U.C.D.C.

M.T.C.

Reguli de comportament
In hotel

Student:
Velvocici Andrei
GR:8
 2018-2019
Comportamentul este o manifestare a politetei.

Intreg personalul care intra in contact cu clientii (permanant sau

ocazional), lucratori aferenti activitatilor  de front-office,
receptioneri, cameriste, chelneri, barmeni, etc. trebuie sa manifeste un
comportament profesional adecvat.
In ultima instanta tot personalul hotelului ar trebui sa satisfaca acest
deziderat.
Principalele reguli de comportament profesional se refera la: salut,
tinuta fizica si vestimentara, conversatie, inclusiv la telefon, gestica. Toti
“vanzatorii” potentiali din hotel trebuie sa fie motivati corespunzator si sa-si
insuseasca deprinderi de limbaj verbal si nonverbal. In acest sens, pot fi
formulate si impuse reguli precise. Utilizarea mimicii, gesticii si limbajului
corpului - corpul drept, bratele deschise, palmele orientate in sus privirea
senina, in contact cu a interlocutorului prezinta o importanta particulara.

Reguli de baza ale stabilirii unui contact personal sunt:

- zambiti;

- stabiliti contactul privirii;

            - acordati intreaga atentie;

- percepeti limbajul corpului interlocutorului’

- adaptati-va la limbajul utilizat de catre interlocutor;

- aratati ca , neconditionat , respectati si acceptati persoana, fara sa va

preocupe problemele de rasa, sex, cultura, etc;

- utilizati numele persoanei;

- dovediti-le colegilor respectul pe care li-l acordati;

- fiti calm si increzator;

- ingrijiti-va sa le demonstrati celorlalti capacitatea dumneavoastra de

munca.          

Un posibil cod al hotelierului ar cuprinde:

- clientul este cea mai importanta persoana;

- nu clientul depinde de noi ci noi de el;

- clientul nu este o intrerupere a muncii noastre ci chiar scopul ei;

 - clientul ne face o favoare stand in hotelul nostru si nu noi ii facem
favoarea servindu-l;

- clientul face parte din munca noastra;

- clientul nu e o cifra statistica , el (ea) fiind o fiinta umana;

- clientul nu este o persoana cu care sa discutam in contradictoriu;

- clientul este cel care comanda serviciul;

- clientul merita cel mai bun tratament si cea mai mare atentie.

Regulamentul de ordine interioara si normele de comportament

prezentate mai jos au rolul de a stabili premizele functionarii Hotelului in
conditii civilizate si conform normelor legale. 

Regulamentul are ca obiectiv stabilirea conditiilor de sedere a turistilor în

incinta hotelului. El se aplica tuturor turistilor, care îl accepta prin însusi faptul
cazarii lor în hotel si trebuie sa i se conformeze fara limite sau rezerve. 

Reguli de ordine interioara: 

Cazarea în hotel se face la receptie, de la ora x, prezentând actul de
identitate pentru înregistrarea în sistemul de gestiune hoteliera si pentru a se
elibera cheia aferenta camerei rezervate.
Turistilor li se va permite cazarea in Hotel doar conform numarului de
persoane specificat pe voucherul de cazare sau factura aferenta rezervarii.
Cazarea in camere a copiilor se va permite doar dupa confirmarea varstei
acestora prin actul de identitate doveditor si achitarea suplimentelor de cazare
corespunzator varstei.
Achitarea tuturor costurilor aferente cazarii si serviciilor solicitate se va
face la receptie în momentul sosirii.
Din momentul preluarii cheii de la receptie, turistul raspunde pentru
camera in care se cazeaza. 

Oaspetii trebuie: 
- sa nu deterioreze amenajarea sau obiectele din dotarea hotelului, in caz
contrar acestia datoreaza hotelului suma egala cu valoarea amenajarii /
obiectului deteriorat si manopera aferenta; 
- sa nu preia la plecare vreun obiect din dotarea Hotelului ; 
- sa pastreze linistea astfel incat sa nu deranjeze alti turisti in intervalul
orar 23-08; - sa nu foloseasca prosoapele sau lenjeria pentru: sters parul
vopsit, pentru demachiat, curatat incaltamintea, geamantanele, pardoseala
etc. Prosoapele se vor folosi pentru uz corporal. Daca vor fi identificate
prosoape sau lenjerie deteriorate de utilizarea necorespunzatoare a turistului,
acestea se vor imputa ca dauna si se vor achita de catre turistul raspunzator.
In caz contrar, Hotelul isi rezerva dreptul de a anula rezervarea camerei
turistului si a face evacuarea acestuia fara restituirea contravalorii serviciilor
achitate. 
 - sa nu intre fara permisiunea Hotelului in alte camere sau in spatiile
destinate doar personalului Hotelului; 
- sa anunte persoanele care vin in vizita nefiind cazate in Hotel; intrarea
acestora in hotel se va face doar in urma legitimarii la receptia Hotelului; 
- sa nu lase copiii nesupravegheati in niciunul dintre spatiile Hotelului;
orice accident produs ca urmare a nesupravegherii copiilor in incinta Hotelului
, - nu este responsabilitatea noastra ci a persoanelor care insotesc copiii si
sunt insarcinate de supravegherea acestora; 

- sa anunte cat de repede posibil orice defectiune a aparatelor sau

instalatiilor din dotarea Hotelului; 

Orice accident produs ca urmare a utilizarii necorespunzatoare a

obiectelor din dotare sau a utilizarii facilitatilor hotelului fara respectarea
normelor de Securitate corespunzatoare acestora, nu este responsabilitatea
noastra. 
Sunt interzise : prepararea alimentelor si consumul acestora in camera. 
Interzis accesul cu consumatori electrici: resouri, radiatoare, fIerbatoare in
Hotel. 

Se interzice accesul turistilor în bucataria, barul , precum si de a folosi

aparatura (calculatorul, aparatura de sonorizare, etc.) Hotelului fara acordul
Conducerii Hotelului; 

Este interzis fumatul în camera si în celelalte spatii ale Hotelului , cu

exceptia spatiilor special amenajate din incinta hotelului, a teraselor si a
gradinii. Fumatul este permis in balconul camerei. 

Este interzisa aruncarea mucurilor de tigari si a cojilor de semnite, in alt

loc decat cosuri de gunoi sau scrumiere; mucurile de tigara prealabil se vor
stinge. 

Se interzice cu desavarsire introducere in Hotel de armament ,arme albe

sau substante lacrimogene. Conform legislatiei romane consumul sau
comercializarea de substante halucinogene sau psihotrope este interzis si se
pedepseste; 

Gunoiul si resturile menajere se vor depozita în sacii menajeri din cosurile

de gunoi amplasate in camera sau spatiile special amenajate pentru
depozitarea gunoiului; 

Nu aruncati în WC obiecte care ar putea conduce la avarierea statiei de

colectare a rezidurilor; 

Predarea cheii la receptie dupa expirarea perioadei rezervate se va face

pana cel tarziu la ora 12 AM, dupa ce s-a realizat verificarea camerei de catre
personalul de serviciu al Hotelului; 

Turist / Oaspete este orice persoana cazata sau care beneficiaza de orice
serviciu al Hotelului . 
 Pentru orice distrugere sau avariere a bunurilor sau nerespectarea
normelor de curatenie si liniste se vor lua masuri în consecinta si se vor achita
sumele aferente repararii daunelor produse. 

Acest regulament vine în întampinarea asteptarilor turistilor / oaspetilor

nostri. În cazul nerespectarii lui, ne rezervam dreptul interzicerii accesului în
incinta Hotelului sau evacuarea din Hotel a turistilor in cauza. 

Operatorii economici care deţin sau administrează structuri de primire

turistice - hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacanţă,
bungalouri, pensiuni turistice şi agroturistice şi alte unităţi cu funcţie de
cazare turistică - au obligaţia să respecte şi să aplice integral prevederile
prezentei hotărâri.
Săvârşirea următoarelor fapte constituie contravenţii, dacă, potrivit legii
penale, nu sunt considerate infracţiuni:
a) refuzul cazării turiştilor în cazul în care există locuri de cazare
disponibile;
b) neasigurarea ordinii, liniştii publice şi a bunelor moravuri în structurile
de primire turistice;
c) c) neasigurarea securităţii turiştilor şi a bunurilor acestora în structurile
de primire turistice;
d) nerespectarea obligaţiei privind întocmirea fişei de anunţare a sosirii şi
plecării şi completarea cărţii de imobil, după caz;
e) transmiterea de către personalul structurilor de primire turistice a unor
informaţii cu privire la sejurul turiştilor, cu excepţia cazului în care aceste
informaţii sunt solicitate de ofiţerii sau subofiţerii Ministerului Internelor şi
Reformei Administrative;
f) cazarea minorilor sub 14 ani care sunt neînsoţiţi de părinţi sau de
reprezentanţii legali, cu excepţia celor aflaţi în drumeţie, tabere, excursii,
concursuri sau în alte acţiuni similare, însoţiţi de cadre didactice, antrenori
şi ghizi;
g) permiterea de către personalul structurilor de primire turistice a vizitării
unui turist fără a avea acordul acestuia;
h) permiterea de către personalul structurilor de primire turistice a
rămânerii peste noapte a unui vizitator al turistului fără ca pentru acesta
să fie întocmită fişa de anunţare a sosirii şi plecării sau fără a se completa
cartea de imobil, după caz;
i) neinformarea de către personalul structurilor de primire turistice a
organelor de poliţie cu privire la apariţia unor persoane care au săvârşit
infracţiuni şi care au fost date în urmărire, precum şi a altor persoane
cunoscute ca traficanţi, turbulenţi, prostituate, proxeneţi etc.;
j) efectuarea unor controale în spaţiile de cazare a turiştilor în alte condiţii
decât cele prevăzute de lege;
k) angajarea de către deţinătorii sau administratorii spaţiilor de cazare a
unor persoane neinstruite.

Contravenţiile prevăzute se sancţionează după cum urmează:

-de la 2.000 lei la 5.000 lei pentru faptele prevăzute la alin. lit. d), e), g)
şi h);
-de la 5.000 lei la 10.000 lei pentru faptele prevăzute la alin.lit. a), b), c),
f), i), j) şi k).