LOGO

Comunicare organizaţională

CO Cursul nr. 6
Conflictele în organizație. Rolul comunicării

lect. dr. Magdalena Danileț

Conflictul în ... definiții

Proces care are loc atunci când persoane, grupuri

mici sau organizații percep sau experimentează
interferențe în atingerea obiectivelor sau realizarea
activităților. (P. S. Shockley-Zalabak, 2012)

Proces ce se instalează atunci când o parte percepe

efectul negativ, sau doar potențialul negativ, al
intervenției unei alte părți asupra unui aspect
considerat important. (S.P. Robbins, T. A. Judge,
2009)
Conflictul în ... definiții

Discordanță ce apare atunci când obiective, interese

sau valori ale indivizilor sau grupurilor sunt
percepute ca incompatibile și antrenează oamenii în
sabotarea reciprocă a eforturilor de atingere a
obiectivelor și intereselor sau de afirmare a valorilor.
(G. R. Jones, J.M. George, 2008)

Interacțiune între indivizi ce își percep scopurile,

obiectivele și valorile în opoziție și îl văd pe celălalt
ca potențială interferență în realizarea
acestora.(Putnam & Poole, 1987)
Dincolo de definiții ...
Câteva elemente comune:

- Pentru a exista, conflictul trebuie să fie perceput;

- Dacă conflictul există, sau nu, este o chestiune de

percepție;

- Dacă nimeni nu conștientizează conflictul, este general

acceptat că el nu există;

- Implică opoziția sau măcar incompatibilitatea;

- Presupune o formă oarecare de interacțiune;

- Dincolo de motivele care îl generează, conflictul

include percepții, emoții, comportamente și rezultate.
 În comunicarea cu ceilalți, implicit și în
secvențele conflictuale, lucrăm cu hărți ale realității,
nu cu realitatea însăși. Ne angajăm în schimburile
cu ceilalți pe baza percepțiilor noastre asupra
realității.
Harta nu este teritoriul.

Conștientizarea acestei diferențe este

întotdeauna o invitație la dialog. O invitație la
depășirea conflictelor.
Perspective asupra conflictului

Viziunea tradițională

- Conflictul este negativ, este de rău augur.

- Cuvinte asociate: violență, distrugere, iraționalitate.
- Conflictul este vătămător și e musai să fie evitat.
- Conflictul este rezultatul disfuncțional al deficitului de
comunicare; este un blocaj al deschiderii către și al
încrederii între oameni; este una dintre expresiile
eșecului managerial.
- Atenția este îndreptată către identificarea și corectarea
disfuncționalităților ce pot genera conflicte.
Perspective asupra conflictului

Viziunea școlii relațiilor umane

- Conflictul este un fenomen natural ce apare în toate

grupurile și organizațiile.

- Conflictul este inevitabil.

- Promovează acceptarea și valorizarea conflictului.

Perspective asupra conflictului
Viziunea interacționistă

- Conflictul este încurajat.

- Premisa: grupurile armonioase, pașnice, liniștite și
cooperante sunt condamnate să devină statice, apatice,
lipsite de răspunsuri la schimbare și inovare.
- Managerii sunt încurajați să mențină starea de conflict la
un nivel minim, ca o condiție a viabilității, a creativității și
a capacității de autoevaluare a grupului.
- Introduce distincția dintre conflictul funcțional
(constructiv) și conflictul disfuncțional (distructiv).
- Conflictele dezvoltă dinamici diferite funcție de centtrul de
greutate: sarcina, relațiile sau procesul.
 Viziunea studenților MCA, MP, MRU și AA (2019).
Cuvinte asociate conflictului:
Ceartă (11) Acuze Interese (2) Argumente
Dezamăgire Nemulțumiri Scandal Soluții (2)
Furie Jigniri/Injurii (4) Bataie (3) Ură
Orgoliu Stres Politică Dușmănie
Dezaprobare Opinii diferite (4) Personal Violență fizică (2)
Forțare Oameni (3) Conjugal Sânge
Obligare Dreptate Luptă Spital
Tristețe Discutie (2) Victorie Nervi
Greșeală Violență (2) Vorbe Învins Tensiune (5)
Discuție în Apărare Mânie Compromis Frustrare (2)
contradictoriu Divergențe de opinii Supărare (3) Înțelegere (2) Dominare
Subiect (3) Acceptare Împăcare (2) Antipatii
Consens Neînțelegeri (8) Opinii Idei Voce ridicată (3)
Strigăte Distanțare Evoluție Țipete (3) Impunere (2)
Vinovați Neconcordanță Tonul vocii Gălăgie Neacceptare
Rezolvare (2) Încruntare Incoerență Lipsa Neliniște
Argument Lipsa comunicării Minciună (2) empatiei Neîncredere (2)
(3) Dezacord Răutate Ton ridicat
Gesturi și mimică Violență verbală Invidie (2) Contradicție (2)
Nevoi (2) Problemă (3) P. Puternică
Agresivitate Oameni needucați Răbufnire
Confruntare
Contextul apariției conflictelor

Intrapersonal

Interpersonal

Grup

Intergrupuri

Organizațional

Interorganizațional

Contextul conflictului influențează simptomele,

comportamentele și rezultatele conflictului.
 Cauzele conflictelor

Schimbarea Epuizarea

Competiția pentru Relațiile

resurse
Preferințele
Tehnologia
Experiențele anterioare
Disidențele
Condițiile de muncă
Caracteristicile personale
Diferențele de statut și de putere
Iraționalitatea
Ambiguitățile (de rol, de sarcină,
Lipsa politeții de jurisdicție)

Tiparul cultural Identificarea cu grupul

…………………….
Costuri și beneficii ale conflictelor

Emoții negative și stres Probleme discutate și rezolvate

Stereotipii Platformă de schimbare

Decizii eronate Decizii ajustate

Performanțe scăzute Performanțe crescute

Scăderea nivelului de Creșterea nivelului de coeziune

coeziune

Conflictul devine mai Stimulează creativitatea și

important decât obiectivele inovarea

Dizolvarea grupului Eliberează tensiunile

Crește capacitatea de adaptare la

nou
 Dinamica conflictelor

1. Conflictul latent (potențiale opoziții și

incompatibiltăți)

2. Conflictul perceput

3. Conflictul resimțit

4. Conflictul manifest

5. Urmările/ rezultatele conflictului

Stiluri de abordare a conflictelor

Dominare Colaborare

Compromis

Evitare Cedare
 Managementul conflictelor

Stimularea conflictelor funcționale (Stimularea

“contracurenților”)

Negocierea (Distributivă vs. Integrativă)

Medierea

Arbitrajul
 Tipuri speciale de conflict organizațional

Hărțuirea sexuală

Discriminarea

Abuzurile etice
 Abordarea productivă a conflictelor
Descrierea problemelor e mai de folos decât Evaluarea.

Orientare spre probleme (și spre soluții) este mai

benefică decât orientarea spre Control.

Spontaneitatea binevoitoare ajută mai mult decât

Strategia rece.

Empatia detensionează mai mult decât Neutralitatea.

Egalitatea este un facilitator mai eficient decât

Superioritatea.

Flexibilitatea ne servește mai mult decât Certitudinile

beton.

Comportamentele etice și Negocierea principială –

condiții care conferă sens rezolvării durabile a
conflictelor.
 Rezolvarea conflictelor începe
întotdeauna de la noi înșine. Începe cu
eul nostru.
 Sinele (Eul) – negocierea conflictelor mai
întâi cu noi înșine
Molima care ne ține în case ne permite totuși să facem
vizite la case mai mari. Dacă tot nu ne vedem la curs, vă
propun să profităm de resursele gratuite ale Program on
Negotiation (PON):

https://www.pon.harvard.edu.

Aveți mai jos link-urile alternative pentru o minunată

prezentare a lui William Ury, celebru după Getting to Yes
(1981):

https://www.pon.harvard.edu/daily/negotiation-skills-
daily/video-william-ury-on-getting-to-yes-with-
yourself/?utm_source=WhatCountsEmail&utm_medium=daily
&utm_date=2020-03-12-13-30-00&mqsc=E4110199
sau la
https://youtu.be/fghb0-hL5Hw
 Încrederea și empatia – două ingrediente cheie în rezolvarea
conflictelor, dar și în celelalte relații în care ne angajăm

Două contexte de experimentare

controlată:

a. Testul ultimatumului în negocieri

b. Testul încrederii, inclusiv în negocieri

Încrederea și empatia – două ingrediente cheie în negocieri,
dar și în celelalte relații în care ne angajăm

Paul Zak – dinamica încrederii, între oxitocină și

testosteron
 Dinamica încrederii între oxitocină și testosteron
sau Yang și Yin în comunicare și în negociere

Nu știu dacă Paul J. Zak (2012) – Molecula morală,

(Humanitas, 2015) a rămas pe lista dumneavoastră de lecturi.
Dar dacă v-a plăcut vizita anterioară la o casă mare, vă invit să
testați și următorul link.

https://www.ted.com/talks/paul_zak_t
rust_morality_and_oxytocin#t-975699
 Sinele (Eul) și relația cu partenerul de comunicare și/sau de
negociere

David Eagleman – matricea durerii și matricea empatiei

Sugestie de lectură:

David Eagleman (2015)

– Creierul. Povestea
noastră, Editura
Humanitas, 2018
Sinele (Eul) și relația cu partenerul de comunicare și/sau de
negociere

Dalai Lama – compasiunea și bunăvoința

.... mai eficiente decât tehnicile (de manipulare) în

negocierea conflictelor.
Eu, în greacă, înseamnă bun.