FIȘĂ DE LUCRU

Sunteți șeful Magazinului Penny 3. Aveți zilnic clienți dificili, care depun și
reclamații. Arătați, printr-un eseu de două pagini, cum veți trata astfel de clienți și
reclamațiile lor.
 Nume și prenume elev: Arsene Valentin Danut

Clasa: a XII-a E

Stagii de practica - 18-22.05.2020

Tratarea clienților dificili și a reclamațiilor

Indiferent  de domeniul de activitate, relationarea cu clientii este reglementata de o serie de

principii general valabile. Toti clientii doresc sa rezolve o problema sau sa afle un raspuns / o
informatie ce ii poate ajuta in solutionarea unei probleme; sa vada ca cel din fata lor depune un
efort pentru solutionarea cererii lor; sa li se ofere alternative; sa li se ofere un serviciu rapid dar
cu implicare si responsabilitate din partea celui ce ofera serviciul respectiv; sa li se acorde
atentia cuvenita, sa conteze cu adevarat pentru cel din fata lor.

In nicio interactiune cu clientii nu lipsesc momentele tensionate. Clientii dificili sunt proba
profesionalismului si a succesului, si de aceea reusitele in fata acestor clienti aduc o mai mare
satisfactie profesioanala.

Iata cateva tehnici ce pot fi utilizate in situatiile in care avem de-a face cu clienti dificili.

Clientii suparati, furiosi sau frustrati isi descarca adesea furia legata de situatia respectiva
asupra primei persoane care le iese in cale. Tinta poti fii chiar tu. Fie ca primesti insulte, fie ca te
afli in fata unui client care ridica tonul excesiv, fiind pe punctul de a isca o cearta, iata cateva
optiuni de a face fata situatiei.

In prima faza foloseste tehnica Ascultarii Active (Active Listening) si tehnica Detensionarii /

Descarcarii (Allowing Venting). Pentru a putea discuta in mod rational si prezenta solutii pe care
clientul sa le analizeze, este nevoie mai intai sa diminuam partea emotionala. Atat timp cat
clientul actioneaza in registrul emotional, este foarte greu sa rezolvam ceva pe cale rationala.

Prin tehnica Ascultarii Active  ii transmiti clientului faptul ca el, ca persoana, si problemele sale
sunt foarte importante pentru tine.

Tehnica Detensionarii / Descarcarii  ii permite clientului sa se elibereze de emotiile negative, sa

se descarce de tensiune. Aveti insa mereu in vedere ca exista doua tipuri de oameni: cei care
reusesc sa se calmeze, odata ce li s-a dat posibilitatea sa se descarce; si obsesivii, care
dimpotriva, devin din ce in ce mai furiosi pe masura ce vorbesc despre motivul suparari,
frustrarii lor. In cazul acestora din urma trebuie sa recurgem la alte tipuri de masuri, cum ar
fi Afirmatiile Empatice, Reincadrarea, Atitudinea Neutra.

Afirmatiile Empatice sunt folosite ca un prim raspuns la orice situatie in care avem de-a face cu
un client suparat, frustrat, sau care este pe punctul de a deveni agresiv. Menirea lor este aceea
de a demonstra clientului ca-i intelegem starea emotionala. Nu este nevoie sa fim de acord cu
motivul pentru care clientul este suparat, ci este nevoie sa-i recunoastem starea emotionala.
Cheia afirmatiilor empatice consta in concterizare. Fiti cat mai specifici, nominalizati tipul
emotiei (suparare, dezamagire) si specificati sursa ei (birocratie, intarziere, proceduri,
nefunctionarea unui produs, serviciu). Evitati formulari generale.

Tehnica Reincadrarii se refera la incercarea de a readuce discutia la tema initiala. Sa

presupunem ca un client se plange de un serviciu oferit si este foarte nervos. El va incepe prin a
vorbi despre problema, iar apoi va incepe sa devieze de la subiect, prin remarci critice fata de
companie, sau fata de reprezentatul companiei. Astfel de comentarii nu-l vor ajuta pe client sa-
si rezolve problema. Ce facem in aceasta situatie? Imbinam afirmatiile empatice cu afrimatiile
de reincadrare. „Imi dau seama ca sunteti suparat din cauza calitatii serviciului. Haideti sa
vedem ce putem face  pentru a remedia aceasta problema. Va pot sugera cateva alternative
care pot fi de ajutor in aceasta situatie.” Prin aceasta tehnica incercam sa distragem atentia
clientului de la starea emotionala (furie, suparare) si s-o canalizam asupra unor lucruri mai
constructive.

Sa nu luam momeala / Sa nu ne lasam influentati  este una dintre cele mai simple tehnici, dar
si una dintre cele mai importante, atunci cand avem de-a face cu acei clienti dificili. Este esential
sa nu raspundem insultelor, comentariilor ironice, criticilor vehemente venite din partea
clientului. Poti raspunde la starea de spirit a clientului indirect, prin afirmatiile empatice. Ceea
ce trebuie sa retinem este faptul ca, ori de cate ori ne focusam asupra comentariilor neplacute
venite din partea clientilor, vom petrece foarte mult timp cu acel client, vom ajunge la un
schimb de replici nepotrivite si ne vom indeparta de solutionarea problemei. Este nevoie de
auto-disciplina. Amintiti-va mereu sa-i nu-i permiteti unui client suparat sa va strice ziua si deci
modul in care ii veti trata pe ceilalti clienti din acea zi.

In momentul in care un client simte ca nu sunteti interesati de problema sa, va deveni nervos.
De cealalta parte, cand un client vede ca depuneti efort, ca va straduiti sa-l ajuti, scad sansele
de a  deveni tinta nervozitatii, supararii sale. Asigurand clientul de eforturile tale  il faci sa se
simta important (problema sa conteaza pentru tine) si ii diminuezi intensitatea starii
emaotionale negative.