Negocierea nseamn s obii maximul de la oponentul tu.

(Marvin Gaye)

Capitolul I. TEHNICI DE NEGOCIERE Tehnica de negociere reprezint instrumentul practic utilizat de negociator, folosind procedee, forme i scheme de aciune pentru realizarea tacticilor preconizate. Tehnicile de negociere rspund la ntrebarea "Cum trebuie s se acioneze? Tehnicile de negociere pot fi folosite att n vederea susinerii unor strategii constructive de a grbi, de a finaliza, de a amplifica avantajele, ct i n scopuri distructive pentru ncetarea tratativelor, sau pentru a obine avantaje unilaterale exagerate. Tehnicile pot fi clasificate n: tehnici integrative (cooperative), care pot fi sub clasificate n tehnicile de decupare, tehnici de lrgire i de transformare i tehnici competitive (manipulatoare), mprite, la rndul lor, n: tehnici de manipulare a timpului, tehnici ale falselor concesii, tehnici emoionale, tehnici duale i tehnici extremiste. Aceasta clasificare constituie, de fapt, doar un suport pedagogic. % n realitate, tehnicile aparinnd celor dou categorii majore se pot ntreptrunde. De asemenea, n funcie de strategia adoptat, ntr-o negociere se pot utiliza mai multe tehnici, unele simultan, altele succesiv. 1. Tehnici integrative: 1.1. Tehnici de decupare: - Tehnica bilan ului: Pentru aplicarea cu succes a acestei tehnici este necesar o bun pregtire a negocierii, care s se concentreze pe anticiparea cererilor partenerului i pe evaluarea contrapartidelor avantajoase, precum i experiena negociatorului. La nceputul negocierii, partenerul este invitat s-i formuleze preteniile, pe care negociatorul le reformuleaz ulterior, artnd marile avantaje care decurg din ele pentru partener i marile dezavantaje pentru el nsui. La fel ca la bilan, aceast prim parte constituie "activul" prii adverse. Trecnd la descrierea "pasivului", se arta ca acesta va trebui s fie reechilibrat. Astfel, partenerul va fi nevoit fie s-i reconsidere preteniile, fie s acorde contrapartide. - Tehnica pachetului sau "lai tu, las i eu" Aceast tehnic presupune gsirea unor soluii de ansamblu, obinute printr-un schimb de concesii, de avantaje sau de repartiii ale costurilor sau riscurilor ntre pri, innd cont de diferitele prioriti ale acestora n cadrul negocierilor. 1

Mai nti, trebuie stabilit o legtur ntre problemele i obiectivele n discuie, pentru a putea ajunge la aceast soluie de ansamblu; spre exemplu, se negociaz n acelai timp, preul i termenele de livrare. Exist o serie de avantaje legate de folosirea acestei tehnici: inducerea unui climat de cooperare, comporta rezultate favorabile pentru ambele pri, se realizeaz o mare economie de timp i este, uneori, singura soluie pentru a iei dintr-o situaie de blocaj a negocierilor. Exist, nsa i dezavantaje: aplicarea ei poate fi dificil atunci cnd majoritatea obiectivelor au o importan egala pentru cele dou pri, presupune bun credin a parilor, evaluarea rezultatelor negocierii ca urmare a utilizrii acestei tehnici poate fi neltoare acord poate prea avantajos, n ansamblul su, dar, n realitate, poate fi nesatisfctor. 1.2. Tehnici de lrgire i de transformare: - Tehnica lrgirii cmpului negocierii O negociere poate fi legat de alta negociere, paralela sau ulterioar, iar cmpul ei poate fi lrgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Pe scurt, aceast tehnic rezid n introducerea n negociere a unor elemente noi: adugarea de clauze sau alte aspecte, intervenia unor teri pe parcursul negocierii, cutarea unor contrapartidele pot fi diferite de obiectul negocierilor a unor compensaii. Pentru punerea n aplicare a acestei tehnici, negociatorul trebuie s fie foarte creativ, s propun soluii noi i originale. - Tehnica transformrii Aceast tehnic poate fi privit i ca o form special a tehnicii anterior analizate. Astfel, ntr-un moment de blocaj n negociere, una din pri propune o nou miza. Spre exemplu, negocierea unui contract de mare anvergur se poate transform ntr-o negociere de cooperare economic sau de joint-venture.i aceast tehnic presupune o mare creativitate din partea negociatorilor. - Tehnica apelrii la un test Aceast tehnic de negociere este foarte util atunci cnd n procesul negocierii apare un blocaj. Astfel, terul e convocat pentru a concilia punctele de vedere sau pentru mediere. Prin intermediul acestei tehnici, prile sunt puse ntr-un context psihologic ce face mai dificil nelegerea dintre ele, deoarece abordrile i compromisurile care le sunt sugerate nu reprezint punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 2. Tehnici distributive (manipulatoare): Toi negociatorii cunosc tehnicile i tacticile cele mai eficiente, de utilizat la masa tratativelor. Astfel, n teorie nu ar mai fi posibil existena elementul-surpriz. n practic, nsa, 2

ceea ce i face pe negociatori s se diferenieze sunt experiena i autoritatea n domeniu, precum i talentul nativ. Negociatorii se folosesc deci de netiina partenerului, de lipsa de experien sau de teama acestuia. Chiar dac negociatorul manipulator va obine o serie de avantaje n detrimentul partenerului, viitorul relaiei cu acesta se afla sub semnul ntrebrii. L. Bellenger detecteaz trei cauze 1[1] care i pot determina pe negociatori s-i manipuleze adversarii. Aceste cauze sunt de natur psihologic: * teama de eec, lipsa de ncredere n sine, un echilibru emoional precar duc la utilizarea stratagemelor; * lipsa de ncredere n oameni, o imagine negativ a negociatorului despre partenerii si, o tendin spre egocentrism pot duce la convingerea c el este singura persoan care e capabil s ia o hotrre i care tie ce este bine; * o nclinaie spre combinaii i confuzie este caracteristica individului care dorete s reueasc fr a-i dezvlui propriile contradicii. Corectitudinea negociatorului va decide pn unde se poate merge cu manipularea ntr-o afacere. 2.1. Tehnici de manipulare a timpului: Trecerea timpului poate fi folosit pentru a-l obinui pe partener cu propunerile fcute, negocierile desfurndu-se n mai multe etape. Aceast tehnic se aplic n urmtoarele ipostaze: Tragerea de timp care uzeaz rbdarea partenerului; Pauzele pot fi folosite n negociere pentru formularea unei noi strategii, pentru evaluarea

progreselor realizate pn n prezent, pentru a obine informaii etc. se recomanda utilizarea acestei tehnici i n situaii de blocaj a negocierilor. Tehnica "bel ami" presupune formularea propriilor pretenii cu mult precizie, la care

partenerul este rugat s mai reflecteze, fr a da rspunsul pe loc. O alt tehnic a manipulrii timpului se bazeaz pe scurtarea perioadei de negociere impunerea sau existena unui moment-limita. Aceast tehnic rezid n plasarea adversarului ntr-o poziie de constrngere temporal i acional, fcndu-l s cread c trebuie s profite repede de o ocazie sau c trebuie s evite un pericol. 2.2. Tehnici ale falselor concesii: - Tehnica concesiei-limita 1 3

Conform acestei tehnici, negociatorul creeaz o fals impresie cu privire la punctul su de rezisten. Astfel, el face o concesie pe care o modifica treptat, pn atinge o anumit limit pe care i-o propusese anterior. Este posibil ca, nainte de a atinge limita propus, partenerul s accepte propunerea. Deoarece nu exista nici o metod pentru a afla dac concesia-limita a partenerului este real sau fals, contracararea acestei tehnici reclama examinarea motivelor care se afla n spatele ofertei i nu a ofertei n sine. - Tehnica celor patru trepte Aceast tehnic este mai subtil dect abordarea care are n vedere doar soluia maxim i cea minim. Dup o analiz a situaiei, negociatorul i fixeaz patru soluii, 2[2] ierarhizate dup propriul interes i dup ansele de acceptabilitate din partea partenerului. Treapta a patra-solutie inacceptabil pentru sine i prezentat n mod caricatural, doar de form; Treapta a treia-solutie nu foarte avantajoas pentru sine, dar destul de avantajoas pentru partener, care va fi adoptat doar n caz de repliere; Treapta a doua-solutie acceptabil pentru sine i, probabil, i pentru partener; Treapta nti-solutie ideal pentru sine, dar dificil de admis pentru partener. Negociatorul prezint la nceput treapta a patra, insistnd asupra absurditii ei i artnd c aceasta nu este nici realist, nici echitabil. Aceasta are darul de a destabiliza psihologic partenerul, facilitnd totodat argumentarea critic a treptei a treia. Prin contrast, se trece direct la treapta nti, la care partenerul va adopta o poziie defensiv pentru c, n final, s se propun treapta a doua ca ultim compromis. - Tehnica prafului n ochi Un negociator poate obine un avantaj de la partener, manifestnd o fals dorina. Spre exemplu, partenerul cere o concesie care nu are prea mare importan pentru negociator. Acesta nu i-o acorda imediat, ci supraliciteaz valoarea concesiei cerute. Un lucru foarte important este ca negociatorul s nu dezvluie importanta pe care el o da diferitelor puncte de negociere. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaiilor partenerului. - Tehnica deplasrii aten iei Aceast tehnic reprezint o variant a tehnicii prezentate anterior. Ea consta n invocarea de ctre negociator a unor pretenii i aciuni secundare sau chiar inventate, formulate n mod

2 4

imperative i cu maxime exigente pentru c, n urma refuzului scontat al partenerului, s se mulumeasc doar cu obiectivele principale, pe care le avea n vedere de la nceput. 2.3. Tehnici emo ionale - Tehnica nvluirii Tehnica nvluirii consta n crearea de ctre negociator a unui climat de apropiere afectiv de partener, utiliznd un ton cald, amical. n aceste condiii, atitudinea partenerului devine cel puin binevoitoare i, n consecin, este mai nclinat s fac o serie de concesii. Negociatorul va face partenerului su o ofert care este ntotdeauna "exclusiv", iar pentru aceast ofert el va pretinde c este foarte solicitat. - Tehnica enervrii partenerului Aceast tehnic reprezint contrariul tehnicii nvluirii. Aciunea de a negocia provoac o emoie, un stres. Atta timp ct acesta se ncadreaz n limite normale, stresul este benefic. Dar dac stresul depete limita normal, starea lui psihic i activitatea cognitiv se deterioreaz, posibilitatea de a lua decizii greite crescnd foarte mult. Partenerul poate profita de o ambiant tensionat pentru a obine unele avantaje, pe care nu le-ar putea obine ntr-o ambiant normal, calm. Sursele de stres pot fi numeroase: crearea unor condiii improprii negocierii, comportarea agresiv a partenerului, negocieri euate n trecut etc. - Tehnica culpabilizrii Aceast tehnic rezid n ncercarea unui negociator dintr-o tar mai puin dezvoltat de a strni simpatia unui partener dintr-o tar dezvoltat, invocnd lipsurile cu care se confrunta sau propriile slbiciuni. Astfel, negociatorul nu i argumenteaz poziia n negociere, ci atrage atenia asupra necesitilor sale. O alt form de aplicare a acestei tehnici este aceea n care negociatorul i nvinovete partenerul pentru o greeal pe care acesta a comis-o, orict de nensemnata ar fi ea, exagernd daunele pe care I le-a provocat. Astfel, negociatorul spera s obin de la partenerul su o serie de concesii. Aceast tehnic poate fi contracarat prin convingerea c o vin care nu a fost demonstrate nu trebuie asumat. 2.4. Tehnicile duale - Tehnica celor dou fete ale lui Ianus Conform acestei tehnici, un negociator declara c are o putere de decizie mai mic dect are n realitate, cu scopul de a obine un timp de gndire, a tergiversa un rspuns prea direct sau a-l pune pe client n situaia de a renuna la unele concesii. 5

Contracararea acestei tehnici se poate face prin obinerea de ctre negociator de informaii asupra puterii de decizie a interlocutorilor si, nainte de aezarea la masa tratativelor. - Tehnica scoaterii din mneca a Marelui Patron Aceast tehnic este destul de riscant, deoarece este posibil ca partenerii s renune la contract. Ea consta n negocierea contractului de ctre cele dou pri, iar cnd acesta este perfectat, apare eful uneia dintre pri, cruia ntreaga echip i art un respect deosebit. El citete contractul i schimba clauzele care nu satisfac propriul interes. Senzaia creat partenerilor este ca nimeni nu se poate opune "Marelui Patron", astfel ca acetia sunt nevoii s accepte modificrile aduse contractului de ctre el. Cea mai bun metod de contracarare a acestei tehnici este s se previn cealalt parte, de la nceput, ca n cazul n care contractul perfectat va fi supus controlului de ctre funcionari superiori n ierarhia firmei, iar acetia modifica diferitele clauze, atunci ntregul contract va fi renegociat. De asemenea, se poate insista c factorul decizional s fie prezent la negociere nc de la nceput. - Tehnica implicrii altor parteneri n negociere Aceast tehnic este practicat n negocierile internaionale de anvergura: cnd un negociator nu vrea s acorde partenerului o concesie, dar nici nu o poate respinge, poate oferi la masa negocierilor tere pri, care au motive ntemeiate pentru c overdrive concesie over fie acceptat. Uneori se poate apela la propriul guvern, dar i la diferite grupuri de interese. De regul, terele pri nu sunt prezente la negocieri, dar i pot manifesta opoziia n pres, la televiziune etc. 2.5. Tehnicile extremiste - Tehnica ultimatumului Aceast tehnic rezid n avansarea unor propuneri care nu sunt negociabile, propuneri a de cror acceptare este condiionat continuarea negocierii. Tehnica ultimatumului implica destule riscuri, deoarece unul dintre parteneri acioneaz mpotriva ateptrilor i chiar a intereselor celeilalte pri, fr s tie care va fi reacia acesteia. - Tehnica ameninrii i tehnic zdrnicirii acesteia Aceast tehnic rezid n folosirea de ameninri la adresa partenerului de negociere, n scopul obinerii unor avantaje substaniale. Unele ameninri sunt premeditate, altele pot decurge din reacii de ordin emoional. Una dintre formele comportamentului amenintor este aceea de a emite cereri excesiv de mari pe un ton care s inspire team. Dup o pauz planificat, pentru a amplifica sentimentul de

fric, negociatorul agresiv se ofer s reduc din pretenii, cu condiia ca partenerul s accepte concesiile care i se cer. Cea mai bun tehnic defensiv este aceea de a ignora ameninrile i de a adopta o atitudine credibil, de ncredere n propriile fore. Alte tehnici extremiste se refer la coaliiile ostile cu concurenii partenerului, la ncercarea de a diviza echipa partenerului, la violarea aspectelor confideniale i, n extremis, la atacul la integritatea fizic a negociatorului, ceea ce pune capt negocierii. n acest subcapitol au fost prezentate principalele tehnici de negociere ntlnite n practic, nsa este necesar menionarea faptului c acestea nu sunt niciodat aplicate n mod distinct, fiind ntotdeauna completate i combinate cu diferite tipuri de strategii i de tactici. Capitolul II. TACTICI DE NEGOCIERE 1. Conceptul de tactica Tactica reprezint o concretizare a strategiei n vederea stabilirii mijloacelor i formelor de aciune ce urmeaz s fie folosite pentru realizarea obiectivelor propuse 3[3]. Dac strategia cuprinde obiectivele urmrite i scopurile, tactica de negociere este acea parte a strategiei menit s stabileasc mijloacele i formele de aciune ce urmeaz s fie folosite n vederea realizrii obiectivelor n cauz. Tactica constituie elementul flexibil, dinamic al procesului de negociere, ea adaptndu-se la situaiile noi, aprute n diverse etape ale acesteia.. n stabilirea unei tactici adecvate, se au n vedere o serie de elemente, ce constau, n principal, n: 4[4] - mprejurrile specifice n care are loc negocierea; - Scopul urmrit i mijloacele de care se dispune; - Aciunile partenerului de negociere; - Tehnicile folosite, dozarea i elaborarea acestora. 2. Tipologia tacticilor de negociere Mai nti, tacticile de negociere pot fi mprite n ofensive i defensive. nsa abordarea oricrei tactici trebuie s fie flexibil i adaptabila ordinii, subiecilor, punctelor vulnerabile, argumentelor, timpului disponibil i s se integreze n strategia general adoptat. n cadrul tacticilor ofensive se folosesc mai ales ntrebrile de testare, ce urmresc descoperirea punctelor slabe de aprare a partenerului, nainte ca acesta s se lanseze n atac. n acest fel, partenerul va fi obligat s ofere explicaii suplimentare, dezvluind astfel inteniile sale 3 4 7

ascunse, s treac n defensiv. Tactici de acest gen sunt preferate de negociatorul dinamic, cooperant i plin de iniiativ. Tacticile defensive urmresc ca, sub diferite pretexte, partenerul s fie determinat s repete argumentele aduse. n acest fel, la reluare, el ar putea fi mai convingtor. Mai mult, repetarea da posibilitatea negociatorului s fac o analiz mai profund asupra argumentelor oferite de partener. Tot n cadrul tacticilor defensive se nscrie i aceea de a spune numai att ct este absolut necesar, ncercndu-se astfel s se determine partenerul s vorbeasc mai mult, s fac scpate informaii importante cu privire la inteniile sale. Pe parcursul negocierii, mai sunt utilizate i alte tactici de genul tergiversrii, linguirii, reproului, intimidrii care au ca scop obosirea partenerului. 3. Tactici folosite n negociere 3.1. Tactici ofensive Suita de ntrebri Aceasta tactica presupune o suit de trei ntrebri: ntrebarea de testare, nierbarea specific i nterbarea de atac. Testarea consta ntr-o ntrebare n scopul descoperirii de la bun nceput a punctelor slabe. Dac acestea sunt descoperite, lucrurile se simplifica i negociatorul aflat n ofensiv poate trece direct la ntrebarea de atac, care s-i permitaajungerea rapid la concluzia final. De regul, n realitate, lucrurile nu sunt chiar att de simple, deoarece echipa oponenta dispune de propriile strategii i tactici de negociere. De aceea, n cazul n care ntrebarea de testare nu duce la obinerea rezultatelor scontate, se recurge la ntrebarea specific, ntrebare temeinic fundamentata. Aceasta se refer la condiiile de calitate, nivel tehnic, pre, ambalaj, transport, modaliti de plat. La ntrebarea specific, rspunsul nu mai poate fi evitat i se trece la negocierea de fond. Dup epuizarea analizei specifice, urmeaz ntrebarea de atac a crei fora consta n gradul de informare i de documentare. Spre exemplu, cele 3 tipuri de ntrebri ar putea fi formulate astfel: "de ce ai majorat preul cu 7% fa de nivelul practicat de noi n semestrul al-II-lea?" (ntrebare de testare); "ce indice specific ai folosit pentru determinarea creterii de pre?" (ntrebare specific); "tiai c firma Daewoo ne ofer un autoturism asemntor cu al dumneavoastr la un pre cu 75% mai mic?" 5[5] ntrebarea da-nu n mod normal, aceast tactic trebuie s fie utilizat la sfritul unor discuii ndelungate, dup ce au fost clarificate aspectele de fond i unul dintre parteneri a avut iniiativ s trag 5 8

concluzia final, constatnd c partenerul su este ambiguu i indecis. Orice prelungire a discuiilor ar fi inutil i se recurge la ntrebarea ultimativa "Da" sau"Nu"? Dac unul dintre parteneri recurge la aceast tactic chiar de la nceputul negocierii, nseamn c este un negociator dur, care are o poziie dominant pe pia. Secretul lui Socrate n cadrul acestei tactici, se ncepe prin sublinierea aspectelor asupra crora nu exista divergente ntre cei doi parteneri de negociere. Scopul pentru care un negociator folosete aceast tactic este de a-l determina pe partener s se conving c scopurile lor sunt comune, numai mijloacele de atingere a acestor scopuri difer. Ca atare, el ncearc s-l determine pe cellalt s spun ct mai repede "da" i nu s dea de la nceput un rspuns negativ. Denumirea tacticii face aluzie la faptul c Socrate nu le spunea niciodat interlocutorilor si c nu au dreptate, ci le punea ntrebri la care acetia rspundeau afirmativ, aducndu-i astfel adversarii la o concluzie pe care acetia ar fi respins-o la nceputul discuiei. 6[6] Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente Aceasta este o tactic necinstit, la care recurge negociatorul lipsit de o inut moral i fr scrupule, care profit de slbiciunile unor membri ai echipei oponente. Flatarea este de multe ori folosit cnd negociatorul n cauza constata c oponentului sau i place s fie ludat. Constrngerea este aplicat n situaii dificile pentru oponent, care este nevoit s fac concesii mari i s ncheie tranzacia pe care o negociaz. antajul are la baza ameninarea oponentului cu dezvluiri din viaa lui intim, menite s-l compromit moral sau profesional. Mituirea este aplicat de un negociator necinstit, n msura n care a depistat n echipa oponenta unul sau mai muli membrii necinstii i mai ales dac reuete s-l corup pe conductorul echipei oponente. Comportarea arbitrar Aceast tactic este specific celui puternic i ngmfat, care se sprijin pe marile posibiliti ale firmei pe care o reprezint de a vinde sau de a cumpara- firma care deine o poziie de dominare pe piaa extern. n realitate, negociatorul face un mare deserviciu firmei sale, deoarece relaiile pe termen lung pot fi compromise. Iritarea oponentului

6 9

Este o tactic adoptat de negociatorul slab, nedocumentat, care mizeaz pe posibilitile de iritare a oponentului sau pentru a-l determina s se supere, s divulge informaii comerciale confideniale.

Acceptarea aparent Aceasta este o tactic extrem de rafinat, care d fals impresie c c oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului su i cu propunerile pe care le face. El adopta o poziie activa de aprobare aparenta, crend astfel o bun atmosfera de negociere. Nu respinge nici o propunere i-l lsa pe partener s-i epuizeze toate argumentele. Va avea grij s-i pstreze mici rezerve aparent "nevinovate", mai mult formale n aparen, dar n realitate cu un coninut profund. Propunerea contrariului Aceasta este o tactic de icana, de tatonare i de iritare. La orice propunere loa a oponentului, negociatorul n cauza propune ceva n contrast. Este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului su i de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenia de al obosi i a-l supra. Tactica exploatrii primului impuls Se bazeaz pe faptul c, n derularea negocierilor, negociatorii sunt tentai uneori s acioneze pe baza primului impuls. De multe ori, sunt acceptate propunerile partenerului de a mpri egal diferenele de preuri, fr a calcula ce sume totale sunt implicate. 3.2. Tactici defensive Pretinsa nen elegere Prin aceasta se urmrete smulgerea a ct mai multor informaii de la partener, fcndu-l s repete propunerile i argumentele etalate sub pretextul nenelegerii repetate. Cel care pune n aplicare aceast tactic adopta o poziie pasiv de ascultare i de nemulumire de sine c nu nelege. Oponentul repeta i se strduiete s dea amnunte, ceea ce l poate duce la dezvluirea unor intimiti comerciale. Tactica "Da, dar." Aceasta este o tactic ce i propune s produc obscuritate i ambiguitate n scopul derutrii echipei oponente. Afirmaia "da, dar." are cteva variante: una care nseamn "da", alta care nseamn "poate" i ultima care nseamn "nu", aa c la o ntrebare direct, la care nu dorete s rspund negativ, negociatorul va folosi rspunsul "da, dar.". Uneori, aceast tactic se utilizeaz n situaii n care negociatorul este somat s dea rspunsuri imediate i el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor ivite. Tactica problemelor"de paie"

10

Aceast tactic se refer la chestiuni care, de fapt, nu au valoare n sine, dar care sunt ridicate cu intenia de a fi oferite n schimbul unor concesii reale. Se urmrete astfel introducerea n negociere a unor pretenii exagerate, cu scopul de a fi retrase n procesul negocierilor, dndu-se impresia c negociatorul este o persoan flexibil, predispusa s fac concesii mari., de unde necesitatea ca partenerul s fac i el concesii.

ntreruperea tactica Aceasta se aplic ori de cte ori cursul negocierii nu este favorabil, n dorina de a ctiga timp i de a revizui poziia la care s-a ajuns. Pentru a realiza aceast ntrerupere se gsete o scuz pentru a prsi sala de negocieri n timpul prezentrii argumentelor de ctre partener. Obosirea echipei oponente O tactic foarte rafinat i greu de respins, prin care se urmrete obosirea fizic i psihic a membrilor echipei de negociere oponente. Metodele folosite sunt de o mare diversitate, aplicarea lor depinznd de locul unde se duc negocierile, de anotimp, de clim i de alte mprejurri. Prelungirea negocierilor peste programul stabilit poate s afecteze condiia fizic i psihic a negociatorilor. Cea mai rafinat metoda utilizat de echipa din ara gazda consta n amplificarea manifestrilor protocolare, sub pretextul ncercrii de creare a unor condiii optime de via musafirilor. Soluia este respingerea diplomatic a acestor manifestri. Contra ntrebarea Tactic se aplic deseori de ctre negociator n situaii critice de ncordare a dezbaterilor, ca rezultat al unor ntrebri dure, ne diplomatice, iritante. Contrantrebarea se refer la probleme colaterale, avnd ca scop s atrag atenia de la starea conflictual existenta prin dislocare i proiecie ntr-un domeniu nrudit, urmrindu-se nseninarea atmosferei negocierilor, n scopul dirijrii discuiilor pe fgaul raiunii. 3.3. Tactici imorale Oferte false n jocul acestei tactici sunt angrenai, de cele mai multe ori, defavorabil, att vnztorii, ct i cumprtorii. Astfel, un cumprtor angrosist sau detailist intra n negociere pentru o ofert suficient de mare ca valoare pentru a nltura de la nceput concurena. Odat obinut acest lucru, prezumtivul cumprtor i retrage oferta iniial i astfel negocierea iniial i pierde valabilitatea. De cele mai multe ori, o asemenea tactic da roade, deoarece vnztorul nu se ateapt la aa ceva.

11

Prima modalitate de argumentare i aprare a vnztorului este aceea de a-i insufla ideea c astfel de oferte sunt fcute de ctre persoane care acioneaz n mod deliberat. Pentru a minimaliza impactul datorat "ofertei false", ar putea fi folositoare urmtoarele sugestii: cererea i obinerea unei sume mai mari drept avans, care s nu fie returnabila; trebuie formulata foarte clar pretenia i stabilite scadentele i clauzele de siguran; negociatorul trebuie s se intereseze de comportamentul cumprtorului n mod discret; dac este o persoan care se dovedete c se complace n conflicte, afacerea trebuie refuzat; negociatorul trebuie s fie sceptic dac i se ofer argumente marteriale prea avantajoase; ofertele celor interesai nu trebuiesc eliminate, ci reinute pn la ncheierea afacerii. Acest cteva msuri sunt, n general, suficiente pentru a elimina ofertele false. Prezumtivul cumprtor care cunoate aceste tactici nu va plusa preuri mari, indiferent de obiectul sau serviciul pe care l dorete. De cale mai multe ori, el va abandona afacerea respectiv, din momentul aflrii contramsurilor pe care le-a luat cellalt negociator. Neglijen a Nu exista contracte perfecte, fr lipsuri. Aceasta deoarece negociatorii se mulumesc s lase o serie de probleme procedurale i operaionale n seama celor care urmeaz s deruleze contractul. Datorit neglijentei, de multe ori contractele semnate prezint ambiguiti, neclariti sau omisiuni. Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare dac se negociaz cu cineva care vrea s profite de ele. Prin tactica lipsurilor, se profita de omisiunile i de ambiguitile aprute, prin interpretarea lor n interes propriu. Practic, acest lucru se realizeaz n trei etape: 1. 2. se studiaz convenia, n vederea descoperirii eventualelor lipsuri de structur; acestea sunt aduse la cunotina partenerului printr-o not prin care se arta c, n

viitor, se va intenta o anumit aciune la o anumit dat; 3. dac nu se primete nici un rspuns, ntr-o perioad de timp rezonabil, aciunea este

iniiat n mod unilateral. n cazul unei asemenea tactici, contramsurile sunt evidente i relativ simple. Este bine s se previn lipsurile, prin includerea n contract a nelegerilor i procedurilor. De asemenea, atunci cnd se primete un memorandum, o not prin care partenerul aduce la cunotina eventualele omisiuni, neclariti este bine s se rspund prompt i, dac este posibil, s se dea un rspuns personal. n cazul n care nu se rspunde, trebuie s se sublinieze c aciunea luat n discuie, n mod unilateral, este n discordan cu interpretarea proprie a contractului iniial. Tactica "omul care lipsete" 12

n procesul complex al negocierilor exista posibilitatea c principalul pion, omul-cheie, s nu mai fie gsit n momentul n care ambele pri ajung la nelegere, astfel nct nimic s nu se poat ntreprinde pn cnd acesta nu apare. Motivele pentru care se recurge la o asemenea tactic de amnare a nelegerii finale pot fi: 1. pentru a diminua nivelul de aspiraie al adversarului; 2. pentru a ntrerupe definitiv tratativele i a scpa de insistenele partenerului; 3. pentru a face un trg mai bun n alt parte, folosind oferta prezentat ca punct de pornire; 4. pentru a afla mai mult despre problem ce face obiectul negocierii, n timp ce se pstreaz opiunea de a renuna atunci cnd se dorete acest lucru. Efectul asupra victimei este unul foarte dur. Dac omul-cheie apare i cere alte concesii, negociatorul este gata s le accepte, de cele mai multe ori n condiii defavorabile comparativ cu cele deja negociate. n asemenea cazuri, se recomanda urmatoarelemasuri preventive: s se verifice dac omul-cheie nu se afla prin apropiere sau dac se poate ajunge la o

nelegere fr el; s se aib n vedere renunarea la tranzacia respectiv; s se impun o limit de timp la oferta ce se face; s se apeleze la eful omului-cheie.

Pentru manevrarea omului-cheie, cea mai bun aprare rmne punerea n gard nc de la nceput. De asemenea, nu trebuie s se piard din vedere faptul c omul-cheie apare numai atunci cnd partenerilor le convine cel mai mult. Tactica ostaticului n tranzaciile comerciale, ostaticul nu este o persoan, ci "ceva" care are o mare nsemntate. "Ostaticii" tipici n afaceri sunt banii, bunuri proprietate personal, dar mai ales reputaia unui om. "Ostaticul" este "capturat" i "inut" pn se pltete o recompens. De cele mai multe ori, preul este exorbitant, alternativa fiind nsa mult mai rea. i mpotriva acestei tactici exist cteva contramsuri. n primul rnd, este bine ca negociatorul asupra cruia se exercita o asemenea practica s-i fac rost de propriul "ostatic", apoi s nceap negocierea. Scopul este ca cele dou pri s se afle pe poziii de egalitate. n al doilea rnd, trebuiesc prevzute sanciuni aspre n contract. De asemenea, se poate apela la un arbitru. nsa cel mai important lucru este ca negociatorul s nu se lase intimidat de aceast practic. Acesta trebuie s protesteze, s fac scandal. Dac este, totui, nevoit s plteasc "rscumprarea", el trebuie s fie pregtit s renegocieze la tribunal. 13

Din nefericire nsa, plata rscumprrii ncurajeaz "rpirile". Cei ieii victorioi n urma unei asemenea tactici, cu totul imorale, vor ncerca i poate vor reui i a doua oar, cutnd o nou victim. De aceea, trebuiesc luate msuri asiguratorii, care s descurajeze astfel de aciuni.

Erori deliberate Pentru a dezorienta i, n ultim instan, pentru a nela, deseori negociatorii "greesc" n mod deliberat: aduna sau nmulesc greit, schimba nelesul unor expresii, lasa pe dinafar unele cuvinte etc. Drept urmare a unor asemenea "erori", pot apare cel puin dou situaii: "eroarea" strecurat n mod deliberat de partenerul de negociere este depistata n cursul negocierilor sau, cel mai trziu, odat cu ncheierea contractului, astfel nct tentativa partenerului este nbuit chiar de la nceput; "eroarea" nu este observat sau este descoperit prea trziu, dup semnarea contractului, cnd nu se mai poate face nimic, prevederile contractului trebuind s fie respectate ca atare. Mai mult, erori deliberate pot apare i dup ncheierea contractului. Reuita unor astfel de aciuni imorale este facilitata de faptul c majoritatea oamenilor nu se pricep sau nu dau atenie cifrelor, fcnd greeli grosolane. Unii dintre ei, dei sunt relativ buni cunosctori ai secretelor matematicii, de cele mai multe ori se ncurca la lucruri simple. De aceea, este bine s se verifice de dou ori sau o ter persoan s fac aceleai calcule i apoi acestea s fie confruntate. Posibilitatea de eroare este ntotdeauna mare, dar ea crete n cazul n care nu este suficient timp sau atunci cnd partenerii sunt ntr-o stare de tensiune nervoas. Exist cel puin patru categorii279 de erori deliberate, pe care orice negociator trebuie s le cunoasc: 1.eroare de calcul: se ncheie afacerea la un anumit pre, dar confirmarea i plata se fac pentru alt pre; 2. momeala ofertei-ficiune: se ofer o marf la un pre foarte avantajos. Cnd clientul i arata interesul, el descoper c cifrele sunt eronate, vnztorul explicnd simplu c oferta a fost fcut din greeal; 3. erori care duc la distragerea ateniei cumprtorului;

7 14

4. greeli de specificaie: se scrie o specificaie care este mai greu sau mai uor de ndeplinit dect aceea asupra creia s-a convenit. Fals comanda de prob Aceast tactic murdar consta n formularea unei comenzi (pretins) preliminare, cu titlul de "comand de prob", la care se solicita un pre mai redus i unele faciliti de livrare. Toate aceste pretenii apar ca justificate prin comenzile masive care vor urma i prin costurile mari de introducere n distribuie, lansare pe pia i promovare. Partenerul trebuie fcut s neleag c exist intenia clar de a formula comenzi ulterioare, intenie care, n realitate, nu exist. Dac totul merge conform planului, va fi onorat comanda de prob. Factura obinut n acest fel va putea fi folosit n negocierile cu un alt furnizor, cel vizat de la nceput, ca argument opozabil pentru obinerea unui pre mai avantajos sau a altor faciliti comerciale. Acest truc poate da rezultate cu unul sau civa furnizori i numai n cazuri izolate i punctuale, dar nu este de natur s promoveze o relaie durabil de afaceri. 3.4. Tactici de hr uire a partenerului Tactica "asta-i tot ce am" Bogey-ul ("asta-i tot ce am") este o tactic destul de des folosit i, de cele mai multe ori, da rezultate, deoarece este simpl i eficient. Folosit de un cumprtor priceput, ea poate avantaja ambele pri. Bogey-urile au sens att pentru cumprtor, ct i pentru vnztor. Vnztorul poate spune: "A vrea s-i vnd acest produs, dar nu pot, pn cnd nu rezolvm cteva probleme simple." Esena bogey-ului cumprtorului este c acesta s-i spun vnztorului: "mi place ce vinzi, dar nu am atia bani. Te rog s m ajui." Astfel, vnztorul tinde s devin prietenos, implicat n problema cumprtorului. Tot ceea ce rmne ntre el i o vnzare ncheiata este o "mic problem" care, de cele mai multe ori, se rezolv. Dintr-o afacere concurenial, negocierea se va transforma n una de cooperare, descoperindu-se ca unele elemente luate n calcul la formarea preului iniial pot fi nlturate, altele pot fi schimbate sau ajustate chiar de ctre cumprtor, pentru a nu depi posibilitile de care acesta dispune. De cele mai multe ori, ceea ce rezulta din colaborarea dintre vnztor i cumprtor este un produs funcional, la un pre mai mic, fiecare parte ajutnd-o pe cealalt s-i ating scopurile propuse. Ultima ofert Este o tactic ce se aseamn, n multe privine, cu cea a intimidrii. n cadrul negocierilor, tactica "ultim ofert" este destul de des folosit, obinndu-se, de cele mai multe ori, rezultatele scontate. Secretul obinerii sau u a unor asemenea rezultate este ca 15

negociatorul nu tie niciodat dac oferta partenerului este, ntr-adevr, ultima. Dac el crede c oferta este ultima, atunci trebuie finalizat acordul, dac nu, va fi necesar continuarea negocierilor, lundu-se n calcul eventualitatea pierderii afacerii. Tactica analizat poate ajuta sau mri fora de negociere. Dac oferta partenerului nu este crezut, atunci fora de negociere este diminuat. Din punctul de vedere al negociatorului confruntat cu o asemenea tactic, o nelegere a subtilitilor este imperativ, miza fiind prea mare c acesta s nu se implice profund. Urmtoarele contramsuri adoptate de partener pot fi eficiente mpotriva acestei tactici: s fie atent la cuvinte, la sensul lor; ele pot ascunde ceva; s nu se grbeasc s dea rspunsul, ci s interpreteze declaraiile partenerului fr a reaciona n vreun fel; s se comporte ca i cum nu ar fi surprins de ceea ce a auzit; s se gndeasc dac poate testa partenerul, prsind sala de discuii; s introduc alternative. Tactica schimbrii negociatorului Deseori, pe parcursul negocierii, atunci cnd negociatorul se ateapt mai puin, partea advers schimba negociatorul. Este una dintre tacticile dure, creia cu greu i se poate face fa, deoarece, odat ce un negociator s-a obinuit cu o persoan, chiar dac i este oponent, este neplcut s ia totul de la capt cu altul nou. Un motiv n plus este acela c negociatorul ajunge s cunoasc stilul de negociere al opozantului, tacticile i tehnicile folosite de acesta. Schimbarea negociatorului face necesar o nou analiz a metodelor folosite de acesta, a caracterului su, ceea ce duce inevitabil la tergiversri, i chiar greeli. Aceast tactic favorizeaz noul negociator. El are posibilitatea de a prezenta noi argumente, de a ntrzia unele dintre nelegerile fcute, de a schimba natura discuiilor i chiar de a retrage unele concesii acordate anterior. Tactic se desfoar simplu: cel care poseda autoritatea i instruiete subordonatul (primul negociator) s ncarce discuiile cu cereri dificile, care s extenueze cele dou pri. Cnd acestea sunt aproape epuizate, omul de vrf nlocuiete subordonatul. ntr-o asemenea situaie, partenerul de negociere este timorat i se va abine s aib orice fel de iniiativ, gndindu-se c ar putea s-l ofenseze pe noul negociator i, astfel, s piard afacerea. Contramsurile care pot fi aplicate n acest caz sunt: anticiparea a ceea ce se va ntreprinde n eventualitatea unei schimbri a partenerului de negociere; 16

 unele schimbri indica clar o slbiciune a celeilalte pri; negociatorul trebuie s ncerce s-l cunoasc pe noul partener de discuii, s-i ghiceasc inteniile; gsirea unor motive pentru ntreruperea negocierilor, pn la revenirea vechiului negociator; Dei este o tactic dura, tactica schimbrii negociatorului este una etic, utilizarea ei nefiind interzis. Evitarea partenerului de afaceri Sunt momente cnd este absolut necesar pentru un negociator s-i evite partenerul de afaceri. Mai mult, exista situaii cnd negocierea nu urmrete ajungerea la un acord. Unele negocieri sunt conduse astfel nct s duc la blocarea deciziei sau la amnarea unei aciuni indezirabile din partea celeilalte pri. Astfel, sunt cumprtori care poart discuii cu un vnztor numai pentru a afla unele informaii, la fel cum sunt i vnztori care amna intenionat s ajung la un pre fix, n sperana c stabilirea ulterioar a acestuia i va avantaja. n ultim instan, prin evitarea partenerului se deschid noi canale de comunicare, dintr-o varietate de motive: depirea unui impas, certitudinea c punctul de vedere al cuiva a fost transmis n mod corect, ajungerea la decidentul final, rsturnarea unei decizii anterioare sau testarea unei oferte. Problema care se pune este aceea de a gsi cea mai bun modalitate de evitare a partenerului, fr ca acesta s se supere. Este greu nsa de afirmat c acesta nu va fi cel puin frustrat ntr-o astfel de situaie. Urmtoarele sugestii ar putea reduce ostilitile, oferind partenerului o modalitate onorabil de a iei din afacere: se va face oferta cnd se tie c partenerul nu este disponibil; se va inventa un blocaj tehnic, financiar sau de fabricaie; se va folosi tehnica abordrii problemei printr-o ter persoan, cunoscut de ambii parteneri. De regul, aceast tactic nu este tocmai etic, dar este folosit destul de des, cu rezultate bune. Tactica "biat bun-baiat ru" Aceast tactic, destul de folosit n lumea afacerilor, este mprumutata din filme. Un suspect este interogat. Primul anchetator i pune ntrebri dure i l bruscheaz, iar apoi pleac. Vine al 17

doilea anchetator, un om de treab, care l lsa s se relaxeze, i arata compasiune. n cele mai multe cazuri, anchetatorul spune tot, poate chiar mai mult. Tactica prezentat este una psihologic. Tipii "ri" pot apare n toate formele. Avocaii, oamenii de finane, efii, n general, joac bine rolul "tipilor rai". Cea mai bun aprare n faa unui "biat ru" este aceea de a avea n vedere c, ntotdeauna, att "biatul bun", ct i cel "ru" sunt de aceeai parte. Amndoi doresc s obin ct mai mult. mpotriva unui "tip ru" se pot lua i alte msuri: s fie lsat s vorbeasc, pn la urm va obosi; s fie nvinuit n public; partenerul de negociere trebuie s foloseasc propriul "tip ru"; eventual, negociatorul poate s prseasc sala de negocieri. 3.5. Alte tactici de negociere Escaladarea Aceasta este una dintre cele mai eficiente tactici. Ea trebuie cunoscut de ctre orice negociator, fie vnztor, fie cumprtor, pentru a putea evita unele dezavantaje rezultate din derularea tranzaciei. n condiiile n care aceast tactic este etic, ea satisface ambii parteneri. Exist i cazuri n care aceasta se practica ntr-o form neloiala. Spre exemplu, n cazul n care, dei cele dou pri stabiliser un anumit pre, ulterior, vnztorul ridica preul, punndu-l pe cumprtor ntr-o situaie neplcut. Acesta este nevoit s nceap o nou negociere, ajungndu-se la un compromis; de fapt, este vorba de un pre mai mare dect cel stabilit iniial. ntr-o asemenea tactic, nici unul dintre parteneri nu tie ct de departe poate s mearg. Oricnd, n calitate de cumprtor sau vnztor, dac negociatorul transmite partenerului c a ajuns la limit, tactica escaladrii este o tactic etic. mpotriva acestei tactici se pot lua urmtoarele contramsuri: obinerea unui aconto de securitate valoric a afacerii, ct mai mare; modificarea cererii sau a ofertei; convocarea unei edine, cu scopul de a obine un timp de gndire i decizie; dac negociatorul decide renunarea la afacere, el trebuie s argumenteze cu motive puternice, clare. Cumpra i acum, negocia i mai trziu De regul, nainte de a cumpra ceva, are loc negocierea condiiilor. nsa, n unele cazuri, este mai convenabil s se cumpere, apoi s se negocieze condiiile. 18

Pentru cumprtor, o asemenea tactic poate fi valabil n urmtoarele condiii: cnd nu este, efectiv, timp pentru negocieri; cnd valoarea contractului nu poate fi estimat n timp util, acest lucru urmnd a se face ulterior; cnd cumprtorul considera c preul vnztorului este ncrcat de costuri care, probabil, nu sunt reale; cnd poziia vnztorului n negociere va fi mai rea mai trziu, deoarece acesta i-a angajat resursele i se teme s nu piard contractul O asemenea tactic trebuie folosit n cazuri de excepie. Cumprtorii care ncheie astfel de contracte sunt siguri c ele se vor finaliza destul de repede. n cazul n care negociatorul este vnztor, este bine s mediteze cu atenie nainte de a accepta o asemenea cerere din partea cumprtorului, deoarece e posibil s descopere c exist anse s obin un pre mai bun n acel moment dect mai trziu. Tactica nvinov irii reciproce n timpul negocierii, prile ncearc s-i creeze reciproc probleme, fie ele reale sau imaginare. Astfel, spre exemplu, la vnzare se cere un pre foarte mare n raport cu valoarea real, iar la cumprare se ofer un pre exagerat de mic. Cei care ncep cu cerine mari termina, de obicei, cu bine, obinnd preul pe care i l-a propus iniial. Urmtoarele msuri pot fi folosite cu succes mpotriva acestei tactici: s se dea dovad de mult rbdare, astfel nct unele probleme s-i piard n acest timp, rbdarea; din totalul problemelor, s se descopere cele reale, ncercnd s se angajeze discuii i n afara celor oficiale; s se ignore problemele imaginare, iar alte probleme s fie tratate superficial. Tactica tcerii Tactica tcerii este o tactic nonverbala a comunicrii umane, care are o importan deosebit pentru negocierea comercial. Negociatorii pot fi mai mult sau mai puin inclinai s pstreze 8cerea, n funcie de temperamentul fiecruia, precum i de apartenena etnic. n general, tcerea este perceput ca fiind o situaie jenant, care i mpinge pe oameni s vorbeasc, uneori chiar mai mult dect este nevoie.

19

n orice discuie, trebuie s existe un echilibru ntre lungimea replicilor fiecrui partener. Pentru reuita negocierii, este esenial rbdarea de a atepta reaciile partenerului la afirmaiile, propunerile i ofertele proprii. Tactica tcerii nu poate fi desprit de "tiin" de a asculta. ntreruperea partenerului n scopul expunerii propriilor preri reprezint un comportament nepoliticos i, mai ales, o modalitate de a pierde oportunitatea unor informaii valabile. Tactica este foarte eficient, n msura n care creeaz o stare de disconfort, atunci cnd partenerul l pune pe negociator ntr-o poziie dezavantajoas sau cnd formuleaz un ultimatum. Tcerea poate s sugereze partenerului s fie mai rezonabil, s fac unele concesii, s furnizeze mai multe informaii. Chiar i n situaia n care partenerul nu gsete cuvntul potrivit atunci cnd se exprima ntr-o limb strin, nu este indicat c acesta s-i fie "suflat" pentru a-l ajuta s se fac neles. Astfel, interlocutorul poate pierde un prilej de a afla ce gndete acesta cu adevrat. Se poate concluziona c tcerea este un instrument de aciune, folosit fie pentru a provoca un moment de criz, fie pentru a iei din acesta. De cele mai multe ori, tacticile se folosesc spontan n dinamica negocierilor, iar selectarea lor depinde de o serie de factori: de conjunctur, dar i de experiena abilitatea i personalitatea negociatorului. O gndire creativ i flexibil l ajuta pe negociator s aleag tactica potrivit, la momentul potrivit, adaptat, n acelai timp, conjuncturii, personalitii, ct i culturii partenerului.

20