Impactul servirii clienţilor asupra vânzărilor şi a profitului firmei

Activităţile logistice au o contribuţie majoră la nivelul de servire oferit de firmă. Cele mai importante
componente ale servirii clienţilor, ca rezultat al tuturor activităţilor firmei, sunt elementele de natură
logistică. Creşterea nivelului de servire are adesea un efect favorabil asupra vânzărilor. Relaţia dintre
vânzări şi servire nu are însă un caracter liniar.

Stadiul nivelului prag

Un nivel de servire scăzut, oferit unor clienţi care nu acceptă să desfăşoare ei înşişi anumite activităţi
logistice în locul furnizorului, limitează drastic vânzările. Pe măsura creşterii nivelului de servire,
furnizorul poate constata o sporire treptată a vânzărilor. Atât timp cât ameliorarea nivelului de servire
nu face posibilă depăşirea pragului reprezentat de nivelul oferit de concurenţi, sporirea vânzărilor este
de mică anvergură. Clienţii vor prefera să se orienteze spre concurenţii furnizorului, în condiţii similare
de calitate şi preţ.

Stadiul de randament descrescător

După ce nivelul de servire specific concurenţilor a fost depăşit, îmbunătăţirea servirii are ca efect
creşterea semnificativă a vânzărilor. Avantajul competitiv obţinut datorită nivelului de servire superior
va atrage noi clienţi şi va mări ponderea furnizorului în cumpărările efectuate de clienţii loiali.
Denumirea acestui stadiu este legată de faptul că ritmul de creştere a vânzărilor, ca rezultat al
perfecţionării servirii clienţilor, începe să scadă progresiv.

Stadiul de declin

Sub aspect teoretic, creşterea în continuare a nivelului serviciului poate avea ca efect evoluţia
descendentă a vânzărilor. Diminuarea numărului clienţilor sau volumului cumpărărilor realizate de
clienţi, de la furnizorul în cauză, ar putea fi determinată de majorarea preţului, datorită creşterii
nivelului de servire.