Tema 2

z
Mediul de
Marketing al
Firmei de Servicii
 z
Mediul extern al firmei de servicii

Macromediul firmei de servicii influenteaza procesul de servire la nivel

global si local, prin toate componentele acestuia, indiferent de marimea
firmei, forma de proprietate, natura serviciului, ciclul de viata al firmei.

Formele concrete de influentare si intensitatea influentei, sunt diferite de la

caz la caz. De exemplu, pentru serviciile turistice, mediul natural este
variabila care face parte chiar din oferta turistica, în timp ce în serviciile
medicale, influenta sa este mai redusa.
z
 Mediul tehnologic va  Influența medului natural
determina activitatea este diferita de la caz la caz.
firmei influențând în special De exemplu, pentru serviciile
serviciile bazate pe turistice, mediul natural este
echipamente. variabila care face parte chiar
din oferta turistica, în timp ce
 Mediul demografic și cultural
în serviciile medicale,
influenteaza serviciile bazate pe
influența sa este mai redusa
implicare umana. Cele unde
clientul are un rol important în
crearea și livrarea serviciului.
 z
Micromediul de marketing al
firmei de servicii
În ceea ce priveste micromediul de marketing al firmei de servicii, structura acestuia este asemanatoare
cu cea din domeniul tangibilelor, însa elementele de continut si de manifestare a acestor componente sunt
evident delimitabile.

În functie de continutul marketingului serviciilor, locul, rolul detinut în servuctie, clientii firmei de
servicii pot fi:
 clienti potentiali fata de care firma prezinta oferta potentiala de servicii. Firma de servicii li se
adreseaza prin intermediul marketingului extern, în care mixul de marketing este compus din: oferta
potentiala, pret de vanzare, promovare externa, vanzare efectiva. Rolul cercetarilor de marketing se
concretizeaza în cunoasterea nevoilor consumatorilor potentiali, a intentiilor de cumparare, a
motivatiilor de cumparare sau necumparare a serviciului, etc.
 clienti efectivi sunt cei care au transformat oferta potentiala în efectiva, realizand tranzactia de
cumparare a serviciului. Ei fac obiectul marketingului interactiv, operationalizat de firma printr-un mix
specific, compus din: serviciu prestat si livrat, pret efectiv, promovare la locul prestatiei. Cercetarile de
marketing vizeaza culegerea informatiilor necesare realizarii prestatiei, adaptarii acesteia la gusturile si
preferintele mobile ale consumatorilor.
 z
Concurenții
 Concurentii firmei , în special cei care intra în
sfera concurentei directe, actioneaza în acelasi În vederea contracararii
mediu concurential, urmarind satisfacerea concurentei, firmele de servicii
nevoilor complexe si dinamice ale folosesc ca tactici:
consumatorilor. Tipul de concurenta,
caracteristicile acesteia, modul de manifestare,
dinamica, sunt determinate de: natura si  diferentierea serviciului;
caracteristicile serviciilor, trasaturile pietei de  calitatea totala a serviciului
referinta, marimea si intensitatea cererii prestat si livrat;
potentiale si a celei efective, nivelul de
 productivitatea procesului de
dezvoltare economico-sociala al tarii, zonei si
calitatea mediului de afaceri, existenta si servuctie.
functionarea cadrului legislativ necesar
stimularii concurentei, etc.
 Furnizorii

Reprezentanți din diferite firme care în faza vânare-

cumpărare asigură firmei resursele necesare

Aceștea sunt:

z 1) Furnizori de aparatură

2) Furnizori de echipamente

3) Furnizori de prestari de servicii (băncile, agențiile de

publicitate etc.)

4) Furnizori de forță de muncă

z
Mediul intern

 Mediul intern al firmei de servicii este

constituit din terenuri, echipamente,
resurse umane, tehnologii, procesul de
creare si livrare, resursele financiare.
 z
Piața firmei de servicii

 Piata firmei de servicii este sfera manifestarii si confruntarii ofertei de

servicii, care exprima productia aferenta, si cererea de servicii, expresie a
nevoilor solvabile de consum, a realizarii acestora prin intermediul actelor
de vanzare-cumparare. Aceasta sfera este determinata de interactiunea
actelor de vanzare-cumparare, a relatiilor pe care le genereaza acestea
si a spatiului în care se desfasoara.

 Piata firmei de servicii este o subdiviziune a pietei totale de servicii,

constituita din ansamblul relatiilor de interdependenta dintre
componentele ei.
 z
Oferta de serviciu
Oferta poate fi :
 Oferta firmei de servicii exprima productia
 Teoretică
(servductia) de servicii destinata pietei
potentiale. În momentul întalnirii cu cererea  Potențială

manifesta ea devine oferta efectiva. Datorita  Efectivă

caracteristicilor serviciilor, a imposibilitatii Oferta teoretică este exprimată sumar incompletă

acestora de a fi stocate, atinse, realizate utilizând denumiri generale ale serviciului.

identic indiferent de timp si loc, etc., în Oferta potențială exprimă produsul oferit într-o

firmă clar definită care elimină orice îndoiala cu

elaborarea strategiilor de produs, firmele de
privie la posibilitatea realizării in conditiile promise.
servicii trebuie sa aiba în vedere
Oferta efectivă exprimă produsul promis în forma si
dimensionarea corecta a ofertei în functie de
conditiile care declanseaza consumul.
particularitatile cererii de pe piata respectiva.
 z
Cererea de serviciu
 Cererea de servicii exprima
nevoia consumatorilor în cadrul
pietei
 Sserviciile sunt nevoi de ordin
superior care pot fi amânate sau
nerealizate (culturale, turistice)
 Cererea având un grad de
elasticitate ridicat manifestându-
se direct la actiunea factorilor de
influenta cât și încrucișat.
 Raportul cerere ofertă are o evolutie
specifica determinată de particularitățile
pe care le determină
 Oferta=Cererea – atunci cand gradul de
utilizare a capacităților de servire este de
100%. Este situația de echilibru în cadrul
pieței de servicii.
 Oferta > Cererea – cand utilizarea
capacităților de servire este depășită de
cererea exprimată și piața este a
prestatorului de serviciu.
 Oferta < Cerere – cand gradul de utilizare
a capacității de servire este redus. Este o
perioada de abundență, iar piața este a
cumparatorului.
z
Evaluarea pieței Structura pieței

 Reprezintă în cadrul  Este determinată atît de

firmei de servicii un structura ofertei cat si de
obiectiv foarte structura pieței.
important al Criteriile utilizate în segmentarea pieței:
cercetării de  Câștigarea clientului
maketing.  Intensitatea utilizării (modul în care
este utilizată cererea)
 Una din coordonatele
 Răspunsul promoțional (atitudinea
evaluării formează clientului către servicii)
stabilirea dimensiunii  Răspunsul la serviciile prestate
pieței.  Tipul de client (efectiv, potențial)
 z
Aria pieței de servicii

 Aria pieței de servicii diferă de la o categorie la alta pentru anumite servicii

(sănătate, învățământ), și aria geografică este în general limitată expresie

a caracterului local al cererii și al regidității ofertei. Piața este locală, foarte

rar zonală și cu excepție națională/internațională.

 z
Concluzie
 În concluzie, studierea, cunoaşterea şi anticiparea evoluţiei mediului devine atât de
importantă, încât studierea mediului de marketing trebuie bine structurată pentru a
facilita activitatea managerilor privind luarea deciziilor. Potrivit conceptului de
marketing, întreprinderea trebuie să-şi orienteze activitatea în dependenţă de nece-
sităţile şi aşteptările consumatorului, să producă şi să ofere pe piaţă doar ceea ce
se cere şi se poate vinde, astfel argumentându-se necesitatea adaptării la condiţiile
mediului exterior cat si interior. Activitatea oricărei întreprinderi trebuie realizată în
conformitate cu schimbările, dinamismul, formele şi direcţia evoluţiei. Succesul
întreprinderii este condiţionat de ansamblul factorilor, uneori necontrolabili, care
influenţează relaţiile cu consumatorii şi care contribuie sau împiedică dezvoltarea şi
prosperitatea companiei.
z

Mulțumim
pentru atenție!
Să aveți o săptămînă cât mai
productivă!