Biblioteca Turism

B
I Maria IONCICĂ
B
L
I ECONOMIA SERVICIILOR
O
ABORDĂRI TEORETICE $1
T
E IMPLICAŢII PRACTICE
C
A
T
U
R
I
S
M
-
Conţinutul, caracteristicile şi tipologia serviciilor
1. CONŢINUTUL, CARACTERISTICILE ŞI TIPOLOGIA SERVICIILOR
1.1. Conceptele de serviciu şi sector terţiar

1.2. Caracteristicile serviciilor
1.3. Tipologia serviciilor
După studierea acestui capitol, ar trebui să puteţi:
• să definiţi serviciile şi să evidenţiaţi principalele elemente care le deosebesc

^ de produsele tangibile;
® • să prezentaţi caracteristicile serviciilor şi implicaţiile acestora asupra
I comerţului "invizibil";
E • să recunoaşteţi activităţile de servicii cuprinse în diferite clasificări
C (nomenclatoare) oficiale, internaţionale sau naţionale;
T • să vă formaţi un punct de vedere referitor la termenii utilizaţi referitor la
I activităţile de servicii în limbajul uzual, precum şi în cel de specialitate;
V • să cunoaşteţi structura serviciilor după diferite criterii şi problemele specifice
£ pe care le implică gestiunea resurselor şi conducerea proceselor pentru diverse
categorii de servicii.
1.1. Conceptele de serviciu şi sector terţiar

Mult timp importanţa activităţilor de servicii nu a fost recunoscută, serviciile fiind
neglijate de economişti şi încadrate, se părea o dată pentru totdeauna, în sfera neproductivă.
Această stare de spirit s-a schimbat profund în cursul ultimelor 3-4 decenii, pe
baza, în principal, a următoarelor date: numai serviciile pot crea locuri de muncă în număr
suficient pentru a rezolva sau limita problema şomajului; sectorul terţiar nu este "îngrădit"
decât de reglementări care sunt repuse în discuţie în cadrul unui proces de liberalizare a
schimburilor internaţionale; oferta de servicii diferenţiate şi adaptate la
9
Economia serviciilor. Abordări teoretice şi implicaţii practice
cerere este un element esenţial al competitivităţii întreprinderilor oricare ar fi domeniul lor

de activitate1.
Preocupările specialiştilor de a depăşi relativa rămânere în urmă a teoriei
economice în raport cu dezvoltarea rapidă a sectorului serviciilor, cu deosebire în ultimele
decenii, s-au concentrat, aşa cum era firesc, în primul rând asupra definirii conceptului de
serviciu.
Dificultăţile în acest sens sunt determinate, pe de o parte, de marea eterogenitate a
activităţilor economice cuprinse în categoria de servicii, iar pe de altă parte, de numeroasele
accepţiuni ale termenului de "serviciu" în vorbirea curentă. Printre accepţiunile cele mai
cunoscute amintim ocupaţia pe care o are o persoană în calitate de angajat (salariat) în
cadrul unei unităţi economice sau sociale, o subdiviziune organizatorică în cadrul unei
întreprinderi sau instituţii (serviciul comercial, financiar etc.), set de obiecte şi multe altele,
sensuri care depăşesc sfera categoriei economice de "serviciu".
De asemenea, sensurile cuvântului şi noţiunii de serviciu au evoluat de-a lungul
timpului2.
Dar, ce sunt "serviciile" ca noţiune economică?
Definiţiile date variază de la cele bazate pe un singur criteriu de diferenţiere între
bunuri şi servicii, până la cele detailate care enunţă câteva (mai multe) caracteristici ale
serviciilor sau diferitele genuri de activităţi de natura serviciilor.
Majoritatea definiţiilor accentuează în special că serviciile sunt "activităţi .al căror
rezultat este nematerial şi deci nu se concretizează într-un produs cu existenţă de sine
stătătoare" .
Aşa, de exemplu, Asociaţia Americană de Marketing defineşte serviciul ca:
"activitatea oferită la vânzare care produce avantaje şi satisfacţii fară a antrena un schimb
fizic sub forma unui bun" 4.
Cu toate că astfel de definiţii par acceptabile, evidenţiind deosebirea dintre bunuri
şi servicii, ele nu sunt lipsite de ambiguităţi. Astfel există foarte multe servicii care se
concretizează în bunuri materiale cum ar fi, de exemplu: serviciile cinematografice,
editoriale, de informatică, alimentaţie publică (ce ar putea fi analizată ca o etapă
suplimentară în procesul de transformare a produselor agro-alimentare) etc.
De asemenea, când vorbim de materialitatea sau nematerialitatea serviciului,
trebuie clarificat dacă este vorba de activitatea propriu-zisă, de suporturile sale sau de
rezultate 5?
1
Fr. Ecalle, L ’economie des services, PUF, Paris, 1989, p. 3
‘ O interesantă şi pertinentă trecere în revistă a “destinului sinuos” al noţiunii de serviciu este realizată de:
Daniela Morariu, Funcţiile serviciilor în economia mondială, Ed. Mirton, Timişoara, 1999, cap. 1.1 Maria Ioncică,
Rodica Minciu, Qabriela Stănciulescu, Economia serviciilor - Ediţia a Il-a, revăzută şi adăugită, Ed. Uranus, Bucureşti,
1999, p. 10 Andre Tordjman, Strategies de concurrence dans le commerce: Ies services aux consommateur, Les
Editions d’Organisation, Paris, 1983

5
J. CI. Delaunay, J. Gadrey, Les enjeux de la societe de service, Presse de la Fondation Naţionale des Sciences
Publiques, Paris, 1987, p. 184
10
Serviciul ca act reprezintă prestarea efectivă şi pune în legătură activitatea

prestatorului, mijloacele materiale ale prestaţiei şi obiectul serviciului, respectiv realitatea
materială sau socială de transformat sau modificat. Interacţiunea elementelor menţionate şi
faptul că prestaţiile de servicii au caracteristici spaţiale şi temporale le conferă trăsături de
materialitate. Astfel ca şi în cazul fabricării bunurilor materiale şi în cazul serviciilor este
nevoie de mână de lucru, de capital tehnic (suportul fizic al producţiei) şi este necesar un
beneficiar, adică un client.
Principala diferenţă între procesul de producţie a serviciilor şi cel de fabricare a
bunurilor materiale rezidă în faptul că clientuL-face parte din sistemul de producţie.
Acest sistem ar trebui denumit, după opinia unor specialişti, cu termenul specific de
"servucţie" 6. Schematic relaţiile între partenerii şi factorii ce participă la procesul de
producţie a serviciilor pot fi reprezentate ca în figura 1.1.
wpmm
mmm
Client
Fig. 1.1. Elementele fundamentale ale sistemului de servucţie

Sursa: după P. Eiglier, E. Langeard, op. cit.
în ceea ce priveşte rezultatele sau outputul activităţilor de servicii, din punct de

vedere al materialităţii, acestea pot îmbrăca forme extrem de diverse, într-un evantai larg,
pornind de la intangibile pure şi diverse combinaţii de componente intangibile şi tangibile.
Astfel în practică, toate activităţile pot fi plasate pe o scală undeva între a fi un
serviciu pur (rezultate intangibile) şi un bun pur (nici un serviciu intangibil adăugat bunului
tangibil), relevând existenţa unei continuităţi bunuri-servicii 7.
6
P- Eiglier, E. Langeard, Servuction. Le marketing de services, Ediscience International, Paris, 1996, p.
15
7
A. Palmer, Principles of Services Marketing, McGraw-Hill Book Company, London, 1994, p. 2
11
Din punct de vedere al marketingului, majoritatea definiţiilor accentuează asupra

utilităţilor, beneficiilor, avantajelor respectiv satisfacţiilor pe care activităţile de servicii le
procură consumatorilor 8.
De asemenea, pornind de la o altă caracteristică principală a serviciilor şi anume
faptul că producţia şi consumul, utilizarea lor sunt simultane, serviciile sunt privite ca
efecte ale muncii sau ale acţiunii unor factori (condiţii) naturali 9.
Aşa de exemplu, în Dicţionarul Academiei de Ştiinţe Comerciale din Franţa,
serviciile sunt definite ca: "ansamblu de avantaje sau satisfacţii procurate fie direct, fie prin
folosirea unui bun pe care l-a achiziţionat beneficiarul serviciului (alimente, aspiratoare),
sau a dreptului de a-1 utiliza (ex. calea ferată) 10.
Referitor la obţinerea unor utilităţi prin folosirea unor bunuri achiziţionate de
beneficiarii serviciilor, trebuie subliniat că bunurile materiale prin intermediul cărora sunt
oferite anumite servicii reprezintă doar suportul acestora, ele fiind de fapt "efectul"
activităţilor economice specifice (exemplu: televizorul, avionul, telefonul etc.).
în ceea ce priveşte "serviciile" oferite de natură, acestea trebuie privite ca un aport
deosebit de important al resurselor naturale la realizarea producţiei de servicii, mai ales în
anumite domenii cum ar fi: turismul, ocrotirea sănătăţii ş.a.
Prin urmare, ca efecte economice, serviciile trebuie înţelese ca rezultatul
activităţilor sociale utile, prin care se satisfac necesităţi materiale şi spirituale ale populaţiei,
întreprinderilor, organizaţiilor economice şi instituţiilor.
în plus faţă de elementele deja menţionate, demersul de definire a serviciilor este
dificil şi datorită faptului că acestea se realizează nu numai în cadrul unor unităţi
specializate, "exteriorizate" de activităţile de producţie propriu-zise, ci şi în interiorul
întreprinderilor producătoare de bunuri materiale. în acest din urmă caz, recunoaşterea lor
ca atare şi mai ales evidenţierea şi evaluarea lor statistică este mai dificilă. De altfel,
extinderea activităţilor de servicii în unităţile industriale şi agricole reprezintă una din
trăsăturile specifice ale "economiei serviciilor" care caracterizează în prezent economia
ţărilor dezvoltate.
Acest proces de integrare din ce în ce mai puternică a funcţiilor de servicii în
unităţile economice, indiferent de sector, a şi condus la ideea unei tendinţe de "servicizare"
sau "terţiarizare" a economiei.
Cu scopul de a surprinde specificitatea relaţiilor economice determinate de
producţia serviciilor, alte definiţii, cum este aceea a lui Hill (1977) pun accentul pe
diferenţa între producătorul unui bun care nu ştie, de regulă, cine achiziţionează produsele
lui şi producătorul unui serviciu, aflat în relaţie directă cu consumatorul, prestarea
serviciului respectiv, realizându-se la comanda specială a utilizatorului.
8
O sinteză a acestor definiţii este realizată de V. Olteanu, Marketingul serviciilor. Teorie şi practică, Ed. Uranus,
9Bucureşti, 2002, p.56-58
Rodica Minciu, Rodica Zadig, Economia şi tehnica serviciilor de alimentaţie publică şi turism, A.S.E., 1984, p. 1
10
Andre Tordjman, op. cit.
12
Astfel, Hill defineşte serviciile ca: "schimbări în condiţia unei persoane sau a unui bun, care
sunt rezultatul activităţii, pe bază de comandă, a unei alte unităţi economice" 11. în acest
sens, confecţionarea de bunuri materiale pe bază de comandă (îmbrăcăminte, încălţăminte,
mobilă, obiecte de podoabă etc.) este considerată prestare de serviciu.
Deşi definiţia dată serviciilor de T.P. Hill este una dintre cele mai apreciate
deoarece, concentrându-se asupra schimbării, evită caracterizarea serviciilor ca intangibile,
este totuşi criticabilă în sensul că serviciile destinate a preveni schimbarea (ca serviciile de
protecţie a mediului sau medicină preventivă) nu sunt corect surprinse de această definiţie.
Natura social-economică a serviciilor este elementul principal, subliniat în alte
definiţii.
Astfel, în Vocabularul practic al Ştiinţelor sociale, din Franţa sunt considerate
servicii "toate activităţile indirect productive (subl. ns.). Ele constituie ceea ce se numeşte
sectorul terţiar al economiei... Principalele ramuri ale serviciilor sunt comerţul,
comunicaţiile, transportul" 12.
Dificultatea de a distinge precis serviciile printr-o caracteristică cu adevărat
comună a condus pe mulţi specialişti la adoptarea unei definiţii negative 11.
Astfel, serviciile sunt definite ca fiind acele activităţi economice care nu sunt nici
producţie industrială, nici minerit, nici agricultură. După alte definiţii, de asemenea
negative, din sectorul serviciilor s-ar exclude şi construcţiile, altele exclud şi alimentaţia
publică (cel puţin parţial), iar o definiţie şi mai restrânsă exclude şi distribuirea de apă, gaz,
electricitate şi salubritatea. în aceste condiţii, apare diferit şi rolul serviciilor în economie,
respectiv contribuţia lor la crearea Produsului Naţional Brut (P.N.B.) sau Produsului Intern
Brut (P.I.B.) în diferite ţări, mai mult sau mai puţin dezvoltate 14.
O încercare (după opinia noastră reuşită) de a sintetiza experienţa teoretică şi
practică privind definirea serviciilor şi delimitarea lor de bunuri conduce la concluzia că
acestea "reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte
utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale" 15.
Este de menţionat că pe lângă definiţiile care se referă la servicii în sens larg, unele
definiţii conferă o accepţiune mai restrânsă noţiunii de serviciu, privindu-1 ca un "element
al politicii de marketing a întreprinderii menit să ofere utilităţi adiţionale produsului sau
unităţii de comercializare" 16.
Similar, deşi activitatea de comerţ, prin natura ei, se încadrează în totalitate în sfera
serviciilor,. în practică prin serviciile comerciale se înţeleg acele activităţi care
11
T.P. Hill, On Goods and Services, The Review of Income and Wealth, dec. 1977, p. 315
12
13
Fr. Ecalle, op. cit., p. 8
14
Ion Roşu-Hamzescu, Comerţul internaţional cu servicii, Ed. Ştiinţifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1989, p. 10-11
15
Maria Ioncică, Rodica Minciu, Gabriela Stănciulescu, op. cit., p. 15
16
13
însoţesc procesele de vânzare-cumpărare a mărfurilor (înainte, în timpul şi după vânzare),

oferind un plus de avantaje şi satisfacţii clienţilor şi reprezentând una din cele mai
importante strategii de atragere şi fidelizare a acestora.
O ultimă remarcă se impune referitor la noţiunea de "sector al serviciilor" sau
"sector terţiar". Acesta are două accepţiuni: pe de o pârte, ansamblul de "meserii"
(contabili, secretare, vânzători etc.) care se exercită în societăţi de servicii (bănci, companii
aeriene...) sau în întreprinderi industriale sau agricole; pe de altă parte, ansamblul unităţilor
de producţie statistic izolate, a căror activitate principală constă în oferirea de servicii.
Acest al doilea sens corespunde noţiunii statistice de ramură 1'.
1.2. Caracteristicile serviciilor
Evidenţierea principalelor trăsături caracteristice ale serviciilor este importantă

pentru identificarea şi delimitarea lor faţă de celelalte componente ale activităţii economice
şi sociale. In această privinţă, opiniile specialiştilor sunt mult mai unitare, existând totuşi
unele diferenţieri referitoare la numărul caracteristicilor, denumirea şi implicaţiile asupra
producţiei şi comercializării serviciilor.
Astfel, serviciile se caracterizează, în primul rând, prin imaterialitate şi
intangibilitate.
Aspectul imaterial al serviciului face evaluarea sa dificilă şi adesea subiectivă. Spre
deosebire de produs, care există prin el însuşi, serviciul în general este impalpabil,
intangibil, nu poate fi văzut, încercat, gustat etc. (din acest motiv, serviciile sunt denumite şi
"invizibile", iar comerţul cu servicii: "comerţ invizibil"). Dar, deşi cele mai multe servicii
au această trăsătură, există, aşa cum s-a mai arătat, şi servicii care au o expresie materială.
Este de menţionat însă, că valoarea intrinsecă a suportului material al serviciilor este în
general mult inferioară celei a informaţiilor pe care le vehiculează 18 (exemplu: cărţi, filme,
programe de calculator etc.).
Caracterul nematerial al serviciilor are consecinţe importante şi asupra
schimburilor internaţionale "invizibile" prin faptul că serviciile nu pot fi "surprinse" la
trecerea frontierelor, şi prin urmare pot ocoli "barierele" vamale tradiţionale. Din acelaşi
motiv, înregistrarea schimburilor de servicii în balanţele de plăţi prezintă importante
dificultăţi, fiind necesar să se bazeze fie pe declaraţiile de plată în străinătate comunicate de
bănci, fie pe datele cuprinse în conturile societăţilor exportatoare de servicii. Dar noţiunile:
exporturi, cifră de afaceri realizată în străinătate, investiţii în străinătate nu sunt întotdeauna
bine şi la fel înţelese 19. De aici rezultă multiple erori şi dificultăţi în efectuarea
comparaţiilor internaţionale referitor la comerţul cu servicii.
De asemenea, caracterul nematerial face ca multe servicii să nu fie "transferabile",
"comercializabile" peste graniţă, ele trebuind să fie produse pe loc, "in
17
18
Idem, p. 97
19
Ibidem, p. 107
14
situ", în străinătate. Aceasta implică probleme noi legate de libertatea de stabilire în

străinătate, dreptul de acces pe piaţa respectivă etc.
Imaterialitatea şi intangibilitatea serviciilor îşi pun amprenta şi asupra strategiilor
şi tacticilor de marketing ale firmelor de servicii. Practic acestea au drept obiectiv
permanent, aşa cum subliniază specialiştii în marketing "tangibilizarea" serviciilor. Pot fi
utilizate în acest sens elemente cum ar fi: personalul, echipamentul, materialul informativ,
simbolurile, preţul 20 etc.
Caracterului nematerial al serviciului îi poate fi asociată şi o altă caracteristică şi
anume aceea de nestocabilitate. Neavând, de regulă, o formă materială, serviciile nu pot fi
stocate şi păstrate în vederea unui consum ulterior 21 în literatura de specialitate această
caracteristică mai apare şi sub denumirea de perisabilitate. Ea poate determina o serie de
neajunsuri, mai ales în asigurarea echilibrului ofertă-cerere şi realizarea efectivă a
serviciilor. Astfel, serviciile odată oferite dar neutilizate reprezintă pierderi de mijloace
umane şi materiale (de exemplu, oferta de locuri de cazare, dintr-un mijloc de transport,
dintr-o sală de spectacole, dintr-o unitate de învăţământ etc.) ele neputând fi păstrate. La fel,
dacă la un anumit moment sau într-un anumit loc, cererea de servicii este mai mare decât
oferta, aceasta va putea conduce la creşterea preţurilor şi/sau la nesatisfacerea cererii pentru
unele categorii de clienţi.
în scopul îmbunătăţirii sincronizării între cererea şi oferta de servicii pot fi utilizate
o serie de strategii care vizează atât cererea cât şi oferta 22.
Astfel, în ceea ce priveşte cererea aceste strategii constau în: preţuri diferenţiate
(de exemplu, în turism, preţuri mai scăzute în extrasezon); stimularea cererii prin oferte
de servicii speciale (de pildă pentru "reţinerea" oamenilor de afaceri şi pe perioada
sfârşitului de săptămână, hotelierii le pot propune minivacanţe atractive);
serviciile complementare oferite în perioadele de vârf (cum ar fi vizionarea unui
program TV pentru o clientelă care aşteaptă într-un salon de coafură); dezvoltarea de
"automate" cum este cazul pentru anumite servicii bancare, comerciale etc.
sistemele de rezervare utilizate în hoteluri, cabinete medicale etc.
în ceea ce priveşte oferta, dintre soluţiile propuse de specialişti amintim: angajările
cu timp parţial (mai ales în magazine sau restaurante în perioadele de vârf ale cererii),
angajările temporale (ale sezonierilor), mai ales în turism, ale colaboratorilor (de
exemplu de către edituri) etc.
stimularea participării consumatorului la prestarea serviciului (de exemplu în magazine
prin folosirea autoservirii) ş. a.
Această caracteristică este poate mai puţin evidentă pentru unele servicii cum ar fi
cele de informatică, pentru care se pare că o operaţie nerealizată într-o zi anume,
20
Vezi în acest sens: Ph. Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucureşti, 1997, cap. 18 şi V.
Olteanu, op. cit., cap. 3
21
22
Rodica Minciu, Rodica Zadig, op. cit., p. 18-19
Ph. Kotler, op. cit., p. 587-589
15
poate fi realizată mai târziu. în realitate, ea ar putea fi realizată, dar condiţiile nu vor mai fi
niciodată aceleaşi, dacă nu pentru client, cel puţin pentru prestator. în plus, faptul de a putea
stoca date într-o memorie de calculator nu este, strict vorbind, un stocaj de serviciu, în
măsura în care serviciul informatic nu este prestat decât în legătură directă cu ordinatorul,
timpul neutilizat pentru acesta fiind definitiv "pierdut" 23.
Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciului reprezintă o altă
caracteristică importantă a serviciilor. Ca şi absenţa stocurilor, aceasta determină ca orice
neconcordanţă de timp sau loc să se soldeze cu pierderi de ofertă şi/sau cu cereri
nesatisfacute. De asemenea, schimbarea nu este posibilă, adică serviciul furnizat nu poate fi
retumat. Există deci un risc asociat fenomenului de achiziţie, legat de luarea deciziei de
cumpărare a serviciului. Reducerea riscului pentru client este determinată de sistemul
informaţional, dar şi de relaţiile de încredere în ofertant sau distribuitor.
Important este şi faptul că, pentru ca aceste servicii să intre în comerţul
internaţional, să poată constitui un export sau import, trebuie ca producătorul să se.
deplaseze la locul de consum sau invers. Aceasta presupune, subliniem din nou, măsuri de
liberalizare a schimburilor internaţionale de servicii.
în legătură cu primele caracteristici se află şi non-durabilitatea majorităţii
serviciilor. Aceasta se referă la faptul că efectele serviciilor sunt "volatile", adică se
consumă chiar în momentul producerii, serviciile neputând fi păstrate şi "acumulate".
Este şi unul dintre motivele principale pentru care, o perioadă îndelungată de timp,
serviciile au fost considerate neproductive şi deci mai puţin importante. Cu toate acestea se
poate considera că şi serviciile pot avea caracter durabil ca de exemplu: asigurările,
garanţiile financiare, protecţia mediului, băncile de date, învăţământul sau apărarea
naţională.
Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum şi a
utilizatorului caracterizează majoritatea serviciilor, definind esenţial procesul de producţie
a serviciilor.
Astfel, pentru ca un serviciu să fie prestat sunt necesare două condiţii: un
contact direct între ofertant şi cumpărător; o participare activă a
consumatorului în timpul utilizării serviciului.
De exemplu, serviciile pe care le prestează medicul, profesorul, actorul etc. nu au o
existenţă de sine stătătoare, separată de persoana care le execută şi a utilizatorului. Acest
fapt nu este fară consecinţe pentru prestatorul de servicii, îndeosebi, este necesară o
adaptare permanentă la contacte numeroase şi variate, fiecare client având propria sa
personalitate. în acelaşi timp este necesară o bună cunoaştere a nevoilor pieţei şi o riguroasă
delimitare a sferelor de acţiune, acelaşi producător neputându-şi oferi serviciile simultan pe
mai multe pieţe (în mai multe locuri) 24.
23
Louis Reboud, Modernisation et services, Gahiers des Sciences Economiques nr.9/1990, Grenoble, mai 1990
24
Rodica Minciu, Rodica Zadig, op. cit., p.21
16
De asemenea, fiind strâns legată de prezenţa şi participarea prestatorului, calitatea

serviciului depinde de nivelul calificării sale profesionale, de talentul, îndemânarea,
corectitudinea, pasiunea etc. cu care acesta îl execută. De aici, dificultatea de
"standardizare" a serviciilor şi existenţa unor posibilităţi practic nelimitate de diferenţiere a
ofertei.
O altă caracteristică în legătură cu care există o unanimitate de vederi este
eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Aceasta trebuie înţeleasă atât pentru
ansamblul serviciilor, cât şi pentru fiecare serviciu în parte, ca variaţie dependentă de
specificul prestatorului, modul de implicare şi participare a utilizatorului, condiţiile de
mediu specifice etc.
Celor de mai sus se pot adăuga şi alte trăsături cum ar fi:
• Preţul serviciului este un preţ al cererii. Orice client care utilizează un serviciu face
o alegere între: "a-şi face singur serviciul" sau "a-1 cumpăra". In momentul în care decide
să cumpere serviciul, cumpărătorul are în vedere o scară de valori şi de utilităţi, care
corespunde unei scări de preţuri 25.
• Lipsa proprietăţii reprezintă de asemenea, în opinia unor specialişti, o caracteristică a
serviciilor. Astfel, un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau satisfacţie fară a avea
drept rezultat transferul proprietăţii asupra vreunui lucru. Aşa de exemplu, un turist poate
beneficia de serviciile unui hotel fară a avea loc însă un transfer de proprietate. Din cauza
lipsei proprietăţii, furnizorii de servicii trebuie să facă eforturi speciale pentru a-şi fideliza
clientela, oferind diferite stimulente consumatorilor sau creând cluburi, lăsând impresia că
se oferă un drept de proprietate 26.
In încheiere, se impune precizarea că datorită procesului permanent de dezvoltare a
serviciilor, de apariţie a unor noi tipuri, sfera serviciilor îşi lărgeşte continuu dimensiunile,
se îmbogăţeşte cu noi caracteristici.
25
26
Ph. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, Veronica Wong, Principiile marketingului, Ed. Teora, 1998, p. 702-703
17
1.3. Tipologia serviciilor

Eterogenitatea cu totul deosebită a activităţilor de servicii impune, ca o necesitate
obiectivă, clasificarea lor după diferite criterii statistice şi/sau economice în scopul
evidenţierii particularităţilor în gestiunea resurselor şi managementul activităţilor pentru
diferite categorii de servicii.
1.3.1. Clasificări statistice ale serviciilor
Analiza structurii şi tendinţelor în evoluţia serviciilor se bazează, în bună măsură,

pe datele statistice furnizate de numeroasele clasificări sau nomenclatoare , naţionale şi
internaţionale, ale activităţilor din economie 27.
în acest scop, având în vedere eterogenitatea serviciilor apare extrem de necesară
clasificarea acestora, respectiv gruparea lor în categorii omogene, cu trăsături comune şi
probleme specifice privind gestiunea resurselor şi conducerea proceselor de producţie şi
comercializare, pe piaţa internă sau externă.
O problemă importantă este armonizarea clasificărilor, respectiv asigurarea
corespondenţei între două sau mai multe clasificări realizate după criterii diferite, între
clasificările naţionale şi cele internaţionale.
Dar, acest lucru este destul de dificil de realizat din mai multe motive, cum ar
fi:
identificarea ramurilor de activitate într-o ţară dezvoltată poate să nu fie potrivită
pentru o ţară în curs de dezvoltare;
' - gradul de "autonomizare" respectiv de "extemalizare" a serviciilor este diferit pe categorii
de ţări, dar şi în interiorul acestora, ceea ce face ca multe activităţi de servicii să fie
"raportate" şi cuprinse în ramuri ale sectoarelor primar sau secundar; dificultatea
ajungerii la un consens privind trasarea "frontierelor" între servicii şi bunuri. Astfel,
serviciile sunt definite destul de diferit de la o ţară la alta 28. Un exemplu în acest sens,
este acela al furnizării gazului şi electricităţii, care sunt considerate servicii în SUA şi
bunuri în cele mai multe alte ţări. Un alt caz interesant este acela al serviciilor de
alimentaţie publică (restaurante şi cafe-uri)
O clasificare este o grupare de obiecte, de activităţi etc. după anumite caracteristici sau obiective specifice. O
clasificare poate fi simplă sau ierarhică (adică pe mai multe nivele, fiecare nivel constituind o clasificare în sine).
în literatura de specialitate în limba franceză este preferat termenul de nomenclator (nomenclăture), pe când în cea
de limbă engleză termenul clasificare (classification).
27 • • • . . .
Vezi şi: Maria loncică, Rodica Minciu, Gabriela Stănciulescu, Economia serviciilor, Ediţia a Il-a revăzută şi
adăugită, Ed. Uranus, Bucureşti, 1999, cap. 3; Ioan Cosmescu, Livia Ilie, Economia serviciilor, Ed. Universităţii
“Lucian Blaga” din Sibiu, 1999, cap.2; Alexandru Jivan, Economia sectorului terţiar, Ed. Sedona, Timişoara,
1998, cap. III; Daniela Morariu, Funcţiile serviciilor în economia mondială, Ed. Mirton, Timişoara, 1999, cap.
1.3
28 • a
Vezi în acest sens şi: Constantin Grigorescu, Ştefan Mihai (coord.), Dezvoltarea şi specializarea serviciilor, Ed.
Academiei Române, Bucureşti, 1989; A. Bressand, K.. Nikolaidis, Strategic Trends in Sen’ices, Ed. Harper and
Row, New York, 1989, p.259-275
18
care în nomenclatorul Organizaţiei Naţiunilor Unite şi în unele ţări ca Franţa de

exemplu, sunt considerate servicii, pe când în SUA, de pildă, sunt asimilate industriei
alimentare. O soluţie interesantă, în această privinţă, a adoptat Suedia care include
activităţile respective în proporţie de aprox. 40% la industrie şi cca. 60% la servicii.
Lista exemplelor în discuţie privind încadrarea rezultatelor producţiei la bunuri sau
servicii este mult mai largă;
chiar în cadrul serviciilor, delimitarea diferitelor categorii nu este lipsită de dificultăţi.
Aşa de exemplu, serviciul de transport poate fi furnizat fie de întreprinderi specializate,
fie de societăţi cu alt obiect principal de activitate cum ar fi: comerţ, turism etc. şi
exemplele ar putea continua;
statisticile naţionale sunt caracterizate printr-o mare eterogenitate, un grad inegal de
detailare, iar înregistrările făcute diferă mult în privinţa regularităţii şi rigorii în
culegerea informaţiilor;
în sfârşit, comparaţiile internaţionale sunt afectate de faptul că evidenţele statistice nu
cuprind aşa-zisul sector neformal (economia paralelă sau subterană) care are o pondere
relativ mai mare în sectorul de servicii şi îndeosebi în ţările în curs de dezvoltare.
în aceste condiţii, în ultimii 20-25 de ani s-au depus mari eforturi în scopul
armonizării clasificărilor, atât de către specialişti, firme interesate cât şi de către organisme
internaţionale, cum ar fi cele aflate sub egida ONU sau a Consiliului Uniunii Europene.
Perfecţionarea clasificărilor naţionale şi internaţionale ale activităţilor economice
este argumentată nu numai de considerente teoretice sau de necesitatea asigurării
comparabilităţii datelor privind dimensiunile şi structura diferitelor sectoare ale economiei,
dar este motivată şi practic deoarece sistemele respective îşi pun amprenta asupra
rezultatelor economico-financiare ale firmelor implicate în comerţul exterior cu servicii,
întrucât sistemul de impozitare, de taxe vamale etc. diferă sensibil pe categorii de activităţi.
Eforturile în sensul celor de mai sus sunt cu atât mai necesare pentru ţările cu
economii în tranziţie, cum este şi ţara noastră, fiind necesară adaptarea şi armonizarea
clasificărilor naţionale cu cele ale ţărilor cu o economie de piaţă stabilă şi dezvoltată.
Din punct de vedere cronologic, pe măsura dezvoltării şi diversificării sectorului
serviciilor şi clasificările au devenit mai complexe şi mai bogate în informaţii.
Având în vedere criteriile de structurare utilizate, clasificările statistice pot fi: pe
produse, pe activităţi, pe ocupaţii etc.
Clasificarea pe produse grupează rezultatele producţiei în conformitate cu
caracteristicile lor în scopul de a elabora statistici asupra dimensiunilor şi structurii
producţiei, comerţului sau consumului.
Caracteristicile folosite pentru clasificarea produselor pot fi: originea produsului
(exemplu, servicii ale arhitecţilor), natura produsului (de pildă, servicii bancare) sau
destinaţia produsului (servicii pentru construcţii, de şxemplu).
19
Clasificările internaţionale pe produse sunt subdivizate pe bunuri şi servicii, fiind

mai puţine clasificările specializate numai pentru servicii.
Dintre clasificările internaţionale pe produse cele mai cunoscute, amintim:
• Clasificarea Centrală pe Produs (CCP) elaborată sub egida ONU care cuprinde şi
bunuri şi servicii şi are ca scop analiza dimensiunilor şi structurii producţiei; această
clasificare revizuită în sensul atingerii unui nivel mai mare al dezagregării, a fost
utilizată ca referinţă pentru identificarea serviciilor în cadrul negocierilor Rundei
Uruguay 29;
• Clasificarea Centrală pe Produs a Comunităţii Europene (CCPCOM) similară CCP, dar
aplicabilă la nivelul Uniunii Europene;
• Clasificarea Bunurilor şi Serviciilor Gospodăriilor (CBSG) sub supervizarea ONU
folosind mai ales, pentru analiza mărimii şi diversităţii consumului final (al
gospodăriilor);
• Clasificarea Schimburilor Invizibile (CSI) este o clasificare specializată pentru servicii,
folosind analizei comerţului internaţional cu servicii.
Alte clasificări pe produs curent folosite sunt: Clasificarea produselor asociate activităţilor
(CPA) la nivelul Uniunii Europene, Nomenclatorul Combinat (NC) pentru comerţul exterior
al ţărilor membre UE, Nomenclatorul de produse pentru anchetele statistice de producţie
(PRODCOM) utilizat în Uniunea Europeană ş.a.
Clasificările pe activităţi se referă la gruparea unităţilor de producţie în
conformitate cu activitatea pe care o exercită, în scopul de a realiza statistici asupra output-
urilor (ieşirilor) sau a input-urilor (intrărilor) de factori de producţie: capital, muncă etc.
Unităţile de producţie pot fi: întreprinderi sau organizaţii (unităţi juridice), grupuri
de întreprinderi (unităţi juridico-financiare), unităţi locale (întreprinderi sau părţi ale
acestora situate într-un loc topografic bine definit) sau unităţi cu activităţi omogene
(subdiviziuni ale întreprinderilor: secţie, atelier, departament etc.).
In practică, aceeaşi unitate de producţie poate avea mai multe activităţi, în acest
caz fiind necesară o distincţie între activităţile principale şi cele secundare şi auxiliare.
Activitatea principală este deosebită de activitatea (activităţile) secundare pe baza
criteriului valorii adăugate pe care o creează, completat cu alte proprietăţi (criterii) ca:
efectivul de salariaţi, fondul de salarii, cifra de afaceri ş.a. Activităţilor principale şi
secundare le sunt asociate activităţile auxiliare (cum ar fi cele de administraţie, informatică,
cumpărare, vânzare şi promovare a vânzărilor, depozitare, reparare, transport etc.),
exercitate pentru a permite sau facilita producţia de bunuri şi servicii destinate terţilor.
Principalele caracteristici folosite pentru clasificarea activităţilor sunt: natura
tehnică a producţiei (exemplu: comerţ cu ridicata sau cu amănuntul); modul de folosire
a bunurilor şi serviciilor (ex.: servicii de asistenţă socială); materia primă, procesele
tehnologice, organizarea şi finanţarea producţiei (activităţi imobiliare pe bază de tarife
sau contracte ar fi un exemplu de acest fel).
29
U. N., Liberalizing International Transactions in Services, Geneva, 1994
20
Dintre cele mai cunoscute şi utilizate clasificări internaţionale pe activităţi

amintim: Clasificarea Internaţională Tip pe Industrii (CITI) a activităţilor economice,
Nomenclatorul Activităţilor din Comunitatea Europeană (NACE) şi Clasificarea Ramurilor
Economiei Naţionale (CREN), toate având şi secţiuni de servicii.
Reprezentativă pentru acest gen de clasificări este Clasificarea Internaţională Tip
pe Industrii (CITI) care a fost revizuită de trei ori (ultima dată în 1989). CITI - Rev.3 este o
clasificare ierarhică, pe patru niveluri de agregare şi anume: categorii (identificate cu 1
literă), diviziuni (cod cu 2 cifre), grupe (cod cu 3 cifre) şi clase (cod cu 4 cifre).
După modelul clasificărilor internaţionale CITI-Rev.3 şi NACE în anul 1992 a
fost elaborată şi în ţara noastră o nouă Clasificare a Activităţilor din Economia Naţională
(CAEN), a cărei utilizare a devenit obligatorie începând cu 1 ianuarie 1998 pentru toate
persoanele juridice şi fizice care îşi desfăşoară activitatea pe teritoriul României 30.
Elaborarea CAEN a fost dictată, pe de o parte, de necesitatea adaptării evidenţelor
statistice la cerinţele economiei de piaţă, iar pe de altă parte, de exigenţele referitoare la
integrarea României în structurile europene şi euroatlantice, una dintre condiţiile acestei
integrări fiind asigurarea comparabilităţii datelor statistice şi realizarea unor schimburi
eficiente de informaţii.
De asemenea, CAEN este compatibilă cu alte clasificări noi, ce au corespondent şi
în clasificări internaţionale similare, cum ar fi: Clasificarea produselor şi serviciilor
asociate activităţilor (CPSA) derivată din CAEN şi Nomenclatorul român al produselor
industriale (PRODROM) derivat din CPSA.
Ca şi clasificările internaţionale, după modelul cărora a fost elaborată CAEN este
o clasificare de tip arborescent cuprinzând secţiuni (codificate cu 1 literă), subsecţiuni
(codificate cu 2 litere), diviziuni (codificate cu 2 cifre), grupe (codificate cu 3 cifre) şi
clase (codificate cu 4 cifre).
Clasificarea serviciilor, în funcţie de nivelul unu de agregare cuprinde următoarele
categorii:
G. Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul, repararea autovehiculelor,
motocicletelor şi a bunurilor personale şi de uz gospodăresc
H. Hoteluri şi restaurante
I. Transport, depozitare şi comunicaţii
J. Intermedieri financiare
K. Tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate în
principal întreprinderilor
L. Administraţie publică şi apărare; asigurări sociale din sistemul public
M. învăţământ
N. Sănătate şi asistenţă socială
O. Alte activităţi de servicii colective, sociale şi personale
30
Vezi: Clasificarea Activităţilor din Economia Naţională, Comisia Naţională pentru Statistică, R.A. “Monitorul
Oficial”, Bucureşti, 1998 şi CAEN Rev.
21
P. Activităţi ale personalului angajat în gospodării particulare

Q. Activităţi ale organizaţiilor şi organismelor extrateritoriale
Fiecare secţiune are una sau mai multe subsecţiuni. Vom exemplifica cu secţiunea
K, secţiune care înregistrează în ultimele decenii unele dintre cele mai ridicate ritmuri de
creştere.
Ace,astă secţiune cuprinde următoarele diviziuni:
70. Tranzacţii imobiliare
71. închirierea maşinilor şi echipamentelor, fără operator şi a bunurilor personale
şi gospodăreşti
72. Informatică şi activităţi conexe
73. Cercetare-dezvoltare
74. Alte activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor.
Diversitatea serviciilor este şi mai evidentă dacă ne referim la nivelurile 4 şi 5
de agregare a serviciilor, niveluri care reflectă tendinţa de apariţie de noi tipuri de servicii
pe măsura extinderii progresului tehnic, economic şi social.
Astfel, de exemplu, diviziunea 74 cuprinde o gamă foarte largă de activităţi
clasificate în 8 grupe şi 16 clase.
Grupele respective şi principalul lor conţinut se prezintă astfel:
741. Activităţi juridice, contabilitate şi revizie contabilă, consultaţii în domeniul
fiscal, activităţi de studii de piaţă şi de sondaj, consultaţii pentru afaceri şi
management
742. Activităţi de arhitectură, inginerie şi legate de acestea servicii de consultanţă
tehnică
743. Activităţi de testări şi analize tehnice
744. Publicitate
745. Selecţia şi plasarea forţei de muncă
746. Activităţi de investigaţie şi protecţie a bunurilor şi persoanelor
747. Activităţi de întreţinere şi curăţare a clădirilor
748. Alte activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor
în încheiere, trebuie menţionat că este necesară actualizarea periodică a acestor
clasificări, pentru a se adapta caracterului deosebit de dinamic al sectorului serviciilor,
sector care se îmbogăţeşte permanent cu noi tipuri de activităţi.
1.3.2. Categorii de servicii
Clasificările statistice, naţionale şi internaţionale ale serviciilor sunt importante

deoarece permit reflectarea stadiului dezvoltării lor economice, inclusiv prin comparaţii la
nivelul ţărilor sau pe categorii de ţări, dar mai importantă din punct de vedere al
implicaţiilor asupra măsurilor de politică economică este desprinderea unor categorii de
servicii după criterii specifice.
O primă grupare a serviciilor, după sursele lor de procurare, le împarte în servicii
marfă (market sau de piaţă) şi ne-marfă (non-market). Serviciile marfa sunt cele procurate
prin acte de vânzare -cumpărare, prin intermediul pieţei, iar cele ne-
22
marfa ocolesc relaţiile de piaţă. în această a doua categorie sunt cuprinse serviciile publice,
dar şi cele furnizate de organizaţii private non-profit sau pe care şi le fac oamenii ei înşişi
("self-service").
Este vorba în primul rând de servicii publice colective, asigurând prestaţii în
beneficiul general al colectivităţii (armata, poliţia, justiţia etc.).
De alte servicii publice beneficiază direct indivizii (şcoală, ocrotirea sănătăţii,
asistenţă socială etc.). Consumul acestor servicii este "socializat" adică este decis de
colectivitate, consumatorul neavând posibilitatea unei alegeri directe şi reale. Chiar în cazul
serviciilor publice care revin direct consumatorilor, rolul individului se limitează la a plăti,
obligatoriu (impozite, taxe, accize etc. la bugetul statului) şi a consuma aproape obligatoriu.
"Colectivitatea ia deciziile, ea fixează nivelul prestaţiilor şi maniera de a le repartiza între
cetăţeni" 31.
Referitor la serviciile non-market prestate de organizaţii sau instituţii non- profit
este vorba de servicii religioase, de caritate, ale unor organizaţii sindicale.
în ceea ce priveşte raporturile între "self-service" şi serviciile de piaţă, relaţiile sunt
complexe, fiind influenţate de o serie de factori cum ar fi: apariţia de bunuri şi echipamente
performante care "ajută" indivizii şi familiile în "autoproducţia" de servicii, evoluţia puterii
de cumpărare a populaţiei, schimbările de ordin social etc.
Legat de serviciile marfa şi ne-marfa se pune, de asemenea, problema evaluării
valorii de schimb a acestora, având în vedere faptul că serviciile fiind imateriale, nu pot fi
comparate şi evaluate pe baza unor elemente cantitative. Totuşi, serviciile marfa au un preţ
stabilit de piaţă, în principal pe baza raportului între cerere şi ofertă, pe când serviciile ne-
marfa, ocolind relaţiile de piaţă, nu au un asemenea preţ. în aceste condiţii, pentru serviciile
non-market măsurarea valorii adăugate şi a contribuţiei lor la crearea PIB este mult mai
dificilă. Aşa de exemplu, este destul de greu de evaluat "valoarea" unei emisiuni de radio
sau de televiziune, dat fiind că nu se poate şti exact numărul auditorilor sau impactul
emisiunii respective asupra lor, şi exemplele ar putea continua.
Legată de această clasificare, dar fară să se suprapună întru totul, este şi
structurarea serviciilor după natura nevoilor satisfăcute în servicii private şi servicii
publice.
Serviciile private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau
familiilor, iar serviciile publice sunt definite ca activităţi organizate, autorizate de o
autoritate administrativă centrală sau locală, pentru satisfacerea de nevoi sociale în interes
public. Prin interes public se înţelege totalitatea intereselor exprimate de o colectivitate
umană cu privire la cerinţele de organizare, convieţuire, asistenţă socială, transport etc. în
acelaşi timp, servicii publice sunt considerate şi acele activităţi care se adresează unor
nevoi individuale dar sunt finanţate de la bugetul statului (exemplu: învăţământul public,
sănătatea publică etc.), cu menţiunea că asemenea nevoi se află, de fapt, la graniţa între
"individual" şi "social".
31
Michel Didier, Economie: Ies regles du jeu, Ed. Economica, Paris, 1989, p. 34
23
împărţirea în "privat" şi "public" vizează, de asemenea, natura prestatorilor,

serviciile private fiind furnizate de societăţi sau organizaţii private, iar cele publice fiind
oferite de instituţii, organisme sau organizaţii publice.
Aceste două criterii nu se suprapun întotdeauna, după cum structurarea în servicii
private şi publice, nu se suprapune neapărat, aşa cum s-a arătat de la început, peste
clasificarea serviciilor în market şi non-market. Aşa de exemplu, transportul "public" poate
fi realizat şi de societăţi private şi este în cea mai mare parte un serviciu de piaţă (cu plată).
în aceeaşi situaţie se află şi alte servicii publice, cum ar fi cele de poştă şi telecomunicaţii,
de distribuire a apei, electricităţii şi gazului, de salubritate.
De cealaltă parte, există organizaţii sau instituţii private care prestează servicii
gratuit (sau parţial gratuit), cum ar fi de exemplu cele oferite de asociaţiile profesionale
membrilor lor, de societăţile de caritate etc.
Cu toate că, distincţia între servicii private şi cele publice nu este, datorită
precizărilor de mai sus, atât de netă cât ar părea la prima vedere, ea este importantă prin
implicaţiile practice pe care le are asupra măsurilor de politică economică, atât la nivel
macro cât şi la nivel micro-economic.
Astfel, concepţiile neoliberale, care par să câştige din ce în ce mai mult teren în
prezent, susţin că privatizarea unui număr cât mai mare de servicii publice (începând cu
transporturile, poşta şi telecomunicaţiile şi sfârşind cu învăţământul, sănătatea ş.a.) ar
conduce la creşterea eficienţei acestor activităţi şi a calităţii prestaţiilor.
Pe de altă parte, relaţiile de piaţă şi prestarea de societăţi private nu pot fi
generalizate, pentru servicii care satisfac nevoi cu caracter pregnant social şi de care
individul în sine poate să nu fie interesat (sau conştient) cum ar fi: apărarea şi siguranţa
naţională, justiţia, ordinea publică, administraţia publică, protecţia mediului, asistenţa
socială etc.
Astfel, un mare număr de servicii sunt publice în toate ţările cu economie de piaţă
pentru că există într-un anumit fel o gestiune publică "naturală" în opoziţie cu o gestiune
publică "instituţională" 32.
Pentru alte domenii se impune "coexistenţa" serviciilor private cu cele publice (de
exemplu în învăţământ, sănătate etc.), cele din urmă asigurând accesul la astfel de servicii şi
unor categorii sociale cu posibilităţi materiale mai reduse.
Serviciile publice prezintă o serie de particularităţi care îşi pun amprenta asupra
managementului resurselor materiale şi umane, relaţiilor între prestatori şi clienţi, modului
de evaluare a rezultatelor etc.
Aşa de exemplu, la multe dintre aceste servicii oamenii apelează din obligaţie şi nu
din plăcere (servicii de sănătate, de asigurări, învăţământul obligatoriu etc.) sau în
împrejurări nefericite (servicii de asistenţă socială, juridice ş.a.). în plus, multe servicii
publice se află, de fapt, în poziţia -de monopoluri faţă de consumatorii lor. Aceste
caracteristici determină ca serviciile publice să fie, în general, "nepopulare"
32
R. Le Duff, J. C. Papillon, Gestion publique, Vuibert Gestion, Paris, 1988
24
(nimănui nu-i place să fie în poziţia de a cere să fie scos din impas), iar pe de altă parte sunt
prestate de oameni care ştiu că se află în situaţie de monopol. In aceste condiţii, managerii
serviciilor publice sunt dezavantajaţi faţă de cei ai serviciilor private din punct de vedere al
atitudinii consumatorilor şi percepţiei serviciilor’ 3. Mai mult decât atât, unele din serviciile
publice sunt "prestate" chiar împotriva voinţei "clienţilor" lor (spitale pentru bolnavi
mental, închisori etc.).
Un alt aspect al impactului acestor caracteristici ale serviciilor publice se referă la
atitudinea faţă de cererea consumatorilor.
Astfel, dacă în cazul serviciilor private de piaţă, scopul întreprinzătorilor este de a
identifica nevoile, dorinţele, preferinţele şi în final cererile consumatorilor şi potenţialilor
consumatori şi de a acţiona pentru a satisface şi stimula aceste cereri, în cazul unor servicii
publice scopul este de a diminua cererea şi de a raţionaliza oferta.
Exemple în acest sens sunt serviciile de asistenţă socială, de asigurare a ordinii
publice, de refacere a sănătăţii ş.a. Bineînţeles, în aceste cazuri trebuie acţionat asupra
factorilor care determină oamenii să ajungă în astfel de situaţii şi care sunt în primul rând
de natură economică, dar ţin de asemenea de lipsa de educaţie, religie etc.
O altă dificultate în managementul serviciilor publice constă în interfaţa cu
aspectele politice, repartizarea fondurilor bugetului de stat pentru servicii depinzând de
deciziile de politică economică ale autorităţilor centrale sau locale.
Confruntate, mai ales în ţările mai puţin bogate, cu caracterul limitat şi insuficient
al resurselor financiare,- organizaţiile publice "împrumută" din ce în ce mai mult din
tehnicile şi metodele de management şi marketing ale societăţilor private reclamând în
acelaşi timp mai multă autonomie în conducerea proceselor şi luarea deciziilor.
în acelaşi scop, al eficientizării activităţii, unele organizaţii publice, aflate din ce în
ce mai mult în concurenţă cu sectorul privat utilizează formula contractării externe
(extemalizării), respectiv furnizării unor servicii de către companii private.
Un astfel de exemplu ar fi în spitale, apelarea la servicii de catering şi curăţenie
prestate de firme private. Această soluţie implică probleme noi pentru management, legate
de negocierea şi încheierea contractelor, precizarea clauzelor şi specificaţiilor pentru a
răspunde atât constrângerilor financiare cât şi exigenţelor privind calitatea serviciilor.
Pe termen lung, contractarea externă va conduce la o diferenţiere puternică a
organizaţiilor sectorului public, care vor concentra şi organiza servicii, mai degrabă decât
să le furnizeze direct.
Contractarea externă va furniza, într-o anumită măsură, şi o soluţie pentru
problema măsurării performanţelor în serviciile publice, deoarece contractele trebuie să
specifice niveluri de performanţă referitoare la calitatea serviciilor.
în acelaşi timp, este de menţionat că problema măsurării performanţelor în
serviciile publice este departe de a fi soluţionată, reprezentând în continuare, probabil
pentru mulţi ani, o temă de cercetare şi căutări.
33
Peter Jones, Management in Service Industries, Pitman Publishing, London, 1989, p.97-103
25
Implicaţii deosebite asupra organizării, finanţării, gestiunii resurselor, tehnicilor de

marketing, tendinţelor de evoluţie etc. o au şi categoriile de servicii structurate după
beneficiarul (utilizatorul) acestora. Din acest punct de vedere, există mai multe clasificări
ale serviciilor.
O primă clasificare, după acest criteriu, împarte serviciile în intermediare şi
finale.
Serviciile intermediare (de producţie, de afaceri, pentru întreprinderi sau pentru
agenţi economici şi sociali) sunt activităţi care folosesc pentru producţia bunurilor sau a
altor servicii. Intră în această categorie: stocajul, transporturile, distribuţia, asigurările şi
reasigurările, finanţele, telecomunicaţiile, dar şi serviciile juridice, contabile, de formare şi
perfecţionare profesională etc.
In legătură cu aceste servicii, aşa cum s-a mai subliniat în capitolele anterioare,
este de menţionat că o parte importantă a valorii a numeroase bunuri(ajungând până la
80%) este reprezentată de servicii. Acest lucru este valabil pentru bunurile destinate pieţei
interne şi cu atât mai mult pentru cele destinate comerţului internaţional.
Aceasta înseamnă că orice teorie sau măsură de politică economică ce face
abstracţie de oferta şi cererea de servicii încorporate în bunurile materiale este sortită
eşecului.
De exemplu, în comerţul internaţional, noţiunea de "obstacol", înţeles în mod
obişnuit ca "barieră" în deplasarea bunurilor trebuie aprofundată, în sensul că în practică,
bariere ca taxele vamale sau restricţiile cantitative (contingentările) aplicate la frontiere au
efecte mult mai complexe, "atingând" în egală măsură şi serviciile. Şi invers, obstacolele în
schimburile de servicii (restricţii privind libertatea de deplasare a persoanelor fizice,
accesul pe piaţă al întreprinzătorilor, restricţii la libertatea de asigurare etc.) constituie tot
atâtea bariere ce influenţează şi schimburile de bunuri.
Serviciile de producţie, la rândul lor, după locul unde se desfăşoară, se clasifică în:
a) servicii integrate ale întreprinderii (intemalizate sau interiorizate) cum ar fi cele de
reparare şi întreţinere a utilajelor, de proiectare, de cercetare, de evidenţă contabilă
şi financiară etc.;
b) servicii de producţie prestate de unităţi specializate (extemalizate) ca de exemplu:
servicii de leasing, de marketing, de asigurări ş.a.m.d.
Serviciile finale (de consum, pentru populaţie) sunt acelea care contribuie la
satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei, fiind un element constitutiv al calităţii vieţii
acesteia. Sunt cuprinse aici servicii marfa ca: turism, alimentaţie publică, spectacole ş.a.,
precum şi servicii ne-marfa cum ar fi cele furnizate de armată, poliţie, pompieri etc.
După natura nevoilor satisfăcute şi modul lor de satisfacere, serviciile finale pot fi
la rândul lor:
a) servicii pentru consumul individual al populaţiei, obţinute prin cumpărare în cadrul
relaţiilor de piaţă sau prin "self-service";
26
Economia serviciilor. Abordări teoretice şi
Conţinutul,
implicaţii caracteristicile
practice şi tipologia serviciilor
de
b) distribuţie: transport,
servicii publice, carecomunicaţii, comerţ
sunt finanţate princuredistribuirea
ridicata şi cuveniturilor
amănuntul;"socializate" la
de producţie (de afaceri): bănci, asigurări, contabilitate,
nivelul bugetelor centrale sau locale şi se adresează unor nevoi publicitate, cercetare-
sociale sau mixte
dezvoltare;
(cu caracter atât individual cât şi social). Astfel, aceste servicii pot fi colective
sociale (colective):
(vizând întreagasănătate, educaţie,
colectivitate) cumpoştă,
ar fi: servicii
armata, publice
poliţia, non-profit; personale:
protecţia mediului etc. sau
casnice, hoteluri şi restaurante,
individualizate case deînvăţământ,
(personalizate): comenzi, reparaţii,
sănătate,îngrijire personală etc.
cultură ş.a.
Ca
Tot şicriteriul
în clasificarea
reprezentat anterioară se observă
de beneficiarul şi înal cazul
direct accsteistăclasificări
serviciilor şi la baza o
combinaţie a 2 criterii,
clasificării prezentate în criteriului
fig. nr. 1.2,funcţiilor îndeplinite
clasificare, de servicii
care în opinia adăugârtdu-i-se
lui Pierre cel
Eiglier şi Eric
referitor
Langeardlaeste
destinaţia serviciilor.
esenţială pentru a Astfel,
înţelegeprimele două categorii
natura activităţii sunt mai
de servicii 34
. mult "orientate spre
bunuri" în sensul că sunt tipic legate de sectoarele primar şi secundar, iar serviciile
personale şi sociale, sunt "orientate spre consum". Impactul cel mai puternic şi direct asupra
dezvoltării economice îl au serviciile
Natura activităţii Cine sau de producţie
ce este şi de distribuţie,
beneficiarul fără ca aceasta să
direct al serviciului
diminueze
de servicii din importanţa serviciilor de consum.
Natura efectelor activităţilor Persoane de servicii reprezintă un alt criteriu Lucrurifrecvent utilizat
de clasificare a acestora. Aşa de exemplu, din acest punct de vedere serviciile pot fi:
Acţiuni
nemateriale Servicii destinate corpului
sau materiale. Servicii destinate bunurilor şi
tangibileServiciile nematerialepersoanelor("adevăratele servicii") nu seposesiunilor concretizează fizice
în bunuri
materiale şi nici ■în transformări de
îngrijirea sănătăţii natură materială, ele contribuind,
■ transport de mărfuri de regulă, la
satisfacerea unor *nevoi spirituale
transport de persoane ale indivizilor sau a unor nevoi sociale,
■ întreţinerea şi repararea colective.
Serviciile materiale■sunt cele încorporate
salon de frumuseţe în bunuri, dar şi cele care vizează direct producţia
echipamentelor
materială, cum ar■ fi:sală transportul, distribuţia,
de gimnastică repararea
■ pază întreţinerea echipamentelor
şi
industriale şi casnice etc. .
■ salon de coafură * curăţătorii chimice
Efectele dar■ şirestaurant
beneficiarul direct al serviciilor■ folosesc serviciidrept criterii de structurare
zootehnice
a acestora în36:
Acţiuni
servicii care afecteazăServicii destinate
bunurile spiritului
(transport, curăţătorie, Servicii
reparaţii,destinate posesiunilor
întreţinere bunuri şi
intangibile
locuinţe); persoanelor intangibile
servicii care afectează
■ educaţie persoanele - subclasificate*în serviciibănci care vizează condiţia
fizică sau intelectuală
■ emisiuni a acestora
radio(transport de persoane, comunicare,
* servicii juridiceeducaţie -
învăţământ, frizerie-coafură, îngrijirea sănătăţii etc.)
* servicii de informare ■ şicontabilitate
servicii care influenţează atât
condiţia bunurilor
■ teatre cât şi a persoanelor (de exemplu, * bursăserviciile financiare).
Natura, efectele
■ muzee activităţilor de servicii (materiale sau nemateriale) influenţează şi
■ asigurări
posibilităţile şi respectiv modalităţile de comercializare a acestora.
Fig. 1.2.Din
Clasificarea
acest punctserviciilor
de vedere, după beneficiarul
serviciile pot filor direct şi în:
clasificate natura activităţii de servicii
Sursa: C. H. Lovelock,
transferabile Classifying services
(comercializabile) to gain strategic market insight, Journal of
şi netransferabile
Marketing, voi. 16, Summer 1983
(necomercializabile).
Serviciile transferabile sunt cele care pot fi schimbate la distanţă, fie încorporate în
O clasificare
bunuri materiale fie cu aajutorul
serviciilor
unui devenită de referinţă
suport electronic sau deîn altă
literatura
natură.de specialitate,
Aceste are
servicii pot
drept criteriu funcţiile economice îndeplinite de acestea, funcţii ce derivă din
astfel "călători" şi trece chiar frontierele.35Prin urmare, un rezident al unei ţări date poate circuitul
producţieiaceste
sau sferele reproducţiei sociale . După acestîncriteriu serviciile
Este pot fi: de servicii
cumpăra servicii de la un producător instalat străinătate. vorba
cum ar fi cele editoriale (încorporate în cărţi, reviste,
Pierre Eiglier, Eric Langeard, Servuction. Le marketing des services, Ediscience, International, 1996 Joachim
Singlemann, The Sectorial Transformation of the Labour Force in Industrialized Countries, University of Texas, Austin,
36
T. P. Hill, On Goods and Services, The Review of Income and Wealth, dec. 1977
1994
28 27
ziare etc.), cinematografice (încorporate în filme) etc. dar şi de servicii care pot fi transmise
prin folosirea unor echipamente fizice (exemplu, serviciile de telecomunicaţii, transporturi,
informatică etc.).
In practică, pentru ca aceste servicii să fie într-adevăr comercializabile în
străinătate este necesar accesul liber pe piaţa străină, respectiv ca acest acces să nu fie
obiectul unor reglementări administrative. Este necesar, de asemenea, ca normele tehnice
care privesc aceste activităţi, într-o anumită ţară, să nu fie discriminatorii şi să nu servească
în practică drept substitut al unor reglementări protecţioniste. în cazul serviciilor
transferabile prin intermediul unor mecanisme fizice, este necesar accesul liber la reţelele
naţionale de transporturi sau telecomunicaţii, de exemplu.
Multe servicii trebuie însă produse în contact cu consumatorul, respectiv trebuie
furnizate pe loc, "in situ". Aceasta are implicaţii mai ales pentru schimburile internaţionale
cu servicii, în legătură cu libertatea de stabilire a firmelor în străinătate, posibilitatea
persoanelor fizice de a obţine dreptul de acces şi de muncă în altă ţară, acordarea aceluiaşi
tratament întreprinzătorilor străini şi naţionali, posibilitatea de repatriere a veniturilor
obţinute în străinătate etc.
Tot în legătură cu modalităţile de furnizare a serviciilor se află şi gruparea acestora
în:
- servicii care necesită deplasarea producătorului (persoană fizică sau juridică) şi
- servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (turişti, studenţi etc:).
Libertatea schimburilor internaţionale de servicii în acest din urmă caz, echivalează pentru
ei cu dreptul de a se deplasa în afara ţărilor lor de origine.
Un alt criteriu de clasificare a serviciilor este acela în funcţie de raportul capital /
muncă în procesul de producţie a serviciilor. După acest criteriu se disting 37: servicii care
se bazează pe personal şi servicii care se bazează pe echipamente.
Serviciile care se bazează pe personal sunt cele în care rolul principal revine forţei
de muncă, mai mult sau mai puţin specializate, iar cele în care rolul principal revine
echipamentelor pot fi mai mult sau mai puţin automatizate sau mecanizate.
în funcţie de ponderea mai mică sau mai mare a serviciilor în totalul ofertei unei
firme, care poate reuni, pe de o parte, bunuri autentice, iar pe de altă parte, servicii
autentice, Ph. Kotler clasifică oferta în cinci categorii 38:
1. un bun pur tangibil: în acest sens, oferta este constituită dintr-un bun tangibil,
cum ar fi săpunul, pasta de dinţi, sarea etc.
2. un bun tangibil însoţit de servicii: Oferta constă dintr-un bun tangibil, însoţit de
unul sau mai multe servicii, cu scopul de a mări interesul consumatorului, în acest
caz bunul tangibil (de exemplu: un autoturism sau un calculator) este însoţit de
servicii cum ar fi: saloane de prezentare, livrare, reparare şi întreţinere, instruirea
în vederea utilizării, sfaturi privind instalarea, perioada
37
Philip Kotler, Bemard Dubois, Marketing Management, T Edition, Publi-Union Editions, Paris, 1992, p.512
38
Philip Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucureşti, 1997, p. 583
29
de garanţie etc. în prezent însă, numeroşi producători realizează că este profitabil

să-şi vândă serviciile separat de produsul de bază.
3. un hibrid: în acest caz, oferta constă din bunuri şi servicii în proporţii egale. De
pildă, restaurantele sunt frecventate atât pentru produsele culinare oferite, cât şi
pentru servirea prestată în cadrul lor.
4. un serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare: Oferta constă dintr-
un serviciu de bază şi servicii suplimentare şi/sau de bunuri care servesc drept
suport fizic pentru serviciul de bază. Un exemplu, în acest sens, este reprezentat de
călătoria cu avionul, serviciul de bază fiind cel de transport care necesită, în
vederea prestării lui, un mijloc de producţie de natură materială (un avion, în cazul
nostru) şi care include alte bunuri şi servicii secundare cum ar fi: masa şi băuturile,
reviste, program de televizor etc.
5. un serviciu pur: Oferta reprezintă, în primul rând, un serviciu, care poate consta în
supravegherea copiilor în lipsa părinţilor, psihoterapie, masaje. Consecinţe asupra
modului de organizare a prestărilor de servicii are şi
clasificarea acestora în funcţie de prezenţa (sau nu) a clientului în timpul prestării lor.
Astfel, unele servicii necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării lor cum
ar fi: serviciile medicale, cele personale (de frizerie, coafură, cosmetică etc.), de învăţământ
ş.a. Aceasta presupune preocupări deosebite din partea prestatorilor pentru a asigura o
ambianţă plăcută, pentru modul de desfăşurare a relaţiilor personalului de contact cu
consumatorii, pentru crearea unui cadru favorabil inter-relaţiilor între beneficiarii
serviciilor respective etc.
în alte cazuri, prezenţa clientului nu este obligatorie, cum ar fi de exemplu:
reparaţiile, comerţ electronic, transport de mărfuri, poştă etc. în aceste cazuri, esenţiale sunt
respectarea termenelor de prestare a serviciilor, neînşelarea aşteptărilor clienţilor vis-â-vis
de calitatea serviciilor ş.a.
Un număr important de clasificări ale serviciilor au drept criteriu de bază: natura
prestatorului. Astfel, în concordanţă cu forma de proprietate şi modul de organizare a
prestatorilor de servicii se disting 39:
sectorul public reprezentat de: tribunale, spitale, cazărmi, poştă, şcoli, agenţii de forţă
de muncă etc.;
sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor şi asistenţă: biserici, muzee;
sectorul privat din care pot fi menţionate: companiile aeriene, organismele financiar-
bancare şi de asigurări etc.
Clasificării prezentate mai sus i se poate adăuga un alt criteriu de diferenţiere a
prestatorilor, şi anume în funcţie de obiective (obţinerea unui profit sau fără scop lucrativ).
Cu certitudine metodele de management şi de marketing vor fi diferite pentru aceste tipuri
de prestatori (de exemplu, pentru un spital particular cu plată faţă de un spital particular de
caritate sau un spital al Asociaţiei Veteranilor de Război) 40.
39
Maria Ioncică, Rodica Minciu, Gabriela Stănciulescu, op. cit., p. 82
40
Philip Kotler, op. cit., p. 584
30
După momentul apariţiei (în sfera vieţii economice), dezvoltării maxime sau
apogeului serviciilor, există 41:
servicii tradiţionale sau vechi (arhaice);
servicii moderne sau noi (avansate).
Serviciile vechi se referă la acele activităţi care şi-au pierdut din ponderea
economică (cum ar fi unele servicii domestice sau casnice), dar serviciile tradiţionale
(clasice) pot fi extinse şi la alte activităţi cum ar fi: sporturile, medicina, arta, comerţul,
transporturile, serviciile bancare ş.a. ale căror începuturi datează de secole sau chiar
milenii.
Serviciile modeme sau noi sunt acelea care au apărut relativ recent, fiind legate de
noi descoperiri ştiinţifico-tehnice (serviciile de informatică, de televiziune, cărţi de credit
etc.) sau de creşteri sensibile ale veniturilor pe locuitor şi ale timpului liber (industria
loisirului).
De menţionat, că această clasificare are caracter relativ, deoarece şi serviciile
tradiţionale au cunoscut şi cunosc în continuare, transformări revoluţionare, care conduc la
subclasificarea lor în: clasice şi modeme.
Aşa de exemplu, comerţul electronic coexistă cu vânzarea mărfurilor în târguri şi
iarmaroace, transportul supersonic cu cel cu ajutorul animalelor, medicina care utilizează
laserul cu cea naturistă ş.a.m.d.
Pe lângă clasificările prezentate există numeroase alte posibilităţi de structurare a
serviciilor după criterii cum ar fi: motivaţia de cumpărare (în funcţie de nevoi de servicii
personale sau profesionale), gradul de diferenţiere şi personalizare a serviciilor (servicii
standard şi servicii individualizate), numărul de beneficiari (prestaţii ce se adresează
consumatorilor individuali şi servicii pentru grupuri) şi multe altele.
In încheiere, trebuie subliniat că multitudinea clasificărilor referitoare la servicii
demonstrează diversitatea tipologică deosebită a acestora şi complexitatea mecanismelor şi
legităţilor economice ce caracterizează funcţionarea sectorului terţiar.
Totodată, sunt necesare în continuare eforturi pentru elaborarea unui sistem de
clasificare a serviciilor suficient de detaliat încât să permită identificarea unui număr cât
mai mare de activităţi; elastic-flexibil capabil să asigure integrarea în viitor a serviciilor
nou apărute şi să reflecte mutaţiile structurale intervenite în procesele economice şi sociale;
compatibil, în măsură să realizeze armonizarea între grupările naţionale şi internaţionale;
operaţional - să permită "standardizarea" activităţilor şi să satisfacă nevoi de evidenţă şi
conducere cu ajutoml tehnicilor de calcul.
41
Al. Jivan, op. cit., p. 80
31
REZUMAT
Evoluţiile din ultimele decenii îndreptăţesc caracterizarea economiilor ţărilor
dezvoltate ca "economii ale serviciilor", determinând intensificarea preocupărilor
specialiştilor de a depăşi relativa rămânere în urmă a teoriei faţă de practică. Aceste
preocupări s-au concentrat în primul rând asupra definirii conceptului de serviciu, problemă
dificilă datorită extremei eterogenităţi a serviciilor.
Cele mai multe definiţii enunţă una sau mai multe caracteristici ale serviciilor care
le diferenţiază de produsele tangibile. Alte definiţii pun accentul pe utilităţile, avantajele
sau satisfacţiile produse de activităţile de servicii sau pe schimbările determinate de acestea
asupra bunurilor, persoanelor sau relaţiilor sociale. Există şi definiţii negative ale
serviciilor, care le definesc prin ceea ce de fapt nu sunt (prin excludere).
Cu toate că nu există, până în prezent, o definiţie "perfectă" a serviciilor, definirea
serviciilor ca reprezentând "o activitate umană cu un conţinut specializat, având ca rezultat
efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale" apare
satisfăcătoare în încercarea de a delimita serviciile de bunurile materiale.
Serviciile sunt imateriale, intangibile, nestocabile (perisabile), nedurabile,
inseparabile de persoana prestatorului şi a utilizatorului, eterogene (variabile), producţia şi
consumul lor sunt simultane, iar preţul serviciului este un preţ al cererii. Aceste
caracteristici îşi pun puternic amprenta asupra producţiei şi comercializării serviciilor.
Astfel, în sistemul procesului de producţie a serviciilor (denumit de unii specialişti
"servucţie") clientul reprezintă unul dintre elementele fundamentale, participând de multe
ori direct la prestarea serviciului. De asemenea, calitatea serviciului este determinată într-o
măsură esenţială de calităţile prestatorului, existând din acest punct de vedere numeroase
posibilităţi de diferenţiere a serviciilor. Imaterialitatea şi intangibilitatea serviciilor fac
evaluarea serviciilor mai dificilă şi obligă prestatorii să găsească soluţii pentru a le face
"vizibile". Aceste caracteristici au de asemenea, importante implicaţii asupra modalităţilor
de comercializare a serviciilor în străinătate. Nestocabilitatea (perisabilitatea) serviciilor
creează probleme îndeosebi legate de posibilitatea apariţiei unor dezechilibre între cerere şi
ofertă şi impune utilizarea unor strategii vizând atenuarea acestor dezechilibre.
Clasificările statistice ale serviciilor sunt grupări ale rezultatelor producţiei
(clasificări pe produs), ale unităţilor de producţie (clasificări pe activităţi), ale meseriilor
(clasificări pe ocupaţii) etc., furnizând date care servesc analizei producţiei, comerţului sau
consumului de servicii.
Cele mai multe clasificări internaţionale pe produs conţin şi bunuri şi servicii ca de
exemplu, Clasificarea Centrală pe Produs (CCP), Clasificarea Centrală pe Produs a
Comunităţii Europene (CCPCOM), Clasificarea Bunurilor şi Serviciilor Gospodăriilor
(CBSG), fiind mai puţine cele specializate numai pentru servicii, cum ar fi: Clasificarea
Schimburilor Invizibile (CSI).
32
3. PIAŢA SERVICIILOR
3.1. Caracteristicile pieţei serviciilor

3.2. Intervenţia statului şi tendinţe de liberalizare în sectorul
serviciilor
3.2.1. Forme de intervenţie
3.2.2. Justificarea economică a intervenţiei
3.2.3. Tendinţe de liberalizare
9
3.3. Raporturi între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor
• să distingeţi particularităţile pieţei serviciilor;

O • să prezentaţi formele de intervenţie a statului în sectorul serviciilor şi să le
g recunoaşteţi pe cele care nu mai sunt actuale de cele viabile şi necesare în
j continuare;
£ • să recunoaşteţi teoriile care într-adevăr justifică intervenţia statului în
^ sectorul serviciilor de cele "cuvertură", utilizate de economişti şi politicieni
^ pentru a motiva amestecul autorităţilor în sectorul terţiar;
• să explicaţi în ce constau tendinţele de liberalizare în sectorul serviciilor şi care
sunt avantajele liberalizării;
^ • să înţelegeţi ce forme îmbracă raporturile între piaţa serviciilor şi piaţa
E bunurilor şi modalităţile prin care acestea pot fi măsurate, analizate şi
previzionate.
3.1. Caracteristicile pieţei serviciilor

Examinată ca o categorie economică, piaţa serviciilor este formată din cele două
laturi corelative: cererea şi oferta. Ea reprezintă deci, sfera economică în care nevoile de
consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar producţia sub forma
ofertei şi din confruntarea celor două laturi se finalizează tranzacţii prin intermediul actelor
de vânzare-cumpărare. Astfel, piaţa este locul abstract unde se întâlnesc agenţii
71
economici; ea asigură compatibilitatea acţiunilor lor şi le dă informaţiile necesare definirii

proiectelor lor.
Aşa cum rezultă şi din definiţiile de mai sus, din punct de vedere conceptual nu
există deosebiri între piaţa bunurilor şi cea a serviciilor.
De asemenea, ca şi în cazul pieţei bunurilor şi în cazul serviciilor există piaţa
potenţială şi piaţa reală (efectivă), piaţa internă şi internaţională (mondială), piaţa
producătorilor (vânzătorilor) şi piaţa consumatorilor (cumpărătorilor), piaţa nouă, de testare
etc.
Structura pieţei serviciilor poate fi cercetată şi după tipul serviciilor care fac
obiectul vânzării-cumpărării, criteriu după care putem deosebi, de exemplu: piaţa serviciilor
pentru întreprindere respectiv piaţa serviciilor pentru populaţie, pieţe care la rândul lor se
subdivid pe categorii, grupe şi clase de servicii (cum ar fi: piaţa serviciilor de cercetare-
dezvoltare, piaţa serviciilor de turism etc.).
După cum a rezultat şi din capitolul anterior, piaţa serviciilor nu include în
totalitate sfera serviciilor, existând şi servicii non-marfa sau non-market. Acestea sunt
reprezentate, pe de o parte, de serviciile publice sau private care nu se comercializează, iar
pe de altă parte de serviciile "gratuite", pe care şi le fac oamenii lor înşişi.
O altă subliniere ce trebuie făcută în legătură cu caracteristicile pieţei serviciilor se
referă la faptul că, în domeniul serviciilor, comensurarea indicatorilor prin care se exprimă
dimensiunile şi dinamica pieţei este mai dificilă decât în cazul bunurilor.
Astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii şi a volumului tranzacţiilor rezultate se
foloseşte o mare varietate de indicatori. Aşa, de exemplu, pentru cuantificarea ofertei
serviciilor de transport se folosesc indicatori referitori la numărul mijloacelor de transport
disponibile, capacitatea şi tipul acestora, numărul lucrătorilor etc., pentru exprimarea
cererii: număr de clienţi, cantitatea şi felul mărfurilor de transportat ş.a., iar pentru
exprimarea dimensiunilor tranzacţiilor rezultate prin întâlnirea cererii cu oferta, indicatori
cum ar fi: număr de călători, km sau număr de tone km transportate, număr de vehicule în
circulaţie, valoarea cheltuielilor (sau încasărilor), consumul de combustibil.
In plus, pe lângă elementele cantitative, în cazul serviciilor, elementele calitative,
adesea dificil de evaluat au o deosebită semnificaţie, în aprecierea poziţiei unei firme sau a
unei ţări pe piaţa serviciilor. De exemplu, în cazul evaluării comparative a serviciilor de
transport oferite de mai multe firme, esenţiale sunt criteriile de calitate cum ar fi: rapiditate,
siguranţă, regularitate, flexibilitate, confort, posibilitatea de a asigura legături "din poartă în
poartă" etc.
O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la modul de manifestare a
concurenţei. Astfel cele cinci condiţii ale concurenţei pure şi perfecte şi anume:
omogenitatea, atomicitatea, intrarea liberă în ramură, libera circulaţie a capitalurilor şi
transparenţa de regulă nu sunt respectate în cadrul pieţei serviciilor.
In primul rând, aşa cum s-a mai arătat, serviciile nu sunt omogene, ci dimpotrivă
eterogene, fiecare producător dispunând, în absenţa restricţiilor materiale,
72
Piaţa serviciilor
de posibilitatea de a-şi concepe serviciile într-o manieră personală, originală. Această

trăsătură caracteristică serviciilor afectează şi atomicitatea, deoarece în aceste condiţii se
poate spune că fiecare producător dispune de o mică putere de monopol.
Referitor la intrarea liberă în ramură şi libera circulaţie a capitalurilor, în multe
sectoare ale serviciilor acestea sunt îngrădite de costurile mari de intrare sau de ieşire de pe
piaţă, ceea ce conduce la frecvente situaţii de monopol sau oligopol.
în plus, fiecare producător de servicii dispune de o paletă întreagă de mijloace
pentru a se diferenţia: bineînţeles, calitatea prestaţiei sale (pe care clienţii sunt adesea
incapabili de a o aprecia la justa sa valoare), dar, de asemenea, relaţia personală pe care o
întreţine cu clientela sa, atmosfera din unitate... fără a uita ceea ce este adesea principalul
criteriu de alegere al clienţilor, amplasarea geografic'.
Pe de altă parte, consumatorii, fiind supuşi la restricţii de timp se găsesc în
imposibilitatea de a compara riguros raporturile calitate-preţ a tuturor prestaţiilor care le
sunt oferite.
Mai mult, transparenţa în cazul pieţei serviciilor este limitată de caracterul
imaterial al acestora, serviciile spre deosebire de bunuri neputând fi "cercetate" de
concurenţi pentru a descoperi noile tehnologii de producţie sau dacă preţurile de vânzare nu
fac obiectul unei politici de dumping.
Prin urmare, produsele nefiind omogene, intrarea liberă pe piaţă şi libera circulaţie
a capitalurilor fiind deseori îngrădite, informarea consumatorilor şi concurenţilor fiind
limitată, fiecare producător dispunând de un fel de mică putere de monopol, ne găsim în
faţa unor structuri ale pieţei caracteristice concurenţei imperfecte.
Imperfecţiunile concurenţei -în domeniul serviciilor au fost folosite pentru
intervenţia mai mare a statului în acest sector şi îngrădirea prin reglementări a regulilor
jocului pieţei libere.
Intervenţia statului, este de părere Henry Lepage 2 "n-ar fi un lucru negativ dacă s-ar
putea imagina un stat format din oameni perfecţi, dezinteresaţi, omniştiutori şi total
transparenţi".
Convingerea lui este că argumentele economice reprezintă "teorii-cuvertură",
oferite de economişti pentru a proteja de durităţile concurenţei un anumit număr de interese
ale unor persoane (grupuri) beneficiare de o poziţie politică privilegiată. El susţine
generalizarea "pieţei libere" inclusiv în sectorul serviciilor, argumentând că piaţa se
prezintă ca un sistem cibernetic, în care fără a avea nevoie de intervenţie exterioară,
interesele personale ghidează resursele spre utilizările lor posibile, care au cea mai mare
valoare.
în această optică, piaţa este un instrument esenţial de alocare, a cărei superioritate
provine din aceea că este sistemul în care indivizii se găsesc cel mai bine motivaţi să facă
ceea ce este bine pentru toţi.
1
Fr. Ecalle, L ’economie des services, PUF, Paris, 1989, p. 92
2
" Henry Lepage, La nouvelle economie industrielle, Hachette, Paris, 1989
73
De asemenea. J. CI. Delaunay arată că începând din anii 1980 "s-a dezvoltat, în
ţările occidentale un puternic curent de idei favorabil reîntoarcerii la piaţa liberă, debarasată
de "cârjele" statului... 1
în interpretarea raportului între serviciile marfa, "market" şi serviciile care nu fac
obiectul relaţiilor de piaţă el susţine ideea că forma marfă ar fi cea mai indicată pentru
activităţile de servicii unde predomină caracteristica imediată* a rezultatelor, iar forma
nemarfa sectoarelor de servicii caracterizate prin preponderenţa rezultatelor mediate**
(acestea revenind în principal în sarcina sectorului public).
3.2.Intervenţia statului şi tendinţe de liberalizare în sectorul

serviciilor
3.2.1. Forme de intervenţie
în această privinţă trebuie menţionat că o bună perioadă de timp, până în anii 1970,
chiar în ţările dezvoltate cu economie de piaţă, sectorul serviciilor a fost unul din domeniile
cel mai mult atinse de intervenţia statului. Principalele forme de intervenţie a statului în
sectorul serviciilor constau în:
• existenţa sectorului public sau trecerea unor întreprinderi în proprietatea şi sub
controlul statului (tehnica naţionalizării);
• concesionarea;
• finanţarea;
• reglementarea.
Referitor la dimensiunile sectorului public sau semipublic este cunoscut că acestea
diferă semnificativ în America faţă de Europa, de la o ţară la alta, înregistrând de asemenea
o mişcare pendulatorie de la o perioadă la alta.
în mod particular, sectorul serviciilor se evidenţia printr-o prezenţă semnificativă a
întreprinderilor publice***.
3
J. CI. Delaunay, J. Gadrey, Les enjeux de la societe de service, Presse de la Fondaţion Naţionale des Sciences Politiques,
Paris, 1987, p. 283
1
Rezultatele imediate se referă la efecte directe ale activităţilor de servicii care se concretizează fie în obiecte tangibile,
fie în număr de tranzacţii efectuate, cifra de afaceri rezultată etc.
Rezultatele mediate se referă la efecte indirecte, pe termen mai lung şi mediate de utilizatori. Este cazul unor servicii
cum sunt cele de învăţământ, medicale etc. ale căror efecte sunt pe termen lung şi depind de munca şi implicarea
utilizatorilor.
Centrul European al întreprinderii Publice defineşte întreprinderea publică sau cu participare publică: “orice
întreprindere în care statul, colectivităţile sau stabilimentele publice sunt proprietare, direct sau indirect a unei părţi de
capital, a cărui importanţă se datorează fie depăşirii a 1/2 din capitalul întreprinderii, fie, deşi minoritară în capitalul
întreprinderii, puterea publică dispune de o influenţă efectivă în întreprindere. Aceasta se poate manifesta fie sub forma
unei puteri de blocaj (astfel, chiar dacă puterea publică deţine numai 10-15% din capital ea poate dispune de un blocaj sau
control în faţa unei mulţimi de mici acţionari neorganizaţi), fie prin rezervarea de către stat a unui drept de veto asupra
modificărilor capitalului sau a conducerii. Cf. Armând Bizaquet, Le secteur public et Ies privatisations, PUF, Que sais-je,
Paris 1988
Piaţa serviciilor
Aşa cum arăta Mattei Dogan şi Dominique Pelassy "sectorul transporturilor urbane,
dar şi cele feroviare, aeriene, chiar maritime păreau să aparţină de drept domeniului
rezervat puterii publice: tot astfel sectorul energetic, controlat cel puţin parţial la nivelul
extracţiei şi prospecţiei şi aproape integral în stadiul transformării şi distribuţiei.
Domeniului public sau cvasi-public i se mai adăugau poşta şi telecomunicaţiile; informaţia
radiotelevizată a fost în general inclusă, în Europa, în câmpul intervenţiei directe a puterii
publice. Tot aşa o parte semnificativă a cercetării. Băncile centrale au fost printre primele
instituţii supuse aproprierii publice. Prin urmare, controlul statului s-a întins adesea asupra
celor mai numeroase şi mai influente instituţii de credit" 4.
Analizele comparative, cum sunt cele realizate de Mattei Dogan şi Dominique
Pelassy, arată că intervenţia statului în economie este legată de fenomenele de criză.
O analiză empirică realizată în SUA a dezvăluit că între 1916 şi 1976 din 2.450.000
de posturi permanente create în jurul executivului american, 1.950.000, adică 4/5 au fost
instituite în timp de război.
în Europa, până la sfârşitul secolului al XlX-lea, cheltuielile publice au depăşit
rareori 10% din venitul naţional. Statul avea în principal rolul de prestator de servicii
colective ca securitatea, justiţia, apărarea. Ulterior a crescut rolul statului în îndeplinirea
anumitor funcţii recunoscute de interes public ca educaţia, habitatul, reţelele de distribuţie
a apei sau electricităţii, infrastructurile rutiere sau feroviare etc.
Dar în cea mai mare parte a ţărilor, în această perioadă, separarea domeniilor de
stat de cele ale întreprinderilor rămâne tranşantă.
Secolul XX, în prima parte, din cauza războaielor şi crizelor a fost marcat de o
tendinţă de naţionalizare progresivă a economiei.
în Franţa de exemplu, calendarul este elocvent:
1919: naţionalizarea Oficiului de azot şi minelor de potasiu 1928:
monopol naţional al Petrolului
1936: naţionalizările Frontului Popular: SNCF*, armament, aeronautică 1945:
naţionalizările Generalului de Gaulle: Renault, Air France, bănci etc.
1982: naţionalizările socialiste: toate băncile şi 9 grupuri industriale.
Această mişcare seculară s-a inversat începând cu anii 1970. Faţă de mondializarea
economiei, a început să prevaleze ideea că statul n-ar fi cel mai bine plasat pentru a gira
mijloacele de producţie într-un context dinamic în care trebuie să se decidă cu rapiditate şi
supleţe.
De unde o mare mişcare de reflux prin privatizarea întreprinderilor naţionalizate în
toate democraţiile industriale.
Concesionarea reprezintă o modalitate de intervenţie a statului prin care
proprietatea asupra întreprinderilor rămâne a statului, dar gestiunea acestora se
încredinţează unor firme private. Este întâlnită în cazul monopolurilor naturale, cum ar fi
distribuţia de apă, gaze naturale, electricitate sau transport feroviar. Prin
____________________________<_
4
Mattei Dogan, Dominique Pellasy, Economia mixtă, Ed. Alternative, Bucureşti, 1992 Societatea
Naţională a Căilor Ferate
75
concesionare se instaurează o anumită concurenţă în astfel de sectoare, prin intermediul

licitaţiilor periodice.
Finanţarea de către stat a unor servicii este justificată pentru domenii de interes
general, cum ar fi: apărarea naţională, administraţia publică, ordinea publică, protecţia
mediului, învăţământul, sănătatea publică, cercetarea-dezvoltarea, cultura etc.
Dar, aşa cum susţine Fr. Ecalle, intervenţia statului în domeniul serviciilor se
exercită mai ales prin intermediul reglementării acestor activităţi 5. El menţionează chiar că,
în ciuda confuziei care este foarte frecvent făcută, chestiunea dereglementării şi aceea a
dezetatizării sunt perfect distincte. în această privinţă, el susţine aceeaşi idee ca şi alţi autori
printre care M. Dogan şi D. Pelassy că există întreprinderi publice, bancare sau de altă
natură a căror putere le face relativ autonome, bucurându-se de o mare independenţă în
gestionarea resurselor lor, după cum există întreprinderi private asupra cărora statul are o
puternică influenţă prin instrumentele sale 6.
Reglementările specifice serviciilor, după opinia lui Fr. Ecalle, pot fi grupate în trei
categorii 7:
• Există mai întâi reglementări tehnice, prevăzând exercitarea unei activităţi cu
respectarea anumitor norme. Acestea se pot referi la persoanele implicate în
prestarea serviciilor (de exemplu, exigenţa unei diplome pentru exercitarea unor
profesiuni cum ar fi: medici, arhitecţi etc.), la produs sau la întreprindere. De
exemplu, serviciile de transport aerian trebuie să respecte reguli de securitate,
băncile trebuie să satisfacă cerinţe de protecţie a clienţilor.
în principiu, aceste reglementări nu au ca obiect de a limita intrarea de noi
întreprinderi pe piaţa respectivă. în fapt, ele pot permite o anumită regularizare a fluxurilor
de intrare. Din faptul chiar al existenţei lor, aceste reglementări constituie o barieră la
intrare care afectează mai ales concurenţii potenţiali străini.
• Dacă aceste norme tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protecţioniste,
ele intră în a doua categorie, şi anume a reglementărilor administrative, având ca
obiect de a limita accesul într-un sector de activitate. Aceste reglementări
administrative se pot referi mai întâi la fixarea numărului
întreprinderilor pe o piaţă. Astfel, unui operator i se poate atribui monopol pe un anumit
teritoriu (exemplu, pentru serviciile de distribuire a electricităţii, apei sau gazului), sau o
piaţă poate fi împărţită între două sau trei firme, formând un oligopol (este cazul, de
exemplu al liniilor aeriene internaţionale). De asemenea numărul producătorilor poate fi
reglementat în cadrul unui regim de^'numerus clausus" (de exemplu, numărul taxiurilor
pariziene a fost astfel strict reglementat).
Alte reglementări administrative limitau accesul la o piaţă fără a fixa un număr
precis de operatori. Este mai ales cazul unor reglementări comerciale cu
5
6
M. Dogan, D. Pelassy, op. cit., p. 20-22
7
Fr. Ecalle, op. cit., p. 59-61
76
Piaţa serviciilor
privire la proporţia unor tipuri de unităţi pe centre comerciale. Anumite pieţe pot fi chiar
interzise întreprinderilor care-şi exercită activitatea pe pieţe vecine, din punct de vedere
sectorial (de exemplu, anumite servicii bancare sunt rezervate numai anumitor tipuri de
bănci) sau teritorial (de exemplu, serviciile de poliţie, care de regulă sunt organizate pe
criteriul teritorial, geografic).
• A treia categorie de reglementări specifice serviciilor o reprezintă controlul
administrativ al preţurilor (tarifelor). Trebuie subliniat că acestea se referă, aproape
întotdeauna, la creşterile de preţuri (tarife) şi nu la nivelul lor, în general, fixat
liber de întreprindere, atunci când serviciul este oferit pentru prima dată. De
asemenea, controlul poate viza mărimea cotelor de marjă comercială.
• Reglementărilor prezentate li se mai pot adăuga cele fiscale care prin regimul
impozitelor influenţează nivelul tarifelor, al profiturilor nete ale
întreprinzătorilor, stimulând sau nu dezvoltarea sectorului serviciilor în ansamblu
sau a unei ramuri a acestuia.
3.2.2. Justificarea economică a intervenţiei
Intervenţia statului în sectorul serviciilor a fost justificată de diverse teorii

economice, bazate în general pe percepţia unor deficienţe ale mecanismelor pieţei 8. Una din
aceste teorii este aceea a monopolului natural şi a pieţelor contestabile. Monopolul natural
este considerat monopolul justificat economic.
Apariţia monopolului natural este legată de faptul că producţia unui bun sau a unui
serviciu se face cu randamente continuu crescătoare, pe măsură ce cresc dimensiunile
producţiei. In acest caz, cele mai mari unităţi au, evident, un avantaj care le permite să-şi
elimine concurenţii şi să obţină pe termen mai mult sau mai puţin lung, pentru una din ele
un monopol care poate fi calificat ca natural. Această unitate, în situaţie de monopol
natural va produce o cantitate de bunuri sau servicii la un cost mai mic decât întreprinderile
concurente. Este deci, mai eficient şi justificat economic ca o singură întreprindere să
opereze pe această piaţă. De exemplu, pentru cea mai mare parte a legăturilor între diferite
localităţi este preferabil de a avea o singură legătură pe calea ferată decât mai multe, ceea
ce explică monopolul acordat societăţilor feroviare.
Dar, întreprinderea în situaţie de monopol va fi tentată să mărească preţurile pentru
a obţine un profit mai mare. Va fi deci necesar un control administrativ al
preţurilor practicate, pentru a evita abuzurile.
Această abordare tradiţională a monopolului natural, cu referire la firmele care
realizau un singur produs a fost extinsă la cazul oligopolurilor naturale (de exemplu, în
transportul aerian) şi la acela al firmelor cu mai multe activităţi.
Fiind dată cantitatea de diverse bunuri sau servicii pe care o produce, o
întreprindere este în situaţie de monopol natural când costul său de producţie este
8
Idem., p. 61-74
77
inferior sumei costurilor mai multor întreprinderi între care s-ar repartiza cantitatea
respectivă, oricare ar fi repartiţia.
Această extensie la multi-producţii este esenţială pentru analiza activităţii de
servicii, deoarece serviciul produs de o întreprindere din sectorul terţiar este, cel mai
adesea, compus dintr-un mare număr de servicii elementare distincte.
Astfel, noţiunea de monopol natural vizează atât conceptele de "economie de scală"
cât şi de "economie de anvergură". Există economii de scală deoarece, multiplicând
cantităţile produse de o firmă cu un coeficient A, costul său de producţie se multiplică cu un
coeficient inferior lui A (datorită existenţei costurilor fixe). Există economii de anvergură,
sau de sinergie, deoarece producţia combinată a mai multor servicii are un cost mai mic
decât producerea lor separată în firme distincte. Economiile de scală şi economiile de
anvergură justifică existenţa monopolului natural.
Teoria monopolului natural a fost îmbogăţită cu asocierea ei cu teoria pieţelor
contestabile.
O piaţă este contestabilă când o firmă poate intra sau ieşi liber de pe piaţă.
Intrarea liberă pe o piaţă înseamnă, în primul rând, că nu există bariere care ar
putea-o împiedica. în al doilea rând, intrarea pe o piaţă presupune investiţii. Ele pot fi
relativ mici (ca în cazul deschiderii unui nou magazin), sau din contră foarte mari (de
exemplu, în transporturi, telecomunicaţii etc). De asemenea, în cazul închiderii unei
întreprinderi poate fi vorba fie de instalaţii care pot fi uşor redestinate altui scop, fie de
echipamente atât de specifice încât valoarea lor pentru alte utilizări este practic nulă. în
situaţiile în care costurile de intrare sau de ieşire sunt foarte mari, vor fi, practic, puţini
candidaţi dornici de a intra pe piaţa respectivă, apărând astfel monopolul natural şi
justificarea intervenţiei statului pentru a împiedica practicarea de preţuri abuzive.
Teoria concurenţei distructive reprezintă o altă încercare de justificare a
intervenţiei statului în sectorul serviciilor.
Noţiunea de concurenţă distructivă se consideră că ar fi specifică, în principal,
pentru două configuraţii de piaţă.
Mai întâi, concurenţa poate fi distructivă în sectoarele unde costurile fixe sunt
ridicate şi care se găsesc într-o fază de recesiune. Intrarea de noi firme accentuează
concurenţa şi poate determina ca societăţile existente să vândă la costul marginal pe termen
scurt şi să piardă. De aici pot decurge falimente cu toate consecinţele negative pe care le
antrenează în general.
Al doilea caz corespunde sectoarelor unde intrarea este foarte uşoară, sau numărul
întreprinderilor este ridicat şi unde există un risc de capacităţi excedentare şi de "războaie"
de preţuri permanente. Profiturile ar putea atunci tinde spre zero, ceea ce ar antrena
falimente în număr mare. Se vorbeşte atunci de o contestabilitate excesivă.
Acest argument a fost des invocat pentru a justifica reglementările de acces pe
piaţa anumitor categorii de servicii (taxi, comerţ, asigurări etc.). Referitor la concurenţa
distructivă şi efectele ei negative, în realitate nu există pericolul ca, din cauza concurenţei
excesive, profiturile să fie anulate şi să intervină un faliment generalizat. Aceasta pentru că
beneficiile întreprinderilor se vor diminua până la
78
Piaţa serviciilor
momentul când vor fi suficient de mici pentru ca nimeni să nu mai aibă interes să intre pe
piaţa respectivă. Apare deci un punct de echilibru.
Reglementările în sectorul serviciilor au fost justificate şi prin necesitatea unor
servicii publice pentru care tarifele să fie mai mici decât cele care ar rezulta luând în
considerare numai calcule de eficienţă economică. Asemenea servicii pot fi prestate atât de
întreprinzători publici cât şi privaţi.
Necesitatea finanţării sau subvenţionării prestatorilor unor astfel de servicii se
explică prin efectele externe pozitive ale acestora (exemple: serviciile de învăţământ,
sănătate, cercetare etc.). Poate apare necesară, de asemenea, administrarea directă de stat a
sectorului respectiv.
în cazul acestor servicii reglementarea economică a intrării pe piaţă s-ar justifica
prin aceea că, dacă s-ar lăsa intrarea liberă, sau n-ar putea fi menţinute structurile de preţuri
"social dezirabile", sau s-ar încărca finanţarea serviciilor publice.
Justificarea reglementărilor în servicii aduce ca argumente şi efectele externe
negative. Acestea se manifestă prin pierderi ocazionate de activitatea unor întreprinderi, al
căror cost nu-1 suportă ele însele. Exemplul cel mai caracteristic în acest sens este
poluarea. Teoria economică furnizează două soluţii principale la această problemă: taxarea
fiscală a acestor activităţi, cu eventuala indemnizare a victimelor şi elaborarea de norme
tehnice obligatorii, vizând a reduce sau a elimina aceste efecte indezirabile.
Argumente asemănătoare sunt prezentate uneori pentru anumite reglementări
economice de intrare pe o piaţă cu referire la lipsa de informare a consumatorului asupra
caracteristicilor serviciului propus şi riscul pe care acesta l-ar putea suporta (calitatea
prestaţiei pentru un medic, soliditatea financiară pentru o companie de asigurări, securitatea
fizică pentru o călătorie cu un mijloc de transport etc.).
3.2.3. Tendinţe de liberalizare
Tendinţele de liberalizare, de diminuare a intervenţiei statului în sectorul serviciilor

se referă pe de o parte la transferul spre sectorul privat a importante părţi din sectorul
public, iar pe de altă parte, la tendinţele de dereglementare a acestui sector.
Referitor la tendinţa de privatizare, începând cu anii 1970 ea a cuprins toate
sectoarele economiilor ţărilor occidentale. Dar serviciile se află în epicentrul acestei
tendinţe, fie direct (transporturi, telecomunicaţii etc.), fie indirect (infrastructura, industria
aerospaţială etc.) 9.
Astfel, în Marea Britanie, guvernul Thatcher a iniţiat în 1979 un program de
privatizare privind o serie de societăţi printre care şi societăţi de servicii ca: British
Aerospace, Sealink (1981), National Freight Company (1982), Associated British Ports,
British Telecom (1984), British Airways, British Airport Authority etc.. De asemenea
această mişcare se manifestă şi prin transferul către sectorul privat a unor
9
Idem., p. 61-74
79
servicii ca cele de igienă, curăţătorii, ale restaurantelor şi hotelurilor etc. care reveneau în
sarcina colectivităţilor locale. Cu particularităţi, această tendinţă se manifestă în Germania,
Italia, Elveţia, Franţa, Japonia etc.
Proprietatea privată şi pluralismul reprezentând mediul în care inovaţia este
stimulată şi asumarea riscului recompensată, privatizarea este, de asemenea, contextul care
poate produce dinamismul economic necesar reconstrucţiei Europei centrale şi orientale 10.
De subliniat este faptul că în aceste ţări privatizarea vizează atât mica precum şi
marea privatizare.
Mica privatizare priveşte întreprinderile mici din domenii cum ar fi: comerţul cu
amănuntul, artizanatul, anumite sectoare ale transporturilor etc.
în cea mai mare parte a ţărilor, micile privatizări se fac prin licitaţii în cadrul
cărora proprietatea capitalului sau închirierea (adeseori însoţită de o opţiune viitoare de
cumpărare) este adjudecată de cel care oferă mai mult.
în ceea ce priveşte marea privatizare, respectiv privatizarea marilor întreprinderi
există numeroase metode printre care: privatizarea de masă, vânzări prin licitaţii, negocieri
directe, oferte publice de vânzare, cumpărarea întreprinderilor de cadrele de conducere şi
salariaţi (MEBO), restituiri etc.
Sectorul serviciilor, cuprinzând, în general, întreprinderi mici şi mijlocii reprezintă
unul din domeniile cu cele mai rapide posibilităţi de privatizare şi de progres pentru ţările
Europei centrale şi orientale.
în ceea ce priveşte tendinţa de dereglementare în sectorul serviciilor cea mai
completă experienţă în această privinţă aparţine SUA care, de pe la mijlocul anilor 1970 au
cunoscut o vastă mişcare de dereglementare economică a accesului la pieţele serviciilor".
Trebuie subliniat de la început că dereglementarea americană a fost realizată
plecând de la o situaţie deja mai puţin reglementată decât în alte ţări, ca de exemplu, în
Franţa.
Dereglementarea a cuprins mai ales telecomunicaţiile, serviciile bancare şi
transporturile aeriene. Ea se referă, în principal, la desfiinţarea reglementărilor
administrative privind accesul pe piaţă, deoarece aceasta dispune de mijloace de
autoreglare. Astfel, ideea unei intrări imediate pe pieţe unde firmele existente obţin profituri
este nerealistă. în realitate, o întreprindere nouă nu va penetra decât dacă beneficiază de
avantaje în materie de costuri sau de calitate. Pe de altă parte, chiar dacă aceasta contribuie
la concentrarea pieţelor, nu se ajunge, aşa cum se tem unii, la situaţii de monopoluri sau
oligopoluri ale căror preţuri nu ar mai fi controlate, deoarece pieţele fiind contestabile,
firmele existente vor trebui permanent să caute reducerea costurilor şi a preţurilor pentru a
nu fi înlăturate.
10
Trends and Policies in Privatisation, OCDE, Paris, 1993, p. 11
11
80
Piaţa serviciilor
3.3. Raporturi între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor

Relaţiile între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor sunt complexe, atât de concurenţă
(substituţie), cât şi de stimulare reciprocă sau de indiferenţă.
Aceste raporturi sunt valabile atât pentru piaţa serviciilor de consum cât şi a
serviciilor de producţie.
Pe piaţa serviciilor şi bunurilor de consum, relaţiile de concurenţă provin, în
primul rând, din faptul că bunurile şi serviciile îşi dispută veniturile populaţiei. Deoarece
cheltuielile pentru servicii nu au întotdeauna un caracter de primă necesitate, la un nivel
redus al veniturilor ponderea lor în bugetele de consum ale familiilor va fi relativ redusă,
comparativ cu ponderea bunurilor. Pe măsura creşterii veniturilor partea relativă a
serviciilor în cheltuielile de consum ale populaţiei va fi din ce în ce mai mare (conform
legilor lui Engel).
Astfel, dacă în ţara noastră, la nivelul anului 2003 ponderea serviciilor de piaţă în
cheltuielile băneşti de consum ale populaţiei era în medie de cca. 28% 12 , în SUA încă din
1987 ponderea cheltuielilor pentru servicii depăşise 1/2 (53%) din totalul cheltuielilor de
consum ale familiilor 13.
în afară de analiza evoluţiei coeficienţilor bugetari, raportul între piaţa serviciilor
de consum şi piaţa bunurilor poate fi examinat şi urmărind evoluţia celor 2 indicatori care
exprimă cel mai semnificativ dinamica celor două pieţe şi anume: volumul cifrei de
afaceri a comerţului cu amănuntul şi serviciile de piaţă prestate populaţiei.
Valoarea totală a mărfurilor vândute a atins în anul 2003 - aproximativ 460.162
mld. lei, reprezentând în preţuri comparabile -180,0% faţă de 1993 14.
în acelaşi an valoarea serviciilor de piaţă* prestate populaţiei a fost de cca. 76.350
mld. lei, ceea ce reprezintă în preţuri comparabile 135,6% faţă de 1993 13. Astfel, pe
ansamblu, în ţara noastră, chiar dacă adăugăm la valoarea serviciilor de piaţă încă aprox.
111.000 mld. lei reprezentând valoarea serviciilor de transporturi, depozitare şi comunicaţii
(estimată după structura acestor servicii: pentru populaţie cca. 38,2% şi pentru agenţii
economici restul - în anul 1994), volumul tranzacţiilor cu bunuri este de peste 2,5 ori mai
mare decât cel care se referă la serviciile prestate populaţiei. Mai mult, în condiţiile în care,
în preţuri comparabile, dimensiunile ambelor pieţe s-au redus după anul 1989 datorită
scăderii puterii de cumpărare a populaţiei ca urmare a creşterii preţurilor cu amănuntul şi
tarifelor la servicii într-un ritm superior veniturilor populaţiei, scăderea a fost mult mai
accentuată pentru servicii.
12
Anuarul Statistic al României, INS, Bucureşti, 2004, p. 372
13
C. Grigorescu, Şt. Mihai, Dezvoltarea şi specializarea serviciilor, Ed. Academiei Române, Bucureşti, 1992, p. 24
14
Anuarul Statistic al României, INS, Bucureşti, 2004, p. 302
exclusiv serviciile de transporturi, depozitare şi comunicaţii
15
Anuarul Statistic al României, INS, Bucureşti, 2004, p. 306-307
81
Şi în structura pieţei serviciilor şi bunurilor de consum pot fi întâlnite astfel de

relaţii de concurenţă sau substituţie. în această privinţă, recunoscându-se legitatea creşterii
nevoilor de servicii (educative, culturale, loisir, transport, sănătate etc.) pe măsura
dezvoltării societăţii, există totuşi opinii diferite în ceea ce priveşte modul de satisfacere a
acestor nevoi.
Astfel, teoriile referitoare la societatea post-industrială, avându-1 ca iniţiator pe
sociologul american Daniel Bell, consideră că o primă caracteristică a noii societăţi este
aceea că este o societate terţiară, respectiv o societate bazată pe primatul serviciilor asupra
bunurilor şi pe preponderenţa populaţiei ocupate în sectorul serviciilor.
Pe de altă parte, teoriile neo-industriale cum este aceea numită "self-service" susţin
că în creşterea consumului de servicii un rol principal revine echipamentelor din ce în ce
mai performante, cu ajutorul cărora oamenii îşi fac ei înşişi serviciile. Informaţii deosebit
de utile privind preferinţele şi orientările consumatorilor în satisfacerea nevoilor lor de
consum, motivaţia acestora, deosebirile din punct de vedere al structurii consumului pe
categorii socio-profesionale pot fi oferite de cercetările directe (anchete selective), special
concepute în acest scop.
Analiza şi previziunea cererii pentru servicii care se află în relaţii de substituţie cu
diferite bunuri pentru satisfacerea aceloraşi nevoi de consum poate fi realizată şi cu ajutorul
unor metode statistico-matematice.
Una din acestea este metoda curbelor de indiferenţă'6 ce permite evaluarea
influenţelor pe care le pot avea asupra cererii de servicii modificările în veniturile
populaţiei şi în nivelul tarifelor sau al preţurilor mărfurilor substituibile.
Astfel, satisfacerea unei nevoi (u) poate fi realizată, la diferite niveluri ale
veniturilor, tarifelor, preţurilor şi preferinţelor consumatorilor, printr-o multitudine de
combinaţii:
u = f (x,y)
unde:
x = cererea pentru un anumit serviciu;
y = cererea pentru bunul cu care serviciul poate fi înlocuit în consum.
Aceste combinaţii conduc, în fapt, Ia niveluri diferite de utilitate, respectiv de

satisfacţie pentru consumator.
Diferitele variante de combinaţii posibile ale serviciilor şi bunurilor ce asigură
consumatorului acelaşi nivel de utilitate se găsesc situate pe aşa-numitele curbe de
indiferenţă, care pot fi reprezentate grafic ca în fig. 3.1.
16
I. Mărculescu, N. Nichita, Serviciile şi modernizarea economiei româneşti, Ed. Ştiinţifică şi Enciclopedică,
Bucureşti, 1977, p. 219-221
Piaţa serviciilor
Fig. 3.1. Curbe de indiferenţă pentru două bunuri şi două servicii substituibile
xm = nivel minim al cererii de servicii la un anumit nivel al veniturilor x M = nivel maxim al

cererii de servicii
ym = nivel minim al cererii de bunuri ce asigură un anumit grad de utilitate y M = nivel
maxim al cererii de bunuri
în ceea ce priveşte cererea pentru servicii (x), ea este determinată pe de o parte de

nivelul veniturilor destinate pentru satisfacerea nevoii respective (V), iar pe de altă parte de
tariful serviciului respectiv (P x) precum şi de preţul bunurilor cu care serviciul se află în
relaţii de substituţie (P y).
Astfel,
x = f (P„ Py) ,iar V
= x.Px + y.Py
în condiţiile unei cote constante din venit alocate pentru satisfacerea unei anumite
cerinţe, panta liniei bugetului (D) va fi determinată de raportul dintre preţul bunurilor şi
tariful serviciilor substituibile în consum:
Majorarea preţului bunului sau diminuarea tarifului serviciului va modifica panta

liniei bugetului în favoarea serviciilor şi invers.
83
Piaţa serviciilor
este contracarată de apariţia de noi produse şi de creşterea gradului de dotare a

De asemenea, o majorare a veniturilor şi a cotei alocate pentru satisfacerea cerinţei
gospodăriilor.
(u) va influenţa atât cererea de bunuri, cât şi de servicii, dar în proporţii
între ciclul de viaţă al acestor
p produse şi al serviciilor corespunzătoare există o
relaţie care
diferite, poate fidereprezentată
în funcţie raportul ——ca .în fig. 3.2.
Serviciile apar concomitent ^ y sau la scurt timp după apariţia produsului şi cunosc o
evoluţie Combinaţia
ascendentă pe ceamăsura
mai avantajoasă dintre
lărgirii pieţei cererea de
produsului dar,servicii şi bunuri
de regulă, nu potsubstituibile va
atinge nivelul
putea
maximfi algăsită, optimizând sistemul de ecuaţii:
acesteia.
în perioada de declin a produsului şi chiar după dispariţia acestuia din comerţ,
serviciile continuă să se menţină la un nivel ridicat, intrând în faza de declin atunci când
uzura fizică sau morală elimină V din
= xPx
consum +produsul
yPy urespectiv.
= f(x,y)
Introducând în sistemul de ecuaţii de mai sus, eventualele modificări previzibile ale
nivelului venitului (V), ale tarifului serviciilor (P x), ori ale preţului bunurilor (P y)
substituibile, se vor putea determina schimbările probabile în panta liniei bugetului şi în
panta curbei de indiferenţă, respectiv în raportul de înlocuire în consum dintre bunuri şi
servicii.
De asemenea, estimarea transferurilor dintre consumul de bunuri şi cel de servicii,
în situaţia în care acestea sunt substituibile în consum poate fi realizată prin utilizarea
metodei lanţurilor Markov.
în acest caz se porneşte de la o matrice a structurii consumului de servicii şi bunuri
care se concurează în satisfacerea unei anumite trebuinţe, de felul:
%
Anii Structura consumului pentru satisfacerea trebuinţei (u)
Serviciul Bunul 1 Bunul 2 ............. Bunul n
(x) (yO (ya) (}'»)
1
Fig. 3.2. 2Ciclul de viaţă al bunurilor de uz îndelungat şi al serviciilor de
întreţinere şi reparare a bunurilor respective.
De asemenea, cererea pentru astfel de servicii este influenţată de relaţia dintre

n
preţul bunurilor şi tarifele pentru servicii. Astfel, în general repararea unui bun este
considerată eficientă dacă raportul dintre tarif (p) şi perioada pentru care se restabileşte
valoareaCude ajutorul acestei
întrebuinţare metodeînseurma
a bunului pot analiza
reparăriimodificările în structura
(t) este inferior consumului
raportului de
dintre preţul
servicii şi bunuri implicate în satisfacerea unei anumite cerinţe
bunului (P) şi perioada de folosire până la prima reparare (T), respectiv:de consum şi se poate
previziona structura consumului pentru perioada următoare.
între cererea de servicii şi cea de bunuri există nu numai relaţii de concurenţă, de
substituţie ci şi de stimulare. Astfel, creşterea gradului de înzestrare a gospodăriilor
populaţiei cu bunuri de folosinţă îndelungată (autoturisme, aparate electrotehnice de uz
casnic, aparate electrice, mobilă etc.) generează o cerere sporită de servicii de întreţinere a
acestor bunuri.
Deşi creşterea gradului de fiabilitate a produselor acţionează ca factor limitativ al
cererii de servicii pentru repararea bunurilor respective, această influenţă
84
Bineînţeles însă că relaţia dintre preţ şi tarif nu trebuie absolutizată, intervenind şi

alţi factori care pot să încline balanţa într-un sens sau altul, respectiv în favoarea sau
defavoarea serviciilor.
Relaţii de stimulare există, de asemenea, între cererea pentru servicii de
confecţionare la comandă a unor bunuri (îmbrăcăminte, încălţăminte, mobilă, obiecte de
podoabă etc.) şi cererea pentru produse care reprezintă materia primă pentru confecţionarea
lor (ţesături, piele sau înlocuitori de piele etc.).
Acelaşi tip de relaţii pot fi menţionate între piaţa serviciilor de educaţie, culturale,
sănătate, turistice, legate de loisir ş.a. şi piaţa bunurilor care contribuie la realizarea acestor
servicii (cărţi, medicamente, alimente, bunuri de îmbrăcăminte şi încălţăminte adecvate,
obiecte sportive etc.).
Relaţii de indiferenţă se manifestă mai ales între piaţa bunurilor şi serviciilor de
primă necesitate, al căror consum este de importanţă vitală pentru individ, cum ar fi de
exemplu piaţa bunurilor alimentare de strictă necesitate şi piaţa serviciilor legate de chiria
locuinţei, distribuirea apei, gazului, electricităţii, îngrijirea sănătăţii.
Aceste trei tipuri de raporturi pot fi puse în evidenţă şi pentru piaţa serviciilor de
producţie.
Astfel, creşterea dimensiunilor pieţei bunurilor, a producţiei şi tranzacţiilor cu
bunuri materiale conduce la creşterea pieţei serviciilor legate de producţia şi comercializarea
bunurilor cum ar fi cele de transport, depozitare, servicii bancare, asigurări, cercetare
ştiinţifică, pregătirea şi perfecţionarea forţei de muncă, informatică, marketing etc.
De asemenea, dezvoltarea pieţei serviciilor conduce la stimularea pieţei bunurilor
de uz productiv: echipamente tehnice, maşini, utilaje, instalaţii şi mai ales calculatoare
electronice care sunt din ce în ce mai mult necesare în sectorul serviciilor.
Pe de altă parte pot exista şi unele situaţii de concurenţă cum ar fi de exemplu între
comerţul cu unele echipamente de producţie şi serviciile de leasing (închiriere) a
echipamentelor respective, între comerţul cu bunuri şi comerţul cu licenţe, brevete sau
drepturi de autor.
Intre anumite segmente ale pieţei bunurilor de producţie şi pieţe particulare ale
serviciilor pot exista, de asemenea, relaţii de indiferenţă.
86
• să calculaţi valoarea adăugată în servicii în preţuri comparabile utilizând

metodele extrapolării şi deflaţiei;
• să explicaţi şi să folosiţi metodologia de aplicare a TVA în sectorul serviciilor;
• să evidenţiaţi caracteristicile cererii de servicii;
• să înţelegeţi natura şi sensul influenţei diferiţilor factori asupra cererii de
servicii;
• să cunoaşteţi metodele de studiere a cererii de servicii pe piaţa internă şi
internaţională;
• să evidenţiaţi criteriile ce stau la baza stabilirii şi aprecierii tarifelor din punct
de vedere al vânzătorului şi din punct de vedere al cumpărătorului;
• să recunoaşteţi şi să utilizaţi diferite metode de stabilire a tarifelor la servicii;
• să evidenţiaţi criteriile de diferenţiere a tarifelor şi argumentele care stau la baza
acestora.
4.1. Oferta de servicii

Caracteristicile specifice şi tendinţele în evoluţia ofertei, precum şi problemele
legate de măsurarea valorii adăugate şi a contribuţiei serviciilor la crearea acesteia
reprezintă unele din cele mai importante trăsături definitorii ale economiei serviciilor.
4.1.1. Caracteristici ale ofertei de servicii
în sens generic, oferta de servicii este reprezentată de producţia de servicii

destinată comercializării pe piaţă. Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii,
datorită caracteristicilor de nematerialitate şi nestocabilitate, nu îmbracă forma stocurilor
existente pe piaţă şi a cantităţilor de mărfuri care pot fi aduse pe piaţă, deci a livrărilor de
mărfuri în cadrul relaţiilor contractuale dintre furnizori şi beneficiari.
Astfel, o primă caracteristică a ofertei de servicii rezultă din modul specific în care
ea poate fi definită şi anume ca fiind capacitatea organizatorică a furnizorilor de servicii de a
satisface în anumite condiţii de calitate, structură şi termene cerinţele beneficiarilor.
Din această capacitate organizatorică a furnizorilor de servicii de a presta activităţi
utile consumatorilor fac parte forţa de muncă ce urmează a presta serviciile, baza tehnică
necesară, resursele naturale, produsele propriu-zise, precum şi sistemul de relaţii între
prestatori şi consumatori (utilizatori).
Prin urmare, în primul rând personalul (şi mai ales cel care vine în contact direct
cu clienţii) este integrat în această capacitate organizatorică de a oferi servicii deoarece de
pregătirea şi aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii.
92
Oferta, cererea şi tarifele pentru servicii
Baza tehnică (suportul material), mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor
(transporturi, telecomunicaţii, hotelărie, alimentaţie publică etc.) este, de asemenea, un
element foarte important ce caracterizează capacitatea organizatorică de a produce servicii.
Resursele naturale sunt vitale pentru prestarea serviciilor, mai ales în domeniul turismului
unde acestea reprezintă "materia primă" a produselor turistice. Produsele propriu-zise,
respectiv serviciile, sunt rezultatul valorificării creatoare de către prestatori a tuturor
resurselor întreprinderii pentru a corespunde cât mai bine posibil cerinţelor diversificate şi
exigenţelor consumatorilor. Referitor la sistemul de relaţii între prestatori şi consumatori,
el evidenţiază influenţa tot mai exigentă a consumatorilor asupra producătorilor. Astfel, tot
mai mult clientul unei societăţi de servicii poate fi considerat ca o "resursă umană externă"
cu influenţă esenţială asupra strategiei firmei respective.
Mai mult decât atât, se poate afirma că în anumite întreprinderi de servicii, clientul
face parte din lanţul de producţie. Este cazul mai ales al "autoservirii" în comerţ şi
alimentaţie publică, dar şi în alte domenii ale serviciilor, cum ar fi cele bancare (automate
pentru schimbarea valutei, a cărţilor de credit în "cash" ş.a.), al prestatorilor de servicii
care pun la dispoziţia clienţilor un micro-ordinator pentru a-şi alege o destinaţie turistică
sau pentru a-şi concepe amenajarea locuinţei după propriile dorinţe şi nevoi etc. Astfel,
prin integrarea clientului în procesul de producţie, oferta de servicii poate fi adaptată
problemelor sau nevoilor specifice ale acestuia. Participarea consumatorului la producţia
serviciilor a condus şi la apariţia de noi termeni în vocabularul economic, cum ar fi acela
de "prosumator" şi "prosum", inventaţi de Alvin Toffler, care de altfel consideră
dezvoltarea "prosumului" o caracteristică importantă a celui de-al "treilea val" 1.
O consecinţă importantă a participării clientului la producţia serviciului este şi
relaţia strânsă între client şi organizaţie.
Intr-adevăr, aşa cum subliniază Tocquer şi Langlois, clientul se identifică adesea
cu întreprinderea, spunând "aceasta este banca mea", "compania mea aeriană" 2. Acest
raport strâns constituie o sursă de oportunităţi pentru întreprinderile care ştiu să le
valorifice. Imaginea întreprinderii de servicii este un factor cheie de reuşită, deoarece
clienţii nu doresc să se identifice cu o întreprindere perdantă, care nu se bucură de o
reputaţie bună.
Reuşita întreprinderilor de servicii se bazează pe capacitatea lor de a valorifica
raporturile întreprinderii cu clientela, în aceasta rezidând veritabilul lor avantaj
concurenţial. Aceasta implică şi o nouă abordare a organizării întreprinderii, respectiv în
formă de "piramidă inversă" 3 (vezi fig.4.1)
1
Alvin Toffler, Al treilea val, Ed. Politică, Bucureşti, 1983
2
G. Tocquer, M. Langlois, Marketing des services: le defi relationnel, Dunod, Paris, 1992
J.B. Quinn, L ’entreprise intelligente. Savoir, sen’ices et technologies, Dunod, Paris, 1994
93
Fig. 4.1. Piramida inversă
Motivul pentru care acest tip de organizaţie a apărut mai întâi în servicii, afirmă J.
B. Quinn, este destul de simplu. Intr-adevăr, pentru clientul unei întreprinderi de servicii,
persoana cea mai importantă este, de obicei, cea care se găseşte în contact cu el. De aceea,
în cadrul unei astfel de organizări, toate sistemele şi echipele funcţionale "lucrează" pentru
persoana din prima linie. Această structură în "piramidă inversă" este potrivită mai ales
pentru întreprinderile al căror personal de contact are un nivel înalt de calificare (cabinete
de consultanţă, profesiuni liberale etc.). Medicii, într-adevăr, sunt consideraţi ca persoane
"cheie" în spitale; piloţii reprezintă punctul central al activităţilor de transporturi aeriene; la
fel cercetătorii în institutele de cercetare, profesorii în şcoli şi universităţi etc. Toate
celelalte persoane, în acest tip de organizare, sunt calificate şi trebuie să acţioneze ca
personal de "susţinere".
O altă caracteristică, determinată de nematerialitatea serviciilor şi participarea
clientului la procesul de producţie se referă la raportul diferenţiere / asemănare
(personalizare /standardizare) în cadrul ofertei de servicii.
Astfel, absenţa barierelor "materiale" şi implicarea consumatorului în producţia
serviciilor conduce la "diferenţierea" acestora, fiecare producător putând să- şi conceapă
"oferta" într-o manieră proprie.
Pe de altă parte, tot datorită imaterialităţii este dificil de a proteja serviciul pe plan
juridic, riscul de imitaţie de către concurenţi fiind ridicat. într-adevăr, este uşor de a
reproduce serviciul de "business class" al companiei aeriene concurente sau de a imita noile
servicii financiare ale unei bănci. Protecţia juridică se limitează la numele
94
serviciului (marca sa) sau sloganul publicitar. în această situaţie, consumatorul întâmpină
dificultăţi în evaluarea serviciilor. De aceea, "cele auzite" ("de la gură la ureche") joacă o
mare importanţă în luarea deciziei de a cumpăra un serviciu. De asemenea, unul din rolurile
publicităţii este de a concretiza serviciul pentru clientelă 4.
Integrarea clientului în procesul de producţie complică de asemenea orice inovaţie.
Consumatorul serviciului, clientul, "interiorizează" modul de utilizare şi orice modificare
rupe schema de învăţare. în timpul lansării unui nou serviciu, întreprinderea trebuie, prin
urmare, să-şi concentreze eforturile pentru formarea de către clienţi a noi comportamente.
Numele serviciului (marca) poate contribui la concretizarea şi difuzarea serviciilor
dacă posedă următoarele patru caracteristici:
• originalitatea — întreprinderea trebuie să evite să recurgă la nume generice care nu-i
permit să se distingă de rivalii săi şi nu trebuie abuzat de semne sau acronime;
• pertinenţa — numele trebuie să evoce serviciul şi să-l situeze clar în spiritul clientului
("Speedy" evocă rapiditatea serviciului şi "Savour club", degustarea). "Nouvelles
frontieres" evocă voiajul iar "Pizza Hut" specificul restaurantului. Astfel, marca
(numele) este un fel de semnal care evocă anumite caracteristici ale serviciului şi ajută
consumatorul să le regăsească;
• uşurinţa de memorizare — originalitatea, pertinenţa şi simplitatea numelui facilitează
memorizarea.
• supleţea — alegerea numelui trebuie să ţină cont de evoluţia strategiei întreprinderii.
Legat de cerinţa de personalizare şi diferenţiere a serviciilor apare întrebarea dacă
în domeniul serviciilor este necesară şi posibilă stabilirea unor norme privind oferta de
servicii.
Cu toate că stabilirea de norme pentru fiecare serviciu pare o sarcină deosebit de
dificilă, un mare număr de întreprinderi de servicii îşi "standardizează" oferta, pentru a
administra şi controla mai bine calitatea serviciilor. Stabilirea unei norme de serviciu
constituie un angajament de a furniza serviciul în condiţii precise. Existenţa acestor norme
obligă întreprinderea să stabilească sarcini clare pentru fiecare angajat (funcţie) şi să
stabilească priorităţi în cadrul organizaţiei.
Normele de serviciu trebuie stabilite în funcţie de aşteptările clienţilor. Dacă
rapiditatea serviciului este aspectul cel mai important, ea trebuie să fie cuprinsă în normă,
şi absenţa acesteia poate antrena insatisfacţia clientului. Personalul trebuie să participe la
elaborarea normelor. Impunerea lor arbitrară poate provoca rezistenţă şi frustrări. Pe de altă
parte, un prea mare număr de norme poate "copleşi" personalul şi clientela. Este deci
prudent de a le limita şi de a nu reţine decât pe acelea care sunt decisive pentru clientelă.
Astfel, dacă procesul de producţie este bine studiat poate fi "personalizat la scară
mare", oferind astfel clienţilor nu numai cele mai bune preţuri, datorită economiilor de
scară legate de producţia în serie, dar şi un maxim de personalizare.
4
G. Tocquer, M. Langlois, op. cit.
95
O altă caracteristică a ofertei de servicii este aceea că ea reprezintă un element

potenţial aflat într-o stare de aşteptare activă în raport cu cerinţele clienţilor. Caracterul activ
al ofertei de servicii se manifestă prin faptul că aceasta nu poate fi
indiferentă faţă de cerere, ci trebuie să se adapteze permanent la aceasta, să o
stimuleze şi chiar să o creeze.
Un rol important revine în acest sens cercetărilor de marketing, studierii nevoilor
de servicii şi a măsurii în care acestea se pot transforma din cerere potenţială în cerere
efectivă.
La fel de importantă este şi activitatea de publicitate, de promovare a
serviciilor, de informare şi influenţare a consumatorilor potenţiali. în conceperea şi
realizarea acestor activităţi trebuie să se ţină seama şi de faptul că în cadrul ofertei de
servicii se împletesc, totodată, o serie de elemente, din care unele îi conferă un grad înalt de
rigiditate, iar altele o anumită flexibilitate5.
Aşa de exemplu, în cadrul ofertei turistice, patrimoniul natural şi resursele
antropice necesită pentru modificări, prin amenajare, investiţii etc., perioade relativ mari de
timp, pe când alte componente ale ofertei, cum ar fi: programul excursiilor, meniurile
restaurantelor ş. a. sunt mult mai flexibile.
în sfârşit, o altă caracteristică care rezultă în principal din caracterul nestocabil al
serviciilor este aceea că dimensionarea ofertei de servicii se face, de regulă, în condiţii de
risc, respectiv de probabilitate a manifestării cererii de servicii. în aceste condiţii, teoria
deciziei ne pune la îndemână mai multe metode pentru luarea celor mai bune decizii, dintre
care cele mai cunoscute sunt: maximin (maximizarea minimului de rezultat), minimax
(minimizarea maximului de regret) şi calculul speranţei matematice (respectiv al nivelului
cererii care are cea mai mare probabilitate - "speranţă" - de realizare).
4.1.2. Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii
Tendinţa cea mai marcantă a ofertei de servicii în ultimele două decenii, în ţările
dezvoltate, o reprezintă creşterea acesteia, în ritmuri superioare ofertei celorlalte
sectoare ale economiei.
Deceniul al 8-lea marchează pentru economiile dezvoltate preponderenţa terţiarului
în crearea PIB, declinul relativ al sectorului primar şi începutul declinului sectorului
secundar.
Faptul cel mai frapant care reiese din statisticile naţionale este ponderea importantă
a serviciilor în producţia totală a celor mai multe ţări, oricare ar fi nivelul de dezvoltare
economică. Nu există ţări pentru care această pondere să fie inferioară unei cincimi (20%)
şi în general, de la începutul deceniului al nouălea, ea este de minimum 1/3. Aceasta se
explică prin aceea că, exceptând economiile de subzistenţă, un minimum de servicii apare
necesar în orice economie.
5
V. Olteanu, I. Cetină, Marketingul serviciilor, Coediţie Marketer, Expert, Bucureşti, 1994, p. 52
96
I
Pe măsură ce pieţele se lărgesc la dimensiune naţională şi apoi internaţională, pe

măsură ce producţia şi cererea se diversifică, minimul de servicii indispensabile creşte
rapid.
Astfel, nivelul de dezvoltare a producţiei şi respectiv ofertei de servicii este în
corelaţie directă cu nivelul de dezvoltare economică generală a ţărilor.
Pe lângă această tendinţă generală de creştere a ofertei de servicii pe plan mondial,
în evoluţia ofertei de servicii se manifestă şi tendinţa de disociere-asociere (o dublă
tendinţă), atât în raport cu oferta de bunuri, cât şi în interiorul ofertei de servicii înseşi.
în ceea ce priveşte tendinţa de disociere a ofertei de servicii faţă de oferta de
bunuri, trebuie menţionat că o perioadă relativ îndelungată de timp, serviciile au fost
comercializate împreună cu bunurile. Exemplul clasic în această privinţă îl reprezintă
comercializarea programelor pentru calculator, care la început erau vândute împreună cu
acestea, ca simplu mod de utilizare. Pe măsura dezvoltării producţiei şi comerţului de
programe, acestea au devenit activităţi de sine stătătoare, realizate de întreprinderi
specializate, distincte de cele care produc calculatoarele.
Se relevă astfel, o tendinţă de disociere între bunuri şi servicii, tendinţă care se
manifestă pentru toate acele bunuri a căror utilizare presupune şi achiziţionarea de "know-
how", respectiv "ştiinţa" de a utiliza bunurile respective.
Paralel cu această tendinţă de disociere se manifestă şi tendinţa de asociere între
oferta de bunuri şi servicii, deoarece producătorii bunurilor folosesc diversificarea
serviciilor asociate bunurilor ca o strategie de a depăşi concurenţa, pentru a cuceri, sau
pentru a se menţine pe o anumită piaţă. Este vorba de servicii complementare bunurilor,
cum ar fi: serviciile după vânzare, întreţinere, consultanţă în utilizare etc.
Tendinţa de disociere-asociere se manifestă chiar şi în interiorul ofertei de servicii.
Referitor la tendinţa de "disociere", în cadrul ofertei de servicii, aceasta se poate realiza
chiar cu mai multă uşurinţă, având în vedere lipsa sau importanţa mai redusă a restricţiilor
materiale, ca şi absenţa unei definiţii apriori a unui serviciu dat.
O astfel de tendinţă poate fi întâlnită, de exemplu, în cadrul serviciilor de
alimentaţie publică, prin practicarea aşa-numitului sistem de "catering" (respectiv serviciile
de asigurare a mâncărilor şi băuturilor pentru anumite ocazii sau categorii de consumatori
de către unităţi specializate).
în prezent acest serviciu s-a specializat în 3 direcţii distincte:
- catering de aviaţie (folosit pe liniile aeriene pentru hrănirea pasagerilor);
- catering de eveniment (organizare de banchete, cocteiluri, onomastici ş.a.);
- catering industrial (folosit pe scară largă în spitale, şcoli, firme, companii de transport
altele decât cele aviatice).
în cadrul ofertei de servicii apare simultan şi mişcarea de asociere, respectiv de
reunire a mai multor servicii într-o "ofertă globală". Un exemplu de asociere îl reprezintă,
în turism, conceptul de "inclusiv tour" care se referă la asocierea mai multor servicii care
compun produsul turistic: transport, cazare, alimentaţie, agrement, practicându-se un preţ
forfetar, în general avantajos pentru client.
97
Asocierea permite crearea unui produs al cărui succes sau eşec va depinde de
aprecierea globală a acestuia, susceptibil de a-1 diferenţia în raport cu alte produse, mai
mult sau mai puţin concurente. în principiu, este posibil ca nici unul din elementele
ansamblului să nu fie cu adevărat original, dar rezultatul final să aibă acest atribut.
O altă tendinţă importantă care se manifestă în evoluţia ofertei de servicii este
accentul din ce în ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Această tendinţă este impusă
de creşterea concurenţei între firmele de servicii şi sporirea exigenţelor consumatorilor
privind calitatea serviciilor. Astfel, cheia reuşitei pentru o întreprindere de servicii se
bazează, în principal, pe calitatea şi eficienţa prestării serviciului, privite din punct de
vedere al clientului.
Referitor la aceasta, anumite studii au arătat că dacă se reuşeşte creşterea fidelităţii
clienţilor cu 2%, impactul asupra profiturilor este acelaşi ca şi în cazul reducerii costurilor
cu 10%6. Prin urmare, întreprinderile de servicii au tot interesul ca prin nivelul calitativ al
serviciilor să asigure satisfacţia şi deci fidelizarea clientelei.
Din păcate, este adesea dificil de a determina nivelul de calitate a unui serviciu în
momentul în care este produs. Acest nivel nu este, deseori, cunoscut decât mult mai târziu şi
depinde, în multe cazuri, în mare parte de factori exteriori.
în adevăr, aşa cum subliniază J. B. Quinn, "dacă şansa nu vine la întâlnire, anumite
prestaţii corect efectuate pot să aibă consecinţe dezastruoase: o operaţie chirurgicală reuşită,
poate în final să eşueze datorită spargerii unui vas; o călătorie bine organizată de o agenţie
de voiaj poate fi compromisă de un accident de avion etc. Invers, cu puţină şansă, o prestare
de servicii care n-a fost realizată extraordinar, poate cunoaşte un rezultat spectaculos:
puteţi, într-adevăr, întâlni femeia sau bărbatul vieţii voastre într-un hotel mediocru". *
Cu toată această posibilă "intervenţie" a factorilor externi, rolul principal în
asigurarea calităţii serviciilor revine totuşi factorilor interni, dintre care, J.B.Quinn
evidenţiază: competenţa profesională a prestatorilor, amabilitatea (politeţea), flexibilitatea
(reactivitatea), personalizarea produselor, orele de deschidere şi alţii. Astfel, prin nivelul de
calitate a produselor oferite, întreprinderile de servicii au posibilitatea să se diferenţieze de
concurenţii lor şi să-şi fidelizeze clientela.
Referitor la tendinţele în evoluţia structurii ofertei de servicii, acestea prezintă
particularităţi în funcţie de diferitele ramuri ale serviciilor (turism, transporturi, comerţ,
servicii financiare etc.) şi se manifestă în strânsă interdependenţă cu evoluţia cererii pentru
sectoarele respective.
Analizele comparative efectuate pentru ţările dezvoltate arată că serviciile cele mai
dinamice sunt: serviciile pentru întreprinderi, serviciile financiare, cele legate de sănătate şi
serviciile de hotelărie şi alimentaţie publică. Mai inerte, cu ritmuri de creştere mai reduse
(aceasta şi în comparaţie cu baza de raportare) sunt serviciile clasice, cum ar fi serviciile
domestice.
6
J. B. Quinn, op. cit., p. 365
98
4.1.3. Valoarea adăugată de servicii
Creşterea ponderii serviciilor în PNB (PIB) evidenţiază tendinţa de creştere a

valorii adăugate de servicii la nivel macroeconomic prin însumare a valorilor adăugate
realizate la nivel microeconomic.
Ca şi pentru celelalte sectoare ale economiei, valoarea adăugată de servicii (V.A.)
este obtinută ca diferenţă între produsul global (P.G.) şi consumul intermediar (C.I.).
V.A. = P.G. — C.I.
In practică, valoarea adăugată la nivelul unei întreprinderi date se calculează ca

diferenţă dintre vânzările şi cumpărările respectivei întreprinderi.
Pentru firmele care realizează activităţi de intermediere, produsul global este
reprezentat de adaosul comercial sau comisionul pe care acestea îl percep.
Valoarea adăugată de întreprinderi este apropriată de:
• factorul muncă prin salarii şi participare la profit
• stat prin impozite
• sistemul bancar prin cheltuielile financiare
• întreprindere prin amortizări şi profitul destinat pentru rezervă şi dezvoltare
• patroni, asociaţi (proprietari) prin profitul distribuit (dividende).
In calculul valorii adăugate de servicii şi implicit în aprecierea contribuţiei
serviciilor la crearea PIB apar o serie de dificultăţi.
O primă dificultate se referă la calcularea, sau mai bine zis la neluarea în calcul a
valorii economice a serviciilor gratuite. Astfel, Bertrand de Jouvenel reproşează
economiştilor că omit din calculele lor serviciile gratuite, "prezentând astfel o imagine
deformată a realităţii" 7.
Faptul că efortul unui om pune la dispoziţia altora "bunuri" sau "servicii" este
recunoscut şi măsurat prin preţul pe care aceştia din urmă consimt să-l plătească. Acolo
unde nu există preţ, nu există nici dovada serviciului prestat sau a avantajului obţinut, nu
există nimic "care să ofere priză analizei ştiinţifice" subliniază Bertrand de Jouvenel.
O soluţie la această problemă propune profesorul Colin Clark, şi anume: stabilirea
preţului serviciilor ce nu sunt plătite prin comparare cu servicii similare efectuate de
persoane plătite.
O altă problemă dificilă este evaluarea evoluţiei valorii adăugate de servicii în timp
(de la o perioadă la alta). Astfel, unii economişti consideră creşterea producţiei şi deci a
valorii adăugate de servicii ca "fictivă", corespunzând în principal unei creşteri de preţuri.
S-a făcut chiar afirmaţia că serviciile ar constitui un factor inflaţionist. Asemenea puncte de
vedere nu iau în considerare influenţa pe care creşterea calităţii o are asupra creşterii
preţurilor. Este adevărat însă că aceasta este greu de separat de fenomenul inflaţiei. De
altfel, această problemă este valabilă şi
7
Bertrand de Jouvenel, Progresul în om, Ed. Politică, Bucureşti, 1983, p. 29
99
Economia serviciilor. Abordări teoretice şi implicaţiiOferta,
practice
cererea şi tarifele pentru servicii
pentru bunuri şi cu atât mai mult pentru servicii pentru care aspectele nemateriale şi
calitativeCalculul
sunt dominante.
valorii adăugate
De aceea,
de servicii
după în unii
preţuri
autori,
constante
producţiaprinşimetoda
valoarea
deflaţiei
adăugată a
serviciilor
simple poate (pure)
fi realizat
poate fidupă
evaluată
formulele:
numai în preţuri curente.
\ \ r \ ' V.A.j a) V. A.j =
Totuşi, când este posibil de a găsi pe baza cantităţilor o exprimare fizică a
M\G.
volumului producţiei, aceasta poate fi evaluată şi în preţuri constante sau comparabile.
t
Pentruunde:
măsurarea
V. A.j valorii
= V.A.adăugate
în perioadade curentă
servicii înîn preţuri
preţuriconstante
constante se pot folosi
metodele deflaţiei sau extrapolării.
Metoda deflaţieiV. A.[ = V.A.
constă în perioada influenţei
în eliminarea curentă îninflaţiei
preţuri (a
curente
creşterii preţurilor),
pornind de la datele perioadei curente, iar prin metoda
Ip|)Q = indicele preţului P.G., unde: extrapolării pomindu-se de la datele
perioadei de bază, se extrapolează volumul cantitativ al producţiei.
Se pot deflata, respectiv extrapola un singur indicator implicat în calculul valorii
adăugate sau ambii indicatori, P, P.G,
rezultând următoarele posibilităţi pentru calcularea valorii
adăugate de servicii
P
P.G. p I
în preţuri constante:
P G.0
V. A..
b) V. A.j =
Metoda
Ip Un singur indicator Ambii indicatori
^c.i.
Deflatie n deflaţie simplă deflaţie dublă
unde: V. A.j = V.A.
Extrapolare în perioada
extrapolare curentă în preţuri
simplă constante
extrapolare dublă
Ipc j = indicele preţului C.I., unde:
Acest tabel poateI fi extins, în sensul că P. G. poate fi extrapolat, în timp ce C.I.
C.I. p PCI.,
poate fi deflatat şi invers. c
-'°
In
In aceste cazuri este dispune
condiţiile când se acceptatdecompromisul
informaţii despre
că C.I.cantităţi şi preţuri,
este deflatat cu valoarea
indicele
preţurilor
adăugată lui P.G.de(a),
în perioada bazărespectiv
V. A. 0 P.G. estecalcula
se poate deflatatastfel:
cu indicele preţului lui C.I. (b).
In cazul deflaţiei duble, fiecare indicator care intervine în calculul VA se
deflatează cu indicele de V.A. = QP G.0 ' Pp.G.după
preţ0 corespunzător, 0 -Qc.i. 0 Pc.i. 0
formula:
=
unde: Q p.o P.G-[ cantitatea C.I.,produsului global (P.G.) în perioada de bază
c) V.A." =
Pp G =^ preţul
P.G. ^C.I.P.G. în perioada de bază
P
QînQ locul deflatăriiconsumului

i = cantitatea valorilor curente se pot
intermediar extrapola
(C.I.) valorile
în perioada de perioadei de bază ale
P.G. sau C.I. (metoda extrapolării simple), menţinând preţurile constante. în acest caz,
bază
V.A. Pq i = preţul
în preţuri constanteC.I.este:
în perioada de bază.
d) V.A.! = V.A.„XIQPO
V
Pentru perioada curentă V.A.i va fi:

unde: IQPG = indicele de cantitate (volum) al PG
V. A. t = Q P G l • Pp G | - Qc.i., ‘ Pc.I,
unde: QP C l = cantitatea (volumul) P.G. în perioada curentă
!QP =—
UQ
QP.G.„
Pp.G., = Preţul P.G. în perioada curentă QQ] =
cantitatea C.I. în perioada curentă Pc.I ] = preţul
C.I. în perioada curentă
100 101
e) V.A7 = V.A. 0 xI Qci
I _Qc1'
unde IQ = indicele de volum al C.I. ^
CI
VC.I.0
în cazul extrapolării duble formula de calcul este următoarea:
f) V.a7 i = P.G.0IQPO -C.I,I Qcl
Alegerea între deflaţie şi extrapolare depinde de informaţiile disponibile. Astfel, sunt

posibile trei situaţii:
1) informaţii complete asupra valorilor, cantităţilor şi preţurilor;
2) informaţii complete asupra preţurilor;
3) informaţii complete asupra cantităţilor.
Când există informaţii complete, metodele extrapolării şi deflaţiei conduc la aceleaşi
rezultate.
Asupra V.A. create de servicii şi în ţara noastră începând cu 1/07/1993 se aplică
TVA. în sfera de aplicare a TVA se cuprind operaţiunile care îndeplinesc cumulativ
următoarele condiţii 8:
a) constituie o livrare de bunuri sau o prestare de servicii efectuate cu plată;
b) locul de livrare a bunurilor sau de prestare a serviciilor este considerat a fi în
România;
c) livrarea bunurilor sau prestarea serviciilor este realizată de o persoană impozabilă;
d) livrarea bunurilor sau prestarea serviciilor rezultă din activităţi economice.
în sensul TVA, activităţile economice cuprind activităţile producătorilor comerciali
sau prestatorilor de servicii, inclusiv activităţile profesiilor libere sau asimilate acestora.
De asemenea, prin prestare de servicii, în sensul taxei pe valoarea adăugată, se
înţelege orice operaţiune care nu constituie livrare de bunuri. Astfel de operaţiuni pot fi:
închirierea de bunuri sau transmiterea folosinţei bunurilor în cadrul unui contract de
leasing, transferul şi/sau transmiterea drepturilor de autor, brevetelor, licenţelor, mărcilor
comerciale şi a altor drepturi similare, intermedierea efectuată de comisionari etc.
Operaţiunile impozabile cu TVA pot fi:
a) operaţiuni taxabile pentru care se aplică coteleprevăzute de codulfiscal;
b) operaţiuni scutite cu drept de deducere pentru care nu sedatorează TVA, dar
este permisă deducerea TVA datorate sau plătite pentru bunurile sau serviciile
achiziţionate;
c) operaţiuni scutite fară drept de deducere;
d) operaţiuni de import scutite de TVA.
1
Codul fiscal, ed. a V-a revăzută şi adăugită, R.A. Monitorul Oficial, 2005, p. 140
102
Potrivit legislaţiei în vigoare se aplică două feluri de cote TVA:

1. cota standard de 19% pentru orice operaţiune care nu este scutită de TVA sau nu este
supusă cotei reduse de TVA;
2. cota redusă de 9% pentru următoarele prestări de servicii şi/sau livrări de bunuri:
a. dreptul de intrare la castele, muzee, case memoriale, monumente istorice, de
arhitectură şi arheologice, grădini zoologice şi botanice, târguri, expoziţii;
b. livrarea de materiale şcolare, cărţi, ziare şi reviste, cu excepţia celor destinate
exclusiv publicităţii;
c. livrările de proteze şi accesorii ale acestora, cu excepţia protezelor dentare;
d. livrările de produse ortopedice;
e. medicamente de uz uman şi veterinar;
f. cazarea în cadrul sectorului hotelier sau al sectoarelor cu funcţie similară,
inclusiv închirierea terenurilor amenajate pentru camping.
între operaţiunile de servicii scutite în prezent de TVA se numără:
• spitalizarea, îngrijirile medicale, inclusiv veterinare şi operaţiile strâns legate de
acestea, desfăşurate în unităţi autorizate, indiferent de forma de organizare;
• prestările de servicii efectuate de către stomatologi şi tehnicieni dentari, inclusiv
livrarea de proteze dentare;
• prestările de servicii de îngrijire şi supraveghere efectuate de personal medical şi
paramedical;
• activitatea de învăţământ desfăşurată de unităţile autorizate, inclusiv activităţile
căminelor şi cantinelor organizate pe lângă aceste unităţi;
• prestările de servicii şi/sau livrările de bunuri strâns legate de asistenţa şi/sau protecţia
socială efectuate de instituţiile publice sau de alte entităţi recunoscute ca având caracter
social;
• realizarea, difuzarea şi/sau retransmisia programelor de radio şi/sau televiziune, cu
excepţia celor de publicitate;
• activităţile de cercetare-dezvoltare şi inovare pentru realizarea programelor cuprinse în
Planul naţional de cercetare-dezvoltare şi inovare, precum şi cele finanţate în
parteneriat internaţional, regional şi bilateral;
• prestările de servicii legate direct de exportul de bunuri, inclusiv transportul;
• transportul internaţional de persoane şi serviciile direct legate de acesta etc.
Cota redusă de TVA sau scutirea unor activităţi de servicii de interes general
de impozitarea cu TVA sunt măsuri stimulative pentru dezvoltarea acestor servicii,
permiţând în acelaşi timp accesul la consumul lor a unui număr mai mare de
beneficiari.
103
4.2. Cererea de servicii

In economia serviciilor cererea reprezintă un mecanism de selecţie, nu numai
pentru produsele şi serviciile oferite pieţei, dar şi pentru proiectele producţiei şi ideile de
noi produse. Ca urmare a acestei selecţii, este posibil ca unele dintre propunerile de produse
noi să nu ajungă niciodată pe piaţă şi deci să nu aibă cum să fie preţuite, în fapt, selecţia
este esenţială pentru a menţine funcţionarea normală a sistemului şi a verifica eficienţa
produsului în sens economic şi social.
4.2.1. Caracteristici ale cererii de servicii
Aşa cum este cunoscut, cererea de servicii reprezintă partea solvabilă a nevoii
sociale reale de servicii care se manifestă la piaţă.
O primă caracteristică a cererii pentru servicii rezultă chiar din definiţie şi anume
că cererea acoperă numai o parte a nevoilor de consum, şi anume pe acelea care sunt
solvabile.
Pe de altă parte, consumul de servicii are şi alte surse în afara pieţei (serviciile
nemarfa), consumul având prin urmare o sferă de cuprindere mai mare decât cererea de
servicii.
O a doua caracteristică a cererii de servicii se referă la mobilitatea ei teritorială.
Astfel, din punct de vedere al posibilităţilor de migrare a cererii, serviciile pot fi împărţite
în trei categorii:
• servicii care nu admit migrarea cererii: servicii de distribuţie a electricităţii, apei,
combustibilului, curăţenia locuinţei etc.
• servicii care permit, în anumite limite, migrarea cererii: comerţ, reparaţii, servicii
personale etc.
• servicii care impun migrarea cererii: serviciile turistice.
O a treia caracteristică a cererii de servicii se referă la elasticitatea ei ridicată, de
regulă, în raport cu factorii care o influenţează, şi mai ales în funcţie de venituri şi tarife.
Aceasta se explică prin aceea că serviciile satisfac, în general, nevoi de ordin secundar sau
terţiar, şi care sunt foarte sensibile la modificările intervenite în venituri sau tarife.
Totuşi, unele din nevoile de servicii fac parte din cercul nevoilor primare (nevoile
de transport, nevoile de igienă şi sănătate, nevoile de reparaţii şi întreţinere, nevoile de
servicii bancare etc.), motiv pentru care cererea care le exprimă are o elasticitate scăzută.
Caracteristicile prezentate mai sus se referă cu precădere la cererea de servicii a
populaţiei.
în acelaşi timp, cererea de servicii pentru întreprinderi prezintă anumite
particularităţi9 dintre care amintim:
9
D. Patriche, Tratat de Economia Comerţului, Ed. Eficient, Bucureşti, 1998, p. 219-221
104
• unităţile cumpărătoare, prin importanţa lor - volumul producţiei, tehnologia aplicată,

legăturile cu piaţa etc. - antrenează o disparitate considerabilă în ceea ce priveşte
volumul, structura şi eşalonarea în timp a cererii de mărfuri;
• cererea de servicii destinate consumului intermediar este fermă, depinzând de
capacităţile de producţie şi de posibilităţile financiare ale întreprinderilor şi fiind
fundamentată prin consideraţii de rentabilitate şi avantaje tehnice;
• cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vânzarea căpătând
aspectul unei prezentări tehnice;
• factorii psihologici deţin un rol mai redus în determinarea deciziei de cumpărare etc.
4.2.2. Factorii care influenţează cererea de servicii
Aceştia se diferenţiază pentru cererea de servicii a populaţiei, cererea de

servicii pentru producţie, respectiv internaţionale.
a) Factorii care influenţează cererea de servicii a populaţiei

Cererea de servicii a populaţiei se modifică, în volum şi structură, sub influenţa, în
principal, a următorilor factori:
• veniturile şi timpul liber. Creşterea venitului şi timpului liber influenţează în acelaşi
sens cererea de servicii. Astfel, indivizii şi familiile, pe măsura creşterii veniturilor,
dau un plus de valoare timpului lor liber, având tendinţa mai mult să cumpere
servicii, decât să le producă singuri (de exemplu, să ia masa la restaurant, mai
degrabă decât la domiciliu). Dar invers, cei care au timp liber şi venituri limitate
sunt adesea determinaţi să-şi reducă cheltuielile pentru servicii.
• oferta de servicii influenţează cererea, în sensul că aceasta din urmă nu se poate
manifesta decât vis-â-vis de producţia de servicii oferită pe piaţă. Apariţia de
servicii noi induce la consumator dorinţa de a apela la serviciile respective, iar
diversificarea ofertei dă posibilitatea cumpărătorilor de a alege şi de a-şi satisface la
un nivel superior cerinţele.
• tarifele. Pentru cea mai mare parte a serviciilor, creşterea tarifelor are o incidenţă
negativă asupra cererii. Coeficienţii de elasticitate a cererii de servicii în funcţie de
tarife sunt prin urmare, de regulă, negativi şi supraunitari. Cu toate acestea,
reducerea tarifelor poate uneori să nu conducă la sporirea cererii, datorită faptului că
această reducere poate fi asociată de consumatori cu o scădere a calităţii serviciilor.
La fel, creşterea tarifelor pentru serviciile ce satisfac nevoi primare nu determină
scăderea în aceeaşi proporţie a cererii, coeficienţii de elasticitate având valori
subunitare.
• factorii demografici. Creşterea numărului populaţiei conduce la creşterea cererii de
servicii. De asemenea, fenomene demografice, cum ar fi, de exemplu, creşterea
natalităţii (baby boom) induce sporirea puternică a cererii de servicii educative, de
întreţinere a copiilor etc., după cum tendinţa de creştere a duratei medii a vieţii şi de
îmbătrânire a populaţiei va contribui la creşterea cererii
105
pentru anumite categorii de servicii. Astfel, creşterea ponderii populaţiei vârstnice

determină sporirea cererii pentru servicii de sănătate, dar, de asemenea, pentru
servicii legate de loisir, turism, servicii domestice etc.
• concurenţa între bunuri, servicii şi seif-service (bricolaj). Datorită faptului că
cheltuielile pentru servicii nu au întotdeauna un caracter de primă necesitate ci sunt
destinate, cel mai adesea, satisfacerii unor nevoi de ordin terţiar, dacă tarifele
serviciilor cresc prea mult, familiile pot fi determinate să renunţe la unele din ele.
Astfel, bunurile, serviciile de piaţă şi munca domestică se află în concurenţă pentru
satisfacerea unor nevoi ca: alimentaţie, transport, reparaţii, petrecerea timpului liber
etc.
în privinţa faptului dacă viitoarele modele de consum vor evolua într-un sens
favorabil serviciilor, sau nu, există un factor esenţial care scapă încercărilor de
previziune, respectiv inovaţia, apariţia de bunuri şi servicii noi, valabil atât pentru
sectorul bunurilor, cât şi pentru cel al serviciilor.
• factorii psihologici şi sociali. Factorii psihologici, precum preferinţele, gusturile,
aspiraţiile etc. diferite ale indivizilor influenţează cererea de servicii atât ca volum
cât şi ca structură. Schimbările sociale au, de asemenea, un puternic impact asupra
cererii de servicii. Aşa, de exemplu, dezvoltarea a noi oraşe şi regiuni a condus la
creşterea nevoilor pentru infrastructură şi serviciile aferente. Călătoriile
internaţionale şi mobilitatea au produs schimbări în gusturile şi cerinţele
consumatorilor, care compară serviciile naţionale şi internaţionale şi cer diversitate
şi îmbunătăţirea calităţii.
Comunicarea şi călătoriile au condus şi la creşterea nivelului aspiraţiilor 10. Din aceasta
rezultă noi cerinţe asupra instituţiilor de învăţământ, cu scopul ca cei ce studiază să
obţină şi să-şi dezvolte cunoştinţe şi îndemânări pentru a fi competitivi într-un mediu
complex şi dinamic. Creşterea numărului femeilor care lucrează a condus la realizarea
unor funcţii domestice în afara căminului. Aceasta a determinat în ţările dezvoltate
creşterea puternică a serviciilor destinate alimentaţiei rapide (fast-food), îngrijirii
copiilor şi altele. în sfârşit, creşterea complexităţii vieţii a creat cerere pentru o varietate
de servicii, mai ales de consultanţă juridică şi financiară.
b) Factorii care influenţează cererea de servicii a întreprinderilor

O tendinţă comună tuturor ţărilor occidentale este creşterea cumpărărilor de
servicii ale întreprinderilor mult mai rapidă decât aceea a cumpărărilor de bunuri.
Aceasta se explică prin influenţa a două categorii de factori şi anume 1 *:
1) creşterea complexităţii ştiinţifice şi tehnice interne (în cadrul întreprinderilor) a
proceselor de producţie a bunurilor şi serviciilor
2) creşterea complexităţii externe (a mediului extern al întreprinderii)
Creşterea complexităţii interne cuprinde:
10
A. Payne, The Essence of Services Marketing, Prentice Hali, Englewood Cliffs, 1993
11
J. Gadrey, L 'economie des services, Editions La Decouverte, Paris, 1992, p. 57-63
106
• creşterea complexităţii suporturilor materiale ale producţiei (maşini,

echipamente etc.), a căror funcţionare şi programare fac să intervină un număr
tot mai mare de parametri şi cer cunoştinţe mai înalte şi mai abstracte;
• creşterea complexităţii sistemelor de producţie se referă la creşterea gradului de
flexibilitate tehnică a acestor sisteme productive, la diversitatea crescândă a
produselor realizate cu aceste sisteme.
Creşterea complexităţii ştiinţifice şi tehnice interne induce nevoia de competenţe,
formare şi informare pentru conducerea proceselor de producţie din partea
diferitelor niveluri ierarhice. Aceasta conduce la necesitatea investiţiilor
intelectuale (nemateriale) ale întreprinderii pentru cercetare- dezvoltare, formarea
personalului, producerea şi achiziţionarea de programe. Creşterea complexităţii
externe relativă la mediul extern al întreprinderilor este determinată de mai multe
variabile:
• fizice şi tehnice — se referă la inovaţiile ştiinţifice, sistemele de informare şi
comunicare, mediul natural;
• economice — segmentarea şi internaţionalizarea pieţelor;
• sociale — segmentarea clientelei, individualizarea exigenţelor, diferenţierea
veniturilor şi aspiraţiilor;
• instituţionale — legislaţie, reglementări fiscale şi contabile.
c) Factorii care influenţează cererea de servicii internaţionale

Cererea de servicii internaţionale a cunoscut în ultimele decenii un dinamism
deosebit ca urmare a interacţiunii unor factori, dintre care amintim:
• creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei
conduce la o creştere tot mai activă a cererii pentru noi servicii, şi mai ales
pentru turism internaţional;
• creşterea şi liberalizarea comerţului cu bunuri care are ca efect creşterea
fluxurilor internaţionale cu servicii complementare, cum ar fi: transportul,
asigurările şi reasigurările internaţionale, serviciile bancare etc.;
• progresul ştiinţific şi tehnic conduce la creşterea fluxurilor invizibile
legate de transferul internaţional de tehnologii, servicii de inginerie,
informatică;
• expansiunea activităţilor realizate de corporaţiile multinaţionale şi
transnaţionale determină creşterea cererii pentru servicii de studiere a pieţelor,
transport, telecomunicaţii, bancare etc.;
• strategiile de substituire a importurilor şi de industrializare implementate
de o serie de ţări în curs de dezvoltare duc la creşterea substanţială a
serviciilor de inginerie, consultanţă, comunicaţii etc.
Cunoaşterea factorilor care influenţează cererea de servicii este importantă
deoarece în funcţie de evoluţia lor se pot previziona modificările în dimensiunile şi
107
structura cererii şi se pot adopta strategii şi politici adecvate pentru satisfacerea acesteia.
4.2.3. Metode de studiere a cererii de servicii
Metodele de studiere a cererii pentru servicii prezintă o serie de particularităţi

pentru piaţa internă, respectiv pentru piaţa mondială.
4.2.3.I. Metode de studiere a cererii de servicii pe piaţa internă
Acţiunile de prospectare a cererii de servicii trebuie să permită în final luarea unor

decizii cum ar fi: oportunitatea înfiinţării de noi întreprinderi, orientarea şi dimensionarea
ofertei în conformitate cu cerinţele pieţei, formularea obiectivelor strategice ale firmei etc.
Sursele de informaţii ce pot fi utilizate pentru investigarea cererii serviciilor sunt
evidenţele statistice şi cercetările selective.
Evidenţele statistice oferă date cu privire la totalitatea pieţei, structura acesteia,
repartizarea ei teritorială şi sezonieră etc. De asemenea, evidenţele statistice furnizează date
cu privire la evoluţia factorilor care influenţează cererea de servicii cum ar fi: date
demografice, date privind veniturile şi cheltuielile populaţiei, înzestrarea populaţiei cu
bunuri de folosinţă îndelungată.
Cercetările selective sunt surse care permit cercetarea unui număr practic
nelimitat de aspecte ale cererii de servicii şi mai ales a unora care nu pot fi depistate pe
baza evidenţelor statistice, cum ar fi: dimensiunile cererii nesatisfacute, necorespunzător
satisfăcute sau amânate; factorii generatori ai cererii, motivaţia cererii, intenţiile de
cumpărare etc.
In funcţie de sursele respective de informaţii, metodele care pot fi folosite pentru
cercetarea şi evaluarea cererii de servicii sunt: metode indirecte şi directe.
Metodele indirecte au la bază informaţiile obţinute din evidenţele statistice şi
constau, în esenţă, în evidenţierea tendinţei cererii de servicii într-o perioadă anterioară şi
extrapolarea acestei tendinţe pentru perioada următoare (pe termen scurt, mediu sau lung).
Se pot folosi în acest scop: metoda sporului mediu anual, ritmului mediu anual,
metodele de trend, de corelaţie, coeficienţii de elasticitate.
Din categoria metodelor indirecte face parte şi metoda normativă, care poate fi
utilizată pentru determinarea capacităţii pieţei unei categorii de servicii cum ar fi: serviciile
de distribuţie a apei, energiei, combustibilului, transport, poştă, telefon etc.
Capacitatea pieţei, respectiv mărimea cererii, se determină în funcţie de numărul
populaţiei sau al gospodăriilor şi de norma optimă sau medie de consum. Din această piaţă
totală se estimează, în funcţie de concurenţă, cota de piaţă ce poate fi obţinută de o anumită
întreprindere.
108
Oferta, cererea şi tarifele pentru sen’icii
Pentru serviciile aflate în relaţii de substituire în consum cu diferite bunuri,

estimarea cererii poate fi efectuată cu ajutorul curbelor de indiferenţă, lanţurilor Markov
ş.a.
4.2.3.2. Metode de cercetare a cererii de servicii pe piaţa mondială
Atunci când vorbim de piaţa mondială a serviciilor, vorbim de fapt de o mulţime de

pieţe naţionale separate, fiecare cu caracteristicile sale unice, determinate de diferenţe de
dezvoltare economică, de obiceiuri, cultură, legi, reglementări, practici de afaceri etc. în
consecinţă, cercetarea pieţei mondiale a serviciilor este o problemă de segmentare cu cele
mai complexe dimensiuni.
Pentru a obţine avantaje din împrejurările favorabile oferite de afacerile
internaţionale este necesară o analiză minuţioasă a cel puţin trei factori:
a) riscurile - firmele care operează în străinătate sunt conştiente de riscurile pe care şi le
asumă şi care sunt atât de natură comercială, cât şi politică.
Riscurile de natură comercială se referă la faptul că dacă pieţele pe care aceste
firme se lansează nu sunt temeinic cercetate, ele pot pierde capitalul investit, ajungând
chiar în situaţii de faliment.
Riscurile de natură politică se referă la diferite decizii guvernamentale (de exemplu
naţionalizări), războaie, revoluţii etc.
Alături de riscurile de natură comercială şi politică, mai apar şi altele determinate
de faptul că formulele şi metodele companiei folosite în ţara de origine pot să nu aibă
succes pe pieţele străine. Aceste metode trebuie neapărat adaptate la condiţiile locale.
b) reglementările - mediul reglementat dintr-o ţară sau un minim de ţări trebuie, de
asemenea, atent evaluat de orice companie vizând activitatea internaţională. Restricţiile
fixate de guverne pot împiedica intrarea, pot face costul intrării sau ieşirii prohibitiv de
scump, pot face o eventuală retragere imposibilă etc. Guvernul poate, de asemenea,
controla mixul de marketing, forma de organizare, partenerii sau managerii locali ce pot
fi contactaţi în afaceri etc.
Realitatea afacerilor internaţionale arată că în multe ţări guvernul este un
partener de ale cărui păreri şi interese nu se poate face în nici un fel abstracţie. Astfel,
succesul unei companii este determinat în numeroase cazuri de acţiuni guvernamentale,
asupra cărora compania are puţină influenţă. De exemplu, în Japonia în domeniul
serviciilor de asigurări, primele şi formele de asigurare sunt standardizate de guvern. în
plus agenţii de asigurări sunt foarte loiali companiilor domestice şi cumpărătorii tind să
favorizeze firmele japoneze. în aceste condiţii pătrunderea firmelor străine pe piaţa
japoneză este foarte dificilă, fiind necesare servicii şi strategii cu totul noi şi deosebite.
c) competiţia locală - firmele locale pot, de asemenea, să influenţeze în măsură
considerabilă succesul unei companii străine în ţara respectivă. Experienţa lor pe piaţă le
oferă un avantaj faţă de cele mai multe firme străine. Compania străină
109
studiind dimensiunile competiţiei locale trebuie să identifice căi prin care să se

diferenţieze de alţi competitori.
în concluzie, extinderea afacerilor pe piaţa internaţională este o problemă deosebit
de complexă. De obicei se consideră că nevoia de a cerceta pieţele străine creşte în raport
cu diferenţele care există în structurile de distribuţie şi de consum dintre ţările care vând şi
cele care cumpără. Această afirmaţie este valabilă numai parţial. Când există deosebiri
marcante între două ţări sau zone, ele sunt îndeobşte cunoscute, şi în consecinţă nu sunt
necesare cercetări speciale. Aşa de exemplu, nimeni nu va încerca să vândă frigidere
eschimoşilor sau carne de vită în India.
Pentru cercetarea pieţelor străine par a fi indicate, în primul rând, metodele
indirecte, având în vedere că efectuarea unor cercetări directe este foarte costisitoare, la
care se adaugă şi dificultăţi de distanţă, limbă etc.
Totuşi, şi cercetările directe este necesar a fi folosite, pentru că unele informaţii nu
pot fi culese prin metodele indirecte, fie datorită lipsei surselor de informaţii, fie că, dacă
acestea există, sunt insuficiente sau nu sunt exacte sau bine fundamentate.
Sursele de informaţii pentru cercetările indirecte pot fi interne şi externe. în sens
restrâns, prin surse interne de informaţii se înţelege sursele proprii ale întreprinderii. în
sens larg, se consideră surse interne toate informaţiile obţinute din ţară, iar surse externe,
cele obţinute de peste graniţă.
între sursele interne putem enumera, în plus, faţă de sistemul informaţional al
întreprinderii şi documente oficiale ale guvernului (programe de dezvoltare, tratate de
colaborare economică, acorduri comerciale etc.), surse de informaţii de la diferite
organizaţii de specialitate şi de sinteză (Ministere, Departamente, Institutul Naţional de
Statistică, Institute de Cercetări etc.), informaţii de la organizaţii financiare şi bănci.
Sursele externe pot fi:
• surse din ţări importatoare şi potenţial importatoare: programe de dezvoltare, societăţi
de informare comercială şi cercetare, agenţii naţionale pentru comerţ exterior, reviste
specializate pe probleme de afaceri etc.
• tipărituri sau pagini pe Internet editate de organisme economice regionale;
Uniunea Europeană, Organizaţia de Cooperare şi Dezvoltare Economică (OCDE),
Asociaţia Europeană a Liberului Schimb (AELS), Organizaţia de Cooperare Economică
a Petrolului (OPEC), Piaţa Comună a Americii Centrale etc. editează o serie de
tipărituri cum sunt: anuare şi buletine statistice, rapoarte trimestriale şi anuale privind
dezvoltarea comunităţilor respective, a comerţului şi producţiei, a structurii economiei,
prognoze de dezvoltare etc.
• tipărituri sau pagini pe Internet editate de organisme economice la nivel
internaţional, cum ar fi: Fondul Monetar Internaţional (FMI), Banca Mondială,
Organizaţia Mondială a Comerţului (OMC), Organizaţia Mondială a Turismului
(OMT), Organizaţia Naţiunilor Unite pentru Dezvoltare Industrială (ONUDI),
Conferinţa Naţiunilor Unite pentru Comerţ şi Dezvoltare (UNCTAD), Organizaţia
Naţiunilor Unite pentru Educaţie, Ştiinţă şi Cultură (UNESCO) etc. care
110
elaborează comunicate oficiale, materiale statistice, alte tipărituri care oferă informaţii
pe ţări, regiuni şi grupuri economice, dar şi informaţii de sinteză cu privire la evoluţia
economiei mondiale etc.
• tipărituri ale firmelor concurente şi potenţial concurente; anunţuri ale concurenţei din
domeniul prezentării ofertei; răspunsuri la cereri de ofertă de natură publicitară permit
formarea unei imagini asupra activităţii concurenţei, intenţiilor sale în diferite domenii,
pe diferite pieţe.
Sursele prezentate oferă informaţii care servesc analizei pieţei internaţionale,
analiză care îşi propune, în principal, două sarcini fundamentale:
a) aprecierea dimensiunilor pieţelor existente;
b) previziunea dimensiunilor pieţelor viitoare.
Din gama metodelor indirecte de cercetare a pieţei serviciilor, o primă posibilitate
ne-o oferă examinarea schemelor creşterii economice în ţara sau ţările care ne interesează,
în vederea înţelegerii structurilor de consum. Evoluţia structurii pe sectoare a economiilor
respective este semnificativă atât din punct de vedere al ponderii sectorului terţiar cât şi din
punct de vedere al implicaţiilor pe care le are dezvoltarea industrială asupra creşterii cererii
de servicii. Pentru previziunea modificărilor în structura pe sectoare a economiei, precum şi
pe domenii ale serviciilor pot fi folosite lanţurile Markov.
Previziunea dimensiunilor pieţei serviciilor internaţionale se poate face, de
asemenea, prin metode de trend şi de corelaţie, considerându-se ca factori de influenţă
PNB / locuitor, numărul populaţiei, veniturile etc.
Atunci când datele despre piaţă, într-o anumită ţară, sunt insuficiente sau
neadecvate se poate folosi estimarea prin analogie. Aceasta se poate face în două moduri:
a) prin comparaţii între ţări în aceeaşi perioadă de timp;
b) prin deplasarea în timp a seriilor cronologice.
Prima tehnică estimează mărimea pieţei unui serviciu din ţara A prin calcularea
raportului unui indicator economic global din ţara A (de exemplu, PNB/locuitor, venitul
personal disponibil) şi valoarea acestui indicator din ţara B (pentru B însă trebuie să existe
date asupra mărimii pieţei). Raportul dintre cei doi indicatori poate fi utilizat pentru
estimarea cotei de piaţă a serviciului respectiv în ţara
A faţă de ţara B. Ca atare, mărimea pieţei serviciului X în ţara A (Y) se poatecalcula
pe baza următoarelor relaţii:
IEGi _ Y IEG2 ~ PSX2 în
care: IEGj - indicator economic global din ţara A
IEG2 - indicator economic global din ţara B
PSX2 - piaţa serviciului X în ţara B,
de unde:
111
_ IEGX * PSX2 IEG2

Mecanismul deplasării seriilor cronologice utilizează ca estimare a cererii unui
serviciu din ţara A, nivelul aceluiaşi serviciu din ţara B existent atunci când B s-a aflat la
acelaşi nivel de creştere economică în care este astăzi A.
Aceste tehnici au desigur şi neajunsuri:
a) diferenţele de cultură, obiceiuri etc. determină structuri ale cererii diferite în două ţări
aparent similare;
b) posibilitatea unor lipse de corespondenţă determinată de stabilirea improprie a preţurilor,
deficienţe în calitatea serviciilor, politici guvernamentale de reglementare etc.;
c) factorii tehnici, de exemplu, inovaţiile, pot permite unei economii în curs de dezvoltare
să consume, mai devreme un bun sau un serviciu;
d) în afară de diferenţele între ţări, fiecare ţară, mai ales cele în curs de dezvoltare au
diferenţe regionale de venit şi de altă natură, uneori foarte pronunţate.
In ceea ce priveşte formele de organizare a activităţilor internaţionale, acestea
pot fi în principal următoarele:
• pentru serviciile comercializabile sau transferabile poate fi folosit, într-o primă etapă,
exportul indirect sau direct 12.
Exportul indirect este realizat prin intermediul unei firme specializate de comerţ
exterior sau al unui broker sau alt tip de distribuitor în străinătate.
Exportul direct se realizează direct de firma prestatoare către cumpărătorii străini. Un
rol deosebit de important revine în acest caz reţelelor de informare şi de promovare care
sunt necesare în străinătate.
• pentru serviciile netransferabile cea mai simplă formă de organizare a operaţiilor
internaţionale este un acord de marketing între companii din diferite ţări. De exemplu,
două companii de turism decid să-şi trimită una alteia turişti în ţările respective.
Următorul pas îl reprezintă anumite forme de licenţă sau de franciză (respectiv
vânzarea sau închirierea brevetelor sau a secretelor de producţie a serviciilor respective
sau a mărcii producătorului sau comerciantului), precum şi transferul dreptului de
autor (copyright-ului) pentru activităţi editoriale etc.
Birourile de vânzare în străinătate permit un control mai mare asupra pieţelor
locale. Pe lângă avantaje, acestea au şi anumite dezavantaje, legate de adaptarea la
ambianţa locală. Imixtiunile guvernului străin pot constitui, de asemenea, factori negativi,
iar comunicaţiile dintre sediul central şi conducerile unităţilor locale pot şi ele produce o
serie de probleme.
O altă formă de penetrare a pieţelor străine o reprezintă investiţiile directe în
străinătate prin înfiinţarea de societăţi mixte ori întreprinderi subsidiare sau afiliate.
12
Vezi Gabriele Morello, Probleme de marketing şi strategiile comerciale în operaţiunile multinaţionale, în Marketing intern şi
internaţional, p. 173-182; Ph. Kotler, op. cit., p. 522 - 524
112
Raţiunea de a fi a societăţilor mixte constă în complementaritatea avantajelor: pe

lângă emisiunea de acţiuni şi angajamente financiare, partenerul din ţara gazdă contribuie
cu cunoştinţe despre piaţă şi alte condiţii locale (inclusiv contactele cu autorităţile), în timp
ce partenerul străin aduce capital, tehnologie, know- how etc. Societăţile mixte pot fi cu
proprietate majoritară sau minoritară (din punct de vedere al partenerului străin).
Cu toate că pot fi mutual profitabile, aranjamentele cu proprietate minoritară
implică riscuri substanţiale. Astfel, în acest caz compania are puţine căi să-şi protejeze
investiţiile sau să controleze destinul unităţii.
113
Birouri de vânzări întreprinderi
Export Acorduri Licenţe multinaţionale şi subsidiare
Fig. 4.2. Arbore de decizii pentru operaţii internaţionale

în orice parteneriat există un risc considerabil deoarece părţile pot să nu fie de

acord cu scopurile sau metodele. într-o astfel de situaţie partenerul minoritar va pierde. O
poziţie majoritară sau cel puţin 50/50 oferă mai multă protecţie depinzând de mediul legal
local. Oricum, potenţialii parteneri trebuie investigaţi cu grijă. Pe scurt, parteneriatul
trebuie să fie abordat ca un mariaj, care se vrea să fie lung şi fericit.
Filialele sau întreprinderile subsidiare, pe de altă parte, au setul lor de avantaje.
Cerinţele de capital sunt adesea mai reduse decât pentru companiile ce activează pe piaţa de
acasă, iar securitatea financiară este asigurată de compania mamă. Când marca acesteia este
bine cunoscută, filiala profită direct de reputaţia "mamei".
Este clar că sunt multe opţiuni în ceea ce priveşte formele de organizare a unităţilor
în străinătate, alegerea bună depinzând de obiectivele urmărite, capacităţile financiare,
competiţia locală etc.
4.3. Tarifele pentru servicii

Una din problemele cele mai importante ale economiei serviciilor o reprezintă
punerea în discuţie a particularităţilor privind metodologia de fixare a tarifelor, modul de
manifestare a concurenţei prin preţ în domeniul serviciilor şi criteriile de apreciere de către
consumatori a tarifelor prin prisma raportului calitate / preţ.
Tariful este denumirea uzuală pentru a desemna valoarea pe piaţă a unui serviciu.
în afara noţiunii de tarif se mai foloseşte pentru unele servicii şi noţiunea de preţ, de
exemplu pentru serviciile de alimentaţie publică. Se mai întâlneşte, de asemenea,
denumirea de taxă, pentru servicii a căror valoare intră în competenţa de stabilire a
organelor financiare. Taxa are caracter fiscal şi se varsă la bugetul statului. Câteva exemple
în acest sens sunt: taxa pentru urbanism, pentru folosirea autostrăzii, pentru parcare, pentru
folosirea reclamelor şi firmelor luminoase etc. Redevenţa, o altă noţiune legată de plata
serviciilor, reprezintă contravaloarea serviciilor legate de achiziţionarea de licenţe sau
know-how, plata facându-se sub forma unei cote procentuale din cifra de afaceri obţinută
cu licenţa achiziţionată.
Alte noţiuni uzual folosite pentru plata serviciilor sunt cele de: onorariu - în cazul
unui liber profesionist, primă - în cazul asigurărilor, salariu - în cazul persoanelor
salariate, impozit - în cazul contribuţiei la bugetul statului pentru obţinerea de venituri,
chirie - pentru folosirea unui bun, dobândă - pentru împrumuturi, rată - în cazul unei plăţi
eşalonate, garanţie - în cazul de amanetare etc. 13.
în economia de piaţă, tarifele serviciilor, ca şi preţurile bunurilor sunt stabilite
liber, prin negociere între vânzător şi cumpărător. Astfel, aşa cum arată Michel Didier
13
Vezi S. Constantin, Marketing, Ed. Universităţii Al. I. Cuza, Iaşi, 1995, p. 89
115
"în tratatul de pace care fixează fiecare preţ sunt două părţi care trebuie puse de acord:
vânzătorul şi cumpărătorul" 14.
Din punct de vedere al vânzătorului, decizia de stabilire a tarifului trebuie să ţină
seama de cheltuieli (de producţie şi comercializare), de cotele de impozite şi taxe care
trebuie acoperite de tarif, precum şi de marjele de profit scontate de producător şi/sau
comerciant (intermediar). Alţi factori importanţi care influenţează această decizie sunt:
raportul între cerere şi ofertă pentru serviciul respectiv şi tarifele practicate de concurenţă.
Din punct de vedere al cumpărătorului tariful este apreciat în funcţie de utilitatea
serviciului, veniturile disponibile, comparaţia cu preţul bunurilor care eventual concurează
serviciul şi/sau cu efortul de a şi-l face singur.
Ca medie, se poate considera că piaţa se echilibrează pentru tariful care permite
egalitatea cererii consumatorilor cu oferta producătorilor. în practică, găsirea acestui nivel
al tarifului reprezintă o problemă de "căutare", din cele mai dificile 13.
Un punct de pornire pentru aceste căutări îl reprezintă metoda marjei de profit
adăugată la costuri. Metoda constă în calcularea costurilor unitare (inclusiv impozite şi
taxe) la care se adaugă o marjă procentuală de profit. La preţul de vânzare astfel obţinut se
adaugă, pentru operaţiunile impozabile, suma de TVA corespunzătoare.
Dificultatea aplicării acestei metode este legată de determinarea costului unitar ca
element de referinţă al stabilirii tarifului. Astfel, aşa cum se ştie, costul unitar este rezultatul
raportului între costul total şi volumul producţiei.
în domeniul serviciilor, datorită faptului că în numeroase ramuri proporţia
costurilor fixe este ridicată, costul unitar este o funcţie descrescătoare de numărul de unităţi
de servicii produse (vezi fig. 4.3).
Capacitatea de producţie
Fig. 4.3 Evoluţia costurilor în funcţie de volumul producţiei în servicii
M. Didier, Economie: Ies regles du jeu, Ed. Economica, Paris, 1989

P. Heyne, Modul economic de gândire, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1991, p. 174
116
în aceste condiţii este foarte dificil să folosim costul unitar ca bază de referinţă
pentru stabilirea tarifului, deoarece nu cunoaştem a priori volumul de unităţi de servicii
care va fi cerut pe piaţă şi deci oferit (produs).
O soluţie a acestei probleme poate fi reprezentată de metoda pragului de
rentabilitate ("punctului mort") concepută în sens invers: facem să varieze preţurile pentru
a ajunge la pragul de rentabilitate corespunzător cu capacitatea unităţii de producţie şi
gradul estimat de utilizare a acesteia în funcţie de conjunctura pieţei 16.
Pragul de rentabilitate ("punctul mort") este dat de nivelul coeficientului de
utilizare a capacităţii (CUC) care asigură acoperirea costurilor totale (C7-) pe seama
veniturilor (F) 17.
Prin urmare, pragul de rentabilitate este acela pentru care veniturile sunt egale cu
cheltuielile totale:
V=CT
La rândul lor, veniturile sunt produsul între preţul unitar al serviciilor ( X) şi numărul de
unităţi de servicii cerute şi respectiv oferite (7):
V = X * Y
în acelaşi timp, costurile totale sunt egale cu:
CT=Cf +Cv*Y
unde: Cf = costurile fixe pe zi de utilizare a capacităţii de producţie Cv =
costul variabil unitar Rezultă: X * Y = C f + C V * Y De unde:
c,
Y = -------f —
X~Cy
Prin urmare, Y reprezintă numărul minim de unităţi de servicii cerute (oferite), sub
care activitatea întreprinderii va fi nerentabilă, iar coeficientul de utilizare a capacităţii
(CUC) minim acceptabil va fi:
CU C = — -100
Kp
unde KP = capacitatea zilnică de producţie
Aceste calcule trebuie completate cu cele bazate pe estimarea variaţiei cererii în

funcţie de modificarea nivelurilor tarifelor practicate. Putem astfel varia tariful şi
estima influenţele asupra nivelului cererii şi rezultatelor financiare ale întreprinderii.
Un ajutor în această estimare ne oferă metoda venitului şi costului marginal.
Regula de bază în cadrul acestei metode pentru maximizarea venitului net este fixarea
16
P. Eiglier, E. Langeard, op. cit., p. 116-119 Vezi aplicaţii ale metodelor în "Economia Serviciilor. Probleme
aplicative" de Maria Ioncică, Delia
Popescu, Mihaela Pădurean, Cătălina Brînduşoiu, Ed. Uranus, Bucureşti, 2006
117
tarifului care permite vânzarea tuturor produselor pentru care venitul marginal se aşteaptă să
fie egal cu costul marginal.
Venitul marginal este venitul suplimentar aşteptat din vânzarea unei cantităţi de
servicii în plus, iar costul marginal este costul suplimentar pe care vânzătorul îl suportă
pentru a realiza creşterea producţiei şi vânzărilor.
în calcularea venitului marginal trebuie să se ţină seama de elasticitatea cererii în
funcţie de tarif. Astfel, de regulă, pentru sporirea cererii este necesară micşorarea tarifului,
ceea ce poate conduce la situaţii în care creşterea vânzărilor să nu aducă venit marginal.
Aceasta deoarece micşorarea tarifului se face nu numai pentru clienţii suplimentari
pe care vânzătorul caută să-i atragă cu scăderea de tarif, ci pentru toţi clienţii. Venitul
suplimentar pe care îl câştigă de la noii clienţi poate fi contracarat de pierderea de venit de
la clienţii vechi, care erau dispuşi să plătească mai mult.
Costul marginal este creşterea costului total provocată de producerea unei unităţi
suplimentare. Pe termen scurt, dacă echipamentul rămâne constant, costul marginal este
egal cu creşterea costurilor variabile.
Maximizarea profitului se realizează pentru nivelul tarifului corespunzător
cantităţii de servicii pentru care venitul marginal este egal cu costul marginal pe termen
scurt. Acest nivel al tarifului poate fi aflat prin încercări sau prin rezolvarea următorului
sistem:
Ex = IfZli.ffZB. y. xi
m ax[ x f ■ yf - (cf + cv • yf )]
unde: Ex = coeficientul de elasticitate a cererii în funcţie de tarif yf =
nivelul căutat (optim) al cererii yi = nivelul de bază (iniţial)
al cererii x f = nivelul căutat (optim) al tarifului Xj = nivelul
de bază (iniţial) al tarifului Cf = costurile fixe; c v = costurile
variabile
în practică, pentru a ţine seama de anumite particularităţi ale ofertei sau cererii, se
foloseşte metoda diferenţierii tarifelor pentru acelaşi tip de serviciu, servicii similare sau
complementare 18.
Unul dintre criteriile de diferenţiere a tarifelor este legat de variaţia cererii în timp,
tarifele fiind mai mari atunci când cererea este mai mare şi mai mici în perioada când
cererea este în mod obişnuit mai redusă, pentru a o stimula. Tarifele diferenţiate în timp, în
funcţie de sezonalitate sunt foarte frecvent utilizate, de exemplu, în activitatea turistică,
având ca scop stimularea cererii în extrasezon.
18 •
Vezi şi Tatiana Moşteanu, Dalina Dumitrescu, Constantin Floricel, Felicia Alexandru, Preţuri şi tarife, Ed. Didactică şi
Pedagogică, Bucureşti, 1993, p. 201-206
118
în alte ţări, de exemplu Canada 19, Franţa20, diferenţierea tarifelor în funcţie de

variaţia cererii în timp este folosită şi în domeniul transporturilor feroviare.
Principiul acestui sistem constă în diferenţierea tarifelor după zilele săptămânii (în
funcţie de acestea diferă şi culoarea biletelor: albe, albastre sau roşii). Astfel, se practică
trei categorii de tarife pentru:
• zilele normale, acelea în care cererea este egală cu media anuală, tarife medii;
• zilele de vârf, acelea în care cererea este cel puţin dublă faţă de zilele normale, tarife
peste medie;
• zilele slabe, acelea în care cererea este mai mică decât jumătate din cea a zilelor
normale, tarife sub medie.
La tarife diferenţiate în funcţie de variaţia cererii în timp conduce şi aplicarea
principiului tarifării la costul marginal. Acest principiu se aplică, de exemplu, în Franţa,
pentru determinarea tarifelor pentru serviciile de producere şi distribuire a energiei
electrice.
Astfel, în condiţiile unei cereri mai scăzute, pentru a satisface cererea la costul cel
mai mic se organizează de aşa natură producţia, ca centralele producătoare a căror
eficacitate este cea mai ridicată (în fapt cele mai recente) să lucreze la întreaga capacitate,
satisfăcând în mod normal cererea. Pe măsura creşterii cererii vor intra în funcţiune şi
centralele mai puţin eficiente. în felul acesta, costurile marginale diferă în funcţie de
variaţia cererii, motiv pentru care se folosesc tarife diferenţiate după ore şi perioade, şi
anume:
• tarife ridicate când cererea este ridicată
• tarife joase când cererea este slabă.
Un alt criteriu de diferenţiere a tarifelor este destinatarul serviciilor*, acest criteriu
având la bază mai ales motive de protecţie socială sau promovare a ofertei de servicii. Aşa,
de exemplu, în domeniul transporturilor se folosesc "tarife sociale" în sprijinul unor
segmente defavorizate de consumatori (pensionari, tineri, copii etc.). De asemenea agenţii
economici din turism pot stabili, în funcţie de politica tarifară, rentabilitatea activităţii,
gradul de ocupare, sezon etc. gratuităţi pentru cazarea copiilor până la 7 ani (când nu se
solicită pat suplimentar) şi reduceri de tarife pentru elevi, studenţi, pensionari, veterani,
invalizi şi văduve de război, răniţii şi urmaşii martirilor Revoluţiei din decembrie 1989,
persoane handicapate, precum şi pentru ziarişti, reporteri de radio şi televiziune, invitaţi
străini ai instituţiilor publice centrale şi locale ş.a.
Modalitatea de procurare (cumpărare) a serviciilor poate constitui de asemenea, un
criteriu de diferenţiere a tarifelor. De exemplu, în turism, unde tarifele de cazare sunt
stabilite de către agenţii economici deţinători de structuri de primire
19
Dominique Roux, Analyse economique et gestion de l’entreprise, Ed. Dunod, Paris, 1986 Maryse Giletta, Les prix,
politiques, strategies et tactiques des entreprises, Ed. Eyrolles, Paris, 1990 Corespunzător destinaţiei serviciilor,
tarifele pot avea caracterul unor preţuri cu ridicata (pentru serviciile destinate întreprinderilor, în general) sau
caracterul unor preţuri cu amănuntul (pentru serviciile destinate populaţiei).
119
turistice clasificate (hoteluri, moteluri, vile, cabane, sate de vacanţă ş. a.) în mod liber, pe
baza cererii şi ofertei şi a calităţii serviciilor asigurate, tarifele sunt diferenţiate pentru
turismul neorganizat (cazarea turiştilor pe contpropriu) şi turismul
organizat sau semi-organizat (cumpărarea serviciilor turistice prin intermediul unei
agenţii de turism care beneficiază de tarife contractuale).
Tarifele pot fi diferenţiate şi în funcţie de frecvenţa cererii şi motivaţia
acesteia.
De exemplu, în practica curentă a restaurantelor din SUA se întâlneşte folosirea
unor preţuri mai mari pentru aceeaşi mâncare la cină decât la prânz 21.
Aceste tarife diferenţiate se bazează pe elasticitatea diferită a cererii în cele două
situaţii. Astfel, "clienţii de prânz", ca o categorie, sunt mult mai receptivi la creşterile şi
descreşterile de preţ decât "clienţii de cină".
Acest comportament are la bază în primul rând faptul că, clienţii de prânz mănâncă
în oraş mult mai frecvent. Prin contrast, cina în oraş reprezintă un
"eveniment" mult mai rar pentru majoritatea oamenilor, ei fiind dispuşi cu această ocazie să
cheltuiască mai mult.
Diferenţierea tarifelor se face şi în funcţie de alte criterii, cum ar fi: categoria
unităţii (având în vedere calitatea şi diversitatea serviciilor oferite, gradul de confort
asigurat etc.), executarea unor servicii în regim de urgenţă, la domiciliul consumatorilor,
cantitatea serviciilor consumate (tarife mai mici sau mai mari începând de la un anumit
nivel al cantităţii serviciilor consumate).
Cu toată valabilitatea generală a acestor criterii, trebuie totuşi subliniat că, datorită
nematerialităţii şi neomogenităţii serviciilor pe de-o parte şi "opacităţii" pieţei pe de altă
parte, mecanismele cererii şi ofertei şi ale concurenţei au forme specifice de acţiune în
determinarea nivelului tarifelor.
Este cunoscut că pe piaţă concurenţa se manifestă în primul rând prin preţuri. In
determinarea preţului trebuie să se ţină seama, conform teoriei subiective marginaliste a
valorii, mai întâi de faptul că valoarea unui produs este proprie fiecărui individ
(individualism) care o estimează în funcţie de propria ierarhie subiectivă a nevoilor
(subiectivism). în al doilea rând, această valoare depinde de cantitatea produselor de care
dispune individul pentru consumul său; intervine deci raritatea. pentru acelaşi individ, un
produs rar va avea o valoare mai mare decât un produs din care poate dispune până la
saţietate*.
în domeniul serviciilor însă, mai marea sau mai mica raritate a acestora nu poate fi
un element determinant al stabilirii preţului şi deci al concurenţei, având în vedere că
serviciile nu sunt omogene, deci nu sunt comparabile. Prin urmare, concurenţa prin preţuri
este de o manieră deosebită, fiind vorba în aprecierea preţului
21
P. Heyne, op. cit., p. 172 Valoarea poate deveni chiar negativă, pentru că datorită abundenţei sale prea mari produsul
devine inutil: de exemplu, 1 1 de apă este foarte util când individului îi este sete; 10 1 devin inutili; iar 10 mc devin chiar
periculoşi.
120
serviciului de un ansamblu de consideraţii calitative, chiar psihologice, subiective,

determinate de legăturile, adesea personale, între prestator şi client.
Prin urmare, având în vedere marea diferenţiere a serviciilor, în funcţie de calitatea
prestaţiei, nu este întâmplător că preţurile practicate de diferite firme variază foarte mult,
justeţea lor neputând fi nici confirmată, nici infirmată, în funcţie de costul de producţie.
121
8. EFICIENŢA ECONOMICĂ ŞI SOCIALĂ A SERVICIILOR
8.1. Conţinutul şi particularităţile eficienţei în sfera serviciilor

8.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare şi căi de creştere a
eficienţei
8.3. Relaţiile între calitate şi eficientă în activitătile de servicii
9 * 9 9
8.3.1. Abordarea calitătii în domeniul serviciilor

9
8.3.2. Măsurarea şi controlul calitătii serviciilor

A
8.3.3. îmbunătăţirea calitătii în activitatea firmelor de

9 9
servicii
•să explicaţi în ce constă eficienţa tehnică, de alocare, economică şi socială

în
Q domeniul serviciilor;
g • să evidenţiaţi diferitele tipuri de efecte ale activităţilor de servicii;
j • să prezentaţi criteriile de evaluare şi indicatorii de exprimare a eficienţei
j, economice şi sociale în servicii;
^ • să reliefaţi căile de creştere a eficienţei activităţilor de servicii;
T să explicaţi în ce constă specificul abordării calităţii serviciilor şi conceptul de
I calitate totală;
V să prezentaţi metodele de măsurare şi control a calităţii de pe poziţia
consumatorului;
^ • să evidenţiaţi căile de îmbunătăţire a calităţii serviciilor;
• să explicaţi relaţiile între calitate şi eficienţă în activităţile de servicii.
8.1. Conţinutul şi particularităţile eficienţei în sfera serviciilor
Desfăşurarea unei activităţi eficiente reprezintă, în mod firesc, obiectivul esenţial al

oricărei firme sau organizaţii din sectorul serviciilor, ca de altfel din oricare alt sector al
economiei naţionale. în accepţiunea sa cea mai generală, eficienţa este expresia raportului
dintre efectul util (rezultatul) şi cheltuiala (efortul) făcută pentru obţinerea lui, sau invers,
raportul între efort şi efect.
221
Astfel, eficienţă înseamnă gestionarea raţională a materiilor prime, combustibilului

şi energiei, a forţei de muncă, a capitalului etc., cu scopul sporirii (maximizării) producţiei,
în cazul nostru, de servicii. Eficienţa surprinde şi alte aspecte cum ar fi: oportunitatea şi
eficienţa investiţiilor, gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor, măsura în care
serviciile corespund necesităţilor beneficiarilor, măsura în care pot fi procurate şi utilizate
cu maximum de randament etc.
Eficienţa economică agregată (totală) are două componente: eficienţa tehnică şi
eficienţa de alocare1.
Eficienţa tehnică se referă la cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un
nivel de output, respectiv nivelul producţiei să fie realizat cu o cantitate optimă de factori
de producţie.
Eficienţa tehnică poate fi calculată ca nivelul outputului pe unitate de input (de
exemplu, muncă) sau inputuri (de exemplu, muncă şi capital). Definită astfel, eficienţa
tehnică este echivalentă cu noţiunea de productivitate parţială, a unui factor de producţie
(de exemplu muncă) sau totală, a tuturor factorilor de producţie.
Eficienţa de alocare se referă la mixul (combinaţia) inputurilor (factorilor de
producţie). Combinaţia optimă a factorilor de producţie este determinată de preţurile lor
relative, care reflectă raritatea lor relativă, scopul fiind minimizarea costurilor de
producţie.
Astfel, date fiind preţurile factorilor de producţie în diferite ţări, eficienţa de
alocare cere să se aleagă tehnologia de producţie în funcţie de abundenţa (sau insuficienţa)
diferitelor tipuri de factori de producţie, (în primul rând, munca şi capitalul). Este motivaţia
pentru care ţările în dezvoltare folosesc mai ales tehnici de producţie intensive în forţă de
muncă (mai ieftină), iar ţările dezvoltate le utilizează cu precădere pe cele intensive în
capital.
De exemplu, larga răspândire a comerţului stradal poate fi compatibilă cu eficienţa
economică în ţările în dezvoltare, deoarece reprezintă un mod mai puţin costisitor de
comerţ, decât supermagazinele sau magazinele universale.
La nivel macroeconomic, eficienţa este condiţionată de alocarea optimă a
resurselor între consum şi investiţii, influenţată la rândul ei de politicile economice de
stimulare a economiilor şi investiţiilor. Instrumentele de politică economică, cum ar fi cele
legate de nivelul dobânzilor, al impozitelor etc. pot influenţa alocarea resurselor, şi deci
eficienţa economică. La fel, politica de liberalizare este un instrument de creştere a
eficienţei economice în cele mai multe situaţii. Astfel, liberalizarea înseamnă renunţarea la
bariere de intrare pe piaţă pentru furnizori noi, competitivi. Rezultatul este creşterea
concurenţei, câştigând cei care sunt capabili să ofere servicii mai bune şi forţându-i pe cei
ineficienţi să iasă de pe piaţă.
1
Liberalizing International Transactions in Sen’ices, UNCTAD and The World Bank, New York and Geneva, 1994,
p.35-36
222
Eficienţa economică şi socială a serviciilor
Circumscrisă coordonatelor generale ale eficienţei, valabile pentru toate sectoarele

economiei, eficienţa în domeniul serviciilor prezintă unele determinări particulare.
în primul rând, pornind de la modul sintetic de exprimare a eficienţei ca raport
între mijloacele consumate şi rezultatele obţinute, dacă în privinţa mijloacelor există
identitate cu celelalte ramuri şi sectoare ale economiei, fiind vorba de consumuri de factori
de producţie, în cazul rezultatelor se întâlnesc forme de exprimare specifice, dependente de
natura activităţii, de rolul economico-social al serviciilor.
Astfel, în domenii cum sunt învăţământul, ocrotirea sănătăţii, cultură şi artă etc.
unde efectele obţinute sunt mai dificil de cuantificat şi pe termen lung, eficienţa se exprimă
mai ales prin raţionalizarea consumurilor de factori de producţie, respectiv a cheltuielilor
pentru pregătirea unui elev, student, îngrijirea unui bolnav etc. Pentru astfel de servicii, mai
ales dacă sunt finanţate de la bugetul statului, eficienţa economică nu vizează obţinerea de
profit, ci se limitează la eficacitatea cu care sunt folosite resursele pentru a obţine
maximum de rezultate posibile.
De asemenea, eficienţa serviciilor evidenţiază prezenţa unor efecte directe -
asociate fiecărui factor de producţie utilizat, fiecărei componente a activităţii şi efecte
indirecte, multiplicatoare, exprimate prin impulsul dat celorlalte ramuri şi sectoare ale
economiei, dezvoltării societăţii în ansamblul său. în mod deosebit, sunt de remarcat
efectele multiplicatoare ale turismului, cercetării ştiinţifice, comerţului etc.
Efectele indirecte ale serviciilor se referă şi la rezultate care influenţează (pozitiv
sau negativ) activitatea altor unităţi şi sectoare economice. Acesta este unul din motivele
pentru care unii specialişti propun înlocuirea termenului de "productivitate" cu cel de
"servicitate" ca "ansamblul efectelor induse în urma efectuării unei activităţi asupra altor
activităţi prezente sau viitoare" 2.
La fel, pentru multe sectoare ale serviciilor aşa cum s-a mai menţionat, efectele
sunt mediate prin intermediul utilizatorilor, fiind determinate într-o măsură esenţială de
contribuţia şi implicarea acestora (cazul serviciilor de învăţământ, sănătate etc.).
Pe de altă parte, eficienţa serviciilor se apreciază atât în raport cu efectele
economice, concretizate în rezultatele economice ale întreprinderilor şi prin însumare ale
întregii economii, cât şi cu cele sociale, privite din punct de vedere al consumatorilor şi
concretizate în gradul de satisfacere al trebuinţelor pe care îl asigură, nivelul calitativ al
serviciilor etc.
Cele două laturi ale eficienţei (economică şi socială) se completează, în cele mai
multe cazuri, ele presupunându-se şi condiţionându-se reciproc. Aşa de exemplu, utilizarea
completă a capacităţilor de servire, diversificarea gamei serviciilor, executarea lor într-un
timp cât mai scurt etc. determină o creştere a rezultatelor economice, dar şi o îmbunătăţire a
nivelului servirii consumatorilor.
2
Al. Jivan, Serviciile moderne - o provocare pentru teoria şi practica economică, Ed. Mirton, Timişoara, 1996, p. 147
223
8.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare şi căi de creştere a

eficientei
»
Cu toată complexitatea şi dificultăţile legate de evaluarea eficienţei în sectorul

serviciilor, toate deciziile în legătură cu viitorul, începând de la nivelul firmei şi mergând
până la nivelul economiei naţionale trebuie fundamentate pe analiza diagnostic a
rezultatelor obţinute, atât din punct de vedere economic cât şi social. în acest sens,
principalele criterii de evaluare a eficienţei în sectorul serviciilor sunt:
a) rentabilitatea
b) nivelul costurilor
c) eficienţa utilizării factorilor de producţie
d) eficienţa investiţiilor
e) eficienţa socială.
a) Rentabilitatea este, dintre primele patru criterii, cel care exprimă sintetic eficienţa
economică în sectorul serviciilor. Rentabilitatea constă în capacitatea unei întreprinderi
de a obţine profit sau venit net. Ea se măsoară cu ajutorul indicatorilor absoluţi şi relativi.
Nivelul absolut al profitului, ca expresie generală, reprezintă diferenţa dintre
veniturile totale şi costurile totale.
Calculul profitului prezintă anumite particularităţi după cum este vorba de activităţi
de producţie, de comerţ, alimentaţie publică, turism etc.
■ Pentru activităţile de producţie, nivelul profitului se calculează ca diferenţă între
preţul de producţie (fără TVA) şi costurile de producţie.
■ în comerţ, profitul se calculează ca diferenţă între adaosul comercial (maija brută a
comerţului) şi cheltuielile comerciale.
■ în activitatea de alimentaţie publică se calculează ca diferenţă între veniturile
constituite din adaosul comercial şi adaosul de alimentaţie publică şi cheltuieli.
■ în turism se calculează ca diferenţă între încasări şi cheltuielile efectuate de unităţile
turistice.
Indicatorii relativi sunt mai expresivi şi se referă la rata rentabilităţii care poate fi:
comercială, economică şi financiară.
Rata rentabilităţii comerciale (Rc) se calculează ca raport între rezultatul exerciţiului
(RE), profit sau pierdere, după ce s-a scăzut impozitul pe profit (bineînţeles în cazul
obţinerii de profit) şi cifra de afaceri (CA) sau producţia exerciţiului (Q).
sau —100
Q
224
Rata rentabilităţii economice (Re) se calculează ca raport între rezultatul exerciţiului (RE) şi
activele totale (A t).
Rata rentabilităţii financiare (Rf) se calculează ca raport între rezultatul exerciţiului (RE)
şi capitalurile proprii (K) sau capitalurile permanente (K p).
Rf= —-100 sau Rf =

iv
b) Nivelul costurilor se exprimă, de asemenea, cu indicatori absoluţi şi relativi.

Nivelul absolut se referă la suma totală a cheltuielilor, ce cuprinde atât cheltuieli
directe (care se pot regăsi şi repartiza direct pe produse, activităţi sau subunităţi), cât şi
indirecte (cu amortizarea, administrativ-gospodăreşti, generale ale întreprinderii etc.). De
asemenea, o importanţă deosebită din punct de vedere al analizei economice prezintă
gruparea cheltuielilor în fixe sau convenţional- constante (în special cu echipamentele) şi
variabile (care depind de evoluţia activităţii economice).
Nivelul relativ al costurilor (n) exprimă cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifră de
afaceri, evidenţiind astfel consumul de resurse în raport cu rezultatele economice
obţinute.
CA
Existenţa în structura cheltuielilor a celor fixe determină ca sporirea cifrei de
afaceri să se constituie într-o cale importantă de reducere a nivelului relativ al costurilor,
în condiţiile în care creşterea cheltuielilor totale este inferioară creşterii cifrei de afaceri.
c) Eficienţa utilizării factorilor de producţie exprimă nivelul producţiei pe unitatea de
factor (sau factori) de producţie consumat (consumaţi), evidenţiind, aşa cum s-a mai
menţionat, productivitatea parţială sau totală a factorilor de producţie.
Se poate calcula productivitatea medie a factorilor de producţie (W ), precum şi
productivitatea marginală a acestora (Wm).
Astfel,
unde: Q = producţia
X = consumul de factori de producţie
225
wm=^m
dX
unde: dQ = modificarea producţiei
dX = modificarea consumului de factori de producţie.
Eficienţa utilizării factorilor de producţie poate fi exprimată şi cu ajutorul
indicatorilor: profitul realizat în medie de un salariat, la 1000 lei capital fix, la 1000 lei
cheltuieli etc.
în ceea ce priveşte utilizarea capitalului fix (a bazei tehnico-materiale) se folosesc,
de asemenea, unii indicatori specifici, cum ar fi: coeficientul de utilizare a capacităţii ca
raport între capacitatea efectiv folosită şi capacitatea teoretică; încasările (cifra de afaceri) pe
1 m2 suprafaţă de producţie sau comercială ş.a.
Cei mai mulţi indicatori se referă, având în vedere importanţa capitalului ca factor
de producţie, la eficienţa utilizării acestuia. Dintre indicatorii folosiţi în acest sens
amintim:
■ numărul de rotaţii al capitalului ca raport între cifra de afaceri realizată într-o
perioadă de timp şi capitalul utilizat în perioada respectivă (cu cât numărul de rotaţii ale
capitalului este mai mare, cu atât activitatea întreprinderii este mai eficientă);
■ rata autonomiei financiare ca raport între capitalul propriu şi capitalul total al
întreprinderii; cu cât este mai apropiat de 1 situaţia este mai favorabilă pentru
întreprindere, deoarece capitalurile împrumutate sunt purtătoare de dobânzi;
■ rata solvabilităţii generale se calculează ca raport între activele totale ale întreprinderii
şi obligaţiile exigibile + creditele de rambursat într-o anumită perioadă de timp. Dacă rata
este superioară lui 1, întreprinderea este solvabilă; în caz de lichidare ea îşi va putea plăti
datoriile.
■ fondul de rulment permanent (Fr) se calculează ca diferenţă între capitalurile
permanente şi activele imobilizate sau ca diferenţă între: activele circulante şi datoriile pe
termen scurt; calculul fondului de rulment permite cunoaşterea măsurii în care
capitalurile permanente sunt suficiente pentru a finanţa imobilizările, sau dacă activul
circulant permite de a face faţă datoriilor pe termen scurt.
Concluzii importante privind eficienţa (sau ineficienţa) utilizării capitalului pot fi
desprinse şi din calculul altor indicatori cum ar fi: rata curentă a lichidităţii (active
curente/obligaţii curente), rata rapidă a lichidităţii (active curente - stocuri /obligaţii
curente), rata de recuperare a creanţelor (facturi emise şi neîncasate/ vânzări) etc.
d) Eficienţa investiţiilor*
e) Eficienţa socială este cel mai dificil de exprimat cu ajutorul unor indicatori cantitativi.
Majoritatea modelelor propuse în acest scop se referă la măsurarea
$
A fost tratată la cap. "Resursele umane şi materiale în sectorul terţiar" 226
calităţii serviciilor, respectiv a reducerii diferenţei dintre nivelul serviciilor oferite şi cel
aşteptat de consumatori.
O încercare remarcabilă în acest sens o reprezintă modelul elaborat de
economistul american L.S.Simon 3 care defineşte nivelul serviciului (Y) ca:
Y = î y r f i i=l
unde: y; = nivelul de satisfacţie al clientului în raport cu criteriul "i";
fi = ponderi care exprimă importanţa relativă a criteriului "i" în diferite situaţii
specifice.
L.S. Simon propune cinci criterii pentru a măsura nivelul de satisfacţie al clientului
şi anume:
1) gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se acordă din
cauză că nu au fost avute în vedere de furnizorul serviciului, deşi clientul se aştepta
să i se ofere);
2) gradul de precizie în definirea conţinutului serviciului (numărul mediu al "rundelor"
de discuţii între furnizorul şi beneficiarul serviciilor până se ajunge la un acord în
privinţa definirii conţinutului serviciului);
3) gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculează ca procent al tuturor
cererilor dîenţilor de servicii care nu pot fi satisfăcute din lipsă de specialişti sau a
bazei materiale necesare);
4) gradul de flexibilitate (promptitudinea) cu care se răspunde la situaţii de urgenţă (se
evaluează prin timpul mediu de la primirea cererii clientului până când serviciul
respectiv a fost oferit);
5) gradul de eficienţă în rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculează ca
procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit în
intervalul de timp stabilit iniţial).
Importanţa acestui model constă în faptul că reuşeşte o evaluare cantitativă a
nivelului serviciului raportat la necesităţile şi aşteptările clientului. în acelaşi timp,
modelul propus are şi anumite limite care se referă la faptul că elementele (criteriile)
luate în considerare nu sunt exhaustive şi nu se oferă nici o garanţie că ele sunt
independente unele de altele, fapt care este de mare importanţă în elaborarea modelelor
matematice.
Aspecte parţiale ale eficienţei sociale a serviciilor pentru populaţie, pe ansamblu,
sau pe anumite ramuri ale acestora (comerţ, învăţământ, sănătate, cultură, transport etc.)
mai pot fi exprimate cu ajutorul unor indicatori cum ar fi:
• numărul de unităţi (comerciale, de învăţământ, sănătate, biblioteci, muzee, teatre
etc.) la 1000 de locuitori;
• număr de locuitori ce revin la un pat de spital şi la un medic;
3
L.S. Simon, Measuring the Market Impact ofTechnical Sen’ices, Journal of Marketing Research, February,
1965
227
• număr de studenţi la 100.000 de locuitori;

• timpul necesar pentru efectuarea cumpărăturilor, timpul "cheltuit" de populaţie
pentru transport etc.
Referitor la căile de creştere a eficienţei economice în sectorul serviciilor acestea au
în vedere două direcţii principale şi anume:
1) creşterea, dacă este posibil, maximizarea veniturilor;
2) raţionalizarea (ceea ce nu presupune neapărat minimizarea) cheltuielilor.
La rândul ei, creşterea veniturilor poate fi realizată în principal prin:
> creşterea cifrei de afaceri, a încasărilor, a valorii adăugate de servicii, mai ales prin
creşterea cantitativă a producţiei (a numărului de clienţi, a cantităţii mărfurilor
transportate, a numărului de operaţiuni efectuate etc.). Creşterea tarifelor poate fi o
sursă de sporire a veniturilor dacă este motivată prin creşterea calităţii serviciilor. De
asemenea, creşterea tarifelor poate să conducă (datorită elasticităţii cererii de servicii)
la reducerea numărului de cumpărători şi implicit a încasărilor. Creşterea încasărilor, a
veniturilor conduce, în mod normal, la creşterea profitului. Pentru a obţine însă o rată
a rentabilităţii comerciale superioare se impune ca ritmul de creştere a profitului să fie
superior celui de creştere a cifrei de afaceri sau producţiei.
> modificarea structurii activităţii prin utilizarea unor strategii adecvate de specializare
sau de diversificare a producţiei, poate fi o modalitate importantă de creştere a
numărului de clienţi, a cotei de piaţă a întreprinderii în raport cu firmele concurente.
> pentru activităţile de intermediere (comerciale) creşterea veniturilor, a
volumului adaosului comercial sau comisionului depinde de mărimea cotelor de
adaos comercial (comision) practicate pe grupe de mărfuri (categorii de servicii) şi
structura vânzărilor.
Cea de-a doua cale de sporire a eficienţei economice o constituie
raţionalizarea diferitelor categorii de cheltuieli. Termenul de raţionalizare semnifică
situaţii în care şi o creştere a unei cheltuieli poate să aducă un efect superior, ceea ce-i
conferă caracterul de eficacitate 4. în esenţă, obiectivul raţionalizării cheltuielilor poate fi
obţinut prin creşterea productivităţii factorilor de producţie (a eficienţei tehnice), precum şi
a eficienţei de alocare (optimizarea combinaţiei factorilor de producţie).
Creşterea productivităţii factorilor de producţie vizează atât factorul uman (munca),
precum şi capitalul tehnic (fix şi circulant).
între căile principale de creştere a productivităţii muncii însectorul
serviciilor pot fi menţionate
• perfecţionarea formării şi calificării forţei de muncă;
• extinderea progresului tehnic (îndeosebi a informaticii,tehnicilor modeme de
telecomunicaţii etc.);
• organizarea ştiinţifică a muncii, perfecţionarea structurilor organizatorice la toate
nivelurile;
4
D. Patriche (coordonator), Bazele comerţului, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1995, p.240
228
• îmbunătăţirea metodelor de cointeresare materială şi morală a angajaţilor;

• utilizarea modelelor de gestiune flexibilă a forţei de muncă;
• perfecţionarea relaţiilor cu clienţii, consideraţi din ce în ce mai mult o resursă umană
"externă" a întreprinderii de servicii etc.
Creşterea productivităţii medii a muncii (W) în ritmuri superioare creşterii
salariului mediu (S) conduce la economii relative la cheltuielile cu salariile, deoarece se
reduce nivelul relativ al cheltuielilor cu salariile, calculat ca raport între Fondul de salarii
(FS) şi Cifra de afaceri (CA).
Astfel, dacă între creşterea W şi S se respectă corelaţia:
zl>!L
W 0 s0
unde: W, = productivitatea medie a muncii în perioada curentă;
W0 = productivitatea medie a muncii în perioada de bază;
Sj = salariul mediu pe lucrător în perioada curentă;
S0 = salariul mediu pe lucrător în perioada de bază.
înmulţind cei doi termeni ai relaţiei de mai sus cu numărul mediu de lucrători (L)
corespunzător fiecărei perioade obţinem:
3J ± > iuE
W0-L0 S0 • L0
CA, FS,
deci, -----L >
CA0 FS0
unde: CA, = cifra de afaceri în perioada curentă;
CA0 = cifra de afaceri în perioada de bază;
FSi = fondul de salarii în perioada curentă;
FS0 = fondul de salarii în perioada de bază.
Respectându-se aceste corelaţii, rezultă că:
ns =—- 1000 < n s =-^>..1000
1
CA, CA0
unde: nS] = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifră de afaceri în perioada
curentă;
n§o = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifră de afaceri în perioada de
bază.
229
Respectarea acestei corelaţii conduce la economii relative la fondul de salarii, calculate

după formula:
E _q-CAi
1000
unde Q — ns] ~~ nS0 reprezintă cuantumul reducerii nivelului relativ al
cheltuielilor cu salariile.
Creşterea eficienţei utilizării capitalului (fix şi circulant) se poate obţine prin:
• utilizarea la capacitatea optimă a spaţiilor de producţie şi comercializare, a maşinilor,
utilajelor etc.;
• raţionalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil, energie;
• accelerarea vitezei de rotaţie a capitalului prin reducerea relativă a stocurilor de mărfuri
(pentru serviciile materiale), reducerea termenului de recuperare a investiţiilor,
înlăturarea blocajelor financiare etc.;
• perfecţionarea sistemului de conducere economică, a procesului de luare a deciziilor,
inclusiv a sistemului informaţional, ca o condiţie a fundamentării ştiinţifice a deciziilor
economice.
în general, creşterea cifrei de afaceri conduce la realizarea economiilor de scală
prin reducerea costurilor pe unitatea de producţie.
Bineînţeles, paleta posibilităţilor de creştere a eficienţei economice este mult mai
largă, prezentând particularităţi pentru diferitele ramuri ale serviciilor, un rol primordial
avându-1 în toate domeniile spiritul de inovaţie şi iniţiativă al întreprinzătorilor.
8.3 Relaţiile între calitate şi eficienţă în activităţile de servicii

8.3.1. Abordarea calităţii în domeniul serviciilor
în general, calitatea unui produs este definită ca "aptitudinea sa de a satisface

nevoile utilizatorilor" 5.
în privinţa serviciilor, calitatea implică de regulă o comparaţie între serviciul
furnizat şi cel aşteptat de consumatori. Prin urmare, pentru a aprecia calitatea unui serviciu
consumatorul compară ceea ce aşteaptă de al servciuli respectiv cu experienţa pe care o are
în timpul prestării 6. Atunci când aşteptările sale sunt satisfăcute, fie ele de natură obiectivă
sau subiectivă, el apreciază favorabil calitatea prestaţiei.
în aprecierea de către clienţi a calităţii serviciilor o mare importanţă o au
impresiile (un studiu sau un raport scris îngrijit "impresionează" în sens pozitiv beneficiarul
în aprecierea conţinutului, şi invers), ca şi împrejurările în care sunt
5
M. Darbelet ş.a., Economie d’entreprise, Les Editions Ferecher, Paris, 1993 Monica Flităr, Eficienţa
serviciilor în relaţie cu exigenţele consumatorilor, teză de doctorat, ASE,
Bucureşti, 2006
230

Biblioteca Turism

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Biblioteca Turism

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

B

1. CONŢINUTUL, CARACTERISTICILE ŞI TIPOLOGIA SERVICIILOR

1.1. Conceptele de serviciu şi sector terţiar

După studierea acestui capitol, ar trebui să puteţi:

• să definiţi serviciile şi să evidenţiaţi principalele elemente care le deosebesc

1.1. Conceptele de serviciu şi sector terţiar

cerere este un element esenţial al competitivităţii întreprinderilor oricare ar fi domeniul lor

Editions d’Organisation, Paris, 1983

Serviciul ca act reprezintă prestarea efectivă şi pune în legătură activitatea

Fig. 1.1. Elementele fundamentale ale sistemului de servucţie

în ceea ce priveşte rezultatele sau outputul activităţilor de servicii, din punct de

Din punct de vedere al marketingului, majoritatea definiţiilor accentuează asupra

însoţesc procesele de vânzare-cumpărare a mărfurilor (înainte, în timpul şi după vânzare),

1.2. Caracteristicile serviciilor

Evidenţierea principalelor trăsături caracteristice ale serviciilor este importantă

situ", în străinătate. Aceasta implică probleme noi legate de libertatea de stabilire în

De asemenea, fiind strâns legată de prezenţa şi participarea prestatorului, calitatea

1.3. Tipologia serviciilor

1.3.1. Clasificări statistice ale serviciilor

Analiza structurii şi tendinţelor în evoluţia serviciilor se bazează, în bună măsură,

care în nomenclatorul Organizaţiei Naţiunilor Unite şi în unele ţări ca Franţa de

Clasificările internaţionale pe produse sunt subdivizate pe bunuri şi servicii, fiind

Dintre cele mai cunoscute şi utilizate clasificări internaţionale pe activităţi

P. Activităţi ale personalului angajat în gospodării particulare

1.3.2. Categorii de servicii

Clasificările statistice, naţionale şi internaţionale ale serviciilor sunt importante

împărţirea în "privat" şi "public" vizează, de asemenea, natura prestatorilor,

Implicaţii deosebite asupra organizării, finanţării, gestiunii resurselor, tehnicilor de

de garanţie etc. în prezent însă, numeroşi producători realizează că este profitabil

3.1. Caracteristicile pieţei serviciilor

3.3. Raporturi între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor

După studierea acestui capitol, ar trebui să puteţi:

• să distingeţi particularităţile pieţei serviciilor;

3.1. Caracteristicile pieţei serviciilor

economici; ea asigură compatibilitatea acţiunilor lor şi le dă informaţiile necesare definirii

de posibilitatea de a-şi concepe serviciile într-o manieră personală, originală. Această

3.2.Intervenţia statului şi tendinţe de liberalizare în sectorul

concesionare se instaurează o anumită concurenţă în astfel de sectoare, prin intermediul

3.2.2. Justificarea economică a intervenţiei

Intervenţia statului în sectorul serviciilor a fost justificată de diverse teorii

3.2.3. Tendinţe de liberalizare

Tendinţele de liberalizare, de diminuare a intervenţiei statului în sectorul serviciilor

3.3. Raporturi între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor

Şi în structura pieţei serviciilor şi bunurilor de consum pot fi întâlnite astfel de

Aceste combinaţii conduc, în fapt, Ia niveluri diferite de utilitate, respectiv de

xm = nivel minim al cererii de servicii la un anumit nivel al veniturilor x M = nivel maxim al

în ceea ce priveşte cererea pentru servicii (x), ea este determinată pe de o parte de

x = f (P„ Py) ,iar V

Majorarea preţului bunului sau diminuarea tarifului serviciului va modifica panta

este contracarată de apariţia de noi produse şi de creşterea gradului de dotare a

De asemenea, cererea pentru astfel de servicii este influenţată de relaţia dintre

Bineînţeles însă că relaţia dintre preţ şi tarif nu trebuie absolutizată, intervenind şi

• să calculaţi valoarea adăugată în servicii în preţuri comparabile utilizând

4.1. Oferta de servicii

4.1.1. Caracteristici ale ofertei de servicii

în sens generic, oferta de servicii este reprezentată de producţia de servicii

Fig. 4.1. Piramida inversă

O altă caracteristică a ofertei de servicii este aceea că ea reprezintă un element

4.1.2. Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii

Pe măsură ce pieţele se lărgesc la dimensiune naţională şi apoi internaţională, pe

4.1.3. Valoarea adăugată de servicii

Creşterea ponderii serviciilor în PNB (PIB) evidenţiază tendinţa de creştere a

In practică, valoarea adăugată la nivelul unei întreprinderi date se calculează ca