Notiuni privind legislatia

in turism si
elemente de conduita
Agent de turism & Ghid
Notiuni de Legislatie….

24 November 2016
Pentru ce este necesara cunoasterea legislatiei?
Cum ma informez si de unde?
Cand si cat de des ?

Support de Curs ATG / 2016-2017

Cum ma ajuta cunoasterea legislatiei?

2
Bine de stiut faptul ca ….
in desfasurarea activitatii sale, un ghid de turism trebuie sa

24 November 2016
cunoasca drepturile, dar si indatoririle pe care le are. In aceasta
idee, cursul introductiv de legislatie in turism, se dovedeste a fi
necesar in conturarea si clarificarea cadrului legislativ de
desfasurare a profesiei de ghid turistic si agent de turism.

Support de Curs ATG / 2016-2017

turismul este un domeniu reglementat al carui legislatie trebuie
sa o cunoastem, este indispensabil atat unui agent de turism, cat
si unui ghid turistic.
 este necesar sa va protejati prin legislatie, pentru ca ea poate fi
folosita si in interesul agentului de turism si al ghidului, nu numai
al turistului.
3
Agentia de turism
Definitie: Organism complex ce cuprinde activitati intelectuale, comerciale, care

24 November 2016
constau in a procura direct sau indirect, parte prin terti (in schimbul unui comision)
programe turistice, transport, cazare, alimentatie publica , evenimente solicitate de
categoriile de turisti

• Este o societate comerciala cu rol de intermediere intre agentii economici prestatori

directi de servicii turistice si turisti, a carei activitate consta in producerea,

Support de Curs ATG / 2016-2017

comercializarea si promovarea unor produse/pachete turistice, precum si
comercializarea unor servicii turistice separate.
• Existenta unui contract de intermediere intre o regiune (destinatia), statiune turistica,
unitatea hoteliera si agentia de turism confera avantaje ambelor parti contractante:
 Selectie de furnizitori de servicii performanti
 Pregatire de oferte specializate pe segmente de turisti, tipuri de turism, destinatie
 Realizarea de programe turistice in care sa fie angrenati cat mai multi prestatori si
furnizori de servicii si produse
 Pregatire materiale de informare, promovare in mediul on line si off line, ceea ce
presupune un efort financiar mai mult sau mai putin consistent care evident
trebuie sa se regaseasca in costul produselor , pachetelor cu servicii puse la 4
dispozitia clientilor
Categoriile de agentii de turism
A. Touroperatorii – sau agentiile touroperatoare, sunt

24 November 2016
specializate in organizarea, productia de aranjamente cu
programe turistice pe care le concep si le comercializeaza
prin intermediul agentiilor de turism detailiste

Support de Curs ATG / 2016-2017

B. Agentia de turism distribuitoare – are ca activitate de
baza vanzarea de produse turistice ale touroperatorilor
sau a unor servicii separate.
C. Agentii cu activitati mixte - combina si integreaza
activitatile categoriile A si B

5
Functiile si beneficiile
FUNCTIILE:

24 November 2016
 comerciale: vanzare produse ,bilete, pachete , servicii turistice, rezervari,
inchirieri.
 de intermediere: faciliteaza raporturile intre client si prestatorul de servicii.
 de informare –promovare a produselor turistice: materiale de promovare in
mediul on-line si off-line. Poate contribui la cresterea calitatii livrarii catre

Support de Curs ATG / 2016-2017

segmentele de clienti a serviciilor si pachetelor contractate.
 de creatie : agentia concepe pachete customizate ( tailor-s made) pentru clienti.
BENEFICIILE:
 Agentia isi asigura acoperirea grupelor de cheltuieli realizate cu activitatile sale
prin incasare de venituri care imbraca forma de comision. Acesta este acordat de
catre prestatorii de servicii in numele carora agentia actioneaza
 Modalitatile de incasare: este incasat de la turist direct de catre agentie ( este
cel mai des intalnita) sau turistul achita direct la prestator contravaloarea
servicilor contractate si ulterior acesta cedeaza agentiie comisionul aferent
negociat sau prestabilit.
 Plaja de comision este cuprinsa intre 10-30%, dar poate creste in perioade 6
speciale
Organizarea agentiei de turism
Este un proces de grupare a resurselor si activitatilor

24 November 2016
acesteia in scopul obtinerii unor rezultate economice si sociale in
conditii de eficienta si optimizare a timpului si muncii intregului
colectiv.
Structura organizatorica este redata grafic prin

Support de Curs ATG / 2016-2017

intermediul organigramei si face referire la relatiile dintre
compartimente si posturile din firma. Organigrama este in directa
corelatie cu obiectul de activitate, gama de servicii oferite,
numarul de angajati, competente profesionale
Personalul este structurat in: administrativ (conduceres I
intretinere), tehnic ( de conducere, agenti de turism), specializat
(curieri, ghizi, asistente turistice – hostess)
7
 Structurile tehnice
Sunt conditionate de marimea agentiei de turism, dar o structura pentru o

24 November 2016
agentie de marime medie, departamentele pot fi:
 Secretariat
 Departament de dezvoltare
 Departament transporturi
 Departament turism: productie si receptie

Support de Curs ATG / 2016-2017

 Departament birou si tarife
 Departament trafic accesoriu ( banci, asigurari, acorduri)
 Departament promovare si publicitate

Cele mai intalnite tipuri de organizare a agentiilor sunt:

Departament de turism
Transport
Ticketing
Alte servicii ( asigurari, acorduri cu parteneri, creare, gestionare baze de 8
date)
Pasi de urmat
Pentru o buna organizare si desfasurare a activitatii agentiei este bine sa se

24 November 2016
tina cont de parcurgerea unor pasi:
 Cercetare: obtinerea a informatiilor corecte, complete si necesare.
 Stabilirea itinerariilor, destinatiilor
 Negociere in conditii avantajoase cu principalii jucatori si furnizori de
servicii din piata

Support de Curs ATG / 2016-2017

 Relatiile sa aiba la baza acorduri si contracte.
 Calcularea si stabilirea unei politici tarifare flexibile si adaptata la
cerintele pietei
 Intocmirea si emiterea documentelor intr-o manierea profesionista.
 Intocmirea materialelor de promovarea cu date corecte si reale.

Responsabilitatea agentiei de turism poate fi:

i. Limitata la atributiile unui simplu intermediar, in cazul in care toate
serviciile sunt oferite in numele prestatorului de servicii turistice
ii. Sporita, in situatia in care creste rolul de organizator al agentiei de 9
turism pentru serviciile contractate.
 Agent de turism
La angajare:

24 November 2016
Contract de munca: full time, part-time, colaborare, conventie, etc
Fisa postului, ROI si ROF
La locul de munca

Support de Curs ATG / 2016-2017

Contract cu turistul
Contract de prestari servicii ( cumul de servicii)
Contract de transport
Polita de asigurare de calatorie
Voucher
Alte documente si informatii (corespondenta)
Feed-back si follow-up 10
Ghid
Contract de munca, colaborare, conventie

24 November 2016
Fisa postului

Support de Curs ATG / 2016-2017

Comanda ferma de la angajator, colaborator
Itinerariu /Desfasurator ( contacte &informatii utile)
Lista nominala
Lista unitati de cazare, rooming list
Observatii si mentiuni

11
Obligatiile si drepturile
ghidului
• Sa isi perfectioneze continuu nivelul de cunostinte

24 November 2016
de cultura generala si specialitate
• Sa cunoasca legislatia in vigoare in domeniul
turismului

Support de Curs ATG / 2016-2017

• Sa isi ideplineasca cu seriozitate si profesionalism
toate obligatiile asumate fata de agentie, grupul pe
care il insoteste si il conduce (program, servicii)
• Sa aiba cunostinte temeinice cu privire la modul si
tehnicile de lucru aferente, inclusiv prim ajutor, etc
• Sa gestioneze corect si in concordanta cu litera legii
valorile materiale si financiare pentru desfasurarea si 12
derularea in bune conditii a programului turistic.
Drepturile si obligatiile
ghidului

24 November 2016
• Sa informeze corect si in timp real, agentia, cu privire la toate
situatiile deosebite, neprevazute aparute in timpul desfasurarii
programului turistic
• Sa informeze agentia cu privire la propunerile, sugestiile,

Support de Curs ATG / 2016-2017

criticile formulate de turisti.
• Sa nu permita participarea la programul turistic pe care il
conduce a altor persoane decat cele inscrise oficial pe lista
pusa la dispozitie de catre agentia de turism organizatoare.

13
Drepturile si obligatiile
ghidului
• Sa aiba asupra sa documente care atesta calitatea sa de ghid (

24 November 2016
atestat, ecuson, certificat)
• Raspunde material, civil sau penal dupa caz, in conditiile legii,
atunci cand nu respecta obligatiile ce ii revin sau in situatia in
care nu a asigurat corespunzator securitatea si integritatea

Support de Curs ATG / 2016-2017

fizica a turistilor.
• Sa se adreseze in numele agentiei in relatia cu tertii cu care
intra in legatura si/sau factori responsabili.
• Sa coopereze cu conducatorul auto pentru realizarea
programului, aplicarea normelor de conduita preventiva,
precum si pentru siguranta circulatiei rutiere.
14
Abilitati generale obligatorii
De comunicare

24 November 2016
De marketing
Tehnice (cunostinte si cultura de specialitate)
Eco – friendly

Support de Curs ATG / 2016-2017

De construire relatii interumane

15
Aspecte de natura psiho-comportamentala

Activitatea unui agent de turism dar si a unui ghid presupune

24 November 2016
pe langa un nivel superior de cunostinte profesionale (cultura
generala si de specialitate) si asumarea unui grad inalt de
responsabilitate fata de valorile pe care le gestioneaza, cat si

Support de Curs ATG / 2016-2017

asupra turistilor cu care intra in contact.
Este necesara o pregatire ce consta in:
formarea si dezvoltarea unei personalitati puternice si
echilibrate,
a spiritului de echipa,
a simtului raspunderii,
Sunt calitati ce se formeaza in timp nu pe parcursul unui curs 16
 Caracterul este temelia demnitatii personale
la rochefoucauld

Trasaturi ce trebuie sa caracterizeze personalitatea si caracterul

24 November 2016
agentului de turism si al ghidului
Punctualitate
Stapinire de sine

Support de Curs ATG / 2016-2017

Putere de convingere
Capacitate organizatorica
Spirit de echipa
Persuasiune
Rapiditate in luarea deciziilor

17
A-ti cunoaste tara este o placere, un act
de cultura si de patriotism
Turistii romani trebuie educati si culturalizati in mod continuu

24 November 2016
pentru a stii sa se comporte in tara lor, pentru a o cunoaste si
aprecia!
Profilul cel mai des intalnit:

Support de Curs ATG / 2016-2017

„Ce face romanul cand calatoreste in tara? Gratare si mititei la
iarba verde pe Valea Prahovei sau Transfagarasan. Merge la
Castelul Peles, se pozeaza in toate pozitiile, dar nu plateste 20 lei
sa viziteze castelul ca este pierdere de timp”.

18
 Acte normative !
 Ordinul nr. 562/2014 pentru modificarea şi completarea Ordinului ministrului

24 November 2016
turismului nr. 235/2001 privind asigurarea turiştilor în cazul insolvabilităţii sau
falimentului agenţiei de turism
În vigoare de la 14 aprilie 2014

 Ordinul nr. 221/2015 pentru modificarea Normelor metodologice privind

eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu

Support de Curs ATG / 2016-2017

funcţiuni de cazare şi alimentaţie publică, a licenţelor şi brevetelor de
turism, aprobate prin Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale pentru
Turism nr. 65/2013

 ORDIN 65 /2013 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea

certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare
si alimentatie publica, alicentelor si brevetelor de turism

 Ordin 1866/2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile si

metodologia pentru eliberarea licentei si brevetului de turism
19
http://turism.gov.ro/legislatie/