experienţele anterioare, neînţelegerea rolului părinţilor sau
profesorilor in educaţia copiilor). Soluţionarea acestui tip de conflict se poate realiza prin:
 informarea periodica a părinţilor in legătura cu realizarea obiectivelor
educaţionale, cu performantele şcolare ale copilului
 contacte mai dese în care li se solicita părinţilor sugestii si opinii

 comunicare completa, clară, pe înţelesul părinţilor a unor aspecte referitoare la

procesul educaţional
  Conflictele intre profesori pot fi personale sau profesionale şi pot fi aplanate
prin contacte cât mai dese cu managerii instituţiei şcolare, prin aprecieri in cazul unor activităţi
reuşite, prin manifestarea cooperării si tolerantei fata de idei diferite

Metode de abordare a conflictelor

Evitarea, abandonul, amânarea sau ignorarea conflictului este tot o modalitate de
abordare a conflictului. Una dintre părţile implicate nu recunoaşte prezenţa conflictului şi se
retrage din teamă de consecinţele pe care le-ar avea. De multe ori, retragerea este realizată cu
intenţia de a-l face şi pe celălalt să se răzgândească şi să se retragă. O astfel de procedură poate
conduce la alimentarea tensiunii şi conflictul ar putea să izbucnească mult mai puternic şi cu
consecinţe mult mai păgubitoare pentru individ şi pentru grupul din care face parte. Este
recomandabil, insa, ca profesorul să fie tot timpul în stare de alertă şi să intervină imediat ce a
perceput existenţa unui conflict.
Ajustarea sau reprimarea presupune refuzul părţilor de a recunoaste existenţa unui
conflict pentru păstrarea relaţiilor de armonie în cadrul grupului. Reprimarea poate fi potrivită
când există un dezacord mai puţin important care poate să ameninţe atmosfera liniştită din viaţa
unui grup. Dacă se păstrează tăcerea, cealaltă parte nu ştie ce gândeşti, dezavantajul fiind
reprimarea comunicarii.
Câştigător-învins este o modalitate de abordare a unui conflict ca urmare a puterii unui
sistem ierarhic care poate lua o decizie, de soluţionare doar în favoarea unei părţi, cealaltă fiind
complet nesatisfăcută. O asemenea strategie este considerată un eşec, deoarece persoana care a
pierdut are sentimental frustrării, poate deveni necooperantă sau sursă a unor viitoare conflicte.
Câştig-câştig este o strategie în care o parte implicată ia în considerare nu numai ce
doreşte ea, ci şi dorinţele celeilalte părţi. Aceasta înseamnă o altă abordare mentală conform
căreia, dacă o persoană câştigă, nu înseamnă ca să piardă cealaltă, astfel ambele părţi au de
câştigat dacă se avansează unele idei de soluţionare cum ar fi cooperarea, lucrul ca parteneri şi
nu ca adversari.
Compromisul reprezintă o altă modalitate de depăşire a unei stări conflictuale, atunci
când ambele părţi nu pot să obţină integral ceea ce doresc, conducând la soluţia câştig-câştig,
adică mulţumirea ambelor părţi. Compromisul presupune un dezacord minor şi poate prezenta şi
el dezavantajul că una dintre părţi îşi poate supraevalua poziţia, considerându-se generoasă,
situaţie care poate alimenta, în timp, tensiunea, mai ales că, deşi a acceptat, consideră că a fost
dezavantajat.
Materialele consultate pun în evidenţă câteva reguli generale de care profesorul trebuie să
ţină seama în soluţionarea conflictelor:
· fiecare parte să-şi exprime poziţia şi să formuleze o soluţie;
· să se identifice interese şi scopuri comune;
· să se evidenţieze motivele care fac posibilă apropierea dintre părţile implicate;
· să dea şi profesorul sugestii de soluţionare a conflictului;
· să se adopte o soluţie şi profesorul să urmărească punerea ei în practică;
· să se lămurească dacă părţile doresc să aplice soluţia, chiar dacă nnu sunt în
totalitate de accord cu aceasta;
· sancţionarea celor care o încalcă.

Principalele tactici de rezolvare a conflictelor

NEGOCIEREA
 Negocierea este modalitatea prin care părţile implicate într-un conflict discută şi încearcă
să ajungă la o soluţie acceptată de ambele părţi, fără intervenţia unei a treia părţi. Negocierea
presupune o interacţiune între grupuri şi/sau persoane cu interese şi obiective iniţial diferite, care
vizează obţinerea unei înţelegeri şi luarea unei decizii comune prin confruntarea directă.

Tacticile de negociere

In primul rand, cadrul didactic ar trebui să-şi pună câteva întrebări interesante legate de
problematica unui conflict.
 Ce câştig personal şi ce câştigă clasa evitând conflictul?
 Care sunt costurile personale și cele de grup în cazul evitării conflictului?
 Ce urmări de durată ar avea una sau alta dintre cele două alternative?
 Cum ar arăta imaginea de durată a relaţiilor interpersonale la nivelul grupului clasă?

Răspunsurile obţinute la toate aceste întrebări pot să contureze o eventuală strategie de

negociere.
1. Pregătirea negocierii.
Primul pas îl reprezintă stabilirea următoarelor elemente ale negocierii : poziţia iniţială în
care sunt expuse pretenţiile maxime, punctul de ruptură dincolo de care nu suntem dispuşi să
cedăm. Apoi, vor fi vizate trei zone majore de interes:
Noi:
 obiectivele proprii, stabilite cât mai precis şi mai realist, nu numai pe baza
constrângerilor imediate, ci şi pe termen mediu;
 punctele tari şi slăbiciunile,
 minimul acceptabil şi marja de acţiune, precum şi compromisul considerat ca optim,
 resursele, argumentele şi mijloacele de presiune ce pot fi utilizate.

Partenerul:
 interesele specifice (ce poate pierde sau câştiga)
 adevăratele lui nevoi
 punctele tari şi slăbiciunile
 argumentele, resursele şi mijloacele de presiune de care dispune

Procesul
 tacticile ce pot fi folosite şi capcanele de evitat
 gestiunea timpului
 argumentele şi atitudinile utilizabile în construirea sinergiei.

2. Deschiderea negocierii
Deschiderea negocierii are de obicei o importanţă crucială pentru că, opinia despre un
interlocutor se formează în mai puţin de trei minute de la debutul comunicării. Ca urmare, se
recomandă:
 să începeţi în mod realist;
 să ascultaţi şi să evaluaţi ceea ce auziţi;
 să puneţi foarte multe întrebări şi să exploraţi situaţia;
 să vă manifestaţi punctele de vedere dar fără a încerca să-i distrugeţi pe partenerii de
negociere – intenţiile pozitive vor fi dominante faţă de cele negative.

3. Desfăşurarea propriu-zisă a negocierii

 Desfăşurarea propriu-zisă reprezintă cea mai importantă parte a negocierii, în care se
încearcă micşorarea faliei care separă părţile. Trebuie să se urmărească în mod consecvent
negocierea unui pachet întreg de obiective, iar propunerile făcute să fie condiţionate şi niciodată
concesii unilaterale.
În această etapă pot fi aplicate tacticile de negociere. Dintre cele mai folosite, le
prezentăm pe scurt pe cele de mai jos:
• Frontul rusesc – insinuaţi că eşecul unui punct de negociere major pentru dvs., dar
pe care îl faceţi să pară minor, va duce la anularea tuturor înţelegerilor stabilite până
atunci.
• Bomba atomică – sugeraţi că dacă nu se cade de acord asupra unui anumit punct,
consecinţele vor fi catastrofale.
• Placa stricată – repetarea iar şi iar a propriului punct de vedere – prea adesea
oamenii au tendinţa de a ceda după ce aud primul NU.
• Negociere timpurie – încercaţi să aflaţi până unde sunt dispuşi ceilalţi să ajungă –
evitaţi astfel resentimentele care apar când cineva este forţat să treacă dincolo de limita
reprezentată de punctul de ruptură.
• Tăcerea – este un gol pe care oamenii simt obligaţi să-l umple – dacă pui o
întrebare şi primeşti un răspuns nesatisfăcător, cel mai bun lucru este să nu mai spui
nimic – rămânând tăcut, e un semn că solicitaţi mai multe informaţii.
• Împietrirea – arată-te uimit de ceea ce vrea celălalt.

1. Încheierea negocierii
Încheierea negocierii este, firesc, ultima etapă care se face prin evaluarea a ceea ce se
poate obţine prin concesiile condiţionate, rezumarea acordului şi stabilirea poziţiei finale.
Amintim faptul că odată obţinut un acord şi luate nişte decizii comune, ele vor trebui
aplicate ca atare, fără distorsiuni sau interpretări suplimentare.

MEDIEREA

Medierea reprezintă modalitatea de rezolvare a unui conflict cu ajutorul unei persoane

neutra care încurajează părţile să discute şi să ajungă la o soluţie.

Şi această modalitate are nişte etape:

• introducerea (mediatorul expune reguli);
• prezentarea faptelor (fiecare parte îşi prezintă viziunea, nu se permit întreruperi,
mediatorul rezumă prezentările, găseşte posibile puncte de accord şi verifică dacă părţile
şi-au înţeles reciproc poziţiile);
• listarea soluţiilor potenţiale (toţi se gândesc la soluţii posibile, mediatorul face o
listă şi cere fiecărei părţi să-şi exprime poziţia faţă de fiecare soluţie, apoi mediatorul
recapitulează soluţiile găsite şi accentuează pe cele faţă de care au fost exprimate opinii
favorabile);
• înţelegerea (mediatorul ajută părţile să redacteze înţelegerea care trebuie să
conţină şi măsurile care se vor lua dacă va fi nerespectată).
În rezolvarea conflictelor şcolare, mediatorul poate fi profesorul dacă există conflicte
între elevi sau mediere cu parteneri egali, adică o echipă de elevi de aceeaşi vârstă cu cei
implicaţi în conflict. Nu este recomandabil ca un singur elev să joace rolul de mediator. Membrii
echipei trebuie să fie imparţiali, să nu discute singuri cu una din părţi şi să păstreze
confidenţialitatea. O astfel de metodă uşurează găsirea unei soluţii, deoarece elevii acceptă mai
uşor propuneri venite din partea celor egali cu ei.
ARBITRAJUL
Arbitrajul este o modalitate de mediere în care persoana neimplicată în conflict decide
soluţia.
Etepele arbitrajului sunt:
1. Pregătirea – fiecare parte îşi alcătuieşte prezentarea faptelor şi îşi notează întrebările
pe care le va pune oponenţilor.
2. Expunerea poziţiei de către partea reclamantă printr-un reprezentat, arbitrul pune
întrebări de clarificare şi cere celeilalte părţi să pună întrebări.
3. Expunerea poziţiei de către partea reclamantă printr-un reprezentant.
4. Enunţarea soluţiei este partea finală în care arbitrul recapitulează faptele şi îşi
prezintă cu argumente hotărârea.
Ca şi la mediere, în conflictele şcolare, arbitru va fi la început profesorul, apoi elevii.
Arbitrul trebuie să respecte unele reguli:
• să asculte cu atenţie ambele părţi separate sau în acelaşi timp şi să nu ascundă nimic din
ce s-a spus;
• să-i convingă pe adversari să se asculte între ei;
• să evidenţieze momentul în care a intervenit neînţelegerea fără a socoti vinovat pe
cineva;
• să pună întrebări pentru a afla motivele care au cauzat conflictul;
• să ceară oponenţilor să propună soluţii acceptabile pentru ambele părţi;
• să hotărască dacă soluţiile propuse sunt acceptabile pentru cele două părţi;
• să aleagă soluţia care reduce conflictul;
• să urmărească aplicarea soluţiei şi dacă nu dă rezultate să discute din nou cu cele două
părţi.

Managementul conflictelor este un element esenţial al unui management de calitate, atât

la nivelul unui grup, al unei organizaţii, cât şi la nivel social şi cultural. Datorită confruntării cu
parteneri de comunicare provenind de la alte medii culturale, trebuie dezvoltată o strategie care
să ţină seama de obiectivele unei organizaţii, dar şi de cultura căreia îi aparţine.
Datorită faptului că astăzi elevul are numeroase surse de informare, rolul profesorului
este acela de a-i oferi un model comportamental, atitudinal şi nu va reuşi decât dacă va avea o
conduită de bun cetăţean. Profesorul trebuie să fie creativ, receptiv la nou pe care să-l accepte şi
să-l promoveze şi să-i formeze pe elevi în spiritul acelorlaşi valori şi atitudini, competenţe şi
abilităţi, a unei reale educaţii europene.
 Realizat de:
Suletea Aneta