Servirea clienţilor

Servirea clienţilor constă în oferirea produsului clienţilor potenţiali, deoarece el nu are nici o valoare
dacă nu ajunge în posesia acestora. Această operaţiune constă într-un proces complex, influenţat de mai
mulţi factori, ca, de exemplu, frecvenţa livrării, siguranţa acesteia, nivelul stocului şi durata de
îndeplinire a comenzii, el fiind determinat de interacţiunea tuturor acestor factori care influenţează
procesul de oferire al produsului sau serviciului către cumpărători.

Servirea logistică a clienţilor este rezultatul execuţiei mai multor activităţi care fac parte din logistica
mixului. Deşi nu există o definiţie unanimă a servirii clienţilor din punct de vedere logistic, cercetările au
arătat că ciclul de viaţă al produsului precum şi elementele componente sunt cele mai importante în
acest domeniu.

Servirea clienţilor în linii mari include disponibilitatea de inventar ,viteza de livrare ,precum si costul
asociat livrării produselor. Costurile asociate acestor factori, cresc o data cu creşterea nivelului de
servire a clienţilor. Prin urmare costurile de distribuţie sunt mai mari cu cât nivelul de servire este mai
ridicat.

Deoarece servirea clienţilor are un efect pozitiv asupra vânzărilor, cea mai apropiată cale de planul
logistic este maximizarea profitului şi nu minimizarea costurilor. Determinarea modului în care vânzările
sunt influenţate de servirea clienţilor este foarte greu de dedus. Acest lucru a făcut ca managerii să
utilizeze cel mai economic plan pentru a-și satisface clienţii. Cu toate acestea, în cele mai multe cazuri se
pare ca cererea este influenţată de servicii. Reformularea strategiei logistice este utilizată în special
atunci când nivelul e servire este schimbat datorită forţelor concurenţiale, revizuirii politice sau datorită
anumitor obiective bine stabilite. Cu toate acestea modificările minore ale nivelului de servire, în cazul în
care acestea deja sunt mici pot să treacă neobservate.

De multe ori se consideră faptul că strategia de servire a clienţilor este un element esenţial din cadrul
strategiilor firmei. Ea se bazează pe valoarea relativă a cifrei de afaceri şi a rentabilităţii pe care şi le
doreşte întreprinderea şi pe cunoaşterea aşteptărilor reale ale clienţilor. De cele mai multe ori se
realizează o ierarhizare a clienţilor funcţie de importanţa lor. Celor mai importanţi,li se asigură,cu
prioritate, serviciile dorite, în timp ce pentru deservirea celorlalţi clienţi se poate apela la prestatori de
servicii. Este necesar să se adapteze strategia serviciilor pentru clienţi cu scopul de a obţine un raport
cost/servicii pe segmente de client, iar acest lucru poate contribui decisiv mai ales dacă lanţul logistic
este definit pentru a face din el un levier strategic.

Cele mai importante aspecte legate de servirea clienţilor se referă la: durata de îndeplinire a comenzii,
regularitatea şi siguranţa livrării, disponibilitatea stocurilor, restricţii legate de mărimea comenzii,
uşurinţa comandării, timpul de livrare şi flexibilitatea, procedurile de facturare şi corectitudinea
acesteia, procedurile de reclamare, vizitele întreprinse de agenţii de vânzări, informaţii legate de
comenzi.