1 Managementul calității în construcții

Scurt istoric
Activitatea de construcții este recunoscută ca una dintre cele
mai vechi preocupări ale omului și se materializează în medii
construite în care se desfășoară întregul sistem de activități și
preocupări umane (productive, sociale, culturale etc.).
Deci, mediul construit
influențează totalitatea
activităților materiale și
spirituale, fapt ce a condus,
încă din antichitate, la
impunerea garanției calității
producției de construcții.
Astfel, „Codul lui Hammurabi” din anii
1700 în. Hr. (descoperit în 1901 la
Susa, o comună din provincia Torino,
Italia), făcea constructorul
răspunzător de calitatea și rezistența
operei sale prin precizarea: „Dacă se
prăbușește casa (construcția) și
omoară locatarii meșterul
constructor va fi ucis„.
Calitatea construcțiilor trebuie să fie
abordată complex, științific, deoarece
implicațiile noncalității sunt mult mai
mari față de marea majoritate a
celorlalte produse.
Construcțiile, ca produse ale activității umane, prezintă
următoarele particularități:
- consumă un capital (resurse financiare) foarte mare;
- sunt supuse unui număr mare de factori aleatorii,
imprevizibili, ca urmare a duratei mari de viață (acțiuni a
mediului înconjurător);
- trebuie să satisfacă
necesitățile a două, trei
generații, (de la 50 până la 100
ani) ceea ce face dificilă
standardizarea și prelungește
perioada de acumulare a
experienței necesare
perfecționării produselor;
 - cu toate perfecționările tehnologice,
se mențin lucrări cu caracter artizanal
la care calitatea este dată de
calificarea și îndemânarea
executantului;
- este dificil de apreciat un raport
optim între creșterea costului execuției pentru îmbunătățiri
calitative și reducerea pe această cale a costului exploatării;
- nu se admit defecte sau rebuturi (în special legate de
stabilitate, rezistență, durabilitate și siguranță în exploatare –
cerințe fundamentale) etc.
Calitatea construcțiilor nu este doar o problemă a
constructorului, ea este o problemă națională și, în ultimul timp,
o problemă europeană sau chiar mondială. În acest sens,
Uniunea Europeana (U.E.) a dat mandat Comitetului
European de Standardizare (CEN) să stabilească norme prin
care, între statele membre, să se recunoască reciproc
organismele și laboratoarele, care să confirme calitatea prin
certificarea produselor.
Alinierea cerințelor calității în construcții, din țara noastră, la
cerințele internaționale s-a materializat în Legea nr. 721 din
02.02.1996 privind calitatea în construcții.
Prevederile acestei legi se aplică:
- construcțiilor de orice
categorie şi instalațiilor
aferente acestora,
indiferent de tipul de
proprietate sau destinație;
- lucrărilor de modernizare,
modificare, transformare,
consolidare şi de reparații
ale acestora.
1.1 Definirea termenului de calitate
Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile
vieții economice și sociale, care însă prezintă un caracter dual
și care are semnificații particulare pentru domenii, sectoare,
funcțiuni sau obiecte specifice.

Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite

trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice și a fost
definită în diferite moduri.
Calitatea reprezintă o latură esențială a produselor şi
serviciilor.
În conformitate cu standardele „calitatea reprezintă
ansamblul de proprietăți şi caracteristici ale unui produs
sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a
satisface necesitățile exprimate sau implicite ale
clientului”.
♦ Calitatea este satisfacerea clientului („customer
satisfaction”);
♦ Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzător utilizării
(„fitness for use”);
♦ Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în
funcție de ceea ce obține şi valorifică.
Esențial este ca în calitate de producători, furnizori sau
prestatori de servicii să determinăm necesitățile clienților
noștri şi să le satisfacem la un anumit preț.
Calitatea este aptitudinea de utilizare potrivită şi valoarea
oferită pentru banii cheltuiți, toate acestea având în
vedere, permanent, „satisfacerea clienților”.
- „corespunzător pentru utilizare” (Cf. J.M.Juran);

- „conformitate cu cerințele” (B. Crosby);

- „un ansamblu de caracteristici ale unei entități care îi

conferă acesteia aptitudinea de a satisface
necesități exprimate sau implicite” (ISO 8402:1995 -
Quality Management and Quality Assurance - Vocabulary);

- „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci

îndeplinesc cerințele” (SM EN ISO 9000:2016 - Sisteme de
management al calității. Principii fundamentale şi vocabular);
NOTA 1 - Termenul „calitate” poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slabă,
bună, sau excelentă.
NOTA 2 - „Intrinsec” ca opus la „atribuit” reprezintă ceva ce există ca o
caracteristică permanentă.

Cerință = nevoie sau așteptare care este declarată, în general implicită sau
obligatorie.
NOTA 1 - „În general implicit” are înțelesul că aceasta reprezintă o practică
internă sau o obișnuință pentru organizație, pentru clienții acesteia şi
pentru alte părți interesate, la care nevoia sau așteptarea luate în
considerare este implicită.
NOTA 2 - Pentru a desemna un tip specific de cerințe, ca de
exemplu cerințe ale produsului, cerințe ale managementului calității,
cerințe ale clientului poate fi utilizat un calificativ.
NOTA 3 - O cerință specificată este una care este declarată, de exemplu
într-un document.
NOTA 4 - Cerințele pot fi generate de diferite părți interesate.
American Society for Quality (ASQ) - Societatea Americană
pentru Calitate) - Calitatea este un termen subiectiv pentru
că fiecare persoană sau sector are propria sa definiție.
În utilizarea sa din tehnică, calitatea poate avea două
semnificații:
1. Caracteristicile unui produs sau serviciu, care se referă
la abilitatea acestuia de a satisface necesități exprimate
sau implicite;
2. Un produs sau un serviciu fără deficiențe.
Pe de alta parte, calitatea are evident și un caracter obiectiv în
sensul că majoritatea atributelor/performanțelor unui produs
sau serviciu pot fi măsurate.
Calitatea este un concept relativ. Prin legarea calității cu
cerințele SM EN ISO 9000:2016, care susține că în esență
conceptul de calitate a ceva nu poate fi stabilit „în vid”.
Calitatea este totdeauna relativă la un set de cerințe.
Prin compararea caracteristicilor de calitate reale, efective cu
cele prevăzute în documentația tehnică, în norme tehnice și în
standarde se evaluează calitatea produselor, proceselor,
serviciilor etc.
1.2 Etapele abordării calității
Conceptul de „Calitate” este una din cele mai vechi noțiuni, cu
care oamenii au operat încă din cele mai vechi timpuri. În
ultima instanță, este un concept filosofic strâns legat de alte
concepte fundamentale, cum ar fi cele referitoare la bine,
frumos și adevăr.
În ultimul mileniu, evoluția conceptului despre calitate a fost
strâns legată de evoluția omenirii, în special cea industrială.
Organizarea pentru inspecție se concretizează prin
înființarea în cadrul firmei a unui compartiment specializat și
distinct față de alte compartimente ale firmei, concentrate pe
controlul produselor și identificarea neconformităților.
Această manieră de a aborda calitatea nu își propune să
acționeze asupra procesului de fabricație ci operează la
recepție, pe flux și la final, asupra produsului finit.
Organizarea firmelor pentru inspecția produselor în ceea ce
privește calitatea acestora, apare ca manieră specifică de
organizare spre sfârșitul sec. XIX.
Organizarea pentru control, etapa ulterioară organizării
pentru inspecție, se materializează prin crearea unui
compartiment ale cărui atribuții specifice acoperă toate etapele
ale procesului de fabricație a produselor.
Față de abordarea anterioară, compartimentul de control
păstrează inspecția la recepție și pe cea finală, iar inspecția în
cursul fabricației (pe flux) o transferă executanților, sub forma
autocontrolului. Acest transfer de competență este însoțit și de
transferul către executanți a unor metode și echipamente
specifice, deținute anterior de către inspectori.
Organizarea pentru asigurarea și managementul calității
este cea de-a treia etapă în evoluția organizațiilor, în legătură cu
problema calității.
Ceea ce diferențiază esențial această nouă abordare de cele
anterioare este considerarea calității ca problemă a tuturor
membrilor organizației, nu doar a unui singur departament al
acesteia.
Calitatea este abordată într-o manieră totală (toate etapele
vieții produsului/serviciului și toate componentele organizației
într-o manieră sistemică) prin implementarea în managementul
organizației a Managementului Calității (Totale) (Total Quality
Management – T.Q.M.).
În tabel se face o paralelă între managementul tradițional al
calității și managementul calității totale.
Tabelul 1 - Comparație între Managementul tradițional al calității și Managementul calității totale
Managementul tradițional al Managementul calității totale
calității
Calitate - produsele sunt conforme cu - produsele sunt conforme cu nevoile
specificația; consumatorilor;
- se pune accent pe controlul - se pune accent pe controlul calității
final. procesului de producție
Clienți - înțelegerea parțială a nevoilor - proces sistematic de căutare, înțelegere și
clienților. satisfacere a necesităților clienților

Defecte - se admite un anumit procent de - nu se admit erori (zero defecte în

defecte, pierderi, retușuri fabricație, zero probleme în
exploatare)
Inovații - revoluții tehnologice - perfecționare graduală și continuă a
(automatizare) fiecărei activități
Rezolvarea - nesistematizat, la nivel - în mod participativ, disciplinat; decizii pe
problemelor administrativ sau al specialiștilor baza unor informații precise
Sistemul de management al calității totale vizează toate
aspectele activității firmei și desemnează calitatea ca element
strategic.
Strategia managementului calității totale se concretizează în
efortul integrat al tuturor nivelurilor companiei pentru a crește
satisfacția clientului, prin realizarea practică a îmbunătățirilor
continue.
Managementul calității totale se impune în construcții deoarece:
- construcțiile sunt cunoscute pentru calitatea scăzută;
- există o lipsă de preocupare pentru respectarea termenelor
de predare a construcției;
- nu se respectă costurile anticipate de client;
- se înregistrează performanțe reduse la nivelul firmei.
Competitivitatea unei firme e determinată de oferta sa, ce
trebuie să fie caracterizată printr-un produs atractiv, având o
calitate adecvată, la un preț competitiv, şi având ca prim obiectiv
satisfacerea necesităților clientului.
Calitatea totală reprezintă un nou model evolutiv de
management care include practici, instrumente şi metode de
angrenare a întregului personal, având ca obiectiv satisfacerea
clientului într-un mediu aflat într-o schimbare continuă.
Calitatea totală poate fi definită ca un ansamblu de principii şi
metode reunite într-o strategie globală, pusă în aplicare într-o
societate comercială pentru a îmbunătăți calitatea produselor şi
serviciilor sale, calitatea funcționării sale, precum şi calitatea
obiectivelor sale. Scopul aplicării strategiei calității totale este
dezvoltarea întreprinderii, asigurarea rentabilității acesteia,
satisfacerea şi atragerea spre fidelitate a clienților.
Dacă comparăm câteva trăsături ale conceptului clasic
(tradițional) de Calitate Controlată şi ale celui modern de
Calitate Totală vom observa o serie de diferențe esențiale:
Calitate controlată Calitate totală
Control postproces Control apriori
Acționează asupra efectelor Acționează asupra cauzelor
Câmp de activitate: produsul Câmp de activitate: întreprinderea
Clientul = cumpărătorul Clientul = utilizatorul
Static Dinamic
Calitate fără preţ, cu orice preţ Evaluare economică
Nivelul de calitate acceptabil Refuzul noncalităţii, principiul „0” defecte
Controlul e atribuit cuiva Controlul = problema tuturor dar responsabilitatea =
individuală
Lipsă de încredere Încredere
Calitatea costă Calitatea este răsplătită
Prin urmare obiectivul calității totale îl reprezintă asigurarea
competitivității prin satisfacerea clientului, având ca
bază îmbunătățirea continuă cu participarea întregului personal

(fig. 2).
În condițiile sistemului managementului calității totale fiecare
este clientul celuilalt.
Particular pentru construcții este faptul că proprietarul este
singurul „neexpert” și totuși el este cel care trebuie să ia
deciziile cele mai importante.
Particularitățile managementului calității totale în construcții
sunt date de nerepetabilitatea proiectelor abordate, ceea ce
face ca resursele fizice și umane angajate în proiect să fie
disponibilizate la încheierea acestuia.
Calitatea, în domeniul construcțiilor, este, în primul rând, o
problemă de responsabilitate socială. Asigurarea securității și
confortului pentru beneficiarii construcțiilor reprezintă o obligație
morală și contractuală pentru firmele de construcții.
Inspecția și controlul calității se bazează pe existența
neconformității, pe care își propune să o elimine producătorul
pe flux sau la final, pe când managementul calității (totale)
asimilează tot ce se face în organizație pe linia calității, cu
focalizare expresă pe orientarea activităților către prevenirea
neconformităților și către planificarea îmbunătățirilor ce se
impun.
1.3 Momente semnificative în evoluția managementului
calității
1958 și 1963: MIL-Q-9858 „Cerințele programului calității”
Document al Ministerului Apărării S.U.A. prin care se introduce
obligativitatea pentru toți furnizorii armatei (în număr de 18.000
în 1974) de a implementa un sistem al calității (politici și
proceduri care să arate cum vor fi îndeplinite cerințele
specificate), similar celui stabilit de industria aeronautică
britanică în 1910.
Conform acestui standard, Guvernul nu le spune furnizorilor săi
cum să lucreze și nu avizează în vreun fel metodele și
tehnologiile aplicate în fabricație, deoarece prin aceasta ar
deveni parte implicată și ar diminua răspunderea față de calitate
a producătorului.
Această delegare de răspundere permitea guvernului S.U.A. să
renunțe la inspecția directă, care necesită o armată de
inspectori plătiți de Guvern. Principiile acestui standard se
regăsesc în SM EN ISO 9001:2015 - Sisteme de management
al calității. Cerințe.
1960: MIL-I-45208 „Cerinte privind sistemul de inspectie”
Stabilește ca răspundere pentru furnizor introducerea și
menținerea unui sistem de inspecție, care să asigure că toate
produsele/serviciile prezentate Guvernului sunt conforme cu
cerințele contractului. Sistemul de inspecție va fi documentat
(scris în documente aprobate oficial) și va fi disponibil
reprezentanților Guvernului.
1961: „Controlul calității totale” de A. Feigenbaum
Definește sistemul pentru managementul calității.
1965: NP-C-200-2/3 „Programul calității”
Impus de N.A.S.A. furnizorilor săi, prin care se impune definirea
de proceduri privind trasabilitatea, controlul materialelor și al
documentației, precum și motivarea personalului pentru
calitate.
1979-1981 – Anglia: seria de standarde din seria BS 5750
Pentru întreaga economie britanică, vizând prezentarea
cerințelorfață de calitate (părțile 1, 2 și 3) și interpretarea
acestora (părțile 4, 5 și 6).
Conform acestora, orice sistem planificat trebuie înregistrat și
documentat și trebuie să ofere premisele pentru întocmirea unui
manual al calității, care să devină o descriere a modului în care
organizația își conduce afacerea.
Manualul calitatii conține procedurile și interfețele
departamentelor funcționale. Acesta trebuie să fie suficient de
detaliat pentru a fi utilizat la auditarea sistemului pentru a
verifica dacă acesta există, functionează și este adecvat
scopului.
Un astfel de sistem al calității trebuie să conțină și o
metodologie pentru eliminarea cauzelor, care generează
produse/servicii neconforme, prin aplicarea de acțiuni corective
adecvate.
1987 – standardele ISO (Organizatia Internationala de
Standardizare), care preiau inițial, în mare măsură,
standardele britanice BS 5750 și BS 9000 sub forma
standardelor ISO 9000, modificate și revizuite în anii care au
urmat. În Republica Moldova, seria ISO 9000 a fost preluată
integral și adaptată limbii române sub forma SM SR EN ISO
9000:2002.
Principalele standarde din acest domeniu sunt după cum
urmează:
- SM EN ISO 9000:2016: Sisteme de management al calităţii.
Principii fundamentale şi vocabular;
- SM EN ISO 9001:2015: Sisteme de management al calităţii.
Cerinţe;
- SM EN ISO 9004:2018: Managementul calităţii. Calitatea
unei organizaţii. Ghid pentru atingerea succesului durabil.
1.4 Premize ale aplicării managementului calității
Metodele de management a calității au la bază idei americane
din perioada de „boom” industrial, de la începutul anilor 1920.
Managementul calității s-a dezvoltat deci într-un mediu
caracterizat prin resurse suficiente. Managementul calității
(totale) nu aduce prosperitate unei organizații falimentare, ci îi
asigură un avantaj într-un mediu puternic concurențial, acolo
unde practic nu mai există probleme cu calitatea.
Experiența de până acum relevă faptul că peste 85 % din
problemele calității sunt generate de defecte ale sistemului
(organizației). Răspunderea pentru organizarea, funcționarea
eficientă și îmbunătățirea sistemului revine directorului general
(conducătorului), care trebuie să asigure următoarele
deziderate:
1. Schimbarea mentalității angajaților în legătura cu calitatea, în
sensul conștientizării faptului că prevenirea este mai puțin
costisitoare decât remedierea. Fiecare angajat trebuie motivat
și încurajat să contribuie la asigurarea calității, potrivit poziției pe
care o ocupă în organizație;
2. Organizarea și funcționarea corectă a sistemului calității în
organizație. Aceasta presupune ca directorul general
(conducătorul) să specifice obiectivele, să asigure întocmirea
de planuri, programe și proceduri pentru atingerea obiectivelor,
să atribuie sarcini, să delege autoritatea și resursele
corespunzătoare și să evalueze obiectiv rezultatele obținute;
3. Să aducă la cunoștința tuturor celor implicați obiectivele
și politicile privind calitatea;
4. Să efectueze încă din fazele inițiale (concepție și proiectare),
revizii ale cerințelor documentației pentru asigurarea calității
produselor/serviciilor;
5. Să asigure celor implicați în activitățile de
concepție/proiectare informații adecvate referitoare la cerințele
funcționale minime, limitele costului, cerințe privind securitatea
produsului, fiabilitatea etc;
6. Numirea unui evaluator/verificator, care să analizeze
proiectul;
7. Evaluarea și selectarea furnizorilor;
8. Desfășurarea operațiilor de fabricație în condiții controlate;

9. Compartimentul de producție să fie consultat de cel de

marketing în legătură cu capacitatea de a satisface nivelul
calitativ sugerat;

10. Documente și înregistrări ale sistemului ale căror modificări

să fie ținute sub control;

11. Analiza continuă a reclamațiilor de la clienți și a produselor

respinse, pentru a determina cauzele care le-au generat;

12. Revizia și evaluarea metodică a organizației prin audituri de

sistem.
Calitatea costă scump
Aceasta este cea mai răspândită concepție cu privire la calitate.
Totuși, cercetări asupra mecanismelor proiectării şi realizării
calității şi ale proceselor de fabricație au arătat că o calitate mai
înaltă nu costă întotdeauna mai mult. Este important să se
înțeleagă ce reprezintă calitatea unui produs în producția
modernă. Bazată pe cererile pieței, calitatea este mai întâi
definită pe hârtie sub forma unui proiect. Acesta este mai întâi
tradus într-un produs real printr-un proces de fabricație
corespunzător. Investirea unor resurse mai mari în domeniul
cercetare-dezvoltare, poate avea ca rezultat o creștere a calității
produselor. În același timp, îmbunătățind procesele de fabricație
se poate ajunge la reduceri substanțiale în ceea privește
costurile totale de producție.
Costurile calității
Cu toate că factorii care influențează calitatea se pot identifica
ușor, factorii care influențează costul calității sunt mai greu de
identificat.
Conform standardelor internaționale, costurile calității sunt date
de:
- costul studiului pieței în privința cerințelor de calitate;
- costul cercetării legat de îmbunătățirea calității;
- costul proiectării legat de asigurarea cerințelor de calitate;
- costul asigurării calității resurselor necesare execuției;
- costul organizării de șantier în legătură cu asigurarea realizării
calității;
- costul exploatării legat de asigurarea calității;
- costul auditurilor de calitate ale sistemului, obiectului de
construcții etc.;
- costul pregătirii profesionale în domeniul calității;
- costul prevenirii noncalității;
- costul eliminării neconformităților de calitate;
- costul evaluării calității.

Cu cât crește calitatea unei construcții, cu atât crește și costul

lucrărilor de execuție, dar scade proporțional, datorită calității
ridicate, costul exploatării construcției. Durata de folosire a
obiectelor de construcții este foarte mare și, deci, recuperarea
costurilor suplimentare în execuție este ușor de realizat.
Accentul pe calitate conduce la reducerea productivității
Există o concepție greșită, larg răspândită printre conducătorii
unităților, care afirmă că obținerea calității se face numai în
detrimentul cantității. Această opinie este o moștenire a perioadei
când controlul calității consta exclusiv în inspecție fizică a produsului
finit. În această situație, cerințele de control mai severe aveau ca
rezultat pur şi simplu rebutarea unei părți din producție. În paradigma
modernă a controlului calității, accentul s-a mutat pe prevenirea încă
din timpul proiectării şi fabricării, astfel încât articolele defecte să nu
fie produse de la început. Eforturile pentru creșterea calității şi
menținerea cantității au devenit din această cauză complementare
unei productivități înalte – scopul suprem al îmbunătățirii calității. De
exemplu, una dintre cele mai importante activități de asigurare a
calității (QA), este analiza unui proiect înainte de a fi pus în producție.
Această analiză stabilește, de fapt, dacă proiectul este apt să
îndeplinească cerințele explicite şi implicite ale clientului.
Calitatea este afectată de slaba pregătire a forței de muncă
Producătorii din țările dezvoltate scuză adesea slaba calitate a
produselor lor dând vina pe lipsa de pregătire şi de
conștiinciozitate a executanților. O analiză mai aprofundată a
acestei afirmații arată că executanții pot fi trași la răspundere
numai dacă conducerea:
- a pregătit meticulos executanții;
- le-a dat acestor angajați instrucțiuni amănunțite despre ce
trebuie să facă;
- a stabilit mijloace de verificare sau evaluare a rezultatelor
acțiunilor executanților;
- a furnizat mijloace de verificare pentru reglarea
echipamentelor sau proceselor.
Decât să găsească „țapi ispășitori”, întreprinderile ar trebui să- şi
examineze propriile slăbiciuni din sistemul de conducere.
Calitatea poate fi asigurată numai printr-o verificare strictă
Verificarea a fost primul mecanism formal pentru controlul
calității, iar majoritatea producătorilor încă mai cred că stricta
verificare poate îmbunătății calitatea. Trebuie clar înțeles că
verificarea propriu-zisă conduce numai la separarea pieselor
bune de cele rebutate. Numai prin ea însăși nu se poate
îmbunătății calitatea unui produs.
Conceptul de calitate în organizațiile şi companiile moderne
O preocupare principală a oricărei companii sau organizații trebuie să
fie calitatea produselor şi serviciilor sale. Pentru a avea succes o
companie trebuie să ofere produse sau servicii care:
a) satisfac o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit;
b) satisfac așteptările clientului;
c) sunt conforme cu standardele şi specificațiile aplicabile;
d) sunt conforme condițiilor legale (şi altor condiții) cerute de
societate;
e) sunt disponibile la prețuri competitive;
f) sunt furnizate la un cost care va aduce profit.
Managerial, strategia ține de politica adoptată în întreaga activitate a
companiei, care trebuie să fie subordonată satisfacerii cerințelor
pieței, respectiv nevoilor şi
așteptărilor clientului/cumpărătorilor/beneficiarului, conformității
permanente cu standardele şi normele legale, asigurării unui preţ
competitiv.
Obiective organizatorice
Pentru a-şi atinge obiectivele, compania trebuie să se organizeze în
așa fel încât factorii tehnici, administrativi şi umani care influențează
calitatea produselor şi serviciilor sale să fie sub control. Orice control
de acest fel trebuie orientat spre reducerea, eliminarea şi cel mai
important spre prevenirea deficiențelor calitative.
Trebuie dezvoltat şi implementat un sistem de conducere a calității în
scopul realizării obiectivelor definite de politica din domeniul calității a
unei companii. Fiecare element dintr-un sistem de conducere a
calității îşi va modifica importanța de la un tip de activitate la altul şi de
la un produs sau serviciu la altul. Pentru a obține maximum de
eficientă şi pentru a satisface așteptările clientului este esențial ca
sistemul de conducere a calității să fie adecvat tipului de activitate
sau serviciului oferit.
Conceptul de sistem al calității
Sistemul calității are ca scop integrarea tuturor elementelor care
influențează calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firmă.
Definițiile unor termeni cu privire la conducerea calității, acceptate la
nivel internațional, sunt date în standardul ISO:
Calitatea: este ansamblul de proprietăți şi caracteristici ale unui
produs sau serviciu care conferă acestuia aptitudinea de a satisface
necesitățile exprimate sau implicite.
Controlul calității: tehnicile şi activitățile cu caracter operațional
utilizate pentru îndeplinirea condițiilor de calitate.
Asigurarea calității: ansamblul de acțiuni planificate şi sistematice,
necesare pentru a da încredere corespunzătoare că un produs sau
serviciu va satisface condițiile de calitate specificate.
Politica în domeniul calității: obiectivele şi orientările generale ale
unei organizații, în ce privește calitatea, așa cum sunt exprimate ele
oficial de către conducerea organizației la nivelul cel mai înalt.
Conducerea calității: funcția generale de conducere care determină
şi implementează politica în domeniul calității.
Sistemul calității: ansamblul de structuri organizatorice,
responsabilități, proceduri, procese şi resurse care are ca scop
realizarea efectivă a conducerii calității.
Obiectivele calității
Majoritatea producătorilor sau furnizorilor doresc să obțină calitate
şi mulți dintre ei depun eforturi considerabile pentru atingerea
acestui obiectiv. O mare parte a efortului se îndreaptă către
activitățile de verificare şi remediere a defectelor şi rebuturilor în
timpul fabricației. Aşa cum se cunoaște controlul nu poate rezolva
calitatea unui produs. Calitatea unui produs trebuie să fie
proiectată şi fabricată. Conștientizarea calității trebuie să înceapă
de la ideea de concepere a produsului, atunci când se identifică
necesitățile clientului. Acest efort conștient de realizare a calității
trebuie să treacă prin diferite stadii, de la elaborare la fabricare şi
chiar după livrarea produsului la consumator, obiectivul final fiind
cel de a obține o reacție pozitivă de la acesta.
Planificarea şi ingineria calității
Aceasta constă din funcții de înaltă specializare şi din activități
legate de planificarea, definirea şi dezvoltarea calității:
♦ consilierea conducerii cu privire la politica firmei în domeniul
calității şi fixarea obiectivelor realiste ale calității;
♦ analiza cerințelor de calitate ale clientului şi formularea
specificațiilor de proiectare;
♦ analiza şi avizarea proiectării produsului cu scopul de a
îmbunătății calitatea şi de a reduce costurile acesteia;
♦ definirea standardelor calității şi pregătirea specificațiilor
produsului;
♦ planificarea controalelor proceselor de fabricație şi
formularea procedurilor pentru asigurarea conformității;
♦ dezvoltarea tehnicilor de control al calității şi a metodelor de
verificare, inclusiv proiectarea echipamentelor de încercări
speciale;
♦ Studii directoare asupra capabilității produselor;
♦ analiza costurilor calității;
♦ planificarea şi/sau anticiparea controlului calității produselor
aprovizionate, inclusiv evaluarea furnizorilor;
♦ auditul calității firmei;
♦ organizarea programelor de pregătire şi a celor motivaționale
pentru îmbunătățirea calității.
Cei 8 S de succes managerial al calității, dispuși într-o formă
alfabetică sunt:

SALARIAŢI – instruiți pentru calitate;

SALARIZAREA – motivatoare a calității;
SIMPLITATEA - organizatorică, tehnologică, managerială;
SISTEMUL – calității, în întreprindere şi în raporturile cu furnizorii;
SPECIALIZAREA – pentru produse competitive;
STILUL – de conducere, privind managementul calității totale;
STRATEGIA – calității - concordantă cu strategia întreprinderii;
STRUCTURA – organizatorică - adecvată, modernă, flexibilă
cerințelor pieței.