MASTERAT MANAGEMENTUL AFACERILOR IN TURISM

Tehnici si tactici de comunicare si negociere in turism

- proiect-

Nume :

Semestrul I Bucuresti 2008

Tehnici si tactici de negociere la SC TURISM SA Pucioasa

Clip de clip, ceas de ceas, fiecare dintre noi are o dorin, un interes sau mcar un punct de vedere numai al su. Fiecare convinge sau se las convins. Negocierea este o form concentrat i interactiv de comunicare, n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun. Permite crearea, meninerea sau dezvoltarea unei relaii interumane sau sociale, n general ca i a unei relaii de afaceri, de munc sau diplomatice, n particular. Poi negocia cu nevasta lista invitailor de smbt seara. Poi negocia cu amicii asupra celui care va plti nota, la restaurant. Poi negocia cu eful o majorare de salariu. Poi negocia cu teroritii, care au sechestrat pasagerii unui avion, asupra condiiilor eliberrii lor. Poi negocia cu clientul condiiile n care se ncheie un acord comercial. Poi negocia cu sindicatele, cu puterea politic, cu opoziia sau cu delegaia unui alt stat. Poi negocia oricnd, orice, aproape cu oricine. Negocierea este prezent n toate ipostazele existenei umane. Negocierea este un talent, un har nnscut, dar i o abilitate dobndit prin experien, formare i nvare. Felul n care ne comportm ntr-o negociere se bazeaz pe sentimentele noastre. ncrederea n forele proprii, ncrederea n ceilali, curajul, reprezint un tip de sentimente. De cealalt parte sunt lacomia, frica, suprarea i nencrederea. Toate ne explic de ce fac, ceea ce fac, oamenii. Dac suntem lacomi vom ncerca s-i exploatm pe ceilali. Dac ne este fric, ne vom apra, dac suntem suprai, vom ataca i dac suntem nencreztori vom evita. n felul acesta vom influena n mod negativ. Aciunile noastre sunt oglinda sentimentelor. Sentimentele negative ne conduc ctre relaii proaste. Primul tip de sentimente, cele pozitive, sunt sursa unor relaii armonioase. Pentru c atunci cnd avem curaj, avem ncredere n noi i ncercm s construim o relaie bazat pe ncredere, ne putem concentra s gsim soluii reciproc avantajoase i s oferim tuturor posibilitatea de a-i satisface o parte ct mai mare din propriile interese. n acelai timp i noi ne vom atinge obiectivele. n principiu, poi negocia cu acei oameni de la care ai ceva de ctigat, dac i numai dac ei au ceva de ctigat de la tine. Obii ceea ce vrei tu de la ei numai dac oferi n schimb ceea ce vor ei de la tine. Negocierea a constituit i, cu siguran, va mai constitui, mult timp, un subiect foarte controversat de discuii.

Teoria negocierii aparine domeniului sociologiei i psihologiei sociale, mai exact segmentului care studiaz comportamentul uman n diferite situaii sociale i modul n care oamenii vor s apar n faa semenilor lor. n viaa social, fiecare individ se prezint pe sine i activitatea sa, caut s orienteze i chiar s controleze impresiile semenilor si, joac un rol i are un statut, folosete o serie de tehnici pentru a obine succese raportate la motivaiile sale. Cu toate acestea, contrar inteniilor pe care le are, pe parcursul contactelor sale sociale individul va fi analizat de colectivitate, care va trage unele concluzii n funcie de atitudinea, mentalitatea i comportamentul emoional al acestuia. Tehnici de negociere Tehnicile de negociere reprezinta procedee, metode utilizate de negociatori in abordarea procesului de negociere. Spre deosebire de strategie care da o anumita viziune generala asupra situatiei si procesului, avand rolul sa orienteze demersurile si comportamentele partilor, tehnicile se refera la proceduri de lucru in desfasurarea interactiunii. De asemenea, spre deosebire de strategie, au un caracter contextual mai precis, de metoda de rezolvare a unei anumite sarcini. In ceea ce priveste linia demarcatiei dintre strategie, tehnica si tactica, acesta este destul de estompata, aprecierea putandu-se face mai mult in functie de rolul imediat si de caracterul de stabilitate al interventiei. In principiu strategia are un caracter mai stabil, tehnica de negociere reprezinta o forma de strategie procedurala iar tactica este mai putin stabila, fiind utilizata intr- un anumit moment, in functie de situatie. Prin urmare o interventie are caracter strategic daca vizeaza desfasurarea de ansamblu a negocierii si un caracter tactic daca vizeaza numai rezolvarea unei situatii de moment. Tehnici de tratare a obiectului negocierii In ceea ce priveste modul de tratare a obiectului negocierii, se disting doua tehnici, a caror aplicare poate fi utila mai ales in cazul unor blocaje in jocul pozitional: Extinderea obiectului implica adaugarea unor elemente noi in discutie. Extinderea obiectului negocierii presupune prelungirea agendei negocierii stabilite initial, cu subiecte care au fost identificate de parti pe parcurs Adesea, aceste noi Transformarea obiectului negocierii consta in redefinirea sa totala sau partiala, ceea ce poate sa insemne declansarea unei noi negocieri, diferita de cea anterioara (in continuarea celei prezente sau ulterior). Ambele metode se asociaza creativitatii, insemnand valorificarea unor oportunitati care reies in cursul tratativelor Tehnici de tratare a elementelor de negociere

Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii opteaza pentru tehnici diferite de prezentare a lor. Abordarea orizontala (pachet) presupune ca negociatorul sa formuleze oferta pentru toate elementele in discutie. De la acest punct de pornire, negocierea va evolua prin dezbateri in mai multe runde, in fiecare dintre acestea putandu- se ajunge la acord asupra unui numar de subiecte. In final, se ajunge la acord, atunci cand diferentele de pozitie de la toate elementele sunt acoperite. Abordarea verticala implica discutarea pe rand a cate unui element de negociere, pana se ajunge la acoperirea diferentei de pozitii. Apoi se trece la subiectul urmator. Tehnici de prezentare si discutare a ofertelor Modurile in care se fac propunerile si se raspunde la acestea pot fi foarte diferite; doua tehnici alternative sunt: abordarea de tip lider si abordarea independent. In abordarea de tip lider, unul dintre negociatori isi prezinta oferta, iar partenerul pune intrebari de clarificare, apoi formuleaza obiectii (si il obliga pe ofertant sa le respinga), aduce argumente si o mo difica. Observam ca intreaga dezbatere se centreaza in jurul unei singure oferte care este dezbatuta, atacata sau sustinuta, celalalt partener incercand s-o schimbe, fara a formula propria sa oferta. Negociatorul care face oferta care este dezbatuta devine liderul. Abordarea de tip independent presupune ca un negociator sa isi prezinte propunerea si ofera clarificarile solicitate de partener; apoi acesta din urma face o contra- propunere, discutata la randul ei Tactici de negociere Tacticile de negociere reprezinta procedee de actiune care sunt utilizate in anumite situatii specifice, cu scopul de influentare a partenerilor. Numarul acestora este extrem de mare (o lucrare care le listeaza in ordine alfabetica a avut 268 de pagini, Karras, 1974). Tacticile au un caracter contextual, alegerea si eficacitatea acestora depinzand de circumstante dar, pe de alta parte, decurg si din orientarea strategica a negocierii. Cand tratativele se desfasoara intr-o maniera cooperanta sau conflictuala, tacticile vor avea, in principiu, aceeasi natura. Tactici cooperante Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat de intelegere si colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizeaza asigurarea unei calitati superioare a relatiei interpersonale, ca o cale de netezire a caii spre realizarea acordului. In acest sens, mentionam:

 Crearea unui climat optim de negociere - defineste climatul optim de negociere ca fiind cordial, alert, de colaborare, propice afacerilor. Toate aceste caracteristici is i au izvorul in primele impresii culese de negociatori la inceputul intalnirii lor, un rol important fiind jucat de comportamentul deschis si cooperant sau de miscarile relaxate si exacte. Desfasurarea ulterioara a interactiunii trebuie sa confirme si chia r sa consolideze climatul optim format. Asigurarea conditiilor propice pentru negociere - In vederea desfasurarii unei negocieri cooperante sunt asigurate conditiile de loc, amenajare a spatiului, moment si durata a intalnirii care sa asigure fiecarei parti, in mod nediscriminatoriu, conditii de lucru favorabile (ex.: spatiu, liniste, lumina, caldura, modul de asezare la masa tratativelor etc.). Precizarea regulilor jocului - Negociatorii cooperanti sunt preocupati de clarificarea si fixarea unor reguli procedurale care sa faciliteze demersul comun de obtinere a unui acord. Asigurarea reciprocitatii - Reciprocitatea este un principiu de lucru intr- o negociere cooperanta vizand realizarea unui schimb permanent de informatii, propuneri si concesii. Este si o tactica prin care, de pilda, negociatorii nu intarzie sa raspunda cu o concesie dupa ce au primit si acceptat concesia partenerului. Manifestarea tolerantei - Toleranta reprezinta capacitatea persoanei de a nu raspunde negativ unor actiuni cel putin contestabile ale interlocutorului (ex.: o cerere exagerata, o argumentatie care nu se bazeaza pe informatii credibile). Tactica se bazeaza pe utilizarea unui limbaj adecvat, de ingaduinta pentru erorile celuilalt, care sunt considerate justificabile. Tactici conflictuale de exercitare de presiuni asupra adversarilor Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra pozitiilor partenerului, cu scopul de a- l determina sa se deplaseze in directia dorita. Amenintarea: Amenintarile sunt utilizate pentru a-l determina pe celalalt sa faca ceva sau sa- l descurajeze sa intreprinda ceva. Poate fi formulata in mod expres sau voalat, intre patru ochi sau facuta public. O amenintare frecventa este exprimarea intentiei de retragere de la negociere (care nu are neaparat un caracter conflictual, ci toate fi constructiva). Alte exemple: amenintarea cu greva, ruperea relatiilor comerciale, apelarea la instanta judecatoreasca. Amenintarile sunt eficace in functie de probabilitatea de a fi puse in practica si de efectele previzibile ale altele: analiza celor discutate, reconsiderarea pozitiilor, reorganizarea echipei, consultari cu alti colaboratori sau cu superiorii ori, pentru a slabi presiunea la care sunt supusi pentru a lua o decizie. Procedura standard

pentru intreruperi este urmatoarea: (1) se solicita in mod ferm o pauza; (2) se face un rezumat al discutiilor; (3) se mentioneaza scopul pauzei (pentru a nu se crea asteptari nerealiste) si durata; (4) se va refuza discutarea unei solutii de ultim moment, amananduse dezbaterile dupa pauza; (5) la reluare este indicat sa se schimbe cateva cuvinte de incalzire. Inselaciunea in negocierea agresiva Inselaciunea se poate realiza pe doua cai, fie prin omiterea dezvaluirii adevarului, deseori fiindca victima nu pune suficiente intrebari sau intrebarile potrivite (inselaciune pasiva), fie prin falsificarea adevarului (inselaciune activa). Se intelege ca formele, gradul si efectele inselaciunii pot fi foarte diferite, de la neadevaruri de conjunctura, fara consecinte importante, pana la minciuni deliberate si frauda, cu efecte puternice asupra victimei. Cateva dintre caracteristicile cele mai frecvente ale inselaciunii utilizate in negociere sunt: victimei i se ofera oportunitati aparent exceptionale sau posibilitatea de a evita pierderi mari; determinarea victimei sa ia decizii rapide sub presiunea timpului; perspectiva unor penalitati sau a altor consecinte nefaste pentru victima, in cazul nerespectarii unor termene limita impuse; pedalarea pe idea ca alti concurenti abia asteapta sa profite de ocazie, in cazul in care victima nu decide sa incheie afacerea aparent excelenta. Mentionam cateva dintre masurile de contracarare a inselatoriei, vizand diferite aspecte sau momente diferite ale negocierii: atitudinea - In afaceri este apreciata decizia rapida care conduce la castiguri mari dar aceasta nu inseamna ca negociatorul trebuie sa devina lacom. Inclinatia spre lacomie sau lasarea libera a eventualului instinct de lacomie va fi exploatata de adversar, care poate sa ofere oportunitati aparente de castig exceptional (sau, reversul, de evitare a unei pierderi exceptionale). formarea echipei - Daca negociatorul prevede ca va fi confruntat cu un joc nu tocmai corect, o solutie la dispozitia sa ar fi sa nu includa in echipa persoana cu putere de decizie. Astfel, daca presiunea devine prea puternica si atitudinea partenerului prea agresiva, poate castiga timp, solicitand un ragaz pentru a lua contact cu decidentul. stabilirea agendei discutiilor - Daca se prevad negocieri dure si agresive, subiectele dificile vor fi planificate pentru finalul negocierii. In acest fel, adversarul care a angajat

deja timp si resurse, ar putea fi inclinat sa incheie discutiile si sa devina mai deschis. Evident, insa, ca si adversarul poate sa recurga la aceeasi tactica. precautie fata de justificarea pozitiilor - Partile incearca sa- si justifice pozitiile prin diferite argumente, de pilda pretinzand ca nu se pot abate de la lista de preturi oficiala a companiei (pe care o prezinta demonstrativ). Argumentele adversarului trebuie tratate cu precautie, pentru ca nu este exclus sa se descopere ca listele de preturi au fost tiparite special pentru aceea negoc iere. solicitarea unor concesii echivalente - Negociatorul angajat intr-o negociere agresiva nu va acorda nici o concesie fara sa obtina o concesie echivalenta. In anumite situatii castigul psihologic poate fi chiar mai mare decat avantajul material obtinut. utilizarea rezumarii discutiilor - Rezumarea discutiilor este o tehnica utila in orice tip de negociere. In cazul negocierilor agresive, aceasta imbraca anumite aspecte specifice. Pozitia adversarului va fi rezumata astfel incat sa- i puna in lumina slabiciunile, de exemplu: Sunt sigur ca nu ati spus asa si v-am inteles eu gresit. In schimb pozitia proprie va fi rezumata accentuand avantajele evidente ale concesiei facute. utilizarea intrebarilor - In multe cazuri negociatorul cade victima inselaciunii (pasive) pentru ca se fereste sa para suspicios si nu pune intrebari detaliate care sa previna tentativa adversarului. Din contra acesta trebuie sa fie intotdeauna precaut si sa forteze discutarea oricarui aspect dubios, punand de regula intrebari directe. pasivitate - Daca discutiile capata aspecte nedorite din cauza adversarului, negociatorul poate considera ca un raspuns adecvat este adoptarea unei pozitii pasive, lasandu- l pe celalalt sa se dezlantuie si, astfel, sa faca greseli. Aceasta strategie poate fi preferabila trecerii pe pozitii defensive. umorul - Daca lucrurile devin neplacute, negociatorul va incerca sa trateze cu umor situatia, eventual ridiculizand metodele adversarului; totusi trebuie sa evite atacurile personale. suspiciunea de inselatorie - Daca negociatorul suspecteaza o inselaciune, trebuie sa lamureasca acele aspecte cat mai politicos posibil. O tehnica utila este ca negociatorul sa accentueze valorile morale pe care partenerii ar trebui sa le respecte. In continuarea unor asemenea discutii, trebuie gasite in comun caile prin care sa fie penalizata inselaciunea pasiva sau activa, evidentiindu-se si granita dintre inselaciunile minore si frauda majora

PREZENTAREA SOCIETII COMERCIALE SC.TURISM S.A PUCIOASA

Prezentarea societii PUCIOASA - ora- staiune balnear din judeul Dmbovia, Muntenia de peste 170 de ani, aezat pe cursul superior al Ialomiei la 20 km nord de municipiul Trgovite i o altitudine de 400m, n zona dealurilor subcarpatice, situate la peste 100 metri deasupra nivelului mrii. Oraul este amplasat n zona colinar central a judeului Dmbovia, la 81 de km fa de limita sudic i la 42 de km fa de limita nordic.. Se afl la o distan aproximativ egal fa de Bucureti i de Braov, la 100 de km de fiecare. Beneficiaz de o poziie frumoas deschis, de o parte i de alta cu dealuri taraganate de sub care tnesc binefctoarele izvoare de pucioas (sulfuroase), de unde i se trage si numele de Pucioasa. S.C. TURISM S.A deine primul hotel balnear modern de 2 stele cu o capacitate de peste 122 de locuri construit n staiunea Pucioasa, hotelul dispune de o baz de tratament foarte cunoscut att la noi n ar ct i n strintate, i de un restaurant. SC TURISM SA PUCIOASA este condus decizional (deliberativ) de Consiliul de Administraie, iar executiv de Directorul General. Structura organizatoric a SC.Turism SA.Pucioasa este prevzut n Anexa 1. n cadrul Sc.Turism.SA.Pucioasa exist urmtoarele structuri funcionale: Hotelul Turism, care include la subsol baza de tratament; Compartimentul administrativ (grup birouri); Restaurantul cantin (aflat n cldirea hotelului) i sala de festiviti; sala de mese buctria spaiile anexe La baza de tratament se pot trata urmtoarele boli: boli ale aparatului locomotor, boli ale aparatului respirator, boli ORL, boli dermatologice, alergii. Tratament: bi cu ap mineral i sulfuroas n bazine i czi, aerosoli cu ap sulfuroas i substane medicamentoase, hidroterapie, electroterapie, acupuntur, laserterapie, reflexoterapie, gimnastic medical i masaj, piscin cu ap termal, fototerapie.

Indicatii terapeutice: - Afectiuni ale aparatului locomotor, - Afectiuni ale aparatului respirator, - Afectiuni ale sistemului nervos central/periferic, - Afectiuni dermatologice, - Afectiuni ORL Sediul societii este n staiunea Pucioasa, str. Republicii, nr. 100, cod 0275, jud.Dmbovia. Tel./Fax 0245 760.874 ( receptie ) Tel./Fax 0245 232.250 ( secretariat ) . Strategia societii comerciale SC .TURISM S.A. PUCIOASA Analiza SWOT Puncte tari : Societatea deine n proprietate zcmntul de ap sulfuroas necesar pentru tratarea afeciunilor reumatismale; rezult de aici beneficii directe - dezvoltarea bazei proprii de tratament- i indirecte- ncasarea unei redevene pentru utilizarea de ctre ali operatori hotelieri locali; Existena bazei proprii de tratament; n linii mari, baza rmne adecvat scopului principal i funcioneaz n toate anotimpurile; Societatea se bucur de o reputaie solid; n general, nc din perioada interbelic, tratamentul afeciunilor reumatismale n special este asociat cu numele Pucioasa i baza de tratament a actualei societti; Ambientul este deosebit de favorabil; localitatea Pucioasa este situat ntr-o zon depresionar subcarpatic, cu o circulaie redus a aerului, avnd drept rezultat un micro-climat blnd, cu diferene reduse de temperatur reduse ntre anotimpuri, fr viscole i clduri excesive; exist posibilitatea dezvoltrii de servicii de loisir noi; Zona ofer o for de munc- n esena feminin - ieftin i disciplinat; Proximitatea capitalei rii i starea bun a cilor de comunicaie Puncte slabe Starea tehnic a bazei de tratament las de dorit, aceasta necesitnd cheltuieli de mentenan n cretere; n mod deosebit se manifest fenomenul de igrasie; Capacitatea de cazare este limitat , deja insuficient n raport cu solicitrile;

Potenialul turistic al zonei este valorificat doar n mic msur, exist puine modaliti de recreere; aceasta greveaz atragerea altor turiti dect cei tradiionali - pensionarii frecventnd baza de tratament; Insuficiena resurselor financiare proprii, precum i a celor de care dispun autoritile publice locale ( municipala i judeeana ) fac dificile lucrrile de investiii necesare; Baza de tratament este operat de personal salarizat de MMSF, insuficient motivat. Oportuniti: Integrarea Romniei n Uniune European oferp posibilitatea accesrii fondurilor structurale i asocierii capitalului strin la eventuale investiii. Proprietarul societii, SIF Oltenia , dispune nc de importante resurse financiare, ns trebuie fundamentat alocarea acestora ctre societate; Va demara reabilitarea drumului care face legtura ntre Trgovite i Sinaia , ruta cu importan n cretere n condiiile lucrrilor la DN1; A crescut permanent valoarea proprietilor imobiliare, deci i cotaia activelor societii. Ameninri: Dup aderarea la Uniunea European s-a accelerat migraia forei de munc ctre trile din Europa de Vest, unde retribuiile sunt mult superioare;Dezvoltarea concurenei n domeniul serviciilor hoteliere, deocamdat n mod limitat i numai la nivelul pensiunilor, cu exceptia unui singur hotel. Direcii strategice Din analiza SWOT rezult urmtoarele direcii de dezvoltare : atragerea de investiii ale propietarului n reabilitarea i extinderea hotelului i bazei de tratament, existente; cointeresarea proprietarului n achiziionarea hotelului concurrent; dezvoltarea unui sistem de management integrat ( calitate-mediu- sigurana alimentului ) pentru societate, oferind o garanie de ter parte pentru calitatea serviciilor oferite i creind premizele integrrii n circuitele turistice internaionale; realizarea unei noi uniti dezvoltat n colaborare cu investitori privati externi n conjuncie cu o prtie de schi; preluarea operrii bazei de tratament, n condiiile necesitii de a realiza reduceri ale cheltuielilor publice. Documentarea , implementarea, certificare i meninerea certificrii unui sistem de management constituie o direcie de dezvoltare principal a SC .TURISM S.A. PUCIOASA. Atingerea acestui obiectiv permite accederea societii la un statut superior, creind o valoare adaugat n raport cu competitorii acesteia.

Strategii, tehnici si tactici de negociere n afaceri la S.C. Turism S.A Pucioasa

Negocierea reprezint o form de comunicare interuman bazat pe dialog, pe care o ntlnim n situatii variate, nu doar n domeniul afacerilor, ci chiar si n imediata noastr apropiere. Practic, fiecare dintre noi am apelat n decursul timpului la negociere, chiar dac nu am realizat pe deplin acest lucru. Negocierea nseamn a comunica cu partenerul sau partenerii de tratative n sperana ajungerii la un acord, indiferent de domeniul din care face parte negocierea. n viata contemporan, negocierea reprezint mijlocul cel mai potrivit de rezolvare a divergentelor si intereselor comune din domeniul social, politic, economic sau de alt natur. Este o activitate complex de mare important, ce poate avea efecte economice, sociale, politice etc., pozitive, dar si negative, uneori dezastruoase pentru cei care nu au stiinta unei negocieri bine fundamentate. n analiza procesului de negociere apar cteva etape distincte care pun n valoare principalele puncte de nelegere dintre prile negociatoare: prenegocierea; negocierea propriu-zis, n cadrul creia sunt utilizate strategii, tehnici si tactici de negociere n vederea convingerii partenerului de tratative; - strategia de negociere are n vedere ansamblul de decizii care urmeaz s fie luate pentru realizarea obiectivelor urmrite; - tactica este constituit din metodele folosite pas cu pas pentru a realiza strategia adoptat. Tactica constituie un element flexibil, dinamic, al procesului de negociere, ea adaptndu-se la situatiile noi, aprute n diverse etape ale negocierii. - tehnicile de negociere reprezint demersurile negociatorului puse n aciune, pentru a realiza obiectivul negocierii, demersuri ce rspund de fapt la ntrebarea Cum trebuie fcut?; postnegocierea; protonegocierea. Lucrarea prezint un studiu de caz cu referire la S.C. Turism S.A Pucioasa. al crei obiect de activitate l reprezint cazarea si baza de tratament. Strategia adoptat de negociatorul productor este cea de stimulare-reactie, n vederea atragerii atentiei

interlocutorului pentru produsul oferit, folosind tactica nvluirii, prin care negociatorul adoarme spiritul critic al adversarului si se adreseaz simtului artistic pentru a scoate n evident produsul. Uneori adopt si o strategie ce se apropie de strategia nchis, prin faptul c nu este de acord s fac concesii mari n privinta termenilor negociati. n acest sens, utilizeaz tactica intoxicrii statistice, prezentnd prtii adverse proiecte pentru produse similar realizate deja, care-i sustin punctul de vedere. Aceast tactic este utilizat n cazul cnd partea advers nu are cunostinte amnuntite despre produs. Se apreciaz c societatea comercial, fiind o firm n curs de dezvoltare, nu are nc o experient bogat a negocierilor, n comparatie cu partenerii de afaceri, de aceea rezultatele acestui proces nu sunt ntotdeauna pe msura asteptrilor. n vederea mbunttirii abilittilor de negociere se recomand o mai bun pregtire a acestui proces, pentru a sti s identifice mai bine strategiile, tacticile si tehnicile utilizate de adversar si cum s actioneze n vederea ndeplinirii obiectivelor propuse. Creditul de consum necesitate sau barier n dezvoltarea economic. Nu putem vorbi despre o economie de piat cu adevrat competitiv dac nu amintim si de creditul de consum care asigur accesul populatiei la bunuri de folosint ndelungat, de valoare mare, pe care altfel nu si le-ar putea permite. Creditul de consum poate fi att un factor de real progres ct si un factor de destabilizare a economiei nationale. De aceea se impune ca aceste aspecte legate de creditul de consum, si n general de credite s fie bine reglementate si tinute sub control pentru a prentmpina o situatie neplcut de colaps al sistemului bancar si al economiei, n general. Creditul de consum reprezint un credit pe termen mijlociu sau scurt, acordat persoanelor individuale si destinat acoperirii costurilor bunurilor si serviciilor de care beneficiaz, prin reteaua de comercializare si de servicii, sau pentru recreditarea creantelor contractate n acest scop. Productia n mas a bunurilor de folosint ndelungat si necesitatea asigurrii accesului la acestea au determinat apariia n trile occidentale, dup primul rzboi mondial, a unor norme precise de creditare si a unor institutii financiare extrem de ramificate, si de bine dezvoltate, de acordare a acestor tipuri de credite. Aceste institutii sunt legate, n marea lor majoritate, de ntreprinderile productoare si acord credite n special pe termen mediu, si a cror conditii (dobnd, termen de plat, cuantumul ratelor etc.), sunt stabilite prin contractul de credit.