Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cuvntul negociere vine din limba latin, unde infinitivul verbului negotiare semnifica aciunea de a face nego, de a ncheia afaceri. La rndul su, verbul negotiare deriv din verbul negare (a nega, a tgdui, a refuza) compus cu substantivul otium (odihn, relaxare). Astfel, dup ingenioasa interpretare a negociatorului internaional Jeffrey Edmund Curry (2000, p. 7), negocierea este o chestiune de dat i luat n care negustorul i refuz orice odihn i destindere pn n clipa n care ncheie trgul. Lumea noastr nu seamn deloc cu insula lui Robinson Crusoe. Dincolo de schimbul de resurse necesare supravieuirii cu mediul natural nconjurtor, fiecare persoan este prins ntr-o plas de relaii de schimb cu alte persoane. Unii dau mai mult, alii mai puin, unii primesc mai mult, alii mai puin, unii dau mai mult dect primesc sau invers. Cert este faptul c fiecare d i primete, la schimb. Fiecare act de schimb reciproc, n termeni de dat i luat sau de stimul-rspuns, se constituie ca o tranzacie ntre pri. Gama tranzaciilor interumane care intervin n pienjeniul de relaii n care trim merge de la afecte, sentimente, atitudini, opinii i idei pn la bunuri, servicii i bani.
226
227
eu nu mai am teren de vnzare. Sper c, fr menajamente, voi avea tria s urc abrupt preul terenului ct poate el duce. Cnd negociem o tranzacie efemer, miza conteaz infinit mai mult dect relaia. Datele problemei se vor schimba semnificativ atunci cnd negociez cu cel mai bun furnizor din ultimii trei ani sau cu un client care intr zilnic n magazinele mele. Nu mai este vorba de o tranzacie efemer, ci de relaia durabil cu un client fidel. Cnd negociatorii se aaz n mod repetat la masa tratativelor pentru a negocia lanuri de tranzacii succesive, cu tendine de permanentizare, se nate treptat o relaie mai mult sau mai puin durabil. Relaia ca atare i atenia acordat oponentului devin mai importante dect o miz oarecare. Negocierea este mai delicat, mai concesiv i mai riscant. n afaceri, ca i n viaa personal, a negocia relaii durabile este altceva dect a negocia tranzacii efemere.
228
puni ntre oponenii care se spioneaz, tatoneaz, contacteaz, curteaz, conving, influeneaz, manipuleaz, contreaz i faulteaz reciproc. De-a lungul acestui labirint, cei mai muli negociatori delimiteaz o succesiune de la patru la ase etape. n ideea c o pace strmb poate fi mai bun dect un rzboi drept, rmnem la o sintez n patru etape: I. Evaluarea situaiei i pregtirea strategiei de negociere. II. Schimbul de informaii i semnale. III. Deschiderea i acordarea concesiilor. IV. Obinerea acordului i a garaniilor.
Parcurgerea de principiu a celor patru etape ofer un cadru de lucru simplu i practic pentru organizarea i administrarea procesului de negociere. Etapele menionate sunt vizibile n negocierile formale i protocolare ntre echipe, organizaii, misiuni diplomatice i delegaii guvernamentale, dar nu neaprat i n cazul unor negocieri spontane i informale ntre persoane care se cunosc de mult vreme, coopereaz i ntrein relaii de afaceri de lung durat. Chiar dac nimeni nu poate garanta succesul de fiecare dat, abordarea pe etape ajut la identificarea strategiilor potrivite i la evaluarea situaiei, n orice moment al procesului de negociere.
229
mpreun. Totodat, va trebui s fie atent la semnalele de aprobare sau refuz pe care le va primi n replic. Contactul vizual, gesturile, atitudinea i alte reacii de ntmpinare a partenerei(lui)-adversar vor putea fi cruciale pentru armonizarea reciproc a comportamentului lor. Simplificnd din nou, tocmai am depit etapa schimbului de informaii i semnale ntre potenialii negociatori. E timpul ca cei doi s deschid dansul. Asta nu pare posibil fr ca mcar unul dintre ei s-i fac celuilalt o propunere explicit. Presupunnd c auspiciile sunt favorabile pn la acest punct, unul dintre ei va adresa celuilalt invitaia de a se ntlni n ring. Practic, i va declara deschis poziia, propunnd un dans sau mai multe, un loc sau altul din sal, un moment i o melodie oarecare. Cellalt va accepta, va refuza ori va avansa noi propuneri care vor defini poziia sa cu privire la dans i la box. Vor urma unele ajustri ale ambelor poziii i, probabil, ambii parteneri i oponeni deopotriv vor face unele concesii, pentru a ajunge la un acord. Odat cu obinerea acordului, ei au depit i etapa privind deschiderea i acordarea de concesii reciproce sau unilaterale. Cei doi se afl deja n pragul ultimei etape. Dac acordul abia obinut va fi pus ntr-adevr n practic, vor putea dansa i boxa. Dar, muli promit, puini trec la fapte. Cei doi au nevoie de un angajament ferm care le garanteaz reciproc c vor dansa i boxa mpreun. Cea mai bun garanie va fi aciunea ca atare; se ridic de pe scaun, se ndrept mpreun spre ring, adopt poziia potrivit i fac primele micri. Aproape orice alt proces de negociere ajunge la acord sau la dezacord dup parcurgerea a aproximativ acelorai patru etape.
230
sensuri opuse? S zicem c nu, i lucrurile se complic. Atunci, foarte probabil, vei privi ntrebtor spre captul ndeprtat al puni pentru a stabili o comunicare cu oponentul. Vei stabili un contact vizual i vei semnala prin gesturi inteniile tale, urmrind atent semnalele lui. Poate c unul dintre voi sau amndoi vei semnala urgena sau poate vei flutura mna n semn de ateptare sau de invitaie ca cellalt s treac primul: Dup dumneavoastr!. Va urma oricum o ezitare pn la clarificarea schimbului de informaii. n cele din urm, sper, doar unul dintre voi va pi pe punte, angajndu-se n traversare, n timp ce cellalt va atepta s-i vin rndul. Desigur, situaia negociat s-ar putea complica dac ne-am opri nu doar la doi trectori, ci la dou lungi convoaie. Ar trece fiecare pe rnd, n ntregime, sau s-ar rupe n buci care trec prin rotaie? Nu conteaz. Important este faptul c putem observa aceeai succesiune a acelorai patru etape ale procesului de negociere: a) evaluarea situaiei i pregtirea strategiei de negociere ncetinirea mersului; b) schimbul de informaii contact vizual i gesturi care semnaleaz urgen sau rbdare; c) deschiderea i acordarea de concesii Dup dumneavoastr! sau Ateptai acolo!; d) angajamentul decizia ferm de a atepta sau de a pune piciorul pe punte. Muli negociatorii ncercai au czut de acord asupra faptului c cele patru etape ofer un model-cadru satisfctor pentru administrarea procesului de negociere i un format universal pentru antrenament i manevre de culise.
231
de regia procesului de negociere. Alctuirea echipei de negociere este o problem de casting, iar locul desfurrii negocierilor, prezena unui eventual auditoriu i dificultile suplimentare ridicate de negocierile multipartite sunt aspecte care in att de regie, ct i de decor.
i Mandatul negociatorilor
Mandatul de negociere este un set de instruciuni i mputerniciri pe care negociatorul-ef, n calitate de mandatar, le primete de la mandant pe cale oral sau n scris. Mandatul de negociere conine cel puin urmtoarele precizri: cine este negociatorul-ef sau eful delegaiei; persoanele nominalizate n echip; limitele maximale sau minimale ale preului, ale termenului de garanie, condiiilor de livrare i plat, condiiilor de calitate, service etc.; programul orientativ al negocierilor, data finalizrii i napoierii. Pentru ca termenii mandatului sa fie clari, la redactarea sa particip cel puin negociatorul-ef, dac nu ntreaga echip. n mod normal, mandatul de negociere este un document cu caracter secret.
i Echipa de negociere
n majoritatea negocierilor, n care unul cumpr i altul vinde, oponenii sunt dou persoane. n cazurile complexe, care solicit competene diverse, negocierile se poart ntre echipe care fac fa unor dificulti de amploare. Persoanele care formeaz echipa pot participa n mod direct la negociere, dar pot avea i rolul de observatori. Mrimea i structura echipei de negociere depinde de diversitatea i amploarea problematicii legate de acoperirea urmtoarelor domenii: comercial: pre, livrare, transport, conservare, costuri, riscuri; tehnic: performane, specificaii, asisten, service, fiabilitate, mentenan, piese de schimb, service etc.
232
financiar: condiii de plat, asigurare, risc, credit, garanii etc. juridic: clauze contractuale, penaliti, instana care judec litigii, condiii de reziliere, ncetare a obligaiilor, arbitraj etc. O echip poate fi alctuit din membri permaneni i membri atrai temporar. Pentru tranzacii mici, domeniile se pot subsuma, astfel nct un negociator s\ acopere mai multe competene. Comercialul, de pild, acoper i aspecte juridice sau financiare. Prezena a cel puin doi negociatori permite folosirea tehnicilor de lucru n echip, dar numrul negociatorilor din echip nu poate fi prea mare; de la 3 la 7 poate fi bine, iar 9 sau 11 poate fi deja cam mult. n interiorul echipei este necesar distincia ntre membrii care au rol de negociator i cei care au sarcini de consiliere i furnizare de date. Numrul participanilor influeneaz negocierea prin faptul c face balans de putere ntre pri i crete complexitatea coordonrii tratativelor. Echipa mai numeroas poate exercita, doar prin numr, o presiune psihologic care-i sporete puterea. Din acest motiv, de regul, se caut obinerea unei pariti ntre mrimea echipelor negociatoare.
i Locul negocierilor
n mai toate ntrecerile sportive bazate pe competiie direct, a juca acas este echivalent cu un ascendent asupra adversarului. Pn la un punct, lucrurile stau la fel i n negocierea afacerilor. Negocierea pe teren propriu confer un plus de siguran i familiaritate cu ambiana. n orice caz, locul n care se poart negocierile este un element demn de luat n considerare, deoarece poate oferi prilor avantaje inegale. Un alt element care merit considerat este distana i dificultatea drumului spre locul negocierii. Cel care parcurge distane mai mari este dezavantajat n raport cu cel care ateapt comod vizita. Locul de negociere neutru, aflat n afara teritoriilor i influenelor prilor, este recomandat n negocierea afacerilor, ca i n negocierile politice i diplomatice. n legtur cu locul negocierii, mai pot fi luai n considerare factorii de ambian, fus orar i climat: temperatur, umiditate, sezon, iluminare, zgomot etc.
233
Din punct de vedere juridic (art. 35 din Codul Comercial, la care se adaug unele norme de drept civil), pot s apar unele dificulti asupra interpretrii locului ncheierii contractului. n acest sens, partenerii care ncheie contractul prin telefon nu sunt considerai persoane deprtate. n schimb, partenerii care se afl la aceeai mas sunt persoane deprtate, dac comunic prin intermediul unui interpret. Partenerii care ncheie contracte prin mandatar sunt considerai persoane deprtate, numai dac mandatarul nu are mputerniciri depline. Persoanele care nu negociaz fa n fa, ci doar prin scrisori, telegrame, faxuri, e-mail, sunt considerate persoane deprtate.
i Negocierile multipartite
Creterea numrului de pri implicate ntr-o negociere acioneaz ca un element de frnare i uzur. Cu toate acestea, numeroase acorduri i contracte sunt negociate ntre mai mult de dou pri contractante. Mai pot fi atrase bncile, societile de asigurri, administraia local sau guvernele. n contractele internaionale, intervenia unor reprezentani ai guvernelor este un fenomen obinuit. n astfel de situaii, condiiile negocierii se complic mult, chiar i pentru negociatorii profesioniti.
234
Dac sunt mai mult de dou pri negociatoare, negocierile se numesc multipartite. Vor exista mai mult de dou poziii de negociere i zone de conflict. Uneori, nelegerile multipartite sunt mai uor de conciliat dac problema de ansamblu este descompus n mai multe subprobleme, care pot fi negociate n cupluri separate. De pild, ntr-o negociere tripartit, admitem c exist trei tendine divergente: A, B i C. Ansamblul acestora poate fi descompus n trei cupluri divergente: AB, AC i BC. n acest mod, negocierea tripartit s-a redus la un ansamblu de trei negocieri bilaterale, mult mai uor de conciliat. Dac reprezentm matematic ceea ce se petrece n negocierea global comparativ cu ansamblul de negocieri bilaterale vom avea: a) cazul negocierilor globale: Rezultatul negocierilor, adic acordul tripartit, negociat global, ntre prile negociatoare, va reprezenta intersecia celor trei tendine:
X1 = A B C
b) cazul negocierilor pariale: Rezultatul negocierilor, adic acordul tripartit, negociat n cupluri bilaterale, va reprezenta reuniunea interseciilor tendinelor divergente ale celor trei cupluri:
X 2 = (A B) (A C ) (B C )
Cel puin teoretic, rezultatul obinut n cel de-al doilea caz este mai bun sau cel puin la fel de bun cu cel obinut n primul caz. Aceasta pentru c, matematic judecnd, avem inegalitatea: (X2 > X1). Asta nseamn c negocierile pariale (pe cupluri) sunt de preferat celor globale. Diferena vine din aceea c negocierile pariale conduc la un rezultat mai mare, pe cnd negocierea global aduce un rezultat mai mic. Adesea, succesorii unei mo[teniri f\r\ testament aleg spontan a doua cale, form^nd grupuri [i grupule]e care negociaz\ separat. Orice negociere multipartit poate fi redus la un ansamblu de negocieri bilaterale. De pild, o negociere pentapartit poate fi
235
descompus n 5 4/2 = 10 cupluri, iar una sextapartit n 6 5/ 2 = 15 cupluri. Acest aspect este important n diplomaie, dar nu e de neglijat nici n afaceri.
i Auditoriul
Organizaiile i persoanele care se adaug prilor negociatoare, fr a participa efectiv la negociere, constituie auditoriul. Acesta este format din persoane care au rolul de a observa, evalua i informa. De regul, auditoriul este format din reprezentani ai presei, ai sindicatelor, ai administraiei, ai puterii, ca i de publicul aflat n sal. Chiar dac rolul su este acela de observator, auditoriul nu rmne complet pasiv. Din contra, el exercit presiune asupra negociatorilor. Dac exist, auditoriul nu poate fi ignorat. Practic, acesta este motivul ce justific negocierile purtate n spatele uilor nchise.
i Ordinea de zi
Un prim i prezumtiv scenariu tactic al negocierilor este ordinea de zi propus oponentului. Practic, prima problem care se va negocia ntre pri va fi ordinea de zi a ntlnirii. Ea constituie un fel de precontract intervenit ntre prile contractante. Structurarea timpului obinut astfel exercit o influen considerabil asupra negocierilor. Timpul intervine att ca durat limit, ct i ca organizare a procesului. Presiunea timpului este inegal pentru prile negociatoare. De regul, nu le poate nici favoriza, nici defavoriza pe amndou deodat. Partea aflat n criz de timp va face concesii cu mai mare uurin. Mai bine ca oponentul s fie cel grbit. n plus, atunci cnd una dintre pri a investit deja prea mult din bugetul su de timp, ea nu mai este dispus s nu ncheie tranzacia, chiar dac termenii acordului nu sunt cei mai favorabili. Ordinea de zi a negocierilor este o chestiune de procedur care stabilete programul de negociere, ordinea aducerii n discuie a problemelor i regulile dup care se poart tratative. Discuiile la obiect ncep dup ce procedura este clar. n diplomaie, unde i se
236
acord importana pe care o merit, procedura este respectat cu toat rigoarea. n afaceri, unde negocierile sunt mai puin formale, importana sa nu este contientizat ntotdeauna i nu-i neaprat un lucru bun. n negocierea ordinii de zi se au n vedere: ordinea problemelor discutate, cu toate consecinele succesiunii sau omisiunii lor; durata discuiilor, dar i a timpului de reflexie, consiliere i documentare la fiecare problem n parte. n principiu, ordinea de zi nu admite existena unor pretenii care nu sunt negociabile. n practic, desigur, ele exist. Chiar se abuzeaz de ele.
237
Exist o gam larg de modaliti de stabilire a legturilor de afaceri, de la telefon, fax, coresponden clasic i Internet pn la reprezentane comerciale, ambasade, consulate, camere de comer, misionari i contacte directe. Cele mai bune rezultate se obin prin contact direct, dar i costurile mari se nregistreaz tot aici. Cele mai accesibile i ieftine contacte directe sunt posibile la trguri i expoziii. Cnd partenerul nu este accesibil direct, se recurge la intermediari sau coresponden. Un rol important l pot avea scrisorile de prezentare, ofertele i cererile de ofert.
d Oferta
Oferta este o propunere de ncheiere a unei tranzacii, nsoit de documentaia tehnic i comercial minimal. Cnd se urmrete perfectarea contractului printr-o simpl acceptare, oferta trebuie s ndeplineasc trei condiii: s fie ferm, adic fcut cu intenia de a se obliga sub aspect juridic; s fie precis i specific, fr referiri ambigue care dau interpretri echivoce asupra contractului; s fie complet, adic s conin toate elementele contractului propus. La rndul su, acceptarea unei oferte trebuie s\ ntruneasc i ea trei condiii: s rezulte dintr-o manifestare de voin expres ori tacit. Acceptarea tacit se exprim fie prin nceperea expedierii mrfii sau plata preului, fie printr-un alt act care semnific\ nceperea executrii contractului; s corespund ntru totul ofertei, prin ntreg coninutul ei; s se produc ntr-un moment n care oferta mai este nc valabil. n cazul contractelor sinalagmatice oneroase, tcerea destinatarului ofertei nu poate fi considerat acceptare. Dac s-ar accepta c tcerea valoreaz acceptarea ofertei, consecinele sub aspect juridic i comercial ar fi incontrolabile.
238
Unele oferte pot conine texte cu meniuni de genul: oferta va fi considerat acceptat dac nu se rspunde expres sau dac nu se returneaz marfa (proba, eantionul, mostra) n termen de .... n ciuda tonului sentenios, aceste meniuni sunt lipsite de orice efect juridic. Adevrul este acela c destinatarul unei expediii de marf cu titlu de ofert, fr a o fi comandat, nu este obligat s o restituie. Att timp ct ofertantul i destinatarul ofertei nu s-au legat prin contract, oricare dintre ei se poate rzgndi i comunica celuilalt revocarea. Jurisprudena afirm totui un principiu dup care propuntorul are dreptul s retrag propunerea pn ce nu a luat cunotin de acceptare. Codul Comercial ofer soluii pentru situaii de aceast natur. Rmnnd la nivel de principiu, vom admite c oferta trebuie s respecte o serie de condiii de coninut i form, s respecte uzanele comerciale i eticheta afacerilor, s prezinte claritate, precizie, conciziune, aspect etc. Oferta poate fi i facultativ, adic fr obligaii din partea emitentului. n acest caz, vnztorul poate retrage sau modifica oferta, fr efecte juridice. n cazul ofertei ferme, marfa trebuie pstrat pn la finele termenului de opiune acordat destinatarului. Termenul de opiune ia sfrit dup prima tranzacie la nivel de comand acceptat. Oferta se consider refuzat dac nu este acceptat n termen.
d Cererea de ofert
Cererea de ofert reprezint propunerea de cumprare a unui produs sau serviciu, nsoit de un minim de documentaie tehnic i comercial. Documentaia tehnic nsoitoare poate lua i forma unei teme de proiectare sau a unui caiet de sarcini. Sub aspect juridic, cererea de ofert are acelai regim cu oferta; n fapt, ea reprezint oferta de a cumpra ceva anume. Doar sub aspect tehnic i comercial pot fi puse n discuie unele diferene. Coninutul i forma unei cereri de ofert difer de la un produs sau serviciu la altul, de la o pia la alta, de la un client la altul, putnd merge de la un simplu anun pn la organizarea unei licitaii internaionale, pe baza unui caiet de sarcini. n cazul unei nevoi urgente i a certitudinii cu privire la caracteristicile produsului i
239
furnizorului, cererea de ofert ia forma extrem de comand, (ofert ferm de cumprare) n care se indic produsul, cantitatea i preul limit. Dac nu este cazul unor tratative ndelungate, odat cu cererea de ofert se adreseaz furnizorului solicitarea ca, odat cu oferta, s fie trimis i o factur proform. Funcia de baz a ofertei i a cererii de ofert este aceea de a iniia tratative comerciale, dar ele pot folosi i ca instrumente de informare i cercetare de pia. Eticheta afacerilor cere ca destinatarul unei oferte sau cereri de ofert s transmit rspunsul su i n cazurile n care nu este interesat n derularea tranzaciei.
240
imobile, maini sau companii, fr pstrarea echipei de management, sunt tranzacii tipice pentru acest gen de situaii de negociere. Relaia dintre pri este irelevant, iar ctigtorul va lua mai mult sau chiar totul dac se tocmete. Un exemplu concludent pentru genul de trguial ostil i ndrjit este vnzarea zcmntului Mesabi ntre J.D. Rockefeller jr. i J.P. Morgan, relatat n capitolul dedicat marjei negociabile.
241
alte rude apropiate implicate n partajul unei succesiuni, ca i negocierea unor faciliti i oferte salariale atipice, pentru unele foste glorii ntreprinztori, manageri, artiti sau sportivi de excepie persoane legate de istoria organizaiei, prin merite excepionale din trecut. Atunci cnd viitorul relaiei conteaz prioritar, negociatorii se vor menaja reciproc, respectnd cu atenie i grij reguli i limite ale bunei cuviine desvrite. Miza i interesele imediate sunt sacrificate pe altarul relaiilor trecute i viitoare. Despre Albert Einstein, de pild, ar fi nedrept s spunem c a fost un negociator slab atunci cnd a cerut doar un salariu revolttor de modest la angajarea sa n Institutul de Studii Avansate din Princeton. i dorea att de mult o relaie bun cu noua sa slujb nct, atunci cnd directorul institutului american l-a contactat n Europa pentru a-i oferi un post, a cerut 3000 de dolari pe an i a adugat dac nu cumva credei c a putea tri cu mai puin... (Shell, 2005, p. 177). La rndul su, directorul, uimit de modestia savantului att de important pentru institut, i-a oferit 15000 de dolari pe an, adic de cinci ori mai mult dect a cerut, aparent mpotriva oricror raiuni ale negocierilor. ntmplarea este cu adevrat pilduitoare pentru situaia de negociere n care relaia viitoare conteaz mult mai mult dect miza imediat.
242
cuit. Se bat pe miza imediat, evitnd s pun n pericol relaiile viitoare i, totodat, sunt profund preocupai de bunele relaii n viitor, strduindu-se s nu sacrifice mizele imediate. De pild, n Romnia anilor 2004-2006, guvernarea alianei dintre liberali i democrai a avut o permanent miz de imagine n competiia intereselor imediate de partid. Totodat ns, pstrarea relaiilor dintre cele dou partide a rmas indispensabil supravieuirii alianei la guvernare mcar pn dup aderarea la Uniunea European. Echilibristica disputelor pe ambele axe a fost epuizant i distructiv pentru protagoniti.
243
nenilor i tind s sacrifice propriile obiective. n schimb, persoanele prea competitive sunt nepotrivite pentru negocierea situaiilor tip relaii, deoarece au tendina de a negocia dur asupra mizei i de a fi prea puin atente la sentimentele i interesele adversarilor.
244
proiectul de contract, n limba romn, n limba oponentului i ntr-o limb de circulaie internaional; planul de negociere. Toate aceste documente sau mcar unele dintre ele sunt regsite n arsenalul negociatorului serios, indiferent dac este vorba de afaceri mari sau mici i dac contractul este intern sau extern.
245
246
d Bugetul negocierii
Element esenial pentru reuita negocierii, bugetul este evaluat i acoperit tot n faza de pregtire. Bugetul negocierii este compus din costul delegaiei de negociatori cumulat cu bugetul alocat operaiunilor comerciale.
247
d Proiectul de contract
A redacta un proiect de contract poate fi o micare bun n faza de pregtire a negocierilor. Proiectul va fi redactat n limba romn, n limba oponentului i ntr-o limb de circulaie internaional. El poate fi un instrument util n negocierea i redactarea contractului final. Ce-i drept, partea advers vine adesea la masa tratativelor cu propriul su proiect de contract. Cu att mai bine; contractul final nu va semna cu nici unul dintre ele.
d Planul de negociere
n negocieri, un plan bun este doar un nceput. Articularea sa este ultimul pas al pregtirii negocierilor. n principiu, planul reunete i combin elemente de genul celor sugerate mai jos.
Tabelul V.1. Schia orientativ a unui plan de negociere
I. Problema de rezolvat Vom negocia cu ................................. (Persoana, echipa) pentru a rezolva ...........................................(Problema) II. Obiectivele specifice Ateptrile: Limitele de negociere: III. Interesele Ale noastre: Interes comune: Interese divergente:
Ale oponentului:
248
IV. Sursele de putere i prghiile de control Ale noastre: Ale oponentului: Cea mai bun alternativ la Cea mai bun alternativ la negonegociere (BATNA noastr) ciere (BATNA lor) Cine are mai mult de pierdut dac nu se obine acordul? Putem mbunti alternativa oponentului? Putem s-l influenm? V. Evaluarea situaiei de negociere Aa cum o vedem noi: r Tranzacie r Relaie r Miz-relaie r Simpl coordonare VI. Stilul i strategia Ale noastre: Stilul nostru de baz este ... Aa stnd lucrurile, pentru nceput, ar trebui s adopt strategia: r Dominare r Cooperare r Compromis r Cedare r Eschiv
Ale lor: Stilul lor de baz pare s fie... r Competitiv r Cooperant r Compromis r Concesiv r Evitare Strategia la care m atept din partea lor ar putea fi ...
VII. Deschideri i propuneri posibile De partea noastr: De partea lor: VIII. Alte elemente care conteaz Este nevoie de o coaliie? Pot avea un aliat? Este necesar implicarea unui ter? Mandatul de negociere este clar? Negocierea rmne bilateral sau este multipl? Componena echipei, rolurile coechipierilor, limitele lor de competen Termene calendaristice, succesiunea i durata rundelor Ordinea de zi Locul negocierilor i plasamentul la masa tratativelor
249
Constatm lejer c planul de negociere este mai curnd un document de recapitulare i sintez dect un instrument operativ de lucru. El poate totui oferi un plus de ncredere i de ...pruden, la gndul c i oponentul i-a construit propriul su plan. Deseori, socoteala de acas nu se potrivete cu cea din trg.
250
angajare. Climatul poate fi modelat prin prezentri onorante, fraze de politee i daruri simbolice. Sincronizarea nonverbal i emoional, ca i armonizarea registrului verbal, dau profunzime raportului de comunicare. Discuiile aparent banale despre familie, vreme, sport, politic constituie un al ritual necesar pentru gsirea unui limbaj comun i a unei atitudini adecvate. Rareori, merit scurtat sub durata a zece minute. O cale scurt pentru intensificarea raportului de apropiere poate fi descoperit pe ruta unor preocupri i pasiuni comune. Un lucru e sigur; protocolul rafinat i micile favoruri influeneaz marile decizii. O mas bun, o ambian plcut, micile atenii i cadouri nu nseamn mit. Nu-i nimic corupt n satisfacerea transparent a plcerilor simple, chiar i cu intenia adesea mrturisit de a face oponentul mai receptiv, mai disponibil. Bugetele de protocol zgrcite fac negocierile ncordate, dificile i perdante. Principiul simpatiei funcioneaz n negocieri la fel ca legea gravitaiei n fizic. Un bun raport de comunicare face ca oponenii s se perceap unii pe alii ca persoane n carne i oase, autentice, cu virtui i cu vicii, cu atuuri i vulnerabiliti. Ei nceteaz s se trateze unii pe alii ca nite indivizi venii, pur i simplu, s cear ceva.
251
n categoria ntrebrilor potrivite n cele mai multe mprejurri intr cele deschise, care aduc rspunsuri ample, fr s creeze tensiuni: Care v sunt prioritile? Cum ai ajuns la aceast concluzie? Ce criterii de evaluare ai folosit? Pe ce v bazai cnd afirmai c...? Cum ai calculat aceste cifre? Ce prere avei despre...?
n categoria ntrebrilor care nu trebuie puse se regsesc cele infantile, cele arogante, cele ostile i cele ironice, care induc tensiuni. Sunt inutile i ntrebrile nchise i simple care aduc prea puin informaie, fie pentru c aduc rspunsuri de genul Nu tiu, fie c se limiteaz la simple afirmaii sau negaii: M ascultai cu atenie? Vorbii serios? M credei prost? Avei habar despre...? Asta este ultima ofert?
O regul cinic, dar inteligent, spune s nu oferim nimic, nici mcar informaii, dac nu primim altceva n schimb. Dac nu primim promisiuni sau concesii, mcar s primim informaii corecte. Informaiile false ne pot conduce pe un drum greit. Intenii, promisiuni, pretenii Dezvluirile de intenii pot fi fcute prin pretenii generale de genul: n ultimele tranzacii, firma noastr nu a acceptat marje de profit sub ...%. Promisiunile sunt expediate prin formule imprecise, de genul: ...Partenerilor preferai le-am fcut livrri n termene mai strnse. Ridicarea unor pretenii ulterioare este anunat prin aprecieri de genul: Nivelul preurilor pe care le anunai este mult sub (peste) ateptrile noastre.
252
Indiferent de situaie, frazele sunt rostite n limitele celei mai desvrite politei: lansarea unei probleme se face dup anticiparea reaciei oponentului; se subliniaz ideea c discuia poate provoca schimbri n propriul raionament; argumentaie va fi logic sau emoional funcie de personalitatea oponentului; soluiile divergente sunt aduse n discuie cu tact i delicatee. n orice caz, nu trebuie s stm la taifas, ci s punem ntrebri utile negocierii care va urma. nainte de a deschide gura, este nelept s deschidem urechile. Schimbul de informaii are o natur strategic n negocieri.
253
Semnalele dau indicii asupra sensului micrilor posibile numai dac li se rspunde pozitiv. Dac declaraia care ascunde semnalul este atacat, ocazia se irosete. De exemplu, un atac de genul: Nu ne intereseaz preurile voastre uzuale poate irosi sensul semnalului Am putea face un discount coninut n declaraie. De regul, atunci cnd vrem s semnalm ateptrile noastre i prghiile de presiune pe care contm, ne putem gsi n dou situaii distincte: a) avem o mn slab, lipsesc prghiile de presiune; ne aflm la mila i bunvoina oponentului; b) avem o mn tare i prghiile care ne fac mai puternici dect oponentul. n ambele situaii putem alege s acionm att ferm i autoritar, ct i flexibil. n primul caz, dac avem mn slab i decidem s acionm ferm, va trebui s jucm la cacealma. Vom mima faptul c suntem puternici, dei nu e aa. Este o tactic riscant i putem fi penibili. Totui, uneori i unora le merge. Secretul reuitei st n maniera de a pune n discuie incertitudinile viitorului. Dac avem mn slab i vrem s fim flexibili, vom ncepe prin a recunoate superioritatea adversarului. Apoi, vom apela la sentimentele sale nobile, subliniind avantajele loialitii noastre ntr-o relaie viitoare. n al doilea caz, dac avem mn forte i alegem s acionm ferm, e simplu; spunem rspicat care ne sunt preteniile i lansm aluziv cteva ameninri credibile. Cea mai confortabil situaie va fi aceea n care avem o mn forte i alegem s acionm flexibil i cu delicatee. Profesionitii spun c chiar i atunci merit s-i artm oponentului c o facem din generozitate i dorim s investim ntr-o bun relaie viitoare.
254
i Argumentaia i demonstraia
Au rolul de a consolida poziiile de negociere declarate, prin argumente, probe i demonstraii. Vor fi prezentate attea argumente cte sunt necesare i suficiente. Nici mai multe, nici mai puine, dar formulate clar, precis i logic n raport cu interesele urmrite, folosind limbajul familiar interlocutorului. Superlativele i formulrile bombastice vor fi evitate. Credibilitatea crete cnd discursul este concret i precis, tot aa cum scade cnd folosim prea multe adjective. Concret, asta nseamn nume, cifre, locuri i exemple de clieni mulumii.
i Persuasiunea
Tehnicile de persuasiune au rolul de a ntri argumentele [i pot fi att cu influen pozitiv, ct i negativ. n categoria celor pozitive regsim promisiuni, recomandri i recompense. Promisiune: Dac vei cumpra mai mult, vom putea livra pe credit.
255
A promite rezonabil nseamn a da sperane. Speranele oblig. Cnd nu putem smulge concesii, se recomand s obinem mcar promisiuni. Recomandare: Pe pia, intrai uor cu marca Y i sigur cu marca noastr.... Recomandrile pot lua forma unor promisiuni vagi, care nu angajeaz direct, dar influeneaz comportamentul. Recompens: Acordai-ne exclusivitate i cedm 2% din pre.... Tehnicile de persuasiune cu influen negativ se bazeaz pe avertismente, ameninri i represalii. Avertisment: Putem, desigur, contacta clienii i n mod direct.... Ameninare: Livrai de Crciun sau cutm alt furnizor.... Represalii: Ai tergiversat inutil semnarea unui acord rezonabil. Pentru moment, v retragem exclusivitatea i suspendm negocierile. Desigur, persuasiunea nu se rezum la mesajele strict verbale. Sunt aruncate n scen i resursele limbajului trupului. Ele spun mai mult i mai repede dect cuvintele. n plus, exercit presiune psihologic mai subtil. Aici regsim: tonul i inflexiunile vocii, accentul, ritmul vorbirii, pauzele dintre cuvinte i perifraze, tusea, cscatul, tcerile, zmbetul, ncruntarea, privirea, mimica, postura, gestica, aspectul exterior etc.
i Concesiile
Renunarea unilateral la una sau mai multe poziii declarate pentru a favoriza nelegerea prilor constituie o concesie. Legea psihologic a reciprocitii ne asigur c, n mod normal, la concesii se va rspunde tot cu concesii. n negocieri, sunt acordate concesii reale, care sacrific interese autentice, dar i concesii false, care renun la pretenii formale. Falsa concesie este un truc. Adesea, punctul de trecere la concesii este semnalat prin aceea c, obosii i grbii, negociatorii atac aspecte colaterale, precum locul n care vor semna documentele sau modul n care vor srbtori acordul. Resemnai cu ceea ce au smuls, negociatorii devin concesivi i cad la nelegere. Concesiile sunt bomboanele de pe tort. Totui, un bun negociator continu argumentaia att timp ct oponentul face nc acelai lucru.
256
i Compromisul
Renunarea reciproc la unele pretenii i acordarea de concesii la schimb, cu scopul de a debloca tratativele i de a apropia acordul constituie un compromis. n principiu este un troc de genul Cedez aici pentru tine, dac cedezi acolo pentru mine. Terminm i srbtorim. Pn la urm, ntregul proces de negociere este un ir de concesii i compromisuri pe care negociatorii le ofer sau accept, ncercnd s-i apere propriile poziii, fr a lovi prea mult n poziiile adversarului.
i Obieciile
Cine nu face concesii, va trebui s fac obiecii. Acestea pot fi formale, fcute din raiuni tactice, caz n care pot fi dejucate mai uor. n schimb, obieciile reale, motivate de interese durabile, nu trebuie demontate, ci rezolvate. Negociatorii buni nu se tem de obiecii. n plan psihologic, ele sunt semnale ale interesului, indicii c direcia este bun. Obiecia semnaleaz faptul c clientul este n dubiu i are nevoie de noi informaii sau de nc un mic impuls pentru a se decide. Obieciile false sau tactice sunt formulate pentru a ascunde adevrata problem. Indiferent de natura lor, trebuie tratate cu atenie, politee i ngduin. De pild, vor fi notate cu grij. Marele secret n abordarea obieciilor este acela de a da oponentului satisfacia c a fost ascultat i tratat cu seriozitate. ntre cile de combatere reinem: folosirea lor ca punct de plecare pentru lansarea de noi argumente, reformularea n termeni mai favorabili, amnarea temporar a discuiilor cu un time out care expediaz obiecia ulterior, tcerea tactic i ignorarea celor suspecte a fi false, oferirea de recompense echivalente, anticiparea obieciei i demontarea n faza de prezentare a ofertei.
i Depirea impasurilor
n negocieri, nimeni nu poate fi obligat s se neleag cu cineva i impasurile sunt inerente. Dar putem fi de acord cu dezacordul nostru, nu-i aa? Dac nu ne nelegem n clipa asta, putem lua un
257
time out pentru gnduri mai bune, putem suspenda negocierile la termen etc. n ultim instan, putem face i concesii, dac avem de unde. ns, concesiile unilaterale sunt percepute ca semne de slbiciune. Negociatorilor le sunt pur i simplu interzise concesiile care nu sunt condiionate de concesii la schimb. Apoi, acordul poate fi obinut ntr-o singur rund, dar i secvenial, sub forma unor acorduri pariale, pe probleme distincte. Cel mai adesea, acordul rmne doar un compromis acceptabil.
258
d Efectul deficitului
Efectul deficitului este numele dat de psihologi tendinei noastre de a ne dori un lucru cu att mai intens cu ct el este mai aproape de a se epuiza. Ori de cte ori ne gndim c ceva ce ne dorim se termin curnd sau risc s fie tot mai greu de gsit ne cuprinde panica. S contm deci pe faptul c nici oponenilor notri nu le place s piard oportunitile. Desigur, folosirea acestei prghii psihologice ncepe nc n etapa schimbului de informaii, dar eficacitatea ei este maxim la nchidere. Efectul de deficit mizeaz pe un rspuns emoional i nu pe raiune.
259
Unii negociatori folosesc efectul deficitului de timp prin fixarea unor serii de termene-limit, cte unul pentru fiecare dintre componentele ofertei. La expirarea fiecrui termen scadent, componenta vizat este retras. Astfel, acordul global este obinut felie cu felie.
260
de timp i efort n procesul de negociere, crete i angajamentul de a ajunge la o nelegere. Pentru asta, ncepem s fim tot mai concesivi i sacrificm tot mai multe interese. Astfel, riscm s fim victime uoare n faa oponenilor care apeleaz la trucul numit ciupeala final, prezentat deja n capitolul privind tehnica i trucul.
d mprirea diferenei
Cea mai uzual i conciliant tactic de nchidere a negocierii este mprirea diferenei. Ea const n aceea c fiecare parte face concesii egale i simultane pn la jumtatea distanei dintre poziiile lor de negociere. Ideea de baz este aceea c cel mai probabil i just punct de acord probabil se afl exact la jumtatea distanei dintre poziiile de deschidere. Faptul c tehnica nu are nevoie de justificri i explicaii o face rapid i simpl. n plus, pare onest, corect i greu de refuzat. Ce poate fi mai corect dect un schimb final de concesii egale? Desigur, rspunsul poate fi nuanat. n negocierile centrate pe relaii, unde deschiderile sunt oneste, este desigur corect. n schimb, n negocierile centrate pe tranzacii, unde dezechilibrul poate fi introdus nc din deschidere, acceptarea simplei mpriri a diferenei ar putea fi perdant.
261
n 1997, dou mari companii de pe Wall Street Dean Witter Discover & Co i Morgan Stanley Group au czut de acord s fuzioneze. n comunicatul de pres care anuna fuziunea era specificat expres faptul c fiecare parte s-a angajat s plteasc celeilalte 250 de milioane de dolari, dac se retrage din afacere. Asta da garanie pentru respectarea acordului! Finalitatea pragmatic a unei negocieri nu este doar aceea de a ajunge la un acord, care poate fi respectat sau nu, ci de a obine garanii ferme c va fi respectat i aprat de toate prile. Rolul garaniilor este tocmai acela de a angaja prile negociatoare n respectarea nelegerii. Desigur, n multe negocieri, o simpl strngere de mn i cuvntul dat sunt garanii suficiente dac exist ncredere. Alteori ns este realmente nevoie de instrumente de angajament mai sigure cum ar fi: crearea unor depozite, obinerea unor scrisori de garanie bancar, semnarea unor comenzi ferme, semnarea unor protocoale i, desigur, semnarea unor contracte n care este menionat explicit penalitatea. Adesea, ceremoniile ocazionate de obinerea unui acord au i rolul de a crea evenimente i a oferi mrturii colective care s garanteze respectarea sa. Comunicatele de pres i reportajele aduc alte garanii i mrturii colective. n orice caz, acordul trebuie consemnat ntr-un nscris, cu meniunea explicit a termenilor convenii. Scripta manent.