1.

Introducere

Teoria negocierii aparine domeniului sociologiei i psihologiei sociale, mai exact segmentului care studiaz comportamentul uman n diferite situaii sociale i modul n care oamenii vor s apar n faa semenilor lor. n viaa s social, fiecare individ se prezint pe sine i activitatea s, caut s orienteze i chiar s controleze impresiile semenilor si, joac un rol i are un statut, folosete o serie de tehnici pentru a obine succese raportate la motivaiile sale. Cu toate acestea, contrar inteniilor pe care le are, pe parcursul contactelor sale sociale individul va fi analizat de colectivitate, care va trage unele concluzii n funcie de atitudinea, mentalitatea i comportamentul emoional al acestuia. Deoarece oamenii sunt aceia care realizeaz negocierile i pentru c tot ei le apreciaz prin subiectivismul gndirii lor, considerm c prin negocieri trebuie s nelegem un proces n care toi cei implicai pot fi ctigtori. Iat un exemplu: doi frai se ceart pentru un mr, fiecare din ei considernd c, dac acesta va fi mprit, i se cuvine o bucat mai mare i refuznd categoric mprirea lui n mod egal; printele intervine i sugereaz ca unul din frai s taie mrul n dou buci cum crede el de cuviin, urmnd ca fratele su s-i aleag primul bucata; propunerea este acceptat de amndoi, fiecare considerndu-se ctigtor. Orice dorin care implic satisfacie, ca i orice necesitate ce trebuie satisfcut - atta timp ct ele nu depind exclusiv de individ se transform ntr-un proces de negociere", iar succesul negocierii este diferit n funcie de comportamentul uman, de reaciile i conduitele individuale. O definiie a negocierilor sau reete prescrise (fixe) nu pot exista atta timp ct ele sunt instrumente la ndemna oamenilor, iar oamenii au trsturi, comportamente i abiliti diferite. n lipsa reetelor universale cunoaterea comportamentului uman devine esenial, alturi de informaiile acumulate anterior. Toi participanii la o negociere fac anumite presupuneri. O parte din succes va fi asigurat de corectitudinea propriilor presupuneri i de capacitatea de a anticipa presupunerile partenerilor. Negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are nevoi i interese directe sau indirecte pe care vrea s i le satisfac. ntotdeauna cnd partenerii au avut n vedere n mod tacit dorinele reciproce, negocierea s-a ncheiat cu succes i contactele au putut continua; atunci ns cnd nevoile unei pri au fost ignorate i negocierea a reprezentat un simplu joc cu nvingtor i nvins, rezultatele acesteia - n special cele de negociere i satisfacerea nevoilor - mbrac forma unor tranzacii care de regul trebuie s fie reciproc avantajoase. Negocierea este o tranzacie ale crei condiii nu au fost fixate. Dac, spre exemplu, preul este fix i nu poate fi modificat, cum este cazul vnzrilor n magazine, vnztorul i cumprtorul nu vor avea de negociat. n acest caz cumprtorul este acela care hotrte dac va cumpra la preul oferit sau va merge s cumpere din alt parte, de la alt magazin. Negocierea este un proces de comunicare structurat, prin care prile rezolv diferenele i conflictele care exist ntre ele, ncercnd s gseasc soluii acceptate de toi cei implicai! Negocierea este o cale de a rezolva conflictele i diferenele, printro comunicare direct

n zilele noastre, negocierea pare s devin mult mai prezent i mai important n vieile noastre i asta se ntmpl deoarece trim ntr-o societate democratic, suntem liberi s ne exprimm ideile i punctele de vedere diferite, iar creativitatea i competiia sunt ncurajate. i, de fapt, societatea de azi are multe situaii conflictuale: - avem conflicte motenite de la regimul trecut, - avem conflicte create de procesul de tranziie i de rezistena la schimbare i conflicte care, n mod normal, apar n toate societile democratice Poate noi nu suntem constienti de ea, dar negociem aproape in fiecare zi! Aceasta se poate intampla la serviciu cand stabiliti cu seful dumneavoastra ca puteti sa plecati mai devreme vinerea daca lucrati de doua ori mai mult a doua zi, acasa cand stabiliti cu partenerul dumneavoastra ca va veti uita la acel film romantic seara la cinema, daca data viitoare va uitati la un film horror, sau in timpul liber ca si client cand hotarati sa cumparati un nou PC daca magazinul lanseaza unul la reducere.

2. Descrierea situatiei si analiza aspectelor definitorii

Exemplul de negociere personala ales de mine este achizitionarea unui telefon mobil.Acest eveniment a avut loc cu trei luni in urma si s-a datorat faptului ca telefonul vechi nu mai functiona, iar nevoia de comunicare cu cei din jur trebuia satisfacuta. Analiza aspectelor definitorii Negocierea a fost una bilaterala , purtata intre doua parti, negociatori individuali.Conditia de interdependenta a fost indeplinita (natura sociala a fiintei umane - oamenii au nvatat sa convietuiasca si sa conclucreze cu semenii lor, satisfacerea nevoilor proprii-nevoia de comunicare, realizarea unor scopuri specifice, care nu pot fi altfel atinse dect prin conlucrare cu alte personae-nu puteam sa imi produc singur telefonul mobil) Divergentele au existat si ele in cadrul acestei negocieri: vanzatorul nu era multumit de pretul oferit de mine,dorea achitarea telefonului in lei iar pretul din anunt fusese afisat in euro;la randul meu nu eram multumit de actele ce insoteau telefonul,nu cunosteam locul de provenienta al acestuia si nu in ultimul rand, nu imi asigura nimeni garantia functionarii aparatului pe un termen lung.Pot spune ca aceste divergente au fost divergente de interese. Cea de-a treia conditie de baza a negocierii si anume ,conlucrarea partilor, este si ea indeplinita.Aceasta s-a concretizat intr-un schimb de valori(in urma acestei negocieri comerciale schimbul este clar:un produs,telefonul mobil, in schimbul unei sume de bani) In ceea ce priveste acordul reciproc avantajos, pot spune ca s-a concretizat atat pentru vanzator cat si pentru mine ca si comparator(vanzatorul nu a fost nevoit sa se deplaseze intrucat tranzactia a fost efectuata la domiciliul sau,el a considerat ca pretul

obtinut a fost cel scontat,iar in ceea ce m-a privit pe mine,pretul platit a fost mult sub pretul telefonului afisat in magazine)

3, Descrierea proceselor,etapelor

Un proces de negociere are trei faze: 1. prenegocierea care include pregatirea negocierii. n afara de aceasta activitate, prenegocierea poate cuprinde, n functie de domeniu si circumstante, alte componente cum sunt: (i) activitatea precontractuala (n negocierea comerciala), (ii) actiuni preliminare necesare pentru ca partile sa accepte angajarea n tratative (mai ales n negocierea internationala si cea sociala), (iii) o negociere pregatitoare a ntlnirii partilor, n cazul unor tratative de mare amploare, n special n negocierea internationala (ex.: definitivarea ordinii de zi, a partilor care vor lua parte la tratative, a unor aspecte procedurale etc. pentru o conferinta internationala de pace). In cazul meu prenegocierea a constat intr-o scurta convorbire telefonica prin care am stabilit detaliile intalnirii ; 2. negocierea propriu-zisa, care se refera la ntlnirea partilor si la discutiile pe care le poarta, pna la ncheierea acordului. Negocierea propriuzisa a constat in intalnirea efectiva cu vanzatorul,discutiila purtata cu acesta in legatura cu telefonul mobil,anumite detalii ulterioare,etc; 3. post-negocierea care vizeaza aspecte legate de pregatirea implementarii si implementarea acordului.In ceea ce m-a privit post-negocierea a coincis cu unele detalii privind modul viitor de utilizare a telefonului; Etapele negocierii nceperea negocierii acopera primele momente ale ntlnirii partenerilor, de spargerea ghetii. Preocuparile principale vizeaza forma interactiunii: crearea climatului adecvat (de preferinta de ntelegere) si clarificarea aspectelor procedurale. Durata si semnificatia fazei depinde de stilul abordat de parteneri. Orientarea conflictuala a negociatorului l va face sa actioneze pentru a-si impune punctul de vedere de la nceput; Intalnirea a avut loc in fata domiciliului vanzatorului,salutul a fost unul prietenesc. Pot spune ca e existat tendinta de a aduce in discutie prea devreme aspectele de continut, dupa care a urmat examinarea telefonului timp in care incercam sa fiu atent si la ceea ce spune vanzatorul.Dupa finalizarea examinarii am trecut la negocierea propriuzisa. Explorarea si ajustarea pozitiilor include activitati de clarificare a problemelor si subiectelor negociate. Desfasurarea etapei exploratorii este puternic influentata de strategiile comportamentale ale partenerilor. Dialogul fazei exploratorii este condus astfel nct sa permita obtinerea de la partener a ct mai multor informatii despre nevoile si

interesele sale. Nu este suficient sa se afle ofertele sau cererile partenerului: esential este sa se descopere de ce exprima acele dorinte sau acele pozitii. Pretul din anunt era afisat ca fiind negociabil asa ca am fost primul care a inceput sa negocieze, intreband cat de negociabil este,care ar fi ulltimul pret, i-am explicat ca o sa ofer euro nu lei cum ceruse la momentul intalnirii pentru ca in anunt pretul era afisat in euro.Alt motiv pentru care doream sa achit in euro era faptul ca foloseam numere mult mai mici in comparativ cu lei.Am adaugat la toate acestea faptul ca nu beneficiam de un certificat de garantie ceea ce presupunea un risc in plus pentru mine ,explicandu-i in acelsi timp ca nu este singurul vanzator de pe site-ul respectiv.El a argumentat ca pretul cerut era totusi destul de mic comparativ cu cel din magazine.Dupa 10 minute de discutii si negocieri am obtinut un discount de 50 euro. ncheierea negocierii este etapa ofertelor finale care conduc la realizarea ntelegerii pentru toate elementele aflate n discutie .Odata stabilit pretul de achizitionare al telefonului,s-a trecut la efectuarea platii, strangerea de mana,urari de bine,fiecare fiind multumit de obiectivele atinse.

4. Aspecte ale comunicrii

I. Punerea ntrebarilor Functia comunicarii de colectare de informatii se realizeaza n primul rand prin punerea unor ntrebari.n plus, ntrebarile ndeplinesc si alte roluri n negociere, cum ar fi: -oferirea de informatii -mentinerea climatului de negociere si a dialogului - ntrebarile de la nceputul ntlnirii permit sa se sparga gheata ntre participanti In cazul experientei mele de negociere s-au folosit urmatoarele tipuri de intrebari: 1. ntrebarile deschise care permit o mare libertate n formularea raspunsurilor, astfel ca cel care le pune are sansa de a obtine multe informatii. Interesul meu era sa- l fac pe celalalt sa vorbeasca ct mai mult, pentru a afla ct mai multe; din acest motiv ntrebarile deschise sunt larg utilizate n faza de explorare. n general forma lor este de tipul de ce. 2. ntrebari directe se refera de asemenea la un aspect specific dar reduc foarte mult posibilitatile de raspuns ale interlocutorului(care este autonomia telefonului?) 3. ntrebarile nchise solicita din partea interlocutorului un raspuns scurt, de obicei monosilabic - da, nu 4. ntrebarile ucigatoare au ca scop prinderea n corzi a adversarului, deoarece raspunsul cu da sau nu al acestuia nsemna deopotriva plasarea lui ntr-o situatie inconfortabila. O astfel de ntrebare a fost: Aceasta este ultimul tau prt? Raspunsul da putea pune capat intempestiv tratativelor (desi am fi fost dispusi sa discutam n continuare); raspunsul nu nseamna recunoasterea de catre adversar ca este pregatit pentru noi concesii.

II. Ascultarea activa Ascultarea activa este un proces care nseamna mai mult dect simpla receptare si interpretare a semnalelor sonore, implicnd participarea celui care asculta la ntelegerea episodului de comunicare. Prin aceasta sporeste valoarea ascultarii si se realizeaza mai bine functia acesteia de colectare de informatii. Ascultarea activa presupune extragerea maximului de informatie de la partener. Ascultarea activa se sprijina pe o atitudinea adecvata a receptorului n tratarea sarcinilor care i revin n procesul de comunicare. Componentele acesteia sunt: -concentrarea: ntelegerea continutului mesajului si a relatiei necesita concentrare din partea receptorului. n cazul unor negocieri ndelungate, riscul de slabire a concentrarii n anumite momente este destul de ridicat, putndu-se pierde unele informatii utile. -interes: Ascultarea activa este posibila doar prin manifestarea unui interes sincer fata att fata de interlocutor, ct si fata de continutul mesajului. n negociere, acest aspect n-ar trebui, n principiu, sa ridice probleme deosebite, deoarece se presupune ca negociatorul este foarte interesat sa afle ct mai multe despre si de la partener. Atat eu cat si adversarul meu pot spune ca am fost foarte receptivi la ceea ce a avut de spus fiecare.Tinand cont de faptul ca ma interesau cat mai multe detalii despre obiectul in cauza,ascultarea din partea mea era foarte importanta. III. Comunicarea non-verbala Semnalele non-verbale se definesc prin utilizarea unor simboluri diferite de cele verbale, incluznd: miscari ale corpului, mimica fetei, gesturi, pozitia corpului, aspecte ale vocii. Acestea reprezinta o sursa importanta de informatii pentru negociatori. n general atitudinea cooperanta este dezvaluita de gesturi de apropiere, expansive, contactul privirii si ochii zmbitori, tonul vocii relaxat. Ostilitatea apare din pozitia agresiva a corpului, pastrarea distantei, fixarea cu privirea, expresia de rigiditate a gurii sau tonul aspru. Persoana care este la control, dominatoare face gesturi denotnd forta pe care o are, vorbeste tare si apasat, ntrerupe, arata cu degetul acuzator, are un ton controlat al vocii. n schimb persoana dominata face gesture nervoase (ex.: si freaca minile), vorbeste ncet si putin, permite sa fie ntrerupt, are un ton slab al vocii, privirea este inexpresiva. In cazul nostru, atitudinea cooperanta,gesturile calme,tonul vocii relaxat,mimica fetei-toate au creeat o atmosfera demna de o buna colaborare.

5. Tactici ne negociere

Tacticile de negociere reprezinta procedee de actiune care sunt utilizate n anumite situatii specifice, cu scopul de influentare a partenerilor. Numarul acestora este extrem de mare. Tactica utillizata de mine a fost tactica de negociere cooperanta. Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat de ntelegere si

colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizeaza asigurarea unei calitati superioare a relatiei interpersonale, ca o cale de netezire a caii spre realizarea acordului. n acest sens: - Crearea unui climat optim de negociere-limbaj adecvat,comportament relaxat; - Asigurarea conditiilor propice pentru negociere-inexistenta tensiunii,gesturi calme; - Asigurarea reciprocitatii-respectul si ascultarea reciproca sunt foarte importante; - Manifestarea tolerantei-a fi tolerant nu inseamna sa pierzi; - Dezvaluirea completa

6. Concluzii

Dupa cum am spus negocierea exista oricand in viata de zi cu zi. Negocierea este o aptitudine pe care trebuie sa o perfectionam si o idee care, pentru multi dintre noi, este destul de necunoscuta si inspaimantatoare . Sunt doua obiective principale pentru negocierea de suces:sa reusesti si sa iti mentii relatiile cu alti oameni. Negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are nevoi i interese directe sau indirecte pe care vrea s i le satisfac. ntotdeauna cnd partenerii au n vedere n mod tacit dorinele reciproce, negocierea se ncheie cu succes i contactele pot continua; atunci ns cnd nevoile unei pri sunt ignorate i negocierea reprezinta un simplu joc cu nvingtor i nvins Tehnicile si tacticile de negociere se constituie ca un bagaj suplimentar de cunostinte utile in diferite aspecte ale vietii.

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE MARKETING

DESCRIEREA UNEI EXPERIENTE DE NEGOCIERE

BUCURESTI 2007