AUDIT INTERN ȘI

ANALIZA
RISCURILOR
SPECIALIZARE: MSPPS
AN: II

Studenti: Că uniac Loredana

Ciopată Adina-Daniela
Drîngă Ioana-Sarina
Vulpe Sânziana
 CUPRINS

CAPITOLUL I – Apariția și evoluția Auditului Intern

CAPITOLUL II – Bazele auditului
II. 1. Definiția auditului
II. 2. Scopul și obiectivele auditului intern
II. 3. Tipuri de audit
II. 4. Rolul auditului intern
CAPITOLUL III – Organizarea auditului public intern în România
CAPITOLUL IV – Atribuțiile compartimentului de audit public intern
IV. Documente de audit intern
IV. Planificarea auditurilor interne
CAPITOLUL V – Efectuarea auditului
CAPITOLUL VI – Raportarea rezultatelor auditului

CAPITOLUL VII – Clasificarea auditorilor

VII.1. Atribuţile şi responsabilităţile auditorilor

VII.2.Criterii de calificare pentru auditori

VII.3. Însuşiri fundamentale ale auditorilor

CAPITOUL VIII – Tehnica discuției VI.1. Tehnici de dialog şi comunicare

CAPITOLUL IX – Motivația

VII.1. Moțivația internă și motivația externă

CAPITOLUL X – Analiza tranzacțională

X.1. Comunicarea
X.2. Tipuri de tranzacții
CAPITOLUL XI – Comportamentul auditorului în timpul discuției
XI.1. Ascultarea activă
XI.2. Tehnica chestionării ne-directive
XI.3. Controlul problemelor ce pot apare pe parcursul auditului
 XI.4. Modul de a ajunge la întrebarea de audit
CAPITOLUL XII - Standarde de management al calității
XII.1. Desfășurarea discuției
XII.2. Comportamentul de evaluare
Anexa nr.1 – Chestionar de audit de produs
 Capitolul I

APARIŢIA ŞI EVOLUŢIA AUDITULUI INTERN

Termenul de audit provine din limba latină de la cuvântul audit-auditare, care are
semnificaţia „a asculta”, dar despre audit se vorbeşte de pe vremea asirienilor, egiptenilor,
din timpul domniei lui Carol cel Mare sau al lui Eduard I al Angliei. Activităţi de audit s-au
realizat în decursul timpului şi în România, dar purtau alte denumiri.Utilizarea termenului de
audit în accepţiunea folosită în prezent este relative recentă şi se plasează în perioada crizei
economice din 1929 din Statele Unite ale Americii, când întreprinderile erau afectate de
recesiune economică şi trebuiau să plătească sume importante pentru auditorii externi care
efectuau certificarea conturilor tuturor întreprinderilor cotate la bursă.
Marile întreprinderi americane foloseau deja serviciile oferite de Cabinete de Audit
Extern și au început să-şi organizeze propriile Cabinete de Audit Intern, în special pentru
reducerea cheltuielilor, prin preluarea efectuării lucrărilor pregătitoare din interiorul entităţii,
iar pentru realizarea activităţii de certificare au apelat în continuare la Cabinete de Audit
Extern, care aveau dreptul asupra unei supervizări a activităţii întreprinderilor. Pentru a se
distinge între auditoria cabinetelor de audit extern şi cei ai organizaţiei supuse auditului,
primii au fost numiţi auditori externi, iar cei din urmă au fost numiţi auditori interni,
deoarece făceau parte din întreprindere.
Rolul şi necesitatea auditorilor interni a crescut continuu şi a fost unanim acceptat,
motiv pentru care aceştia au simţit nevoia de a se organiza şi de a-şi standardiza activităţile
practice. Astfel, în anul 1941, s-a creat în Orlando, Florida, SUA, Institutul Auditorilor
Interni – I.I.A.1, care a fost recunoscut internaţional. Ulterior, a aderat Marea Britanie, iar în
1951 Suedia, Norvegia, Danemarca şi alte state.
În prezent, la acest institut s-au afiliat peste 90 de institute naţionale ale auditorilor
interni şi membri din peste 120 ţări, în urma obţinerii calităţii de C.I.A. – Auditor Intern
Certificat, acordată de I.I.A., pe baza unor examene profesionale.
În România, auditul intern a fost adoptat ca un termen la modă în domeniul
controlului financiar, însă cu timpul s-a reuşit decantarea conceptelor de control intern şi
audit intern. În prezent, există o problemă cu înţelegerea sistemului de control intern, care
fiind obiect al auditului intern, înglobează toate activităţile de control intern realizate în
interiorul unei entităţi şi riscurile associate acestora.
 Auditul intern îşi va atinge obiectivele dacă există un sistem de control intern
organizat, formalizat, periodic, constituit din: standarde şi norme profesionale, ghiduri
procedurale, coduri deontologice (nu etice), care să susţină morala profesiunii de audit, având
în vedere faptul că auditorul trebuie să fie în afara oricăror bănuieli, „precum soţia
Cezarului”.

Capitolul II
BAZELE AUDITULUI

II.1. Definiţia auditului

Standardului de Audit numărul 110 ,, Glosar de termini,, - auditul intern

reprezintă activitatea de evaluare organizată în cadrul unei entitaþi sub forma unui serviciu.
Funcþiile lui includ printre altele, examinarea, evaluarea si monitorizarea conformitaþii si
eficienþei sistemelor contabile si de control intern.
Camera Auditorilor Financiari din România prin Hotarârea nr. 88 din 19.04.2007 -
auditul intern este „o activitate independenta si obiectiva care da unei organizaþii o asigurare
în ceea ce priveste gradul de control deþinut asupra operaþiunilor, o îndruma pentru a-i
îmbunataþii operaþiunile si contribuie la adaugarea unui plus de valoare. Auditul intern ajuta
aceasta organizaþie sa îsi atinga obiectivele evaluând printr-o abordare sistematica si
metodica, procesele sale de management al riscurilor, de control si de conducere a
întreprinderii, facând propuneri pentru a le consolida eficacitatea”.
II.2. Scopul auditului

Auditul poate fi efectuat în următoarele scopuri principale:

• Determinarea conformităţii cu anumite criterii de audit;
• Evaluarea capabilităţii organizaţiei de a se conforma domeniului reglementat şi normelor
interne;
• Evaluarea capabilităţii sistemului de a-şi atinge obiectivele; (determinarea eficacităţii cu
care sistemul satisface obiectivele specificate);
• Identificarea potenţialului de îmbunătăţire a sistemului;

Obiectivele auditului intern

• verificarea conformitaþii activitaþilor din entitatea economica auditata cu politicile,
programele si managementul acestuia;
• evaluarea gradului de adecvare si aplicare a controalelor financiare si nefinanciare dispuse
si efectuate de catre conducerea unitaþii în scopul cresterii eficienþei activitaþii economice;
• evaluarea gradului de adecvare a datelor/informaþiilor financiare si nefinanciare destinate
conducerii pentru cunoasterea realitaþii din entitatea economica;
• protejarea elementelor patrimoniale bilanþiere si extrabilanþiere si identificarea metodelor
de prevenire a fraudelor si pierderilor de orice fel.
Obiectivele compartimentului de audit public intern sunt:
- de a ajuta entitatea publica atât în ansamblul cat şi structurile sale prin intermediul opiniilor
şi recomandărilor;
- sa gestioneze mai bine riscurile;
- sa asigure o mai buna administrare şi păstrare a patrimoniului;
- sa asigure o mai buna monitorizare a conformitatii cu regulile şi procedurile existente;
- sa imbunatateasca calitatea managementului, a controlului şi auditului intern;
- sa imbunatateasca eficienta şi eficacitatea operaţiilor.
Obiectivele misiunii de audit public intern
Unei misiuni de audit i se pot atribui doua obiective principale:
- asigurarea conformitatii procedurilor şi a operaţiunilor cu normele juridice - auditul de
regularitate;
- evaluarea rezultatelor privind obiectivele urmărite şi examinarea impactului efectiv - auditul
de performanta.
NORME DE AUDIT INTERN – hotarârea nr. 88/19.04.2007 pentru aprobarea normelor de
audit intern. Aceasta se compune din : Standardele de audit intern elaborate și publicate de
institutul Auditorilor Interni, asimilate de CAFR ca norme naționale de audit intern și
proceduri privind cadrul general de desfășurare a misiunilor de audit intern.
II.3. Tipuri de audit
Clasificare după domeniul auditului- Prin auditurile calităţii pot fi evaluate produse,
servicii, procese sau sistemul de management al calităţii unei firme. În funcţie de obiectul lor,
auditurile calităţii sunt de trei tipuri: auditul de produs (serviciu), auditul de process și auditul
de sistem.
Auditul de produs serveşte evaluării eficienţei măsurilor de management al calităţii
în cazul unui anumit produs. Se apreciază în ansamblu conformitatea calităţii produsului cu
cerinţele clientului, specificaţiile tehnice, documentaţia de fabricaţie şi de verificare.
 Auditul de proces serveşte evaluării eficenţei măsurilor de management al calităţii în
cazul unui anumit proces. Se apreciază conformitatea procesului cu cerinţele specificate în
documentele de referinţă şi cerinţele clientului.
Auditul de sistem serveşte unei evaluări cuprinzătoare a eficienţei şi a documentaţiei
întregului system de management al calităţii.
II.4. Rolul auditului intern
Carta auditului intern fixează drepturile şi obligaţiile auditorilor interni şi urmăreşte:
- sa informeze despre obiectivele şi metodele de audit;
- sa clarifice misiunea de audit;
- sa fixeze regulile de lucru între auditor şi auditat;
- sa promoveze regulile de conduita.
Auditul intern ajuta entitatea publica sa-şi îndeplinească obiectivele printr-o abordare
sistematica şi metodica, care evalueaza şi imbunatateste eficienta şi eficacitatea sistemului de
conducere bazat pe gestiunea riscului, a controlului şi a proceselor de administrare.Auditul
public intern nu trebuie sa fie confundat cu controlul intern.
Controlul intern, conform Legii privind auditul public intern, reprezintă ansamblul
formelor de control exercitate la nivelul entitatii publice, inclusiv auditul intern, stabilite de
conducere în concordanta cu obiectivele acesteia şi reglementările legale, în vederea
asigurării administrării fondurilor în mod economic, eficient şi eficace. Include, de asemenea,
structurile organizatorice, metodele şi procedurile.
Rolul auditului public intern este de a contribui la buna şi efectivă gestiune a
fondurilor publice.
Aportul compartimentului de audit public intern consta în promovarea unei culturi
privind realizarea unui management efectiv şi eficient în cadrul entitatii publice.Misiunea
compartimentului de audit public intern este de a audita sistemele de control din cadrul
entitatii publice în scopul de a evalua eficacitatea şi performanta structurilor functionale în
implementarea politicilor, programelor şi acţiunilor în vederea îmbunătăţirii continue a
acestora.
 Capitolul III
ORGANIZAREA AUDITULUI PUBLIC INTERN ÎN ROMÂNIA

1. UCAAPI
În cadrul Ministerului Finanţelor Publice se constituie UCAAPI structurată pe
compartimente de specialitate, în subordinea directa a ministrului finanţelor publice.
UCAAPI este condusă de un director general, numit de ministrul finanţelor publice,
cu avizul CAPI.UCAAPI are atribuţii de elaborare a strategiei şi a cadrului normativ general,
de coordonare şi evaluare a activităţii de audit public intern la nivel naţional şi de realizare a
misiunilor de audit public intern de interes naţional cu implicaţii multisectoriale.
2. CAPI
CAPI este un organism cu caracter consultativ care funcţionează pe lângă UCAAPI şi
contribuie la definirea strategiei şi îmbunătăţirea activităţii de audit public intern în sectorul
public. CAPI este condus de un preşedinte ales dintre membrii comitetului pentru o perioada
de 3 ani.
3. Compartimentul de audit public intern
Compartimentul de audit public intern este constituit la nivelul entitatilor
publice.Conducătorul instituţiei publice, sau în cazul altor entităţi publice, organul de
conducere colectivă, are obligaţia instituirii cadrului organizatoric şi funcţional necesar
desfăşurării activităţii de audit public intern.
La instituţiile publice mici, care nu sunt subordonate altor entităţi publice, auditul
public intern se limitează la audit de regularitate şi se efectuează de către compartimentele de
audit public intern ale MFP.
Conducătorul entitatii publice subordonate poate stabili şi menţine un compartiment
funcţional de audit public intern, cu acordul entitatii publice de la nivelul ierarhic imediat
superior, iar dacă acest compartiment nu se înfiinţează, auditul entitatii respective se
efectuează de către compartimentul de audit public intern al entitatii publice de la nivelul
ierarhic imediat superior.
Capitolul IV
ATRIBUȚIILE COMPARTIMENTULUI DE AUDIT PUBLIC INTERN

Atribuţiile compartimentului de audit public intern sunt:

a) elaborează norme metodologice specifice entitatii publice în care isi desfăşoară activitatea,
cu avizul UCAAPI sau cu avizul organului ierarhic superior în cazul entitatilor publice
subordonate;
b) elaborează proiectul planului anual de audit public intern;
c) efectuează activităţi de audit public intern pentru a evalua dacă sistemele de management
financiar şi control ale entitatii publice sunt transparente şi sunt conforme cu normele de
legalitate, regularitate, economicitate, eficienta şi eficacitate;
d) informează UCAAPI despre recomandările neinsusite de către conducătorul entitatii
publice auditate, precum şi despre consecinţele acestora;
e) raportează periodic asupra constatărilor, concluziilor şi recomandărilor rezultate din
activităţile sale de audit;
f) elaborează raportul anual al activităţii de audit public intern;
g) în cazul identificarii unor iregularitati sau posibile prejudicii, raportează imediat
conducatorului entitatii publice şi structurii de control intern abilitate.
IV.1. Documentele de audit intern
Documentele de audit sunt:
1. programul anual de audit-se face planificarea anuală a auditurilor;
2. planul de audit;
3. chestionarul de audit;
4. raport de audit;
5. rapoarte de neconformitate.
IV.2. Planificarea auditurilor interne
Există patru etape distincte în realizarea unui audit, şi anume :
- planificarea;
- efectuarea ;
- raportarea rezultatelor audiului;
- verificarea actiunilor corective.
Planificarea auditurilor se face prin întocmirea programelor şi planurilor de audit.
Programul de audit se stabileşte anual.
Scopul programelor de audit este de a planifica numărul şi tipul auditurilor pentru a putea
planifica şi asigura redursele necesare desfăşurării acestora.
Un plan de audit trebuie să cuprindă:
- obiectivele auditului;-
- domeniul auditului;
 - zonele ce vor fi auditate;
- componenţa echipei de auditori;
- criterile de audit(standarde, reglementări,etc.);
- data şi durata estimată a auditului;
- programul şedinţelor de deschidere şi închidere;
- condiţii de confidenţialitate.

Capitolul V
EFECTUAREA AUDITULUI

Şedinţa de deschidere
Efectuarea oricărui audit începe cu o scurtă şedinţă de deschidere la care
participă, în afara echipei de audit, conducătorii zonelor implicate în activitatea de auditare.
În cadrul şedinţei de deschidere, Şeful echipei de audit prezintă scopul auditului şi programul
de desfăşurare având în vedere crearea unei atmosfere de colaborare destinsă.
Auditorul şef poate folosi şedinţa de deschidere pentru:
- prezentarea membrilor echipei de audit;
- detalierea scopului auditului. Trebuie evidenţiat faptul că scopul auditului nu este de a
“vâna” greşeli ci de a constata gradul de implementare şi eficienţa documentelor de
sistem aplicabile;
- detalierea fazelor de efectuare a auditului şi stabilirea ariei de auditare;
- prezentarea metodelor de auditare şi a documentelor de referinţă;
- definirea documentelor care vor fi verificate;
- definirea proceselor care vor fi urmărite;
- asumarea obligaţiei de confidenţialitate;
- confirmarea şedinţei de închidere (programarea acesteia)
- crearea unei atmosfere de lucru constructivă şi a mobiliza participanţii în vederea unei
colaborări active.
Efectuarea propriu-zisă a auditului
Auditul se efectuează prin investigaţiile realizate pe baza chestionarelor de
verificare întocmite anterior.
Investigaţiile efectuate în timpul auditului pot include: dialog cu persoanele direct implicate
în activitatea auditată, verificarea documentelor aplicabile;verificarea cunoaşterii
documentelor aplicabile de către cei care le aplică;verificarea / observarea modului efectiv de
lucru şi a gradului în care acesta respectă cerinţele documentelor aplicabile;verificarea
înregistrărilor menţinute;reconstituirea traseului parcurs de un document, material, produs;
Rezultatele investigaţiilor efectuate se consemnează în chestionarul de verificare,
pe baza lor urmând a se elabora raportul auditului. În cazul unor posibile neconformităţi,
auditorul trebuie să consemneze toate datele considerate semnificative (document, loc, nume
persoană, etc.). Neconformităţile constatate în timpul auditului trebuie aduse la cunoştinţa
responsabilului activităţii auditate.
Dovezi obiective
Constatările echipei de audit trebuie să se bazeze în primul rând pe dovezi obiective cum ar
fi:documente, înregistrări, observaţii directe, declaraţiile persoanelor implicate direct în
activitatea auditată, produse si epruvete.
Înainte de a acorda credit oricărei informaţii care poate deveni dovadă obiectivă auditorul
trebuie să verifice: realitatea informaţiei, precizia informaţiei, corectitudinea informaţiei,
relevanţa informaţiei pentru neconformitatea în cauză si importanţa informaţiei.
2.4.3.Şedinţa finală
Un audit se încheie cu “şedinţa de închidere” la care participă membrii echipei de
audit precum şi reprezentanţii auditatului. Cu această ocazie Şeful echipei de audit prezintă
următoarele:
- care a fost scopul auditului;
- faptul că auditul s-a efectuat prin sondaj sau eşantionare;
- neconformităţile identificate.
Cu ocazia şedinţei finale auditorul şi auditatul concluzionează rezultatele auditului şi,
dacă este posibil, se stabilesc acţiunile corective şi preventive necesare.În acest sens Şeful
echipei de audit poate solicita auditatului întocmirea unui raport de acţiuni corective. Tot cu
această ocazie se pot lămuri toate neclarităţile auditatului faţă de neconformităţile prezentate
de către auditor.
Şeful echipei de audit poate prezenta şi raportul de audit dacă nu consideră că este
necesară o prelucrare ulterioară a datelor culese. Fără a fi obligatorie în cadrul multor
organizaţii se practică acceptarea de către auditat, prin semnătură, a neconformităţilor
consemnate de către auditor.

Capitolul VI
RAPORTAREA REZULTATELOR AUDITULUI

Rezultatele auditului trebuie să se materializeze într-un raport care să reflecte cât mai
fidel spiritul, scopul, constatările şi concluziile auditului.Trebuie avut în vedere că acest
raport va constitui singura sursă de informaţii pentru unele din persoanele care îl vor citi.
 Raportul trebuie să fie echilibrat şi informativ, conţinând atât constatările pozitive
cât şi cele negative care rezultă în urma examinării. Raportul trebuie să dea informaţii clare
asupra obiectivelor auditului şi asupra modului de îndeplinire a criterilor de audit şi
neconformităţile constatate trebuie să fie cel puţin înşiruite şi explicare. Rapoartele de audit
sunt competate de Rapoartele de neconformitate.
Forma de prezentare poate fi aleasă astfel încât să se încadreze cât mai bine în
pachetul de documente aferente efectuării auditului.
Raportul trebuie să conţină, după caz, următoarele informaţii:
- identificarea clară a raportului care să permită o referire clară la el;
- identificarea organizaţiei auditate şi data auditului;
- definirea obiectivului auditului şi al domeniului sau;
- declararea documentelor de referinţă faţă de care s-a făcut examinarea;
- identificarea echipei de audit şi a reprezentanţilor care au fost contactaţi;
- constatările auditului;
- lista persoanelor / compartimentelor cărora li se difuzează raportul.
VI.1. Verificarea acţiunilor corective
Modul de aplicare a acţiunilor corective şi eficienţa lor trebuie urmărite şi consemnate
de către auditor. De regulă, termenul de verificare este data următorului audit, dar pentru
deficienţe majore se pot stabili date adecvate pentru efectuarea unui audit de verificare (de
urmărire). Eficenţa acţiunii corective trebuie consemnată. De regulă, acest lucru se face pe
formularul de raport de neconformitate.Pentru a determina îmbunătăţirea sistemului calităţii
din cadrul organizaţiei, auditorul are responsabilitatea raportării nivelului performanţei
acesteia, precum şi, mai ales, a tendinţelor acestor performanţe.

Capitolul VII
CALIFICAREA AUDITORILOR

VII.1. Atribuţile şi responsabilităţile auditorilor

Auditorul este o persoană care are competenţa de a conduce un audit.
Atribuţia principală a auditorilor este să examineze sistemul astfel încât:
- să determine gradul de conformitate al acestuia cu criterile de audit;
- să constate dacă documentaţia sistemului au fost pusă în practică;
- să constate dacă sistemul este eficicace pentru organizaţia în cadrul căreia
funcţionează, adică dacă oferă acesteia posibilitatea de a-şi realiza obiectivele.
Principalele responsabilităţi ale auditorilor sunt:
- îndeplinirea cerinţelor auditului;
- comunicarea şi clarificarea condiţiilor auditului;
- planificarea şi realizarea în mod efectiv şi eficient a responsabilităţilor atribuite;
- consemnarea observaţiilor;
- raportarea rezultatelor auditului;
- verificarea eficienţei acţiunilor corective întreprinse ca rezultat al auditului(dacă este
cerută de client);
- păstrarea şi protejarea în condiţii de securitate a documentelor referitoare la audit;
- cooperarea cu auditorul şef şi sprijinirea acestuia în realizarea atribuţiilor sale;
- obiectivitate.
Principalele atribuţii ale auditorului şef sunt:
- participarea la selectarea altor membri ai echipei de audit;
- elaborarea planului de audit;
- reprezentarea echipei de audit în faţa conducerii auditatului;
- stabilirea neconformităţilor;
- explicarea rezultatelor auditului;
- întocmirea şi prezentarea raportului de audit;
- verificarea acţiunilor corective.

VII.2. Criterii de calificare pentru auditori

Pentru ca auditurile să fie executate eficient şi unitar, pentru calificarea auditorilor
este necesarăîndeplinirea unor criterii : pregătire superioară, instruire, cunoştinţe de limbă,
experienţă, însuşiri personale, capacitatea de a conduce, menţinerea competenţei, capabilitate
de auditor şef.
Însuşiri şi premise:
- cunoştinţe referitoare la standardele de management a calităţii relevante şi la
organizaţiei;
- cunoştinţe şi aptitudini necesare pentru efectuarea şi conducerea auditurilor;
- stăpânirea modului de procedare la audit, participarea la cel puţin patru audituri de
calitate;
- disponibilitatea de contact şi capacitatea de a se transpune în situaţia celuilalt;
- cunoştinţe privind conducerea discuţiei, în limba recunoscută oficial, cu luarea în
considerare a mentalităţii din ţara respectivă;
 - însuşiri personale, cum ar fi conştinciozitatea şi capacitatea de a înţelege rapid;
- o experienţă de cel puţin cinci ani într-o întreprindere din ramură şi cel puţin doi ani
în managementul de calitate.
Pentru efectuarea auditurilor, în spiritul principiului ”patru ochi” , se recomandă ca
acestea să fie efectuate în echipă.
Avantajele muncii în echipă ar fi:
- constatările auditului nu reprezintă părerea unui singur auditor;
- în cadrul interviurilor auditorii se pot schimba între ei în conducerea discuţiilor şi a
documentării acestora;
- auditorii pot ajunge la un acord în cazul neclarităţilor la constatările auditului;
În echipa de audit pot fi incluşi şi experţi de specialitate, cu rol consultativ.
Echipa de audit trebuie:
- să cunoască reglementările legale corespunzătoare, procedura de audit şi cerinţele
pentru audit;
- să cunoască documentele relevante ale auditului;
- să dispună de cunoştinţe de specialitate adecvate cu privire la domeniile de activitate
specifice, precum şi, dacă este necesar, cu privire la procese, cu posibilităţile aferente
de apariţie a neconformităţilor;
- să dispună de experienţă în conducerea discuţiilor şi depăşirea discretă a situaţiilor
dificile ;
- VII.3. Însuşiri fundamentale ale auditorilor:

Competenţa de specialitate:
- experienţă practică demonstrată în managementul calităţii;
- cunoaşterea temeinică a seriei de standarde ISO 9000 şi a altor standard necesare
pentru activitatea de auditor;
- un evident talent organizatoric;
- cunoştinţe specifice ramurii;
- gândire şi acţiune în spiritul economiei întreprinderii.

Competenţa metodică:
- tehnică profesională de audit în ceea ce priveşte planificarea şi efectuarea auditului;
- o bună tehnică a chestionării;
 - un bun management al timpului;
- eficienţă la pregătirea rezultatului.

Competenţa socială:
- o personalitate cu un caracter integru, echilibrată;
- abilitate bună de comunicare;
- un bun ascultător;
- un comportament de partener;
- acceptarea celorlalţi;
- pregătire pentru conflicte;
- respectarea codului onoarei.

Competenţa de acţiune şi conducere:

- asumarea răspunderii;
- abilitatea de negociere, putere de convingere şi tenacitate;
- calităţi demonstrate de conducere, pentru a putea conduce o echipă de audit;
- capacitatea de a examina în mod cuprinzător şi profund sisteme complexe;
- a putea recunoaşte şi a indica potenţialul de îmbunătăţire;
- a realiza motivarea pentru dezvoltarea în continuare a sistemului.

Capitolul VIII
TEHNICA DISCUŢIEI

VIII.1. Tehnici de dialog şi comunicare

Relaţia dintre auditor şi auditat, adică dintre expert şi cel evaluat, este o situaţie care
oferă un prilej de meditaţie asupra gradului în care moduri de comportament, atitudini şi
reacţii pot influenţa rezultatul unui audit.
Comportamentul unei persoane este un stimul, căruia îi urmează o reacţie a unei a
doua persoane, din care rezultă o consecinţă, care, în acelaşi timp, constituie un nou stimul
pentru o nouă reacţie.
 Un comportament nu este întâmplător ci se prezintă într-o complicată înlănţuire
de stimuli şi reacţii. Dacă acest lucru se transferă asupra situaţiei noastre de audit,
atunci, prin comportamentul său, auditorul poate influenţa foarte mult desfăşurarea
pozitivă a unui audit.

La început auditorul nu are decât câteva informaţii despre organizaţia clientului şi

sistemul de management al calităţii al acestuia.Obiectivul său este să obţină toate informaţile
necesare, care constituie baza pentru o evaluare corectă.
Desfăşurarea unui audit depinde în mare măsură de comportarea auditorului. Dacă
auditorul crează o atmosferă de încredere şi sinceritate, dacă se adaptează motivelor
auditatului şi reacţionează pozitiv faţă de acestea atunci blocajele ridicate din partea
auditatului pot fi înlăurate.
 Pentru aceasta auditorul ar trebui: să aibă o gândire deschisă, să posede maturitatea
necesară, să posede o judecată sănătoasă, să posede abilităţi analitice, să fie tenace, să aibă
capacitatea de a percepe o situaţie în mod realist, să înţeleagă operaţiuni complexe dintr-o
perspectivă largă, să fie atent si să reacţioneze eficient în situaţii stresante;
Pentru comportamentul auditorului sunt importante două niveluri:
Nivelul analitic (Analiză)- sensibilitatea cu care un auditor percepe situaţia şi
persoanele aferente. Auditorul analizează situaţia din timpul discuţilor, motivele şi stările de
“eu” ale auditatului. Această analiză este importantă pentru ca auditorul să poată să-şi
pregătească comportamentul în funcţie de condiţiile întâlnite (reacţie).
Nivelul reactiv (Reacţie)- modul în care pe baza analizei sale, auditorul înţelege să
reacţionere cel mai bine pentru atingerea scopurilor auditului. Auditorul trebuie să
reacţioneze în aşa fel faţă de motivele auditatului încât să poată înlătura blocajele din timpul
auditului. Este necesară capacitate de conducere.

Capitolul IX
MOTIVAREA

Comportamentul uman nu este determinat numai de o situaţie declanşatoare

(stimul), cum s-a explicat deja, ci şi, într-o mare măsură, de motivarea fiecărei persoane.
Pentru a clarifica noţiunile, se reţin următoarele:
Motivul este mobilul unui comportament.
Motivarea este procesul care activează, orientează şi menţine comportamentul omului pentru
atingerea unui scop sau jocul tuturor motivelor într-o anumită situaţie.
 De obicei sunt multe motive care dau naştere unui anumit comportament. A
motiva vine de la “movere”, a pune în mişcare şi înseamnă influenţarea motivării, adică
activarea motivelor deja existente prin utilizarea stimulilor adecvaţi. Baza motivării este
constituită din nevoile individului care nu sunt îndeplinite şi care îi activează un anumit
comportament. Nevoile explică de ce individul acţionează, dar nu şi de ce adoptă un anume
comportament.
Cauzele pentru un anumit comportament , pentru un comportament deschis,
sensibil sau unul închis, de refuz pot fi identificate, în măsura în care partenerul de dialog este
conştient de ele.
Pentru clarificarea motivelor pot fi puse următoarele întrebări:
- Cum v-aţi pregătit pentru audit?
- Ce fel de experienţă aveţi cu auditurile?
- Care sunt motivele pentru care doriţi certificarea sistemului dumneavoastră?
În cadrul dialogului se pot găsi repere pentru aceasta:
 Cum se exprimă?
-intensitatea exprimării sentimentelor
-insistenţa exprimării
 Cât timp s-a discutat?
Alte motive pentru astfel de blocaje din partea auditatului ar putea fi:
- Frica de a fi descoperite punctele slabe din propriul domeniu de activitate;
- Dezacordul cu decizia conducerii firmei privind efectuarea auditului;
- Dificultăţi personale cu membrii echipei de audit sau cu auditorul;
- Experienţa anterioară negativă;
- Lipsa de informaţii (necunoaştere).
IX.1. Motivarea internă înseamnă a convinge, a transmite un sens. Acest lucru se realizează
prin informare.Motivarea internă se realizează şi prin discuţii şi convorbiri prealabile de
clarificare, prin includerea activă a celor implicaţi (de ex. planificarea desfăşurării auditului).
Motivarea externă înseamnă a fixa stimuli.
Datorită stimului, auditatul va manifesta într-adevăr comportamentul dorit, fără o
atitudine (motivare) internă corespunzătoare.
Motivarea externă înseamnă: a face un lucru, pentru că se obţine ceva în schimb. După ce s-a
obţinut (stimulul nu mai există), motivarea scade din nou. În aceste cazuri, auditorii – în mod
special, auditorii interni – pot contribui la trecerea de la motivarea externă la motivarea
internă. Acest lucru se realizează, în primul rând prin faptul că ei conştientizează şi în
interiorul auditatului şansele şi avantajele oferite de sistemul de management al calităţii.
Chestionarea referitoare la avantaje este aici mai nimerită decât argumentarea:
“Ce s-a schimbat în mod pozitiv la dumneavoastră/ în compartimentul dumnevoastră prin
implementarea sistemului de managemental calităţii?”
Dacă cel implicat formulează singur aceste avantaje şi şanse, atunci s-a ajuns la
posibilitatea cea mai rapidă de formare a conştiinţei.
În afară de aceasta, numai motivarea internă este garanţia pentru durabilitatea şi interiorizarea
comportamentului dorit.

Capitolul X
ANALIZA TRANZACȚIONALĂ

Dacă motivarea nu poate fi recunoscută prin întrebări, atunci nu este vorba de

motive deschise, pe care cel implicat ni le comunică, ci de motive ascunse sau inconştiente.
În acest caz prin analiza stărilor eu-lui, se poate influenţa discuţia, astfel încât să se
reacţioneze în modul cel mai favorabil pentru atingerea scopului auditului.În analiza
funcţională este vorba de identificarea stărilor eu-lui.
O stare a eu-lui este o combinaţie formată din:
A gândi + a simţi + a voi (comportament)
În fiecare individ se reunesc trei stări ale eu-lui:
Părinţi – eu Înregistrarea evenimentelor exterioare (concepţie de viaţă învăţată)
Adult – eu Înregistrarea informaţiilor, care sunt procurate şi prelucrate prin cercetare şi
încercare (concepţie de viaţă gândită)
Copil – eu Înregistrarea evenimentelor interne (concepţie de viaţă simţită)
Pentru a se putea stabili o diagnoză exactă, se întreprinde o divizare suplimentară a eu-lui
părinţi şi a eu-lui copil:
Părinţi – eu critic (Pc) Copil – eu adaptat (Ca)
Părinţi – eu binevoitor(Pb) Copil – eu îndărătnic (Cî)
Adult-eu (A) Copil – eu liber (Cl)
Convingere prin:
- informare+comunicare
- activitate
- exemplu şi conducere
X.1. Comunicarea
La baza comunicării stă tranzacţia care constă din stimulul pe care un om îl
exercită şi reacţia unui alt om faţă de acel stimul, la care reacţia devine un nou stimul al
primului om.

Comunicarea între două persoane:

Persoana A emite (E) un mesaj (stimul) pe care persoana B îl recepţionează (R) şi îl
prelucrează în centrală (C). B reacţionează la acesta prin faptul că trimite (E) un mesaj spre
A(reacţie). Acest mesaj este din nou receptat (R) de A, prelucrat (C) şi în acelaşi timp
formează un nou stimul pentru o nouă reacţie a lui A.

X.2. TIPURI DE TRANZACȚII

Tranzacţii paralele
Tranzacţile încrucişate

Capitolul XI
COMPORTAMENTUL AUDITORULUI ÎN TIMPUL DISCUȚIEI

XI.1. Ascultarea activă

În cadrul ascultării active se încearcă rezumarea pe scurt a celor spuse.
Avantajele ascultării active:
- neânţelegerile pot fi evitate;
- în cazul unei cantităţi mari de informaţii, se reţine esenţialul;
 - atmosfera discuţiei se îmbunătăţeşte semnificativ pentru că partenerul constată dorinţa
mea de a-l înţelege corect;
- în cazul unor păreri diferite, după o rezumare corectă, partenerul meu mă aprobă.

XI.2. Tehnica chestionării ne-directive

La audit se va face o examinare prin chestionare intensivă, prin verificarea
înregistrărilor rezultate precum şi prin observarea activităţilor.Prin chestionare se stabilesc
stări de fapt care pot fi dovedite şi se strâng dovezi. Aici are o mare importanţă tehnica
chestionării, ea trebuie să conducă la discuţii de audit deschise şi informative.
Pentru auditori este important să obţină cât mai multe informaţii obiective.
Discuţia cu angajaţii la locurile de muncă a acestora are o importanţă deosebită. Prin discuţii
se poate cerceta şi confirma, că măsurile de management al calităţii au fost implementate la
toate nivelele, sunt acceptabile şi sunt realizate.Numai prin discuţii directe se poate, de ex.,
stabili dacă politica referitoare la calitate şi obiectivele ei sunt cunoscute angajaţilor, sunt
înţelese şi sunt implementate. Durata acestor discuţii şi numărul lor depinde de aportul şi
responsabilitatea pe care îl au angajaţii faţă de sistemul de management al calităţii şi faţă de
client.
În discuţia de audit, auditorii ar trebui să aibă în vedere următoarele puncte:
- la începutul discuţiei se prezintă o privire de ansamblu;
- conţinutul trebuie structurat în mod logic;
- rămâneţi la subiect, respectiv păstraţi partenerul de discuţie la subiect;
- cuvinte simple, construcţie simplă a propoziţiilor, mod simplu de exprimare, adaptat
partenerului;
- ascultaţi cu atenţie, lăsaţi partenerul de discuţie să termine de vorbit;
- dacă există neclarităţi, puneţi întrebări suplimentare;
- formulaţi întrebări deschise;
- puneţi întrebări care să nu conţină evaluări;
- solicitaţi prezentarea dispoziţiilor şi normelor metodologice relevante;
- solicitaţi prezentarea dovezilor şi a înregistrărilor calităţii.
Analiza documentaţiei şi observarea activităţilor, observarea şi efectuarea de
măsurători conduc la observaţii ale auditului. Rezultatul chestionării trebuie confirmat prin
dovezi obiective corespunzătoare, de ex.., în forma înregistrărilor. Aici se constată, dacă şi în
ce măsură există şi se respectă reglementările. Contradicţiile trebuie stabilite şi clarificate.
 Persoana auditată va deveni confuză şi necooperantă în cazul în care întrebările
auditorilor sunt neînţelese sau cînd auditorii persistă într-o direcţie de stil pe care persoana
auditată o găseşte dezagreabilă. Este datoria auditorilor de a urmări semnele manifestate de
persoanele auditate spre a identifica şi corecta stările nefavorabile de continuare a interviului.
Câteva semne sunt: evitarea privirilor directe, incleştarea pumnilor, incrucişarea
braţelor şi picioarelor, tensionarea muschilor faciali si mişcări nervoase, etc.
Semnele de mai sus indică tensionarea persoanei intervievate numai dacă ele constituie
schimbări survenite în timpul discuţiilor. Este important de reţinut faptul că, în general,
comunicările constituie o relaţie biunivocă şi ca atare auditorii trebuie să aibă abilitatea de a
asculta.
.XI.3. Controlul problemelor ce pot apare pe parcursul auditului
Luând în considerare stările psihice tensionate atât ale auditorilor cât şi ale
persoanelor auditate, în timpul auditului se poate întâmpla să apară un număr de situaţii
dificile.
Astfel de situaţii pot fi create de persoanele auditate care pot recurge la una sau
mai multe din următoarele metode: provocări directe, testarea competenţei auditorului,
schimbarea subiectului, ocolirea subiectului, informaţii voluntare, amnezii selective, conflicte
interne, nesinceritate, negarea / distrugerea evidenţelor, alegeri şi oferiri de dosare pregătite
anterior, folosirea reportofonului, restricţii de acces si stres ( al auditorului, al auditatului).

XI.4. Modul de a ajunge la întrebarea de audit

La baza organizării unui sistem de management al calităţii pot fi diverse

standarde sau ghiduri. Textele standardelor şi ghidurilor conţin recomandări şi cerinţe, care
trebuie avute în vedere, respectiv satisfăcute în cadrul unui sistem. La analiza de text a
standardului, fiecare propoziţie din paragraful respectiv este descompusă pas cu pas şi se
determină afirmaţia propriu-zisă a propoziţiei.
O afirmaţie cu “trebuie” reprezintă o cerinţă a standardului, în timp ce afirmaţia
cu “ar trebui” reprezintă o recomandare.. Din cerinţe şi din recomandări se vor deriva
acţiunile de management al calităţii, se vor descrie în documentaţia sistemului şi se vor
implementa în procesele organizaţiei.
Redarea conţinutului standardelor – posibilităţi de utilizare:
1. pentru a organiza acţiunile, respectiv sistemul de management al calităţii în propria
organizaţie – ca responsabil al calităţii ;
2. pentru a putea compara diferitele standarde - ca auditor;
3. pentru a putea elabora un chestionar de audit – ca auditor.
Audit, înseamnă “ascultare”, auditoriul (ascultătorii) ascultă un lector, auditorul îl ascultă pe
cel auditat.
El trebuie să-i pună celui auditat întrebări care să-l pună în situaţia de a constata o
stare de fapt (constatarea de audit). Formularea întrebărilor de audit contribuie în mod
esenţial la structurarea discuţiei de audit şi la un rezultat bun. Conţinutul întrebărilor trebuie
limitat, împărţit în paşi judicioşi şi formulat sub forma unor întrebări deschise (tehnica ne-
directivă a chestionării).

Capitolul XII
STANDARDE DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Prin această formă de întrebare nu se impune răspunsului o anumită direcţie (nedirectiv). La

întrebări deschise nu se poate răspunde prin “da” sau “nu”. Întrebările de genul “cum
asiguraţi că….?”:
De ce? Din ce cauză? Ce? Cum? În ce mod?
Avantajul tehnicii ne-directive de chestionare este obţinerea de multe informaţii.
În contradicţie cu acestea se află întrebările închise, la care se poate răspunde numai prin
“da” sau “nu”. Acest fel de întrebare este important numai pentru confirmare, pentru
clarificarea faptului că s-a
înţeles o stare de fapt. O stare de fapt, rezultată dintr-o recomandare/cerinţă, poate fi aflată
prin întrebări, ca de ex.: “Cum trataţi neconformităţile ?”
XII.1. Desfăşurarea discuţiei
Este necesară cunoaşterea şi respectarea fazelor care influenţează în mod pozitiv desfăşurarea
discuţiilor.
1. Salutul- Pentru introducerea şi crearea unei atmosfere bune. În cazul participării unor
necunoscuţi, aceştia vor fi prezentaţi pe scurt. Întrebări posibile pentru introducerea în
atmosferă:
“Cum v-a mers la pregătirea pentru audit?”, “Ce efecte pozitive aţi constatat deja?”
2. Deschiderea - Se prezintă obiectivul şi scopul discuţiei.Dacă în legătură cu această temă a
mai avut loc deja o discuţie, atunci se rezumă pe scurt situaţia actuală. Nominalizarea
aşteptărilor care există cu privire la discuţie şi la rezultatul acesteia.
3. Faza de informare- Pentru a se crea o bază bună de argumentare, trebuie schimbate toate
informaţiile necesare.Cu cât faza de informare este mai intensivă, cu atât mai lipsită de
piedici se va derula faza de argumentare şi cu atât mai puţine neînţelegeri între participanţi. În
plus, se asigură transferul datelor relevante. Schimbul de informaţii şi colectarea acestora
trebuie să se găsească înaintea argumentării.
Caracterizarea fazei de informare:
- Cifre, date, fapte înainte de “toţi discută de-a valma”
- Descrierea obiectivă a simptomelor şi a faptelor, fără aprecieri subiective;
4. Faza de argumentare- după o informare suficientă sunt schimbate argumente. Se
elaborează rezultatele. Şi aici sunt valabile cifrele, datele, faptele.
5. Adoptarea deciziei- după sintetizarea rezultatele în faza de argumentare se adoptă decizii
cu privire la modul de procedare în continuare; sunt fixate acţiunile, se nominalizează
responsabilii şi termenele pentru acestea.
6. Încheierea- mulţumirea pentru colaborare; indicaţie privind locul şi ora eventualei discuţii
următoare. Dacă au fost discuţii aprinse, crearea unei atmosfere prieteneşti.

XII.2. Comportamentul de evaluare

Este momentul în care auditorul îşi atribuie părerea unei evaluări. În cadrul
acestei evaluări există greşeli sistematice, care sunt dependente de experienţa anterioară a
celui care face evaluarea precum şi de atitudinea şi ţinuta acestuia. Pentru a prezenta aceste
greşeli se ia ca bază o scală cu cinci trepte.
Anexa nr.1