Factorii psihologici ai negocierii - Psihologie Economic -

Fratutu Mircea Gheorghe Grupa V

Universitatea Titu Maiorescu Facultatea de Psihologie

Rezumat: Introducere Situaia de negociere Domenii de aplicare a negocierii

Pregtirea negocierii

Condiii de baz ale negocierii: Derularea negocierii Poziiile de negociere: Reguli privind procesul de negociere Bibliografie

Termenul de 'negociere' a aprut n secolul al-VI-lea I.H. n Roma Antic. 'Negotium' se referea la activitatea plebeilor cetii din aceea perioad, bogai, dar nu nobili. Ei reueau sa obin produse i servicii prin darul vorbirii. Situaiile de negociere sunt de o varietate extraordinar; se ntlnesc diverse roluri, statusuri, culturi, stri sufleteti, cunotine, tendine, motivaii, sperane i temeri. Negociem zilnic i peste tot, n diferite posturi sau poziii. Dup Dicionarul de sociologie, negocierea este un proces interacional care implic dou sau mai multe entiti sociale (persoane, grupuri, instituii, organizaii, comuniti), cu interese neomogene ca intensitate i orientare, n schimburi reciproce de informaii, schimburi reglementate de reguli implicite i/sau explicite, avnd menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la transferul unor bunuri echivalente sau, n general, la adoptarea unei soluii reciproc acceptabile pentru o problem care le afecteaz interesele. Negocierea este o cale fundamental prin care obinem ceea ce dorim de la alii . James A. Wall jr. (1983) definete negocierea drept un proces n care dou sau mai multe pri schimb bunuri sau servicii i ncearc s fie de acord cu valoarea pe care schimbul o are pentru ele. Negocierea este, probabil, cea mai folosit strategie de rezolvare a conflictului intergrupuri. n esen, negocierea este o form de compromis. Situaia de negociere

Negocierea este o form de comunicare, singura care recunoate urmrirea unui interes. n acest proces sunt implicate dou sau mai multe pri i se dorete un schimb satisfactor ntre acestea. n psihologia comunicrii, se vorbete de o aa numit Lege psihologic a reciprocitii, lege conform creia, dac cineva d sau ia ceva, partenerul va resimi automat dorina de a-i da sau, respectiv, de a-i lua altceva n schimb (Bruno Medicina, Manipulai i evitai s fii manipulai, Idei de Afaceri, anii 1996 i 1997). Chiar dac nu dm ceva n schimb, n mod efectiv, rmnem oricum cu sentimentul c suntem datori, c ar trebui s dm.. Urmare aciunii subtile a acestei legi psihologice, orice form de negociere este guvernat de principiul aciunilor compensatorii. Consecina este reciprocitatea concesiilor, a obieciilor, a ameninrilor, a represaliilor etc. Expresiile latineti ale acestui principiu sunt: Du ut des i Facio ut facias. n romnete, principiul poate fi regsit n expresii de genul: Dau dac dai, Fac dac faci, Dau ca s dai, Fac ca s faci, Dac mai dai tu, mai las i eu sau Daca faci concesii, voi face i eu, Dac ridici pretenii, voi ridica i eu etc. Ideea este aceea c cineva nu poate primi ceva dac, la rndul su, nu d altceva n schimb. Fr a face concesii partenerului, nu se pot obine concesii din partea lui. Negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are nevoi i interese directe sau indirecte pe care vrea s i le satisfac. ntotdeauna cnd partenerii au avut n vedere n mod tacit dorinele reciproce, negocierea s-a ncheiat cu succes i contactele au putut continua; atunci ns cnd nevoile unei pri au fost ignorate i negocierea a reprezentat un simplu joc cu nvingtor i nvins. Negocierea este o tranzacie ale crei condiii nu au fost fixate. Dac, spre exemplu, preul este fix i nu poate fi modificat, cum este cazul vnzrilor n magazine, vnztorul i cumprtorul nu vor avea de negociat. n acest caz cumprtorul este acela care hotrte dac va cumpra la preul oferit sau va merge s cumpere din alt parte, de la alt magazin Domenii de aplicare a negocierii Negocierea este asociat de muli oameni doar cu realizarea tranzaciilor economice sau cu rezolvarea diferendelor din viaa internaional. n realitate, acest mod de interaciune este uzual i n viaa organizaiilor, n zona social i politic ori n viaa cotidian. Ca urmare se

pot distinge mai multe domenii de aplicare a negocierii, iar procesele de negociere vor capata aspecte specifice pentru fiecare. Negocierea internaional n viaa internaional se recurge la negociere pentru a se pune capt unor nenelegeri sau pentru a se instaura i consolida relaiile dintre state. Realizarea proiectului comun (pacea, cooperarea) este impiedicat de concepii i interese diferite, care trebuie armonizate in cursul procesului de negociere. Negocierea managerial Negocierea managerial acopera activitile managerului prin care sunt stabilite, modificate i restructurate regulile sociale i profesionale care guverneaz organizaia sau parti ale acesteia. n organizaii, rolul negocierii s-a extins pe msura ce au evoluat concepiile i instrumentele manageriale, punndu-se accentul tot mai mult pe decizia participativ. Negocierea social i politic Negocierea social intervine, n ajustarea regulilor care fundamenteaz raporturile dintre diferite grupuri sociale. Cel mai evident exemplu este negocierea sindical, care regleaz relaiile dintre administraie i salariai. Negocierea politic are acelai rol de reglare a raporturilor dintre forele politice. Negocierea cotidian n viaa cotidian oamenii sunt angrenai frecvent n procese de negociere, prin care sunt restructurate regulile de convieuire care i privesc. Negocierea este o practic uzual i apare n situaii variate, chiar n imediat noastr apropiere. Adesea oamenii particip la negociere fr ca mcar s realizeze acest lucru. Steven Cohen (1998) arta cum, dincolo de drglenia copilului, se poate distinge negocierea, scriind: Cu timp n urm cnd eram copii i stteam ntre rafturile unui magazin i ceream prinilor s ne cumpere cereale, o jucarie sau un joc, noi negociam. Poate c le promiteam c vom fi cumini; poate c explicam c produsul ne era necesar; de fapt doream s avem acel lucru. Persistena noastr ngenu reprezenta cel mai mare atu de negociere cnd tratam cu cei mari. Cu timpul ne pierdem

ingenuitatea iniiala dar continum s fim angajai, cu voie sau fr voie, n procese de negociere.

Pregtirea negocierii

Reuita negocierilor depinde ntr-o mare msur de pregtirea riguroas a acestora, de asigurarea unui climat de lucru stimulativ. Alegerea locului de desfasurare a negocierilor, stabilirea unei ordini de zi adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor i primirea cererilor sunt probleme de mare importan n obinerea rezultatelor dorite. . n ultimii ani, pregtirea negocierilor a cunoscut unele tehnici, dintre care s-au impus mesele rotunde n care numrul ideilor emise crete atunci cnd discuia este n contradictoriu, de aceea se mai numete furtuna creierelor (brainstorming), fiind uzitat n faza de pregtire a negocierilor de anvergur i conferinele cu participani ce nu sunt experi n anumite domenii, scopul acesteia fiind n general legat mai mult de teoria comunicrii. n cazul unui negociator profesionist, nclinaiile naturale ale personalitii sale sunt eclipsate de ali factori. Acetia pot fi: circumstanele, pregtirea negocierii, experiena profesionala, diferite tehnici aplicate (ex.: analiza tranzacionala) etc. Gndirea pozitiva este echivalent cu "un moral ridicat" i se manifest prin optimism privitor la rezultatele aciunilor ntreprinse i prin ncredere n judecata i aciunile proprii. Prin aceasta devine o sursa puternica de energie interna. Evident gndirea pozitiv trebuie s fie totodat logic i realist. O tehnic de meninere a tonusului psihic este s nu formulm gndurile i s nu evalum aciunile noastre n termeni negativi ("nu voi reui"), adic sa gndim n

permanen pozitiv. O alt tehnica la care se poate recurge n momentele critice este s ntrerupem fluxul negativ al gndurilor, imaginndu-ne lucruri plcute; un set de astfel de imagini ar fi util sa-1 avem deja pregtit n memoria noastr. Stilul de negociere este influenat i de cultura naionala a negociatorului; astfel pot fi descrii diferii negociatori n funcie de ar sau zona geografica de unde provin. Condiii de baz ale negocierii: existena unor interese comune, n lipsa cruia ntre pri ar exista o stare de indiferen; existen unor divergene, care, dac ar lipsi, ar conduce la o stare de consens; posibilitatea schimbului de valori, fr de care ar putea apare un transfer unilateral; posibilitatea unui acord reciproc avantajos; problema s nu poat fi rezolvat prin decizie unilateral; prile s dein valori care pot fi oferite la schimb; s existe intenia i voina prilor de a negocia; negocierea s nu afecteze interesele pe termen lung; s existe o repartiie echilibrat a puterii ntre negociatori.

Derularea negocierii Negociatorii au nevoie de timp pentru pregtirea ntlnirii cu partenerii; desfurarea tratativelor necesit de asemenea timp ca prile s construiasc repere comune n funcie de care s-i adapteze comportamentele i pentru a gsi soluiile problemelor. Angajarea n negociere implic i un efort psihic, determinat de tensiunea interaciunii cu persoane care au alte interese sau de necesitatea de a ceda ceva sau de a cere ceva. Pregtirea i derularea negocierii reclam i alte costuri (ex.: necesitatea informrii, costurile organizrii sedinelor, oamenii angajai n aceste aciuni). Negocierea ncepe odat cu clarificarea poziiilor de negociere i se realizeaz prin: prezentarea de intenii, promisiuni, pretenii: - dezvluirile de intenii se fac prin formularea de pretenii generale; - promisiunile se fac prin formulri imprecise, cu caracter de generaliti (ex.: partenerilor preferai le-am facut livrri n termene mai strnse); - frazele sunt construite cu grij i n limitele celei mai desvrite politei;

- lansarea unei probleme ncepe numai dup o anumit anticipare a reaciei provocate partenerului; - se accept de la nceput ideea c discuia va provoca schimbri n propriul raionament; - se folosete o argumentaie logic sau emoional n funcie de personalitatea partenerului; - soluiile divergente sunt aduse n discuie cu tact i delicatee sau, dac este cazul, cu fermitate i autoritate. decodificarea semnalelor: - unele declaraii conin un semnal pozitiv sau negativ, care trebuie prins din zbor: pentru noi, ar fi extrem de dificil s semnalul: n-ar fi imposibil ofertele noastre uzuale sunt semnalul: putem face i unele discount-uri; - semnalele dau indicii asupra sensului micrilor posibile, dar numai dac li se rspunde pozitiv. argumentaia i demonstraia: - are rolul de a consolida poziiile de negociere deja declarate, prin argumente, probe i demonstraii; - puterea de convingere scade dac discursul cuprinde prea multe adjective; - credibilitatea crete cnd discursul este concret i precis; - exemplele de clieni i cazuri concrete cresc puterea de convingere. persuasiunea: promisiuni, recomandri, recompense: - promisiuni (ex.: Mai trziu, dac vei cumpra mai mult, vom putea livra i pe credit) - recomandri (ex.: Pe piaa A intrai mai uor cu marca Y, dar pe piaa B intrai sigur cu marca noastr). - recompense concesii la schimb (ex.: Acordai-ne exclusivitate pe pia i renunam la doua procente din pre). tactici pentru ntrirea argumentelor i crearea forei de convingere.

avertismente, ameninri, represalii: - avertismente (ex.: Dac nu ajungem la un acord satisfacator, mai putem contacta clienii dvs. n mod direct sau prin altcineva). - ameninri (ex.: n eventualitatea c nu facei livrri de Craciun, a putea fi nevoit s gsesc alt furnizor). - represalii: (ex.: Ai tergiversat inutil acceptarea unor condiii rezonabile, motiv pentru care retragem exclusivitatea pentru regiunea X i suspendm temporar negocierile).

metalimbajul i limbajul trupului exercit o presiune psihologic mai mare i mai subtil dect mesajele verbale: tonul i inflexiunea vocii; accentuarea cuvintelor; ritmul vorbirii i pauzele; tusea sau cscatul; tcerile;

ascultarea activ; zmbetul i ncruntarea; privirile; mimica; postura; gestica; mbrcmintea; aspectul exterior. Un principiu important este c n negociere nu se cedeaz nimic, se schimb doar concesii

pentru concesii. Prin urmare, avem concesiile i acordul.

Concesiile renunare unilateral de ctre una din pari la una sau mai multe dintre poziiile declarate pentru a crea condiii favorabile unei nelegeri (legea psihologic a reciprocitii arat c la concesii se rspunde tot cu concesii), pot fi: - reale (au n vedere interese reale ale partenerului) - false (au n vedere interese formale) un truc de negociere

Compromisul renunarea reciproc la una sau mai multe pretenii, prin concesii la schimb, mai mult sau mai puin compensatorii, cu scopul de a debloca tratativele i a face posibil acordul.

Obieciile sunt un semnal al interesului partenerului Metodele de combatere a obieciilor: - folosirea obieciilor ca punct de lansare pentru noi argumente; - amnarea temporar discuiilor; - reformularea obieciei; - ignorarea subtil prin tactica tcerii i ascultrii, cnd exist suspiciuni de obiecii formale; - oferirea de recompense i avantaje echivalente; - anticiparea obieciei (se evideniaz lipsa de fundament a acesteia).

Impasurilor sunt inerente negocierilor deoarece nu este obligatoriu s se ajung la ntelegere. n cazul unui impas putem: - fi de acord cu dezacordul; - propune un time-aut; - suspenda la termen.

Acordul face obiectul ultimei etape a negocierilor: - partenerii resemnai cu ceea ce au obinut sau au reuit s pstreze, devin mai concesivi i cad la nelegere - partenerii, obosii sau grbii, abordeaz aspecte colaterale, precum locul n care se vor semna documentele sau modul n care se va srbtori ncheierea negocierilor.

Poziiile de negociere: Poziiile de deschidere o poziia de deschidere (de intrare) punctul de plecare n negociere este prima propunere; o exist attea poziii de deschidere cte pari se aeaz la masa tratativelor. nainte de deschidere trebuie clarificat: a) Cine declar primul ? Cine declar primul este dezavantajat. Ex. Interviu la angajare:

10

Angajator: Ce salariu dorii ? Candidat: Dumneavoastr ct ai fi dispus sa investii n competenele pe care vi le ofer ? b) Ct declarm ? Reguli de baz: - cnd vindem, ncepem de sus, coborm ncet; - cnd cumprm, ncepem de jos, urcm ncet; - a nu se exagera relaia se poate rupe nainte de a ncepe cu adevrat. c) Cum rspundem declaraiilor ? Dac partenerul a declarat primul poziia de intrare, se va formula un raspuns. Este recomandat s nu se raspund imediat i s nu se resping propunerea partenerului (graba este un semnal c propunerea este avantajoas). Pozitiile de ruptura. Limitele de la care sau pn la care se pot satisface interesele comune ale prilor negociatoare se numesc poziii de ruptur. Ex.: salariul lunar Pr =3.000 lei/luna sub care salariatul rupe negocierea sau demisioneaz sisau PR=6.000 lei/luna, angajatorul nu mai este interesat i rupe negocierea. Negocierea este arta vnztorului care descoper preul maxim , pe care cumprtorul este dispus s-l plteasc, fr a divulga preul minim, pe care cumprtorul este dispus s-l plteasc, i invers. Aprecierea, estimarea sau percepia intuitiv a poziiei de ruptur adverse are o importan deosebit pentru reuita negocierii. Pozitiile obiectiv Fiecare negociator i propune un obiectiv final (PO poziie obiectiv) ntre poziia de deschidere i poziia de ruptur. Ex.: negocierea salariului: - pt. salariat: PO = 3.500 lei/luna - pt. patron: PO = 5.500 lei/luna Pozitia de consens. Exist o soluie acceptabil ntre poziiile obiectiv ale celor doi negociatori = SOLUTIA NEGOCIATA: Ex. angajatul coboar, patronul urc.

11

Flexibilitatea negociatorilor se explic i prin faptul c pentru fiecare dintre ei, ceea ce vrea s obin este mai valoros dect ceea ce are el nsui (cnd ii este foame, alimentele valoreaza mai mult dect banii). Aici intervine tranzacia. Tranzacia este un schimb ntre doi sau mai muli parteneri. Se ofer ceea ce era n posesia sau controlul cuiva, n schimbul a altceva ce se afl n posesia i sub controlul celeilalte pri. Negocierea stabilete : CE i CT dai n schimbul a CE i CT primeti. Pentru a avea parte de o tranzacie ct mai avantajoas trebuie s tim: a) Cheia poziiei de deschidere. Procesul de negociere este influenat de primele declaraii ale prilor: - modeleaz climatul negocierilor (cooperare, pozitiv sau ostil, negativ, dur); - exploreaz atitudinile partenerului, testeaz, tatoneaz terenul pentru a pregati micrile ulterioare; - transmite informaii privind atitudinea i inteniile negociatorilor; - stabilete limitele orientative de la care sau pn la care se poart negocierea. b)Premisele unei bune negocieri. Negocierea nu este PACE dar nici RAZBOI. Premise generale: - sa obii ceea ce vrei fr s faci ru ; - ambele pri s obin ceea ce doresc; - s se ajung la o nelegere pe care ambele pri doresc s-o respecte i s-o apere ; - s se fac economie de timp, bani, nervi i energie pe durata negocierilor ; - s se pstreze bunele relaii chiar dac nu se ajunge la o inelegere. n marile tranzacii, o marj de cteva procente poate nsemna enorm. Un negociator bun poate obine n cteva ore ct munca a zeci de oameni timp de cteva luni. Reguli privind procesul de negociere Pe timpul negocierii se recomand respectatrea urmtoarelor reguli: Pstrarea calmului; Pstrarea stimei i respectului f de partener;

12

Eventualele acuzaii sau reprouri aduse partenerului , trebuie formulate ntr-o form

politicoas , implicit rspunsurile la acuzaiile sau reprourile partenerului vor trebui formulate la fel de diplomatic; Ascultarea cu rbdare i calm a argumentelor partenerului ; Exprimarea bucuriei cu privire la ntelegerea efectuat s fie facut cu reinere; Partenerul nu va fi nterupt nici atunci cnd argumentele aduse sunt false; Atenie deosebit la comportamentul expresiv (non-verbal) , personal precum i al Pentru a fi bun n arta de a negocia, negociatorul ar trebui s posede urmtoarele caliti: - capacitatea de a asculta activ, cu atenie i druire - spiritul competitiv, inuta demn i distincia sunt semne ale puterii innascute, intimideaz, confer plus de credibilitate i taie elanurile ofensive ale competitorilor - sntatea, experiena i vrsta confera greutate n negociere; exist o plaj optim pentru vrsta negociatorului: 30-50 ani - pregatirea profesional i stpnirea problemelor aflate n discuie - erudiia bogaia informaiilor mass-media, lecturile, cultura muzical i cinematografic poate avea o influen hotartoare n arsenalul negociatorului de success; umple golurile sau face diversiune la nevoie. - motivaia este o caracteristic individual important pentru angajamentul personal n tratative de orice natur - disponibilitatea la efort Practica negocierii este esenial pentru cei ce sunt ageni de vnzri sau se ocup de afaceri. Cunoasterea ct mai bun a metodologiei i tacticilor i pot ajuta la mbuntirea rezultatelor putnd excela n foarte multe domenii de activitate fr probleme.

partenerului de negociere!

BIBLIOGRAFIE:

13

RCANU, RUXANRA Psihologie i comunicare, 2002 CONF. UNIV. DR. VIOREL IULIAN TNASE Psihologie economica Curs universitar: I.D. Voiculescu, Dan, Negocierea, forma de comunicare in relatiile interumane, Ed. Stiintifica, Bucuresti, 1991 Pistol, Gheorghe, Negocierea teorie si practica, Institutul national de cercetari comerciale Virgil Madgearu, Bucuresti, 1994 Stefan PRUTIANU- Manual de comunicare si negociere in afaceri Vol. 1 Comunicarea, Editura POLIROM, Iasi 2000

14