Curs 2 Sistem de calitate

Prof.Dr.Ing. Sorina COSTINAŞ

13 octombrie 2020
 Click
2.1. to edit Master
SISTEM title style
DE CALITATE
 Abordarea modernă a problemei calităţii este cea sistemică.

 Prin sistem de calitate se înţelege ansamblul structurilor organizatorice, procedurilor,

proceselor şi resurselor necesare pentru implementarea managementului calităţii.

 Furnizorul unui produs/serviciu trebuie să stabilească, să consemneze (în scris) şi să

întreţină un sistem de calitate pentru a putea da asigurări clienţilor săi că produsul pe care îl
livrează sau serviciul pe care îl prestează este în conformitate cu exigenţele specificate.

 Pentru asigurarea calităţii, comitetul tehnic ISO/TC-176, care se ocupă de problemele

privind “Conducerea şi asigurarea calităţii”, subcomitetul SC2 - “Sisteme de calitate”, a
întocmit o serie de norme cuprinse în “familia” ISO 9000.
– Acestea descriu forme diferite de exigenţă în materie de sisteme de calitate, pentru
demonstrarea şi evaluarea aptitudinilor unui furnizor în ceea ce priveşte asigurarea
conformităţii cu cerinţele specificate.
– Exigenţele cuprinse în norme sunt complementare (ele nu se substituie)
condiţiilor tehnice specificate pentru produsul respectiv.
– Normele precizează cerinţele privitoare la elementele pe care trebuie să le conţină
sistemele de calitate, dar nu în scopul impunerii unei uniformizări a acestora.
– Normele internaţionale sunt generice.

2
Prof.Dr.Ing. Sorina COSTINAŞ
ClickSISTEM
2.1. to edit Master title style
DE CALITATE

 Conceperea şi aplicarea în practică a unui

sistem de calitate trebuie să ţină seama de:
– diferitele necesităţi ale unui sector industrial sau economic;
– obiectivele proprii sectorului industrial sau economic;
– tipul produselor realizate;
– tipul serviciilor furnizate şi specificul utilizării lor practice.

3
Prof.Dr.Ing. Sorina COSTINAŞ
ClickCONDUCEREA
2.2. to edit Master title style
CALITĂŢII

 Inginerul de sistem este prin definiţie un manager.

 Conducerea (managementul sau gestionarea) calităţii
reprezintă un aspect al funcţiei generale de conducere, care
determină:
– politica privind calitatea;
– transpunerea ei în practică.

4
 2.2.1.toPolitica
Click privind
edit Master titlecalitatea
style
 Este constituita din orientările şi obiectivele generale ale unei întreprinderi
în ceea ce priveşte calitatea, exprimate formal de către conducere.
 Este necesar să se ia în considerare două aspecte strâns legate între ele:
– cerinţele şi interesele furnizorului produsului/ serviciului: pentru
succesul afacerii acestuia este o necesitate menţinerea calităţii dorite la un
cost optimal, prin utilizarea planificată şi eficientă a resurselor tehnologice,
umane şi materiale disponibile în întreprindere;
– cerinţele şi aşteptările clienţilor: aceştia trebuie să aibă încredere
în aptitudinile furnizorului de a realiza şi menţine calitatea dorită.
 Realizarea unei politici privind calitatea presupune identificarea scopurilor
esenţiale pentru realizarea obiectivului “calitate”, cum ar fi:
– satisfacerea clientului, compatibilă cu normele şi etica profesională;
– îmbunătăţirea permanentă a serviciului;
– luarea în considerare a exigenţelor societăţii şi ale mediului înconjurător;
– eficientizarea prestării serviciului: produsele/ serviciile trebuie să fie
disponibile la un preţ competitiv şi să aducă profit.

5
 Click Politica
1.5.1. to edit Master titlecalitatea
privind style
 Conducerea trebuie să transpună scopurile de bază
într-un ansamblu de activităţi, ca de exemplu:
– definirea clară a necesităţilor clientului, cu indicarea măsurilor
adecvate privind calitatea;
– organizarea de acţiuni şi controale preventive pentru evitarea
oricărei nemulţumiri a clienţilor;
– optimizarea costurilor relative la calitate, în scopul obţinerii
nivelului de calitate dorit pentru produsul respectiv;
– obţinerea unui angajament colectiv privind calitatea, în cadrul
organismului care furnizează produsul/serviciul;
– examinarea permanentă a cerinţelor privind serviciul şi a rezultatelor
obţinute pentru identificarea potenţialelor ameliorări ale calităţii acestuia;
– evitarea ca prin furnizarea produsului/serviciului să se producă efecte
defavorabile asupra societăţii şi mediului ambiant.
 Documentul care prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie
sistemul calităţii unei organizaţii reprezintă manualul calităţii.

6
1.5.2. Transpunerea în practică a
Click toprivind
politicii edit Master title style
calitatea

Pentru transpunerea în practică a politicii privind

calitatea, managerul are la dispoziţie următoarele
mijloace:
– planificarea calităţii;
– controlul calităţii;
– asigurarea calităţii;
– îmbunătăţirea calităţii.

7
 Click toPlanificarea
1.5.2.1. edit Master title style
calităţii

 Planificarea calităţii este una dintre componentele esenţiale ale

conducerii calităţii. Ea constă în activităţi care stabilesc obiectivele
şi condiţiile referitoare la calitate, precum şi condiţiile referitoare la
aplicarea elementelor sistemului calităţii.
 Planul calităţii pentru un produs sau serviciu precizează pe etape:
– obiectivele care trebuie atinse din punctual de vedere al calităţii;
– resursele materiale şi umane;
– practica şi elementele sistemului calităţii implementat pentru demonstrarea
calităţii.
 Planificarea constituie baza asigurării calităţii
încrederea în calitate se bazează pe acţiuni planificate şi sistematice,
pentru “a prevedea ce va fi făcut” şi “a face ceea ce a fost prevăzut”

8
 1.5.2.2. Controlul calităţii
Click to edit Master title style
 reprezintă tehnici şi activităţi cu caracter operaţional utilizate
pentru satisfacerea condiţiilor referitoare la calitate.

 una din formele de evaluare a calităţii, o examinare sistematică a măsurii

în care o entitate este capabilă să satisfacă condiţiile specificate.

 Controlul calităţii, respectiv, al conformităţii cu cerinţele (sub aspect operaţional

sau tehnic) se realizează pe baza unui plan al calităţii sau a unui plan de control
şi se referă la acţiuni care permit:
– monitorizarea (supravegherea) unui proces;
– eliminarea neconformităţilor sau a deviaţiilor faţă de ceea ce a fost prevăzut.

 Ca urmare a acţiunilor menţionate, responsabilul din partea organizaţiei decide:

– acceptarea, declasarea, rebutarea produsului;
– iniţierea unor acţiuni corective şi/sau preventive.

9
1.5.2.3. Asigurarea calităţii
Click to edit Master title style

 Asigurarea calităţii (notată în literatura de specialitate cu acronimul AC

sau QA de la Quality Assurance) este “ansamblul activităţilor planificate
şi sistematic implementate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate ca
fiind necesare pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că
o entitate va satisface cerinţele referitoare la calitate”.
 Într-un sistem al calităţii, activitatea esenţială de asigurare a calităţii, care are
drept scop să demonstreze implementarea corespunzătoare a acestui sistem
este auditul.
 Auditul calităţii este o examinare sistematică şi independentă, efectuată în
scopul de a determina dacă:
– activităţile referitoare la calitate şi rezultatele aferente satisfac dispoziţiile prestabilite;
– aceste dispoziţii sunt implementate efectiv şi sunt corespunzătoare pentru realizarea
obiectivelor.

10
 Click toÎmbunătăţirea
1.5.2.4. edit Master title style
(ameliorarea) calităţii

 Constituie o componentă a conducerii calităţii.

 Poate fi definită sub forma de acţiuni întreprinse în întreaga organizaţie pentru
creşterea eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de a asigura avantaje sporite,
atât pentru organizaţie, cât şi pentru clienţii acesteia.
 De-a lungul timpului s-au introdus progresiv o serie de metode, instrumente şi tehnici
de analiză care contribuie la îmbunătăţirea calităţii, cum ar fi diagrama Pareto),
diagrama lui Ishikawa (sau diagrama cauză-efect) etc.
 În cadrul unei organizaţii trebuie să se pună accent pe identificarea proceselor care
trebuie eficientizate şi să se caute îmbunătăţiri prin acţiuni cum ar fi:
– controlul procesului şi măsurarea indicatorilor calităţii;
– analiza procesului;
– identificarea neconformităţilor faţă de necesităţi, a defecţiunilor, a pierderilor
provocate de lipsa de calitate etc.;
– investigarea cauzelor;
– măsurarea satisfacţiei personalului şi a clienţilor;
– planificarea corecţiilor şi a acţiunilor corective şi preventive.

11
 Principalele
Click to editstandarde
Masterdin title
domeniul
stylecalităţii
 ISO 8402:1986, Quality - Vocabulary, în România , în România STAS ISO 402:1991,
Calitate - Vocabular;
 ISO 8402: 1991, Quality Management and Quality Assurance - Vocabulary;
 ISO 8402:1994, Quality Management and Quality Assurance - Vocabulary, în România SR
ISO 8402:1995, Managementul Calităţii şi Asigurarea Calităţii-Vocabular;
 ISO 9000:2000, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary, în România
SR EN ISO 9000:2001 - prezintă îndrumări referitor la principiile şi conceptele de
management al calităţii, care stau la baza standardelor ISO 9001 şi ISO 9004;
 ISO 9001:2001, Sisteme de Management al Calităţii. Cerinţe- reprezintăo reunire a
standardelor ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003 (versiunea anului 1994) într-unul singur cu o
structură bazată pe proces. Acest standard adoptă conceptul de managementul proceselor;
 ISO 9004:2001, Sisteme de Management al Calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea
performanţei - oferă îndrumări cu privire la dezvoltarea sub toate aspectele a unui sistem de
management al calităţii, care are ca scop îmbunătăţirea performanţelor de ansamblu ale
unei organizaţii în domeniul calităţii şi deschide o cale eficientă spre managementul calităţii;

12
 Standardele ISO 9000 pot fi utilizate în
următoarele
Click to editscopuri:
Master title style

 Asigurarea internă a calităţii: organizaţia urmăreşte satisfacerea cerinţelor

referitoare la calitate, în condiţii de rentabilitate.
 Certificare sau înregistrare de către o terţă parte: Sistemul Calităţii este evaluat
de către organismele de certificare, furnizorul menţinând acest sistem pentru
toţi clienţii săi, cu excepţia situaţiilor în care, prin contract, se stabilesc alte
cerinţe. Adoptarea unei asemenea soluţii este avantajoasă, pentru că permite
reducerea numărului evaluărilor efectuate de clienţi pentru Sistemul Calităţii
întreprinderii.
 Obţinerea unei aprobări sau în scopul înregistrării de către o secundă parte:
Sistemul Calităţii furnizorului este evaluat de către client, în scopul
recunoaşterii conformităţii acestuia cu standardul de referinţă;
 Situaţii contractuale, între furnizor şi client: clientul prevede prin contract
anumite cerinţe privind sistemul de calitate al furnizorului, specificând un model
de asigurare a calităţii.

13
 Click to edit Master
Managementul titletotale
calitatii style (TQM)

 TQM este un set de filosofii şi metodologii manageriale care are ca scop înglobarea calităţii
în toate procesele unei organizaţii. Se ocupă de obţinerea îmbunătăţirii continue a
satisfacţiei clienţilor, prin managementul calităţii.
– Total: deoarece calitatea implică fiecare angajat şi fiecare proces din companie.
– Calitate: pentru a îndeplini cerinţele clienţilor.
– Management: deoarece calitatea poate şi trebuie să fie gestionată.

 TQM este utilizat pe scară largă în fabricaţie, procese de educaţie, în servicii precum şi în
programe ştiinţifice şi spaţiale ale NASA.
 În Europa, promovarea TQM este asigurată de Fundaţia Europeană pentru Managementul
Calităţii (EFQM ), în Japonia de JUSE iar în SUA, de NIST.
 Elementele TQM sunt: leadershipul, managementul calităţii la furnizor, viziunea şi
planificarea, evaluarea, controlul proceselor şi îmbunătăţirea, design-ul produsului,
îmbunătăţirea sistemului calităţii, implicarea angajaţilor, recunoaşterea meritelor şi
premierea, pregătirea şi instruirea, orientarea către client.
 Factorul determinant în aprecierea calităţii este clientul.

14
Conf.Dr.Ing. Sorina COSTINAŞ
 Click to unui
Calitatea editserviciu.
MasterModele
title style
conceptuale
 Modelele conceptuale, utilizate atât pentru explicarea şi evaluarea calităţii serviciilor, cât şi
pentru îmbunătăţirea acestora, se fundamentează pe 2 concepte teoretice:
 (1) Percepţia clientului a evoluat în acelaşi timp cu cercetările referitoare la comportamentul
consumatorului. Deoarece există raţiuni şi interpretări ale clientului care au la bază aprecieri
subiective, nu intotdeauna percepţia poate să reflecte realitatea într-un mod evident.
Percepţia este un proces prin care unei anumite rutine (ca de exemplu, achizitionarea unui
serviciu) i se atribuie o anumită semnificaţie. Clienţii caracterizează serviciile ca fiind pozitive
sau negative în funcţie de experienţa lor anterioară.
 (2) Aşteptarea clientului este rezultatul anchetelor privind satisfacţia clientului şi evaluarea
calităţii serviciului. Din punctul de vedere al satisfacţiei clientului, aşteptările clientului sunt
predicţii ale performanţei serviciului. Din punctul de vedere al calităţii serviciilor, aşteptările
clientului exprimă dorinţele clientului faţă de ceea ce ar trebui să-i ofere furnizorul serviciului.
Aşteptările clientului cu privire la calitatea serviciului sunt de mai multe tipuri şi implică “norme”
ce se bazează pe experienţa anterioară. “Aşteptările normate” reprezintă un standard al
performanţei serviciului. Satisfacţia clientului apare atunci când calitatea percepută atinge sau
depăşeşte calitatea aşteptată. În cazul în care se constată diferenţe între calitatea percepută
şi calitatea aşteptată pentru serviciului furnizat clienţilor, factorii de decizie au responsabilitatea
de a le elimina.
15
Click to edit
Modelul Masterdetitle
Grönroos style a serviciilor
calitate

16
Conf.Dr.Ing. Sorina COSTINAŞ
Modelul Parasuraman, Zeithaml şi Barry
Click to edit Master title style
PZB (GAPS)
GAP
CARACTERIZAT CA DIFERENŢA DINTRE:
1. aşteptările clientului şi
nivelul acestor asteptari,
aşa cum este perceput de catre
conducerea firmei
2.
nivelul perceput de conducere şi
specificaţiile calităţii serviciului
3.
specificaţiile calităţii serviciului şi
furnizarea acestuia
4.
distributia serviciului si
comunicarea dintre client şi firmă
5.
serviciul perceput (receptat) şi
serviciul aşteptat (dorit)
OBSERVAŢII
Conducerea firmei nu percepe întotdeauna corect ceea ce doresc
clienţii.
Conducerea poate să perceapă corect dorinţele clienţilor, dar fără
să menţioneze exact caracteristicile de calitate ale serviciului.
Personalul poate fi insuficient pregătit, epuizat, incapabil sau
răuvoitor, ceea ce contribuie la neîncadrarea în standardele de
calitate propuse; ori i se poate cere respectarea unor standarde
contradictorii.
Aşteptarile clientului sunt determinate de afirmaţiile
reprezentanţilor firmei şi de cele prezentate în cadrul activităţilor
promotionale.
Apare în momentul în care clientul apreciaza în mod diferit
prestatia efectuata de firma si percepe necorespunzator calitatea
serviciului.
Este rezultatul celorlalte patru gap-uri. Se micsoreaza prin
eliminarea sau reducerea celorlalte gap-uri. Acţiunile din
programul de îmbunătăţire a calităţii vor crea premisele pentru
măsurarea şi evaluarea calităţii (îmbunătăţite) a serviciului.
17
Modelul Parasuraman, Zeithaml şi Barry
PZB (GAPS)
Click to edit Master title style

18
Click to edit
Calitatea unuiMaster title
serviciu destyle
utilităţi publice

În practica europeană, asigurarea calităţii serviciului

de alimentare cu energie electrică nu este în mod direct
determinată doar de calitatea tehnică a energiei electrice la
punctul de delimitare ci şi de de următorii factori :
– siguranţa şi continuitatea în funcţionare a instalaţiei;
– compatibilitatea electromagnetică a instalaţiilor cu mediul în
care funcţionează (în punctul comun de racord );
– mentenanţa instalaţiilor electrice;
– calitatea comercială.

19
Click to edit Master title style

“Quality is never an accident; it is always the result of

high intention, sincere effort, intelligent direction and
skillful execution; it represents the wise choice of
many alternatives.”
William A. Foster

20
Prof.Dr.Ing. Sorina COSTINAŞ
Intrebări ?