FACULTATEA DE MANAGEMENT, INGINERIE ECONOMICĂ ȊN AGRICULTURĂ ŞI

DEZVOLTARE RURALĂ-FILIALA CĂLĂRAŞI

- SERVICIILE COMERCIALE-

Profesor coordonator: Studenți:

Şef lucr. dr. Drăgulin Ştefan Daniel Coman Andreea Valentina gr I

Andronescu Ana Maria gr II

Anghel Elena gr II

Velicu Madalina Nicoleta gr II

Anul II
 CUPRINS

Introducere...............................................................................................................3

I.Aspecte
conceptuale...............................................................................................4

1.1 Caracterisiticile serviciilor comerciale.............................................................4

1.2.Tipologia serviciilor comerciale........................................................................4

II.Tendințele care se manifestă pe plan

internațional..............................................6

2.1 Tendința evoluției serviciilor

comerciale ..........................................................6

III.Studiu de caz referitor la experiența unei organizații din Romania...................7

3.1 Profil de companie - Flanco International…………………………………………

7
3.2 Cercetarea de marketing……………………………………………………………..8

Concluzii.................................................................................................................1
0

Bibliografie.............................................................................................................1
1

2
 INTRODUCERE

Modernizarea continuă a societăţii reprezintă un proces care implică dezvoltarea

complexă a tuturor laturilor vieţii economice, sociale şi spiritual culturale. Potrivit unei asemenea
accepţiuni, dezvoltarea şi perfecţionarea continuă a activităţii prestărilor de servicii reprezintă o
latură importantă a restructurării şi modernizării oricărei economii, serviciile prezentându-se ca o
componentă care recepţionează impactul unor fenomene şi procese majore ce jalonează evoluţia
economiei unei ţări. În plus, specialiştii apreciază că, pe plan mondial, evoluţiile economice au
început să se deruleze sub influenţa unui complex de factori care acţionează cu o intensitate din
ce în ce mai puternică în direcţia expansiunii şi amplificării rolului serviciilor în viaţa
economică. Se au în vedere fenomene referitoare la: sporirea continuă, sub efectul revoluţiei
tehnologice contemporane, a importanţei imputurilor de servicii în toate domeniile economice, în
raport cu munca fizică şi imputurile materiale; schimbări intervenite în structura cererii şi a
pieţelor; accentuarea procesului de globalizare a activităţilor economice sub incidenţa societăţilor
transnaţionale; sporirea substanţială a capacităţii serviciilor de a participa la circuitul economic
mondial ca urmare a progreselor tehnologice în domeniul informaticii şi telecomunicaţiilor.

În ceea ce priveşte serviciile comerciale, abordarea lor trebuie să aibă loc pornind de la
evoluţia globală a activităţilor de service, pe plan mondial, chiar dacă aspectele cu care se
confruntă comerţul nu se ridică, în totalitate, la nivelul imperativelor consemnate mai sus, iar
actele care au loc, în cadrul sectorului respectiv, nu influenţează în orice împrejurare asupra
comerţului internaţional cu servicii sau asupra serviciilor utilizate ca imputuri în procesul de
producţie al bunurilor materiale sau al diverselor servicii logistice întâlnite în terţe domenii ale
unei economii naţionale. În schimb, este necesar a se avea în vedere că orice abordare predictivă
a problematicii respective nu poate face abstracţie de exigenţele conturate de economia
mondială, cu atât mai mult, cu cât, aşa după cum s-a arătat în capitolul precedent, comerţul în
general şi comerţul cu amănuntul în special, tinde spre o accentuată internaţionalizare. La aceasta
se adaugă faptul că tot mai mult sistemele de satisfacere a consumatorilor din orice ţară tind, din
ce în ce mai mult, spre o lărgire a ariei de cuprindere. Respectivul fenomen are în vedere că,
alături de produsul propriu-zis, care formează obiectul actului de vânzare-cumpărare, devine tot
mai necesar a se introduce un larg evantai de facilităţi care să contribuie la creşterea gradului de
satisfacere a oricărui cumpărător.

3
 I.ASPECTE CONCEPTUALE

1.1 CARACTERISTICILE SERVICIILOR COMERCIALE

Toate serviciile prin natura lor raspund în general clientelei, asigurând o mare
flexibilitate si varietate a acestora, functie de momentul necesitatii lui, de locul si starea de
spirit a cumparatorului.
O prima caracteristica a serviciilor o reprezinta realizarea si consumul serviciilor
comerciale, care au loc simultan prin procese suprapuse.
O alta caracteristica evidentiaza faptul ca îndeplinirea unui serviciu implica existenta
unui contact direct între ofertant si consumator, precum si participarea activa a
consumatorului pentru utilizarea serviciului, clientul fiind cel care defineste serviciul pe care
îl solicita.
Se mai poate sublinia ca o alta caracteristica este pretul serviciilor, clientul facând în
permanent raportul serviciului si costul procurarii serviciului, functie de pret. Se apreciaza ca
nivelul pretului unui serviciu comercial este determinat în functie de utilitatea lui si mai putin
de costurile lui efective. Se poate spune ca exista câteva elemente de apreciere, cum ar fi:
timpul de munca necesara executarii unei lucrari, dificultatea presupusa, gradul de
specializare reclamat.
Asa  cum am aratat, notiunea de serviciu are un caracter intangibil fata de produs, care
are un caracter tangibil, având un aspect calitativ greu de cuantificat. Au fost cautate criterii
si scari de valorificare menite sa permita evaluari în asigurarea si  functionareaserviciilor
comerciale, evidentiindu-se câteva elemente:
 natura produselor tehnice sau netehnice;
 nivelul concurential si nivelul formei de comert.

1.2 TIPOLOGIA SERVICIILOR COMERCIALE

A. Dupa natura serviciilor se pot distinge:

II. Servicii de închiriere:
 închirieri de automobile;
 închirieri de televizoare sau de bunuri cu folosinta îndelungata si de utilizare scurta –
video casete.

4
 2.Servicii de reparatii:
 reparatii de autoturisme;
 reparatii de bunuri electrocasnice;
 alte tipuri de reparatii.

3.Servicii legate de buna desfasurare a procesului de vânzare:

 livrarea marfurilor la domiciliu;
 parcarea în fata magazinului.

B. Dupa locul serviciilor în procesul vânzarii:

1. Servicii vândute singure:
 asigurari;
 agentii de voiaj;
 servicii bancare.

2.Servicii vândute odata cu produsul:

 livrarile la domiciliu;
 retusurile.

B. Functiile serviciilor:
1.Servicii de confort sau psihologice:
 alegerea si informatiile despre produs;
 parcarea.

2.Servicii tehnice:
 garantii si reparatii în perioada de garantie a instalatiilor;

3.Servicii financiare:
 credite;
 birouri de schimb.

D. Sistemul de integrare a serviciilor:

1. Servicii endogene:
 livrari;
 reparatii, retusuri.

5
 2.Servicii exogene:
 servicii de confort;
 servicii financiare.

II.TENDINȚELE CARE SE MANIFESTĂ PE PLAN INTERNAȚIONAL

II.1 TENDINȚA EVOLUȚIEI SERVICIILOR

Pe plan mondial, actuala etapă de dezvoltare a diverselor societăţi se caracterizează

printr-o puternică interferenţă produs-serviciu în sistemul de satisfacere a diverselor nevoi,
serviciile şi îndeosebi inovaţia în cadrul acestora tinzînd să determine raportul, respectiv să
cîştige noi domenii. Fenomenul este favorizat, pe de o parte, de dezvoltarea puternică a noilor
tehnologii, care oferă multiple şi sofisticate posibilităţi de modernizare, pe de altă parte, de
creşterea continuă a exigenţelor consumatorilor, care, sub impulsul factorilor generaţi de mediul
în care trăiesc, devin tot mai pretenţioşi, suspicioşi şi mai greu de satisfăcut. Aceasta face ca şi în
domeniul distribuţiei să se apeleze, din ce în ce mai mult, la folosirea serviciilor de către comerţ,
pentru a reuşi să se adapteze dinamic cerinţelor noului consumator. Această adaptare este
concepută într-un cadru complex, avînd în vedere, în principal: marfa, reţeaua comercială,
tehnologiile comerciale şi serviciile oferite consumatorilor fie în scopul individualizării
produselor, fie al personalizării unităţilor comerciale.
Realizarea unei asemenea viziuni implică, din partea specialiştilor, preocupări privind trecerea la
o gestiune strategică a serviciilor comerciale şi realizarea unei noi arhitecturi a managementului
serviciilor respective, iar din partea întreprinzătorilor noi eforturi pentru sporirea numărului de
servicii şi diversificarea continuă a domeniilor de realizare a acestora.
Ştiinţa economică a oferit, iar practica economică din ţările dezvoltate a validat, un
model care, în ultimul deceniu, s-a impus ca suport al noilor tendinţe de organizare a întregului
proces de analiză, orientare şi realizare a ansamblului serviciilor comerciale. Este vorba
de modelul strategic al service-mixului.
Noul concept, ce se impune astfel ca tendinţă în gestionarea strategică a serviciilor comerciale,
are în vedere că diferitele prestaţii care compun service-mixul comercial pot fi grupate în două
categorii principale: primare şi de suport. Grupa elementelor primare este compusă din patru
elemente:
 procesul de integrare bun-serviciu, care materializează răspunsul întreprinzătorilor la
nevoile conturate de clienţi, răspunsul formulat, sub forma unor structuri de servicii, în
termenii costurilor de utilizare sau de adaptare a ofertei de timp;
 pregătirea produsului pentru utilizare - un proces care regrupează opţiunile ce asigură
clientului posibilitatea luării în posesie a unui bun tangibil - urmată de adaptarea acestuia
la condiţiile specifice de utilizare;

6
  informarea consumatorilor, componentă ce reprezintă o funcţie esenţială, ea
materializîndu-se în culegerea, asamblarea şi difuzarea datelor economice care
materializează procesul de realizare şi distribuţie a documentaţiei tehnico- economice,
destinată a promova şi menţine în consum complexul de utilităţi produs- servicii;
 menţinerea în permanentă stare de funcţionare a produselor cumpărate de diverşii
utilizatori reprezintă o componentă ce prezintă importanţă, în special, pentru bunurile de
folosinţă îndelungată şi pentru echipamentul industrial, ea avînd în vedere un ansamblu
de operaţiuni relativ bine individualizate în activitatea întreprinderii.

III.STUDIU DE CAZ REFERITOR LA EXPERIENTA UNEI ORGANIZATII DIN

ROMANIA
STUDIU DE CAZ LA S.C. FLANCO S.R.L.

3.1 Profil de companie - Flanco

FLANCO este lider pe piata din Romania în domeniul distributiei produselor

electronice si electrocasnice, cu o cifra de afaceri de 120 milioane euro în 2003 si cu o retea
nationala de peste 78 de magazine specializate.

Înfiintat în 1992, când si deschide primul sau magazin, Flanco a fost initial implicat în
activitati de import-export în domeniul electronicelor si mobilei. În 1994, În conjunctura unei
piete înca imature, Flanco face pionerat în creditul de consum, prin initierea primului program de
vânzareîin rate. Flanco International si-a început activitatea de retail în 1994 odata cu
deschiderea primului sau magazin în Bucuresti, situat pe Calea Mosilor

În perioada 1998 - 2002, Flanco a introdus în piata sistemul de creditare, cu avans zero si
plata în 36 de rate egale, programul de fidelitate pentru clientii sai, garattia extinaa si alte servicii
de valoare adaugata. În perioada 1997 - 1999 au avut loc majorari ale capitalului companiei prin
atragerea unora dintre cele mai active fonduri de investitii de pe piata româneasca, Oresa
Ventures (Suedia) si Danube Fund (Grecia). Reteaua de magazine s-a extins de la 10, initial, la
cca 40 la sfârsitul lui 1997, pâna la 50 în 1999 si la 78 în prezent. În ultimii ani s-a dezvoltat
continuu activitatea de vânzari în rate si au sporit eforturile de marketing orientate spre
comunicarea cât mai eficienta a ofertei Flanco.

Flanco este considerat un deschizator de drumuri în industria de profil, pentru ca a

construit o retea de magazine care a rezistat peste timp, si-a îmbunatatit mereu oferta si selectia
de produse si servicii si a cautat noi modalitati de a se apropia de cumparator. Mai mult, Flanco a
fost primul care a comunicat si a avut o identitate vizuala distincta. Flanco fiind cel care
zâmbeste clientului, care il informeaza corect, care il ajuta sa ia decizia potrivita de cumparare,
care gaseste solutii pentru nevoile si asteptarile fiecaruia, Flanco este al celuia care ii pasa,
fiindca îsi dorsste ca fiecare client sa se întoarca în magazin ca sa mai cumpere o data.

Companie dinamica si inovatoare, Flanco a lansat, în luna septembrie a anului 2003, în

premiera pe piata distributiei de produse electronice si electrocasnice din România o ampla

7
campanie de repozitionare a marcii sale. Sub sloganul "Foarte deschis", Flanco a adoptat o noua
identitate vizuala.

Conceputa în urma unei cercetari atente a pietei de retail, campania de imagine reliefeaza
componenta emotionala a marcii Flanco. Studiile au demonstrat ca ceea ce a transformat Flanco
într-o marca nationala de prestigiu, dincolo de expansiunea teritoriala si consistenta comunicarii,
a fost valoarea pe care le-a oferit-o clientilor sai în mod constant. Campania de repozitionare si
imagine Flanco subliniaza valorile marcii - spiritul antreprenorial, atitudinea de lider, inovatia,
spiritul de echipa si popularitatea, fiind sustinuta de o noua sigla si un nou slogan. Sigla Flanco
pastreaza cele doua elemente deja cunoscute - numele marcii si stecherul stilizat, însa aduce în
prim plan un concept inedit, de zâmbet prietenos, integrat în forma cablului. Sloganul "Foarte
deschis" exprima deschiderea în atitudine, catre nou si accesibilitate pentru clienti si parteneri.

Oferta de produse si servicii este prezentata în momentul actual prin intermediul a 78 de

magazine deschise în toata tara, dintre care 12 în Bucuresti. În magazinele sale, Flanco ofera
consumatorilor o gama larga de produse electronice si electrocasnice, de la frigidere, masini de
spalat si de gatit, la televizoare si echipamente audio-video, de la sisteme de aer conditionat si
aspiratoare la aparate de îngrijire personalî si aparatura de bucatarie. Gama de produse IT&C, din
oferta Flanco, reprezinta o sursa de dezvoltare importanta.

Marcile comercializate de Flanco, în calitate de partener autorizat, sunt: Akai, Arctic,

Ardo, Ariston, Beko, Bosch-Siemens, Braun, Candy, Electrolux, E-boda, Franke, Fourlis,
Galanz, Gorenje, Ignis, Indesit, JVC, LG, Magister, Midea, Moulinex, Panasonic, Philips, Polar,
Revlon, Roadstar, Rowenta, Samsung, Sharp, Sony, Tefal, Veryo, Vortex, Whirlpool si Zanussi.
Pe langa o gama variata de produse, Flanco ofera consumatorilor sai consultanta în alegerea
celor mai potrivite solutii de cumparare - produse si cele mai eficiente si accesibile sisteme de
vânzari în rate, asigurand în plus variate servicii post-vanzare, cum sunt transportul si instalarea
gratuita.

3.2 Cercetarea de marketing

Cercetarea de marketing este definita ca fiind "activitatea prin intermediu careia, cu

ajutorul unor concepte, metode si tehnici stiintifice de investigare se realizeaza specificarea,
masurarea, culegerea, analiza si interpretarea informatiilor de marketing destinate conducerii
unitatii economice pentru cunoasterea mediului în care functioneaza, identificarea
oportunitatilor, evaluarea alternativelor actiunilor de marketing si a efectelor acestora’’.

Cercetarea de marketing este functia care pune în legatura clientii, consumatorii si

publicul larg cu firma prin intermediul informatiilor care sunt folosite pentru identificarea
oportunitatilor si problemelor de marketing, supravegherea performantelor de marketing precum
si la îmbunatatirea întelegerii procesului de marketing. Pentru a realiza o cercetare de marketing
este necesara parcurgerea unei succesiuni de faze si activitati , care contribuie la îndeplinirea
scopului cercetarii si solutionerea unei anumite probleme decizionale de marketing.

8
 Cercetarea de marketing presupune trei faze si anume: faza preliminara, faza de
proiectare si de realizare. Procesul de cercetare începe prin definirea problemei decizionale, a
scopului si a obiectivelor cercetarii. Ca rezultat al fazelor de proiectare si realizare, cercetarile de
marketing se finalizeaza printr-un raport prezentat în forma scrisa sau oral solicitantului
cercetarii.

Importanta acordata satisfacerii consumatorului este reflectarea locului central pe care

acesta îl ocupa în conceptul de marketing. Astfel, studiu comportamentului consumatorului este
vital pentru o întreprindere în motivatia consecintelor pe care ea o antreneaza referitor la toate
deciziile de marketing: pozitionarea marcilor, segmentarea pietelor, dezvoltarea de noi produse,
strategii publicitare, alegerea canalelor si a modalitatilr de distributie, etc.

9
 CONCLUZII
In concluzie, este de remarcat faptul ca serviciile comerciale in cadrul comertului
contemporan, constituie cea mai buna modalitate prin intermediul careia poate fi constituit si
apoi dezvoltat un sistem de relatii viabil intre diversele intreprinderi si clientii acestora; este
subliniata in acest context contributia importanta a serviciilor in procesul de fidelizare a
consumatorilor de pe o anumita piata, fata de produsele sustinute prin serviciile respective.
Caracteristica pregnanta a economiei moderne fiind tocmai aceasta complementaritate
bunuri-servicii care vizeaza maximizarea valorii de utilizare a produselor pe toata durata lor de
existenta, de remarcat aici si importanta serviciilor comerciale la cresterea calitatii vietii prin
cresterea gradului de confort a populatiei, petrecerea mai agreabila a timpului liber, posibilitati
sporite de intretinere a sanatatii etc.
Toate aspectele prezentate anterior au demonstrat ca in ultimele decenii rolul serviciilor a
cunoscut o crestere importanta in cadrul activitatii de distributie a produselor, astfel incat, in
viitor, succesul in afaceri, atat a firmelor comerciale cat si a celor din sfera productiva, va
depinde din ce in ce mai mult de capacitatea de a oferi clientilor o gama larga de servicii
suplimentare, cat mai adecvate si utile, care sa intareasca relatiile existente intre produsele
realizate si clienti, si totodata sa faca tot mai dificila penetrarea concurentei pe piata. Fenomenul
este si in favoarea cumparatorilor, deoarece in acest fel ei vor deveni beneficiarii unui mix
produs-servicii ce le va asigura un grad mai sporit de satisfacere a diverselor tipuri de nevoi.
Sistemele moderne de satisfacere a consumatorilor tind, din ce în ce mau mult, spre o
lărgire a ariei lor de cuprindere, introducând, alături de produsul propriuzis - care formează
obiectul actului de vânzare-cumpărare - un larg evantai de facilităţi care să contribuie la creşterea
gradului de satisfacere a oricărui cumpărător, între acestea, un rol important revenind serviciilor
comerciale.
Acţiunile şi eforturile pentru realizarea diverselor servicii în comerţ reprezintă însăşi
dovada respectului faţă de client şi de exigenţele sale, promovânduse astfel o viziune care
transformă însăşi activitatea personalului comercial.
Serviciile comerciale şi, în general, calitatea celor care însoţesc cumpărarea unui bun
oarecare, au devenit elemente determinante, în formarea şi orientarea clienţilor tuturor unităţilor
comerciale.
Din punct de vedere economic, serviciile comerciale au devenit, în economia modernă, o
oportunitate majoră atât pentru întreprinderile din domeniul comerţului, cât şi pentru
întreprinderile producătoare, furnizoare de ofertă, aceasta, întrucât respectivele servicii s-au
dovedit a fi mijloace ce pot contribui direct la creşterea veniturilor şi profitabilităţii firmelor.
Pentru operatorii de piaţă, serviciile comerciale s-au dovedit a fi şi cel mai bun vector,
prin intermediul căruia poate fi fondat, dezvoltat şi exploatat un dens sistem de relaţii între
întreprinderi şi clienţii acestora.
Sistemul de definire a serviciilor comerciale are în vedere o arie foarte largă de aspecte,
lăsând să se înţeleagă că respectivele servicii apar ca un ansamblu de utilităţi şi că beneficiarul,
respectiv consumatorul, nu cumpără doar un produs, ci o seamă de avantaje şi de satisfacţii.

10
 BIBLIOGRAFIE
[1.] http://www.scritub.com/economie/comert/STUDIU-DE-CAZ-LA-SC-FLANCO-
INT15413162010.php

[2.] http://www.preferatele.com/docs/economie/2/serviciile-comercial1.php

[3.] http://www.mpt.upt.ro/doc/comert/doc/05.pdf

11