Capitolul 1.

NEGOCIEREA N AFACERI
1.1 CONCEPTUL DE NEGOCIERE Negocierea este un talent nnscut, un har, dar i o abilitate dobndit prin experien, formare i nvare. Negocierea apare ca o form concentrat i interactiv de comunicare interuman, n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun. Negocierea reprezint orice form de confruntare nearmat, prin care dou sau mai multe pri, cu interesele i poziii contradictorii, dar complementare, urmresc s ajung la un aranjament avantajos ai crui termeni nu sunt cunoscui nc de la nceput.1 1.2 FORMELE DE NEGOCIERE FUNDAMENTALE Negocierea predominant distributiv se caracterizeaz prin ncercarea protagonitilor de a-i distribui ctigurile i pierderile asociate subiectului negociat, ajungnd la un compromis. Prile ncearc s-i mpart valorile i costurile, obiectivul fiecreia fiind s revendice i s adjudece un ctig propriu ct mai mare. Negocierea predominant integrativ se caracterizeaz prin ncercarea protagonitilor de a gsi modaliti de a majora ctigul global, pe care apoi s i-l mpart prin realizarea unui compromis, astfel nct fiecare s primeasc mai mult. Negocierea raional se caracterizeaz prin faptul c este un tip de negociere care nu pune n cauz opoziia prilor sau intereselor subiective ale acestora. 1.3 FUNCIILE NEGOCIERII Faure a identificat urmtoarele funcii ale negocierii: - rezolvarea conflictelor n viaa cotidian, social, politic, internaional, ca i a conflictului din organizaii; - adoptarea unor decizii comune de ctre prile interdependente n condiiile n care ntre acestea exist divergene; - introducerea schimbrii n organizaie, atunci cnd schimbarea provoac unor pri implicate anumite pierderi, care ar trebui recompensate;
1

Botezat Elena, Negocierea afacerilor, Editura Universitii din Oradea, Oradea, 2000, p. 7

- realizarea schimbului economic, prin ncheierea unor tranzacii. Rezolvarea conflictelor presupune o abordare structural att a pregtirii ct i a desfurrii aciunii. Implicai ntr-un conflict oamenii au mai multe rspunsuri posibile: - abandonarea confruntrii, prin retragerea psihic i emoional din aceasta; - reprimarea, prin refuzul de a lua act de existena conflictului; - confruntarea pur, n care scopul urmrit de fiecare este victoria; - negocierea, care reprezint o modalitate creativ de tratare a conflictului. Negocierea implic conclucrarea prilor pentru depirea divergenelor dintre ele, pe baza identificrii i promovrii unor soluii comune, care s fie reciproc acceptabile. Aceasta presupune ca prile s ia act de ceea ce le separ, ceea ce este opus att abandonrii confruntrii, ct i reaciei de reprimare. Atunci cnd se angajeaz n negociere, prile decid n prealabil s renune la ncercrile de a nfrnge pe cellalt. Opiunea negocierii implic necesitatea ndeplinirii a cel puin dou condiii majore: recunoaterea legitimitii poziiilor prilor i pariul pe cooperare. Cohen2 consider c negocierea reprezint o modalitate prin care oamenii iau decizii ntr-un mod civilizat. Problema negocierii se pune doar atuncii cnd deciziile se refer la probleme n care apar interese sau puncte de vedere diferite ale prilor implicate. Astfel putem privi negocierea ca aparinnd unui sistem mai larg de adoptare a deciziilor n societatea uman. Sistemul de adoptare a deciziilor n activitatea uman include mai multe tipuri de procese decizionale, ce pot fi grupate n categoriile sintetizate n continuare: - procese politice de adoptare a deciziilor deciziile sunt adoptate i impuse n mod unilateral de ctre o instan ter care deine puterea s o fac; - procese de dominare n adoptarea deciziilor decizia unilateral este impus celorlali de partea mai puternic; - procese de expertiz n adoptarea deciziilor decizia este luat de specialiti, reprezentnd autoriti recunoscute de pri; - procese de substituire a deciziilor sunt cele n care intervine timpul. n anumite situaii individul decide s amne sau se eschiveaz s se implice ntr-o anumit problem;
2

Cohen Herb, Orice se poate negocia, Editura Colosseum, Bucureti, 1995, p. 7

- procese de schimb n adoptarea deciziilor cumprarea este tot rezultatul unei decizii, adoptate de cumprtor, avnd la baz un schimb de valori. Introducerea schimbrii n organizaie este nsoit, de regul, de apariia sau activarea unor fore de rezisten. n numeroase situaii, negocierea este necesar att pentru nfrngerea rezistenei, ct i la punerea n practic a msurilor de schimbare, care au anse mai mari s fie realizate n condiii corespunztoare dac va reflecta interesele divergente ale prilor implicate. Schimburile economice au ca scop obinerea de ctre oameni a unor produse i servicii de care au nevoie. n cazul schimbului oamenii recurg la vnzare i la negociere. 1.4 FACTORII FUNDAMENTALI AI NEGOCIERII3 Factorii fundamentali ai negocieii determin modul n care se desfoar procesele ulterioare i rezultatele obinute. Acestea fie confer o anumit structur situaiei de negociere, fie configureaz raportul dintre pri. Obiectul negocierii reprezint problema sau proiectul supus dezbaterii, fa de care prile manifest interese divergente i care urmeaz s fie soluionat printrun acord. Cu alte cuvinte este ceea ce se negociaz, raiunea pentru care negociatorii se ntlnesc i discut. Contextul negocierii reprezint ansamblul factorilor care pot influena desfurarea negocierii. Interesele negociatorilor reprezint o manifestare a preocuprilor, nevoilor, dorinelor acestora care i determin s se comporte ntr-un anumit mod i s se situeze pe anumite poziii n cursul negocierii. Miza negocierii reprezint importana pe care negociatorul o acord obiectului negocierii i depinde de raportul dintre ctigurile i pierderie asociate ncheierii acordului. Ea reprezint valoarea net a atuingerii unui obiectiv. Batna reprezint costul de oportunitate al negocierii. Puterea de negociere reprezint capacitatea pe care o are negociatorul de a exercita influena asupra partenerului su. 1.5 ETAPELE DESFURRII NEGOCIERII
3

Mateu Petrior Oana, Comunicarea i negocierea n afaceri, Editura Universitii Agora, Oradea, 2008, p. 19

Ca model general se evideniaz urmtoarea succesiune de faze: nceperea negocierii, explorarea i ajustarea poziiilor, schimbul de valori, ncheierea negocierii. nceperea negocierii acoper primele momente ale ntlnirii partenerilor, de spargere a gheii. Preocuprile principale vizeaz forma interaciunii: crearea climatului adecvat i clarificarea aspectelor procedurale. Explorarea i ajustarea poziiilor include activiti de clarificare a problemelor i subiectelor negociate, de prezentare i argumentare a poziiilor de negociere, de ajustare a poziiilor. Aceasta prilejuiete i o larg cercetare asupra a ceea ce doresc prile, ca o continuare i completare a analizelor efectuate n faza pregtirii negocierii. Schimbul de valori reprezint efortul apropiat de terminarea negocierii, cnd prile ncearc s acopere diferena care rmne ntre poziiiile lor de negociere. ncheierea negocierii este etapa ofertelor finale care conduc la realizarea nelegerii pentru toate elementele aflate n discuie. 1.6 STRATEGII DE NEGOCIERE Strategia negocierii reprezint ansamblul deciziilor pe care le ia negociatorul n vederea atingerii obiectivelor stabilite, ca rspuns la factorii contextuali i la posibilele abordri strategice ale partenerului. Negociatorul poate opta ntre orientarea predominant cooperant i orientarea predominant conflictual, ntre atitudinea ofensiv i defensiv, ntre conduita adaptativ i i de de impunere. Orientarea predominant cooperant presupune accentuarea demersurilor i comportamentelor de nelegere i colaborare deschis, cum ar fi: - conduita de conciliere combinat totui cu fermitate n privina obiectivelor cruciale; - deschidere fa de punctele de vedere diferite expriomate de partener i luarea n considerare a intereselor comune; - imaginaie, cutarea unor soluii inovatoare, dar n limitele unui demers realist. Orientarea predominant conflictual se caracterizeaz prin: - lipsa apetenei pentru compromis, pn la limita ruperii negocierii; - adoptarea unor poziii ferme pe care negociatorul i le va modifica foarte greu; - ignorarea intereselor i punctelor de vedere ale partenerului;

- absena preocuprilor pentru gsirea unor soluii creative pentru a depi blocajul tratativelor. Attila hunul reprezint o variant de strategie conflictual, n cazul n care negociatorul deine un avantaj marcant n raportul de putere i este decis s l folosesc fr nici un scupul. Demersurile lui Attila sunt caracterizate prin agresivitate verbal i comportamental i prin privilegierea tacticile de tip conflictual. Un alt set de orientri strategice se refer la modul interveniilor negociatorului n desfpurarea procesului. n cazul n care negociatorul alege orientarea ofensiv, va interveni activ n proces, ncercnd s-i impun propriul scenariu. Orientarea defensiv se caracterizeaz printr-un demers al negociatorului de ateptare a micrilor partenerului, n funcie de care va veni rspunsul su. Conduita adaptativ se deosebete de cea defensiv prin accentul pus pe reorientarea aciunilor proprii n funcie de micrile adversarului Conduita de impunere poate fi asimilat cu cvea ofensiv, cu diferena c accentul cade un att pe caracterul ofensiv ct pe tendina de impunere a scenariului propriu. O variant de conduit adaptativ, testat n condiii de laborator, a fost descris de Axelrod: tactica tit for tat. Aceasta se structureaz n trei pri: la nceput negociatorul va adopta o orientare predominant cooperant; dup un timp unul dintre parteneri va fi tentat s obin un avantaj mai mare printr-un comportament conflictual, iar cellalt se adapteaz acestei noi game de micri. n final, partenerii, constatnd c noua abordare nu i conduce la succes, revin la o atitudine cooperant. O alegere strategic centrat pe jocul timpului este cea dintre negocierea scurt i negocierea lung. Uneori durata negocierii este determinat de constrngeri obiective, alteori aceasta devine opiune strategic. O cale prin care negociatorul poate scurta negocierea, dac consider c aceasta este n interesul su, poate fi ntrzierea momentului nceperii discuiilor, astfel ca s fie mai apropiat de un termen dincolo de care partenerul numai poate negocia, din diferite motive. O alt cale de a determina ca negocierea s aib durata dorit este ca prile s convin asupra unei limite.

Durata neoccierii poate fi manevrat i cu ajutorul unor tehnici de exploatare a timpului: ntreruperi frecvente, comportament obstrucionist, prin care se lungete desfurarea lucrrilor. O dimensiune strategic exist i n momentului nceperii tratativelor: negociatorul le poate angaja imedit sau poate amna acest decizie. Strategia tipic pentru a doua opiune este abinerea care presupune amnarea deciziei de angajare, contnd pe mbuntirea situaiei prezente. Definirea obiectului negocierii are adesea o dimensiune strategic. Astfel negociatorul poate opta pentru strategia asocierii sau pentru cea a disocierii. Asocierea se refer la subiectele de diswcuie, astfel c nu va accepta discutarea unuia fr cellalt. n cazul disocierii, din contr, problemwle vor fi separate i tratate distinct. O alt opiune poate fi ntre deschiderea sau nchiderea cmpului negocierii, adic a posibilitii de a extinde sau nu obiectul negocierii. Deschiderea cmpului negocierii nseamn acceptarea ideii de a se extinde asupra tratativelor i asupra unor probleme care nu au fost prevzute n ordinea de zi, n msura n care apar oportuniti n acest direcie. Deschiderea cmpului de negociere are un anumit risc, mai ales n cazul negocierii manageriale: acela ca un partener abil s menevreze astfel extinderea obiectului ca s evite n final ncheierea unei nelegeri ferme n problema iniial. nchiderea cmpului negocierii presupune respectarea strict a ordinii de zi. O asemenea strategie are avantajul c problemele pot fi discutate pn la finalizarea lor, fr ca discuia s evolueze n direcii neateptate. Pe de alt parte, se poate pierde ocazia de a reglementa i alte aspece conexe, n cazul n care apar oportuniti n acest sens.

Capitolul 2. TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE

2.1 TEHNICI DE NEGOCIERE Tehnicile de negociere reprezint procedee, metodeutlizate de negociatori n abordarea procesului de negociere. Spre deosebire de strategie care d o anumit viziune general asupra situaiei i procesului, avnd rolul s orienteze demersurile i comportamentele prilor, tehnicile se refer la proceduri de lucru n desfurarea interaciunii. De asemenea, spre deosebire de strategie, au un carcter contextual mai precis, de metod de rezolvare a unei anumite sarcini. n ceea ce privete modul de tratere a obiectului negocierii, se didting dou tehnici, a cror aplicare poate fi util mai ales n cazul unor blocaje n jocul poziional: - extinderea obiectului implic adugarea unor elemente noi n discuie. Extinderea obiectului negocierii presupune prelungirea agendei negocierii stabilite iniial, cu subiecte care au fost identificate de pri pe parcurs. Adesea, aceste noi elemente de negociere care lrgesc obiectul sunt rezultatul creativitii unuia sau a ambilor protagoniti; - transfiormarea obiectului negocierii const n redefiniea sa total sau parial, ceea ce poate s nsemne declanarea unei noi negocieri, diferit de cea anterioar. Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii opteaz pentru tehnici diferite de prezentare a lor. Abordarea orizontal presupune ca negociatorul s formuleze oferta pentru toate elementele n discuie. De la acest punct de pornire, negocierea va evolua prin dezbateri n mai multe runde, n fiecare dintre acestea putrndu-se ajunge la acord asupra unui numr de subiecte. n final, se ajunge la acord, atunci cnd diferenele de poziie de la toate elementele sunt acoperite. Abordarea vertical implic discutarea pe rnd a cte unui element de negociere, pn se ajunge la acoperirea diferenei de poziii. Apoi se trece la sbiectul urmtor. Modurile n care se fac propunerile i se rspunde la acestea pot fi foarte diferite; dou tehnici alternative sunt: abordarea de tip lider i abordarea independent.

n abordarea de tip lider, unul dintre negociatori i prezint oferta, iar partenerul pune ntrebri de clarificare, apoi formuleaz obiecii, aduce argumente i o modific. Observm c ntraga dezbatere se centreaz n jurul unei singure oferte care este dezbtut, atacat sau susinut, cellalt partener ncercnd s o schimbe, fr a formula propria sa ofert. Negociatorul care face oferta care este dezbtut devine liderul. Abordarea de tip independent presupune ca un negociator s i prezinte propunerea i ofer clarifiocrile solicitate de partener, apoi cesta din urm face o contra propunere, discutat la rndul ei. 2.2 TACTICI DE NEGOCIERE Tacticile de negociere reprezint procedee de aciune care sunt utilizate n anumite situaii specifice, cu scopul de influenare a partenerilor. Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existenei unui climat de nelegere i colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizeaz asigurarea unei caliti superioare a relaiei interpersonale, ca o cale de netezire a cii spre realizarea acordului. n acest sens, menionm: - crearea unui climat optim de negociere B. Scott4 definete climatul optim de negociere ca fiind cordial, alert, de colaborare, propice afacerilor; - asigurarea condiiilor propice pentru negociere n vederea desfurrii unei negocieri cooperante sunt asigurate de condiiile de loc, amenajare a spaiului, nediscriminatoriu, condiii de lucru favorabile; - precizarea regulilor jocului negociatorii cooperani sunt preocupai declarificarea i fixarea unor reguli procedurale care s faciliteze demersul comun de obinere a unui acord; - asigurarea reciprocitii reciprocitatea este un principiu de lucru ntr-o negociere cooperant viznd realizarea unui schimb permanent de infomaii, propuneri i concesii; - manifestarea toleranei tolerana reprezint capacitatea persoanei de a un rspunde negativ unor aciuni cel puin contestabile ale interlocutorului. Tactica se bazeaz pe utilizarea unui limbaj adecvat, de ngduin pentru erorile celuilalt, care sunt considerate justificabile;
4

Scott B., Arta negocierilor, Editura Tehnic, Bucureti, 1976, p. 48

- realizarea unor aciuni n comun tactica desfurrii unor aciuni n comun, ntrun cadru informal, rupt de problemele afacerilor, este utilizat n scopul cunoaterii reciproce i ctigrii ncrederii i simpatiei partenerilor; - utilizarea constructiv a ntreruperilor tensiunea negocierii i determin pe participani s resimt nevoia unor pauze de scurt durat, pentru a se odihni i a-i reface forele. Motivele ntreruperilor pot fi i altele: analiza celor discutate, reconsiderarea poziiilor, reorganizarea echipei, consultri cu ali colaboratori sau cu superiorii, ori pentru a slbi presiunea la care sunt supui pentru a lua o decizie; - dezvluirea complet negociatorul dezvluie toate informaiile de care dispune. Aceast prob de sinceritate reprezint o tactic foarte puternic de staabilire a unei relaii de ncredere i cooperare. - dar dac... tactica dar dac... se bazeaz pe punerea unor ntrebri de tip ipotetic; - 60 % tactica 60 % reprezint un mod de a se semnala partenerului c un poate fi ndeplinit cererea lui; - clubul de golf n situaia n care negocierea un progreseaz, liderii pot lua decizia s se ntlneasc separat, ntr-un cadrul informal. Se conteaz pe faptul c, ferii de presiunea tratativelor formale, pot consolida spiritul de cooperare i pot gsi chiar anumite soluii de ieire din impas. Deoarece liderii acioneaz independent, este esenial ca n cadrul echipei proprii s existe de asemenea un spirit de cooperare i ncredere. n ceea ce privete linia demarcaiei dintre strategie, tehnic i tactic, aceasta este destul de estompat, aprecierea putndu-se face mai mult n funcie de rolul imediat i de caracterul de stabilitate al interveniei. n principi strategia are un carcter mai stabil, tehnica de negociere reprezint forma de strategie procedural, iar tactica este mai puin stabil, fiind utilizat ntr-un anumit moment, n funcie de situaie. Prin urmare o intervenie are caracter strategic dac vizeaz desfurarea de ansamblu a negocierii i un caracter tactic dac vizeaz numai rezolvarea unei situaii de moment.

Capitolul 3. COMUNICAREA N AFACERI

Din punct de vedere istoric termenul a comunica este legat de cuvntul comun el deriv din verbul latinesc comunicare cu sensul de: a avea n comun, a face ceva n comun, a mprti ceva5. 3.1 NOIUNEA DE COMUNICARE 3.1.1 ISTORICUL UTILIZRII TERMENULUI DE COMUNICARE Termenul de comunicare este folosit din secolul al XIV lea n sensul de a pune n consum, a mprti, a fi n relaie o dat cu dezvoltarea economic din secolele al XVI lea i al XVII lea, termenul i-a mbogit sensul cu a transmite, iar din secolul al XIX lea el se asociaz unor mijloace fizice clare (presa, radio, TV, cinema)6 7. 3.1.2 ISTORIA STUDIULUI COMUNICRII Studiul sistematic al comunicrii este foarte vechi i ncepe ca analiza unei forme fundamentale comunicrii umane: comunicarea oral (care se realiza n Antichitate la Atena, Roma, Constantinopol i Alexandria). Cercetarea formelor de exprimare retorice (arta elocvenei) era important pentru cei aflai la putere i n universitile europene tradiia retoric a persistat pn n secolele XVI XVII. n secolul XVI apar primele ziare tiprite i fenomenul este interesant pentru cercetarea comunicrii care se desfura n mediul universitar. Studiul comunicrii n acea perioad din Frana i Germania a devenit predominant istoric, fiind centrat asupra editurilor, crilor, ziarelor. n secolul XIX I XX studiul comunicrii s-a realizat pe dou ci: teoretic i empiric n fapt studiul sistematic al comunicrii ncepe n deceniile trei patru ale secolului al XX lea, ca rezultat al eforturilor de a face fa propagandei de rzboi din acea perioad.8

5 6

Dinu M., Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 15 Petcu M., Sociologia mass media, Editura Academiei Naionale de Informaii, Bucureti, 2001, p. 23 7 Rosengren K. E., Communication An Introduction, Sage Publications, London, Thousand Oaks, New Delhi, 2000, p. 23-24 8 Rosengren K. E. Communication An Introduction, Sage Publications, London, Thousand Oaks, New Delhi, 2000, p. 23-24

10

Sute de ani studiul comunicrii a fost definit, n principal, n termeni de perspectiv: temporal (ca n istoria ziarelor), instituional (n comunicarea politic), de nivel (psihologia comunicrii sau sociologia comunicrii). ncepnd de la al doilea rzboi mondial s-a tins spre realizarea unei teorii distinctive a comunicrii ca o disciplin academic n sine. 3.1.3 DEFINIII ALE COMUNICRII Din perspectiva Teoriei Comunicrii este dificil s se defineasc aria de cuprindere a termenului comunicare. F. Dance i C. Larson9 au identificat 126 definiii ale comunicrii n timp ce D. Dance10 gsea 15 tipuri generale de definiii ale comunicrii. Termenul de comunicare este folosit n mod difereniat, particular n diferite tiine. 3.1.4 TIPOLOGIA GENERAL A DEFINIIILOR n tipologia lui D. Dance11 comunicarea este: procesul de transmitere sau de receptare; o problem de intenionalitate n trasmiterea i receptarea mesajului; efectul sau cauza unei mulimi de relaii sociale i structuri intenionale; un proces linear, circular sau interactiv; o surs de ordine i coeziune sau cauz a schimbrii, fragmentrii i conflictului; o alegere ntre dou alternative: perspectiva afectiv (ncercm s-i influenm pe alii sau situaia n care ne aflm) sau viziunea reactiv (acceptm influena, ne adaptm la mprejurri). n tipologia lui R. Merten12 comunicarea este: - un proces simplu (el identific 75 definiii ale comunicrii de acest tip) caz n care comunicarea poate fi: transmitere, act de tip stimul rspuns, interpretare; - un proces simetric (R. Merten a identificat 64 definiii ale comunicrii de acest tip) comunicarea este vzut drept: nelegere, schimb, mprtire, relaie, un comportament social, interaciune.

Dinu M., Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 8 McQuail D., Comunicarea, Editura Institutului European, Iai, 1999, p. 15-16 11 McQuail D., Comunicarea, Editura Institutului European, Iai, 1999, p. 15-16 12 Windahl S., Signitzer B. H., Olson J.T., Using Communication Theory An Introduction to Planned Communication, Sage Publication, London, Newbury Park, New Delhi, 1992, p. 17
10

11

3.1.5 COMUNICAREA UMAN VS. COMUNICARE ANIMAL SPECIFICUL I MODUL DE CONSTITUIRE AL COMUNICRII UMANE Exist o serie de dihotomii ale tipurilor de comunicare, dintre care pot fi amintite: comunicare animal vs. comunicare uman; comunicare direct vs. comunicare mediat; comunicare unidirecional vs. comunicare bidirecional. Fundamental pentru Teoria comunicrii este prima diferen: comunicare animal vs. comunicare uman. Comunicarea animal este studiat de etologie, acest tiin difereniind ntre diferite modaliti de a comunica n interiorul societilor animalelor i insectelor. Se poate vorbi astfel de:13 - comunicarea sonor care nu este un limbaj pentru c nu are caracter simbolic. Ea este legat de nevoi fiziologice; nu este rezultatul unor procese de abstractizare i generalizare i nu folosete sunete articulate; - comunicarea gestual; - comunicarea chimic este realizat de animale prin intermediul emisiilor de substane chimice produse de glande specializate cu secreie exterioar; - comunicarea tactil; - comunicarea cromatic; - comunicarea luminoas; - comunicarea electric. Comunicarea uman. Pentru nceput se poate considera c omul este un animal, dar ca not distinctiv poate fi menionat faptul c este dotat cu o capacitate specific: capacitatea de a gndi, de a folosi semne i simboluri ca abstractaiuni. J. Piaget a analizat modul n care copilul se dezvolt i a stabilit c acesta trece prin mai multe etape ontogenetice principale14: stadiul reflexelor (pn la 1 an), stadiul deprinderilor motorii (1 2 ani), stadiul percepiei orgnizate (2 4 ani), stadiul inteligenei senzo motorii (4 5 ani), stadiul inteligenei intuitive (5 6 ani), stadiul inteligenei concrete (6 14 ani), stadiul inteligenei abstract reflexive (14 18 ani). Ulterior, aceste etape au fost reduse la patru15: senzorio motor (0 1 an / un an i

13 14

Dinu M., Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 191-207 Goodman N., Introducere n sociologie, Editura Lider, Bucureti, 1992, p. 115-116 15 Bogdan Tucicov A., Chelcea S., Golu M., Golu P., Mamali C., Pnzaru P., Dicionar de psihologie social, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1981, p. 155

12

jumtate), pre operaional (2 7 ani), operaional concret (7 11 ani), operaional formal (de la 12 ani). Fiecare om este o fiin dotat cu inteligen; din punct de vedere general, psihicul uman nu este unitar i dat dintr-o dat, ci exist elemente care premerg gndirea i fac legtura cu lumea animal. Acestea sunt procesele psihice dintre care cele mai importante sunt: - senzaia reflect un coninut concret, dar este o imagine primar, simpl; - percepia reflect un coninut concret, dar este o imagine primar complex 16. Un obiect este perceput n ntregul lui i senzaiile disparate (vz, miros, pipit) sunt asociate ntr-un fenomen psihic complet. Este vorba de un proces fizic mai complex, care cuprinde patru faze distincte: detecia detaarea obiectului de contextul lui, diferenierea, identificarea obiectului, interpretarea i manipularea. - reprezentarea reflect un ansamblu de nsuiri comune i caracteristice din punct de vedere ontogenetic17. Este un proces care ncepe la finalul celui de-al doilea an de via i presupune trecerea de la un indiciu (care reprezint un obiect) la reparezentarea acestuia ca simbol i apoi la un semn verbal. n fapt, din punct de vedere ontogenetic, copilul se elibereaz de aciunea motorie imediat i folosete jocul ca aciune simbolic n locul unui obiect. Apariia i dezvoltarea reprezentrii marcheaz punctul de nceput al diferenei dintre comunicarea uman i comunicarea animal pentru c, n cazul omului, reprezentarea nu este o simpl reproducere, ci o reconstituire a obiectului extern. Comunicarea animal este instructiv i afectiv, fiind condiionat extern. Comunicarea uman se bazeaz pe simboluri, semne, este logic i are la baz semnul; ea este totodat un proces interior i un proces exterior astfel nct putem vorbi de o comunicare exterioar (cu alii) i de o comunicare interioar (cu sinele, cu propria persoan). 3.1.6 TIPURI DE COMUNICARE UMAN PROBLEME GENERALE Comunicarea uman este o relaie semnificativ, al crei punct de plecare poate fi considerat a fi procesul de gndire ca salt al omului de la senzorial la logic, la

16

Bogdan Tucicov A., Chelcea S., Golu M., Golu P., Mamali C., Pnzaru P., Dicionar de psihologie social, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1981, p. 186 17 Bogdan Tucicov A., Chelcea S., Golu M., Golu P., Mamali C., Pnzaru P., Dicionar de psihologie social, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1981, p. 211

13

concepte i abstractaiuni. Din punct de vedere psihologic18 gndirea uman dispune de mai multe macro operaii specifice: - abstractizarea reprezint operaia de extrapolare prin analiz, extragere din contextul general al unor elemente considerate importante; - generalizarea se refer la operaia de reunirea unor obiecte abstracte i de formulare a unor modele reprezentative din elementele componente i de stabilire a unor legturi ntre ele; - sistematizarea care se realizeaz prin comparaie i clasificri; - analogia este o operaie care presupune att un raionament productiv o deplasare de la particular la general), ct i unul deductiv (micarea opus, de la general la particular). n afar de gndire (care este un proces de nvare, de formare de deprinderi secundare), comunicarea uman are la baz memoria psihic a omului, care reprezint altceva dect memoria biologic, fiind un instinct condiionat de percepii i senzaii, bazat pe recunoatere. n general se poate vorbi de mai multe tipuri de memorie: imediat (1 2 minute), mijlocie (zile), de durat (luni, ani), primar (secundar sau verbal), spontan (deliberat sau voluntar), mecanic (semnificativ sau logic). Deci, comunicarea uman are specificul ei, este un fenomen complex i are mai multe forme, dintre care din perspectiva Teoriei comunicrii cele mai importante sunt comunicarea verbal i comunicarea non verbal. La baza comunicrii umane st ntotdeauna un limbaj care poate lua mai multe forme, cele mai multe dintre acestea fiind de form dihotomic: limbaj oral vs. limbaj corporal; limbaj oral vs. limbaj scris; limbaj exterior (cu altul) vs. limbajul interior (cu sine nsui). O distincie important este cea dintre limb i limbaj pentru c limbajul nu se confund cu limba. La un nivel foarte primar, general limbajul desemneaz un sistem de semne, reprezentri abstracte generalizate prin intermediul cuvintelor, imaginii, simbolurilor, n timp ce limba este un sistem de semne i de aplicare a lor, de norme de folosire a limbajului n exterior, fiind strns legat de cadrul general n care funcioneaz limbajul. Spre deosebire de limbaj, limba are un caracter istoric, social, cultural, pentru c ea se schimb n decursul timpului.

18

Bogdan Tucicov A., Chelcea S., Golu M., Golu P., Mamali C., Pnzaru P., Dicionar de psihologie social, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1981, p. 104

14

Exist mai multe tipuri de comunicare pe baza lor constituindu-se variate clasificri, dintre care pot fi amintite19: - T. R. Nilson difereniaz ntre: comunicarea instrumental (acea form de comunicare care intenioneaz s stimuleze un rspuns); comunicarea situaional (adic o comunicare n care nu exist o intenie de stimularea stimulilor); - E. Sapir a clasificat comunicarea n: comunicarea explicit i comunicarea implicit; - dup B. Brownell principalele tipuri de comunicare sunt: comunicarea direct (care are funcia de identificare ntre persoane); comunicarea indirect (desemneaz un proces prin care ceva convertit n simboluri este purtat de la o persoan la alta). 3.1.7 RELAIA OM SOCIETATE. GENERALITI DIN

PERSPECTIVA COMUNICRII Comunicarea uman are specificul ei, avnd la baz procese psiho sociale complexe: procese psihice (gndirea, afectul, reprezentarea), procese sociale (coduri, semnificaii, norme i reguli care folosesc semne). Comunicarea uman este un fenomen psiho social complex, ea este un fapt social. Pentru a nelege acest lucru este necesar definirea unei serii de termeni legai de societate. O definiie general a societii este: mod organizat de existen n sfera fenomenelor vieii.20 Dac societatea presupune existena n comun a unor grupuri de indivizi, atunci ea este specific i unor specii din lumea animal, fapt demonstrat nu numai de etologie, ci i de sociologie. Modalitatea cea mai simpl de nelegere a ideii de societate este prin intermediul termenului de structur. Pentru a obine o structur trebuie s se imagineze o totalitate ce rezult din relaia de interdependen dintre elementele componente, o structur ce guverneaz numeroase procese ce funcioneaz odat cu sistemul. Prin extensie se vorbete de sistem social n cazul societii. Sistemul este diferit de structur pentru c el poate avea diferite structuri, astfel nct structura reprezint un mod de organizare interioar la care se adaug un sistem. n cazul societii se vorbete astfel de structuri organizate din punct de vedere politic, economic, cultural, religios. Individul uman este o parte a societii prin faptul c el intr n diferite structuri. n fapt, relaia societate individ este mediat de forme de asociere uman
19

Watson J., Hill A., A Dictionary of Communication and Media Studies , Edward Arnold, London, 1993, p. 38-39 20 Vlsceanu L., Zamfir C., Dicionar de Sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993, p. 273-274

15

mai mici acestea sunt grupurile sociale. Grupul social este definit drept: un ansamblu de persoane caracterizat printr-o anumit structur i cu o cultur specific rezultat din valorile i procesele psihosociale dezvoltate n interiorul su. 21 Grupurile sociale se difereniaz n funcie de22: - structura lor n acest caz avem de-a face cu: grupuri primare: fa n fa; grupuri secundare: acestea au o structur fix, relaii distanate, contractuale, formale, un caracter mai puin (sau deloc) personal. - mrime: grupuri mici, grupuri medii, grupuri mari; - gradul de organizare interioar. Grupuri formale mari, cu relaii ntre membrii reglementate, scrise i cu un caracter funcional (au un scop pentru care exist); grupuri informale mici, spontane, bazate pe contracte i relaii personale i care au sau nu un caracter funcional. - locul indivizilor n ele caz n care se difereniaz ntre: grupuri de referin (adic un numr de oameni care interacioneaz accidental sau regulat unii cu alii n conformitate cu modelele stabilite anterior; grupuri de apartenen (acestea includ indivizii aflai n structuri deja prestabilite). Cele mai importante elemente din relaia societate grup individ sunt noiunile de rol i de status al unui individ cu toate c aceti termeni sunt relativ greu de definit riguros. Statusul unui individ este poziia ocupat de o persoan sau un grup n societate, adic: un ansamblu de relaii egalitare i ierarhice pe care individul sau grupul le are cu ali membri sau grupuri din cadrul grupului sau societii din care face parte.23 Statusul poate fi: atribuit (este legat de o calitate a individului: vrst, sex); dobndit este cazul statusului pentru care individul face efortul pentru a-l dobndi. Rolul unui individ este un model de comportare asociat unui status, mai exact: punerea n act a drepturilor i datoriilor prevzute de statusuri, indivizi i grupuri n sistemul social.24 Un individ are, de obicei, unul sau mai multe status-uri i acestea au o evoluie n timp, deci ele nu se suprapun, nu sunt simultane. Totodat, el
21 22

Vlsceanu L., Zamfir C., Dicionar de Sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993, p. 273 Vlsceanu L., Zamfir C., Dicionar de Sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993, p. 273-274 23 Drgan I., Anastasiu C., Banciu D., Bdescu I., Furtun C., Mihilescu I., Ungureanu I., Voinea M., Sociologie General, Tipografia Universitii Bucureti, Bucureti, 1985, p. 153 24 Drgan I., Anastasiu C., Banciu D., Bdescu I., Furtun C., Mihilescu I., Ungureanu I., Voinea M., Sociologie General, Tipografia Universitii Bucureti, Bucureti, 1985, p. 153

16

are ntotdeauna mai multe roluri sociale n funcie de grupurile sociale din care face parte (familie, la locul de munc, prieteni, ora, naiune). Spre deosebire de statusuri, care sunt diferite n decursul timpului, un individ deine mai multe roluri n mod simultan. Rolurile sociale sunt nvate prin intermediul interaciunii umane, al comunicrii ntre oameni. Forma specific a acestor procese de nvare social este reprezentat de socializarea individului. Socializarea individului este: un proces psihosocial de transmitere i de asimilare a atitudiii, valori, concepii i modele de comportare specifice unui grup sau comuniti n vederea formrii, adaptrii i integrrii sociale a persoanei. 25 Socializarea reprezint rezultatul interaciunii individului uman cu mediul social, cultural, istoric i este n fapt o nvare permanent. Prin definiie interaciunea social este: o relaie fizic sau verbal, unidirecionat sau bidirecional ntre indivizi prin care elementele din relaie se influeneaz reciproc.26 n acest caz avem de-a face cu o relaie reciproc: socializarea nu exist fr interaciune i interaciunea duce la socializare. Comunicarea este un mecanism al socializrii i o form fundamental de interaciune. Ea este considerat vehiculul interaciunii sociale i procedeul de negociere al acesteia. n fapt, omul ca fiin social se construiete n procesele de socializare i de interaciune.27 3.2 COMUNICAREA NONVERBAL Din perspectiva Teoriei Comunicrii, comunicarea nonverbal este bazat pe imagini i sunete28. Acest tip de comunicare este definit negativ, drept comunicarea care nu este verbal. 3.2.1 ELEMENTELE COMUNICRII NONVERBALE

25 26

Vlsceanu L., Zamfir C., Dicionar de Sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993, p. 555 Bogdan Tucicov A., Chelcea S., Golu M., Golu P., Mamali C., Pnzaru P., Dicionar de psihologie social, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1981, p. 122 27 Goodman N., Introducere n sociologie, Editura Lider, Bucureti, 1992, p. 137 28 Watson J., Hill A., A Dictionary of Communication and Media Studies , Edward Arnold, London, 1993, p. 40

17

Comunicarea

nonverbal

este

compus

din

mai

multe

elemente29:

comportamentul simbolic aciuni ce transmit semnificaii, paralimbajul, utilizarea simbolic a obiectelor, gestionarea spaiului i timpului. 3.2.2 FUNCIILE COMUNICRII NONVERBALE Comunicarea nonverbal are o serie de funcii30: Accentuarea comunicrii verbale ntrete mesajul transmis verbal, l accentueaz. Complementaritatea este funcia comunicrii nonverbale care se refer la prezentarea de informaii suplimentare fa de cele oferite prin comunicarea verbal. Acest tip de comunicare simplific mesajele verbale utiliznd complementar mesaje nonverbale. Contextualitatea este funcia comunicrii nonverbale prin care comunicarea devine mai expresiv pentru a sensibiliza receptorul. Limbajul nonverbal poate fi mai expresiv, poate mbunti i schimba semnificaia comunicrii verbale. Funcia substitutiv nlocuiete comunicarea verbal. Funcia manipulatorie este legat de cea expresiv, dar pune un mai mare accent persuasiv al mesajului, scopul ei fiind de a se ajunge la acceptarea mesajului exact aa cum a fost el transmis. 3.2.3 CARACTERISTICILE COMUNICRII NONVERBALE Comunicarea nonverbal se caracterizeaz prin31: Comunicabilitate se poate afirma c, la un nivel extrem de general, comportamentul uman i ntreg spaiul social sunt pline de semnificaii. Orice comportament poate transmite semnificaii. Astfel, analiza comunicrii nonverbale trebuie fcut contextualizat pentru c n acest caz exist pericolul atribuirii de semnificaii inexistente sau care difer de cele intenionate. Fidelitatea sczut fidelitatea unei comunicrii este definit drept capacitatea comunicrii de a transmite mesaje definite precis cu referire exact la

29

Popescu C. F., Dicionar explicativ de jurnalism, relaiile publice i publicitate , Editura Tritonic, Bucureti, 2002, p. 85 30 Watson J., Hill A., A Dictionary of Communication and Media Studies , Edward Arnold, London, 1993, p. 40 31 Watson J., Hill A., A Dictionary of Communication and Media Studies , Edward Arnold, London, 1993, p. 41

18

anumii indivizi sau situaii. Comunicarea nonverbal este centrat pe efecte i persuasiune i mai puin pe funcia cognitiv a gndirii umane. Sincronismul comportamental ntr-o secven de comunicare, atunci cnd exist o apreciere reciproc pozitiv a emitorului i receptorului, apare la ei tendina de a se coordona n ceea ce privete elementele comunicrii nonverbale. Cnd exist o atitudine ostil, negativ, acest sincronism comportamental dispare. Particularizarea cultural a comportamentului nonverbal comportamentele nonverbale nu sunt universale, ci determinate cultural. n comportamentul i comunicarea nonverbal exit i o serie de forme de comunicare care sunt condiionate genetic, nu cultural. Acesta este cazul expresiilor faciale. Comunicarea nonverbal este mai dinamic dect cea verbal, unde intervine lexicul acesta fiind o structur mai conservatoare, care accept mai greu inovaia. n comunicarea nonverbal unele grupuri pot atribui unor comportamente i mesaje ale comunicrii nonverbale unele semnificaii care se leag de experienele proprii grupului. n acest fel se explic diferena: comunicare nonverbal este mai puin sistematizat, are mai puine reguli dect cea verbal, avnd n vedere c, n general i capacitatea de a atribui semnificaie este mai mare pentru comunicarea nonverbal. Contextualizat are n vedere faptul c acest tip de comunicare ine de un context, are valoare ntr-un anumit context social dat. Contextualizant acest tip de comunicare ofer contextul pentru manifestarea comunicrii verbale. Mesajele nonverbale pot s le afecteze pe cele verbale, le pot preciza contextul i pot s le afecteze pe cele verbale. Asigur transferul semnificaiilor lumii externe nu numai comportamentele umane au semnificaie, ci i utilizarea unor obiecte care astfel pot fi obiecte semnificative. Exist obiecte speciale care au un sens, un neles specific acestea sunt obiecte semn, ele mai sunt numite i marcatori care de regul interzic ceva. Credibilitatea impactul unui mesaj este dat n procent de 7 % de comunicarea verbal, de 38 % de paralimbaj i de 55 % de comunicarea nonverbal. 3.2.4 FORMELE COMUNICRII NONVERBALE

19

Comunicarea nonverbal are mai multe forme de manifestare 32: expresia facial, gesturile, paralimbajul, postura, gestionarea spaiului i timpului. Expresia facial este forma de comunicare nonverbal cea mai dependent genetic. Prin definiie kinezica este: studiul comunicrii prin gesturi, postur i micri ale corpului33. Paralimbajul este un termen care desemneaz caracteristicile fizice, vocale ale comunicrii verbale (acele elemente ale comunicrii verbale care nu au o semnificaie instituit la nivel semantic i sintatic)34. Postura este o form de comunicare nonverbal i se refer la poziia corpului omului n spaiu, ea indic starea de spirit a celui aflat n faa ta. n afara corpului uman exist un spaiu pe care un individ l percepe i n raport cu care el adopt o serie de comportamente i iniiaz o serie de aciuni. E. Hall a dezvoltat o tipologie a spaiilor distingnd patru categorii de spaii 35: spaiul intim, spaiul personal, spaiul social, spaiul public. Tipul de timp care este important din perspectiva Teoriei Comunicrii este timpul cultural. Termenul desemneaz faptul c exist un sens diferit al timpului n fiecare cultur, astfel nct se poate vorbi de variate culturi orientate spre prezent, trecut sau viitor. Atingerea este o form de comunicare nonverbal, mai exact ea este comunicarea tactil, animal, transferat la nivel uman36. 3.3. COMUNICAREA VERBAL Comunicarea verbal poate fi definit n sens larg drept comunicarea care utilizeaz limbajul articulat. 3.3.1 ELEMENTELE CARE INFLUENEAZ VERBAL
32

COMUNICAREA

Rosengren K. E., Communication An Introduction, Sage Publications, New Delhi, 2000, p. 38-39 33 Watson J., Hill A., A Dictionary of Communication and Media Studies , 1993, p. 41 34 Watson J., Hill A., A Dictionary of Communication and Media Studies , 1993, p. 80 35 Dinu M., Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 221-224 36 Watson J., Hill A., A Dictionary of Communication and Media Studies , 1993, p. 194

London, Thousand Oaks, Edward Arnold, London, Edward Arnold, London, Edward Arnold, London,

20

Dintre

elementele

care

influeneaz

comunicarea

verbal

pot

fi

menionate urmtoarele: - raportul fapte inferene n comunicarea cotidian individul nu face distincia ntre fapte i inferene (sau concluzii). - ,,definirea situaiei n plan social ,,definirea situaiei se face plecnd de la un singur element luat ca referin n comunicare. - natura limbajului limbajul este un produs static, un instrument de cunoatere a lumii i un instrument de comunicare ntre oameni, n timp ce realitatea este vie, de aici aprnd discrepana dintre: limbaj (static) i realitate (dinamic). 3.3.2 VERBALE Caracteristicile generale ale comunicrii verbale sunt37: - productivitatea se refer la capacitatea limbajului de a produce mesaje. Mesajele sunt elemente produse n urma unor acte de creaie; numai n comunicare se produc aceste mesaje, limbajul oferind doar lexicul i gramatica. Mesajele sunt construite pe baza unei posibiliti infinite de a combina cuvintele. Productivitatea comunicrii verbale se refer la mesaje, la cuvinte (pentru c exist reguli de a construi cuvinte), la regulile ca atare (n evoluia istoric a limbii sunt produse noi reguli de utilizare a limbajului); - caracterul dinamic comunicarea verbal reprezint un organism viu (limbile se nasc, se dezvolt, mor, ele evolueaz n timp). Limbile se erodeaz n cursul timpului i semnificaiile cuvintelor se schimb de la o perioad de timp la alta; - exist o anumit pierdere de informaii n orice mesaj, datorit productivitii limbii; - autonomia comunicrii n termeni spaiali, temporali i n raport cu realitatea realitate comunicare este aspaial, este atemporal i poate fi chiar ficional. Ea se poate referi la ceva real, care exist n spatiu i timp, dar i la lucruri care s-au petrecut la o distan foarte mare de timp i spaiu; - caracterul arbitrar al semnelor utilizate ntr-o limb evoluat nu exist o coresponden simpl ntre semne i referinele pentru semne. O distincie important n acest caz este cea formulat de U. Eco ntre: leoni (adic semne ce stau pentru nite
37

CARACTERISTICILE

GENERALE

ALE

COMUNICRII

Dinu M., Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 317-320

21

refereni care seamn structural cu obiectele respective) i simboluri (adic semne care stau pentru un obiect, dar nu se aseamn deloc cu obiectul respectiv). Potrivit lui Eco limbajul devine mai puternic i mai operant cnd se trece de a iconi la simboluri pentru c posibilitatea de a aduga conotaii unui obiect este mai mare n cazul simbolurilor; - dimensiunea cultural orice limbaj reprezint o achiziie cultural i este un produs cultural. Exist o transmisie cultural prin care comunicarea devine o parte esenial a culturii; toate limbajele au un prag minimal de cunoatere astfel nct, dei fondul lexical e foarte difereniat i regulile sunt diferite, ele pot fi nvate la un nivel minimal de ctre orice persoan; - nelegerea imediat comunicarea verbal este o comunicare oral astfel nct nelegerea trebuie s se produc n actul recepiei, semnificaia trebuie accesat imediat de receptorul comunicrii. 3.3.3 FORME ALE COMUNICRII VERBALE Comunicarea verbal este o comunicare oral, dar ea are o serie de nivele specifice care, potrivit lui M. Joos38, se transform n caracteristici ale acestui tip de comunicare: stilul rece, stilul formal, stilul consultativ, stilul ocazional, stilul intim. Vorbirea este o form a comunicrii orale i este inseparabil de atitudinea corporal i facial care par s o faciliteze39. Dialogul are drept principale caracteristici: este forma de baz a vorbirii; este calea cea mai important de elaborare a limbajului; presupune o alternativ de replici ntre vorbitori. n cazul monologului trsturile comunicrii verbale sunt urmtoarele: are un grad sporit de dificultate; este mai elaborat i mai sistematizat; reprezint o interiorizare a dialogului; apare ca o conversaie a individului cu sine nsui; are mai multe forme de manifestare, astfel nct el poate fi: primar; super elaborat; comunicativ; pentru sine; narativ; explicativ. Vorbirea, dialogul i monologul sunt forme de comunicare oral. Comunicarea oral a fcut posibil i alt tip de comunicare verbal comunicarea scris. Scrisul este modalitatea cea mai evoluat a limbajului.
38 39

Dinu M., Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 322-323 Dimbley R., Burton G., More Than Words An Introduction to Communication , Methuen Co. Ltd., London, 1985, p. 48-51

22

n plan evolutiv cititul precede scrisul dei exist o relaie de complementaritate ntre ,,scris i ,,citit. Cititul presupune implicarea activ a decodificrii transmitorului i receptorului unei comunicri. Limbajul intern reprezint vorbirea sonor luntric a fiecrei persoane. 3.4 RELAIA DINTRE COMUNICAREA NONVERBAL I

COMUNICAREA VERBAL Din perspectiva general a Teoriei comunicrii una dintre principalele distincii legate de comunicare este cea dintre comunicarea nonverbal i cea verbal. n fapt, comunicarea nonverbal este o comunicare pe baz de imagine, iar comunicarea verbal are la baz gndirea40. Legtura dintre aceste dou tipuri de comunicare este studiat prin intermediul metodei analizei tranzacionale 41 care i propune s gseasc o filiaie ntre aria anumitor tipuri de montaje afective specific umane i o anumit secven de comportament, care servesc drept pori de intrare n aceste montaje afective. Analiza tranzacional consider c studiind discursul oamenilor, putem cunoate scenariul lor de via, putem vedea cu ce tip de personalitate avem de-a face. Comportamentele induse de mesajele comunicaionale constrngtoare funcioneaz ca geamanduri, care ne menin la suprafa, contrabalansnd problemele noastre nerezolvate42. Comunicarea interpersonal este, deci, un mijloc de cunoatere interpersonal, iar scenariul de via reprezint o secven de comportament de cteva minute sau secunde, ce reprezint linia de conduit decis de individ plecnd de la mesaje implicite sau explicite, primite sau percepute. Legat de comunicarea nonverbal T. Kahler43 susine c se poate vorbi de cinci modele de conduite, care sunt modele constrngtoare determinate de aceasta i care sunt susceptibile a fi identificate graie cuvintelor, tonului vocii, posturii i mimicii abordate: concentrarea pe intelect (Fii perfect!); concentrarea pe emoie (F plcere!); concentrarea pe reacii, comportamente de acceptare i de rspuns la solicitri pe ncercarea reuit (F eforturi!); concentrarea pe luarea n stpnire a
40

Golu P., Fenomene i procese psihosociale, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1989, p. 108 41 Golu P., Fenomene i procese psihosociale, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1989, p. 109 42 Dinu M., Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 328 43 Golu P., Fenomene i procese psihosociale, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1989, p. 109

23

timpului (Grbete-te!); mascarea sentimentelor, centrare pe luarea n stpnire a propriei nevoi, a ateptat ordine pentru a aciona (Fii puternic!). Secvena de intrare n astfel de conduite dureaz doar 3-4 secunde, dar are un caracter condiionat, n sensul c semnalizeaz instalarea sentimentului corespunztor. Instrumentul demersului tranzacional este tehnica de comunicare, aceasta se concentreaz asupra procesului de comunicare, ncercnd s evalueze ceea ce spune subiectul, cu ce parte a personalitii o spune i cnd reacioneaz el mai bine. M. Ifrah a cutat s analizeze coninutzul celor 5 tipuri de mesaje constrngtoare n termeni de cuvinte, expresii, atitudini i intonaii folosite mai frecvent. El a structurat apte tipuri de personaliti n funcie de modul de mbinare dintre: caracteristicile scenariului de via; tipul dominant al mesajului constrngtor; canalul de comunicare privilegiat. Acestea sunt: gndirea, emoia, comportamentul. Cele apte tipuri de personalitate identificate pe baza comunicrii non verbale sunt: sclavul muncii; rebelul; hipersensibilul, vistorul treaz, criticul, perseverentul, manipulatorul. Persoanele se pot situa n momente diferite de evoluie i maturizare ntr-un anumit tip de personalitate n funcie de gradul de deschidere comunicaional ctre un element. Prin analiza tranzacional se stabilete, deci, o asociere ntre personalitate, comportament i comunicarea non verbal.

24

Capitolul 4. COMUNICAREA N NEGOCIERE

4.1 ABILITI DE COMUNICARE PENTRU COLECTAREA DE INFORMAII Principalele tehnici de comunicare utile n negociere sunt punerea ntrebrilor, ascultarea activ i urmrirea semnalelor non verbale, care permit s se obin informaii valoroase de la parteneri. Funcia comunicrii de colectare de informaii se realizeaz n primul rnd prin punerea unor ntrebri. n plus ntrebrile ndeplinesc i alte roluri n negociere, cum ar fi: oferirea de informaii, meniinerea climatului de negociere i a dialogului, semnalarea inteniilor negociatorului, ctigarea de timp de gndire, influenarea partenerului, substituirea unui dezacord. Totui, rolul principal al ntrebrilor n negociere este colectarea unor informaii de la partener i, n acest scop, negociatorul va combina mai multe tipuri, cum ar fi ntrebrile deschise, nchise, de sondare, directe, indirecte, de dirijare, ipotetice, reflexive. Ascultarea activ este un proces care nseamn mai mult dect simpla receptare i interpretare a semnalelor sonore, implicnd participarea celui care ascult la nelegerea episodului de comunicare. Ascultarea activ presupune extragerea maximului de informaie de la partener. n primul rnd trebuie ascultat coninutul mesajului i n al doilea rnd trebuie ascultate sentimentele interlocutorului. Semnalele non verbale se definesc prin utilizarea unor simboluri diferite de cele verbale, incluznd: micri ale corpului, mimica feei, gesturi, poziia corpului, aspecte ale vocii. 4.2 COMUNICAREA DE INFLUENARE. ARGUMENTAREA N NEGOCIERE Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul ncearc s reduc rezistena prii adverse fa de propunerile sau ideile sale.

25

Argumentarea nu este caracteristic doar negocierii: ea apare i n alte forme de interaciune uman. Pentru a prezenta specificul argumentrii n negociere vom face o comparaie ntre negociere i dezbaterea pr de idei. Dezbaterea pur de idei este o form de interaciune prin care are loc o confruntare ntre vorbitori, cu scopul de a convinge oponentul sau auditoriul de un adevr. Este n esen o interaciune cu un caracter preponderent intelectual de tipul victorie nfrngere, iar argumentarea urmrete aceast finalitate. n negociere, argumentarea se plaseaz ntr-o alt perspectiv. Negociatorul nu este interesat s demonstreze c el are dreptate, iar oponentul nu. nfrngerea oponentului este de neconceput n negociere. Argumentarea apare ca un mijloc de a-l ajuta pe interlocutor s neleag punctul de vedere al vorbitorului sau s i schimbe opinia, s adopte o anumit atitudine sau comportament, s ntreprind o anumit aciune, astfel ca s faciliteze deplasarea de pe poziia de negociere de la un moment dat. Iar dac partenerul se deplaseaz de pe aceast poziie, aceasta nu este considerat de nici unul ca slbiciune sau ca nfrngere, ci ca o micare firesc, rezultat din plusul de informaii i de cunoatere dobndit. Eficacitatea argumentrii n negociere este determinat de o serie de factori, cum ar fi: contextul i orientarea negocierii, credibilitatea persoanei care argumenteaz, fora argumentrii sau modul de prezentare a acestora. Influena contextului i a orientrii negocierii este evident: astfel n cazul negocierii conflictuale argumentarea se mpletete mai mult cu utilizarea puterii, valoarea intelectual trecnd pe un plan secund. Succesul argumentrii este asigurat nu numai de capacitatea intelectual, de logica vorbitorului, ci i de credibilitatea sa: sunt crezute mai degrab argumentele unei persoane care este credibil n ochii interlocutorului. Cile cele mai sigure pentru asigurarea credibilitii sunt: existena unui climat de ncredere i imaginea de competen a negociatorului. Este important ca prile s se comporte astfel nct s consolideze i nu s deterioreze imaginea favorabil pe care una o are despre cealalt. n general, crearea unui climat de negociere caracterizat, printre altele, prin ncredere reciproc sau chiar prin simpatie poate influena n mod pozitiv eficacitatea argumentrii. Nu este neobinuit ca negociatorul s-i stabileasc ca obiectiv s ctige simpatia

26

partenerului de afaceri. Tehnicile uzuale, dincolo de carisma personal, pot fi: desfurarea unor aciuni n comun, mici cadouri, manifestarea empatiei. Credibilitatea negociatorului depinde i de felul cum este judecat compatena sa. Dac cineva este perceput ca fiind competent n problema n discuie, devine credibil, iar argumentele sale sunt crezute mai uor. Se pune n eviden astfel, nc o dat, necesitatea pregtirii serioase a negocierii, fr de care partenerul va simi c interlocutorul nu este stpn pe domeniu i face afirmaii gratuite. n afar de acest cindiie obligatorie, negociatorul poate s recurg i la anumite tactici prin care s accentueze propria credibilitate, cum ar fi: - etalrii documentrii negiatorul va aduce i va pune pe mas dosare voluminoase cu titluri vizibile, legate de problema n discuie; - expertului n echip este inclus un expert, n calitate de invitat, care nu va participa la discuii. Rolul este s confirme doar, mai ales non verbal interveniile negociatorului. Argumentarea se compune din dou pri: afirmaia principal i argumentele. Acestea din urm sunt orice dovad adus n favoarea unei afirmaii. Mai multe cauze contribuie la a conferi fora argumentrii. n primul rnd dovezile trebuie s fie corecte, relevante i complete. Omiterea unor fapte, folosiera selectiv a datelor, datele i informaiile false constituie forme de nelare a partenerului. Din acest motiv negociatorul trebuie s solicite dovezi n sprijinul unor afirmaii i s testeze corectitudinea argumentaiei fireasc n contextul negocierii. n al doilea rnd negociatorul trebuie s testeze corectitudinea logic a argumentaiei, relaiei dintre argumente i afirmaia principal. Cteva erori de logic mai frecvente, ce pot conduce la concluzii false i care pot anula fora argumentului sunt: confuziile cauzale, non sequitur, prezumiile. Confuziile cauzale apar atunci cnd un fenomen este explicat prin atribuirea unor cauze false: faptele care n-au legtur cu acesta. Cel mai adesea se face confuzie ntrec succesiunea temporal cu legtura logic. Eroarea non sequitur nseamn ajungerea la o concluzie pe baza unui set incomplet de fapte, a unor generalizri pripite i nejustificate. partenerului. Aceast practic, care ar putea fi considerat ca fiind jignitoare n alte mprejurri este

27

Concluziile prezumate sunt afirmaii nedovedite care sunt oferite ca adevruri. n al treilea rnd fora argumentrii depinde i de alegerea sursei argumentului n concordan cu momentul i condiiile specifice din derularea negocierii. Conform lui Aristotel, fora argumentelor provine di trei surse: - ethos argumentul face referire la principii i norme, la cutume, la autoritatea unei instane tere recunoscute; - pathos argumentele fac apel la sentimente. ntr-o negociere ntre parteneri care au fcut mai multe negocieri mpreun poate s apar un astfel de argument: ne cunoatem de atta timp, aa c te rog s m crezi c nu pot s mresc cantitatea din contract!: - logos argumentele fac apel la raiune, acionnd pe planul logic. Astfel de argumente pot lua forma unor construcii logice de tipul explicaiei, analogiei, deduciei, dilemei, alternativei, paradoxului, reducerii la absurd. Pe lng acestea, alte argumente bazate pe logos pot avea un caracter persuasiv mai accentuat, cum ar fi: sugerarea, recomasndarea sau insinuarea. Un argument nu este puternic prin sine nsui, ci prin impactul pe care l are asupra interlocutorului. Iar acest lucru depinde n mare msur de modul n care este construit argumentaia i de stilul vorbitorului. O decizie strategic privitoare la modul de prezentare a argumentrii se refer la opiunea dintre argumentarea dezechilibrat i cea echilibrat. Argumentarea dezechilibrat presupune prezentarea numai a argumentelor favorabile unei idei i omiterea celor care o contrazic. De regul, aceast opiune este aleas atunci cnd partenerul este mai puin instruit i prefer lucrurile clare, n alb sau negru. Argumentarea echilibrat presupune punerea n balan a argumentelor pro i contra unei idei. Strategia este potrivit n cazul partenerilor instruii care au un spirit critic dezvoltat. e aceast cale sunt contracarate i obieciile ulterioare pe care acetia oricum le-ar fi exprimat. De regul, n cazul susinerii unei afirmaii, sunt prezentate mai nti argumentele contra, iar apoi cele pro. Ordinea poate fi inversat n cazul argumentrii respingerii unei idei. O alt decizie strategic se refer la existena sau succesiunea afirmaiei principale i a dovezilor:

28

- negociatorul poate enuna deopotriv faptele, din care extrage apoi concluzia logic; - negociatorul se rezum doar la fapte, fie deoarece concluzia este evident, fie n scop tactic, pentru a-l obliga pe partener s refecteze la cele spuse pentru a o gsi singur. Prezentarea argumentrii vizeaz mai multe aspecte ale vorbirii: - exprimarea argumentelor cu claritate i concis, evitnd vorbirea inutil; - folosirea de preferin a unor fraze scurte; - prezentarea de fapte i argumente concrete i nu abstracte; - utilizarea unor imagini care s exprime n mod plastic o idee, folosirea proverbelor i aforismelor; - formularea pozitiv a argumentelor. Astfel negociatorul nu va produce dovezi ca amenajarea interiorului nu este corespunztoare, ci c aceasta poate fi mbuntit. Referitor la comunicarea non verbal, de asemenea, sunt importante cteva aspecte: - tonul vorbitorului trebuie s denote siguran i un entuziasm temperat; - se vor evita iritarea, manifestarea emoiilor; - se vor evita vorbirea ezitant sau prea exuberant, patosul; - vorbitorul nu trebuie s se grbeasc cnd i exprim un punct de vedere; - vorbirea calm.

29

STUDIU DE CAZ. ALLIANZ IRIAC ASIGURRI S.A.

Allianz AG este un grup financiar de top mondial, nfiinat n 1890, de ctre Carl Thieme i Wilhem Finck, la Berlin, n Germania i este prezent n 70 ri. Este organizat pe principiul descentralizrii i cuprinde peste 700 de societi afiliate. Transferul masiv de cunotine a constituit ntotdeauna un avantaj pentru societile din cadrul grupului. Specialiti din ntreaga lume stau la dispoziia acestora i implicit la dispoziia clienilor lor (peste 60 milioane de clieni, aproximativ de trei ori populaia rii noastre). n prezent sediul central al companiei este la Munchen. Compania originar, Asigurri Ion iriacS.A. (ASIT), s-a nfiinat n Romnia n 1994. La finalul lunii august 2000, Allianz AG a achiziionat 51 procente din Asigurri Ion iriac S.A. Noul nume al companiei a devenit Allianz iriac Asigurri S.A. SCURT ISTORIE A ASIGURRILOR DE VIA Asigurarea de via a aprut cu mult timp n urm, atunci cnd oamenii au resimit nevoia unei compensaii pentru o persoan care a murit. Aceast compensaie era utilizat la plata ceremoniei fuunerare sau pentru a acoperi datoriile pe care le-ar fi avut familia decedatului. Asigurarea de via a aprut n lumea roman sub forma unui fond la care contribuia toat lumea i din care se plteau cheltuielile de ngropare, ceremonia funerar, etc. n acele timpuri, ceremoniile de nhumare erau cu mult mai fastuoase dect acum. Totui, primul contract de asigurare descoperit arheologic este datat 18 iunie 1583 i a fost ncheiat n Anglia. S-a ncheiat o poli de Asigurare de via pe numele William Gibbons, n valoare de 383 lire sterline. Contractul avea un termen de 12 luni, perioad n care suma trebuia pltit dac titularul deceda. Pe data de 8 mai domnul Gibbons a murit, aa nct suma a fost pltit. n urmtorii 100 de ani, Asigurarea de via a existat n principal sub forma unor polie pe termen scurt, emise de asociaii mutuale, n care membrii contribuiau la un fond comun care asigura sumele pltibile n caz de deces.

30

Cu ct asociaiile creteau i obineau profituri, cu att mai multe oficii de ncheiere a polielor de asigurare au fost create n Anglia, ncepnd cu secolul XVII. La sfritul secolului XVIII, s-au constituit companii de Asigurri de via, care nu mpreau profitul cu posesorii polielor. n aceste companii, profitul obinut era distribuit acionarilor. n 1762, s-a tranzacionat, pentru prima oar, o Asigurare de Via n urma unor tabele de mortalitate. Aprute n Europa, Asigurrile de via s-au extins rapid pe coasta Americii. n anul 1859, 18 companii funcionau n SUA i Canada. S-au modificat legi i s-au obinut o serie de reglementri guvernamentale. n epoc, firmele de Asigurri de via au cunoscut o puternic dezvoltare, axat pe diversificarea produselor oferite clienilor. Marketing-ul a devenit un concept foarte utilizat, iar companiile au realizat c trebuie s-i ndrepte eforturile ctre clieni. Forele de vnzare au nceput s aib o pondere important n aceast industrie. Produsele au devenit mai complexe i au nceput s ndeplineasc i alte funcii n afar de cea de asigurare n caz de deces. Piaa Statelor Unite ale Americii este cea mai mare din lume, peste 65 % din populaia acestei ri avnd ncheiat o Asigurare de via. O alt pia dezvoltat este cea a Marii Britanii, n care peste 61 % din populaie i-a asigurat viaa. Pieele emergente includ Europa de Est, China, India i Brazilia. Allianz AG este ntre liderii din aceste piee emergente, piee ntre care se numr i cea a Romniei. PRODUSELE OFERITE DE ALLIANZ IRIAC ASIGURRI S.A. Produsele oferite de Allianz iriac Asigurri SA se mpart n 3 clase: produse de asigurare de via, produse de asigurare Non via i pensii private. Produsele de asigurare de via cuprind: asigurri temporare de via (asigurarea temporar de via, asigurarea temporar de via cu emitere imediat), asigurri de via cu participare la profit (Partener, Start), asigurri de via Unit Linked (Aliat), asigurri de grup i 11 clauze suplimentare (clauza de investiie, asigurare de spitalizare ca urmare a unui accident, asigurare pentru incapacitate

31

temporar de munc din accident, asigurare de spitalizare ca urmare a unui accident sau a unei boli, asigurare pentru intervenii chirurgicale ca urmare a unui accident, asigurare pentru intervenii chirurgicale ca urmare a unui accident sau a unei boli, asigurare de deces i invaliditate permanent din accident, asigurarea de fracturi i arsuri ca urmare a unui accident, asigurare pentru afeciuni medicale grave, scutirea de plat a primelor n caz de invaliditate permanent de gradul I, clauza de invaliditate permanent de gradul I). COMUNICAREA EFICIENT I UTILIZAREA NTREBRILOR Elementele care apar n cadrul procesului de comunicare sunt: interlocutorii, canalul de comunicare, barierele de comunicare, mesajul i feed back-ul. Definiie: Proces este un termen generic pentru felul n care funcioneaz orice sistem. Procesul social reprezint modul n care oamenii se raporteaz unii la ceilali n decursul unei activiti. n orice tip de interaciune de grup, unde mai multe persoane gndesc i discut mpreun, exist dou feluri de interaciune: coninutul reprezint subiectul de discuie al grupului; iar procesul reprezint felul n care grupul interacioneaz discutnd subiectul. Procesul este exprimat n timpul conversaiei prin comportamente specifice. n cadrul comunicrii apar obstacole (bariere). Barierele externe cele mai ntlnite sunt: lumina, temperatura, ora din zi, durata ntlnirii, acustica, presiunea timpulul, zgomotul. Cteva dintre cele mai importante bariere interne: implicarea personal pozitiv, implicarea personal negativ, frica, observaii bazate pe subiectivism, agenda ascuns, diferene de percepie. Feed-back-ul este o reacie la exprimarea interlocutorului. Exist dou tipuri de feedback: evaluativ i descriptiv. Ca forme de manifestare, poate fi: verbal i nonverbal. Reguli n oferirea feedback-ului: - folosete numai feedback descriptiv; - este specific i nu general; - nu include ntrebarea De ce?; - este un instrument care aduce claritate n comunicare;

32

- este folosit ntr-un mod constructiv; - este folosit pentru a verifica acurateea comunicrii; - este orientat spre comportament i nu spre persoan. Ascultarea activ este un proces de recunoatere a faptelor i a sentimentelor, a mesajelor verbale i non-verbale. Cum manifestm ascultare activ? - arat interes n ceea ce spune Clientul folosind elemente de comunicare nonverbal; - privete interlocutorul; - ncurajeaz Clientul s spun mai mult printr-o atitudine neutr i cuvinte de genul: neleg!, Da!, Interesant!; - repet din cnd n cnd ce a spus Clientul pentru a verifica dac ai neles corect i pentru a arta atenie; - rezum din cnd n cnd ideile Clientului; - abine-te de la evaluarea mesajulul i ncearc s nelegi punctul de vedere al clientului: pune ntrebri; - ofer interlocutorului feedback verbal i non-verbal. Ascultarea activ scurt ghid / tehnici: - fii atent i cu spirit de observaie; - ncurajeaz i recunoate; - reformuleaz / parafrazeaz pentru a arta c asculi; - recapituleaz pentru a ntri nelegerea reciproc; - clarific-i presupunerile nainte de a iei pe u; - acord credibilitate interlocutorului; - concentreaz-te pe ascultare. Uneori, oamenii au numai pretenia c ascult, n realitate blocnd, prin comportamentul lor, comunicarea. Iat cteva chei de control prin care poi identifica momentele n care nu asculi activ: - vorbeti numai tu tot timpul; - i ntrerupi pe ceilali; - ncepi s contrazici nainte ca cellalt s aib ocazia s termine ce avea de spus; - nu priveti niciodat interlocutorul i nici nu dai un semn de ascultare;

33

- te repezi s termini tu propoziia celuilalt dac vorbete prea rar; - atepi nerbdtor s termine ceilali ce au de spus ca s poi interveni tu; - exagerezi n oferirea feed-back-ului. Abiliti de a pune ntrebri Formularea ntrebrilor: - pentru a descoperi nevoile i oportunitile; - pentru a culege informaii de background; - pentru a nelege atitudinea clientului; - pentru a rezolva problemele i a depi barierele. Important: n cadrul procesulul de vnzare se utilizeaz predominant ntrebri deschise. ntrebri deschise se folosesc atunci cnd cutm informaii sau vrem s identificm oportunitile sau nevoile de asigurri de via ale Clienilor. Exemple: Ce prere avei?; Ce credei?; Ce simii? ntrebri nchise se folosesc atunci cnd vrem s ne asigurm c am fost nelei de ctre Client, cnd confirmm opotunitile i nevoile de asigurare sau atunci cnd gestionm problema competiiei. Explicaie pentru ultima situaie: nu trebuie s intrm niciodat ntr-o discuie polemic n care s blamm concurena. n situaiile, destul de frecvente n practic, n care Clientul dorete s-i spunem cu ce sunt produsele Allianz-iriac mai bune dect ale unui concurent, ai putea pune dou ntrebri nchise, pentru a refuza rspunsul cu elegan: Suntei de acord, domnule Client, c dac a vorbi de bine concurenii ar trebui s lucrez pentru ei? i Suntei de acord, totodat, c dac a vorbi de ru concurenii a da dovad de lips de fair-play fa de acetia?. Diferite tipuri de ntrebri: - ntrebri inversate: Dar care este prerea dvs. (despre)...?, Dar dvs. ce credei? - ntrebri alternative: Preferai acum... sau ...? - ntrebri conductoare: Nu vi se pare c?, Este adevarat c ai vrea s facei...? Cteva tipuri diferite de ntrebri: - ntrebri ce caut informaii, cum ar fi: Ce?, Cine?, Cum?, Care?, Unde?, De ce?

34

- ntrebri sau intervenii care s menin fluxul de informaii din partea Clientului: Chiar aa?, Nu-i aa...? Formularea ntrebrilor: - vorbete clar i concis; - nu pune mai mult de o ntrebare n acelai timp; - folosete preponderent ntrebri deschise; - pune o ntrebare unei singure persoane; - ascult activ. n timpul conversaiei receptm doar 7 % din informaie, prin comunicare verbal. Restul de 93 % l reprezint gesturile, mimica i poziia corpului. Modele de exprimare non verbal: - putere, dominan, superioritate: - nclinaia corpulul: St clarepe scaun. nclinare exagerat. St n picioare, n timp ce toi ceilali stau pe scaune. - faa: privire sfredelitoare. - brae: minile n old. - mini: Palmele n spatele gtului. Minile la spate. Atingerea vrfurilor degetelor. - picioare: pe mas. - nervozitate, supunere, nencredere: - nclinaia corpului: Neastmpr. Se mic dintr-o parte n alta. - faa: Capul n jos. Contact vizual minim. Clipire constant. - brae: i freac gtul. La spate. Minile la fa, n pr. - mini: i freac minile. - dezacord, mnie, scepticism: - nclinaia corpului: Rsucirea corpului ntr-o alt direcie. - faa: Clatin capul n sens negativ. i uguie buzele. Ochi rutcioi. Brbia mpins n afar. Este ncruntat. - brae: Brae ncruciate. Degetul sub guler. - mini: Arat cu degetul, pumnul. Apuc cu palmele marginile biroului. - picioare: ncrucieaz picioarele.

35

- plictiseal, dezinteres: - nclinaia corpului: Capul n palme. - faa: Lipsa contactului vizual. Se uit la u, la ceas, la geam. Privire goal. - mini: Se joac cu lucrurile de pe mas, cu foile de hrtie. Bate un ritm cu degetele n mas. - picioare: bate uor cu piciorul. - suspiciune, lips de onestitate: - nclinaia corpului: Micarea corpului pentru a se ndeprta. ncruciarea braelor sau a minilor. Cu corpul aplecat nainte. - faa: Privire lateral. Evit contactul vizual. Privete cu coada ochiului. - brae: i atinge nasul cnd vorbete. Se trage de urechi cnd vorbete. - mini: degetele ncruciate. - picioare: picioarele indic direcia de ieire. - incertitudine, indecizie: - nclinaia corpului: pete sau se mic nainte i napoi. - faa: ine capul n jos sau l clatin. i muc buzele. i mut privirea de la stnga la dreapta. - brae: i ciupete nasul (la baz). Se trage de pantaloni. Se scarpin n cap. - mini: se trage de gt. - picioare: aer concentrat, n limp ce bate cu piciorul. - evaluare: - nclinaia corpului: capul uor nclinat. Urechea ndreptat spre vorbitor. - faa: Clipiri uoare ale ochilor. Privete cu coada ochiului. Sprncene ridicate. - brae: apuc brbia cu mna. ine n gur rama ochelarilor. - mini: pune degetul arttor pe buze. - picioare: lovete uor cu piciorul. - cooperare, ncredere, onestitate: - nclinaia corpului: St pe scaun aplecat nainte. Micri ale corpului nainte i napoi. - faa: Contact vizual bun. Clipiri uoare. Zmbete. - brae: Micri libere ale braelor.

36

- mini: Palmele deschise. Palmele ndreptate spre cealalt persoan. - picioare: Picioarele nu sunt ncruciate. Talpa piciorului este aezat orizontal pe podea. - semnale de cumprare: - pune ntrebri: despre condiiile de vnzare, cnd va primi polia etc. - cere prerea unei alte persoane; - atitudine prietenoas; - zmbete. GESTIONAREA ATITUDINILOR CLIENTULUI Identificarea i gestionarea atitudinilor clientului Atunci cnd Clienii notri accept cu uurin beneficiile prezentate putem spune c acetia manifest o atitudine de acceptare a afirmaiilor noastre. n realitate, este mai dificil: ntlnim, n afar de situaia pe care ne-o dorim (acceptarea beneficiilor produsuiui pe care l prezentm), trei tipuri de atitudini negative diferite, pe care trebuie s nvm s le gestionm. Atitudinile clienilor: - acceptare clientul este de acord cu beneficiile produsului; - scepticism clientul manifest dubii c produsul nostru face ceea ce spunem; - indiferena clientul un vede nevoia pentru acest produs sau este mulumit cu un produs al concurenei; - obiecie clientul manifest insatisfacie sau nu este de acord cu ceva, specific sau nu. Oamenii de vnzri trebuie s se simt confortabil n primul rnd recunoscndu-le, apoi gestionnd fiecare atitudine n parte. Aceste atitudini pot aprea n orice moment al procesului de vnzare, i e posibil ca cele toate patru categorii de atitudini s apar n cadrul aceleiai ntlniri. Clienii pot s accepte unele beneficii, dar s ridice obiecii la altele. De asemenea, acetia pot fi indifereni fa de alte beneficii. Adesea dup ce am gestionat indiferena, Clientul va avea dubii dac ceea ce i-am spus este adevrat i acest lucru nseamn c manifest scepticism.

37

Cum gestionm scepticismul Facem afirmaii doveditoare, certificate prin materiale auxiliare: - pliante, materiale de prezentare a companiei; - raportul anual al companiei; - condiii contractuale; ziare i reviste de specialitate; - recomandri ale Clienilor. Scepticismul apare atunci cnd un Client se ndoieete de performanele produsului. El poate fi ngrijorat n ceea ce privete subiectul reasigurrii, sau el poate a avut o experien negativ cu o companie concurent. Cu alte cuvinte, Clientul pornete cu o prejudecat ce se bazeaz pe experiena anterioar, i n mod natural are dubii n ceea ce ne privete. Gestionm scepticismul cu afirmaii doveditoare. Acest lucru poate fi fcut utiliznd diferite surse de informaii care sunt credibile pentru Client. Le numim informaii de susinere sau surse de ncredere. Uneori, Clientul va respinge o astfel de surs de ncredere ca nefiind obiectiv sau suficient de credibil. n acel moment, noi trebuie s oferim o a doua dovad potrivit. Dac nu tii motivul pentru care o afirmaie doveditoare a fost respins, trebuie s cercetezi care a fost motivul. Cum gestionm indiferena Promovm extra beneficii: fa de produsul concurenei sau fa de situaie. Folosim ntrebri nchise pentru a puncta extra-beneficiile admise de Client. Indiferena apare atunci cnd un Client nu contientizeaz nevoia pentru produsul pe care vrem s-l prezentm. n acest caz, pot exista dou motive ce stau la baza acestei atitudini. Unul dintre acestea poate fi faptul c este mulumit cu un produs al concurenei; cellalt este mulumit de situaia n care se afl. Este important s identificm cauzele indiferenei, pentru c acestea ne vor indica modalitile de contracarare a acestei atitudini. Odat ce am identificat motivele indiferenei, putem cerceta existena problemelor sau eventualele motive ale insatisfaciei fa de produsul concurent sau fa de situaia existent. n situaiile cele mai frecvente de indiferen (Clientul are deja achiziionat un produs al unui concurent), odat identificate ariile unde concurena nu este att de

38

bun, trebuie s punctm cu acele beneficii oferite de produsul nostru, care acoper acele arii: - mai nti identific problema; - apoi caut modalitile de rezolvare; - apoi ajut Clientul s contientizeze nevoia; - n final, argumentm. Acest pas reprezint susinerea beneficiilor care satisfac nevoia Clientului. Dar nu vom progresa dac ne vom axa pe beneficiile pe care le ofer produsul nostru, dar se regsesc i n cel al concurenei: trebuie s ne concentrm argumentaia asupra extra-beneficiilor produsului nostru. Indiferena se transform adesea n scepticism, atunci cnd Clientul nu crede despre produs c este att de bun pe ct susinem. Putem gestiona aceast atitudine folosind o afirmaie doveditoare. Dac te simi nesigur n ceea ce privete gestionarea indiferenei, poi cerceta care este atitudinea cu care te confruni n acel moment. Poi ntreba ceva de genul: Ce simii fa de aceast informaie? sau V influeneaz aceast informaie opiunea fa de produs? Trebuie s folosim mai multe ntrebri nchise dect deschise, pn cnd Clientul este contient c produsul pe care-l are n fa concureaz cu succes produsul concurenei. Evit o succesiune de ntrebri nchise. Acestea tind s sune ca i un interogatoriu, i poate deveni foarte greu de controlat reacia Clientulul. Folosete aprecieri frecvente, cum ar fi : Interesant! sau V neleg perfect n aceast problem! Folosete ntrebri deschise acolo unde vrei s afli mai multe detalii din partea Clientulul. Pe de alt parte, adu-i aminte c trebuie s foloseti cu tact ntrebrile i s nu critici concurentul cu prea mare for. Motivul este c n acest caz noi criticm indirect clientul! Menine-i atenia asupra Clientului, ascult i observ reaciile lui. Recunoate faptul c nelegi comentariile lui, fr ca n mod necesar s fii de acord. Observaie: scepticismul este preferabil indiferenei. Cnd cineva este sceptic ntr-o situaie, chiar dac nu se manifest foarte specific n legtur cu motivele scepticismului su, are mcar un punct de vedere fa de acea situaie. Indiferentul

39

poate s rmn impasibil la toate argumentaiile noastre, fr a ne da oportunitatea de a afla motivele acestei atitudini. De aceea, de regul, transformarea unei atitudini generale de indiferen ntruna de scepticism este un pas nainte. Urmtorul pas ar fi determinarea Clientului n a spune, n mod specific, motivele pentru care nu i dorete achiziionarea produsului pe care i-l prezentm: aceasta nseamn transformarea atitudinii de scepticism n obiecie. Obieciile ncep adesea atunci cnd Clientul afirm ceva de genul: mi pare ru, dar nu voi cumpra produsul dvs. pentru c... De fapt, Clientul i d informaii foarte utile despre nevoile lui. Ceea ce spune Clientul poate fi corect sau greit din punctul nostru de vedere, dar atta timp ct el vede aa lucrurile, asta este important pentru noi. Dac comentariul Clientului este greit trebuie s evitm s-l facem s se simt afectat spunnd: Ooo, dar aici greii, produsul nostru rezolv aceast problem... Sunt dou categorii de obiecii: reale i false. Obieciile reale sunt legate de caracteristici ale produsului nostru, care nu convin clientului. Trebuie s verificm dac acest aspect refer o nevoie prioritar, iar dac nu, trebuie s minimizm acest defect n ochii Clientului n comparaie cu beneficiile totale pe care le ofer produsul nostru. Cum gestionm obieciile Obiecia real (limitare) o minimizm punnd n aceeai balan obiecia i beneficiile produsului nostru. Punctm importana beneficiilor, iar obieciile reale rmn, dar importana lor este minimalizat! Dac nu este suficient s minimizm problema, trebuie s identificm noi nevoi i s le susinem cu noi beneficii ale produsului nostru, beneficii care, mpreun cu celelalte agreate n, prealabil, ar putea fi mult mai importante dect lipsa pe care o are produsul nostru. Trebuie s facem acest lucru cu tact, obinnd atenia Clientului asupra pachetului de beneficii pe care produsul nostru le are n ansamblu. Ceva n genul,

40

Haidei s lum n considerare toi factorii n alegerea produsului potrivit, sau S privim n ansamblu asupra toate nevoile identificate de dvs.... Apoi trebuie s folosim o serie de ntrebri nchise, menite s obin un rspuns pozitiv. Ceva de genul, Am czut de acord c produsul X v ofer... (Beneficiul 1) i apoi Am czut, de asemenea, de acord c prin produsul X obineti (Beneficiul 2) De fiecare dat vrem un rspuns verbal (Da), din partea clientului astfel nct, la final, cnd ntrebm Lund n considerare toate aceste beneficii, nu credei c produsul X este cel mai valoros, chiar dac ... este o problem?, s obinem un rspund de gen Da, avei dreptate! Obieciile false, dei pot fi eschive ale clientului, le tratm ca nenelegeri. Confirmm dac acestea sunt nevoi. Facem afirmaii care s clarifice nenelegerea din mintea clientului. Nenelegerile sau erorile sunt cauzate de comunicarea ineficient, cteodat din cauza noastr, altdat din cauza clientului. Cnd gestionm erorile, trebuie s cercetm dac cerina clientului are corespondent ntr-o nevoie real. Utilizm ntrebri nchise, genul Deci, produsul pe care-l dorii trebuie s aib ... nu-i aa? sau putem vinde ntr-o manier mai puternic Dac produsul nostru ar ndeplini condiia dvs. v-ai dori s-l achiziionai? Idei n gestionarea obieciilor Uneori, n situaii mai dificile, putem ncepe prin a aminti clientului beneficiile cu care am czut deja de acord. La final, verificm dac obiecia mai este sau nu o problem Suntei de acord, domnule Client? Nu trebuie s uitm s meninem permanent un dialog cu clientul! Dup ce ai gestionat atitudinea negativ, va trebui s verificm cu grij atitudinea clientului pentru acceptare i, dac crezi cu adevrat c ai depit o ultim barier important, finalizeaz! Dac nu poi gestiona n ntregime atitudinea negativ a Clientului, d-i singur ansa de a face o finalizare condiionat de rezovarea problemei Clientului. Discut cu colegii sau cu managerul tu despre diferite soluii posibile i ncearc data viitoare. Cel puin vei ti ce ai de fcut!

41

PROCESUL DE VNZARE n fiecare zi suntem implicai n procese de vnzare: n familie, la servici, cu prietenii, cnd vrem s cucerim pe cineva, la interviu pentru un loc de munc, etc. Paii n cadrul procesului de vnzare sunt: - prospectarea; - fixarea ntlnirii informative; - pregtirea ntlnirii informative; - ntlnirea informativ; - ntlnirea de vnzare; - rezolvarea obieciilor i finalizarea vnzrii; - servicii post vnzare i monitorizare; - consolidarea relaiei. Prospectare ,,7,5 Reguli pentru o prospectare de succes: Regula 1: Prospectarea este un proces continuu i nu ocazional! Un profesionist susine aceast activitate cu noi nume i informaii despre prospeci. Regula 2: Cere continuu recomandri! Oricte recomandri ai obine s nu i se par niciodat destule, piaa natural se termin repede! Regula 3: Nu te mulumi cu un nume, o adres i un numr de telefon! Ajut clientul n identificarea surselor de recomandri! Stabilete-i profilul clientului pentru fiecare pia int i cere informaii despre prospeci n mod explicit. Roag clienii existeni s-i furnizeze informaii despre colegii de breasl. Un client mulumit te ajut cu trimitere la urmtorul client. Regula 4: Centrii de influen sunt vitali n aceast meserie! Persoanele care ne pot da n permanen referine sunt numite centrii de influen. Cum abordm un centru de influen: - introducere: discuie preliminar, prezentrea companiei i a serviciilor financiare oferite, prezentarea activitii de vnzare asigurri;

42

- solict ajutorul; - solicit nume; - obine informaii necesare despre prospeci; - prioritizeaz numele obinute; - obine permisiunea de a folosi recomandarea. Cum meninem relaia cu un centru de influen: - ntiineaz-l asupra modului n care a decurs discuia cu persoana recomandat, accentund elementele pozitive; - felicit-l de ziua de natere i de srbtori; - f-i la rndul tu servicii dac are nevoie de ajutorul tu; - ofer-i cadouri personalizate; - fixeaz ntlniri periodice pentru consolidarea relaiei i obinerea de noi nume. Regula 5: Folosete orice oportunitate de a identifica noi poteiali clieni! ine n permanen ochii deschii, pentru a sesiza orice oportunitate din pia! n afar de clienii existeni, centrii de influen, cunotine, colegi, etc., oportunitile de a idenifica noi prospeci trec pe lng tine n permanen; aceste oportuniti trebuie valorificate, iar asta depinde doar de tine. Privete n mod creativ situaiile din jurul tu! Trebuie doar s le vezi i s le foloseti n avantajul tu. Cum? Iat cteva exemple: ziarul, emisiunile televizate, radioul, evenimentele mondene, artistice, culturale, etc. Regula 6: Nu exist informaii nerelevante! Caut utilitatea acestora n constituirea scenariului de abordare a clientului. Informaiile obinute despre client te ajut s rezolvi obieciile aprute nc la telefon, te ajut s nelegi mai bine clientul, s identifici nevoia real de asigurare i s finalizezi vnzarea. Regula 7: Prospectarea bine fcut nseamn timp economisit i siguran n abordarea clientului! Regula 7,5: O bun prospectare duce la un portofoliu de clieni solid. Este ceea ce ne dorim! 2. Fixarea ntlnirii informative ,,7,5 Reguli n ceea ce privete abordarea telefonic: Regula 1: Vorbete firesc, natural.

43

Trebuie s tii ce vei spune i s exersezi nainte de conversaie, pentru a vorbi ct mai firesc, natural. Regula 2: Alege cuvinte potrivite Caut cuvintele cele mai potrivite pentru ca interlocutorul s simt c vorbete cu un profesionist. Regula 3: Zmbete. Se transmite! Regula 4: Pregtete scenariul! Trebuie s tii exact ce mesaj trebuie s conin abordarea telefonic i s fii pregatit s rezolvi obieciile clientului. Regula 5: Nu fi agresiv de insistent! n cadrul unei discuii telefonice pentru fixarea ntlnirii informative, se rezolv maxim trei obiecii, deoarece altfel devii mult prea agresiv. Cere permisiunea de a reveni cu apelul telefonic altadat. Regula 6: Nu vinde la telefon! Scopul abordrii telefonice este fixarea ntlnirii informative i nu vnzarea unei asigurri de via. Regula 7: Nu interpreta personal! Nu reaciona tu n locul clientului. ,,Regula 7,5: Dac ai reuit, continu, dac nu ai reuit, continu! 3. Pregatirea ntlnirii informative Ce ai de fcut pentru pregtirea ntlnirii informative: - revezi detaliile persoanei prospectate; - revezi obiectivele ntlnirii pentru a susine discuia n mod coerent i logic; - alege cea mai adecvat strategie pentru ntlnirea informativ deoarece fiecare client este diferit; - pregtete documentaia. Ce observ mai nti oamenii la tine? - inuta; - atitudinea pozitiv. Aa c: - asigur-te c toate detaliile ce te privesc sunt n ordine; - fii punctual!

44

Care pot fi consecinele unei pregtiri necorespunztoare a ntlnirii? - crearea unui blocaj de comunicare pe parcursul ntlnirii; - oportuniti de discuii scpate din lipsa informrii n prealabil; - lipsa materialelor de susinere conduce la o dificultate n gestionarea unor situaii dificile; - ntrzierea la ntlnire prin nepregtirea traseului; - cnd se merge n echip, lipsa pregtirii rolurilor pe care le au n faa clientului conduce la blocaje n comunicare, chiar conflicte. 4. ntlnirea informativ ,,7,5 Reguli la ntlnirea informativ Regula 1: Construiete relaia cu Clientul. Principalul motiv care determin decizia de cumprare n Asigurrile de Via este relaia cu Consultantul Financiar. Construirea relaiei presupune cunoaterea reciproc astfel nct clientul s aib ncredere n tine i n serviciile oferite. Regula 2: Identific dorinele reale i urgente. Clientul cumpr dac a contientizat nevoia real i urgena pentru c numai atunci i d seama de adevratul beneficiu al asigurrii. Regula 3: Vinde beneficii i nu caracteristici tehnice ale produselor. Beneficiile sunt ,,vederea n oglind a nevoilor clientului. Contientizeaz clientul c are nevoie de ajutorul nostru. Regula 4: Noteaz! prezentarea beneficiilor se face ,,pe hrtie, implicnd clientul activ n discuie. Regula 5: Nu uita s ceri acordul clientului pe tot parcursul discuiei; da-urile succesive aduc un DA final! Regula 6: Clientul vorbete, Consultantul ascult! Folosete ntrebri deschise pentru a determina clientul s vorbeasc. Ascult activ clientul; astfel vei reui s construieti relaia. Regula 7: Nu uita s ceri recomandri! CERE! CERE! CERE! Dac nu ceri nu primeti. Recomandrile de azi sunt poliele de mine!!!

45

,,Regula 7,5: Dac clientul s-a simit bine n compania ta se mai ntlnete cu tine! 5. ntlnirea de vnzare ,,7,5 Reguli la prezentarea soluiilor i ncheierea vnzrii: Regula 1: Nu vinde produsul ci modul n care l ajut pe client! Clientul cumpr beneficiile unui produs, nu produsul n sine! Beneficiile acoper nevoile clientului! Regula 2: Nu folosi termeni specifici asigurrilor pe care clientul nu-i nelege! Este esenial ca prezentarea s fie simplu de neles. Un client confuz nu va recepiona ceea ce i spui. Regula 3: Implic clientul n prezentarea soluiilor! Cere n permanen acordul clientului semnarea cererii este suma acordurilor pariale obinute pn acum! Regula 4: Insist! Folosete tehnici specifice de rezolvarea a obieciilor. Urmrete inducerea unei stri psihologice favorabile. Apeleaz la logic i emoional deopotriv. Regula 5: Folosete tehnici de finalizare! Regula 6: ntotdeauna finalizeaz! Nu lsa puncte neclarificate i rspunde ntrebrilor i obieciilor sincer i la obiect. Nu pleca de la ntlnire cu presupuneri! Regula 7: Nu uita s ceri recomandri! Acum este un moment potrivit s ceri recomandri, dac i-ai ctigat clientului ncrederea n tine i ai avut grij s consolidezi relaia pe tot parcursul discuiei de vnzare. Dup vnzare clientul este mulumit. Nu lsa s treac aceast ocazie! ,,Regula 7,5: Felicit clientul pentru decizia luat! Creaz un Client... Un deintor de poli cumpr o singur dat... Un Client cumpr de mai multe ori...

46

Misiunea ta este s creezi Clieni! ,,7,5 Reguli n consolidarea relaiei cu clientul: Regula 1: Aniversarea poliei revinde beneficiile! Regula 2: Amintete-i de zilele importante din viaa clientului! Regula 3: Depete ateptrile clientului! Regula 4: Rspunde prompt la cererile clientului! Regula 5: Anun clienii cnd apar servicii noi n oferta companiei! Regula 6: Reactualizeaz n permanen informaiile referitoare la clieni! Regula 7: Clienii existeni sunt cei mai buni clieni! ,,Regula 7,5: Aceti clieni au deja ncredere n tine, n asigurare i n companie. CERE RECOMANDRI! CTIGAREA CLIENTULUI ESTE IMPORTANT ASTZI, DAR PSTRAREA LUI ESTE FOARTE IMPORTANT PENTRU VIITORUL TU!

47

CONCLUZII GENERALE AFERENTE LUCRRII Cu ajutorul informaiilor cuprinse n aceast lucrare ne putem mbunti capacitatea de negociere, att n scopuri personale, ct i comerciale. Cu toii ne petrecem viaa negociind att n viaa cotidian, ct i n cea social. Procesul de negociere este foarte asemntor n amble situaii. n ziua de azi, nimeni un poate supravieui n afaceri i nu numai, dac nu nelege c negocierea face parte integrant din via i c ntotdeauna calitatea negocierii determin calitatea vieii. De asemenea, ne putem mbunti i dezvolta capacitatea de comunicare prin eliminarea obstacolelor din calea comunicrii, prin dezvoltarea abilitilor de ascultare activ, prin folosirea ntrebrilor n discuii, prin nelegerea importanei comunicrii non verbale.

48

REFERINE BIBLIOGRAFICE Bogdan Tucicov A., Chelcea S., Golu M., Golu P., Mamali C., Pnzaru P., Dicionar de psihologie social, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1981, p. 104, 122, 155, 186, 211 Botezat Elena Negocierea afacerilor, Editura Universitii din Oradea, Oradea, 2000, p. 7 Cohen Herb Orice se poate negocia, Editura Colosseum, Bucureti, 1995, p. 7 Dimbley, R., Burton, G., More Than Words An Introduction to Communication, Methuen Co. Ltd., London, 1985, p. 48 51 Dinu M. Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000, p. 8, 15, 191 207, 221 224, 317 320, 322 323, 328 Drgan I., Anastasiu C., Banciu D., Bdescu I., Furtun C., Mihilescu I., Ungureanu I., Voinea M., Sociologie General, Tipografia Universitii Bucureti, Bucureti, 1985, p. 153 Golu P., Fenomene i procese psihosociale, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1989, p. 108, 109 Goodman N., Introducere n sociologie, Editura Lider, Bucureti, 1992, p. 115 116, 137 Mateu Petrior Oana Comunicarea i negocierea n afaceri , Editura Universitii Agora, Oradea, 2008, p. 19 McQuail Denis Comunicarea, Editura Institutului European, Iai, 1999, p. 15 16 Petcu M. Sociologia mass media, Editura Academiei Naionale de Informaii, Bucureti, 2001, p. 23 Popescu C. F., Dicionar explicativ de jurnalism, relaiile publice i publicitate, Editura Tritonic, Bucureti, 2002, p. 85 Rosengren K. E. Communication An Introduction , Sage Publications, London, Thousand Oaks, New Delhi, 2000, p. 23 24, 38 39 Scott B., Arta negocierilor, Editura Tehnic, Bucureti, 1976, p. 48 Vlsceanu L., Zamfir C., Dicionar de Sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993, p. 273 274, 555

49

Watson J., Hill A., A Dictionary of Communication and Media Studies , Edward Arnold, London, 1993, p. 38 41, 80, 194 Windahl S., Signitzer B. H., Olson J.T., Using Communication Theory An Introduction to Planned Communication , Sage Publication, London, Newbury Park, New Delhi, 1992, p. 17

50